Resultados Satisfacción Usuaria marzo de 2014

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO EN USUARIAS/OS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD MUNICIPAL HUECHURABA 2013
Informe deResultados
Marzode 2014
Tabla de contenido
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................................ 5 ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................................................ 5 1. Antecedentes ............................................................................................................................. 10 2. Metodología ............................................................................................................................... 10 2.1. Objetivo general .............................................................................................................. 10 2.2. Descripción de la encuesta y levantamiento de información ............................. 10 2.2.1. Diseño/revisión del instrumento ....................................................................... 10 2.2.2. Capacitación de encuestadores .......................................................................... 11 2.2.3. Muestra ...................................................................................................................... 11 2.2.4. Especificación del procedimiento de supervisión de encuestas ............... 13 2.3. Trabajo de campo ........................................................................................................... 13 2.3.1. Prueba piloto ............................................................................................................ 13 2.3.2. Plazos del trabajo de campo ............................................................................... 14 3. Resultados .................................................................................................................................. 15 3.1. Caracterización de la muestra ..................................................................................... 15 3.2. Resultados generales ..................................................................................................... 17 3.3. Admisión ............................................................................................................................ 27 3.4. Farmacia (entrega de medicamentos) ....................................................................... 41 3.5. Box de atención ............................................................................................................... 56 3.6. Procedimientos (vacunatorio, sala de tratamientos) ............................................ 71 3.7. Entrega de leche y alimentos ....................................................................................... 87 3.8. Tasa de problemas ........................................................................................................ 102 4. Conclusiones ............................................................................................................................ 106 3 4 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Muestra objetivo ...................................................................................................................... 11 Tabla 2. Muestra real ............................................................................................................................. 12 Tabla 3. Tabla resumen modelo ............................................................................................................. 20 Tabla 4. Tabla resumen modelo ............................................................................................................. 29 Tabla 9. Tiempo que duró la atención ................................................................................................... 31 Tabla 6. Resumen Incidencia de indicadores ......................................................................................... 38 Tabla 7. Tabla resumen modelo ............................................................................................................. 42 Tabla 8. Resumen Incidencia de indicadores ......................................................................................... 54 Tabla 9. Resumen del modelo ................................................................................................................ 58 Tabla 10. Resumen Incidencia de indicadores ....................................................................................... 69 Tabla 11. Resumen del modelo .............................................................................................................. 74 Tabla 12. Resumen de incidencias, vacunatorio/sala tratamiento ........................................................ 85 Tabla 13. Resumen del modelo .............................................................................................................. 89 Tabla 14. Resumen de incidencias, entrega de leche y alimentos ....................................................... 100 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1. Caracterización de la muestra por sexo y lugar en el grupo familiar .................................... 15 Gráfico 2. Caracterización de la muestra por nivel educacional y situación laboral .............................. 15 Gráfico 3. Caracterización de la muestra según ingreso familiar y personas en el hogar ...................... 16 Gráfico 4. Ingreso por persona .............................................................................................................. 16 Gráfico 5. Motivo de visita al centro de salud ....................................................................................... 17 Gráfico 6. Motivo de visita, Otro ............................................................................................................ 17 Gráfico 7. Lugar de realización del trámite ............................................................................................ 18 Gráfico 8. Motivo de visita al centro médico ........................................................................................ 19 Gráfico 9. Resultados regresión lineal, Centro de atención médico ..................................................... 19 Gráfico 10. Facilidad para llegar ............................................................................................................ 20 Gráfico 11. Atención en general ............................................................................................................ 21 Gráfico 12. Utilidad de este centro de atención ................................................................................... 22 Gráfico 13. Limpieza del centro de atención ......................................................................................... 23 Gráfico 14. Centro médico en general ................................................................................................... 24 5 Gráfico 15. Resumen de indicadores ..................................................................................................... 24 Gráfico 16. Percepción respecto al tiempo de espera para ser atendido .............................................. 25 Gráfico 17. Tiempo de espera por centro de atención (en minutos) ..................................................... 26 Gráfico 18. Utilización de modelo de priorización de personas ............................................................. 26 Gráfico 19. Personal de atención en admisión ...................................................................................... 27 Gráfico 20. Resultados regresión lineal, Atención en SOME .................................................................. 28 Gráfico 21. Distribución por centro de atención .................................................................................... 29 Gráfico 22. Tiempo de espera para ser atendido ................................................................................... 30 Gráfico 23. Interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema ... 32 Gráfico 24. La amabilidad de la persona que lo atendió ........................................................................ 32 Gráfico 25. Conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados ...... 33 Gráfico 26. La iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes ..... 34 Gráfico 27. La solución entregada por la persona que lo atendió ......................................................... 35 Gráfico 28. El vestuario y presentación personal ................................................................................... 35 Gráfico 29. Atención en general recibida por el SOME .......................................................................... 36 Gráfico 30. Resumen de indicadores (1) ................................................................................................ 37 Gráfico 31. Resumen de indicadores (2) ................................................................................................ 38 Gráfico 32. Recomendación, Admisión (SOME) ..................................................................................... 39 Gráfico 33. Protocolo de atención en farmacia ..................................................................................... 41 Gráfico 34. Resultados regresión lineal, Farmacia ................................................................................. 42 Gráfico 35. Distribución por centro de atención .................................................................................... 43 Gráfico 36. Tiempo de espera para ser atendido ................................................................................... 43 Gráfico 37. Respeto del orden de llegada .............................................................................................. 44 Gráfico 38. El tiempo que duró la atención misma ................................................................................ 45 Gráfico 39. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema 45 Gráfico 40. La amabilidad de la persona que lo atendió ........................................................................ 46 Gráfico 41. Conocimiento y dominio de la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema
............................................................................................................................................................... 47 Gráfico 42. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que me atendió ....... 48 Gráfico 43. Eficiencia y rapidez en atender su necesidad ...................................................................... 49 Gráfico 44. La iniciativa de quién lo atendió para entregarle información o suluciones relevantes ..... 50 Gráfico 45. La solución entregada por la persona que lo atendió ......................................................... 51 6 Gráfico 46. El vestuario y la presentación personal ............................................................................... 51 Gráfico 47. Atención general recibida en Farmacia ............................................................................... 52 Gráfico 48. Resumen de indicadores (1) ................................................................................................ 53 Gráfico 49. Resumen de indicadores (2) ................................................................................................ 53 Gráfico 50. Resumen de indicadores (3) ................................................................................................ 53 Gráfico 51. Recomendaciones ............................................................................................................... 55 Gráfico 52. Atención recibida en box de atención ................................................................................. 56 Gráfico 53. Atención y presentación del funcionario ............................................................................. 57 Gráfico 54. Distribución por centro de atención .................................................................................... 57 Gráfico 55. Resultados regresión lineal, Box de atención ...................................................................... 58 Gráfico 56. El tiempo de espera para ser atendido ................................................................................ 59 Gráfico 57. Respeto del orden de llegada .............................................................................................. 59 Gráfico 58. El tiempo que duró la atención misma ................................................................................ 60 Gráfico 59. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema 61 Gráfico 60. La amabilidad de la persona que lo atendió ........................................................................ 61 Gráfico 61. Conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados ...... 62 Gráfico 62. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que lo atendió ......... 64 Gráfico 63. La eficiencia y rapidez en atender su necesidad ................................................................. 64 Gráfico 64. La iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes ..... 65 Gráfico 65. La solución entregada por la persona que lo atendió ......................................................... 66 Gráfico 66. El vestuario y la presentación personal ............................................................................... 66 Gráfico 67. Atención general recibida en el box .................................................................................... 67 Gráfico 68. Resumen de indicadores (1) ................................................................................................ 68 Gráfico 69. Resumen de indicadores (2) ................................................................................................ 68 Gráfico 70. Resumen de indicadores (3) ................................................................................................ 69 Gráfico 71. Recomendaciones ............................................................................................................... 70 Gráfico 72. Última atención recibida ..................................................................................................... 72 Gráfico 73. Atención y presentación del funcionario ............................................................................. 72 Gráfico 74. Distribución por centro de atención .................................................................................... 73 Gráfico 75. Resultados regresión lineal, Vacunatorio/Sala de tratamiento ........................................... 74 Gráfico 76. El tiempo de espera para ser atendido ................................................................................ 75 Gráfico 77. Respeto por el orden de llegada .......................................................................................... 75 7 Gráfico 78. El tiempo que duró la atención misma ................................................................................ 76 Gráfico 79. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema 77 Gráfico 80. La amabilidad de la persona que lo atendió ........................................................................ 77 Gráfico 81. El conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados ... 78 Gráfico 82. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que lo atendió ......... 78 Gráfico 83. La eficiencia y rapidez en atender su necesidad ................................................................. 79 Gráfico 84. La iniciativa de quién lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes ..... 80 Gráfico 85. La solución entregada por la persona que lo atendió ......................................................... 81 Gráfico 86. El vestuario y la presentación personal ............................................................................... 82 Gráfico 87. Atención en general en vacunatorio/sala tratamiento ....................................................... 82 Gráfico 88. Resumen de indicadores, Vacunatorio/sala tratamiento (1) .............................................. 83 Gráfico 89. Resumen de indicadores, Vacunatorio/sala tratamiento (2) .............................................. 84 Gráfico 90. Resumen de indicadores, Vacunatorio/sala tratamiento (3) .............................................. 84 Gráfico 91. Recomendaciones ............................................................................................................... 86 Gráfico 92. Atención y presentación del personal ................................................................................. 87 Gráfico 93. Distribución por centro de atención .................................................................................... 88 Gráfico 94. Resultados regresiones lineal, Entrega de leche y alimentos .............................................. 89 Gráfico 95. El tiempo de espera para ser atendido ................................................................................ 90 Gráfico 96. Respeto por el orden de llegada .......................................................................................... 90 Gráfico 97. El tiempo que duró la atención misma ................................................................................ 91 Gráfico 98. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema 92 Gráfico 99. El conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados ... 92 Gráfico 100. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que lo atendió ....... 93 Gráfico 101. La eficiencia y rapidez en atender su necesidad ............................................................... 94 Gráfico 102. La iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes ... 95 Gráfico 103. La solución entregada por la persona que lo atendió ....................................................... 96 Gráfico 104. El vestuario y la presentación personal ............................................................................. 96 Gráfico 105. Atención en general en entrega de leche y alimentos ...................................................... 97 Gráfico 106. Resumen de indicadores, entrega de leche y alimentos (1) .............................................. 98 Gráfico 107. Resumen de indicadores, entrega de leche y alimentos (2) .............................................. 98 Gráfico 108. Resumen de indicadores, entrega de leche y alimentos (3) .............................................. 99 Gráfico 109. Recomendaciones ........................................................................................................... 101 8 Gráfico 110. Problemas en el centro .................................................................................................... 102 Gráfico 111. Tipo de problema ............................................................................................................ 102 Gráfico 112. Procedimiento de resolución de problema ..................................................................... 103 Gráfico 113. Varios ............................................................................................................................... 104 Gráfico 114. Cambios observados durante el año 2013 ...................................................................... 105 9 1. Antecedentes
La Municipalidad de Huechuraba está comprometida a entregar un sistema de atención en
salud de calidad a los beneficiarios. Preocupada por la calidad del servicio otorgado en los
distintos establecimientos de salud, desea conocer la satisfacción de los usuarios a través de
indicadores confiables, de calidad percibida de la atención al público. De allí que planifica
conocer científicamente la realidad imperante en esta materia, a través de la “MEDICION DE
SATISFACCION USUARIA” en los establecimientos de salud de la comuna.
2. Metodología
2.1. Objetivo general
Medir el nivel de satisfacción usuaria e identificar áreas y/o factores que permitan identificar
puntos de mejora, en la atención al público en los establecimientos de salud de la comuna de
Huechuraba, en un plazo de 30 días.
2.2. Descripción
de
la
encuesta
y
levantamiento
de
información
2.2.1.
Diseño/revisión del instrum ento
El cuestionario ya se encontraba diseñado por la contraparte, sin embargo, FrontDesk lo
revisó y realizó modificaciones. A continuación los cambios realizados:
10 P5.1. Eliminada alternativa 3 ambas, ya que si responde ambas en esa pregunta, no queda
claro que estaría evaluando en las preguntas siguientes. Se prefiere que la evaluación se
centre en la última atención solamente.
P7.5 Eliminada alternativa "Está pendiente", ya que eso implica que el problema actualmente
no está solucionado. La cual es otra opción
2.2.2.
Capacitación de encuestadores
Se seleccionaron encuestadores con experiencia en investigaciones de satisfacción que
hubieran utilizado herramientas y criterios similares a los solicitados en este estudio.
En la Región Metropolitana los encuestadores fueron capacitados por el Jefe de Terreno
de FrontDesk.Se les explicó la metodología de trabajo de campo, los plazos para la
realización de las encuestas; cuotas a realizar, selección de individuos a encuestar y la
correcta aplicación del cuestionario (saltos, preguntas filtro, forma de llenado, entre otros).
2.2.3.
M uestra
De acuerdo al flujo de usuarios para cada centro de salud, entregado por la contraparte,
se diseñó una muestra proporcional por centro.
Para la cuota del SAPU la Pincoya se mantuvo la muestra del año pasado, ya que no se
disponía de información respecto a flujo de usuarios.
Tabla 1. Muestra objetivo
Población CESFAM La Pincoya 24408 CESFAM Dr. Salvador Allende 16864 CESFAM El Barrero 11300 CECOSF Los Libertadores 7218 SAPU La Pincoya Total 59790 Fuente: Elaboración FrontDesk
11 % 41% 28% 19% 12% Cuota 173 120 80 52 75 500 La muestra real es la siguiente, sólo difiere en 10 casos adicionales realizados en el CESFAM
La Pincoya.
Tabla 2. Muestra real
CESFAM La Pincoya CESFAM Dr. Salvador Allende CESFAM El Barrero CECOSF Los Libertadores SAPU La Pincoya Total Cuota 183 120 80 52 75 510 Fuente: Elaboración FrontDesk
El margen de error para la muestra realtotal de 510 encuestas fue de ±4,34%. La estimación
se hizo considerando un nivel de confianza de 95% y varianza máxima, mediante la fórmula
de población finita:
Dónde:
A continuación se describe el método de muestreo utilizado en el estudio.
12 2.2.3.1. Muestreo
Se realizaron encuestas en punto fijo, en los centros de salud mencionados
anteriormente. La aplicación fue en el exterior de las dependencias, donde se abordó a la
gente a la salida, es decir luego de la realización del trámite.
La selección de los encuestados se realizó de forma aleatoria.
Mecanismos de reemplazo
En esta etapa, ocurrieron las siguientes situaciones:
•
El individuo seleccionado se rehusóa responder; en este caso, el encuestador
realizóuna nueva selección entre los restantes individuos elegibles.
•
Encuestas finalizadas incompletas: Ante esta situación la encuesta fue desechada y se
procedió a seleccionar a otro individuo.
2.2.4.
Especificación del procedim iento de supervisión de encuestas
Una vez realizadas las encuestas se procedió a la etapa de supervisión, donde se contactó
telefónicamente a un 20% de los encuestados para verificar su correcta aplicación.
2.3. Trabajo de campo
2.3.1.
Prueba piloto
Previo a la aplicación del trabajo de campo se realizó una prueba piloto de 10 casos. El
objetivo de esto fue:
· Verificar la duración del cuestionario, naturalidad del flujo y facilidad de aplicación.
13 · Identificar errores de redacción en preguntas, instrucciones al encuestador, alternativas de
respuesta, secuencia de preguntas, saltos de preguntas filtro, significado de las palabras
utilizadas; comprensión y dificultad de las preguntas, preguntas ambiguas o redundantes,
etc.
· Validar las alternativas de respuestas a preguntas cerradas.
2.3.2.
Plazos del trabajo de cam po
El estudio se desarrolló a nivel nacional en la comuna de Huechuraba, en los centros de
atención antes mencionados.
La fecha de realización de las encuestas fue desde el 19 de enero hasta el 14 de febrero
de 2014.
14 3. Resultados
3.1. Caracterización de la muestra
Gráfico 1. Caracterización de la muestra por sexo y lugar en el grupo familiar Fuente: Elaboración FrontDesk Un 81% de los encuestados corresponde a sexo femenino. Respecto al lugar en el grupo
familiar, un 37% corresponde a cónyuge y un 38% a jefe de hogar.
Gráfico 2. Caracterización de la muestra por nivel educacional y situación laboral 15 Fuente: Elaboración FrontDesk De acuerdo al nivel educacional un 35% de los encuestados posee educación media completa,
con educación técnica incompleta. Y un 45% son obreros no calificados, oficio menor o
servicio doméstico.
Gráfico 3. Caracterización de la muestra según ingreso familiar y personas en el hogar Fuente: Elaboración FrontDesk Un 96% de la muestra posee un ingreso familiar menor a $600.000. Y un 31% de los
encuestados declaran que en su núcleo familiar habitan 4 personas. De esta forma el ingreso
por persona, es el que se muestra a continuación.
Gráfico 4. Ingreso por persona 16 Fuente: Elaboración FrontDesk 3.2. Resultados generales
A continuación se muestran los resultados generales del estudio.
El principal motivo de atención lo constituye la atención médica en todos los centros de
atención donde se realizó la evaluación.
Gráfico 5. Motivo de visita al centro de salud Fuente: Elaboración FrontDesk La opción otros, se desglosa según lo siguiente: Gráfico 6. Motivo de visita, Otro 17 Fuente: Elaboración FrontDesk Donde los principales motivos corresponden a visita a farmacia/entrega de medicamentos y
retiro de leche/alimentos.
Gráfico 7. Lugar de realización del trámite Fuente: Elaboración FrontDesk Los lugares de atención, correspondiente a la visita del usuario, son principalmente al Box de
atención con 383 casos.
18 Gráfico 8. Motivo de visita al centro médico Fuente: Elaboración FrontDesk
El principal motivo de visita al centro médico es “porque aquí estoy inscrito”.
Para determinar los atributos más importantes respecto al centro de atención, se realizó una
regresión lineal. Posteriormente mediante el cálculo de los betas estandarizados se
determina el peso de cada atributo.
Según lo antes mencionado, respecto al centro de atención la variable que es más importante
y de mayor incidencia es la atención general, en segundo lugar aparece la utilidad del centro
de atención.
El atributo menos importante respecto al centro de atención es la facilidad para llegar al
centro.
Gráfico 9. Resultados regresión lineal, Centro de atención médico Fuente: Elaboración FrontDesk 19 A continuación se muestra el resumen del modelo, con r cuadrado corregido de 0,657. Lo
cual mide el ajuste de los datos al modelo, siendo 1 el valor ideal.
Tabla 3. Tabla resumen modelo
Fuente: Elaboración FrontDesk Ahora analizando cada una de las dimensiones vistas anteriormente en la regresión, por
centro de atención se aprecia lo siguiente:
Gráfico 10. Facilidad para llegar Fuente: Elaboración FrontDesk La satisfacción neta más alta respecto a la facilidad para llegar al centro de atención se
encuentra en el CESFAM DR. S. Allende, llegando a un valor de 86%. Mientras que en caso
opuesto, el resultado más bajo se observa el SAPU La Pincoya, con tan solo un 41% de
satisfacción neta. 20 Gráfico 11. Atención en general Fuente: Elaboración FrontDesk Respecto a la atención en general, los mejores resultados se observan en el CESFAM La
Pincoya con un 69% de satisfacción neta. En este caso el CESFAM Dr. S. Allende es el que
muestra los resultados más bajos (28% satisfacción neta). Recordar que este atributo es el más importante (40%). 21 Gráfico 12. Utilidad de este centro de atención Fuente: Elaboración FrontDesk
En la utilidad del centro de atención, nuevamente el CESFAM Dr. Salvador Allende muestra los
resultados más bajos. El CECOSF Los Libertadores es el que presenta mejores resultados,
llegando a un 75% de satisfacción neta.
22 Gráfico 13. Limpieza del centro de atención Fuente: Elaboración FrontDesk
Respecto a la limpieza del centro de atención, se aprecian mejores resultados, destacando
con un 90% de satisfacción neta, el CESFAm Dr. S. Allende y el CECOSF Los Libertadores con
un 89%. Con resultados menores, aparece el SAPU La Pincoya con tan sólo un 55% de
satisfacción neta.
Al evaluar al centro médico en general, se observa que el CECOSF Los Libertadores es el que
obtiene los mejores resultados, con un 71% de satisfacción neta. A nivel general este
indicador llega a un 60%.
El indicador más bajo en esta oportunidad corresponde al CESFAM El Barrero con un 56% de
satisfacción
neta.
23 Gráfico 14. Centro médico en general Fu
ente: Elaboración FrontDesk
Gráfico 15. Resumen de indicadores 24 Fuente: Elaboración FrontDesk A continuación se muestra un gráfico con la percepción respecto al tiempo de espera para
ser atendido. Gráfico 16. Percepción respecto al tiempo de espera para ser atendido Fuente: Elaboración FrontDesk
25 El tiempo promedio para ser atendido en promedio, llega a 30,2 minutos. Siendo el CESFAM
La Pincoya y el CECOSF Los Libertadores los que presentan un mayor tiempo de espera (37,6
y 36,7 minutos respectivamente).
El SAPU La Pincoya, presenta el menor tiempo promedio de espera, llegando a 10,6 minutos. Gráfico 17. Tiempo de espera por centro de atención (en minutos) Fuente: Elaboración FrontDesk
En general, se puede apreciar que muy pocas veces se utiliza un modelo de priorización de
personas en la atención. Destacando positivamente el CECOSF Los Libertadores y en menor
medida el CESFAM El Barrero.
Gráfico 18. Utilización de modelo de priorización de personas Fuente: Elaboración FrontDesk
26 3.3. Admisión
A continuación se muestra los resultados de los diferentes sectores de atención. En este
apartado se detallan los resultados de admisión.
Gráfico 19. Personal de atención en admisión 27 Fuente: Elaboración FrontDesk
En general se observa que el personal de atención en más de un 70% usaba su identificación
y resolvió la duda o consulta del encuestado. Sin embargo, al revisar el protocolo de atención
respecto a presentarse con el nombre, un muy bajo porcentaje de ellos lo hace (menor al
20%).
A continuación se muestran los resultados obtenidos con la regresión lineal. Respecto a los
atributos de atención del personal del SOME. Gráfico 20. Resultados regresión lineal, Atención en SOME 28 Fuente: Elaboración FrontDesk
Como se observa, el atributo más importante corresponde al interés demostrado por la
persona que lo atendió en resolver su consulta o problema (34%).
En esta ocasión, los atributos menos importantes, corresponde a tiempo, ya sea de atención
(1%) o de espera (2%) Tabla 4. Tabla resumen modelo
Fuente: Elaboración FrontDesk El R cuadrado corregido, para el modelo alcanza el valor de 0,878. Gráfico 21. Distribución por centro de atención 29 Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 22. Tiempo de espera para ser atendido Fuente: Elaboración FrontDesk 30 Según lo observado en el gráfico anterior, el tiempo para ser atendido es mejor evaluado en
el CESFAM La Pincoya (74% satisfacción neta). A nivel general, alcanza una satisfacción neta
de 52%.
Al analizar el tiempo que duró la atención, se aprecia que a nivel general se obtiene un
indicador de 62% de satisfacción neta. Nuevamente el CESFAM La Pincoya presenta los
mejores resultados, llegando a un 68% de satisfacción neta.
Tabla 5. Tiempo que duró la atención Fuente: Elaboración FrontDesk En el gráfico siguiente se aprecia el interés demostrado por la persona que lo atendió en
resolver su consulta o problema. A nivel general, se tiene un valor de 52% de satisfacción
neta. Nuevamente el CESFAM La Pincoya muestra los mejores resultados.
31 Gráfico 23. Interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema Fuente: Elaboración FrontDesk
Gráfico 24. La amabilidad de la persona que lo atendió Fuente: Elaboración FrontDesk 32 Respecto a la amabilidad de la persona que la atendió, CESFAM La Pincoya, nuevamente
destaca como el centro de atención con mejor evaluación (74% de satisfacción neta).
Mostrando resultados incluso mejor que el promedio de los centros evaluados.
En el siguiente gráfico, se observa la evaluación respecto al conocimiento y dominio de la
persona que lo atendió frente a los temas planteados.
Se observan mejores resultados a nivel general, alcanzando un 68% de satisfacción neta.
CESFAM La Pincoya destaca nuevamente como el centro con mejor evaluación (79%
satisfacción neta).
Gráfico 25. Conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados Fuente: Elaboración FrontDesk 33 Gráfico 26. La iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes Fuente: Elaboración FrontDesk
Al medir la proactividad del personal de atención, es decir la iniciativa para entregar
información o soluciones relevantes, se tiene un valor general de un 59% de satisfacción
neta. Al evaluar los centros de atención individualmente, el CESFAM La Pincoya muestra el
mejor resultado (74% satisfacción neta). La solución entregada por la persona que lo atendió muestra resultados con menos varianza
que lo observado anteriormente, con un 57% de satisfacción neta a nivel general. 34 Gráfico 27. La solución entregada por la persona que lo atendió Fuent
e: Elaboración FrontDesk
Gráfico 28. El vestuario y presentación personal 35 Fuente: Elaboración FrontDesk Vestuario del personal muestra buenos resultados, donde a nivel general, se aprecia una
satisfacción neta de 75% y al analizar los diferentes centros de atención, se observa al
CESFAM El Barrero como el centro con la mejor evaluación (86% de satisfacción neta).
Gráfico 29. Atención en general recibida por el SOME 36 Fuente: Elaboración FrontDesk Finalmente, al evaluar la atención general recibida en el SOME, el total alcanza un valor de
48% de satisfacción neta. CESFAM La Pincoya es el centro con mejor evaluación, llegando al
68% de satisfacción neta.
A continuación se muestran unos gráficos resumen de los indicadores evaluados, para cada
centro de atención.
Gráfico 30. Resumen de indicadores (1) 37 Fuente: Elaboración FrontDesk
Gráfico 31. Resumen de indicadores (2) Fue
nte: Elaboración FrontDesk Tabla 6. Resumen Incidencia de indicadores 38 Fuente: Elaboración FrontDesk En la tabla anterior se muestra un cuadro resumen respecto al nivel de importancia de cada
atributo, junto a la satisfacción neta. Como se puede apreciar, los cuadros marcados en rojo
son de alta incidencia, es decir, aspectos importantes pero con una evaluación neta baja, y
constituyen los principales focos de mejora.
Gráfico 32. Recomendación, Admisión (SOME) 39 Fuente: Elaboración FrontDesk Al consultar respecto a recomendaciones para mejorar la atención en el departamento del
SOME, se aprecia principalmente un interés por mayor disponibilidad de horas médicas y una
mejor atención.
40 3.4. Farmacia (entrega de medicamentos)
Al revisar los resultados de Farmacia se aprecia lo siguiente:
Gráfico 33. Protocolo de atención en farmacia Fuente: Elaboración FrontDesk Respecto al protocolo de atención, en general se aprecia un buen cumplimiento de los
aspectos evaluados. Las conductas que deben reforzarse es el uso de la identificación y la
presentación utilizando su nombre.
41 Gráfico 34. Resultados regresión lineal, Farmacia Fu
ente: Elaboración FrontDesk Según los resultados obtenidos de la regresión, los aspectos más importantes son la
iniciativa (23%) de quien lo atendió para entregar información y el conocimiento y dominio de
la persona que lo atendió (22%)
Tabla 7. Tabla resumen modelo Fuente: Elaboración FrontDesk La distribución por centro de atención respecto a la visita de la farmacia es la que se puede
apreciar en el siguiente gráfico.
42 Gráfico 35. Distribución por centro de atención Fuent
e: Elaboración FrontDesk Gráfico 36. Tiempo de espera para ser atendido Fue
nte: Elaboración FrontDesk 43 El tiempo de espera para ser atendido muestra una satisfacción neta a nivel general de 49%.
El CESFAM La Pincoya muestra los mejores resultados, llegando a un 67% de satisfacción
neta.
En el siguiente grafico se aprecia el respeto del orden de llegada, donde a nivel general se
aprecian buenos resultados, alcanzando los 75 puntos porcentuales para la satisfacción neta.
Por centro de atención el mejor evaluado es el CESFAM Dr. S. Allende con un 100% de
satisfacción neta.
Gráfico 37. Respeto del orden de llegada Fuente: Elaboración FrontDesk Al revisar el tiempo que duró la atención, el CESFAM El Barrero muestra los mejores
resultados, con una evaluación neta de 81%, valor sobre el promedio de centros de atención,
el cual llega al 63%.
44 Gráfico 38. El tiempo que duró la atención misma Fuent
e: Elaboración FrontDesk
Gráfico 39. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema 45 Fuente
: Elaboración FrontDesk En el gráfico anterior se observa el interés de la persona que lo atendió en resolver su
consulta o problema, los resultados son menores a lo observado en las otras dimensiones.
A nivel general la satisfacción neta alcanza un valor de 49%. El mejor centro de atención en
este caso corresponde al CESFAM La Pincoya con un 67% de satisfacción neta. Gráfico 40. La amabilidad de la persona que lo atendió 46 Fuente: Elaboración FrontDesk La amabilidad de la persona que lo atendió, a nivel total es de un 51% de satisfacción neta.
Destaca positivamente el CESFAM El Barrero con una satisfacción neta de 81%, mostrando 30
puntos porcentuales más que el resultado general.
En el gráfico a continuación se muestran los resultados respecto al conocimiento y dominio
de la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema.
El CECOSF Los libertadores muestra un resultado impecable (100% satisfacción neta),
mostrando una amplia diferencia respecto a la evaluación a nivel general (61% satisfacción
neta).
Gráfico 41. Conocimiento y dominio de la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema 47 Fue
nte: Elaboración FrontDesk Gráfico 42. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que me atendió Fu
ente: Elaboración FrontDesk 48 En el gráfico 42 se aprecia la comprensión de la necesidad por parte de la persona que lo
atendió, si bien este atributo no es importante (1% de importancia) al momento de decidir la
calificación global, muestra buenos resultados.
64% de satisfacción neta a nivel general y un 75% en el CECOSF Los Libertadores, destacando
como el centro con mejor evaluación en este atributo.
Respecto a la eficiencia y rapidez en atender la necesidad del paciente, a nivel general se
aprecia una satisfacción neta de 63%. Siendo, en esta ocasión, el centro de salud con mejor
evaluación el CESFAM Dr. S. Allende.
Gráfico 43. Eficiencia y rapidez en atender su necesidad Fue
nte: Elaboración FrontDesk 49 Al evaluar la iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones
relevantes, que es el atributo más importante en esta dimensión, se observan resultados
buenos, llegando a un 62% de satisfacción neta. El centro de salud con mejor evaluación corresponde al CESFAM la Pincoya con 80% de
satisfacción neta.
Gráfico 44. La iniciativa de quién lo atendió para entregarle información o suluciones relevantes Fuen
te: Elaboración FrontDesk En el grafico a continuación, se muestran los resultados respecto a la solución entregada por
la persona que lo atendió. En general se observan buenos resultados, con una satisfacción
neta a nivel general que alcanza un valor de 74% y con el CESFAM Dr. S. Allende con un valor
de 86%, que destaca como el centro de salud mejor evaluado.
50 Gráfico 45. La solución entregada por la persona que lo atendió Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 46. El vestuario y la presentación personal Fuente: Elaboración FrontDesk 51 Respecto al vestuario y la presentación personal, se observan muy buenos resultados, con
una satisfacción neta a nivel general de 84% y con el centro de salud CESFAM La Pincoya, con
una satisfacción neta de 93% Al evaluar la atención general recibida en farmacia, los resultados son menores a lo
observado en algunos atributos anteriormente revisados. Destacando el 100% de satisfacción
neta del CECOSF Los Libertadores, mientras que la satisfacción a nivel general llega a un
valor de 60% (neta).
Gráfico 47. Atención general recibida en Farmacia Fuente: Elaboración FrontDesk A continuación se muestran gráficos resumen con los indicadores revisados.
52 Gráfico 48. Resumen de indicadores (1) Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 49. Resumen de indicadores (2) Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 50. Resumen de indicadores (3) 53 Fuente: Elaboración FrontDesk Tabla 8. Resumen Incidencia de indicadores Fuente: Elaboración FrontDesk 54 En la tabla 8 se aprecia el resumen de los indicadores y su incidencia, es decir, los
indicadores destacados en rojo son los que presentan una alta incidencia en la evaluación
general y son los que deben ser gestionados a la brevedad
Al revisar las recomendaciones para mejorar la atención, se observa que las menciones
apuntan a una mayor rapidez en general.
Gráfico 51. Recomendaciones Fuente: Elaboración FrontDesk 55 3.5. Box de atención
En el box de atención, los resultados son los siguientes:
Respecto al procedimiento de atención se aprecia un menor cumplimiento que en las
dimensiones revisadas anteriormente.
En caso de derivación, el 49% de los pacientes son derivados a un hospital.
Gráfico 52. Atención recibida en box de atención
Fuente: Elaboración FrontDesk En el gráfico siguiente se observan los resultados del protocolo de atención. En general se
aprecian buenos resultados, sin embargo las actitudes que deben reforzarse es la
presentación con el nombre y la atención de manera oportuna.
56 Gráfico 53. Atención y presentación del funcionario F
uente: Elaboración FrontDesk A continuación se aprecia la distribución de la muestra por centro de atención.
Gráfico 54. Distribución por centro de atención 57 Fuente: Elaboración FrontDesk Los resultados de la regresión lineal, indican que la solución entregada por la persona que lo
atendió es el aspecto más importante (25%) al evaluar la atención general en box. Gráfico 55. Resultados regresión lineal, Box de atención Fuente: Elaboración FrontDesk
Tabla 9. Resumen del modelo
Fuente: Elaboración FrontDesk
En el gráfico 56, se puede observar la evaluación respecto al tiempo de espera para ser
atendido. Se observa una alta varianza entre diferentes centros de atención, siendo el
promedio un valor de 53% de satisfacción neta.
El centro mejor evaluado corresponde al SAPU La Pincoya (79% satisfacción neta), mientras
que en el lado opuesto, los resultados más bajos corresponden a CECOSF Los Libertadores
con 12% de satisfacción neta. 58 Gráfico 56. El tiempo de espera para ser atendido
Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 57. Respeto del orden de llegada 59 Fuente: Elaboración FrontDesk En el gráfico anterior se observa la evaluación del respeto por el orden de llegada. En general
los resultados obtenidos son buenos, con un 76% de satisfacción neta.
El centro de atención con mejor evaluación es el CESFAM Dr. S. Allende, mientras que el
CESFAM El Barrero, es el que presenta la menor evaluación (60% satisfacción neta. En el siguiente gráfico se puede apreciar la satisfacción respecto al tiempo que duró la
atención. El centro de salud mejor evaluado corresponde al SAPU La Pincoya, mientras que el
centro con peor evaluación es el CESFAM Dr. S. Allende.
Gráfico 58. El tiempo que duró la atención misma
Fuente: Elaboración FrontDesk Respecto al interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta
o
problema, se aprecia un 63% de satisfacción neta a nivel general. Todos los centros de atención muestran poca insatisfacción, excepto el CESFAM Dr. S. Allende, que presenta más de un 20%, lo cual se traduce una baja satisfacción neta, de tan solo 32% 60 Gráfico 59. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema
Fuente: Elaboración FrontDesk
Gráfico 60. La amabilidad de la persona que lo atendió Fuente: Elaboración FrontDesk 61 En el gráfico anterior, se observa la amabilidad de la persona que lo atendió, la cual presenta
resultados regulares, con un 65% de satisfacción neta a nivel general.
CESFAM Dr. S. Allende presenta la menor satisfacción neta (37%), y en caso opuesto aparece
CECOSF Los Libertadores con una satisfacción neta de 79%.
Al revisar el conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los problemas
planteados, se observan resultados positivos. Todos los centros de atención muestran
valores mayores a 70% de satisfacción neta.
Gráfico 61. Conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados Fuente: Elaboración FrontDesk En el siguiente gráfico se observa la adecuada comprensión de la necesidad por parte del
personal de atención, donde la satisfacción neta a nivel general alcanza un valor de 74%.
El CECOSF Los Libertadores presenta la mejor evaluación (86% satisfacción neta), mientras
que el CESFAM Dr. S. Allende muestra los resultados más bajos, llegando tan sólo a un 64%
de satisfacción neta.
62 63 Gráfico 62. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que lo atendió Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 63. La eficiencia y rapidez en atender su necesidad Fuente: Elaboración FrontDesk 64 En el gráfico 63, se aprecia la eficiencia y rapidez en atender el requerimiento del paciente.
Donde el CESFAM Dr. S. Allende muestra una baja satisfacción neta (60%) en contraste con el
SAPU La Pincoya que alcanza un valor de 83% de satisfacción neta.
Al revisar el siguiente gráfico que corresponde a la iniciativa de quien lo atendió para
entregarle información o soluciones relevantes, nuevamente el CESFAM Dr. S. Allende
muestra el indicador más bajo (51% satisfacción neta), mientras que el SAPU La Pincoya
muestra el mejor resultado, llegando a un 85% de satisfacción neta.
Gráfico 64. La iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes Fuente: Elaboración FrontDesk Cuando se revisa la evaluación respecto a la solución entregada, se puede observan buenos
resultados, donde la evaluación global alcanza un valor de 82% de satisfacción neta. Todos
los centros de atención muestran satisfacciones netas mayores a 76%, siendo el CESFAM Dr.
S. Allende el que presenta mejor evaluación (94%).
65 Gráfico 65. La solución entregada por la persona que lo atendió Fu
ente: Elaboración FrontDesk Gráfico 66. El vestuario y la presentación personal
Fuente: Elaboración FrontDesk 66 El vestuario y presentación del personal, también muestra muy buenos resultados, con un
88% de satisfacción neta a nivel general. El CECOSF Los Libertadores, muestra un resultado
de excelencia, con un 100% de satisfacción neta.
Es importante destacar que en esta dimensión, la insatisfacción es muy baja.
En el gráfico siguiente, se observa la evaluación de la atención general recibida en Box. Se
tiene un 68% de satisfacción neta a nivel general.
El CESFAM Dr. S. Allende posee la menor satisfacción neta, con tan sólo un 51% de
satisfacción neta.
Gráfico 67. Atención general recibida en el box
Fuente: Elaboración FrontDesk Los siguientes gráficos, muestran un resumen de los indicadores revisados anteriormente.
67 Gráfico 68. Resumen de indicadores (1) Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 69. Resumen de indicadores (2)
Fuente: Elaboración FrontDesk 68 Gráfico 70. Resumen de indicadores (3) Fuente: Elaboración FrontDesk Tabla 10. Resumen Incidencia de indicadores 69 Fuente: Elaboración FrontDesk Los focos de mejora inmediata según la tabla anterior se encuentran destacados en rojo.
Las recomendaciones respecto al box, apuntan a una mayor puntualidad, menor tiempo de
espera, también se menciona una mayor dotación de médicos o dentistas.
Gráfico 71. Recomendaciones
70 Fuente: Elaboración FrontDesk 3.6. Procedimientos (vacunatorio, sala de tratamientos)
Los resultados de procedimientos, Vacunatorio y/o sala de tratamientos, son los que se
muestran a continuación.
Un 63% de los encuestados asistieron a la sala de tratamiento en su última atención recibida
en el centro médico.
71 Gráfico 72. Última atención recibida
Fuente: Elaboración FrontDesk Al evaluar los aspectos de atención del personal, se observa al igual que en otros
procedimientos, la falta de cumplimiento al momento de presentarse y mencionar su
nombre.
Otro aspecto a reforzar es indicar al paciente el tiempo de espera al entregar la orden de
examen. Los restantes aspectos muestran buenos niveles de cumplimiento. Gráfico 73. Atención y presentación del funcionario
72 Fuente: Elaboración FrontDesk La distribución de pacientes que asistieron al vacunatorio, por centro de atención es la
siguiente:
Gráfico 74. Distribución por centro de atención Fuent
e: Elaboración FrontDesk 73 De acuerdo a la regresión lineal realizada, se observa que los aspectos más importantes
respecto a la atención general en vacunatorio o sala de tratamiento es la iniciativa de quien lo
atendió para entregarle información (26%) y El interés demostrado por la persona que lo
atendió en resolver su consulta o problema (19%). Gráfico 75. Resultados regresión lineal, Vacunatorio/Sala de tratamiento
Fuente: Elaboración FrontDesk Tabla 11. Resumen del modelo
Fuente: Elaboración FrontDesk
74 Debido a los pocos casos que asistieron al vacunatorio o sala de tratamiento, los resultados
por centro de atención deben tomarse solo referencialmente, ya que en muestras menores a
30 casos los resultados no son estadísticamente significativos.
El tiempo de espera alcanza una satisfacción neta de 61% a nivel general.
Gráfico 76. El tiempo de espera para ser atendido e: Elaboración FrontDesk Gráfico 77. Respeto por el orden de llegada
75 Fuent
Fuente: Elaboración FrontDesk
El respeto por el orden de llegada a nivel general alcanza una satisfacción neta de 78%.
En el siguiente gráfico se observa el tiempo que duró la atención, donde se observa la
satisfacción neta a nivel general de 78%.
Gráfico 78. El tiempo que duró la atención misma Fuente: Elaboración FrontDesk
A continuación se aprecia el interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su
consulta o problema, el cual llega a un valor de 62% de satisfacción neta.
76 Gráfico 79. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema Fuente: Elaboración FrontDesk La amabilidad de la persona encargada de la atención a nivel total, muestra un valor de 69%
de satisfacción neta.
Gráfico 80. La amabilidad de la persona que lo atendió 77 Fuen
te: Elaboración FrontDesk Gráfico 81. El conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados Fuen
te: Elaboración FrontDesk Gráfico 82. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que lo atendió 78 Fuente: Elaboración FrontDesk
En el gráfico 81, se observa el conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a
los temas planteados, lo cual alcanza una satisfacción neta de 79%.
En el gráfico 82, por su parte se aprecian los resultados de la adecuada comprensión de su
necesidad por parte de la persona que lo atendió, con una satisfacción neta de 83%.
El siguiente gráfico, muestra la eficiencia y rapidez en atender su necesidad, con 69% de
satisfacción neta.
Gráfico 83. La eficiencia y rapidez en atender su necesidad 79 Fuent
e: Elaboración FrontDesk La iniciativa de la persona que lo atendió para entregarle información o soluciones
relevantes, obtiene una satisfacción neta de 73%.
Gráfico 84. La iniciativa de quién lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes 80 Fue
nte: Elaboración FrontDesk
Gráfico 85. La solución entregada por la persona que lo atendió Fuente: Elaboración FrontDesk 81 En el gráfico anterior, se observa la solución entregada por la persona que lo atendió, la cual
llega a una satisfacción neta de 79%. Gráfico 86. El vestuario y la presentación personal Fue
nte: Elaboración FrontDesk Gráfico 87. Atención en general en vacunatorio/sala tratamiento Fuente: Elaboración FrontDesk 82 En el gráfico 86, se observan los resultados respecto al vestuario y presentación del personal,
el cual presenta muy buenos resultados, llegando a un 90% de satisfacción neta.
El gráfico 87 muestra los resultados de la evaluación general respecto a la atención en
general en vacunatorio o sala de tratamientos, donde se aprecia la satisfacción neta a nivel
general de 83%.
En los gráficos siguientes, se observa un resumen de los indicadores antes mencionados.
Gráfico 88. Resumen de indicadores, Vacunatorio/sala tratamiento (1) Fuente: Elaboración FrontDesk
83 Gráfico 89. Resumen de indicadores, Vacunatorio/sala tratamiento (2) Fu
ente: Elaboración FrontDesk
Gráfico 90. Resumen de indicadores, Vacunatorio/sala tratamiento (3) Fuente: Elaboración FrontDesk
84 La siguiente tabla muestra la importancia de los atributos evaluados, y la incidencia en la
satisfacción general de la dimensión.
Tabla 12. Resumen de incidencias, vacunatorio/sala tratamiento Fuente: Elaboración FrontDesk
En el gráfico siguiente se muestran las recomendaciones para una mejor atención respecto al
vacunatorio o sala de tratamientos. Se puede apreciar que lo encuestados declaran una
mayor cantidad de profesionales atendiendo.
85 Gráfico 91. Recomendaciones Fuente: Elaboración FrontDesk
86 3.7. Entrega de leche y alimentos
Respecto a la entrega de leche y alimentos, de acuerdo a la atención y presentación del
persona se observa lo siguiente:
Gráfico 92. Atención y presentación del personal Fu
ente: Elaboración FrontDesk A nivel general, se puede ver un buen cumplimiento de los diferentes aspectos, sin embargo
el punto con menor cumplimiento sigue siendo la presentación con su nombre.
En el siguiente gráfico se observa la distribución por centro de atención. Al igual que en
vacunatorio o sala de tratamientos, solo se realizaran análisis a nivel general debido a la poca
cantidad de casos por cada centro de atención.
87 Gráfico 93. Distribución por centro de atención F
uente: Elaboración FrontDesk En el gráfico siguiente se aprecian los resultados obtenidos al realizar la regresión línea. Y
según esto se observa que el atributo más importante es la iniciativa de quien lo atendió para
entregarle información (19%) y el interés demostrado por la persona que lo atendió en
resolver su consulta o problema (17%)
88 Gráfico 94. Resultados regresiones lineal, Entrega de leche y alimentos F
uente: Elaboración FrontDesk Tabla 13. Resumen del modelo Fuente: Elaboración FrontDesk
A continuación se muestra el tiempo de espera para ser atendido (gráfico 95) y el respeto por
el orden de llegada (gráfico 96).
Respecto al tiempo de espera, se aprecia una satisfacción neta de 79%.
Al revisar el respeto por el orden de llegada, se observan mejores resultados, con una
satisfacción neta de 93%. Es importante destacar la ausencia de insatisfacción.
89 Gráfico 95. El tiempo de espera para ser atendido Fu
ente: Elaboración FrontDesk Gráfico 96. Respeto por el orden de llegada 90 Fuente: Elaboración FrontDesk En el siguiente gráfico se puede apreciar la satisfacción neta con el tiempo que duró la
atención. A nivel total, este indicador es de un 86%
Gráfico 97. El tiempo que duró la atención misma Fuente: Elaboración FrontDesk 91 Gráfico 98. El interés demostrado por la persona que lo atendió en resolver su consulta o problema F
uente: Elaboración FrontDesk En el gráfico anterior, se aprecia el interés demostrado por la persona que lo atendió en
resolver su consulta o problema, y a nivel general la satisfacción neta llega a un valor de 82%.
A continuación se observa el conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a
los temas planteados. Los resultados son muy buenos, con un 97% de satisfacción neta y
ausencia de insatisfacción.
Gráfico 99. El conocimiento y dominio de la persona que lo atendió frente a los temas planteados 92 Fuente: Elaboración FrontDesk
En el gráfico 100 se observa la adecuada compresión de su necesidad por parte de la persona
que lo atendió, con resultados altamente positivos (93% de satisfacción neta). Además
nuevamente se aprecia la ausencia de insatisfacción.
En el gráfico 101 es posible observar la eficiencia y rapidez en atender su necesidad, donde a
nivel general, la satisfacción neta llega a un 93%.
Gráfico 100. La adecuada comprensión de su necesidad por parte de la persona que lo atendió 93 F
uente: Elaboración FrontDesk Gráfico 101. La eficiencia y rapidez en atender su necesidad F
uente: Elaboración FrontDesk 94 La iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes también
presenta buenos resultados, con una satisfacción neta de 93%.
Gráfico 102. La iniciativa de quien lo atendió para entregarle información o soluciones relevantes Fuente: Elaboración FrontDesk
En el siguiente gráfico se aprecia la evaluación respecto a la solución entregada por la
persona que lo atendió y siguiendo con la línea de los resultados antes revisados, la
satisfacción neta es de 96%.
95 Gráfico 103. La solución entregada por la persona que lo atendió Fuente: Elaboración FrontDesk Gráfico 104. El vestuario y la presentación personal F
uente: Elaboración FrontDesk 96 En el gráfico anterior se observa la satisfacción neta respecto al vestuario y la presentación
personal con resultados positivos, que alcanzan un valor de 97%.
La evaluación general en entrega de leche y alimentos muestra resultados positivos, llegando
a un 89% de satisfacción neta, y además hay ausencia de insatisfacción.
Gráfico 105. Atención en general en entrega de leche y alimentos Fuente: Elaboración FrontDesk
En los siguientes gráficos se puede apreciar un resumen de los indicadores observados.
97 Gráfico 106. Resumen de indicadores, entrega de leche y alimentos (1) Fu
ente: Elaboración FrontDesk
Gráfico 107. Resumen de indicadores, entrega de leche y alimentos (2) Fuente: Elaboración FrontDesk 98 Gráfico 108. Resumen de indicadores, entrega de leche y alimentos (3) F
uente: Elaboración FrontDesk A continuación se pueden observar las variables importantes de gestionar para mejorar los
resutlados.
99 Tabla 14. Resumen de incidencias, entrega de leche y alimentos Fuente: Elaboración FrontDesk
En el siguiente gráfico se observan las recomendaciones de los pacientes respecto a una
mejora en la atención.
100 Gráfico 109. Recomendaciones Fuente: Elaboración FrontDesk
101 3.8. Tasa de problemas
Respecto a la tasa de problemas, se aprecia una muy baja tasa de problemas, siendo en
promedio menor al 10%.
El SAPU La Pincoya presenta una ausencia respecto a problemas declarados, mientras que el
CESFAM Dr. S. Allende presenta la mayor tasa de problemas.
Gráfico 110. Problemas en el centro Fuente: Elaboración FrontDesk
El principal problema declarado, está asociado a la falta o rechazo de horas.
Gráfico 111. Tipo de problema 102 Fuente: Elaboración FrontDesk
Un 56% de los encuestados comunicaron su problema alguien, y su principal entidad fue la
directora del centro de salud.
Gráfico 112. Procedimiento de resolución de problema Fue
nte: Elaboración FrontDesk Y finalmente a un 65% de las personas que presentaron problemas, se les dio una solución.
En el gráfico 113 se observan varios temas respecto a conocimiento de los pacientes. Se
aprecia un bajo conocimiento de la ley de derechos y deberes de los pacientes (30%), sin
embargo las personas que lo conocen, más de un 60% los ha leído.
La mayor cantidad de pacientes que conocen la ley de derechos y deberes corresponden al
CECOSF Los Libertadores.
103 Gráfico 113. Varios Fu
ente: Elaboración FrontDesk Al consultar sobre los cambios observados durante el año 2013, principalmente los
encuestados declaran un cambio en la infraestructura y que hay una mejora en la atención.
También se menciona una mayor rapidez en la atención.
104 Gráfico 114. Cambios observados durante el año 2013 Fuente: Elaboración FrontDesk
105 4. Conclusiones
La atención es el atributo que mejor explica la satisfacción de una persona con el centro
médico en general (40%).
La atención, a su vez, también puede ser explicada por distintos factores. En la tabla se
resume los atributos más importantes (aquellos que más pesan a la hora de explicar la
satisfacción de la atención en general):
La gran mayoría de los encuestados recurre al centro médico donde está inscrito.
El establecimiento mejor evaluado, en términos generales, es el CECOSF Los Libertadores con
nota 6,2. Las evaluaciones generales son:
En promedio, la atención demora 30,2 minutos
El SAPU de La Pincoya es quien tiene menor tiempo de espera (10,6 minutos)
Sólo en el CECOSF Los Libertadores se aplica activamente el modelo de priorización de
personas
106 Resumen con mayores posibilidades de mejora
107