Diapositiva 1 - Aula Virtual Regional. Campus Virtual de Salud Pública

CURSO VIRTUAL EVALUACION Y
MEJORA DE LA CALIDAD Y
SEGURIDAD DEL PACIENTE
MODULO II
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD
CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD
Temas I y II
PROPÓSITO DEL MODULO
Implementa
ción de
procesos de
mejora
continua
Diferentes
alternativas
para la espiral
de
mejoramiento
Resultados
centrados
en el
paciente
•Orientar para la implementación de los procesos de mejora continua,
convirtiendo los procesos de calidad en herramienta de gestión
integral que impacte en mejor desempeño de la salud, independiente
del modelo de sistema de calidad que se adopte.
•Conceptualizar la posibilidad utilizar diferentes alternativas para
desatar los procesos de mejora, a través de la espiral de mejora de la
calidad.
•Orientar hacia la consecución de resultados centrados en el paciente y
no solamente en la cuantificación de procesos o estructuras.
CONTENIDO
TEMA 1: LA MEJORA DE LA CALIDAD
Subtema 1: LA PLANIFICACIÓN DE LA MEJORA: EL CICLO PHVA (PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR)
Subtema 2: DESARROLLO DEL CICLO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD.
Paso 1: Definición de la Calidad Esperada
Paso 2: Detección de Oportunidades de Mejora.
Paso 3: Priorización de Oportunidades de Mejora
Paso 4: Identificación de la Calidad deseada.
Paso 5: Formulación del Plan de Mejoramiento.
Paso 6: Ejecución del Plan de Mejora
Paso 7: Reevaluación - Evaluación del Mejoramiento.
Subtema 3. ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS
Subtema 4. ANALISIS DE LA RESISTENCIA Y GESTIÓN DE CAMBIO
Subtema 5. IMPACTO EN LOS COSTOS DE NO CALIDAD
TEMA 2: HERRAMIENTAS ÚTILES EN LOS DIFERENTES PASOS DEL CICLO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD
Subtema 1: TÉCNICAS CUALITATIVAS
Técnica 1: LLUVIA DE IDEAS
Técnica 2. GRUPOS FOCALES.
Técnica 3. TECNICA NOMINAL DE GRUPO
Técnica 4. METODO PHILIPS
Técnica 5. DIAGRAMA DE FLUJO
Técnica 6. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO / ESPINA DE PESCADO
Técnica 7. ANALISIS DE RUTA CAUSAL
Subtema 2. TECNICAS CUANTITATIVAS
Técnica 1. GRÁFICOS DE DISPERSIÓN.
Técnica 2. DIAGRAMA DE PARETO
CAJA DE HERRAMIENTAS PARA LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD
TEMA 3: MONITORIZACIÓN DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO
Subtema 1: LOS INDICADORES DE CALIDAD
Subtema 2: LA SELECCIÓN DE LOS INDICADORES DE CALIDAD
Subtema 3: DIRECTRICES TÉCNICAS
Subtema 4. LA BIBLIOTECA DE INDICADORES DE CALIDAD
Subtema 5: INFORMACIÓN A PROFESIONALES, GESTORES Y USUARIOS.
RECURSOS: VIDEO EN INTERNET
BIBLIOGRAFIA
ANEXO 1. CASO IDENTIFICACION Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS DE CALIDAD
ANEXO 2. CASO DESARROLLO DEL CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD
TEMA 1. LA MEJORA DE LA
CALIDAD
EL CICLO PHVA
•La
mejora continua de la calidad consiste
en la identificación permanente de
aspectos que resulten susceptibles de
mejoramiento, para así establecer los
ajustes necesarios, en los que se
involucran a todas las personas de la
organización.
•Una
buena forma de representar el
enfoque del mejoramiento continuo es el
PHVA, que es un método gerencial básico
de auditoría para el mejoramiento de la
atención en salud.
•Se
denomina Ciclo PHVA por las cuatro
fases que lo constituyen Planear, Hacer,
Verificar y Actuar. En la literatura
internacional, también se le puede
encontrar como ciclo PDCA
Fase 1. Planear (P)
Fase 2. Hacer (H)
Fase 3. Verificar (V)
•Definición de metas (Que)
•Definición de medios (Como)
•Definición de extensión de la
auditoria
•Identificación de procesos
prioritarios
•Clarificación de la calidad
deseada (conocimiento de
guías, normas y manuales)
•Identificación de las fuentes
de información
•Definición de quienes harán
el trabajo.
•Etapa 1. - Capacitación de las
personas (Como hacer las
cosas)
•Etapa 2. - Ejecución de los
planeado.
•Recolección de datos
•Voz del cliente
•Informes estadísticos
•Identificando factores de
riesgo
•Diseño de instrumentos
para consignar información
•Implementación de la
gestión de los procesos
•Verificación de los resultados.
FASES DEL CICLO PHVA
•Evaluación del
comportamiento de los
indicadores
•Aplicación de los métodos de
evaluación de la calidad.
Fase 4. Actuar (A)
Si se ha cumplido la
meta -Estandarización
de los procesos
-Si no se ha cumplido
la meta: Implementar
acciones de mejora
CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD
Definición de la calidad
esperada
Reevaluación - Evaluación
del mejoramiento
Detección de
oportunidades de mejora
RUTA CRÍTICA
Ejecución del plan de mejora
Priorización de oportunidades de
mejora
Formulación del plan de
mejoramiento
Identificación de la calidad
observada
Paso 1. Definición de la calidad esperada
Definir el nivel de calidad esperada según el
problema de calidad priorizado
• Estándares de Acreditación
• Otros estándares de calidad.
• Indicadores para monitoreo.
• Gestión de seguridad del paciente.
• Identificación y gestión del riesgo de los procesos
prioritarios.
• Parámetros definidos por la entidad
Paso 2. – Detección de oportunidades de mejora
IDENTIFICACION

Identifica metódicamente las oportunidades de mejora
Proceso basado en el desarrollo de la espiral de
mejoramiento continuo de la calidad.
Procesos basados en técnicas sencillas
Ejemplo: Diagrama de flujo - Tormenta de ideas - Grupo nominal - Gráfica de Pareto
Espiral de mejoramiento continuo de la calidad
Problema
(oportunidad de mejora)
Ciclo II
Evaluación
Evaluación
Evaluación
Estándares
internos
Estándares
externos
(Acreditación)
Ciclo I
Propuesta de
solución
Monitoreo de actividades
críticas
Ciclo III
Seguimiento
Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales
de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1
Acción
Espiral de mejoramiento continuo de la calidad
Oportunidad
de mejora
Propuesta
de solución
Evaluación
Estándares externos
Acción
(Acreditación)
Seguimiento
Ciclo I
Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales
de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1
Espiral de mejoramiento continuo de la calidad
Problema
Evaluación
Propuesta de
solución
Acción
Seguimiento
Ciclo II
Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales
de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1
Espiral de mejoramiento continuo de la calidad
Oportunidad de mejora
Propuesta de
solución
Evaluación
Estándares
internos
Acción
Monitoreo de
actividades críticas
Seguimiento
Ciclo III
Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales
de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1
Paso 3. – Priorización de
oportunidades de mejora
La priorización de procesos deberá realizarse con base en aquellos
problemas de calidad que impactan con mayor fuerza la calidad de
la atención en los usuarios.
Pueden utilizarse herramientas de distinta naturaleza,
Ejemplos:
-Las matrices de priorización,
-Jerarquización
-Paretos, entre otros.
Que es definir prioridades
Intervenir o jerarquizar en primer lugar los procesos a los
cuales se va a buscar medidas de mejora.
Cómo establecer prioridades en la
organización.
Concentrar los esfuerzos en los aspectos donde el cambio de las
condiciones existentes tenga como consecuencia mayor
beneficio; generando un espacio de conocimiento, discusión
y participación.
Cómo hacer la definición de prioridades
Aplicar los Factores Críticos de Éxito:
Aspectos o variables que, estando bajo el control de la
Empresa, y siendo medibles en el tiempo, requieren
ser controlados para el logro de los resultados de la
Empresa
Ejemplos:
• El balance social en términos de rentabilidad social.
• La reducción de las tasas de morbilidad y mortalidad de
los usuarios.
• La calidad de los servicios (accesibilidad, oportunidad,
integridad, continuidad, seguridad.)
• El costo de los servicios y la rentabilidad económica.
• La gestión eficiente de los recursos humanos.
• Satisfacción de usuarios.
Como realizar el proceso de priorización.
Se debe calificar cada una de las
oportunidades de mejora con los
siguientes criterios que se
califican de 1 a 5
La priorización se obtiene
multiplicando el riesgo por el
costo por el volumen quedando
priorizadas las oportunidades de
mejoramiento con calificaciones
más altas
Riesgo
Costo
• Riesgo al que
se expone el
usuario y/o la
institución y/o
los clientes
internos si no
se lleva a cabo
el
mejoramiento
• Posible
impacto
económico de
no realizar el
mejoramiento.
Beneficio
• Alcance del
mejoramiento
/ cobertura.
Cómo hacer la definición de prioridades
Matriz de priorización focal.
FACTOR
CRÍTICO DE
ÉXITO 1
FACTOR
CRÍTICO DE
ÉXITO 2
FACTOR CRITICO
DE ÉXITO 3
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
PROCESO 4
PROCESO 5

Ilustración 2 FORMATO PARA TRABAJAR LA MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
FACTOR
CRÍTICO DE
ÉXITO 4
FACTOR
CRÍTICO DE
ÉXITO 5
TOTAL
Ejemplo de Priorización focal

La matriz de priorización en este ejercicio se va a utilizar para identificar los procesos que
mejorando a corto plazo tienen mayor impacto en el mejoramiento institucional.

Es importante tener en cuenta durante el ejercicio:
◦
◦
◦
◦

Seleccionar en cada equipo un moderador, que tendrá la responsabilidad de realizar la pregunta de
evaluación para cada proceso frente al factor crítico de éxito.
La pregunta debe estar relacionada con entender que tanto impacto tiene el proceso en el logro del
factor crítico de éxito.
Hacer énfasis a los participantes, luego de cada respuesta, en que cuál es el factor crítico de éxito que
van a priorizar.
Utilizar una escala de calificación por ejemplo una escala de 1 a 5. También se recomienda que la
calificación sea de menor a mayor donde 1 significa ningún impacto y 5 alto impacto.
Pasos para iniciar el ejercicio:
◦
◦
◦
◦
◦
Cada miembro del equipo realiza su calificación a la pregunta realizada por el moderador
Se consolida la calificación y se consigna en la matriz de priorización de cada proceso seleccionado
Se consolidan los resultados totales, multiplicando los valores resultantes de cada fila por el valor de cada una
de ellas logrando realizar una ponderación.
Finalmente se ordenan los procesos de mayor a menor seleccionando los procesos de mayor valor. La cantidad
de procesos seleccionados dependerá de la capacidad que tenga la institución en cuanto a recursos.
Ejemplo de video que ilustra la técnica de Priorización http://www.youtube.com/watch?v=YNqrrbC-D-8
Paso 4. Medición inicial del desempeño de los procesos
– Identificación de la calidad observada
Alternativa 1.
Medición de la calidad deseada
cuando se conocen los estándares.
 Adjuntar :
Los resultados de la autoevaluación
frente a los estándares
seleccionados estableciendo la
brecha entre la calidad observada y
la calidad esperada.
Resultados de Indicadores de las
auditorias realizadas
Informes de los comités
institucionales.
Informes de la escucha de voz del
cliente
Paso 4. Medición inicial del desempeño de los procesos
– Identificación de la calidad observada

Alternativa 2. Elección del método de acuerdo al problema a
evaluar
FRENTE DE TRABAJO
EJEMPLO
PROGRAMA/INSTRUMENTO
EFECTIVIDAD CLINICA
• GUÍAS DE PRACTICA CLINICA
•CONTROL DE CUMPLIMIENTO DE LA
APLICACIÓN DE GUÍAS Y PROTOCOLOS.
•PROGRAMAS DE EVENTOS CENTINELAS/
ADVERSOS
•MORTALIDAD
•PROGRAMA GESTION CLINICA
•PROGRAMA INFECCIONES NOSOCOMIALES
•COMITES
EFECTIVIDAD DE LA
ADECUACIÓN
• ESTÁNCIA HOSPITALARIA
•CANCELACIÓN DE CIRUGIAS
•UTILIZACIÓN Y DISPENSACIÓN DE
MEDICAMENTOS
•GESTION DE LISTAS DE ESPERA
CALIDAD DE LA DIMENSION
INTERPERSONAL
•ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
•GRUPOS FOCALES Y OTROS METODOS
CUALITATIVOS
•GESTIÓN DE QUEJAS
•INCIDENTES DURANTE LA ATENCIÓN
Paso 5. Formulación del plan de mejoramiento
Con la información obtenida en los paso anteriores, se puede establecer
un plan de calidad que permita dar solución a las fallas de calidad
detectadas
PROCESO
A
MEJORAR
ALCANCE
CRITERIOS
DE
AUDITORIA
FECHA
INICIA
FECHA
FINALIZA
EQUIPO
LUGAR
DURACION
RECURSOS
Paso 5. Formulación de plan de
mejora
OBLIGACIONES
Paso
Ejecución
plan
mejora
Paso
4.6.
Ejecución
deldel
plan
dede
mejora
Se requiere el apoyo de los niveles directivos de la organización para
que se generen espacios para hacer seguimiento al cumplimiento de
los planes de acción y de los resultados obtenidos en el mejoramiento
a través de los indicadores.
NOMBRE DEL PROCESO
META A LOGRAR
INDICADOR DE SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES
PLANEADAS
PARA EL
PERIODO
ACTIVIDADES
EJECUTADAS
PROBLEMAS
QUE SE
PRESENTARON
CAMBIOS EN
LA META
Paso 7. Reevaluación - Evaluación del
mejoramiento.
Importante evaluar si las acciones que se están ejecutando
están siendo efectivas, lo cual es posible de observar a través
de la medición sistemática de los indicadores propuestos.
OBJETIVO
DESCRIPCION DEL OBJETIVO
META
MEDIDA
RESPONSABLE
METAS PLANEADAS
PARA EL PERIODO
RESULTADOS
LOGRADOS
POR EJECUTAR
PROBLEMAS QUE
DIFICULTAN EL
CUMPLIMIENTO DE
META FINAL
Metas de cada área
Logro (si hay logro)
Acciones para llegar
al logro
Impedimentos para
llegar al logro
Estandarización de los Procesos
Aprendizaje organizacional
Describir paso a
paso el
proceso,
escriba uno a
uno los pasos
del proceso,
liste las tareas
que realiza
Identificar las
tareas que le
agregan valor y las
que no.
(Una tarea agrega
valor cuando es
indispensable para
el cliente)
Diagramar el
proceso
mediante la
utilización de
formas
convencionales
y universales
de graficación
Formalizar los
mecanismos
para la
documentación
y
almacenamient
o de los
estándares
Gestión
del
cambio
TEMA 2: HERRAMIENTAS ÚTILES EN
LOS DIFERENTES PASOS DEL CICLO
DE LA MEJORA DE LA CALIDAD
TECNICAS CUALITATIVAS
LLUVIA DE IDEAS
Objetivo:
◦
Generar un gran número de ideas, para aportar oportunidades de
mejora, plantear y resolver problemas existentes, analizar las causas y
plantear soluciones.
◦
Identificar problemas en forma grupal, donde todos escuchan y son
escuchados. (8 – 12 participantes).
Variantes
◦ Técnica nominal de grupo. Cuando algunos participantes son más
ruidosos o podrían se menos participativos (cada miembro piensa y
escribe sus ideas
◦ Método Philips. Cuando el grupo es muy grande, se divide en subgrupos
(6 personas)
Ejemplo de video que ilustra la técnica Tormenta de ideas:
http://www.youtube.com/watch?v=Yx-ap4j6F5Q
DIAGRAMA DE FLUJO
Representa gráficamente
los detalles algorítmicos de
un proceso multifactorial.
Son diagramas que utilizan
una serie de símbolos con
significados especiales y
son la representación
gráfica de los pasos de un
proceso a seguir para
alcanzar la solución de un
problema.
FLUJOGRA
MA
QUIEN
CUANDO
DONDE
PORQUE
COMO
Nombre de
cada tarea
Ejecutante
de esa tarea
Fecha,
horario,
momento,
en que se
hace la tarea
Lugar de
ejecución
Justificación
de la tarea
Método
como se
realiza la
tarea
Entrada al
flujograma.
Tarea
Decisión
Documento
Archivo
GRUPOS FOCALES
OBJETIVO:



Es una metodología de gran valor predictivo que buscan acercarse al cliente y
preguntarle que es lo que le afecta en su relacionamiento con el servicio ofrecido.
Los grupos focales buscan generar interacción comunicativa entre personas de un
mismo sitio y espacio a fin de confrontar ideas, experiencias o sentimientos sobre un
tema determinado
La información obtenida en los grupos focales se utiliza como materia prima para
cuantificar través de una encuesta
Ejemplo de video que ilustra la técnica de Grupos Focales:
http://www.youtube.com/watch?v=PuEcXH6TP4I&feature=related


Metodología:
Identificar el grado de conocimiento que tenga el usuario sobre un tema
determinado, preferencialmente un problema prioritario de calidad de la dimensión
interpersonal.
◦
◦
Ej. 1. Qué ha llevado al usuario a pensar desafiliarse la aseguradora.

Cuáles son los factores de la prestación del servicio que le son más importantes.

Qué problemas de la atención lo afectan más.

Que debería hace la seguradora para que se sintiera a gusto.
Ej. 2:Que barreras afectan la cultura de mejoramiento de la calidad de la atención en la institución.



Que factores afectan la eficiencia de su desempeño.
Los participantes deben se preseleccionados buscando que reflejen la población
objeto del estudio y homogeneidad para poder canalizar y explorar las experiencias
comunes compartidas, ejemplo: personas que asisten a un mismo centro de salud.
La reunión será liderada por un moderador quién se encargará de plantear un
objetivo general siguiendo un guión temático, modulando un guión temático y
orientando la discusión del tema.
GRUPOS FOCALES
OBJETIVO:
Identificar, representar y eliminar todos los obstáculos posibles que pueden surgir en el
proceso de implantación de soluciones a un problema.



Permite que el equipo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del
problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
Crea como una fotografía del conocimiento y consenso colectivo de un equipo
alrededor de un problema.
Hace que el equipo se concentre en causas y no en síntomas.
Ejemplo de video que ilustra el Diagrama Causa – Efecto: http://www.youtube.com/watch?v=W-TTz1fbgss&feature=email

Diagrama de Causa – Efecto/ Espina de Pescado.
Diagrama de Espina de Pescado –
Causa/Efecto
NIVEL DE
ANALISIS
POSIBILIDADES
PREGUNTAS
CAUSAS
PROXIMALES
-Error humano
-Proceso deficiente
-Falla del equipo
-Factores del
entorno
controlables.
-¿Cuál fue el error?
-Cual fue el error o etapa
deficiente?
-¿Qué fallo?
-¿Qué factores afectaron
directamente el resultado?
POR QUE
PASO ESTO
Procesos
relacionados con
el estado del
paciente
-¿Cuáles son las etapas del
proceso?
-¿Qué tapas están involucradas
en el problema?
-¿Qué podría hacerse para
prevenir la falla del proceso?
-¿Cómo se está actuando en
las fallas frente a los
resultados inadecuados?
-¿Qué otras áreas de los
servicios se han impactado
ANALISIS DE RUTA CAUSAL
ESTRATEGIAS DE
REDUCCION DE
RIESGO
ESTRATEGIAS
DE MEDICION
Provee un esquema conceptual y metodológico para análisis de problemas de
calidad a través de una secuencia lógica en el análisis
NIVEL DE
ANALISIS
POSIBILIDADES
PREGUNTAS
CAUSAS
DISTALES
Recursos humanos
-¿ Es el staff idóneo?
-¿Es suficiente en numero?
-¿Se planea para las contingencias que
podrían disminuir los niveles de
efectividad del staff?
-¿El Desempeño del staff es adecuado en
la operación de los procesos
involucrados?
-Puede ser mejorada la capacitación del
servicio?
Manejo de la información
-¿La información necesaria está
disponible cuando se necesita?
-¿La comunicación entre los
participantes es adecuada?
Manejo del entorno
-¿El entorno fue apropiado para los
procesos efectuados?
-¿Están planeados mecanismos para
reducción de fallas?
-¿ Se dispone de sistemas de identificar
los riesgos del entorno?
-¿Hay claridad en la comunicación de
prioridades?

Factores no cont
Cultura Organizacional
-¿La cultura está orientada a la
identificación y reducción de riesgos?
Estímulo de
comunicación
-¿Hay barreras en la comunicación para
la identificación del riesgo potencial?
ESTRATEGIAS DE
REDUCCIÓN DEL
RIESGO
ESTRATEGIAS DE MEDICIÓN
TÉCNICAS
CUANTITATIVAS
GRÁFICOS DE DISPERSIÓN
 Estudia la relación entre dos variables continuas si
existe una correlación alta entre ellas.
 Ayuda a valorar hasta qué punto el valor de una
de las variables aumente o disminuye cuando
crece el valor de la otra.
Ejemplo de video que ilustra la técnica Diagrama de Dispersión Lineal:
http://www.youtube.com/watch?v=5tsgygTBT_8
Objetivo:
◦ Observar de forma ordenada los factores relativos a un problema y la
frecuencia con que sucede cada uno de ellos.
◦ Identificar los pocos vitales, o ese 20% de manera que la acción
correctiva se aplique donde nos produzca mayor beneficio.
◦ Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada área e
oportunidad.
◦ Es el primer paso de la mejora de la calidad
Ejemplo de video que ilustra la técnica de Diagrama de Pareto
http://www.youtube.com/watch?v=2nb9wCliA6o
DIAGRAMA DE PARETO
Ejemplo : Medicamentos faltantes (Lisalgil, Prostafilina, Keflin , Solución
Salina (d), Otros (e).
TIPO
MEDCAMENTO
FALTANTES
TOTAL
ACUMULADO
% SOBRE
TOTAL
%
ACUMULADO
LISALGIL
64
64
38.8
38.8
PROSTAFILIN
A
39
103
23.7
62.5
KEFLIN
36
139
21.8
84.3
SOLUCIÓN
SALINA
21
160
12.7
97
OTROS
5
165
3
100
TOTAL
165
0
100
El pareto indica que el faltante de mayor incidencia es el Lisalgil, por lo cual debe ser atacado de primero
DIAGRAMA DE PARETO