importante - Banco de Loja

De conformidad a las disposiciones legales y estatutarias, en mi calidad
de Presidente del Directorio del Banco de Loja, y en su nombre, tengo el
agrado de dirigirme a los señores Accionistas, Funcionarios, Servidores y
principalmente a todos nuestros clientes y amigos.
Si bien el 2013 fue un año en el que nuestro país vivió una desaceleración en su economía, nuestra Institución ha logrado importantes resultados. En lo concerniente al Directorio, tengan la seguridad que todas
sus decisiones, se las ha adoptado con la honestidad, transparencia y
profesionalismo que nuestra responsabilidad lo exige; decisiones, que
por supuesto han sido ejecutadas por los funcionarios y empleados del
Banco con absoluta mística y entrega, solo así se han conseguido los
resultados esperados.
Resultados que los consideramos no solo a lo interno de la Institución,
sino que también han tenido reconocimiento externo mediante la excelente calificación de AA+ otorgada por la empresa Calificadora de Riesgos PCR PACIFIC CREDIT RATING, así como por los reconocimientos que
en forma consecutiva viene obteniendo el Banco de Loja por parte de la
prestigiosa Revista Económica “EKos”, entre los cuales destaco el que
se refiere a satisfacción de nuestros clientes lo que constituye el mejor
premio al esfuerzo realizado.
En el año 2013 el Banco de Loja ha destinado ingentes recursos a su
desarrollo tecnológico, esto sumado a una correcta administración de
riesgos y a crecientes provisiones, nos posicionan como una entidad moderna, solvente y en continuo desarrollo; lo cual lo plasmaremos en el
año 2014, asumiendo el reto y desafíos del mercado, con la apertura de
nuevas oficinas en las que estamos seguros continuaremos alcanzando
las metas propuestas.
Finalmente quiero agradecer a nuestros Accionistas y Clientes, por su
confianza y fidelidad brindada en el año 2013, así como al señor Gerente
General, y a través suyo a todos los señores funcionarios y empleados del
Banco de Loja, por su activa contribución en el logro de estos resultados.
Lo expuesto me permite afirmar, que nuestra Institución está preparada
para los retos que se presenten en el futuro, los cuales asumiremos con
la seriedad, transparencia, y permanente entrega, en beneficio de nuestros Accionistas, Colaboradores y Clientes.
Estoy seguro que así será.
Cordialmente,
Camilo Mora Burneo
PRESIDENTE
Camilo Mora Burneo
PRESIDENTE
BANCO DE LOJA S.A.
Estimados amigos y amigas:
Por el incondicional apoyo y confianza de los señores accionistas, desde hace
catorce años, he tenido el privilegio y enorme responsabilidad a la vez, de
ejercer las funciones de Gerente General de esta querida entidad bancaria,
de la cual me siento orgulloso, dada su enorme trascendencia para el progreso de Loja y el Ecuador.
En el transcurso de mi gestión, tengo la enorme satisfacción de expresar que
el capital social del Banco se incrementó de US $ 1’673.767 en el año 2000,
a US $ 25’000.000 en el año 2013, exclusivamente con capitalización de
utilidades, sin necesidad de requerir capital adicional a los accionistas.
Los activos de la entidad que al año 2000 fueron de US 20’681.445, al año
2013 sumaron US $ 405’479.922. El portafolio de cartera pasó de US $
10’888.063 en el año 2000 a US $ 246’834.974 en el año 2013. Las captaciones subieron de US $ 14’229.279 en el año 2000 a US $ 352’036.579
en el año 2013.
La tarea ha sido ardua y sacrificada, con un sinnúmero de obstáculos impuestos por la inestabilidad política y económica generada por los politiqueros, pero gracias al apoyo de un destacado equipo de trabajo, el cual me honro en dirigir, sumado al apoyo de nuestros miles de clientes, los resultados
alcanzados han sido altamente exitosos, situando al Banco de Loja en este
año, al igual que en años anteriores, en un estelar puesto dentro del sistema
bancario nacional, al punto de ser un referente en eficiencia y servicios.
Los resultados indicados en los que se incluyen los del 2013, son claras
muestras de que se han hecho las cosas bien, pero más allá de éstos alentadores números, debo decir que durante todos este período hemos podido
palpar de cerca la trascendental tarea que viene cumpliendo el Banco de
Loja, al apoyar significativamente el desarrollo económico y social de la región sur del Ecuador, a través del otorgamiento de créditos y la prestación de
cientos de servicios para atender a miles de clientes que han crecido junto a
su institución bancaria de confianza.
Expreso mi sentido agradecimiento a empleados, accionistas, directores y
clientes, por todo el respaldo brindado a mi gestión, pidiéndoles que sigamos
juntos adelante, para que nuestra entidad pueda darle cara al futuro, y cumplir con los grandes objetivos que se ha propuesto en este año que viene,
a pesar de todas las adversidades y muy especialmente de aquellas que
seguramente provendrán de la politiquería irresponsable.
Cordialmente,
Leonardo Burneo Müller
GERENTE GENERAL.
Leonardo Burneo Müller
GERENTE GENERAL
BANCO DE LOJA S.A.
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Ampliando Horizontes
Banco de Loja ha demostrado su fructífera labor durante sus
46 años de vida institucional, al servicio la región sur del país.
El 2013 ha sido un año importante, lleno de retos como los anteriores, pero marcado por importantes noticias y logros alcanzados, muestra de aquello basta mencionar el cambio de la
Banca Electrónica, hacia una nueva, moderna y amigable plataforma, puesta al servicio de los más de 170,000 clientes que
día a día confían en nosotros, así como la llegada de nuevos servicios a través de la misma; servicios que amplían el portafolio
de soluciones que ponemos a disposición de nuestros clientes.
También cabe señalar que al igual que en años anteriores, hemos sido premiados por la importante revista empresarial EKOS,
sin embargo con especial orgullo podemos anotar que en el año
2013 Banco de Loja fue merecedor de dos galardones, y al primero de ellos otorgado por eficiencia empresarial, se suma un
nuevo reconocimiento como el Mejor Banco en Calidad de Servicio en la categoría de Bancos Medianos y Pequeños, distinción
que la otorgan directamente nuestros clientes, a quienes agradecemos y nos compromete a mejorar día a día.
Con el afán de continuar consolidándose como un referente en el
mercado y de procurar servir con altos estándares de calidad a
los clientes, durante el año 2013 Banco de Loja acertadamente
a través de la administración y con la aprobación del Directorio,
ha resuelto ampliar sus mercados incluyendo a la Provincia de
El Oro y específicamente la ciudad de Machala, con una nueva y
moderna oficina de atención.
Finalmente ponemos a su consideración la memoria del año
2013, en la cual se ha intentado resumir y plasmar los resultados del importante y tesonero trabajo desarrollado.
informe del
AUDITORIOA
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Valores Institucionales
TRABAJO EN EQUIPO:
Es el resultado de la participación individual de los miembros de nuestro
Banco, para realizar una actividad laboral, basada en la confianza, comunicación y sensibilidad asumiendo los objetivos del equipo como propios,
planificando conjuntamente las tareas.
RESPETO:
Comportamiento de los colaboradores de nuestro Banco, basado en la
armonía de las relaciones interpersonales, aceptando y reconociendo la
dignidad humana, las ideas y el desempeño de las funciones, reflejadas
en la buena imagen de la institución.
PUNTUALIDAD:
Actitud de los colaboradores para cumplir oportuna y eficientemente las
tareas asignadas, a efecto de valorar el tiempo propio y de los demás.
RESPONSABILIDAD:
Compromiso personal y laboral de tomar las decisiones correctas, para
cumplir y hacer cumplir las tareas encomendadas, con la eficacia y eficiencia requerida.
LEALTAD:
Fidelidad con uno mismo y con los demás en el comportamiento personal
y laboral, cuidando los intereses de los clientes y la integridad e imagen
de la Institución.
HONESTIDAD:
Principio esencial de nuestro Recurso Humano, demostrado en acciones, pensamientos y actitudes que garantiza un ambiente de confianza
y transparencia.
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Buen Gobierno
Corporativo
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La responsabilidad institucional va más allá de la rendición de cuentas que forma parte de las obligaciones
establecidas a las entidades financieras, así lo considera Banco de Loja en todas sus actuaciones, por ello
ha trabajado en los últimos años en la implementación
de principios de Gobierno Corporativo que garanticen
una adecuada integración y funcionamiento de los órganos de gobierno de la institución, tales como sus Accionistas, su Directorio y la Alta Gerencia, con todos los
grupos de interés, a fin de asegurar que las estructuras
de gestión implementadas sean las apropiadas.
Es así que entre muchos otros aspectos, el Gobierno Corporativo de Banco
de Loja pretende de manera continua
incentivar la protección de los intereses
de todos sus accionistas, asegurar la
creación de valor para sus stakeholders,
basados en el uso eficiente de los recursos, generando una cultura de transparencia empresarial que rige nuestro
comportamiento.
Con la creación de políticas de Gobierno Corporativo implementadas en al año 2012, el siguiente
paso en la evolución de este aspecto fundamental
de toda organización, demandaba grandes esfuerzos en el corto y mediano plazos, es por ello que
con el apoyo de los máximos personeros de nuestra
entidad, durante el 2013 desarrollamos una serie
de iniciativas, encaminadas a fortalecer el Gobierno
Corporativo de Banco de Loja, mismas que se detallan a continuación.
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• Se conformó el Comité de Ética de la entidad,
para el cual se definieron sus funciones y responsabilidades, así como la frecuencia de sus
reuniones.
terrorismo y otros delitos”, mismo que fue difundido entre sus colaboradores a fin de asegurar su conocimiento y aplicación de las normas
que allí se definen.
• Se conformó el Comité de Retribuciones de la
entidad, mismo que ha sesionado conforme lo
establecido en la normativa vigente, y dentro de
sus funciones y responsabilidades ha emitido
los informes correspondientes.
• Siendo la transparencia de información uno de
los pilares sobre los cuales trabaja el Gobierno Corporativo, durante el 2013 se publicó en
nuestra página web institucional toda la información relacionada con Gobierno Corporativo de Banco de Loja, a la cual tienen acceso
público los organismos y personas que deseen
conocerla.
• Se realizaron varios ajustes al Código de Ética y
Conducta de la entidad, referentes a la “Prevención del lavado de activos, financiamiento del
• Se implementaron procedimientos que rigen y aseguran buenas
prácticas corporativas en temas relacionados a la estructura organizacional.
• Se definió, implementó y difundió a nivel institucional el procedimiento referente al plan de carrera institucional, así como también
al plan de sucesión de los principales ejecutivos de la institución.
• Se implementó el “Código de Gobierno Corporativo” de la entidad,
el cual provee el marco de dirección que deben seguir sus órganos
de dirección administración y control en todas sus actuaciones, a
fin de garantizar su buen desempeño, así como también pretende
mantener y mejorar la transparencia de la gestión institucional.
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Aplicación de la política de
retribuciones y evaluación
de desempeño al Directorio
IMPORTANTE
Se implementó el “Código de Gobierno Corporativo” de la entidad,
el cual provee el marco
de dirección que deben
seguir sus órganos de
dirección administración y control en todas
sus actuaciones.
La política de retribuciones se respetó de manera estricta, sin que se
haya producido ningún cambio en relación al tema durante todo el
año 2013.
Los directores concurrieron puntual y mayoritariamente a las sesiones
del Directorio y a las sesiones de los distintos comités internos a los
cuales pertenecen, lo cual demuestra un total compromiso de colaboración para con la entidad.
nuestro
Gobierno Corporativo
Banco de Loja S. A. 2013
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nuestras
Alianzas
Estratégicas
Banco de Loja S. A. 2013
Banco de Loja en su constante afán por brindar más y mejores servicios a nuestros clientes, mantiene importantes relaciones y alianzas
con socios estratégicos.
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En la actualidad Banco de Loja mantiene alianzas con Banco General
Rumiñahui y con Banco Pichincha, estas alianzas permiten de una
manera indirecta ampliar la red en la que nuestros clientes pueden
realizar sus transacciones de ventanilla, desde cualquier punto en
donde se encuentre alguno de nuestros socios.
De igual manera mantenemos un convenio de corresponsalía con
Banco Financiero del Perú, el cual permite a nuestros clientes cambiar cheques de Banco de Loja en ventanillas del Banco Financiero del
Perú y viceversa, fomentando así las relaciones comerciales binacionales entre los dos países.
nuestra
Calificación de Riesgo
Banco de Loja S. A. 2013
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informe
Cumplimiento
Plan Estratégico
Banco de Loja S. A. 2013
Año a año, la brújula que guía el desarrollo de las acciones que emprende Banco de Loja es su Plan Estratégico, mismo que contempla cuatro perspectivas definidas metodológicamente y que permiten visualizar de
manera integral los ámbitos sobre los cuales debemos
trabajar y orientar nuestros esfuerzos, es por ello que
permanentemente se realiza la medición y el control
de los indicadores estratégicos, a fin de garantizar su
cumplimiento y por ende los mejores resultados de la
institución, para sus accionistas, clientes y colaborares.
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IMPORTANTE
Los resultados obtenidos por nuestra institución fueron satisfactorios, consecuencia del
esfuerzo conjunto desplegado por cada uno
de los actores que forman parte de esta gran
institución Lojana.
Este año que terminó, los resultados obtenidos por nuestra institución
fueron satisfactorios, y esto es una consecuencia del esfuerzo conjunto desplegado por cada uno de los actores que forman parte de
esta gran institución Lojana, cuya prioridad siempre ha sido ofrecer
servicios financieros de calidad y con la mayor seguridad, para todos
sus clientes y comunidad en general, en pro de contribuir al desarrollo
y crecimiento económico de la región sur, y a partir del nuevo año en
otras regiones y ciudades del país.
A continuación se muestra el grado de cumplimiento de los principales indicadores que forman parte del Plan Estratégico 2011 – 2014,
los que sustentan claramente que estamos haciendo las cosas de
manera adecuada, y que el futuro con plena seguridad será mucho
mejor para todos quienes somos parte de “Banco de Loja”.
RESUMEN DEL PLAN
ESTRATÉGICO 2011–2014
VISIÓN:
“Ser líder en seguridad y calidad de servicio, en el grupo de
bancos medianos del país”.
MISIÓN:
“Contribuimos al desarrollo socio económico del país, atendiendo con servicios de calidad las necesidades financieras
de los clientes, sustentados en la adecuada gestión del talento
humano y la tecnología”
ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO:
“Banco de Loja, un banco seguro y ágil que entiende mis necesidades financieras”
VALORES INSTITUCIONALES:
• Trabajo en equipo
•Respeto
•Puntualidad
•Responsabilidad
•Lealtad
•Honestidad
RESULTADOS
A DICIEMBRE 2013
Perspectiva Financiera:
Monitoreamos la estrategia desde la perspectiva del accionista.
gráfico a-01
Perspectiva Clientes:
Nos preocupamos de nuestro crecimiento y de cómo lo hacemos sustentable en el tiempo. gráfico a-02
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Perspectiva Procesos:
La diferenciación basada en la innovación y gestión adecuada de los procesos, nos asegura la satisfacción y fidelidad de
nuestros clientes. gráfico a-03
Perspectiva Interna:
Los resultados son consecuencia de la gestión de nuestros
colaboradores y sistemas de apoyo, razón por la cual son priorizados como parte de nuestra estrategia. gráfico a-04
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RESUMEN
El siguiente gráfico muestra el porcentaje de Objetivos Estratégicos que cumplieron las metas establecidas dentro de los
siguientes rangos: gráfico a-05
• Cumplimiento de objetivos con cumplimiento superior a la
meta (mayor al 100%).
• Cumplimiento de objetivos dentro de la meta (entre el 95%
y 100%).
• Cumplimiento de objetivos por debajo de la meta (menor al
95%)
El esfuerzo es continuo, sabemos que a pesar de que los resultados sean satisfactorios, el camino no culmina, es por ello
que diariamente tenemos el compromiso de seguir trabajando,
para hacer de nuestra Visión Estratégica una realidad, misma
que nos permita evolucionar hacia el cumplimiento de nuestra
Misión Institucional.
informe
Ejecución
de Proyectos
Banco de Loja S. A. 2013
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informe de la unidad de
ADMINISTRACIÓN
INTEGRAL DE RIESGO
informe de la unidad de
Administración
Integral de Riesgo
Banco de Loja S. A.
La evolución permanente de un mercado financiero
más competitivo, así como un cúmulo de factores exógenos adversos, obliga a las instituciones financieras
a desarrollar un modelo de gestión integral de riesgos
que permita manejar las amenazas en forma eficiente
y eficaz, tomando decisiones oportunas que sean el
hilo conductor de los planes trazados a largo plazo y
sobre todo que mantengan coherencia con las mejores
prácticas o estándares internacionales.
En el año 2013 la Unidad de Riesgos se fortaleció en las diferentes
áreas que tienen a su cargo la identificación y monitoreo del riesgo.
Como parte de dicho proceso, contamos con la incorporación y reestructuración del área de Recuperación y Cobranzas que permitió a
la Unidad administrar y mantener un control sobre la cartera improductiva, realizando una labor de contención del portafolio de mora
temprana, de este modo el concepto de gestión integral de riesgos
toma un verdadero significado.
Por otro lado a mediados del año anterior, la Superintendencia de
Bancos y Seguros realizó la auditoría integral de inspección GREC a
Banco de Loja, la cual busca medir los parámetros de Gobierno Corporativo, Riesgos, Evaluación Económico Financiera y Cumplimiento
del banco. Podemos afirmar que el fortalecimiento de la Unidad de
Riesgos rindió sus frutos ya que como resultado de dicha auditoría
se determinó que la “cultura y ambiente en que se desenvuelve la
gestión de administración integral de riesgos es adecuada”.
Esto nos motiva para continuar trabajando con esmero y dedicación,
seguros pero no confiados en que las acciones realizadas contribuyen
al engrandecimiento del banco al que nos pertenecemos y que si bien
hay mucho por hacer el camino trazado es el indicado.
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IMPORTANTE
La incorporación y reestructuración del área
de RECUPERACIÓN Y
COBRANZAS que permitió a la Unidad administrar y mantener un
control sobre la cartera
improductiva.
ADMINISTRACION DE RIESGO
DE MERCADO Y LIQUIDEZ
Una adecuada gestión del riesgo financiero conlleva entender que los
riesgos y oportunidades van siempre de la mano y la clave para una
toma de decisiones efectiva consiste en comprender que el nivel de
exposición debe verse compensado por la rentabilidad obtenida, esto
solo es posible con un proceso adecuado de medición del riesgo.
Por tal motivo durante el año 2013, la gestión del riesgo financiero se
ha centrado en dos ejes principales:
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• Mejora de procedimientos para la generación de reportes normativos.
• Establecimiento de límites de exposición al riesgo, acordes a la
estrategia institucional y a los niveles requeridos de eficiencia y
rentabilidad,
Mejora de procedimientos para la generación de
reportes normativos
IMPORTANTE
Depurar la información
para la generación de
las estructuras y otorgar
integridad y disponibilidad a la información
procesada, disminuye
el riesgo operativo que
pueda generarse.
Con la finalidad de mejorar los procedimientos ejecutados en el Área
de Riesgo de Mercado y Liquidez durante el año 2013 se realizó una
revisión minuciosa de la generación de reportes normativos, que dio
como resultado el establecimiento de metodologías concernientes a
la distribución de otros ingresos financieros y gastos operativos, así
como también se procedió a actualizar la metodología para la determinación de capital e intereses de los productos de vencimiento
incierto.
Adicional a ello y dada la necesidad de automatizar la generación de
reportes y estructuras normativos tanto de mercado como liquidez, se
procedió a depurar la información necesaria para la generación de las
estructuras y de esta manera otorgar integridad y disponibilidad a la
información procesada, disminuyendo el riesgo operativo que pueda
generarse. Dicha información reposará en el Datawarehouse de la
institución, lo cual facilitará el acceso y control a la misma, cabe indicar que este proyecto continuará durante el año 2014.
Establecimiento de límites de exposición al riesgo
Durante el año 2013, se procedió a actualizar el Plan de Contingencia
de Riesgo de Mercado, determinando señales de alerta a través del
establecimiento de límites de exposición con sustentos cuantitativos
y a la vez se realizó la descripción de las acciones a emprender en
caso de sobrepasar los límites definidos con respecto al patrimonio
técnico propio.
Dichos límites acotan la sensibilidad del valor del patrimonio, margen
financiero y brecha total de las posiciones del balance ante posibles
cambios en toda la estructura de tasas de interés.
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Índice de liquidez estructural de primera línea
Durante el año 2013 se ha cumplido con el requerimiento de liquidez
estructural establecido por el organismo de control, es decir que el índice estructural de liquidez de primera línea fue siempre mayor a dos
veces la volatilidad promedio ponderada de las principales fuentes
de fondeo de la institución. El Banco de Loja mantuvo una posición
conservadora de liquidez, precautelando los intereses de los clientes
así como la rentabilidad de la institución.
Liquidez de primera línea
vs Volatilidad x 2
ADMINISTRACIÓN DEL
RIESGO OPERATIVO
Cumpliendo con los objetivos planteados en materia de administración
de riesgos operativos, durante el año 2013 se implementaron acciones
conforme a la normativa nacional y buenas prácticas internacionales.
Se realizó la actualización de la metodología para la administración
de riesgos operativos, fortalecimiento de la cultura de riesgos, actualización y aprobación de la matriz de riesgos que incluyen los riesgos
legales, formalización de la estructura del subcomité de riesgos operativos y se emitieron diversos informes sobre la exposición de riesgos
operativos los cuales fueron comunicados al Directorio.
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Con relación a la actualización de la metodología desarrollada para la
administración del riesgo operativo se realizaron las siguientes acciones:
IMPORTANTE
Uno de los pilares fundamentales en la gestión de riesgo operativo
en Banco de Loja constituyó el fortalecimiento
de la cultura de riesgos con la finalidad de
realizar actualizaciones
a las matrices de riesgo de cada uno de sus
procesos.
• Aprobación de los nuevos límites de impacto de riesgo operativo, a
través de ellos se establecieron los criterios para definir cada una
de las categorías de impacto y los límites superiores e inferiores
para cada categoría.
• Asignación de objetivos estratégicos a los procesos de la entidad.
• Inclusión de la administración de la base de datos de riesgo operativo como una responsabilidad de la Unidad de Riesgos.
• Definición de los criterios de asignación de los eventos de riesgo a
una línea de negocio.
• Asignación de las responsabilidades de cada una de las instancias
de la entidad en torno a la administración de riesgos operativos.
• Conjuntamente con el área de Planificación se procedió a la actualización del mapa de procesos del banco y la definición de los
criterios de priorización de procesos.
Uno de los pilares fundamentales en la gestión de riesgo operativo en
Banco de Loja constituyó el fortalecimiento de la cultura de riesgos,
para ello se realizaron reuniones con los dueños de procesos de diversas áreas como Cumplimiento, Operaciones, Negocios, Fábrica de
Crédito, Mercadeo y Planificación con la finalidad de realizar actualizaciones a las matrices de riesgo de cada uno de sus procesos y
poner en su conocimiento las responsabilidades en la administración
del riesgo operativo. Además se realizaron inducciones del registro de
avance de planes de mitigación y eventos de riesgo operativo en la
herramienta OpRisk.
A su vez, con la finalidad de mantener informado al nivel gerencial
sobre los avances de los planes de mitigación, a partir del mes de
noviembre de 2013 se remite de forma mensual reportes que detallan
la gestión que vienen realizando los coordinadores de planes de las
diferentes áreas.
Con relación a la gestión realizada por el Subcomité de Riesgos Operativos, durante el año 2013 se realizaron tres reuniones en las que se
pudo analizar la evolución de los riesgos operativos, específicamente
en lo relacionado a la evaluación del monitoreo de los planes de mitigación, cumplimiento de planes por área responsable, nuevos eventos
de riesgo identificados; y la verificación de la implementación de los
planes de mitigación por parte del área de Auditoría Interna.
35
Se puso a conocimiento de los comités correspondientes el boletín
de riesgos operativos, el mismo que se encuentra estructurado bajo
tres esquemas fundamentales: modelo cuantitativo, modelo cualitativo
y pérdidas reales. Este instrumento de información permitió exponer la
evolución de la mitigación, concentraciones de los riesgos operativos y
pérdidas registradas contablemente.
Efecto de las acciones ejecutadas, durante el año 2013 la mitigación
alcanzada registra el 58,89% superando el objetivo del 49,51% planteado al inicio del año. La tendencia de la mitigación es mayor durante
todo el año 2013 y superior que la registrada en el año 2012 con un
crecimiento de 4%, tal como lo ilustra el siguiente gráfico:
Evolución de la
Mitigación ALcanzada
Seguridad de la Información
El Área de la Seguridad de la Información durante el año 2013, enfocó
sus esfuerzos en continuar con la coordinación e implementación de
los controles que permitan dar cumplimiento a la resolución de la
Junta Bancaria JB-2148-2012, la cual entró en vigencia el 19 de
Junio del 2012. Esta resolución es una norma emitida hacia todas las
instituciones financieras del país, con el objetivo de mejorar las medidas de seguridad implementadas para el uso de tarjetas de débito y
crédito en cajeros automáticos o puntos de venta (PoS) y los canales
de banca electrónica, efecto de lo cual hasta finales del año 2013 se
han realizado las siguientes actividades:
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IMPORTANTE
Durante el año 2013
se inició el proyecto
de implementación del
Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información (SGSI) el mismo
que está alineado a los
estándares internacionales vigentes más exigentes del mercado.
a. Validación de protección física de cajeros automáticos.
b. Implementación de estándares internacionales para proteger los
canales, las comunicaciones y los datos de los clientes que usan
los servicios electrónicos, así como su constante monitoreo.
c. Implementación de software para proteger a los canales electrónicos de amenazas digitales como virus, malware, etc.
d. Formalización y desarrollo del Proyecto Transacciones Inusuales
con el fin de alertar eventos inusitados a las costumbres transaccionales de los clientes.
e. Formalización y desarrollo del proyecto de implementación del estándar EMV o de interoperabilidad de tarjetas inteligentes.
f. Implementación de controles biométricos en los servicios de banca electrónica.
De otro lado, dentro de la planeación estratégica y objetivos planteados durante el año 2013 se inició el proyecto de implementación del
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) el mismo
que está alineado a los estándares internacionales vigentes más exigentes del mercado. Para realizar la implementación de éste proyecto
el Banco de Loja adoptó formalmente MAGERIT una metodología de
análisis y gestión de riesgos de los sistemas de información que será
aplicado para sostener el inventario de activos de información.
El siguiente paso y como objetivo del desarrollo del SGSI fue llevar a
cabo el piloto de aplicación de la metodología sobre el proceso crítico
“Operaciones Caja”, como una tarea planificada se hizo un trabajo
de acercamiento y explicación de la metodología a los involucrados
directos del proceso, con el cual se realizó el levantamiento de los
primeros activos de información.
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Por otro lado como parte del proceso implementado, se actualizaron y
emitieron políticas y procedimientos internos tales como:
a. Política clasificación de activos de información.
b. Procedimiento de levantamiento y clasificación de activos de información.
c. Política para el uso de red inalámbrica.
d. Procedimiento de revisión del código fuente.
e. Política de portabilidad de la información.
f. Procedimiento para el manejo de medios de almacenamiento.
Plan de Continuidad del Negocio (PCN)
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Se continuó desarrollando los planes de contingencia para los procesos críticos, en función del orden de recuperación, empezando por
aquellos cuyos tiempos que van desde una hora hasta 168 horas.
Entre los documentos desarrollados tenemos la Política de Continuidad del Negocio, Plan de Recuperación de Sistemas, además de 15
procedimientos de contingencia entre los cuales se pueden mencionar los siguientes:
- OPERACIONES DE CAJAS.
IMPORTANTE
A finales del 2013, se
decidió que la implementación del Data
Center Alterno se la
realice en la ciudad de
Guayaquil. La contratación se realizó con
el centro de datos de
Telconet, mismo que
posee una certificación
internacional TIER 4.
- SEGURIDAD FÍSICA.
- PROCESO DE FIN DE DÍA/FIN DE MES.
- MONITOREO Y FRAUDE EN TARJETAS DE CRÉDITO.
- CANCELACIÓN DE CERTIFICADOS DE DEPÓSITO A PLAZO.
- LOGÍSTICA DE EFECTIVO, ENTRE OTROS.
Cada uno de los planes y procedimientos están orientados a recuperar la operatividad de los procesos críticos identificados, en su
estructura se definen responsables de ejecución, autorización, comunicación, tiempos de aplicación del plan en base a un matriz de
activación.
Durante el primer trimestre del año 2013 se desarrolló un plan de
capacitación y pruebas sobre el proceso de operaciones de cajas
en las oficinas del Banco de Loja a nivel nacional. Los resultados
alcanzados fueron satisfactorios en cuanto a la efectividad del plan
de contingencia definido, tomando en cuenta la criticidad del proceso
y el tiempo de recuperación.
A finales del 2013, el Directorio de la entidad decidió que la implementación del Data Center Alterno se la realice en la ciudad de
Guayaquil y no como se tenía previsto en la ciudad de Quito, esto
principalmente por las restricciones de disponibilidad inmediata para
ocupar las instalaciones de Quito. La contratación se realizó con el
centro de datos de Telconet, mismo que posee una certificación internacional TIER 4, es decir una disponibilidad del 99.995%.
Adicionalmente se ha realizado la contratación de enlaces de datos,
adquisición de los equipos de comunicación y seguridad como routers, switches, firewall, etc., las aplicaciones, bases de datos, servicios y configuraciones ya se encuentran disponibles en los equipos
destinados para el Data Center Alterno. Se tiene previsto culminar
con el proyecto de implementación respectiva hasta el segundo trimestre del año 2014.
Con los elementos antes mencionados la estructura del plan de continuidad del negocio para Banco de Loja quedaría graficada de la
siguiente manera:
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Plan de continuidad
del Negocio
ADMINISTRACIÓN DEL
RIESGO DE CRÉDITO
Tarea fundamental dentro de la administración de riesgos constituye
la generación de herramientas que coadyuven a su gestión efectiva,
oportuna y eficaz. Para ello se han generado diversas políticas y documentos metodológicos tales como la política de castigos, política de
sobregiros, política de prestatarios excluidos, metodología para establecer el presupuesto de cartera vencida global de la institución y su
apertura por línea de negocio sea esto consumo, microcrédito, cartera
comercial o vivienda.
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Riesgo de Crédito Empresas
IMPORTANTE
Las operaciones de crédito comercial tuvieron
un crecimiento que alcanza un 26% respecto
al trabajo desarrollado
durante el año 2012,
con un monto evaluado
que supera los USD $65
MM. Mientras que en el
sector de Créditos Personas el monto de colocación superó los $13
MM.
La evolución del análisis que se realiza a las operaciones de crédito
comercial se ve reflejado en el crecimiento de las mismas que alcanza
un 26% respecto al trabajo desarrollado durante el año 2012, con
un monto evaluado que supera los USD $65 MM siendo comercio,
construcción y transporte los principales sectores económicos sobre
los que gira dicho crecimiento.
Dentro de los objetivos planteados en este segmento durante el segundo semestre del 2013 se realizó un ajuste de los parámetros que
conforman el modelo de calificación de cartera comercial Pymes, esto
permite cumplir con los requerimientos emitidos por el organismo de
control, de modo que exista una distribución lógica y sustentada de
los clientes en función de su nivel de riesgo.
Adicionalmente se desarrolló la metodología enfocada a determinar
una adecuada estructura de límites por sector económico para la
cartera comercial, a través de la cual se definen los riesgos que se
quieren asumir y la cuantía de los mismos.
Este trabajo está enfocado en la búsqueda de aquellas actividades
productivas e industriales que generen riqueza a la Región Sur y en
las cuales nuestros clientes puedan sentirse respaldados y seguros en
sus emprendimientos.
Riesgo de Crédito Personas
La dinámica de trabajo que se realiza al interior de la Unidad de Riesgos, permitió que durante el 2013 se consolide el proceso de análisis de créditos parametrizados, con
montos de colocación superiores a los USD $13 MM. Se
incorporaron nuevos controles en el ingreso, verificación
documental y análisis de solicitudes de crédito.
Los resultados obtenidos se ven de manifiesto en la calidad del portafolio que se maneja, esto ha permitido que el
Banco busque acrecentar el ámbito de acción de Fábrica
de Crédito a través del análisis crediticio en función de los
límites establecidos para cada producto de consumo y vivienda. La réplica del modelo existente hacia toda la red
de oficinas y las primeras pruebas de la automatización de
los procesos inherentes se realizaron a finales del 2013 y
se espera concluir con los mismos en el primer trimestre
del 2014.
En cuanto a las herramientas de control que soportan la
gestión del mundo de personas se logró la estandarización
de la metodología de cálculo entorno a los gastos familiares a ser considerados en la concesión crediticia.
Adicionalmente se generó una herramienta de identificación de posibles fraudes por parte de los clientes a través del índice de omisión de primeras cuotas, que permite
identificar los problemas que se suscitan en el proceso de
análisis crediticio, además de arrojar alternativas de mejora
en la política de crédito y las estrategias de recuperación.
Reporte de primeras
cuotas
41
AREA DE
RECUPERACIÓN Y
COBRANZAS
42
Los esfuerzos que las instituciones financieras realizan
para controlar la cartera vencida en los últimos años se
han intensificado, esto debido a las complicaciones cada
vez mayores para la recuperación de sus portafolios que se
ven afectados por los altos niveles de sobreendeudamiento
registrados. Ante esta situación el Banco de Loja con la
finalidad de consolidar su liquidez y solvencia, a partir del
mes de Junio del año 2013, reestructura su departamento de Recuperación y Cobranzas, fortaleciendo en forma
proactiva la gestión de Administración Integral de Riesgos.
Modelo
Para determinar la participación de los involucrados dentro
del proceso de recuperación y cobranzas, se ha implementado un modelo en función de los diferentes tramos de
mora:
-
-
-
-
Cobranza Preventiva
Cobranza Mora Temprana
Cobranza Pre-judicial
Cobranza Judicial.
Adicionalmente el modelo de cobranzas contempla la definición de estrategias y utilización de varias herramientas
tales como:
-
-
-
-
-
-
Matrices de transición
Proyección cartera vencida
Presupuesto de recuperación de cartera vencida
Presupuesto de ingresos extraordinarios
Análisis de comportamiento de clientes
Vencido en línea por destino contable y cortes diarios.
Reporte de Vencido en línea
balance inicial referencial
Como parte de la planificación, se ejecutan diversas actividades que
facilitan el cumplimiento de las metas y objetivos planteados. Esto
permite que en el proceso de la gestión de cobranza exista una interacción frecuente y oportuna con el cliente, que inicia desde el análisis
de la situación del mismo, seguida de etapas de negociación y alternativas para dar solución a cada caso, hasta el control y seguimiento
del cumplimiento de los acuerdos realizados, tanto en la gestión de
cobranza masiva como en la cobranza uno a uno con sus diferentes
procesos:
GESTIÓN DE COBRANZA MASIVA:
• Contacto con el cliente.
•Diagnóstico.
• Generación de alternativas de pago.
• Obtención de compromisos de pago.
• Verificación de cumplimiento de compromisos de pago.
• Registro de acciones.
• Seguimiento del caso.
• Intensificación de las acciones.
• Cobranza judicial.
• Definición de cartera incobrable.
44
IMPORTANTE
En el primer semestre
el promedio de crecimiento marginal anual
de cartera vencida fue
del 60,61% y en el segundo de 13,19%, cerrando el año con un ratio de 2,77% de cartera
vencida.
GESTIÓN DE COBRANZA UNO A UNO:
• Análisis del caso donde la responsabilidad es compartida con el
área de Negocios.
• Definición de cartera incobrable
Resultados
En el primer semestre del año 2013 el promedio de crecimiento marginal anual de cartera vencida fue del 60.61% y a partir del segundo
semestre del mismo año el área de Recuperación y Cobranzas puso
en ejecución la metodología y el modelo ya definidos, enfocándose
principalmente en la disminución de la cartera vencida, cuyo resultado
al medir el promedio del crecimiento marginal anual de cartera vencida fue del 13.19%. Permitiéndonos de este modo cerrar el ejercicio
fiscal 2013 con un ratio de cartera vencida del 2.77%.
RECONOCIMIENTOS
2013
48
nuestros
Reconocimientos
2013
Banco de Loja S. A.
Durante el año 2013, Banco de Loja fue doblemente galardonado por la revista especializada en negocios EKOS.
A los galardones obtenidos en años pasados por su alto
desempeño en Eficiencia Empresarial, se sumó una nueva
distinción, esta ocasión por Calidad de Servicio.
Cabe señalar que para la medición de Eficiencia Empresarial se utiliza la metodología CAMEL, la cual consiste en
el análisis de cinco indicadores: Capital, Activos, Manejo
Corporativo, Ingresos y Liquidez; a su vez el reconocimiento por calidad de Servicio se basa en la medición de los
indicadores Satisfacción general, Intención de Recompra,
Recomendación, Gestión de Problemas y Percepción de
valor, es importante conocer que los resultados son auditados por la prestigiosa firma Deloitte.
49
informe del
AUDITORIOA
52
Perfil del Banco de Loja
2013
53
nuestros
Socios
Estratégicos
Banco de Loja S. A. 2013
IMPORTANTE
54
Tenemos un gran compromiso no solo con la
nuestro propio banco,
sino también con el desarrollo y crecimiento
de todos aquellos quienes intervienen de una u
otra manera en nuestra
gestión.
Durante estos ya 46 años de vida institucional, hemos mantenido
un accionar congruente con nuestra filosofía y razón de ser, es así
que nuestra Misión, Visión y Valores Institucionales se pueden ver
plasmados en todos los ámbitos de acción en los que incursiona
Banco de Loja.
Como Institución líder en la región, sabemos que tenemos un gran
compromiso no solo con la nuestro propio banco, sino también con
el desarrollo y crecimiento de todos aquellos quienes intervienen
de una u otra manera en nuestra gestión, resaltando a nuestros
accionistas, colaboradores, proveedores, clientes y la sociedad en
general.
Estamos convencidos que solo buscando el bienestar de todos los
participantes de nuestras actividades, seguiremos con este camino
exitoso que se forja día a día con el trabajo arduo y planificado de
nuestra institución.
nuestros
Pilares de
Sustentabilidad
Banco de Loja S. A. 2013
55
Nuestros
Clientes
Banco de Loja S. A. 2013
56
Nuestros clientes son el motor de nuestros planes y acciones que llevamos a cabo día a día,
siempre orientados a satisfacer sus necesidades con productos y servicios diseñados para
ello, y con un personal que vive y sabe que uno
de nuestros pilares fundamentales es precisamente mantener una base de clientes comprometida, satisfecha y fiel a nuestra institución.
Nuestro trabajo se basa en atender a los diferentes grupos
de la población que requieran de una solución financiera,
es así que hemos desarrollado un modelo de banca universal, atendiendo desde micro y pequeñas empresas, hasta
grandes corporaciones, y de la misma manera a clientes
de todos rangos de edad, ingresos y tipos de necesidades,
de esta forma buscamos siempre tener la solución que se
adapte a la necesidad de nuestro cliente. gráfico b-01
Todos los años nos planteamos importantes retos, uno de
los principales es el de mantener y crecer con calidad en
nuestro servicio, buscando hacer una banca relacional,
que establezca relaciones cálidas y duraderas con nuestros clientes, es así que sostenidamente y con el pasar de
los años vemos con orgullo que cada día nuevos clientes
confían en Banco de Loja como su institución financiera.
gráfico b-02
Buscamos ampliar nuestra cobertura geográfica, tenemos
un rol destacado en la región sur del país, Banco de Loja
sigue y seguirá haciendo los esfuerzos necesarios para
poner a disposición nuestros productos y servicios, a cada
vez mayor cantidad de clientes y en diferentes zonas.
Actualmente nos encontramos presentes en 4 provincias
del país, con 18 agencias y 3 ventanillas de extensión.
gráfico b-03
Para mejorar la visión de nuestros clientes a los cuales
brindamos nuestros servicios en la actualidad, queremos
recalcar dos variables adicionales, estas son género y edades. A nivel de género, existe una superioridad en la participación de clientes de sexo masculino sobre el femenino.
gráfico b-04
Por rangos de edad, cabe señalar que casi el 55% de la
base de clientes se encuentra en edades comprendidas
entre 20 y 44 años, lo cual representa una población de
clientes en edad productiva. gráfico b-05
La atención de calidad es el mejor factor para la atracción,
retención y lealtad de los clientes, por lo que el modelo de
segmentación aplicado en el Banco de Loja representa una
estrategia para ofrecer a nuestros clientes aquellos productos y servicios que cumplan con sus expectativas y mejoren
su calidad de vida, ello se evidencia en el crecimiento en
captaciones de todos nuestros segmentos de clientes respecto al año 2012, siendo PYMES el de mayor superioridad
con 34%, seguido de IFIS con 13%, personal con 12%, Microfinanzas con 8% y Empresarial con 7%. gráfico b-06
57
nuestro portafolio de
PRODUCTOS Y SERVICIOS
nuestro portafolio de
Productos y
Servicios
Banco de Loja S. A. 2013
En Banco de Loja nos encontramos en constante
aprendizaje, en el dinámico mundo financiero, las
preferencias y necesidades de clientes van evolucionando, es así que comprometidos con el satisfacer dicha necesidades, procuramos generar
nuevos productos y mejorar los existentes con el
único afán de satisfacer y superar las expectativas de nuestro portafolio de clientes.
60
IMPORTANTE
Nuestro compromiso es
de constante auto evaluación y mejora, es por
ello que con el pasar
del tiempo seguiremos
innovando y presentando nuevas alternativas y
soluciones financieras,
para facilitar la vida de
nuestros clientes.
Los productos y servicios que ponemos a disposición del mercado, son pensados y desarrollados bajo los estándares de
calidad que caracterizan a nuestra institución, siempre preponderando las necesidades y requerimientos del beneficiario
final.
La tecnología en los últimos años ha jugado un rol fundamental en los distitntos ámbitos sociales, culturales y empresariales, de esta manera también ha influido en la manera de
interactuar con los clientes, siendo así la realidad, en Banco de
Loja desarrollamos productos y ponemos a disposición servicios con la más alta tecnología, servicios que sean útiles y a la
vez sencillos de utilizar por el cliente, prueba de ello podemos
anotar productos y servicios desarrollados en 2013 como la
nueva Banca Electrónica Personas, modernización de la red
de cajeros automáticos, y nuevos servicios relacionados con
canales electrónicos como pagos, recargas celulares, etc.
Nuestro compromiso es de constante auto evaluación y mejora, es por ello que con el pasar del tiempo seguiremos innovando y presentando nuevas alternativas y soluciones financieras, para facilitar la vida de nuestros clientes.
Portafolio Banco de Loja 2013
61
portafolio:
Certificado de
Depósito a Plazo
Banco de Loja S. A. 2013
Nuestro producto de certificados de depósitos a plazo, permite a nuestros clientes el rentabilizar sus excedentes de
liquidez con los mejores beneficios. Banco de Loja le brinda
al cliente además de la rentabilidad ya anotada, la seguridad de tener sus inversiones en una entidad solvente y sólida, además constantemente nos encontramos premiando
a nuestros clientes, por su fidelidad. gráfico b-07 / B-08
62
depósitos a plazo:
Campaña
Inversiones
Banco de Loja S. A. 2013
En el transcurso del año 2013, premiamos nuevamente la fidelidad de nuestros clientes inversionistas, que día a día confían en la seguridad y solvencia
de Banco de Loja. En esta ocasión se realizó la promoción “Multiplica tu Inversión” la cual fue enfocada en premiar tanto con regalos inmediatos por las
inversiones de nuestros clientes, como en tener la
posibilidad de participar en un gran sorteo final de
Usd$50,000 dólares en efectivo, cada cliente con
inversiones superiores a Usd$2,000 y plazo mayor
a 90 días, recibió un boleto para el sorteo final.
La promoción fue exitosa y tuvimos el agrado de poder
premiar a clientes de las distintas provincias en las que nos
encontramos presentes, el crecimiento del producto inversiones fue importante y de ese crecimiento la Promoción
“Multiplica tu Inversión” aporto con un 37%, por este motivo se continuará con campañas que premien y fidelicen a
nuestros distinguidos clientes. gráfico b-09
63
portafolio:
Créditos
Banco de Loja S. A. 2013
Ponemos a disposición de nuestros clientes una gama amplia
de soluciones de las cuales pueden elegir el crédito que se
adapte a sus necesidades y situaciones financieras. Banco de
Loja en el 2013 una vez más fue líder indiscutible en colocación en la región, brindando líneas de crédito determinadas
para Banca Empresarial, Personal y Microfinanzas, estamos
pendientes de las diferentes necesidades y deseos de nuestros
clientes, cada producto de crédito está dirigido para un segmento y objetivo concreto.
64
Realizamos el estudio de la cartera por vencer de los créditos
vigentes 2013, en el cual notamos que resalta la cartera de
Consumo, donde concentramos el 42% de créditos, seguido de
la cartera Comercial con 36%, Vivienda con 12% y finalmente
Microcrédito con 10% de operaciones de crédito. gráfico b-10
En el saldo total de cartera por vencer de créditos vigentes
2013, alcanzamos un mayor crecimiento en cartera Comercial
con 17% y Consumo con 11%. gráfico b-11
Destacamos que dentro del número de créditos vigentes
al año 2013, la mayor concentración se da en Consumo
con 52%, Microcrédito 35%, Comercial con 9% y Vivienda
4%. gráfico b-12
Los crecimientos más significativos del 2013 fueron
en las líneas de Consumo con 9% y 6% en Comercio.
gráfico b-13
El mayor estimulo que tenemos como entidad financiera es
saber que nuestros créditos brindamos más oportunidades de financiamiento a nuestros clientes, lo cual se puede
manifestar por medio de la evaluación creciente de nuestra
cartera de crédito que paso 244 a 247 millones de dólares
entre diciembre 2012 a diciembre 2013, resultando en un
incremento de aproximadamente 1.37% de crecimiento
anual en cartera por vencer.
Para el Banco de Loja es un placer el saber que por medio de nuestros productos de crédito colaboramos en la
ejecución de los proyectos de nuestros clientes, siendo el
cimiento fundamental en la construcción de sus sueños;
nuestra cartera total de crédito creció 13.54% durante los
últimos tres años. gráfico b-14
Banco de Loja impulsa al desarrollo de la región sur del
país otorgando créditos y apoyando a los diferentes sectores comerciales de la región y del país; gráfico b-15
65
CrediComercial
Examinamos cada sector de crédito y observamos que en
la Cartera comercial, en el año 2013 entregamos alrededor
de 950 créditos, por un valor cercano a los 61 millones de
dólares, promediando aproximadamente los USD$64,000
por crédito, dichos créditos fueron destinado a las empresas con actividades comerciales o de servicios, ayudándoles en la adquisición de inventarios, materia prima, capital
de trabajo, etc., con orgullo podemos afirmar que Banco
de Loja es componente principal del desarrollo económico
de la región.
66
Crediconsumo
En créditos de consumo durante el 2013 otorgamos aproximadamente 5,245 créditos, por un monto desembolsado
de cerca de 55 millones de dólares, con un promedio de
USD$10,000 por operación, dichos créditos fueron destinados a la compra de vehículos, pago de viajes, estudios,
gastos médicos y restructuración de deudas entre otros,
también podemos destacar que durante el 2013 se impulsó la colocación de este producto vía campañas a clientes
fieles y que han mantenido un buen comportamiento crediticio con la institución.
CrediVivienda
Las familias tienen como principal anhelo el poder adquirir
su casa propia, por ese motivo es que el producto CrediVivienda en el 2013 entregó alrededor de 375 soluciones financieras, por un monto total de aproximadamente 15 millones de dólares, dando un promedio de casi
USD$40,000 por crédito, proporcionando a nuestros clientes el financiamiento para construcción, remodelación, terminación y ampliación de su vivienda e inclusive la compra
de lotes de terreno, nos complace ser parte importante de
la vida de los clientes, al financiar sus proyectos y sueños.
67
Microcrédito
Comprometidos con la economía y el desarrollo del comercio local, regional y nacional, aportamos a mejor la
calidad de vida de los microempresarios y sus familias, es
así que durante el 2013 entregamos alrededor de 5,695
Microcréditos, por un monto total de 18 millones de dólares, otorgando aproximadamente un monto promedio de
USD$3,000 por operación; este tipo de crédito está destinado principalmente a la compra de Capital de Trabajo y
Activos Fijos, destacando el aporte brindado a los cantones
de la Provincia de Loja, para el financiamiento de la producción de cultivos.
créditos:
tarjeta de
crédito VISA
Banco de Loja S. A. 2013
68
La confianza depositada por nuestros clientes se
ve reflejada en nuestros más de 10.000 tarjetahabientes, quienes gracias a los beneficios que
aporta VISA Banco de Loja han transformado esta,
su tarjeta de crédito, en su medio de pago habitual. De las tarjetas de crédito que tenemos colocadas en el mercado el 88% corresponden a VISA
CLÁSICA INTERNACIONAL y el 12% a VISA ORO
INTERNACIONAL.
En el 2013 se trabajó en el fortalecimiento de VISA Banco
de Loja, reportando un incremento en la facturación cercano al 10% respecto al 2012¸ poniendo a disposición de
sus clientes una serie de servicios y beneficios a los cuales
pueden acceder; entre los cuales podemos mencionar el
estado de cuenta y factura digital, con el cual corroboramos nuestro compromiso de innovar para brindarle siempre el mejor servicio y comodidad a nuestros clientes.
También nuestros tarjetahabientes pueden verificar los
consumos actuales y obtener una copia del estado de
cuenta a través de nuestra banca electrónica, además de
la campaña permanente de “Dinero Ágil con la cual brindamos a nuestros clientes la posibilidad de ocupar el 100%
de su cupo disponible por medio de un avance de efectivo,
y asó solventar cualquier imprevisto o necesidad de consumo.
El año 2014 será un año de desarrollo y transformación del
producto, comenzando por su imagen y pasando por nuevos y mayores beneficios, pensados en nuestros clientes.
gráfico b-16
69
nuestros
CANALES DE ATENCIÓN
72
nuestros
Canales de
Atención al Cliente
Banco de Loja S. A. 2013
Comprometidos con las necesidades tanto transaccionales y de cobertura de nuestros clientes, nuestros canales físicos y electrónicos buscan generar un vínculo
directo de comunicación donde la innovación tecnológica, los productos y servicios de calidad satisfagan las
diversas necesidades de nuestra amplia variedad de
clientes.
En lo que respecta a canales físicos, Banco de Loja pone a su disposición sus oficinas, ventanillas de extensión y nuestro Autobanco.
Siendo nuestro centro de operaciones la ciudad de Loja nos hemos
expandido a las provincia de Loja, Zamora Chinchipe, Morona Santiago y Pichincha sumando un total de 17 Oficinas, 4 ventanillas de
extensión y 1 Autobanco.
En cuanto a nuestros canales electrónicos contamos con nuestra moderna Banca Electrónica, Loja Aló, Cajeros automáticos, Kioskos, Pc
Web’s y Página Web. Estos canales electrónicos le permiten realizar
sus transacciones y consultas a través de una línea telefónica o acceso a internet.
IMPORTANTE
Nos hemos expandido
a las provincia de Loja,
Zamora Chinchipe, Morona Santiago y Pichincha sumando un total
de 17 Oficinas, 4 ventanillas de extensión y 1
Autobanco.
73
nuestros
Canales
Físicos
Banco de Loja S. A. 2013
En 2013 nos mantuvimos como el Banco mejor posicionado en cuanto a cobertura tanto de agencias como de cajeros automáticos en la
región sur del país. Sin embargo nuestro compromiso para 2014 es
ampliar nuestra red de agencias tanto en la provincia de Pichincha
como nuestro ingreso a la región costa particularmente en la ciudad
de Machala. gráfico b-17
74
nuestra
cobertura
Banco de Loja S. A. 2013
75
CANALES ELECTRÓNICOS
Cajeros
Automáticos
Banco de Loja S. A. 2013
Para una institución financiera de vanguardia a nivel
local y nacional una amplia red de cajeros automáticos brinda a los clientes la comodidad de realizar
sus consultas y retiros en cualquier momento evitando la movilización y los horarios de oficina.
76
Desde la instalación de nuestro primer cajero en 1999 Banco de
Loja ha ampliado la cobertura de su red de cajeros automáticos @
ctiva a 44 mismos que se encuentran distribuidos a nivel nacional.
gráfico b-18
En el año 2013 se colocaron 3 nuevos cajeros automáticos NCR
de última generación en las siguientes ubicaciones mismas que
responden a un análisis de alta concentración de nuestros clientes
actuales y potenciales:
1. Cajero Aeropuerto Catamayo: Con la reapertura del aeropuerto
“Ciudad de Catamayo” un nuevo cajero automático Lobby NCR
fue colocado en el interior de las instalaciones del mismo con
lo cual se busca satisfacer las necesidades de los clientes viajeros frecuentes o casuales.
2. Cajero San Cayetano: Este cajero fue colocado en la estación
de servicio San Cayetano ubicada en el km 1 vía Zamora para
satisfacer las necesidades de los clientes que se movilizan
desde y hacia la provincia de Zamora Chinchipe y Morona
Santiago.
3. Cajero Vilcabamba: Este cajero fue colocado con el afán de
ampliar la nuestra cobertura en una zona turística de alta concentración de visitantes tanto locales como extranjeros. Este
cajero se encuentra ubicado en el parque central de Vilcabamba calles Luis Fernando de La Vega Y sucre.
Con la contribución de estos nuevos cajeros automáticos alcanzamos la cifra de 2.408.656 Transacciones en 2013.
CANALES ELECTRÓNICOS
Tarjeta de Débito
@ctiva
Banco de Loja S. A. 2013
Desde su lanzamiento en Agosto de 2011
nuestra tarjeta de débito se ha convertido en
una marca consolidada y posicionada dentro
de nuestros clientes. Con un total 45.000 tarjetas @ctiva emitidas desde su lanzamiento,
se ha incrementado un total de 28% de emisiones en comparación con 2012.
Tomando en cuenta el número de emisiones, el número
total de usuarios activos de cajeros automáticos ascendió
a 56 100 clientes. Mostrando un incremento del 33% en
comparación con 2012. gráfico b-19
77
canales electrónicos
Banca
Electrónica
Banco de Loja S. A. 2013
78
Banco de Loja en 2013 tuvo el orgullo de presentar a sus distinguidos clientes del segmento personal, la nueva Banca Electrónica el día
18 de Marzo de 2013. Esta implementación
respondió a los cambios tecnológicos y de seguridad de la información bancaria así como
las transacciones electrónicas que nuestros
clientes venían realizando.
Con este motivo se creó un nuevo proceso tanto de ingreso
como transaccional incluyendo los últimos adelantos tecnológicos y de la banca.
Nuevo proceso de
Ingreso
Pensando en la seguridad en el ingreso a este canal por
parte de nuestros clientes se generó un nuevo proceso de
acceso donde se requiere que el usuario registre:
79
seguridad electrónica
tarjeta Llave
Inter@ctiva
Banco de Loja S. A. 2013
Banco de Loja en 2013 presentó su nueva
tarjeta Llave inter@ctiva misma que es un requisito para la realización de las transacciones
en línea.
80
Esta tarjeta contiene una serie de elementos numéricos
dispuestos en forma de coordenadas que serán requeridos
de forma aleatoria para la aprobación de sus transacciones en línea. Esta tarjeta no tiene costo alguno para nuestros clientes y su utilización es muy sencilla.
Resultados
Desde el lanzamiento de la nueva Banca Electrónica en
Marzo de 2013 se ha logrado migrar a la gran mayoría de
nuestros clientes, muestra de ello son las 3’073,282 transacciones realizadas en conjunto entre la Banca Anterior y
en la Nueva Banca Electrónica.
Considerando las transacciones que involucran movimiento de efectivo tenemos que las más frecuentes dentro de
nuestros clientes son: gráfico b-20
Nuevos Servicios
Electrónicos
Banco de Loja S. A. 2013
A raíz del lanzamiento de la nueva Banca Electrónica nuevas transacciones fueron incorporadas al canal para así incrementar el número de servicios disponibles en línea para
los cuales nada más se requiere una conexión a internet y
el uso de una tarjeta Llave inter@ctiva.
Dentro de las nuevas transacciones encontramos las siguientes:
• Pago Directo:
Este nuevo servicio le permite a nuestros clientes realizar transferencias y pago de tarjetas de otras instituciones con acreditación inmediata en el Banco Receptor o
Emisor de la Tarjeta. gráfico b-21
Al ser un servicio bilateral a continuación se muestra el
detalle de los bancos y emisores de tarjetas que fueron
destinatarios de la Transferencias remitidas por nuestros clientes:
81
En cuanto a las Transferencias Remitidas por otras Financieras a las cuentas de nuestros clientes tenemos los siguientes detalles:
• Servicio CNT:
Este nuevo servicio le permite cancelar sus planillas de
consumo de telefónica fija CNT.
• Recargas celulares:
82
Este servicio permite realizar recargas de tiempo aire
de la telefonía de CNT y Movistar. Conscientes de las
necesidades de nuestros clientes de la telefonía celular
de Claro en este próximo año 2014 se incorpora el servicio para esta telefonía.
• Estados de Cuenta Digitales:
Pensando en el medio ambiente y con el objetivo de
brindarle a nuestros clientes el detalle de su información Bancaria, ofrecemos los estados de cuenta tanto
de sus cuentas Bancarias así como de su tarjeta de
crédito VISA BANCO DE LOJA a través de su Banca
Electrónica.
contact center
Servicio
Loja Aló
Banco de Loja S. A. 2013
A lo largo del 2013, el Contact center ha seguido creciendo,
incrementando así sus llamadas en un 26% respecto al 2012,
atendiendo aproximadamente a 34 mil llamadas y realizando
cerca de 242 mil llamadas.
83
Nuevas Campañas de
Venta e Información 2013
•
•
•
•
•
•
•
•
CAMPAÑA DE MIGRACIÓN A LA NUEVA
BANCA ELECTRÓNICA
CAMPAÑA ENTREGA LLAVE INTERACTIVA
CAMPAÑA CREDIAGIL
CAMPAÑA VISA CORTESÍA
CAMPAÑA RETANQUEO
CAMPAÑA PAGO DIRECTO
CAMPAÑA RECARGAS CELULARES
CAMPAÑA TU VOUCHER TE PREMIA
Sin dejar de lado las Campañas de Dinero Ágil, Actualización
de Datos, Notificación de Tarjeta Activa, Centros Educativos,
Cobranzas.
Ponemos a disposición de todos nuestros selectos clientes los diferentes servicios que presta nuestro Contact Center:
84
A futuro seguiremos trabajando con el único fin de
brindar un servicio eficiente ante las solicitudes de todos nuestros clientes.
nuestros
canales electrónicos
Banco de Loja S. A. 2013
85
nuestros
PROVEEDORES
88
Nuestros
Proveedores
Banco de Loja S. A. 2013
Nuestros proveedores son socios estratégicos,
quienes se han convertido en un pilar fundamental para la entrega de un mejor servicio a
nuestros clientes. Durante el 2013 trabajamos
para regular de manera eficiente el procedimiento de manejo y contratación de servicios
o compra de bienes a nuestros proveedores,
donde el objetivo ha sido estandarizar y automatizar dicho procedimiento a fin de agilizar
los requerimientos y ser más eficientes con
los recursos.
La gestión de adquisiciones se realiza mediante procesos
rigurosos de selección y análisis de proveedores, tales
como experiencia en su actividad comercial, competitividad en la plaza, cobertura y calidad del servicio y tiempos
de respuesta. El proceso es abierto a la participación de
cualquier empresa, lo cual garantiza que la base de proveedores sea dinámica y este proceso de adquisición sea
una oportunidad de negocio y crecimiento para cualquier
proveedor que reúna las condiciones antes mencionadas.
Este proceso le ha permitido al Banco de Loja establecer relaciones comerciales estables con una base amplia
y diversificada de 837 proveedores entre permanentes
y ocasionales de los cuales el 61% de ellos son locales,
aportando de esta manera al desarrollo y crecimiento de
nuestros socios estraticos y la generación de fuentes de
trabajo indirectas.
89
IMPORTANTE
Banco de Loja estableció relaciones comerciales con una base
amplia y diversificada
de 837 proveedores
entre permanentes y
ocasionales de los cuales el 61% de ellos son
locales.
Superamos además los 6 millones de dólares en monto total
de contrataciones realizadas, dentro de las cuales se destacan
proveedores de servicios de seguridad 18%, publicidad 15%,
mantenimiento y reparaciones 14% y servicios profesionales y
especializados 11%.
90
91
nuestros
COLABORADORES
Nuestros
Colaboradores
94
Convencidos que el capital humano es el recurso más
significativo de todas las organizaciones, nuestro banco, siguiendo con su filosofía de ser el empleador más
importante de la región sur del país, atrae profesionales de gran nivel y desarrolla a todo su personal basado
en las mejores prácticas en esta materia.
El área de talento humano en búsqueda de un progreso continuo,
identifica constantemente las oportunidades de crecimiento de sus
colaboradores, con la finalidad de que nuestros clientes puedan
sentar su tranquilidad en las mejores manos.
CRECEMOS CON
NUESTRA GENTE
Su confianza y el arduo trabajo que tenemos día a día ha generado
que existan más oportunidades de trabajo; en el año 2013 se ha
incrementado en un 20% más plazas de trabajo que en el año 2012,
producto del crecimiento de nuestra Institución.
95
personal banco de loja
por provincia
Excelente Servicio en
Toda Nuestra Cobertura
Contamos con excelentes profesionales en todas las provincias de cobertura de nuestro banco, destacando la
provincia de Loja, donde se concentra el 86% de nuestro
personal; aun así, resaltamos la equidad e igualdad de
condiciones laborales para todos nuestros colaboradores.
gráfico b-24
96
El Mejor Personal al
Servicio de Nuestros
Clientes
Procuramos un trato enmarcado en la igualdad y equidad,
dando oportunidades laborales basándonos en el principio de reclutamiento de nuestro personal de acuerdo a las
mejores competencias y habilidades que posea la persona,
sin importar la raza, género o condición social, hoy en día
prevalece en nuestro banco la presencia femenina, pues
contamos con 61% de colaboradoras de dicho género.
gráfico b-25
Un banco con
experiencia y vitalidad
Somos un banco que cuenta con gente profesional, altamente competitiva y con objetivos empresariales claros,
quienes reflejan en todas y cada una de las actividades su
talento y capacidad para generar un servicio de excelencia
a nuestros clientes; nuestra fuerza laboral es preponderantemente joven, pues el 27% tiene entre 18 y 24 años,
mientras que la mayor concentración se encuentra entre
25 y 34 años con 55%. gráfico b-26
Talento Humano
Altamente Competitivo
El compromiso de nuestra gente por servir a la sociedad
permite que el banco tenga unos excelentes niveles de satisfacción de nuestros clientes y que sea siempre un buen
referente en el mercado en el cual nos desenvolvemos; sin
importar el área en la cual prestan sus servicios, nuestros
colaboradores dan lo mejor de sí, fortaleciendo el trabajo
en equipo. gráfico b-27
Banco de Loja,
todos comprometidos
Actualmente impulsamos activamente el empoderamiento
de las personas con la marca Banco de Loja y en forma
más ardua, hacia nuestros clientes internos, el objetivo
principal de esta iniciativa es la identificación de nuestros
colaboradores con la gran familia que conformamos, ello
se refleja en la notable disminución del índice de rotación
del personal, pasando del 4.49% al 2.75% en tan solo un
año. gráfico b-28
Una Entidad que Valora
el Ser Humano
Hasta la fecha hemos incorporado a 16 personas con
capacidades especiales, lo que representa el 4.25% de
nuestro personal, superando la base de 4% normada en la
legislación, dado que apreciamos sobremanera su colaboración, valorando su esfuerzo y más allá de cumplir con las
regulaciones en la ley, aplicamos un enfoque de inclusión
social, pues nos permite desenvolvernos en un ambiente
de compañerismo, camaradería y trabajo en equipo que
nos enseña cada día lo valioso que es el ser humano.
gráfico b-29
97
Comprometidos con el
Desarrollo del Talento
Humano
Con la finalidad de continuar desarrollando las habilidades y destrezas de nuestros colaboradores, capacitamos permanente a nuestro
personal, por medio de capacitación integral, lo que abarca la inducción principal para ingresar en las funciones respectivas para las que
fueron contratados, además, a lo largo de su crecimiento profesional
se le instruye haciendo uso de recursos internos y externos con el fin
de asegurar su excelente desempeño y desenvolvimiento profesional, además de mantenerlo actualizado con todas las regulaciones
y normas inherentes a su cargo; es así que estamos seguros de que
contamos con talento humano de primer nivel al servicio de nuestros
clientes.
98
Capacitaciones
informe de la unidad de
Seguridad y
Salud Laboral
Banco de Loja S. A. 2013
La Unidad de Seguridad y Salud Laboral del
Banco de Loja, procura generar y promover el
trabajo sano y seguro, realzando el bienestar
físico, mental y social de los colaboradores y
respaldar el perfeccionamiento y el mantenimiento de su capacidad de trabajo a través de
una gestión empresarial de visión preventiva.
La Unidad de Seguridad y Salud del Banco de Loja, ha desarrollado el presente Informe Anual del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral que hemos ejecutado
durante el año 2013, con el fin de prevenir los riesgos laborales, garantizando el bienestar físico y mental en sus
colaboradores y contribuir al mejoramiento de los índices
de eficiencia y productividad de las actividades financieras,
proporcionándoles condiciones de trabajo seguras, sanas,
higiénicas y estimulantes para los colaboradores a fin de
evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.
El objetivo principal de esta área, es cumplir con la normativa legal vigente en materia de Seguridad y Salud Laboral, colaborando al cumplimiento de los objetivos de los
Organismos de Control como son el MRL y el IESS, dando
como resultado que se desarrolle un ambiente de trabajo
seguro y saludable en todos nuestros Centros de Trabajo,
para quienes conformamos la Familia del Banco de Loja.
Estos programas diseñados y desarrollados en forma adecuada tienen una alta incidencia en el buen estado de la
salud de los colaboradores convirtiéndose en la más efectiva medida para mejorar e incrementar la productividad al
reducir el ausentismo laboral, incentivar el recurso humano
y disminuir la accidentalidad.
99
IMPORTANTE
El objetivo principal de
esta área, es cumplir
con la normativa legal
vigente en materia de
Seguridad y Salud Laboral, colaborando al
cumplimiento de los
objetivos de los Organismos de Control como
son el MRL y el IESS.
PROGRAMAS
DESARROLLADOS:
La Unidad de Seguridad y Salud Laboral del Banco de Loja, durante
el año 2013 planificó, organizó, ejecutó y evaluó Programas de Seguridad y Salud Laboral en base a actividades de Medicina Preventiva,
Medicina del Trabajo, Higiene Industrial con la finalidad de preservar,
mantener y mejorar la salud de nuestros colaboradores en el cumplimiento de sus funciones de manera integral y multidisciplinaria, sin
dejar de lado a sus familias, en la prestación de Servicios de Salud.
programas 2013
100
Entre los Programas desarrollados encontramos los siguientes:
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), a través del Departamento de Riesgos del Trabajo, exige a las
Empresas sujetas al Régimen de Seguro General, la Implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
Laboral, tomando en cuenta aspectos como: Gestión Administrativa, Gestión Técnica, Gestión del Talento Humano
y Procesos Operativos Básicos, lo cuales se encuentran
detallados en la Resolución C.D. 333, aprobada el 27 de
Octubre del 2010.
La Unidad de Seguridad y Salud Laboral del Banco de
Loja, se encuentra implementando el presente Sistema
de Gestión desde hace aproximadamente un año; es por
ello que el día 28 de febrero del año en curso, el Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), a través del Departamento de Riesgos de Trabajo, procedió a evaluar y
verificar el cumplimiento de la normativa y regulaciones
relativas a la Prevención de Riesgos Laborales. Quienes al
constatar el cumplimiento de la presente, nos confirieron
el Reconocimiento por la implementación del Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud Laboral, el día viernes 26 de
abril del presente año, al conmemorar el Día Mundial de la
Seguridad y Salud en el Trabajo.
El año 2013 fue de fructífera labor para la
Unidad de Seguridad y Salud Banco de Loja,
con el apoyo de nuestros aliados estratégicos
y que nos permitió generar algunos convenios
interinstitucionales importantes tales como:
101
IMPORTANTE
Obtuvimos el Reconocimiento por la implementación del Sistema
de Gestión de Seguridad
y Salud Laboral, el día
viernes 26 de abril del
presente año, al conmemorar el Día Mundial
de la Seguridad y Salud
en el Trabajo.
responsabilidad
SOCIAL
104
Responsabilidad
Social
Banco de Loja S. A. 2013
Un banco con responsabilidad social es la premisa principal
para actuar dentro de un medio donde las preocupaciones
y problemas que enfrenta la sociedad deben ser principio
moral y ético de un agente comprometido. Como Banco
de Loja basados en nuestra misión, comprendemos que la
contribución social y económica es vital para el crecimiento
de la población, y que además, en conjunto con otros puntos importantes, encaminaremos nuestras causas hacia la
consolidación de una sociedad más justa, renovada y preparada para afrontar el futuro.
La responsabilidad social corporativa en Banco de Loja se
ha reforzado en estos últimos años. En un entorno de crisis, la responsabilidad corporativa debe contribuir a marcar
la diferencia. En este sentido, el objetivo de la institución
sigue siendo definir los comportamientos e impulsar aquellos que permitan generar valor para todos los grupos de
interés y para la institución. Para ello, es fundamental que
estos compromisos y comportamientos sean expresión de
la misión, visión y valores del Banco de Loja, que respondan de la mejor manera posible a las expectativas de los
grupos de interés y que, al mismo tiempo, refuercen la estrategia de negocio de la institución.
Por tales motivos, se desarrolla un programa
de responsabilidad social que se basa en cuatro ejes principales. Esta formulación significa
una apuesta por el desarrollo sostenible; por
tanto, se trata del conjunto de compromisos
que el Banco de Loja adquiere para que sus
actividades resulten beneficiosas a largo plazo
en los entornos económicos, sociales y ambientales en los que está presente.
105
responsabilidad social:
Apoyo a la
Comunidad
Por medio de contribuciones a los sectores
más desfavorecidos, fundaciones y organizaciones con limitaciones económicas tratamos
de aportar con nuestro apoyo a diversas actividades, con el fin de contribuir al desarrollo de
la sociedad, entre las cuales se puede citar:
106
SOLCA
Buscando siempre compartir con la sociedad y retribuir
responsablemente por toda la confianza depositada, se colaboró con el auspicio para ampliación del Centro de Acogimiento “Posada de Nazareth”, perteneciente al Hospital
Oncológico SOLCA de la cuidad de Loja.
CAMPAÑA REGALANDO SONRISAS
EN NAVIDAD
Permitió realizar el agasajo navideño de más de 2000
niños en ciudad y provincia de Loja, Zamora Chinchipe y
Morona Santiago, con el apoyo de colaboración de quienes
conformamos Banco de Loja.
CAMPAÑA NAVIDAD SOLIDARIA
Auspicios para el desarrollo de Cena Solidaria con el motivo de ayudar a los Grupos de Mujeres del Sector Rural y a
los Centros Día del Adulto Mayor en Catamayo, Gonzanamá, Sozoranga y Loja.
responsabilidad social:
Apoyo a la
Cultura
El Banco de Loja contribuye con el talento
local y nacional, reconociendo su talento e
impulsando su progreso constante a través
de aportes económicos enfocados al arte, la
música, la pintura, la literatura, el cine; entre
otros. Entre las principales podemos mencionar:
ALIVAR VILLAMAGUA
Apoyo para la elaboración, edición e impresión de libro que
fue editado por motivo de muestra de tan insigne artista
lojano.
ORQUESTA SINFÓNICA NACIONAL DE LOJA
Banco de Loja comprometida con rescatar la cultura musical de Loja, contribuyó para la presentación de la Orquesta
Sinfónica en distintos lugares de nuestro país.
FORTALECIMIENTO PARA LA PROMOCIÓN
TURÍSTICA DEL DESTINO LOJA
Aporte para Seminario Taller, que se dictado en el mes de
Julio por la Cámara Provincial de Turismo de Loja, con el fin
de apoyar y fortalecer al turismo Lojano.
107
responsabilidad social:
Apoyo al
Deporte Lojano
108
Fieles al compromiso con el deporte Lojano
y a su crecimiento, Banco de Loja colabora
con la niñez, juventud, deportistas amateur y
profesionales, y de tal manera lograr buenos
hábitos para el beneficio y el crecimiento de
los habitantes de la Región Sur. Entre los principales aportes resaltamos:
VIII CONCURSO BINACIONAL DEL
CABALLO DE PASO PERUANO DE PASO
Como un aporte deportivo a la ciudadanía Banco de Loja
auspició el Concurso Binacional de Caballo de Paso, organizados por la Asociación de Criadores de Caballos de
paso, el mismo que contó con la participación y apoyo de
agrupaciones de criadores de caballos de paso del vecino
país de Perú y de la Asociación Nacional del Ecuador.
V VALIDA DEL CAMPEONATO
NACIONAL DE RALLY “PARQUE EÓLICO”
Apoyo con el evento deportivo el cual se desarrolló del 02
al 03 de agosto del 2013, donde se contó con la participación de deportistas tanto nacionales como internacionales.
JULIO CAMPOVERDE
Apoyo al atleta lojano quien con orgullo nos ha representado en las diferentes competencias que se realizaron en
el país, situándose entre los 10 mejores en cada evento.
responsabilidad social:
Liga de Loja
Comprometidos con nuestra comunidad y una parte integral de ella como es el deporte, tenemos el
agrado de darles a conocer que Banco de Loja S.A
en el año 2013 estuvo por décimo tercer año consecutivo apoyando de forma directa a Liga Deportiva
Universitaria de Loja en su participación en el torneo
nacional de Futbol profesional serie “A” así como
también en la Copa Bridgestone Sudamericana.
Además, gracias a las buenas actuaciones, las decisiones acertadas de la dirigencia, cuerpo técnico y el apoyo de su auspiciante
principal: Banco de Loja, se logró por segundo año consecutivo la
participación del equipo en la cita de clubes más importante del
continente como es la Copa Internacional Brigstone Sudamericana.
El equipo tuvo una destacada labor en este torneo donde en su
primera participación en el año 2012 accedió a los octavos de
final eliminando a un grande como Nacional de Montevideo, eliminatoria en la cual se logró el denominado “Centenariazo”.
Teniendo como referente esta primera participación, Liga de Loja
nuevamente fue un orgullo no solo para Loja sino para los Ecuatorianos al ser el único equipo de este país en acceder en su segunda participación nuevamente a los octavos de final dejando en el
camino al buen equipo Paraguayo de Nacional.
Luego de una llave apretada en Paraguay, Liga de Loja se midió
ante uno de los grandes no solo de Sudamericana sino del Mundo
como es River Plate de Argentina, ganando la serie de local en el
estadio Reina del Cisne y siendo eliminados en Argentina.
Liga de Loja el equipo de los Lojanos es apoyado también por el
Banco de los Lojanos en una carrera conjunta buscando el éxito
deportivo y profesional de las jóvenes promesas del balompié nacional y local.
109
Navidad 2013
Banco de Loja S. A. 2013
110
En 2013 se vivió un noche de magia y luces
como viene siendo característica de las noches navideñas que Banco de Loja entrega a
la comunidad con el evento denominado Encendida del Árbol Navideño evento que tuvo
lugar como es costumbre en el parque de
Santo Domingo el día Viernes 29 de Noviembre de 2013.
Este día se realizó una convocatoria masiva a nuestros
distinguidos clientes y ciudadanía en general para dar la
bienvenida al tan esperado mes de Diciembre donde se
trajo a la vida a personajes míticos de nuestra niñez como
son los pitufos.
La “Pitufinavidad de Banco de Loja” fue considerada por
la administración porque estos pequeños personajes comparten algunos de nuestros valores institucionales como es
el trabajo en equipo, el respeto, la lealtad y la honestidad.
Para amenizar una noche fría de Noviembre, los pitufos
llenaron de vida un evento donde la orquesta sinfónica de
Loja deleitó a los presentes con el tradicional concierto navideño donde importantes solistas y músicos de nuestra
Ciudad se hicieron presentes para interpretar los villancicos típicos de la época.
Por octavo año consecutivo Banco de Loja retribuye a la
comunidad su confianza regalándoles noches de magia e
ilusión en el parque de Santo Domingo.
111
informe del
AUDITORIOA
114
Informe
Financiero
Banco de Loja S. A. 2013
Ecuador creció entre los años 2007 y 2013 en promedio al 4.3%, similar al crecimiento promedio registrado entre los años 2000 al 2006,
considerando que en el periodo reciente el gobierno dispuso de ingentes cantidades de recursos dirigidos tanto al gasto corriente como
a la inversión; no obstante, ha tenido que afrontar desequilibrios en
la balanza comercial, para lo cual permanentemente adopta medidas
tendientes especialmente a controlar la salida de divisas vía importaciones, sin contar con los impuestos relativos a la salida de divisas, en
claro direccionamiento a un modelo de sustitución de importaciones
con el supuesto de generar mayor valor agregado a la industria nacional, a nuestro entender base de la nueva matriz productiva.
Aspecto relevante es la tendencia inflacionaria, con un nivel del 2.7%
al terminar el 2013, lo cual prácticamente permite mantener la capacidad adquisitiva del ecuatoriano, que sumado al desempleo a nivel
nacional ubicado en el 4,86% y al índice de pobreza del 25.55%,
según cifras oficiales, no necesariamente son compatibles con los
crecimientos registrados por la economía.
Cabe enfatizar que si bien se ha anunciado que en el 2014 no habrá
reforma tributaria, en el 2013 el sistema financiero se vio afectado
especialmente por la Ley de Redistribución del Gasto emitida en el
año 2012, al asumir el impuesto al valor agregado en los diversos
servicios financieros que se ofertan, además de que se ha anunciado
la implementación de un Código Financiero que entraría en vigencia
el próximo año y que seguramente será más restrictivo para el sector.
No obstante, el sistema bancario en general evidencia una
buena salud financiera que es asimilada positivamente por
la sociedad, lo cual puede verse reflejado en la evolución
de las captaciones, en la colocación de crédito, así como
en el incremento en el nivel de acceso a servicios financieros por parte de los ecuatorianos.
115
IMPORTANTE
El imprescindible desenvolvimiento estratégico
para llegar a alcanzar
niveles importantes de
crecimiento en el activo
cuyo saldo registró 415.1
millones de dólares en el
2013, con una estructura
en la que resalta con el
59.46% la cartera de crédito, seguido del 23.70%
en fondos disponibles y
9.8% en inversiones.
116
En el año 2013 el volumen de crédito del sector bancario
privado mostró un incremento de 9.4% respecto al 2012,
al alcanzar un valor de 17.29 mil millones de dólares. La
morosidad de los bancos privados fue del 2.6% frente al
7.7% de la banca pública. De igual forma, las captaciones
tuvieron un incremento del 10.9%, destacándose el deseo
de ahorro e inversión de todos los ecuatorianos usuarios
del sistema financiero y sus servicios, al pasar en el caso
de la banca privada de 22.5 a 24.9 mil millones de dólares.
Como partícipe importante de la banca nacional, Banco
de Loja es actualmente reconocido por ser con esfuerzo,
perseverancia y responsabilidad el primer banco pequeño
del país, tanto por el dinámico aporte de sus colaboradores
para satisfacer las necesidades de sus clientes, como el
imprescindible desenvolvimiento estratégico para llegar a
alcanzar niveles importantes de crecimiento en el activo
cuyo saldo registró 415.1 millones de dólares en el 2013,
con una estructura en la que resalta con el 59.46% la cartera de crédito, seguido del 23.70% en fondos disponibles
y 9.8% en inversiones, éstas últimas consideradas como
reservas secundarias de liquidez. gráfico c-01
La cartera de créditos de la institución subió de 244 a 247
millones de dólares, con un crecimiento neto del 1.4%
anual, en donde es importante mencionar el primer proceso de titularización por un monto de 19.5 millones de
dólares de cartera hipotecaria de vivienda que el banco
efectuó en el mes de febrero del 2013, estrategia adoptada para dinamizar el crecimiento de la cartera, aportar a las
inversiones de la institución y mantener nuestros indicadores de liquidez. El mayor crecimiento lo registró la cartera
dirigida al sector productivo, en donde la cartera comercial
creció el 16.60%, prácticamente el triple del crecimiento
obtenido en el 2012, ratificándose de esta manera el gran
compromiso del Banco de Loja con las empresas lojanas
y nacionales. Por su parte, en la cartera de microcrédito la
gestión de riesgo crediticio fue más pronunciada debido al
alto nivel de sobre endeudamiento especialmente promovido por sectores prestamistas informales, de tal manera
que si bien su saldo total no se incrementó, se efectuaron
desembolsos por un total de 17 millones de dólares en
créditos nuevos en las provincia de Loja, Zamora Chinchipe
y Morona Santiago. gráfico c-02
Concomitante con la misión de contribuir al desarrollo socioeconómico del país continuamos cubriendo parte de
la demanda insatisfecha de vivienda a través del otorgamiento de financiamiento en esta línea, con 375 créditos
nuevos que representaron 14.8 millones dólares desembolsados. Por último, la cartera de consumo creció en el
10.26% para llegar a un saldo de 103 millones de dólares.
Responsablemente y en la perspectiva de mantener bajos
niveles de riesgo crediticio también se incrementaron los
índices de cobertura de provisiones con respecto a la cartera de crédito total como en cada una de sus líneas. Es así
que a diciembre 2013 este indicador de cobertura alcanzó
el 7.71%, superior a los registrados en los últimos tres
años y superior al 6.28% del sistema de bancos privados.
Con una cartera improductiva de 6.8 millones de dólares,
7.67% inferior al 2012, al cierre del ejercicio económico
2013 Banco de Loja logró un indicador de cobertura respecto a la cartera improductiva total de 278.73% y coberturas con respecto a cada línea de cartera improductiva
superiores al 100%. Ello fue posible debido a la constitución de provisiones por 5.1 millones de dólares, aplicando provisiones genéricas y específicas requeridas por la
operación integral de la institución y por el cumplimiento
normativo. gráfico c-03
117
provisión / cartera
improductiva 2010-2013
Adicionalmente, pese a la desaceleración de la economía
ecuatoriana y a los elevados niveles de sobre endeudamiento, privilegiando siempre un adecuado análisis al
momento de otorgar los préstamos y en general con una
buena gestión de riesgo de crédito y de recuperación, se
registró un indicador de morosidad de la cartera total del
2.77% inferior al reportado en el año 2012 que fue del
3.04%.
El pasivo por su parte, también tuvo un importante crecimiento. El 95.62% corresponde a las obligaciones con el
público, las cuales pasaron de 319 millones en el 2012 a
352 millones de dólares en el 2013.
118
El mayor crecimiento fue de los depósitos a plazo con el
24.84%, mientras que los depósitos a la vista lo hicieron
en el 7.96%. En esta última línea los depósitos de ahorro se incrementaron en 6.5 millones de dólares. Dentro
del pasivo también destacan las cuentas por pagar con un
incremento del 13% anual y las obligaciones financieras
con una evolución del 9% respecto al 2012, dentro de la
cual están operaciones con la Corporación Financiera Nacional cuyo cupo aumentó de 10 a 20 millones de dólares.
gráfico c-05
Los recursos captados del público y el capital aportado
por los accionistas son parte de una adecuada administración del efectivo, constituyéndose en prioridad institucional el mantener altos niveles de liquidez, que permitan
responder de forma eficaz y responsable ante la demanda
de efectivo del gran número de clientes. Así, al cierre del
periodo 2013 el indicador de fondos disponibles respecto
a las captaciones totales alcanzó el 27.95% mientras que
el sistema registró el 26.62%.
Como en cualquier institución el fortalecimiento del patrimonio es un factor fundamental para la solidez. En el año
2013 se capitalizaron 2.5 millones de dólares lo que permitió subir a un capital pagado de 25 millones de dólares,
11% superior respecto al 2012, contribuyendo a mantener
un relación patrimonial sobre el 13% en la última década
y ubicándose en el 13.67% a diciembre 2013, superior al
11.90% del sistema de bancos privados. gráfico c-06 / c-07
relación patrimonial 2010-2013
En cuanto al estado de resultados, los ingresos se incrementaron en el 6.8%, siendo su principal componente los
intereses y descuentos ganados provenientes en su mayoría por la cartera de créditos y las inversiones realizadas
tanto en títulos en el mercado doméstico como del proceso de titularización de nuestra cartera de vivienda. Esta
cuenta pasó de 34 millones en el 2012 a 35.9 millones
de dólares en el 2013. Vale destacar que los ingresos por
servicios decrecieron el 13.78%, variación dada por las
medidas adoptadas por el gobierno ecuatoriano dentro de
la Ley de Distribución el Gasto.
En cuanto a los egresos, éstos se centran en tres principales cuentas: en el interés pagado, que debido a la importante captación de depósitos registrada en el 2013 experimenta un incremento del 10%, es decir 1 millón de dólares
adicionales con respecto al 2012; en el gasto operacional
incurrido para el normal desenvolvimiento del banco tanto
desde el punto de vista de los gastos recurrentes que se
requieren para operar como de la introducción de nuevas
tecnologías que el cliente y la competencia demandan,
gasto que fue 14.23% mayor al 2012; y, en tercer lugar
la constitución de provisiones para activos de riesgo superior a los 5 millones de dólares conforme se comentó
anteriormente.
119
IMPORTANTE
El interés pagado, que
debido a la importante
captación de depósitos
registrada en el 2013
experimentó un incremento del 10%, es decir 1 millón de dólares
adicionales con respecto al 2012.
Con estas consideraciones y luego de las deducciones legales correspondientes la institución registró una utilidad neta de 4.6 millones de dólares y un indicador de rentabilidad sobre patrimonio de
14.05%, superior al 10.52% del sistema de bancos privados del país.
120
Resultados que consideramos satisfactorios a pesar del entorno económico y la política pública cada vez más restrictiva para el sector
bancario y que en el 2014 contará con un agregado adicional como
lo será probablemente el anunciado Código Financiero. Haremos los
mejores esfuerzos por seguir brindando lo mejor a nuestros clientes,
cuidando sus depósitos y procurando, dentro del marco legal vigente,
salvaguardar el capital de nuestros accionistas.
121
indicadores
GRI
124
125
informe de
Auditoría Interna
INFORME DE
Auditoría
Interna
a la Junta General de Accionistas y
Directores del Banco de Loja S. A.
Loja, Enero del 2014
De conformidad con normas emitidas por Superintendencia de Bancos y Seguros
del Ecuador hemos cumplido esencialmente con las siguientes actividades:
128
Auditamos el balance general del Banco de Loja S.A. al 31 de diciembre del
2013, estado de pérdidas y ganancias, estado de evolución del patrimonio y
estado de flujos de efectivo y, revisamos las principales políticas contables;
Revisamos las operaciones y procedimientos de la institución a efecto de verificar
que las mismas se ajusten a disposiciones legales, decretos, estatutos, reglamentos internos, técnica bancaria y a las disposiciones de Superintendencia de
Bancos y Seguros;
Evaluamos la existencia y el funcionamiento de los sistemas de control interno,
con el propósito de proveer a la institución una garantía razonable en cuanto al
logro de objetivos, la eficiencia y eficacia de las operaciones y, salvaguarda de
los activos;
Evaluamos los recursos informáticos y sistemas de información, con el fin de
determinar si son adecuados para proporcionar a la administración información
oportuna y suficiente, que permita tomar decisiones e identificar exposiciones de
riesgo y, que cuenten con seguridades adecuadas;
Informamos a Superintendencia de Bancos y Seguros sobre los avances del proceso de implantación de Riesgo de Crédito y Riesgo Operativo y de los aspectos
de mayor relevancia en torno a estas materias;
Revisamos las políticas y procedimientos implementados en la entidad para prevenir el lavado de activos proveniente del narcotráfico y delitos tipificados en la
“Ley de prevención, detección y erradicación del delito de lavado de activos y del
financiamiento de delitos”, determinando que el Banco de Loja adoptó mecanismos de control apropiados;
Verificamos que el proceso de aumento de capital social desarrollado en base
a resolución adoptada por la Junta General de Accionistas del 21 de marzo del
2013 se ajuste a lo previsto en la normatividad vigente;
Realizamos el seguimiento a las recomendaciones emitidas por Superintendencia de Bancos, Auditoria Externa y Auditoría Interna; y,
Como resultado de lo expuesto anteriormente hemos determinado que los estados financieros mencionados en el segundo párrafo presentan razonablemente,
en todos los aspectos importantes, la posición financiera del Banco de Loja S.A
al 31 de diciembre del 2013. En lo que respecta a los resultados de las pruebas
aplicadas a los otros temas no revelaron situaciones que, en nuestra opinión,
se consideren incumplimientos significativos por parte de la Administración del
Banco de las normas legales, reglamentarias y estatutarias y resoluciones de la
Junta General de Accionistas y del Directorio del Banco.
Atentamente,
C.P.A. Joffre Oswaldo Yasbek G.
AUDITOR INTERNO DEL BANCO DE LOJA
129
informe de
AUDITORIA EXTERNA
INFORME DE
Auditoría Externa
132
133
informe del
Comité de Auditoría
INFORME DEL
Comité de
Auditoría
Nº CA-002-2014
Loja, febrero 6 de 2014
Señores
DIRECTORES DEL BANCO DE LOJA S.A.
Ciudad.136
De nuestras consideraciones:
En cumplimiento a lo que determina el artículo 7, de la Sección II, del Capítulo
I, del Título XIII de la Codificación de Resoluciones Bancarias, respecto a que el
Comité de Auditoría deberá emitir su pronunciamiento sobre la calidad de los
sistemas de control interno; el seguimiento a la observaciones de los informes
de Auditoría Interna y Externa y de la Superintendencia de Bancos y Seguros;
la resolución de conflictos de intereses; y, el resultado de la investigación de
actos de conductas sospechosas e irregulares; nos permitimos manifestar lo
siguiente:
1) La Administración del Banco como única responsable del diseño y operación
de los sistemas de control interno realiza y formula juicios para determinar
los beneficios esperados de estos procedimientos. El objetivo del sistema
de control interno es proporcionar a la Gerencia una razonable, aunque no
absoluta, seguridad en cuanto a la ejecución de las operaciones en forma
eficiente y efectiva que nos proporcionen información financiera y de gestión
confiable, la protección de los activos, y el cumplimiento de las disposiciones
legales y reglamentarias.
Con estos antecedentes opinamos que en la entidad se han definido controles internos para evaluar el riesgo de las operaciones; sin embargo, como
consecuencia de las limitaciones inherentes a cualquier sistema de control
interno pueden existir errores e irregularidades no detectados.
2) El seguimiento a las medidas correctivas que se desprenden de las auditorías realizadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros, Auditoría
Externa y Auditoría Interna, fue realizado en forma permanente como parte
de las actividades habituales del Comité, determinándose un aceptable grado
de cumplimiento a dichas recomendaciones.
3) Durante el año 2013 no se presentaron situaciones que hayan ameritado la
intervención del Comité, a efectos de resolver conflictos de intereses.
4) En cuanto al resultado de la investigación de actos de conductas sospechosas e irregulares, informamos que no hemos tenido conocimiento de actos de
esta naturaleza.
Atentamente,
POR EL COMITÉ DE AUDITORIA,
Leonardo Eguiguren Samaniego
Dr. Mariano Morante Montes
Dra. Janneth Paladines M.
137
informe de gestión de
PREVENCIÓN DE LAVADO
DE ACTIVOS
informe anual de las actividades de
prevención de lavado de
activos, finaciamiento del
terrorismo y otros delitos
BANCO DE LOJA 2013
31 de Diciembre del 2013
140
En cumplimiento a lo dispuesto en los numerales 36.4 y 36.5, artículo 36, Sección VII, Capítulo IV, Título XIII, del Libro I, de la Codificación de Resoluciones de
la Superintendencia de Bancos y Seguros y de Junta Bancaria, El Directorio del
Banco de Loja S. A, da a conocer a la Junta General de Accionistas, las principales actividades ejecutadas durante el año 2013, con el objeto de minimizar el
riesgo que los productos o servicios que brinda, puedan ser utilizados para el
lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros de delitos, de acuerdo al
siguiente detalle:
• Las actividades y controles de prevención realizadas por la Unidad de Cumplimiento se llevaron a cabo de acuerdo con lo establecido en el plan de trabajo
aprobado por el Directorio. Los resultados de la ejecución se informaron
periódicamente al referido organismo y al Comité de Cumplimiento,
• Se actualizó el “Manual para prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Otros Delitos” en función de las disposiciones contenidas
en la normativa vigente y de las necesidades de la institución; de igual forma
se actualizó el Art. 13 del Código de Ética y Conducta de la entidad que hace
referencia a las normas generales de prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos,
• Se aplicó políticas y procedimientos de debida diligencia y debida diligencia
ampliada al inicio y durante la relación comercial o laboral; con el objeto de
tener un adecuado conocimiento sobre: accionistas, clientes, corresponsales
y empleados,
• Se monitoreó continuamente el movimiento transaccional de los clientes a
través del sistema Systech Vigía; herramienta que permite establecer un perfil de riesgo para cada cliente considerando los factores de riesgo de lavado
de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos determinados en la
matriz de riesgo, y que genera alertas al identificar comportamientos que no
guardan consistencia con los perfiles establecidos,
• Para la adecuada administración y consulta de listas reservadas internacionales, nacionales e internas, se implementó la consulta automática a través
del aplicativo Fisa, que permite realizar controles de identificación en el proceso de aceptación y vinculación de clientes, así como para generar alertas
de coincidencias con la base de clientes durante la relación comercial para la
toma oportuna de decisiones,
En coordinación con el Departamento de Recursos Humanos, la Unidad de
Cumplimiento brindo capacitación presencial de: Inducción para el personal
que ingresó a laborar en el Banco durante el año 2013; Identificación de
señales de alerta, procedimientos operativos y diligenciamiento del formulario
de origen lícito de fondos, dirigido al personal del área Negocios, Servicios
Bancarios y Front Operativo; Divulgación a directores y empleados del Manual para Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y
Otros de Delitos.,
Los colaboradores de la Unidad de Cumplimento participaron de pasantías
y cursos de capacitación con la finalidad de actualizar sus conocimientos y
compartir experiencias para mejorar los procesos y procedimientos,
• Se presentó dentro del plazo los reportes a la Unidad de Análisis Financiero
y Superintendencia de Bancos y Seguros; y, respondimos oportunamente los
requerimientos de información realizados por jueces, fiscales y la Unidad de
Análisis Financiero; y,
• Se acogieron e incorporaron las recomendaciones que en materia de prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros de delitos,
emitieron los auditores internos, externos y Superintendencia de Bancos y
Seguros.
Atentamente,
María E. Idrobo Luzuriaga
OFICIAL DE CUMPLIMIENTO
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informe del
AUDITORIOA
INFORME DE LA UNIDAD DE SERVICIO DE
Atención de Reclamos
del Usuario Financiero
Banco de Loja S. A. 2013
La “Calidad de Servicio” es uno de los pilares de la estrategia de
Banco de Loja, es por ello hemos emprendido esfuerzos y asignado recursos para llevar a cabo campañas de información acerca
de los derechos y obligaciones de los usuarios del sistema financiero, dejando en evidencia que nuestros clientes en la actualidad
tienen un mayor conocimiento de estos aspectos, permitiendo a
su vez que nuestra entidad brinde estándares más altos de calidad en sus productos y servicios, asegurando de esta manera la
satisfacción integral de las necesidades y requerimientos de todos
los clientes.
144
Estos esfuerzos se encaminan hacia la disminución del número de
quejas y reclamaciones que se reciben diariamente en la “Unidad
de Servicio de Atención de Reclamos del Usuario Financiero” (USARUF), por ello tomamos como input cada caso, y lo convertimos
en una potencial oportunidad de mejora de nuestros procesos, lo
que se traduce en proyectos orientadas hacia la optimización en la
prestación de los servicios de nuestra institución.
EVOLUCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES ATENDIDAS
El resultado del trabajo realizado durante los últimos años, se ve
reflejado en la evolución del volumen de reclamos que se presentan en la entidad, mismo que desde hace tres años muestra una
tendencia claramente decreciente, tal es así que en el 2013 se
recibieron 2,507 reclamos, frente a 2,792 reclamos recibidos en
el 2012, lo que representa una disminución del 10.21%, evidenciando de manera clara que las mejoras implementadas van teniendo resultados positivos para nuestros clientes. gráfico D-01
En el 2013 se presentaron un total de 2,086 clientes reclamantes,
los cuales representan el 1,22% del total de clientes actuales del
Banco de Loja S.A. (170.587), si bien es cierto el porcentaje resulta bajo, debemos manifestar que los esfuerzos de la institución
continuarán encaminados hacia la disminución de este indicador
a fin de mantenernos como el mejor banco en calidad de servicio
a nivel nacional. gráfico d-02
TRANSACCIONES VS. RECLAMOS
145
Por otra parte identificamos 2,507 reclamos presentados en el
2013, mismos que representan el 0.03% del total de las transacciones realizadas en el mismo periodo (9’959.644) por nuestros
clientes. gráfico d-03
CLIENTES BANCO DE LOJA VS.
RECLAMANTES
Debido al continuo monitoreo que realizamos internamente del
proceso de Reclamos en la institución, y con el fin de asegurar
el mejor servicio a nuestros clientes, Banco de Loja dispone de
procedimientos y herramientas tecnológicas que nos permiten
cumplir a cabalidad con los plazos establecidos por el organismo
de control, para la resolución de cada caso presentado, es por ello
que, el indicador de eficiencia alcanzado en los reclamos atendidos oportunamente, respecto del número de reclamos recibidos,
fue del 100%, lo que nos llena de satisfacción al cumplir con la
promesa de valor que día a día realizamos a nuestros clientes,
demostrando así con datos reales, nuestro apego al fiel cumplimiento de las disposiciones normativas.
Por otro lado, el indicador de eficacia en la resolución de los reclamos se ubicó en un promedio de mensual de 99.09%, esto
por cuanto algunos reclamos requieren acciones de coordinación
interinstitucional para su análisis, a fin de atender de manera justa
y adecuada al cliente.
146
RECLAMOS POR
RESULTADOS
Teniendo siempre en cuenta el evitar conflictos de interés, la Unidad de Servicios de Atención de Reclamos del Usuario Financiero
aplica sanas prácticas donde la resolución de un reclamo puede
ser: a favor del cliente / usuario o a favor del Banco, según lo hechos concretos y soportes correspondientes así lo demuestren, es
por ello que del total de reclamos presentados en el año 2013, el
87,2% (2,187) tuvieron resultado “Procedente” a favor del cliente
y 12,8% (320) resultaron “No Procedentes” debido a las causas
siguientes: gráfico D-04
• Por equivocación o confusión por parte del cliente
• Por presentación de reclamos de manera extemporánea
• Por falta de cuidado o incumplimiento de las obligaciones contractuales por parte del cliente.
Adicionalmente debemos mencionar que, de los 2,187 reclamos
que tuvieron un resultado procedente a favor del cliente, el 43%
(941) fueron originados por transacciones realizadas en canales
propios de Banco de Loja, mientras que el 57% (1,246) de los
reclamos se originaron por transacciones realizadas por nuestros
clientes en otras entidades financieras, de esta manera demostramos nuestro esfuerzo y mejora continua de los procesos, así como
de los canales que ponemos a disposición de nuestros clientes y
usuarios del sistema financiero. gráfico d-05
De los 2187 reclamos cuyo resultado fue procedente a favor del
cliente, el 92.55% (2,024) corresponden a transacciones realizadas en Cajeros Automáticos, mismas que por diversos factores
presentan errores y resultan “No exitosas”, de las cuales únicamente el 40% se generaron en ATM’s de Banco de Loja, mientras
que el 60% se generaron en transacciones realizados en ATM’s
de otras instituciones financieras, esto gracias a las acciones que
hemos implementado para realizar autorregulaciones inmediatas
de las transacciones que presentan errores en nuestros cajeros
automáticos, evitando así inconvenientes a nuestros clientes y
mejorando la prestación de nuestros servicios. gráfico d-06
En el año 2013 la Unidad Servicios de Atención de Reclamos del
Usuario Financiero efectuó acciones oportunas para la mitigación
de riesgos, apoyadas por el proceso de monitoreo de “Riesgo de
Fraude y Errores Operativos”, como parte de la campaña interinstitucional “Vigilando la Red” y la realización de la campaña de
“Seguridad en Transacciones Bancarias” del Banco de Loja S.A.,
lo que ha generado una disminución del volumen de fraudes electrónicos y con ello los montos afectados a nuestros clientes y a
nuestra entidad.
Atentamente,
María Paula Villamagua Rojas
UNIDAD DE SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL USUARIO FINANCIERO
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informe del
AUDITORIOA
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Nuestra
Cobertura
Banco de Loja S. A. 2013
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