Resultados de la encuesta sobre comercio

Conclusiones Encuestas Online
Conclusiones
Encuestas Online
ECOMMPITE
Zaragoza, Abril 2013
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CONTENIDO
1.
Introducción ..........................................................................................................................................................3
1.1. Descripción del proyecto ......................................................................................................................................3
1.2. Objetivo del documento .......................................................................................................................................3
2.
Conclusiones ........................................................................................................................................................4
2.1. Distribución de los eCommerce atendiendo a los canales de venta..................................................................4
2.2. Distribución de los eCommerce atendiendo a la gestión del stock ....................................................................4
2.3. Distribución de las problemáticas en eCommerce por procesos logísticos .......................................................5
2.4. Estrategias por procesos logísticos .....................................................................................................................5
2.5. Alternativas de entrega al cliente final .................................................................................................................5
3.
Cadena de Suministro “TIPO” .............................................................................................................................6
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1.
INTRODUCCIÓN
1.1. Descripción del proyecto
El programa eCommpite, Comercio electrónico competitivo a través de la mejora del flujo de información de la
cadena de suministro, es una iniciativa impulsada por la Dirección General de Nuevas Tecnologías del Gobierno
de Aragón que tiene como objetivo fortalecer a las empresas de e-commerce aragonesas mediante la mejora de
sus procesos logísticos (teniendo en cuenta las particularidades concretas de las cadenas de suministro de este
tipo de empresas y la realidad del sector del e-commerce en Aragón) centrándose en sus flujos de información.
En una primera fase, el proyecto identifica las tipologías básicas de cadenas de suministro en empresas de
eCommerce para después proceder a analizar aquellas áreas y actividades logísticas particulares de empresas
de e-commerce, bien porque son operaciones que se dan exclusivamente en el comercio online y no en el
comercio tradicional bien porque son operaciones que presentan diferencias significativas entre los dos tipos de
ventas.
En base a los diferentes tipos de eCommerce, las tipologías de cadenas de suministro identificadas y sus
procesos logísticos individuales, se pretende caracterizar las empresas de eCommerce aragonesas, según la
tipología que siguen, de esa forma, se pretende identificar las necesidades y particularidades de las tiendas
virtuales en Aragón. La caracterización se realizará a través de un cuestionario y entrevistas personales donde
se pretende conocer los puntos críticos (debilidades – amenazas fortalezas – oportunidades) en sus flujos de
información.
En una segunda fase se generará un modelo de buenas prácticas para los flujos de información y los procesos
logísticos identificados que favorezca la mejora competitiva de las empresas de eCommerce aragonesas. Para
ello se tendrán en cuenta los modelos o recopilación de buenas prácticas existentes si los hubiese.
Una vez esté disponible el modelo (conjunto de buenas prácticas) se plantean acciones de difusión que
permitan la sensibilización de las empresas aragonesas y favorezcan la implantación de procesos de mejora en
esta materia.
1.2. Objetivo del documento
Este documento tiene el propósito de presentar los resultados más significativos del análisis realizado sobre la
información obtenida tanto en las entrevistas personales como en las encuestas online de eCommpite.
La información y conclusiones que se detallan en el documento están basadas en el trabajo desarrollado a lo
largo del proyecto eCommpite. En concreto, para una correcta interpretación de los resultados debería
consultarse los siguientes documentos:

Análisis de las tipologías básicas de las CdS de empresas de eCommerce: en el que se detallan las
distintas tipologías identificadas en el proyecto eCommpite.

Identificación de los procesos logísticos particulares de empresas de eCommerce: en el que se detallan
las áreas y procesos logísticos específicos (bien porque no se dan en la venta tradicional o porque
existen claras diferencias entre ambas) de las empresas de eCommerce.
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2.
CONCLUSIONES
2.1. Distribución de los eCommerce atendiendo a los canales de venta
Respecto a la distribución de los eCommerce en términos de canales de venta observamos que la mayoría de
las tiendas online en Aragón complementan sus ventas por Internet con otros canales de venta,
mayoritariamente tiendas físicas. Haciendo referencia a la clasificación de eCommpite la representación de los
Brick&Mortars es del 79%
Fig. 1. Distribución eCommerce según canales de venta.
2.2. Distribución de los eCommerce atendiendo a la gestión del stock
Casi el 50% de los eCommerce dispone de stock “propio” de los productos que venden, mientras que solamente
el 7% trabajan con el stock de los proveedores. El 50% restante dispone de stock de determinados productos
mientras que de otros trabaja directamente con el stock de sus proveedores o distribuidores. El criterio para
decidir de qué productos tienen stock y de qué productos no, varía de unos casos a otros: plazo de entrega,
rotación, precio, volumen,…
Fig. 2. Distribución eCommerce según la gestión de stocks.
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2.3. Distribución de las problemáticas en eCommerce por procesos logísticos
En cuanto a las problemáticas por procesos logísticos se observa que la recepción y gestión de pedidos es en
general el área que menos problemas ocasionas a las tiendas online seguidas del almacenamiento y gestión de
stocks. En cuanto a las actividades más problemáticas podemos destacar por encima de todas el transporte y la
distribución y en menor medida la gestión de incidencias y las actividades logísticas.
Fig. 3. Distribución problemáticas eCommerce según áreas logísticas.
2.4. Estrategias por procesos logísticos
En cuanto a las estrategias (medios propios, medios ajenos, combinación) seguidas en los distintos procesos
logísticos nos encontramos con la siguiente distribución:
Fig. 4. Estrategias por áreas logísticas.
Mayoritariamente todos los procesos logísticos se realizan con medios propios, excepto el transporte y la
distribución que se realizan a través de medios ajenos. De esta información se pueden extraer dos conclusiones
principales:

La estructura de los eCommerce aragoneses requiere medios, personas y sistemas propios capaces de
dar respuesta a tareas que cubren desde la recepción del material hasta la gestión de incidencias
pasando por la recepción de pedidos y las tares logísticas de preparación y empaquetado.

El transporte y la distribución, que se lleva a cabo con medios ajenos, es uno de los más problemáticos
como hemos visto en el punto anterior.
2.5. Alternativas de entrega al cliente final
Si nos centramos en las opciones que contemplan los eCommerce aragoneses para realizar la entrega al cliente
final nos encontramos que mayoritariamente optan por la entrega en el domicilio indicado por el cliente o por la
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recogida en la propia agencia de transporte. En general no se utilizan opciones como redes de puntos de
entrega alternativos o soluciones innovadoras que podrían dar respuesta a la problemática presentada en el
área de transporte y distribución.
Fig. 5. Alternativas entrega al cliente.
3.
CADENA DE SUMINISTRO “TIPO”
En este apartado se representa la cadena de suministro tipo de las empresas de eCommerce aragonesas. Por
cadena de suministro “tipo” se entiende la más representativa en términos cuantitativos de todas las tipologías
identificadas en el proyecto eCommpite.
Entidad
Financiera
Nacional
Proveedores
Productores
Local
Distribuidores
eCommerce
Almacén
Propio
Tienda Física
Transportista
Ajeno
Fig. 6. Cadena de Suministro Tipo
Los flujos de información asociados a la cadena de suministro tipo serían los siguientes:
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Cliente
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Confirmación Pago
Entidad
Financiera
Información de Pago
Confirmación de Pago
eCommerce
Almacén Propio
Pedido
Información pedido
Pedido
Cliente
Tienda Física




Orden de recogida.
Dirección de envío
Nº de expedición
Información transporte
Pago




Transportista
Ajeno
Confirmación cliente.
Cancelación, Aceptación pedido.




Aviso recepción pedido.
Información de Falta de Existencias.
Información estado pedido.
Información seguimiento envío
Orden de recogida.
Dirección de envío
Nº de expedición
Información transporte
Pago
Estado envío
Fig. 7. Flujos de Información asociados a Cadena de Suministro Tipo
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