El Avance en la O FIC IN A SIN PA P - Gobierno

Servicio Público de Empleo Estatal
DIRECCIÓN PROVINCIAL DE NAVARRA
OFICINA SIN PAP
El Avance en la
EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
Contenido
1.
Identificación........................................................................................................................................................3
2. Resumen. ..................................................................................................................................................................3
3. Diagnóstico previo....................................................................................................................................................4
3.1 Necesidad detectada. ..........................................................................................................................................4
3.2 .Área a mejorar. ..................................................................................................................................................4
3.3 .Objetivos del proyecto. Marco estratégico ........................................................................................................5
3.4 .Herramientas y métodos de evaluación .............................................................................................................7
4. Contexto del proyecto.............................................................................................................................................10
4.1 Descripción de los servicios o proyectos implicados .......................................................................................10
4.2 Ventajas del expediente electrónico. ................................................................................................................12
4.3 Elementos que contribuyen a la implantación de un modelo de gestión “sin papel”. ......................................13
4.4 Personas, unidades implicadas, clientes/personas usuarias, personal interno implicado y alianzas.................16
4.4.1 Personal interno implicado. .......................................................................................................................16
4.4.2
Unidades implicadas...........................................................................................................................17
4.4.3 Clientes/personas usuarias.........................................................................................................................18
4.4.4 Alianzas y apoyo externo. .........................................................................................................................19
4.4.5 Responsabilidades. ....................................................................................................................................20
4.4.6 Recursos económicos empleados .............................................................................................................20
5. Proceso de implementación. ...................................................................................................................................22
5.1 Descripción del enfoque. Encuestas de satisfacción de los usuarios................................................................22
5.2 Despliegue de las acciones en el año 2013.......................................................................................................24
6 Resultados................................................................................................................................................................25
6.1 Opinión de las personas usuarias......................................................................................................................26
7 Innovación y adaptabilidad......................................................................................................................................26
7.1 Carácter innovador. ..........................................................................................................................................26
7.2 Recomendación a otras organizaciones............................................................................................................27
7.3 Datos sobre transferencias de las acciones. ......................................................................................................27
GLOSARIO................................................................................................................................................................29
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1. Identificación.
Nombre del Servicio: Servicio Público de Empleo Estatal. Dirección Provincial de Navarra.
Datos del contacto: Teresa Vázquez Cuba. Plaza Góngora, 5. Pamplona 31006. Tfno: 607 996 208.
Correo electrónico: [email protected].
Navarra se encuentra en un momento en el que el paro, consecuencia de la crisis, constituye un elevado
coste personal y social para los desempleados y sus familias y un lastre para el desarrollo de la economía y el
progreso de todo la Comunidad. El abono mensual de 43.717 nóminas (prestaciones, subsidios,
mayores>55 años, jóvenes …) es el 1.75 veces la nómina del Gobierno de Navarra y garantiza la
estabilización económica de la personas que se encuentran sin empleo y, lógicamente, la estabilidad social.
El panorama económico nos ha situado en el ojo del huracán. El SEPE, en Navarra, con sus 103
empleados, sus 10 oficinas, 2 subdirecciones provinciales y una dirección provincial, debe garantizar la prestación
de los servicios encomendados por ley, en primer lugar, con los usuarios sobre los que tiene competencia
directa y que precisan de una prestación económica para sobrellevar la situación de pérdida de empleo, pero
también con el resto de la ciudadanía para favorecer con nuestras actuaciones el progreso socio económico del
país.
Por eso el SEPE no puede limitarse a reaccionar, sino ser un organismo que se anticipa para ofrecer un servicio
extraordinario. Aquí está la explicación a algunas de las líneas de estratégicas que contiene este Proyecto, un plan
realista y, sobre todo, ambicioso por el momento en que nace y los retos por los que responder a la sociedad
navarra en los próximos años.
El SEPE debe contribuir al desarrollo de la política de empleo, gestionar el sistema de protección
por desempleo y garantizar la información sobre el mercado de trabajo para conseguir la
inserción y permanencia en el mercado laboral de la ciudadanía y la mejora del capital
humano de las empresas, con la colaboración de los Servicios Públicos de Empleo
Autonómicos y demás agentes del ámbito laboral.
2. Resumen.
Los avances tecnológicos implantados en el SEPE ofrecen nuevas opciones al ciudadano en su relación con la
administración, simplificando los procesos e incrementando la eficiencia de la labor de los profesionales del
organismo. La aparición de las nuevas tecnologías ha de proporcionar alternativas que optimicen la gestión y la
realización de las tareas encomendadas que han de revertir en mejoras al ciudadano, facilitando su
interactuación con la administración. Se trata, por tanto, de adaptar completamente a la Ley de acceso
electrónico de los ciudadanos al SEPE en todos los procedimientos administrativos y evolucionar hacia la
oficina sin papel. El objetivo parte de un enfoque integral de la gestión y conservación de los expedientes de
prestaciones de desempleo, de forma que, en su formulación, se aborden los siguientes aspectos: la
digitalización, las herramientas del gestor de las Oficinas de Prestaciones, el archivo electrónico y la
destrucción de los documentos en papel con una progresiva eliminación del archivo físico.
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3. Diagnóstico previo.
3.1 Necesidad detectada.
Este Proyecto debe gestionarse en un periodo en el que la crisis económica sigue teniendo un fuerte impacto
negativo sobre el empleo. Lo que se traduce en un crecimiento sostenido del número de trabajadores en paro,
que en la EPA, en el 2013, en la Comunidad Foral de Navarra, ha alcanzado la cifra de 58.000 personas.
Llevamos 4 años en el que el mercado de trabajo, en Navarra, acusa una grave recesión, con orígenes diversos y
alcance nacional, que ha tenido un fuerte impacto en términos de destrucción de empleo y que ha situado los
niveles de paro registrado en Navarra por encima de las 55.000 personas, de media, en el año 2013.
3.2 .Área a mejorar.
Desde un primer momento del inicio de la compleja situación económica en esta Dirección Provincial de
Navarra nos planteamos la mejora, en términos de eficacia y eficiencia, en la simplificación administrativa que
afectará a tres aspectos básicos: la tramitación, el reconocimiento y el archivo de la documentación. En los dos
primeros hemos alcanzado la excelencia, dado que hemos puesto en valor nuestras fortalezas, según puede
observarse en los siguientes gráficos, y ahora es el momento de impulsar y conseguir la plena digitalización
de nuestra documentación en un escenario de estricta normativa legislativa y constante actualización de
criterios.
Número de expedientes tramitados al año, desde 2005 al 2013 (estimado):
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Número de días de demora en la tramitación de expedientes:
DEMORA
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Enero
20
27
12
14
9
1
0
0
0
Febrero
19
14
7
6
3
1
0
0
0
Marzo
12
10
6
8
2
1
0
0
0
Abril
9
16
6
6
2
1
0
0
0
Mayo
9
10
4
4
1
1
0
0
0
Junio
9
8
5
5
1
0
0
0
Julio
9
11
6
12
2
0
0
0
Agosto
24
15
8
14
1
0
0
0
Septiembre
27
8
8
8
1
1
0
0
Octubre
27
7
7
5
1
1
0
0
Noviembre
13
5
5
5
1
1
0
0
Diciembre
12
6
5
5
1
1
0
0
La demora en el reconocimiento
cuenta el nº de días que
transcurren entre la fecha de
solicitud de la prestación y la
fecha de mecanización de la
citada prestación en la aplicación
SilcoiWeb (programa del SEPE).
Este dato contempla el plazo para
abonar el pago de la nómina a los
usuarios y este es el objetivo
clave.
3.3 .Objetivos del proyecto. Marco estratégico.
El Marco Estratégico es aquel que soporta la gestión del SEPE desde el punto de vista estratégico y
táctico, además de garantizar la calidad y establecer las relaciones institucionales que correspondan
al organismo, y que desde la orientación en un eje estratégico nos permite canalizar el proceso
mediante objetivos estratégicos/operativos (OE) y las líneas de actuación (LA) más sobresalientes.
OE 1: Adaptar completamente a la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos todos los procedimientos administrativos del SEPE.
LA 1.1 Establecer los mecanismos adecuados en la sede electrónica del Servicio Público de
Empleo Estatal que permitan al ciudadano/empresa:
•
•
•
•
Iniciar el expediente mediante formulario y anexos.
Seguir el estado de sus expedientes abiertos:
Ser comunicado/notificado por medios electrónicos mediante comparecencia en sede
electrónica.
Realizar otras tareas en relación al expediente abierto, como:
subsanación/alegaciones, y cambio de preferencias de notificación (postal/electrónica).
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OE 2: Evolucionar hacia la oficina sin papel:
LA 2.1 Digitalizar los expedientes de prestaciones por
desempleo.
LA 2.2 Incorporar el gestor documental en las Oficinas de
Prestaciones.
LA 2.3 Realizar la destrucción de documentos en papel y eliminación del
archivo físico.
Descripción detallada del Objetivo Estratégico:
• En línea de lo planteado en la Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos, el SEPE está acometiendo diversas actuaciones tendentes a la implantación de la
Administración electrónica en todos los servicios que presta a los ciudadanos.
• El proyecto de digitalización y gestión documental, es una apuesta más de la Dirección Provincial para
avanzar hacia una Administración sin papel.
• El objetivo parte de un enfoque integral de la gestión y conservación de los expedientes de prestaciones
de desempleo, de forma que, en su formulación, se abordan los siguientes aspectos: la digitalización, las
herramientas del gestor de las Oficinas de Prestaciones, el archivo electrónico y la destrucción de los
documentos en papel con una progresiva eliminación del archivo físico.
La simplificación en la tramitación de las prestaciones contributivas y en perfecta correlación con los objetivos
operativos mencionados supone que hay que “educar” a las empresas para que:
1. Los certificados de empresa sean remitidos, por estás, a través de los aplicativos informáticos
pertinentes (Certific@2).
2. Colocar en internet el modelo de comunicación de las empresas y la hoja informativa para su entrega al
trabajador (www.sepe.es).
3. Enviar comunicaciones a las empresas a través del correo electrónico.
4. Informar al usuario de la posibilidad de conocer si la empresa ha enviado el certificado de empresa a
través del aplicativo informático (Certific@2).
Está contrastado que las mayores cargas de trabajo que soporta el SEPE viene condicionada por la verificación
de requisitos que dan lugar a un derecho económico traducido en el pago de las prestaciones por desempleo,
tanto contributiva como asistencial. En el siguiente gráfico se observa la tendencia en este abono y su
correlación positiva con el gráfico de reconocimiento de expedientes:
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Hay que destacar que el número y la complejidad de los procedimientos de prestaciones por desempleo, se han
incrementado considerablemente, elevando la carga de trabajo, de 1.200 expedientes/trabajador/año a 3.139
expedientes/trabajador/año en este año 2013 (página 18).
3.4 .Herramientas y métodos de evaluación.
La herramienta clave son los PLANES DE ACCIÓN, establecidos en la Dirección Provincial de Navarra. Se
trata de un documento de planificación anual de objetivos con el que la Dirección Provincial pretende impulsar
la mejora de la gestión en todas las oficinas de la red en la Comunidad Foral (Pamplona, Tudela, Tafalla,
Lodosa, Estella, Aoiz, Alsasua y Santesteban). El método de evaluación tiene una estructura que toma como
base el itinerario habitual que se sigue en la gestión de una prestación por desempleo:
1. Se inicia con la tramitación y el reconocimiento de la prestación (área 1)
2. Revisión de forma continua para verificar que dicha prestación por desempleo es adecuada a las
condiciones y requisitos (área 2).
3. Demanda del control de la propia gestión (área 3).
4. En ocasiones se inician actuaciones judiciales que requieren la defensa jurídica del SEPE (área 4).
Representación gráfica del itinerario en la tramitación de un expediente:
AREA1
RECONOCIMIENTO
DE PRESTACIONES
1.1 Plan de
atención al
ciudadano
1.2 Plan de calidad
en el
reconocimiento de
las prestaciones
AREA 2
AREA 3
VERIFICACIÓN DE
REQUISITOS DE LAS
PRESTACIONES
CONTROL DE LA
GESTIÓN DE LAS
PRESTACIONES
2.1 Plan de
comprobación de
la disponibilidad
para el empleo
2.2 Plan de
colaboración
con la ITSS
2.3 Plan de
verificación de
requisitos
AREA 4
DEFENSA Y
RECLAMACIONES
ECONÓMICAS
4.1 Plan de
defensa
jurisdiccional
3.1 Plan de
control de la
gestión e
interno
4.2 Plan de
reclamación de
cantidades
adeudadas
Indicadores en el desarrollo de los objetivos:
1
% de gestiones realizadas a través de Internet sobre total de beneficiarios (peso: 10%)
2
% llamadas atendidas sobre total de beneficiarios (peso: 6%)
3
Nº de días de demora en el reconocimiento de prestaciones (peso: 3%)
4
% de prestaciones pagadas en el mes posterior al que se genera el derecho sobre altas iniciales y
reanudaciones mecanizadas en el mes anterior al pago (peso: 21%)
5
% de reconocimientos tramitados a través de GESOLI sobre el total de prestaciones tramitables
a través de GESOLI (peso: 7%)
6
% total de bajas definitivas derivadas de la comprobación de la disponibilidad para el empleo
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sobre media de beneficiarios (peso: 10%)
% total de bajas definitivas por la colaboración con la ITSS sobre media de beneficiarios (peso:
6%)
7
8
9
10
% total de bajas definitivas por control de requisitos sobre media de beneficiarios (peso: 16%)
% de expedientes controlados reconocidos correctamente sobre total de expedientes
controlados (peso: 7%)
% total de bajas definitivas (revocaciones) por control de gestión sobre media de beneficiarios
(peso: 4%)
% de sentencias favorables al SEPE sobre total de sentencias (peso: 3%)
% de importe recuperado en vía administrativa de pagos indebidos sobre el importe de pagos
12
indebidos generado en el periodo (peso: 7%)
En función de este criterio, hay una herramienta con objetivos previstos y ponderación que permite calcular la
información y traducirla en datos y resultados. A modo de ejemplo mostramos la herramienta de cálculo del
mes de abril de 2013:
11
Navarra
OBJETIVO OBJETIVO %OBJETIVO
NACIONAL REALIZADO CUMPLIDO
PUNTOS
VALOR
DE LA
PONDERADO
PROVINCIA
1
% de gestiones realizadas a través de Internet sobre total de
beneficiarios (peso: 10%)
25,00%
30,72%
122,88%
9,280
0,928
2
% llamadas atendidas sobre total de beneficiarios (peso: 6%)
8,00%
10,67%
133,35%
9,500
0,570
3
Nº de días de demora en el reconocimiento de prestaciones
(peso: 3%)
3
0,73
413,79%
10,000
0,300
4
% de prestaciones pagadas en el mes posterior al que se
genera el derecho sobre altas iniciales y reanudaciones
mecanizadas en el mes anterior al pago (peso: 21%)
78,00%
78,68%
100,88%
9,143
1,920
60,00%
70,32%
117,19%
9,486
0,664
1,50%
0,58%
116,15%
9,250
0,925
5
6
% de reconocimientos tramitados a través de GESOLI sobre el
total de prestaciones tramitables a través de GESOLI (peso:
7%)
% total de bajas definitivas derivadas de la comprobación de
la disponibilidad para el empleo sobre media de beneficiarios
(peso: 10%)
7
% total de bajas definitivas por la colaboración con la ITSS
sobre media de beneficiarios (peso: 6%)
0,40%
0,08%
61,59%
5,159
0,310
8
% total de bajas definitivas por control de requisitos sobre
media de beneficiarios (peso: 16%)
3,00%
0,74%
73,62%
6,362
1,018
9
% de expedientes controlados reconocidos correctamente
sobre total de expedientes controlados (peso: 7%)
100,00%
100,00%
100,00%
10,000
0,700
10
% total de bajas definitivas (revocaciones) por control de
gestión sobre media de beneficiarios (peso: 4%)
0,60%
0,40%
197,97%
9,340
0,374
78,00%
75,00%
96,15%
8,615
0,258
60,00%
60,60%
101,01%
10,000
0,700
11
12
% de sentencias favorables al SPEE sobre total de sentencias
(peso: 3%)
% de importe recuperado en vía administrativa de pagos
indebidos sobre el importe de pagos indebidos generado en el
periodo (peso: 7%)
Indicadores complementarios en el desarrollo de los objetivos operativos:
• El 80% de los certificados de empresa, sean remitidas a través del certific@2.
• Que el 60% de las prestaciones reconocidas sean por el gestor on line, sobre el total de expedientes
reconocidos en la provincia (Gesoli).
• Que el 98% de los expedientes se sitúen con demora 0.
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Descripción detallada del Objetivo Operativo:
• En línea de lo planteado en la Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos, el SEPE está acometiendo diversas actuaciones tendentes a la implantación de la
Administración electrónica en todos los servicios que presta a los ciudadanos.
• El proyecto de digitalización y gestión documental, es una apuesta más del Organismo para avanzar
hacia una Administración sin papel.
• El objetivo parte de un enfoque integral de la gestión y conservación de los expedientes de prestaciones de
desempleo, de forma que, en su formulación, se abordan los siguientes aspectos: la digitalización, las
herramientas del gestor de las Oficinas de Prestaciones, el archivo electrónico y la destrucción de los
documentos en papel con una progresiva eliminación del archivo físico.
Responsables:
• Subdirección Provincial de Prestaciones.
• Unidades de prestaciones de la Comunidad Foral de Navarra
Colaboradores:
• Subdirección Provincial de Gestión Económica.
• Coordinación Informática.
Líneas de Actuación asociadas:
• Digitalización de los expedientes de prestaciones por desempleo generados por las oficinas de
prestaciones del SEPE a partir del año 2013.
• Incorporación del gestor documental en las Oficinas de Prestaciones para permitir instruir y
resolver los expedientes de forma electrónica.
• Destrucción de documentos en papel y eliminación del archivo físico
Indicadores de Seguimiento:
• Fecha de inicio de la ejecución de la digitalización (varias fechas).
• Porcentaje mensual de expedientes digitalizados respecto del volumen de
expedientes a digitalizar.
• Fecha de inicio de la experiencia piloto del gestor documental específico en las Oficinas
(junio 2013).
• Porcentaje de Oficinas con gestor documental implantado.
• Porcentaje mensual de expedientes destruidos respecto el total de digitalizados.
Indicadores de Impacto:
• Impacto en la satisfacción de los usuarios:
•
•
Porcentaje de oficinas que gestionan sin papel respecto al total de oficinas.
Porcentaje expedientes gestionados sin papel respecto al total de expedientes
Gestionados.
• Impacto en la eficiencia interna:
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•
Porcentaje de los expedientes gestionados que se custodian en archivo electrónico
•
Porcentaje de reducción de espacio dedicado al archivo físico
•
Porcentaje de reducción del número total de expedientes almacenados
4. Contexto del proyecto.
4.1 Descripción de los servicios o proyectos implicados.
La digitalización de los expedientes consiste en eliminar todos los documentos en soporte papel relacionados
con los expedientes de prestaciones por desempleo que se tramitan en las Oficinas de Prestaciones de Navarra.
La herramienta será la instalación de escáneres (en todos los puestos operativos), creando en su lugar
documentos digitales con firma electrónica, generando así expedientes electrónicos.
DIGITALIZACIÓN
La digitalización se realizará a través del escaneado de los documentos correspondientes necesarios e
imprescindibles para llevar a cabo la resolución de las solicitudes presentadas, momento en el que se insertará
la firma electrónica del SEPE con disposición de Código Seguro de Verificación (CSV). Los expedientes
estarán disponibles a través del entorno de Silcoiweb, en búsqueda de prestaciones.
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,,,,,,,,,,
,,,,,
, ,,
El escaneado se realizará una vez resuelto el expediente, es decir una vez realizada la tramitación y
mecanización del reconocimiento, denegación, desistimiento o diligencia de archivo de la prestación solicitada.
Y será entonces cuando se proceda al escaneado de los documentos imprescindibles que determinan la
resolución del mismo de acuerdo con los cuadros anexos (páginas 14 y 15).
Cuando el expediente presentado quede incompleto, se realizará carpeta y se guardarán los documentos
presentados sin grapar, a la espera de recibir la documentación reclamada para proceder a su resolución, y por
tanto no se realizará el escaneado de la documentación hasta no disponer toda la documentación o se proceda al
archivo, incluyéndose entonces la comunicación de archivo y notificación al ciudadano.
Durante la tramitación no se graparán los documentos que componen el expediente a fin de evitar problemas
posteriores en el escaneado. Tampoco será necesario realizar carpeta, salvo que el expediente quede
incompleto, ya que no se podrá escanear hasta su resolución.
Solamente sellaremos y fecharemos la copia de solicitud que se devuelve al solicitante de la prestación,
MIENTRAS NO SE INCORPOREN LAS TABLETAS DIGITALES. Nuestra copia no será necesaria, al tener
mecanizada (reconocida favorablemente) y digitalizada la solicitud, por ello es muy importante registrar todas
las solicitudes en el momento de su presentación.
En el caso de realizar el reconocimiento por GESOLI (herramienta del gestor), una vez realizado el
reconocimiento, también escanearemos la solicitud presentada por el solicitante a fin de dejar constancia,
mediante su firma, de su voluntad de solicitar prestación por desempleo.
Una vez resuelto el expediente presentado, y escaneada la documentación correspondiente, NO se guardará,
dicha documentación en cajas de archivo definitivo, POR LA INEXISTENCIA DE DOCUMENTACIÓN.
En el caso de solicitudes denegadas y diligencias de archivo, también se tendrá en cuenta que cuando devuelvan
a la oficina la notificación realizada al solicitante habrá que escanearla en el expediente correspondiente.
Cuando se presenten partes de consultas e incidencias o reclamaciones previas relacionados con algún
expediente digitalizado que no vayan a resolverse en la Oficina, se remitirán DIGITALIZADOS a la
correspondiente Sección de la Subdirección Provincial de Prestaciones indicando que se trata de documentación
relativa a un expediente digitalizado.
En nuestro proceso se deberá comprobar que están cumplimentados, en la solicitud, los apartados necesarios,
debiendo prestarse atención a marcar las casillas correspondientes de cotejado, recibido y reclamado. Además
deberá estar firmada por el solicitante en los apartados correspondientes, sobre todo si se realiza reclamación de
documentación
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4.2 Ventajas del expediente electrónico.
• Todos los documentos digitalizados quedan firmados con el sello del organismo como sistema de firma
electrónica que se complementa con el Código Seguro de Verificación que garantiza la autenticidad e
integridad del documento electrónico.
• Proporciona un acceso inmediato al expediente desde cualquier unidad de prestaciones.
• El acceso al expediente facilita la resolución de incidencias, reclamaciones previas y el control de gestión.
• Ahorro: en papel, espacio físico, en transporte, en almacenaje y tratamiento de los expedientes físicos.
Con la creación del expediente electrónico y escaneado de la documentación imprescindible para su resolución,
ya no será necesario, entre otras, las tareas de:
- Realizar relación de solicitudes (a través de estadística diaria podremos saber las solicitudes presentadas
cada día).
- Realizar cotejo de prestaciones, aunque cada gestor tras la mecanización del reconocimiento comprobará
en consulta de prestaciones la correcta mecanización de la misma.
- Realizar la tarea de archivo de expedientes.
- Gastar tiempo y dinero en fotocopiar documentación presentada.
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4.3 Elementos que contribuyen a la implantación de un modelo de gestión “sin papel”.
La implantación de un nuevo modelo de gestión en el ámbito de las prestaciones de desempleo, con la puesta en
marcha de la digitalización, afecta a la tramitación, al reconocimiento y al acceso de la información reduciendo
a la mínima expresión las cargas burocráticas mejorando, con ello, el servicio a los/as usuarios/as del SEPE en
la Comunidad Foral de Navarra.
Esta evolución nos exige un esfuerzo de adaptación al tener que utilizar nuevas aplicaciones, cambiar nuestros
hábitos de trabajo, suprimir algunas tareas, modificar la manera de hacer otras, reorganizar la distribución del
trabajo en la oficina, reordenar la forma de atender al ciudadano, en definitiva APRENDER:
Simplificación documental. RD 200/2006.
Certific@2: intercambio telemático de información con las empresas.
Intercambio telemático de información con otras AAPP :
o INSS: certificados para mayores de 55
o Plataforma MAP: CGPJ, CGA, Ayuntamientos, CCAA,..
Resoluciones electrónicas de reconocimiento de prestaciones.
Denegaciones electrónicas.
Comunicaciones electrónicas en procedimientos de control.
Certificados del SEPE electrónicos.
Formulario de reconocimiento electrónico.
Implantación de la Oficina Virtual para realizar gestiones por internet o teléfono.
Mejora continua de herramientas informáticas de apoyo al gestor: Parpres, Gesoli, HARES,…
El documento ahora será electrónico y generado por medios electrónicos, informáticos o telemáticos, con
validez de documento original, autentificado, integro, confidencial y garantizado con firma electrónica.
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Para realizar procedimientos administrativos por internet el ciudadano necesita disponer de firma electrónica La
firma electrónica es una firma realizada por medios electrónicos, que tiene el mismo valor que la firma
manuscrita porque permite asegurar la identidad del firmante, su autenticidad y la integridad del mensaje. Así
mismo la digitalización permite crear un documento electrónico partiendo de un documento original o copia
auténtica en formato papel.
La digitalización no es un objetivo en si misma, sino una herramienta al servicio de la gestión documental.
La digitalización es una forma de conformar el expediente, una tarea del nuevo modelo de gestión, con una sede
electrónica, sede.sepe.gob.es, disponible para los ciudadanos a través de las redes de telecomunicaciones para
interactuar con una Administración Pública, que garantiza el derecho de la ciudadanía a relacionarse
electrónicamente con las administraciones públicas, al ser la puerta de acceso a la información, los servicios y
los trámites electrónicos en nuestro Servicio Público de Empleo Estatal.
Digitalizacndo el documento
dI
La gestión documental en la tramitación de las prestaciones por desempleo persigue sistematizar y racionalizar
el trabajo con documentos para que:
1.
2.
3.
4.
Cualquier gestor conozca qué documentos que deben manejar según la actividad que realiza.
Cualquier gestor conozca su contenido, formato y forma de conservarlos.
Determinar el modo de organización y archivo de los documentos con el fin de recuperarlos.
Determinar las necesidades de recuperación, utilización y transmisión de los documentos entre los
usuarios internos o externos.
5. Establecer plazos de conservación de acuerdo con su vigencia administrativa, legal e histórica con
el fin de que sean accesibles.
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Documento sellado y firmado digitalmente.
En cuanto al nuevo modelo de gestión de prestaciones actualmente la plataforma SilcoiWeb permite acceder a
los documentos electrónicos generados por la propia aplicación (por ejemplo al resguardo de una solicitud
presentada por Internet o a la resolución dictada por el SEPE reconociendo un derecho), a los enviados por las
empresas (certificados de empresa), a los anexados por los solicitantes, así como a los anexados por los propios
gestores desde el entorno SILCOIWEB identificando la familia y el tipo de documento.
GESTIÓN DOCUMENTAL
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN:
CIUDADANO - OLI
HERRAMIENTAS GESTOR
TIPO
DOCUMENTO
ORIGEN
EMPRESA
ACTUACIÓN
AUTOMÁTICO
ESTADO
INDICADOR
RECIBIDO
CUMPLIMENTA DATOS
Certificado Empresa
PENDIENTE
APORTAR
CUMPLIMENTA DATOS
Certificado Empresa +
ANEXADO DOCUMENTO
Certificado Empresa
ANEXADO
L2: Listado de
beneficiarios
pendientes de
Certificado de
Empresa en el SPEE
Certificado
de Empresa CIUDADANO
Otros
CIUDADANO
documentos
LISTADO
PTE. COTEJO
L4: Listado de
Certificados de
Empresa pendientes
de cotejo
L3: Listado de
beneficiarios
pendiente de aportar
documentación (SLD)
CUMPLIMENTA DATOS
(SLD)
PENDIENTE
APORTAR
CUMPLIMENTA DATOS
(SLD) +
ANEXADO DOCUMENTO
(SLD)
ANEXADO
PTE. COTEJO
ANEXADO DOCUMENTO
(OTROS)
ANEXADO
PTE. COTEJO
Pendiente de unificar
en L4
CERTIFIC@2
GESTOR DOCUMENTAL
CONSULTAR DATOS y
CONSULTAR DATOS
DOCUMENTO
1. CONSULTAR DATOS 1. CONSULTAR DATOS
2. ANEXAR / DIGITALIZAR
Certificado Empresa
DOCUMENTO
3. COTEJAR DOCUMENTO
2. CUMPLIMENTAR
(FECHA COTEJO + FECHA
FECHA RECEPCIÓN
RECEPCIÓN)
1. CONSULTAR DATOS 1. CONSULTAR DATOS Y
Certificado Empresa
DOCUMENTO ANEXADO
2. CUMPLIMENTAR
FECHA RECEPCIÓN +
COTEJAR
2. COTEJAR DOCUMENTO
(FECHA COTEJO + FECHA
RECEPCIÓN)
1. CONSULTAR DATOS
2. ANEXAR / DIGITALIZAR
DOCUMENTO
3. COTEJAR DOCUMENTO
(FECHA COTEJO + FECHA
RECEPCIÓN)
1. CONSULTAR DATOS Y
DOCUMENTO ANEXADO
2. COTEJAR DOCUMENTO
(FECHA COTEJO + FECHA
RECEPCIÓN)
1. CONSULTAR DOCUMENTO
2. COTEJAR DOCUMENTO
(FECHA COTEJO + FECHA
RECEPCIÓN)
Un ejemplo de lo que supone la gestión documental a través de nuestras aplicaciones corporativas
Imagen de nuestra aplicación corporativa
Otra imagen de nuestra aplicación corporativa.
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Trabajamos para ti.
Página 15
EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
En esta línea, el nuevo modelo continúa su desarrollo, de manera que el acceso a los expedientes digitalizados
se va a realizar desde la misma plataforma SILCOIWEB, lo que permitirá que cualquier gestor (desde cualquier
oficina) pueda en cualquier momento visualizar el total de documentos que lo conforman.
Ello permitirá, la “reconstrucción” del expediente en caso de tener que ser consultado o aportado ante instancias
externas.
4.4 Personas, unidades implicadas, clientes/personas usuarias, personal interno implicado y alianzas.
4.4.1 Personal interno implicado.
Las personas implicadas son todas las que trabajamos en el Servicio Público de Empleo Estatal en la Dirección
Provincial de Navarra. Su distribución es la siguiente:
DIRECCION PROVINCIAL
PERSONAL
NIVELES:
TOTAL
GRUPOS Y ESCALAS:
UNIDAD
%
DIRECCION
4
3,88
LETRADOS
1
0,97
GESTION E. Y SERVICIOS
8
7,77
OBSERVATORIO
1
0,97
EMPLEO
1
0,97
PRESTACIONES
21
20,39
36
34,95
TOTALES
RED OFICINAS EMPLEO
NIVELES:
TOTAL
GRUPOS Y ESCALAS:
UNIDAD
%
%
1ª II ENSANCHE
14
13,59
20,90
1ª TUDELA
13
12,62
19,40
1ª YAMAGUCHI
7
6,80
10,45
1ª ROTXAPEA
13
12,62
19,40
1ª RATEL
7
6,80
10,45
3ª ALSASUA
1
0,97
1,49
3ªAOIZ
1
0,97
1,49
2ª ESTELLA
3
2,91
4,48
2ª LODOSA
3
2,91
4,48
3ª SANTESTEBAN
1
0,97
1,49
2ªTAFALLA
4
3,88
5,97
67
65,05
100,00
TOTALES
67
65,05
TOTAL PROVINCIAL:
103
Desglose de personas que trabajamos en el SEPE. Tabla 1
Servicio Público de Empleo Estatal
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Página 16
EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
4.4.2 Unidades implicadas.
Expedientes digitalizados y tramitados por unidades (en la página 4 está el gráfico que nos informa del total de
expedientes tramitados en los últimos años frente a los expedientes digitalizados que se reflejan en la siguiente
tabla):
A través de la formación se ha
incrementado la capacitación con la
finalidad de mejorar e innovar el
método de gestión de las personas.
Se
ha
impulsado
con
la
digitalización un cambio cultural de
la administración típica. La
incorporación
de
recursos
tecnológicos permitirá alcanzar el
objetivo de la gestión excelente.
En algunas circunstancias, por
ejemplo, en una situación de
hambruna, es importante dar
pescado al hambriento. Más allá de
la emergencia, es mejor enseñar al
hambriento como pescar.
Todas las personas de la Dirección
Provincial de Navarra muestran una
actitud resiliente, factor clave de
cambio.
Expedientes
Alsasua
Aoiz
Estella
Lodosa
II Ensanche
Rochapea
Yamaguchi
Santesteban
Porcentajes
2011
2.436
2,42
2.153
2,14
5.840
5,81
6.374
6,34
21.948
21,82
19.845
19,73
12.560
12,49
2.382
2,37
Servicio Público de Empleo Estatal
Trabajamos para ti.
Porcentaje
2012
3.018
2,50
3.175
2,63
7.007
5,80
7.611
6,30
26.118
21,62
23.832
19,73
14.776
12,23
3.108
2,57
Porcentaje
2013
1.327
2,65
1.061
2,12
2.737
5,47
3.453
6,90
11.284
22,54
10.027
20,03
5.969
11,93
1.290
2,58
Media
2,52
2,30
5,69
6,51
22,00
19,83
12,22
2,51
Página 17
EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
Tafalla
Tudela
Navarra
7.207
19.841
100.586
7,17
19,73
100
9.271
22.873
120.789
7,68
18,94
100
4.393
8.512
50.053
8,78
17,01
100
7,87
18,56
100
Expedientes digitalizados. Tabla 2
4.4.3 Clientes/personas usuarias.
Las personas que trabajamos en este Servicio Público de Empleo Estatal estamos preparados para atender a los
usuarios que, en valores absolutos, reflejan las escalofriantes cifras que se visualizan en la siguiente tabla,
donde el año 2013 recoge las citas hasta el 31 de mayo:
Porcentajes
2013
Citas
2011
2,34 Alsasua
4.835
1,54 Aoiz
4,53 Estella
5,33 Lodosa
2012
2013
4.615
2.454
2.079
3.645
1.616
8.188
10.492
4.738
8.265
11.384
5.578
22,54 II Ensanche
47.594
52.471
23.601
21,04 Rochapea
50.096
49.886
22.024
12,17 Yamaguchi
30.226
28.585
12.742
2.228
2,13 Santesteban
3.739
4.293
7,15 Tafalla
15.328
15.888
7.491
21,23 Tudela
39.260
48.379
22.226
209.610
229.487
104.698
Navarra
Estimación
Personas atendidas desde el año 2007 (comienzo de la crisis) y estimadas en el año 2013 y 2014:
Los datos anteriores nos permiten calcular la productividad de las personas que trabajamos en este servicio y,
por tanto estimar el ahorro que supone el impulsar la digitalización:
RATIOS DIRECCIÓN PROVINCIAL DE NAVARRA
estimación
2012
2013
2014
Plantilla
Dirección Provincial
36
36
36
Oficinas
67
66
66
Técnicos
30
30
30
Administrativos
26
26
26
Auxiliares
47
46
46
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Total
Carga de trabajo
Nº expedientes tramitados
Nº medio de beneficiarios
Carga de trabajo
Nº trabajadores oficinas
Nº exp/trabajador/año
Nº exp/trabajador/mes
Nº exp/trabajador/día
Nº exp/trabajador/hora
Responsabilidad
Prestaciones por desempleo
Nº exp tramitados
I. medio prestación
Nº exp/trabajador/año
I. reconocido/trabajador/año
103
233.755
32.166
265.921
67
3.375,53
281,29
14,06
2,01
102
209.868
34.992
244.860
66
3.139,12
261,59
13,08
1,87
102
197.382
22.386
219.768
66
2.666,09
222,17
11,11
1,59
324.124.106,59 344.625.604,56 284.090.293,89
233.755
209.868
197.382
1.386,66
1.642.10
1.439,29
3.376
3.139
2.666
4.681153,27
5.154.572,26
3.837.286,30
4.4.4 Alianzas y apoyo externo.
Desde el 2010, hemos implantado el reconocimiento on-line que nos permite realizar el reconocimiento de la
prestación por desempleo en un sólo acto, sin necesidad de esperar ninguna comunicación posterior Para ello
hemos necesitado el apoyo de los datos existentes en otros Organismos (TGSS, Hacienda…) facilitando el
trámite al ciudadano y reduciendo al mínimo los datos que debe aportar para el reconocimiento de la prestación
“on line”.
Estas alianzas consolidan la digitalización que se está aplicando en la Dirección Provincial de Navarra
intentando fortalecer este método con otras instituciones, colaborando en materia de cotizaciones,
subvenciones, certificados y otros asuntos fiscales.
Respecto a la gestión de alianzas, una de las mayores áreas relevantes y donde se ha pretendido consolidar las
acciones es con el Gobierno de Navarra cuya actividad en temas fiscales conlleva la plena competencia y es
fundamental compartir esfuerzos y estrategias de colaboración.
También se llevan a cabo alianzas con las tres cajas de mayor representación en la Comunidad Foral como son
CAIXA, CAJA RURAL y CAJA LABORAL. Dichas alianzas permite compartir actuaciones que conllevan el
mismo fin que consiste en que el beneficiario obtenga la percepción económica que le corresponde sin
perturbaciones tecnológicas.
En el ámbito de las prestaciones por desempleo existe una alianza específica con la Comunidad Foral de
Navarra, formalizada mediante un Convenio de Colaboración, cuya finalidad es la coordinación de la gestión
del empleo y de las prestaciones por desempleo. La Dirección Provincial participa activamente en el
seguimiento del Convenio que se efectúa a través de una Comisión y de una Subcomisión de coordinación para
la resolución de aspectos concretos de aplicación, especialmente lo que se refiere a las Oficinas de Empleo y
Prestaciones. En la práctica se fortalece su aplicación y se mantiene la dinámica de trabajo y las reuniones de
coordinación. Como término medio, cada año se celebran alrededor de 10 reuniones entre ambos Organismos.
En cuanto a la gestión ordinaria de las prestaciones existen relaciones muy frecuentes con otros Organismos
como la TGSS, el INSS, Bienestar Social (RIS) y Departamento de Trabajo (ERE,s). Se han llevado a cabo
encuentros entre el INSS y el SEPE, como consecuencia de la aplicación informática diseñada por el SEPE, que
permite acelerar y simplificar trámites administrativos relacionados con los certificados de mayores de 52 años.
También se han llevado encuentros formales con varios Ayuntamientos de la Comunidad Foral para firmar
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EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
Convenios de Colaboración estables, como oficinas de primer contacto con el usuario que le eviten los
desplazamientos a oficinas de otra localidad.
Existe colaboración y comunicación con diversos operadores relacionados con las prestaciones por desempleo
como el Colegio Oficial de Graduados Sociales, Asesorías, Colegio de abogados y otros despachos.
Por lo que se refiere a la gestión del fondo de Reserva en materia de empleo, Plan FIP y Programas de Escuela
Taller, esta Dirección Provincial mantiene contactos periódicos con asociaciones y sindicatos interesados en la
organización de dichos procesos.
Existe cooperación con otros Órganos de la Administración como la Delegación del Gobierno en Navarra, la
Agencia Tributaria, La Alta Inspección de Educación, MUFACE y otros.
Con la ITSS existe un Convenio de Colaboración que permite obtener satisfactoriamente los objetivos que se
pretenden y sistemáticamente se celebran reuniones de trabajo que permiten optimizar los recursos disponibles.
4.4.5 Responsabilidades.
Respecto a la gestión de la responsabilidad, ésta pasa por el control de la Inspección Interna y de la
Subdirección General de Prestaciones por Desempleo y la Subdirección General de Tecnologías de la
Información. Se hace fundamental que las prestaciones sean recibidas por aquellas personas que real y
legalmente sean beneficiarias de las mismas. Un buen sistema establecido para el control de este punto ayudará
al control económico y, por otra parte, también se verá beneficiada la imagen del SEPE.
Por lo tanto, este punto pretende que la digitalización de los expedientes de prestaciones sea el que corresponda
de acuerdo con la normativa aplicable, dando de baja en las prestaciones a aquellos beneficiarios que incumplan
los requisitos u obligaciones establecidas y desarrollando acciones para recuperar los pagos indebidos, y para
exigir la responsabilidad patrimonial a las empresas que hayan incumplido sus obligaciones, de afiliación, alta o
cotización, con respecto a los beneficiarios de prestaciones.
Es importante desplegar este enfoque teniendo en cuenta que es necesario, como ya se ha comentado
anteriormente, la colaboración o apoyo con otras Organizaciones como la Inspección de Trabajo, TGSS, y
AET. El SEPE no genera facturación o ingresos por la venta de productos o servicios, sino más bien gestiona y
resuelve prestaciones por desempleo.
Otra responsabilidad económica es aquella que se derivan del propio control del gasto de materiales y recursos
propios de las oficinas (carpetas y otros consumibles así como gastos de alquileres y otros servicios). La
aprobación y asignación de recursos financieros para gastos está sujeta a protocolos propios de la
Administración. Todas las Direcciones Provinciales están sujetas a auditorías financieras que avalan la correcta
gestión de los gastos y también en estos procesos se digitaliza la documentación.
4.4.6 Recursos económicos empleados.
La competencia del soporte tecnológico corresponde a la Subdirección General de Tecnologías de la
Información. La Subdirección citada tiene un papel clave dado que contribuye a la misión del Servicio Público
de forma primordial. Los recursos económicos empleados exclusivamente en la Dirección Provincial de
Navarra, se estiman de la siguiente forma:
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a) Formación de las personas. Cursos de Administración Electrónica, digitalización de
expedientes, nuevas herramientas: el escáner, oficina sin papel: 910 horas a 90 euros; 81.900
euros
b) Compra de los escáner: 85 unidades a 473 euros; 40.205 euros.
c) Llevar a cabo estudios e investigación de campo: 175 horas a 90 euros; 15.750 euros
d) Elaborar manuales, gestión del cambio y desarrollos: 700 horas a 90 euros; 63.000 euros.
e) Mantener las Bases de Datos Integradas y proporcionar las herramientas y dotación tecnológica
que soporte el caudal necesario para digitalizar los expedientes; se estima 1 hora al día; 220
horas a 90 euros; 19.800 euros
f) Coordinación informática, se estima, de media, 1hora/día; 220 días a 90 euros; 19.800 euros
g) Columnas de autoservicio: 10 columnas a 680 euros; 6.800 euros
h) Manual Telemático de Gestión: Coste asumido por la Dirección General del SEPE.
Las nuevas tecnologías están desplegadas en todos los ámbitos de la estructura organizativa de la Dirección
Provincial de Navarra como la videoconferencia, RATEL y aplicativos específicos.
En línea con el objetivo común de modernizar las oficinas de prestaciones, otro enfoque es el de la
configuración de las “columnas de autoservicio” y que ya se pueden disfrutar en las dependencias citadas. En
el caso de Navarra se ha optado por implementar este servicio. Estas columnas tienen la doble finalidad de
liberar al personal de las oficinas de tareas rutinarias a la vez de facilitar a los ciudadanos el acceso a los
servicios telemáticos para el empleo (en principio los mismos que en Internet)
La asignación de estos dispositivos a las oficinas, se ha realizado en base a los criterios acordados por el equipo
directivo de la Dirección Provincial de Navarra. Respecto a la gestión del conocimiento es importante señalar
que, si bien las líneas generales de actuación marcadas por la Subdirección General de Tecnologías de la
Comunicación, o bien la normativa que se nos aplica, unifica todo el conocimiento y experiencia acumulada
durante años, la Dirección Provincial gestiona el conocimiento adquirido a través de:
• Protocolización o documentación de sus procesos en base al conocimiento y experiencia de las
personas
• Portal del empleado para intercambio de conocimientos
• Compartimiento del conocimiento a través de soportes informáticos
• Nuestra web, www.sepe.es en la que permanentemente se actualiza toda la información.
Según lo comentado, integrar la información común de todos los Servicios, garantizando la interoperabilidad
entre los mismos, es el despliegue que se pretende. Además nos sirve de instrumento de coordinación y
cooperación entre los Servicios Públicos de Empleo, Estatal y Autonómicos.
Somos conscientes de que se ha de seguir avanzando en desarrollar marcos comunes de intercambio de
información, por ejemplo, entre las diferentes Direcciones Provinciales en cuanto a comparaciones de datos y,
de esta forma, conforme a directrices de EFQM aumentar el “benchmarking”.
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EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
El SEPE ha desarrollado y desplegado en todas las oficinas un documento llamado “Manual Legislativo
Telemático” que incluye todo aquello que afecta a la LOPD 15/1999 y otros documentos legislativos que
afectan al tratamiento de datos personales.
5. Proceso de implementación.
5.1 Descripción del enfoque. Encuestas de satisfacción de los usuarios.
El gráfico anterior nos muestra la percepción de los usuarios respecto a la Gestión sin otros desplazamientos.
En relación con nuestros criterios estratégicos de “reconocimiento en directo” y/o “la simplificación de
trámites” este indicador presenta valores excelentes que superan nuestro objetivo de 7 e incluso algunas
oficinas ponen el listón en valores cercanos al 9. Somos conscientes que el ciudadano nos requiere que cuando
acuda a una de nuestras oficinas toda su tramitación se realice, a ser posible, en una sola visita.
Esto, que hace unos años era imposible hoy en día es factible y eficiente.
Comparaciones: La “Sencillez en los trámites o papeleos y requisitos” ha sido valorada con un 5,86 de media
en los servicios públicos en Navarra según el informe de NASERSA del 2010. Esto significa que nuestro
enfoque es el correcto y está siendo efectivo. Pensamos mantener e incluso mejorar nuestra estrategia para
seguir en la línea de simplificar los trámites de reconocimiento de las prestaciones. Es lo que nos demanda la
sociedad y es lo que debemos hacer.
El gráfico “Satisfacción con los equipos que utiliza el SEPE” nos muestra la percepción de los usuarios
respecto a los equipos que utilizamos en el SEPE. Es uno de los componentes, no cabe duda, de la
modernización del SEPE. En los últimos años se ha apostado por las nuevas tecnologías y nuevos programas
informáticos (RATEL, Certific@2) o nuevos canales telemáticos. Muchos equipos como son los informáticos y
mobiliario se ha reformado y algunos como en el caso del sistema de EI (espera inteligente) se ha ido
incorporando totalmente nuevo en las diferentes oficinas.
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Página 22
EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
Comparaciones: En la valoración que realiza NASERSA en el 2010 se obtiene un valor de 7,13 cuando se
valoran preguntas similares a este indicador. Nuestro valor medio para todo Navarra ha ido creciendo de forma
continua superando ese valor (7,5 en el 2011).
El gráfico “sensación de seguridad” nos muestra la percepción de los usuarios respecto a la seguridad que
percibe en que su demanda se ha realizado correctamente. Es una medida de la fiabilidad de nuestro servicio y
su resultado nos aporta información valiosa sobre la calidad final de la gestión de la persona que atiende al
usuario.
Al igual que los dos gráficos anteriores, es un ejemplo donde representamos la evolución desde el año 2007
sectorizado por oficina y donde se han incluido una muestra homogénea y representativa de toda la DP de
Navarra.
Comparaciones: Aunque no existe una pregunta que sea exactamente la misma, cuando se valoran preguntas
similares .en el informe de NASERSA (pregunta 18 de dicho informe) vemos valores de 4,97.y en el caso de
TGSS (preguntas 3 y 4: valores de 7,6 a 7,7).
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EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
5.2 Despliegue de las acciones en el año 2013.
Año 2013. TAREAS
01
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
Información y definición del proyecto.
Inicio del proyecto:
02
- propuestas
- priorización de soluciones
03
Establecer prioridad en los problemas
04
Rueda de mesa
05
Informadores
06
Tormenta de ideas
07
Seguimiento del grado de participación.
08
Comunicación Interna/Externa de la evolución de este
proyecto
Preparación del borrador
09
•
•
Canalizar la gestión en la DP.
Destinar tiempo para su valoración.
10
Aprobación del borrador del documento.
11
Gestionar las sugerencias.
12
Comunicación de ideas y sugerencias
13
Comparar problemas en función de los criterios
14
Seguimiento del número de sugerencias incorporadas en la
DP para este proyecto.
15
Seguimiento del número de reconocimientos y atenciones
obtenidos por las sugerencias.
16
Difusión de la existencia del sistema de comunicación de
ideas y sugerencias mediante mensaje que motive la
participación.
17
Lanzamiento del protocolo de actuación a
t o d a l a D P y a l a s o f i c i n a s d e pre s ta c io ne s .
18
Reunión de finalización
19
Evaluación de los resultados
20
Propuesta de mejora
21
Felicitación al equipo
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Página 24
EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
6 Resultados.
En el siguiente gráfico se observan los expedientes digitalizados en la DP de Navarra en los
meses que disponemos los datos:
En el siguiente gráfico visualizamos los expedientes tramitados en las distintas oficinas en el mismo periodo (en
el mes de mayo ha habido una extraordinaria carga de trabajo debido a los ERE,s):
En el siguiente gráfico se muestran las citas (personas) atendidas en las distintas oficinas del SEPE en Navarra
(hasta el 6 de junio de 2013), los expedientes tramitados por ERE,s los usuarios no solicitan cita, es automático:
En la siguiente tabla se muestra la demora de tramitación y reconocimiento, el importe económico abonado a
los beneficiarios, el número de desempleados, el número de funcionarios, el número de beneficiarios, las citas
atendidas, los expedientes tramitados, el número de llamadas atendidas y el número de trabajadores afectados
por un ERE y todo ello considerado en el mismo periodo:
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Página 25
Expedientes Funcionarios
19.081
12.900
15.138
16.566
23.760
105
104
103
103
107
RATEL
ERE,s
3.967
4.075
3.571
4.041
3.983
5.006
4.409
4.776
4.145
6.573
RESULTADO
MEDIDO
Citas
24.276
19.809
18.412
19.565
18.764
RESULTADO
MEDIDO
Importe neto
27.324.800
27.798.874
26.851.215
26.659.679
25.985.920
RESULTADO
MEDIDO
55.597
56.524
56.486
54.444
53.185
RESULTADO
MEDIDO
44.697
44.566
43.526
43.197
42.078
RESULTADO
MEDIDO
Beneficiarios Desempleados
RESULTADO
MEDIDO
MEJORA
ALCANZADA
0
0
0
0
0
RESULTADO
MEDIDO
Demora
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
RESULTADO
MEDIDO
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6.1 Opinión de las personas usuarias.
La mejor definición es agrupar los gráficos que visualizan la satisfacción con la confianza, con la
capacidad de respuesta y con el trato personal. Se observa que se supera el objetivo y, en términos
medios, la nota es de 8.1 sobre 10.
7 Innovación y adaptabilidad.
7.1 Carácter innovador.
Este año 2013 en la Dirección Provincial de Navarra se ha marcado el objetivo de optimizar todas las
herramientas disponibles para hacer frente al reto de atender, todos los días, a 1.050 personas en las 10 oficinas
existentes, tramitar 525 expedientes al día, y garantizar el abono diario de 485.625 euros que se traduce en
900.000 euros diarios cuando se acumula el total de beneficiarios.
Por tanto la innovación consiste en facilitar la tramitación y ampliar los servicios a través de la sede
electrónica, al ciudadano y a las empresas con el fin de reducir su presencia en las oficinas de
prestaciones y mejorar la eficacia de los servicios prestados. Para ello se refuerza la tramitación
electrónica para el gestor, mediante la automatización de procesos, con el objetivo de mejorar la
eficiencia.
Por supuesto, esta innovación consolida el avance en el eje estratégico de la oficina sin papel, como el
modelo integrado a seguir para impulsar el expediente electrónico, la simplificación administrativa y la
organización de las unidades de gestión en los procesos de tramitación y reconocimiento de las
prestaciones.
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EL AVANCE EN LA DIGITALIZACIÓN
Con todo se reducen las cargas de trabajo, con la automatización de los procesos de gestión internos y la
mejora de las herramientas informáticas de apoyo para el gestor.
La digitalización permite colaborar con otros organismos para la mencionada reducción de cargas
administrativas mediante la obtención de forma automática de la información necesaria para el
reconocimiento de las prestaciones y su tramitación.
7.2 Recomendación a otras organizaciones.
En este contexto este Proyecto se ha transferido al Departamento de Cultura, Turismo y Relaciones
Institucionales del Gobierno de Navarra con el que ha habido reuniones para canalizar nuestro método.
En esta línea de trabajo la Dirección Provincial de Navarra colabora permanentemente con todas las
Direcciones Provinciales del SEPE, con la Tesorería General de la Seguridad Social, el INSS, la ITSS, el
Servicio Navarro de Empleo, Hacienda Foral de Navarra, Dirección General de Política Social y Consumo,
Gerencia del Servicio Navarro de Salud, ANEL, Colegio de Graduados Sociales, Caja Rural de Navarra, Caixa,
Caja Laboral, Federación Navarra de Municipios y Concejos, Delegación Territorial de Hacienda y sobre todo
lo anterior hay firmados más de 700 Convenios de Colaboración con empresas de la Comunidad Foral de
Navarra mediante el cual toda la información entre el SEPE y la empresa se resolverá digitalmente.
7.3 Datos sobre transferencias de las acciones.
Para visualizar, como ejemplo, este compromiso convenido con las empresas, nos ha permitido gestionar en los
últimos meses 169.900 expedientes, con un ahorro estimado de la siguiente forma:
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169.900 personas que no acuden a la oficina.
1.699.000 euros de ahorro en desplazamientos (se estima 10 euros de media).
8.495 euros de ahorro en papel.
2.867 euros de ahorro en electricidad.
2.548.500 minutos de trabajo.
5.600 euros de ahorro en llamadas telefónicas.
42.475 horas de trabajo.
5.663 jornadas de trabajo.
25 personas durante un año de trabajo.
No se valora la totalidad de las acciones por ser suficiente. Pero dejamos a criterio del tribunal que estime el
ahorro con los siguientes datos:
• En los últimos tres años (2011, 2012 y 2013) se han atendido en las oficinas de prestaciones en la
Comunidad Foral de Navarra 544.906 personas. Si sumamos el año 2010 (239.365 citas) tenemos
784.271 personas atendidas (la población de Navarra se estima en 645.000 personas).
• En los últimos tres años se han resuelto 636.735 expedientes, con una demora de 0 día (cuadro página5).
• El número de empresas atendidas en los últimos tres años afectadas por un Expedientes de Regulación de
Empleo (ERE) supera las 2.800 empresas. El 90% de los trabajadores se atienden digitalmente con el
objetivo de llegar al 100% en enero de 2014.
• El número de llamadas atendidas, en la oficina RATEL, en los años 2011 y 2012 ha sido de 95.576, con
una duración media de 2 minutos y una cobertura media del 90%. Esta atención ha tramitado,
digitalmente, más de 40.000 documentos.
• Los recibos de nómina en el año 2013 suponen 43.717, de media, al mes (10 veces la nómina de VW).
• La carga de trabajo, por funcionario, se refleja en la página 19 de este proyecto.
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Este proyecto se
cierra el 17 de junio de 2013.
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GLOSARIO
AET: Agencia Tributaria.
ANEL: Asociación Navarra de Empresas Laborales.
CERTIFIC@2: Es un servicio que permite a las empresas que actúen en nombre propio, y a las empresas y colegiados profesionales que actúen en
representación de terceros, realizar comunicaciones de datos sobre sus trabajadores y trabajadoras, sustituyendo la entrega presencial de
documentos.
E.I.: Sistema de Espera Inteligente.
EPA: Encuesta de Población Activa.
ERE: Expediente de Regulación de Empleo.
GESOLI: Aplicación informática utilizada para resolver expedientes de prestación contributiva, de forma automática.
GESTOR DOCUMENTAL: Archivo Digitalizado de los expedientes de prestaciones por desempleo, en un entorno WEB y de todos los
procedimientos asociados a los mismos.
INSS: Instituto Nacional de la Seguridad Social.
ITSS: Inspección Técnica de la Seguridad Social.
L.A.: Línea de Actuación.
MECANIZACIÓN: Proceso Manual de trasladar el resultado del Reconocimiento de un expediente al sistema informático, dando lugar a la
generación de la nómina, su resolución o su denegación.
MUFACE: Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado.
NASERSA:
O.E.: Objetivo Estratégico.
O.O.: Objetivo Operativo.
PARO REGISTRADO: Dato Estadístico que facilitan los Servicios de Empleo de las CCAA, consiste en el número de personas que están inscritas en
su servicio como desempleados, el último días del mes de referencia.
PLAN FIP: Plan de Formación e Inserción Profesional.
RATEL: Oficina Virtual de atención telefónica del Servicio Público de Empleo.
RECONOCIMIENTO: Proceso por el que se resuelve un expediente de forma manual o automática (GESOLI), podrá dar lugar a un derecho
económico al solicitante.
SEPE: Servicio Público de Empleo Estatal.
SILCOIWEB: Entorno WEB en el que se encuentran las aplicaciones informáticas del SEPE.
TGSS: Tesorería General de la Seguridad Social.
WWW.SEPE.ES: Página Web del Servicio Público de Empleo Estatal de información y tramitación on line.
NOTA: El trabajo consta de 28 páginas pero descontada la portada, el índice y el glosario el proyecto queda en 25
páginas.
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