MANUAL DE LA CALIDAD

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01/03/06
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CONTROL DE DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD
DISTRIBUCIÓN INTERNA
Receptor
Departamento
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Recepción
Copia1
DISTRIBUCIÓN EXTERNA
Receptor
1
Empresa
C: Copia Controlada. CN: Copia No Controlada
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Recepción
Copia1
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POLÍTICA DE LA CALIDAD
La Dirección de MR. CHIPPY
enfoca la calidad como un sistema para producir
económicamente bienes y servicios que satisfagan las necesidades del CLIENTE.
MR. CHIPPY ha entendido siempre la calidad como uno de los pilares sobre los que
asegurar su acreditación en el mercado y sobre esta base ha venido cimentando su
sostenido crecimiento. Calidad entendida como la orientación de todos sus recursos
(personales y materiales) hacia la satisfacción de sus clientes así como el cumplimiento
de los requisitos.
La correcta y continuada aplicación de procedimientos le ha hecho merecer el certificado
UNE EN ISO 9001: 2000 reconocimiento externo que es valorado por el personal de MR.
CHIPPY, no como un objetivo en sí mismo, sino como un punto de partida para la
mejora continua. Para ello la Dirección planifica una Política de Calidad, que es divulgada
y asumida por todos sus empleados.
Las actividades desarrolladas en MR. CHIPPY son el corte de patata, pelado de cebolla y
envasado, comercialización y distribución de frutas y hortalizas en las islas de Ibiza y
Formentera.
Así el Sistema de Calidad adoptado por MR. CHIPPY para asegurar una empresa flexible,
capaz de ilusionar e involucrar al personal en sus objetivos, pretende motivar a su
plantilla, haciéndole solidaria en la satisfacción de las necesidades de sus clientes,
inmersos en un entorno cada vez más globalizado y cambiante.
Joan Tur Planells
San Miguel, a 6 de Marzo de 2006
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0. INTRODUCCIÓN
Este manual de la Calidad es un compendio escrito del Sistema de Gestión de la Calidad de
MR. CHIPPY basado en la Norma UNE-EN-ISO-9001:2000. En él se describen todas las
actividades llevadas a cabo por MR. CHIPPY
para dar cumplimiento a los distintos
requisitos de la norma de referencia.
El Manual de la Calidad de MR. CHIPPY es preparado por el Responsable de Calidad, el
cual es también responsable de su actualización, distribución y difusión.
La aprobación del Manual de la Calidad corresponde a Gerencia, que dejará registro de
dicha aprobación mediante su firma en la portada de este Manual.
El Responsable de Calidad es responsable de su distribución y por lo tanto asegurará que
está disponible para todo el personal bajo el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
No existen copias controladas externas a la organización, en el caso de que fuera solicitada
una copia, esta será no controlada y siempre con la autorización previa de Gerencia.
El Responsable de Calidad mantiene una relación de copias controladas del Manual de la
Calidad a través del “Control de Distribución del Manual de la Calidad”.
El Responsable de Calidad es responsable de la actualización del Manual siempre que haya
cambios que provoquen su obsolescencia.
Cuando estos cambios se produzcan, se volverán a realizar las actividades de revisión,
aprobación y distribución del Manual. Estas actividades serán realizadas por las mismas
personas/funciones que lo hicieron inicialmente.
La distribución se hará de forma controlada, a las mismas personas/funciones que se les
distribuyó inicialmente. El Responsable de Calidad es responsable tanto de distribuir las
nuevas versiones como de retirar las obsoletas y destruirlas.
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El objeto de este Manual es describir como la organización da cumplimiento a todos los
puntos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
El alcance del sistema de gestión de la Calidad es de aplicación para la actividad de
pelado, corte, envasado y distribución de patata y cebolla.
Selección, envasado y distribución de productos hortofrutícolas frescos.
Distribución de verduras y hortalizas de 4ª Gama en las islas de ibiza y Formentera.
Se excluye del sistema el punto 7.3 de la norma sobre diseño y desarrollo.
Se excluye del sistema el punto 7.5.2 de la norma sobre validación ya que la propia empresa
realiza la validación.
MR. CHIPPY
aplica controles específicos de funcionamiento a todos los aspectos que
afectan a la calidad de los productos y servicios que presta a sus clientes.
El presente Manual se completa con los procedimientos a los que hace referencia, que a su
vez pueden estar desarrollados en instrucciones de trabajo, y con los demás documentos
que tienen que ver con el Sistema de Gestión de la Calidad.
Este Manual de Gestión de la Calidad es de aplicación a todas las personas que realizan
actividades englobadas dentro del alcance del sistema, está a disposición de todas ellas
para servir de guía a las cuestiones referentes al Sistema de Gestión de la Calidad.
Este Manual es un fiel reflejo de la situación de la calidad en MR. CHIPPY y será modificado
y actualizado en función de la evolución que sufra su realidad empresarial, es por tanto un
documento vivo y en constante evolución.
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2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
MR. CHIPPY SAN MIGUEL S.L. CON NIF B-07225105 es una empresa especializada en el
envasado, comercialización y distribución de frutas y hortalizas en las islas de Ibiza y
Formentera, además del corte de patata y envasado.
El un único objetivo, LA
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE.
La idea de la empresa surgió aproximadamente en 1987, gracias a la unión entre Lisa y
Joan quienes desde muy jóvenes comenzaron a cultivar la patata en sus propios terrenos
para después cortarla en diferentes formatos y vendérsela a los restaurantes, bares y
hoteles de la Isla.
El negocio pronto prosperó y se comenzó a realizar la selección de patatas. Para ello se
contó con una maquinaria que limpiaba, seleccionaba y envasaba patata. Pronto se invirtió
en nueva maquinaria y se pasó a los cítricos y a otros tipos de verdura. En el año 2000, se
amplió el almacén y se instalaron dos cámaras de aproximadamente 600 m2 entre las dos
con un total de almacén ampliado de unos 1000 m2. Finalmente se ha realizado una
inversión para realizar el envasado de Frutas y hortalizas en bandejas.
MR. CHIPPY fue creada el 13 de Junio de 1991, como traspaso de la actividad que venía
desarrollando desde 1987.
La actividad que desarrolla la mencionada empresa es la que sigue:
•
Semiconserva vegetal de patatas, cebollas, y zanahorias peladas y cortadas frescas
•
Lavado, calibrado, selección y envasado de patata, cebolla, zanahorias, naranjas,
limones y productos hortofrutícolas.
•
Distribución de patata de siembra para los agricultores de la isla.
•
Distribución a diario de todos nuestros productos directamente al domicilio de
nuestros clientes
•
Asistencia técnica personalizada a todos nuestros clientes así como a los
agricultores de las islas que cultivan nuestros productos.
Para la comercialización de nuestros productos disponemos de dos marcas registradas,
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“MISTER CHIPPY” y “SA FEIXA” d´Eivissa. La última catalogada en el registro de
“PRODUCTO BALEAR”, la cual solo se utiliza exclusivamente para la venta de todos los
productos procedentes de Eivissa y Formentera.
Entre nuestros clientes se encuentran, Eroski, Hiper Centro, Caprabo, Cadena hotelera
Sirenis, Invisa Hotels, Hoteles Fiesta, Hotel Argos, La Palentina, etc.
y las grandes
superficies situadas en la isla de Ibiza. Por el mismo motivo de argumentación comercial
conviene hacer una mención a los clientes más importantes de MR CHIPPY.
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MAPA DE PROCESOS DE MR. CHIPPY
RESPONSABILIDAD
DE LA
COMPROMISO DE
LA DIRECCIÓN
DIRECCIÓN(PROCESOS
ENFOQUE AL
CLIENTE
DE
APOYO)
POLÍTICA DE
CALIDAD
LA
RETROALIMENTACIÓN
REVISIÓN POR
DIRECCIÓN
PLANIFICACIÓN
RESPONSABILIDAD
, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
LA
C
C
MEDICIÓN
GESTIÓN
L
I
DE LOS
PROVISIÓN DE
RECURSOS
LOS
RECURSOS (PROCESOS
SELECCIÓN
Y
CALIFICACIÓN DEL
PERSONAL
DE
APOYO)
SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN.
SATISFACCIÓN
DE CLIENTES.
AUDITORÍA
INTERNA
COMPETENCIA,
TOMA DE
CONCIENCIA
SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
AMBIENTE DE
TRABAJO
INFRAESTRUCTURA
ANÁLISIS
SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
DE LOS
DE
PROCESOS
PRODUCTOS
ANÁLISIS
E
Y
DE
CONTROL
DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
ACCIÓN
CORRECTIVA
I
DATOS
E
MEJORA
N
L
ACCIÓN
PREVENTIVA
PROCESOS DE
MEJORA
T
N
T
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
(PROCESO CLAVE)
E
E
SELECCIÓN
PATATA /
CITRICOS
MANIPULACIÓN
PATATA CORTADA
GESTIÓN
COMPRAS
REVISIÓN GENERO
ENTRADA
ENVASADO
PATATA / CITRICOS
PLANIFICACIÓN
BANDEJAS Y
PATATA CORTADA
REQUISITOS
GESTIÓN
LOGISTICA
SATISFACCIÓN
BANDEJAS FRUTAS
Y HORTALIZAS
CONTROL
PRODUCTO NO
CONFORME
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Todos estos procesos han sido analizados individualmente, además de las interacciones
entre ellos. Se han analizado las entradas, salidas, documentación aplicable, métodos,
requisitos de calificación, herramientas, medios y equipos necesarios, registros que se
realizan. Y a continuación se han descrito en procedimientos todos aquellos procesos que
afectan directamente a la calidad de los servicios que MR. CHIPPY proporciona sus clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad de MR. CHIPPY se basa en la mejora continua mediante
la medición de los procesos, análisis de datos y establecimiento de acciones para la mejora
por parte de la Dirección, que además asigna los recursos necesarios para el correcto
funcionamiento de todos los procesos.
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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Muchos términos de uso corriente se emplean en el campo de la calidad en un sentido
específico o más restrictivo que el que se dan en el conjunto de definiciones del diccionario.
Por ello se han incluido aquí las siguientes definiciones, que se encuentran en la Norma
UNE-EN-ISO 9000:2005, para facilitar la comprensión del Manual de la Calidad.
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos
CONFORMIDAD: Cumplimiento con los requisitos especificados
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito especificado
VERIFICACIÓN: Confirmación, mediante el examen y la aportación de evidencias objetivas de
que se han cumplido los requisitos especificados.
EVIDENCIA OBJETIVA: Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos
obtenidos mediante observación, medida, ensayo u otros medios.
POLÍTICA DE LA CALIDAD: Directrices generales de una organización relativos a la calidad, tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.
GESTIÓN DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades de la función general de la dirección que
determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por
medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de
la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad
AUDITORÍA DE CALIDAD: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1.
REQUISITOS GENERALES
MR. CHIPPY
ha establecido un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los
requisitos de la Norma UNE-EN-ISO-9001:2000. Este Sistema está documentado,
implantado y se mantiene y mejora de forma continuada.
Como punto de partida para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad se han
identificado los procesos de MR. CHIPPY, su secuencia e interacción y se ha elaborado un
mapa de procesos que se ha incluido en el capítulo 2, “Presentación de la Empresa”, del
presente Manual. Los métodos y criterios para el control de los procesos se han detallado en
los procedimientos documentados para cada proceso.
Se han establecido también procedimientos de medición y seguimiento donde se especifican
las medidas, responsabilidades para su seguimiento y para el establecimiento de acciones
para lograr los resultados planificados y la mejora continua.
4.2.
REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN
4.2.1. Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de MR. CHIPPY se encuentra soportado por su
documentación, esta se encuentra estructurada de la siguiente manera:
• MANUAL DE LA CALIDAD Describe de forma general la manera en que MR. CHIPPY da
cumplimiento a cada uno de los criterios de la Norma. Hace referencia a los
procedimientos que lo desarrollan.
• PROCEDIMIENTOS: Para algunos de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
se han desarrollado procedimientos documentados, teniendo en cuenta para ello la
complejidad del proceso, la exigencia de procedimiento documentado por parte de la
Norma de referencia, la cualificación del personal, etc.
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4.2.2. Manual de la Calidad
MR. CHIPPY ha establecido este Manual de la Calidad. La forma de controlarlo, aprobarlo,
codificar sus secciones, etc. está descrita en el capítulo 0, “Introducción” del mismo.
En el capítulo 1 se documentado el objeto y campo de aplicación de este Manual.
En el capítulo 2, “Presentación, se encuentra incluido un mapa de procesos de MR. CHIPPY,
donde se ven gráficamente los procesos que se llevan a cabo en la empresa.
En el último apartado de cada capítulo aparecen referenciados todos los procedimientos que
se han documentado para desarrollar cada sección del Manual.
4.2.3. Control de los Documentos
En MR. CHIPPY existe una lista de documentos en vigor, se consideran documentos vigentes
todos aquellos cuya ausencia pudiera causar no conformidades con requisitos del
producto/servicio, incluidos los legales y reglamentarios.
En MR. CHIPPY se ha desarrollado un procedimiento para el control de los documentos. En
él se describen las directrices para:
•
Revisar y aprobar los documentos antes de su puesta en circulación
•
Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar de nuevo tras los cambios
•
Identificar la versión en vigor.
•
Asegurar que las versiones apropiadas de los documentos se encuentran
disponibles en los puntos de utilización
•
Asegurar que los documentos permanecen legibles, claramente identificables y
accesibles
•
Asegurar que los documentos de origen externo están identificados y su
distribución está controlada
•
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos en el
caso de que se conserven.
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Algunos documentos están además definidos como registros de la calidad, en este caso
deben además cumplir el punto 4.2.4. de este Manual de la Calidad y el procedimiento P-02,
“Control de la Documentación y de los Registros”.
4.2.4. Control de los Registros
MR. CHIPPY controla los registros de la Calidad requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad. Los registros se conservan como evidencia de la conformidad con los requisitos de
la Norma de referencia y del funcionamiento efectivo del Sistema de Gestión de la Calidad.
En el procedimiento P-02, “Control de la Documentación y de los Registros”, se
describe la sistemática para la identificación, almacenamiento, recuperación, protección,
conservación temporal y destino final de los registros de la Calidad.
4.3.
REFERENCIAS
•
P-02: Control de la Documentación y de los Registros
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5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
5.1.
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección de MR. CHIPPY entiende que solo con su compromiso respecto al Sistema
de Gestión de la Calidad puede conseguir que este funcione y sea eficaz. Proporciona
evidencia de este compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión por medio
de:
•
Comunicaciones a toda la organización acerca de la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios
•
Establecimiento de política y objetivos de la Calidad
•
Realización de las revisiones del Sistema de Calidad por la Dirección
•
Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
La sistemática desarrollada para la realización de revisiones
por la dirección,
establecimiento de política y objetivos, comunicaciones a la organización, etc. está descrita
en el procedimiento P-01, Reuniones de la Dirección.
5.2.
ENFOQUE AL CLIENTE
Gerencia asegura que en MR. CHIPPY se determinan las necesidades y expectativas del
cliente, se convierten en requisitos y se satisfacen como forma de conseguir la satisfacción
del cliente. Esto se realiza de la forma que se describe en el procedimiento P-03
Elaboración de Ofertas.
También se convierten en requisitos las obligaciones relativas al producto, incluyendo los
requisitos legales y reglamentarios.
5.3.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Gerencia, como parte de su compromiso ha establecido una Política de la Calidad. Esta
Política es adecuada al propósito de la empresa, incluye el compromiso de satisfacer los
requisitos y de la mejora continua, proporciona el marco de referencia para establecer los
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objetivos de Calidad y revisarlos. Gerencia se asegura de que la política es comunicada y
entendida por los niveles apropiados de la empresa.
La Política de la Calidad se revisa en el seno de las revisiones del Sistema de Gestión de la
Calidad para asegurar su continua adecuación.
5.4.
PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos de la Calidad
La Dirección de MR. CHIPPY
establece objetivos de forma periódica, para todas las
funciones relevantes dentro de la organización. Los objetivos se establecen dentro del
marco de la Política, son consistentes con el compromiso de la mejora continua e incluyen
aquellos necesarios para lograr los requisitos para el producto. Los objetivos se establecen
en las reuniones de la Dirección de la forma en que se detalla en el procedimiento P-01,
“Reuniones de la Dirección”.
5.4.2. Planificación de la Calidad
Gerencia identifica y planifica los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la
Calidad. Los resultados de la planificación se documentan en Planes de Calidad que se
realizan cuando las circunstancias lo requieren.
La planificación asegura que los cambios se realizan de forma controlada y que el sistema
se mantiene durante los cambios.
Para ello, al realizar la planificación se tienen en cuenta:
5.5.
•
Los procesos del Sistema de Gestión
•
Los recursos necesarios
•
El compromiso de mejora continua
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
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Los apartados siguientes describen como MR CHIPPY lleva a cabo la administración del
Sistema de Gestión de la Calidad
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
En el organigrama siguiente, MR. CHIPPY describe todas las funciones de la organización y
sus interrelaciones.
GERENCIA
RESPONSABLE DE
CALIDAD
RESPONSABLE
COMERCIAL
AUX.
VENTAS
AUX.
COMPRAS
RESPONSABLE
LOGISTICA
CONDUCTORES
Aux. Almacén
RESPONSABLE
PRODUCCIÓN
SECCION
PTT +CTC
PATATA
CORTE
RESPONSABLE
ADMON
BANDEJAS
AUXILIAR
ADMON
RESPONSABLE
MANTENIMIENT
CONTABILIDAD
5.5.2. Representante de la Dirección
En MR. CHIPPY existe la figura del Responsable de Calidad como representante de la
dirección, cuyas responsabilidades incluyen:
•
Asegurar que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad son establecidos
y mantenidos
•
Informar a Gerencia del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo las necesidades de mejora
•
Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles del
la empresa.
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El perfil requerido para el cargo se encuentra descrito en el perfil del puesto de trabajo
correspondiente, tal como consta en el procedimiento P-09, Gestión de RRHH.
5.5.3. Comunicación Interna
En MR. CHIPPY existen canales de comunicación entre los diversos niveles y funciones para
asegurar que se transmita la información referente a los procesos del Sistema de Gestión de
la Calidad y su efectividad.
Las vías de comunicación de esta información están descritas en los distintos
procedimientos.
5.6.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1. Generalidades
En MR. CHIPPY, la alta Dirección revisa a intervalos planificados el Sistema de Gestión de la
Calidad para asegurar su continua consistencia, adecuación y afectividad.
En el procedimiento P-01 “Reuniones de la Dirección”, se describe la secuencia de
actividades, responsabilidades, temas a tratar, datos mínimos de entrada, resultados,
registros, etc. acerca de las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad. Estas
revisiones siempre incluyen la evaluación de la necesidad de realizar cambios en el Sistema
de Gestión de la Calidad, la Política de Calidad y los objetivos de Calidad.
5.6.2. Información de Entrada para la Revisión.
Las entradas para la revisión del Sistema deberán incluir el funcionamiento actual y las
oportunidades de mejora asociadas a:
•
Resultados de auditorías
•
Retroalimentación de los clientes
•
Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto
•
Situación de las acciones correctoras y preventivas
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•
Revisión de las acciones derivadas de anteriores revisiones de la Dirección
•
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
5.6.3. Resultados de la Revisión
Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen acciones asociadas a:
•
La mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
•
Mejora del producto en relación a los requisitos del cliente
•
Necesidades de recursos
Estos resultados se registran en un acta de revisión del sistema por la Dirección
5.7.
REFERENCIAS
•
P-01: Reuniones de la Dirección
•
P-02: Control de la Documentación y de los Registros
•
P-03: Elaboración de Ofertas
•
P-09: Gestión de Recursos Humanos
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1.
PROVISIÓN DE RECURSOS
En MR. CHIPPY
se determinan las necesidades de recursos y se proporcionan en los
momentos adecuados para implantar y mejorar los procesos y para lograr la satisfacción del
cliente. Para ello se han establecido mecanismos para la identificación de las necesidades
de recursos, su evaluación y su adquisición. En el procedimiento P-10, “Sugerencias,
Quejas y Reclamaciones”, se han establecido las directrices para la detección de
necesidades, su registro y su transmisión a la Dirección.
6.2.
RECURSOS HUMANOS
6.2.1. Asignación de Personal
Todo el personal que tiene responsabilidades definidas en el Sistema de Gestión de la
Calidad es competente para las actividades que realiza, esto se ha determinado mediante
los requisitos de educación aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia
requeridos para cada puesto y que se encuentran definidos en los perfiles de los puestos de
trabajo, tal como se describe en el procedimiento P-09, Gestión de RRHH.
6.2.2. Formación, Sensibilización y Competencia
En el procedimiento P-09, “Gestión de RRHH”, se describe la forma en la que MR. CHIPPY
•
Determina las necesidades de formación para el personal que realiza actividades
que afectan a la calidad.
•
Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.
•
Evalúa la efectividad de la formación proporcionada.
•
Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de
sus actividades y contribuyen a la consecución de los objetivos de la Calidad
•
Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, cualificación y
experiencia.
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6.3.
INSTALACIONES
La Dirección de MR. CHIPPY
asegura que identifica, proporciona y mantiene las
instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto, incluyendo:
•
Espacio de trabajo e instalaciones asociadas
•
Equipo hardware y software
•
Servicios de apoyo.
Para esto se seguirán las directrices de los procedimientos P-06, Control del Proceso
6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO
MR. CHIPPY identifica y gestiona los factores físicos y humanos de entorno de trabajo para
lograr la conformidad del producto. Si alguno de los factores no fuera el apropiado para
lograr la conformidad del producto, se seguirán las directrices del procedimiento P-12
“Acciones Correctivas y Preventivas”.
6.5.
REFERENCIAS
•
P-01: Reuniones de la Dirección
•
P-06: Control del Proceso
•
P-09: Gestión de Recursos Humanos
•
P-10: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
•
P-12: Acciones Correctivas y Preventivas
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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1.
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
En MR. CHIPPY se ha realizado una planificación de todos los procesos de prestación del
servicio. La secuencia de procesos se encuentra en el mapa de procesos que aparece en el
capítulo 2, Presentación de la Empresa, de este Manual.
El resultado de la planificación de la calidad de los procesos que actualmente están en
funcionamiento son los procedimientos e instrucciones de trabajo documentados que los
describen, así como este Manual.
En el caso de un nuevo producto, servicio, proyecto o contrato específico habría que realizar
una planificación de los procesos, para la cual se tendrían en cuenta según fuera aplicable:
•
Los objetivos de Calidad para el producto, servicio, contrato, etc.
•
La necesidad de establecer procesos y documentación y proporcionar recursos e
instalaciones específicas para el producto
•
Actividades de verificación y validación y los criterios para la aceptación.
•
Los registros que sean necesarios para proporcionar confianza con la
conformidad de los procesos y productos resultantes
La planificación en estos casos se documentaría en un Plan de Calidad donde se recogerían
todos estos aspectos.
7.2.
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto.
Los requisitos de los clientes se identifican en MR. CHIPPY de forma sistemática, tal como se
indica en el procedimiento P-03, “Elaboración de Ofertas”
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
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Una vez identificados los requisitos del cliente respecto al producto, en MR. CHIPPY, los
Responsables de las correspondientes áreas revisan dichos requisitos conjuntamente con el
resto de requisitos del producto determinados por la organización. Esta revisión es siempre
anterior a adquirir un compromiso con el cliente para suministrar un producto (envío de una
oferta o presupuesto, aceptación de un pedido o contrato). La revisión asegura que:
•
Los requisitos del producto están definidos
•
Cuando el cliente no proporcione una declaración escrita de los requisitos, estos
son confirmados antes de su aceptación
•
Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los
expresados previamente (en la oferta o presupuesto) se han resuelto
•
MR. CHIPPY tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos para el
producto.
Siempre se deja registro de esta revisión de los requisitos.
Los aspectos a tener en cuenta para la revisión, las responsabilidades en esta fase del
proceso, etc. están descritas en el procedimiento P-03 de “Elaboración de Ofertas”
7.2.3. Comunicación con el cliente
En el procedimiento P-03, “Elaboración de Ofertas” están descritas las disposiciones
establecidas por MR CHIPPY relativas a:
•
La información sobre el producto
•
El tratamiento de preguntas, contratos, pedidos, incluyendo las modificaciones
La sistemática que se aplica en MR. CHIPPY para escuchar la voz del cliente, incluyendo las
reclamaciones se encuentra descrita en los procedimientos P-10, “Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones” y P-07, Seguimiento y Medición.
7.3.
DISEÑO Y DESARROLLO
Este punto de la norma se excluye ya que los trabajos realizados en MR. CHIPPY no
requieren de un diseño y desarrollo, debido principalmente, a que el trabajo principal es la
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distribución de frutas y verduras. En el caso de incluir un nuevo producto dentro del sistema,
se procede a la realización de un plan de calidad donde se incluyen los puntos comentados
en el punto 7.1 sobre planificación de los procesos de prestación del servicio.
7.4.
COMPRAS
7.4.1. Control de las Compras
En MR. CHIPPY se controlan los procesos de compra para asegurar que los productos
adquiridos cumplen los requisitos. En el procedimiento P-04, “Homologación de
proveedores y Gestión de compras”, está descrita la sistemática de control del proceso
de compra.
En MR. CHIPPY se evalúan y seleccionan los proveedores para asegurar su capacidad para
suministrar productos aceptables de acuerdo con los requisitos. Periódicamente se evalúan
todos los proveedores y aquellos que superan la evaluación se incorporan a la lista de
proveedores aceptados. Existen registros de la evaluación de los proveedores y de las
evaluaciones de seguimiento, tal como consta en el procedimiento P-04, Homologación de
proveedores y Gestión de compras
7.4.2. Información de las Compras
Los pedidos a proveedores contienen toda la información que describe el producto a
comprar, incluyendo:
•
•
Los requisitos para la aprobación o cualificación de:
•
El producto
•
Los procedimientos
•
Los procesos
•
Los equipos
•
El personal
Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
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Los pedidos son revisados antes de su lanzamiento. La Sistemática de actuación con las
compras, así como las responsabilidades, registros, etc., están descritos en el procedimiento
P-04, “Homologación de proveedores y Gestión de Compras”.
7.4.3. Verificación de los Productos Comprados
En MR. CHIPPY, los productos comprados se verifican antes de su uso o comercialización.
Las actividades de verificación dependen del tipo de producto, los controles que tenga
establecido los proveedores, etc. Estas actividades se desarrollan tal como consta en el
procedimiento P-04, “Homologación de proveedores y Gestión de Compras”, y en P-06
“Control del proceso”
Si MR. CHIPPY o su cliente se proponen llevar a cabo actividades de verificación en los
locales del suministrador, la organización deberá especificar, en la información de la
compra, las disposiciones requeridas para la verificación y el método para la puesta en
circulación del producto o servicio.
7.5.
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
Todas las operaciones de prestación del servicio están controladas. Para ello, se han
descrito en procedimientos e instrucciones todos los procesos que influyen en la calidad final
del servicio.
Como parte del control se asegura que:
•
Están disponibles los documentos de trabajo en los lugares en que se necesitan.
•
Se utilizan y mantienen lo equipos necesarios para las operaciones de
producción y servicio.
•
Están disponibles, y se usan, los equipos de medición y seguimiento, allí donde
son necesarios.
•
Están implantadas acciones de seguimiento
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•
Están implantados los procesos necesarios para la liberación, entrega y, cuando
es aplicable, las actividades posteriores a la entrega.
En los procedimientos operativos se han descrito todas las actividades que forman parte del
control de los procesos de fabricación y prestación de servicio.
7.5.2. Validación de los Procesos de Producción
Este punto de la norma se excluye ya que los trabajos realizados en MR. CHIPPY son
verificados y validados por la propia organización.
7.5.3. Identificación y Trazabilidad.
Cuando sea apropiado MR. CHIPPY identificará los productos con los medios adecuados a
través de los distintos procesos, tal como consta en el procedimiento P-06 Control del
Proceso.
El estado del producto con respecto a las actividades de verificación se identifica tal como
consta en los procedimientos anteriores.
La forma de controlar la identificación y trazabilidad del producto se establece en P-06,
Control del Proceso.
7.5.4. Propiedad del Cliente
MR. CHIPPY cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo su control o
están siendo utilizados por ella. MR. CHIPPY identifica, verifica, protege y salvaguarda los
bienes que son propiedad del cliente para su utilización. Cualquier bien que sea propiedad
del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo sea inadecuado para su uso es
registrado y comunicado al cliente.
La forma de controlar estos bienes propiedad del cliente se establece en P-06, Control del
Proceso.
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7.5.5. Preservación del Producto
Los productos se conservan de forma adecuada, lo que asegura la conformidad con los
requisitos durante el proceso interno y la entrega final. En el procedimiento P-05,
“Mantenimiento” se describen todos los cuidados referentes a la maquinaria que está en
contacto con los alimentos.
El Procedimiento documentado P-06 “Control del Proceso” describe detalladamente las
actividades de identificación, trazabilidad, manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección.
7.6.
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
En MR. CHIPPY se han definido una serie de inspecciones y medidas a realizar como forma
de asegurar la conformidad del servicio. Estas inspecciones y revisiones están descritas en
el procedimiento P-05 Mantenimiento y en las Instrucciones de trabajo nombradas en P-05.
Los equipos requeridos para las mediciones se encuentran controlados, para asegurar que
su capacidad de medida es consistente con los requisitos La forma de controlar estos
equipos se encuentra establecida en el procedimiento P-08, “Control de los Dispositivos
de Medición”.
7.7.
REFERENCIAS
•
P-03: Elaboración de Ofertas
•
P-04: Homologación de proveedores y gestión de compras
•
P-05: Mantenimiento
•
P-06 Control del proceso
•
P-08: Control de los Dispositivos de Medición.
•
P-10: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1.
GENERALIDADES
Para asegurar la conformidad del producto con los requisitos y la consecución de la mejora,
se han establecido diferentes actividades de medición y seguimiento de los procesos. En los
distintos procedimientos se han establecido las etapas convenientes de medición y
seguimiento, así como los métodos de realización.
8.2.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
8.2.1. Satisfacción del Cliente
MR. CHIPPY es una organización dirigida hacia el cliente, él es su razón de ser, y por tanto
su satisfacción es importante para la organización. En MR. CHIPPY
se ha establecido
mecanismos para conocer la satisfacción del cliente, esto incluye tanto medidas directas
como indirectas. En el procedimiento P-07, Seguimiento y Medición están descritos los
indicadores de medida de satisfacción del cliente, las unidades de medida, las etapas en las
que se realizan las medidas, las responsabilidades de realización de medidas, análisis de
datos obtenidos, etc.
8.2.2. Auditoría Interna
Periódicamente se realizan auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de
la Calidad:
•
Es conforme con los requisitos de la Norma de referencia, UNE-EN-ISO9001:2000
•
Ha sido implantado de manera efectiva y se mantiene actualizado
Las auditorías se planifican teniendo en cuenta el estado, la importancia de las actividades y
áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
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Las auditorías siempre se realizan por personas diferentes a las que realizan las actividades
a ser auditadas. En el procedimiento P-11, “Auditorías Internas”, están descritas las
actividades a realizar, desde la planificación de las auditorías, su preparación, auditoría in
situ, registro de los resultados de la auditoría, comunicación a la dirección de los resultados,
seguimiento y cierre.
La dirección, a la vista de los resultados de la auditoría establecerá las acciones correctivas
oportunas para eliminar las causas de las deficiencias encontradas durante la auditoría.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de la implantación de las acciones
correctivas e informar sobre los resultados de la verificación.
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
Todos los procesos que influyen directamente en la calidad del producto que se suministra a
los clientes están descritos en el mapa de procesos que se encuentra en el capítulo 2 de
este Manual. A algunos de ellos se han asociado indicadores de proceso. En el
procedimiento P-07, "Seguimiento y Medición" se encuentran descritas las actividades de
control de los indicadores, las responsabilidades para el análisis de los datos que
proporcionan, etc. El control de estos indicadores ayuda a confirmar que los procesos tienen
capacidad continua para satisfacer la finalidad prevista.
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto
En MR. CHIPPY existen etapas del proceso en las que se realizan actividades de medición
del producto.
Se registran las evidencias de conformidad con los criterios de aceptación y la autoridad
responsable del lanzamiento del producto. En los procedimientos se han establecido las
etapas en las que se realizan mediciones o seguimiento, los criterios de aceptación y
rechazo, las responsabilidades para realizar las mediciones y para el lanzamiento de los
productos, etc.
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No se entregarán los productos a menos que hayan superado todas las mediciones
satisfactoriamente, a menos que el cliente apruebe otra cosa.
8.3.
CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
En MR. CHIPPY se asegura la conformidad de los productos previamente a su entrega a los
clientes, cualquier producto no conforme que se detecte, será identificado y controlado para
evitar su entrega o su uso involuntario. Las actividades descritas para el control de los
productos no conformes se encuentran descritas en el procedimiento P-07, "Seguimiento y
Medición".
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha
comenzado su uso, se adoptan las acciones apropiadas al respecto de las consecuencias
de la no conformidad.
8.4.
ANÁLISIS DE DATOS
El Responsable de Calidad de MR. CHIPPY
recopila todos los datos recogidos por la
organización, para determinar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad,
y para identificar las oportunidades de mejora. Se consideran datos de la organización los
que constan en el procedimiento P-07, Seguimiento y Medición, así como los resultados
de auditorías, no conformidades, reclamaciones de clientes, evaluación de proveedores, etc.
La Gerencia, o persona designada por ella, analizará los datos obtenidos para tomar
decisiones acerca de:
•
La satisfacción de los clientes
•
Conformidad con los requisitos de los clientes
•
Características de los procesos, productos, tendencias, etc.
•
Proveedores.
8.5.
MEJORA
8.5.1. Mejora Continua
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Gerencia, en el seno de las Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad, planificará y
gestionará los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Facilitará la mejora del Sistema de Gestión mediante la política de Calidad, objetivos,
resultados de las auditorías, análisis de los datos, acciones correctivas y preventivas y
revisión por la dirección.
En
el
procedimiento
P-01,
Reuniones
de
la
Dirección,
están
explicadas
las
responsabilidades de planificación de la mejora, análisis de los datos del Sistema de
Gestión, periodicidad de las reuniones, etc.
8.5.2. Acciones Correctivas
En MR. CHIPPY se clasifican las acciones para la corrección en dos tipos:
•
Acciones Reparadoras: Aquellas que eliminan los efectos de las no conformidades
•
Acciones Correctivas: Aquellas que eliminan las causas de las no conformidades al
objeto de prevenir su reaparición.
Se consideran no conformidades todas aquellas desviaciones del Sistema de Gestión de la
Calidad, que pueden ser detectadas en cualquier etapa del proceso mediante las acciones
de seguimiento y medición, auditorías internas o externas, sugerencias, quejas,
reclamaciones de clientes o por cualquier otro medio interno o externo a la organización.
Ante una no conformidad, y dependiendo del efecto que esta tenga, de su magnitud (el
número de clientes o productos afectados), y de su frecuencia, se decidirá que tipo de
acción se debe establecer tanto una acción reparadora, que palie el efecto, como una
correctiva.
El procedimiento P-12, "Acciones Correctivas y Preventivas", tiene definidos los
requisitos para:
•
Identificar las no conformidades
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•
Determinar las causas de las no conformidad
•
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades
no vuelven a aparecer.
•
Determinar las acciones correctivas necesarias e implementarlas.
•
Registrar los resultados de las acciones adoptadas.
•
Revisar las acciones correctivas adoptadas
8.5.3. Acciones Preventivas
Las acciones preventivas son aquellas que eliminan las causas de no conformidades
potenciales al objeto de prevenir su aparición. Las acciones preventivas se establecen
acordes con el impacto de los problemas potenciales.
En el procedimiento P-12, "Acciones Correctivas y Preventivas", están recogidos los
requisitos para:
•
Identificar las no conformidades potenciales y sus causas
•
Determinar y asegurar la implantación de las acciones preventivas necesarias
•
Registrar los resultados de las acciones adoptadas
•
Revisar las acciones preventivas adoptadas
En este procedimiento además están descritas las medidas de prevención general que se
han adoptado, las responsabilidades, la secuencia de actividades, etc.
8.6.
REFERENCIAS
•
P-01: Reuniones de la Dirección
•
P-07: Seguimiento y Medición
•
P-11: Auditorías Internas
•
P-12: Acciones Correctivas y Preventivas
FIN DEL DOCUMENTO