Derechos de los pasajeros

derechos de los pasajeros
Todos los vuelos de Aeronova son
no fumador
El Reglamento no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido
que no esté directa o indirectamente a disposición del
Conforme a lo dispuesto en el párrafo J) del apartado 2,
público.
del artículo 7 del Real Decreto 192/1988 en la redacción
dada por el Real Decreto 1293/1999 no se permite fumar
en las aeronaves en vuelo comercial cuyo origen y destino
esté en territorio Nacional.
Aviso a los pasajeros sobre limitación
de responsabilidad
Se informa a los pasajeros que se puede limitar la respon-
Derechos de los pasajeros
sabilidad de los transportistas aéreos en caso de muerte
o lesiones personales así como por pérdida o daño en el
El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo
equipaje y por retrasos, en aplicación tanto del Convenio
y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, establece las
de Montreal como del Convenio de Varsovia.
normas comunes sobre compensación y asistencia a los
pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y
Indemnizaciones y Anticipo en caso de muerte o le-
de cancelación o gran retraso de los vuelos.
sión del pasajero
Dicho Reglamento será aplicable a los pasajeros de un
No hay límite económico fijado para la responsabilidad
vuelo con origen:
en caso de lesiones o muerte del pasajero. Para los
• Un aeropuerto comunitario (*), o
daños de hasta 113.100 DEG (*), la compañía aérea no
• Un aeropuerto no comunitario cuando el destino sea
podrá impugnar las reclamaciones de indemnización.
un aeropuerto comunitario y el transportista aéreo sea
Por encima de dicha cantidad, la compañía aérea solo
comunitario. (siempre que las normas del país de origen
puede impugnar una reclamación en caso de que pue-
no dispongan compensación y asistencia.)
da probar que no hubo de su parte negligencia ni falta
El Reglamento será aplicable siempre que el pasajero:
de otro tipo. En caso de muerte o lesión de un pasa-
• Disponga de una reserva confirmada en el vuelo y se
jero la compañía aérea deberá abonar, en el plazo de
presente a facturación en las condiciones requeridas y
15 días desde el día de la identificación de la persona
a la hora indicada previamente por escrito (incluso por
con derecho a la indemnización, un anticipo para cu-
medios electrónicos) por el transportista aéreo, el ope-
brir las necesidades económicas inmediatas. En caso
rador turístico o un agente de viajes autorizado, o de no
de fallecimiento, éste anticipo no podrá se inferior a
indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45
16.000 DEG (*).
minutos respecto de la salida, o
• Haya sido transbordado a otro vuelo desde el vuelo
para el que disponía de una reserva confirmada.
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* Además, el Reglamento es de aplicación en Noruega, Suiza
e Islandia.
Datos de contacto de familiares
de los pasajeros
voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización y a atenciones.
Cuando exista una razón justificada para denegar el em-
El pasajero tiene la posibilidad de comunicar a Aeronova
barque, los pasajeros no tendrán derecho a ninguna
el teléfono de contacto y nombre de la persona a la que
clase de indemnización y/o asistencia. Se podrá dene-
se ha de avisar en caso de accidente aéreo enviando
gar el embarque cuando se de alguna de las siguientes
dicha información a [email protected] indicando sus
situaciones:
datos personales, fecha y número de vuelo.
• Que el transporte del Pasajero y/o de su Equipaje pueda poner en peligro la seguridad, la salud, el confort, la
Responsabilidad de la compañía aérea con la que se
integridad de la aeronave o de alguna de sus partes, o la
ha contratado el servicio y de la compañía encargada
comodidad de los otros Pasajeros o de la tripulación. En
de la prestación efectiva
particular, si el Pasajero hace uso de intimidación, adopta
un comportamiento o utiliza un lenguaje agresivo e in-
Si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma
sultante para con el personal de tierra y/o la tripulación.
que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá
• Que el estado físico o mental del Pasajero, incluyendo
formular una queja o una reclamación a cualquiera de
un estado causado por el consumo de alcohol, drogas o
ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una
medicamentos pueda suponer un peligro, e incluso un
compañía aérea, ésa es la compañía aérea contratante.
riesgo, para él mismo, los otros Pasajeros, la tripulación
o los bienes.
Plazos de Reclamación
• Que el Pasajero haya perturbado la seguridad, el orden
Toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse
y/o la disciplina durante el check-in del vuelo o, en caso
en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aero-
de vuelos de conexión, durante un vuelo anterior y el
nave o del día en que la aeronave hubiese debido llegar.
Transportista tenga motivos fundados para creer que
dicho comportamiento podría repetirse.
Denegación de embarque
• Que el Pasajero se haya negado a someterse a los
En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros
controles de seguridad previstos y/o se haya negado a
con reserva confirmada que plazas disponibles siempre
acreditar debidamente su identidad.
y cuando hayan efectuado los trámites de facturación
• Cualquier otra situación análoga basada en razones de
con el tiempo mínimo requerido, AERONOVA pedirá vo-
salud, seguridad o falta de documentos de viaje, siempre
luntarios para que cedan su plaza confirmada a cambio
que se encuentre debidamente motivada y la misma sea
de una indemnización pactada y la asistencia descrita
susceptible de poner en peligro la salud de los pasajeros
en el punto 2.
y/o de la tripulación, la seguridad de los pasajeros y/o
Si no se encontraran suficientes voluntarios y se tuviera
de la tripulación o cuando el pasajero no presente los
que denegar el embarque a otros pasajeros contra su
documentos de viaje exigidos por cualquier autoridad
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competente conforme a la legislación vigente aprobada
para vuelos de menos de 1.500Km, inferior a 3 horas en
por cada Estado.
vuelos intracomunitarios de más de 1.500Km ó 4 horas
para los vuelos de más de 3.500Km.
Asistencia por denegación de embarque, gran retraso o cancelación del vuelo:
Cancelaciones de vuelos
El pasajero puede elegir entre:
Indemnizaciones por cancelación:
• Conducción a su destino final, en condiciones de trans-
El Reglamento contempla que el transportista aéreo en-
porte comparables, lo antes posible o en fecha posterior
cargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar
a conveniencia del pasajero en función de las plazas
una indemnización al pasajero:
disponibles.
• Si se puede probar que la cancelación se debe a cir-
• Reembolso** en un plazo de 7 días del trayecto o
cunstancias extraordinarias que no podrían haberse
trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizados si el viaje ya no tiene razón
de ser y a un vuelo de vuelta al primer punto de partida.
Además el pasajero recibirá gratuitamente:
• Bebida y comida suficientes en función del tiempo que
sea necesario esperar.
Dos llamadas telefónicas, o el envío de dos mensajes de
télex, o dos mensajes de fax, o dos correos electrónicos.
Si fuera necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y
el lugar de alojamiento.
Indemnizaciones por denegación de embarque
La indemnización se podrá abonar en metálico, por
transferencia bancaria electrónica, por transferencia
bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
• Vuelos de menos de 1.500Km. = 250€*
• Vuelos intracomunitarios de más de 1.500Km y para el
evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas
razonables (casos de inestabilidad política, condiciones
meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en
la seguridad del vuelo, congestión aeroportuaria, gestión
del tráfico aéreo y huelgas que afecten a las operaciones
del transportista aéreo).
• Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, al
menos con dos semanas de antelación respecto a la hora
de salida prevista.
• Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, entre
dos semanas y siete días de antelación respecto a la hora
de salida prevista y se le ofrece un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de
antelación respecto a la salida original del vuelo y llegar
a su destino final con menos de cuatro horas de retraso
con respecto a la hora de llegada prevista en el vuelo
inicialmente contratado.
resto entre 1.500 y 3.500km = 400€*
• Si se avisa al pasajero con menos de siete días de an-
• Vuelos de más de 3.500Km = 400€* intracomunitarios
telación a la hora de salida prevista y se le ofrece otro
y 600€* para extracomunitarios.
vuelo que le permita salir con no más de una hora de
• La compensación se reducirá en un 50% cuando la hora
antelación con respecto a la hora de salida original de su
de llegada del vuelo alternativo no sea superior a 2 horas
vuelo y llegar a su destino final con menos de dos horas
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de retraso con respecto a la hora de llegada prevista en
días del coste íntegro del billete al precio al que se com-
el vuelo inicialmente contratado.
pró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y
Si no se da ninguna de estas circunstancias, los pasajeros
a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón
con reserva de plaza confirmada para un vuelo que sea
de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al
cancelado, tendrán derecho a:
primer punto de partida lo más rápidamente posible. El
• 125 euros para vuelos de hasta 1.500 km, cuando el
reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferen-
transporte alternativo ofrecido tenga una hora de lle-
cia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque
gada a destino no superior a dos horas con respecto a
o, previo cuerdo firmado por le pasajero, bonos de viaje
la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 250
u otros servicios.
euros, si el retraso es superior a dos horas.
• 200 euros para todos los vuelos intracomunitarios de
Equipaje
más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre
Equipaje facturado
1.500 y 3.500 km, cuando el transporte alternativo ofre-
La facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador
cido tenga una hora de llegada a destino no superior a
asignado a Aeronova, donde se entregará a cada pasajero
tres horas, con respecto a la inicialmente prevista en el
la tarjeta de embarque y el talón de equipaje.
Siempre
vuelo reservado; o a 400 euros si el retraso es superior
que las condiciones del viaje lo permitan el pasajero podrá
a tres horas.
facturar más peso del permitido pagando la cantidad que
• 300 euros para todos los vuelos no incluidos en los
esté establecida en concepto de exceso de equipaje.
Se
casos anteriores, cuando el transporte alternativo ofre-
recomienda que no se incluya en el equipaje facturado
cido tenga una hora de llegada a destino no superior a
artículos perecederos, frágiles, objetos de valor (dinero,
cuatro horas, con respecto a la inicialmente prevista en
joyas, artículos electrónicos, etc.) medicinas, documentos,
el vuelo reservado; o a 600 euros si el retraso es superior
llaves, etc. ya que la compañía no se responsabiliza del
a cuatro horas.
contenido de las maletas. Ver listado artículos prohibidos
• Las indemnizaciones se podrán abonar en metálico, por
en la aeronave.
transferencia bancaria electrónica, por transferencia ban-
Equipaje de mano
caria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, en bonos
El equipaje de mano debe colocarse a los pies de asiento
de viaje u otros servicios.
o en el maletero superior, sobre todo si viaja en asiento
Para proceder a tramitar su indemnización, le rogamos
situado en salida de emergencia.
Por razones de segu-
que se ponga en contacto con nuestro Centro de Aten-
ridad, objetos de uso corriente pero que pueden ser
ción al Cliente, 902 676 358.
usados como arma ofensiva o defensiva (tijeras, limas
metálicas, cortaúñas, abrecartas, etc.) deben ser fac-
Grandes retrasos
turados como equipaje al no poderse introducir en la
Cuando el retraso sea superior a 5 horas, y el pasajero
cabina.
Asimismo, tendrá que tener en cuenta las nue-
decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete
vas normas de seguridad, sobre líquidos y geles, para
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el equipaje de mano en los aeropuertos europeos. Ver
maletas con cierres de seguridad, tratando de no factu-
listado objetos prohibidos en el equipaje de mano.
rar efectos personales de alto valor y contratar seguros
Incidencias con el equipaje
de viaje que cubran estas incidencias.
Si comprueba que
Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, re-
algún objeto de su equipaje ha sido sustraído, inter-
trasos, pérdida) según el Convenio de Montreal, es la
ponga lo antes posible una d enuncia en la comisaría
compañía aérea la única responsable del daño causado.
de policía.
Este Convenio establece un límite máximo en la respon-
Indemnización por Demora:
Evaluación, a la presenta-
sabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG)
ción de facturas, de gastos relacionados con el hecho de
por pasajero, salvo declaración especial de valor, no
no haber dispuesto de las pertenencias personales que
existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.
contenía el equipaje, hasta 1.131 derechos especiales
Equipaje retrasado (menos de 21 días)
de giro por pasajero(*). Con previa declaración espe-
La referencia de los 21 días es el período de retraso a
cial de valor:
El importe declarado, con prima pagada.
partir del cual la compañía debe tratar el equipaje como
(Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE
perdido y no como retrasado.
2027/1997 y 889/2002)
Equipaje perdido (más de 21 días)
Indemnización por extravío: sin previa declaración de va-
El Convenio de Montreal requiere a la compañía que
lor:
Hasta 1.131 derechos especiales de giro por pasajero
trate el equipaje como perdido tras 21 días desde que
(*) Con previa declaración de especial valor: El importe
sucedió la incidencia. Para valorar su reclamación la
declarado, con prima pagada. (Art. 22 Convenio de Mon-
compañía aérea le solicitará una lista de su contenido
treal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002)
así como facturas originales de determinados objetos.
Nota: De la indemnización resultante, deberá deducirse
Equipaje dañado
lo ya indemnizado por demora.
En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, se le
Estas soluciones se aplicarán en el mismo orden de pre-
ofrecerá una maleta nueva similar a la dañada a elección
ferencia y según las posibilidades del caso.
de la compañía.
Artículos perdidos o robados
* El valor del derecho especial de giro, según la definición del
La falta en su equipaje de determinados artículos es
Fondo Monetario Internacional, fluctúa diariamente, por lo que
difícil de demostrar ya que normalmente no puede
se aplicará la equivalencia vigente en la fecha de la incidencia.
acreditarse que dichos objetos estaban en su interior
Puede solicitar información a nuestros servicios o consultar la
cuando facturó.
Por este motivo se recomienda utilizar
página web del Banco de España (www.bde.es)
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