premio pemex a la calidad de los servicios de salud 2014
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DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD PREMIOPEMEXALACALIDAD DELOSSERVICIOSDESALUD 2014 MANUALDEEVALUACION GRUPO TECNICO DEL PREMIO PEMEX A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD Marina Nacional 350 6°. Piso Col. Huasteca Delegación Miguel Hidalgo, C.P. 11311, México D.F. Email: [email protected] y [email protected]: Web Site:http\\www.serviciosmedicos.pemex.com DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Grupo Técnico Premio Pemex a la Calidad de los Servicios de Salud Dr. Rodolfo Rojas Rubí Subdirector de Servicios de Salud Dr. Héctor Gerardo Aguirre Gas Asesor Subdirección de Servicios de Salud Dr. Felipe Velazquez Canchola Gerente de Servicios Médicos Lic. Irene Livier Garcia Rubio Gerente de Administración y Finanzas Dr. Carlos Nava Esquivel Gerente de Medicina Preventiva Dr. Fernando Esquivel Hernández Jefe Unidad de Planeación, Normatividad e Innovación Dr. José Antonio Gaona Correa Enc. Evaluación de la Gestión y Mejora de Procesos Dra. Carmen Namihira Alfaro Evaluación de la Gestión y Mejora de Procesos Lic. en TS. María Isabel Rocha Rodríguez Unidad de Planeación, Normatividad e Innovación Dr. Jesús Méndez de la Cruz Área de Calidad Hospital Central Sur de Alta Especialidad Dra. Guadalupe Griselda Muzquiz Barrera Área de Calidad Hospital Central Norte Dr. Jorge Alejandro Paredes Bernal Área de Calidad Hospital Regional Salamanca Lic. Elvira Gámez Ruiz Área de Calidad Hospital Regional Ciudad Madero Ing. Guadalupe Lazaro Marquez Área de Calidad Hospital Regional Minatitlán Dra. Patricia Arechandieta Guadarrama Jefa Consulta Externa Hospital Regional Reynosa Dr. Yoatzin Rodriguez Higuera Coordinador Calidad Hospital Regional Poza Rica Lic. Elizabeth Flores Ahumada Área de Calidad Hospital General Veracruz Lic. Julia Elizondo Tristán Área de Calidad Hospital General Veracruz Dra. Marcela Gómez Sánchez Área de Calidad Clínica-Hospital Naranjos 2 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD CONTENIDO Introducción Objetivos del Premio DIAGRAMA DEL MODELO DE CALIDAD DE LA SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS DE SALUD DE PEMEX Criterios del Modelo de Calidad Estructura de los Criterios Modelo de Gestión Desarrollo de los criterios de evaluación 1.0 Usuarios (Derechohabientes) 2.0 Liderazgo 3.0 Planeación 3.1 Planeación Estratégica 3.2 Planeación Operativa 4.0 Procesos 4.1 Procesos Estratégicos 4.2 Procesos de apoyo 4.3 Procesos de los Proveedores 5.0 Personal 5.1 Sistemas de Trabajo 5.2 Capacitación 5.3 Satisfacción del Personal 6.0 Información y Conocimiento 6.1 Información 6.2 Conocimiento Organizacional 7.0 Responsabilidad Social 7.1 Responsabilidad Social 7.2 Promoción de la Cultura de Calidad 8.0 Resultados de Competitividad 8.1 Resultados de Competitividad para los Usuarios (Derechohabientes) 8.2 Resultados de Competitividad para el Personal 8.3 Resultados de Competitividad para la Gestión (Procesos) 8.4 Resultados de Competitividad para la Sociedad Tablas de asignación de puntajes por Criterio y Subcriterio Glosario Elaboración del Reporte de Sistemas de Calidad Página 4 6 7 8 9 10 12 12 14 16 16 17 19 19 19 19 21 21 22 22 24 24 24 26 26 26 28 28 28 29 29 30 31 38 3 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Introducción Las instituciones de salud en todo el mundo, están enfrentando fuertes retos ante las demandas de atención de la población. En el rubro de salud, Petróleos Mexicanos, afronta el desafío que representan los cambios debido al envejecimiento acelerado de su población y la transición epidemiológica; estas transformaciones se ven reflejadas en un incremento en la demanda de servicios asistenciales por enfermedades crónicas de mayor costo y durante mas tiempo, además de los rezagos que también se enfrentan en el crecimiento presupuestal. Ante estos retos, los servicios médicos de Petróleos Mexicanos, han decidido desde hace más de veinte años, realizar diversos esfuerzos en aras de ser una organización competitiva y de clase mundial, innovando en los últimos años con la colaboración del Órgano Interno de Control, los grandes aspectos de la atención médica, a través del desarrollo de la mejora de procesos, con nuevos enfoques y estrategias que permitan una gestión eficiente, moderna y de calidad creciente, enfocada al usuario de los servicios. La introducción de esta nueva forma de dirigir las organizaciones, ha requerido diseñar, desarrollar e implantar de manera gradual en las unidades médicas de la Institución, el Modelo de Calidad de la Subdirección de Servicios de Salud, que basado en el esquema general de calidad total y el modelo de Certificación del Consejo de Salubridad General con estándares Internacionales, apropia en su aplicación la idiosincrasia y necesidades propias de la Institución, donde predomina un fuerte enfoque de atención al cliente y una orientación de organización por sistemas, de tal forma que resulte en mejoría de la calidad de todo el servicio médico, incremente su competitividad y asegure la sustentabilidad. Para lograr el máximo nivel de involucramiento se necesitan y surgen como un legítimo beneficio, el desarrollo de estímulos al personal tanto directivo como de los diferentes niveles de mando y operativo. La experiencia ha demostrado que los esquemas de premiación a la calidad, como el Premio Nacional de Calidad, el Premio IMSS de Calidad y los Premios de Calidad que se entregan en algunas entidades del país, facilitan el desarrollo de una cultura orientada a la sistematización de los procesos para garantizar niveles cada vez más altos de calidad en los servicios que se ofertan a la población. 4 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Es por ello, que con el propósito de reconocer el esfuerzo que los trabajadores de la salud realizan en aras de que cada una de sus unidades médicas sea altamente competitiva y de clase mundial, la Dirección Corporativa de Administración de Petróleos Mexicanos, a través de la Subdirección de Servicios de Salud, premiará una vez al año, a las unidades que se destaquen en la implantación y desarrollo de su Modelo de Calidad, con el Premio Pemex a la Calidad de los Servicios de Salud. Este Manual tiene como objetivo, ser una guía para directivos y trabajadores operativos de las unidades médicas, con el propósito de facilitar el diseño, aplicación y evaluación del desarrollo de sistemas para la Mejora Continua, incluidos los relativos a Seguridad del Paciente y Estándares para la Certificación, apropiándolo a las características específicas de cada unidad. 5 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Objetivos del Premio Impulsar la implantación de un sistema de gestión de calidad y seguridad del paciente, en las unidades médicas de Petróleos Mexicanos, consolidando una cultura basada en la mejora continua y la creación de valor para los derechohabientes y el personal. Generar ventajas competitivas, a través del desarrollo de capacidades organizacionales claves. Identificar competencias y recursos que permitan responder de manera ágil, flexible e innovadora ante los cambios del entorno. Reconocer y estimular el desempeño de las unidades participantes en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la Organización. Propiciar el intercambio de mejores prácticas, buscando con ello un efecto multiplicador en las unidades para que se sumen a participar en el Premio Pemex a la Calidad de los Servicios de Salud. 6 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD DIAGRAMA DE REFERENCIA DEL MODELO DE CALIDAD DE LA SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS DE SALUD Liderazgo Clientes Planeación Procesos Personal Responsabilidad Social Responsabilidad Competitividad de la Social Organización I N F F O R M A C I Ó N Y C O N O C I M I E N T O 7 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Criterios del Modelo de Calidad Los Modelos Generales de Calidad y los Estándares de la Certificación del Consejo General de Salubridad homologados a los Internacionales de la Joint Commission, son la referencia actual del Modelo de Calidad de la Subdirección de Servicios de Salud, lo que permite combinar el conocimiento de los sistemas y procesos médico administrativos en materia de calidad, con los de seguridad del paciente y certificación, facilitando la forma en que sus capacidades claves (liderazgo, conocimiento de clientes, planeación, procesos, etc.), sirven para desarrollar ventajas y contar con resultados para posicionarse competitivamente en el futuro. En síntesis, el Modelo de Calidad de la Subdirección de Servicios de Salud, apropia las características más importantes de los Modelos, y los combina con sus propias necesidades que le permitan desarrollar y medir el nivel de calidad, competitividad y seguridad de la atención en cada unidad médica, a través de los siguientes criterios: Liderazgo, Usuarios (Derechohabientes o Clientes) y Planeación.- Permite el direccionamiento y propicia la competitividad, transformación cultural y generación de valor para el desarrollo sostenido. Personal, Procesos y Sociedad.- Integra los elementos de transformación y generación de valor, es decir, aquellos sobre los que se manifiestan las estrategias para provocar la mejora continua de los sistemas y procesos, productos y servicios. Resultados de Competitividad.- Integra el valor generado por la organización derivado del cumplimiento de sus estrategias y la mejora continua de los procesos y sistemas de trabajo. Información y Conocimiento.- Es el componente que integra y retroalimenta a los elementos del sistema y a los grupos de interés. 8 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Estructura de Criterios del Modelo de Calidad 1.0 USUARIOS (DERECHOHABIENTES) Este criterio describe la forma en que la unidad médica profundiza en el conocimiento de los mercados y clientes (necesidades y expectativas), el canal de comunicación establecido con ellos y como son percibidos los servicios proporcionados; midiendo periódicamente su grado de satisfacción y confianza. 2.0 LIDERAZGO Los Líderes de la organización dirigen el rumbo y la manera en que se diseña, implanta y evalúa el sistema de calidad, la cultura organizacional deseada con base en su misión, visión y objetivos dirigidos a mejorar la competitividad y el desempeño. 3.0 PLANEACIÓN Este criterio describe la manera como la organización define su rumbo estratégico, lo difunde y le da seguimiento, buscando incrementar su competitividad. 4.0 PROCESOS Este criterio describe la forma en que la organización diseña, administra y mejora los productos, servicios y procesos que den respuesta y se anticipen a sus expectativas, en alineación con los requerimientos institucionales, atendiendo a Leyes, Reglamentaciones, Normas Oficiales Mexicanas y lineamientos de los programas de atención de la Organización. 5.0 PERSONAL Este criterio describe la forma en que la organización crea las condiciones necesarias para integrar al personal idóneo a los sistemas de trabajo, proporcionando su desarrollo y mejorando su calidad de vida, para mejorar la competitividad de la organización y el logro de sus estrategias. 6.0 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Este criterio describe la forma en que se obtiene, estructura, analiza y comunica la información y el conocimiento, para la gestión de la organización o unidad médica para el logro de sus estrategias y desarrollo. 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL Este criterio describe la forma en que la organización o unidad médica asume su responsabilidad ante la sociedad, para contribuir a su desarrollo, a su bienestar y la promoción de una cultura de calidad. 8.0 RESULTADOS DE COMPETITIVIDAD Este criterio, permite conocer los resultados a corto, mediano y largo plazo obtenidos por la unidad médica, que muestren el nivel de competitividad, dando respuesta a las necesidades y requisitos de los grupos interés. 9 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Modelo de Gestión Los ocho criterios del Modelo de Gestión para la Calidad están conformados por el ciclo de mejora: Planear (Diseño, Indicadores), Hacer (Implantación, Medición), Analizar (Oportunidades, Análisis del desempeño y Mejoras practicas) y Actuar (Acciones correctivas – preventivas, Mejora e innovación): Diseño del Definición de Implantación del Medición del Sistema / Proceso Indicadores Sistema / Proceso Desempeño Acciones Correctivas y Preventivas Mejora e Análisis del Oportunidades Innovación Desempeño Mejores Prácticas Planear Hacer Analizar Actuar Cada criterio deberá desarrollarse con los apartados siguientes: Enfoque: Este apartado considera: el propósito del sistema, su razón de ser, enfatizando los principios y valores de los modelos de calidad, puede incluir diagramas que expliquen el funcionamiento del sistema como un todo, o la interacción con otros sistemas o procesos. Implantación: En este apartado se describe el alcance y grado de aplicación de los procesos o sistemas. Desde cuando operan, y la manera en que se desarrollan, pueden incluir diagramas, modelos gráficos, instructivos, etc. 10 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Evaluación y Mejora Continua Se analiza los resultados obtenidos representados en gráficas, tablas, mapas, modelos o cuadros para facilitar su interpretación e identificar la eficacia de los procesos. Para la mejora Continua se describen las acciones aplicadas a los sistemas y procesos de trabajo para su adecuación, o innovación que respondan a nuevas necesidades o cambios del entorno, iniciando un nuevo ciclo de mejora. ENFOQUE EVALUACION Y MEJORA IMPLANTACION 11 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD DESARROLLO DE LOS CRITERIOS DE EVALUACION 1. USUARIOS (DERECHOHABIENTES O CLIENTES). 120 puntos. Este criterio describe la manera en que la unidad, conoce las necesidades y expectativas de sus derechohabientes, cómo perciben los servicios proporcionados; de qué forma mantienen una relación permanente; y como utiliza la unidad médica esta información, para establecer programas de salud en el trabajo, preventivos y asistenciales, que den respuesta a estas necesidades, elevando de manera permanente la calidad de atención y la satisfacción de los derechohabientes por los servicios proporcionados. MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 Usuarios Señale como identifica y conoce a sus usuarios actuales y potenciales y como los segmenta para su atención. Describa el catálogo de usuarios y como este impacta en la toma de decisiones de la organización. Con base en sus necesidades y prioridades, explique cómo se definen y cuáles son los factores clave de éxito, en relación con los usuarios actuales y potenciales. Describa como sus usuarios perciben el valor proporcionado por tu organización. Mencione qué tipo de alianzas o relaciones requiere para cumplir con las necesidades de los usuarios. Defina como se anticipa a conocer las necesidades y expectativas de los diferentes segmentos de usuarios a mediano y largo plazo, para establecer nuevos productos o servicios. Explique cómo se atienden las sugerencias y quejas de los usuarios y como utiliza esta información. Señale como mide la satisfacción de los usuarios y como utiliza esta información y que acciones realiza para mejorarla o mantenerla. Exprese cómo se diseñan e introducen nuevos productos o servicios competitivos e innovadores que respondan a las necesidades de los usuarios. 12 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Evidencias: Estructura Poblacional. SIO (Sistema de Información Operativa) Grupos Etarios Contrato Colectivo de Trabajo Vigente (C.C.T.V.) SAM (Sistema de Atención Medica) SUIVE (Sistema Único de Información de Vigilancia Epidemiológica) Sistema de gestión de quejas y sugerencias Encuestas de satisfacción Alianzas intra y extra institucionales Acuerdos y Compromisos del Grupo Multidisciplinario de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente. (COCASEP). Indicadores operativos que apliquen para este criterio Factores Claves de Éxito: Oportunidad de la atención Información clara y oportuna Trato digno y amable Tiempos de Espera Surtimiento de Recetas Incapacidades Diferimiento de cita en consulta externa de especialidad Diferimiento quirúrgico 13 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD 2. LIDERAZGO 100 puntos Este criterio describe la manera en que se ejerce un liderazgo visionario, participativo y ético, que crea una cultura que sustenta la competitividad y la viabilidad de la unidad médica en el largo plazo. MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 LIDERAZGO Mencione cuáles son los principales retos que enfrenta la organización desde la perspectiva del grupo directivo. Qué criterios se utilizan para definir las estrategias y prioridades de la organización, así como las ventajas competitivas que generan estas. Mencione como se involucran los líderes con los diferentes grupos de interés, fortaleciendo y desarrollando las capacidades organizacionales. Definir como participan los líderes en la motivación y reconocimiento de su personal. Explique qué información interna y externa requiere el grupo directivo para definir el rumbo de la organización. Describa como el liderazgo comunica y define cual es la información relevante que se debe difundir para la toma de decisiones o ante situaciones que pongan en riesgo la seguridad en general. Señale como determina la organización el perfil de liderazgo y como se evalúa el desempeño. Exprese como se facultan a los colaboradores de la organización. Comente como se fomenta y promueve la cultura de calidad. Mencione como se identifica y desarrolla la capacitación del personal determinada por las necesidades y requerimientos de los usuarios y se escucha a los integrantes del equipo de salud para fomentar un perfil de competencias a adecuadas al puesto. Describa como el liderazgo da seguimiento a las acciones y compromisos emanados del Grupo multidisciplinario de mejora de procesos de calidad y seguridad del paciente (COCASEP). Defina como los grupos de mejora participan en los comités (Grupos) técnico-médicos y desarrollan los compromisos emanados de los mismos, informando los resultados obtenidos. Señale como el liderazgo conoce y atiende las recomendaciones emanadas de los comités 14 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD (grupos de mejora) técnicos médicos. Explique cómo el liderazgo determina las competencias y perfiles de puestos requeridos por la organización. Mencione como se evalúa el desempeño del personal médico, enfermería y de otros profesionales de la salud. Señale de qué forma el grupo directivo estimula un clima organizacional en el que las conductas reflejen la aplicación de los valores. Evidencias: Plan Estratégico, POA, Visión, Misión, Cultura Organizacional. Comités de: ética, expediente clínico, morbimortalidad, Fármaco-Vigilancia, (Compromisos y Recomendaciones, Actas y/o minutas emanadas de los comités o grupos). Plan Maestro de Gobierno, Liderazgo y Dirección GLD Grupo Multidisciplinario de Mejora de Procesos de Calidad y Seguridad del Paciente. (COCASEP) Mecanismos de reconocimiento (Premio Pemex a la Calidad, Mérito Médico y de Enfermería, entre otros.) Organigrama Funcional y Perfiles de puestos Evaluaciones del desempeño y evaluación de 360 grados. Evaluación de la satisfacción del Cliente Interno (Clima Organizacional) Documentos que facultan al personal para el desempeño de sus actividades (oficios, nombramientos, etc). Compromiso Visible y demostrado de los líderes de la Organización Detección de necesidades de capacitación a través del DIN Indicadores operativos que apliquen para este criterio 15 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD 3.- PLANEACION Este criterio describe el sistema en que la unidad orienta el trabajo para definir sus objetivos y estrategias y cómo son desplegados en toda la unidad para el incremento de la calidad de sus servicios. 3.1 Planeación Estratégica 40 puntos Describe la forma en que la unidad define sus objetivos y estrategias prioritarias, para aprovechar las oportunidades del entorno, obtener un mejor desempeño integral, una mejor posición competitiva y permanencia en el largo plazo. 3.2 Planeación Operativa 40 puntos Describe la forma en que la unidad despliega sus objetivos organizacionales y estrategias en los planes de acción y cómo se verifica la consecución de los objetivos planteados. MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 Planeación Estratégica Describa cómo define la Planeación Estratégica de su unidad, considerando el Plan Estratégico de la Subdirección de Servicios de Salud. Utilizando el Análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) de la Unidad Médica. Considerando los Planes Maestros: Gobierno Liderazgo y Dirección GLD Manejo y uso de medicamentos MMU Prevención y Control de Infecciones PCI Calidad y Seguridad del Paciente QPS Seguridad de las Instalaciones FMS Calificación y Educación del Personal SQE Considerando el Análisis de Riesgo de MMU, PCI y FMS Analizando Integralmente: − necesidades y expectativas de usuarios, accionistas(Organismos Subsidiarios), personal, comunidad y como utiliza esta información; − Tendencias y oportunidades de mercados, productos y servicios; − Comparación competitiva de productos, servicios y procesos, (Benchmarking) entre la misma organización y otras. − Entorno político, social, económico y demográfico; − Tecnología u otras innovaciones clave o cambios que puedan afectar a sus productos, servicios o procesos (Ciclos de Mejora); y − Diagnósticos organizacionales basados en modelos de calidad total o en modelos con enfoque de sistemas, (Certificación). 16 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Establece los objetivos y estrategias prioritarias y su horizonte de tiempo para lograrlos. Utilizando los indicadores para medir la eficiencia y la efectividad de su sistema de planeación estratégica. Definir quiénes y en qué grado participan en la Planeación Estratégica de su Unidad - El Personal. - Los Derechohabientes. - Los Proveedores. - Accionistas (Organismos Subsidiarios) - Comunidad Defina cómo se comunican y difunden las estrategias, objetivos y planes. Describa cuáles son los registros clave para el control de las actividades de la Planeación Estratégica. Planeación Operativa Mencione cómo se alinea e integra la planeación operativa con los objetivos estratégicos y los Planes Maestros. Describa cómo participa el personal en el establecimiento de su: Planeación Operativa El Programa de Mejora para la Calidad y la Seguridad del Paciente, que incluye las 6 metas Internacionales de Seguridad del Paciente, las metas operativas y los indicadores de calidad (QPS). Mencione como da seguimiento al avance de la planeación operativa. Evidencias: Plan Estratégico de la Subdirección de Servicios de Salud (Misión, Visión, Objetivos e Indicadores Estratégicos) Manual de Organización. Planes Maestros Análisis de Riesgo de MMU, PCI y FMS. (Integrados a QPS) Programa de Calidad y Seguridad del Paciente Metas Internacionales de Seguridad del Paciente Programa Operativo Anual (POA) WEB-DCA Programa Operativo Ejecutivo (PowerPoint) Informe mensual de Indicadores (Namihira) Indicadores operativos que apliquen para este criterio 17 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD 4. PROCESOS Este criterio describe el sistema en que la unidad diseña, mide, controla y mejora sus procesos para proporcionar los servicios, definiendo los enlaces para construir cadenas desde el proveedor hasta el usuario que garanticen la creación de valor en forma consistente y con ello se logren los objetivo estratégicos predeterminados. 4.1 Procesos Estratégicos 60 puntos Describen la forma en que la unidad administra y mejora los procesos estratégicos, es decir aquellos que se relacionan de manera evidente con la misión y proporcionan valor a los derechohabientes. 4.2 Procesos de Apoyo 50 puntos Describen la forma en que la unidad administra y mejora los procesos de apoyo que generalmente son los procesos que otorgan los recursos e insumos y proporcionan valor a los procesos estratégicos clave. 4.3 Procesos de Proveedores 40 puntos Describen la forma de cómo la unidad identifica a sus proveedores internos, cómo selecciona a sus proveedores externos y la manera en que la unidad se interrelaciona con ellos para contribuir a su desarrollo; todo, encaminado al mejoramiento de los procesos de la Unidad y la satisfacción de sus Derechohabientes. MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 Procesos: Defina cuales son los procesos claves o sustantivos de la Organización. Defina cuales son los procesos de apoyo médico y administrativo que sustentan los procesos claves. Describa la forma cómo se definen y diseñan los procesos claves para cumplir con las necesidades y requisitos de los diferentes grupos de Interés y como se les informa. Como el paciente y su familia participan en el proceso de su educación y (corresponsabilidad). atención Mencione cómo aplican las metas internacionales de seguridad del paciente en los procesos de evaluación y atención de los usuarios 18 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Describa cómo evalúa a través de la metodología rastreadora los procesos (claves y de apoyo) para su operación, control, estandarización, documentación, actualización, corrección y prevención. Enuncie cuáles son los indicadores utilizados para medir la eficiencia y la efectividad de sus procesos. Como determina la creación y/o rediseño de nuevos procesos que respondan a las necesidades futuras de los grupos de Interés. Describa cómo se comunican y difunden los cambios y mejoras de servicios y procesos. Enuncie cómo se asegura que los hallazgos de los rastreadores y Auditorias de Calidad sean conocidos y difundidos en la Organización. Describa los Ciclos de Mejora de los Procesos Claves y de Apoyo y la manera como se han aplicado. Mencione como realiza las comparaciones referenciales con organizaciones internas y externas Describa las políticas y procedimientos para relacionarse con los proveedores. Mencione como la Unidad selecciona, planea, administra, comunica, controla, evalúa, y desarrolla a sus proveedores. Señale como favorece y agrega valor a los Procesos Estratégicos de la Unidad, la interrelación con sus proveedores. Evidencias: Manuales de Procedimientos, Políticas, Guías e Instrucciones Operativas. Mapas de Procesos. Indicadores de Gestión. Registros de Metodología Rastreadora. Minutas del COCASEP. Proyectos de Mejora de los Servicios. Evidencias de Comparaciones Referenciales. Procedimiento de Evaluación y Selección de Proveedores. Indicadores operativos que apliquen para este criterio 19 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD 5.-PERSONAL Describe el sistema que la unidad diseña y opera para lograr el desarrollo del personal durante su vida laboral, desde la selección hasta la jubilación, con la finalidad de favorecer el desempeño y su satisfacción, considerando las estrategias de la unidad. 5.1 Sistemas de Trabajo 50 puntos Describe la forma en que la unidad diseña y opera esquemas de trabajo para que el personal contribuya de manera efectiva al logro de las metas; evalúa su desempeño y establece esquemas de reconocimiento con el fin de fomentar la participación, innovación y creatividad en la mejora de procesos y servicios. 5.2 Capacitación 50 puntos Describe la forma como la unidad desarrolla los conocimientos, habilidades y actitudes del personal, los cuales son definidos a partir de los esquemas de trabajo, los principios y valores de la Calidad, con la finalidad de lograr un alto desempeño y el desarrollo individual y grupal en beneficio de la unidad. 5.3 Satisfacción del Personal 50 puntos Describe la forma como la unidad mejora la satisfacción, salud y bienestar individual en el trabajo a través de un clima de cooperación y respeto a las personas, y cómo se promueve el bienestar de la familia del trabajador. MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 Sistemas de Trabajo: Defina cómo faculta y alienta al personal para lograr los objetivos de la unidad, la mejora e innovación. Describa cuáles son los mecanismos que permiten al personal el acceso a la información, Planes Maestros y Análisis de Riesgos para facilitar la evaluación y toma de decisiones. Mencione cuales son los sistemas de trabajo individual y grupal para que el personal contribuya al logro de las metas de la unidad Describa el proceso de selección, inducción e incorporación para el personal de nuevo ingreso y de reingreso, que permitan cumplir con los perfiles de puesto de los sistemas de trabajo. 20 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Defina cuáles son los esquemas de evaluación y reconocimiento al desempeño personal y grupal en el logro de los resultados de la unidad, la cultura de calidad y la generación de conocimientos. Describa cómo se promueve un ambiente de trabajo que facilite la creación de relaciones interfuncionales que formen apoyo y conduzcan a un mejor desempeño. Capacitación Describa cómo identifica, define y aplica los perfiles de puestos (conocimientos, habilidades y actitudes del personal). Explique cómo opera el proceso desde la detección de necesidades, programación, evaluación y seguimiento a la efectividad de la capacitación. Comente cuáles son las competencias que requieren un desarrollo prioritario en base a los requerimientos futuros de los grupos de interés. Describa qué capacidades organizacionales se han mejorado a través de la estrategia de personal. Satisfacción del Personal Describa cuáles son los mecanismos de satisfacción del personal. Mencione cuál es el proceso del diagnóstico y evaluación del clima laboral. Defina cuáles son los programas de seguridad e higiene en el trabajo que ha implementado y cuál ha sido su impacto. Explique cómo se fomenta en el personal el estilo de vida saludable Comente cuáles son las actividades de promoción del bienestar familiar de los trabajadores. Describa cuáles son los indicadores que miden la efectividad de los sistemas y métodos dirigidos a elevar la Satisfacción del Personal en el Trabajo. 21 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Evidencias: Perfiles de Puestos Manuales de Procedimientos de Recursos Humanos. (Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción) Evaluaciones al desempeño orientado a funciones. Diagnostico Institucional de Necesidades de Capacitación (DIN) Programa anual de capacitación del personal de la unidad. Comité Mixto de Seguridad e Higiene. Comité Mixto de Calidad-Productividad. Encuesta anual de Clima Laboral. Clausula 103 Programas de mejora de estilos de vida (Catálogo de servicios, Pierde peso, gana salud, Laboratorio de Salud, etc.) Programas de Reconocimiento al Personal. Perfiles de Puestos Manuales de Procedimientos de Recursos Humanos. (Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción) Evaluaciones al desempeño orientado a funciones. Diagnóstico Institucional de Necesidades de Capacitación (DIN) Programa anual de capacitación del personal de la unidad. Comité Mixto de Seguridad e Higiene. Comité Mixto de Calidad-Productividad. Encuesta anual de Clima Laboral. Clausula 103 Programas de mejora de estilos de vida (Catálogo de servicios, pierde peso, gana salud, laboratorio de Salud, etc.) Programas de Reconocimiento al Personal. Indicadores operativos que apliquen para este criterio 22 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD 6.- INFORMACION Y CONOCIMIENTO Este criterio describe el sistema de cómo se obtiene, estructura, comunica y analiza la información y el conocimiento, para la evaluar la eficacia y la eficiencia del desarrollo de la unidad. 6.1 Información 40 puntos Describe la forma en que se administra la información para la planeación, evaluación, mejora e innovación de los servicios y de los procesos de la unidad médica. 6.2 Conocimiento Organizacional 40 puntos La forma en que la organización estimula la identificación, generación, documentación y aplicación generalizada del conocimiento para apoyar el logro de sus objetivos y estrategias MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 Información : Defina como se selecciona, obtiene y registra la información necesaria para la administración de la unidad. Describa cómo se asegura la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la información. Explique cómo se analiza y utiliza la información para la toma de decisiones en todos los niveles de la unidad. Explique cuáles son los mecanismos para el acceso y difusión de la información interna y externa. Explique cómo se lleva a cabo la adquisición, protección y transferencia del conocimiento organizacional. Enuncie los indicadores para medir la eficiencia y efectividad del sistema de información. Indique los ciclos de mejora realizados al sistema de información, así como la manera en que han sido aplicadas, a fin de optimizarlos. Conocimiento Organizacional Describa la forma en que se identifica los conocimientos relevantes que requiere la unidad 23 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD médica para incrementar su conocimiento organizacional Describa cómo estimula el ambiente y los mecanismos para la creación del conocimiento mediante prácticas de innovación y creatividad. Defina como capta, documenta, controla y protege los conocimientos relevantes de la organización. Explique cómo aprovecha los conocimientos internos y externos para estimular el desarrollo tecnológico y competitivo de la organización. Indique cuáles son los tipos de análisis de las mediciones del desempeño organizacional y la frecuencia con que se llevan a cabo. Describa la forma como se utilizan los análisis de las mediciones del desempeño organizacional y cómo se aplican en la planeación de estrategias y en la toma de decisiones operativas. Describa cómo se comparan las capacidades organizacionales en lo referente al sistema de información y los procesos de generación y administración del conocimiento, respecto a otras organizaciones. Evidencias: SIAH (Supervisor Nacional, Gestión Operativa Diaria). SIAS (Modulo Reporteador) Manuales de procedimientos de acceso a la Información (Control de Accesos, Responsivas, Resguardos) Página Web de la Subdirección de Servicios de Salud POA WEB-DCA POA Ejecutivo Informe Mensual de Productividad. Informes de Medicina Preventivos (Internos y Externos).SUIVE, La plataforma de Tuberculosis, Dengue y Fiebre Hemorrágica del Fiebre, Tamiz auditivo y Metabólica (Genómica), SIAS, Notificaciones de casos, Estudios Epidemiológicos. Indicadores operativos que apliquen para este criterio 24 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD 7.- RESPONSABILIDAD SOCIAL Este criterio describe el sistema que la unidad utiliza para cumplir con su responsabilidad social así como para contribuir al desarrollo sustentable de su entorno y la promoción de la cultura de calidad en la comunidad. 7.1 Responsabilidad Social 30 puntos Describe la forma en que la unidad cumple con los requisitos legales en cuanto a seguridad, protección de los ecosistemas, manejo de desechos, así como las acciones y programas para el desarrollo sustentable. 7.2 Promoción de la Cultura de Calidad 40 puntos Describe la forma en que la unidad contribuye al bienestar de la comunidad, promoviendo la implantación operativa de los valores de calidad MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 Responsabilidad Social: Describa cómo cumple con los requisitos legales en las áreas de seguridad, manejo de desechos y confinamiento de residuos peligrosos. Explique cómo protege los ecosistemas en el ámbito de su influencia. Defina cómo anticipa riesgos potenciales y desastres naturales dentro y fuera de la unidad. Mencione los indicadores utilizados para medir la eficiencia y efectividad de los Sistemas relativos a su responsabilidad pública. Describa como aplica el plan maestro de FMS y sus 6 programas de trabajo. Explique cómo da seguimiento y evaluación de sus planes y programas relacionados con la protección ambiental, así como los registros necesarios para dar cumplimiento a las regulaciones y leyes de Responsabilidad Pública y del medio ambiente. Promoción de la Cultura de Calidad Mencione como identifica y desarrolla los programas de apoyo a la comunidad con base en 25 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD las prioridades sociales en las que puede contribuir la unidad. Describa cómo la unidad se interrelaciona con otras instancias locales, municipales estatales o federales para mejorar el bienestar de la comunidad promoviendo los valores de calidad. Describa la forma en que la unidad da a conocer las acciones realizadas en beneficio de la comunidad. Asi como los indicadores para medir la efectividad y el impacto de sus acciones para contribuir al bienestar de la comunidad. Indique los proyectos que tiene a futuro para incrementar y mejorar su contribución al bienestar de la comunidad. Describa las áreas de oportunidad detectadas en los ciclos de mejora de las actividades de contribución al bienestar de su comunidad, especificando en qué han consistido esas mejoras y cómo las han medido. EVIDENCIAS: Licencias (Sanitaria, Laboratorio, Rayos X, Banco de Sangre, Farmacia, Manejo de Plaguicidas. ETC). Seguridad Salud y Protección Ambiental (S.S.P.A.) Programa de protección Radiológica (ININ). Registro de control de emisiones al medio ambiente. Licencias relacionadas a Medio Ambiente Monitoreo de las Descargas Residuales Simulacros de Evacuación Edificio Libre de Humo de Tabaco Programa Hospital Seguro Comité de Protección Civil (Conformación Brigadas) Campañas de Vacunación, Lavado de Manos, CACU, CAM Campaña del Dengue, Patio Limpio Arranque Parejo en la Vida Tamiz Neonatal, Auditivo Programa de RPBI Programa de RPI Indicadores operativos que apliquen para este criterio Donde Aplique: Reporte de Impacto ambiental negativo ocasionado por sus procesos, productos y/o servicios. Programa de tecnología limpia o de bajo impacto ambiental; Programa de optimización del uso de energía y recursos no renovables (Ecoeficiencia)* Programa de educación ambiental a su personal, usuarios, proveedores y a la comunidad. 26 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD 8.- RESULTADOS DE COMPETITIVIDAD 8.1. Resultados de Competitividad respecto a Usuarios; 8.2. Personal; 8.3. Gestión; y 8.4 para la Sociedad: 250 puntos Descripción Este criterio, permite conocer los resultados a corto, mediano y largo plazo obtenidos por la unidad médica, que muestren el nivel de competitividad, dando respuesta a las necesidades y requisitos de los grupos interés. MODELO DE CALIDAD PEMEX 2014 Resultados de Competitividad respecto a Usuarios Mencione los indicadores con los que miden el desempeño y eficiencia (competitividad) de la Unidad Médica, respecto a sus usuarios. Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos), y su análisis, incluyendo: • Tendencias, de cuando menos los últimos tres años; • Metas alcanzadas y su relación con las estrategias y proyectos; • Comparaciones referenciales con líderes y competencia, (incluir fuentes y fechas de los datos presentados); y • Relación causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada. Explique los indicadores clínicos solicitados para la recolección de control de calidad de QPS 3.2-3.14 que impacten en los procesos de atención. Los Resultados claves para usuarios. Pueden incluir conceptos relacionados con: • Satisfacción de usuarios. • Valor creado para los usuarios. • Desempeño y/o incremento de participación de mercados; • Confianza demostrada de los usuarios. • Desempeño de productos y servicios. • Referencias positivas. • Competitividad de sus productos y servicios en los mercados nacionales e internacionales. Resultados de Competitividad para el Personal: Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su análisis, incluyendo: • Tendencias, de cuando menos los últimos tres años. • Metas alcanzadas y su relación con sus estrategias y proyectos. • Comparaciones referenciales con líderes y competencia, (incluir fuentes y fechas de los datos presentados). 27 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD • Relación causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada. Los resultados claves para el personal, pueden incluir aspectos tales como: • Participación individual y grupal; • Desarrollo y crecimiento; • Satisfacción del personal en el trabajo y por el trabajo; • Estabilidad laboral; • Seguridad e higiene; • Reconocimientos; • Capacitación y aprendizaje intensivo, a lo largo y ancho de la organización; y/o • Mejor calidad de vida. Resultados de Competitividad para la Gestión (Procesos). Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su análisis, incluyendo: • Tendencias de cuando menos los últimos tres años. • Metas alcanzadas y relación con sus estrategias y proyectos. • Comparaciones referenciales con líderes y competencia. • Relación causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada. Resultados clave para la Gestión, pueden incluir aspectos tales como: Análisis del POA. Resultados de Metas Internacionales de Seguridad del Paciente. Reporte de Eventos Adversos y Centinela. Indicadores de QPS 3.15-3.22. Resultados de Competitividad para la Sociedad: Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su análisis, incluyendo: • Tendencias de cuando menos los últimos tres años. • Metas alcanzadas y relación con sus estrategias y proyectos. • Comparaciones referenciales con líderes y competencia, incluyendo fuentes y fechas de los datos presentados. • Relación causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada. Los resultados claves para la sociedad pueden incluir aspectos tales como: • Impacto ambiental; • Ecoeficiencia; • Recuperación de ecosistemas; • Desarrollo de una cultura de calidad en la comunidad; y • Beneficios cualitativos y cuantitativos para la comunidad. 28 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Tabla de Asignación de Puntajes por Criterios y Subcriterios Criterios y Subcriterios Puntuación Criterio 1.0 Usuarios (Derechohabientes) 1.1 Usuarios 120 120 Criterio 2.0 Liderazgo 2.1Liderazgo 100 Criterio 3.0 Planeación 3.1 Planeación Estratégica 3.2 Planeación Operativa 40 40 100 80 Criterio 4.0 Procesos 4.1 Mejora de Procesos Estratégicos 4.2 Mejora de Procesos de Apoyo 4.3 Mejora de Procesos de Proveedores 150 60 50 40 Criterio 5.0 Personal 5.1 Sistemas de Trabajo 5.2 Capacitación 5.3 Satisfacción del Personal 50 50 50 150 Criterio 6.0 Información y Conocimiento 6.1 Información 6.2 Conocimiento organizacional 80 40 40 Criterio 7.0 Desarrollo Sostenible 7.1 Responsabilidad Social 7.2 Promoción de la Cultura de Calidad 30 40 Criterio 8.0 Resultados de Competitividad 8.1 Resultados de Competitividad Respecto a Usuarios 8.2 Resultados Competitividad Respecto a Personal 8.3 Resultados Sustentabilidad Respecto a Gestión (Procesos) 8.4 Resultados de Competitividad Respecto a la Sociedad 70 60 60 60 TOTAL 70 250 1000 29 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Glosario Análisis.- Consiste en la interpretación del desempeño del sistema y su relación causal con los procesos que lo integran, derivándose de ello el conocimiento y la toma de decisiones para mejorar las actividades de control y de mejora. Algunos ejemplos de los tipos de análisis y su relación con los resultados esperados pueden ser: análisis históricos, análisis de correlación de datos, análisis de causa raíz, análisis de costo beneficio, análisis de metas y objetivos, análisis de cumplimiento y de avances, etc. Autocontrol: Control interno y personal, independiente del exterior. Capacidad de evaluar el comportamiento propio y de tomar acciones. Biodiversidad.- Son las características complementarias entre los seres vivos que permiten su organización en comunidades y supervivencia, es el principio más importante que permite la existencia de cualquier tipo de vida. Cadenas de procesos.- se refiere a las relaciones y conexiones entre todos los procesos de la organización, con los que se asegura la operación consistente y la entrega de la propuesta de valor. Lo anterior debe incluir la relación entre los procesos de transformación y/o realización de productos y servicios, y los procesos administrativos (personal, finanzas, compras, distribución, mercadotecnia, etc.). Catálogo de Usuarios (Clientes). Documento que define, clasifica y describe los diferentes grupos de usuarios con fines de planear y proporcionar los diferentes programas de atención medica de acuerdo a sus necesidades y requisitos. Competencias Internas.- Son las fortalezas y debilidades de la organización en el cumplimiento de la Misión, son de carácter interno y se tiene influencia sobre ellas. Calidad: Satisfacer o superar las expectativas de los derechohabientes de manera congruente. Es la creación de valor percibida por los derechohabientes y por los derechohabientes. Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si este estándar fue alcanzado o no. Calidad Total: Sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del derechohabiente que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organización. Suele combinarse con otras palabras para indicar este enfoque a diversas funciones o actividades de la organización, como por ejemplo: gestión total de la calidad, liderazgo de la calidad total, control total de la calidad o cultura de la calidad total. Cambio Cultural: Cambio importante en las aptitudes, normas, sentimientos, creencias, valores, principios operativos y comportamientos dentro de una organización. 30 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD COCASEP. Comité de Calidad y Seguridad del Paciente. Competitividad de la Organización: Habilidad de una organización, para ofrecer productos y/o servicios que responden a los requerimientos de calidad y precio, que demandan los mercados locales y globales, logrando un rendimiento adecuado sobre la inversión. Se fundamenta en la innovación de sus estrategias, en el incremento sostenido de su productividad y la creación de valor, en la capacidad de crear sinergias con otras organizaciones e instituciones y en el profundo conocimiento del entorno competitivo, determinado por los mercados y consumidores. Comunidad.- Es el grupo social con costumbres afines o que habitan en una misma localidad. Puede referirse a un grupo de personas relacionadas por un interés común. Para efectos del Modelo de Sistema de Gestión para la Calidad, está integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la unidad, o bien el ámbito de influencia de dicha unidad en la que puede inculcar los principios de la cultura de calidad. Cultura Organizacional: Conjunto de comportamiento, lenguaje, símbolos y actividades que representan la forma de ser de una organización; de tal manera que se facilite el bienestar y motivación del personal. Desarrollo de Proveedores.- Asegura el logro consistente de los niveles de desempeño esperado se refiere a la forma como se asegura la calidad del proceso nuevo o mejorado. Incluye todas las características preventivas con las que se asegura el desempeño consistente del proceso y el cumplimiento de las especificaciones o características de productos y/o servicios determinadas en el diseño. Seleccionar, evaluar, retroalimentar e integrar a los proveedores se refiere al mecanismo que utiliza la Organización para desarrollar a sus proveedores y generar confiabilidad en sus operaciones. Derechohabiente: Persona o conjunto de ellas que se beneficia con el resultado de una actividad. Desempeño: Capacidad de un individuo, de un grupo o de una organización para llevar acabo los procesos que aumentan la probabilidad de obtener los resultados que se buscan. Desarrollo Sostenible: Es la satisfacción de las necesidades de las generaciones presentes, sin comprometer las posibilidades de las del futuro, para atender sus propias necesidades.. Desarrollo sustentable.- Lo entendemos como la mejora de calidad de vida de la comunidad y las formas de producción, con impactos mínimos controlados del medio ambiente y acciones de mitigación, conservación y recuperación de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas. 31 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Diseño de procesos se refiere al mecanismo para traducir los beneficios y/o características de los productos y servicios de la propuesta de valor en la determinación de los procesos, recursos y sus correspondientes características e interacciones. Ecosistema: Conjunto estable de un medio natural y los organismos animales y vegetales que viven en él. Eficacia.- Se refiere a la capacidad de lograr los objetivos en el tiempo planeado. Ecoeficiencia.- Es alcanzada a través de la generación de productos y servicios que satisfacen las necesidades humanas y generan una mejor calidad de vida, al mismo tiempo que se reducen en forma progresiva los impactos ambientales negativos y el uso de recursos no renovables en los procesos. Expectativas: Percepciones de los derechohabientes acerca de la forma en que los productos y servicios que adquieren van a satisfacer sus necesidades y exigencias particulares. Las expectativas con respecto a un producto o servicio están conformadas por muchos factores entre los que se incluyen: El destino que el derechohabiente se propone dar al producto. Experiencia anterior con un producto o servicio similar. Promesas y compromisos. Eficiencia: Se refiere al logro de objetivos y aprovechamiento de los recursos disponibles. Efectividad: Se refiere a la capacidad de entregar resultados planeados. Estándar: Norma, medida de desempeño esperado, utilizado para evaluar o comparar acciones realizadas. Estandarización: Es la acción de instalar o implantar procesos o sistemas, nuevos o modificados y un sistema de medición, para lograr un desempeño consistente, controlado, con características similares. Estándar de Desempeño: Es una norma o medida que sirve para indicar que no hay desviación con respecto a las exigencias válidas del derechohabiente. Evaluación: Proceso sistemático de recopilar y analizar datos para determinar la situación actual histórica o proyectada de una organización. Facultamiento: Significa saber que se tiene el poder y la responsabilidad para tomar una decisión y hacer lo que se quiera para satisfacer o exceder las necesidades de los derechohabientes. Gestión de la Calidad: Es el sistema de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la administración de la calidad. 32 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Identificación de mercados y su evolución se refiere a la comprensión de la dinámica del sistema organizacional dentro de los mercados que participa e incluye el conocimiento actual y proyectado de: − Áreas geográficas de aplicación y/o comercialización; − Los grupos de usuarios, consumidores o usuarios; − Los factores que favorecen e inhiben el crecimiento del mercado, actuales y proyectados; − Los competidores, sus dimensiones, estrategias y su implementación; − Las preferencias y tendencias de los usuarios y consumidores; y/o − Los factores críticos de éxito y su impacto positivo. Indicador: Es una medición que relaciona los resultados reales contra los ideales. Innovar: Introducir una novedad en algo. Impacto ambiental, se refiere a cómo la organización mide el impacto que sus procesos, productos y servicios sobre el medio ambiente. Puede incluir indicadores de control de emisiones de agua, atmósfera, ruido interno y perimetral, suelo, materiales peligrosos, impacto al final de la vida útil, entre otros. Liderazgo: Se refiere a los comportamientos y acciones que toma el líder para inspirar, convencer o impulsar al personal y a la organización hacia el logro de la visión. Mejora Continua: Método para la gestión de la calidad que se apoya en el aseguramiento de la misma, haciendo hincapié en los sistemas y procesos de organización, en la necesidad de contar con datos objetivos que permitan mejorar los procesos y en la idea de que los sistemas y el desempeño siempre pueden mejorar aun cuando se han satisfecho los estándares, patrones o normas más altas. Modelo de Calidad: Descripción de la interacción de los componentes de los principales elementos del sistema de administración de la organización. Se refiere al esquema predeterminado de referencia que define los sistemas y prácticas de calidad de la organización congruentes con los principios y valores de calidad. Mejora de productos y servicios puede incluir actividades de investigación y desarrollo para responder a las necesidades cambiantes de los mercados y usuarios, o bien puede ser el reflejo de algún ejercicio de comparación referencial actualizado de productos o servicios. Meta: Un enunciado que describe una situación a lograr en el futuro, especificando su magnitud y cuando debe alcanzarse. Misión: La misión de una organización describe su razón de ser. Los enunciados de misión son amplios y se prevé que permanezcan vigentes por un lapso prolongado. Declaración de la institución que expresa claramente el compromiso para mejorar continuamente la calidad del 33 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD producto. Este compromiso es traducido por metas mensurables, objetivos y planes de acción para la estrategia de programas y procesos de la organización. Nivel: Grado alcanzado por una magnitud en comparación con un valor que se toma como referencia. Objetivos y estrategias prioritarios claramente definidos, son el principal ingrediente para el desarrollo competitivo de la organización, ya que se requiere del entendimiento de la relación entre la dinámica del mercado y la del sistema organizacional para responder a las necesidades de desarrollo de los grupos de interés de forma integral y balanceada. Planeación Estratégica.- Es el método para definir objetivos estratégicos de largo plazo, tomando en cuenta los riesgos potenciales del entorno así como las competencias internas de la organización, con la finalidad de cumplir plenamente la Misión y Visión, recomendando que este proceso se elabore en forma participativa. Planeación Operativa Describe la forma en que la unidad despliega sus objetivos organizacionales y estrategias en los planes de acción y cómo se verifica la consecución de los objetivos planteados. Plan Maestro Documento que establece de manera estructurada los objetivos, metas, procedimientos e Indicadores que permiten dar cumplimiento a los Procesos de Atención Médica claves y de apoyo, como se establece en los Estándares de Certificación de Establecimientos de Atención Médica del Consejo General de Salubridad, este documento puede incluir: Políticas, Guías, Programas y Procedimientos generales y específicos relacionados con los Estándares y elementos medibles de cada uno ellos.(Manejo y Uso de Medicamentos, Prevención y Control de Infecciones, Calidad y Seguridad del Paciente, Gobierno Liderazgo y Dirección, Calificación y Educación del Personal, Gestión y Seguridad de las Instalaciones) Proceso es un conjunto de actividades que suceden en forma ordenada a partir de la combinación de materiales, maquinaria, gente, métodos y medio ambiente para convertir insumos en productos con valor agregado. Proceso estratégico o clave.- Son los procesos relacionados con el cumplimiento de la Misión, cuyos resultados impactan directamente en los derechohabientes y en el desempeño global de la unidad. Por ejemplo, en un Centro de Salud Rural los dos procesos clave son el de consulta externa y el de salud comunitaria, el proceso de mejora comprende cuatro pasos: Medición, Análisis, Decisión e Implantación de acciones, y en relación a los resultados obtenidos comprende tres grandes fases: la estandarización que es cuando se monitorea el comportamiento de los estándares establecidos, la corrección que es cuando se implantan acciones para el logro del estándar y la de mejora que es cuando ya logrados los estándares se enfocan las acciones al incremento de las capacidades y aceptabilidad del proceso o a la innovación del mismo. 34 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Proceso de apoyo.- Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave, generalmente son aquellos que proporcionan los recursos para el desarrollo de los procesos clave, su aportación a la creación de valor a los derechohabientes es indirecta. Sin embargo, su importancia en el desempeño y logro de los objetivos de la organización es similar a la que tienen los procesos clave. Por ejemplo, el proceso de abasto, mantenimiento, supervisión, información, etc. Proceso de Proveedores.- Son todos aquellos procesos que proporcionan las entradas a nuestra Unidad como: la referencia de pacientes, el suministro de insumos como medicamentos, vacunas, material utilizado en los procesos administrativos etc.; sin embargo, su importancia en el desempeño y logro de los objetivos de la organización es fundamental para la satisfacción de los derechohabientes. Propuesta de valor de la organización, se concreta con la identificación de beneficios, y su traducción a características de productos y/o servicios, para incrementar el atractivo de su oferta a sus grupos de usuarios o mercados. Perfil: Conjunto de cualidades o rasgos personales más significativos y caracterizadores de un individuo. Principio: Máxima orientadora de conducta o formula aceptada por su aplicación. Productividad: Medida de qué tan bien funciona el sistema de operaciones e indicador de la eficiencia y competitividad de una sola compañía o un solo departamento. Plan Estratégico: Plan en que se especifican los objetivos a largo plazo que se postulan en una organización, así como los medios para lograr esos objetivos. Relación causal de Indicadores.- Con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada, se refiere al análisis de relación causal que la organización debe presentar entre las variables o indicadores de efectividad y eficiencia de los sistemas y procesos con los resultados de mayor competitividad de la organización. El análisis de relación causal puede incluir la integración de los siguientes factores: − Estrategia de la organización; − Proyectos de mejora sobre sus sistemas y procesos; − Variables externas relevantes; − Estrategias de la competencia; − Resultados indicadores de eficiencia y efectividad de sus procesos y sistemas; y/o − Resultados de competitividad para los grupos de interés. Rentabilidad, este término se refiere a cómo la organización mide el rendimiento de su inversión desde el punto de vista de los accionistas. Otros índices financieros, se refiere a la posibilidad de incluir índices comúnmente utilizados en su sector o apropiados a la naturaleza de la organización para administrar la salud financiera. 35 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Riesgos Potenciales del Entorno.- Es la combinación de las oportunidades y amenazas del entorno de la organización visualizados por los directivos que impulsan o restringen el logro de la Misión o la Visión y en los cuales la organización no tiene influencia. Satisfacción del Personal: Grado de bienestar en el trabajo de todo el personal de la organización como: ambiente de trabajo, capacitación, compensación y reconocimiento, comunicación, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, herramientas de trabajo, liderazgo, movilidad, participación, respeto, retroalimentación, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el trabajo, tiempo libre y trabajo en equipo. Sistema: Conjunto de elementos que se interrelacionan formando un todo dinámico que permite transformar los insumos en productos o servicios. Sustentabilidad: Capacidad de la organización, para lograr su permanencia en el largo plazo. Técnica: Aplicación de la ciencia en la obtención de objetivos y resultados. Tendencia: Es el comportamiento positivo o negativo a lo largo del tiempo de un determinado indicador. Valores: Son las creencias fundamentales que orientan la conducta y la toma de decisiones en la organización. Los valores enunciados pueden o no coincidir con los valores reales que se expresan mediante el comportamiento. Visión: Un enunciado amplio o decisión sobre la forma que quiere tener una organización. Un estado ideal de ser en un momento futuro. Primer paso para implementar la calidad en las instituciones. 36 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD ELABORACIÓN DEL REPORTE DE SISTEMAS DE CALIDAD La elaboración del Reporte de Sistemas tiene los siguientes propósitos: 1. Evaluar la madurez de la unidad con respecto al modelo. 2. Facilitar la documentación y entendimiento de su propio sistema. 3. Evidenciar la mejora continua de los sistemas y procesos. 4. Generar aprendizaje. Para que cualquier unidad pueda administrarse y mejorarse según los principios de calidad, es necesario que se entienda a si misma como un sistema integral con una Misión claramente definida y entendida, reconociéndose interdependiente, es decir, con entradas, procesos, salidas y retroalimentación. El Modelo de Gestión para la Calidad, está compuesto por criterios y éstos a su vez en subcriterios, ambos son elementos fundamentales de cualquier sistema y pueden ser entendidos como subsistemas. Pasos para elaborar el Reporte 1. Visión Global.- Lea cuidadosamente todo el Modelo de Gestión para la Administración de la Calidad. 2. Inventario.- Lea cuidadosamente la sección de Enfoque del criterio elegido e identifique sus sistemas, procesos o metodología con las que cumplen con los propósitos del subcriterio. 3. Enfoque.- Elabore una descripción resumida que incluya los aspectos más relevantes relacionados con: propósito, modelo y/o diagramas conceptuales que describan el funcionamiento de su relación con los valores que sustentan el modelo. 4. Implantación.- Presente información sobre el grado de aplicación de sus sistemas, procesos o metodologías, incluyendo el alcance, desde cuándo operan y con qué frecuencia se utilizan. 5. Proceso referencial.- Describa: La comparación referencial con las mejores prácticas es una herramienta de aprendizaje y mejora continua, cuando el proceso requiere mejorar o confirmar su nivel competitivo. La aplicación de este sistema generalmente concluye en acciones de mejora o innovación. 6. Evaluación y Mejora.-Describa: Los métodos, indicadores, hechos y experiencias utilizadas para evaluar y mejorar la eficiencia y efectividad de los sistemas, procesos o metodología descritos. 37 DIRECCION CORPORATIVA DE ADMINISTRACION SUBDIRECCION DE SERVICIOS DE SALUD Las mejoras más relevantes de los sistemas, procesos o metodología, incluyendo el impacto a su desempeño y a los resultados de valor creado para incrementar la competitividad y lograr la sustentabilidad (criterio 1.0). 7. Replique la Instrucción.- Repita los pasos del 2 al 7 para cada uno de los subcriterios, exceptuando los del criterio 1.0. 8. Respuesta al Criterio 1.0.- Presente y describa los indicadores más significativos relacionados al subcriterio. Utilice gráficos de series de datos que muestren: Tendencias de los últimos 5 años; parámetros de comparación tales como: metas, niveles de desempeño, incluyendo sus fuentes y fechas. Explique los niveles y tendencias, y su relación causal con los sistemas y su mejoramiento. 9. Use como base los ejemplos de evidencias descritas al final de cada criterio. 38
