CAPITULO IV. ANALISIS DE RESULTADOS A

CAPITULO IV. ANALISIS DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados obtenidos de la aplicación del
cuestionario por pregunta, tanto de la Sección I y Sección II, después se
muestran los cálculos para determinar el Índice de Calidad Percibida (ICP)
obtenido en la investigación, en base a los resultados obtenidos en la Sección I
del cuestionario.
4.1. Resultados por pregunta y análisis
1. El personal de Servicios escolares demuestra conocer las necesidades
y expectativas de servicios al estudiante.
El 63% de los estudiantes opinan que servicios escolares conoce sus
necesidades y expectativas, sin embargo si se suma el 16% de excelente en
promedio se puede concluir que el 79% considera como muy bueno el
conocimiento de estas necesidades y expectivas. Solo el 21% considera que es
entre malo y regular, por lo cual es importante establecer mecanismos que
ayuden a detectar cuales son las necesidades reales de los estudiante para
mejorar el servicio y elevar el índice de satisfacción.
2. La respuesta del personal de servicios escolares es rápida y
profesional.
Respecto a tiempo de respuesta en la solicitud de un servicio, solo el 55% de
los estudiantes consideran que es rápido y profesional, el 20% que es
excelente y el 23% que es regular. Es importante desarrollar estrategias que
ayuden a que el servicio ofrecido sea oportuno y profesional.
3. El encargado y/o ayudantes de Servicios Escolares tienen un aspecto
cuidado y pulcro.
En promedio el 84% de los estudiante opina que los encargados y ayudantes
de servicios escolares tiene un aspecto cuidado y
pulcro, el 15% que es
regular. En este punto es importante el cuidado de la imagen personal del
personal que labora en esta área, ya que impacta en servicio ofrecido y está
dentro de las dimensiones de la calidad en servicio, que son elementos
tangibles, por lo que se demuestra que los clientes se fijan en este factor.
4. Las instalaciones del área de servicios escolares son agradables
visualmente limpias y libre de olores desagradables.
El 46% de los estudiante señalan que las instalaciones del área de servicios
escolares son agradables visualmente limpias y libres de olores desagradables,
el 19 % opinan lo contrario, el 35% son dice que son excelente. Este factor es
vital para brindar un excelente servicio ya que la apariencia de las instalaciones
son lo primero en lo que fijan los clientes de una organización y les genera
confianza en el lugar. Por lo cual es importante desarrollar un programa de
limpieza que complemente el servicio que otorga servicios escolares.
5. El estudiante es saludado por el encargado de servicios escolares y/o
sus ayudantes, cuando va a solicitar un servicio.
El 44% de los estudiantes opinan que el encargado de servicios escolares y/o
ayudante lo saludan cuando va a solicitar un servicio, el 29% dice que es
excelente por la atención que recibe y el 27% menciona que es lo contrario.
Una de las máximas de la calidad en el servicio señala que cuando un
cliente llega hay que desconectarse de todo los que se esta realizando, y
hay que concentrase en el cliente, mirarlo directamente a los ojos y saludarlo
y preguntarle que desea con amabilidad, es decir crear empatía con él y
darle la confiabilidad de que recibirá un trato digno.
6. Hay contacto visual con el estudiante por parte del encargado de
servicios escolares y/o sus ayudantes, cuando
va a solicitar un
servicio.
El 47 % señala que es bueno el contacto visual, y solo el 33% dice que si hay
contacto visual con ellos, esta pregunta está relacionada con la pregunta 5,
donde se mide el grado de empatía que existe en el servicio ofrecido a los
clientes. El mirar directamente a los ojos de los clientes es decirle “Tú eres
importante para la organización”, “estamos para brindarte el mejor servicio que
cumpla con tus necesidades” “Nos concentramos en tu satisfacción”. Es
molesto y decepcionante para los clientes que no se ponga interés en él y en
sus necesidades.
7. El encargado de servicios escolares y/o sus ayudantes responden al
estudiante de inmediato al solicitar información.
La velocidad de respuesta de un servicio es primordial, ya que no basta darle al
cliente lo que desea, si no es con la oportunidad deseada. En esta
investigación solo el 55% de los estudiantes mencionan que el servicio
otorgado por servicios escolares es bueno respecto al tiempo que este lleva, el
26% dice que el tiempo de duración del servicio es excelente y el 19%
menciona que regular y malo. Por lo cual es importante elevar el índice
satisfacción en este factor.
8. El servicio es eficiente, cortés y profesional.
Solo el 32% de los estudiantes opina que el servicio es eficiente, cortés y
profesional, el 52% dice que es bueno en este factor, en promedio se puede
concluir que el 84% señala que es muy bueno, sin embargo queda un 16%
que dice que es regular. Es importante desarrollar estrategias de atención a los
estudiantes para que este sea siempre uniforme y el grado de variación sea
mínimo.
9. El comportamiento y conducta del personal del área de servicios
escolares transmiten confianza al estudiante.
En promedio el 83% de los estudiantes opinan que comportamiento y conducta
del personal del area de servicios escolares si les tramiten confianza y esta es
muy buena comparando con el 17% que opinan que ésta es regular. La
dimension de confiabilidad en el servicio al cliente es vital, ya que por medio de
esta se genera una percepcion satisfactoria para los clientes, y tendra un efecto
propositivo en el servicio que se brinda y sobre todo se sentiran a gusto con la
organización, lo cual representa comentarios favorables para la misma,
elevando asi su imagen corporativa.
10. El personal del área de servicios escolares son siempre amables y dan
un trato digno al estudiante.
Solo el 30% de los estudiantes opinan que el trato es digno y son amables con
ellos, el 53% dice que es bueno y el 17% que es regular. La calidad en el
servicio hace énfasis en el trato que se les debe dar a los clientes, ya que de
ellos dependen los ingresos y el posicionamiento de la misma. Un cliente que
no recibe un trato amable y digno, se quejara, pero lo peor es que lo
comunicara a otros clientes desacreditando a la empresa y en consecuencia
ésta perderá clientes.
11.
Los
medios
informativos
como
pósters,
instrucciones,
procedimientos, etc., en el área de servicios escolares son excelente y
atractivos visualmente.
En este punto el 36% de los estudiante opinan que regular y el 10% que es
malo, es decir en promedio el 46% señala que es regular ya que no cuentan
con medios informativos visuales actractivos en el área de servicios escolares.
Por lo que es primordial que fisicamente estén este tipo de comunicación a la
vista para los estudiantes y que ellos puedan obtener información facilmente y
accesible.
12. El personal de servicios escolares se preocupa por ayudar a resolver
problemas y dudas del estudiante.
Solo el 16% señala que es excelente el servicio para resolver problemas y
dudas, el 53% dice que es bueno, 31% en promedio menciona que es regular,
lo que representa una tercera parte de los estudiantes de la unidad. En el
servicio al cliente, cuando un cliente adquiere un servicio, él esta pagando
porque se le resuelva un problema que satisfaga sus requisitos y/o necesiades,
es importante ayudar al cliente acalarando sus
dudas y resolviendo sus
problemas para evitar confusiones y decepciones que solo traeran comentarios
negativos al servicio ofrecido.
13. En área de servicios escolares dan una rápida atención.
En promedio el 75% de los estudiantes opinan que la atención es rápida y la
cuarta parte opinan que es entre regular y malo. Lo que significa que hay que
eficientar el tiempo de atención a los estudiantes sin descuidar las otras
dimensiones de la calidad en el servicio.
14. El personal da instrucciones precisas sobre las dudas de los
estudiantes.
En promedio el 74% de los estudiantes opinan que es muy bueno las
instrucciones que se da en servicios escolares sobre las dudas y el 26% dice
que es regular. Es importante ser preciso en la información que se otorga a los
clientes y comprendan para evitar inconformidades y
disgustos, en estar
volviendo constantemente al área de servicios escolares pidiendo la misma
información.
15. Cuentan con personal capacitado para tomar decisiones en el área de
servicios escolares respecto a situaciones que enfrenta el estudiante.
El 79% de los estudiantes menciona que es muy bueno el nivel de capacidad
del personal de servicios escolares para tomar decisiones respecto a situación
que ellos enfrentan. Sin embargo esto indica la necesidad de capacitación
continua del personal de esta área en aspectos como: Empowerment, calidad
en el servicio, calidad personal, toma de decisiones, entre otras.
16. Entienden y atienden las necesidades específicas del estudiante.
Respecto a si el personal de servicios escolares entiende y atienden las
necesidades especificas de los estudiantes, el 57% dice que es bueno, solo el
21% menciona que es excelente y el 22% señala que es regular. Hay que estar
consciente que cada cliente es diferente y tiene necesidades diferentes, esto
hace que la calidad en el servicio sea a veces un poco difícil, más no imposible.
Es trabajo segundo a segundo, donde se tiene que estar disponible a dar lo
mejor para poder cumplir con sus expectativas y lograr su satisfacción,
adaptándose a todo tipo de clientes.
17. En el área de servicios escolares dan una atención personalizada al
estudiante.
El 77% de lo estudiantes opinan que la atención que reciben es personalizada,
lo cual satisface al cliente, ya que se concentran en él y en sus
necesidades.Sin embargo hay un 23% que piensa que no es personalizada. Lo
ideal es que el 100% de los estudiantes tuvieran la percepción de que el
servicio es personalizado, ya que esto significa que ellos son importantes para
el area de serviciso escolares.
18. El personal del área de servicios escolares ofrece un servicio sin
atrasos, aplazamiento o excusas.
Solo el 17% de los estudiantes opinan que es excelente el servicio, es decir
que no hay atrasos ni excusas o aplazamientos, el 49% dice que es bueno y el
31% menciona que es regular. Esto representa una tercera parte de la
población estudiantil considera que hay excusas, atrasos y aplazamientos,
cuando esto sucede el cliente se molesta, hace comentarios negativos que
afectan la imagen de al institución.
19. El área de servicios
escolares ofrece sus servicios en el plazo
prometido, es decir cumplen lo que prometen.
Solo el 55% de los estudiantes consideran bueno el plazo prometido para los
servicios que ofrece el área de servicios escolares, el 25% lo considera regular,
lo que significa que la capacidad de reacción frente a una demanda del cliente
tiene que trabajarse más con la implantación de estrategias que eleven este
factor.
20. En el área de Servicios escolares los horarios de actividades son
adecuados para el estudiante.
Solo el 50% de los estudiantes menciona que son buenos los horarios de
servicios escolares, el 27% menciona que son regulares. Es importante
publicar los horarios de atención a los estudiantes de servicios escolares para
que ellos se programen en sus horarios, y tengan el conocimiento de forma
visual, y asi evitar vueltas inecesarias.
21. El servicio que brinda el área de servicios escolares es excelente.
El 15 % de los estudiantes evaluan el servicio que brinda el área de servicios
escolares como excelente, el 53% como bueno y el 32% como regular. Esto
engloba todas las preguntas ya que comprenden todas las dimensiones de la
calidad en el servicio. El estar certificada la Universidad de Sonora en
ISO9000:2000 en sus áreas administrativas debe conllevar la elevación del
servicio ofrecido a los clientes, y los resultados obtenidos en esta pregunta
señalan que hay que seguir trabajando hacia la mejora continua para lograr la
política de calidad.
22. Se percibe que el servicio que ofrece al estudiante el área de servicios
escolares ha mejorado continuamente y se ve una preocupación por
hacerlo para el beneficio del estudiante y de la Universidad de Sonora.
Solo el 21% de los estudiante considera que es excelente la preocupación por
la mejora continua de los servicios que ofrece el área de servicios escolares, el
58% opina que es buena la preocupación hacia la mejora continua y el 21%
dice que es regular. Cuando una organización esta en continua mejora debe
involucra a todo su personal para que ésta se lleve a cabo, hay que estar
conscientes que es un propósito a largo plazo, donde los resultados llevan
tiempo en visualizarse.
En conclusión los resultados obtenidos por pregunta en la Sección I del
cuestionario, se observa que alrededor del 50% al 60% de los estudiantes
consideran buena la calidad en el servicio que ofrece el área de Servicios
Escolares, entre el 20% y 25% mencionan que es excelente y en promedio
entre el 20% y 25% señalan ques regular. Por lo cual se rechaza la hipótesis de
que el servicio es excelente en base a la opinión de los estudiantes, es
importante establecer estrategias de mejora que ayuden a elevar el índice de
satisfacción de los
estudiantes.
Resultados y análisis de la Sección II
1. ¿Sabías de que la Universidad de Sonora cuenta con la certificación en
ISO9000:2000 en su área Administrativas?
Resultado Global
El 77% de los estudiante no sabe que la
Universidad esta certificada en ISO9000:2000.
Solo el 23% de los estudiantes tienen del
conocimiento Por lo cual es importante darle
difusión a este Sistema.
El que los alumnos conozcan esta información es
vital, porque es una garantia de que los servicios
administrativos que se les ofrecen son de calidad
y sobre todo deben cumplir con la Política de
Calidad de la Universidad de Sonora
POLÍTICA DE CALIDAD
La Administración de la Universidad de Sonora
está enfocada a proporcionar servicios que
satisfagan las necesidades de la comunidad
universitaria, para el cumplimiento de las
funciones de docencia, investigación y extensión,
sustentada en personal competente y en la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
Respecto a los resultados por licenciatura se
puede observar que existe un desconocimiento
de la certificación en ISO9000:2000, excepto en
Ingeniería Industrial y Sistemas, el 61% conoce
de esta certificación, esto se debe que en su
programa se incluyen materias relacionadas con
los Sistemas de Gestión de Calidad
Resultado por Licenciatura
2. ¿Tienes conocimientos de los beneficios que obtiene la Universidad de
Sonora al contar con la Certificación en ISO9000:2000?
Resultado Global
Resultado por Licenciatura
Como se puede observar el 81% de los
estudiantes no conocen los beneficios de que la
Universidad este certificada en ISO9000:2000
El que los alumnos conozcan esta información es
vital, porque es una garantia de que los servicios
administrativos que se les ofrecen son de calidad.
Esto es porque se debe estar en un proceso de
mejora continua y es importante realizar
evaluaciones para detectar oportunidades de
mejora y minimizar situaciones que vayan en
contra de:
ƒ
Economía
de
servicios
porque
los
procedimientos están controlados desde el
comienzo al fin.
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Economía de recursos y tiempo empleado
porque los sistemas se hacen más
consistentes y eficientes.
Satisfacción del cliente porque consigue
integrar la calidad en cada etapa.
Ahorro de dinero y reducción de pérdidas.
Necesidad de replanteos en los diseños y
procedimientos.
Mejoramiento de los servicios o los procesos
en relación a problemas de reclamo porque se
obtiene un registro completo de cada etapa de
la producción.
3. ¿Conoces acerca de la norma ISO9000:2000?
Resultado Global
Como se observa en la gráfica el 74% de la
población estudiantil desconoce que es la
norma ISO9000:2000.
Actualmente todo tipo de organizaciones estan
certificandose en esta norma, ya que los
beneficios relacionados con la comercialización
y los clientes, beneficios internos y beneficios
Resultado por Licenciatura
para la asociación entre clientes y proveedores,
son importante para poder realizar todo tipo de
transacciones nacionales e internacionales.
También se observa en los resultados obtenidos
por licenciatura existe un gran desconocimiento
de la norma, sin embargo no están exentos de
la misma, ya que laboraran en organizaciones
que esten certificadas o en proceso de
certificación, lo cual es importante que se
familiaricen con la misma y puedan ser mas
competitivos en su campo profesional. Solo los
ingenieros industriales muestran un mayor
conocimento de ISO9000:2000, la razón es que
a partir del quinto semestre llevan materias
relacionadas con la norma.
4. Menciona las 3 características que considere como las más importantes que
usted evalúa para considerar que el servicio que ofrece el Departamento de
Servicios escolares es de calidad.
Como se puede observar en la gráfica anterior las tres características que
consideran como las más importantes los estudiantes para que servicios
escolares otorgue un servicio de calidad son:
• Buena atención y atención personalizada.
• Rapidez.
• Amabilidad
Estas están relacionadas con las dimensiones de la calidad en el servicio,
como son: Velocidad de respuesta y empatía. Por que se muestra que un
servicio no solo es sonreír, que incluye una serie de factores que en conjunto
dan calidad al servicio ofrecido a los clientes, y es importante evaluar cada uno
de ellos para enfocarse en el proceso de mejora continua y lograr la
satisfacción de los clientes.
5. ¿Tuvo algún problema con el área de Servicios Escolares en el último
semestre?
EL 93% de los estudiante menciona no haber tenido algún tipo de problemas
en al área de Servicios Escolares, lo cual significa que están satisfechos del
servicio que esta área brinda a los alumnos.
El 7% que ha tenido algún tipo de problema, comenta lo siguiente:
• Problemas con certificado.
• Largas filas en las reinscripciones y a veces se tardan dos horas.
• No han puesto los créditos de cultura.
• Cancelación de servicio por no haber pagado.
• No había nadie en Servicios escolares y no había horario de servicio.
• No lo atendieron.
• El inglés no aparece en el kardex.
• Es reducido el espacio y se acumula mucha gente.
Estas son oportunidades de mejora para el área de servicios escolares,
6. En caso de haber tenido un problema, ¿Se resolvió satisfactoriamente?
El 16% menciona que se resolvió, el 61% que no contesto, son alumnos que
nunca han tenido un problema en servicios escolares, pero el 28% señala que
no se resolvió su problema, las razones que dan son las siguientes:
• Las filas siguen igual de largas.
• Por su incompetencia.
• Nadie me hizo caso.
De la muestra encuestada el 50% fueron mujeres y el otro 50% hombres.
A continuación se muestra la proporción de alumnos por semestre a los que se
les aplico el cuestionario.
Como se observa en la grafica el muestreo aleatorio selecciono a alumnos de
diferentes semestres, lo cual hace más significativos los resultados obtenidos
en la investigación.
4.2 Resultados de acuerdo a las dimensiones de la calidad en el servicio
En la tabla 2 se muestra que preguntas pertenecen a cada dimensión de la
calidad en el servicio.
DIMENSION DE LA CALIDAD
Elementos Tangibles: Consiste en la
apariencia de la instalaciones, equipo
personal,
folletos y materiales de
comunicación.
Confiabilidad: Es la habilidad para ejecutar el
servicio eficazmente y de la manera correcta.
Velocidad de Respuesta: Capacidad de
reacción frente a una demanda del cliente.
Aseguramiento o Seguridad: Es la
profesionalidad y habilidad de los empleados
para transmitir confianza.
Empatía: Se refiere a la atención individual
que la compañía le proporciona a sus
clientes.
PREGUNTAS QUE PERTENECEN
A CADA DIMENSION
P3, P4 Y P11
P1, P9, P14, P15, P19, P20 Y P22
P2, P7, P13, Y P18
P8, P12, Y P16
P5, P6, P10, P17 Y P21
Tabla 2. Relación de preguntas perteneciente a cada dimensión de la
calidad en el servicio.
A continuación se presentan gráficamente los resultados obtenidos en cada
dimensión.
Como se puede observar a las dimensiones que más importancia le dan los
estudiantes es las de aspectos tangibles y la de confiablidad, es interesante ver
que evalúan en cada dimensión que es bueno, por lo que se pude concluir que
el servicio que brinda el área de servicios escolares en promedio es muy bueno
y hay oportunidades de mejoras para llevarlo a un servicio excelente.
4.3. Determinación del Índice de Calidad Percibida (ICP)
Para determinar cuál es el Índice de Calidad Percibida por los estudiantes del
área de Servicios Escolares del Campus Caborca se aplica la siguiente
fórmula:
ICP=
5E + 1B + (-1)R + (-5) M
Total
Donde:
E = Excelente_____ 5 Puntos
B = Bien_________ 1 Punto
R = Regular______ -1 Punto
M = Mal_________ -5 Puntos
Total: total elementos entrevistados.
Si: ICP > 1 Cliente satisfecho. Se considera que la satisfacción del cliente es
adecuada.
ICP < 1 Cliente insatisfecho. Es necesario analizar y tomar acciones de mejora,
para satisfacer al cliente.
Si este índice es mayor que 3.0 la evaluación de la efectividad al cliente es
óptima.
Esta fórmula es aplicada como un indicador internacional para evaluar los
sistemas de gestión de calidad.
Los totales obtenidos al aplicar la encuesta en la escala de Liket, donde
1= malo, 2= Regular, 3= Bueno y 4= Excelente, son:
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
214
1241
3183
1390
Total de elementos entrevistados = 274
Por lo tanto se determina el Índice de la Calidad Percibida del servicio que
ofrece el Área de Servicios Escolares a los estudiantes de la Universidad de
Sonora-Campus Caborca.
ICP = ((5)*(1390) + (1)*(3183) + (-1)*(1241) + (-5)*(214))/ (274) = 5.7
Por lo que se concluye que el ICP es mayor de 1, lo que significa que la
evaluación de la efectividad al cliente es optima y refleja un alto índice de
satisfacción de los estudiantes del servicio que brinda el área de Servicios
Escolares.