“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial” INSTRUMENTO VALIDADO QUE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (SI) Dra. Laura A. Garza González , M.C. Lizeth Itziguery Solano Romo M.C. Jorge Eduardo Macías Luévano Universidad Autónoma de Aguascalientes Avenida Universidad 940, Ciudad Universitaria, C.P. 20131 Tel: (449) 9108402: Fax: (449) [email protected] , [email protected] , [email protected] Resumen: Debido al gran desarrollo que ha tenido en las últimas décadas el concepto de servicios en todas las áreas de las organizaciones, incluyendo la de Sistemas de Información SI, se generó un instrumento que ofrece la posibilidad de medir la calidad que los clientes usuarios de las áreas proveedoras de algún servicio perciben. El instrumento llamado SERVQUAL, desarrollado por el área de mercadeo, se ofrece como una posible medida de la calidad del servicio de SI, a través de la medición de dimensiones de tangibilidad, exactitud, responsabilidad, seguridad, y empatía. La confiabilidad y validación del instrumento traducido y adaptado a las características de la entidad de la capital del Estado de Aguascalientes, fueron evaluadas dos poblaciones de profesionistas que tienen experiencia y/o reciben algún servicio por parte del área de SI de la organización donde laboran. Después del análisis de validación del instrumento por población, se concluye que el instrumento es confiable por lo tanto es adecuado para medir la calidad del servicio que ofrece el área de SI. Palabras Clave: servicio, calidad del servicio, sistema de información Introducción El objetivo del presente documento es validar el instrumento desarrollado en el área de comercialización para medir la calidad en el servicio de sistemas de información utilizando dos poblaciones de la capital del Estado de Aguascalientes. Los conceptos de servicio y sistema de servicio son constructos importantes dentro de los flujos de conocimiento de Administración e Ingeniería (SSME), Administración del Servicio de TI (ITSM), y Arquitectura/Ingeniería de Software Orientado al Servicio (SOA/SOSE) centrados en desarrollar un paradigma de ingeniería y administración de sistema de servicio (Mora, Raisinghani, O´Connor, Gelman, 2009). Sin embargo y a pesar de relevancia que el sector del servicio ha tomado en las últimas décadas al convertirse en la mayor parte de las economías de naciones industrializadas (Sphrer, Maglio, Bailey, Gruhl, 2007), no existe una conceptualización estandarizada de los conceptos de servicio y sistema de servicio lo cual provoca confusión en los practicantes de TI y académicos (Mora, Raisinghani, O´Connor, Gelman et al. 2009). Conceptos de Servicio y Sistema de Servicio 184 Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional Como ya se mencionó en párrafos anteriores, a pesar de la gran relevancia teórica y práctica que el concepto de servicio ha tomado dentro de economías de los países más industrializados, no se cuenta con una definición estandarizada. Para Spohrer, Maglio, Bailey y Gruhl (et al. 2007), el servicio puede ser definido como la aplicación de las competencias en beneficio de otro, lo que significa que el servicio es un tipo de acción, rendimiento, o la promesa del intercambio de valor entre el proveedor y el cliente. El servicio se realiza en estrecho contacto con el cliente, a mayor conocimiento y personalización del servicio, más participación activa del cliente, ya sea proporcionando mano de obra, materiales o información. Para Mora, Raisinghani, O´Connor, y Gelman (et al. 2009), el servicio puede ser inicialmente un acuerdo de flujo de acciones (salidas del sistema) entregadas por el proveedor al cliente para cocrear valor. Por otro lado, el sistema de servicio comprende a los proveedores del servicio y los clientes del servicio trabajando juntos para coproducir valor en complejas cadenas de valor o redes (Spohrer, Maglio, Bailey, Gruhl et al. 2007). En donde los proveedores y clientes pueden ser: individuos, familias, firmas, dependencias de gobierno, economías, o cualquier organización. Mora, Raisinghani, O´Connor, y Gelman (et al. 2009) agregan que la característica principal es la coresponsabilidad de ambas partes para generar el valor esperado. Concepto de medición de la efectividad Debido a que las organizaciones tienen muchos usuarios con diferentes objetivos, en raras ocasiones se coincide en un simple y solo objetivo para todos. Esta situación se permea también a los Sistemas de Información (SI). La efectividad de un SI es un constructo multidimensional y no hay una medida general de éxito de SI (Pitt, Watson, Kavan, 1995). La figura 1 muestra el modelo de éxito de los SI con sus respectivos constructos. Figura 2. Modelo de éxito de S.I. + Calidad de Servicio (Adaptado por DeLone y McLean, 1992) Los departamentos de SI no solo proveen productos sino también servicios, que son de hecho, su mayor función. De esta forma, la percepción del servicio del dicho departamento que los usuarios tienen, es un indicador de éxito de los SI y le ayudan a mejorar la calidad del servicio que proporcionan. 185 “La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial” Concepto de Calidad del Servicio Sin duda alguna la calidad del servicio es el área que más estudios ha tenido dentro del área de mercadeo de servicios y por lo tanto se ha logrado establecer su concepto como • la comparación entre lo que el cliente siente le debe ser ofrecido y de lo que es provisto, o, • la discrepancia entre las percepciones del cliente y sus expectativas (lo que espera y lo que piensa está obteniendo) (Pitt, Watson, Kavan, et al. 1995). Con los conceptos mencionados en los párrafos anteriores, se han generado algunas clasificaciones, instrumentos y modelos para estudiar y medir la calidad de servicio: Lovelock´s (1983), Parasuraman (1988), Zeithaml (1990) (Pitt, Watson, Kavan, et al. 1995). Finalmente se creó el instrumento SERQUAL, desarrollado por el área de marketing, para evaluar las expectativas del cliente y la percepción de la calidad en el servicio (Pitt, Watson, Kavan, et al. 1995), que es un buen pronosticador de la calidad del servicio en general. Este instrumento ayuda a medir la percepción y expectativas de los sistemas de información en diversas organizaciones. Este instrumento mide dimensiones de servicio en cuanto a la tangibilidad, exactitud, responsabilidad, seguridad y empatía. Entendiendo cada dimensión como se explica a continuación: • Tangibilidad: facilidades físicas, equipo y apariencia del personal. • Exactitud: habilidad de realizar el servicio prometido confiable y con precisión. • Responsabilidad: Voluntad de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido. • Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad de inspirar confianza y confidencia. • Empatía: Cuidar, individualizar la atención del servicio provisto dado a los clientes. Validación del instrumento El instrumento SERVQUAL traducido y ajustado consta de 22 variables-preguntas asociados a sus 5 dimensiones: Tangibilidad (preguntas: 1-4), Exactitud (preguntas: 5-9), Responsabilidad (preguntas: 10-13), Seguridad (preguntas: 14-17), y Empatía (preguntas: 18-22). Se utilizó una escala de Likert para responder a cada variable-pregunta: 1 corresponde a completamente de acuerdo, 2 medianamente de acuerdo, 3 de acuerdo, 4 no hay interés, 5 en desacuerdo, 6 medianamente en desacuerdo y el 7 a completamente en desacuerdo. El instrumento fue aplicado a dos poblaciones: Licenciados en Derecho (88 participantes) y Contadores Públicos (83 participantes) que ejercen su profesión en el Municipio de la Capital del Estado de Aguascalientes. Las características de aplicación del instrumento fueron en despachos tanto contables como de abogados que contaban como máximo con 25 personas laborando. En ambos casos, los usuarios en estudio tienen experiencia y/o reciben servicio del área de SI. Del total de cuestionarios aplicados 171, fueron eliminados 15 por no tener contestadas todas las variables-preguntas. 186 Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional Validación del instrumento por población Contadores Públicos Se presenta a continuación el resultado de las estadísticas descriptivas de los instrumentos aplicados a los despachos de contadores públicos, la frecuencia de respuesta en cada una de las preguntas, considerando un porcentaje superior al 20%, TABLA DE FRECUENCIAS DE CONTADORES Pregunta Respuesta 1 Respuesta 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 29.9 23.4 24.7 33.8 32.5 22.1 22.1 23.4 29.9 32.5 29.9 31.2 27.3 35.1 46.8 24.7 32.5 31.2 41.6 45.5 57.1 61 49.4 35.1 31.2 31.2 48.1 35.1 41.6 35.1 33.8 46.8 45.5 46.8 37.7 37.7 33.8 39 35.1 35.1 28.6 31.2 Respuesta 3 26 33.8 26 35.1 29.9 37.7 28.6 31.2 32.5 23.4 29.9 20.8 32.5 26 31.2 26 28.6 26 - Resultados de confiabilidad Case Processing Summary N % Valid 77 100.0 Excluded 0 .0 Total 100.0 77 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases 187 “La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 22 .902 .902 Licenciados en Derecho Se presenta a continuación el resultado de las estadísticas descriptivas de los instrumentos aplicados a los despachos de abogados, la frecuencia de respuesta en cada una de las preguntas, considerando un porcentaje superior al 20%, TABLA DE FRECUENCIAS DE ABOGADOS Pregunta Respuesta 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 4904 29.1 26.6 22.8 29.1 36.7 25.3 22.8 21.5 17.7 32.9 26.6 15.2 49.4 21.5 32.9 41.8 34.2 30.4 35.4 41.8 39.2 Respuesta 2 Respuesta 3 29.1 43 48.1 44.3 38 30.4 41.8 43 40.5 44.3 39.2 46.8 45.6 30.4 43 40.5 43 40.5 48.1 44.3 45.6 43 20.3 24.1 25.3 21.5 26.6 24.1 24.1 22.8 25.3 32.9 25.3 20.5 20.3 29 - 188 Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional Resultados de confiabilidad Case Processing Summary N % Cases Valid 78 98.7 Excluded 1 1.3 Total 100.0 79 Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach' Cronbach' N of Items s Alpha s Alpha Based on Standardiz ed Items 22 .907 .899 Conclusiones Dado el instrumento traducido y ajustado se pude concluir que con el análisis estadístico realizado, las frecuencias indican que las dimensiones presentadas si están asociadas a cada una de ellas. La percepción que se tiene de cada una de las dimensiones está reflejada en las frecuencias encontradas en cada una de las preguntas que integran a cada dimensión. Además se puede concluir que el instrumento es altamente confiable para medir la percepción de la calidad de un servicio tomando en cuenta los resultados del Alpha de Cronbach obtenidos, superior al 90% de confiabilidad, El comportamiento de las dimensiones: tangibilidad, exactitud, responsabilidad, seguridad y empatía nos encaminan a continuar en que la orientación a servicios en un proceso de desarrollo organizacional en diversas organizaciones nos ayudará a encontrar como se puede percibir el cómo dar y ofrecer un servicio de calidad. Bibliografía DeLone, W.H., McLean, E.R., (1992, March). Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research, (3:1), 60-95. [2] Mora, M., Raisinghani, M., O´Connor, R., Gelman, O. (2009, April-June). Toward an Integrates Conceptualization of the Service and Service System Concepts: A Systems Approach. International Journal of information Systems in the Service Sector, 1(2), 36-57. [3] Pitt, L., Watson, R., Kavan, B. (1995, June). Service Quality: A Measure of Information Systems Effectivieness. MIS Quartely, 173-187. [4] Spohrer, J., Maglio, P., Bailey, J., Gruhl, D. (1997, January). Steps Toward a Science of Service Systems. IEEE Computer Society, 07, 71-77. [1] 189 “La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial” CONTESTE LAS PREGUNTAS DE ACUERDO A LOS SERVICIOS QUE OFRECEN LAS AREAS DE TI (SISTEMAS) DE SU ORGANIZACIÓN O LOS SERVICIOS QUE LE OFRECE SU ASESOR O CONSULTOR Marque con una X el número que corresponda a su respuesta en donde 1 corresponde a completamente de acuerdo, 2 medianamente de acuerdo, 3 de acuerdo, 4 no hay interés, 5 en desacuerdo, 6 medianamente en desacuerdo y el 7 a completamente en desacuerdo La empresa se ha actualizado en hardware y software 1 2 3 4 5 6 7 Las áreas de sistemas son visualmente atractivas 1 2 3 4 5 6 7 El personal de las áreas de sistemas están bien vestidos y aseados. 1 2 3 4 5 6 7 La apariencia de las instalaciones físicas de las áreas de sistemas está adecuada al tipo actividades llevadas a cabo 1 2 3 4 5 6 7 Cuando el personal de sistemas promete hacer algo en un cierto tiempo, lo hacen 1 2 3 4 5 6 7 Cuando los usuarios tienen un problema, el personal de sistemas muestra interés en resolverlo 1 2 3 4 5 6 7 Las áreas de sistemas son confiables 1 2 3 4 5 6 7 El personal de sistemas provee los servicios en los tiempos que promete hacerlo 1 2 3 4 5 6 7 El personal de sistemas presta los servicios libres de error 1 2 3 4 5 6 7 El personal de sistemas hace saber a los usuarios exactamente cuando serán realizados los servicios 1 2 3 4 5 6 7 El personal de las áreas de sistemas debe dar un servicio rápido a los usuarios 1 2 3 4 5 6 7 El personal de las áreas de sistemas siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios 1 2 3 4 5 6 7 El personal de las áreas de sistemas nunca están demasiado ocupados para responder a las solicitudes de los usuarios 1 2 3 4 5 6 7 El comportamiento del personal de las áreas de sistemas debe infundir confianza en los usuarios 1 2 3 4 5 6 7 Los usuarios se sienten seguros en sus operaciones y trabajo con el personal de sistemas 1 2 3 4 5 6 7 El personal de las áreas de sistemas son corteses con los usuarios 1 2 3 4 5 6 7 El personal de las áreas de sistemas debe tener el conocimiento para hacer bien su trabajo 1 2 3 4 5 6 7 190 Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional El personal de sistemas debe ofrecer a los usuarios una atención individual 1 2 3 4 5 6 7 El personal de sistemas debe tener horario de trabajo convenientes para todos sus usuarios 1 2 3 4 5 6 7 El personal de sistemas debe ofrecer a los usuarios una atención personal 1 2 3 4 5 6 7 El personal de sistemas debe tener interés en ayudar a los usuarios 1 2 3 4 5 6 7 El personal de las áreas de sistemas debe comprender las necesidades específicas de sus usuarios 1 2 3 4 5 6 7 FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE TI EN LAS POBLACIONES DE CONTADORES PÚBLICOS Y LICENCIADOS EN DERECHO DE LA CAPITAL DEL ESTADO DE AGUASCALIENTES Dra. Laura A. Garza González , M.C. César Eduardo Velázquez Amador M.C. Jorge Eduardo Macías Luévano Universidad Autónoma de Aguascalientes Avenida Universidad 940, Ciudad Universitaria, C.P. 20131 Tel: (449) 9108402: Fax: (449) [email protected] , [email protected] , [email protected] Resumen: El fenómeno de la globalización ha traído consigo una transformación del orden mundial modificando drásticamente las características del entorno mundial en donde las organizaciones deben operar. En las últimas décadas del siglo pasado y en la nueva de este siglo, el concepto de servicio ha cobrado un valor importante dentro de las organizaciones al grado de convertirse en una parte muy importante de la mayoría de las economías de los países industrializados. Bajo este esquema de “sociedad de servicio”, se puede decir que los usuarios de los servicios los compran por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y por las sensaciones que producen. Este conocimiento que tanto empresas como clientes tienen de los servicios, se ha convertido en el motor generador de riqueza y la información conjuntamente con las ideas, en la piedra angular de la ventaja competitiva organizacional (Castro, Rivolta, 2007). Palabras Clave: calidad del servicio, factores, TI 191