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UNIVERSIDAD COLUMBIA DEL PARAGUAY CARRERA DE DERECHO PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY MARIA GLORIA RECALDE PRINCIGALLI ASUNCIÓN 2014 PARAGUAY MONOGRAFÍA DE TRABAJO FINAL DE CARRERA PARA OPTAR AL TÍTULO DE ABOGADA PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY MARIA GLORIA RECALDE PRINCIGALLI TUTOR DE CONTENIDO PROF. ABOG. ARMINDO RIQUELME ASUNCIÓN 2014 PARAGUAY UNIVERSIDAD COLUMBIA DEL PARAGUAY CARRERA DE DERECHO PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY MONOGRAFÍA DE TRABAJO FINAL DE CARRERA PARA OPTAR AL TÍTULO DE ABOGADA MARIA GLORIA RECALDE -------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------COMISION EVALUADORA --------------------------------------------------------------------TUTOR MARIA GLORIA RECALDE Protección legal en la comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay Total de páginas: 107 Tutor: Prof. Abog. Armindo Riquelme Monografía Académica de la Carrera de Derecho, Paraguay, 2014 Áreas Temáticas: Protección - Legal - Turismo Código de Biblioteca….. DEDICATORIAS A mi esposo y compañero Luis Alberto Armele que siempre estuvo apoyándome para no decaer y seguir adelante en aquellos momentos difíciles que tuve que vivir. A mi adorada hija María Cecilia, que dentro de sus capacidades diferentes me brindó cariño y comprensión. A Nilda Morel y Denice Zarate mis hijas del corazón. A mi madre, hermanos, familia política y compañeros quienes siguieron de cerca y me brindaron todo su apoyo para culminar mi carrera. AGRADECIMIENTOS A Dios, por iluminarme todos los días de mi vida A mi tutor Abog. Armindo Riquelme por el apoyo incondicional A la Dra María Lilia Pussineri y a los docentes de la Universidad Columbia por compartir el saber con los alumnos. . Epígrafe Un viaje de mil millas comienza con el primer paso Lao-tsé PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Tabla de contenido INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 12 CAPITULO l .............................................................................................................. 15 PROBLEMATIZACIÓN ............................................................................................ 15 1.1 Descripción del problema ................................................................................. 16 1.2 Formulación del Problema ................................................................................ 17 1.3 Preguntas de investigación ................................................................................ 17 1.4. Objetivo General .............................................................................................. 18 1.5 Objetivos específicos ......................................................................................... 18 CAPITULO II ............................................................................................................. 21 MARCO TEÓRICO.................................................................................................... 21 2. 1 MARCO REFERENCIAL ................................................................................ 22 2.1.1 Antecedentes de la Investigación .................................................................... 22 2.2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................. 24 2.2.1 Turismo .......................................................................................................... 24 2.2.2 Tipos .............................................................................................................. 24 2.2.2.1 Turismo individual ....................................................................................... 24 2.2.2.2 Turismo de masas ........................................................................................ 25 2.2.2.3 Turismo cultural .......................................................................................... 25 2.3 Contratos ........................................................................................................... 26 2.3.1. Concepto ...................................................................................................... 26 2.3.2 Noción del Contrato en el Paraguay ................................................................ 29 2. 3.3 Sujetos del contrato ........................................................................................ 29 2.3.4 Tipos .............................................................................................................. 30 2.3.5 Sistemas teorías o doctrinas ............................................................................ 31 2.3.6 Contrato como fuente de obligaciones, importancia de la materia ................... 32 9 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.3.7 Clasificación de los contratos .......................................................................... 32 2.3.8 Clasificación de los elementos del contrato ..................................................... 32 2.3.9 El problema de la lesión en los contratos ......................................................... 34 2.3.9.1 Las dos concepciones de la lesión ................................................................ 34 2.3.10 Objeto del contrato........................................................................................ 36 2.3.11 Contrato sobre patrimonio futuro .................................................................. 36 2.4 Hoteles .............................................................................................................. 37 2.5 Clasificación por Categoría ................................................................................ 38 2.5.1 Turista ............................................................................................................ 38 2.5.2. Aparthotel ..................................................................................................... 39 2.5.3 Motel .............................................................................................................. 39 2.5.2 Resort ............................................................................................................. 40 2.6 Organismos de Turismo en el Paraguay ............................................................. 40 2.7 El Sistema Jurídico Paraguayo y el Turismo ..................................................... 41 2.7.1 Código Civil ................................................................................................. 41 2.7.2 Código Penal ................................................................................................ 46 2.8 Organismos de Turismo en Paraguay y sus atribuciones ................................... 47 2.8.1 Senatur ........................................................................................................... 47 2.8.1.1 Marco Jurídico Institucional de la SENATUR .............................................. 49 2.8.1.2 Competencias ............................................................................................. 49 2.8.3 Asatur ............................................................................................................. 51 2.9 Derecho Comparado ......................................................................................... 57 2.9.1 Colombia ........................................................................................................ 57 2.9.2 Argentina ........................................................................................................ 63 2.9.3 Chile ............................................................................................................... 65 2.9.10 España .......................................................................................................... 68 HIPÓTESIS............................................................................................................. 79 10 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY VARIABLES .......................................................................................................... 79 CAPITULO IV ........................................................................................................... 81 DISEÑO METODOLÓGICO ..................................................................................... 81 CAPITULO V............................................................................................................. 83 ANÁLISIS DE LOS DATOS ...................................................................................... 83 CONCLUSIONES ...................................................................................................... 92 RECOMENDACIONES ............................................................................................. 95 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 96 ANEXOS .................................................................................................................. 100 11 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY INTRODUCCIÓN Las vacaciones son períodos en los que normalmente el querer descansar es generalizado, y para lo mismo muchos optan por realizar viajes, pero en ocasiones, imprevistos causados por otros (agencias de viajes) a quienes se confía las vacaciones, causan molestias y perjuicios que al final son aceptados sin que sean compensados por los contratiempos. El objetivo general de la investigación fue determinar los aspectos que requieren protección legal en la Comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay para garantizar a las partes. La elaboración de este trabajo se realiza cumpliendo el requisito final que la Universidad Columbia del Paraguay exige para recibir el título de abogada y considerando que la autora de este trabajo conoce a profundidad sobre el tema por los años que se desenvuelve en el negocio del turismo. Cuando se planea realizar un viaje por agencias de viajes la obligación es realizar el pago total de los servicios a utilizar (transporte aéreo-terrestre-hotelesexcursiones varias) a fin de asegurar un buen viaje, promesas realizadas para utilizar estos servicios mencionados muchas veces son incumplidas o alteradas. Las frecuentes irregularidades, llevan, hoy en día, a que las personas realicen viajes (de esparcimiento, negocios) por cuenta propia, pues consideran que de esta forma tendrán un viaje seguro. Muchos han pasado por sucesos como que fueron abandonados a su suerte en el extranjero u ofertaban mucho más de lo que proporcionaban en cuanto a servicios de 12 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY viajes se refiere, los pasajeros, en viajes nacionales e internacionales, pasando momentos muy desagradables y no habiendo otra opción, tuvieron que aceptar lo que ofrecían o era más conveniente para ellos, que ante reiterados reclamos, solo responden que son servicios tercerizados, encontrándose dentro de esas irregularidades problemas en las aerolíneas, buses y agencias de viajes. El título de este trabajo se debe a los años de experiencias de la autora de este trabajo en el ámbito del turismo nacional e internacional, descubriendo aspectos positivos y negativos. Positivos: disfrutar, conocer personas de diferentes culturas, países, fomentar amistades. Negativos: falta de garantías en los servicios y la escasa preocupación de las empresas de viajes (mayoristas-minoristas) en solucionar y exigir su cumplimiento a favor de los consumidores finales (pasajeros). La perspectiva teórica de esta investigación insiste en la existencia del uso del derecho turístico. Aunque las relaciones entre el derecho y el turismo son innegables, su denominación conceptual es cuestionable. En este sentido, el presente texto busca analizar la inexistencia del uso del derecho turístico desde una perspectiva práctica. Se reconoce la multidimensionalidad del turismo y la no exclusividad del derecho a cualquier disciplina, se propone que el presunto derecho turístico es aquel que hace uso adecuado de la Ley. Los niveles de investigación se refieren al grado de profundidad con que se abordará el trabajo, en esta monografía que son a nivel a) Exploratorio considerando que en la Universidad Columbia del Paraguay no se ha realizado una investigación sobre este tema específico de “Protección Legal en la comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay”, y b) Descriptivo ya que se muestran las características y particularidades de cómo se presenta el fenómeno estudiado. Para recabar la información necesaria se trabajó con un grupo de expertos tanto en derecho como en el rubro del turismo, seleccionados intencionalmente para la realización de entrevistas cara a cara y para las entrevistas semi estructuradas. 13 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Los datos se obtuvieron desde el mes de diciembre de 2013 a marzo del 2014. El trabajo es presentado de la siguiente manera: en el capítulo I se explica la problemática que impulso a la autora a investigar sobre el tema y los objetivos que se tuvieron como norte de las notas obtenidas. En el capítulo II se presenta el Marco Teórico Referencial y el Marco Legal, en el capítulo III se puede verificar los datos y resultados obtenidos de la entrevista con expertos y por último las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos. 14 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY CAPITULO l PROBLEMATIZACIÓN 15 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 1.1 Descripción del problema Las empresas de viajes (mayoristas-minoristas) se escudan que ellos obran como intermediarios, declinando toda responsabilidad por diferencias en cualquiera de los servicios prestados, así como cualquier daño, retraso o irregularidades que pudieran ocurrir durante la ejecución de los servicios. Otro argumento de las empresas prestatarias de servicios turísticos es que se reservan el derecho de alterar el itinerario de viaje a los hoteles previstos, si esto fuese imprescindible para un mejor desarrollo del programa, como así también tienen potestad que en caso de verse obligado a suspender la salida de viaje, los pasajeros inscriptos no tendrán derecho alguno a más que el reembolso del pago efectuado y renunciando a cualquier otra reclamación, pero en caso de que los pasajeros desistan de utilizar cualquier servicio contratado una vez iniciado el viaje, no tienen derecho a solicitar reembolso del mismo y que en caso de reembolso deben hacerlo por escrito, adjuntar comprobantes que acrediten el reclamo con la salvedad que no se reembolsará cantidad alguna de los servicios no utilizados voluntariamente por los pasajeros. Es decir que además de abonar por un servicio a ser utilizado, los pasajeros están expuestos a los intereses que resulten más favorables para las empresas de viajes, quién en todo momento alegan que son intermediarios. La preocupación de la autora y objetivo en este trabajo es que las personas que decidan realizar un viaje, deban tener todas las garantías suficientes de parte de las empresas de viajes, y que no solo se preocupen en promocionar, vender sus servicios, de manera que los consumidores finales tengan a cambio viajes seguros, sólidos y no terminar a merced de la suerte, o aceptar ya en lugar de destino lo que hay a mano. En la mayoría de los casos se habla de hotel similar, pero ello no es cierto y si se produjera un problema de exceso de plazas en un hotel con reserva confirmada, estaríamos ante un incumplimiento contractual por parte de la agencia de viajes. En el supuesto de suceder, y el organizador no suministra o comprueba que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, debe adoptar las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento 16 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY alguno de precio para el consumidor y, en su caso, abonará a éste último el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas, sin suplemento alguno para el consumidor final. Este inconveniente está comenzando a ser una práctica demasiado habitual de la que las agencias de viajes suelen salir airosamente. Esto también se da con frecuencia en las compañías aéreas, que suspenden sus vuelos sin dar explicaciones sólidas, que avasallando los derechos de los pasajeros deciden nuevos horarios y días que viajarán, sin tener en cuenta que una suspensión ocasiona, pérdida de tiempo, pérdida de servicios contratados. Pero si el pasajero desiste de realizar el viaje, alegando inconvenientes que le imposibilitan el viaje marcado en día y horario, la compañía sólo reconoce previo pago de una multa y sujeto a disponibilidad y sin posibilidad de devolución monetaria o tan sólo devolución en parte y con un plazo que ellos lo fijan (dos meses). Haciendo un balance podemos resumir que los inconvenientes surgidos en la compra de servicios abarcan: mal uso de los similares, cambio de transporte por uno de menor calidad, agencias que no responden a las quejas de los afectados, agencias que no abonan por los servicios contratados. 1.2 Formulación del Problema ¿Cuáles son los aspectos que requieren protección Legal en la Comercialización y Usufructo de servicios turísticos en Paraguay para garantizar a las partes? 1.3 Preguntas de investigación 1.3.1. ¿Cuáles son los casos en que se utiliza los hoteles “similares”? 1.3.2. ¿En qué casos la agencia cambia el transporte por otro de menor calidad sin necesidad de comunicar al usuario? 1.3.3 ¿Cuál sería el camino a seguir, por el usuario, para tener una atención de la agencia ante incumplimiento de servicios? 1.3.4 ¿Cuál sería la salida legal que tiene el usuario, en el exterior, en caso de incumplimiento de algún servicio? 17 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 1.4. Objetivo General Analizar los aspectos que requieren protección legal en la Comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay para garantizar a las partes. 1.5 Objetivos específicos 1.5.1 Determinar cuáles son los aspectos legales que pueden ser utilizados en casos de mal servicio en los hoteles o “similares” 1.5.2 Averiguar cuáles son los aspectos legales que pueden ser tenidos en cuenta en caso que las agencias incumplan con los servicios ofrecidos sobre todo en la calidad de trasportes que ofrecen. 1.5.3 Demostrar el procedimiento que debe ser seguido por el usuario, para tener una atención de la agencia ante incumplimiento de servicios. 1.5.4 Establecer la salida legal que tiene el usuario, en el exterior, en caso de incumplimiento de algún servicio. Si bien las empresas de turismo, trabajan en conjunto con los propietarios, representantes o distribuidores de los servicios,(transportes aéreos, terrestres, hoteles, excursiones) esto no obsta a que en caso de incumplimiento o alteraciones, no puedan solucionar de la mejor manera y enmendar con otros servicios, de igual o mejor categoría, teniendo en cuenta que reciben el pago total con anticipación, pero al momento de estos sucesos se preocupan más por sus intereses y en muchos casos estos sucesos son ocasionados porque las agencias de viajes no efectúan el pago en forma y tiempo y por la demanda que existe, sobretodo en temporadas altas las reservas son canceladas y confirmadas por otras agencias que confirman el pago con anterioridad. Uno de los casos al que se le suele dar mayor relevancia es que al llegar al hotel, el conserje informa que las reservas fueron canceladas por no pago total de parte de la agencia de viaje, y ante reclamos de desesperación los pasajeros son llevados a otra ciudad y alojados en otro hotel, sin ninguna posibilidad de acceder al origen de lo contratado, quienes al regresar a Asunción y reiterar los reclamos correspondientes, los 18 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY organizadores generalmente responden que abonaron en tiempo la totalidad deslindando toda responsabilidad. Ante la falta de soluciones por parte de las empresas de viajes, las personas afectadas dejan de reclamar y optan por contratar servicios por cuenta propia, otras agencias o internet, pero esto nos perjudica a nivel económico, porque acarrea disminución de capital humano y menos ingresos al país, y esto se debe a que no contamos con un organismo directo para realizar nuestros reclamos, y las empresas de viajes nunca asumen su obligación. Las cláusulas en los contratos (folletos) figuran en “letra chica” que los interesados no le dan importancia, pues es más llamativo los servicios que ofrecen y costo (letras grandes) que las soluciones a inconvenientes, y al momento de sucesos nos encontramos que debíamos leer antes de adquirir, situación no compatible, teniendo en cuenta que desde el momento en hay interés por parte de viajantes. Las agencias de viajes tienen la obligación y el derecho de dar información precisa y clara de todos los beneficios y riesgos, cosa que no sucede, pues su único interés es vender a cambio de un precio en dinero. Las personas que deseen realizar viajes deben tener un asesoramiento sólido y las garantías de cumplimiento, como ser: *Información: las empresas deben entregarle información veraz y oportuna sobre los productos o servicios que comercialicen antes de que los viajantes compre o contrate, para tomar una decisión informada y que le convenga. *Precio: las empresas deben informarle el precio total del servicio, incluyendo IVA, impuestos, pasajes, estadía (nombre del hotel, no similar), transporte, alimentación. *Lo que se promete, se cumple: las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, y lo que dicen en los folletos, afiches, promociones. *Contratos: las empresas o agencias de viajes deben cumplir cada uno de los aspectos acordados en el contrato. 19 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY *Seguridad: Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen su seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para el consumidor final. *La empresa responde por daños: si la empresa ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto en mal estado, es decir por no hacer bien su trabajo, tienen el derecho y obligación que indemnicen por todo el perjuicio ocasionado. *Equipaje: las empresas de transporte son responsables de que el equipaje llegue a su destino y en buen estado, si no es así deben responder indemnizando al consumidor por los daños causados. Las empresas de turismo, deben confirmar todos los servicios que ofrecen, ofertan, promocionan, y sobre todo asegurar su fiel cumplimiento y las garantías de protección y responsabilidad, a fin de recuperar el mercado del turismo y la credibilidad de las personas interesadas e realizar cualquier tipo de viajes, teniendo en cuenta que todos los servicios tiene como requisito final el pago total con anterioridad a cada salida. Es por eso que cada vez estamos más convencidos de la necesidad de crear o implementar un sistema de seguridad, credibilidad y garantía respecto a la comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay. 20 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY CAPITULO II MARCO TEÓRICO 21 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2. 1 MARCO REFERENCIAL 2.1.1 Antecedentes de la Investigación Revisando investigaciones realizadas sobre el tema propuesto, en el extranjero o en el Paraguay, la autora cita como antecedentes una investigación presentada sobre la protección legal en la comercialización y usufructo de servicios turísticos Argentina (Costa, José M. 2013) en la donde dice que, fueron 8758 los planteos de problemas en el usufructo de servicios de turismo, que llegaron hasta el Ministerio de Turismo de la Argentina, donde el mayor crecimiento se dio en el rubro estafas en inmuebles. Además, según se desprende del estudio, sólo el 19 por ciento de los planteos fueron resueltos, en segundo lugar, se ubican las quejas por el alojamiento, con el 14 por ciento; tercero, y un punto por debajo, están los problemas con las agencias de viajes, en cuarto lugar quedaron los vinculados con los inmuebles en alquiler y, en quinto, el transporte automotor con el 7% de las protestas. Por otro lado, en el Paraguay, entre marzo de 2009 y marzo de 2010, visitaron el Paraguay 439.246 personas y redituaron un ingreso aproximado de 204 millones de dólares, según datos Secretaría Nacional de Turismo. La mayor parte de turistas que visitan el Paraguay proceden de los países colindantes, mayoritariamente de Argentina y Brasil (un 30% cada uno) y el resto son, fundamentalmente, de países europeos como España y Alemania, destaca un informe oficial de la Presidencia de la República del Paraguay El volumen de expansión de este sector está en torno al 1,2% del Producto Interno Bruto. Si bien está por debajo de la media regional, que se encuentra en torno al 5 y 6%, se espera que crezca en los siguientes cinco años y comience a consolidarse gracias a la mejora en la infraestructura vial del Paraguay y la oferta de servicios. El Turismo en el Paraguay puede ser tan caro como en el exterior, que valdría la pena pagarlo siempre y cuando las empresas de turismo cumplan con lo que prometen. 22 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Un fin de semana por las paradas turísticas en el interior puede tener el mismo precio, o quizá más caro, que hacer turismo en las playas del Caribe. Para ir a Encarnación, cargar combustible puede llegar a costar G. 500.000, aproximadamente; en tanto que en colectivo, ida y vuelta, es G. 190.000, dependiendo de la empresa de transporte. Para viajar al exterior, en plena temporada alta, los precios pueden ir desde los 500 dólares hasta 1.000 dólares (G. 4.640.000). Si se pone por ejemplo Cordillera y el Caribe. Es el caso del lujoso hotel ubicado en Cordillera, Caacupé, Alta Gracia, donde el precio de un fin de semana, en una habitación para dos personas, llega a G. 785.000 (US$ 170). Así es que en las playas de los Cabos de México, donde la cadena de resorts Decameron tiene una promoción de US$ 85 por persona, por noche. La conocida cadena Hard Rock Megapolis, en Panamá, tiene un precio por noche de US$ 89; en el Salvador Decameron Salinitas, US$ 78 y Las Heliconias en Colombia, US$ 96. Esto da una referencia de porque se debe seguir investigando sobre la problemática de ofrecer una buena opción turística. 23 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.2 MARCO CONCEPTUAL 2.2.1 Turismo Según la Organización Mundial del Turismo OMT1, el turismo consiste en los viajes y estancias que realizan personas en lugares distintos a su entorno habitual, por un período superior a un día e inferior a un año, por ocio, negocios u otros motivos. Arthur Bormann (Berlín, 1930) 2define el turismo como el conjunto de viajes realizados por placer o por motivos comerciales o profesionales y otros análogos, y durante los cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal. No son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo. Walter Hunziker - Kurt Krapf, 1942 3dicen que "El turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no están motivados por una actividad lucrativa". 2.2.2 Tipos 2.2.2.1 Turismo individual Es aquel cuyo programa de actividades e itinerario son decididos por los viajeros sin intervención de operadores turísticos. 1 OMT. Organización Mundial de Turismo. http://www2.unwto.org/es Periodico digital. http://www.miperiodicodigital.com/2012/edicion2012/cieloverde/14497-elturismo.html 3 Organización Mundial del Turismo (2009).consultado el 13 de mayo de 2014 2 24 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.2.2.2 Turismo de masas Es aquel que se realiza masivamente por todo tipo de personas, sin importar su nivel económico por lo que no es un tipo de turismo exclusivo. Es el más convencional, pasivo y estacional. Es normalmente menos exigente y especializado. 2.2.2.3 Turismo cultural El turismo cultural puede ser un positivo instrumento de desarrollo local y regional, entendido esto último desde una visión socio-económica que permita una equitativa distribución de los beneficios, ya sean de carácter económico, social y cultural en las comunidades anfitrionas, reflejado en una mejora de la educación, la formación, la creación de empleo, y la generación de ingresos, colaborando en la erradicación de la pobreza, por ejemplo en el caso de los países en desarrollo 4. En este contexto, la implementación y el desarrollo de diversos programas, ya sea a nivel nacional como regional o local, no sólo han estimulado el desarrollo turístico propiamente dicho, sino también han promovido la recuperación y conservación del patrimonio local, y el establecimiento de nuevas industrias culturales locales. Por ejemplo, el programa de Turismo Rural implementado por la Secretaría de Turismo de la Nación conjuntamente con la Secretaría de Agricultura, Ganadería, Pesca y Alimentación se origina por la necesidad de impulsar el desarrollo regional, involucrando a pe desarrollo regional, involucrando a pequeños y medianos productores rurales con posibilidades de realizar otras actividades para generar nuevos ingresos. En este sentido es importante considerar que, de acuerdo a los conceptos vertidos por distintos autores (Sancho, 1998; Sarasa, 2000; Grande Ibarra, 2001), el turismo rural puede considerarse como una variante del turismo cultural, desde la perspectiva del descubrimiento del patrimonio, las costumbres y las actividades de las comunidades 4 Las maravillas de México. 17/02/2014 recuperado de http://heraldodelbajio.com/lasmaravillas-de-mexico/ el 13 de mayo de 2014 25 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY rurales. “En el caso, específico de Argentina, el turismo cultural incorpora prácticas culturales que habían quedado en esterilidad, revaloriza las costumbres y hábitos 5 campesinos, y recupera antiguos procesos y actividades vinculadas a la producción agrícola ganadera, contribuyendo a preservar la memoria colectiva y la identidad local. La certificación de la sustentabilidad es un mecanismo con el cual es posible medir cualitativa y cuantitativamente el desempeño del turismo a través de sus prácticas de operación. Los Programas de Certificación del Turismo Sustentable son instrumentos voluntarios que están por encima de los marcos legales y que, de acuerdo con la Organización Mundial del Turismo, cumplen una función cada vez más importante en la reglamentación de servicios turísticos. 2.3 Contratos 2.3.1. Concepto El contrato es el negocio jurídico que regula las relaciones entre el empresario y el cliente. Algunos autores estiman que cuando la empresa es un apartamento turístico, en lugar de contrato de hospedaje nos encontramos ante un arrendamiento urbano de tipo especial, pero la mayoría de la doctrina considera que cualquier cesión de unidad de alojamiento (apartamentos turísticos, habitación de hotel, parcela…) a cambio de precio es contrato de alojamiento u hospedaje. Históricamente el contrato de alojamiento surge desde el momento en que el hombre deja de ser nómada. En la época Romana el hospedaje sufre un auge importante y se definía el “hospitium” como: la relación que vinculaba a un ciudadano romano como un viajero, luego, era un turismo receptor. 6 5 Revista de Turismo y Patrimonio Cultural.(2006) Pasos. Vol. 4 Nº 2. Pág. 175 6 David Morales.(2013) En la época de Roma el Hospedaje. Recuperado de http://prezi.com/i6gw-nctmi1x/en-la-epoca-romana-el-hospedaje/ el 12 de mayo de 2014 26 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY En aquella época el contrato se reguló en el código de Justiniano, estaba vinculado a los más pobres; el viajero rico llevaba consigo todo lo necesario y se desplazaba a una 2ª residencia de su propiedad. El hospedaje profesional surge para las clases más desfavorecidas y las primera empresas profesionales son las mansiones o “stationes”, posteriormente surgen las posadas, que recorrían todas las vías del imperio, por tanto, en esa etapa el contrato de alojamiento de hospedaje alcanza un desarrollo tan amplio como el del imperio, económica y jurídicamente, es decir, se obtienen beneficios y se regula exhaustivamente. (Los conflictos de hospedaje en la no regulada expresamente por las normas romanas se solucionaban por la vía pretoriana.) 7 La Edad Media tiene un contrato de hospedaje como turismo que sufre un retroceso la existencia de enfermedades y la inseguridad en los caminos hace que las únicos movimientos sean los religiosos (peregrinaciones) y de ahí se deduce que ese pasa del hospedaje profesional (cesión de habitación a cambio de precio) a la hospitalidad (cesión de habitación gratuitamente). Los lugares de hospitalidad eran conventos, hospederías y los castillos o casas feudales. En la Edad Moderna los descubrimientos hace que aumenten los viajes, el progreso técnico mejora los transportes y esto hace que se vuelva al hospedaje profesional. Las empresas en esta época son las ventas, los mesones y las sillas de posta (como un motel actualmente). La situación de auge del contrato de alojamiento se mantendrá durante todo el S. XIX de tal manera que el código de Napoleón de 1804 regula exhaustivamente el contrato de hospedaje, el código civil italiano de 1865 también realiza una regulación del contrato de alojamiento, por citar partes de la historia. 7 SA198 ( 2013) Recuperado de http://es.scribd.com/doc/173408621/Tema 10. El Contrato de Hospedaje el 10 de mayo de 2014 27 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY El contrato de alojamiento se ubica dentro del derecho privado. Se puede definir como el contrato o la relación jurídica que se establece entre el empresario titular (persona física o jurídica) de un establecimiento dedicado habitualmente (profesionalmente) al alojamiento y sus viajeros, en virtud del cual una de las partes, el empresario, se obliga a cederle a la otra, el huésped, una o más unidades de alojamiento y/o a prestarle ciertos servicios, o la custodia de su equipaje y a la reventa de ciertos objetos o energías industriales, todo ello a cambio de una remuneración monetaria, contraprestación en dinero.8 Del contrato de alojamiento es especial o “sui generis” porque comparte muchas características con otros contratos pero no llega a identificarse plenamente con ninguno de ellos. Con el contrato con el que guarda más semejanza es con el de arrendamiento de la vivienda, pues en ambos se cede posesión a cambio de un precio, pero sin embargo la diferencia fundamental es que ningún arrendador se compromete a prestar servicios complementarios, mientras que estas son esenciales de las empresas de alojamiento. Guarda similitudes también con el arrendamiento de servicios porque como hemos dicho la empresa de alojamiento presta servicios complementarios, pero sin embargo en un arrendamiento de servicios no hay nunca cesión de posesión de ningún bien, mientras que en hospedaje esa cesión de unidad de alojamiento es esencial. Finalmente también guarda paralelismos con la compra- venta, es cierto que en las empresas de alojamiento se realizan ventas pero lo esencial en un contrato de compra venta es la transmisión de la propiedad de la cosa objeto del contrato, mientras que en el hospedaje lo que se transmite es la posesión, por tanto se trata de uno de los tres contrato citados anteriormente. 8 Ídem 6 28 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.3.2 Noción del Contrato en el Paraguay Hay contrato cuando varias personas se ponen de acuerdo sobre una declaración de voluntad común destinadas a reglar sus derechos, es decir, un acuerdo de voluntades capaz de modificar, de crear o de extinguir derechos. De esta manera para que el contrato exista se precisa: 1. que haya acuerdo entre dos o más personas. 2. que ese acuerdo se traduzca en una declaración de voluntad común 3. que esa declaración este destinada a reglar derechos y obligaciones de los partes, es decir que esa declaración persiga un fin jurídico. 2. 3.3 Sujetos del contrato En la relación jurídica de hospedaje intervienen 2 sujetos, por un lado la empresa de alojamiento, persona natural o jurídica. Un problema especial se plantea cuando una empresa de alojamiento que aparentemente está autorizada y registrada realiza contratos de alojamiento con clientes. Evidentemente todas las leyes de turismo en varios países consideran la falta de autorización como infracción muy grave imponiéndole las sanciones más altas que prevé la norma. Desde el punto de vista privado la solución más lógica sería la nulidad del contrato, pero ese mecanismo perjudicaría al cliente de tal manera que se dan 2 situaciones: Cuando el cliente actúa de buena fe (que desconozca que la empresa de alojamiento carezca de autorización), el contrato será válido teniendo la falsa empresa de alojamiento que cumplir todas las obligaciones derivadas del mismo tal y como si 29 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY estuviera autorizada y además el cliente si procediera podría reclamar daños y perjuicios. Que el cliente actúe de mala fe, que se haya alojado conociendo la carencia de la autorización administrativa, en tal caso si se puede decretar la nulidad del contrato de alojamiento ya que el dolo o la intencionalidad siempre son castigados por el derecho, lo que implicaría la restitución de las prestaciones recíprocas. El responsable del cumplimiento de las obligaciones de una empresa de alojamiento es el director y en su defecto el titular de la empresa, que si es empresario individual será la propia persona física y si se trata de una sociedad los administradores o representante legal. Para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones y de las posibles indemnizaciones reclamadas por los clientes, las empresas suelen contratar (no obligatorio) seguros de responsabilidad civil empresarial y para los profesionales (directores, administradores…) seguros de responsabilidad civil profesional. Se considera huésped o viajero partiendo del concepto amplio de turismo el que se aloja en una empresa de alojamiento con independencia del motivo que propicie su desplazamiento y alojamiento, así es huésped el que hace el alojamiento por motivos de recreo o por motivos profesionales. 9 2.3.4 Tipos a) Público: la norma legal es la que marca y determina las pautas a seguir en el contrato, es imperativa. Licitaciones de poderes públicos. b) Privado: es la voluntad de las partes la que determina las pautas a seguir en el contrato, pero con ciertas limitaciones por el respeto al orden Público. 9 SA198 ( 2013) Recuperado de http://es.scribd.com/doc/173408621/Tema 10. El Contrato de Hospedaje el 10 de mayo de 2014 30 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.3.5 Sistemas teorías o doctrinas Amplia: Rige la Autonomía de la Voluntad, soberana y absoluta sin ninguna restricción, desconoce el respeto al orden público. Restrictiva: Restringe la voluntad, desconoce a la voluntad como un elemento esencial en la vida de los contratos, la norma legales la que rige para los contratos. Intermedia: La autonomía de la voluntad es libre y soberana, pero con ciertas limitaciones, como el respeto a la moral, las buenas costumbres y fin licito, un contrato no puede reñir contra la moral ni las buenas costumbres. Sistemas y principios que gobiernan la Contratación Autonomía de la voluntad: es la soberanía o esencia que tienen las personas para reglar sus derechos, acuerdo que tiene fuerza de Ley entre las partes, el derecho contractual le da rango de ley a la voluntad, dice que la voluntad es un elemento esencial sobre la cual reposa la vida de los contratos, si no existe voluntad no va a existir contrato. Legalidad: son requisitos que la norma impone a las partes de las cuales no se pueden apartar los contratantes, para poder darle auxilio y otorgar obligatoriedad a sus cláusulas. Buena fe: Creer en la palabra empeñada, que llegado el momento se va a cumplir con lo pactado, confianza que existe entre las partes contratantes. 31 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.3.6 Contrato como fuente de obligaciones, importancia de la materia El contrato es fuente de las obligaciones porque establece un vínculo jurídico mediando la voluntad declarada y común de las partes para crear, modificar, conservar, y extinguir derechos y obligaciones. 10 2.3.7 Clasificación de los contratos Los contratos se clasifican en: Unilaterales y bilaterales. Onerosos y gratuitos. Típicos y atípicos. Ejec. inmediata ejec. diferida. Conmutastivas y aleatorias. Formales y no formales. Consensuales y reales. 2.3.8 Clasificación de los elementos del contrato Elementos esenciales, naturales y accidentales A. Elementos esenciales: Son aquellos elementos indispensables para la existencia de los contratos; en ausencia de ellos el contrato no existe o es otro contrato. 10 Cristaldo, L. (2002) El contrato en el ordenamiento jurídico .Recuperado de http://trabajos74/contrato-ordenamiento-juridico-paraguayo/contrato-ordenamientojuridico-paraguayo.shtml#ixzz31nchuuIb. El 9 de mayo de 2014 32 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Los elementos esenciales constituyen verdaderos requisitos para la existencia del de los contratos. a) el consentimiento o acuerdo de partes b) el objeto (prestación practicada por los partes, la cosa o hecho sobre los que recoge la obligación contraria.) c) la forma, cuando fuere prescripto por la ley bajo pena de nulidad. Estos elementos se encuentran enumerados en el art. 673: Ej. En la donación es esencial la forma. * Elementos esenciales generales: consentimiento, objeto, forma * Elementos esenciales particulares: precio; en la compra venta y locación. B Elementos naturales: Son aquellos que ordinariamente se encuentran en todo contrato y forman parte de él, pero que las partes lo pueden excluir por una cláusula expresa. Ej.: la renuncia a la garantías de evicción en los contratos de compra venta. Art. 1763: Se responderá por la evicción, aunque en los actos de transferencia o partición no se la pactare; pero las partes pueden ampliarla, restringirla o suprimirla... Es decir, son elementos cuya modificación o supresión por las partes no afectan la validez del contrato.11 C. Elementos accidentales: Son aquellos que normalmente no forman parte del contrato pero que las partes pueden agregar, sin afectar su validez como ser; una cláusula que imponga una condición. Ej.: La forma, tiempo de pago. 11 Cristaldo, L. (2002) El contrato en el ordenamiento jurídico. Recuperado de http://trabajos74/contrato-ordenamiento-juridico-paraguayo/contrato-ordenamientojuridico-paraguayo.shtml#ixzz31nchuuIb. El 9 de mayo de 2014 33 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY * Condición, cargo, término, modo, cláusula y arras. Consentimiento: (Proviene de la palabra latina consensus) Supone el acuerdo de dos o más voluntades sobre un mismo punto. El consentimiento de las partes constituye esencia misma del contrato, porque este existe cuando varias personas se ponen de acuerdo sobre una declaración de voluntad común. La voluntad de cada una de ellas es un acto unilateral pero el consentimiento, representando el concurso o la unión de esas voluntades individuales es ya un acto bilateral. Es una adhesión o conformidad a las condiciones del contrato. El consentimiento debe ser manifestado por la oferta y aceptación. 2.3.9 El problema de la lesión en los contratos Concepto: la lesión queda conformada cuando una de las partes explotando la necesidad, ligereza o inexperiencia de otra obtuviere por medio de un acto jurídico una ventaja patrimonial evidente desproporcionada y sin justificación. Fundamento. El fundamento de la lesión está basado en el principio de equidad que debe contener todo contrato. Naturaleza. La naturaleza de la lesión es de carácter patrimonial., deber haber una ventaja manifiestamente desproporcionada e injustificada, y que sea a consecuencia de la inexperiencia, ligereza o necesidad de la otra parte. 2.3.9.1 Las dos concepciones de la lesión Objetiva: desequilibrio evidentemente manifiesto entre las prestaciones. Ej. Venta a un precio ínfimo un objeto de mucho valor. 34 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Subjetivo: se relaciona con los sujetos o las partes, existe también desequilibrio también entre ellas, por un lado una parte inexperta, necesitada, y el aprovechamiento de esta situación por la otra. A. Artículo 671 del Código Civil Paraguayo "Si uno de los contratantes obtiene una ventaja manifiestamente injustificada desproporcionada, con la que recibe el otro, explotando la necesidad, la ligereza o la inexperiencia de éste, podrá el lesionado, dentro de dos años, demandar la nulidad del contrato o modificación equitativa. la notable desproporción entre las prestaciones hace presumir la explotación, salvo prueba en contrario”. “El demandado podrá evitar la nulidad ofreciendo esa modificación, que será judicialmente establecida, tomando encuentra las circunstancias al tiempo del contrato y de su modificación." El código consagra la teoría de la lesión del derecho recogiendo los fundamentos de la doctrina moderna en consideración al principio de justicia que debe proteger al más débil y estimular siempre la vigencia de la buena fe en los contratos. Regula en forma expresa la figura de la lesión del derecho como causa de disolución y rescisión de los contratos, y el plazo de prescripción de la acción es de dos años. a. La imprevisión Muchas veces después de celebrado un contrato puede producirse una alteración profunda de las circunstancias existentes en el momento de la celebración (alteración principalmente en el orden económico). Estas alteraciones hacen sumamente gravosas el cumplimiento de la prestación, que quizás lleve a la ruina al deudor. En estos casos entra a jugar la teoría de la imprevisión, que dice que en estos casos es de toda justicia reajustar las cláusulas del contrato y en ciertos casos considerarlos insubsistente. En el derecho Romano era conocido como cláusula "Rebus sic stantibus". Esta cláusula significa que los contratos se entienden concluidos en los mismas condiciones y 35 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY circunstancias en que se contrató, cuando ella no ocurre y se produce una transformación de tales circunstancias, los jueces están autorizados a revisar el contrato. 2.3.10 Objeto del contrato Concepto: Es la prestación prometida por una de las partes, sea una cosa o un hecho sobre la que recae la obligación contraída. Requisitos: a) Debe ser determinado en su especie; para poder exigir su cumplimiento, porque si uno no sabe qué cosa o hecho se debe, sería imposible cumplirlo. b) Determinable en su cantidad. c) Debe ser posible; nadie puede ser exigido a cumplir algo imposible. d) Debe ser licito, de lo contrario sería nulo. e) Conforma a la moral y las buenas costumbres. f) Susceptible de valor económico. 2.3.11 Contrato sobre patrimonio futuro Art 695: la prestación de cosas futuras pueden ser objeto de los contratos. 1) si la existencia de ellas dependiere de la industria del promitente, la obligación se considerará pura y simple. 2) si la existencia de ellas dependiere en todo en parte de cosas naturales, se considerará subordinada la eficacia del contrato al hecho de que llegasen a existir, a menos que la convención fuere aleatoria. Según esta norma se puede contratar sobre un patrimonio futuro conteniendo esta disposición tres situaciones. 36 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Pedro contrata la adquisición de una ternera a nacer de toro puro, esta prestación puede ser objeto de contrato. (Este es un patrimonio futuro porque todavía no se tiene). a) El contrato celebrado por un muéblero, que se compromete en el plazo de un mes entregar un juego de dormitorio al comprador. (Puro y simple) b) El propietario de un arroyo que se compromete a ceder el curso del agua que pertenece al colindante dedicado a la plantación de arroz, pero llegado el momento de la siembra o de ejecutarse el contrato, el arroyo queda sin agua por una sequía excepcional, entonces el contrato quedaría inexistente, a menos que una de las partes hubiere tomado el riesgo a su cargo.12 2.4 Hoteles Antes de detallar los tipos de hoteles se menciona quienes son prestadores de servivios Capítulo xvi .De las prestadoras de servicios turísticos de la ley n° 2828/200513 Artículo 31.Son prestadoras de servicios turísticos, las personas físicas o jurídicas inscriptas como tales en el Registro Nacional de Turismo. Artículo 32.Los prestadores de servicios turísticos estarán sujetos a las siguientes obligaciones: a) Cumplir con los requisitos exigidos por esta Ley y sus reglamentos; b) Revalidar la habilitación otorgada por la SENATUR con la periodicidad que la misma establezca; c) Comunicar a la SENATUR los cambios de nombre o razón social del establecimiento, de los propietarios, o de domicilio, así como cualquier modificación que afecte a los servicios que presten; d) Contribuir a la promoción del turismo; e) Prestar los servicios para los cuales hubieren sido autorizadas, conforme con las condiciones establecidas de calidad y eficiencia, sin discriminaciones por razones de nacionalidad, condición social, raza, sexo, discapacidad, credo político o religioso; f) Presentar precios y tarifas al público en forma visible, y hacerlas constar en las facturas en forma detallada y diferenciada; 12 13 Ídem 10 Ley n° 2828 (2005). Creación de la Secretaria Nacional de Turismo. 37 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY g) Contar con un libro de registro de quejas, debidamente conformado por la SENATUR; h) Ajustar las pautas de publicidad y propaganda turística a la información veraz y responsable; i) Velar por la conservación del ambiente, cumpliendo y haciendo cumplir las normativas referentes a la protección ambiental; y, j) Cumplir las demás obligaciones que establezca esta Ley y sus reglamentos. Artículo 33.Los prestadores de servicios turísticos, inscriptos en el Registro Nacional de Turismo, gozan de los siguientes derechos: a) Ejercer libremente su actividad, conforme a esta Ley; b) Obtener la pertinente certificación por parte de la SENATUR; c) Ser incluidas en los catálogos, directorios y guías que elabore la SENATUR; d) Participar en la elaboración de proyectos y programas de promoción y fomento del turismo, coordinados por la SENATUR; 14 2.5 Clasificación por Categoría 2.5.1 Turista Se conoce popularmente con el término de turista a aquella persona que se traslada de su territorio de origen o de su residencia habitual a un punto geográfico diferente al suyo. La ausencia se produce más allá de 24 horas e incluye pernoctación en el punto geográfico de destino. Tradicionalmente, a la persona que se traslada de su país a otro y que lo hace con la finalidad de aumentar su conocimiento cultural, de aprender otras culturas, entre otras cuestiones, se la llamará turista, sin embargo, si lo que motiva el viaje o la visita a otro país es una cuestión de salud, por ejemplo, al individuo de todas maneras por cumplir con las mencionadas características de dejar su país más de 24 horas y de pernoctar en otro, también se lo llamará turista, aunque claro, su finalidad no sea la de aumentar su saber cultural. 14 idem 38 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.5.2. Aparthotel Un apartotel, es la conjunción de las palabras «apartment» (apartamento, en inglés) y «hotel», es un tipo de edificio de apartamentos con servicios que es operado con un sistema de reservas de igual manera que un hotel. Es un sistema similar a alquilar un apartamento, pero no posee un contrato fijo, y los huéspedes pueden hacer su 'check-out' cuando lo deseen. 15 2.5.3 Motel Un motel es un alojamiento característico de carretera. Suele estar formado por una o dos plantas a cuyas habitaciones se accede a través de un largo pasillo desde la recepción o incluso exclusivamente desde el aparcamiento. 16 La palabra motel es un acrónimo de motorist hotel y que describe su principal uso como hotel para un descanso en la carretera. La imagen de los moteles ha estado muy difundida en Paraguay sobre todo como lugar al que acuden parejas, aunque por sus características, podría ser utilizado simplemente para descansar brevemente en el trayecto de un viaje. En la actualidad, los moteles se encuentran en Paraguay, pero no solo al lado de las carreteras, sino de forma masiva dentro de las ciudades ya que el sistema esta hecho muy popular y permite una gran intimidad y discreción para el usuario. También se han diseminado por todo el mundo copiando en parte el modelo que tanto hemos visto en el cine. 15 Diccionario de la lengua española (22.ª edición), Real Academia Española, 2001, consultado el 14 de mayo de 2014 16 idem 39 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.5.2 Resort El término resort en Paraguay a veces se emplea, inadecuadamente, para identificar un hotel que no reúne el resto de los requisitos que caracterizan a un complejo turístico. No obstante, la presencia de hoteles es la característica central de éstos. 2.6 Organismos de Turismo en el Paraguay ASATUR – Asociación Paraguaya de Agencias de Viajes y Empresas de Turismo, Representada por su Presidente, Sra. María Angélica de Hollanda AIHPY – Asociación Industrial Hotelera del Paraguay Representada por su Presidente, Sr. Branko Vuckovich PC&VB – Paraguay Convention & Visitors Bureau, Representado por su Presidente, Sr. Néstor Filártiga AAVIP – Asociación de Agencias de viajes IATA del Paraguay Representada por su Presidente, el Dr. Ricardo Felippo AFEET – Asociación de Ejecutivas de Empresas Turísticas del Paraguay Representada por su Presidente, Sra. Adriana Beissinger APATUR – Asociación Paraguaya de Turismo Rural Representada por su Presidente, Sra. Marta Plate APGT – Asociación Paraguaya de Guías de Turismo Representada por su Presidente, Sr. Reinaldo Viveros APOCE – Asociación Paraguaya de Organizadores de Congresos 40 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Representada por su Presidente, Sr. Alberto Ferreira ARPY – Asociación de Restaurantes del Paraguay 2.7 El Sistema Jurídico Paraguayo y el Turismo 2.7.1 Código Civil17 De los Contratos en General Art.671.- Si uno de los contratantes obtiene una ventaja manfiestamente injustificada, desproporcionada con la que recibe el otro, explotando la necesidad, la ligereza o la inexperiencia de este, podrá el lesionado, dentro de dos años demandar la nulidad del contrato o su modificación equitativa. La notable desproporción entre las prestaciones hace presumir la explotación, salvo prueba en contrario. 18 El demandado podrá evitar la nulidad ofreciendo esa modificación, que será judicialmente establecida, tomando en cuenta las circunstancias al tiempo del contrato y de su modificación. Art.672.- En los contratos de ejecución diferida, si sobrevinieren circunstancias imprevisibles y extraordinarias que hicieren la prestación excesivamente onerosa, el deudor podrá pedir la resolución de los efectos del contrato pendientes de cumplimiento. La resolución no procederá cuando la onerosidad sobrevenida estuviera dentro del alea normal del contrato, o si el deudor fuere culpable. El demandado podrá evitar la resolución del contrato ofreciendo su modificación equitativa. Si el contrato fuere unilateral, el deudor podrá demandar la reducción de la prestación o modificación equitativa de la manera de ejecutarlo. 17 18 Código Civil del Paraguay.(1985). Ley n° 1183/85 idem 41 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Art.673.- Son requisitos esenciales del contrato. a) El consentimiento o acuerdo de las partes; b) El objeto; y c) La forma, cuando fuere prescripta por la ley bajo pena de nulidad. Art.674.- El consentimiento debe manifestarse por oferta y aceptación. Se lo presume por el recibo voluntario de la cosa ofrecida o pedida; o porque quien haya de manifestar su aceptación hiciere lo que en caso contrario no hubiere hecho, o dejare de hacer lo que habría hecho si su intención fuere la de rechazar la oferta. Art.675.- Para que exista consentimiento, la oferta hecha a una persona presente deberá ser inmediatamente aceptada. Esta regla se aplicará especialmente a la oferta hecha por teléfono u otro medio que permita a cada uno de los contratantes conocer inmediatamente la voluntad del otro. Art.676.- Entre personas ausentes, el consentimiento podrá manifestarse por medio de agentes, por correspondencia epistolar o telegráfica, u otro medio idóneo. Art.677.- La propuesta de contrato obliga al proponente, si lo contrario no resultare de los términos de su oferta, de la naturaleza del negocio, o de las circunstancias del caso. Art.678.- La oferta hecha sin plazo a una persona ausente deja de ser obligatoria si hubiere transcurrido tiempo suficiente para que su respuesta llegue a conocimiento del oferente, en circunstancias normales, sin que éste la reciba. Art.679.- La oferta hecha a persona ausente dejará igualmente de ser obligatoria si habiendo el oferente fijado plazo para la aceptación, ésta fuese expedida vencido el plazo. 42 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Art.680.- La oferta deja de ser obligatoria si la retira el oferente, y el destinatario recibe la retractación antes de expedir la aceptación. El destinatario de la oferta puede retractar su aceptación con tal que la retractación llegue a poder del oferente conjuntamente con el aviso de aceptación, o antes de él. Art.681.- La aceptación tardía o cualquier modificación introducida en la oferta al aceptarla, importará la propuesta de un nuevo contrato. Art.682.- Si la oferta fuere alternativa o comprendiere partes separables, la aceptación de cualquiera de ellas dará lugar a un contrato válido. Si aquéllas no pudieren dividirse, la conformidad respecto de una sola considerada como la propuesta de un nuevo contrato. Art.683.- En la subasta el contrato queda concluido por la adjudicación. Si ésta no se realiza, la oferta caduca, lo mismo que cuando se formula una oferta mayor. Art.684.- Si por alguna circunstancia, la aceptación llegare tardíamente a conocimiento del oferente, éste lo comunicará sin dilación al aceptante, bajo pena de responder por los daños y perjuicios. Art.685.- El oferente no queda obligado si ha hecho reserva expresa, o si su intención de no obligarse resulta de las circunstancias o de la naturaleza del negocio. El envío de tarifas o listas de precios no constituye oferta. La exposición de mercaderías al público, con indicación del precio, importa oferta. Art.686.- El que promete públicamente una recompensa a cambio de una prestación se obliga a cumplir la promesa. Si retira la promesa antes de que la prestación le sea suministrada, debe reembolsar los gastos hechos de buena fe hasta la concurrencia de los prometido, salvo que pruebe que la prestación no podía haberle sido suministrada. 43 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Art.687.- El contrato se considera celebrado en el lugar en que se formula la oferta. Art.688.- Los contratos entre ausentes se perfeccionan desde que la aceptación, sea expedida, salvo que haya sido retractada oportunamente, o no llegase en el plazo convenido. Art.689.- En el desarrollo de las negociaciones y en la formación del contrato, deben las partes comportarse de acuerdo con la buena fe. Art.690.- La parte que conociendo, o debiendo conocer, la existencia de una causa de invalidez del contrato, no hubiere dado noticia de ella a la otra parte, será obligada a resarcir a ésta el daño que sufriese por haber confiado, sin su culpa, en la validez del contrato. Art.691.- Cuando los contratos por adhesión contenga cláusulas restrictivas de carácter leonino, la parte adherente podrá ser dispensada de cumplirlas, o pedir su modificación por el juez. Considéranse tales especialmente las siguientes cláusulas. 19 a) Las que excluyen o limitan la responsabilidad del que las impuso; b) Las que otorgan la facultad de disolver el contrato o cambiar sus condiciones, o de cualquier manera priven al adherente de algún derecho sin causa imputable a éste; c) Las que condicionan al consentimiento de la otra parte el ejercicio de algún derecho contractual del adherente; d) las que obligan al adherente a recurrir al otro contratante o a un tercero determinado, en caso de cualquier necesidad no directamente conexa con el objeto del contrato, o condicionan cualquier derecho contractual del adherente a tal recurso, o 19 idem 44 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY limitan su libertad al estipular con terceros sobre cualquier necesidad de la naturaleza expresada; e) las que imponen al adherente renuncia anticipada a cualquier derecho que podría fundar en el contrato en ausencia de tal cláusula; f) las que autorizan a la otra parte a proceder en nombre del adherente o en su substitución, para obtener la realización de un derecho de aquél frente a éste; g) las que imponen al adherente determinados medios probatorios, o la carga de la prueba; h) las que sujetan a plazo o condición el derecho del adherente de valerse de las acciones legales, o limitan la oponibilidad de excepciones, o la utilización de procedimientos judiciales de los cuales el adherente podría hacer uso; e i) las que permitan la elección unilateral del juez competente para resolver una controversia entre las partes. 45 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.7.2 Código Penal Estafa Artículo 187.- Estafa20 1º El que con la intención de obtener para sí o para un tercero un beneficio patrimonial indebido, y mediante declaración falsa sobre un hecho, produjera en otro un error que le indujera a disponer de todo o parte de su patrimonio o el de un tercero a quien represente, y con ello causara un perjuicio patrimonial para sí mismo o para éste, será castigado con pena privativa de libertad de hasta cinco años o con multa. 2º En estos casos, será castigada también la tentativa. 3º En los casos especialmente graves, la pena privativa de libertad podrá ser aumentada hasta ocho años. 4º En lo pertinente se aplicará también lo dispuesto en los artículos 171 y 172. Artículo 189.- Aprovechamiento clandestino de una prestación 1º El que con la intención de evitar el pago de la prestación, clandestinamente: 1. se aprovechara del servicio de un aparato automático, de una red de telecomunicaciones destinada al público, o de un medio de transporte; o 2. accediera a un evento o a una instalación, será castigado con pena privativa de libertad de hasta un año o con multa, siempre que no estén previstas penas mayores en otro artículo. 2º En estos casos, será castigada también la tentativa. 3º En lo pertinente se aplicará lo dispuesto en los artículos 171 y 172. 20 Código Penal de la República del Paraguay (1997).Ley 1160 46 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.8 Organismos de Turismo en Paraguay y sus atribuciones 2.8.1 Senatur A. Organización Fuente: Página Oficial SENATUR Recuperado de http://www.senatur.gov.py/index.php?option=com_content&view=article&id=31:organi grama&Itemid=105 el 14 de mayo de 2014 B. Misión Ejecutar la Política Nacional en materia de turismo, promoviendo, difundiendo y desarrollando el turismo interno y receptivo C. Visión Institución moderna y dinámica, que promueve el desarrollo integral de la industria turística, convirtiéndola en una de las más importantes impulsoras de la economía nacional. 47 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY C. Funciones La Secretaría Nacional de Turismo tiene el compromiso de brindar servicios de calidad a sus clientes usuarios, a fin de satisfacer sus necesidades, a través de la mejora continua de la atención personal al cliente y el desempeño de sus procesos, con funcionarios competentes, en el marco de las legislaciones vigentes. Artículo 2º.- Son funciones de la Secretaría Nacional de Turismo: 21 a) Ejecutar la política nacional en materia de turismo; b) Promocionar el turismo interno y el turismo internacional receptivo, de conformidad a las políticas nacionales de desarrollo económico y social; c) Promover el turismo cultural y ecológico, en coordinación con los demás órganos competentes del Estado; d) Planificar, dirigir, administrar y fiscalizar todos los emprendimientos de su competencia, conforme le sean asignados por ley; e) Procurar la mayor congruencia en las políticas turísticas nacionales, departamentales y municipales y coordinar sus planes y programas turísticos con los gobiernos departamentales y municipales; f) Facilitar asistencia y orientación a los turistas, y adoptar recaudos tendientes a ofrecerles el máximo bienestar, comodidad y seguridad; g) Diseñar y difundir en los medios de información del país y del exterior, programas de promoción del turismo, en lo posible con la intervención del sector privado y de los gobiernos departamentales y municipales involucrados. h) Promover el mejoramiento de la infraestructura turística, la mayor eficiencia y eficacia de los servicios turísticos y la capacitación de los recursos humanos en ese campo, tanto del sector público como del sector privado; 21 Ley N° 1388 (1998). Secretaría Nacional de Turismo 48 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY i) Orientar y asesorar a entidades públicas y privadas y a la población en todo lo relativo a la actividad turística, y gestionar de ellas la atención correcta a los turistas, y su seguridad y bienestar mientras visiten el país; j) Siempre que puedan redundar en beneficio del país, intervenir en eventos de promoción turística nacionales e internacionales, en lo posible con la participación de las entidades privadas o departamentales y municipales vinculadas al turismo; k) Decidir en las cuestiones de su competencia en las instancias administrativas, cumplir y hacer cumplir las funciones que le encomienden las leyes especiales; y, l) Administrar los medios y recursos presupuestarios para la ejecución de las actividades públicas relacionadas con el turismo. 2.8.1.1 Marco Jurídico Institucional de la SENATUR Decreto Nº 8111 - Por la cual se Reglamenta la Ley Nº 2828-2005 Del Turismo del 6 de Diciembre de 2005 Ley Nº 1388-1998 que crea la Secretaría Nacional de Turismo Ley Nº 2828-2005 del Turismo Resolución 953-Reglamentacion Turismo de Aventura Resolución 1076 - Posadas Turísticas Resolución Nº 1001-11 Revalidación de la Habilitación de los Prestadores de Servicios Turísticos Resolución Nº 1222-2011 Cese de Actividades de Prestadores de Servicios 2.8.1.2 Competencias Entre sus competencias se encuentra hacer conocer esta Ley N° 2828/2005 y las demás leyes que la regulan. 49 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY De los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios turísticos Artículo 34.Son derechos de los usuarios de servicios turísticos: a) Recibir información comprensible, veraz, objetiva y completa sobre las características y el precio de los bienes y servicios que se les ofrece, previa a la contratación; b) Obtener por parte de los prestadores de servicios turísticos, los documentos que acrediten los términos de la contratación y las facturas legales; c) Recibir los servicios adquiridos según la categoría y los requerimientos contratados; d) Ser informados de cualquier riesgo previsible que pudiera provenir del uso normal del servicio contratado; y, e) Los demás derechos reconocidos en el ordenamiento jurídico en materia de protección de los consumidores. Artículo 35.Son obligaciones de los usuarios de servicios turísticos: a) Respetar el ordenamiento jurídico del país; b) Respetar el entorno ambiental, social y cultural; c) Pagar el precio de los servicios contratados; d) Cumplir las reglas establecidas en los lugares que visite y de las empresas cuyos servicios contrate; e) Denunciar ante los organismos o instituciones competentes cualquier irregularidad cometida por prestadores de servicios o autoridades nacionales, durante su desplazamiento o permanencia en el país; y, f) Brindar información en los casos que se les requiera, principalmente las referentes a los fines estadísticos. Capítulo xviii De las infracciones y sanciones Artículo 36.Los prestadores de servicios turísticos serán sancionados cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: a) Presentar documentación falsa o adulterada a la SENATUR o a otra entidad pública o privada relacionada al turismo; 50 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca al error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto a la modalidad del contrato, a la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones, o sobre las características de los servicios ofrecidos, o sobre los derechos de los usuarios de los servicios turísticos; d) Incumplir los servicios ofrecidos a los usuarios de los servicios turísticos; e) Incumplir las obligaciones impuestas por la SENATUR; y, f) Infringir las normas que regulan la actividad turística. 2.8.3 Asatur A. Perfil de la Organización Organización: Asociación Paraguaya de Agencias de Viajes y Empresas de Turismo –ASATUR. Tipo de Organización: Organización sin fines de lucro. Sector: TURISMO. Área de actuación: Gremio de empresas de turismo emisivas y receptivas, y dedicadas y/o vinculadas al ramo del Turismo en General, que operan en la República del Paraguay. Cantidad de socios: 107. Año de constitución: 4 de agosto de 1.959. Experiencias en el sector: 51 años de experiencia en la actividad gremial del Turismo en la República del Paraguay. La Asociación Paraguaya de Agencias de Viajes y Empresas de Turismo, más conocida por sus siglas ASATUR, es la entidad representativa en el orden nacional de las más importantes empresas del Turismo del Paraguay. La ASATUR constituye una entidad gremial creada con miras a la búsqueda del bien común de sus miembros y a ejercer la defensa de sus intereses comunes de sus 51 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY socios y los particulares, de ellos, siempre que tengan relación con su actividad turística y proyección gremial. También busca promover iniciativas a nivel nacional que tiendan al desarrollo de la industria turística y al fomento de lazos fraternos entre los gremios para elevar el nivel económico y social y la capacitación profesional de sus asociados. Entre sus muchos objetivos y funciones la ASATUR promueve y colabora con la realización de exposiciones, ferias y concursos tendientes a incentivar el tráfico turístico y patrocina la participación en congresos y eventos internacionales relacionados con la actividad turística. ASATUR es la asociación más antigua del gremio turístico en la República del Paraguay, creada en el año 1959.22 B. VISIÓN Ser la Asociación gremial turística líder en la República del Paraguay, por su representatividad y calidad de servicio. Ser reconocido como líder en la integración de los actores que participan en el sector para consolidar el éxito de la actividad turística y el desarrollo turístico sostenible en el Paraguay mediante un modelo de gestión efectivo y eficiente. C. MISIÓN ASATUR es una asociación sin fines de lucro, que tiene como Misión la búsqueda del bien común de sus asociados; la defensa de sus intereses; la unificación de los puntos de vista de los diferentes actores involucrados para coordinar una acción integrada entre los sectores público y privado, representándolos por un Consejo Directivo ante nuestros gobernantes y sociedad en general; mediante procesos participativos y concertados, posicionando el turismo como eje estratégico del desarrollo económico y social del Paraguay. 22 Pág web official. http://www.asatur.org.py 52 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY En el plano internacional, tiene como Misión ser la articuladora de la integración con entidades similares que buscan incentivar el intercambio turístico de los pueblos. D. Objetivos agrupar a todas las agencias de viajes y empresas de turismo del país para la defensa gremial de sus intereses. Representarlas ante el sector público y ante organismos internacionales e instituciones similares del exterior. Revalorizar la profesión del agente de viajes y del empresario del turismo. Estimular los principios gremiales entre los socios. Fomentar el desarrollo turístico. Difundir y concientizar sobre la trascendencia del turismo en el desarrollo de los pueblos. Gestionar la promulgación de un marco legal apropiado. Promover la realización de ferias, congresos y eventos que tiendan a promover el tráfico turístico. Velar por la plena vigencia de los valores éticos y morales entre sus asociados. Crear filiales en el interior del país. Velar por el mantenimiento de la ética profesional en la actividad turística. Mejorar la productividad y competitividad de las agencias de viajes y empresas de turismo asociadas por medio de cursos y seminarios de formación profesional. 53 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Integrar mesas intersectoriales de trabajo oficiales y privadas vinculadas con la actividad turística. Brindar asesoramiento profesional a los asociados en temas impositivos y legales y mantener un canal de información actualizado sobre temas de interés local e internacional. Realizar anualmente la feria internacional de turismo del paraguay -fitpar u otras similares. Elaborar estadísticas actualizadas de datos que interesen al sector turístico. D. Historia de la Institución En la década del 50 comenzaba a vislumbrarse la importancia que tendría el turismo en el futuro: no se lo pensaba entonces como una actividad que trasciende fronteras y contribuye a la integración de los pueblos. Eran escasos los hombres que advertían la necesidad de unirse, aunar criterios, trabajar juntos. Sin embargo, la idea fundacional prosperó entre los pioneros y en la ciudad de Asunción, a los cuatro días del mes de Agosto de 1959, las Agencias de Viajes concretaron el viejo anhelo de las mismas, y se reunieron en la Dirección General de Turismo por invitación del Señor Director General, Don Alejandro Brugada Guanes, aprovechando la estadía en Asunción del Señor Jorge Ide Espinoza, Delegado de Chile al primer Congreso Sudamericano de Turismo, quien asistió como invitado especial, con el objetivo de fundar la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo del Paraguay, cuyas siglas son ASATUR Paraguay. 23 Se integró una Comisión Directiva provisoria en una reunión que se llevó a cabo en el local de Guairá Turismo el 27 de Agosto de 1959. Dicha Comisión Directiva Provisoria fue integrada por un Presidente, un Vice – Presidente, un Secretario, un 23 idem 54 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Tesorero y dos Vocales, no pudiendo estar en cada agencia representada por más de una persona; los cuales habían tenido la obligación de presentar a la Asamblea un proyecto de estatutos en un plazo máximo de 90 días. Por lo cual, la Comisión Directiva provisoria convocó dentro de ese plazo a la Asamblea para el estudio y aprobación de los estatutos y elección de la Primera Comisión Directiva Titular. La mencionada Asociación de carácter civil fue constituida por Escritura de fecha 10 de Diciembre de 1.960, autorizada por el Escribano Público don A. Ramón Berdejo G., habiendo sido aprobados sus Estatutos por Decreto del Poder Ejecutivo de la Nación Nº 16.045 del 25 de Mayo de 1.691. Por Escritura Pública Nº 366 de fecha 21 de Setiembre de 1976, pasada ante el Escribano Público Raúl Alberto Casabianca, fueron protocolizadas las modificaciones introducidas en los Estatutos Sociales de la mencionada Asociación, aprobados estos Estatutos por Decreto del Poder Ejecutivo de la Nación Nº 27.299 de fecha 9 de Diciembre de 1.976. La Asociación funcionó en sus principios con una gran mayoría de asociados de la Capital y algunas pocas agencias ubicadas fuera de la metrópoli. Sin embargo, con el correr de los años, tuvo lugar uno de los más trascendentes actos en la vida de la Institución: la incorporación de un gran número de empresas de Turismo del interior del país, la cual sigue creciendo año tras año; con la seguridad de que en un futuro próximo se podrán crear Asociaciones Regionales integrantes de ASATUR. 24 Uno de los hitos de importancia en la vida de la Institución lo constituyó la realización de la Feria Internacional de Turismo del Paraguay (FITPAR), cuya primera edición se formalizó en el año 2004, repitiéndose con creciente éxito desde 2005 hasta la actualidad. Secretaría Nacional de Turismo tiene el compromiso de brindar servicios de calidad a sus clientes-usuarios, a fin de satisfacer sus necesidades, a través de la mejora 24 idibem 55 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY continua de la atención personal al cliente y el desempeño de sus procesos, con funcionarios competentes, en el marco de las legislaciones vigentes. 2.8.4 Protección al Consumidor A. Organización Defensa al Consumidor El Ministerio de Industria y Comercio a través de la Dirección General de Defensa del Consumidor bajo el slogan USTED NO ESTÁ SOLO, se encuentra brindando diferentes tipos de servicios al consumidor, abocado a la intermediación entre el consumidor y el proveedor en conflictos de consumo, para lo cual son utilizados distintos mecanismos dando curso a las consultas, denuncias, entre otros. Vía Telefónica: 021- 661 662 R.A. Personalmente: Avda. Mariscal López 3333 c/ Dr. Weiss – 1er. Piso Electrónicamente: [email protected] Web: www.mic.gov.py B. Publicaciones Monitoreo de precios de la Canasta Básica Familiar Boletines informativos para el Consumidor Otros Monitoreos Los servicios que brinda la Dirección General de Defensa del Consumidor son gratuitos. C. Objetivos y Funciones 56 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Objetivo: Elaborar estrategias para la aplicación de instrumentos de la política comercial del país, mediante acciones que promuevan el adecuado fortalecimiento del mercado y aumente la competitividad y facilite el acceso a mercado ante la globalización y apertura comercial. Funciones: Conforme a la Carta Orgánica del Ministerio de Industria y Comercio, le compete a la Subsecretaría de Estado de Comercio el cumplimiento de: · Elaborar las estrategias y lineamientos generales de la política comercial del País, en bienes y servicios. · Velar por la ejecución y cumplimiento de las políticas comerciales del Gobierno. · Coordinar con otros organismos del Estado, así como con el sector privado, la ejecución y seguimiento de la política comercial. · Desarrollar estrategias y acciones que favorezcan la competitividad del país ante la apertura comercial y la globalización de la economía. · Velar por el cumplimiento de la legislación que regula y favorece la Inversión productiva, la Promoción de las exportaciones, la Defensa del Consumidor y de la Competencia, la Protección de los Derechos de la Propiedad Intelectual, el Comercio de Servicios, la Defensa Comercial, la aplicación de Salvaguardias, las Zonas Francas, y el desarrollo sostenible de las condiciones comerciales para las empresas nacionales, así como también tendrá a su cargo las negociaciones comerciales con terceros países o bloques. · Fiscalizar la aplicación de las Reglamentaciones Técnicas vigentes y propiciará su elaboración en aquellos sectores que considere necesario, para los productos de consumo interno y los destinados a la exportación. 2.9 Derecho Comparado 2.9.1 Colombia Uno de los principios generales de la industria turística consagrado en la Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo, es el de la protección el consumidor, que establece que 57 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY “con miras al cabal desarrollo del turismo, el consumidor o usuario de los servicios turísticos será objeto de protección específica por parte de la entidades públicas y privadas”.25 Es así como una de las funciones asignadas al Grupo de Protección al Turista del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, es la de disciplinar el mercado a través de mecanismos de vigilancia y control a los prestadores de servicios turísticos, con el fin de que sus actuaciones se ajusten a la normatividad turística vigente, para que los servicios prestados estén de acuerdo con lo ofrecido y pactado en términos de calidad y cumplimiento. Para lograr lo anterior, el Grupo de Protección al Turista adelantará las investigaciones administrativas, fomentará la calidad en el sector y divulgará las disposiciones legales que rigen esta actividad. A. Derechos de turista Recibir los servicios por él contratados en los términos ofrecidos y pactados. Cuando se incumplan de manera total o parcial los servicios ofrecidos o pactados, o por sobreventa, el turista tendrá derecho, a su elección, de recibir otro servicio de la misma calidad, o el reembolso o compensación por el servicio incumplido. B. Obligaciones del turista Presentarse y utilizar los servicios pactados. En caso contrario, el prestador podrá exigirle al usuario el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida, o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario turista, si así se conviniere. (Artículo 65 Ley 300 de 1996). 25 Ministerio de Comercio Industria y Turismo. (2012)Recuperado de http://www.mincit.gov.co/minturismo/publicaciones.php?id=15846 el 14 de mayo de 2014 58 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY C. Quién es prestador de servicios turísticos Es toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios y que se encuentre inscrito en el Registro Nacional de Turismo. D. Derechos de los prestadores de servicios turísticos A ser inscritos en el Registro Nacional de Turismo, sin costo alguno, previo el cumplimiento de los requisitos establecidos por la ley. A recibir un justo pago por los servicios prestados. A la compensación por la no presentación del turista. A tener el reconocimiento profesional y protección del Estado. A una debida orientación por parte de los funcionarios de la Dirección de Análisis Sectorial y Promoción. E. Obligaciones de los prestadores de servicios turísticos Inscribirse y actualizar sus datos en el Registro Nacional de Turismo. Ajustar su publicidad en precios, calidad y cobertura del servicio ofrecido y pactado. Cumplir las normas que rigen la actividad turística. Ejercer su actividad profesional dentro de las pautas de una sana competencia y lealtad para con el turista y los otros prestadores de servicios turísticos. Cumplir con los servicios a los turistas respetando los términos ofrecidos y pactados. Suministrar la información y documentación que le sean requeridas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, contratar a sus expensas, con un tercero, la prestación del servicio incumplido (Artículos 63 y 64 Ley 300 de 1996). 59 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Adoptar el Código de conducta establecido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para proteger a los menores de edad de toda forma de explotación y violencia sexual originada por turistas nacionales o extranjeros, de acuerdo con lo establecido por la Ley 679 de 2001. H. Prestadores de servicios turísticos vigilados por el Viceministerio de Turismo 1. Los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, 2. Excluidos los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento por horas. 3. Las agencias de viajes y turismo, mayoristas y operadoras. 4. Las oficinas de representaciones turísticas. 5. Los guías de turismo. 6. Los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones. 7. Los arrendadores de vehículos para turismo. 8. Los usuarios operadores, desarrolladores e industriales en zonas francas turísticas. 9. Las empresas promotoras y comercializadoras de proyectos de tiempo compartido y multipropiedad. 10. Los establecimientos de gastronomía y bares, cuyos ingresos operacionales netos sean superiores a los 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes. 11. Las empresas captadoras de ahorro para viajes y de servicios turísticos prepagados. 12. Los concesionarios de servicios turísticos en parque. 13. Los demás que el Ministerio de Comercio, Industria y turismo determine. 14. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las empresas operadoras de chivas y do otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico. I. Por qué se sanciona a un prestador de servicios turísticos Cuando en el ejercicio de la actividad profesional, previa investigación, el prestador incurra en las infracciones consagradas en el artículo 71 de la ley 300 de 1996 y que consisten en: 60 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Presentar documentación falsa cuando se le solicite. Utilizar publicidad engañosa que no se ajuste a sus servicios, calidad o cobertura. Ofrecer información engañosa o errónea sobre el contrato, sus condiciones o sobre los derechos y obligaciones de los turistas. Incumplir los servicios ofrecidos. Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo. Infringir las normas que regulan la actividad turística. Operar sin estar inscrito en el Registro Nacional de Turismo. J. Procedimiento ante las asociaciones gremiales por reclamos por servicios incumplidos Las asociaciones gremiales que reciban quejas o denuncias de los usuarios de servicios turísticos, en los términos del artículo anterior, deberán correr traslado de las mismas en los siete (7) día hábiles siguientes al prestador involucrado, quien tendrá un plazo de siete (7) días hábiles para responderlas y presentar sus descargos. Una vez recibida la respuesta del prestador o cumplido el término sin que ella se produjere, la asociación gremial citará a las partes a una diligencia de conciliación, la cual se llevará a cabo dentro de los siete (7) días hábiles siguientes el recibo de la respuesta o al vencimiento del término señalado para recibirla. Diligencia de concialiación. La diligencia de conciliación se someterá en su procedimiento, levantamiento de actas y demás requisitos pertinentes, a lo dispuesto sobre este tema por la Ley 23 de 1991 y sus decretos reglamentarios y tendrá las consecuencias jurídicas que tales normas le señalan. Remisión al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Si la diligencia de conciliación no se llevare a efecto o en ella no se llegare a un acuerdo, la entidad gremial remitirá la totalidad del expediente al Grupo de Protección al Turista del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, a fin de que dé comienzo a la investigación correspondiente. 61 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY K. Incumplimiento de servicios turísticos Si el prestador de servicios no cumple con lo ofrecido o lo hace de manera parcial, el turista podrá acudir ante lel Grupo de Protección al Turista, dentro de los 45 días siguientes a la ocurrencia del incumplimiento total o parcial, para formular su queja para la protección de sus derechos. L. Cómo presentar un reclamación Presentar la reclamación ante el Grupo de Protección al Turista. Hacer una síntesis de lo que trata la reclamación. Nombre y dirección del prestador de servicios turísticos Nombre, documento de identidad y dirección del reclamante. Anexar en fotocopias documentos que sean necesarios como pruebas del reclamo presentado. Enviar el reclamo a la Calle 28 Nº 13 A-15, Primer Piso, Bogotá D.C. M. Procedimiento de la investigación administrativa La reclamación podrá ser remitida por el usuario al Coordinador del Grupo de Protección al Turista. Una vez recibida la reclamación por el Grupo de Protección al Turista, se analizará si es procedente o no el inicio de la correspondiente investigación administrativa o si por el contrario deberá darse traslado a la entidad competente. La investigación administrativa se iniciará con el auto de apertura que suscribe el Coordinador del Grupo de Protección al Turista, en el cual dispone además, notificar a las partes en el término de 5 días hábiles contados a partir del envío de la correspondiente citación. Surtido el anterior trámite, el Grupo de Protección al Turista analizará el expediente para determinar la necesidad de decretar y practicar pruebas. En caso afirmativo se deberá proyectar el auto mediante el cual se decretan las pruebas. 62 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Una vez practicadas las pruebas, se proyectará la decisión que corresponda, imponiendo o no sanción contra el prestador de servicios investigado. Notificada la decisión que pone fin a la investigación realizada en primera instancia, el prestador de servicios turísticos cuenta con cinco (5) días hábiles para interponer el recurso de reposición ante el Director de Análisis Sectorial y, si es del caso, el de apelación ante el Viceministro de Desarrollo Empresarial cuando se trate de Agencias de Viajes, o ante el Viceministro de Turismo en el caso de los demás prestadores de servicios turísticos. Estos recursos se presentan por escrito y de manera personal. Cuando se trate de una decisión originada por incumplimiento de servicios ofrecidos a turistas, únicamente procederá el recurso de apelación. Los recursos de ley concedidos a las partes en controversia serán resueltos en los términos estipulados en el Código Contencioso Administrativo. 2.9.2 Argentina Artículo 1° Declárase de interés nacional al turismo como actividad socioeconómica, estratégica y esencial para el desarrollo del país. La actividad turística resulta prioritaria dentro de las políticas de Estado. 26 El turismo receptivo es una actividad de exportación no tradicional para la generación de divisas, resultando la actividad privada una aliada estratégica del Estado. Son actividades directa o indirectamente relacionadas con el turismo las que figuran en el Anexo I, conforme la clasificación internacional uniforme de las actividades turísticas de la Organización Mundial de Turismo. La Ley del Turista dice cuanto sigue: Objeto. La presente ley tiene por objeto el fomento, el desarrollo, la promoción y la regulación de la actividad turística y del recurso turismo mediante la determinación de 26 Ley Nacional de Turismo. (2005) Nº 25.997 63 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY los mecanismos necesarios para la creación, conservación, protección y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales, resguardando el desarrollo sostenible y sustentable y la optimización de la calidad, estableciendo los mecanismos de participación y concertación de los sectores público y privado en la actividad. Artículo 2° — Principios. Son principios rectores de la presente ley los siguientes: Facilitación. Posibilitar la coordinación e integración normativa a través de la cooperación de los distintos organismos relacionados directa o indirectamente con la actividad turística, persiguiendo el desarrollo armónico de las políticas turísticas de la Nación. Desarrollo social, económico y cultural. El turismo es un derecho social y económico de las personas dada su contribución al desarrollo integral en el aprovechamiento del tiempo libre y en la revalorización de la identidad cultural de las comunidades. Desarrollo sustentable. El turismo se desarrolla en armonía con los recursos naturales y culturales a fin de garantizar sus beneficios a las futuras generaciones. Ley de defensa al consumidor en Argentina desde 2001 protege de los precios de servicios y productos destinados al turismo extranjero. Esto evitará los precios diferenciados para el turista, usualmente un poco más caros que para el consumidor local. El Artículo 8 de la nueva ley , va más allá y puntualiza respecto de los pasajes aéreos , otorgando al turista protección como consumidor. De ahora en más todos los pasajeros tanto turistas locales como extranjeros abonarán una misma tarifa. EL argumento de la entidad de Defensa de Usuarios y Consumidores ( DEUCO ) es que “… No puede haber tarifas discriminatorias para un visitante extranjero debido a la desigualdad que esto implica..” 64 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Tambien aclaró Guillermo Lavallen de la Asoc Hoteles de Turismo AHT, vienen poniendo en práctica esta política desde hace algunos años, y que la diferenciación se hizo necesaria en la crisis del 2001 -2002 2.9.3 Chile Cuenta con la Sernac, Servicio Nacional del Consumidor Desde su creación, en 1932, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y las organizaciones predecesoras han desempeñado un rol fundamental en la economía nacional. 27 A lo largo de los diferentes regímenes y orientaciones gubernamentales, distintos organismos con variadas atribuciones se han hecho cargo del tema del consumo y que constituyen los antecedentes del actual Sernac. 27 Ministerio de Comercio Industria y Comercio. Chile. Recuperado de http://www.sernac.cl/acerca/historia/ el 09 de mayo de 2014 65 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Fuente: Ministerio de Comercio Industria y Comercio. Chile. REcuperado de ttp://www.sernac.cl/acerca/historia/ 66 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Organigrama Fuente: Ministerio de Comercio Industria y Comercio. Chile. REcuperado de ttp://www.sernac.cl/acerca/historia/ 67 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2.9.10 España El alborozo que debe acompañar a la aparición de una nueva revista jurídica especializada –dedicada en este caso al llamado Derecho del turismo– constituye, a mi juicio, una buena oportunidad para proceder a una reflexión sobre el área temática sobre la que versará, es decir, sobre el propio Derecho del turismo. 28 Se habla, en efecto, desde hace algún tiempo de Derecho del turismo para designar al conjunto de normas que concurren en la organización de ese fenómeno, complejo, mutante y en deslumbrante y exponencial progresión, que llamamos turismo. Y ambas expresiones –turismo y Derecho del turismo– se admiten y utilizan sin apenas cuestionarlas, como valores entendidos universalmente aceptados. Esta actitud acrítica, tan generalizada hoy en día, corre el riesgo de olvidar que en muchas ocasiones la revisión de los conceptos básicos, de los dogmas, es presupuesto del progreso científico. Así ocurre, según creo, en el caso del turismo y del conjunto de normas que lo regulan. Efectivamente; el polifacetismo que impregna la actividad conocida como turismo ha dificultado la configuración de una noción de turista dotada de un cierto rigor, más allá de la admitida usualmente, fruto de la Convención de Roma. Sólo hay un hecho que parece quedar fuera de toda discusión y es el de que el turista, el usuario de servicios turísticos no así el contratante o adquirente de los mismos ha de ser una persona física. 29 Respecto al Derecho del turismo, lo que cabe cuestionarse es si ese conjunto de normas, que pretende regular una realidad social y económica tan resbaladiza, constituye una nueva rama jurídica, con autonomía no sólo para mantener una denominación propia, sino para sostener sus propios objetivos científicos y presupuestos metodológicos. Se acusa a quienes se oponen a la aparición de nuevas ramas jurídicas de negar o desconocer la realidad; pero se acusa también a quienes las reciben con 28 Torres, J. (2004).Acerca del concepto y funcionalidad del derecho del turismo. España. 29 idem 68 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY alegría y las sancionan con rapidez de contribuir a un riesgo: el de la fragmentación del Derecho, el de la pérdida de una unidad, que sólo debe ceder ante la summa divissio – Derecho público y privado– y acaso ante alguna de las clásicas divisiones históricamente consolidadas –Derecho civil, mercantil, penal o procesal–. Los avisos ante el peligro de desintegración de las ramas jurídicas clásicas han venido produciéndose desde hace tiempo, pero creo que una reflexión detenida permite contemplar el fenómeno con más calma. No cabe, en efecto, ignorar toda la carga de convencionalismo que subyace incluso a esa llamada summa divissio del Derecho, aquella que nunca se ha discutido. La lectura reposada de esta frase denota que no abre una sima radical entre el elemento público y el privado, sino que más bien sugiere una duplicidad de enfoques articulada sobre la unidad esencial del universo jurídico. No vale, pues, la pena recorrer de nuevo un camino ya trillado, sino, como he dicho, observar la realidad jurídica desde una perspectiva distinta. Este nuevo enfoque permite apreciar, como se hace actualmente, el carácter convencional de las divisiones o ramas jurídicas. Normalmente es el objeto –la materia social acotada– lo que presta coherencia y hasta bautiza al conjunto de normas que se aglutinan en torno a él con pretensiones de regularlo. Muchas son las razones que impulsan a seleccionar un sector de la realidad social como objeto de una específica regulación jurídica: dogmáticas, tradicionales, conceptuales, sociales, económicas, etc. Afanes de novedad e incluso discusiones de política académica no son tampoco ajenas a este afán de identificar, separar, distinguir y, desde luego, denominar a nuevos sectores jurídicos. Pero ello no implica, en mi opinión, riesgo alguno de atomización del mundo jurídico; si acaso, de enriquecimiento. Ni siquiera el Derecho civil, la manifestación de mayor raigambre histórica del Derecho privado se ha librado de un aumento más que notable en el número de sus apellidos: Derecho de la persona, de obligaciones, de contratos, reales, de familia, de sucesiones, matrimonial, económico matrimonial, de filiación…, y así hasta casi el infinito, con muy pocas dudas acerca de la unidad esencial del contenido civilístico de todas esas materias, que no son más que vino viejo en odres nuevos. Como es bien 69 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY sabido, hasta llegó a propugnarse (CICU) que el Derecho de familia debía ser considerado como Derecho público, habida cuenta de los intereses en presencia y del carácter imperativo de buena parte de su normativa reguladora. Incluso los Códigos civiles actuales contienen, en mayor o menor medida, normas pertenecientes al llamado Derecho público.30 Por otra parte, la realidad es como es, tozuda, y nunca se presenta químicamente pura. Los nuevos fenómenos y movimientos sociales que el progreso ha hecho emerger a borbotones en los últimos años nacen con un polifacetismo que se resiste al encasillamiento. Desde el punto de vista jurídico, la realidad social es multidisciplinar. De este carácter, por tanto, debe participar la regulación jurídica de un sector, tanto si se realiza a través de una sola norma como si se lleva a cabo a través de una pluralidad. El turismo es un paradigma de cuanto acabo de exponer. Su aparición como fenómeno social, económico y cultural es bien reciente; más lo es todavía su nueva dimensión de fenómeno de masas. En cualquiera de sus facetas, su crecimiento sólo puede calificarse como espectacular, aunque la económica ha desbordado las previsiones más optimistas: el turismo es hoy la primera industria en un buen número de países; desde luego, lo es en los dos ibéricos, Portugal y España. Pero, sobre todo, el turismo es per se, un fenómeno interdisciplinar, del que puede predicarse casi con seguridad que su unidad radica en su propia diversidad: diversidad de zonas geográficas, diversidad de países, diversidad de áreas culturales, diversidad de lenguas, de costumbres, de creencias; en fin, para qué seguir… Baste recordar que el propio concepto de turismo to make a tour, nació asociado a los viajes de gente acomodada por países exóticos, es decir, como una suerte de antecedente de lo que hoy se llama turismo de aventura. La importancia del turismo hace innecesario justificar la necesidad de su regulación jurídica específica. Y, como acabo de indicar, el carácter interdisciplinar de tal regulación viene exigido por la propia naturaleza polifacética de la realidad social cuya organización constituye su objeto y finalidad. De alguna manera, puede afirmarse que la 30 Torres, J. (2004).Acerca del concepto y funcionalidad del derecho del turismo. España. 70 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY materia social acotada presenta un carácter expansivo que le lleva a penetrar en múltiples de las ramas jurídicas consolidadas y aun de otras que apenas lo están siendo. Por esta razón no puede sorprender que en la organización jurídica del turismo confluyan y concurran normas de Derecho internacional público y privado, reglas de Derecho civil y mercantil, administrativo y financiero y, en ocasiones, hasta normas penales. Todas ellas tiene su justificación y su razón de ser de facetas concretas de una realidad tan multiforme. Todas ellas conservan los caracteres, metodología y objetivos que les son propios. Pero todas ellas se integran, sin problema, sin dificultad, en esa denominación genérica, pero de fuerte expresividad, que actualmente se conoce –y así ha sido admitida con generalidad– como Derecho del turismo. Lo que acabo de decir revela que definir el Derecho del turismo es tarea más fácil que caracterizarlo. Existe, en efecto, una metodología paradigmática para definir ramas, modalidades o subespecies del Derecho, que consiste en poner en relación la noción más clásica e indiscutida del Derecho –conjunto de normas con fuerza organizativa– con el sector delimitado de la realidad social que va a ser el objeto de la organización. En el epígrafe anterior se ha jugado, aunque no explícitamente, con este concepto que no ofrece, desde un punto de vista dogmático, ninguna dificultad. El problema reside en definir ese objeto, resbaladizo y difícilmente aprehensible, el turismo, sobre el que todo el mundo tiene algo que decir y muy pocos lo hacen con precisión. Por otro lado, la importancia económica del turismo ha motivado que la Unión europea le haya dedicado también su atención. De un tiempo para acá, múltiples y variadas manifestaciones del llamado Derecho comunitario se han focalizado en la actividad turística, bien protegiendo los intereses de los turistas, bien atendiendo a los del resto de los agentes sociales implicados, señaladamente los intermediarios, en su doble condición de mayoristas y minoristas. Así pues, como primera conclusión, debe resaltarse precisamente la imposibilidad de encuadrar en exclusiva el Derecho de la actividad turística en ninguna de las dos grandes ramas que conforman la summa divissio del Derecho, pública y privada. Su naturaleza es mixta en la misma medida en que es multiforme la materia social que regula. Muchas de las normas son de Derecho público y participan de los caracteres que definen a este sector jurídico; otras, de Derecho privado, con igual 71 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY configuración. Y en verdad no debe buscarse una distinción tajante –en función de la fuente formal o de la finalidad– en este carácter bifronte. Los aspectos de Derecho público y de Derecho privado pueden perfectamente concurrir en el seno de la misma norma pues no repugna a la lógica jurídica que en unos preceptos predomine la atención a los intereses públicos y en otros a los privados. De hecho, éste es un fenómeno muy frecuente en las leyes especiales, que no se interrogan acerca de su propia naturaleza y caracterización –y hacen bien–, sino que pretende tan sólo dar respuesta lo más integral posible a un sector social que, por principio, es multiforme. De lo que no cabe duda es de que la regulación de la actividad turística se integra en el amplísimo sector organización de la actividad económica. Existe, pues, un economicismo nada disimulado, que impregna la totalidad de la actividad turística y permite inscribirla básica, aunque no exclusivamente, en el sector terciario. En su vertiente o manifestación pública, las normas adquieren una dimensión estratégica que alcanza a sectores tan esenciales en la política económica como las infraestructuras (carreteras, ferrocarriles, puertos, aeropuertos, etc.). En su perspectiva privada, las normas se incardinan fácilmente en el amplio sector jurídico privado conocido comúnmente como Derecho patrimonial, aquel que se dedica a organizar el intercambio de bienes y servicios entre los sujetos del Derecho y a establecer los mecanismos de atribución de tales bienes y servicios a dichos sujetos. Es cierto que la regulación del intercambio es predominante –al menos desde el punto de vista cuantitativo–, pero no excluyente, puesto que hay fórmulas que, como el llamado time sharing o multipropiedad, involucran herramientas de atribución, es decir, titularidades reales. Es asimismo destacable que el campo de juego de la autonomía privada aparece fuertemente reducido en el Derecho del turismo. Ello no es sorprendente en el sector jurídico público, en el que la presencia, protección y prevalencia de los intereses de esta clase obligan a que la organización jurídica se manifieste a través de normas imperativas, inderogables por la autonomía de la voluntad y que, por tanto, reducen y limitan su fuerza configuradora. Pero también ocurre en la parcela jurídico privada, en la que se encuentran los protagonistas de la actividad turística, los sujetos, particularmente, turista y proveedor o prestador de servicios. En relación con este encuentro, ha de recordarse que, por principio, el turista es siempre una persona física; por el contrario, también por principio, los proveedores o prestadores de los servicios 72 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY turísticos son siempre empresas y muy frecuentemente grandes empresas. Esto exige que la organización de las relaciones entre ambos deba realizarse con especial cuidado, mediante una atenta ponderación de los intereses en presencia, lo que suele imponer como solución la reducción del ámbito de la libre autorregulación de intereses. Vamos a verlo acto seguido. El sistema de relaciones no se agota en las que se crean entre el turista y los proveedores o prestadores de servicios. En este punto, en efecto, puede entrar en escena otro sujeto, el contratante o adquirente de los servicios, es decir, quien propiamente ostenta la cualidad de parte en el contrato de transferencia de los servicios. Esta persona puede coincidir con el turista –y es normal que sea eso lo que suceda–, pero puede también ser una persona distinta. Puede ser incluso una persona jurídica y también una empresa. Esta disociación no sólo es también normal, sino muy frecuente hoy en día (padres que adquieren viajes o billetes para sus hijos; empresas para sus empleados, etc.). No constituye, por tanto, ninguna patología en este complejo de relaciones. Esto, sin embargo, no siempre ha sido así. En sus orígenes, la condición de turista se encontraba fuertemente vinculada a la de promotor del propio viaje. La altísima extracción social que solía ser habitual en los viajeros podía permitirles constituirse en organizadores, no ya del viaje, sino hasta de los medios de transporte, mediante la utilización de los suyos propios o la adquisición ad casum del derecho a utilizar otros (alquiler de trenes, buques o aeronaves; lo que ahora se llamaría un charter). Hoy día las cosas han cambiado. El imparable progreso económico y tecnológico ha propiciado en los últimos tiempos la proliferación de ofertas de productos y servicios específicamente turísticos que tienen como característica común la de ser realizadas por profesionales del sector. Esta es la razón por la que el turista moderno se ha convertido fundamentalmente en adquirente o usuario de servicios prestados por otros. Y esta situación es la que, a su vez, propicia la hipótesis mencionada arriba, de que aquel adquirente y este usuario sean personas distintas. Esta posible disociación ha de hacernos reflexionar acerca de las diferentes posiciones que los sujetos implicados ocupan respecto a la adquisición y disfrute de los servicios turísticos. El contratante se encuentra situado en el punto inicial de la cadena, aquel en el que los servicios se estructuran, se ofrecen, se programan y se adquieren mediante un título negocial. Por el contrario, el turista el usuario natural, cabría decirse 73 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY encuentra situado en la zona de ejecución de los servicios adquiridos. En dicha zona concurre a menudo un nuevo elemento de especial incidencia en la órbita contractual, como es la intervención en la misma de terceros ajenos al vínculo constitutivo de la relación negocial. Es muy frecuente, en efecto que la ejecución corresponda a empresas o sujetos desconocidos, con los que el adquirente no contrató, en lugares distintos y a menudo distantes de la residencia del usuario directo o natural de tales servicios. La confusión de estas dos nociones teóricas en una misma persona física no debe ser óbice para mantener la nitidez de su distinción conceptual. El adquirente contrata; el usuario recibe. Desde la perspectiva contractual, el usuario resulta ser acreedor de unos servicios que acaso no contrató, pero de los que puede evaluar su grado de cumplimiento, es decir, su ajuste o desajuste al programa constitutivo de la obligación. Con razón, por ello, alguna norma lo llama el beneficiario. Sin embargo, contratante y usuario se encuentran –confluyen, cabría decir– en una zona jurídica especialmente pensada para la protección de uno y otro, cuando concurren los requisitos previstos para ello. Se trata, claro está, de la normativa sobre protección de los consumidores y usuarios. Efectivamente; las normas específicamente orientadas a la protección de los consumidores o usuarios acotan también, en cuanto especiales que son, un sector de la realidad social que abarca todas las fases de la vida contractual: desde los tratos preliminares hasta el último acto ejecutivo del contrato, o sea, la consumación. La posible disociación entre adquirente y usuario que se ha dejado señalada se proyecta sobre estas fases, de manera que el adquirente es quien será parte del contrato o contratos –lo que cubre desde la aproximación inicial hasta la perfección– y el usuario quien se introducirá en la fase ejecutiva, como cesionario, en su caso, del adquirente. No hay problema alguno en ello porque el concepto técnico de consumidor o usuario ha sido diseñado con deliberada amplitud, tanto por el Derecho comunitario como por las diferentes ordenaciones jurídicas nacionales sobre la materia. Así pues, la protección que corresponde al adquirente –en cuanto consumidor– se manifiesta respecto a la fijación del contenido contractual, integrando en el mismo, eventualmente, la oferta, promoción o publicidad realizada y depurándolo de condiciones generales abusivas. Por su parte, la protección del usuario de los servicios o, más propiamente, del turista aparece al momento de recibir los servicios adquiridos y de evaluar la manera y modo 74 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY en que lo fueron, para determinar su existió ajuste perfecto respecto a lo programado, que no es sino el pago que, por reunir la totalidad de sus requisitos, tiene plena eficacia liberatoria, o, por el contrario, si hubo defectos o inexactitudes en el cumplimiento o, incluso, ausencia total del mismo. El carácter integral de la protección así dispensada desvanece la importancia de la distinción entre adquirente y usuario de los servicios turísticos. Poco importa, en efecto, que el turista no sea el adquirente si puede disfrutar y exigir lo que otro contrató para él. Pero ello tampoco es óbice para que haya que reconocer que determinadas hipótesis sólo podrán predicarse de los adquirentes y otras sólo de los usuarios: basta pensar, por un lado, en la concurrencia de problemas de capacidad o de vicios del consentimiento o incluso en la legitimación para reclamar, que son sólo predicables del adquirente, o, por otro, en las consecuencias del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de las obligaciones, que sólo atañen al usuario, al turista. La conclusión es obvia: el usuario de los servicios turísticos es siempre un consumidor natural. De ahí que, como acabo, de indicar, su régimen de protección encaja sin esfuerzo en la noción técnica de consumidor, en la medida en que resulte ser destinatario final del servicio adquirido y prestado, es decir, que no lo integre en su propio proceso de producción (art. 1 de la LCU española). Pero, además, en cuanto usuario natural, el turista añade una cualidad más que no le resulta nada beneficiosa. El turista se manifiesta, en efecto, como un consumidor particularmente necesitado de protección, especialmente frágil (TORRES LANA). Ello es así porque el turista es, además, un desplazado: está fuera del entorno que conoce y domina. No alcanza, ciertamente, a ser un subconsumidor como los niños o los disminuidos psíquicos, pero esta condición de desplazado le sitúa en una concreta situación de debilidad, derivada, normalmente, de su desconocimiento, de su falta de información. Seguramente es por esta razón por la que el Derecho comunitario se ha mostrado, de un tiempo a esta parte, especialmente cuidadoso en la contemplación del turista como un sujeto específicamente necesitado de protección. Múltiples normas comunitarias avalan esta afirmación y se han proyectado hacia la ordenación de la actividad turística y otras conexas en materia de viajes combinados, time-sharing, 75 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY derechos de los pasajeros de líneas aéreas, régimen de responsabilidades de las mismas o sistema de compensación por la denegación de embarque en vuelos regulares, por citar algunos de los ejemplos más evidentes. La condición de desplazado es un hecho en apariencia simple, que se revela, sin embargo, como particularmente significativo, porque es la causa eficiente de esa situación de especial debilidad. Merece, por ello, una somera reflexión. Tal cualidad constituye, en efecto, un más que notable coeficiente multiplicador del grado de dificultad o nivel de relevancia respecto de sucesos cotidianos que, en el entorno controlado por un sujeto, apenas sí rebasan la categoría de anécdotas, pero que, fuera del mismo, configuran problemas de entidad muy superior. Tales son, por ejemplo, la pérdida de la documentación o la enfermedad leve. No sólo puede arruinarse la satisfacción que de suyo ofrece un viaje; en ocasiones las consecuencias son mucho más graves. La doctrina (señaladamente ALCOVER GARAU) se ha preocupado de describir con expresividad los problemas que un turista puede encontrar en el punto de destino. Sorprende la trivialidad de algunos de ellos, pero hay que tener presente de nuevo el factor “desplazamiento”. Revisemos los más significativos: Problemas con los sistemas de transporte, en especial con el transporte aéreo, debidos, en este último caso, a las especialidades establecidas respecto al mismo (particularmente, el llamado overbooking). Problemas con su propia identidad, que incluso deberá acreditar cuando pierde o le sustraen su pasaporte cosa relativamente frecuente, lo que aumenta considerablemente las molestias y la indefensión, como consecuencia de la simple existencia de fronteras y controles y formalidades derivados de este hecho; Problemas de salud: el factor de exotismo que acompaña a muchos viajes turísticos comporta un mayor riesgo para la salud del turista, derivado de una condiciones ambientales o climáticas distintas a las existentes en el entorno propio o incluso a la presencia de vectores de enfermedades desconocidas o erradicadas en su lugar de origen; pueden ser también determinantes los distintos hábitos alimentarios; 76 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY ocasionalmente, también los servicios médicos del punto de destino pueden ser Insuficientes o inadecuados para las necesidades del turista; Problemas con los regresos o repatriaciones urgentes derivadas de accidentes con daños personales o fallecimientos; Problemas de seguridad ciudadana derivados del desconocimiento del nivel de peligrosidad de los lugares y zonas urbanas o rurales visitados o del hecho, bien conocido, de que el turista suele destacar por su apariencia y llevar altas sumas de dinero desde luego, más que los residentes, en efectivo o en monedas fuertes; Problemas con los servicios generales del lugar visitado, como horarios de establecimientos públicos, oficinas bancarias, museos, transportes públicos, etc.; Problemas con los servicios previamente contratados que se prestan en el lugar de destino, desde los planteados con el alojamiento y su categoría, hasta los que se suscitan con carácter más local (excursiones, visitas, etc.); Problemas originados por algo tan frecuente como la pérdida de equipajes; Finalmente, la figura institucional del defensor del turista, como órgano autónomo, está revelando eficacia, pese a su corta vida, en los lugares donde existe. Su misión no es tanto la de representar al turista en sus quejas y reclamaciones pendientes –aunque podría hacerlo–, cuanto la de reunir información que contribuya a la elevación de la calidad media de prestación de los servicios, respecto a cuestiones tales como número de quejas y reclamaciones, defectos más comúnmente objeto de las mismas, otras carencias apreciadas a instancia de parte o de oficio, pero también le compete proponer la adopción de medidas o la aprobación de normas para colmar lagunas legales apreciadas, etc. La exposición anterior ha puesto de relieve, según creo, que la funcionalidad del llamado Derecho del turismo depende en buena medida de la ausencia de dogmatismo o de prejuicios de escuela. La efervescencia connatural a la actividad turística se resiste a ser encasillada en moldes conceptuales. El sistema jurídico que pretenda organizarla ha 77 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY de ser también flexible e imaginativo, para poder así responder con la menor dilación posible a la aparición de nuevos problemas o necesidades. El carácter interdisciplinar es, pues, consustancial a la propia noción de Derecho del turismo y de ello es consecuencia el pluralismo metodológico y, en su caso, el sincretismo. En la materia social que constituye su objeto se agitan, en efecto, múltiples intereses que es preciso ponderar desde sus diversas perspectivas: públicos, de organización de los diversos sectores de actividad de un modo razonable, de respeto al medio ambiente del punto de destino, de control de las actividades incluidas en la oferta turística, etc; y privados, de los agentes turísticos que son empresas y frecuentemente sociedades, de los turistas como usuarios de los servicios y acreedores, por tanto, de determinados niveles de calidad o eventualmente como consumidores naturales, etc. Es la propia coherencia de la materia social regulada la que la presta al sistema jurídico y es este sistema, a su vez, el que acota y dinamiza a la materia social en un feed-back recíprocamente enriquecedor. Ciertamente es imposible que un ordenamiento jurídico, ni siquiera aunque sea sectorial, agote las posibilidades normativas y proporcione respuesta segura a absolutamente todas las necesidades existentes. Aun en la hipótesis, inalcanzable, de que en un momento y lugar dados un conjunto de normas consiguiese este ideal de perfección, cinco minutos después la normativa estaría cinco minutos desfasada respecto a la realidad. Lo mejor se dice es enemigo de lo bueno y lo bueno a la hora de regular la actividad turística es abandonar el ideal de la perfección y sustituirlo por el mucho más razonable de la eficacia, arbitrando normas flexibles que contengan mecanismos de adaptación y evolución. Si esto se consigue, el conjunto de normas que llamamos ahora Derecho del turismo acreditará su utilidad y perdurará, con independencia de la denominación con la que se le conozca. En caso contrario, quedará convertido en una herramienta esclerótica que no sólo no contribuirá a fluidificar las relaciones entre los diferentes sujetos involucrados en el mundo del turismo, sino que actuará como una rueda loca, como un palo entre los engranajes que, más pronto o más tarde, hará saltar el sistema. El Derecho regulador de la actividad turística es una rama jurídica recién nacida y, por ello, aún se está a tiempo de optar por la solución correcta. 78 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY HIPÓTESIS El Usufructo de servicios turísticos en Paraguay, de las aerolíneas, autobuses y las agencias de viajes requiere de una legislación consistente para garantía de las partes. VARIABLES Aerolíneas: Una aerolínea es una organización o compañía de transporte aéreo que se dedica exclusivamente al transporte de pasajeros, de carga, o de animales, mediante el uso de un avión. Indicadores Retraso o cancelación de vuelos Mala calidad del servicio Perdida o daño en los equipajes Sobreventa Autobuses: El autobús o bus (también conocido como ómnibus) es un vehículo diseñado para el transporte de personas. Generalmente es usado en los servicios de transporte público urbano e interurbano, y con trayecto fijo. Su capacidad puede variar entre 10 y 120 pasajeros. En sistemas de autobús de tránsito rápido, la capacidad de los buses puede variar entre 160 y 240 pasajeros. Indicadores Conductores y coordinadores sin experiencias Retraso o cancelación de salida Perdida o daño en el equipaje Mal estado del transporte 79 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Agencias de viajes: Es una empresa turística dedicada a la intermediación , organización y realización de proyectos, planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes , como por ejemplo: transportistas (aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos. Indicadores Incumplimiento de lo contratado Mala calidad del servicio Resistencia a devoluciones o indemnizaciones 80 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY CAPITULO IV DISEÑO METODOLÓGICO 81 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 3.1- Nivel de Investigación: Los niveles de investigación se refieren al grado de profundidad con que se abordaron el trabajo, en esta monografía fueron: a) Exploratorio: es el que se realiza en la primera investigación, en este caso, la “Protección Legal en la comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay”, teniendo en cuenta que en la Universidad Columbia del Paraguay no se ha realizado una investigación sobre este tema. b) Descriptivo: es el nivel en que muestran las características y particularidades de cómo se presenta el fenómeno estudiado, cual es “Protección Legal en la comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay”. 3.2- Área de Investigación: El área de investigación en que se desarrolló esta monografía abarcaro la ciudad de Asunción (operadores mayoristas, Asatur, Senatur). 3.3- Población: Se refiere a todas aquellas personas paraguayas y extranjeras que contratan los servicios turísticos en la República del Paraguay. 3.4- Muestra: Es el conjunto representativo de la población que garantizará la validez de la Información recabada. Para tal efecto recurrimos al muestreo por: a) Expertos: fueron seleccionados intencionalmente para la realización de entrevistas cara a cara y para las entrevistas semi-estructuradas. 3.5- Métodos y técnicas Los métodos son los medios que se utilizan para llegar a un fin y las técnicas son las formas de obtener una investigación. El método utilizado en esta investigación fue en inductivo, de lo partuulara lo general . Las técnicas que fueron utilizadas en esta investigación Entrevistas cara a cara y entrevistas semi-estructuradas Técnicas bibliográficas y documentales que aportaron información pertinente y relevante al marco teórico. 82 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY CAPITULO V ANÁLISIS DE LOS DATOS 83 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Entrevista a funcionario de la SENATUR, Unidad de Quejas y Reclamos En cuanto a sus consultas, nosotros como Secretaria de Estado contamos dentro el Organigrama Institucional con una Unidad de Quejas y Reclamos, quien es la encargada de la Recepción de las inquietudes manifestadas por los turistas nacionales y extranjeros, estas inquietudes antes mencionadas pueden ser sugerencias o reclamos. Asimismo para canalización, control y seguimiento de las quejas recepcionadas, contamos con un Manual de Quejas y Reclamos, en el mismo se fija claramente como Objetivo: “La Oficina de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, estará definida por un conjunto de mecanismos institucionales, los cuales podrán asegurar a los turistas nacionales, extranjeros y públicos en general, una instancia donde plantear sus quejas, denuncias y/o sugerencias, en relación a la prestación de servicios turísticos y sobre otros temas, de modo a resolverlas o canalizarlas hacia otras instituciones del sector público, principalmente y responder al denunciante dentro de los plazos prudenciales correspondientes. Igualmente, en base a las quejas, denuncias y/o sugerencias recibidas institucionalmente, se podrán incorporar medidas de mejoras continuas al interior de la SENATUR, proveer informaciones oportunas, sobre aspectos que se hallan relacionados a la calidad de los servicios que son ofrecidos a los turistas nacionales/extranjeros y público en general, lo cual posibilitará la elaboración de propuestas tendientes a propiciar actividades coordinadas y el establecimiento de políticas de acción conjunta.” 1. Cuáles son los aspectos que requieren protección legal en la Comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay Regulado en la Ley 2828/05 “DEL TURISMO y su Decreto Reglamentario N°8111/16, además en la Resolución 332/10. 2. Qué acciones se realizan en caso de recibirse denuncias de mal servicio en los hoteles o “similares” 84 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Leyes antes mencionadas y el Manual de Procedimientos de la Unidad de Quejas y Reclamos. 3. Cuáles son los aspectos legales que pueden ser tenidos en cuenta en caso que las agencias incumplan con los servicios ofrecidos sobre todo en la calidad de transportes que ofrecen. Los aspectos legales mencionados en las Leyes citadas líneas arriba. 4. Cuál es el procedimiento que debe ser seguido por el usuario, para tener una atención cuando la agencia incumple los servicios. En caso de incumplimiento de algún servicio, nos remitimos al manual de quejas 5. Cuál es la salida legal que tiene el usuario, en el exterior, en caso de incumplimiento de algún servicio. Senatur cuenta con la Unidad de Quejas y Reclamos, y dependiendo del caso la denuncia se formula en el Ministerio Publico. 6. ¿Tiene conocimiento de los incumplimientos de servicios turísticos? Tenemos conocimiento cuando las quejas llegan a la Unidad de Quejas y Reclamos 7. ¿Qué vínculo tienen con las empresas de servicios turísticos? el vínculo con las empresas se halla regulado en la Ley 2828/05 “DEL TURISMO y su Decreto Reglamentario N°8111/16, además en la Resolución 332/10. 8. ¿En caso de incumplimientos de servicios turísticos, las empresas involucradas les informan? Ley 2828/05 “DEL TURISMO y su Decreto Reglamentario N°8111/16, además en la Resolución 332/10. 9. ¿En caso de quejas de los usuarios, que soluciones adoptan desde esta cartera? En caso de quejas nos remitimos al manual de Quejas. Ley 2828/05 “DEL TURISMO y su Decreto Reglamentario N°8111/16, además en la Resolución 332/10 85 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Para una mejor apreciación se trascriben los documentos proporcionados por SENATUR, la Unidad de quejas y reclamos depende directamente de la Gerencia y esta a su vez del Ministro/a de SENATUR Cargo: coordinador, unidad de quejas y reclamos. Funciones específica: Recibir documentos relacionados a las quejas, reclamos, denuncias y/o sugerencias, que han sido presentadas en oficinas de la Unidad de Quejas y Reclamos, en Oficinas Regionales y en las Misiones Jesuíticas Guaraníes (a través de un Formulario, Email, Redes Sociales, Vía Telefónica, Notas, Otras formas) y analizar los documentos. 86 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Providenciar y remitir adjunto (originales) documentos relacionados a las quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, otros, al área interviniente correspondiente (Direcciones Generales/Direcciones, Área de Gabinete, Auditoría Interna, Asesorías o a las Coordinaciones) para su atención, dentro de los términos establecidos en los procedimientos vigentes. Coordinar la ejecución de los trámites administrativos y los trabajos de seguimiento que serán dadas a las quejas, denuncias, reclamos y/o sugerencias que fueron presentadas por el denunciante y controlar para que sea elaborada una respuesta institucional dirigida al denunciante, en plazos prudenciales correspondientes (a través de email, vía telefónica, nota u otras). Informar por escrito al denunciante (a través de notas institucionales), en los casos según corresponda, sobre el resultado de su queja, denuncia, reclamo y/o sugerencias específicas. Coordinar la implementación de un sistema, que pueda contener las quejas, denuncias, reclamos y/o sugerencias, que fueron presentadas por el denunciante. Elaborar informes estadísticos: mensuales, semestrales y/o anuales (según necesidades); sobre la cantidad, los tipos de quejas frecuentes presentadas por parte del denunciante, persona y/o institución afectada, respuestas institucionales que fueron remitidas al denunciante. Remitir los informes estadísticos, para la consideración de la autoridad superior. Usuarios: Se realizarán, acciones de difusión a través de cartillas ubicadas en puntos específicos (en turista roga-oficina central, oficinas regionales de la SENATUR, misiones jesuíticas guaraníes, bocas de acceso de personas al país y en otros puntos), de fácil acceso para el usuario con contenidos relativos a los procedimientos a seguir para realizar las quejas, denuncias, reclamos y/o sugerencias, delimitando el marco de acción a seguir por parte de la SENATUR. Se elaborarán afiches conteniendo los procedimientos a seguir y formularios a ser utilizados para presentar las quejas, reclamos, denuncias y/o sugerencias, que podrán ubicarse en puntos específicos a ser coordinados con áreas intervinientes, con alta visibilidad y de fácil acceso para el usuario. 87 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Responsables: a) Área de Gabinete, b) Secretaría General, c) Unidad de Comunicación, y d) Unidad de Quejas y Reclamos (encargada de la provisión de informaciones pertinentes sobre el funcionamiento de la Unidad). Prestadores de servicios turísticos: Se remitirán las cartillas informativas a los prestadores de servicios turísticos, de modo a hacer conocer el servicio que prestará la Unidad de Quejas y Reclamos, los procedimientos a seguir y los formularios a ser utilizados por el denunciante para presentar las quejas, reclamos, denuncias y/o sugerencias. Responsables: a) Área de Gabinete, b) Secretaría General, c) Unidad de Comunicación (encargada de la elaboración e impresión de los materiales de difusión), y d) Unidad de Quejas y Reclamos (encargada de la provisión de informaciones pertinentes sobre el funcionamiento de la Unidad). E) Dir. Registro y Calidad Tur., de manera que esté en conocimiento de lo que estamos comunicando a los prestadores de servicios. Instituciones públicas involucradas con el turismo: Se realizarán reuniones informativas, a objeto de: a) presentar los objetivos y las funciones de la Unidad de Quejas y Reclamos, así como los resultados que se esperan lograr para que de esta manera pueda mejorarse los servicios que presta actualmente la SENATUR, b) obtener experiencia y los documentos correspondientes a objeto de plantear acciones articuladas a otras instituciones intervinientes en el sector turístico, y c) y a través de dichas actividades se podría modificar los procedimientos para ejecutar con eficiencia procesos de trabajo correspondientes a la SENATUR, como ser la calidad de atención a los 88 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY usuarios, a los prestadores de servicios turísticos, instituciones del sector público, a la ciudadanía en general, otros. Disposición de cartillas informativas por parte de las instituciones involucradas directamente con el turismo (instituciones con alta circulación turística) y otras que se hallan relacionadas con el desarrollo de actividades turísticas. Aquí se presenta el proceso de trabajo de la Unidad de quejas y reclamos 2. Asatur -Asociación de agencias de turismo Se realizaron las siguientes preguntas ¿Qué porcentaje de denuncias por servicios turísticos mal concedidos reciben? ¿Qué soluciones implementan con las agencias de viaje ante reclamos repetitivos? La respuesta ha sido la siguiente, ASATUR integra el Comité de la Agency Programme Joint Council (APJC) de la IATA. 89 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Miembros de nuestra C.D. estuvieron presentes, en representación de nuestra Asociación, en la primera reunión del Comité, que consiste en un órgano oficial de la IATA donde se reúnen los representantes de compañías aéreas y agencias de viajes de Paraguay, Argentina y Uruguay para tratar cuestiones que hacen a las partes. Dicho comité representa un espacio creado a razón de la Ley antimonopolio de EE.UU y Europa, donde se estudia cualquier inquietud que hace a la relación entre las Agencias de Viajes y las compañías aéreas y se elevan los resultados a la oficina central de IATA para su resolución final. a) cantidad de irregularidades que debe cometer una agencia de viajes para caer en default: antes eran 6, ahora subieron a 8; b) ampliar el plazo de pago al BSP: no hubo consenso por lo que se trataría en una siguiente reunión; c) puesta en funcionamiento de JOINT AGENCY LIAISON WORK ING GROUP (JALWG) para Paraguay. Este grupo está compuesto por representantes locales de las compañías aéreas y de las agencias de viajes, queya se encontraba en funcionamiento en casi todos los países menos en el nuestro. El comité estudia a nivel nacional (líneas aéreas agencias de viajes) todo lo referente al aspecto operativo entre las partes y además ve formas de facilitar los trámites en general. Nuestros representantes plantearon la necesidad de tenerlo también en Paraguay, lo cual fue aceptado. Todo lo tratado en ambos comités (APJC y JALWG) fue informado a los asociados en los ASANEWS que se enviaron regularmente en el trascurso del año. ASATUR conforma equipo de trabajo con la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas 3 ) Defensa al consumidor Esta es la consulta realizada¿En caso de denuncias de usuarios de servicios turísticos, que soluciones manejan? y la respuesta fue: 90 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Entrevista al Recurso Humano de Dirección de Procedimientos de la Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario,SEDECO, Cap. Villamayor esq. Tte. 1° Teófilo del Puerto, Teléfono: 021-527-235 / 513-532, Asunción - Paraguay Si recibimos los reclamos, siempre que exista infracciones a la Ley 1.334/98 De defensa del consumidor y el usuario, para presentar la denuncia debe presentar factura legal o comprobante y cédula de identidad, primero ingresa el caso como reclamo y luego si no llegan a un acuerdo de partes para a formalizar la denuncia, que implica un sumario administrativo. 91 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY CONCLUSIONES El producto turístico determina, en parte, los tipos de mercado turístico que pueden atraerse y debe por tanto buscarse la forma conveniente para satisfacer las expectativas de los consumidores. El producto turístico, sin embargo, no debe tratar de adecuarse a sus mercados hasta el punto de crear problemas ambientales o sociales locales. Por lo tanto, un concepto clave para desarrollar con éxito un sector turístico en una zona determinada es la adecuación entre mercados y productos turísticos. Por supuesto, esta adecuación debe lograrse en el marco de un desarrollo equilibrado y sostenible que eleve al máximo los beneficios para la comunidad. Ante la intangibilidad del producto turístico, los recursos del destino son fundamentales, pues ellos son la principal motivación del turista en el momento de elegir un destino. Constituyen la materia prima, es decir, el turista no compra una cama de hotel, compra experiencias o vivencias, y la posibilidad de disfrutar dichos recursos turísticos. Y de acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (1999) un recurso turístico “comprende todos los bienes y servicios, que, por intermedio de la actividad del hombre y de los medios con que cuenta, hacen posible la actividad turística y satisfacen las necesidades de la demanda”. En cuanto al objetivo de analizar los aspectos que requieren protección legal en la Comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay para garantizar a las partes, se expresa que el Congreso de la Nación paraguaya sanciona con fuerza de ley: 42 artículos en la Ley 2828/05 “del turismo”, donde se especifican las disposiciones generales, obligaciones, consejo de turismo y el plan director de turismo, así como modalidades, formación y prestadores de servicios turísticos, también es regulado por el Decreto Reglamentario N°8111/16, además en la Resolución 332/10 92 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY En cuanto a determinar cuáles son los aspectos legales que pueden ser utilizados en casos de mal servicio en los hoteles o “similares” Las disposiciones generales indican al turista como sujeto a la protección del Estado, al turismo como una actividad de servicios de libre iniciativa privada, libre acceso y libre competencia sujeta a los requisitos de la ley 2828/05. También establece que todos los componentes del patrimonio cultural, natural, científico e histórico son de interés turístico y las acciones de desarrollo turístico teniendo en cuenta su uso sostenible. En el capítulo dos se regula la creación, facilitación y control de las actividades turísticas, a través de condiciones adecuadas que permitan el desarrollo del turismo, tanto interno y receptivo como emisor, la valoración y uso turístico de los componentes del mismo y el fomento para inversores de capitales nacionales y extranjeros. Asimismo para canalización, control y seguimiento de las quejas recepcionadas, se cuenta en la SENATUR con una oficina de quejas y reclamos en ella los procedimientos se realizan de acuerdo al Manual de Quejas y Reclamos, en el mismo se fija claramente como Objetivo: “La Oficina de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, estará definida por un conjunto de mecanismos institucionales, los cuales podrán asegurar a los turistas nacionales, extranjeros y públicos en general, una instancia donde plantear sus quejas, denuncias y/o sugerencias, en relación a la prestación de servicios turísticos y sobre otros temas, de modo a resolverlas o canalizarlas hacia otras instituciones del sector público, principalmente y responder al denunciante dentro de los plazos prudenciales correspondientes. Igualmente, en base a las quejas, denuncias y/o sugerencias recibidas institucionalmente, se podrán incorporar medidas de mejoras continuas al interior de la SENATUR, proveer informaciones oportunas, sobre aspectos que se hallan relacionados a la calidad de los servicios que son ofrecidos a los turistas nacionales/extranjeros y público en general, lo cual posibilitará la elaboración de propuestas tendientes a propiciar actividades coordinadas y el establecimiento de políticas de acción conjunta.” 93 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Por lo expuesto se entiende que los aspectos legales que pueden ser tenidos en cuenta en caso que las agencias incumplan con los servicios ofrecidos sobre todo en la calidad de trasportes que ofrecen, en todo momento son los mencionados en la Ley 2828/05 “del turismo”, en el Decreto Reglamentario N°8111/16, además en la Resolución 332/10. El procedimiento que debe ser seguido por el usuario, para tener una atención de la agencia ante incumplimiento de servicios es antes que nada realizar en la misma empresa sus reclamos, si no pueden ser solucionados deberán recurrir al Departamento de quejas y reclamos de la SENATUR en donde se cuenta con un procedimiento establecido para cada reclamo. También en el Paraguay se cuenta con la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo del Paraguay (ASATUR) En cuanto al objetivo de establecer la salida legal que tiene el usuario, en el exterior, en caso de incumplimiento de algún servicio comercialización de pasajes aéreos, los usuarios cuentan con el derecho de los servicios turísticos de los cuales deben recibir información, documentos que acrediten los términos de la contratación, servicios según lo contratado, y hacer uso así de los derechos jurídicos en la protección de los consumidores siempre considerando también el respeto a las obligaciones y el ordenamiento jurídico del país, el entorno ambiental, social y cultural, es decir el turista debe pagar el precio de los servicios contratados, cumplir con las reglas, denunciar irregularidades, brindar información a fines estadísticos y de la misma manera las empresas de turismo deben cumplir con los paquetes ofertados. Se debe considerar que el régimen de libertad de la libre concurrencia consagrado por la Carta Magna debe entenderse dentro del marco del Estado Social de Derecho establecido en el artículo 1°, lo que cual significa que el libre juego de la oferta y la demanda admite regulaciones con miras al interés social, por vía de la intervención del Estado, que debe garantizar la libre y leal competencia, por los mismo los usuarios deberían de optar por empresas que cuentan con un posicionamiento en el mercado por las buena fama de la organización. 94 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY RECOMENDACIONES Se recomienda que se cree y se ponga en práctica un sistema de gestión de la calidad en los servicios turísticos con la creación de una ley reglamentista, esto supone la materialización de los principios de la calidad y el método a través del cual se alcanzará la optimización de los procesos de servicio. Para ello será necesario diseñar dicho sistema y posteriormente aplicarlo, siguiendo una serie de etapas básicas, éstas deberán seguirse tanto en una empresa de nueva creación, como en un establecimiento ya existente. Aunque en este segundo caso se contará con una experiencia de gestión que puede facilitar la prevención de errores, en el primero se evitarán de antemano muchos problemas habituales a la hora de prestar el servicio a los clientes de establecimientos de diferentes alojamientos turísticos. Las acciones de aseguramiento de la calidad deben tener como objetivo prioritario la organización y sistematización del servicio prestado por la empresa de servicios turísticos. Las normas se basarán en la especificación de estándares físicos y estándares de servicio, constituidos estos últimos por la definición de las tareas a desarrollar, los procedimientos a través de los cuales se ejecutarán las diferentes tareas, y los indicadores, que servirán para comprobar el grado de cumplimiento de las normas descritas, y que se constituirán en elemento clave de las acciones de evaluación. Se verifica que los procedimientos están escritos en cuanta a cuando se presentan quejas de malos servicios, pero es necesaria una ley reglamentista donde se considera direccionarla exclusivamente a sancionar a las empresas de viajes, que ayude a proteger los derechos de los usuarios para algunas lagunas legales que se presentan. 95 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Altamirano, José y Fernández, Raúl (1986). Metodología de la Investigación. Asunción. Litocolor. Ander-Egg, Ezequiel (1995). 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Buenos Aires. González Moral, I. (1973). Metodología del Trabajo Científico. 4ta. ed. Santander. 96 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Hernández Sampieri, R. y otros. (1998). Metodología de la Investigación. 7ma. ed. México. Mc Graw – Hill. Hunziker, Walter y Krapf, Kurt. (1942) Fundamentos de la Teoría General del Turismo. Ley nº 1.388/98 (1998) Que crea la Secretaria Nacional de Turismo Ley n° 2828/2005 (2005). Del turismo Miranda, Estelbina (2005). Metodología de la Investigación Cuantitativa y cualitativa. Asunción. A4 Diseños. Tovar-J, G.; Díaz, Y.; Rojas, B.; Aldana, D. (2009).Sistematización de Experiencias de Turismo Científico Social en el estado Lara. MC Editora, Barquisimeto, Venezuela Organización Mundial del Turismo (2009). «Barómetro» (en inglés). UNWTO. Consultado el 19 de abril de 2014. Volumen 6 No. 2 Pragamata, Astro, nº 132 (2006) Revista Quo, Grupo Hachette Filipacchi. Madrid Pineda, Elia Beatriz y otras. (1990). 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Su opinión nos ayuda a mejorar. Muchas gracias por su colaboración. 1. ¿Qué actividades ha realizado durante su estancia en el Paraguay? Visita a Atracciones Turísticas Visita/actividad en Estancias Disfrutar de la gastronomía típica Asistir a eventos/fiesta en o turística Actividades en la naturaleza Compras Otras (especificar) 2. ¿Cuáles han sido los principales motivos que han influido en su decisión de elegir este país? Clima Compras Precio Recursos Naturales Posibilidades de Ocio Distancia al destino Conocer y visitar Disfrutar de la Gastronomía Oferta de alojamiento 101 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 2. ¿Con respecto a este viaje, cuál es el grado de satisfacción que otorga a los siguientes aspectos? Alto Medio Bajo N/C Servicios de Hospedajes Hotel : Otro Servicios Gastronómicos Restaurant: Otro Servicios de Transportes Nacional De Agencias Servicios de Centros de Compras Comercios Shopping Atracción Turística en General Lugar Otro Recreación Natural Lugar Otro 102 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Recreación Nocturna Pub/Disco Otro Recreación en Museos, Patrimonios Culturales Lugar Servicios de Agencias de Viajes Agencia Otro Alto Medio Bajo N/C Servicios de Guías Turísticos Agencia Otro Servicios de Casas de Cambios Casa Otro Servicios Aduaneros Lugar Otro Servicios de Migraciones Lugar Otro Servicios de Seguridad - Policías Zona Otro Servicios de Información de SENATUR Oficina 103 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY 1. ¿Recomendaría usted este destino a otras personas de su entorno? Si No Quizás No sabe/No contesta 2 No, pensaba que la experiencia sería mucho mejor. ¿Cuántas veces ha visitado usted el Paraguay? Primera vez Segunda vez de 3 a 5 veces más de 6 veces 3. ¿El viaje al Paraguay ha satisfecho lo que esperaba de él? Si, ha superado mis expectativas Si, Ha estado bien Regular, no ha estado mal 3. ¿Volvería a visitar el País? Quizás No sabe/No contesta 104 PROTECCIÓN LEGAL EN LA COMERCIALIZACIÓN Y USUFRUCTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN PARAGUAY Anexo B. CUESTIONARIOS 1. Funcionaria de la Secretaría de Turismo 1. Cuáles son los aspectos que requieren protección legal en la Comercialización y usufructo de servicios turísticos en Paraguay 2. Qué acciones se realizan en caso de recibirse denuncias de mal servicio en los hoteles o “similares” 3. Cuáles son los aspectos legales que pueden ser tenidos en cuenta en caso que las agencias incumplan con los servicios ofrecidos sobre todo en la calidad de transportes que ofrecen. 4. Cuál es el procedimiento que debe ser seguido por el usuario, para tener una atención cuando la agencia incumple los servicios. 5. Cuál es la salida legal que tiene el usuario, en el exterior, en caso de incumplimiento de algún servicio. 6. ¿Tiene conocimiento de los incumplimientos de servicios turísticos? 7. ¿Qué vínculo tienen con las empresas de servicios turísticos? 8. ¿En caso de incumplimientos de servicios turísticos, las empresas involucradas les informan? 9. ¿En caso de quejas de los usuarios, que soluciones adoptan desde esta cartera? 2. Gerente de agencia de viaje ¿Qué parámetros toman para realizar cambios en los paquetes de viajes? ¿Los hoteles confirmados, son pagados en su totalidad antes de llegar a destino? ¿Por qué demoran en resolver un servicio mal realizado? 3. Protección al Consumidor (encargada de sección) ¿En caso de denuncias de usuarios de servicios turísticos, que soluciones manejan? 4. Asatur -Asociación de agencias de turismo ¿Qué porcentaje de denuncias por servicios turísticos mal concedidos reciben? ¿Qué soluciones implementan con las agencias de viaje ante reclamos repetitivos? 105
