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SPA MANAGER
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La evolución y transformación de este sector requiere nuevas propuestas a los clientes nacionales e internacionales. En los
últimos diez años han aumentado de forma considerable el número de establecimientos con instalaciones de spa hoteles,
balnearios, centros de talasoterapia,wellness).
El emergente turismo de salud y cuidado personal tiene cada vez mayor demanda por los clientes, que prefieren dedicar unos
días de vacaciones al descanso en este tipo de centros.
Al principio, las instalaciones SPA se limitaban a los balnearios, hoteles de cuatro, cinco estrellas y de súper lujo. Actualmente,
en la mayoría de ciudades de tamaño medio, existen varios centros wellness-spa para mantenerse en forma y relajarse del
ajetreado ritmo de vida.
Este sector, relativamente nuevo en nuestro país, carece de profesionales cualificados para sacar el máximo rendimiento de
éstas instalaciones y para ofrecer el correcto asesoramiento a los clientes potenciales sobre los beneficios de los diferentes
circuitos y tratamientos.
Una de las causas del bajo rendimiento de estas instalaciones es la falta de programas de formación específicos para técnicos
y auxiliares, así como para los directores responsables de la gestión de los mismos. En países como Estados Unidos, Alemania y
Francia existen planes reconocidos de formación de Gerente de Spa y de Técnico Asistente de Spa claramente diferenciados.
Por todo ello, el alcance de esta formación abarca a sectores como: Hostelería, turismo de salud, deporte, fisioterapia o
gestión y administración de empresas. Estos cursos tienen una estructura similar a los que se realizan en los países donde
la cultura spa está más desarrollada, ya que las instalaciones básicas, la normativa y los protocolos de tratamientos son
semejantes en la mayoría de centros.
Metodología
Todo el programa se estructura de modo teórico-práctico presencial (con un baremo de entre 200 horas y 250 horas) con
posibilidad de interactuar. Se desarrollará mediante un planteamiento teórico y la resolución de supuestos prácticos y experiencias reales de aplicación
inmediata en la empresa.
Por lo tanto se basa en una formación de carácter práctico y en la atención individualizada y activa a cada uno/una de
los/las empresarios/as o directivos/as, y trabajadores/as asistentes, y cuenta con un elemento clave que marca la diferencia
respecto de otras metodologías: los programas no finalizan cuando el/la empresario/a o directivo/a o el empleado/a termina
su proyecto, sino que se mantiene un seguimiento continuo para apoyar la respuesta en marcha de la empresa.
Modulo 1
Objetivos
• El asistente se concienciará de las expectativas con las que viene el cliente en base a la salud y bienestar, para ello
conocerá las posibilidades del turismo de salud.
• Sabrá cómo hacer un proyecto, diseñarlo y gestionarlo para poder poner en práctica las posibilidades de servicio.
Contenidos
Introducción al sector spa.
• Filosofía de Salud y Bienestar.
• El mercado del bienestar: turismo de salud.
• Conocimiento general de los programas y técnicas que incluyen el sector.
Diseño de centros spa • Concepto de Spa
• Clasificación de diferentes Centros:
»» Spa Resort
• Proceso de planificación de un Spa:
»» Proyectar
»» Diseñar
»» Distribuir
Modulo 2
Objetivos.
• El asistente/s aprenderá/n a gestionar el equipo de trabajo de la organización.
• Conocerá técnicas de selección en base a los perfiles de puestos de trabajo.
• Sabrá cómo recepcionar a los/as nuevos/as empleados/as, informando de lo necesario a través de un libro de
bienvenida y de manera personal
• Aprenderá a diseñar un libro de bienvenida.
• Sabrá comunicarse de manera eficaz a través de técnicas de coaching, motivación e inteligencia emocional
Contenidos.
Gestión de rrhh y gestión de servicios de un spa.
• Funciones del Spa Manager
• Descripción de los puestos de trabajo
• Ventajas e inconvenientes del Personal Fijo y Freelance.
• Plan de formación (individual y de equipos).
• Evaluaciones del rendimiento
• Prevención y Seguridad en Spas, Balnearios y Centros Wellness.
• Planificación horaria del personal.
• Misión y Visión de la empresa.
• Normativa general para empleados.
• Organigrama del Equipo.
• Responsabilidades.
• Protocolos y Manual de servicios del centro.
• Derechos y obligaciones de clientes.
Tendencias de los rrhh.
• El proceso de Coaching.
• Código Deontológico de un Coach.
• Herramientas de Coaching.
• Coaching de Equipos.
• Concepto de la PNL (Programación Neuro- Lingüística)
• Introducción y Herramientas de la PNL.
Modulo 3
• Desarrollará una capacidad de gestión global que permita entender los aspectos clave de un establecimiento Spa,
así como el entorno funcional en el que se desenvuelve, ya sea como parte del hotel o de forma independiente.
• Conocerá las distintas áreas técnicas de un centro Spa, con especial énfasis en aquellas que aportan un alto valor
añadido a los clientes del hotel y del propio establecimiento Spa.
• Comprenderá y dominará todos los aspectos comerciales y de marketing necesarios para desarrollar con éxito la
explotación de un establecimiento de Spa, y asimismo, sugerir modalidades de marketing para ese desarrollo como
la elaboración de planes de marketing.
• Pondrá en práctica todas las técnicas y tendencias que conforman la actividad futura de este tipo de centros,
con el fin de adaptar constantemente la oferta a los cambios de la demanda y de esto modo elaborar programas
comerciales basados en los tratamientos.
Contenidos
La gestión comercial y el marketing
• Estrategias de marketing: Público objetivo, posicionamiento y diferenciación.
• Sistemas de captación de clientes
• La venta de productos y servicios. Marketing operativo.
• Marketing online - Web y posicionamiento en redes sociales.
• Merchandising.
• La figura del Reveniu Manager en Spa.
El plan comercial y el plan de marketing:
• ¿Qué es un plan comercial y de marketing?
• Cómo presentar un plan comercial y de marketing. Parámetros básicos a tener en cuenta.
• Presentación.
• Situación de partida.
• Enfoques y objetivos estratégicos.
• Estrategia de marketing.
• Objetivos comerciales.
• Estrategia y planificación comercial.
• Estructura y recursos.
• Proyección económica.
• Resultados previstos.
• Ejemplos de plan comercial y de marketing de spas urbanos/destino hotelero
Modulo 4
Objetivos
• El asistente aprenderá a comunicarse de manera efectiva con el usuario del servicio, hará efectiva la atención del
cliente controlando el tipo de preguntas que debe realizar.
• Aprenderá a argumentar en base a las respuestas obtenidas del cliente.
• Conocerá los diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos según su tipología.
• Pondrá en práctica lo aprendido sobre la gestión de quejas y reclamaciones, con el fin de fidelizar a los clientes.
Contenidos
Atención al cliente- gestión de los servicios de un spa, o centro wellness
• Atención al cliente.
• Comunicación efectiva con el cliente.
• Trabajar la intuición. Preguntas poderosas.
• Qué carta de servicios y productos tenemos que tener.
• Cómo hacerlos rentables los clientes: la venta cruzada
• Tablas de costes por tratamientos.
• Gestionar reservas de tratamientos y programas.
• Partes de producción diarios y mensuales.
Gestión de clientes
• Tipos de clientes.
• Objetivos según el tipo de cliente.
• Conocimiento de nuestros clientes: Base de Datos.
• Gestión de la relación con los clientes.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones:
»» Plantilla Gestión de quejas.
»» Plantilla Plan de mejora.
»» Programa de fidelización del cliente.
Calidad y excelencia empresarial
• Cómo implantar un sistema de gestión de la calidad. Certificación de Spas.
• La excelencia en la atención al cliente.
• Menciones y premios.
Modulo 5
Objetivos
• El asistente aprenderá las diferentes técnicas y de gestión económica que son necesarias a lo largo de las fases del
proyecto de consolidación del spa así como su mantenimiento económico. En particular se pretende estudiar los
conceptos relacionados con la explotación económica del spa y rentabilidad.
Contenidos
Explotación económica
• Realización de la cuenta de explotación:
»» Creación de Objetivos anuales
»» Partidas de mayor y menor importancia
»» Outsourcing
»» Análisis de resultados
• Optimización de los costes de personal. Gestión del tiempo.
• Selección de proveedores y elección de las firmas.
• Generación de ingresos a través de la venta de productos y servicios.
• Gestión de la carta de tratamientos:
»» Procedimientos y protocolos de trabajo.
»» Gestión de los tiempos de tratamientos.
»» Escandallos de servicios.
»» Análisis, gestión y mantenimiento de instalaciones.
FORMACIÓN ESPECÍFICA EN INGLÉS
PARA PERSONAL DE SPA.
(ENGLISH TRAINING FOR STAFF WORKING IN SPAS)
Esta formación se puede impartir a través de un curso intensivo de 40 horas o en un curso más extenso que llega hasta
las 80 horas cuyos destinatarios, contenidos y objetivos desarrollamos a continuación.
Dentro de los contenidos de estos cursos, en un caso de manera más concentrada o intensiva y en el segundo de manera
más amplia se pone sobre todo el acento en actividades orales para que los alumnos desarrollen sus habilidades para el
Listening y Speaking (Para escuchar y Hablar).
Aunque también se desarrollaran las habilidades de Reading y Writing (Leer y Escribir), su implementación en clase será
algo menor que las actividades orales. Consideramos que en estos cursos debe ser primordial enseñar a que los alumnos a
desenvolverse desde sus puestos de trabajo cuando tengan que comunicarse con los clientes extranjeros que visiten el SPA
y puedan comprender lo que estos les están diciendo.
Metodología
La metodología del profesor esta basada principalmente en el sistema de aprendizaje Task Based Learning que consiste en
la ejecución de tareas por los alumnos que simulan aquellas a las que tienen que hacer frente en su actividad profesional.
También se desarrollan Role- Plays donde unos alumnos asumen el rol del cliente y otros alumnos el del profesional del
SPA.
Para ejecutar en las mejores condiciones estas actividades el profesor siempre facilitara a los alumnos con anterioridad
una fuente oral o escrita en la forma de podcasts, videos de YouTube, textos… con vistas a que los alumnos cuenten
con un modelo en el que basarse a la hora de reproducir cualquier situación a que le se tengan que enfrentar en su vida
profesional.
El profesor hará que los alumnos tomen el papel predominante en su clase actuando como un moderador o solucionador
de conflictos o problemas y se hará especial énfasis en la expresión oral por parte de los alumnos para que todos los
alumnos participen de forma activa en el desarrollo de las clases
curso intensivo
Objetivos
• El curso se estructura en 5 Unidades en las que se realizarán actividades para que los alumnos puedan conseguir
unos objetivos determinados
• Estos objetivos establecen aquello de lo que el alumno será capaz al finalizar el curso, en concreto
Contenidos
• Recibir al cliente cuando llega al Spa
• Preguntarle lo que necesita, si tiene algún problema físico que aconseje un tratamiento específico
• Describir los diferentes tratamientos que ofrece el Spa
• Aconsejar un tratamiento en virtud de las necesidades del cliente
• Especificar los precios de los distintos tratamientos
• Sugerir o invitar al cliente que pruebe el Spa
• Agradecer la confianza depositada y desear al cliente que lo disfrute
• Preguntar al cliente si ha quedado satisfecho con el servicio y el tratamiento recibido
• Atender una llamada telefónica y explicar los diferentes tratamientos del Spa
Curso estandar
Objetivos
• Este curso se estructura en 10 Unidades en las que los contenidos del Curso Intensivo se desarrollan de manera
más amplia con el objeto de que se puedan alcanzar los objetivos mencionados anteriormente junto con otros
objetivos que se añaden y que a continuación indicamos.
• Como comentábamos anteriormente, estos objetivos establecen aquello de lo que el alumno será capaz al
finalizar el curso.
Contenidos
• Recibir al cliente cuando llega al Spa.
»» Preguntarle lo que necesita, si tiene algún problema físico que aconseje un tratamiento específico
»» Describir los diferentes tratamientos que ofrece el Spa
»» Aconsejar un tratamiento en virtud de las necesidades del cliente
»» Especificar los precios de los distintos tratamientos
»» Agradecer la confianza depositada y desear al cliente que disfrute del SPA de una forma educada.
• Gestión comercial.
»» Hacer una reserva de tratamientos por teléfono, pidiendo todos los datos personales necesarios al cliente.
»» Atender una llamada telefónica y explicar los diferentes tratamientos del Spa por teléfono.
»» Realizar una llamada telefónica comercial para vender los diferentes servicios del SPA.
»» Hacer una presentación oral en inglés ante un grupo de potenciales clientes del SPA (Por ej. Asociaciones de
Residentes Británicos en España…) explicando todos los beneficios del servicio ofrecido.
»» Escribir un e-mail informando sobre los tratamientos del Spa a clientes que piden esa información por escrito a
través de la web o de cualquier otra forma.
»» Sugerir o invitar al cliente que pruebe el Spa.
• Cobrar al cliente, preguntándole de que forma va a efectuar el pago, si desea una factura a su nombre…
• Post-venta
»» Preguntar al cliente cuando abandona el Spa si ha quedado satisfecho con el servicio y el tratamiento recibido.
»» Responder a quejas y reclamaciones sobre el servicio o los tratamientos, respondiéndolas de forma adecuada.
»» Reclamar el pago por escrito o de forma oral a un cliente que por cualquier razón olvidó o evitó pagar el
tratamiento.
»» Hacer una llamada telefónica de seguimiento a clientes que visitaron el Spa para que acudan de nuevo
de nuevos tratamientos
o informarles
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