GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME
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PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad 1. CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 OBJETIVO Establecer los lineamientos para la identificación, tratamiento y control de los Productos y/o Servicios que no cumplan con las disposiciones planificadas y/o con los requisitos previamente establecidos y que se convierten por tanto en “Producto y/o Servicio No Conforme”, procurando evitar el uso o la entrega no intencionada sin el cumplimiento de los requisitos definidos para el producto o servicio, (8.3 de las normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009), en la CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL TOLIMA. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para los procesos misionales y los de apoyo que tienen relación directa con los productos y/o servicios para el cliente tanto interno como externo, de la CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL TOLIMA. Comprende desde la identificación del producto/servicio No conforme, el control y la corrección oportuna y adecuada, la toma de acciones para los efectos que genere después de su entrega al cliente o cuando haya comenzado su uso, la identificación de las causas que lo originan, así como el establecimiento de las responsabilidades y autoridades relacionadas con su tratamiento (su documentación y notificación), terminando con el seguimiento a las acciones establecidas para la eliminación de las causas de la no conformidad. 3. DESARROLLO 3.1. Base Legal Contenida en el Normograma de la entidad (ver RGJ-04) proceso, en lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos de los procesos de Participación Ciudadana (PC), Control Fiscal (CF), Responsabilidad Fiscal (RF), Sancionatorio y Coactivo (SC) y los procesos de Apoyo de Gestión Jurídica (GJ) y de Gestión de Enlace (GE). 3.2. Definiciones Para la identificación y control del “Producto/ Servicio No Conforme” en la Contraloría Departamental del Tolima, se ha ce necesario manejar los siguientes conceptos, de tal manera que se pueda contextualizar los casos y situaciones que se presenten: Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable (3.6.5 - NTC ISO 9000:2005). Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No Conformidad detectada u otra situación no deseable (3.1 NTC GP 1000:2009) Estas normas además presentan las siguientes notas: NOTA 1- Puede haber más de una causa para una no conformidad. NOTA 2- La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. NOTA 3- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Página 1 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable (3.6.4 - NTC ISO 9000:2005). Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable (3.2 NTC GP 1000:2009) Estas normas además presentan las siguientes notas: NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para evitar que vuelva a producirse. Conformidad: Cumplimiento de un requisito (3.6.1 1000:2009). - NTC ISO 9000:2005 y/o 3.16 NTC GP Corrección: Acción emprendida para eliminar una no conformidad o problema detectado. (3.6.6 NTC ISO 9000:2005). Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (3.19 NTC GP 1000:2009). Estas normas además presentan las siguientes notas: NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación. Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados (3.6.11 NTC ISO 9000:2005). Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados (3.14 NTC GP 1000:2009). La norma NTC GP 1000:200 además presenta la siguiente nota: NOTA Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto o servicio que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto o servicio acordados. asociado a un uso previsto o especificado (NTC ISO 9000:2005 aparte 3.6.3). No aplica a los productos y/o servicios generados por la Contraloría Departamental del Tolima. Defecto: Incumplimiento de un requisito Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto (NTC ISO 9000:2005 aparte 3.6.10) La norma presente la siguiente nota: NOTA En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio. Liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso (3.6.13 NTC ISO 9000:2005), una vez se corrige la No conformidad del requisito. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito (3.6.2 - NTC ISO 9000:2005 y/o 3.37 NTC GP 1000:2009). Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos, (3.2.13 - NTC ISO 9000:2005). Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño (3.36 NTC GP 1000:2009) Página 2 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 La norma NTC ISO 9000:2005 además presenta la siguiente nota: NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva. Producto/servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. La norma presente la siguiente nota: NOTA En esta Norma, el término "producto y/o servicio" se aplica únicamente a: a) el producto y/o servicio destinado a un cliente o solicitado por él, y b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto o prestación del servicio. Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales (NTC ISO 9000:2005 aparte 3.6.8). No aplica a los productos y/o servicios generados por la Contraloría Departamental del Tolima. Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista (NTC ISO 9000:2005 aparte 3.6.9). Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos (NTC ISO 9000:2005 aparte 3.6.7). Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (NTC ISO 9000:2005 aparte 3.1.2). Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (NTC GP 1000:2009 aparte 3.47). La norma NTC GP 1000:2009 presente la siguiente nota: NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. NOTA 2 La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. NOTA 3 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. Tratamiento de una No conformidad: La acción emprendida respecto a una no conformidad . 3.3. Generalidades 3.3.1. Causas del “Producto/Servicio No Conforme” Las causas de “Producto/Servicio No Conforme” en la Contraloría Departamental del Tolima, son: Página 3 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 CAUSAS DEL “PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME” o Léxico y Semántica (sustantivos, verbos, adjetivos, conjunciones, sinónimos) artículos, o Sintaxis 1.1. GRAMATICAL (reglas y principios para combinar palabras y construir oraciones, –ortografía y redacción–) o Pragmática (palabras y oraciones según el contexto que influye en la interpretación del significado – redacción–) 1. ERROR o Omisión (letras, silabas o palabras) o Separaciones o fragmentaciones (en palabras) 1.2. EN ESCRITURA o Traslaciones y rotaciones (cambio de lugar de letras o números) o Transcripción (textos, números) o De Pruebas 1.3. INTERPRETACION o De Normatividad o De Procedimiento 2. INCUMPLIMIENTO 2.1. REQUISITOS DE LEY 2.2. REQUISITOS DE PROCEDIMIENTO o Aplicación normatividad o Debido Proceso o Derecho a la Defensa o actividad o documento o formato Tabla 1 - 3.3.2. Niveles del “Producto/Servicio No conforme” En la Contraloría Departamental del Tolima el “Producto/Servicio No conforme”, se identifica tanto para el cliente externo como interno, así: A nivel externo: El “Producto/Servicio No conforme” a nivel externo en la Contraloría Departamental del Tolima, es el resultado del incumplimiento de un requisito de Ley o de procedimiento que aplique a los productos o servicios que generan los procesos misionales, cuando un producto o servicio de un determinado proceso es insumo (entrada) para otro proceso y cuando se emite para entrega no intencionada al cliente externo y partes interesadas; (literal d) numeral 8.3 Norma NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, “…cuando se detecta un producto y/o servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso”). A nivel interno: El “Producto/Servicio No conforme” a nivel interno en la Contraloría Departamental del Tolima es el resultado de errores gramaticales (puede cambiarse el sentido de una frase y/o la percepción e interpretación del texto), como también de la errada interpretación y/o aplicación del procedimiento, de las pruebas y/o de la normatividad objeto de análisis, para la emisión del producto y/o servicio. Página 4 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 3.3.3. Relación entre Causas y Fuentes del “Producto/Servicio No conforme” Error Causas Proyección de actuaciones fiscales y administrativas, para revisión por parte del líder del proceso, de: Requisitos de Ley Gramatical Interpretación Participación Ciudadana o Respuestas al ciudadano o Traslados de denuncias a control fiscal x x x x Control Fiscal o Informes de Auditoría u otras actuaciones fiscales del proceso de Control Fiscal x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Fuente NIVEL INTERNO Incumplimiento Requisito de procedimiento (actividad o formato) Responsabilidad Fiscal – Ver nota 1 o Proceso ordinario o Proceso verbal (Auto apertura e imputación) de Sancionatorio y Coactivo o Administrativo Sancionatorio o Jurisdicción Coactiva Gestión Jurídica o Recursos de Apelación (Contralor(a)) o Grados de Consulta (Contraloría Auxiliar) Gestión de Enlace o Comunicaciones y notificaciones de actuaciones fiscales Tabla 2 – Notas a la Tabla 2- para aclarar sobre el registro en el formato RGC-09 por parte de Responsabilidad Fiscal: 1. Con relación al proceso ordinario, se identifica “Producto/Servicio No conforme”, en todos los registros que le competen al procedimiento 2. Con relación al proceso verbal la identificación del “Producto/Servicio No conforme”, se presenta que: a) Los registros “RRF-030 Auto Apertura e Imputación” y “RRF-024 Fallo con y/o sin Responsabilidad Fiscal”, son proyectados por el investigador fiscal y revisado por el líder del proceso, se registra el “Producto/Servicio No conforme”, en el formato RGC-09. b) En los demás registros del proceso verbal por realizarse de manera inmediata y en tiempo real durante las audiencias de descargos o de decisión, se corrige en la marcha del levantamiento y firma del documento definitivo, por lo tanto NO se deja registro en el formato RGC-09 del “Producto/Servicio No conforme”. Página 5 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 Error Causas Proceso Proceso que que registra Implementa en la acción RGC-09 correctiva Participación Ciudadana- CF - Traslado de denuncias a Control Fiscal para inicio de Nota 1 proceso auditor Gramatical Incumplimiento Interpretación Requisito de procedimiento Requisitos (actividad o de Ley formato) PC x x Control Fiscal- Informes de Auditorias por denuncia que pasan a PC Participación Ciudadana, para dar respuesta de fondo al Nota 2 Ciudadano CLIENTE INTERNO – Informe final y/o decisión definitiva (literal d) numeral 8.3 Norma NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, “…cuando se detecta un producto y/o servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso”) Fuente NIVEL EXTERNO VERSION: 2 CF - Respuestas a denuncias que pasa Participación Ciudadana Control Fiscal- RF - Hallazgos de control fiscal que pasan a Responsabilidad Nota 3 Fiscal Responsabilidad Fiscal – SC - Fallo con Responsabilidad Fiscal Ejecutoriado que pasan a Nota 4 jurisdicción coactiva sin el lleno de los requisitos Sancionatorio y Coactivo – - Multas que pasan de administrativo sancionatorio jurisdicción coactiva Todos los procesos - Ver nota 1, SC a Nota 5 x x x x RF x x x x SC El proceso que genera Nota 6 el PNC SC - Solicitud Sanción que pasa a Sancionatorio Coactivo CF x x x x Tabla 3 – Página 6 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. x PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 Notas a la Tabla 3 – para aclarar sobre el registro en el formato RGC-09, e informe al proceso que lo genera: 1. Control Fiscal: identifica y registra el “Producto/Servicio No conforme” relacionado con el traslado de las denuncias que le realiza el proceso de Participación Ciudadana (PC), una vez realizado el análisis, la controversia y el consenso sobre la consideración de “NO denuncia, o de si lo es”, luego informa a Participación Ciudadana (PC) para que implemente la Acción Correctiva. 2. Participación Ciudadana, identifica y registra el Producto/Servicio No conforme” relacionado con el informe de Auditoria que le remite Control Fiscal para dar respuesta de fondo a una denuncia o por cualquier otro informe que este proceso le suministre para dar respuesta de fondo al ciudadano, e informa a Control Fiscal para que solicite e implemente la Acción Correctiva. 3. Responsabilidad Fiscal: identifica y registra el “Producto/Servicio No conforme” de los hallazgos que le traslada el proceso de Control Fiscal (CF), y que no cumple los requisitos de Ley o de procedimiento, e informa a Control Fiscal para que solicite e implemente la Acción Correctiva 4. Sancionatorio Coactivo: identifica y registra el “Producto/Servicio No conforme” por el fallo ejecutoriado que emite el proceso de Responsabilidad Fiscal (RF), teniendo en cuenta errores tales como de números de cédulas y pólizas, nombres incorrectos de responsables fiscales y aseguradoras y la omisión de indagación de bienes, de acuerdo a su procedimiento “PSC-02-001 Jurisdicción Coactiva”, informa a Responsabilidad Fiscal para que solicite e implemente la Acción Correctiva. 5. Sancionatorio Coactivo: identifica y registra el “Producto/Servicio No conforme” relacionado con la Resolución de Multa ejecutoriado que emite Administrativo Sancionatorio y que pasa para ejecución de Jurisdicción Coactiva, y el mismo líder solicita e implementa la Acción Correctiva. 6. Sancionatorio Coactivo: identifica y registra el “Producto/Servicio No conforme” relacionado con la solicitud de apertura de proceso Administrativo Sancionatorio, que le remiten todos los procesos, e informa a líder del proceso que le hizo la solicitud para que solicite e implemente la Acción Correctiva, según periodicidad definida en este procedimiento. Con relación a los procesos de apoyo como son Gestión de Enlace y Gestión Jurídica, a nivel externo - cliente interno en el manejo del “Producto/Servicio No conforme”, se tiene que: IDENTIFICACION Y CONTROL DEL “PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME – PNC–” EN LOS PROCESOS DE APOYO. A NIVEL EXTERNO para EL CLIENTE INTERNO PROCESO DE APOYO RESPONSABLE Gestión de Enlace Actuaciones para expedientes de: Comunicaciones y/o notificaciones de actuaciones administrativas de los procesos: Proceso que identifica y registra el PNC formato (RGC-09) a) Participación Ciudadana PC b) Responsabilidad Fiscal RF c) Sancionatorio Coactivo SC (Administrativo Sancionatorio y Jurisdicción Coactiva) d) Gestión Jurídica (actuaciones Contralor(a) Auxiliar) Proceso que solicita, implementa y realiza seguimiento a la acción correctiva (RGC-12) GE GJ del Despacho y Contraloría Página 7 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 IDENTIFICACION Y CONTROL DEL “PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME – PNC–” EN LOS PROCESOS DE APOYO. A NIVEL EXTERNO para EL CLIENTE INTERNO PROCESO DE APOYO RESPONSABLE Actuaciones para expedientes de: Proceso que identifica y registra el PNC formato (RGC-09) - Grados de consulta (a cargo de Contraloría Auxiliar) Gestión Jurídica - Recursos de Contralor(a)) Apelación (a cargo del Despacho - Revocatoria Directa (en el caso que sea interpuesto ante Contraloría Auxiliar GJ Líder de GJ Proceso que solicita, implementa y realiza seguimiento a la acción correctiva (RGC-12) Puede ser por el proceso RF o GE el Despacho Contralor(a)) Tabla 4 – Notas: 1. Gestión en Enlace: Las notificaciones y comunicaciones que realiza en cumplimiento del procedimiento de Secretaria Común, producto de las actuaciones administrativas que emiten los procesos misionales y el proceso de apoyo Gestión Jurídica: a) Cuando son proyectos que aún no se han comunicado y/o notificado, es responsabilidad del líder de Gestión de enlace identificar y registrar el Producto/Servicio No conforme” en el formato RGC-09 b) Cuando ya se ha comunicado y/o notificado y se ha incorporado al expediente, y se identifica Producto/Servicio No conforme” es el líder del proceso misional el encargado de administrar los registros en el formato RGC-09. 2. Gestión Jurídica: como proceso de apoyo, tiene a cargo dos actuaciones administrativas que son parte integral del proceso de Responsabilidad Fiscal, que tanto por instancia y por asegurar el debido proceso al ciudadano están a cargo de las dos máximas autoridades de la Contraloría Departamental del Tolima, así: a) los grados de consulta, son resueltos por la contraloría auxiliar, quien identifica y registra el “Producto/Servicio No conforme” en el formato RGC-09. b) los recursos de apelación que son proyectados por gestión jurídica y firmados por el(la) Contralor(a), siendo el líder del proceso de gestión jurídica quien registra el “Producto/Servicio No conforme” en el formato RGC-09. c) las revocatorias directas, son resueltas por el Despacho Contralor(a) y proyectadas por Gestión Jurídica, cuando son interpuestas ante el Despacho Contralor(a) contra la decisión definitiva de los procesos de Responsabilidad Fiscal, Sancionatorio Coactivo (por decisiones definitivas de Administrativo Sancionatorio y de Jurisdicción Coactiva). Página 8 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad Proceso que registra en Causas RGC-09 VERSION: 2 Error Proceso que Implementa la acción Gramatical correctiva Incumplimiento Interpretación Requisito de procedimiento (actividad o formato) Requisitos de Ley Participación Ciudadana - Respuestas de fondo al ciudadano, de acuerdo al informe de auditoría de control fiscal CLIENTE EXTERNO ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, “…cuando se detecta un producto y/o servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso”) Informe final y/o decisión definitiva (literal d) numeral 8.3 Norma NTC NIVEL EXTERNO Fuente CODIGO: PGC-04 PC PC CF CF GJ RF GJ SC x x x x - Respuesta directa al ciudadano (sin mediar auditoria) Control Fiscal - Informes de Auditoría u otras actuaciones fiscales del proceso de Control Fiscal x Responsabilidad Fiscal - Fallo con/sin Responsabilidad Fiscal Ejecutoriado x - Auto de Archivo Sancionatorio y Coactivo - Resolución con multa ejecutoriada x x Gestión Jurídica (conoce la situación y representa la Entidad – es quien registra el “Producto/Servicio No conforme”) - Decisión judicial en firme en contra de la Contraloría Departamental del Tolima, producto de una decisión final ejecutoriada por Responsabilidad Fiscal o por Sancionatorio Coactivo ( Jurisdicción Coactiva o por Sancionatorio Administrativo) GJ RF x SC - Acto administrativo ejecutoriado que decide prescripción y caducidad de un proceso fiscal “Producto/Servicio No conforme” Tabla 5- Página 9 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 3.3.4. Tratamiento – Acciones para el “Manejo” del “Producto/Servicio No Conforme” 3.3.4.1. Acciones Inmediatas Considerando el tipo de producto y/o servicio que brinda la CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL TOLIMA, las acciones inmediatas para tratar al “Producto/Servicio No Conforme” aplicables de acuerdo con la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTC GP 1000:2009, son: a) Realizar la corrección Es decir que, una vez el líder del proceso identifica el “Producto/Servicio No Conforme” le instruye al funcionario para que realice la acción tomada para eliminar la No Conformidad detectada, y que puede ser: i. Reproceso, o Para Participación Ciudadana – cuando le devuelven de control fiscal una denuncia, que debe entrar a analizar nuevamente y a recopilar información con el ciudadano con el fin de nuevo trámite. o Para Control Fiscal – en el caso de las Auditorias y sus hallazgos, cuando el comité de hallazgos solicita ampliación o profundización para la definición de un hallazgo. o Para Responsabilidad Fiscal – en el caso de decretarse una nulidad, por alguna de las causas definidas por Ley, se profieren nuevamente las actuaciones que fueron objeto de nulidad. o Para Sancionatorio Coactivo – en el caso de decretarse una nulidad de oficio o a petición de parte, por alguna de las causas definidas por Ley, se profieren nuevamente las actuaciones que fueron objeto de nulidad. ii. Reparación - Cambio de una parte del producto o servicio para que cumpla los requisitos de la norma. o Participación Ciudadana, – adjunta o aclara información que soporta la denuncia o Control Fiscal, – adjuntar documento o soporte del hallazgo, informe corregido luego del reproceso o Responsabilidad Fiscal, – Actuación administrativa corregida luego del reproceso b) Decisión de “Deshecho” – Actuaciones fiscales debidamente argumentadas que no son aceptadas como producto final. o Participación Ciudadana, – cuando la información o soportes de la denuncia no son contundentes para el proceso de control fiscal o Control Fiscal, – hallazgos totalmente controvertidos por el comité de hallazgos que no son aceptados como tal, y que no se incluyen en el informe definitivo de auditoría o Responsabilidad Fiscal, – actuación debidamente sustentada que en revisión conlleva aun cambio de decisión c) Decisión de “Concesión” - A Página 10 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 o Para Responsabilidad Fiscal – Ordenar la apertura del proceso originado en un hallazgo sin el lleno de los requisitos. 3.3.4.2. Acciones Correctivas para el manejo de “Producto/Servicio No Conforme” Cada tres meses, una vez que el líder del proceso realiza el análisis del “Producto/Servicio No Conforme” e identifica las causas más reiterativas o frecuentes que lo generan, y sí la situación lo amerita, solicita una acción correctiva utilizando el formato RGC-12 definiendo actividades que deben contribuir a mitigar, reducir o eliminar las causas reales de los “Producto/Servicio No Conforme”, con responsables y fechas límites para que el líder del proceso realice el seguimiento al cumplimiento de las acciones evaluando la eficacia de las mismas. 3.3.4.3. Acciones preventivas Dado el Producto/servicio que se genera en la Contraloría Departamental del Tolima, que corresponde en todo caso a la aplicación de la Ley, se considera que por la Administración (análisis y gestión) del riesgo (institucionales y/o de corrupción) se prevén acciones preventivas para evitar la entrega y/o uso no intencionado del “Producto/Servicio No Conforme”. 3.3.5. Criterios para el registro, control y Seguimiento del “Producto/Servicio No conforme” a) Registro y Control Los procesos misionales y de apoyo que se relacionan con las actuaciones de éstos, registran su tratamiento en el formato “RGC-09 Identificación y Control del Producto/Servicio No conforme”, definiendo: o Fecha cuando se identifica el “Producto/Servicio No conforme” o Causa del “Producto/Servicio No conforme” (señalar si es error ortográfico, gramatical o de redacción o incumplimiento de requisitos de Ley, incumplimiento de requisitos del proceso) o Evidencia del “Producto/Servicio No conforme”: En la columna E “Actuaciones fiscales y administrativas, para revisión por parte del líder” del proceso (Proyecto), escoger la opción que aplica de acuerdo a la descripción dada en la tablas 2 y 3, (diligenciar columnas H, I y K). En las columna F y G “Informe final y/o decisión definitiva (literal d) numeral 8.3 Norma NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, “…cuando se detecta un producto y/o servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso”)”, escoger la opción que aplica de acuerdo a la descripción dada en la tabla 4, (diligenciar columnas H, J y K). En la columna H “Descripción de la Evidencia” se realiza una pequeña descripción del “Producto/Servicio No conforme” que permita identificar lo encontrado, incluido la identificación y nombre del documento o registro en donde se identificó, la fecha de su realización o de radicado, el destino, número del proceso administrativo, y en general Página 11 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 datos para realizar la trazabilidad y en dado caso mostrar la evidencia y hacer el seguimiento. En la columna I “Funcionario” se escribe el nombre del funcionario o equipo auditor que realizó el proyecto, (si diligenció la columna E). En la columna J “Proceso” se escribe el nombre del proceso que generó el informe final columnas F y G. En la columna K, se escoge la Acción inmediata a realizar de acuerdo al punto 3.3.5.1 de éste procedimiento. (numeral 8.3 de las Normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, y numeral 3.6 “términos relativos a la conformidad” de la NTC ISO 9000:2005). (aplica para los procesos que diligencian la columna E “PROYECTO”). El líder del proceso debe realizar una nueva revisión del “Producto/Servicio”, una vez el funcionario haya realizado la acción inmediata de corrección. b) Seguimiento Realizar seguimiento sobre la ejecución de las acciones aplicadas al “Producto/Servicio No conforme” está a cargo del líder del proceso, a fin de verificar la eficacia de las acciones tomadas para su manejo y para que el nuevo resultado del Producto/Servicio se ajuste a los requisitos de Ley, al procedimiento que le aplica específicamente y a éste procedimiento, de tal manera que sea considerado como Producto/Servicio final con el lleno de los requisitos, así: o El líder de cada proceso mantiene las evidencias por cada vigencia del “Producto/Servicio No conforme”, de manera digital, conservando el historial: en el PC, en carpeta con los documentos en Word aplicando “control de cambios” que se encuentra en el menú “revisar” de las correcciones que haya realizado y en determinados casos en otros formatos como Excel, y en la herramienta “OneDrive” o en cualquier otro servicio electrónico de la “nube”, con los archivos en Word o Excel utilizando el sistema “control de cambios” que se encuentra en el menú “revisar”. o Cada mes el líder debe dar a conocer a los funcionarios de su proceso el “Producto/Servicio No conforme” identificado y los tratamientos dados a la fecha, con el fin de la toma de conciencia de éstos con relación a su responsabilidad, con base en el “Resumen” realizado de acuerdo a los filtros aplicados en el registro RGC-09, dejando evidencia en mesas de trabajo o reuniones. o Cada trimestre, los líderes de los procesos misionales y de apoyo involucrados (gestión jurídica y gestión de enlace), relacionados con “Producto/Servicio No conforme” deben remitir al Representante de la Dirección (líder del proceso de Gestión de la Calidad) dentro de los primeros 15 días siguientes al trimestre a reportar, el formato RGC-09 debidamente diligenciado con un informe resumen de lo analizado con base en los filtros aplicados. o Cada trimestre el Líder del proceso al observar que los motivos que generan el “Producto/Servicio No conforme” son reiterativos, debe implementar acciones correctivas, e acuerdo a la aplicación de las tablas 3 y 4 de este procedimiento, realizando el reporte en el formato “RGC-12 Solicitud de Implementación de Correcciones, Acciones Correctivas y/o Preventivas y Oportunidades de Mejora”, teniendo que debe realizar el seguimiento a las Página 12 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 acciones propuestas y medir su eficacia (8.5.2 de las Normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009). NOTA: Es de aclarar que las correcciones que genera el “Producto/Servicio No conforme”, no se registran en el formato RGC-12, dado el gran volumen de estas, y por tanto el líder solo debe reportar en este formato, las acciones correctivas que se le originan por este concepto. 3.4. Responsabilidades Los líderes de los procesos tienen la autoridad para identificar, tratar, controlar y hacer seguimiento del “Producto/Servicio No conforme” en su propio proceso, con la debida comunicación a los procesos involucrados y a la vez con su apoyo, como también la toma e implementación de acciones inmediatas a seguir. También es responsabilidad del personal que realiza las actividades de “Recibo y Entrega documental” de los procesos hacer a verificación del cumplimiento de los soportes y de las notificaciones realizadas. El detalle de la responsabilidad, es el siguiente: - - - Contralor(a) – Alta Dirección o Implementar acciones con los líderes de los procesos que conlleven a mitigar el Producto/Servicio No Conforme o Hacer seguimiento semestral del cumplimiento del Producto/Servicio Proceso de Gestión de la Calidad, o Actualizar, controlar, publicar y comunicar a los líderes de proceso procedimiento el presente o Hacer seguimiento a la eficacia de las acciones tomadas por parte de los procesos para el manejo del Producto No Conforme. o Considerar el tratamiento del producto no conforme para la revisión por la dirección Líderes de los procesos misionales: o Socializar al personal de su proceso este procedimiento o Cumplir este procedimiento, así: Identificar, analizar las causas y definir la acción definitiva para eliminarlas y subsanar del “Producto/Servicio No conforme”, Registrar y resguardar la evidencia de la “identificación y control del Producto/Servicio No Conforme” en el formato RGC-09, de manera digital Evaluar y dar la disposición final “Producto/Servicio No conforme” Realizar las correcciones, reprocesos, reparaciones, deshechos y concesiones del “Producto/Servicio No conforme”, tal como se describe en el numeral 3.3.4 “Tratamiento – Acciones para eliminar el Producto/Servicio No Conforme” de este procedimiento Página 13 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 VERSION: 2 Notificar la disposición del producto no conforme al personal y áreas indicadas Rendir informe Trimestral a la administración del SGC del “Producto/Servicio No conforme” identificado y de las acciones implementadas para eliminar y subsanar este Levantar la Acción correctiva, necesaria para eliminar las causas reiterativas que generan “Producto/Servicio No conforme” o Verificar el cumplimiento las acciones definidas por el líder para el manejo del “Producto/Servicio No Conforme”, por parte del personal a su cargo. - Procesos de Apoyo (Gestión de Enlace, Gestión Jurídica): o Cumplir los procedimientos de los procesos en los que participan, para que no se genere “Producto/Servicio No conforme”. o Cumplir las acciones definidas por el líder para el Manejo de “Producto/Servicio No conforme” o Participar en las reuniones o mesas de trabajo de socialización y análisis que realice el líder del proceso 4. Descripción del Procedimiento Actividades 1. Identificar el “Producto/Servicio No conforme” 2. Registrar la identificación y causas del “Producto/Servicio No conforme”, describiendo la información necesaria para su plena identificación, entre ellos el o los requisitos que se incumplen. 3. Determinar las acciones a seguir para el tratamiento del “Producto/Servicio No conforme” identificado 4. Realizar las correcciones, reprocesos, reparaciones, deshechos y concesiones del “Producto/Servicio No conforme” identificado. Responsable Documentos o Registros Documentos digitales propios de cada proceso misional Líder del proceso Formato RGC-09 Producto No Conforme Funcionario a cargo Documentos propios de cada proceso 5. Levantar y reportar la acción correctiva si fuere el caso, diligenciando el formato respectivo realizando el análisis y definiendo los tiempos necesarios, por el producto no conforme identificado Líder del proceso Formato RGC-12 “solicitud de implementación de correcciones, acciones correctivas y/o preventivas y oportunidades de mejora”. 6. Revisar las correcciones realizadas (para proyectos de informe o decisión) Líder del proceso Formato RGC-09 Producto No Conforme Página 14 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC. PROCEDIMIENTO GESTION Y CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME PROCESO: Gestión de Calidad CODIGO: PGC-04 Actividades 7. Responsable Realizar retroalimentación con los líderes y funcionarios involucrados (informe final o decisión definitiva), cuando el producto no conforme involucra la gestión entre procesos. 8. Elaborar el informe mensual para SGC del “Producto/Servicio No conforme” presentado en el proceso, con su respectivo análisis 9. Levantar y reportar las acciones correctivas que surjan del análisis del informe mensual del producto no conforme, si fuere el caso, diligenciando el formato respectivo, 10. Evaluar la eficacia de la corrección del “Producto/Servicio No conforme”. VERSION: 2 Documentos o Registros Formato RGC-08 Comité de Calidad Formato RGC-09 Identificación y Control del producto No Conforme Líder del proceso y AIC RGC-12“solicitud de implementación de correcciones, acciones correctivas y/o preventivas y oportunidades de mejora” Formato RGC-09 Producto No Conforme Y 11. Realizar seguimiento al “Producto/Servicio No conforme” Líderes procesos misionales Líder SGC RGC-12 “solicitud de implementación de correcciones, acciones correctivas y/o preventivas y oportunidades de mejora” Página 15 de 15 Aprobado 30 de junio de 2015 COPIA CONTROLADA La copia o impresión de este documento, le da el carácter de “No Controlado” y el SGC no se hace responsable por su consulta o uso. La versión actualizada y controlada de este documento, se consulta a través de la página web en el espacio dedicado al SGC.
