Sus derechos como cliente

APS/2M/7-11
Información Importante
Sus Derechos Como
Cliente
Nuevo México
®
Aviso Público de los Derechos de
Clientes Residenciales
El Paso Electric (“EPE” por sus siglas en inglés) ha preparado
éste folleto como resumen para explicar los procedimientos
normales de servicio al cliente, para describir sus derechos y
responsabilidades como cliente residencial y para proveer
información adicional de utilidad relacionada con su servicio
de electricidad. EPE proporciona este folleto informativo de
acuerdo a lo establecido en la Regla 17.5.410 del Código
Administrativo de Nuevo México (“NMAC” por sus siglas en
Inglés) emitida por la Comisión de Reglamentación de
Servicios Públicos de Nuevo México (“la Comisión”). EPE
está comprometida en proveerle a usted, nuestro cliente
residencial, un servicio confiable y de calidad.
EPE se rige por las normas y reglamentos de la Comisión. El
conjunto de normas y reglamentos de servicio aprobados por la
Comisión, así como las Reglas de la Comisión se encuentran
disponibles para su revisión en las oficinas de EPE o a través
del sitio de Internet de EPE www.epelectric.com seleccionando
los siguientes enlaces en orden:
1. Servicios Residenciales
2. Seleccione Nuevo México como su estado
3. Servicio al Cliente
4. Tarifas e Información
5. Reglas y Reglamentos
Al iniciar el servicio, EPE informa a sus nuevos clientes
residenciales sobre la existencia de este folleto enviándoles
una copia por correo, por teléfono, a través del Internet o en
persona en cualquiera de nuestras oficinas. Los clientes
actuales de EPE son informados anualmente de la
disponibilidad de éste folleto en cualquiera de nuestras
oficinas. Aunque las reglas y reglamentos de la Comisión
pueden cambiar antes que EPE le haga llegar un folleto nuevo,
EPE seguirá cumpliendo con las directrices establecidas por la
Comisión. Adicionalmente, si existen cambios sustanciales
antes de que EPE publique el nuevo folleto, EPE comunicará
esos cambios a sus clientes de manera apropiada.
Proveedor de Servicio No
Discriminatorio
Los servicios de EPE se proveen sin discriminar a sus clientes
en cuanto a raza, color, sexo, nacionalidad, religión,
discapacidad, edad, condición de veterano o estado civil. El
historial de crédito de un cónyuge o ex cónyuge que haya
compartido el servicio, se aplica equitativamente por un
periodo de tiempo razonable.
Los miembros de las tribus o pueblos de Nuevo México que
necesiten ayuda con la traducción o con otros asuntos
relacionados con su servicio de electricidad pueden
comunicarse con el Director de la Comisión de Regulación
Publica de Nuevo México en la División de Relaciones con el
Consumidor, llamando al (888) 427-5772, quien se comunicará
con el oficial de tribu o pueblo apropiado para asistencia.
CONTENIDO
Procedimientos de Facturación, Planes de Pago
y Otros Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1. Recibos con Lectura Estimada . . . . . . . . . . . . . . . 1
2. Plan de Pagos Presupuestados . . . . . . . . . . . . . . . 1
3. Plan de Pagos Diferidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
4. Cargo Automático a Cuenta Bancaria . . . . . . . . . 2
5. Historial de Crédito e Historial de Pagos de
Recibos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
6. Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
7. Notificación a Terceros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
8. Eficiencia en el Consumo de Energía. . . . . . . . . . 4
Verificación del cliente de la exactitud
en la Facturación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Información Sobre las Tarifas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Requerimientos y Procedimientos de Pago . . . . . . . . . . . 5
Como Comunicarse con El Paso Electric . . . . . . . . . . . . 6
1. Direcciones por Correo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Número Telefónico Gratuito . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3. Dispositivo de Telecomunicaciones para los
Imposibilitados del Oído o del Habla. . . . . . . . . . 7
4. Oficinas de EPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Depósitos en Garantía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Suspensión del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Medidas Previas a la Suspensión . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Moratoria a las Suspensiónes de Servicio en
Temporada de Invierno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Clientes con Discapacidades Especiales y Equipo
de Soporte Vital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Restablecimiento del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Preguntas, Disputas, Quejas y Solicitud de Servicio . . . 13
Como Presentar una Queja ante la Comisión . . . . . . . . 13
Lista de Agencias de Asistencia al Consumidor . . . . . . 14
Procedimientos de Facturación,
Planes de Pago y Otros Servicios
2
1. Recibos con Lectura Estimada
Puede ser necesario que le sea enviado un recibo basado
en un consumo estimado, ya sea esto por no tener acceso
al medidor debido a un portón cerrado con llave, a la
presencia de una mascota en su jardín, que el medidor se
encuentre dañado o haya sido alterado, que no sea posible
leer el medidor por estar obstruido o no poder leer su
medidor por el mal tiempo.
Cuando obstáculos como éstos impiden que la persona
encargada de leer el medidor tome la lectura, se usará una
lectura estimada para elaborar su recibo. La persona
encargada de la lectura no es quien hace la estimación.
Esto se hace a través de una comparación programada
por computadora de su consumo mensual anterior
utilizando como referencia el mismo mes del año anterior
y la aplicación de un factor de estimación en base al
consumo por temporada. Si existe una condición tal como
un portón cerrado con llave, un obstáculo frente al
medidor o un animal suelto que impiden que la persona
encargada de leer el medidor obtenga la lectura, por favor
llame a EPE de inmediato. Si EPE no puede tener acceso
al medidor, su servicio puede ser suspendido.
De ninguna manera, EPE enviará un recibo basado en un
consumo estimado por más de dos meses consecutivos
sin antes notificarlo a la Comisión, ni utilizará
estimaciones de consumo como base para una facturación
inicial o final.
2. Plan de Pagos Presupuestados
El Plan de Pagos Presupuestados está diseñado para
proporcionarle la opción de pagar sus recibos bajo un
plan de pagos mensuales promedio, el cual permite
nivelar sus consumos altos y bajos en un período de doce
meses. El pago mensual se determinará dividiendo entre
doce (12) el consumo estimado anual de acuerdo a las
tarifas actuales, más los ajustes. (Cualquier impuesto
aplicable será sumado a ésta cantidad). Para poder
participar en el Plan de Pagos Presupuestados, usted
deberá contar con un historial satisfactorio de crédito;
lo que significa no haberse retrasado en el pago en más
de tres (3) ocasiones en un período de facturación de
doce (12) meses.
Para ser elegible, la cuenta deberá ser para servicio
1
residencial, deberá estar al corriente en sus pagos por
servicios o haber contratado y estar cumpliendo con los
términos de un plan de pagos.
3. Plan de Pagos Diferidos
Usted tiene derecho a solicitar un Plan de Pagos
Diferidos si está pasando por problemas económicos, si
ha notificado a EPE por teléfono o mediante
una carta dirigida a Servicio al
Cliente notificándonos que no le
será posible pagar su cuenta por
servicio de electricidad y no ha sido
un cliente moroso crónico. Un
cliente moroso crónico es un cliente
a quien se la ha suspendido el servicio
por falta de pago o que no ha pagado un
recibo a la fecha de la recepción de un recibo
subsiguiente en tres (3) o más ocasiones en los
últimos doce (12) meses.
El Plan de Pagos Diferidos es un acuerdo temporal
diseñado para proporcionarle ayuda durante una crisis
financiera. Con éste plan, su servicio no será suspendido
si usted paga su recibo actual antes o en la fecha de su
vencimiento y adicionalmente abona una porción del
recibo pendiente de pago, calculada en mensualidades
hasta que la cantidad del recibo pendiente de pago sea
completamente saldada y que por lo general sucede en
tres meses. Cada situación es evaluada individualmente y
podrá ser necesario presentar documentación como
informes médicos.
Para participar en el Plan de Pagos Diferidos, usted
deberá firmar un Contrato de Convenio de Pago. EPE le
proporcionará una copia de su contrato. Si usted no
cumple con los términos establecidos en el Contrato, EPE
le suspenderá el servicio de acuerdo a lo dispuesto en los
procedimientos de suspensión del servicio descritos en
este folleto.
Sin embargo, si sus circunstancias económicas o
financieras cambian sustancialmente, EPE puede, mas no
está obligada a renegociar el acuerdo con usted,
considerando sus nuevas circunstancias económicas y
financieras. Favor de llamar a EPE al (575) 526-5555
para mayor información.
4. Cargo Automático a Cuenta Bancaria
Con su autorización, EPE puede cargar el importe de su
recibo a su cuenta bancaria como pago automático. Para
2
obtener más información llame al (575) 526-5555. EPE
hará un cargo a la cuenta de su institución financiera y le
enviará una copia de su recibo para sus registros. El
cargo a la cuenta se hará en la fecha de vencimiento del
recibo. Las formas para solicitar el cargo automático a su
cuenta bancaria se encuentran disponibles en el sitio de
Internet de EPE www.epelectric.com.
Si sus recibos fluctúan, es conveniente que considere
combinar el Plan de Pagos Presupuestados con el Plan de
Cargo Automático en Cuenta Bancaria para que cada mes
le sea deducida la misma cantidad.
5. Historial de Crédito e Historial de Pagos de Recibos
Es importante mantener un historial de crédito
satisfactorio. Un historial de crédito satisfactorio se
define como no haber tenido más de tres (3) pagos
retrasados y que no se le haya suspendido el servicio por
falta de pago durante los últimos doce (12) meses. Su
historial de crédito puede afectar su elegibilidad para
participar en los programas especiales mencionados en
este folleto.
A solicitud suya, EPE le proporcionará un registro con su
historial de crédito y su historial de pago de recibos de
EPE para que le sirva como referencia para otras
compañías de servicio. Esto puede ser de utilidad para
usted al solicitar servicios de otras compañías. Para
información sobre cómo obtener su historial de crédito y
su historial de pagos, favor de llamar a EPE al
(575) 526- 5555 o al número gratuito 1-800-351-1621 o
visite el sitio de Internet de EPE www.epelectric.com.
6. Recomendaciones
Puede existir disponibilidad de fondos a través de
agencias comunitarias, para ayudarlo a pagar sus recibos
de servicios públicos y prevenir suspensiones en el
servicio. Cuando EPE no pueda encontrar algún plan
alternativo para ayudarlo a pagar su recibo de
electricidad, le proporcionará información de agencias
comunitarias que determinan elegibilidad caso por caso.
Para mayor información, favor de llamar a EPE al
(575) 526-5555 o al número gratuito 1-800-351-1621 o
visite el sitio de Internet de EPE www.epelectric.com.
7. Notificación a Terceros
El Servicio de Notificación a Terceros puede ayudarlo a
evitar la suspensión de su servicio de electricidad a causa
de olvidar pagar su recibo. Para solicitar el servicio o
para mayor información, favor de llamar a EPE al
3
(575) 526-5555 o al número gratuito
1-800-351-1621 o visite el sitio de
Internet de EPE www.epelectric.com.
8. Eficiencia en el Consumo de Energía
Es importante convertir el ahorro de
energía en parte de nuestra rutina
diaria. Es igualmente importante que
su casa esté aislada y climatizada.
EPE ofrece estudios de energía gratuitos y personalizados
para clientes residenciales. A petición suya, enviaremos
a su casa un representante de EPE para discutir cómo
su vivienda y sus aparatos electrodomésticos afectan
sus recibos de energía y para ofrecerle sugerencias
específicas sobre cómo puede administrar el consumo
de energía.
Para aprender más acerca del consumo eficiente de
energía, visite el sitio de Internet de EPE
www.epelectric.com y seleccione Servicios
Residenciales, seleccione Nuevo México como su
estado, y seleccione Eficiencia Energética.
Verificación del cliente de la exactitud
en la facturación
Usted tiene derecho a solicitar que EPE le
muestre cómo leer su medidor. El
saber cómo leer su medidor puede
ayudarlo a comprender cómo está
utilizando la electricidad. Para
obtener instrucciones de cómo leer
su medidor, visite el sitio de EPE
www.epelectric.com, seleccione
Servicios Residenciales, seleccione
Nuevo México como su estado, seleccione Servicios al
Cliente, y seleccione Su Recibo o llame a EPE al (575)
526-5555 o al número gratuito 1-800-351-1621 y EPE le
proporcionará las instrucciones necesarias.
Los cuadrantes en el medidor se leen de derecha a
izquierda. No todas las manecillas giran en la misma
dirección. Algunas giran en el sentido de las manecillas
del reloj, otras en sentido contrario. Cuando una
manecilla se encuentre entre dos números, lea el número
más pequeño. Algunos medidores no cuentan con
manecillas y pueden leerse como un reloj digital, tal
como es desplegado. Para determinar las horas-kilovatio
utilizadas para la facturación, reste la lectura del mes
anterior de la lectura actual.
4
Usted tiene el derecho a solicitar que se le haga una
prueba a su medidor y EPE la llevará a cabo sin costo
para usted, siempre y cuando el medidor no haya sido
probado durante los últimos dieciocho (18) meses. Si
EPE ya realizó una prueba en los últimos dieciocho (18)
meses y la segunda prueba solicitada por usted revela que
el medidor está dentro de los estándares de exactitud, se
le cobrará una cuota por cada medidor probado.
EPE mantiene todos los medidores operando dentro de
los estándares de precisión establecidos por el Instituto
Americano de Estándares Nacionales. El registro en un
medidor de manecillas es un mecanismo de engranaje
en el cual el movimiento de un cuadrante es controlado
por el movimiento del cuadrante que se encuentra a
su derecha.
Su medidor funciona como un reloj midiendo la
electricidad que está consumiendo. Al igual que un reloj,
la electricidad que usted consume es medida en términos
de horas, conocidas como kilovatio-horas. Un kilovatiohora es la electricidad que se requiere para encender diez
(10) focos de 100 vatios durante una (1) hora.
Información Sobre Tarifas
Usted tiene el derecho de recibir información sobre las
tarifas que se le cobran y de los servicios a su
disposición. Puede obtener tal información en el sitio de
Internet de EPE www.epelectric.com seleccionando los
siguientes enlaces en orden:
1. Servicios Residenciales
2. Seleccione Nuevo México como su estado
3. Servicio al Cliente
4. Tarifas e Información
5. Tarifas
Todas las oficinas de EPE mantienen información
completa sobre las tarifas y servicios. Esta información
está disponible para su revisión. Es posible que se le
cobre por el costo de las copias.
Requerimientos y Procedimientos de
Pago
EPE le envía mensualmente un recibo. Si no lo recibe
cuando normalmente lo hace, por favor llame de
inmediato a EPE al (575) 526-5555 o al número gratuito
1-800-351-1621. El pago se deberá recibir a más tardar
veinte (20) días después de la fecha en que el recibo es
enviado por correo. Si el vigésimo día cae en un día
5
festivo o en fin de semana, entonces
la fecha de vencimiento será el
siguiente día hábil. Cuando el pago
no es recibido para la fecha de
vencimiento, EPE considera el recibo
en mora. La fecha de vencimiento que
aparece en su recibo aplica únicamente
al mes de consumo facturado. Si su
recibo muestra un saldo anterior, la fecha de
vencimiento del recibo actual no aplica a dicho saldo.
Si usted recibe una notificación de suspensión, para
evitarla, se deberá recibir el pago antes del cierre de
nuestras oficinas en la fecha de vencimiento.
Si su banco rechaza el pago de un cheque a EPE, EPE
le hará un recargo por cheque devuelto. El importe de
un cheque devuelto debe ser pagado en efectivo, giro
o cheque de caja. Si el banco informa a EPE que el
cheque fue devuelto por error del banco, no se le
cobrará nada por el cheque devuelto. EPE no acepta
cheques posfechados.
Cómo Comunicarse con EPE
1. Direcciones por correo
Si desea enviar su pago u otra correspondencia
a EPE, favor de utilizar las
siguientes direcciones:
Pagos:
El Paso Electric
Company
P.O.Box 650801
Dallas, Texas 75265-0801
Correspondencia:
Nuevo México
El Paso Electric Company
P.O.Box 910
Las Cruces, New Mexico 88004-0910
Texas
El Paso Electric Company
P.O.Box 982
El Paso, Texas 79960-0982
Se puede consultar información de Servicio al Cliente en
nuestro sitio de Internet www.epelectric.com.
6
2. Número Telefónico Gratuito
Si usted experimenta un apagón, por favor llame a EPE al
(575) 523-7591 en Nuevo México o al (915) 877-3400 en
Texas. Si tiene usted problemas con su servicio o tiene
alguna duda relacionada con su recibo, llame por favor al
número gratuito de EPE 1-800-351-1621 o visite el sitio
de Internet de EPE www.epelectric.com.
3. Dispositivos de Telecomunicaciones para los
Imposibilitados del Oido o del Habla
EPE ha incorporado un dispositivo de
Teletipo/Telecomunicaciones para las
personas con problemas del oído y del
habla (TTY) para proveer a estos clientes
un mejor servicio al permitirles
comunicarse con EPE. El cliente deberá
tener acceso a una unidad de éste tipo
para poder intercambiar información con EPE.
Si algún cliente imposibilitado del oído o del habla tiene
preguntas acerca de su servicio o recibo pueden llamar al
(575) 523-3516 en Nuevo México o al (915) 543-5984 en
Texas. Estos números directos conectan al cliente con un
representante entrenado para utilizar el equipo TTY.
Puede usted comunicarse gratuitamente a la Comisión
a través de Relay, Nuevo México al 1-800-889-8353
TTY/Voz.
4. Oficinas de EPE
Para su comodidad, contamos con buzones las 24 horas
del día en las oficinas distantes de EPE. Los pagos
deberán ser depositados en los buzones durante horas
hábiles para hacerse efectivos el mismo día.
Los pagos por notificación de suspensión del servicio,
deberán realizarse durante horas hábiles en las oficinas
abajo mencionadas.
EN NUEVO MÉXICO
Las Cruces
201 North Water Street
Las Cruces, New Mexico 88001-1219
Horario de Oficina: 8 a.m. – 4:30 p.m.
Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. – 5 p.m.
lunes a viernes
Tel: (575) 526-5555
Fax: (575) 523-3540
1201 S. Solano Dr.
Las Cruces, New Mexico 88001-1219
7
Horario de Oficina: 8 a.m. – 4:30 p.m.
Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. – 5 p.m.
lunes a viernes
Tel: (575) 526-5555
Fax: (575) 523-3545
Anthony
400 Anthony Drive
Anthony, New Mexico 88021-1660
Horario de Oficina: 8 a.m. – 4:30 p.m.
Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. – 5 p.m.
lunes a viernes
Tel: (575) 526-5555
Fax: (575) 882-5143
EN TEXAS
Fabens
200 East Main Street
Fabens, Texas 79838-0218
Horario de Oficina: 8 a.m. – 4:30 p.m.
Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. – 5 p.m.
lunes a viernes
Tel: (915) 543-5970
Fax: (915) 764-2250
Van Horn
207 West Second Street
Van Horn, Texas 79855-0006
Horario de Oficina: 8 a.m. - mediodía y 1 – 4:30 p.m.
lunes a viernes
Tel: (432) 283-2086
Fax: (432) 283-2904
Depósitos en Garantía
Cuando usted solicite servicio y cumpla con
alguna de las siguientes condiciones, no será
necesario que deje un depósito:
1. Usted ha sido cliente de alguna compañía
de electricidad en los últimos dos
(2) años y puede proporcionar una
carta de la compañía anterior
comprobando que no tiene adeudo
pendiente en la actualidad, que no se ha
retrasado
en sus pagos en más de tres (3)
ocasiones y que no se le ha suspendido el servicio
por falta de pago durante los últimos doce (12) meses
8
2. Si puede demostrar antecedentes satisfactorios de
crédito por medios apropiados, incluyendo, pero no
limitado a cartas de referencia de crédito y otras
referencias crediticias.
3. Si usted tiene 65 años de edad o más y no tiene saldos
pendientes de pago en su cuenta en los últimos dos (2)
años, ya sea con EPE o con otra compañía de servicio
eléctrico, por el mismo tipo de servicio.
Si EPE le exige un depósito, éste no deberá exceder una
cantidad equivalente a una sexta parte (dos meses) de la
facturación anual estimada en base al historial
documentado de la cuenta, ni más de 1-1/2 veces su pago
máximo mensual estimado. Todos los depósitos devengan
intereses a una tasa anual de acuerdo a lo establecido por
las leyes estatales. Para obtener la tasa anual, favor de
llamar a EPE al (575) 526-5555 en Nuevo México o al
número gratuito 1-800-351-1621.
EPE tiene el derecho de imponer un depósito nuevo en
las cuentas existentes bajo las siguientes circunstancias:
1. Si no existe ningún depósito en su cuenta y:
• Usted se ha retrasado en su pago en tres (3) o más
ocasiones en un período de doce (12)meses, ó
• Su servicio ha sido suspendido por falta de pago.
2. Si su servicio ha sido suspendido por falta de pago y
no hay depósito en su cuenta, se le exigirá un depósito
antes que su servicio sea restablecido. Si durante un
(1) año a partir de la fecha del depósito, usted no se ha
atrasado en más de tres (3) ocasiones en sus pagos y
el servicio no le ha sido suspendido por falta de
pago, EPE le reembolsará su depósito y los intereses
acumulados. De no ser así, EPE conservará el
depósito y continuará acumulando intereses sobre
el importe del depósito.
Si algún cliente residencial o cliente residencial potencial
puede demostrar que no cuenta con los recursos
financieros adecuados para pagar el depósito de garantía
y el cliente residencial cumple con los requisitos del
Programa de Asistencia para el Pago de Energía en
Hogares de Bajos Ingresos, (LIHEAP por sus siglas en
inglés), o está sujeto a otras circunstancias especiales,
EPE tratará con consideración especial a dicho cliente
residencial al determinar si se cobrará un depósito de
garantía y cuál cantidad se cobrará. Al hacer esta
determinación, EPE deberá aceptar la documentación
emitida por la autoridad administrativa que indique que
9
dicho cliente residencial o cliente residencial potencial
reúne con los requisitos del programa LIHEAP.
Suspensión del Servicio
EPE tiene derecho a suspender el servicio por cualquiera
de los siguientes motivos:
1. No pagar su recibo o no establecer un convenio de
pago por un recibo en mora;
2. No cumplir con el convenio de pago;
3. No cumplir con los requisitos de depósito; o
4. No facilitar el acceso al medidor.
Medidas Previas a la Suspensión
EEPE tiene la obligación de notificarle adecuadamente
antes de suspender su servicio debido a los motivos
arriba mencionados. La notificación se proporciona
mediante el envío por correo de una notificación de
suspensión por lo menos quince (15) días antes de la
fecha en que EPE planea suspender el servicio. La
notificación debe mostrar claramente las palabras “15Day Disconnect Notice for Service”(15-Dias Notificación
de la Suspensión del Servicio) y contener un enunciado
en donde se le informe sobre la posible disponibilidad de
asistencia financiera y programas especiales de pago. La
notificación también le solicitará que llame a EPE para
obtener información acerca de programas disponibles. Si
usted establece un convenio de pago con EPE y no lo
cumple, EPE deberá hacerle llagar una notificación de
suspensión por lo menos siete (7) días antes de la fecha
de suspensión.
EPE puede suspender el servicio sin notificación en las
siguientes situaciones:
1. Cuando exista alguna condición peligrosa, ésta se
conozca y no se haya corregido. Después de suspender
el servicio EPE dejará un aviso por escrito en la
puerta principal de su residencia si considera razonable
hacerlo. El aviso indicará el motivo por el cual se
realizo la suspensión y los números telefónicos a los
que puede llamar durante horas hábiles o fuera de éstas
para que su servicio sea restablecido;
2. Cuando una persona no haya solicitado el servicio y se
haya realizado una conexión sin autorización o cuando
el servicio haya sido suspendido por falta de pago y se
haya vuelto a conectar sin autorización; o
3. En casos de alteración o puenteo del medidor u
otro equipo de EPE o al existir evidencia de robo
10
de servicio.
EPE no suspenderá el servicio a un cliente residencial
que no haya pagado su recibo de electricidad en un
período en el cual EPE haya recibido una promesa de
pago, una carta de intención, una orden de compra o
cualquier otra notificación en la que un proveedor de
asistencia para energía se comprometa a enviar fondos
suficientes para no suspender el servicio. Si tal asistencia
financiera cubre únicamente una porción del recibo y
usted suscribe un convenio de pago o hace otros
convenios de pago con EPE antes de la fecha de
suspensión por el resto del monto del recibo, su servicio
no será suspendido siempre y cuando usted cumpla con
los condiciones del convenio. En ambos casos, EPE
deberá recibir notificación del proveedor de asistencia
para energía de su compromiso para pagar antes de la
fecha de la suspensión.
La recepción del compromiso de un proveedor de
asistencia para energía por el pago de un (1) recibo, no lo
exonera de la suspensión por falta de pago de recibos
anteriores, actuales o futuros para los cuales no se haya
recibido el compromiso de un proveedor de asistencia
para energía. En caso que un proveedor de asistencia para
energía se retracte del compromiso de pago total o parcial
de un recibo, usted será responsable de su pago.
Moratoria a las Suspensiónes de
Servicio en Temporada de Invierno
Conforme a la ley, su servicio no será desconectado por
falta de pago durante los cuatro meses que dura la
Temporada de Calefacción de Invierno si usted cumple
con los requisitos del programa LIHEAP, según lo
establecido por la autoridad administrativa de la
temporada de calefacción actual y:
• usted no tiene una cantidad vencida el día 15 de
noviembre de la temporada de calefacción actual; o
• usted está al corriente en el los pagos a plazos o
cuotas acordadas (arreglos de pago) o acuerdos por
las cantidades adeudas durante la temporada de
calefacción pasada.
La protección para la suspensión en temporada de
invierno inicia el 15 de noviembre y termina el 15 de
marzo del siguiente año. Para evitar una posible
suspensión del servicio, favor de llamar al 800-283-4465
del Departamento de Servicios Humanos o a la tribu o el
pueblo apropiado para obtener información de
elegibilidad para el programa LIHEAP. La protección
11
para la suspensión termina el 16 de marzo de cada año y
usted será responsable del pago oportuno de todos los
saldos vencidos para evitar la suspensión.
Clientes con Discapacidades
Especiales y Equipo de Soporte Vital
Si una persona en su hogar puede llegar a enfermar de
gravedad o empeorar debido a la suspensión del servicio,
usted deberá presentar un Certificado Médico elaborado
por el siguiente personal con licencia: Médico, asistente
médico, médico osteopático, asistente de médico
osteopático o enfermera(o) practicante certificada(o) y
llenar un Certificado Financiero a más tardar en la fecha
de suspensión para evitar la suspensión del servicio.
Si tiene preguntas acerca de estos requisitos, por favor
llame a EPE al (575) 526-5555 ó al número gratuito
1-800-351-1621 o visite el sitio de Internet de EPE
www.epelectric.com.
Los clientes que dependan de un equipo de soporte vital
en casa, tales como un concentrador de oxígeno, riñón
artificial, pulmón de acero, respirador u otra maquinaria
operada mediante electricidad que pudiera ser afectada
por una suspensión en el servicio eléctrico, deberán
llamar a EPE al (575) 526-5555 o al número gratuito
1-800-351-1621. Es responsabilidad del cliente con
equipo de soporte vital el contar con una fuente auxiliar
de energía para casos de emergencia, pero si EPE sabe
quién es usted y sabe donde vive, EPE pondrá todo su
empeño por restaurar el servicio de electricidad tan
pronto como sea posible.
Restablecimiento del Servicio
Cuando EPE suspenda su servicio por falta de pago o por
daños al medidor a causa de alteración o puenteo, EPE le
exigirá el pago total de la cantidad del adeudo en su
recibo, una cuota por reinstalación y un depósito de
garantía para que el servicio le pueda ser restablecido. El
pago por todos los cargos deberá ser realizado en alguna
de las oficinas de EPE, centros autorizados de pago o
proveedores de pago en línea autorizados por EPE. Si
usted cumple con los requisitos necesarios para que se le
restablezca el servicio, EPE hará un esfuerzo razonable
para restablecer su servicio el día solicitado ó a más
tardar al siguiente día hábil después del día en que se
haya eliminado la causa de la suspensión. EPE puede
cobrar una Tarifa de Horario Extraordinario por el
restablecimiento de un servicio el mismo día, en horas
12
fuera del horario normal, en sábados, domingos ó en
días festivos.
Si hubo desviación de energía o daños al medidor, usted
deberá pagar cargos por daños y los cargos por
desviación de energía cuando éstos apliquen.
Preguntas, Disputas, Quejas y
Solicitud de Servicio
Si tiene usted preguntas o quejas en relación a los
procedimientos de cobro de EPE, requisitos de depósito,
suspensión del servicio, problemas con el medidor o
cualquier asunto en general concerniente a su relación
como cliente de EPE, por favor llame a EPE al (575)
526-5555 o al número gratuito 1-800-351-1621.
A Las personas que soliciten servicio de energía eléctrica
de EPE se les podrá solicitar el llenar y firmar un
formulario estándar de solicitud de servicio y
proporcionar una identificación con fotografía. El no
poder comprobar su identidad o no poder comprobar el
pago de un adeudo anterior vencido podrá resultar en que
se le niegue el servicio. Las tarifas están sujetas a
cambios de acuerdo a lo aprobado por la Comisión. Las
normas y reglamentos están sujetos a cambio según las
disposiciones de la Comisión.
Cómo Presentar una Queja ante la
Comisión
Usted tiene el derecho de presentar una queja ante la
Comisión o apelar una decisión tomada por EPE en
relación a una queja ante la Comisión. Puede
ponerse en contacto con la Comisión en la siguiente
dirección y teléfono:
New Mexico Public Regulation Commission
PO Box 1259
Santa Fe, New Mexico 87504
1120 Paseo de Peralta
Santa Fe, New Mexico 87501
Teléfono: 505-827-6940 o
1-888-4 ASK PRC (1-888-427-5772)
Las personas imposibilitadas del oído y del habla favor
de llamar a Relay Nuevo México al 1-800-889-8353.
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Lista de Agencias de Asistencia al
Consumidor
Salvation Army
1590 E. California
Las Cruces, New Mexico 88001
(575) 524-1044
Department of Human Services
Oficina Este
2121 Summit Court
Las Cruces, New Mexico 88011
(575) 524-6568
Oficina Oeste
655 Utah Avenue
Las Cruces, New Mexico 88001
(575) 524-6500
Department of Human Services
102 Barton Street
Truth or Consequences, New Mexico 87901
(575) 894-3011
Department of Human Services
220 Crossett Lane
Anthony, New Mexico 88021
(575) 882-5781
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