Solución de conflictos y toma de decisiones

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Solución de conflictos y toma de decisiones.
El conflicto en la empresa.
Introducción.
La empresa esta formada por elementos materiales y humanos, tanto unos como otros pueden originar
problemas que habrá que solucionar. La resolución de problemas constituye un proceso intelectual
(razonamiento) que, partiendo de una información, termina en la formulación de una o más alternativas de
acción.
Un problema es una dificultad de la que no sabemos salir, generando una situación de intranquilidad.
Cuando nos encontramos ante un problema intentamos solucionarlo de diferentes formas: basándonos en la
experiencia, por similitud con situaciones anteriores, aplicando un razonamiento precipitado por falta de
tiempo, bajo tensiones emotivas, ... etc. Al intentar dar una solución se confunde a veces causa y efecto, por
lo que la toma de decisiones que se realiza no resulta acertada y, en ciertos casos, en lugar de resolverlo,
puede agravarse aún más. El hecho de decidir, y decidir bien, supone una gran responsabilidad, pues la
decisión puede afectar a varias personas.
Uno de los problemas generadores de conflicto en la empresa es el que afecta a cada individuo en su
interrelación con el otro. El trabajador suele plantearse algunos interrogantes que si no son contestados
pueden producir insatisfacción: ¿qué se espera de mi, cómo lo estoy haciendo, qué puede mejorar, ...? Para
poder resolver un problema es necesario conocer la causa o causas que lo generan, es decir, las
circunstancias que lo provocan, a través de un proceso de búsqueda, para lo cual podemos plantearnos ¿qué
ha sucedido, por qué ha sucedido, cómo debo actuar, ...? . Tras ello elegiremos el método mejor para
solucionarlo. No debemos corregir únicamente los síntomas del problema sino tratar de erradicarlo en la
medida de nuestras posibilidades.
Los conflictos técnicos deben ser solucionados por la empresa para evitar problemas de índole técnica,
organizativa o de producción que incidan en la viabilidad de la organización, pero también pueden surgir
conflictos entre trabajadores, trabajadores y directivos o entre los mismos directivos que entorpezcan
el trabajo, así como entre la empresa con otra empresa con la que se relaciona que puedan generar
inestabilidad, por lo que debemos tener conocimientos para solución de los mismos a fin de conseguir los
objetivos marcados por la organización.
1. Concepto y caracteres del conflicto.
El diccionario de la RAEL define el término C con varias acepciones, entre ellas: “problema, cuestión,
materia de discusión”, pero también “combate, lucha, pelea”. Estas acepciones comprenden pues tanto C
resueltos por medios violentos hasta los que precisan del dialogo para su resolución, sin olvidar los
conflictos psicológicos en los que se pueden ver involucradas las personas.
Conflicto es la situación de confrontación entre ideas o posiciones opuestas en las que se ven inmersas
varias personas o grupos de personas.
El C también puede originarse en la mente de una persona individual que tiene que decidir entre varias
situaciones, en este caso hablamos de dilema.
1 Solución de conflictos y toma de decisiones
Caracteres básicos de conflictos:
•
Existe un asunto o motivo sobre el que se discute y hay posiciones encontradas.
•
Confluyen dos o más personas con diferentes perspectivas, ideas y soluciones.
•
Las partes tratan de solucionarlo mediante acuerdos. En el ámbito laboral se resuelven por medios
pacíficos o bien a través de medios de presión.
2. Causas del conflicto en el mundo laboral.
En el mundo laboral suele ser difícil identificar un conflicto, identificándose, en ocasiones, como C
situaciones que no lo son (pseudoconflicto). El C surge en el seno de un equipo de trabajo cuando se
enfrentan intereses, visiones sobre objetos o procedimientos o las relaciones interpersonales de dos o más
miembros del equipo de trabajo.
Las controversias pueden ser:
•
Claras y escuetas: los involucrados han manifestado que tienen posiciones encontradas sobre un
asunto.
•
Difícilmente visibles o latentes: determinados sujetos viven con un conflicto pero no lo ponen al
descubierto.
Independientemente de la forma de manifestación del conflicto, las causas que originan una controversia
pueden ser muy variadas y clasificarse en dos grandes grupos:
1) Causas derivadas de las relaciones entre sujetos.
Los más importantes son:
•
Asignación de tareas: si no se han definido nítidamente las tareas y responsabilidades de cada
miembro del equipo, pueden producirse solapamiento o lagunas que generan roces. Una definición clara de
cada función y de quién la desempeña ayuda a evitar estos conflictos.
•
Competencia directa: cuando dos trabajadores aspiran a un mismo puesto, horario, espacio
físico, ...; también cuando se tienen deseos o intereses diferentes en un mismo momento respecto a una
misma situación.
•
Relaciones personales: cada persona tiene su propia actitud vital, ideología, sentido del humor, ...
que puede chocar con el carácter de otra u otras personas. La diferencia de valores o creencias puede
provocar conflictos originados por el mantenimiento de diferentes posturas para búsqueda de una solución.
Los enfrentamientos personales entre miembros de una empresa generan situaciones de tensión que afectan
a la productividad, a la motivación y, en general, al clima laboral.
•
Recursos limitados: si se carece de recursos o éstos resultan insuficientes para el desarrollo de la
tarea pueden surgir conflictos.
•
Mala comunicación: una comunicación formal defectuosa puede provocar malentendidos que
generen situaciones conflictivas entre los componentes de un equipo. Es una fuente común de conflictos en
los equipos de trabajo. Como ya vimos, los rumores (deformaciones del mensaje original tras transmitirse
por varios intermediarios) enrarecen el clima laboral, aunque pueden eliminarse consultando la fuente
original o utilizando la retroalimentación
Las mejores soluciones a los conflictos se obtienen por medio de la NEGOCIACIÓN.
2 Solución de conflictos y toma de decisiones
2) Causas que parten de un sujeto.
Conjunto de conflictos que tienen su base en la necesidad de toma de decisiones. Importante dilema si el
riesgo asumido es elevado, más si la persona no esta habituada.
3. Tipos de conflictos laborales.
Se pueden clasificar:
* Según el número de personas afectadas
•
El conflicto individual se suele dar entre un trabajador y el empresario. Su objetivo es el
reconocimiento de un derecho subjetivo de carácter individual. Su solución afecta exclusivamente a los
implicados en el conflicto.
•
El conflicto colectivo surge entre un colectivo de trabajadores en su conjunto y la empresa. Su
objetivo es un interés atribuido a un grupo de trabajadores entendido como colectividad. Su solución afecta
a todas las personas que forman parte del colectivo y aquellas que puedan serlo en el futuro.
* Según la materia tratada
•
El conflicto jurídico es el que surge de la diferente interpretación o de la aplicación de una norma.
•
El conflicto económico se produce entre diferentes personas o colectivos con intereses económicos
enfrentados.
* Según el resultado
•
El conflicto positivo o productivo es aquel del cual se obtiene un resultado que favorece las
posiciones de las partes. También se llama conflicto funcional porque son conflictos que ayudan a lograr
los objetivos o metas de la organización, aunque para algunas personas pueden no ser tan positivos.
•
El conflicto negativo o destructivo es el que lejos de acercar posturas las agrava. También llamado
conflicto disfuncional porque logra desestabilizar las funciones y tareas de la organización.
* Según los recursos utilizados
•
El conflicto agresivo se produce cuando no se utilizan medios pacíficos para su resolución como el
dialogo o la negociación. En el marco laboral, la huelga es un medio típico de presión, medio no pacifico de
solución de conflictos que se adopta para forzar un acuerdo.
•
El conflicto pacifico se da cuando las partes implicadas utilizan medios no violentos (conciliación,
mediación, arbitraje).
4. El proceso de resolución de conflictos.
La solución de los problemas en la empresa supone el análisis de los mismos y de sus posibles soluciones
por lo que está ligado íntimamente a la toma de decisiones.
A. Fases del proceso de resolución.
Acercamiento y definición del conflicto: conviene establecer un dialogo para definir el contenido y
límites del conflicto y obtener la máxima información sobre el motivo de enfrentamiento para poder
entender las posiciones de la contraparte.
3 Solución de conflictos y toma de decisiones
Estudio de causas: la causa es el hecho que ha provocado la situación conflictiva. Conocida por ambas
partes la existencia del problema se analizan los orígenes y el entorno de éste.
Proposición de posibles soluciones: definición de soluciones y consecuencias de las mismas, procurando
el intercambio de ideas y el mantenimiento de un diálogo abierto.
Elección de una solución y evaluación de la decisión: adopción de una solución por consenso de todas las
partes implicadas, esta es la mejor forma para que nadie se sienta derrotado, si no fuera posible se adoptará
la decisión menos dañosa para las partes. Es conveniente documentar la solución adoptada, para controlar si
se cumple lo acordado y evaluar sus consecuencias.
Sin duda la mejor manera de evitar los C es prevenirlos con medidas como: 1) intentar crear un clima de
acogida entre los miembros de la empresa; 2) promover el dialogo, tanto a nivel formal como informal; 3)
fomentar la escucha activa 4) fomentar el comportamiento asertivo ante las criticas, evitando posiciones de
hostilidad, agresividad o pasividad; 5) mantener la atención respecto a las necesidades que tienen las
personas con las que se trabaja.
B. Variables que influyen en el proceso.
La resolución optima de los C requieren de un proceso, pero esto no basta, quien se encuentra ante la
situación de resolverlo ha de manejar una serie de variables que harán que el resultado se decanten uno u
otro sentido.
•
Presiones: las partes pueden estar influenciadas por fuerzas que obligan a solucionar el conflicto de
una u otra forma
•
Tiempo: si se dispone de tiempo se pueden analizar mejor las causas y las posibles soluciones
•
Experiencia: a más experiencia mayor facilidad para afrontar problemas, aunque a veces la
experiencia cierra la posibilidad a nuevas alternativas
•
Sujetos implicados: cuanto mejores son las relaciones entre los implicados mayor es la oportunidad
de encontrar soluciones
•
Riesgo: es imprescindible analizar los riesgos que conlleva cada solución para tenerlos en cuenta
•
Complejidad del problema: un problema que abarca varios aspectos es más difícil de solucionar
•
Número de personas afectadas: cuantas más opiniones mayor dificultad para encontrar solución
•
El grupo: cuando el conflicto afecta a un grupo hay que tomar una solución que vincule a todos;
normalmente las decisiones se toman por mayoría, aunque también, a veces, por unanimidad
•
Personalidad de las partes: el carácter conciliador contribuye a la solución pacifica de los
problemas. El carácter agresivo genera tensión
5. Medios de solución pacifica.
Los conflictos de trabajo se pueden solucionar con la negociación entre empresario y el trabajador o entre
las empresas y los clientes para evitar que deriven en un C de mayor envergadura, si no hubiera acuerdo se
podrá acudir a la Jurisdicción para solventarlos.
Normalmente los C que afectan a uno o varios trabajadores individualmente considerados que no
logran resolverse mediante acuerdo entre ambas partes se solucionan cuando alguno de los implicados
acude al Juzgado de lo Social solicitando una sentencia que resuelva la cuestión.
Cuando los C son colectivos (afectan a un conjunto de trabajadores en sí mismo considerado) pueden
solucionarse por la vía judicial, pero también cabe, para encontrar soluciones, la negociación colectiva,
4 Solución de conflictos y toma de decisiones
que puede ir acompañada de medios de presión (huelga, cierre patronal….) que pretenden influir sobre la
otra parte para forzar un acuerdo en un sentido determinado.
Junto a los instrumentos tradicionales de solución de situaciones de litigio, en el mundo laboral se usan los
llamados medios de solución pacifica de conflictos. Los más habituales son la mediación, el arbitraje, y la
conciliación. Suele decirse que éstos son medios directos de solución, con ellos se pretende lograr un
acuerdo de forma inmediata, evitándose, en ocasiones, la huelga para dar solución a la contienda. Suelen
utilizarse si falla la negociación colectiva y presentan menor formalidad que las soluciones judiciales.
Cuando las partes son incapaces de ponerse de acuerdo entre ellos respecto al conflicto existente, surge la
necesidad de la intervención de terceros que hagan posible su solución
•
Conciliación: procedimiento de solución de C en el que las partes en litigio, ante un tercero,
contrastan sus posturas, tratando de conseguir un acuerdo que elimine el conflicto a través del diálogo o la
negociación. El conciliador tiene la función de establecer un marco de comprensión objetiva de la
controversia y de proposición de fórmulas de entendimiento no obligatorias. En España, en el marco de las
relaciones laborales, es obligatorio intentar una conciliación previa a la vía judicial.
•
La mediación: procedimiento de solución de C en el que interviene alguien ajeno a las partes y al
conflicto, el mediador, cuya función se limita a poner en contacto a las partes, promoviendo y facilitando la
comunicación entre las partes sin pronunciarse sobre el fondo de la controversia.
•
El arbitraje: procedimiento de solución de C caracterizado por la intervención de un arbitro, cuya
función es resolver el conflicto mediante un laudo arbitral o fallo de obligado cumplimiento. Se acerca a la
solución judicial de conflictos, puesto que es esta persona quien resuelve la disputa tras oír a las partes
implicadas. El arbitraje puede ser en derecho o en equidad.
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