RESOLUCIÓN No. JB-2012-2281 - Superintendencia de Bancos

RESOLUCIÓN No. JB-2012-2281
LA JUNTA BANCARIA
CONSIDERANDO
QUE a través de comunicación ingresada a la entidad de control el 19 de marzo de 2010, el
señor Giovanny Francisco Álvarez, presentó un reclamo contra el Banco de la Producción S.A.
PRODUBANCO, manifestando que de su cuenta de ahorros No. 12005310720, fueron
debitados valores en las fechas 3 y 4 de marzo de 2010, por un monto que ascendió a
OCHOCIENTOS DÓLARES 00/100, que la tarjeta de débito siempre estuvo en su poder y que
jamás hizo uso en las fechas anteriormente señaladas; y que, sin embargo, el PRODUBANCO
S.A. ha formulado un dictamen contrario a su aspiración, sin tomar en cuenta los documentos
de respaldo que los iba a presentar como apoyo para demostrar su ausencia de la ciudad;
QUE mediante oficios Nos. SAC-2010-798 y SAC-2010-2660 de 26 de abril y 4 de noviembre
de 2010, respectivamente, la Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha, requirió al
PRODUBANCO S.A. remitir las explicaciones y descargos pertinentes señalados en los oficios
anotados, con la correspondiente documentación de respaldo;
QUE la Titular del Servicio al Cliente del banco, mediante oficios No.TSCPCO-0288 y 0289 de
10 y 11 de mayo de 2010, respectivamente, adjuntó la información requerida e indicó que el
reclamante no presentó la documentación que justificaba su permanencia en la ciudad de
Guayaquil en los días en que se realizaron los retiros;
QUE las transacciones se han realizado con la validación de la información de banda de la
tarjeta Banca en línea y la clave que son de uso y conocimiento exclusivo del cliente;
QUE en sendos oficios de 11 de mayo de 2010, el señor Guido Orrico, Auditor Interno del
banco y la señorita Verónica Maldonado de Auditoría y Control, informan entre otros puntos:
Que esta información es guardada dentro de un sistema al cual no se tiene acceso, se
encuentra encriptada bajo mecanismos de seguridad avanzados con algoritmos 3DES
lo cual permite tener un alto nivel de seguridad, y;
Que la banda magnética registrada en el sistema es la misma tanto en transacciones
anteriores al reclamo como en las transacciones reclamadas;
QUE la Subdirectora de Atención al Cliente, mediante oficio No. SAC-2011-1245 de 31 de
marzo de 2011, consideró en lo principal:
Que la actuación desplegada por el banco no demuestra eficacia en su gestión, pues
no se han presentado elementos que descarten la responsabilidad de la institución
bancaria como tampoco que la conducta de su cliente fue negligente;
Que no se han tomado por parte de la entidad bancaria, medidas de seguridad
oportunas, para evitar que los clientes sean víctimas de fraudes electrónicos a través
de la clonación de tarjetas de débito;
Que el auditor no observó lo determinado en los artículos 8 y 9 de la sección III,
capítulo II, título XXI de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de
Bancos y Seguros;
QUE por lo expuesto y respaldada en disposiciones constitucionales, legales y reglamentarias,
la mencionada autoridad dispuso al banco, proceder de forma inmediata a la devolución del
valor reclamado y remitir a la institución de control evidencia de lo actuado;
Resolución JB-2012-2281
Página 2
QUE mediante escrito ingresado el 13 de abril de 2011, el PRODUBANCO S.A., a través de su
Presidente Ejecutivo, economista Abelardo Pachano, interpuso recurso de reposición y solicitó
revocar el acto administrativo contenido en el oficio No. SAC-2011-1245 de 31 de marzo de
2011;
QUE argumentó en lo principal lo siguiente:
Que la información solicitada por la Superintendencia de Bancos y Seguros fue
atendida cada vez que fue requerido el banco;
Que la sección III, capítulo II, título XXI, libro I de la Codificación de Resoluciones de la
Superintendencia de Bancos y Seguros, no dispone que el auditor interno deba emitir
opinión individualizada, cliente por cliente, peor aún en el caso de reclamos, por la cual
consideran una acusación que afecta a la probidad, seriedad y transparencia con la
que obra PRODUBANCO S.A. y sus funcionarios;
Que el artículo 4 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor que se cita en la
resolución, no es pertinente para los servicios que prestan las instituciones del sistema
financiero, ya que los mismos están contemplados en los artículos 43, 47 y 48 ibídem,
igual podría decirse de las otras normas invocadas;
Que si las bases legales están equivocadas, es obvio que la conclusión igual adolezca
de inconsistencias;
Que los retiros no reconocidos por el cliente fueron hechos el 3 y 4 de marzo en ATMs
del PRODUBANCO, antes de la notificación de BANRED, sobre hechos de vandalismo
en ATM del Banco de Guayaquil;
Que los cajeros automáticos de PRODUBANCO no sufrieron ningún vandalismo y por
lo tanto si cumplieron con las características de eficacia, calidad y seguridad en la
prestación de sus servicios;
QUE mediante oficio No. SAC-2011-2359 de 4 de julio de 2011, el abogado José Soriano
Hinostroza, Subdirector de Atención al Cliente; se pronunció en lo esencial, de la siguiente
manera:
Que la disposición citada en relación a las obligaciones del auditor interno, determina
que le corresponde comprobar el cumplimiento de las políticas y procedimientos
internos a fin de lograr un adecuado funcionamiento de los sistemas de control interno
de la entidad financiera; por lo que la interpretación del banco de la citada normativa,
bajo ningún criterio es acertado;
Que las citas de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor realizadas en el oficio
SAC-2011-1245 de 31 de marzo de 2011, se refieren a los derechos fundamentales
que resguardan a los clientes (consumidores) del servicio prestado por las entidades
financieras (proveedores); es así que dentro de estos derechos del consumidor
(cliente) se estipula la protección y seguridad en el consumo de bienes y servicios, en
concordancia a que los proveedores tanto públicos como privados, entre otros las
entidades financieras, oferten bienes y servicios de óptima calidad;
Que los artículos 43, 47 y 48 de la Ley ibídem, que cita el recurrente, no tienen
concordancia lógica con el caso que se trata;
Que la política “conozca a su cliente” se aplica como prevención a diferentes tipos de
fraudes/riesgos que pudieran presentarse tal como la clonación de tarjeta o skimming;
QUE por lo expuesto, ese despacho rechazó el recurso de reposición interpuesto y
consecuentemente ratificó la resolución contenida en el oficio SAC-2011-1245 de 31 de marzo
de 2011;
QUE mediante escrito ingresado en la Superintendencia de Bancos y Seguros el 15 de julio de
2011, el economista Abelardo Pachano, Presidente Ejecutivo de PRODUBANCO S.A.,
interpuso recurso de revisión ante la Junta Bancaria del acto administrativo contenido en el
Resolución JB-2012-2281
Página 3
oficio No. SAC-2011-2359 de 4 de julio de 2011, solicitó que se suspendan los efectos directos
e inmediatos del acto administrativo y que se deje sin efecto el precitado oficio;
QUE en los fundamentos de hecho y de derecho se reiteraron aquellos que se dieron en el
recurso de reposición interpuesto primigeniamente y se insistió, en esencia, con lo siguiente:
Que PRODUBANCO S.A. notificó el 12 de marzo de 2010, al Banco de Guayaquil, que
revise otras fechas de compromiso en el ATM 4759 a más de las reportadas por ellos y
al mismo tiempo realizó dos campañas telefónicas para solicitar a sus clientes que
pasaron por ese ATM en esas fechas, que cambien la contraseña;
Que en el uso de claves por un tercero, se presumirá que el Cliente ha proporcionado
información o ha existido negligencia del mismo en conservarlas en secreto, así lo
establece el artículo 5, numeral 5.1 y 5.2 del Reglamento General a la Ley de Cheques;
Que los comentarios vertidos por la Subdirección de Atención al Cliente, respecto a la
labor de auditoría interna, carecen de fundamento legal y práctico;
Que en lo que se refiere a la política “conozca a su cliente” le resulta imposible al
banco “… revisar cada una de las transacciones cuyo monto máximo de retiro a través
de ATMs es de $400,00, pues éstas representan un millón de transacciones
mensuales, o sea, 33 mil transacciones diarias o 1.400 cada hora, que se realizan a
través de los ATM’s.”;
QUE mediante resolución No. JB-2011-2079 de 15 de diciembre de 2011, la Junta Bancaria, en
conocimiento de los antecedentes que dieron lugar a la presentación del reclamo por parte del
señor Giovanny Francisco Álvarez Álvarez; fundamentado en las disposiciones constitucionales
y legales, contempladas en los artículos 52 y 54 de la Norma Fundamental; artículo 4,
numerales 1 y 2 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor; las disposiciones consignadas
en el oficio No. SAC-2011-1245 de 31 de marzo de 2011; y, la resolución interinstitucional No.
001-FGE-SBS-2011 de 21 de marzo de 2011, que estableció que “Las instituciones del
Sistema Financiero del país reconocerán valores a sus clientes, que han sufrido pérdidas
patrimoniales a consecuencia de la fragilidad y vulnerabilidad del Sistema Informático
empleado (fraude informático), en el período comprendido entre el 1ro de Enero del 2010 hasta
la presente fecha,” según el cuadro inserto en la resolución ibídem;
QUE por lo expuesto resolvió rechazar la pretensión contenida en el recurso de revisión
interpuesto por el Presidente Ejecutivo del Banco de la Producción S.A. PRODUBANCO; y, en
consecuencia, ratificar el oficio No. SAC-2011-2539 de 4 de julio de 2011, mediante el cual el
Subdirector de Atención al Cliente, negó el recurso de reposición interpuesto al oficio No. SAC2011-1245 de 31 de marzo de 2011;
QUE a través de escrito de 13 de enero de 2012, el economista Abelardo Pachano Bertero,
Presidente Ejecutivo de PRODUBANCO S.A., representante legal, interpuso recurso de
reposición a la resolución de Junta Bancaria No. JB-2011-2079 de 15 de diciembre de 2011,
notificada mediante oficio No. JB-2012-004 de 3 de enero del 2012, con la que se rechazó el
recurso de revisión interpuesto por PRODUBANCO S.A. y se ratificó el oficio No. SAC-20112539 de 4 de julio de 2011;
QUE por los fundamentos de hecho y de derecho, el recurrente manifiesta: que la Junta
Bancaria en la resolución No. JB-2011-2079 de 15 de diciembre de 2011, se fundamenta en el
artículo 4 de la resolución interinstitucional No. 001-FGE-SBS-2011 suscrita entre la Fiscalía
General del Estado y la Superintendencia de Bancos y Seguros el 21 de marzo de 2011, sin
embargo, omite el contenido del artículo 6 ibídem, que dispone “Las Instituciones Financieras
Privadas, serán notificadas por parte de la Superintendencia de Bancos y Seguros con la
presente Resolución y con el listado elaborado por la Comisión en el que se señalan los datos
de las personas que aparecen como perjudicadas ….” ; que mediante oficio No. SG-2011-2968
de 25 de marzo de 2011, se notificó a PRODUBANCO S.A. con la resolución No. SBS-SAC-
Resolución JB-2012-2281
Página 4
2011-250 de 24 de marzo de 2011, suscrita por la Subdirectora de Atención al Cliente, de ese
entonces, que a su vez notificó al banco con la resolución interinstitucional ut supra, a la cual
se adjuntó el listado de las acreditaciones que se han realizado a cada uno de los reclamantes
y que en esa lista no consta como reclamante el señor Giovanny Francisco Álvarez Álvarez;
que por lo expuesto, consideró que la Junta Bancaria realizó una interpretación extensiva de la
resolución interinstitucional N° 001-FGE-SBS-2011;
QUE con los fundamentos de hecho y de derecho expuestos, al amparo de lo que dispone el
artículo 137 y 175 literal d) de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero y sección
I, capítulo II, título XVI, libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de
Bancos y Seguros, el Presidente Ejecutivo del Banco de la Producción S.A. PRODUBANCO,
economista Abelardo Pachano, interpuso recurso de reposición ante la Junta Bancaria y solicitó
que se suspendan los efectos directos e inmediatos de este acto administrativo y que se deje
sin efecto la mencionada resolución No. JB-2011-2079;
QUE la Asesoría de la Superintendencia de Bancos y Seguros, mediante informe contenido en
memorando No. AS-2012-115 de 23 julio de 2012, realizó el siguiente análisis jurídico:
Que las disposiciones constitucionales, legales y reglamentarias, que esta Asesoría
considera atinentes al caso, son las que se transcriben a continuación:
Constitución de la República del Ecuador: arts. 66 num. 25; 308, 426.
“Art. 66.- Se reconoce y garantizará a las personas:
(…)
25.- El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con
eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre
su contenido y características.
Art. 308.- Las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán
ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; (…)
Art. 426.- Todas las personas, autoridades e instituciones están sujetas a la Constitución.
Las juezas y jueces, autoridades administrativas y servidoras y servidores públicos,
aplicarán directamente las normas constitucionales y las previstas en los instrumentos
internacionales de derechos humanos siempre que sean más favorables a las
establecidas en la Constitución, aunque las partes no las invoquen expresamente.
Los derechos consagrados en la Constitución y los instrumentos internacionales de
derechos humanos serán de inmediato cumplimiento y aplicación. No podrá alegarse
falta de ley o desconocimiento de las normas para justificar la vulneración de los
derechos y garantías establecidos en la Constitución, para desechar la acción
interpuesta en su defensa, ni para negar el reconocimiento de tales derechos.”
Ley General de Instituciones del Sistema Financiero.
“Art.1.- Esta ley regula la creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción
de las instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y funciones
de la Superintendencia de Bancos y Seguros, en la órbita de su competencia, entidad
encargada de la supervisión y control del sistema financiero, en todo lo cual se tiene
presente la protección de los intereses del público. (….) “
Resolución JB-2012-2281
Página 5
Código Civil.
“Art. 18.- (…)
4ª.- El contexto de la ley servirá para ilustrar el sentido de cada una de sus partes, de
manera que haya entre todas ellas la debida correspondencia y armonía.
(…)
5ª.- Lo favorable u odioso de una disposición no se tomará en cuenta para ampliar o
restringir su interpretación. La extensión que deba darse a toda ley se determinará por su
genuino sentido y según las reglas de interpretación precedentes”;
Resoluciones Interinstitucionales Nos. 001, 002- FGE-SBS-2011 de 21 de marzo y
25 de abril del 2011, en su orden:
Resolución Interinstitucional No. 001:
“Art. 4. …, las instituciones del Sistema Financiero del país reconocerán valores a sus
clientes, que han sufrido pérdidas patrimoniales a consecuencia de la fragilidad y
vulnerabilidad del Sistema Informático empleado (fraude informático), en el período
comprendido entre el 1ro de Enero del 2010 hasta la presente fecha, según este cuadro:
MONTO RECLAMADO
De 1 USD a 2.000 USD
De 2001 USD a 10.000 USD
Más de 10.000 USD
% RESTITUIDO
100%
80%
60%
(…)
Art. 6.- Las Instituciones Financieras privadas, serán notificadas por parte de la
Superintendencia de Bancos y Seguros con la presente Resolución y con el listado
elaborado por la Comisión en el que se señalan los datos de las personas que aparecen
como perjudicadas. La inobservancia de esta Resolución dará lugar a las sanciones
previstas en la Ley de Instituciones del Sistema Financiero, sin perjuicio de las de orden
civil y penal a que hubiere lugar.”
Resolución Interinstitucional No. 002:
“Art. 1.- La Resolución Interinstitucional No. 001- FGE-SBS-2011 de 21 de marzo del
2011 se la expidió con el propósito de que las Instituciones Financieras Privadas
atiendan y solucionen los reclamos y denuncias presentadas por sus clientes y usuarios,
tanto en la Fiscalía General del Estado cuanto en la Superintendencia de Bancos y
Seguros, dentro del período comprendido desde el 1 de enero del 2010 hasta el 21 de
marzo del 2011”
Que por cuanto el hecho denunciado por el señor Giovanny Francisco Álvarez Álvarez,
se dio entre los días 3 y 4 de marzo del año 2010, es pertinente la aplicación de las
Resoluciones Interinstitucionales Nos. 001 y 002- FGE-SBS-2011 de 21 de marzo y 25
de abril del 2011, respectivamente, por lo que procede la devolución del dinero
reclamado al PRODUBANCO por la peticionaria;
Que si en la lista remitida al banco por parte de la Subdirección de Atención al Cliente,
no consta el nombre del reclamante señor Giovanny Álvarez Álvarez, esto no es un
óbice para que se le incluya y sea beneficiario de lo constante en las resoluciones
interinstitucionales precitadas, puesto que el espíritu y el sentido genuino de la norma
Resolución JB-2012-2281
Página 6
era atender y solucionar los reclamos y denuncias presentadas por los clientes y
usuarios de las instituciones financieras privadas, tanto en la Fiscalía General del
Estado cuanto en la Superintendencia de Bancos y Seguros, dentro del período
comprendido desde el 1 de enero del 2010, hasta el 21 de marzo del 2011, tal como
reza la resolución interinstitucional N°002-FGE-SBS-2011 aclaratoria a la resolución
N°001-FGE-SBS-2011, en el artículo 1.
Que esto es compatible plenamente con las reglas de interpretación de la ley
constantes en el Código Civil y que han quedado consignadas en Considerandos
anteriores;
Que en el reconocimiento de derechos, no podrá alegarse falta de ley para justificar la
vulneración de los mismos y las garantías establecidas en la Constitución, ni para
desechar la acción interpuesta en su defensa, como sería el caso, sí se llegare a
aceptar la argumentación presentada por el recurrente, que la no inclusión del nombre
del señor Giovanny Álvarez Álvarez, en el anexo de la resolución No. SBS-SAC-2011250 de 24 de marzo de 2011, suscrita por la Subdirectora de Atención al Cliente, es
causa para que el referido reclamante no sea beneficiario de una resolución que le
ampara;
Que en el presente caso se cumplen los presupuestos de la Resolución
Interinstitucional ibídem y por lo tanto no procede que la Junta Bancaria acepte el
recurso de reposición interpuesto;
Que no se sacrificará la justicia por la sola omisión de formalidades;
Que el señor Giovanny Álvarez, ha sido víctima de la fragilidad del sistema informático
entre el 1 de enero del 2010, y el 21 de marzo del 2011, en uno de los puntos de
compromiso que tiene el PRODUBANCO S.A. para el uso del cajero automático por
parte de sus clientes, lo que le ocasionó pérdidas en su patrimonio, siendo obligación
de la entidad bancaria la custodia de sus depósitos, resarcir el daño ocasionado,
conste o no en el listado elaborado por la Comisión formada para el efecto, ya que
nada impide que éste sea perfectible;
Que esto no significa en modo alguno reconocimiento de responsabilidad de la
institución financiera en los denominados delitos por fraude informático;
QUE por los fundamentos tanto de hecho como de derecho que han quedado expuestos por la
Asesoría, no se considera válida la pretensión del PRODUBANCO S.A., efectuada a través de
su Presidente Ejecutivo, economista Abelardo Pachano, y como tal su representante legal,
quien interpuso recurso de reposición ante la Junta Bancaria, al acto administrativo contenido
en la resolución No. JB-2011-2079 de 15 de diciembre de 2011, notificada por oficio No. JB2012-004 de 3 de enero de 2012, con el que se negó el recurso de revisión interpuesto por el
Banco de la Producción S.A.;
QUE la Asesoría de la Superintendencia de Bancos y Seguros, mediante informe contenido en
memorando No. AS-2012-115 de 23 julio de 2012, recomendó a la Junta Bancaria confirmar la
resolución No. JB-2011-2079 de 15 de diciembre de 2011, con la que se resolvió rechazar el
recurso de revisión propuesto por el PRODUBANCO S.A.; y, en consecuencia ratificar el oficio
No. SAC-2011-2539 de 4 de julio de 2011;
QUE por cuanto el hecho reclamado se dio entre las fechas constantes en las resoluciones
interinstitucionales citadas, la Asesoría también recomendó disponer a la Dirección Nacional de
Atención y Educación al Usuario, incluir el nombre del señor Giovanny Álvarez Álvarez, en el
listado de las personas perjudicadas por las transacciones denunciadas a causa de “fraude
informático”, y comunicar a la institución financiera como un alcance al anexo incluido en la
resolución N° SBS-SAC-2011-250 de 24 de marzo de 2011, suscrita por la Subdirectora de
Atención al Cliente de ese entonces, ingeniera María de Lourdes Idrovo; y,
En ejercicio de las atribuciones legales,
Resolución JB-2012-2281
Página 7
RESUELVE
ARTÍCULO ÚNICO.- RECHAZAR el recurso de reposición interpuesto mediante escrito de 13
de enero de 2012, por el economista Abelardo Pachano Bertero, Presidente Ejecutivo de
PRODUBANCO S.A. al acto administrativo contenido en la resolución No. JB-2011-2079 de 15
de diciembre de 2011; CONFIRMAR la resolución ibídem, con la que resuelve rechazar el
recurso de revisión interpuesto por el PRODUBANCO S.A.; y, en consecuencia RATIFICAR el
oficio No. SAC-2011-2539 de 4 de julio de 2011, que negó el recurso de reposición propuesto
ante la Subdirectora de Atención al Cliente, de ese entonces, y ratificó el acto administrativo
contenido en el oficio No. SAC-2011-2539 de 4 de julio de 2011, en el que se dispuso que el
Banco de la Producción S.A. PRODUBANCO proceda en forma inmediata con la devolución
del valor reclamado, por el señor Giovanny Francisco Álvarez Álvarez.
COMUNÍQUESE.- Dada en la Superintendencia de Bancos y Seguros, en Quito, Distrito
Metropolitano, el treinta de agosto de dos mil doce.
Ab. Pedro Solines Chacón
PRESIDENTE DE LA JUNTA BANCARIA
LO CERTIFICO.- Quito, Distrito Metropolitano, el treinta de agosto de dos mil doce.
Paúl Quiñónez Salas
SECRETARIO DE LA JUNTA BANCARIA (S)