Rev. Proyecta 3 - Universidad Externado de Colombia

3
ProyecTa
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t
a
pregrado de administración de empresas
Fernando Hinestrosa
Rector
Universidad Externado de Colombia
Diana Cabrera de Peñaloza
Decano Facultad de Administración de Empresas
Carlos Alberto Restrepo Rivillas
Director de Investigaciones
Jimmy Fernando Vallejo Hernández
Director de Desarrollo Pedagógico
Oswaldo Chacón Fiallo
Director de Pregrado
Francisco Mojica Sastoque
Director Centro de Pensamiento
Estratégico y Prospectiva
Martha Lucía Gutiérrez Guzmán
Director Centro de Gestión
Humana y Organizaciones
Liliana López Jiménez
Director Centro de Gestión
de Información y Finanzas
Iliana Páez Gabriunas
Director Centro de Liderazgo
Alejandro Boada Ortiz
Director Centro de Tecnología y Producción
Robin Garzón
Director Centro de Mercadeo
Universidad Externado de Colombia
Departamento de Publicaciones
Diseño e ilustraciones
Horizonte Impresores
Impresión
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
Contenido
5
Editorial
6
Hecho en casa
Sistema producto-servicio. El caso
de la comercialización en las cabinas
telefónicas y en las calles de Bogotá,
Colombia.
7
Diana Carolina Centanaro
Camilo torres Carmona
47
Importancia de las compensaciones
laborales y de la gestión humana
en las empresas
luz Daisy yaneth Jiménez ramírez
sonia JuDith hernánDez ovalle
Oswaldo Chacón Fiallo
Director de Pregrado
Carlos Alberto Restrepo Rivillas
2
Director de Investigaciones
Jimmy Fernando Vallejo Hernández
58
Director de Desarrollo Pedagógico
El empleo informal y el entorno
social de la empresa
marlene soto meDina
Germán Contreras
Representante de profesores
Diego Armando Fonseca Lizarazo
Representante de estudiantes
Comité Editorial
67
Un modelo de mejoramiento
industrial: una mejor sociedad
ingriD ménDez arenas
69. Reflexiones
70
Carlos Marx y la
Administración
JessiCa alexanDra sánChez FaJarDo
72
La libertad. ¿Derecho
o privilegio?
Jorge raFael arauJo Peñate
74
Un viaje para nunca olvidar
Juan FranCisCo guzmán
3
Guía para
los autores
La revista Proyecta es una publicación académica del Programa de Pregrado en Administración de Empresas de la Universidad
Externado de Colombia.
La revista incluye textos elaborados por
estudiantes y egresados como resultado de
actividades académicas realizadas en las
diferentes asignaturas y en otros espacios de
formación tales como: pasantías, prácticas,
intercambios y ejercicios de investigación.
Pautas de presentación
El material propuesto debe ser remitido a la
Dirección de Investigaciones, a la Dirección
del Pregrado de Administración de Empresas
(Calle 12 No. 1-17 Este), o a las siguientes direcciones electrónicas: [investigacion_adm@
uexternado.edu.co;] y [dirpregrado.adm@
uextenado.edu.co].
4
• Copias: Una impresa y una magnética.
• Extensión: Los documentos podrán tener
una extensión menor o igual a 6.000 palabras.
• Letra: Times New Roman, tamaño 12.
• Espacio interlineado: Sencillo.
Para mayor información, ponerse en contacto
con la Dirección de Investigaciones o con la
Dirección del Pregrado de Administración de
Empresas a los teléfonos 3-419900, 2826066,
ext. 1275, 1201, 1212.
Carlos Alberto Restrepo Rivillas
Director de Investigaciones
Editorial
Este número es reflejo de la consolidación
de la revista Proyecta como medio de divulgación de la opinión y del trabajo de
los estudiantes del Programa de Pregrado
en Administración de Empresas del Externado.
Sin duda, los procesos de producción,
selección, edición y diagramación del
material han significado un aprendizaje
gradual, en el cual se han involucrado estudiantes, profesores y personal administrativo
del Programa.
Estamos comprometidos con la continuidad de este
proyecto editorial que surgió de los estudiantes, al cual
esperamos que se vinculen cada vez más personas.
Estamos convencidos que al comunicar sus reflexiones, los estudiantes materializan las ideas
y las ponen en el escenario de la discusión, el cual está caracterizado en este caso, por el
pluralismo y el libre pensamiento que se vive en la Universidad Externado de Colombia.
Oswaldo Chacón Fiallo
Director
Programa de Pregrado en Administración de Empresas
5
Hecho en
casa
6
Sistema productoservicio. El caso de la
comercialización en las
cabinas telefónicas y
en las calles de Bogotá,
Colombia.
Diana Carolina Centanaro
Camilo Torres Carmona
Introducción
Esta investigación busca realizar un análisis
inicial de la actividad de comercialización
de minutos de celular la cual se desarrolla ya
sea en las calles bogotanas de manera ilegal,
o en establecimientos de comunicaciones
autorizados también conocidos como cabinas
telefónicas. Este negocio ha logrado una gran
expansión en los últimos cinco años y se ha
constituido como una actividad inherente a
la vida cotidiana de los capitalinos.
Detrás de esta actividad existen muchos interrogantes, los cuales representan un gran reto
de investigación debido al poco conocimiento
que se tiene del mercado y del negocio. Entre
los más comunes están: ¿Es un negocio rentable?, ¿Es legal?, ¿Existen estructuras organizacionales detrás del mismo?, ¿Cuántos empleos
genera esta actividad?, ¿Cuál es el costo por
minuto para el vendedor?, ¿Qué entidades o
estamentos controlan esta actividad?, ¿Si es
ilegal, por qué esta actividad lleva en las calles
bogotanas un poco más de seis años?
El propósito de esta investigación, es establecer la viabilidad de la comercialización de
minutos a la luz de un modelo de negocio
innovador que busca generar rentabilidad, a
la vez que genera sostenibilidad ambiental y
social el cual se denomina Sistemas Producto-Servicio.
En el presente documento encontraremos
cinco partes fundamentales: la primera es la
concerniente al planteamiento del problema
de investigación en la cual se define la problemática de investigación derivada de un
vacío en el conocimiento, se establecen los
objetivos generales y específicos, además se
7
plantea el marco teórico y los antecedentes;
en la segunda parte se plantea el diseño metodológico que define y explica la serie de pasos y herramientas utilizados para obtener la
información requerida para la investigación;
en la tercera parte se realiza la interpretación
de los datos obtenidos a partir del trabajo de
campo y con base en éstos, se hace la descripción del negocio bajo el esquema propuesto
(Estrella de Mont, el cual será descrito más
adelante); en la cuarta sección se presenta la
discusión de los resultados y determinación
de la viabilidad del negocio como SPS; y por
último, se formulan las conclusiones finales
y se hacen recomendaciones para futuras
investigaciones en el tema.
Problema de
investigación
8
La comercialización de minutos por celular
es un modelo de negocio reciente, que se
basa precisamente en la compra de un equipo
(ya sea un teléfono móvil o plantas celular
utilizadas en establecimientos de telecomunicaciones) adherido a un plan que provee
una gran cantidad de minutos a un bajo costo,
facilitando la comercialización de los mismos
en zonas de alta concurrencia de personas.
El vendedor o el establecimiento se ubican
en dichas zonas y ofrecen sus minutos, los
primeros voceando o mediante un pequeño
cartel (aunque este último método ya no se
realiza por la constante amenaza de decomiso por parte de la fuerza pública) y los
1
segundos mediante publicidad en los postes
aledaños al local o simplemente con la enseña comercial de su establecimiento.
Este modelo de negocio se ha multiplicado
por toda Bogotá, y ha sido una alternativa
para la consecución de empleo y para la
generación de ingresos de colombianos con
pocas oportunidades de ingresar al mercado
laboral.
Por otra parte, esta alternativa vista desde un
esquema más conceptual es un modelo de
negocio que califica como un negocio de
innovación social1 ofreciendo un servicio de
muy bajo costo y de alta accesibilidad permitiendo llegar a la mayoría de la población
de la capital del país.
Este modelo de negocio promueve la venta del
uso del producto en lugar del producto en si,
es decir se vende la necesidad de comunicación, más no el teléfono móvil, haciendo que
no sea necesaria la transferencia de propiedad
del equipo. Por otra parte, el cliente tiene la
posibilidad de probar el producto y luego
pagar su uso, a diferencia de cuando se adquiere un teléfono móvil, donde hay que pagar
primero por el producto para luego acceder
al servicio. Además el cliente no tiene que
hacer inversión inicial alguna para satisfacer
sus necesidades de comunicación. En general
la comercialización de minutos de celular se
basa en el uso compartido de un producto (en
este caso el teléfono móvil o la planta celular)
para llegar a un mayor número de usuarios con
una misma necesidad en común.
Definida como la innovación que beneficia la sociedad en general, especialmente a los individuos oprimidos o los más
desfavorecidos como el pobre, el incapacitado, mujeres, niños y algunos grupos étnicos y minorías.
Fuente: Incubating Proposals. http://www.alanfkay.com/incubating_proposals_overview.htm
Esta modalidad de negocio, aunque normalmente no es percibido, aplica como
una nueva corriente de negocio denominada Sistema Producto – Servicio (SPS), la
cual analizaremos en detalle a lo largo del
desarrollo de la investigación. Para poder
determinar la viabilidad de un SPS es necesario aplicar herramientas determinantes
de análisis, que permitan establecer las
variables más importantes y los aspectos
críticos, arrojando un análisis sistémico, en
el que se permita ver claramente los pros
y los contras con el que cuenta el negocio
en cuestión.
Para efectos de esta investigación, la herramienta de análisis aplicada fue la desarrollada por la especialista en el tema Oksana
Mont, dicha herramienta fue publicada
en el libro, “Desmaterialización: sistemas
producto-servicio una nueva estrategia de
negocios” (Boada 2005) realizado en colaboración con Alejandro Boada, investigador
y docente de la Facultad de Administración
de Empresas de la Universidad Externado
de Colombia
Con base en el modelo planteado se han
realizado estudios de caso para determinar la
vialidad de varios esquemas como un sistema
producto – servicio, entre los más notables
está el de CAR – sharing, que consiste en
determinar la viabilidad de este sistema de
autos compartidos como un esquema de
negocios rentable y ambientalmente sano,
este estudio se centra principalmente en
Alemania, Holanda y Suecia, donde empresas como Sttatauto (Alemania) y Mobility
(Suecia), se han abierto camino apoyadas por
estamentos gubernamentales que han incentivado mediante la legislación y los planes
de desarrollo a las empresas de car-sharing
(Boada 2005). Este análisis se realizó por
medio de la metodología de Mont llegando
a la conclusión que este es un ejemplo de un
sistema producto servicio viable, desde las
diferentes perspectivas de esta metodología:
factibilidad del SPS, ámbitos Institucionales
y estructura del SPS.
Otro caso también analizado bajo la metodología de Mont, hace referencia a los servicios de lavado en Suecia, donde este tipo de
servicios tienen su origen desde 1920 y han
evolucionado de tal manera que hoy en día
los proyectos de vivienda tienen incorporado este servicio, por tanto, los habitantes de
los complejos habitacionales no tienen que
pagar por el gasto de energía que consumen
cuando lavan su propia ropa, adicional a esto,
el concepto ha avanzado tanto que se han
diseñado lavadoras exclusivamente para fines
de uso compartido. Este SPS fue considerado
viable pero con algunas limitaciones de tipo
ambiental. (Boada 2005)
Por último tenemos el uso colectivo de herramientas, este caso fue aplicado en la Unión
Europea, donde existen dos modalidades, la
primera es el alquiler por parte de empresas
de las herramientas y la segunda es la compra de herramientas básicas colectivamente
por conjuntos residenciales; este caso no
fue tan exitoso como los anteriores, ya que
al aplicar el análisis de Mont, da como resultado un bajo compromiso en cuanto a
devolución y cuidados de las herramientas
tanto por parte de las empresas en el primer
caso, como de las personas residentes en el
segundo. Además, la conveniencia ambiental
no es significativa debido al poco uso de este
sistema, concluyendo de esta manera que la
viabilidad de este caso es dudosa. (Boada
2005)
Como podemos ver, existen varios estudios
de casos de sistemas producto servicio en
países desarrollados, mientras que en países
9
en vías de desarrollo, las investigaciones
en este tema han sido escasas a pesar de la
existencia de negocios que podrían aplicar
como SPS. Tal es el caso de la comercialización de minutos de celular en Bogotá
Colombia, tema sobre el cual no existe información alguna por parte de los organismos
reguladores como lo son el Ministerio de
Comunicaciones y la Comisión Reguladora
de Telecomunicaciones, por tanto, lo que se
busca en esta investigación no es sólo dar
un primer paso en cuanto a la documentación de algunos aspectos concernientes
a este negocio, sino también evaluarlo a la
luz de nuevas teorías que permitan ampliar
el conocimiento sobre la manera de hacer
negocios, por tal razón, la pregunta que se
busca responder con esta investigación es:
¿Es viable la comercialización de minutos
como un sistema producto-servicio en Bogotá, Colombia?.
Objetivos
Determinar la viabilidad de la comercialización de minutos por celular en Bogotá, Colombia como un Sistema Producto-Servicio.
En particular:
10
• Realizar un acercamiento exploratorio
inicial al funcionamiento y situación
económica, legal y social de este tipo de
negocios.
• Determinar la importancia de involucrar
la conveniencia social como un aspecto
fundamental para la aplicación y desarrollo de la estrella de Mont en países en vía
de desarrollo.
• Aplicar los conocimientos adquiridos
durante la carrera, a lo largo de la investigación y en el análisis de resultados de la
misma.
Teorías
Por Sistema Producto –Servicio (SPS) se entiende, según Enzio Manzini (2001), experto
en el tema: es el resultado de una estrategia
de innovación, que cambia el enfoque del
negocio, del diseño y la venta física de
productos, hacia la venta de un sistema de
productos y servicios que conjuntamente son
capaces de cumplir los requerimientos del
cliente con un alto valor agregado y con un
bajo impacto ambiental comparado con el
sistema o producto existente.
La mayoría de los modelos económicos con
los cuales se intenta describir el funcionamiento o el comportamiento del mercado,
trabajan bajo la condición ceteris paribus,
condición que significa que para que el modelo funcione como se predice, es necesario
que todas las otras variables permanezcan
constantes, este enfoque simplista deja de
lado una variable que hoy en día, debido al
crecimiento de la población, a la inequidad
distributiva y a los problemas ambientales
está cobrando mucha importancia; la variable
“recursos naturales”, ya que si la tendencia
de consumo continúa como en la actualidad,
se puede conducir a un deterioro ambiental
importante en el futuro (UNEP 2003), es por
esta razón, que es importante involucrar
dicha variable en modelos de desarrollo que
permitan llegar a un bienestar económico y
sostenible.
El gasto de recursos esta ligado estrechamente
a la tendencia de consumo que ha venido
incrementándose desde mediados del siglo
pasado, llegando a la instancia en donde se
relaciona la felicidad con la posesión de los
bienes materiales, es decir, la idea que se
vende actualmente es que entre más posesiones, lujos y dinero se tenga, más feliz se
puede llegar a ser. Este pensamiento suele ser
preocupante, si tenemos en cuenta datos tan
amenazantes para el futuro del planeta en
materia de consumo e inequidad como:
• El dinero gastado en consumo doméstico
aumentó un 68% de 1980 a 1998 a nivel
mundial. (UNEP 2003)
• El 80% del total de 19.300 billones de dólares destinados al consumo doméstico en
1998 se gastó en países de altos ingresos,
mientras que a los países de bajos ingresos
corresponde sólo el 4 % de la totalidad del
consumo privado. (UNEP 2003)
• El embalaje representa entre el 25% y el
50% de los residuos urbanos de los países
en desarrollo (UNEP 2003)
• La cantidad de televisores aumentó cinco
veces en la región de Asia oriental y el Pacífico entre 1985 y 1997. (UNEP 2003)
• El ciudadano medio del mundo industrializado consume 9 veces más papel
que el ciudadano medio del mundo en
desarrollo, aunque el consumo está aumentando rápidamente en muchos países
en desarrollo. (UNEP 2003)
• La quinta parte de la población del mundo
es responsable de: el 70% de las emisiones
de dióxido de carbono, el consumo del
84% de todo el papel, el 65% de todo la
electricidad y del 86% del gasto mundial
en consumo. (UNEP 2003)
• El 20% de la población mundial recibe el
83% de los ingresos mundiales. (World
Bank 2005)
• El 20% más pobre de la población mundial recibe sólo el 1.4% de los ingresos
mundiales. (World Bank 2005)
Es por esto que es importante preguntarse
¿Este modelo capitalista ayudará a las naciones en vía de desarrollo a salir de su pobreza?
¿La economía de consumo es realmente un
modelo de vida sostenible? Este análisis no
pretende responder dichas preguntas, más
bien lo que se busca es deducir por qué a
partir de las problemáticas actuales y de estos
interrogantes se plantean los sistemas producto-servicio como una posible solución.
A partir de los datos anteriormente mencionados, podemos darnos cuenta que los ingresos
de un país están estrechamente relacionados
con las emisiones ambientales del mismo, en
otras palabras, si un país gana más dinero,
gasta más dinero y consume más productos,
al aumentar el flujo de materia en la economía, es decir, el número de productos que se
venden y se consumen, se generan mas emisiones e impactos ambientales negativos.
Entonces, es aquí donde nace la necesidad
de consumir menos materiales; ¿cómo hacerlo? produciendo menos bienes, haciendo
bienes más durables y multifuncionales,
utilizando menos recursos para fabricarlos,
o utilizando materiales más amigables con
el medio ambiente; estas son algunas de las
respuestas a este interrogante, y que dan
origen al concepto denominado Desmaterialización.
Básicamente la desmaterialización es la reducción de la intensidad de materia y energía
en una economía. Un ejemplo de la desmaterialización es el caso de los celulares, en
los cuales cada vez se está utilizando menor
cantidad de materia en su diseño y producción, pero a la vez tienen más funciones; a
pesar de esto, este ejemplo obedece a lo que
se denomina desmaterialización débil, ya que
se fabrican cada vez mas celulares, porque
su precio baja y la demanda de los mismos
11
aumenta, haciendo que la cantidad de materia se incremente. (Boada, 2004)
Por tanto, la verdadera desmaterialización
debe estar aunada a lo que se denomina:
ecoeficiencia y suficiencia, el primer concepto hace referencia a la fabricación de
bienes por medios como la producción
limpia, el ecodiseño, y en general, la máxima eficiencia de los recursos disponibles,
mientras que el segundo va ligado a la
cualidad que debe poseer el consumidor de
conocer su nivel de satisfacción en cuanto
a los productos que consuma, el concepto
de suficiencia implica un cambio en la
perspectiva que poseen los consumidores
actuales hacia un consumo más austero y
responsable tanto ambiental como socialmente. (Boada, 2001)
12
Lo que se propone con este concepto suele
ser amenazador para las doctrinas administrativas enseñadas por muchos años, es
decir, aquellas que siempre están buscando
maximizar las ventas de una empresa por
medio de la bien conocida ecuación Ingresos = precio x producto, que implica que
entre más productos se venden más ingresos
para la empresa, entonces ¿Cómo podemos
generar rentabilidad si lo ideal es que las
personas sean austeros en su consumo,
que los productos tengan mayor vida útil y
que además sean amigables con el medio
ambiente?, teniendo en cuenta que estos
supuestos limitantes para las empresas son
tan solo unos de los muchos objetivos de la
desmaterialización.
Es aquí donde juega un papel muy importante
la economía de servicios que se caracteriza
por vender productos intangibles, los cuales
tienen un bajo impacto al medio ambiente,
pero produciendo en promedio cerca del
75% del PIB en los países industrializados.
El sector servicios se caracteriza por ser un
sector cuya materia prima es el conocimiento
y la información, estos recursos que utiliza y
que consume son intangibles, así mismo, este
sector produce bienes que cumplen con esa
misma característica, como la educación, la
salud o los servicios públicos, ataca las necesidades reales de un individuo, ya que no
necesitamos un médico o un medicamento,
nuestra verdadera necesidad es tener buena
salud, es decir no necesitamos un producto
(el medicamento) sino la función que provee
(tener buena salud).
De esta manera, vemos que la economía
de servicios se trata de una economía
funcional, fundamentada en la idea de
que la satisfacción del cliente está más
en la función que en la posesión (Boada
2005). Siguiendo esta idea, una economía
funcional nos vende unidades de servicio en lugar de productos, es decir, nos
vende almacenaje y edición de textos en
vez de computadores, entretenimiento en
vez de consolas de juegos, por tanto, esta
economía tiene la posibilidad de ser más
sostenible en términos ambientales. En la
tabla 1 podemos apreciar la diferencia de
la economía tradicional con la economía
funcional:
Ahora bien, ¿qué pueden hacer las empresas netamente manufactureras ante
esta situación? Muchas empresas manufactureras han empezado con lo que se
denomina ecodiseño, o rediseño haciendo
productos multifuncionales con el fin de
que se puedan remplazar entre sí varios
productos, o simplemente con materias
primas mas amigables con el medio ambiente, pero estos esfuerzos no son suficientes en el largo plazo, y no generan
cambios reales para lograr el objetivo de
la sostenibilidad.
Tabla 1. Cuadro comparativo Economía tradicional – Economía Funcional
Economía Tradicional
Economía Funcional
Venta de productos
Venta de funciones
No hay posibilidad de probar el producto sino
una vez se ha efectuado la compra.
Se puede probar la función del producto
antes de la adquisición del servicio.
El período de garantía del producto es acordado. Se paga y luego se prueba el producto.
La función es garantizada. Se paga después
de que se presta el servicio.
La propiedad se transfiere, se vende, pasa de
un dueño a otro.
La propiedad es retenida, es decir el producto provee la función pero el producto sigue
siendo propiedad del dueño inicial
Existe una inversión inicial.
No hay una inversión inicial. El costo se
reparte durante el uso.
Una vez adquirido el producto la función
permanece igual a lo largo de la vida del
mismo.
La función del producto puede ser cambiada
mediante ajuste, actualización o mantenimiento.
Fuente: Boada (2005)
Es en esta instancia donde aparece una
alternativa denominada sistema productoservicio, el cual es un modelo de negocio
sostenible que gira en torno a la venta de la
función que provee el bien más no del bien
como tal.
El clásico ejemplo de SPS son los centros de
lavandería, en los cuales el producto, la lavadora es puesto a disposición de un usuario de
tal manera que él puede ir y pagar por su uso,
al usuario no le interesa poseer una lavadora,
ya que lo que realmente necesita es tener ropa
limpia, (Boada, 2005) y si comparamos con
las características que posee la economía
funcional (ver Tabla 1), podemos concluir que
este ejemplo cumple con todas las ventajas
que ofrece este tipo de economía.
Los SPS proponen que se produzcan menos
bienes, debido a que ya no es necesario que
cada persona posea el producto, sino que por
medio de este sistema se puede satisfacer las
necesidades de un número mayor de personas
con el mismo producto, por tanto, lo ideal es
que los bienes que se destinan a este tipo de
negocio posean características que maximicen su funcionalidad, durabilidad, adaptabilidad, multifuncionalidad, de tal manera,
que el gasto de materia en la economía sea
menor y que a su vez satisfagan la necesidad
de cualquier tipo de cliente. (Boada 2005)
Teóricamente un sistema Producto-servicio
es definido por Mont como “un sistema de
productos, servicios, redes de actores implicados en el sistema y la infraestructura
de soporte necesaria, el cual se diseña para
ser competitivo, satisfacer las necesidades
del consumidor y ser ambientalmente más
sano que los sistemas tradicionales de hacer
negocios”( 2001); y por E Manzini, como
“el resultado de una estrategia de innovación, que cambia el enfoque del negocio,
13
del diseño y la venta física de productos,
hacia la venta de un sistema de productos
y servicios que conjuntamente son capaces
de cumplir los requerimientos del cliente”
(Manzini 2002).
En la figura 1 podemos apreciar el ciclo de
vida de un producto que se transforma en
un servicio en el momento que es ofrecido
al cliente, este tipo de productos de igual
forma requieren de sus procesos anteriores
comunes a todos los productos (Recursos,
Diseño y Manufactura), pero previo a la
etapa del uso éste puede ser presentado en
la forma de diversos servicios para el cliente
(como sharing2, leasing3, actualización, mantenimiento entre otros), además este ciclo de
vida contempla una red de logística inversa,
que básicamente busca que el ciclo de vida
del producto sea cerrado, de tal forma que al
final de su uso el bien pueda ser re-utilizado
en cualesquiera de las etapas previas, ya sea
Figura 1. Ciclo de vida de un Producto – Servicio.
Alternativas de uso del
producto - servicio
Sharing
Leasing
Actualización
Mantenimiento
Recurso
Diseño
Manufactura
Venta/
compra
RED DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA FUNCIÓN ORIGINAL
RED DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA NUEVA FUNCIÓN
14
Fuente: Boada (2005)
2
3
El concepto de Sharing hace referencia al uso compartido.
El concepto de leasing hace referencia al arrendamiento o alquiler de un bien.
Uso
Final del
uso del
producto
como recurso para proveer la función original
para la cual fue creado o medio para cumplir
una nueva función.
Sin embargo, es importante establecer que
los SPS no se constituyen como una solución
totalmente perfecta, ya que pueden conllevar efectos negativos denominados efectos
rebote, los cuales son las implicaciones que
pueden generar los SPS en términos de consumo, es decir, que al implementar el SPS, se
estaría incrementando la demanda de otros
productos o servicios, o que se creen nuevas
necesidades, y que por lo tanto, se incurra
en un mayor uso de recursos en el mismo
sector del SPS o en sectores ajenos a éste. Si
el SPS hace que el consumidor ahorre dinero
o tiempo, éste utilizará dicho ahorro, en la
adquisición de otros productos o servicios
que generen mayores impactos ambientales.
Existen tres tipos de efectos rebote:
•Directo: Este efecto se da cuando la introducción de un servicio genera una demanda de un producto o servicio cercanos al
SPS. Por ejemplo, si se reducen los costos
del servicio de energía, los consumidores
tenderán a consumir más energía.
•Indirecto: Se da cuando la introducción
de un servicio genera una demanda de un
producto o servicio en actividades derivados del SPS. Por ejemplo, un servicio de
alquiler de video-cámaras incrementaría
la demanda de dispositivos de almacenamientos, videocasetes, DVD y mini-DV.
•De plataforma: Éste se da cuando los nuevos servicios pueden generar cambios en
los patrones de consumo de las personas.
Por ejemplo, la educación virtual puede
generar personas con más conocimiento y
más ricas, que en un futuro tiendan a consumir y a viajar más. (Hopkinson, 2000)
Como podemos ver la implementación de
un SPS puede dar origen a implicaciones
negativas, por tanto, es necesario un análisis
profundo de las características del mismo,
con el fin de determinar si existen connotaciones negativas o posibles efectos rebote
que el sistema pueda producir, por lo que el
modelo de viabilidad de Mont puede constituirse como una herramienta clave para el
hallazgo de este tipo de secuelas.
En conclusión, los SPS se proponen como
una posible solución que promueve un consumo más sustentable y suficiente, que va de
la mano con mejoras ambientales, sociales
y económicas, así mismo permiten llegar a
mercados emergentes caracterizados por una
baja capacidad adquisitiva y pocas posibilidades de acceder a estas tecnologías.
Antecedentes
En Colombia se ha venido desarrollando
aproximadamente hace 6 años un nuevo
modelo de negocio consistente en la reventa
de minutos de celular, definido como “Una
actividad en la cual una entidad (el revendedor o establecimiento) adquiere servicios de
los operadores que poseen la infraestructura y
reofrecen los servicios al público (añadiendo
o sin añadir valor) para obtener una utilidad”
(Hernández 2003); este revendedor o establecimiento puede ser una persona natural
o jurídica que ubica su punto de venta en
zonas especificas de la ciudad, caracterizadas
por tener gran afluencia de personas, y por
ende, clientes potenciales con necesidades
de comunicación.
Esta modalidad ha tenido un gran éxito
debido a los precios que manejan los revendedores que suelen ser más bajos que
los planes que ofrecen los operadores a los
15
clientes privados, esto se da principalmente
porque los revendedores manejan planes de
alto volumen de minutos por lo que el precio
por minuto resulta ser mucho más bajo.
Hasta el momento no se conoce ningún estudio que se enfoque en la comercialización
de minutos, principalmente por el alto grado
de informalidad que se maneja en el negocio.
Según el Ministerio de Comunicaciones, en
Colombia hasta la fecha no se ha llevado a
cabo estudios de cuánto dinero mueve este
negocio, ni de cuántos empleos genera. En
el caso de la comercialización en el espacio
público, debido a que es una actividad considerada ilegal según el artículo 32 de la ley
782 de 2002, las autoridades competentes
no destinan esfuerzos para la obtención de
estadísticas y de información sobre este tipo
de actividades.
El Ministerio de Comunicaciones y la CRT
(Comisión Reguladora de Telecomunicaciones) se han manifestado promulgando leyes,
decretos y resoluciones que establecen parámetros sobre la reventa o la comercialización
de servicios de telecomunicaciones, pero sin
realizar estudios que profundicen en el potencial económico y social del negocio.
16
En cuanto a estudios sobre viabilidad de SPS
realizados en Colombia, apenas se están iniciando las investigaciones sobre este tema,
y a pesar de que existen casos de estudio
sobre el tema a nivel mundial, en Colombia
la literatura encontrada es muy reducida y
hasta ahora las universidades están realizando
investigaciones en este campo.
Entre los casos que se encuentran actualmente en estudio, podemos nombrar algunos que
está realizando el Centro de Producción y
Tecnología de la Facultad de Administración
de Empresas de la Universidad Externado
de Colombia. El primero de ellos, es el uso
colectivo de herramientas aplicado por la
cadena Homecenter, en donde se alquilan
desde un simple taladro hasta una pulidora
o un compresor, con el fin de realizar un
mayor aprovechamiento de cada una de las
herramientas.
Otro de los casos que se está analizando es
el servicio de lavado de ropa a domicilio
que se presta en barrios de bajos estratos
de Bogotá uno de ellos es el Quirigua, sin
embargo este servicio es bastante peculiar,
ya que consiste en la movilización de una
lavadora en un carro hasta barrios de bajos
ingresos, la lavadora es alquilada a amas de
casa que no poseen este electrodoméstico,
y que se encuentran interesadas en lavar su
ropa de una forma más cómoda y económica,
el agua y el detergente la proveen las mismas
familias, de manera, el proveedor del servicio
no asume dichos costos.
Como podemos observar para Colombia
es hasta ahora que se están empezando a
realizar investigaciones tanto en el campo
de comercialización de servicios de telecomunicaciones como en identificación de
Sistemas Producto-Servicio susceptibles de
análisis, por tanto, es perceptible la existencia de un gran vacío en el conocimiento y la
necesidad de generar investigación verídica
sobre este tema.
Metodología
La investigación que se realizó fue de tipo
descriptivo, ya que se hace con el fin de
puntualizar la naturaleza, el funcionamiento
y en general, cómo opera este negocio; la
información obtenida fue de tipo primario
y secundario, según fuese la necesidad. La
metodología que permitió evaluar este nuevo
modelo de negocio, es el Análisis de viabilidad de un Sistema Producto Servicio o estrella
de Mont (ver Figura 2) propuesto por Oksana
Mont, la cual detallaremos a continuación
con sus respectivos elementos y variables.
variable ambiental, no obstante, dado que
actualmente es fundamental involucrar
aspectos desde el punto de vista social en
el análisis de los negocios, especialmente
en un país como el nuestro, se analizará
una respectiva Conveniencia Social.
La conveniencia ambiental evalúa las
mejoras ambientales que ofrece el SPS,
en comparación al producto que reemplazaría y la conveniencia social por su
parte, analiza los beneficios sociales que
generan estos modelos de negocio.
Factores y aspectos de
la estrella de Mont
1. Factibilidad del SPS:
a. Satisfacción del cliente: evalúa la capacidad de satisfacer las necesidades del
cliente.
b. Viabilidad como negocio: evalúa la rentabilidad del negocio, competitividad y
sostenibilidad en el largo plazo.
c. Conveniencia Ambiental y Social: Inicialmente el modelo sólo contemplaba la
2. Ámbitos Institucionales
a. Normativo: Establece las reglas y condiciones de funcionamiento que favorecen
o perjudican el SPS, y bajo las cuales éste
debe operar.
b. Regulatorio: establece los parámetros
legales y políticos que afectan negativa o
positivamente el SPS.
Figura 2. Estrella de Mont (Boada 2005)
Conveniencia social
17
Cognitivo
Satisfacción
del cliente
Conveniencia
ambiental
Producto
Servicio
Factibilidad del SPS
Infraestructura
Redes
de trabajo
Ámbitos institucionales
Normativo
Regulatorio
Viabilidad
como
negocio
Estructura del SPS
c. Cognitivo: establece las apreciaciones
individuales que se tienen frente al SPS.
3. Estructura del SPS
a. Producto: describe la parte tangible del
SPS, con respecto a su uso, características,
especificaciones, posibles modificaciones,
mantenimiento, entre otros.
b. Servicio: describe la parte intangible del
SPS, en donde se presta, en qué horarios,
a qué tipo de clientes, las obligaciones
tanto del cliente como del prestador del
servicio, forma de pago, acceso al servicio,
entre otros.
c. Infraestructura: describe que tipo de instalaciones, tecnología de información y
todos los medios necesarios para el funcionamiento del SPS.
d. Redes de trabajo: describe y hace referencia a las alianzas y esquemas de cooperación con la que cuenta el SPS.
18
La determinación de la población y muestra
se realizó para satisfacer las necesidades de
información del modelo de análisis para SPS,
a excepción del aspecto regulatorio (ya que
la información necesaria para su análisis no
se obtiene de la población de análisis), los
instrumentos utilizados para la recolección de
información serán explicados mas adelante.
Dado que existen dos unidades de análisis a
considerar en el trabajo de campo, existe una
población específica para cada una de ellas,
que juntas pueden formar una población total que abarque los intereses del estudio; la
población de interés sería la siguiente:
“Los oferentes que el objetivo de su negocio
gire entorno a la comercialización de minutos
de celular (Cabinas telefónicas y vendedores
situados en la calle) y demandantes (usuarios)
de la comercialización de minutos de celular
en la ciudad de Bogotá, Colombia”.
Cabe anotar que dentro de los oferentes a
analizar, sólo se tendrán en cuenta aquellos
que tengan como objetivo principal de su
negocio la comercialización de minutos de
celular legal o ilegal, excluyendo a todos
aquellos que posean otro tipo de negocio
(como restaurantes, tiendas de barrio, lugares de apuestas, entre otros) y presten dicho
servicio de manera alterna.
Por otra parte, dentro de los oferentes del
servicio, debido a la estructura organizacional del negocio, se discriminó entre:
propietarios y prestadores del servicio. Los
primeros son aquellos que realizaron una
inversión y son dueños de una infraestructura, mientras que los segundos son aquellos
que tienen contacto directo con el cliente
y son considerados como empleados de los
primeros. Ahora bien, existen casos donde
el propietario es el mismo prestador del
servicio lo que facilita la consecución de
datos.
Debido a limitaciones de tiempo y recursos,
se definió un tamaño de muestra para los
demandantes de 100 encuestas, 70 para los
usuarios que utilizan el servicio en el espacio
público y 30 para los usuarios que utilizan el
servicio en las cabinas telefónicas.
Se decidió darle una mayor proporción a los
primeros, ya que el foco inicial de nuestra
investigación estaba constituido por estos, sin
embargo más adelante se estableció la necesidad de realizar encuestas en las cabinas con
el fin de ampliar el conocimiento acerca de
la percepción del cliente y establecer puntos
de comparación.
En cuanto a los oferentes, se efectuaron
entrevistas a profundidad, ya que éstas no
requieren un gran número de casos de aplicación, se realizó con 3 propietarios de cabinas
telefónicas, 3 propietarios del negocio en
espacio público, 2 prestadores del servicio
en cabinas y 3 prestadores del servicio en
las calles.
Las fuentes de datos de la investigación son
las siguientes: Revisión de literatura, Análisis
de documentos, Encuestas y Entrevistas a
profundidad.
Las encuestas fueron efectuadas por los investigadores directamente a los usuarios que
acabaran de utilizar el servicio, la selección de
usuarios fue aleatoria y se realizó directamente en el lugar donde se preste el servicio. Las
encuestas se realizaron durante las primeras
dos semanas del mes de Octubre de 2005.
Las entrevistas a profundidad fueron efectuadas por los investigadores directamente
a los oferentes del servicio, la selección de
propietarios y prestadores fue aleatoria y se
realizó en el lugar donde se presta el servicio. Las entrevistas se realizaron durante las
primeras dos semanas del mes de Octubre
de 2005.
Para determinar el aspecto regulatorio del
SPS, fue necesario realizar una entrevista a
profundidad a un funcionario del Ministerio
de Comunicaciones con el fin de obtener
puntos de vistas de este actor.
Para complementar los datos primarios obtenidos en el trabajo de campo, fue necesario
realizar una revisión de literatura relacionada
con los temas y con los aspectos del SPS a
investigar, actividad que fue realizada continuamente a lo largo del desarrollo de la
investigación.
Con el fin de determinar la metodología
apropiada que nos permitiera evaluar correctamente la satisfacción del cliente se
recurrió a una investigación realizada por
Oksana Mont y Andrius Plepys (2003), la
cual mediante una revisión de literatura de
distintas escuelas, establece los parámetros a
seguir para evaluar la satisfacción del cliente
en un SPS.
La metodología resultante de este estudio
propone determinar en primera instancia las
necesidades de información, es decir, qué
queremos saber del cliente, luego se plantea
realizar un listado de los atributos claves que
en conjunto permitan evaluar el SPS, acto seguido se realiza la formulación de preguntas
que evalúen la importancia para el cliente de
cada uno de los atributos, el desempeño de
cada atributo por separado (esta es la razón
por la que se realiza la encuesta a personas
que recién hayan utilizado el servicio) y por
último, se evalúa la satisfacción en general
frente al SPS. Estas preguntas se encuentran
dentro del formulario de encuesta para determinar satisfacción del cliente.
Para determinar la viabilidad como negocio
fue necesario obtener información primaria de los propietarios de los equipos que
manejan una pequeña o gran red, así como
también a aquellos que prestan el servicio
y que no necesariamente son dueños de los
equipos o del sistema.
El método de recolección de datos para este
caso fue una entrevista profundidad tanto
para propietarios como para prestadores del
servicio. Las preguntas relacionadas con este
aspecto, indagan acerca de los márgenes
de rentabilidad que se manejan, futuro del
negocio, volumen de minutos comprados y
demandados. Estas preguntas se encuentran
contenidas en el formato de entrevista a pro-
19
pietarios y de prestadores del servicio tanto
en cabinas como en la calle.
Para determinar la conveniencia ambiental
se recurrió a la investigación secundaria, es
decir, a la revisión de estudios sobre la toxicidad de los componentes de los teléfonos
móviles, también se evaluó la preferencia de
los usuarios entre la posesión del celular y la
compra de minutos a través de este sistema.
En cuanto a la conveniencia social, se recurrió a la investigación secundaria relacionada
con información que entrecruce variables socioeconómicas y de telecomunicaciones; por
otro lado se tuvo en cuenta las cifras arrojadas
por las encuestas y entrevistas realizadas, con
el fin de analizar temas como inclusión de
la comunidad a las telecomunicaciones y la
generación de empleo.
Estos aspectos se derivaron de la entrevista
a prestadores y propietarios del servicio,
también a partir de la observación y del conocimiento previo acerca de las condiciones
de funcionamiento que se tienen en cuenta
a la hora de utilizar el producto y prestar el
servicio.
20
Para determinar el marco regulatorio de este
negocio se realizo una revisión de literatura
de los documentos que ha expedido el Ministerio de Comunicaciones y la Comisión
Regulatoria de Telecomunicaciones (CRT),
entidades encargadas de controlar y vigilar dicho negocio. Además se realizo una entrevista
a profundidad a un funcionario que trabaja en
el área de control y vigilancia del ministerio,
con el fin de determinar la posición gubernamental, la flexibilidad y las limitaciones que
existen alrededor de este tema.
La información sobre este aspecto se derivó
de la encuesta al usuario, ya que ésta incluye
preguntas acerca de las preferencias y percepciones del cliente frente a aspectos como el
estatus social, privacidad, precio, seguridad
del sector entre otros, que en conjunto permiten evaluar qué apreciaciones tiene el usuario
cuando utiliza este servicio.
Se determinó de acuerdo con las entrevistas
a profundidad realizadas a los propietarios y
prestadores del servicio, también de acuerdo a las observaciones de los investigadores
durante el trabajo de campo, en materia de
los equipos utilizados y sus características
más relevantes.
Se determinó de acuerdo con las entrevistas
a profundidad realizadas a los propietarios y
prestadores del servicio, también de acuerdo
a las observaciones de los investigadores en
materia de los procesos que se llevan a cabo
para prestar el servicio, horarios de trabajo y
condiciones necesarias para prestarlo.
Se determinó de acuerdo con las entrevistas
a profundidad realizadas a los prestadores
y propietarios del servicio, indagando datos
exactos en materia de número de teléfonos
celulares o de plantas, número de pilas,
número de personas necesarias para llevar
a cabo el servicio, jerarquía organizacional,
puestos de trabajo y en general la infraestructura necesaria para su funcionamiento
así como su costo.
Se determinó de acuerdo con las entrevistas
a profundidad realizadas a los prestadores
del servicio y a los propietarios, en materia
de alianzas estratégicas (con organismos gubernamentales, empresas, otros prestadores
del servicio), relación con las empresas proveedoras del servicio y con las autoridades.
Esto con el fin de establecer las alianzas más
comunes y factibles con que cuenta este
negocio.
Resultados
Síntesis de datos: aplicación de los
resultados a la estrella de Mont
A continuación se realizará la aplicación de
lo investigado de manera primaria y secundaria al esquema de análisis “Estrella de Mont”,
con el fin de determinar la viabilidad de este
negocio como Sistema Producto – Servicio.
De tal forma se incorporará la información
obtenida de cada aspecto para así evaluarlo
y determinar una viabilidad general.
Factibilidad del SPS
Para determinar los aspectos importantes de
la satisfacción del cliente frente a este servicio, utilizaremos el Cuadro de Importancia
Dual, el cual maneja dos variables: La Importancia Motivacional y la Importancia Directa.
La primera se halla mediante el coeficiente
de correlación de Pearson para establecer la
relación entre la satisfacción de cada uno
de los atributos y la satisfacción en general
obtenida; mientras que la segunda está dada
por el nivel de importancia que da el cliente a
cada atributo evaluada mediante la encuesta
al usuario.(Mont, 2003)
Este cuadro nos presenta cuatro clases de
atributos, los cuales se clasifican en:
• Atributos Esperados o Básicos: estos atributos poseen alta importancia directa y baja
importancia motivacional. Su presencia no
incrementa la satisfacción porque resultan
básicos para la prestación del servicio pero
su ausencia resulta muy desmotivante.
• Atributos de Desempeño: poseen alta importancia motivacional y directa. Pueden
lograr satisfacer o no satisfacer al cliente
dependiendo de qué tan bien fueron cumplidos.
• Atributos Sorpresa o de Deleite: poseen
alta importancia motivacional y baja importancia directa. Entusiasman al cliente
con su presencia pero su ausencia no
insatisface.
• Otros Atributos: poseen baja importancia
en ambas categorías y en general, no son
influyentes en la satisfacción del cliente.
Los resultados arrojados de la encuesta al
usuario muestran la distribución de atributos
resumida en el siguiente cuadro. (Ver figura
3).
Al observar el cuadro podemos ver que en los
atributos básicos o esperados encontramos
atributos como seguridad del sector, calidad
de la señal y cercanía, lo que nos indica
que estos atributos representan los requerimientos mínimos del usuario al utilizar el
servicio, en otras palabras, la seguridad es
necesaria para que se pueda hacer uso del
servicio en las calles; la cercanía es básica
para que el cliente no necesite desplazarse
grandes distancias en busca de este servicio;
y por último, la calidad de la señal, la cual
es un atributo vital para comunicarse por un
teléfono móvil.
Como atributos de desempeño podemos
nombrar amabilidad del prestador del servicio, precio, disponibilidad de minutos
y rapidez en el servicio (tiempo de espera
que transcurre entre la llegada del cliente al
punto y la entrega del teléfono para realizar
su llamada). Dichos atributos al presentar
una alta correlación entre su desempeño y
la satisfacción en general del cliente, son los
que se constituyen en factores decisivos para
21
Figura 3. Cuadro de importancia Dual. Espacio Público.
0,50
Rapidez en el servicio
Importancia motivacional
0,45
Atributos de
sorpresa o
deleite
0,40
0,35
Precio
Amabilidad
Atributos de
desempeño
0,30
Calidad de la señal
Cercanía
0,25
0,20
Tecnología del celular
Otros atributos de
(baja influencia)
0,15
Atributos
básicos o
esperado
0,10
Apariencia del teléfono
Seguridad de sector
Disponibilidad de minutos
0,05
0,00
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
Importancia directa
22
determinar la satisfacción o insatisfacción
frente al servicio.
sentó principalmente por razones de precio
y amabilidad.
Entre los atributos de sorpresa o deleite encontramos la apariencia y la tecnología del
teléfono móvil, lo que indica que de presentarse durante la prestación del servicio, éstos
generan sorpresa o entusiasmo en el cliente.
Un ejemplo de esta situación se presentaría
en el caso que se prestara el servicio con un
celular que tomara fotos y filmara videos, el
cual llamaría en gran medida la atención del
cliente al usarlo, pero en general no influiría
en su satisfacción general frente al servicio. Es
importante aclarar que este tipo de atributos
generalmente nunca se presentan durante la
prestación del servicio.
Los propietarios y prestadores del servicio
argumentaron en las entrevistas que las principales quejas se dan por: mala calidad de la
señal y caídas de red; reticencia al pago de la
cuenta cuando el prestador del servicio cobra
una pequeña fracción del minuto (no más de
10 segundos en tiempo al aire) como si fuera
un minuto completo; por precio, argumentando que es más barato en otros puntos; y por
último, que no hay equipos suficientes por
lo que el cliente tiene que esperar a que se
desocupe el equipo destinado para llamadas
al operador que él necesita.
Ahora bien, en términos de satisfacción, en
general el trabajo de campo nos arrojó que
el 67% se siente satisfecho, el 20% se siente
ni insatisfecho ni satisfecho, el 10% se siente
muy satisfecho y un 3% se siente insatisfecho.
La insatisfacción de los encuestados se pre-
En la figura 4 podemos observar la cadena
de comercialización del servicio de telecomunicaciones, donde existen tres formas de
llegar al usuario final, una por medio de un
revendedor a gran escala, la segunda por
medio de un revendedor a pequeña escala y
la tercera llegando directamente del operador
al usuario, lo que supone el cuadro es que
mediante la utilización de un revendedor
a pequeña escala es más costoso llegarle al
cliente.
Sin embargo no es eso lo que sucede en el
mercado real, ya que gracias a los planes
que adquieren los revendedores, éstos logran un precio más competitivo, es decir, los
revendedores callejeros pueden obtener un
margen aún mayor frente a los establecimientos formales, ya que no tienen que pagar las
obligaciones como: un contrato directo con
el operador para la prestación del servicio,
impuestos y costos fijos como los de arrendamiento o servicios, no obstante algunos de
los establecimientos de Cabinas Telefónicas
también lo logran pero con un precio más
alto y una ganancia menor.
Un ejemplo claro de la conveniencia que
representa utilizar este servicio para el cliente,
es el siguiente: el consumidor paga $300 por
minuto llamando desde la calle hacia cualquier destino, pero si el cliente desea hacerlo
por medio de su equipo debe adherirse a un
plan por un período de tiempo mínimo de
un año, pagar un consumo fijo mensual de
$35.000 y el valor del promedio del minuto es
de $570, representando una gran diferencia
con respecto al valor del minuto en la calle
sin tener que adherirse a un contrato con
tiempo definido.
Se puede observar entonces, que la necesidad
que busca suplir este modelo de negocio, es
principalmente la de comunicarse a un bajo
costo, este tipo de necesidad suele ser muy
fácil de satisfacer, ya que el único objetivo
que busca el cliente al utilizar el servicio es
poder realizar una llamada y trasmitir la información que necesite a un precio moderado, y
esto se convierte en su objetivo fundamental,
el cual es de fácil consecución dentro del
Figura 4. Esquema de reventa a nivel mayorista y minorista (Hernández 2003)
Precio
mayorista =
$X - %
Primer nivel
Segundo nivel
Operador
Revendedor a
gran escala
Operador
Operador
Precio público minorista = $X
Tercer nivel
Precio público minorista Mark
up = $X + %
Cuarto nivel
Usuario
Revendedor a
pequeña escala
Usuario
Usuario
23
servicio, dejando de lado los demás atributos
nombrados anteriormente, afirmación comprobable teniendo en cuenta que la correlación entre la calificación de los atributos y
la satisfacción general, es menor a 0,43 en
todos los aspectos (teniendo en cuenta que
1 = correlación directa, -1 = correlación indirecta y 0 = no existe correlación), es decir
la correlación presentada es mediana o baja
para los atributos.
los demás atributos fueron considerados para
ambos casos.
Como se presenta en el cuadro la mayoría de
atributos clasificaron como básicos o esperados a excepción del precio que resultó como
atributo de desempeño, en otros palabras, la
privacidad, la apariencia del establecimiento,
la calidad de la señal, la disponibilidad de minutos, la rapidez en el servicio y la amabilidad
resultan fundamentales para la utilización del
servicio es decir su presencia no incrementa
la satisfacción pero su ausencia genera insatisfacción. Por otro lado, el precio al presentar
alta correlación entre su desempeño y la satisfacción general se convierte en el atributo más
importante a la hora de generar satisfacción
en el cliente, ya que si el precio es muy alto,
existirá insatisfacción a pesar de que los demás
atributos obtengan un buen desempeño.
Al igual que en el punto anterior se aplicó
la misma herramienta de clasificación de
atributos al caso de las cabinas telefónicas
(Cuadro de Importancia Dual), los resultados
se muestran a continuación. Ver figura 5.
En el caso de la cabinas se excluyeron los
atributos concernientes al producto (Tecnología y apariencia del celular) y se incluyeron
atributos que sólo aplican para este tipo de
negocio como lo son la apariencia del establecimiento y la privacidad, mientras que
Lo anterior indica que el cliente es más exigente y espera más del servicio de las cabinas
Figura 5. Cuadro de Importancia Dual. Cabinas Telefónicas.
0,80
24
Importancia motivacional
0,70
0,60
Rapidez en el servicio
Precio
Atributos de
desempeño
Atributos de
sorpresa o
deleite
Amabilidad
Apariencia del establecimiento
0,50
Calidad de la señal
0,40
Atributos
básicos o
esperado
0,30
0,20
Otros atributos de
(baja influencia)
0,10
0,00
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
Importancia directa
3,00
3,50
4,00
que del servicio en las calles, ya que atributos
que fueron clasificados de desempeño en
las calles resultan básicos en las cabinas.
Esta situación se podría explicar porque se
considera que las cabinas son un negocio
más serio y formal que el negocio que se da
en las calles.
En cuanto a la satisfacción en general, El
63% de los encuestados afirmó estar satisfecho con el servicio, un 17% afirmó estar
muy satisfecho, mientras que un 10% afirmo
estar ni satisfecho ni insatisfecho y un último
10% afirmó estar insatisfecho con el servicio,
principalmente por razones de precio.
La entrevista realizada a propietarios y prestadores del servicio arrojó que las quejas
más frecuentes por parte de los clientes son:
en primer lugar se encuentra las quejas por
el precio, que usualmente suele ser más alto
que el ofrecido en las calles puede oscilar
entre 350 y 500 pesos, dependiendo de la
ubicación y el estrato del establecimiento. En
segundo plano están las quejas relacionadas
con la señal, el cobro del minuto cuando la
llamada cae en buzón de voz y el cobro de
una pequeña fracción del minuto (no más de
10 segundos en tiempo al aire) como si fuera
un minuto completo.
El negocio de comercialización de minutos
en el espacio público lleva en las calles alrededor de 5 años y ha sobrellevado de manera
exitosa las principales adversidades como el
decomiso de celulares y al mismo tiempo
se ha posicionado en la mente del cliente
como una opción bastante económica de
comunicarse.
Además la investigación arrojó datos entre
los cuales podemos encontrar: que se genera
una rentabilidad de un 60% hasta el 100%
sobre el costo, bajos requerimientos de in-
fraestructura o de inversión inicial, tarifas de
celular que favorecen más a los vendedores
informales que a su competencia: Las cabinas
telefónicas; y una muy buena aceptación del
cliente hacia este servicio (ver Satisfacción
del cliente en el punto anterior).
El 94% de las personas que acudían al uso del
servicio poseen celular, indicando que a pesar
de tener un equipo y en algunos casos, planes
de minutos preestablecidos, sigue existiendo
una clara necesidad de adquirir los minutos
de celular a un mejor precio, esto se presenta, debido a que los operadores autorizados
no están ofreciendo planes suficientemente
completos para usuarios con ingresos entre
cero y dos salarios mínimos (un 70% de la
población que utiliza este servicio), mientras
que los planes que ofrecen un mejor precio
por minuto exigen una alta suma a pagar
mensualmente, la cual suele ser un porcentaje
grande respecto al ingreso mensual de este
tipo de usuarios.
Todo lo anterior indica que en este momento
existe la viabilidad, debido a las condiciones
favorables en las que opera el negocio, sin
embargo, al abordar el tema de las expectativas a futuro del negocio encontramos que
los propietarios del mismo adjudicaron una
duración de la bonanza no mayor a 2 años,
debido a 3 factores próximos a desarrollarse:
la saturación del mercado, el abaratamiento
de la comunicación a celular desde la telefonía fija y la creciente demanda de celulares
acompañada de un mejoramiento en las
tarifas.
En primer lugar se encuentra la saturación del
mercado, resumida en la creciente oferta de
vendedores de minutos de celular en las calles, cabinas y otros establecimientos (como
tiendas de barrio, restaurantes, establecimientos de apuestas entre otros) que ocasiona un
25
aumento de la oferta y por ende una disminución de la clientela por negocio.
En segundo lugar, encontramos el abaratamiento de la comunicación a celular desde
la telefonía fija, que según la resolución 087
de 1997 de la CRT (Comisión Reguladora de
Telecomunicaciones) pasa de los $907 cobrados actualmente a $460 a partir del primero
de noviembre de 2005 y alcanza $390 el
primero de noviembre del año próximo (CRT
2005), debido a que Colombia ostenta una de
las tarifas más altas de fijo a móvil en América latina (CCN, 2005). Esta medida podría
reducir la demanda de minutos vendidos en
calles, cabinas y otros establecimientos.
Y por último, se encuentra la creciente
demanda de celulares acompañada de un
mejoramiento en las tarifas de los planes a
personas comunes. En el país a septiembre de
2005 se vendía un celular cada 3 segundos
contando con 18,3 millones de usuarios de
telefonía móvil en el país, cifra que nos indica
la alta penetración que ha tenido la telefonía
móvil, esto se ha dado gracias a un mayor
dinamismo en el mercado (resultante de la
entrada de empresas como Ola y Movistar
que ha generado un advenimiento de planes
cada vez más convenientes para los clientes,
disminuyendo la necesidad de utilizar el servicio en las calles.
26
En resumen, podemos concluir que esta modalidad de negocio es viable actualmente,
pero depende de fuerzas externas sobre las
que no se posee ningún control, que podrían
dificultar el desarrollo del negocio o poner
en peligro la supervivencia del mismo en los
próximos años, en este caso la viabilidad sería
cuestionable.
La viabilidad en el caso de las cabinas es
discutible ya que la rentabilidad del negocio
tiende a ser muy baja, y ésta tiende a mantenerse así e incluso a bajar en el largo plazo,
con niveles promedio del 50% de utilidad
bruta, es decir sin descontarle gastos, costos
e impuestos, que en este negocio suelen ser
muy altos.
Existe una desventaja económica frente al
negocio prestado en las calles, generada en
mayor medida debido a la costosa infraestructura con la que se debe contar para prestar
el servicio de manera legal, la cual incluye
un local, las cabinas, plantas celular, computador, software, entre otros elementos que
sumados ascienden a una inversión inicial
de 15 o 20 millones de pesos, cifra difícil
de recuperar en el mediano plazo según los
propietarios del negocio entrevistados.
Sumado al hecho, del alto costo de infraestructura, se encuentra el costo por minuto
a celular, establecido en los contratos entre
operadores y cabinas que en los casos analizados fue más alto que el valor por minuto
que deben pagar los propietarios del servicio
en el espacio público a los operadores.
En los casos analizados el valor a pagar por
parte de los establecimientos de cabinas telefónicas puede alcanzar los $220 por minuto,
lo que obliga a ubicar el precio del minuto
a mínimo el doble del costo (encontramos
establecimientos donde el precio de venta
alcanzaba los $500 por minuto) a pesar de
esto, se obtenía una utilidad bastante reducida que escasamente alcanza a cubrir los
costos y gastos que afronta este negocio como
lo son: arrendamiento, servicios, salario del
prestador del servicio, papelería, licencias de
software, entre otros, aspectos con los cuales
no tiene que lidiar el propietario del servicio
en el espacio público.
Factores como el costo de infraestructura y
el costo por minuto suscrito en los contratos
de comercialización resultan en un precio
de venta poco atractivo para un cliente que
está acostumbrado a un precio inferior en las
calles. Según lo afirmado por los propietarios,
la forma de obtener rentabilidad es ubicarse
en un punto con alta afluencia de personas,
con una competencia muy baja y que las
condiciones del sector favorezcan el negocio
con unos costos fijos bajos.
Los propietarios de las cabinas telefónicas entrevistados estuvieron de acuerdo en afirmar
que el negocio en general no era rentable,
ni en el corto ni en el largo plazo, debido
a los factores mencionados anteriormente,
por tanto, con el fin de contrarrestar las bajas
utilidades o pérdidas generadas por la venta
de minutos de celular, usualmente optaban
por ampliar el portafolio de servicios, es decir,
prestando servicios de papelería, venta de
dulces y snacks, servicio de Internet, entre
otros.
clave de desempeño ambiental: un nuevo
acercamiento a la valoración ambiental”),
realizado por Pranshu Singhal (2004) en cooperación con Motorola, Nokia y Panasonic.
En dicho estudio se evalúan los impactos
ambientales generados en cada parte del
ciclo de vida de los teléfonos móviles con
el fin de elaborar indicadores que faciliten
la evaluación ambiental de los mismos, del
cual obtuvimos la información expuesta en
las siguientes secciones.
Para lograr un análisis más completo de los
impactos ambientales es necesario establecer
las partes del ciclo de vida de un celular
con el fin de aclarar cuales de ellas son las
que contribuyen en mayor medida a dichos
impactos (ver figura 6).
Figura 6. Ciclo de vida de un teléfono celular. Pranshu
Singhal (2004)
Adquisición de
materias primas
Ahora bien, en cuanto a las expectativas futuras del negocio los aspectos externos como:
la saturación del mercado, el abaratamiento
de la comunicación a celular desde la telefonía fija y la creciente demanda de celulares
acompañada de un mejoramiento en las
tarifas, explicados anteriormente, afectan de
igual manera al negocio de las cabinas telefónicas y podían agravar la situación actual
de las mismas.
Para determinar la conveniencia ambiental de
este SPS es importante evaluar los impactos
ambientales que generan los teléfonos móviles durante las etapas de manufactura, uso y
desecho de los mismos, para esto se acudió
a la información suministrada por el estudio
“Key Enviromental Perfomance Indicators: a
New Approach to Enviromental Assesment”
(traducido al español como “Indicadores
Manufactura de
los componentes
27
Ensamblaje del
teléfono
Reciclado
Uso por parte
de lcliente
Incineración
Desecho del
producto
Relleno
sanitario
Asimismo, un teléfono celular se puede
dividir en las siguientes partes principales:
cubierta plástica, teclado, antena, parlante,
micrófono, tablero de circuitos, pantalla
(LCD) y batería. Sin embargo, el estudio citado identificó que existen cuatro componentes
fundamentales en un celular que pueden
causar mayores daños al ambiente, ya sea en
las fases de producción, uso o desecho del
teléfono, estos son: el tablero de circuitos, los
semiconductores, la pantalla de cristal líquido
y las soldaduras.
El estudio realizado mostró que existen ciertas
categorías de impactos ambientales en los
cuales los dispositivos electrónicos causan
mayores impactos, las cuales pueden estar
presentes en cualquiera de las etapas del ciclo
de vida, así como en los componentes del
celular. A continuación encontraremos una
breve descripción de cada categoría:
• Consumo de Energía: esta categoría hace
referencia al consumo de energía de cualquier índole o fuente, que se da durante
el ciclo de vida del producto.
28
• Potencial de calentamiento global: es el
potencial que posee el ciclo de vida del
producto en generar gases como Dióxido
de Carbono (CO2), Metano (CH4), Oxido
Nitroso (N2O) y Clorofluorocarbonados
(CFC´s), los cuales son los que aportan más
significativamente elevar la temperatura
del planeta.
• Potencial de acidificación: es el potencial
que posee el ciclo de vida del producto
en emitir a la atmósfera componentes
como los Oxidos de azufre (SOx) generado por la combustión de productos derivados del petróleo y el carbón; Óxidos
de Nitrógeno (NOx), originados a altas
temperaturas durante la combustión en
los motores; y, Amoníaco(NH3), generado
en su mayoría en las prácticas agrícolas.
Estas emisiones crean fenómenos como el
de la lluvia ácida que contamina al mismo tiempo los suelos al caer a la tierra,
resultando altamente tóxico para la flora
y la fauna.
• Agotamiento del ozono: es el potencial
que tiene el ciclo de vida del producto
para disminuir las cantidades de Ozono en
la atmósfera, teniendo en cuenta que este
componente es el que filtra la radiación
UV de los rayos del sol y ayuda a mitigar
sus efectos negativos sobre el planeta.
Los elementos más nocivos en esta categoría son el Flúor (Fl), el Cloro (Cl) Y el
Bromo (Br), producidos en su mayoría en
actividades industriales y productos que
contengan CFC´s.
• Potencial de oxidantes fotoquímicos: es el
potencial con que cuenta el ciclo de vida
del producto de generar contaminantes
formados por la acción de la luz solar
sobre los óxidos de nitrógeno e hidrocarburos. Es conocido también como la capa
de smog que se forma en la atmósfera cada
mañana y que reacciona con la radiación
solar.
• Potencial de toxicidad humana: Es el
potencial que tiene el ciclo de vida del
producto en generar daños al ser humano al liberar materiales o químicos en el
ambiente, ya sea en el aire, en la tierra o
en el agua. Para evaluar la toxicidad se
tienen en cuenta factores como el nivel de
concentración de la sustancia, tiempo que
se ha expuesto la persona a la sustancia,
grado de susceptibilidad por condiciones
específicas (niños, embarazadas etc) y la
duración de sus efectos o longevidad de
la sustancia.
• Potencial de Agotamiento de recursos: es
el potencial con el que cuenta el ciclo de
vida del producto para tomar y agotar del
medio ambiente recursos renovables y no
renovables.
• Polución del aire: mide la capacidad que
tiene el ciclo de vida del producto de generar diversos tipos de gases y partículas
que reducen la calidad del aire.
Los siguientes son los impactos ambientales
analizados en dicho estudio sobre cada categoría, es importante recalcar que las mediciones para cada categoría se realizaron de
forma independiente, manejando un análisis
donde los impactos que se generan durante
el ciclo de vida corresponden a un 100%, a
partir de ahí se desglosa el total en las fases
del ciclo de vida, y así mismo dentro de cada
fase hasta llegar a los componentes; esto con
el fin de establecer etapas y componentes
más relevantes (que representen un mayor
porcentaje del total) o con mayor incidencia
en cada una de las categorías. A continuación se muestran los resultados obtenidos
del estudio.
• Consumo de Energía: Los resultados en
cuanto al consumo de energía muestran
que las fases de producción y de uso
son las que más aportan en materia de
consumo de energía, con contribuciones
del 50% por ciento cada una. La energía
consumida por un teléfono móvil cuando
se encuentra en stand by es la más representativa en la etapa de uso. El tablero de
circuitos consume grandes cantidades de
energía en la fase de producción del celular seguido por los circuitos integrados
y el LCD en menores cantidades.
• Potencial de calentamiento global: La etapa de Uso es la que más contribuye a este
indicador con más del 50%, y dentro de
la misma el modo stand by en un celular
contribuye con más del 80% dentro de
esta etapa.
El tablero de circuitos es el componente
que más contribuye al calentamiento global, con un porcentaje del 60% al 70%
de las contribuciones realizadas por los
componentes electrónicos.
• Potencial de acidificación: El estudio indica que las etapas de producción y de uso
son las más significativas en este indicador,
y el consumo de energía en stand by es
el mayor contribuyente en la fase de uso.
El componente que más contribuye a la
acidificación es el tablero de circuitos, el
cobre usado en los cables del cargador
presenta también una alta porción del
potencial de acidificación.
• Agotamiento del ozono: La fase de producción es la que más contribuye al agotamiento del ozono con aproximadamente
un 75% del total, la pasta de soldadura
que contiene es el componente que más
contribuye a esta categoría, debido a la
presencia de estaño y plata.
• Potencial de oxidantes fotoquímicos: La
fase de producción contribuye en casi un
80% al total de esta categoría, la pasta de
soldadura contribuye por si misma con el
56% del total por la presencia de estaño
y plata.
• Potencial de toxicidad humana: La etapa
de producción contribuye con el 96% del
total, de los componentes electrónicos,
el tablero de circuitos contribuye con el
30% del total, seguidos de los conectores
que contribuyen en un 17% del total por
la presencia de oro en los mismos.
29
• Potencial de agotamiento de recursos:
La fase de producción contribuye con el
75% del total, seguida por la de uso, la
cual contribuye con un 20% del total. El
LCD es el componente que más aporta al
agotamiento de recursos con un 30% del
total y el consumo de energía en stand by
contribuye con el 15% del total.
• Polución del aire: La etapa que más contribuye a esta categoría es la fase de uso con
más del 50%, teniendo como principal
contribuyente el consumo de energía en
stand by, ya que esta contribuye con el
40% del total.
30
Al aplicar la información obtenida en la caso
de la comercialización de minutos podemos
deducir que se generarían beneficios en la
medida en que se pase al uso compartido
sustituyendo la necesidad de posesión, por
tanto, es posible mitigar los efectos producidos por la etapa del uso del celular (etapa
que tiene alto impacto en categorías como:
consumo de energía, potencial de acidificación, calentamiento global y polución del
aire) ya que se comprarían menos celulares
y los que se comparten se aprovecharían al
máximo, pero esto requiere consciencia por
parte del consumidor y un cambio radical
en su mentalidad y comportamiento frente
al consumo; sin embargo, esto no es lo que
sucede en la realidad, teniendo en cuenta
que solo entre 6% (espacio público) y 13%
(cabinas telefónicas) de los encuestados no
poseen celular y prefieren el uso de este servicio sobre la posesión del teléfono móvil.
Sumado a esto, el caso colombiano de la
comercialización de minutos es un evento
aislado que no genera cambios en la producción y el consumo de celulares a nivel
mundial, debido al gran mercado con el que
cuentan las grandes empresas manufactureras
de teléfonos móviles, por tanto su alcance
ambiental es mínimo y es difícil que se genere
una conveniencia ambiental significativa y
medible.
En cuanto a la comercialización de minutos
en las cabinas telefónicas específicamente,
podemos afirmar que no existe un uso compartido del producto usual (teléfono móvil),
sino que se comparte un producto nuevo
(Plantas Celular) que reemplaza al primero,
de este producto no se conoce información
acerca de los impactos ambientales que
pudiese generar, no obstante sus componentes y por tanto sus impactos no distan
demasiado de los que posee un aparato
electrónico (como un celular por ejemplo),
por lo que se puede concluir que a pesar que
este producto es sustituto del teléfono móvil, no va a generar beneficios ambientales
significativos, por los mismos argumentos
expuestos anteriormente acerca de la preferencia del cliente hacia la propiedad del
celular y a la poca o nula influencia de este
caso colombiano.
El sistema de análisis de viabilidad de sistemas producto-servicio de Mont no involucra
la variable social, esto se da principalmente
porque este modelo fue creado con base en
sistemas producto-servicio originarios de países desarrollados, donde la situación social
no representa retos significativos a resolver,
al contrario de lo que sucede en países como
Colombia, el cual presenta profundas problemáticas de índole socioeconómico.
Por otro lado, el tema del desarrollo sostenible supone que se requiere un equilibrio entre
las variables social, económica y ambiental;
en el modelo se involucran factores económicos (viabilidad del negocio) y ambientales
(conveniencia ambiental), por lo que se hace
necesaria la incorporación de la variable so-
cial para realizar un análisis más completo
del caso estudiado.
En general la situación social de Colombia
es poco alentadora, teniendo en cuenta que
tiene un Índice de Desarrollo Humano de
nivel medio, encontrándose en el puesto 73
de un total de 177 países con un índice de
0.773, y sumado a esto, está el hecho de que
el 64% de la población colombiana se encuentra por debajo del umbral de la pobreza
(PNUD, 2004).
Teniendo en cuenta las limitaciones que
presenta Colombia en términos socio-económicos se hace necesario determinar si
los modelos de negocio analizados resultan
socialmente beneficiosos en términos económicos, de empleo y en general, si ayuda a
mejorar la calidad de vida de las personas.
Para analizar la conveniencia social de la
comercialización de minutos, es necesario
establecer quién presta el servicio, cuántos
empleos genera y a quién va dirigido, ya que
relacionando estos tres factores se podría
saber qué sectores de la población están involucrados con la reventa de minutos.
El continuo desarrollo de la Tecnología de la
Información y las Comunicaciones (TIC) trae
consigo beneficios para mejora la calidad de
vida de las personas en términos de comunicación, educación y sobretodo de inclusión
a un mundo globalizado, por tanto, se utiliza
las TIC como medio para alcanzar un crecimiento económico y de esta manera, lograr
mejorar la calidad de vida de una nación.
4
En los países desarrollados conseguir que la
población tenga acceso a las TIC se facilita
mucho más que en los países en desarrollo
los cuales debido a la situación política,
económica y social hacen que la inclusión
digital4 se convierta en una meta de difícil
consecución.
En Colombia los alcances de la inclusión digital pueden verse reflejados en los siguientes
datos: el acceso a líneas telefónicas, según el
informe de desarrollo humano de 2004 era
de 179 por cada mil habitantes; el acceso
a Internet, es de 46 de cada mil habitantes
(PNUD, 2004), mientras que según la Superintendencia de Industria y Comercio la
telefonía móvil ha logrado abarcar los 18
millones de abonados sobre una población
estimada de 44 millones de habitantes, es
decir, el 40% de la población colombiana
(SIC, 2005). Es importante anotar que las
cifras citadas denotan una inclusión digital
baja, de ahí la importancia de generar esquemas de negocio que permitan llegar a dicha
población excluida de las TIC.
Los resultados en términos sociales, derivados
de la investigación se presentan a continuación para el caso de la comercialización en el
espacio público y en las cabinas telefónicas
respectivamente.
En la investigación encontramos que las
personas que comúnmente prestan el servicio son personas de estratos entre 1 y 3 que
se encontraban fuera del mercado laboral o
empleados con ingresos muy bajos, los cuales
vieron en la reventa de minutos una oportu-
INCLUSIÓN DIGITAL, se define como la incorporación de las tecnologías de información y comunicación en la comunidad
con el fin de promover el desarrollo humano y mejorar la calidad de vida. Fuente: www.digitaldivide.net
31
nidad que podría incrementar sus ingresos y
a la vez, mejorar su calidad de vida.
Los prestadores y propietarios del servicio
afirmaron que desde su vinculación con este
negocio han logrado un progreso económico,
reflejado en sus ingresos y en su calidad de
vida. Existen múltiples casos de personas
que son ejemplos claros de la afirmación
anterior, los más comunes son de personas
que empezaron dos o tres años atrás con
uno o dos celulares siendo prestadores y
propietarios del servicio y en la actualidad
ya poseen alrededor de 15 o 20 celulares,
contando con empleados que realizan la
prestación del servicio en varios puntos de
la ciudad y los ingresos obtenidos no sólo
los ha ayudado a expandir su negocio sino
que también han podido establecer otro tipo
de negocios legales, contribuyendo de esta
manera a la creación de empresas y generación de empleo.
32
En cuanto a los datos de empleos, es importante aclarar que no existe soporte alguno
que nos pueda decir cuantos empleos genera,
dado que es una actividad ilegal y no contemplada en los estudios de empleo gubernamentales por lo que los empleados generados
por este negocio son inciertos. Durante el
trabajo de campo se notó que por “punto” la
cantidad de prestadores del servicio puede
variar fácilmente entre 2 y 15 personas, y suponiendo que en Bogotá existan por lo menos
alrededor de 200 puntos, podemos deducir
que al menos este negocio genera entre 400
y 2000 empleos directos.
En cuanto a la situación económica de los
clientes que acceden a este servicio encontramos que el 94% de los encuestados posee
celular, el 6% restante constituye la población
sobre la cual se realiza un proceso de inclusión a la telefonía móvil.
Sumado a esto, se encontró que de los usuarios de este servicio el 37% tiene ingresos
mensuales entre 1y 2 salarios mínimo, el
33% tiene ingresos mensuales menores a un
salario mínimo, constituyendo un 70% de la
muestra y los usuarios con ingresos mayores
a 2 salarios mínimos tienen una menor representación en la muestra; indicando que
el servicio esta enfocado en satisfacer las
necesidades de comunicación de personas
de muy bajos ingresos.
Los propietarios del servicio prestado en
cabinas telefónicas se caracterizan por
ser empresarios PYMES que tienen la posibilidad de realizar una inversión inicial
considerable, necesaria para mantener la
comercialización de minutos en el ámbito
de la legalidad.
Evidentemente este negocio contribuye con la
generación de empleo en la ciudad, teniendo en cuenta que por cada establecimiento
existente, se necesita al menos un prestador
del servicio de tiempo completo, además este
negocio ha venido presentando una creciente
expansión en los últimos años, tanto así, que
en algunos sectores de la ciudad ha llegado
a la saturación.
Por su parte, en lo relacionado con el cliente
se encontró que el 87% de los encuestados
posee celular, de esta manera el 13% restante constituye la población sobre la cual se
realiza un proceso de inclusión a la telefonía
móvil sin necesidad de adquirir equipos de
comunicación celular.
El 33% de los usuarios de este servicio tiene
ingresos mensuales entre 1y 2 salarios mínimos, el 30% argumentó tener ingresos entre
2 y 3 salarios mínimos, mientras que el 27%
de los encuestados cuentan con ingresos inferiores al mínimo; conservándose el enfoque
de este tipo de negocios hacia las personas
de bajos ingresos.
Vale la pena anotar que las personas con la
composición salarial arrojada por el estudio
tanto en la calle como en los establecimientos, no tienen la capacidad de costear un plan
de alto volumen de minutos, ya que este tipo
de planes, resultarían en una porción alta de
sus ingresos mensuales. De ahí surge la necesidad de que las personas que poseen celular
tengan que acudir a este tipo de servicios
para satisfacer de una manera económica sus
necesidades de comunicación.
Ámbitos institucionales
Para describir las principales reglas y condiciones de funcionamiento que establecen
el aspecto normativo de este tipo de negocios, utilizaremos un cuadro comparativo
que permite establecer las principales similitudes y diferencias que se dan entre la
comercialización en el espacio público y en
las cabinas telefónicas. La información se
encuentra condensada en la siguiente tabla:
ver tabla 3.
El ámbito regulatorio acerca de la comercialización de servicios de telecomunicaciones,
se encuentra claramente definido por las siguientes leyes: Ley 418 de 97 derogada por la
Ley 782 de 2002 artículo 32 y por el Decreto
1900 de 1990 artículo 50 y 53.
El primer artículo de la ley 418 de1997 aclara
que “Todos los equipos de comunicaciones
que utilizan el espectro electromagnético
son de uso personal e intransferible... Para
la transferencia de derechos de uso de los
equipos de comunicación relacionados en
el párrafo anterior se requiere la autorización
expresa y previa del concesionario o licencia-
tario que ofrece el servicio”, en otras palabras,
este artículo denota que los licenciatarios
(operadores autorizados) son los únicos que
pueden otorgar el permiso para operar y si
éstos no otorgan el permiso se considera una
actividad ilegal, ya que los equipos se consideran de uso personal e intrasferible.
Por otra parte permite a la policía revisar
los registros de los comercializadores autorizados mediante la aclaración “La Policía
Nacional, Dijín podrá realizar inspecciones
en los registros y contratos de suscriptores y
personas autorizadas, con el fin de cotejar
está información con la suministrada por los
concesionarios y licenciatarios.”
En el artículo 50 del decreto 1900 de 1990
podemos encontrar la facultad que se otorga
a las autoridades militares de decomisar los
equipos: “Cualquier red o servicio de telecomunicaciones que opere sin autorización
previa será considerado como clandestino y
el Ministerio de Comunicaciones y las autoridades militares y de policía procederán a
suspenderlo y a decomisar los equipos.”
Y por último en el artículo 53 del decreto de
1900 de 1990 encontramos las sanciones a
las que está expuesto aquel que comercializa
los servicios de los operadores de manera
ilegal “la persona natural o jurídica … será
sancionada con multa hasta por el equivalente a un mil (1.000) salarios mínimos
legales mensuales, suspensión de la actividad
hasta por dos meses, revocación del permiso,
caducidad del contrato o cancelación de la
licencia o autorización, según la gravedad de
la falta, el daño producido y la reincidencia
en su comisión”.
Sumado a las multas establecidas el Ministerio
puede llegar a abrir procesos penales contra
los prestadores o propietarios del servicio que
33
Tabla 3. Cuadro comparativo Reventa en Espacio Público vs. Reventa en Cabinas
Aspecto
Reventa en el espacio público
Reventa en Cabinas Telefónicas
Lugar
Se realiza en lugares públicos con gran afluencia
de gente.
Se realiza en el local o establecimiento privado
usualmente destinado a servicios de telecomunicaciones
Horario
Dependiendo de la afluencia y seguridad del
sector. En algunos casos se continúa prestando
el servicio hasta altas horas de la noche ya que
existe movilidad.
Dependiendo de la afluencia y la seguridad
del sector.
Valor de minuto estandarizado para las llamadas
a teléfono fijo, larga distancia o celular. Puede
variar según la antigüedad o el conocimiento que
se tenga del usuario. Por ejemplo si es usuario
nuevo el precio de venta es $400, si es uno conocido es de $300.
Valor de minuto varía de acuerdo al tipo de
llamada y destino.
Ambiente de la
llamada
Se realiza en presencia del prestador del servicio,
en la intemperie y se cuenta con un rango de
movilidad de unos 3m.
Se realiza la llamada en una cabina cerrada,
aislada del exterior.
Medidor de tiempo
Temporizador del celular.
Sistema computarizado, que determina tiempo
y costo exacto.
Pago
Pago al final de la llamada y en efectivo
Pago al final de la llamada y en efectivo.
Impositivo
No hay ningún tipo de pago por concesiones o
impuestos.
Existe pago de impuestos y de las licencias
necesarias para operar.
Pago por el plan
Persona natural o jurídica.
Persona jurídica.
Modo de pago al
prestador de servicio
Ganan un porcentaje sobre el precio de venta
del minuto.
Gana usualmente el salario mínimo.
Certeza de destino
La certeza de destino de la llamada, se da cuando
llega la factura de pago.
Hay certeza del destino de la llamada inmediata y continua, ya que se puede chequear el
computador para acceder a esta información
instantáneamente.
Movilidad
El prestador del servicio puede llegar directamente al usuario ya que puede movilizar su punto de
venta donde y cuando le convenga.
No existe.
Relación con las
autoridades
Es riesgosa, existen altas posibilidades de
decomiso, en algunos casos se abandona el
punto de venta debido a continuas amenazas
de decomiso.
Se pacta con las autoridades la prestación del
servicio de manera gratuita para ellos, para disminuir la probabilidad de decomiso.
La amenaza es mínima, ya que los operativos de
las autoridades rara vez llegan a estos establecimientos, y en caso que suceda, si se cuenta con
los documentos que reglamentan la actividad
no representa ningún problema.
Precio
34
una vez decomisados sus equipos continúen
con la prestación ilegal del servicio.
Por otra parte, la CRT (Comisión Regulatoria
de Telecomunicaciones) se encuentra adelantando un proyecto denominado Agenda
Regulatoria 2005, el cual busca regular las
tarifas de la telefonía móvil, con el fin de que
los precios de la comunicación móvil sean
más eficientes, competitivos y que en últimas,
contribuyan a la inclusión digital y al desarrollo económico del país. (CRT 2005)
Como se puede percibir, la ley colombiana,
no favorece la prestación de este servicio de
manera informal, ya que cualquier persona
que desee poder comercializar sus minutos,
debe realizar un acuerdo con los operadores
autorizados, para que éstos permitan comercializarlos, de lo contrario, la policía está
facultada para decomisar los equipos y si se
reincide continuamente en este delito se puede dar paso a un proceso penal; sin embargo,
la ley no se ha constituido como barrera
suficiente para disminuir la informalidad, ya
que los propietarios del servicio continúan
formulando estrategias que desvían la función
de las autoridades de hacer cumplir la ley.
El objetivo principal de este tipo de leyes es
disminuir o eliminar la informalidad en la
prestación de este servicio, no obstante el
hecho de que los propietarios del servicio
en las calles evadan la ley para continuar
con su negocio y al no existir una adecuada
regulación de tarifas que haga más equitativa
las tarifas impuestas por los operadores a las
cabinas telefónicas, da como resultado que
la legalidad no sea rentable ni atractiva.
Comparando el caso colombiano con otros
países latinoamericanos como El Salvador,
Argentina y Perú, notamos que éstos manejan un esquema regulatorio mas laxo y
permisivo a la hora de comercializar este
tipo de servicio, permitiendo que se preste el
servicio solo cumpliendo con el requisito de
estar registrados en la entidad reguladora de
telecomunicaciones de cada país (Hernández
2003), mientras que en Colombia los entes
reguladores (Ministerio de comunicaciones y
la CRT) se constituyen en un obstáculo para
los prestadores de este servicio favoreciendo en mayor medida a los operadores del
servicio.
Dentro del aspecto cognitivo se analizaron
diversos factores extraídos directamente de
la encuesta al cliente así como de la observación durante el trabajo de campo. Los
temas que se analizan en esta sección están
relacionados con los aspectos que motivan al
cliente para poseer un celular, la preferencia
que se tiene entre poseer un teléfono móvil
o usar el servicio de reventa de minutos, la
percepción del cliente frente al precio por
minuto y frente a la apariencia del celular,
la comodidad o incomodidad que siente el
cliente hablando en la calle o en las cabinas,
y por qué se prefiere hablar en la calle o en las
cabinas. A continuación explicaremos estos
aspectos tanto para la reventa de minutos en
la calle como para las cabinas.
Dentro de los aspectos que motivan al cliente
a poseer un celular se postulan con mayor
importancia la comunicación con la familia,
los amigos y el trabajo con un 92%, 81% y
77% de la muestra respectivamente, mientras
que aspectos como estatus social y poseer
lo último en tecnología fueron calificados
como aspectos poco o no importantes (96%
y 83% de la muestra respectivamente). Como
podemos ver el tipo de cliente que acude a
este servicio revela una clara necesidad de
comunicación, ya que la posesión y uso del
celular se da principalmente para cubrir esta
necesidad, dejando a un lado aspectos como
35
el estatus social y el estar a la vanguardia tecnológica, factores que la mayoría de clientes
no involucran en la decisión de compra de
un teléfono móvil.
Así mismo encontramos que los clientes tienen una inclinación marcada a la posesión
del celular sobre el uso de la reventa de
minutos en la calle (71% y 29% respectivamente), esto se debe principalmente a que
el servicio sólo está cubriendo la mitad de la
función que ofrece un celular propio, es decir,
el servicio de reventa sólo incluye la parte de
realizar la llamada y carece de la otra función
complementaria que presta un celular propio,
la cual es recibir llamadas. Sin embargo es
importante recalcar que aunque sea en menor
proporción, existen también personas que
tienden a preferir el uso compartido de celular
sobre su posesión, principalmente debido a
los beneficios económicos que representa, así
como de malas experiencias derivadas de la
posesión, como robo de equipos o problemas
con contratos.
36
Se observó que muchas de las personas encuestadas con respecto a la misma cuestión
anterior deseaban tener el celular y utilizar la
reventa de minutos de celular (es decir usar
los dos al mismo tiempo), esto se da principalmente debido a la carencia de planes que
se ajusten directamente a las necesidades del
cliente teniendo en cuenta que los clientes
que utilizan el servicio lo hacen principalmente porque se les acabó los minutos
disponibles de su plan o porque el precio de
venta en la calle es menor al que el cliente
paga en su plan privado.
Debido a la gran competencia del mercado
de reventa de minutos, el cliente tiende a ser
exigente en cuanto al precio que le ofrecen,
es decir, es un cliente que está informado y
es conciente de los precios que se manejan
en calles y cabinas, considerando el precio
como un aspecto importante y por tanto, determinante en la satisfacción. Es este factor la
principal fuente de motivación que hace que
los clientes prefieran hablar en las calles que
en las cabinas.
En general aspectos como rapidez en el servicio, amabilidad del prestador del servicio,
calidad de la señal, cercanía, seguridad del
sector y disponibilidad de minutos, resultaron
importantes o muy importantes para la gran
mayoría de los encuestados; mientras que
la tecnología del celular y la apariencia del
teléfono resultaron ser poco o no importantes
para la gran mayoría de la muestra.
En efecto las características del producto (el
celular), no presentan obstáculo para el cliente a la hora de usarlo, a pesar de que mucha
gente lo halla usado anteriormente, ya que
el cliente normalmente no presta atención
a la tecnología, apariencia y el desgaste que
muestre el aparato, lo cual es un aspecto
cognitivo positivo que incentiva el uso compartido de este tipo de dispositivos. Prueba de
esto es que el 84% afirma que la apariencia
del teléfono móvil no es importante o resulta
poco importante al utilizar el servicio.
Por último, se estableció que el 84% de la
muestra, afirmó no sentirse incómodo hablando en la calle, demostrando que el cliente no
es muy exigente en cuanto a las condiciones
del lugar donde se presta el servicio; mientras
el 16% que afirmó estar incómodo hablando
en la calle resaltó factores como el ruido, la
falta de privacidad y sensación de inseguridad
como razones de su incomodidad.
En cuanto a los aspectos que motivan a los
clientes de cabinas telefónicas a poseer un
teléfono móvil, encontramos que la mayoría considera importante o muy importante
aspectos como comunicarse con su familia,
trabajo y amigos con calificaciones del 83%,
77% y 67% respectivamente, mientras que
motivaciones tales como el estatus social
o poseer lo último en tecnología resultaron
poco o no importantes para el 90% de los
encuestados, por tanto, se observa una tendencia similar entre el cliente que utiliza el
servicio en las calles y el de las cabinas.
Los clientes de las cabinas telefónicas se mostraron más abiertos hacia el uso compartido
que los clientes que utilizan el servicio en
el espacio público (aunque un 87% de la
muestra posee celular), dado que un 43% de
la muestra prefiere comprar minutos cada vez
que necesite en vez de poseer un teléfono
móvil (57% de los encuestados); sin embargo
podemos darnos cuenta que al igual que en
los resultados obtenidos con los clientes del
espacio público, sigue existiendo una mayor
inclinación hacia la posesión que hacia el
uso compartido.
La gran mayoría de los usuarios de cabinas
telefónicas (entre el 70% y el 100% de la
muestra) afirmó que todos los aspectos evaluados son importantes o muy importantes
para la prestación del servicio, los aspectos
evaluados fueron: rapidez en el servicio, precio, amabilidad, cercanía, calidad de la señal,
apariencia del establecimiento, privacidad
y disponibilidad de minutos. Es importante
resaltar que similar a lo hallado en el estudio
realizado en las calles, el precio fue considerado como el aspecto más importante, ya
que fue calificado por el 100% de la muestra
como importante o muy importante, lo que
ratifica la gran importancia que tiene en la
mente del cliente este aspecto.
En general, los clientes que prefieren hablar
en las cabinas telefónicas, lo hacen por factores como privacidad, comodidad, seguri-
dad y aislamiento al ruido, los cuales no se
presentan cuando utilizan el servicio en el
espacio público.
Estructura del SPS
El servicio se presta en lugares públicos con
alta concentración y afluencia de individuos.
Estos sitios se caracterizan por estar ubicados
cerca de universidades, colegios, edificios de
oficinas, centros comerciales, entre otros.
Los prestadores del servicio se ubican en los
puntos con sus equipos, y dan a conocer sus
servicios voceando o pregonando y en algunos casos, por medio de carteles. El hecho de
que existan puntos en los que se ubican todos
los días, hace que la comunidad conozca en
qué lugares puede encontrar este servicio.
El horario es establecido por el propietario
del sistema quien determina horas de entrada,
horas de salida y en algunos casos, hasta cambios de turno a los prestadores del servicio. En
ocasiones, cuando el propietario es el mismo
prestador del servicio existe más flexibilidad,
ya que, es él mismo quien define su propio
horario de trabajo basado en las condiciones
del sector y en su disponibilidad de tiempo.
La forma en la que se presta el servicio consta
de los siguientes pasos: primero el cliente
se acerca; el prestador del servicio pregunta
al cliente si necesita del servicio y a dónde
desea llamar, es decir, si desea llamar a un
celular (en este caso, debe decir a cual operador), a un fijo o realizar una llamada de
larga distancia, con el fin de que el prestador
pueda escoger el celular con el plan que más
le convenga usar para el tipo de llamada
que va a realizar el cliente; seguido a esto,
se le da el equipo al cliente para que realice
la llamada, al finalizar el uso del celular, el
37
prestador verifica cuánto tiempo se gastó
utilizando el cronómetro del equipo y establece el valor a pagar; y por último, el cliente
efectúa el pago.
En el caso de las cabinas, el servicio se presta
directamente en un establecimiento creado
para estos fines, lo ideal es que esté ubicado
en sitios altamente concurridos, sin embargo
el servicio se ha expandido enormemente por
toda Bogotá en las zonas comerciales de la
mayoría de los barrios de la ciudad.
El horario que manejan las cabinas puede
oscilar entre las 8:00 a.m. y las 9:00 p.m.
dependiendo de las condiciones de seguridad
y de afluencia de personas en el sector.
Para prestar este servicio debe existir un prestador del servicio que permanentemente se
encuentre en el lugar donde se provea.
38
La forma en que se presta el servicio consta de
los siguientes pasos: primero, el cliente entra
al establecimiento y se acerca al prestador,
el cual se encuentra en un stand o en una
recepción, el cliente le dice a dónde desea
llamar (celular, fijo, larga distancia nacional o
internacional), el prestador le indica qué cabina debe utilizar para su llamada, el cliente
realiza su llamada en la cabina gozando de
una mayor privacidad y tranquilidad que si
hubiera optado por el servicio en el espacio
público. Al salir, el prestador a través de su
computador puede ver cuanto tiempo se
demoró la llamada e informa al cliente del
total a pagar, éste paga el servicio y se retira
del establecimiento.
El producto manejado para la prestación del
servicio es un celular por lo general de gama
baja, con las funciones básicas y de bajo costo. Al referirnos a funciones básicas estamos
hablando de hacer y recibir llamadas y men-
sajes, además de otras funciones secundarias
como almacenamiento de contactos, identificador de llamada, calculadora o acceso a
juegos, es decir funciones que podría tener
cualquier teléfono de uso privado de un costo
no mayor a los $120.000.
La característica de precio bajo implica el
interés de incorporar un celular poco atractivo para los ladrones, además que, dado el
caso que ocurriera algún robo o decomiso
por parte de las autoridades, las pérdidas no
serían tan altas, lo que sucedería si se utilizaran celulares de gama media o alta que
pueden costar hasta 2 o 3 veces el valor de
uno de gama baja.
Lo anterior no significa que cualquier celular
barato puede aplicar al uso compartido, éste
debe contar como mínimo con ciertas características con el fin de que la prestación del
servicio sea satisfactoria y no se tenga que
incurrir en gastos continuamente por equipos
dañados, reparaciones o compra de pilas.
Ente las características más importantes se
encuentran: una buena recepción de señal,
resistencia y durabilidad, que sea compacto,
fácil de usar (en lo referente al uso de los
menús), es decir que el producto se constituya en lo que los propietarios y prestadores
del servicio denominan como “celulares de
combate”.
En realidad no es un producto que necesite
adaptación al uso compartido (como sí lo
tendrían otros, como las lavadoras y secadoras de centros de lavado compartido las
cuales necesitan ser adaptadas para recibir el
dinero), por el contrario las funciones y características que poseen este tipo de equipos son
suficientes para los prestadores del servicio,
quienes afirmaron no necesitar adiciones o
adaptaciones del celular para prestar el servicio, además son bien vistas por el cliente
en el sentido que este sólo utiliza una o dos
funciones, la de llamar primordialmente o
la de enviar mensajes de texto si es el caso,
aspectos que son fáciles de cumplir teniendo
las características básicas.
En el caso de las cabinas telefónicas, el producto es menos perceptible que en el de la
comercialización en el espacio público, en
este caso se cuenta con una planta celular
(conocidas como TELEMIC ó TELULAR), la
cual el cliente nunca ve ni tiene contacto
con ella. Este tipo de planta al igual que un
celular normal también se puede adherir
a planes de gran volumen de minutos, los
cuales poseen plena autorización para la
reventa por parte de los operadores de telefonía móvil.
La planta celular se asemeja en tamaño
a un modem externo de un computador,
cuenta con una antena de recepción de la
señal (aunque se le pueden adaptar antenas
especiales amplificadoras de señal), cuenta
con dispositivos de entrada y salida para conectarse con el computador (con el software
especializado) y con las cabinas asignadas
para llamar a celular, mediante el cableado
cuya terminal es el teléfono auricular que
utiliza el cliente.
El costo de adquirir este tipo de planta para
el servicio legal en cabinas, oscila entre los
$350.000 y los $2´000.000 dependiendo
del plan que se quiera implementar, y además cuenta con una característica adicional
que los celulares privados no poseen, y es
la capacidad de recargar inmediatamente
después que se le terminan los minutos,
por lo que se podría decir que los minutos
no se acaban. Contrario a lo que ofrecen
los teléfonos móviles, la planta celular
no ofrece características adicionales a las
normales tales como envío de mensajes,
almacenamiento de contactos, calculadora,
juegos, entre otros, sumado a esto no posee
movilidad.
En general se podría afirmar que el producto está diseñado para este tipo de servicio
y necesita de elementos especiales para la
prestación del mismo (tarificadores, software, computador, entre otros), por lo que
el producto no puede prestar un servicio
satisfactorio por sí mismo, lo que hace que
el producto resulte exigente y genere gastos
y demandas adicionales para su uso.
En términos de infraestructura del negocio es
necesario establecer dos tipos: la infraestructura interna y la externa.
• Externa: Está compuesta por la infraestructura de red que ofrecen los operadores
de celular para sus usuarios. Esta infraestructura varía de acuerdo al operador y
genera una dependencia directa por parte
de los comercializadores de minutos para
con esta red, ya que si ocurre cualquier
eventualidad en la misma, repercutirá
de igual forma en el funcionamiento del
negocio.
• Interna: Es la infraestructura propia adquirida por el propietario del negocio, sobre
la cual vamos a profundizar a continuación.
La infraestructura básica que deben adquirir
los propietarios de este tipo de servicio es
muy simple, basta con poseer entre 3 y 7
celulares de varios operadores con planes
que contengan entre 1000 y 2000 minutos,
repuestos de las pilas de los celulares y unas
dos o tres personas que se ubiquen en el
“punto”, estos serían los requerimientos mínimos para brindar un servicio satisfactorio
para el cliente.
39
Además de la infraestructura básica, existen
elementos adicionales con fines de mejorar la
experiencia al brindar y utilizar el servicio. Entre los más comunes pueden estar: Paraguas,
impermeables, chaquetas, canguros (para
guardar el dinero y los celulares), sillas (para
que se sienten los prestadores del servicio) y
en algunos casos planillas para ejercer control
sobre la cantidad y el operador de destino de
los minutos vendidos y regalados.
Existen algunos casos en los cuales se paga a
personas para que ejecuten algún tipo de tarea específica, por ejemplo se contrata a una
persona para que se encargue de la seguridad
(que no se roben los celulares) y se ocupe
de no dejar ingresar otros oferentes al punto
para el cual trabaja, utilizando amenazas e
intimidaciones. En otro caso similar, se le
paga a un vigilante de un edificio cercano al
“punto” para que cargue las pilas y las tenga
listas para los prestadores del servicio del día
siguiente.
Al igual que el negocio prestado en las calles,
las cabinas también dependen de la infraestructura externa brindada por los operadores
de telefonía móvil, por lo tanto cuentan con
los mismos riesgos y repercusiones.
40
Por otro lado la infraestructura propia en este
caso es más especializada y más costosa, ya
que puede ascender a los 15 o 20 millones
de pesos. Cabe anotar que en estos lugares
no sólo se ofrecen minutos de celular sino
que, se ofrece además telefonía local y de
larga distancia por tanto, la infraestructura
utilizada es la misma para todos los servicios
del establecimiento. En general lo mínimo
con que se debe contar para prestar el servicio de telecomunicaciones (incluido la
comercialización de minutos de celular) es
lo siguiente:
• Un local o espacio cerrado donde prestar
el servicio (sea arrendado o propio).
• Una persona que atienda a los clientes,
maneje el computador y enrute las llamadas a la respectiva cabina.
• Una o dos plantas celulares con sus respectivos planes para ofrecer los minutos.
• Entre 3 y 5 cabinas aisladoras de sonido.
• Repisas para poner el teléfono.
• Un teléfono por cada cabina, desde el cual
transmitir la llamada.
• Tarificadores para cada cabina. (opcional)
• Un computador
• Software especializado para operar este
tipo de negocios.
• Un cubículo para la recepción donde se
encuentra el prestador del servicio.
Por lo general sólo se necesita una persona
de tiempo completo para prestar el servicio,
no obstante, existen casos donde se contrata
otra para que colabore en las horas pico o
para que se opere en turnos. Existen establecimientos que cuentan con celulares como los
utilizados en el espacio público, que aunque
operan de forma ilegal igual que en la calle
y que contribuyen a mejorar la rentabilidad
del establecimiento.
Existen varios esquemas bajo los cuales se
comercializan los minutos de celular, a continuación se pueden apreciar los más comunes
para ambos casos: ver figura 7.
Figura 7. Esquema de gran propietario de equipos
Operador
celular
Propietario de los equipos
(SPS)
Prestador
de servicio
Cliente
Prestador
de servicio
Cliente
En este esquema se puede observar que existe
un propietario, el cual compra minutos por
volumen por medio de planes empresariales,
generalmente posee una empresa legalmente constituida que usa para acceder a este
tipo de planes, también se sabe que existen
casos en donde se constituye una empresa
ante cámara de comercio pero sólo es para
cumplir un requisito y poder acceder a este
tipo de planes, de esta manera con un gran
número de minutos disponibles, el propietario “contrata” a varios prestadores de servicio
los cuales tienen como función ubicarse en
los “puntos”y vender los minutos, ganando
un porcentaje de lo que venden. En esta modalidad no existe autorización por parte del
Prestador
de servicio
Cliente
Prestador
de servicio
Cliente
operador, por lo que vendría a constituirse
como una actividad ilegal.
En este esquema (figura 8) el propietario es el
mismo prestador del servicio, el cual accede
a planes de minutos buscando diversificarlos,
es decir, compra equipos con planes diferentes, por ejemplo combina un equipo con un
plan donde sea más barato el minuto en la
noche, con otro equipo que posea minutos
más baratos el fin de semana, de esta manera
puede ofrecer minutos más económicos con
diferentes equipos, no necesariamente utiliza
planes empresariales, sin embargo siempre
existe la posibilidad de acceder a ellos, ya
sea por medio de una amigo propietario de
41
Figura 8. Esquema de varios propietarios de equipos
Operador
Propietario
y prestador
del servicio
Propietario
y prestador
del servicio
Propietario
y prestador
del servicio
Usuario
final
Usuario
final
Usuario
final
una empresa, o constituyendo él mismo una
empresa en papeles, más no en la práctica.
Es importante analizar dos fuerzas externas
fundamentales para el funcionamiento de
estos esquemas en el espacio público: los
operadores autorizados y las autoridades.
42
A pesar de existir otras fuentes que permiten
adquirir equipos y comprar el servicio de
forma ilegal, los propietarios entrevistados
aseguraron que resulta más rentable en
términos de servicio y garantía comprar
los equipos y el servicio por medio de los
operadores autorizados, de esta manera, los
operadores autorizados se convierten en los
más importantes proveedores directos del
servicio, dejando de lado el mercado negro
como proveedor.
Propietario
y prestador
del servicio
Usuario
final
Algunos de los propietarios entrevistados
aseguraron estar en contacto frecuentemente con el operador de telefonía móvil, con
el fin de mantenerse informado acerca de
planes y soluciones que puedan mejorar
la rentabilidad del negocio. Es así como,
los propietarios obtienen tanto los equipos,
como la infraestructura de red para prestar el
servicio mediante la firma de un contrato con
los operadores, de igual manera, dependen
del buen funcionamiento de las redes y del
servicio ofrecido por los mismos.
En segundo lugar se encuentran las autoridades, más exactamente la policía, la cual tiene
la responsabilidad de realizar el decomiso de
los equipos de las personas que se encuentren
prestando el servicio de comercialización de
minutos en el espacio público. Sin embargo,
Figura 9. Esquema de comercialización en Cabinas Telefónicas.
Operador
Establecimiento
de reventa
de minutos
Establecimiento
de reventa
de minutos
Establecimiento
de reventa
de minutos
Cliente
Cliente
Cliente
el hecho de que las autoridades no realicen
el decomiso de los equipos, al ignorar la
actividad o al formar alianzas con los mismos
prestadores del servicio, es lo que se traduce
en el salvaguardo de la actividad, y al final
de cuentas es lo que permite que el negocio
permanezca operando como lo ha hecho
hasta ahora.
En este caso (figura 9) existe sólo un esquema de distribución de reventa de minutos de
celular donde se opera comprando los planes
de minutos autorizados por los operadores de
telefonía móvil, y vendiéndolos directamente
al cliente.
En cuanto a la adquisición de los planes
de minutos, éstos deben ser adquiridos
obligatoriamente a través de los operadores
autorizados para conservar su carácter legal, anulando las posibilidades de contratar
servicios con el mercado negro. En general
la relación entre el operador y el establecimiento se limita únicamente a la adquisición
del plan y al pago mensual del mismo y no
existe una adecuada y continua información
por parte del operador que pueda mejorar la
rentabilidad del establecimiento, como por
ejemplo planes más convenientes o promociones que apliquen a las necesidades del
establecimiento.
En el caso de las cabinas, debido a que es un
negocio legalmente constituido, las presiones
por parte de las autoridades son bajas, pero
de igual forma éstas deben mantener toda la
documentación y las instalaciones en regla,
ya que los entes regulatorios tienen la obliga-
43
ción de realizar inspecciones a este tipo de
establecimientos para garantizar que operen
bajo las normas establecidas.
Conclusiones
• En definitiva, la reventa de minutos de
celular surge como un servicio complementario a la posesión del celular, y es
fruto de una necesidad insatisfecha en el
mercado de la telecomunicación móvil,
que se puede resumir en hacer llamadas a
un bajo costo; sin embargo, resulta como
una oportunidad de inclusión digital a
aquellas personas que no tienen acceso a
este tipo de tecnologías.
• En Colombia, las leyes actuales son desfavorables para la reventa de minutos
en el espacio público, esto cuestiona el
papel del gobierno como ente generador
de políticas y mecanismo incentivador
que promueva legislaciones equitativas
(soluciones ganar-ganar, para el estado y
la sociedad) y convenientes para fomentar el desarrollo de este tipo de negocios
innovadores.
• Entre los beneficios que se pueden percibir
en el sector de la telefonía móvil, podemos
encontrar que este SPS genera un mayor
dinamismo en materia de competencia al
interior del sector, al replantear el oligopolio existente en el mismo, permite realizar
una mayor segmentación de la demanda,
aumentar el nivel de satisfacción de los
usuarios al igual que permite aprovechar
mejor la capacidad instalada de los operadores autorizados.
• El producto utilizado en este SPS pertenece
a una de las Tecnologías de Información
y Comunicaciones (TICs) contemporáneas
más importantes: la telefonía móvil, por lo
que posee el potencial de generar grandes
logros en materia de inclusión digital, haciendo de este caso de estudio un ejemplo
claro de que por medio de las TICs se
puede acceder fácilmente a los mercados
base de pirámide5.
• La comercialización de minutos en el
espacio público en Colombia representa una clara oportunidad de negocio e
innovación social para los operadores
autorizados, que pueden incorporar dicho
servicio de manera legal y como una línea
de negocio adicional con características
contractuales especiales, que se traduzcan en beneficios económicos y sociales
tanto para la compañía como para la
comunidad. Un claro ejemplo de esto es
lo propuesto por la compañía GRAMEEN
44
5
El concepto de Base de la Pirámide (BOP por sus siglas en inglés) invita a reinventar la manera de hacer negocios, mediante
la integración del mercado mundial en pobreza extrema (4 mil millones de personas). Este concepto, conocido como B2B4
(business –to-4-million) fue concebido hace algunos años por académicos influyentes en el área de los negocios como C.K.
Prahalad y Stuart Hart.
Estos autores resaltan que 4 mil millones de personas, que conforman la base de la pirámide económica mundial, permanecen
fuera del sistema global de mercados. El concepto BOP se considera como una necesidad así como una oportunidad para
las empresas y representa una amplia, inexplorada y millonaria oportunidad de negocio.
Fuente: Fondo Mexicano para la Conservación de la Naturaleza. http://www.fmcn.org/base_piramide.htm
PHONE en Bangladesh. (ver conveniencia
social en la sección de discusión y determinación de la viabilidad)
• Resulta de suma importancia al analizar
la factibilidad de un SPS en países en vías
de desarrollo, incluir un análisis completo
de los beneficios sociales con fines de
determinar el alcance y la contribución
de estas nuevas tendencias de negocio al
progreso y desarrollo de un país.
• Es recomendable para futuros trabajos que
tengan como fin determinar la viabilidad
de un SPS en países en vía de desarrollo,
diseñar una metodología más profunda
en cuanto al aspecto social de la cual se
puedan obtener datos concretos acerca
del alcance del mismo.
Referencias
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Javeriana.
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Avances de Tecnología y producción. Facultad
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45
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htm
46
Importancia de las
compensaciones
laborales y de la
gestión humana
en las empresas
Luz Daisy Yaneth Jiménez Ramírez
Sonia Judith Hernández Ovalle
Introducción
La gestión del talento humano es una función
que todas las compañías del hoy deben formalizar, pues no basta con ejecutar pequeñas iniciativas necesarias para seleccionar,
capacitar, motivar, evaluar y remunerar al
personal. La modernización del hoy y del
mañana exige establecer una formalidad en
dichos procesos y así mismo implementar sistemas que permitan gestionar todas esas áreas
críticas pertinentes al manejo y conducción
del recurso humano de las compañías.
Las empresas deben entender la gestión del
talento humano como una necesidad y no
como un lujo, y por la gran importancia que
esta merece es primordial la creación de un
departamento o por lo menos el desarrollo
de sistemas formales que permitan convertir esta área en un socio estratégico de la
organización, pues en primer lugar, a partir
de las adecuadas y oportunas contribuciones de los empleados, las empresas pueden
llegar a mejorar sus procesos; y en segundo
lugar, tras el establecimiento de políticas y
métodos formales de gestión, se posibilitará
alinear los objetivos del personal con los de
la organización, para así comprometer a las
partes en pro del beneficio mutuo.
La presente investigación pretende mostrar
la importancia de variables tales como remuneración, bienestar social, calidad en el
clima y cultura organizacional, buen trato
a los empleados y capacitación laboral, es
decir, indagará acerca de los efectos que tiene la carencia de incentivos laborales y una
mala gestión del talento humano; con dicho
47
estudio se quiere mostrar la importancia de
valorar a los empleados como el activo más
importante de la organización.
La importancia de este tema radica en que
si el personal no se siente motivado, trabaja
con menos productividad, calidad y compromiso, perjudicando así los compromisos de
la empresa, tanto de producción como para
atender pedidos, y por ende la rentabilidad
de las mismas.
Para dar solución a la temática propuesta,
en primer lugar se indagará acerca de las
causas reales del bajo compromiso de los
trabajadores, para así posteriormente, entrar
a indagar los efectos que tiene esta situación
en la operación de las empresas.
Marco teórico
Para el buen ejercicio de las funciones de los
empleados, es necesario que estos se encuentren satisfechos respecto al compromiso que
tiene el empleador para con la prestación
de sus servicios. Como mínimo se les debe
garantizar lo establecido por la ley, pero
dadas modernas teorías de gestión humana,
se ha reconocido la importancia de motivar
e incentivar a los empleados, con el fin de
obtener de ellos un mejor desempeño.
48
Por ejemplo la gestión del capital humano
se ocupa de desarrollar la motivación y el
compromiso de los trabajadores y empleados
como un factor clave de eficiencia, pues es
1
la motivación el factor que influye en la decisión de esforzarse en el trabajo, y además
incrementa el vínculo de las personas con la
organización. Las diferentes estrategias para
motivar al personal en su trabajo y comprometerle con la organización son la retribución, la formación, el trabajo en equipo, la
participación, y el rediseño de los puestos de
trabajo, entre otros; aspectos que apuntan al
aumento de la productividad, y por ende de
los rendimientos de la empresa.
Según la teoría de la Administración de la
compensación1 desarrollada por diversos
autores, los sueldos, salarios y prestaciones
son las gratificaciones que los empleados
reciben a cambio de su labor. Para lo cual
el departamento de recursos humanos debe
garantizar la satisfacción de los empleados, lo
que a su vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza de trabajo
productiva. Es decir, dada la importancia que
tiene la retribución sobre la motivación del
personal, se debe aprovechar ésta como una
herramienta imprescindible para la gestión de
los recursos humanos, pues los resultados de
la falta de satisfacción pueden afectar la productividad de la organización y producir un
deterioro en la calidad del entorno laboral.
El deseo de obtener mejor compensación
puede disminuir el desempeño, incrementar
el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo diferente. Además,
el escaso interés que despierte una función
compensada pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de protesta pasiva.
Administración de la Compensación. http://html.rincondelvago.com/administracion-de-la-compensacion.html
Es decir, un nivel inadecuado de compensación también conduce a dificultades,
sentimientos de ansiedad y desconfianza
por parte del empleado y a pérdida de la
rentabilidad y competitividad de la organización. Encontrar el punto de equilibrio
entre la satisfacción con la compensación
obtenida y la capacidad competitiva de la
empresa constituye el objetivo del departamento de personal en cuanto a la retribución
de la labor.
Otra teoría es la de gestión del conocimiento,
la cual apunta a crear valor a partir de los
activos intangibles de una organización. Es
el proceso de captura de la pericia colectiva
de una compañía en cualquier lugar donde
ésta resida –en bases de datos, papel, o la
mente de las personas- y su distribución hacia
cualquier lugar donde ayude a producir los
mejores resultados. Lo que se busca es llevar
el conocimiento adecuado en la forma y el
momento adecuados a la persona adecuada
para que pueda comprenderlo y tomar las
mejores decisiones.
En conclusión, las compañías que buscan
eficiencia productiva, deben articular una
política de recursos humanos donde el empleado tenga una satisfacción laboral, motivación, comunicación, sentido de pertenencia,
compromiso, remuneración y desarrollo; ya
que tras un empleado motivado, habrá mayor voluntad para trabajar y hacer las cosas
correctamente; lo que generara ventajas en
los niveles de producción, en la satisfacción
de los pedidos de los clientes y en la dis-
2
ponibilidad de ampliación de las líneas de
producción.
Y en cuanto al ausentismo laboral, este es el
conjunto de ausencias por parte de los trabajadores de un determinado centro de trabajo,
justificadas o no. El ausentismo laboral es un
“síntoma que revela no sólo problemas del
empleado sino también del ámbito de la organización. Es un factor imposible de prever
y generador muchas veces de desconcierto,
ya que la planeación de la producción está
en función de la disponibilidad de la mano de
obra. Diversos estudios acerca del ausentismo
laboral han concluido que las principales
causas son las enfermedades, atención de
hijos o parientes, vida nocturna y falta de motivación, dados malos ambientes en el trabajo
o poca satisfacción en la remuneración”2.
En cuanto a las formas de motivar al empleado en función a la productividad los
empresarios en muchas ocasiones pretenden
mejorar la productividad incrementando las
remuneraciones de los trabajadores, es decir
hacen aplicación de la teoría de Pagar más
para motivar, es decir “te pago más para que
produzcas más”; sin embargo, ha quedado
demostrado en diferentes investigaciones que
el efecto del incremento de las remuneraciones no necesariamente eleva la productividad. Situación que no representa problema,
ya que existen otras formas de motivar como
lo es el enriquecimiento del puesto, el cual se
refiere al grado en que el empleado controla
la planificación, ejecución y evaluación de
su trabajo.
AUSENTISMO LABORAL, Arturo Navarrete, Víctor Manuel Gómez, Rubén Gómez, Maribel Jiménez. http://www.imss.gob.
mx/NR/rdonlyres/54912A81-CF65-44B0-9110-66C8C5D8D05F/0/RM05502Ausentismolaboral.pdf
49
Identificando el factor motivacional del trabajador y utilizando técnicas efectivas, como
el enriquecimiento del puesto, el gerente
podrá crear las condiciones adecuadas para
canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta
en general del trabajador hacia el logro de
objetivos que interesan a la empresa y a la
misma persona.2
Metodología
Sabiendo que los problemas de metas de
producción, y de incumplimiento de los pedidos, en muchas de las empresas colombianas
se generan por la baja productividad de los
empleados, en la presente investigación inicialmente indagaremos la causa real del bajo
compromiso de los trabajadores, teniendo en
cuenta variables como la remuneración, el
bienestar social, el clima laboral, el trato al
personal, la capacitación a los empleados y
la cultura organizacional, que en últimas son
todos factores de motivación para el talento
humano.
Para resolver el cuestionamiento formulado,
se practican encuestas al personal de una empresa bogotana del sector de confecciones,
la cual ha tenido algunas dificultades para
responder a los pedidos de producción, dado
el ausentismo del personal a la jornada laboral; con dicho ejercicio se pretende conocer
según la opinión de los empleados las causas
del bajo compromiso.
De acuerdo a lo anterior la investigación en
primer lugar se realizará así:
Investigación de Campo
Definición:
Análisis sistemático de problemas
Propósito:
1.
2.
3.
Método:
Los datos son recogidos directamente de la realidad por el investigador.
Tipos:
Resultados:
50
Descubrirlos.
Explicar sus causas / efectos.
Entender su naturaleza y factores constituyentes o predecir su ocurrencia.
1.
2.
3.
4.
Explorativa.
Descriptiva
Explicativa
Evaluativa
1.
2.
3.
4.
5.
Una descripción
Una relación causa / efecto
La naturaleza del problema
Una predicción
Una conclusión
2
MOTIVACIÓN Y PRODUCTIVIDAD, Walter Arana Mayorca.
http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/63/motyprod.htm
Y en segundo lugar se realizará la siguiente investigación:
Investigación Proyecto Factible
Definición:
Elaboración de una propuesta, de un modelo operativo viable, o una solución posible.
Propósito:
Satisfacer una necesidad, Solucionar un problema.
Método:
1.
2.
3.
Tipos:
Resultados:
Se apoya en una investigación de campo.
Programas
Tecnologías
Políticas
Métodos
Procesos
Propuesta factible de ejecutar.
De esta manera a partir de una situación
real, se generará una propuesta de mejora
para solventar los problemas evidenciados.
Es decir, el proyecto será una investigación
“proyecto factible”, la cual permitirá elaborar
una propuesta de solución a un problema
existente en muchas empresas, pero como
inicialmente se deben conocer cuales son las
causas, respecto a los efectos e inconformidades se hace necesario apoyar la investigación
“proyecto factible”, en una investigación “de
campo”.
Por lo tanto en la investigación proyecto
factible se contesta la pregunta principal de
la investigación: ¿Qué efectos tiene para la
empresa una inadecuada gestión del talento
humano?, y así se evidenciara la importancia de las compensaciones laborales y de la
gestión humana en las empresas.
Características de la investigación de campo:
• Instrumento:Entrevista.VerAnexo1.
• Objetivo: Identificar como las empresas
podría colaborar a sus empleados, espe-
rando que así estos mejoren su desempeño
laboral, conocer expectativas.
• Elmétodo utilizado para realizar la investigación será cualitativo, para así detectar
la causa más generalizada de la falta de
compromiso en el trabajo.
• Fuentedeinformaciónprimaria: Percepciones e informaciones logradas de la
visita a la empresa en estudio, a través de
entrevistas.
• Muestra: La población que se está estudiando son las personas que laboran en
empresas como operarios, ya que de ellos
depende la producción, estas personas se
clasifican socio económicamente dentro
de los estratos 1 y 2, y muchas de ellas son
madres cabeza de familia. La cantidad de
la muestra corresponde a 8 personas.
Características de la investigación proyecto
factible:
• Instrumento: Matriz comparativa entre
las causas de la desmotivación y las teorías presentadas, con el fin de conocer
la importancia de las variables según las
teorías.
51
• Objetivo: Confrontar las causas del problema con las teorías, para así encontrar
soluciones al problema y poder recomendar acciones para la mejora.
• Elmétodoutilizadopararealizarlainvestigación será cualitativo: Utilizado para
analizar los resultados obtenidos de las
entrevistas, respecto la teoría.
• Lasfuentessecundariasdelainvestigación
son: Teorías encontradas en libros, publicaciones del tema e Internet.
medianas o pequeñas empresas colombianas,
poseen enormes problemas en cuanto al cumplimiento de los programas de producción,
ya que se ven afectadas por el ausentismo
laboral. Para conocer el verdadero motivo
por el cual los empleados incumplen con
sus jornadas de trabajo se practicó una encuesta a los empleados de una empresa de
Bogota, mediante la cual se conoció que los
motivos principales del ausentismo laboral
son la desmotivación del recurso humano,
dados bajos niveles de incentivos laborales
tanto económicos como no económicos, y
la carencia de gestión adecuada del talento
humano. Ver gráfico.
Resultados
Como se mencionó, el problema de investigación radica en que muchas de las grandes,
Matriz de resultados
52
Numero de personas:
Nivel de Expectativas de los empleados
Variables
De acuerdo
Inadecuados niveles de remuneración
8
No hay bienestar social
8
Clima laboral deteriorado
6
Trato injusto a los empleados
5
Poca importancia a la opinión de los empleados.
8
Bajo nivel de capacitación
8
Cultura organizacional poco pertinente.
2
4
Baja motivación al trabajo
6
2
La baja motivación influencia una baja productividad
laboral.
Fuente: Opinión de operarios de la empresa.
Intermedio
En desacuerdo
1
1
3
2
8
Cantidad de personas
Causa de la baja motivación del personal
1
2
3
De acuerdo
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
4
5
Intermedio
6
7
8
En desacuerdo
Variables
Inadecuados niveles de remuneración
No hay bienestar social
Clima laboral deteriorado
Trato injusto a los empleados
Poca importancia a la opinión de los empleados.
Bajo nivel de capacitación
Cultura organizacional poco pertinente.
Baja motivación al trabajo
La baja motivación influencia una baja productividad laboral.
53
Dados los resultados obtenidos de las entrevistas a las operarias, se clasificó la información por categorías según las variables
establecidas en el marco metodológico.
¿Cómo son los salarios? ¿Incentivos
y beneficios de bienestar social?
Los empleados no se encuentran satisfechos
respecto a los salarios y remuneraciones
económicas recibidas, pues sólo se les paga
el salario mínimo, el subsidio de transporte,
y lo correspondiente a las horas extras. La
empresa no solventa afiliaciones a una EPS, ni
a una ARS; por ejemplo la jefe de taller lleva
trabajando 12 años en la empresa y nunca
ha cotizado nada para su jubilación, además
de todo los pagos son retardados y vienen
acompañados con regaños, pues nunca están
satisfechos con los resultados de producción
del mes. Lo peor es que sólo tres personas de
la empresa se encuentran afiliadas a una EPS,
debido sus cargos administrativos.
En cuanto a incentivos y beneficios de bienestar social, no se reciben. Tan sólo en el mes
de diciembre a las operarias les regalan una
torta, y a las personas de cargos administrativos una botella de vino, regalos que ya no
son recibidos con mucho aprecio, puesto
que siempre les dan lo mismo, y además
les parece muy poco, dado el tamaño de la
empresa.
Cultura organizacional
Según la gerencia y la parte administrativa
de la empresa, los valores que los identifican
como grupo son: la Honestidad, el Compromiso, la Responsabilidad, el Trabajo con
calidad, el cumplimiento, la puntualidad y el
respeto al trabajo, manifestando gran interés
por la satisfacción de los colaboradores internos, y su evolución. Pero al confrontar estas
afirmaciones con la declaración directa de los
empleados, se encuentran diversas incoherencias; pues los empleados manifiestan baja
satisfacción respecto al monto de los salarios,
la impuntualidad del pago, la carencia de
una EPS, la baja motivación de parte de la
gerencia, y la poca atención que le prestan
a sus opiniones.
54
Clima laboral
La empresa ve afectada su productividad, ya
que los operarios son desmotivados con el
trato que infunden la gerencia y su cuerpo
administrativo, lo que además conduce a un
clima inadecuado, que se manifiesta a través
de comentarios de insatisfacción entre los
operarios, y malas actitudes de estos hacia
sus dirigentes.
¿Cómo llega el personal a la empresa? ¿Qué pruebas se hacen? ¿Cuáles
son los criterios de selección?
La oferta laboral se publica en medios
masivos como la radio, y/o la revista “La
guía”, las personas interesadas presentan su
hoja de vida, y según el requerimiento se
remiten a prueba con la jefe de taller, quien
posteriormente realiza una entrevista, tratando de percibir rasgos de la personalidad
pertinentes al cumplimiento y productividad en el trabajo. Las únicas pruebas que
se realizan son en una maquina plana. Los
criterios de selección de personal obedecen a las exigencias de la empresaria, y se
basan principalmente en la reducción de
costos, por eso prefieren personal afiliado
al Sisben, que sepan hacer, que no tengan
hijos pequeños, que tengan una necesidad,
que no sean muy jóvenes ni muy mayores,
Si la persona llega a vincularse a la empresa, la jefe de taller le explica todo lo que
debe hacer.
¿Hay capacitación?
Los empleados no se capacitan, ya que el
tiempo y el costo del curso se les descuentan
a su salario, es decir siendo la empresa quien
sugiere hacer los cursos de capacitación,
quien asume los costos es el empleado y no
la empresa.
¿Hay evaluación de desempeño?
No se hace evaluación de desempeño, pero
cada una de las operarias diligencia un reporte de producción, en el cual manifiesta
la cantidad de prendas realizadas diariamente.
¿Cómo es el proceso de
desvinculación?
mejores ofertas de trabajo, abandonan la
empresa.
Todas las operarias reciben su liquidación
el último día hábil de diciembre. En la empresa casi no se despide gente, las personas
se suelen irse solas, motivadas por mejores
pagos o beneficios en otras empresas, por
lo cual simplemente se les liquidan los días
trabajados. Como los operarios de maquina
plana son tan difíciles de conseguir, a la hora
de desvincular nunca se tienen en cuenta.
En conclusión la gestión del recurso humano es inadecuada, el personal esta muy
insatisfecho, debido a bajas remuneraciones
económicas y al mal clima laboral, lo cual
afecta a la organización directamente ya
que las personas asisten al trabajo solo por
necesidad, y no porque se sientan motivadas
y comprometidas con él, lo que conduce a
una rotación alta del personal y, al encontrar
Aún así, las personas manifiestan trabajar con
calidad, y sus esfuerzos no son reconocidos
por la dirección, deteriorando así, aún más
el clima laboral, promoviendo un futuro no
muy prometedor para las empresas en iguales
situaciones.
Al concluir que las compensaciones, remuneraciones no económicas y económicas, y la
gestión del personal, son las causas directas
de la motivación y compromiso del personal,
se da respuesta a la indagación acerca de los
posibles aspectos que desmotivan o causan la
falta de compromiso del recurso humano. Ahora
se hace conveniente proponer los beneficios de
compensar y gestionar el talento humano adecuadamente, para así desarrollar la propuesta
pertinente a la investigación proyecto factible.
Importancia de las variables según cada teoría:
Variables
Gestión del capital humano
Administración
de la compensación
Remuneración
Factor clave de
eficiencia y productividad.
Productividad de
la organización.
Gestión del conocimiento
Ausentismo laboral
Teoría de la motivación
Factor de motivación al trabajo.
Factor de motivación.
Factor de motivación.
Bienestar social
Factor de motivación al trabajo.
Clima laboral
Buen trato al personal
Factor de motivación.
Importancia a la
opinión de empleados
Factor clave de
eficiencia y productividad.
Crea valor para la
compañía.
Factor de motivación.
Capacitación
Factor clave de
eficiencia y productividad.
Crea valor para la
compañía.
Factor de motivación.
Cultura organizacional
Productividad de
la organización.
Crea valor para la
compañía.
55
56
En el cuadro anterior se puede observar
que diversas teorías de la gestión de recursos humanos apuntan a la necesidad de
motivar al personal con variables como la
remuneración justa, el bienestar social, el
clima laboral adecuado, el buen trato al
personal, la participación de los empleados, la formación, capacitación y la cultura
organizacional, pero también es preciso
recordar otras importantes estrategias para
mantener el personal comprometido con los
objetivos de la organización, como lo son el
enriquecimiento del puesto, y las gestiones
hacia la evolución y crecimiento del recurso
humano.
la empresa.4 Además las relaciones tradicionalmente conflictivas entre trabajadores y
empleadores, se convertirían en relaciones
de colaboración como consecuencia de
compartir ambos un interés común en el
resultado de la gestión empresarial, es decir
un nivel de remuneración justo ayuda a
integrar los objetivos de todos los miembros
de la organización.
Pues en la administración del hoy han aumentado las formas de pago a los trabajadores,
pues además del tradicional sueldo, hoy
las empresas remuneran con expresiones
variables como lo son bonos, incentivos,
beneficios, posibilidades de superación y crecimiento, o cualquier otro beneficio pagado
por el empleador en razón de un incremento
de la productividad. Pues las empresas han
entendido que el recurso humano es el activo
más importante que tienen, puesto que de
su satisfacción y cohesión con la compañía
dependen los resultados productivos de la
misma. Si no hay una buena producción es
de esperarse que no haya una buena venta,
lo que significa la muerte instantánea para
las empresas.
Conclusiones
• La gestión de los recursos humanos del
hoy debe trabajar en pro del aumento de la
productividad del trabajo y en consecuencia de la satisfacción laboral, promoviendo
así el desarrollo humano y económico del
personal.
Al estar relacionado el nivel de remuneración
con la productividad del trabajo, el trabajador
se ve incentivado a mejorar su rendimiento
lo que redunda en beneficios para él y para
• Esresponsabilidaddeladireccióndelas
empresas, garantizar estabilidad y bienestar a sus colaboradores, sí la empresa tiene
como visión mantenerse en el tiempo.
4
Pero no se puede olvidar que la única forma
de motivar no es con base de las remuneraciones económicas, hay que generar oportunidades hacia el enriquecimiento del puesto,
y la evolución del personal.
• Con el fin de atraer y retener el personal necesario para la organización,
los empleadores deben considerar que
la compensación ofrecida sea la más
equitativa posible, con relación a los
conocimientos y experiencias al servicio
de la empresa.
PRODUCTIVIDAD SALARIOS Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA, Dirección del Trabajo de Chile Oct 5, 2005, 21:56, http://
www.sindicatos.cl/publico/article_50.shtml
• Amayormotivación,mayorproductividad,
pero la motivación no necesariamente
significa aumentos en el nivel salarial,
sino también hace referencia al aumento
de la calidad de vida del trabajador, y a
su crecimiento profesional.
Bibliografía
arana, W. Motivación y productividad. (http://www.
gestiopolis.com/canales/ derrhh/articulos/63/
motyprod.htm).
beltrán, a., anzola morales, olga luCía. torres
De villalba, elsa. Camargo remolina, raFael. y
bello Pérez, Carlos José. (2006). Mejorando la
competitividad de la pyme. Editorial Universidad Externado.
navarrete a. y otros. Ausentismo Laboral. (http://
www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/ 54912A81CF65-44B0-9110-66C8C5D8D05F/0/
RM05502Ausentismolaboral.pdf)
(http://html.rincondelvago.com/administracion-dela-compensacion.html). ADMINISTRACIÓN DE
LA COMPENSACIÓN.
Dirección del Trabajo de Chile PRODUCTIVIDAD
SALARIOS Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA,
Oct 5, 2005, 21:56, (http://www.sindicatos.
cl/publico/article_50.shtml).
Gracias por su tiempo y por la sinceridad
con que pueda contestarnos las siguientes
preguntas:
• ¿Cómosonlossalariosenestaempresa?
• ¿GozanustedesdeIncentivosybeneficios
de bienestar social?
• ¿Hayenestaempresavalores,creencias
y/o normas que mantengan cohesionados
a los miembros?
• ¿Cómo perciben las personas el medio
ambiente interno?
• ¿Quésientenocomoreaccionanlaspersonas frente a las características y calidad
de las normas o políticas que hay en la
empresa?
• ¿Cómo llega el personal a la empresa?
¿Qué pruebas se hacen? ¿Cuales son los
criterios de selección?
• ¿Haycapacitación?
• ¿Hayevaluacióndedesempeño?
• ¿Cómoeselprocesodedesvinculación?
Anexo 1
Preguntas de Entrevista
Por medio de la siguiente entrevista queremos
conocer la importancia de la motivación laboral, no se sienta cohibido o limitado a la
hora de responder, pues la información que
usted nos de será utilizada solo con fines
académicos, y no será revelada a sus jefes.
• ¿Elpersonaldelaempresasesientemotivado al trabajo?
• ¿Creeustedqueladesmotivaciónlaboral
conduce a la baja productividad de los
empleados, o al incumplimiento de la
jornada laboral?
• ¿Qué cree que es lo que más les afecta
respecto a la mala gestión del personal?
57
El empleo informal
y el entorno social
de la empresa
Marlene Soto Medina
Introducción
El empleo informal está relacionado con el
nivel de desarrollo de un país. En esta investigación se analizan las condiciones a las
cuales se está enfrentando la sociedad para
mejorar su nivel de vida, en un contexto en
el que las personas se vinculan a actividades
que no están acordes a los estudios, gustos
o preferencias. Esto deteriora la creación de
capital social y el nivel de vida.
Problema de
investigación
58
La investigación busca responder la siguiente
pregunta: ¿Cuál es el impacto del empleo
informal en la economía y en la calidad de
vida?
El bajo nivel de vida lleva a que pocas personas tengan la oportunidad de estudiar, lo cual
incrementa los niveles de pobreza y empleo
informal. A esto se suma el trabajo infantil
urbano y rural, que a su vez atenta contra la
calidad de vida de las familias.
Para tal análisis se deben diseñar estrategias
de corto y mediano plazo en las que se reduzca gradualmente el trabajo infantil. Para
ello se deben reducir los incentivos de los
padres a utilizar el trabajo infantil, tanto actividades formales, como informales, y mejorar
los incentivos para mantener los niños en la
escuela.
Referente teórico
Oscar Fresneda recuerda que “Aparte de la indigencia, pobreza y marginación que implica
una condición tan desaventajada, hoy el 60 %
de la población económicamente activa del
país no ha ingresado a la economía formal;
es decir, esta población busca desarrollar
algunas de sus capacidades y habilidades en
condiciones de extrema precariedad, que
le impide aprovechar sus potencialidades y
obviamente garantizar unos ingresos que le
permitan alcanzar mejores condiciones de
vida en el futuro. En estas circunstancias, la
sociedad colombiana está desperdiciando
una altísima proporción de su capital humano, físico y medioambiental para generar riqueza colectiva como una de las condiciones
necesarias para avanzar en la inclusión social.
Una sociedad que no construye un proyecto
colectivo y una riqueza social, evidentemente
no logra garantizar unos estándares razonables de bienestar para la gran mayoría de su
población. En este sentido, la pobreza tiene
que ver con la permanente necesidad, y la
carencia de lo necesario para el sustento de
la vida” 1
Por otra parte, para Meter Townsend: “cualquier conceptualización rigurosa de la determinación social de las necesidades, refuta la
idea de las necesidades absolutas. Las necesidades no son fijas, van cambiando a través del
tiempo; es decir cada vez que se dan cambios
en la sociedad y en sus productos”2
La aparición y permanencia de las actividades informales o en forma generalizada del
sector informal son nocivas para la economía,
debido entre otras cosas, a su improductividad y a los bajos ingresos que percibe entre
quienes se encuentran en él.
Desde la economía laboral, la participación
laboral está dada por el nivel de escolaridad
y la transición demográfica. De acuerdo a la
teoría económica depende de dos efectos:
del trabajo adicional y desalentado. “En el
primero la participación aumenta cuando la
actividad económica disminuye; es decir un
incremento de la incidencia del desempleo
entre los jefes de hogares y/o una baja en
1
2
3
4
los ingresos familiares como consecuencia
de una recesión económica empuja a los
trabajadores secundarios del hogar (esposa
e hijos, personas ancianas) a “adicionarse”a
la fuerza laboral ya existente. En cambio el
efecto del trabajador desalentado tiene que
ver con que durante una crisis económica
los miembros secundarios del hogar dejan
de buscar activamente un empleo, o bien
porque consideran que las probabilidades
de encontrarlo son muy reducidas o bien
por que el salario vigente en el mercado de
trabajo se vuelve más bajo que su salario de
reserva”3.
Antecedentes
A través de los años se ha visto en la necesidad de reducir la pobreza en el país dentro
de la política de desarrollo:
Existe un plan desarrollado para combatir
la pobreza4, el cual tiene como objetivo
general elaborar los estudios que permitan
profundizar el conocimiento sobre los mecanismos que determinan la pobreza y la
desigualdad en Colombia, y el papel de los
sectores público y privado en el marco de la
institucionalidad vigente, para estructurar una
propuesta que permita avanzar en el diseño
de las políticas de largo plazo para la reducción de la pobreza en Colombia.
Pobreza, violencia y desigualdad: retos para la nueva Colombia. Oscar Fresneda. Editorial Presencia Ltda.1991
Departamento de Planeación Nacional. Misión para el diseño de una estrategia para la reducción de la pobreza y la desigualdad. año 2004.
Seguimiento al mercado laboral Colombiano. Universidad Externado Colombia. Departamento de Seguridad Social y
mercado de trabajo. Santafé de Bogotá D.C abril de 2000. Pág. 14.
Informe Departamento de Planeación Nacional. Misión para el diseño de una estrategia para la reducción de la pobreza y
la desigualdad. año 2004
59
Definiciones conceptuales de empleo informal
Ministerio de Comercio Industria y Turismo. La
política de desarrollo empresarial y la formalización
del empleo. Sergio Diazgranados. Bogotá, 23 de
agosto de 2006
“Se considera que los asalariados tienen un empleo informal si
su relación de trabajo, de derecho o de hecho, no está sujeta a
la legislación laboral nacional, al impuesto sobre la renta, a la
protección social o a determinadas prestaciones relacionadas
con el empleo (preaviso al despido, indemnización por despido,
vacaciones anuales pagadas o licencia pagada por enfermedad,
etc.)”
Camargo David Francisco. Actividades Económicas
Informales y Tributación. Editado por Eumed.net.
de “actividades económicas que se realizan lícitamente dentro
de un mercado, sin embargo, sus transacciones no son contabilizadas en las estadísticas de las cuentas nacionales, debido a que
dichas actividades se “escapan” del registro formal con el fin de
eludir total o parcialmente los controles del Estado, tales como
los impuestos, las leyes u otros requisitos legales
PRELAC
60
Operativamente se consideran trabajando en el sector informal
las personas
que cumplan las siguientes características:
1. Los empleados y obreros que laboren en establecimientos,
negocios o empresas que ocupen hasta diez personas en todas
sus agencias y sucursales.
2. Los trabajadores familiares sin remuneración
3. Los empleados domésticos
4. Los trabajadores por cuenta propia, excepto los independientes
profesionales.
5. Los patrones o empleadores en empresas de diez trabajadores
o menos.
En el 2007 el gobierno mostró una estrategia
para combatir la pobreza extrema buscado,
no sólo romper los ciclos de pobreza, sino
facilitar una herramienta adicional para
la atención y seguimiento a la población
desplazada. En ambos casos se busca que
los beneficiarios alcancen su estabilidad socioeconómica. De esta manera los resultados
del piloto, permiten realizar ajustes al diseño
y operación de la Red y su modelo de gestión
antes de su implementación y expansión a
nivel nacional.
desempleo disfrazado y trabajadores adicionales. Es preocupante la tasa de desempleo de
los últimos años por la disminución de ofertas
de plazas de trabajo, tanto administrativas,
como operacionales.
En ese orden de ideas, la presente investigación busca identificar el impacto que el
empleo informal tiene en la economía y el
sector empresarial.
A la crisis de empleo que se está viviendo,
se suma un crecimiento de la participación
laboral, existiendo trabajadores desalentados,
Se procede buscando información teórica de
Economía social, Economía Laboral, dentro
de las variables a investigar; cifras, datos que
Metodología
lleven a resolver el problema mencionado
como son empleo informal, ofertas laborales, demanda laboral, trabajo infantil, así
como información estadística del mercado
laboral.
Como segunda instancia la búsqueda de
información complementaria a las variables
laborales, tales como: índices de pobreza,
ingresos, nivel de vida, proyectos para combatir la pobreza, nivel de vida de la sociedad,
actividades informales, trabajo infantil, asistencia a la escuela, nivel de gastos, nivel de
desempleo. Las fuentes de información será el
DANE, MERPD, informes del Departamento
de Planeación Nacional. Estas estadísticas e
información serán tomadas y analizadas en
los últimos años.
Entre las mediciones se tomarán la población
ocupada total, población ocupada por posición ocupacional, pobreza nacional, nivel de
personas estudiando.
Resultados
Existe un consenso en ver el empleo informal
como una consecuencia del subdesarrollo
de un país. Su aparición y permanencia son
desfavorables para la economía, en la medida que generan baja productividad y bajos
ingresos.
Pero al mismo tiempo estas actividades
generan oportunidades de sostenimiento a
5
6
la población urbana con menores ingresos.
Este grupo poblacional, según Camargo
“es económicamente eficiente y que presenta ventajas comparativas con respecto
a actividades similares en el sector formal, puesto que maximiza el empleo de
mano de obra sin altos requerimientos de
capital, dado que la tecnología utilizada
es baja, por el uso de maquinaria de segunda u obsoleta para el sector formal” 5.
Sin embargo, se podría pensar que sigue
siendo eficiente en la medida que utiliza
menos capital por unidad de producción;
realizando un uso eficiente de los factores
de producción.
El uso intensivo de capital hace que la demanda del factor trabajo sea lenta, y la mano de
obra requiere un mayor grado de calificación.
Esto, unido a un crecimiento rápido de la
oferta del factor trabajo, origina un exceso de
mano de obra, dando lugar a la formación de
un sector informal.
Algunas de las actividades económicas informales influyen dentro de la economía formal.
Para el enfoque del PREALC “la permanencia
del sector informal está relacionada con el
cambio tecnológico, las condiciones de oligopolio, las imperfecciones en los mercados
de productos y, en especial, con los factores
que le ocasionan diferencia de precios en su
contra.”6. En donde el crecimiento del sector
informal autónomo se fortalece cuando sus
actividades están integradas al resto de la
economía del país.
Camargo David Francisco. Actividades Económicas Informales y Tributación. Editado por Eumed.
net. Pág.
Tokman, Victor. Las relaciones entre los sectores formal e informal. En: Revista de la CEPAL, primer
semestre de 1.978. p. 103 – 107
61
Las actividades informales se caracterizan por
el empleo de mano de obra familiar, flexibilidad en los salarios, escasa educación y corta
edad de las personas.
Definiendo dentro de lo informal el conjunto
de “actividades económicas que se realizan
lícitamente dentro de un mercado, sin embargo, sus transacciones no son contabilizadas
en las estadísticas de las cuentas nacionales,
debido a que dichas actividades se ‘escapan’
del registro formal con el fin de eludir total
o parcialmente los controles del Estado,
tales como los impuestos, las leyes u otros
requisitos legales. Son ejemplos de ello: las
ventas ambulantes o el servicio no oficial de
transporte”7.
Operativamente se consideran trabajando en
el sector informal las personas que cumplan
las siguientes características: 8
1. Los empleados y obreros que laboren en
establecimientos, negocios o empresas
que ocupen hasta diez personas en todas
sus agencias y sucursales.
2. Los trabajadores familiares sin remuneración
3. Los empleados domésticos
62
4. Los trabajadores por cuenta propia, excepto los independientes profesionales.
7
8
9
5. Los patrones o empleadores en empresas
de diez trabajadores o menos.
Existen principalmente dos formas de expansión del sector informal urbano9, relacionadas
con los procesos migratorios a las ciudades y
el comportamiento de ciclo del producto.
La migración del campo a la ciudad implica
el crecimiento desproporcionado de las ciudades, marginalidad de algunos estratos y
desempleo por la no capacidad de absorción
de la mano de obra. El ciclo económico se
relaciona con etapas de crisis en el sector
formal, que originan auge en el sector informal.
El empleo informal generó alrededor de 68
de cada 100 nuevos puestos de trabajo en los
noventa y su participación creció del 43% al
47% entre el comienzo y el final de la década. Parte de estos empleos correspondieron a
actividades con reducida productividad y con
ingresos bajos. El aumento de la informalidad
contribuyó a aliviar la pobreza al aumentar la
tasa de ocupación de los hogares pobres, pero
se amplió la desigualdad en la distribución
de ingresos.
En la gráfica observamos que la pobreza disminuyó durante los períodos de 2002-2005
con el aumento de la informalidad y de esta
forma aumentó la tasa de ocupación en actividades informales de los hogares pobres.
Camargo David Francisco. Actividades Económicas Informales y Tributación. Editado por Eumed.
net. Pág. 1
DANE “Informalidad laboral para las trece áreas metropolitanas 2001-2005”
Camargo David Francisco. Actividades Económicas Informales y Tributación. Editado por Eumed.net
Porcentaje de personas
Gráfica 1. Pobreza nacional
60
55
50
45
1991
1993
1995
1997
1999
2001
2003
2005
Años
Fuente: Merpd-Enh y Ech
En la tabla 1 se refleja que el 60.5% de las
población está ocupada en el sector informal y tan sólo el 39.5% en el sector formal,
con la tendencia a la baja durante los años
siguientes pero siempre teniendo una mayor
representación el sector informal como una
forma de empleo.
En la gráfica 2 se observa que la representación en ocupación informal predominan
las personas que trabajan por cuenta propia
con el 48.3% siguiéndole el empleado particular.
Gráfica 2. Población ocupada por posición ocupacional 2005
Patrón o
empleador
8,8%
Trabajador familiar
4,1%
Empleado
particular
29,3%
Cuenta
propia
48,3%
Empleado
doméstico
9,4%
Fuente: DANE. *Trece áreas metropolitanas
63
Tabla 1. Población ocupada por posición ocupacional 2005 *
2001
2002
2003
2004
2005
Ocupados
7.137
7.431
7.667
7.749
8.130
Informal
4.319
4.556
4.651
4.647
4.778
Formal
2.818
2.875
3.017
3.201
3.351
Estructura porcentual
Ocupados
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Informal
60,5
61,3
60,7
58,7
58,8
Formal
30,5
38,7
39,3
41,3
41,2
* Tres áreas metropolitanas 2001-2005 (abril - junio)
Fuente: Dane.
Otro problema que enfrenta la sociedad es
el trabajo infantil representado como empleo
informal pero que es de gran participación en
los hogares. Según los datos de la Encuesta
de Trabajo Infantil10 realizada por el DANE,
alrededor del 14.5% de los niños entre 5 y
17 años se encuentra ocupado en alguna
actividad laboral. El problema es particularmente delicado en las zonas rurales, donde
el porcentaje aumenta a un 22.5%. La incidencia del fenómeno en cuestión es dos
veces mayor para los niños en comparación
con las niñas.
El trabajo infantil puede ser particularmente
perjudicial para el niño en la medida en que
puede implicar inasistencia escolar, es decir,
una reducción de la acumulación de capital
humano que se traduce posteriormente en
salarios inferiores, y en general, peor desempeño en el mercado laboral durante la edad
adulta. En Colombia, aproximadamente el
77% de los niños entre los 5 y los 17 años de
edad sólo asiste al colegio; 5.2% trabaja pero
no asiste al colegio; 9.3% trabaja y asiste al
colegio al mismo tiempo y 8.7% no asiste al
colegio ni trabaja.
64
A nivel sectorial se encontró que el trabajo
infantil se concentra en las zonas urbanas en
las actividades de comercio (que incluyen las
ventas callejeras) con una participación de
35% del empleo infantil urbano, seguidas del
servicio doméstico en hogares privados (7%),
panaderías (6%), talleres de automóviles
(4%), conservación de alimentos (4%), fabricación de prendas de vestir (3%) y fabricación
de muebles (3%). En el sector rural, el empleo
infantil está concentrado en la producción de
10
café (30%), caña de azúcar, frutas y hortalizas
(18%), ganadería (11%) y banano (8%).
Las políticas desarrolladas por el gobierno
para combatir el empleo infantil pueden tener
algunas consecuencias indeseadas. En algunos hogares el empleo infantil aporta hasta
un 20% del ingreso familiar. Por ende, las
políticas de prohibición deben acompañarse
de mecanismos compensatorios que eviten el
aumento de la incidencia de la pobreza en
el corto plazo.
La propuesta conjunta del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el Departamento
Nacional de Planeación (DNP) y el Ministerio
de la Protección Social –MPS para reducir
la pobreza tiene como objetivo general elaborar los estudios que permitan profundizar
el conocimiento sobre los mecanismos que
determinan la pobreza y la desigualdad en
Colombia, y el papel de los sectores público
y privado en el marco de la institucionalidad
vigente, para estructurar una propuesta que
permita avanzar en el diseño de las políticas
de largo plazo para la reducción de la pobreza en Colombia.
Otro proyecto en donde el gobierno busca
combatir la pobreza denominada Red de
Protección Social contra la Pobreza Extrema,
busca atender en el periodo 2007-2010 a
1.5 millones de familias que actualmente se
encuentran en esta condición. Las familias
que se encuentran en condición de pobreza
extrema, incluida la población desplazada,
tendrán acceso preferente a la oferta de servicios sociales del Estado, en áreas como nutrición, educación, salud, capacitación laboral,
y enganche o emprendimiento laboral.
DANE “Informalidad laboral para las trece áreas metropolitanas 2001-2005”
Antes de la implementación de la Red se
realizará una prueba piloto, y se evaluarán
diferentes elementos de la operatividad de
la Red, como la focalización, articulación
institucional y capacidad de las familias para
insertarse en la oferta de servicios.
•El concepto de ‘trabajador desalentado’ se
refleja en que las personas con formación
profesional no inician nuevas empresas
ante la percepción de debilidad de la
economía.
Para el diseño de estrategias el gobierno se
debe enfocar a que las empresas desarrollen
empleo formal. Para esto deben mejorar los
trámites y los procesos administrativos relacionados con la creación de empresas.
•Las políticas educativas se deben enfocar
hacia el desarrollo de un proyecto de vida
por parte de los niños desde muy temprana
edad. Esto debe incluir el desarrollo de un
proyecto como empresario, con un foque
de bienestar general.
Conclusiones
Bibliografía
•Las acciones de empleo informal ocurren
en empresas oficialmente registradas y
en las que no aparecen en las estadísticas
oficiales.
•El empleo informal puede traer resultados
benignos en cuanto que ayuda a la creación de ingresos para las personas desempleadas a través de un empleo informal
que hace que las familias logren sostenerse
con el poco dinero que ganan, pero con
serios costos en términos productividad y
de calidad de vida.
•Las acciones de empleo informal no se
localizan exclusivamente en la microempresa, también se presentan en empresas
pequeñas y mediadas.
•El trabajo infantil reduce las posibilidades
de creación de capital humano, ya que,
como lo mostraron las cifras, la educación
se ve sustituida por la participación forzosa
en el mercado laboral.
•La participación en actividades informales
ha mostrado esta relacionado con altas
tasas de pobreza en países en desarrollo.
Cañas, José Simeón. Realidad. Número 73. 2000
UCA Editores, Universidad Centroamericana.
El Salvador.
Camargo David Francisco. Actividades Económicas
Informales y Tributación. Editado por Eumed.
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Informe de la Misión para el diseño de una
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desigualdad.
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Colombiano. Universidad Externado Colombia.
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66
Un modelo de
mejoramiento industrial:
una mejor sociedad
Ingrid Méndez Arenas
Desde hace muchos años se ha considerado al obrero, como el hombre ignorante y
oprimido por la clase más alta, es decir por
los patrones que poseen grandes riquezas y
poder. Robert Owen, padre del cooperativismo nos muestra a partir de un modelo de
mejoramiento industrial, cómo mejorar las
condiciones del obrero, por medio de la formación de carácter, de un trabajo más sano,
benéfico, agradable y en general de mejores
condiciones para la raza humana. Aunque
por muchos autores es conocido tan solo
como un “socialista utópico” la labor de
Owen impresiona por su gran preocupación
por los recursos humanos llegándolos a considerar como un factor tan importante para
la competitividad de la empresa como lo es
la tecnología. A Owen lo podemos ver como
un personaje industrial, empresario, gestor
de personas y máquinas, un gran innovador
con éxito y además.
La existencia de la clase obrera y de los
patrones es una lucha entre aquellos que
creen que su vida debería estar regida por la
verdad y por la justicia y aquellos que creen
que para su bien y felicidad es necesario
mantener a los hombres de clase más baja
en la ignorancia y en condiciones precarias,
pues ¨supuestamente¨ de esta forma se podrán obtener mayores beneficios del obrero.
¿Pero en realidad mantener a los obreros en
la ignorancia resulta benéfico para el patrón?
Esto es difícil de responder ya que existen
distintas opiniones y situaciones en las cuales se podría dar un si o un no de respuesta,
pero podemos ver que al no ser las personas
responsable de sus actos como nos muestra
Owen, sino que depende del ambiente en
que se encuentre es posible que el obrero al
encontrarse en buenas condiciones de trabajo, sano y agradable lograra dar mejores
resultados, que benefician al patrón. Esto
se refleja en uno de sus experimentos “New
Lannark“, el cual fue considerado como un
hito en la organización racional del trabajo,
precisamente por su éxito también desde el
punto de vista empresarial. La organización
del trabajo puesta en práctica por Owen debido a su misma experiencia empresarial, merece profundo estudio, más aun por parte de
todos los empresarios y empresas que deseen
crecer y hacer crecer a todas las personas que
hacen parte de la organización misma.
Robert Owen plantea ciertas leyes dentro de
las cuales se encuentra que todo niño desde
su nacimiento debería ser educado física,
mental y moralmente en la forma que exija la
ciencia para así garantizar una buena formación de carácter humano ya que desde pequeño todo ser humano debe ir desarrollando un
67
carácter propio, el cual lograra diferenciarlo
de las otras personas y al mismo tiempo le
permitirá dar su opinión, defenderla y dar
soluciones ante diversas situaciones. A la par,
este autor propone que todos deberían trabajar activamente y útilmente de acuerdo con
su edad y aptitud, al igual que todos debían
tener el derecho de ser educados, vestidos y
alimentados hasta su muerte. Al plantear estas
ideas muchos otros hombres vieron a Owen
como alguien muy humanista, y que sus ideas
eran simples utopías. Sin embargo, a Owen
esto nunca le importó y continuó luchando
por alcanzar sus metas tratando de construir
una sociedad con igualdad de condiciones
para todos sus habitantes, y al mismo tiempo
que existiera libertad de expresión pues no
todas las personas pueden ser iguales, ya que
cada quien piensa y actúa diferente.
68
En su modelo de mejoramiento industrial
Owen dice que ¨ toda la sociedad tendría
que ser cuidada y pensada ¨ es decir que
ante cualquier situación lo primero que se
debía tener en cuenta era a la misma sociedad, ver que consecuencias le podría traer
un cambio o modificación en cualquier
aspecto como por ejemplo en las horas de
trabajo, de manera que se deberían hacer
ciertas reformas tales como la reducción de
horas de trabajo. También resaltaba la importancia del mejoramiento de las condiciones
de trabajo y una mayor cooperación entre
trabajadores y jefes.
Robert Owen tuvo gran influencia en la
defensa de lo que hoy conocemos como incentivos para a la productividad, enfocados
a tener trabajadores más motivados, mejor
organizados, y más productivos. Esto se
encuentra relacionado por ejemplo, con la
satisfacción en el puesto de trabajo el cual
es uno de los aspectos que cualquier director
de recursos humanos debe tener en cuenta
para conseguir motivación y productividad
por parte de los empleados.
En conclusión Robert Owen realizó una gran
labor logrando mostrarle a la sociedad que
para tener unos mayores beneficios y por
lo tanto una mayor productividad, primero
se deben crear unas buenas condiciones de
trabajo en las cuales no sólo se beneficie una
clase sino que, tanto obreros, como patrones
o jefes logren satisfacer sus necesidades, que
exista una buena relación entre ellos y se cree
un buen ambiente de trabajo generando una
mejor calidad de vida.
Por tal razón nosotros como administradores
de empresas debemos contribuir a que todas
las organizaciones se interesen cada vez más
por buscar la excelencia y el triunfo, no sólo
para beneficio personal sino colectivo. Y
aunque no es una tarea fácil, pues existen
muchas dificultades para lograrlo, sobre todo
en un país como Colombia donde confluyen
innumerables factores que pueden generar
pesimismo, desánimo y ante todo, la pérdida
de sentido y de esperanza. Debemos pensar
en que nosotros como líderes tendremos a
cargo un equipo de personas para hacer frente una determinada tarea, no sólo nos presentaremos como unas personas desentendidas
del contexto social del cual formamos parte,
sino que por el contrario debemos lograr ser
personas que tengan en cuenta que nuestras
acciones tienen repercusiones en la sociedad
en la cual operamos.
Bibliografía
oWen, r. (1814). La formación del carácter humano.
oWen, r. (1823). Una nueva visión de la sociedad.
Reflexiones
69
Carlos Marx y la
Administración
Jessica Alexandra Sánchez Fajardo
A diferencia de otros filósofos Carlos Marx
desarrolló una doctrina basada en la igualdad
de las personas, en una sociedad que fuese
igualitaria, y equitativa en todo el sentido de
la palabra, la cual realizara una producción
de las cosas necesarias para su subsistencia
y que no tuviesen más de lo debido para
mantener la sociedad.
70
Aunque algunos socialistas utópicos como
Robert Owen intentaron realizar una combinación entre el socialismo que ellos defendían y la administración, no consiguieron
eficientemente dicho objetivo. La administración pretende el apoyo de la propiedad
privada (empresa), que se sostiene en el lucro
o de la utilidad. Esta naturaleza del proceso
social, dificultó realizar una especie de administración socialista (cooperativismo) que
proponían estos autores. La forma en que los
socialistas utópicos intentaron introducir el
socialismo fue duramente criticado por Carlos Marx ya que lo que hacían era colocarlo
en práctica en unas minorías. Para Marx,
este enfoque era equivocado porque lo que
se busca es tener un impacto general, que
permita llegar a una conciencia socialista y
luego comunista.
Aunque muchas personas lo veían como
algo utópico, algunas otras lo veían como un
regreso a la edad de piedra en la cual todos
producían lo necesario y eran iguales unos
y otros. Algunos pocos países han tomado
muchos de los ideales y filosofías de este
gran pensador, tanto para orientar lo micro,
como lo macro.
El comunismo implantado en dichas naciones, dentro de su doctrina filosófica tiene
varios puntos los cuales hacen que el comunismo tenga un buen impacto, dichos
puntos son:
• Laigualdaddelaspersonastendráunimpacto importante en la sociedad ya que nadie se podrá sentir superior a nadie, por lo
cual no abra una “jerarquía” establecida,
evitando de esta manera conflictos entre
las personas que conforman la sociedad.
• Al no existir la propiedad privada el
hombre no tiene que luchar contra sus
semejantes por el poder, por un prestigio y
por un capital dejando de esta manera de
lado el estado natural planteado por Tomas
Hoobes (“el hombre es lobo del hombre”),
el cual nos dice que el estado natural del
ser humano es la continua lucha contra
sus semejantes por los recursos escasos.
• Creaunasociedadmástrabajadora(esto
no quiere decir que sea más productiva)
ya que le da una esencia especial a lo que
es el trabajo hecho a mano, ya que Carlos
Marx nos dice que dicho trabajo al ser más
complejo y por ello más demorado debe
tener un valor más alto que otros productos.
• Se hace una sociedad alfabetizada, con
una buena salud y con techo y comida seguro, mejorando con ello las condiciones
para todos.
• La política del estado se enfocaría principalmente en el bienestar del pueblo,
intentando de esta manera complacer a
la mayoría en lo que necesitan.
Al ver todos estos puntos positivos podríamos
decir que esta clase de administración
puede ser realmente perfecta para un país,
pero este enfoque también presenta fallas
importantes:
• Unodelosprincipalespuntosnegativos
y determinantes de esta teoría es la de
realizar una comunidad igualitaria. En
la práctica las jerarquías son necesarias
y el poder estará mediando las acciones
humanas. En este modelo de sociedad se
repiten los patrones de concentración de
la riqueza y el poder en unos pocos.
• Laasignaciónderecursosnopuedellegar
a ser completamente igualitaria. Las diferencias en las necesidades hacen que se
requieran diferentes cantidades de bienes
y servicios para cada grupo poblacional.
• Elefecto‘polizón’tambiénsepresentaen
estas sociedades. Algunos grupos sociales
se beneficiarán del trabajo de los demás y
buscarán capturar rentas del Estado.
• Dadoquelaspersonasnopuedenapropiarse de los beneficios de su esfuerzo, se
crea un desincentivo para invertir y para
elevar el esfuerzo en el trabajo.
Al ver los puntos negativos y positivos de
esta teoría, podemos decir que realmente
el comunismo como lo plantea en su idea
original Carlos Marx es una utopía en este
mundo que esta regido por la globalización y
por el capitalismo, que al crear una sociedad
totalmente igualitaria es casi una involución
social, muchas de las características del marxismo podrán ayudar a un administrador a
cumplir sus funciones, pero llegar a utilizar
el marxismo dentro de una empresa o un
Estado, iría en contra del propio fin de la
administración.
71
La libertad.
¿Derecho o privilegio?
Jorge Rafael Araújo Peñate
Considerando que Karl Marx hablaba de la
igualdad como el camino a la justicia social
y por esta razón estaba en contra del capitalismo y de su organización económica, creó
un pensamiento contrario al capitalismo que
fue llamado “comunismo” en donde todos los
hombres estaban en igualdad de condiciones.
Su propuesta implicaba adelantar una revolución de tal magnitud que el proletariado
acabaría con el capitalismo y se empezaría
a vivir en un modelo comunista.
72
La propuesta de Marx cuestiona la teoría
administrativa que defiende la generación
de beneficios para los particulares. Ya no
se busca un bien particular, si no un bien
social. Esto lo explica marx asegurando
que el capitalismo es la última forma antagónica del proceso histórico generando
la superación de la propiedad privada, no
sólo por la rebelión de las personas que no
son dueñas de los medios de producción,
sino también por la continua acumulación
de capital que obligaría a buscar nuevas
relaciones de producción basadas en la
propiedad colectiva de los medios de producción.
El marxismo busca eliminar la propiedad
privada de los medios de producción, como
mecanismo de explotación de unas clases
por otras. Para Karl Marx el capitalismo no es
una fuerza personal, sino que al contrario es
una fuerza social, que se da gracias al trabajo
colectivo.
Para el marxismo, el valor está determinado
por el trabajo que los bienes contienen, y
este se mide por el tiempo necesario para
producirlo. Según él, sólo el trabajo es lo que
posibilita que un bien tenga valor. Con esto
quiere decir que hay bienes con un gran valor
y cuya obtención ha costado poco trabajo.
En conclusión a mayor tiempo de trabajo
corresponde mayor valor e inversamente
a menor tiempo menos valor. Por eso, una
máquina que tiene una gran productividad,
proporcionará artículos más baratos, mientras
que si el mismo producto es hecho a mano,
costará más caro.
De esto nace el termino de plusvalía que Karl
Marx ha definido con dos significados básicos: el primero es el uso de bienes materiales,
normalmente con un suministro fijo, para los
fines establecidos por los que se realiza su
manipulación, y el segundo, más negativo,
es un elemento clave de la teoría marxista
sobre la lucha de clases. Esta teoría establece
la teoría del valor del trabajo, que a su vez
conlleva el concepto de plusvalía. Sostiene
que el capitalista paga al trabajador el costo
de su producción, pero recibe el precio de
mercado del producto, paga costos externos
(alquileres, etc.) y se guarda para sí el resto
(la plusvalía) como ganancia.
Marx aseguraba que la causa de la injusticia
social viene de la propiedad privada, la cual
separa entre propietarios o burgueses, y los
no propietarios o proletarios. Los burgueses
reciben ganancias de todo el sudor y esfuerzo de los proletarios y sólo les dan un pago
mínimo para subsistir.
En la actualidad, algunas de las ideas de Marx
han influido en la política laboral de los países. En la actualidad se cuenta con normas
que regulan las acciones de las empresas y
garantizan que un trato relativamente equitativo para los trabajadores.
En países como Cuba aún persiste buena parte
del modelo comunista que limita la libertad
del individuo y desincentiva el esfuerzo
particular. Si bien el esquema reduce las
brechas entre grupos sociales, no garantiza
que la sociedad luche y se preocupe por su
condición de vida y un futuro mejor. Además,
este modelo genera un problema empresarial
ya que los trabajadores no tienen incentivos
para mejorar la productividad, la innovación
y el crecimiento económico.
Marx describía la historia de la humanidad
como el intento de hombres y mujeres, por
desarrollar y aplicar su potencial creativo con
el fin de controlar las fuerzas de la naturaleza
y mejorar la condición humana. Al realizar
este esfuerzo para desarrollar y controlar las
fuerzas productivas, la humanidad ha logrado grandes éxitos. No obstante, al buscar el
desarrollo de la productividad se han creado
varias instituciones que han provocado una
explotación, dominación y muchos otros
males, el cual se ha constituido en el precio
que la humanidad ha tenido que pagar por
el progreso.
Por eso Marx dice que el comunismo tiene
una ideología política cuya principal aspiración es la consecución de una sociedad en
la que los principales recursos y medios de
producción pertenezcan a la comunidad y no
a los individuos. En teoría, estas sociedades
permiten el reparto equitativo de todo el trabajo en función de la habilidad, y de todos
los beneficios en función de las necesidades.
Esta teoría no funcionó, se puede demostrar
sólo comparando la economía de países que
eran comunistas y ahora son capitalistas, que
se reflejan diferencias notables en los niveles
de desarrollo y calidad de vida.
Aunque el comunismo parece no ser la solución, lo cierto es que las desigualdades persisten y el capitalismo parece estar en crisis. Si
bien hay países con ingresos per cápita altos,
los niveles de concentración siguen siendo
altos. La riqueza está en manos de unos pocos. Las brechas entre países desarrollados y
en desarrollo siguen creciendo.
En conclusión, a pesar de las fallas que el modelo comunista tiene, sus ideas han marcado
el pensamiento económico y empresarial de
nuestro tiempo. La administración de empresas está dando hoy un viraje hacia lo social,
hacia una preocupación por efectos internos
y externos que la gestión puede tener. Esto es
ya un paso importante hacia un mejoramiento
de la disciplina.
73
Un viaje para
nunca olvidar
Juan Francisco Guzmán
Siempre he querido compartir con los estudiantes las experiencias vividas en tierras
europeas, especialmente, en Francia. Ahora
de modo cordial la Facultad de Administración de Empresas me invitó a participar en
su revista de pregrado, con lo cual puedo dar
respuesta a la intención arriba mencionada.
Quiero dejar en claro que la experiencia vivida es personal; pero estoy seguro que servirá
de motivación a mis colegas y compañeros,
y en general a los estudiantes lectores de
esta reseña, para que comprendan la gran
oportunidad que se nos presenta gracias al
gran esfuerzo que hace la Universidad y su
Facultad de Administración de Empresas en
crear convenios académicos con prestigiosas
universidades del mundo.
74
Como todo viaje, antes de comenzar mi
travesía, mis expectativas por esta nueva
experiencia eran grandes. Sin embargo, mis
motivaciones personales eran mucho mayores
y me incentivaron a esforzarme y a dedicarme
a estudiar con seis meses de antelación el
idioma. Seis meses es poco tiempo para dominar, al menos en su nivel básico el francés,
pero sin ser modesto, fue este esfuerzo el que
me permitió adquirir un mayor desempeño
en mi comunicación durante mi estadía en
Francia.
En todo caso, mis motivaciones personales
para este viaje a Francia no se hubieran
materializado sin la importante y oportuna
ayuda, administrativa y académica que me
brindó la Facultad porque antes de comenzar
una aventura de esta magnitud era necesario
hacer la planeación estratégica de objetivos
académicos y personales y, así mismo, era
indispensable presupuestar los costos de
inversión, los que a primera vista parecían
altos, pero que no constituyen una gran limitación frente al abanico de posibilidades
para sufragar este desembolso.
Mi llegada a Francia fue dura pero con muchas ganas de seguir, mi oído se empezó a
acostumbrar a la nueva legua en dos meses
y la conversación era aún menos difícil. Yo
tenía claro –y a manera de consejo- que para
poder aprender bien el idioma debía estar con
la gente que más lo conociera y hablara. Tenía
que involucrarme con la cultura lo cual logré
a pesar de haber sido una tarea muy difícil
por ser una cultura muy cerrada. Adicionalmente, tenía que dejar en un segundo plano
el idioma español y eso se lograba con un
distanciamiento de mi cultura, difícil porque
a las primeras personas que uno quiere ver
cuando la soledad se manifiesta sin contemplación, son aquellas que pertenecen a la
propia tierra.
A medida que pasaba el tiempo, mi acoplamiento a mi nuevo modo de vida se hacía
más rápido; las palabras extrañas se volvían
conocidas, el nuevo modo de vida ya era
cotidiano y mis círculos de nuevos amigos
se hacían cada vez más grandes.
Pude darme cuenta que el proceso cultural
que se vive es interesante, porque cuando
recién se llega a otro país, las primeras impresiones son de asombro por la novedad de
lo que se va conociendo.
Pasados unos dos o tres meses la vida no se
torna tan diferente a la de los demás y comienza la adaptación a otro ritmo de vida.
A mi parecer, ahí viene el temido choque
cultural porque se añora las cosas buenas que
quedaron en el país de origen: la gastronomía
típica, la compañía de los seres queridos, los
amigos y la comodidad, entre otras. Es en
este punto, donde se da un gran paso hacia
el conocimiento personal ya que se adquiere
mayor responsabilidad al mismo tiempo que
se es más independiente. Por esto, cuando
se mira retrospectivamente, se cae en cuenta
que todo esto dejó una enseñanza que aporta
al proceso de madurez.
Ahora bien, también se siente un choque
académico. Desde mi experiencia vivida,
el sistema educativo francés tiene grandes
diferencias con Latinoamérica pero, así como
las empresas que no se adaptan al cambio
perecen, la persona que no se acople a un
sistema como el de Francia, no logrará tener
resultados satisfactorios.
Europa se caracteriza por tener un sistema
educativo en el que el estudiante tiene que
organizarse de manera responsable en el
sentido de que durante todo el ciclo académico debe prepararse oportunamente para
unas pruebas finales que evalúan el nivel de
apropiación de una serie de documentos, los
cuales son debatidos en la clase magistral,
pero que su lectura no es evaluada de modo
parcial, ya que se supone que el estudiante
ha sido lo suficientemente responsable en
las lecturas previas. Por lo tanto, es contraproducente dejar acumular la lectura porque
de lo contrario no se garantiza el éxito en
los exámenes finales y mucho menos en los
trabajos de campo.
Observé que muchos de mis compañeros
acostumbrados a otro estilo de educación,
se quejaban por este nuevo método porque
estaban acostumbrados a un sistema de evaluación parcial en el que la calificación se
convierte en ‘arma disuasiva’ para obligar al
alumno a estudiar.
Otro punto importante a considerar es la
responsabilidad que tiene cada estudiante
para dejar en el exterior una buena imagen
de Colombia, ya que lastimosamente nuestra
imagen no es del todo buena. Y lo digo por
experiencia: el extranjero no nos mira con
buenos ojos, pero cuado conocen un poco
más nuestra cultura y nuestras capacidades
para estudiar y trabajar, desea lo mejor para
nosotros.
Mi experiencia, haciendo un balance, fue
positiva en todos los aspectos pero eso se
debió, también, a mí actitud para integrarme
en esa nueva sociedad y con la meta de dejar
el alto el nombre de nuestro país.
Concluí que no importa el método en que
se imparta la educación. Lo importante es
querer aprender. Viajar, conocer nuevas
culturas, nuevas personas, nuevos idiomas,
son elementos que enriquecen la formación
de una persona a través, de experiencias y
recuerdos.
De esta manera les invito a que aprovechen
las oportunidades que otorga la Universidad
Externado de Colombia para que conozcan
otras culturas, extiendan su educación y pro-
75
fundicen su conocimiento, lo cual sin lugar a
dudas, incidirá en el desarrollo económico y
social de Colombia y no olviden que lo mejor
esta por venir. La decisión es individual.
Bibliografía
ministerio De relaCiones exteriores, “Guía para los
colombianos en el exterior”, 1997.
lelorD, FranCois. Fuerza de las emociones, Kairos,
España, 2001.
76