Calidad en el acompañamiento sociolaboral Aplicación de una

w w w. p e r e t a r r e s. o r g
Publicado por: Fundació Pere Tarrés · Autores: Consuelo Antón, Mercè Gómez, Carme Mitjans, Dolors Palma, Sílvia Portillo, Sònia Roig, Ana Sesé, Lourdes Sugranyes, Glòria Urtasun · Diseño Gráfico: Mediactiu · Impreso por: Gràfiques Sant Quirze · Barcelona, junio 2006
Calidad en el acompañamiento sociolaboral
Aplicación de una metodología de calidad instrumental
ÍNDICE
Prólogo
6
Presentación
8
Agradecimientos
10
Capítulo I: Inserció Laboral amb Qualitat: Millora Contínua
12
Capítulo II: El Protocolo: Optimización de los procesos con calidad
20
Capítulo III: La Implementación: puesta en marcha del proceso
74
Capítulo IV: Los Protagonistas: entidades y beneficiarios
116
Glosario: para entender todo mejor
134
Bibliografía: para leer un poco más
146
PRÓLOGO
Es para mi un honor y una gran satisfacción prologar una
publicación como esta, en la que se describe una
experiencia del nivel y la importancia como es InserQual.
Es importante por su utilidad, ya que para hacer trabajo
social en los tiempos que corren, necesitamos herramientas
modernas, prácticas y eficientes para poder llegar a la
gran demanda que tenemos las entidades no lucrativas
que trabajamos en el difícil mundo de la inserción laboral.
En este sentido, concebir todo el itinerario de Inserción
mediante el enfoque de la gestión por procesos, denota
un conocimiento avanzado de la moderna gestión de las
organizaciones. Muchas veces oímos hablar de la gestión
por procesos pero todavía es difícil conseguir llevarla a la
práctica. InserQual define de una manera muy operativa
los procesos de inserción y crea una buena herramienta
para ayudar a llevarla a cabo.
También es importante por el nivel de creatividad,
innovación y simplicidad de la herramienta creada ya que
incorpora los elementos que deben tener estas
herramientas: deben estar hechas a medida de las
personas que las utilizan; deben de ser atractivas en el
doble formato, tanto en papel como electrónico; deben
sugerir ideas y metáforas que hagan trasladar una tarea
compleja a una idea sencilla; deben incorporar
interactividad, participación, abertura a la creatividad y a
la mejora continua impulsada por los usuarios/as; deben
crear "modelos de referencia"... todas estas características
las cumple notablemente la herramienta InserQual.
06
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Si bien todos estos aspectos por si solos ya justifican una
buena valoración del proyecto, puede que haya otro que
lo hace excepcionalmente importante: su concepción y
la estrategia de realización.
Tres son los valores que yo veo en la estrategia de la
iniciativa: el proyecto es el fruto de una colaboración no
lucrativa entre diversas entidades: promotoras,
financiadoras y usuarias. Este tipo de trabajos “en red”
son un ejemplo a seguir por las entidades no lucrativas
en un mercado de servicios sociales donde la iniciativa
privada competitiva y lucrativa es cada vez más fuerte.
Por otro lado, la creación colectiva y difusión gratuita del
conocimiento en la mejora de la gestión de las
organizaciones es un valor indiscutible, que aporta esta
experiencia y que nos debe servir a todos como ejemplo
para hacer fuerte al tercer sector. Necesitamos ser líderes
del conocimiento en la gestión de los servicios sociales
y para ello necesitamos muchos recursos. Si los
compartimos nos fortaleceremos mutuamente.
Finalmente, la experiencia InserQual nos demuestra que
las entidades no lucrativas podemos crear productos de
asesoramiento y formación en gestión de la calidad de
un alto nivel de contenidos, de formatos, de metodologías
y de tecnologías que pueden competir perfectamente con
las creadas por las mejores entidades privadas del sector.
PRÓLOGO
Esto nos hace ser optimistas con la idea de que el tercer
sector puede crear unas herramientas propias y
diferenciadas que hagan crecer la opinión que la calidad
de los servicios sociales está indisolublemente ligada a
los valores no lucrativos.
Para acabar, no nos queda más que felicitar a la Fundación
Pere Tarrés y las otras entidades colaboradoras, por esta
s e g u n d a e d i c i ó n d e l p ro y e c t o , q u e m e j o r a
significativamente la primera y que nos estimula a todos
a seguir luchando por un sector no lucrativo de calidad,
moderno, comprometido y solidario.
Jaume Garau.
Dtor. Departament de Qualitat i President d’Intress.
07
PRESENTACIÓN
Esta publicación se ha elaborado en el marco
del proyecto "InserQual II: Transferencia y
consolidación de un protocolo de calidad para
el acompañamiento a la inserción laboral con
apoyo de las NT", financiado por el Fondo Social
Europeo a través de la Convocatoria de Calidad
y Nuevas Tecnologías de la Fundación Luis
Vives.
El proyecto InserQual II (ejecutado durante el periodo julio
2005-julio 2006) gestionado por la Fundación Pere Tarrés
a través de su departamento de investigación aplicada a
la acción social -Proyectos Sociales - y con la colaboración
de la Fundación Un Sol Món -Caixa Catalunya-, profundiza
y transfiere la experiencia del proyecto "InserQual I: Mejora
de la calidad instrumental en el proceso de
acompañamiento a la inserción laboral de colectivos en
riesgo de exclusión" llevado a cabo entre julio 2002 y
agosto 2004.
InserQual I nace con el objetivo de dar respuesta a las
necesidades del sector que trabaja para la inserción
laboral, caracterizado por la fragmentación de los itinerarios
y la discontinuidad de los servicios y las acciones.
Las veintitrés entidades del ámbito social consultadas a
través de encuesta durante la fase de investigación
(diciembre 2002-abril 2003) de la primera edición del
proyecto, manifiestan dificultades en el proceso de
acompañamiento, debidas entre otras, a la falta de
formalización de protocolos, de sistematización de la
intervención y de consenso en la definición de conceptos
y procedimientos. El objetivo inicial del proyecto es, pues,
la sistematización de procesos que garanticen una
intervención con calidad.
El trabajo conjunto entre las entidades que han estado
vinculadas al proyecto ha permitido definir conceptos,
modelos y procesos de acompañamiento y diseñar una
herramienta para su sistematización: un protocolo de
contenido teórico y práctico regido por parámetros de
08
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
calidad (eficacia, eficiencia, adecuación, accesibilidad y
efectividad).
La fase de investigación de este primer proyecto constata
que una parte significativa de esta muestra de entidades
participantes [s1]dedicadas a la inserción laboral
acostumbra a trabajar a partir del itinerario lineal que
considera la inserción como un proceso que va del paro
a la ocupación.
InserQual I reformula este itinerario convirtiendo el esquema
lineal en una rotonda que le aporta un valor añadido de
flexibilidad y adecuación a las necesidades de cada
persona usuaria. El proyecto define el procedimiento para
acompañamiento (acogida, orientación, ocupación,
formación, formación en contexto laboral, intermediación,
ocupación y cierre), presenta un protocolo estándar para
el técnico teniendo en cuenta seis dimensiones de calidad:
eficacia, accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia,
efectividad y una herramienta que permite a la entidad
evaluar su situación de calidad. Durante aquella edición
del proyecto, quince entidades, de forma experimental,
implementaron el protocolo de calidad.
InserQual II es, pues, la segunda fase de aquel proyecto
finalizado en agosto de 2004; recoge el espíritu que
impulsó la primera edición para continuar dotando a las
entidades sin ánimo de lucro de Cataluña -que promueven
la inserción sociolaboral de personas en riesgo de
exclusión- de herramientas de intervención y gestión de
calidad en sus acciones de acompañamiento.
PRESENTACIÓN
El sistema de trabajo planteado en el proyecto
(implementación de una metodología) puede implicar un
cambio en la estructuración, funcionamiento, organización
y distribución de los recursos internos de las entidades
participantes.
conocimientos, recursos y prácticas o experiencias.
Durante esta etapa han participado un total de veinticinco
entidades: diez consolidan la implementación del protocolo
(lo implementaron de forma parcial durante InserQual I y
quince entidades implementan una de las fases).
acompañamiento a la inserción con calidad en las diferentes
fases del proceso de acompañamiento a la inserción.
Este hecho puede provocar tensiones y/o resistencias.
Conscientes de ello, consideramos muy importante abordar
el proceso de forma gradual, con el compromiso de la
entidad y ofreciendo desde el equipo técnico del proyecto:
La publicación que tenéis en las manos es divulgativa y
de consulta. Nuestro objetivo es hacer difusión de esta
experiencia para consolidar el trabajo realizado durante
estos años. Pero también queremos que os sirva como
guía, como material de consulta y es por eso motivo que
encontraréis todo el material que os permitirá la
implementación del protocolo de calidad.
En cuarto lugar, un apartado para daros la relación de
participantes y beneficiarios y el testimonio de dos de las
veinticinco entidades participantes.
Hemos estructurado el contenido en cuatro capítulos que
ofrecen una visión muy completa del proyecto, y permiten
poder implementar la metodología propuesta.
Esperamos que este material que tenéis en las manos os
facilite el trabajo bajo criterios de calidad o como mínimo,
os aporte un elemento de reflexión en vuestras
organizaciones.
• formación a técnicos/as y responsables de las entidades
participantes
• formación a técnicos/as y responsables de las entidades
participantesuna propuesta metodológica para la puesta
en marcha del protocolo (propuestas para organizar
los recursos humanos, para planificar y evaluar la
implementación) y
• formación a técnicos/as y responsables de las entidades
participantesuna serie de dispositivos de asesoramiento
técnico (dosieres de formación y para la implementación,
tutorización individualizada del proceso y creación de
espacios virtuales y presenciales para fomentar el
trabajo en red y capitalizar conocimiento).
El proyecto en esta segunda edición ha permitido continuar
con la implementación del protocolo de calidad -diseñado
en la primera edición-, ofrecer una herramienta informática
de gestión, iniciar un portal temático, y crear y mantener
espacios de encuentro, de relación e intercambio de
El tercer capítulo, es una guía (con herramientas de apoyo)
para la implementación del protocolo InserQual.
Y para acabar, un glosario que os puede facilitar la lectura
al definir términos y conceptos que se utilizan a lo largo
de la publicación y la bibliografía sobre calidad consultada.
El primer capítulo introduce la gestión de la calidad a las
Organizaciones No Lucrativas y la importancia de definir
la misión de las entidades que trabajan para la inserción
laboral de colectivos en riesgo de exclusión como primer
compromiso con la gestión de calidad. También conoceréis
los diferentes modelos de acompañamiento a la inserción
laboral que se aplican a las diferentes entidades, los
requisitos para llevar a cabo una gestión con calidad y
las dimensiones de calidad que integran la gestión del
Protocolo InserQual.
El segundo capítulo, muestra el instrumento metodológico
creado, el protocolo, que permite llevar a cabo un
09
AGRADECIMIENTOS
El desarrollo de esta publicación ha sido posible gracias
a las valiosas aportaciones e implicación de un conjunto
de entidades y profesionales expertos/as en orientación,
inserción y calidad del ámbito académico y social.
Queremos agradecer el saber y las reflexiones realizadas
por los expertos y trabajadores/as de las más de 40
organizaciones (entidades sin ánimo de lucro) participantes
en la primera edición del proyecte y de las entidades y
personas participantes en la investigación inicial y que
nos ofrecieron muchas horas de trabajo para poder
detectar las dificultades en el proceso de acompañamiento
a la inserción laboral de personas en riesgo de exclusión.
Mención especial a:
Maite Marzo, profesora de las Escuelas Universitarias de
Trabajo Social y Educación Social) - Universidad Ramon
Llull (EUTSES-URL) y coordinadora de calidad de la
Fundació Pere Tarrés y a Àngels Sogas, jefa de estudios
EUTSES, por "gestar" InserQual.
Sofia Gallego, Profesora de la Facultad de Psicología y
Ciencias de la Educación Blanquerna, experta en
orientación laboral.
Tomàs Gamarra profesor de las EUTSES (URL) y experto
en intervención con personas en riesgo de exclusión.
Núria Pérez Escoda, profesora de "Formación y orientación
para la inserción sociolaboral" en la UB.
Elisabet Díaz, psicóloga e Ignasi Parody, director de
TriniJove, y expertos en inserción laboral de jóvenes.
Eduard Fornés. responsable de calidad e insertor laboral
de Can Ensenya.
10
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Sònia Giménez, coordinadora de programas para la
ocupabilidad en Creu Roja, Barcelona.
Mireya Roure, responsable de inserción laboral de la
Fundació Formació i Treball .
Núria Pallí, técnica de inserción de la Fundació Comtal.
A las entidades municipales consultadas en la fase de
investigación: El Instituto Municipal de Promoción
Económica del Ayuntamiento de Mataró (IMPEM),
Grameimpuls del Ayuntamiento de Santa Coloma de
Gramenet, y Desenvolupament Local del Ayuntamiento
de Sabadell.
A la Fundació Un Sol Món por su apoyo económico y
técnico en la que ha sido la segunda edición del proyecto.
A Àngels Piédrola (responsable de proyectos) y Rosa
Coscolla (responsable de investigación, calidad e
innovación) del departamento de Proyectes Sociales
(Institut de Formació - Fundació Pere Tarrés) por su
asesoramiento, siempre acertado e interesante y por su
colaboración en las diferentes fases del proyecto.
Y a la Fundación Luis Vives por su renovada confianza
y apoyo.
AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecer especialmente la participación.
• ABD
• ACCIÓ SOLIDÀRIA CONTRA L'ATUR
• ACFOR
• ACIDH
• AIRES
• ARSIS
• ALINS Centre de Formació
• APTOS
• ARED
• ASPACE
• Anem per feina
• ASCA
• Associació per a joves TEB
• ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA
• Associació Cultural Mediterrània
• Associació Centre de Recurssos Pedagògics
• Associació social Andròmines
• ATIMECAT
• Aprodisca
• Bona voluntat en acció
• CCAR
• CARITAS DIOCESANA DE BARCELONA
• Can Ensenya
• Can Xatarra
• Casal d'Infants del Raval
• Centre de Formació i Prevenció
• Centre de Reinserció Social Recollim
• Centre Canaan
• Càritas Lleida
• Càritas Vic
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Càritas Girona
Càritas Centre (Fundació Xavier Paüles + Càritas Tàrrega)
CIJCA
Comunitat Terapèutica del Maresme
Creu Roja
Desenvolupament Comunitari
DRISSA
EINA ASSOCIACIÓ DE PROMOCIÓ OCUPACIONAL
ED
Entrem-hi
Fundació Privada Trinijove
Fundació Privada ARED
Fundació COMTAL
Fundació ACFOR
Fundació Tallers de Catalunya
Fundació Formació i Treball
Fundació Cassià Just
Fundació Futur
Fundació ADSIS
Fundació QUEST
Fundació per a la Formació i l'Estudi Paco Puerto
Fundació FIAS
Fundisoc
Fundació Volem Feina
Fundació Onada
Fundació Lar
Itineraris, Associació de serveis a la comunitat
IRES
Lleida Solidària
PROBENS
Taller Baix Camp
11
CAPÍTULO I:
INSERCIÓN LABORAL
CON CALIDAD:
mejora continua.
El sistema de gestión de calidad en las ONL
En este capítulo encontraréis una introducción
a la gestión de la calidad en las Organizaciones
No Lucrativas (ONL) y la importancia de definir
la misión de las entidades que trabajan la
inserción laboral con colectivos en riesgo de
exclusión como un primer compromiso con la
gestión de calidad. También conoceréis los
diferentes modelos de acompañamiento a la
Estamos asistiendo a un desarrollo del denominado Tercer
Sector que cada vez ve cómo el alcance de su influencia
a nivel social está creciendo y su capacidad de ofrecer
productos y servicios va en aumento. Este incremento de
la actividad social por parte de las organizaciones significa
una mayor responsabilidad ante la solución de los problemas
sociales y ante la construcción de valores sociales y de
mejora de la calidad de vida de los ciudadanos en situación
de desventaja. Por estos motivos, la gestión de recursos
públicos y privados pide una gestión transparente y una
legitimización social, consiguiendo una optimización en la
eficacia y la eficiencia de las organizaciones.
inserción laboral que se aplican en las diferentes
entidades, los requisitos para llevar a cabo una
gestión con calidad y las dimensiones de calidad
que integran la gestión del Protocolo InserQual
Por otra parte, el cambio constante que afecta a las
necesidades sociales pide a las entidades cambios en la
gestión organizativa para poder orientar su esfuerzo hacia
la satisfacción de las necesidades de las personas
(clientes/usuarios de servicios o productos), profesionales
y voluntarios implicados y/o de otras personas interesadas
(administración, promotores) ofreciendo productos y
servicios de calidad.
Cuando se habla de calidad en los servicios de inserción
laboral, a diferencia de la calidad en la producción de bienes
y productos en la que el resultado final depende básicamente
de quien realiza el proceso, el resultado final no depende
básicamente de quien realiza el servicio, si no también del
grado de compromiso, de la participación, de las reacciones
y del comportamiento final de la persona cuando lo recibe.
La calidad es un aspecto que los clientes/usuarios esperan
de los servicios. En este momento las personas no aceptan
cualquier servicio y exigen ciertos niveles de calidad.
Afortunadamente, esta actitud de exigencia, no sólo se
da en el ámbito del comercio o del consumo, sino también
en el de los servicios sociales. En este sentido, la gestión
con calidad en los servicios a las personas, destaca este
derecho de toda persona a ser atendida con un trato
excelente y con una intervención de calidad. De esta
manera se está extendiendo una cultura de la calidad,
fruto de una madurez de la ciudadanía.
"Si no se plantea la acción social desde la perspectiva de
lo que el usuario puede sentir como satisfactorio, si no se
le tiene en cuenta como un elemento clave de su propio
CALIDAD: Grado en que un conjunto de características
inherentes a un producto o servicio cumple con unos
requisitos previamente establecidos o con unas
necesidades y expectativas previas a su consumo. (Doc.
ONGs con calidad)
12
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
proceso y menos como un cliente que tiene que quedar
satisfecho con el servicio que se le ofrece, difícilmente
trabajaremos en términos de calidad tal y como la
entendemos actualmente". (Maite Marzo, Ponencia Jornada
Cierre Proyecto InserQual, 29 de junio de 2006, Barcelona).
CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua.
La misión de las entidades
y el compromiso con la calidad
El primer compromiso que adquiere la organización es
con sus valores. Éstos son su razón de ser, algo en lo
que todos los de la organización creen. Este compromiso
que formula de forma precisa y clara la finalidad de la
organización se denomina la "misión de la entidad".
Una responsabilidad fundamental del liderazgo es
asegurarse que todos conocen bien la misión, la entienden
y la viven.
Definir la misión es difícil y arriesgado, pero también permite
fijar metas y objetivos y salir a trabajar. La misión tiene
que estar explícitamente definida, claramente
comprometida y con el apoyo de cada miembro de la
organización, si no se quiere acabar arrastrado por las
circunstancias. Sin una misión bien definida, los que toman
decisiones actuarán en base a ideas diferentes, conflictivas
y opuestas, tomarán diferentes direcciones sin saberlo,
y el desarrollo se verá afectado. El logro de una visión
compartida, la comprensión y la unidad de esfuerzo de
toda la organización dependerá de la definición de la
misión y de lo que la misión tendría que ser.
En coherencia con la definición de su misión, las entidades
que ofrecen servicios de inserción laboral, dirigidos a los
colectivos en riesgo de exclusión, logran mediante la
metodología del acompañamiento a la inserción laboral,
no sólo la inserción laboral también la integración social
de la persona. De esta manera se pueden encontrar
objetivos de promoción y desarrollo de iniciativas sociales,
programas, acciones, búsqueda o acciones de
sensibilización formulados junto con los específicos de la
inserción laboral. Para muchas de estas entidades, trabajar
la inserción laboral es un paso fundamental para la inserción
social.
de más recursos" sino una gestión óptima de los que
disponemos, marcando prioridades ante su carencia.
Para que esto sea posible, las entidades deben partir de
otros compromisos, más allá de los valores que sustentan
la misión y el compromiso con las personas, se tienen
que comprometer con la calidad.
Hay entidades de carácter social (asociaciones para
inmigrantes, mujeres, toxicómanos, personas afectadas
de enfermedades disfuncionales) que se han acercado al
hecho laboral, como una manera de lograr -y muy
claramente- la integración social, generándoles a sus
técnicos y responsables la necesidad de conocer el mundo
laboral. Y a la vez, entidades dedicadas en principio a la
inserción laboral de personas en situación de paro, pero
sin riesgo especial de exclusión que han visto acercarse
colectivos con necesidades específicas de inserción, por
lo cual, también han dado un paso por conocer y adaptarse
a estos colectivos.
Cuando se habla del compromiso con la calidad en el
acompañamiento a la inserción laboral se habla del
compromiso con "el trabajo bien hecho" no con la
burocratización, pérdida de agilidad, de respuesta ante las
necesidades sociales, papeleo o rigidez en la ejecución de
nuestra tarea. Esta es una concepción errónea de la calidad.
El sinónimo de calidad debe ser trabajar mejor y esto
significa optimizar nuestra eficacia y eficiencia (dar un servicio
lo más económico posible y que sea más útil y satisfactorio).
La gestión con calidad tampoco quiere decir "necesidad
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Requisitos de la gestión con calidad
Para poder organizar la calidad en los servicios se deben
cumplir determinados requisitos:
• Compromiso de la dirección/gerencia con la Calidad:
Sin este compromiso con la mejora continua por parte
de la organización no se puede llevar a cabo una gestión
de calidad. Se deben planificar los procesos del servicio,
para que con la participación de los profesionales y
voluntarios, se consiga la satisfacción de las personas
atendidas y de todas las partes implicadas. Este
compromiso ha de expresarse en una política de calidad.
Debe definir y documentar su misión, sus valores, sus
políticas y objetivos para toda la organización dónde se
aplica la gestión de la Calidad.
• Planificación de los procesos de la organización:
Se tienen que identificar los procesos de nuestro servicio
y las actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos.
Por eso se tienen que agrupar de manera secuencial las
actividades vinculadas que persiguen un mismo fin. Estas
actividades acostumbran a estar pautadas y se repiten
cotidianamente. Los procesos los podemos agrupar en:
1. Estratégicos: son los que orientan la acción de la
organización.
2. Claves: tienen que ver con la actividad principal - el
acompañamiento a la inserción-.
3. Apoyo: proporcionan medianos y recursos al resto de
procesos.
14
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
•Mejora continua: Se tiene que definir un sistema por
corregir las no conformidades respeto a los requisitos de
la gestión de Calidad, a los objetivos y a las metas de la
organización. Hace falta realizar acciones preventivas y
correctoras.Además, éste deberá recoger las quejas,
atender las reclamaciones y recoger las sugerencias de
mejora de todas las partes interesadas.
Las actividades de mejora deben formar parte de la
actividad habitual de la organización. En este sentido se
desarrollarán equipos y grupos de mejora de forma
permanente, en el que participarán profesionales,
voluntarios y representantes de otras partes interesadas.
Estas acciones de mejora tienen que estar fundamentadas
en los resultados de la evaluación continuada de las
actividades, productos y servicios, así como en la ejecución
de los procesos con el fin de mejorar los niveles de calidad
logrados.
Qué entendemos por inserción
Les ONL que ofereixen un servei d’ inserció laboral als
col·lectius en situació de risc d’exclusió, entenen
majoritàriament aquest com una acció orientada a uns resultats
que poden ser d’autonomia social o d’accés al mercat ordinari
de forma estable i com un tipus d’atenció que es dóna als
usuaris, i en aquest sentit el trobem vinculat a procés o
acompanyament en el procés.
És per això, que a partir d’aquests concepte d’inserció que
es pot construir una definició del concepte d’inserció laboral:
CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua.
Inserción laboral: Proceso de autonomía personal
que tiene como objetivo la incorporación de la persona
al mercado de trabajo ordinario de forma regular
mediante el acompañamiento de un profesional.
Aun cuando esta definición sería subscrita por la mayoría
de entidades del Tercer Sector que ofrecen servicios para
la inserción laboral, a la práctica se encuentran matices.
Así, una persona está insertada laboralmente sí:
Este concepto de inserción que se ha definido, lleva a la
necesidad de la existencia de un acompañamiento en el
proceso, el cual hace referencia al concepto de itinerario
y a la predisposición del usuario (motivación, deseo,
interés, responsabilidad, protagonismo); a la vez que
requieren por parte del técnico/a actitudes relacionadas
con el compromiso, apoyo, contención y personalización
de las acciones.
El modelo generalizado de acompañamiento a la inserción
nos habla de un acompañamiento como proceso
individual, personalizado e integral.
• Trabaja. Es decir, si tiene trabajo, si desarrolla una
actividad laboral que le lleve a desarrollar unas
competencias, con contrato o no.
• Tiene un contrato (incluye, por lo tanto, escuelas taller,
talleres de ocupación, planes de ocupación, empresas
de inserción) o trabaja por cuenta propia.
• Tiene un trabajo en el mercado laboral ordinario (con
contrato o sin).
• Trabaja en el mercado ordinario de manera regularizada
(con contratación o por cuenta propia).
Atendiendo estos matices se puede afirmar que una
persona está insertada laboralmente, cuanto más se
acerca a la obtención de ingresos económicos a través
de una actividad laboral con un contrato de trabajo en el
mercado ordinario.
15
Modelos según el proceso de
acompañamiento
Se pueden establecer tres grandes modelos de
acompañamiento a la inserción en función de las fases
que se trabajan en un proceso:
Modelo lineal clásico:
Hay entidades que trabajan el que se ha denominado
modelo lineal clásico d'inserción laboral. Tradicionalmente,
se ha hablado de las fases de acogida/diagnóstico,
orientación, formación, intermediación cuando se plantea
un itinerario. Este modelo seguiría el desarrollo que abarca
desde la acogida/diagnóstico a la ocupación, pasando si es necesario- por las fases de orientación, formación
e intermediación.
: Modelos
DESEMPLEO
OCUPACIÓN
Entrevistas
Orientación
MODELO LINEAL PARCIAL
MODELO CLÁSICO
Orientación
Talleres
Prelaborales
Formación
Programas
Formación
Empleo
Seminarios
Búsqueda
Empleo
Seguimento
Aula Obierta Servicio de
Búsqueda d’intermediación
de Empleo
Prospección
Escuela Taller
Casas de Oficio
Talleres deOcupación
Planes de Ocupación
Nuevos Yacimientos
16
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Bolsa de trabajo
EMPRESA
DE INSERCIÓN
Técnicas
Búsqueda
de empleo
Competencias
profesionales
Modelo parcial:
Otras entidades trabajan conceptualmente bajo este
modelo lineal, pero lo abordan de manera parcial, ya que
sólo realizan acciones en algunas de las fases. Son
entidades que sólo hacen acciones de, por ejemplo,
formación, o intermediación, pero no se dedican a hacer
todo el itinerario completo. Para que estas entidades
puedan trabajar con calidad, hace falta que se impliquen
con el territorio, que conozcan en profundidad los diferentes
recursos y si es posible se coordinen para que el itinerario
de la persona no quede excesivamente fragmentado.
Modelo integral:
Finalmente, hay entidades que trabajan el proceso de
inserción desde un planteamiento más global. Es el caso
de las empresas de inserción, que empiezan de entrada
a plantear la inserción por la economía, por trabajar "desde
dentro" la orientación y la formación de la persona.
CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua.
Las dificultades en el proceso
DIFICULTADES EXPRESADAS POR LAS ENTIDADES
de acompañamiento a la inserción
Para aprender a mejorar la organización y los servicios
que se ofrecen desde las entidades, es necesario que la
misión se clara, que se realice de forma continuada una
reflexión sistematizada (autoevaluaciones de la
organización, revisión de los diferentes procesos...) y
también se escuche a los destinatarios de las actuaciones,
para conocer sus necesidades y poder ofrecer respuestas
más adecuadas.
Para poder mejorar la calidad instrumental en el proceso
de acompañamiento a la inserción se necesita conocer
cuáles son las dificultades que encuentran las entidades
que trabajan en el acompañamiento a la inserción. Éstas
se pueden clasificar en cuatro grupos en función de su
origen -persona, entidad, políticas y programas y contexto
sociopolítico y económico-:
Dificultades que provienen de la persona
Dificultades que provienen de la entidad
• Situación psicosocial y socioeconómica de la persona (cargas
familiares, falta de recursos económicos, falta de vivienda estable,
inexistencia de red de relaciones, problemas de salud...).
• Dificultad de localización (cambio de dirección, cambio de teléfono).
• No disponer de demasiado tiempo para actuar. La inmediatez y la
urgencia.
• La falta de implicación/compromiso y de motivación de la persona
en su proceso de inserción.
• Desconocimiento de la lengua.
• Desconocimiento de la cultura del trabajo, del derecho laboral.
• Falta de formación profesional, de actualización de la formación
profesional, y de otra formación profesionalizadora (técnicas,
habilidades...).
• Desconocimiento del mercado laboral, de técnicas de búsqueda
de trabajo.
• Falta de formación básica (alfabetización funcional...).
• Falta de recursos personales, de habilidades sociales, competencias
transversales.
• Resistencias al cambio: geográfico, de proyecto profesional.
• Desajuste en las expectativas.
• Falta de autoconocimiento, falta de autoestima, inseguridad.
• Inestabilidad del proceso personal: las recaídas tras meses de
intervención.
• Falta de recursos humanos y económicos en determinadas épocas
del año, que hace que se paren los procesos de acompañamiento
iniciados.
• Carencia de formalización de protocolos de los usuarios y de la
sistematización de la intervención, del acompañamiento (Programa
informático que ayude a mejorar la comunicación externa e interna
de la entidad).
• Poca sistematización y estructuración del trabajo en equipo
(reuniones...).
• Falta de una innovación continuada de metodologías, del material
de trabajo y de los recursos.
• Dificultad para poder hacer un buen seguimiento del usuario.
• Poca coordinación entre técnicos/as de la entidad.
• La poca relación de derivación y coordinación con otras entidades
del territorio.
• Ser expertos en un colectivo (toxicómanos, jóvenes, inmigrantes)
pero no en inserción laboral.
• Improvisación a la hora de abordar aspectos metodológicos en la
intervención (falta de metodologías y pautas de intervención).
• El acceso a la empresa: dificultades de la entidad para entrar a la
empresa ordinaria y poder enviar usuarios/as. Carencia de protocolos
de prospección.
• La valoración demasiado asistencial del trabajador/a en detrimento de
una valoración más empresarial (en el caso de las empresas de inserción).
Dificultades que provienen de las políticas,
programas y acciones
Dificultades que provienen del contexto
sociopolítico y del mercado de trabajo
• La temporalidad de las acciones.
• Falta de flexibilidad de las acciones (horarios, destinatarios...) y en
la integración de actividades.
• Desajuste entre la temporalización del calendario de las acciones
y las necesidades de contratación del territorio.
• Inadecuación de los cursos de FO a las demandas del mercado
laboral.
• Desajuste de la Formación Profesional reglada a las necesidades
del mercado.
• Falta de Programas que contemplen la coordinación y/o información
con los Servicios Sociales/ Trabajo/Enseñanza, que trabajan otras
situaciones de la persona.
• Carencia de políticas que favorezcan la igualdad de oportunidades
(Estereotipos construidos sobre colectivos en relación al trabajo...).
• La recepción tardía e inadecuada de las subvenciones.
• Características de la contratación: temporalidad, precariedad...
• Mercado laboral que discrimina: yacimientos laborales (construcción
de estereotipos, selectividad en la contratación, exigencias, prejuicios
sobre grupos étnicos, género, carencia de responsabilidad social
en el sector empresarial..).
• La actual ley de extranjería que dificulta la regularización y la posterior
contratación (contingentes de trabajadores).
• La creación de ghettos en las ciudades dormitorios.
17
En ocasiones las entidades están muy centradas en realizar
tareas de atención directa a la persona, orientación,
acompañamiento y no se trabaja lo suficiente la
prospección, que supone el conocimiento del mercado
de trabajo. Las empresas de carácter social a veces están
alejadas del mercado y de la empresa, les cuesta actuar
como intermediadoras entre la persona y el mercado.
Atendiendo a estas premisas, se ha construido un protocolo
que pretende definir y sistematizar los procesos clave de
este acompañamiento a la inserción laboral, a partir del
establecimiento de seis dimensiones de calidad.
EFICACIA: Es el grado con el que se consigue el efecto
deseado, grado con el que se cumplen los objetivos marcados.
EFICIENCIA: Grado con el que se consigue obtener el
más alto nivel de calidad posible con unos recursos
determinados. Relaciona los resultados con los costes
generados.
La aplicación del máximo número de atenciones
(comparables entre sí) por unidad de recursos (materiales,
humanos, financieros). La eficiencia incluye aspectos como
el uso adecuado de recursos, la sostenibilidad del sistema...
Las dimensiones de la calidad en
el acompañamiento a la inserción laboral
La gestión de la Calidad del proceso de acompañamiento
a la inserción laboral integra varias dimensiones (eficacia,
eficiencia, accesibilidad, adecuación fiabilidad y efectividad),
que corresponden al grado de importancia o significación
que las entidades dan a las diferentes fases que constituyen
los procesos clave del acompañamiento.
18
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
EFECTIVIDAD: Grado con que el servicio consigue
una mejora del nivel en la atención del usuario/cliente
o de la población, en condiciones de aplicación reales.
Capacidad de una prestación para resolver la necesidad
de la demanda.
CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua.
Estas dimensiones se han ido aplicando a cada fase del
proceso de acompañamiento y se corresponden con una
serie de acciones que son las que van concretando el
proceso. Hay otras dimensiones que se pueden encontrar
en otros procesos del protocolo de acompañamiento,
pero que no se han contemplado en los procesos claves,
como la dimensión de acceso. Esta dimensión se ha
reservado -debido a su magnitud y a la importancia que
le hemos dado- por el proceso estratégico de "Presencia
en el territorio" con todo lo que comporta de difusión de
la organización y de sus actividades y servicios, el
establecimiento de una red con otras organizaciones que
trabajan en el mismo sector o bien que complementan
nuestra tarea; la vinculación con otras entidades del
territorio para crear estrategias y alianzas; temas
relacionados con la accesibilidad como el horario,
transportes públicos que faciliten el acceso, la ubicación
adecuada de los equipamientos...
ACCESIBILIDAD: Facilidad con que los servicios
pueden ser obtenidos por la población, en relación a
dificultades organizativas, económicas, culturales, de
distancia... posibilidad de que un consumidor obtenga
los servicios que necesita en el momento y en el lugar que
los necesita, con suficiente cantidad y a un coste razonable.
ADECUACIÓN: Grado con el que un determinado
servicio corresponde a su objetivo.
FIABILIDAD: Actuación profesional que permite
analizar subjetivamente que no estamos cometiendo
errores, retraso, desvalorizando internamente la resta
de profesionales que intervienen en la atención.
19
CAPITULO II:
El PROTOCOLO :
optimización de los
procesos con calidad.
Trabajamos con calidad el acompañamiento
En este capítulo os mostramos un instrumento
metodológico, el protocolo, que permite llevar a
cabo un acompañamiento a la inserción con
calidad en las diferentes fases del proceso. En
InserQual trabajamos con tres tipos de procesos:
estratégicos, de apoyo y claves. De los dos
primeros, daremos una visión somera y nos
centraremos en los procesos clave sobre los
cuales incide el Protocolo InserQual.
Denominamos
procesos
clave
de
acompañamiento a la inserción a; aquella parte
de los procesos fundamentales, que trabaja de
forma directa el acompañamiento por parte del
técnico/a de la persona que inicia y desarrolla
un itinerario de inserción laboral. Hace referencia,
por tanto, a las diferentes fases del proceso de
inserción laboral, que hemos identificado como:
acogida, orientación, formación, formación en
contexto laboral, intermediación, ocupación, cierre.
20
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
El protocolo de InserQual desarrolla y considera necesarios
los siguientes aspectos, con el fin de trabajar los procesos
de inserción laboral con calidad:
• El acompañamiento a lo largo de todo el proceso:
Un acompañamiento con calidad se ha de proponer a lo
largo de todo el proceso, desde la acogida hasta la fase
de ocupación, con supervisión en cada una de las fases.
• El desarrollo de un instrumento de sistematización
de procesos a las entidades, sin caer en la
burocratización: La creación de un sistema protocolario
garantiza la calidad, en tanto que conseguimos que las
diferentes personas que lo apliquen hagan las mismas
cosas de una misma manera, sin depender de la
subjetividad. Este hecho garantiza una coherencia como
entidad y facilita el trabajo de los/as técnico/as, sin
rigideces. Pero el protagonista, tiene que ser la persona,
centro de atención comunicativa. Y el técnico/a tiene
que tener detrás un conocimiento, que no hace falta
que se vea, de unas pautas que le marquen su actuación.
• La definición por consenso de conceptos y
procedimientos: En el campo de la inserción todos/as
utilizamos las mismas palabras, pero no para todos/as
significan las mismas ideas. InserQual aporta
conceptos, fases y procedimientos, fruto del consenso,
que ofrecemos a las entidades que quieran
compartirlas, recomendando que cada entidad haga
el esfuerzo de sentarse y consensuar conceptos y
criterios entre sus miembros.
• El acompañamiento en un itinerario en forma de
"rotonda": El acompañamiento a la inserción se plantea
como un itinerario abierto, con la posibilidad de pasar
únicamente por aquella/s fase/s que se considere
necesaria, en el orden que también se considere más
adecuado a las necesidades de la persona, sin perder
el origen de iniciar con acogida y seguir con orientación,
formación, intermediación, para acabar haciendo
seguimiento en la etapa de ocupación.
• La estructuración de los procesos fundamentales
de la entidad que hace el acompañamiento a la
inserción: Entendemos por procesos fundamentales
los tres siguientes: los procesos clave, es decir, los que
son objeto de la entidad, en nuestro caso, el
acompañamiento a la inserción laboral de personas en
riesgo de exclusión; los procesos estratégicos, son
aquellos necesarios para hacer posible los clave, que
dependen de Dirección/Gerencia y comportan aspectos
como el acceso, el compromiso de dirección con la
calidad, la mejora continua o el financiamiento. Y
finalmente los procesos de apoyo, que hacen referencia
a la gestión de recursos humanos y materiales.
• El tutor/a-referente y el prospector como figuras
clave del acompañamiento: Todas las entidades que
participan en el proyecto realizan acompañamiento a la
inserción. Pero a veces este acompañamiento se hace
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
de manera fragmentada, por diferentes técnico/as o
diferentes entidades. Valoramos la presencia de un
referente o tutor/a que acompañe a lo largo de todo el
proceso, porque garantiza calidad en el proceso y
supone un ahorro efectivo de tiempo. Respecto a la
figura del prospector/a, es tan importante que lo hemos
considerado un factor estratégico. Es necesario que un
profesional de la entidad haga la tarea de conocer bien
a las personas atendidas y les busque el lugar adecuado
en el mercado laboral. Ha de visitar empresas, conocer
qué perfiles exige el mercado, aprender a dirigirse a las
organizaciones que más lo puedan necesitar, saber
ofrecer los servicios y también captarles otras demandas,
como puede ser la de formación a medida,
coordinándose con el resto de personal de su entidad.
• El fomento del trabajo en red: Compartir es crecer.
La calidad de las entidades que trabajan la inserción
mejorará en el momento en que cada entidad no se
quede encerrada en ella misma sino que se abra a las
otras, se haga conocer y ponga los mecanismos para
trabajar en colaboración y de manera participativa con
las otras. Tener un protocolo común facilita mucho este
entendimiento. Trabajo en red, pues, no es una relación
virtual, o una simple derivación, sino la posibilidad de
un trabajo conjunto en profundidad.
responsables de les entidades que trabajan la inserción
se puedan distanciar y reflexionar, preguntar y conocer
nuevos recursos. InserQual propone a través del foro,
la posibilidad de crear este espacio de reflexión, que
evidentemente sirve para mejorar la calidad de la
intervención de los técnicos/as y por tanto el
fortalecimiento de la entidad.
• El trabajo de temas en común, a pesar de la
diversidad de modelos: Hemos visto que hay muy
diversas maneras de abordar la inserción laboral y que
las entidades han optado por modelos diferentes. Esto
no tiene porqué impedir un trabajo en común, antes al
contrario, porque de esta diversidad surge un debate
enriquecedor.
•La creación, revisión y mejora de procedimientos
y materiales: trabajar con calidad supone una evaluación
constante del trabajo efectuado, y por tanto, crear
aquellos procedimientos, recursos y materiales
necesarios para hacer un acompañamiento de calidad.
Es necesario entonces, elaborar también indicadores
que permitan la evaluación.
• La creación de un espacio de reflexión: Los
técnico/as de inserción laboral a menudo vivimos al día.
La fragmentación de nuestra ocupación hace que
difícilmente haya un espacio donde los técnicos/as y
21
Qué entendemos por procesos y como los
identificamos
Por proceso se entiende una secuencia de interacciones
humanas y de recursos materiales y tecnológicos, que
tienen un inicio y un final identificables. Es una
transformación que pretende adquirir, al final, un valor
añadido para el usuario/a respecto a su situación inicial.
ENTRADA
(situación
inicial)
Interacción
humana y
tecnológica
SALIDA
(situación
inicial
mejorada)
Lo primero que debemos hacer para establecer una
gestión de procesos es:
1.- Identificar los procesos de nuestro servicio y las
actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos.
2.- Agrupar de una manera secuencial las actividades
vinculadas y que persiguen un mismo fin. Estas
actividades suelen estar pautadas y se repiten
cotidianamente.
3.- Agrupar todas las actuaciones importantes que se
realizan, y obtendremos los procesos que
presentaremos de forma ordenada en lo que llamamos
"mapa de procesos".
Este conjunto de procesos los podemos agrupar en
diferentes tipologías:
22
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
• Procesos estratégicos
• Procesos claves
• Procesos de apoyo
Procesos estratégicos: Son los que orientan la
acción de toda la organización. Su orden depende del
tipo de actividad y el grado de importancia que se dé
en cada proceso.
En el caso del protocolo InserQual, se definieron los
siguientes procesos estratégicos que son compartidos
por la mayoría de organizaciones: el compromiso de
Dirección, la revisión del sistema de calidad, la
financiación y la selección de técnicos/as. Además,
se han considerado como procesos estratégicos los
referentes a la presencia en el territorio y a la
prospección, debido a las necesidades y características
propias del acompañamiento a la inserción.
Processos de Suport: Són els que serveixen per
alimentar amb mitjans i recursos de la resta de processos.
Desde InserQual consideramos como procesos de soporte:
la gestión de Recursos e infraestructura y la gestión
de Recursos Humanos.
A continuación nos centraremos en el protocolo de los
procesos clave: optimización con calidad.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
El protocolo recoge las diferentes fases del proceso, que
se encuentran bien definidas y delimitadas, de manera que
el técnico/a o tutor/a pueda situar con claridad la persona
en un punto del proceso, a partir del cual evoluciona (o se
estanca o retrocede). Como es un protocolo metodológico
y no de contenidos, puede ser aplicable a las diferentes
acciones y programas que las entidades estén llevando a
cabo, al mismo tiempo que puede ser aplicado a la inserción
laboral de personas de diferentes colectivos, porque no
estamos hablando de unas acciones concretas, ni de un
material necesariamente, todo y que aportamos algunas
pautas e incluso algún modelo. Las entidades elaboraran
posteriormente, si no los tienen ya, los contenidos a partir
de las necesidades de las personas y de los colectivos con
los que trabajan, sabiendo que se plantean el seguimiento,
la autorización, las fases diferentes, la evaluación cualitativa
de los procesos.
por itinerarios. La investigación nos ha hecho ver, una vez
más, que no todas las entidades emplean estas palabras
para referirse a las mismas partes o contenidos del
proceso.
Definiciones de les fases
ACOGIDA: La acogida es el momento que se inicia
con la llegada de la persona a la entidad y, si es
necesario, finaliza con un diagnóstico de ocupabilidad
que se concreta en una propuestall consensuada entre
el tècnic/a i l’usuari/ària.
ORIENTACIÓN: La orientación profesional es un
proceso de acompañamiento que un profesional
(orientador/a) realiza junto con el usuario/a con la
"Pensamos que el protocolo es una muy buena
herramienta ya que es una forma de clarificar, ordenar
y sistematizar los procesos en una inserción laboral
óptima." (Fundació Privada Drissa, junio 2006)
finalidad que éste pueda identificar y potenciar sus
competencias personales y profesionales y llegue a
construir su proyecto personal y profesional, para mejorar
su ocupabilidad, en un proceso de revisión continua.
FORMACIÓN: Se entiende por formación una acción
El protocolo de los procesos clave como
o conjunto de acciones que permitan adquirir o
una "rotonda"
desarrollar cualquier tipo de competencia/s (tanto las
InserQual ha recogido las fases que habitualmente existen
en los proyectos, programas o acciones que funcionan
vinculadas a conocimientos, habilidades, como a
actitudes), ya sea de forma presencial como a distancia.
23
FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL: Se
CIERRE: Fase final del proceso de acompañamiento
entiende como formación la acción que permite adquirir,
a la inserción laboral que supone la finalización de la
aplicar y desarrollar las competencias profesionales
relación entre la entidad y el usuario/a por voluntad
(conocimientos, habilidades y actitudes), adquiridas
de una de las partes, por requerimiento de una tercera
tanto en contextos formales como no formales, en un
o bien de mutuo acuerdo.
entorno productivo.
INTERMEDIACIÓN: La fase de intermediación es
aquella que se inicia en el momento en que la persona tiene
integradas las competencias personales y profesionales,
conoce y sabe utilizar las técnicas y canales de la búsqueda
Se han consensuado estas definiciones para cada fase
y se han creado un sistema global de procesos clave que hemos denominado "rotonda", que contiene un
procedimiento para cada una de las fases, a las cuales
se les ha aplicado las seis dimensiones de calidad (eficacia,
accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia y efectividad).
de trabajo, conoce las características y situación del mercado
de trabajo donde pretende introducirse y entra en contacto
con las ofertas de trabajo mediante los dispositivos de
búsqueda de empleo existentes a su disposición.
OCUPACIÓN: En un proceso de acompañamiento a
la inserción, la fase de ocupación se inicia en el momento
en el que la persona se incorpora plenamente a la
realización de sus funciones laborales en el lugar de
trabajo ordinario, ya sea por cuenta propia o ajena;
hasta su adaptación de forma correcta al entorno laboral,
en la cual responde satisfactoriamente a la definición
del lugar de trabajo y lo consolida. Por tanto, la fase de
acompañamiento acaba cuando se evalúa la competencia
respecto al lugar de trabajo.
24
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
El sistema de "rotonda" visualiza de forma gráfica
el sistema de itinerario que propone InserQual. De
hecho se trata de una evolución del modelo clásico
que incorpora tres fases más. Esta "rotonda" permite
más flexibilidad en función de las necesidades de
la persona atendida y pauta claramente los
momentos de acceso y cierre del itinerario.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
"Hasta ahora, las entidades que trabajábamos en el campo
de la inserción laboral desde una determinada faceta,
Procesos claves
prelaboral, formativa, ocupacional, de orientación, etc.
Lo hacíamos aplicando metodologías y procedimientos,
elaborados a partir de la propia experiencia.
En este sentido InserQual supone un primer intento de
Intermediación
ofrecer una metodología válida en todas las fases del
proceso de inserción y común para todas las entidades
que quieran implantar éste protocolo, con el fin de mejora
la calidad de los procesos de inserción laboral.
Formación en
contexto laboral
Ocupación
Los procesos clave, propuestos por IQ, delimitan las
diferentes etapas que pueden intervenir en este proceso
y se adaptan a la realidad de la mayoría de nuestros
proyectos." ( Fundació Volem Feina, juny 2006)
Acogida
Acompañamiento a la inserción
(orientación)
Orientación
Conclusión
Formación
NECESITAN
DE...
25
El proceso clave como sistema de "rotonda"
Este sistema permite hacer un diseño de itinerario adaptado
a las necesidades de cada persona, a pesar de que, como
se ha dicho antes, en la base está el itinerario lineal clásico,
aunque evolucionado, porque es el mayoritario en acciones
de las entidades y porque con él se puede trabajar desde
otros modelos de acompañamiento a la inserción y, por
lo tanto, es el que ofrece mayor adaptabilidad y adecuación.
Esto quiere decir que se ha considerado que el recorrido
acogida - orientación - formación - intermediación que
aparece en la mayoría de itinerarios, sigue siendo
pedagógicamente interesante, a pesar de que InserQual
aporta nuevos elementos. Parece lógico pensar que cuando
una persona inicia un proceso de inserción, en primer lugar
hemos de conocer la demanda y su diagnóstico
ocupacional. Y a partir de aquí, una vez sabemos lo que
necesita, hace falta que pase primero por orientación (para
determinar su objetivo profesional y elaborar su plan de
trabajo o itinerario). Cuando ya tenga claro cuál es su plan
de trabajo, es posible que deba formarse y cuando ya haya
obtenido la competencia profesional, puede pasar a la
búsqueda activa de ocupación.
Este sistema lineal es actualmente considerado demasiado
rígido por las entidades, porque las necesidades de las
personas pueden hacer que, estratégicamente, en algunos
casos, pueda ser interesante no seguir estrictamente este
orden lógico.
26
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Algunos programas para jóvenes sin titulación, por ejemplo,
poco motivados para iniciar una orientación profesional
y todavía menos para ponerse dentro de un aula para
recibir formación, pueden iniciar un programa por la fase
de "Ocupación" directamente, porque al cabo de unos
meses pueden:
1. Ganar un dinero (motivación)
2. Llevar a cabo un aprendizaje prelaboral (adquisición de
capacidades de base y personales)
3. Conocer una ocupación ( y pueden valorar desde dentro
su interés y su competencia)
4. Reconocer la necesidad de formación (-disponibilidadinterés por la formación)
5. Valorar la posibilidad de una orientación
Por lo tanto, hace falta dar esta posibilidad, si el técnico/a
lo considera, de hacer flexible el recorrido del itinerario.
Del mismo modo, al tener forma de rotonda, las personas
pueden volver a pasar por espacios ya recorridos, si esto
mejora y enriquece su itinerario.
El concepto de itinerario va vinculado a la metáfora
de un viaje, de un camino que hace falta recorrer.
Un itinerario profesional es plantearse: ¿Dónde
estoy? ¿De dónde vengo? ¿Dónde quiero ir? ¿Cómo
lo tengo que hacer para conseguirlo? ¿De qué tiempo
dispongo? ¿De qué recursos?
La "rotonda" nos permite, como técnico/as, hacer
este itinerario a medida, según las respuestas que
la persona haga a estas preguntas.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
Estructuralmente, la rotonda tiene dos puntos de paso
obligado, uno al inicio del itinerario (acogida) y el otro al
final (cierre). Todo el mundo debe pasar necesariamente
por la acogida y todo el mundo tiene que acabar con el
cierre, con la posibilidad que éste se dé después de
cualquier fase.
Estos dos momentos representan dos funciones diferentes.
La acogida la puede hacer alguien no necesariamente
técnico/a, pero sí una persona que haya sido formada para
dar información sobre los diferentes servicios de la entidad
y como recoger las demandas. En cambio, el diagnóstico
lo debe hacer un técnico/a de ocupación (orientador/a).
A partir de aquí, el recorrido que se establece depende
de las decisiones tomadas por la persona que lo realiza,
con el acompañamiento y asesoramiento del técnico/a.
El grafismo en forma de rotonda sirve para explicar que
no todo el mundo debe pasar necesariamente por todas
las fases, que acontecen una especie de "salidas" que te
llevan a desarrollar aquel aspecto del cual se ha detectado
alguna carencia. De este modo, quien tiene claros los
objetivos, está bien formado y tiene una buena práctica
profesional, desde la acogida puede ir "por la vía central"
sin pararse, yendo directamente hacia intermediación.
Cuando alguien necesita un trabajo profesionalizador más
largo, irá hacia la "salida" correspondiente ("Formación"),
y una vez finalizada, podrá volver a la vía general hasta el
siguiente punto pactado del itinerario.
La fase de formación la tratamos en su sentido más
amplio, es decir, todo aquello que aporte la adquisición
de capacidades, tanto profesionales como personales y,
por lo tanto, se entiende que esta fase puede ser tanto
una carrera universitaria, como un curso de formación
ocupacional, como también que un/a joven vaya a un
centro cívico a tocar la batería, si esto ha de servir para
trabajar una serie de competencias (relacionales, de
responsabilidad, de hábitos...)
Incorporamos de manera separada la formación en
contexto laboral, que supone, hacia el anterior, el paso
de la adquisición de capacidades al cumplimiento de
competencias. Aparte, se ponen en juego otros elementos
que no se dan en la formación, como el conocimiento
real y cotidiano de la ocupación, la relación con otros
profesionales, con los responsables y la asimilación de
normas y deberes. Dentro de este apartado consideramos
tanto las prácticas de un curso de formación, como los
programas experienciales, también denominados
formación-trabajo (escuela taller, taller de ocupación,
planes de ocupación, nuevos yacimientos) o las empresas
de inserción. Entendemos que, a pesar de que en la
mayoría hay un contrato laboral y, por lo tanto, unos
derechos y deberes como trabajador, en estos casos la
persona todavía está dentro del proceso de inserción,
hay una supervisión por parte de un técnico/a, de un
orientador/a, de un educador/a... y, por lo tanto, todavía
no se puede considerar la autonomía que comporta la
inserción como una ocupación.
Sesión de presentación Gestor Informático. Fundación Pere Tarres.
Barcelona, 26 de enero de 2006
27
Otro punto que nos interesa trabajar especialmente es,
la fase de ocupación, la gran olvidada del acompañamiento
a la inserción. Un acompañamiento de calidad no puede
acabarse en el momento que la persona ha encontrado
trabajo. Esta nueva etapa supone un reto, un esfuerzo de
adaptación a la situación, un estrés que puede acabar
negativamente si no hay una persona que acompañe éste
primer momento. Esto es más necesario cuanto más
vulnerable es la persona. En este punto claramente y ,más
incluso que en otros, hace falta la figura de un tutor/a que
pueda hacer un trabajo de apoyo, de contención, de
transmitir confianza en la competencia profesional del
usuario/a, minimizando las angustias, para reconducirlas
a la normalidad de aquel que inicia una nueva fase, hasta
que se llega a la adaptación del puesto de trabajo.
La metáfora de los cubos
En este proceso en forma de "rotonda", las fases presentan
forma de cubo, para evidenciar que estamos trabajando una
de las caras de la persona: la laboral. Todas estas fases
tienen una cara laboral que nos da los límites de nuestra
tarea como profesionales de la inserción. Pero las personas
tenemos más dimensiones (personal, familiar, social...), que
no debemos perder de vista, aunque no las tengamos que
abordar. En este sentido hace falta tener en cuenta a la
persona desde una perspectiva integral, de la cual los
insertores/as trabajamos el aspecto del desarrollo profesional.
En algunos casos, habrá que derivar o trabajar
coordinadamente con los profesionales de las otras caras
del cubo.
28
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
El procedimiento en los procesos clave
de acompañamiento a la inserción
El protocolo de InserQual, es el conjunto de procedimientos
de los procesos fundamentales. Hemos trabajado de
manera más profunda los procedimientos de los procesos
clave, porque son los que hacen referencia a la intervención
directa en el acompañamiento a la inserción, pero sería
bueno, poder desarrollar con idéntica estructura los
procedimientos de los procesos estratégicos y de apoyo,
que se indican pero no se desarrollan en el proyecto.
Entendemos por procediment la forma establecida según
un orden lógico de actuación en un proceso para asegurar
la eficacia y agilidad en la consecución de los objetivos.
El procedimiento, en InserQual, desarrolla cada una de
las fases de los procesos clave de la manera siguiente:
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
PROCEDIMIENTO DE “NOMBRE DE LA FASE”
1.- Objeto y Alcance: Definición y delimitación del
concepto
2.- Definición de conceptos: Definiciones de los
diferentes conceptos técnicos que intervienen en
esta fase
3.- Responsabilidad de los RRHH implicados:
Personal que interviene directamente y descripción
de sus tareas (responsabilidades)
4.- Método operativo: Descripción técnica esmerada
del desarrollo de la fase (nombre de la acción, descripción
de tareas y métodos, documentos vinculados)
1. Acción secuenciada por realizar
(el número indica orden)
Documentos vinculados
1.1 Concreción de la acción o condición de la acción.
1.2 Concreción de la acción o condición de la acción2
1.3 etc.
5.- Documentos: Enumeración de todos los
documentos que están vinculados a la fase, descripción
de los ítems que deben contener y/o muestra como a
modelo estándar.
6. Dimensiones de calidad: Aplicación de las diferentes
dimensiones de calidad trabajadas (eficacia, accesibilidad,
adecuación, fiabilidad, eficiencia, efectividad) en cada
una de las acciones del desarrollo de la fase. Incorporamos
dos niveles: acción y concreción de las acciones. Es
necesario recordar que las dimensiones de calidad no
son procesales, sino que afectan simultáneamente la
fase. La presentación física de una detrás de la otra no
se tiene que entender como correlativa.
PROCEDIMIENTO DE ACOGIDA
1.- Objeto y Alcance:
La Acogida es el momento que se inicia con la llegada de
la persona a la entidad y, si se tercia, finaliza con un diagnóstico
de ocupabilidad que se concreta en una propuesta de Plan
de Trabajo consensuada entre el técnico y el usuario/a.
El objeto de esta fase incluye:
• La recepción de la demanda
• La información de la entidad
• La realización del diagnóstico de ocupabilidad
• La elaboración de un Plan de Trabajo
• El acuerdo / no acuerdo del Plan de Trabajo
2.- Definiciones de conceptos
• Demanda: Acción de pedir aquello que queremos
obtener, en este caso en relación con el servicio de
inserción laboral.
• Diagnóstico de ocupabilidad (+ disponibilidad):
Descripción de la probabilidad que tiene una persona
29
de encontrar trabajo teniendo en cuenta su situación
personal, social, psicosocial, formación, experiencia,
estilo de búsqueda de trabajo y su disponibilidad
(geográfica, horaria, salarial y de categoría) en el mercado
laboral del momento.
• Ocupabilidad: Capacidad de la persona de poder
encontrar un puesto de trabajo de acuerdo a sus
competencias personales y profesionales en un
determinado contexto laboral.
• Plan de trabajo: Sistematización y temporalización de
las acciones que permiten llegar a mejorar el nivel de
ocupabilidad. Son consensuadas entre el usuario y el
técnico de ocupación para alcanzar los objetivos
formulados en la demanda.
4.- Método operativo:
En este apartado se explica el desarrollo del proceso de
la fase de acogida.
Recepción de la demanda
1. Conocer la demanda inicial
Ficha de derivación
1.1 En caso que la persona venga derivada de otra entidad, recoger la ficha de derivación.
1.2 La demanda tiene que ser concreta y tiene que quedar registrada para conocimiento
del tutor/a y de la entidad.
2. Informar sobre los servicios relacionados con
la demanda
Trípticos o folletos
de información del servicio
2.1 Respuesta eficiente (es muy importante la formación continua de los servicios que
ofrece en cada momento la entidad).
3.- Responsabilidad de los RRHH implicados
3. Informar sobre los servicios de la entidad
El recepcionista tiene la responsabilidad de recoger la
demanda inicial del usuario, facilitar la información básica
de la entidad y gestionar la agenda de primeras visitas.
3.1 Eficiencia en la información: muy breve, concisa y efectiva.
4. Registrar los datos personales
El Técnico de ocupación tiene la responsabilidad de hacer
el diagnóstico de ocupabilidad, identificar el perfil profesional
actual y potencial, determinar el Plan de Trabajo a
consensuar y firmar el acuerdo de realización del plan de
trabajo.
30
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Hoja de registro de datos
Herramienta Informática
InserQual
4.1 Pedir los datos mínimos necesarios, para no colapsar la recepción:
(nombre, DNI/NIE, teléfono, motivo de la demanda).
4.2 El usuario/a firma la hoja de protección de datos.
5. Dar cita (día y hora) con asignación de tutor/a
Un profesional de la entidad, tiene que evaluar y supervisar
la organización de la fase de Acogida, con el objetivo de
aplicar las dimensiones de calidad mencionadas en el
documento DIMENSIONES DE CALIDAD A LA ACOGIDA.
Trípticos o folletos de
información de la entidad
Guión de la información
Tarjeta de cita
5.1 Pedir al usuario/a que el día de la cita lleve el CV, si dispone de uno, o de cualquier
otra documentación que considere pertinente.
5.2 Anotar la cita y la documentación a aportar a la tarjeta.
5.3 Entregar la tarjeta de cita al usuario/a.
5.4 Dar cita en el plazo máximo de una semana.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
6. Registrar la cita en la agenda del tutor/a orientador/a Agenda del tutor/a
Herramienta informática
InserQual
2.7 Después de la entrevista, es necesario reservar un espacio de tiempo para completar
las fichas de perfil profesional. No podemos dejar esta tarea para más adelante.
6.1 Importancia de soporte informático en red, para evitar duplicidades, ya que el tutor/a
también gestiona la propia agenda.
6.2 Si no hay posibilidad de trabajar la agenda en red, se puede centralizar la función
desde recepción.
Resultado de la entrevista (opción A) Persona con el objetivo no definido, con desconocimiento
de su competencias y/o carencias (o conocimiento inadecuado) y/o desconocimiento del
mercado de trabajo (o conocimiento inadecuado) y/o que quiera trabajarlo con más
profundización.
(passa a 3)
Diagnóstico de ocupabilidad y plan de trabajo
1. Validar los datos del usuario/a y de la
demanda/ consulta
Datos personales
Herramienta informática
Inserqual
1.1 Si la demanda/consulta no es pertinente, hay que derivar al usuario/a a una entidad
que pueda satisfacer la demanda/consulta.
1.2 Si la demanda/consulta es pertinente, se abre el expediente.
2. Realizar la entrevista de diagnóstico (autodiagnóstico) Expediente: diagnóstico
de ocupabilidad
de ocupabilidad: Guión
de entrevista / Ficha perfil
Herramienta informática
Inserqual
2.1 Preparar previamente la entrevista: repaso de datos.
2.2 Informar al usuario/a del procedimiento que seguiremos y del objetivo de la entrevista,
con el fin de conseguir su colaboración en el proceso.
2.3 Informar explícitamente al usuario/a que durante la entrevista se irá tomando nota,
cosa que puede ayudar a no crear distanciamiento.
2.4 Hace falta tener un guión (estructurado o semiestructurado) de la entrevista, para
garantizar una misma calidad entre técnicos e incluso por un mismo técnico:
• Identificar de expectativas
• Identificar el objetivo profesional
• Identificar las competencias (técnicas de base, técnicas específicas, transversales
y clave)
• Evaluar el conocimiento del mercado laboral en general y de su ocupación objetivo
• Valorar la disponibilidad
2.5 Habrá que ir anotando al momento las respuestas de la entrevista, para asegurar que
no perdemos información.
2.6 Nunca tenemos que olvidar que estamos haciendo una atención a la persona, por lo
tanto, el guión y el papel son herramientas que nos ofrecen apoyo para esta atención,
pero no se tiene que quitar protagonismo al usuario, que tiene que ser nuestro centro de
atención.
Resultado de la entrevista (Opción B): Persona con el objetivo definido, conocimiento de
sus competencias y/o carencias y conocimiento del mercado de trabajo.
(passa a 4)
Según el resultado del diagnóstico de ocupabilidad :
Expediente
3. Derivación a orientación
5. Firmar el pacto de plan de trabajo
(o contracto de itinerario de inserción)
Expediente:
Pacto de plan de trabajo
o Contrato de itinerario
de inserción
Herramienta informática
InserQual
(Imprès per programa)
5.1 Este compromiso lo firman ambas partes: el usuario/a se compromete a realizar las
acciones explicitadas en el plan de trabajo como reconocimiento de que son necesarias
para el logro de su demanda, mientras que el técnico se compromete a hacer el
acompañamiento.
5.2 Como variante, se puede firmar a tres bandas, implicando también a la entidad.
Expediente
Ficha de derivación
(interna o externa) a
ORIENTACIÓN
Herramienta informática
InserQual
3.1 Se cierra la fase de acogida para pasar a la fase de orientación.
Según el resultado del diagnóstico de ocupabilidad:
4. Elaboración del plan de trabajo
Expediente:
Plan de trabajo/
Itinerario de inserción
Objectivo
Planificació estratègica
Acciones
Temporalizar
Recursos concretos
Herramienta informática
Inserqual
4.1 En función de las competencias, de las carencias (que se quieran trabajar o no) y de
los objetivos a lograr, se elabora el plan de trabajo.
4.2 El plan de trabajo o itinerario de inserción debe contener las acciones estratégicas y
operativas que permitan la mejora de la ocupabilidad o el logro de la demanda.
4.3 Se pueden determinar objetivos a corto, medio y largo plazo.
4.4 Las acciones (de formación, de intermediación...) tienen que estar temporalizadas y
situadas en un contexto concreto.
4.5 Se puede realizar más de una tutoría para acabar de elaborar el plan de trabajo, a fin
de buscar el recurso más adecuado, pero si se detecta un trabajo intenso, habrá que
pasar a ORIENTACIÓN.
31
5.- Documentos
Sessión de intercanvio. Hotel de Entidades.
Lérida, 21 de marzo de 2006
32
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
5.1 Documentos recepción:
Hoja de registro de demanda/ Hoja de derivación de
demanda
Guión de la información de la entidad
Tarjetas de citación
Agenda del técnico/a
Hoja de protección de datos
Herramientas de difusión: Trípticos, tarjetas, dosieres
Expediente del usuario/a: Registro de datos
5.2 Documentos de gestión de la calidad:
Dimensiones de calidad en la fase de orientación (ver
páginas siguientes)
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA ACOGIDA1
RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (I)
Dimensiones
Eficacia
Acciones
1. Recogida de la demanda inicial
Concreción de las acciones/ Documentos de referencia
1.1 Hoja de registro de demanda o recepción de la derivación de la demanda
(nombre, apellidos, teléfono, correo electrónico, DNI, OTG, Motivo de la
demanda/derivación, asignación técnico/a).
1.2 Obertura del expediente.
1.3 Expediente.
2. Informació bàsica de l’entitat
2.1 Trípticos de difusión, dossier, tarjeta, hoja informativa, sesiones informativas,
vídeo, DVD... (en diferentes códigos lingüísticos).
2.2 Guión de la información de la entidad.
3. Cita para la entrevista
3.1 Tarjetas de cita.
3.2 Agenda del técnico/a.
Accesibilidad
1. Información de la entidad
1.1 Trípticos u otros.
2. Información de la entidad
2.1 Hoja de registro de demanda.
3. Brevedad entre el momento de recepción y la 1ª entrevista
3.1 Temps: Tiempos: Primera reunión en menos de una semana. Reuniones
periódicas entre 1 y 4 semanas.
33
RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (II)
Dimensiones
Fiabilidad
Acciones
Concreción de las acciones/ Documentos de referencia
1. Garantía de privacidad de los datos del usuario/a
1.1Hoja de protección de datos, firmada por el usuario/a.
2. Percepción de profesionalidad (tanto por parte del
usuario/a como entre técnico/a)
2.1 Formación continuada sobre servicios de la entidad y la organización y
sobre personas atendidas. Intranet.
2.2 Comunicación ágil de la difusión de los servicios o actividades.
2.3 Resolución ágil de las demandas (del usuario/a y de los profesionales).
2.4 Resolución de demandas tanto del usuario/a como del técnico/a.
3.1 Agenda del técnico/a - Tarjetas de cita.
Adecuación
3. Transparencia en el traspaso de información hacia el
técnico/a
3.2 Hoja de registro de demanda.
1. Ajuste del registro de comunicación al usuario/a
1.1 Información en diferentes idiomas.
1.2. Adaptación a los códigos lingüísticos (discapacidades sensoriales...).
34
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (III)
Dimensiones
Eficiencia
Acciones
1. Racionalización de los Recursos Humanos
Concreción de las acciones/ Documentos de referencia
1.1 Atención media de 15'.
1.2 Priorizar la atención personal respecto a la telefónica o el correo electrónico.
(No interrumpir la atención para atender el teléfono) (Teléfono: Habilitación
de un sistema de espera automático. Correo electrónico: respuesta
automática de recepción y respuesta en un plazo de 2 días.)
Efectividad
2. Optimización horaria
2.1 El horario de recepción se tiene que ajustar a las necesidades de los
usuarios/as y de los servicios. (Servicios en horario de mañanas, tardes y
sábados... periodos de vacaciones.)
3. Rentabilidad de los espacios
3.1 Aprovechamiento del espacio de recepción para mostrar informaciones
del servicio y del territorio (corchos, carteles...).
1. Dar el máximo de atención y de información en el mínimo
tiempo posible
1.1 Atención media de 15'.
1.2 Guión de la información de la entidad.
35
DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (I)
Dimensiones
Acciones
Eficacia
1. Validación datos usuario/a y de la demanda/consulta
(ratificación o derivación)
Concreción de las acciones/ Documentos de referencia
1.1 Revisión de los datos en el momento de obertura del expediente.
1.2 Entrevista al usuario/a.
2. Elaboración diagnóstico de ocupabilidad-acuerdo
3. Ajuste de expectativas-acuerdo
4. Concreción del Plan de Trabajo-acuerdo
2.1 Guión de entrevista semiestructurada (para el autodiagnóstico): formación,
experiencia laboral, motivos de cambio, objetivo profesional, competencias
generales, técnicas, expectativas ante la situación de desocupación, grado
de necesidad económica (prestaciones, subsidios, ...).
3.1 Ficha perfil (recopilación del resultado del autodiagnóstico + ajuste de
expectativas).
5. Compromiso Técnico-Usuario (por escrito y firmado
4.1-5.2 Elaboración del itinerario - plan de trabajo.
4.1 – 5.1 Documento de itinerario-plan de trabajo con firma de compromiso
usuario/a-técnico/a, definición de los objetivos a corto, medio y largo plazo.
Accesibilidad
1. Información de la entidad y del programa/servicio donde
se ubica el itinerario
1.1 Trípticos u otros.
1.2 Información de la acción que realizará el usuario/a.
1.3 Soporte escrito de información de la acción que realizará el usuario/a.
2. Derivación interna/externa
2.1 Protocolo de derivación de acciones interna o externa: datos básicos y ficha perfil.
36
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
3. Mantenimiento y puntualidad de la fecha de entrevista
3.1 Agenda y tarjeta de cita.
4. Brevedad entre el diagnóstico la concreción del Plan de
Trabajo
4.1 Distribución de entrevistas prioritariamente en no más de una semana hasta
el Plan de trabajo (inferior a un mes).
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (II)
Dimensiones
Fiabilidad
Acciones
Concreción de las acciones/ Documentos de referencia
1. Confianza en el Procedimiento de Acogida
1.1 Adecuado funcionamiento del procedimiento (revisión mejora continua).
2. Garantía de privacidad del expediente del usuario/a
2.1 Comprobar la existencia del documento de Ley de protección de datos y
firma.
3. Percepción de profesionalidad de la recepción
3.1 Adecuada transmisión de información (agenda, registros de datos...).
4. Transparencia en el traspaso de información respecto al
usuario/a u otros profesionales
4.1 Asegurar la comunicación al transmitir el itinerario a implementar y expectativas
(demanda de feed-back), tanto hacia el usuario/a como hacia otros
profesionales.
4.2 Documento Plan de Trabajo (o Itinerario de Inserción).
4.3 Conocimiento de recursos y tendencias de mercado actualizados, estrategias
de ocupación.
Adecuación
5. Cumplimiento por parte del técnico/a-entidad de los
compromisos hacia el usuario/a
5.1 Cumplimiento de los días de entrevista, búsqueda de recursos...
1. Adaptación del registro de comunicación al usuario/a
1.1 Utilizar el máximo de recursos para acercarse al código lingüístico del usuario/a.
2. Ajustar expectativas al diseño de un Plan de Trabajo integral,
según su perfil personal y profesional, y el mercado laboral
2.1 Entrevista/s de acogida y diagnóstico.
2.2 Entrevista semiestructurada de autodiagnóstico.
37
DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (III)
Dimensiones
Eficiencia
Acciones
1. Racionalización de los Recursos Humanos
Concreción de las acciones/ Documentos de referencia
1.1 Asignación de la función y las tareas al perfil profesional correspondiente.
1.2 Proporción racional número usuarios/as por técnico/a (ver calculadora del
potencial del servicio).
1.3 Sistemas Informáticos y programas soft (bases de datos) adecuados.
2. Optimización horaria
3. Rentabilidad de los espacios
2.1 Entrevistas de 45' de intervención y 15' de cierre.
3.1 Polivalencia.
Efectividad
4. Ayudas económicas para los usuarios/as
4.1 Programas con prestaciones, becas, transporte que favorezca la durabilidad
del itinerario.
1. Logro del Autoconcepto (toma de conciencia carencias/
potencialidades)
1.1 Preguntas de la entrevista semiestructurada.
2. Aumento de la motivación hacia la realización del Plan de
Trabajo
2.1 Planificación estratégica: determinación de objetivos realistas, temporalización.
2.2 Planificación operativa.
3. Llegar / No llegar al acuerdo
Atención en la diversidad: Idioma, género, jóvenes, discapacidades...
38
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
PROCEDIMIENTO DE ORIENTACIÓN
PROFESIONAL
•
1.- Objeto y alcance:
La orientación profesional es un proceso de
acompañamiento que un profesional (orientador/a) realiza
junto con el usuario/a, con la finalidad que éste pueda
identificar y potenciar sus competencias personales y
profesionales y llegue a construir su proyecto personal y
profesional, para mejorar su ocupabilidad, en un proceso
de revisión continua.
El objeto de esta fase incluye:
• La realización de entrevistas y pasación de pruebas y
ejercicios.
• El ajuste de expectativas: identificación de
capacidades/limitaciones y competencias; el análisis
del contexto laboral del momento.
• La definición del proyecto personal y profesional.
• La elaboración del Plan de trabajo.
• El acuerdo / no acuerdo del Plan de trabajo.
La fase de orientación abraza desde la definición del
proyecto personal y profesional hasta la concreción de
un Plan de Trabajo que permita alcanzarlo.
2.- Definiciones de conceptos:
• Diagnóstico ocupacional: Es el resultado de un análisis
valorativo del grado de ocupabilidad de la persona.
• Ocupabilidad: Capacidad de la persona de poder
encontrar un lugar de trabajo acorde a sus competencias
•
•
•
•
personales y profesionales en un determinado contexto
laboral.
Orientación: La orientación laboral es un proceso de
acompañamiento que un profesional (orientador/a)
realiza junto con el usuario/a (persona en situación de
buscar/mejorar un lugar de trabajo) con la finalidad que
éste pueda descubrir/identificar y potenciar sus
competencias personales y profesionales para poder
mejorar su ocupabilidad. Éste proceso pasa por la
construcción del proyecto personal y profesional y su
continua revisión.
Proyecto personal y profesional: Es la planificación
estratégica, operativa y dinámica de las acciones que
se han de desarrollar para conseguir alcanzar los
objetivos personales y profesionales.
Pruebas y ejercicios: Pruebas de intereses profesionales,
pruebas de autoconocimiento, de habilidades, aptitudes
y actitudes.
Ajuste de expectativas: La coincidencia de los objetivos
profesionales con su potencial profesional y con el perfil
exigible en el mercado de trabajo.
Perfil exigible: Requerimientos (competencias técnicas,
transversales, condiciones laborales) del mercado laboral
respecto a un determinado lugar de trabajo.
3.- Responsabilidades de los RR HH implicados
El técnico/a de ocupación (en la fase de orientación, por
tanto, se le puede llamar también orientador/a) tiene la
responsabilidad de realizar la orientación profesional y de
diseñar un Plan de Trabajo que tiene que ser consensuado
y firmado por el usuario y por el mismo.
39
4.- Método operativo
En este apartado se explica el desarrollo del proceso de
la fase de orientación
1. Informar del resultado del diagnóstico ocupacional
Expediente: Diagnóstico
ocupacional, Ficha perfil
profesional. Herramienta
informática InserQual
1.1 Presentar al usuario/a en términos positivos y comprensibles los datos fruto del
diagnóstico ocupacional.
1.2 Reforzar positivamente las competencias contrastadas.
1.3 Revisar les necesidades para alcanzar las expectativas, concretando los aspectos a
trabajar.
2. Establecer los objetivos y compromisos de trabajo de Expediente: Tests,
las partes implicadas (orientador/a - usuario/a)
cuestionarios,ejercicios,
formación. Herramienta
informática Inserqual
2. Hacer el acompañamiento al usuario/a en los aspectos que el resultado del diagnóstico
ha evidenciado como una carencia:
•
•
•
•
•
•
•
Ajustar expectativas de alcance de objetivos.
Identificar y definir el objetivo profesional.
Identificar y valorar las propias competencias personales y profesionales.
Establecer el perfil disponible (o el disponible más el potencial).
Adquirir información general sobre el mercado laboral.
Adquirir información sobre el mercado de trabajo sobre la ocupación objetivo.
Tener conocimiento y competencia para las técnicas de búsqueda de empleo.
3. Elaborar el plan de trabajo
40
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Expediente:
Plan de trabajo/
Itinerario d’inserción
Objectivo
Planificación estratégica
Acciones
Temporalización
Recursos concretos.
Herramienta informática
InserQual
3.1 En función de las competencias, de las carencias (que se quieran trabajar o no) y de
los objetivos a alcanzar, se elabora el plan de trabajo.
3.2 El plan de trabajo o itinerario de inserción tiene que contener las acciones estratégicas
y operativas que permitan la mejora de la ocupabilidad o la consecución de la demanda.
3.3 Se pueden determinar objetivos a corto, medio y largo plazo.
3.4 Las acciones (de formación, de intermediación...) tienen que estar temporalizadas y
situadas en un contexto concreto.
3.5 Se pueden hacer varias tutorías para elaborar el plan de trabajo, buscando los recursos
más adecuados.
4- Firmar el pacto de plan de trabajo
(o contrato de itinerario de inserción)
Pacto de plan de trabajo
o Contrato de itinerario
de inserción. Herramienta
informática InserQual
4.1 Este compromiso se firma a dos bandas: el usuario/a se compromete a realizar las
acciones explicitadas en el plan de trabajo como un reconocimiento de que son
necesarias para lograr su demanda, a la vez que el técnico/a se compromete a hacer
el acompañamiento.
4.2 Como una variante, se puede firmar a tres bandas, implicando también a la entidad...
5. Derivar y acompañar
Ficha de derivación.
Herramienta informática
Inserqual
5.1 Derivar interna o externamente hacia la ejecución del plan de trabajo.
5.2. Acompañar en la ejecución del plan de trabajo: Aunque el proceso de orientación
se cierre con la formulación del proyecto, es decir, con la concreción de los objetivos
en un plan de acción operativo y la firma de los compromisos de trabajo de las partes
implicadas, la función orientativa continuará a lo largo del proceso (o itinerario) como
un acompañamiento y asesoramiento para garantizar la eficacia de las actividades del
proyecto ocupacional.
5.- Documentos
Guión de entrevista semiestructurada (revisión y
profundización)
Listado de test y de pruebas utilizadas en la entidad de
creación propia o no estandarizadas ( nombre, breve
descripción, destinatarios, valoración hecha por la entidad).
Pruebas psicotécnicas estandarizadas: cuestionarios de
intereses profesionales, test d'autoconocimiento,
habilidades, aptitudes y actitudes.
Ficha perfil
Plan de trabajo, itinerario, con firma de compromiso
usuario/a técnico
Código deontológico del orientador (ACO)
Calculadora del potencial del servicio
Aulario (Registro temporalizado de los espacios)
5.1 Documentos de gestión de la calidad
Dimensiones de calidad en la fase de orientación (ver
páginas siguientes)
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA ORIENTACIÓN PROFESIONAL
ORIENTACIÓN (I)
Dimensiones
Eficacia
Acciones
1. Construcción del proyecto profesional del usuario/a
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1.1 Ajuste de expectativas.
1.2 Entrevista.
1.3 Entrevista semiestructurada y/o pruebas psicotécnicas: Identificación de
las competencias personales y profesionales (puntos fuertes y puntos
débiles). Definición del objetivo profesional y definición del proyecto personal
y profesional.
1.4 Elaboración del Plan de trabajo/Itinerario de inserción.
1.5 Firma del compromiso de ejecución.
2. Recogida de la información al expediente
Accesibilidad
1. Percepción, por parte del usuario/a, de la proximidad y la
facilidad de trato del orientador/a, en concreto y de le
entidad en general
1.1 Derivación interna (desde la acogida)(entre técnicos/as de fases diferentes).
1.2 Cumplimiento del día, hora y duración de entrevista.
1.3 Agilidad en la devolución del resultado de las pruebas.
1.4 Atención a la diversidad (nivel de registro y de comprensión, aceptar diferencies,
diversidad cultural).
1.5 Disposición de las herramientas de orientación (orientador/a y entidad) (listado
de test y pruebas)
1.6 Conocer los recursos de la propia entidad y del entorno.
1.7 Disponer de un espacio adecuado (dimensiones, privacidad, confort).
41
ORIENTACIÓN (II)
Dimensiones
Fiabilidad
Acciones
1. Confianza en el protocolo de derivación
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1.1. Información sobre las funciones de la orientación en toda la entidad.
1.2. Revisión periódica del circuito de derivación (acción correctiva para la
mejora continua).
2. Garantía de privacidad de datos (usuario/a)
2.1. Implementación de los mecanismos de la ley de protección de datos.
2.2. Aplicación del "código deontológico" del orientador/a
2.3 Código deontológico.
2.4.Compromiso firmado por el trabajador/a (técnico/a de ocupación) de
confidencialidad de datos.
Adecuación
3. Dominio en el uso de las técnicas (entrevista, pruebas y
test) de orientación y en el traspaso de información
3.1.Conocer las normas de aplicación, de análisis y de interpretación de las
técnicas de orientación (listado de test y pruebas).
3.2. Adecuación de los niveles de registro para transmitir los resultados.
4. Cumplimiento del compromiso con el usuario/a
4.1. Retorno de los resultados al usuario/a en el plazo establecido.
1. Confirmación de la necesidad del servicio
1.1 Comprobación del diagnóstico inicial (verificar la no existencia de la definición
del objetivo profesional o la existencia de un objetivo profesional a reorientar).
A partir de la pregunta correspondiente de la entrevista personal.
2. Determinación de la utilización de las técnicas y la
metodología
2.1. Utilizar el tipo de técnicas adecuadas según el objetivo y el usuario/a.
2.2. Determinar la metodología: grupal o individual.
42
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
ORIENTACIÓN (III)
Dimensiones
Eficiencia
Acciones
1. Racionalización de los RRHH. Ratio: técnico/a usuarios/as
2. Optimización del tiempo y de los recursos: Ratio:
usuario/a/pruebas.
3. Horarios: temporalización de las entrevistas y de la acción
grupal de orientación
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1.1.Calculadora del Potencial del Servicio (teniendo en cuenta el tipo de
colectivo y/o el programa).
2.1.Utilizar el número de técnicas adecuadas según las necesidades de cada
caso.
3.1.Duración idónea de entrevista: 45 min. con el usuario, 10 minutos pre y 15
post a la entrevista (en caso de correcciones de test media de 20 minutos).
3.2. Duración de acciones grupales. Óptimo: 4 horas diarias máximo, distribuidas
en periodos de actividad de una hora. No recomendable más de 5 horas
al día. El total de horas de las acciones grupales dependerá de los contenidos
de orientación a trabajar (monográficos: objetivos profesionales,
competencias,... o globales) y del número de participantes.
3.3.Horario de atención según las necesidades de los usuarios y según la
rentabilidad del espacio. (Mañanas, tardes, sábados y períodos de
vacaciones).
4. Rentabilidad de los espacios
4.1 Espacios polivalentes (idóneos por acción grupal e individual).
4.2 Aulario con calendario. Registro temporalizado de los espacios.
Efectividad
1. Alcanzar el autoconcepto (toma de conciencia
potencialidades/carencias): Mejora de las relaciones
consigo mismo y con los demás
1.1 Recogida de las carencias y potencialidades del perfil profesional.
1.2 Document escrit: les potencialitats i les mancances del perfil professional.
2. Aumento de la motivación hacia la realización del Plan de
Trabajo
2.1 El Plan de Trabajo:
Determinación de objetivos realistas y temporalización de los mismos. Por
• escrito y firmados
• Planificación operativa
• Diseño y consenso
3. Acuerdo/no acuerdo del Plan de Trabajo
3.1 Pacto del Plan de trabajo.
43
PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN
La fase de formación se inicia en el momento en que se
concreta el tipo y nivel de competencias necesarias a
adquirir o mejorar por parte del usuario, con la finalidad
de alcanzar su objetivo profesional y finaliza cuando éstas
se han alcanzado de forma satisfactoria en un plazo de
tiempo determinado.
como a actitudes), ya sea presencial o a distancia.
• Competencia: Es un conjunto identificable y evaluable
de conocimientos, habilidades, actitudes y valores
relacionados entre sí que permiten el cumplimiento
satisfactorio en situaciones reales de trabajo, según
estándares utilizados en el área ocupacional.
• Formación a distancia: Hace referencia a cualquier
método de formación que no implique la presencia del
alumno/a en el aula (on line, correspondencia, TV, radio).
• Contexto laboral: Conjunto de lugares de trabajo
definidos (funciones y tareas, herramientas, instrumentos)
y todo el sistema que esto implica: relaciones internas
(verticales y horizontales), externas (clientes, proveedores,
instituciones...) dentro de una organización donde se
desarrolla una actividad profesional concreta.
• Tutorías: Entrevistas sistemáticas (tiempo, métodos,
registro) de acompañamiento entre un técnico y una
persona que sigue un proceso (de formación, de
inserción). Son necesarias en el planteamiento del
protocolo de Inserqual.
• Coordinación: Relación sistematizada según protocolo,
entre técnicos de una misma entidad (coordinación
interna), tanto dentro del mismo departamento como
interdepartamentales, o entre técnicos de entidades
diferentes (coordinación externa)
2.- Definiciones de conceptos:
3.- Responsabilidades de los RRHH implicados
• Formación: Se entiende como formación una acción que
permite adquirir o desarrollar cualquier tipo de competencia
(tanto vinculada a conocimientos, como a habilidades,
El técnico de ocupación, como tutor/a o referente del
proceso, se responsabiliza de facilitar información sobre
los recursos de formación: adecuados a cada persona,
1.- Objeto y alcance:
Se entiende por formación una acción o conjunto de
acciones que permite adquirir o desarrollar cualquier tipo
de competencia/s (tanto vinculadas a conocimiento, como
a habilidades, como a actitudes), ya sea presencial o a
distancia.
El objeto de la fase incluye:
• La búsqueda de recursos formativos adecuados a las
necesidades del usuario/a
• La participación del usuario/a en el recurso formativo
• Tutorías de acompañamiento
• Coordinación con el centro formativo
• Evaluación del usuario/a (con relación a los objetivos)
44
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
de hacer el acompañamiento en el proceso y de evaluar
los resultados de los aprendizajes (en sentido amplio)
realizados.
El técnico/a de formación se responsabiliza de coordinarse
con el técnico/a de ocupación que hace el
acompañamiento (En algunos momentos estas dos tareas
pueden recaer en la misma persona), según los protocolos
de derivación y acompañamiento acordados. El técnico/a
de formación está en contacto con el prospector/a de
cara a organizar cursos de aquellas especialidades que
tengan más demanda en el territorio.
El formador/a se responsabiliza de la ejecución del curso (y
a menudo también de hacer el diseño de la acción formativa),
del seguimiento del usuario/a como alumno/a, de valorar los
aprendizajes adquiridos y transmitírselos al técnico/a de
formación.
2. Informar al usuario/a tanto de los contenidos y las
características del curso como del establecimiento
de tutorías y de coordinaciones con los técnicos/as
de formación del curso.
Tarjeta de curso
Ficha de coordinación
entre técnicos/as
Herramienta informática
InserQual
2.1 Se tiene que comunicar al usuario las características del curso: contenidos, tipo de
centro, duración, horario, ubicación, persona de contacto y la frecuencia con la que
se mantendrán tutorías de seguimiento durante el desarrollo de la acción formativa.
2.2 También se informará de la realización de reuniones con los coordinadores de formación
para evaluar su participación y logro de competencias y del establecimiento de reuniones
conjuntas (usuario/a, tutor/a, formador/a) para hacer evaluar el grado de logro de los
objetivos.
4. Acompañamiento del usuario/a durante el periodo
de formación
Expediente del usuario/a
Ficha de coordinación
Indicadores de evaluación
Herramienta informática
InserQual
4.1.Tutorías periódicas (a concretar en cada caso y teniendo en cuenta su disponibilidad)
para evaluar con el usuario/a el nivel de competencias que se está alcanzando en el
curso. Valoración de la asistencia y la participación.
4.2Coordinación con los técnicos/as de formación durante el proceso formativo para
evaluar el grado de logro de los objetivos marcados o si se da alguna incidencia. En
caso necesario, según la situación del usuario/a con relación a la actividad formativa,
se puede realizar una reunión a tres bandas: formadores/as, usuario/a y tutor/a.
5. Evaluación final de la participación del usuario/a
en la actividad formativa
Expediente del usuario/a
Ficha de coordinación
Indicadores de evaluación
Herramienta informática
InserQual
5.1.Tutor/a de evaluación final (grado de alcance de objetivos) por parte del usuario/a.
Nivel de satisfacción, participación, asistencia...
5.2.Coordinación final con los técnicos/as de formación para evaluar el grado de alcance
de los objetivos marcados.
5.3.Evaluación conjunta: usuario/a, tutor/a y formador/a en caso que se considere
necesario.
4.- Método operativo
En este apartado se explica el desarrollo del proceso de la
fase de Formación.
1. Ajuste de la necesidad formativa a los recursos y
a la disponibilidad del usuario y a les necesidades
de evaluación de la formación
1.2.Tenemos que conocer las características del curso: horario, ubicación, para ajustar
la disponibilidad horaria y geográfica que tiene el usuario/a.
1.3.Localizado el recurso adecuado (no propio) a las necesidades del usuario/a, nos
aseguramos que el centro formativo cumple con los requisitos de calidad en la formación
exigidos a los proveedores por parte de nuestra entidad. En caso que sean correctos,
incorporamos, el nuevo contacto a la base de datos de recursos formativos y firmamos
el documento de compromiso.
1.4 Envío al recurso formativo de la ficha de derivación del usuario/a (tanto a nivel interno
como externo) y la metodología para realizar el seguimiento: concreción de reuniones
de coordinación con los formadores: inicial, parcial y final e indicadores de evaluación.
Banco de recursos
formativos
Ficha de derivación del
l’usuario
Documento de compromiso
Indicadores de avaluación.
Herramienta informática
InserQual
3. Incorporación del usuario/a en el proceso de formación Expediente del usuario/a
Ficha de coordinación
Herramienta informática
InserQual
3.1. Reunión de coordinación inicial con el coordinador de formación para informar
sobre el plan de trabajo del usuario/a y los objetivos a conseguir en esta fase de
formación (aparte de las competencias estrictamente técnicas).
3.2.Tutoría de seguimiento inicial parar asegurarnos que el recurso se adapta a las
necesidades del usuario/a y que se ha incorporado de forma correcta: horarios,
asistencia, actitud, interés, expectativas...
1.1 Definición del nivel de competencias necesarias a adquirir o mejorar para hacer una
búsqueda de los recursos que mejor se adapten a las necesidades formativas del
usuario/a, ya sean de nuestra base de datos de recursos formativos o de otros nuevos
45
5.- Documentos
Base de datos de recursos formativos del territorio
Listado de indicadores de calidad para evaluar los centros
de formación
Ficha de derivación interna o externa
Tarjeta de información del recurso de formación para el
usuario/a (lugar, curso, duración, persona de contacto...)
Ficha de coordinación entre técnicos/as (acompañamiento
formación)
Documento de compromiso de coordinación entre
entidades
Expediente del usuario/a
5.1 Documentos de gestión de la calidad
Dimensiones de calidad en la fase de formación (ver
páginas siguientes)
46
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Jornada de Clausura. Auditorio de La Pedrera.
Barcelona, 29 de junio de 2006.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA FORMACIÓN2, 3
FORMACIÓN (I)
Dimensiones
Acciones
Concreción de las acciones y documentos de referencia
Eficacia
1. Hacia el usuario/a, facilitación del recurso de formación
adecuado para adquirir aquellas competencias necesarias
para alcanzar el objetivo profesional
1.1.Base de datos de recursos formativos del territorio. (Criterios de calidad p.
ej. prácticas profesionales).
2. Cumplir con el acompañamiento pactado
1.3. Expediente del usuario/a.
1.2.Tarjeta de información del recurso de formación para el usuario (curso,
duración, horario, lugar, persona de contacte...).
2.1. Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio,
desarrollo y final.
2.2. Ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo (interna o externa).
2.3. Ficha de coordinación entre técnicos/as (acompañamiento a la participación).
3. Evaluación conjunta (orientador/a, formador/a y usuario/a)
de la participación del usuario
3.1. Criterios de evaluación (grado de logro de objetivos de formación con
relación al itinerario).
1. Entendemos formación en un sentido amplio, no solo formación profesional; por tanto, puede ser también motivación por el trabajo, habilidades sociolaborales, talleres de búsqueda de empleo... (No consideramos
formación en contexto productivo, que ya se trata en otra dimensión.
2. Estamos haciendo un proceso de calidad en el acompañamiento a la inserción, no de calidad de la formación. Por tanto, tratamos este apartado como proveedor (interno o externo) de unos servicios de formación,
a los que les tenemos que pedir unas determinadas garantías de calidad, pero no abordarlas nosotros/as directamente.
47
FORMACIÓN (II)
Dimensiones
Accesibilidad
Acciones
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1. Respecto a la derivación y acompañamiento: Horarios de
tutoría compatibles con la formación y la disponibilidad del
usuario/a, y capacidad de adaptación a nuevos
requerimientos.
2. Respecto a la evaluación: Importancia de dar feedback
del proceso formativo, parcial y final.
2.1. Entrevista de valoración parcial y final, ágil y clara de los aspectos a valorar
en función de los objetivos concretas en el plan de trabajo. Se recoge por
escrito en el expediente del usuario/a.
3. En ambos casos disponer de un espacio idóneo para la
comunicación.
Fiabilidad
1. Respecto al usuario/a: facilitar los recursos de formación
o las herramientas para conseguirlos de acuerdo con el
plan de trabajo. Hacer el acompañamiento a la formación
según se ha acordado en el plan de trabajo, adaptándonos
a necesidades no previstas y a la evaluación cuando se
hace según los criterios pactados previamente.
2. Respecto al proveedor (interno o externo): Cumplir los
criterios de calidad en formación establecidos por nuestra
entidad.
48
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
1.1. Base de datos baremada de entidades según criterios de calidad de los
proveedores de los recursos formativos.
1.2. Revisión continuada del plan de trabajo recogida en expediente.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
FORMACIÓ (III)
Dimensiones
Adecuación
Acciones
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1. Respecto al recurso formativo: Búsqueda del recurso más
adecuado a las necesidades de formación del usuario/a:
objetivos, contenidos (incluida la capacitación en
habilidades), metodología, duración (horas totales del
curso), prestigio del centro, horario, fecha de inicio-fecha
final, precio/beca, posibilidad de formación en contexto
productivo, tipo de titulación final y requerimientos previos
a la titulación del centro o del programa; ubicación,
desplazamiento / comunicaciones.
Atención a la diversidad: personas con discapacidad físicas,
psíquicas y sensoriales, espacios sin barreras
arquitectónicas, recursos que hagan accesible la formación.
Derechos y deberes del alumno/a respecto al centro de
formación: Explicación de la normativa del centre y del
curso y adquisición del compromiso como recurso
adecuado.
1.1 Baremo de los indicadores de Calidad del Centro docente (Cargas familiares,
interculturalidad)
2. Respecto al acompañamiento, valoración de la formación,
detectando disfunciones y reforzando los aprendizajes
adquiridos, para dejar constancia de la evolución de
competencias y para motivar en el proceso.
Respecto a la evaluación hacemos una valoración de las
competencias conseguidas y las no conseguidas,
proponiendo medidas correctivas si hace falta o asumir
las carencias resultantes.
2.1 Acompañamiento parcial y valoración final del recurso de formación.
1.2 Recogida de información de les características del curso.
49
FORMACIÓN (IV)
Dimensiones
Acciones
Eficiencia
1. Disponibilidad de horas / técnico/a para hacer el
acompañamiento
1.1 Calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario/a
y del recurso de formación.
2. Conocimiento de los recursos formativos del territorio
2.1 Creación y mantenimiento de la base de datos de recursos de formación
(centros, programa, calendario, accesibilidad, criterio de valoración de
calidad).
3. Función de coordinación con el recurso formativo
3.1 Ficha de coordinación (documento de compromiso de coordinación entre
entidades al inicio, desarrollo y fin).
1 Realización de la formación / No realización de la formación
1.1 y 2.1 Rellenar el expediente del usuario/a.
Efectividad
Concreción de las acciones y documentos de referencia
2 Realización del acompañamiento / No realización del
acompañamiento
3 Avaluación final de la participación en la formación
50
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso de coordinación entre
entidades al inicio, desarrollo y final).
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN
EN CONTEXTO LABORAL
1.- Objeto y alcance:
Se entiende como formación en contexto laboral la acción
que permite adquirir, aplicar y desarrollar las competencias
profesionales (los conocimientos, las habilidades y las
actitudes) logradas tanto en contextos formales como no
formales, en un entorno productivo.
El objeto de la fase incluye:
• La búsqueda de recursos formativos en contexto laboral
adecuados a las necesidades del usuario/a
• La participación del usuario/a en el recurso formativolaboral
• Tutorías de acompañamiento
• Coordinación con la organización donde se realiza el
cumplimiento de las funciones y tareas
• Evaluación del usuario/a (con relación a los objetivos)
La fase de Formación en Contexto Laboral se inicia en el
momento en qué se establece una relación contractual
o de convenio entre el usuario/a y la organización. Tiene
por objetivo que el usuario/a pueda adquirir, aplicar y
desarrollar las competencias profesionales adquiridas en
contextos formales y no formales en un entorno laboral;
y finaliza en el momento en qué se extingue el contrato
o el convenio entre el usuario/a y la empresa.
2.- Definiciones de conceptos:
• Competencia: Es un conjunto identificable y evaluable
de conocimientos, actitudes, valores y habilidades
relacionales entre sí que permiten cumplimientos
satisfactorios en situaciones reales de trabajo, según
estándares utilizados en el área ocupacional.
• Llei orgànica 5/2002 del 19 de juny de les Qualificacions
i la Formació Professional4: La Competència professional
és un conjunt de coneixements i capacitats que
permeten l'exercici de l'activitat conforme a les
exigències de la producció i l'ocupació.
• Objetivo Profesional: Lugar de trabajo que quiere
conseguir la persona que está realizando un proceso
de inserción laboral. Un objetivo profesional ha de ser
realista, medible, concreto y temporalizado. Hay
objetivos a corto, a medio y a largo plazo. Podemos
considerar objetivos profesionales per se, que nos
interesan para ellos mismos y objetivos profesionales
estratégicos, que nos interesen como medio para llegar
a otros.
• Contrato laboral: Se entiende como un contrato laboral
de formación en contexto productivo el que se firma
como consecuencia de la participación del usuario/a
en programas del tipo: Escuelas Taller, Casas de Oficio,
Taller de Ocupación, Filones de Ocupación, Planes de
Ocupación, Empresas de Inserción y Centros Especiales
de Trabajo. Aunque a nivel legal se trata de un contrato
laboral vigente más, que relaciona al usuario/a como
trabajador/a de la organización, no se da en una
empresa ordinaria sino que se entiende que la persona
51
está en proceso de formación y recibe por eso una
autorización o acompañamiento.
• Convenio (de prácticas): Tipo de relación que se
establece entre el usuario/a de un programa de
formación-trabajo y una organización, por el cual la
persona desarrolla las funciones y tareas de un
determinado lugar de trabajo son que haya una relación
laboral.
(empresa, escuela taller...) externa, cosa que debe suponer
-según nuestro protocolo- la coordinación entre entidades.
En el caso de las empresas de inserción o de los centros
especiales de trabajo, este acompañamiento es interno.
Por tanto, algunas de las acciones no hace falta tenerlas
en cuenta.
1. Facilitar el recurso de formación en contexto laboral
para adquirir la competencia profesional
3.- Responsabilidades de los RR HH implicados
El técnico/a de ocupación se responsabiliza de; facilitar
los recursos de formación-trabajo adecuados a cada
persona y de hacer el acompañamiento en el proceso,
así como de evaluar los resultados de los aprendizajes
(en sentido amplio) realizados.
El tutor/a de prácticas (empresa o entidad externa) /
formador/a de escuela taller (y similares) / orientador/a de
la organización (en caso de la escuela taller) se
responsabiliza de coordinarse con el técnico/a de
ocupación (o referente) que hace el acompañamiento,
según los protocolos de derivación y acompañamiento
acordados.
4.- Método operativo
El tipo de Formación en Contexto Laboral condiciona el
desarrollo de esta fase. En general planteamos la situación
de como un tutor/a-referente hace el acompañamiento
del usuario/a que está en la fase de FCL en una entidad
52
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Base de datos de
programes y
organizaciones de
formación-trabajo del
territorio.Herramienta
informática InserQual
1.1Plantear los objetivos de la formación en contexto laboral para aquel usuario/a en
concreto.
1.2Buscar los recursos de FCL más adecuados (objetivos, duración, método, prestaciones...)
a los intereses y circunstancias de la persona en una base de datos creada según
criterios de calidad de la entidad.
1.3Elección del recurso
2. Solicitar la admisión al recurso de la organización
(empresa, escuela taller, empresa de inserción)
Convenio marco
Convenio formación
Ficha de derivación
Documento de
compromiso de
coordinación entre
entidades.Herramienta
informática InserQual
2.1 Realizar petición formal de la admisión del usuario/a al recurso, por el canal establecido
parar estos casos (convenio, hoja de derivación).
2.2 Firmar, si es conveniente, un compromiso de coordinación entre entidades que
garantice la calidad en el acompañamiento (al inicio, durante el desarrollo y al final)
3. Informar el usuario/a sobre les características
el recurso escogido y anotarlas
Tarjeta de información
del recurso de formación
3.1Informar con claridad del tipo de recurso. Entidad, duración, horario, lugar, persona
de contacto, con el fin que la persona pueda ubicarse en la nueva organización.
3.2Anotar en una tarjeta la misma información que se da por escrito.
3.3Informar del lugar de trabajo (derechos y deberes, funciones y tareas asignadas,
competencias requeridas, competencias potenciales a desarrollar), para evitar que no
viva como una ruptura el cambio de fase que supone un contexto laboral.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
4. Acompañamiento en la adquisición y cumplimiento
de competencias
Expediente. Ficha de
coordinación entre el
tutor-referente y el tutor
del recurso.
Herramienta informática
InserQual
4.1Competencias técnico-profesionales (incluyen funciones, tareas, herramientas e
instrumentos del lugar de trabajo)
4.2Competencias transversales (comunicación, trabajo en equipo, habilidades
sociolaborales...)
4.2 Actitudes
5. Documentos
Base de datos de organizaciones/programas formación
trabajo del territorio, según criterios de calidad
Listado de indicadores de calidad en formación en contexto
laboral
Tarjeta de información del recurso de formación en contexto
laboral para el usuario
Expediente del usuario/a (herramienta informática
InserQual):
Calendario de acompañamiento
Documento de compromiso entre entidades
Ficha de derivación del usuario/a al recurso laboral (interno
o externo)
Ficha de coordinación entre técnico/a y tutor/a de empresa
/ formador/a
Criterios de evaluación
5.1 Documents de gestió de la qualitat
Dimensiones de calidad en la fase de formación en contexto
laboral (ver páginas siguientes)
53
DIMENSIONES DE CALIDAD EN LA FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL
FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (I)
Dimensiones
Eficacia
54
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Acciones
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1. Hacia el usuario/a, facilitación del recurso de formación
en contexto productivo para adquirir aquellas
competencias necesarias para la consecución del objetivo
profesional, ya que permite desarrollarse en el lugar de
trabajo ejecutando las funciones y tareas propias utilizando
las herramientas e instrumentos dentro de un sistema
organizativo.
1.1 Base de datos de organizaciones/programas formación-trabajo del territorio
(criterios de calidad).
1.2 Tarjeta de información del recurso de formación en contexto laboral para
el usuario/a (organización, duración, horario, lugar, persona de contacto...).
1.3 Expediente del usuario/a.
2. Cumplimiento con el acompañamiento pactado.
2.1 Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio,
desarrollo y final.
2.2 Ficha de derivación del usuario/a al recurso laboral (interno o externo).
Ficha de coordinación entre el técnico y el tutor de empresa/formador
(acompañamiento al desarrollo del lugar de trabajo).
3. Evaluación conjunta (orientador, tutor de empresa /
formador y usuario/a) de la participación del usuario/a.
3.1 Criterios de evaluación (grado de logro de competencias profesionales con
relación al itinerario).
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (I)
Dimensiones
Accesibilidad
Acciones
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1.Respecto a la derivación y acompañamiento: Horarios de
tutoría compatible con la formación en contexto laboral
y la disponibilidad del usuario y capacidad de adaptación
a nuevos requerimientos.
2.Respecto a la evaluación: Importancia de dar feedback en
las tareas, funciones y relaciones interpersonales
desarrolladas en el contexto laboral, tanto de manera
parcial como final.
2.1 Entrevista de valoración parcial y final, ágil y clara de los aspectos a valorar
en función de los objetivos concretados en el plan de trabajo. Se recoge
por escrito en el expediente del usuario/a.
3.En los dos casos disponer de un espacio idóneo para la
comunicación.
Fiabilidad
Hacia el usuario/a
1.Facilitar los recursos de formación en contexto laboral o las
herramientas para conseguirlos, de acuerdo con el plan de trabajo.
1.1 Base de datos baremada de entidades según criterios de calidad de los
proveedores de los recursos formativos en contexto laboral.
2.Hacer el acompañamiento a la formación en el lugar de
trabajo según se ha acordado en el plan de trabajo,
adaptándonos a necesidades no previstas.
2.1 Revisión continuada del plan de trabajo recogido en el expediente.
3.Evaluar según los criterios pactados previamente.
Hacia el proveedor (interno o externo):
4.Cumplimiento de los criterios de calidad en la organización
y en el lugar de trabajo establecidos por nuestra entidad.
55
FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (II)
Dimensiones
Adecuación
Acciones
Respecto al recurso formativo en contexto laboral:
1. Búsqueda del recurso más adecuado a las necesidades
de formación del usuario/a: objetivos, competencias
específicas, transversales y relaciones interpersonales
dentro de la organización; valorando la disponibilidad del
usuario/a, la atención a la diversidad, personas con
discapacidades físicas, psíquicas y sensoriales.
2. Derechos y deberes del usuario/a respecto a la
organización.
Respecto al acompañamiento:
Eficiencia
1.1 Baremo de los indicadores de Calidad de las Organizaciones (Tipo de
practicas, volumen de disponibilidad de lugares de trabajo, capacidad de
inserción, calidad de las tutorías de empresa, actualización y calidad en los
procesos, centro de trabajo adaptado en la diversidad y a personas con
discapacidades, planificación de los objetivos y de las tareas).
1.2 Recogida de información de las características de la organización y del
lugar de trabajo. Evaluación del lugar de trabajo y de la organización..
2.1 Explicación de los requisitos, de les tareas, de las funciones, de la normativa
interna tanto de la organización como del trabajo. Tarjeta de información
del recurso para el usuario. Si tercia (contratación laboral) entrega del
Estatuto de los Trabajadores.
3. Valoración del desarrollo en el lugar de trabajo, detectando
disfunciones y reforzando los aprendizajes adquiridos,
para dejar constancia de la evolución del cumplimiento
de competencias y para motivar en el proceso.
4. Respecto a la evaluación hacemos una valoración de las
competencias conseguidas y las no conseguidas,
proponiendo medidas correctivas si hace falta o asumiendo
las carencias resultantes.
3.1 Acompañamiento durante el proceso de formación-trabajo.
1. Disponibilidad de horas / técnico/a para realizar el
acompañamiento.
1.1 Calendario de acompañamiento en función de la necesidad
del usuario y del recurso formativo en contexto laboral.
2.1 Creación y mantenimiento de la base de datos de los
recursos de formación en contexto laboral.
3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso de
coordinación entre organizaciones al inicio, al desarrollo
y al final).
2. Conocimiento de los recursos formativos en contexto
laboral del territorio.
3. Función de coordinación con el recurso laboral.
Efectividad
Concreción de las acciones y documentos de referencia
1.1 Realización de la formación en contexto laboral / No
realización de la formación en contexto laboral.
4.1 Valoración final del recurso de formación.
1.1. y 2.1 Cumplimentar el expediente del usuario.
2.1 Realización del acompañamiento / No realización del
acompañamiento.
3.1 Evaluación final de la participación en la formación en
contexto laboral.
56
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso de
coordinación entre entidades al inicio, desarrollo y final).
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
PROCEDIMIENTO DE INTERMEDIACIÓN
1.- Objeto y Alcance:
Se entiende por Intermediación el conjunto de acciones
que facilitan el contacto entre las personas que buscan
trabajo o quieren cambiarla, y las empresas que necesitan
cubrir lugares de trabajo.
El objeto de esta fase incluye:
• La prospección de empresas: contacto y seguimiento
de empresas como posibles proveedoras de ofertas
de trabajo.
• La creación de una Bolsa de trabajo: ofertas de trabajo
de empresas proveedoras y la gestión de candidatos:
envíos de CV y selección de candidatos.
• La difusión de ofertas de trabajo de otras procedencias
• El seguimiento de las ofertas de trabajo.
• La revisión y ajuste de las expectativas de ocupación
y de los canales y estilo de búsqueda.
2.- Definición de conceptos:
• Prospección: Análisis de las necesidades y demandas
del tejido empresarial del territorio, con el fin de ofrecer
los servicios del centro (bolsa de candidatos, diseño
de formación, formación, asesoramiento sobre
condiciones y contratación) a las diferentes empresas
y instituciones.
3.- Responsabilidad de los RRHH implicados5
• El intermediador/a es el responsable de gestionar la
bolsa de trabajo, es decir, que intermedia entre las
ofertas disponibles a la bolsa de trabajo y la demanda
de ocupación o de mejora de ocupación de los
usuarios/as del servicio.
Las tareas a realizar son: recibir la oferta, realizar
difusión, establecer los canales de retorno de candidatos
con la empresa, filtrar los perfiles que más se ajustan
a la oferta gestionada, informar los usuarios/as que
presenten los perfiles más adecuados, derivar los
usuarios/as en caso que su perfil no se adapte a las
ocupaciones solicitadas a orientación, realizar el
seguimiento de la oferta con la empresa y con los
usuarios/as, cerrar las ofertas, hacer una evaluación
general de la gestión de ofertas, hacer un primer
asesoramiento a la empresa sobre el perfil solicitado
y reformulación, si es necesario, de los requisitos, hacer
asesoramiento sobre les condiciones salariales y de
contratación y derivación, si es necesario, a técnicos/as
más especializados y dinamizar la búsqueda, por
ejemplo, en el Club del Empleo.
• El prospector/a es el responsable de hacer el análisis
de las necesidades y demandas del tejido empresarial
del territorio, ofrecer los servicios del centro a las
diferentes empresas y instituciones, canalizar las
demandas realizadas a los diferentes servicios del centro,
hacer búsqueda de empresas y instituciones para la
realización de prácticas de formación, hacer trabajo de
campo sobre los datos estadísticos del desempleo y
5 En algun moment/ entitat, aquests dos rols poden recaure en la mateixa persona.
57
sus tendencias, asesorar al tejido empresarial sobre
contratación, selección de personal, mercado laboral.
(Por lo tanto, debe coordinarse con orientadores y
técnicos de formación, además de con los
intermediadores).
• El orientador/a en esta fase hace el acompañamiento
a la búsqueda de empleo, potenciando la búsqueda
activa.
4. Método operativo
1. Prospección de empresas
Dípticos de l'entidad
Tarjetas de presentación
Dossier de demandas
Base de datos de
empresas: ficha
de empresas
Canalización dentro
de la entidad de
nuevas propuestas
Agenda del técnico/a
Programa Informático
InserQual
1.1 Análisis de las necesidades del tejido empresarial del territorio.
1.2 Visitar el tejido empresarial del territorio con el fin de:
• Ofrecer los servicios de la entidad (formación, bolsa de candidatos, etc.)
• Canalizar las demandas solicitadas
• Detectar nuevas demandas o demandas futuras
1.3 Gestionar posibilidades de prácticas.
1.4 Gestionar posibilidades de ofertas de empleo.
1.5 Proponer el diseño de nuevos programas ocupacionales:
• Colectivos prioritarios
• Sectores más solicitados
• Ocupaciones emergentes
1.6 Hacer trabajo de campo sobre los datos del mercado de trabajo: tipo de desempleo,
tendencias, nuevas demandas, cambios en el tejido.
2. Intermediación mediante una Bolsa de Trabajo propia
58
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Modelo de oferta
Criterios mínimos de
calidad de la oferta
Definición del colectivo
"diana" de usuarios
Base de datos de
usuarios
Base de datos de
ofertas: ficha de
empresas
Documento que recoja
los criterios de baja de la
Bolsa de trabajo
Hoja de derivación a
orientación
Ficha de seguimiento de
la presentación a ofertas.
Expediente individual:
fotocopia contrato,
condiciones, ...
Evaluación general de la
gestión
de ofertas
Agenda de ocupación.
Agenda del técnico
Programa informático
InserQual
1 Recibe la oferta:
1.1 Revisar que contiene toda la información.
1.2 Revisar que cumple los requisitos mínimos establecidos por la entidad.
1.3 Asesorar si es necesario, a la empresa, sobre características del perfil solicitado.
1.4 Asesorar sobre las condiciones de la oferta de empleo (salario, contrato, derivación, ...).
2 Introducir la oferta en la base de datos de ofertas (si existe).
3 Difundir la oferta.
4 Detectar las personas de la Bolsa de Trabajo que más se ajustan a la oferta.5.1 Informar
a los clientes con los perfiles más adecuados.
4.1 Comprobar la disponibilidad y interés de los candidatos preseleccionados para la oferta.
4.2 Derivar, a los clientes cuyo objetivo profesional de la base de datos no coincida
con la demanda concreta, a orientación.
4.3 Dar de baja de la base de datos aquellas personas que lo soliciten o que se detecte
que no están en un proceso de búsqueda de empleo.
5 Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación.
6 Enviar a la oferta los candidatos más adecuados según las condiciones pactadas con
la empresa
7 Cerrar la oferta:
7.1 Solicitar a la empresa que informe de la persona contratada (motivos para descartar
otros candidatos).
7.2 Actualizar la base de datos de los usuarios/as.
8 Evaluación general de la gestión de ofertas.
8.1 Número de ofertas gestionadas mensualmente y anualmente.
8.2 Número de personas derivadas a ofertas de empleo.
8.3 Media de personas derivadas a cada oferta.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
9.4 Grado de cobertura de las ofertas.
8.3. Mitjana de persones derivades a cada oferta
8.4. Grau de cobertura de les ofertes
3 Intermediación mediante Bolsas de Trabajo de otros Criterios mínimos de
organismos, entidades, empresas, ...
calidad de la oferta
Colectivo "diana" de
usuarios
Base de datos de
usuarios
Base de datos de ofertas
Documento con criterios
de baja de la Bolsa de
Trabajo
Hoja de derivación a
orientación
Expediente individual:
fotocopia contrato,
condiciones, ...
Ficha de seguimiento de
la presentación a ofertas
Evaluación general de la
gestión de ofertas
Agenda del técnico
Programa informático
de InserQual
1. Establecer los canales de recepción de ofertas de otras entidades, organismos,
empresas, ...
2. Recibir las ofertas.
2.1. Revisar la información.
2.2. Revisar que cumpla los requisitos mínimos establecidos por la entidad.
2.3. Detectar las personas de la Bolsa de Trabajo que más se ajusten a la oferta.
3. Informar a los clientes con los perfiles más idóneos.
3.1. Comprobar la disponibilidad y el interés de los candidatos preseleccionados por la oferta.
3.2. Derivar, a los clientes cuyo objetivo profesional de la base de datos no coincida
con la demanda concreta, a orientación.
3.3. Dar de baja de la base de datos a aquellas personas que lo soliciten o que se
detecte que no están en un proceso de búsqueda de empleo.
4. Enviar a la oferta los candidatos más idóneos según las condiciones pactadas con la
empresa, según la información de la oferta.
5. Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación.
6. Cerrar la oferta:
6.1. Hacer el seguimiento de la oferta con el candidato.
6.2. Actualizar la base de datos de usuarios
7. Evaluación general de la gestión de ofertas
7.1. Número de ofertas gestionadas mensualmente y anualmente
7.2. Número de personas derivadas a ofertas de empleo
7.3. Media de personas derivadas a cada oferta
7.4. Grado de cobertura de las ofertas
4 Club del Empleo
Diseño de objetivos
del Club del Empleo
Plan de usos del Club
del Empleo: Colectivo
"diana" de usuarios,
instalaciones, horarios,
métodos de
funcionamiento.
Plan de trabajo /Itinerario
de inserción: materiales,
herramientas, recursos.
Agenda del empleo
Expediente individual:
fotocopia contrato,
condiciones...
Agenda del técnico
Programa informático
InserQual
4.1 Gestionar el Club del Empleo según los objetivos diseñados.
4.2 Establecer las metodologías de funcionamiento y el plan de usos.
4.3 Proponer las herramientas necesarias y su disponibilidad
4.4 Mantener el material de las instalaciones:
- Ordenadores
- Impresoras
- Scanner
- Fax
- Teléfonos
- Tablón de anuncios
- Material fungible
4.5 Determinar, conseguir y mantener el material técnico necesario:
- Libros
- Revistas
- Prensa
-CD
-Recursos para la búsqueda de empleo: Modelos de cartas, currículums,
muestras de test, ...
-BT a Internet
-Bases de datos empresariales
-Mapas
-Información sobre transportes
-Guías telefónicas, de calles, ...
4.6. Mantener y actualizar ofertes de empleo para facilitar su difusión.
4.7. Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación.
59
4.8. Se pueden hacer varias tutorías para acompañar las persones que están en un
proceso de búsqueda de empleo.
4.9. Diseñar, planificar, realizar, gestionar y evaluar seminarios vinculados a las necesidades
del tejido empresarial, a las ofertas de empleo (condiciones, tipos, contratos, ...) y/o
en las técnicas de búsqueda de empleo..
5 Seguimiento de las ofertes de empleo
Base de datos de ofertas
Hoja de registro de
contrataciones (fotocopia
contrato, condiciones
laborales)
Agenda técnico
Programa informático
InserQual
5.1. Conocer el grado de cobertura y los motivos de contratación / no contratación de
los candidatos presentados según la información facilitada por la empresa.
5.2. Conocer los motivos de contratación / no contratación de los candidatos según la
información facilitada por los propios candidatos.
5.3. Hacer un seguimiento de las persones contratadas por la empresa (ver procedimiento
de ocupación)
5.4. Crear una red de contactos con las persones contratadas de las ofertes gestionadas
(ver procedimiento ocupación)
5.5. Crear una red de contactos con las personas de contacto de las empresas ocupadoras.
6 Revisión y ajuste de las expectativas de ocupación
Expediente: objetivo,
estrategia,
temporalización, ...
Agenda de empleo
Agenda técnico
Programa Informático
InserQual
6.1. Realizar tutorías personalizadas, si es necesario, para ajustar el objetivo profesional
a la realidad del mercado de trabajo.
6.2. Realizar tutorías, si es necesario, para conocer, dominar y/o utilizar diferentes canales
de búsqueda de empleo.
6.3. Realizar tutorías personalizadas, si es necesario, para mejorar y actualizar los
instrumentos y técnicas de búsqueda de empleo (llamadas telefónicas, cartas,
currículums, pruebas psicotécnicas y entrevistas).
60
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
5.-Documentos
Base de datos empresarial, según criterios de calidad
para ofertes laborales y prácticas
Ficha de seguimiento de presentación a ofertas
Agenda del empleo
Hoja de registre de la contratación (fotocopia del contrato,
condiciones laborales)
Ficha de empresa
Ficha de seguimiento de la oferta (número de CV
presentados, candidatos aprobados, cierre de la oferta)
Definición del perfil de las persones que forman parte de
la bolsa de trabajo = colectivo diana.
Hojas, trípticos y otros elementos de difusión de la entidad
5.1.- Documentos de gestión de la calidad
Dimensiones de calidad en la fase de intermediación
(ver páginas siguientes)
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA INTERMEDIACIÓN
INTERMEDIACIÓN (I)
Dimensiones
Acciones
Eficacia
Hacia los usuarios:
1 Captar y gestionar ofertes adecuadas al perfil de los usuarios
1.1 y 2.1 Creación y gestión de una Bolsa de Trabajo y/o Clubs del Empleo.
1.2.Expediente: Consulta de la ficha perfil.
1.3.Expediente: Creación de la Ficha de seguimiento de la presentación
d'ofertas.
2 Difundir otras ofertas de trabajo
2.1 y 3.1 Prensa, BT internet, bases de datos empresariales. (en el club de
empleo, en tableros de anuncios).
3 Potenciar la búsqueda activa de ocupación
3.2 Recursos para la búsqueda activa de empleo.
3.3 Difusión y trabajo de la Agenda de ocupación, como una herramienta de
acompañamiento
4 Insertar al usuario dentro del mercado laboral
4.1 Documentación que recoja la inserción laboral de os usuarios (fotocopia
del contrato, condiciones).
Hacia las empresas:
5 Contactar y mantener empresas proveedoras y otras
potenciales.
6 Gestionar de manera rápida y ágil los candidatos adecuados
según los requerimientos de las empresas.
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
5.1.Creación de Base de datos de empresas, según criterios de calidad.
5.2. Ficha de empresa (datos de empresa, sector profesional, características...).
6.1. Ficha de seguimiento de las ofertes (número de CV presentados, candidatos
aprobados, cierre de la oferta).
6.2 Definición del perfil de las persones que formen parte de la bolsa de trabajo
(tarjeta, colectivo diana).
61
INTERMEDIACIÓ (II)
Dimensiones
Acciones
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
Accesibilidad
1. Des de cualquier punto del itinerario excepto recepción
1.1. Derivación del expediente.
1.2. Información del espacio de intermediación y del procedimiento: Club del
Empleo, bolsa de trabajo, etc.
2. Arraigo al territorio
2.1. Difusión en el territorio de la existencia del servicio de intermediación.
2.2 Asunción de las tareas de prospección.
2.3 Gestión de ofertas del territorio según los requerimientos de las
organizaciones.
3. Flexibilidad en el horario de atención
4. Disponibilidad de recursos humanos y materiales para la
atención a la diversidad. (externos y internos)
4.1 Documentación en diferentes códigos lingüísticos, clubs del empleo
adaptados, mapas, etc.
5. Bolsa de trabajo por internet
Fiabilidad
1. Percepción positiva del usuario/a respecte a la adecuación
de las ofertas y/o explicación situación mercado laboral
2. Percepción de la organización contratadora respecto a la
adecuación de los candidatos a los requerimientos
presentados y al conocimiento y asesoramiento respecto
al mercado laboral vigente (tipos de contratos, análisis de
perfil, convenios de los sectores...)
62
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
1.1 Expediente: Volumen y calidad de las ofertas según el perfil profesional del
usuario/a.
1.2 Información al usuario/a de la evolución de su caso.
2.1 Candidatos adecuados a los requerimientos de las ofertas.
2.2 Rapidez en la gestión de la oferta.
2.3 Asesoramiento en temas de mercado laboral y perfil profesional.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
INTERMEDIACIÓN (III)
Dimensiones
Acciones
Adecuación
1. Revisar y confirmar las expectativas ocupacionales
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
1.2 Entrevista de acompañamiento.
1.3 Evaluación del estilo de búsqueda.
1.4 Utilización como herramienta de la Agenda de la Ocupación.
2. Búsqueda de ofertas de trabajo en función de la revisión:
motivación para la Búsqueda de Ocupación
Eficiencia
1. Prospección relacionada con los perfiles de los usuarios/as
1.7 Lista de organizaciones actualizada.
1.8 Mantenimiento del contacto con las organizaciones.
63
INTERMEDIACIÓ (IV)
Dimensiones
Acciones
Efectividad
1. Proporcionar ofertas inmediatas/ Proporcionar ofertas no
inmediatas /No proporcionar ofertas
1.1.Gestión ágil de la bolsa de trabajo / Club del empleo (ayuda de programas
informáticos).
2. Ocupación inmediata (indirectamente) / No ocupación
1.2.Adecuación de la información significativa reflejada en la ficha perfil
(expediente).
3. Detección de otras carencias
4. Desajuste de expectativas ocupacionales
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
3.1 Derivación al tutor/a para trabajarlas.
4.1 Revisión de expectativas.
5. Desarrollo de potenciales de relación y activación de la
persona
6. Frustración del usuario/a
7. Cambios en el autoconcepto (mejora o disminución)
64
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
De 1 a 7 Expediente: El acompañamiento recoge todos los efectos citados.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
PROCEDIMIENTO DE OCUPACIÓN
1.- Objecte i abast:
Se entiende por ocupación aquel trabajo u otra actividad
en la que se emplea el tiempo con retribución o ganancia.
2.- Definición de conceptos:
• Seguimiento: Acompañamiento que hace el tutor/a una
vez la persona ya está ocupada para hacer apoyo a la
incorporación.
3.- Responsabilidad de los RRHH implicados
El objeto de esta fase incluye:
• El seguimiento del usuario/a a su puesto de trabajo
• La evaluación de su incorporación
En un proceso de acompañamiento a la inserción. La fase
de OCUPACIÓN se inicia en el momento en qué el
usuario/a se incorpora plenamente a la realización de sus
funciones laborales en un puesto de trabajo en el mercado
ordinario *, ya sea por cuenta propia o ajena y hasta que
se considera que éste se ha adaptado de forma correcta
al entorno laboral, responde satisfactoriamente a la
definición del puesto de trabajo y lo consolida. Por lo
tanto, la fase de acompañamiento acaba cuando se evalúa
la competencia hacia el puesto de trabajo.
A partir de este momento se pasa a la fase de CIERRE,
que finaliza el proceso de acompañamiento a la inserción,
si bien este puede abrirse de nuevo a demanda del
usuario/a, ya sea para mejora el trabajo o por necesidad
de un nuevo itinerario profesional.
El técnico/a de ocupación tutor/a o referente tiene la
responsabilidad en esta fase de hacer un seguimiento de
adaptación a la ocupación, de la manera acordada a nivel
de entidad y con el usuario/a, hasta que se acuerda el
cierre del proceso.
4. Método operativo
1. Información al usuario/a sobre la fase
Expediente del usuario/a:
Ficha de seguimiento,
con indicadores de
competencia
Herramienta informática
InserQual
1.2Informar sobre los objetivos de la fase y su procedimiento a través del seguimiento.
1.3 Informar y consensuar la frecuencia del seguimiento, la modalidad (presencial, telefónico,
correo electrónico), quien tomará la iniciativa de contacto y el alcance del seguimiento.
1.4Informar sobre el alcance del seguimiento (casuística por la cual el usuario/a puede
recurrir al técnico/a o tutor/a de referencia).
1.5 Informar sobre el momento de CIERRE (adaptación de la persona a la nueva ocupación
y contexto laboral).
* Hay alguna excepción, como son los Centros Especiales de Trabajo,
que se considera ocupación aunque no sea el mercado laboral
ordinario.
65
2. Seguimiento del usuario/a
Expediente del usuario/a:
Evaluación de las
competencias
Agenda del técnico/a
Herramienta informática
InserQual
2.1 Planificar, de forma estándar, un mínimo de una tutor/a mensual por un periodo máximo
de 6 meses.
2.2 Flexibilizar la frecuencia en función de la información disponible (conflictividad del
puesto de trabajo, carece de experiencia en alguna de las tareas o funciones, diferencias
culturales, otras...)
2.3 Mostrarse como un recurso disponible y accesible para consultas y/o resolución de
dudas que puedan crear angustia o dificultar el proceso de adaptación y en consecuencia
el mantenimiento del trabajo.
2.4 Registrar en el expediente del usuario/a los datos de la empresa, así como el puesto
de trabajo que pasa a ocupar el usuario/a.
2.5 Identificar posibles obstáculos por el mantenimiento del trabajo (espacio de relación,
de actitud, de necesidades formativas, de resistencia a la presión ambiental, etc.)
2.6 Proponer soluciones y/o alternativas adecuadas a las competencias generales del
usuario/a.
2.7 Identificar posibilidades de mejora ocupacional en función de las informaciones
proporcionadas por el usuario/a.
3. Seguimiento del usuario/a con la empresa
Expediente del usuario/a:
Evaluación de las
competencias
Agenda del técnico/a
Herramienta informática
InserQual
3.1Quan la intermediació ha estat produïda en un context protegit, és a dir, que un
tècnic/a d’ocupació ha acordat amb una organització (com a prospecció individual
o com a fruit d’un programa) la seva incorporació, es recomana fer el seguiment per
conèixer la percepció que l’empresa té de l’usuari/ària en relació a l’assoliment de les
competències inherents al càrrec assignat.
3.2 Si l’ocupació s’ha produït per altres mitjans, pot esdevenir una ingerència que un
tercer (tutor/a/a) hi intervingui, amb un alt risc de ser perjudicial per a la persona
contractada.
66
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
5.- Documentos
Ficha de seguimiento, con indicadores de competencia
(expediente)
Evaluación de competencia profesional (en su
incorporación)
5.1.- Documentos de gestión de la calidad
Dimensiones de calidad a la fase de ocupación (ver páginas
siguientes)
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA OCUPACIÓN
OCUPACIÓN (I)
Dimensiones
Acciones
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
Eficacia
Respecte a l’acompanyament a l’usuari/ària:
1. Seguimiento de la adaptación del usuario/a a la ocupación
(puesto de trabajo y entorno laboral) con respecto a:
a- Mantenimiento puesto de trabajo
b- Mejora de la ocupación (promoción externa o interna)
1.1 Obertura de la fitxa de seguiment
1.2 Fitxa de seguiment, amb indicadors de competència
1.3 (b)- Recursos per tornar a la Recerca Activa d’Ocupació (resposta d'ocupació
"circumstancial")
2. Avaluació de l’adaptació al lloc de treball
2.1 Ens posem en contacte periòdicament (telèfon, correu electrònic o tutor/aia)
segons pautes establertes prèviament per valorar segons criteris establerts
l’adaptació de la persona a l’organització. Proposta estàndard d’un contacte
periòdic mensual durant els primers sis mesos.
67
OCUPACIÓN (II)
Dimensiones
Acciones
Accesibilidad
Respecto a la ocupación
1. Desde intermediación, RAO, Club del Trabajo
2. Directamente: lugares especiales de trabajo, empresas de
inserción
3. Desde prácticas profesionales
Respecto al acompañamiento al usuario/a:
4. Creación de espacio y tiempo para que el usuario/a se
ponga en contacto con el tutor/a referente para trabajar
las consecuencias de la ocupación: confirmación de
competencia, inseguridades, miedos, angustias, etc
68
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
4.1 Espacio de tiempo para consulta telefónica (el horario puede estar determinado
previamente).
4.2 Espacio de tiempo para consulta tutor/a (el horario puede estar determinado
previamente).
4.3 Espacio de tiempo para consulta de correo electrónico.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
OCUPACIÓN (III)
Dimensiones
Acciones
Fiabilidad
Respecto a la ocupación
1. Adecuación del usuario/a al puesto de trabajo.
2. Información clara del perfil a los contratadores.
3. Cumplimiento por parte del usuario/a de los requisitos de
la oferta de trabajo (correcto desarrollo de las competencias).
Respecto al acompañamiento al usuario/a:
4. Contención, apoyo, escucha y asesoramiento en el proceso
de adaptación a la empresa
5. Cumplimiento de los términos del seguimiento
Adecuación
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
2.1 Sólo en el caso de acompañamiento durante la intermediación.
3.1 En personas con dificultades, posibilidad de acompañamiento presencial
durante un tiempo determinado.
4.1 Identificación de la dificultad.
4.2 Apoyo y contención, enmarcamiento en el proceso.
4.3 Asesoramiento en la resolución.
4.4 Refuerzo positivo, si precisa.
5.1 Cumplimiento cualitativo y cuantitativo del seguimiento.
Respecto a la ocupación
1 Cumplimiento por parte del usuario/a de los términos y de
las características del puesto de trabajo
Respecto al acompañamiento al usuario/a:
2. Establecimiento de la frecuencia y modalidad del seguimiento
en función de las necesidades de la persona
3. Refuerzo de la autonomía de la persona
2.1 Ficha de seguimiento, con pauta de frecuencia y modalidad.
3.1 Valoración positiva de aspectos competenciales, tanto técnicas como
transversales.
69
OCUPACIÓN (IV)
70
Dimensiones
Acciones
Eficiencia
1. Utilización de las tecnologías
Efectividad
Respecto a la ocupación
1. Respondre positivament a les expectatives de l'usuari/ària.
2. Cobrir un lloc de treball /no mantenir el lloc de treball.
3. Evidenciar mancances i possibilitats.
4. Descobriment de l'entitat com a canal de reclutament.
5. Augment de la credibilitat de la feina feta.
6. Canvi d'expectatives per part de l'empresa envers el
col·lectiu.
7. Afavorir la integració social per a la inserció laboral.
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
1.1 Hacer seguimientos on line facilita la gestión del tiempo del tutor/a, se
adapta a las necesidades de tiempos de tutor/a y usuario/a, ayuda a la
adaptabilidad al mundo laboral como ejercicio de las competencias técnicas
básicas de los trabajadores actuales sin perder la esencia de la atención
personal.
1.1 Personales, sociales, económicas, laborales, profesionales.
2.1 No mantener el puesto de trabajo, situaciones laborales no deseadas. No
tener recursos para afrontar la inestabilidad laboral.
4.1 Prospección: poner en conocimiento de la entidad los servicios que les
podemos aportar.
1.1 Seguimiento completo dentro de los términos establecidos.
1.2 Fuera de las pautas establecidas.
Respecto al acompañamiento al usuario/a:
1. Seguimiento completo de la adaptación del usuario/a a la
ocupación (puesto de trabajo y entorno laboral)
2. No realización del seguimiento
3. Evaluación de la adaptación al puesto de trabajo
2.1 Carencia de tiempo.
2.2 Carencia de recursos.
4. Registro del seguimiento y la evaluación de la adaptación
al expediente
4.1 Ficha de seguimiento.
3.1 Evaluación positiva de la adaptación del usuario/a a la organización en el
término establecido.
3.2 Evaluación positiva de la adaptación del usuario/a a la organización en más
tiempo de lo establecido.
3.3 Evaluación suficiente de la adaptación del usuario/a a la organización en
el término establecido.
3.4 Evaluación suficiente de la adaptación del usuario/a a la organización en
más tiempo de lo establecido.
3.5 No adaptación al puesto de trabajo.
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
PROCEDIMIENTO DE CIERRE
1.- Objeto y Alcance:
Fase final del proceso de acompañamiento a la inserción
laboral que supone el fin de la relación entre la entidad y
el usuario/a por voluntad de una de las partes,
requerimiento de una tercera o bien de común acuerdo.
En un proceso de acompañamiento a la inserción, la fase
de CIERRE finaliza el proceso de acompañamiento a la
inserción y se produce en el momento en qué el usuario/a
se ha incorporado y ha consolidado la situación laboral
o bien en el momento que el usuario/a (o el técnico/a o
una tercera persona/institución) quieran dar por acabado
el proceso, por incumplimiento de pactos, por carencia
de voluntad de seguir adelante o por otras circunstancias
de fuerza mayor.
Teniendo en cuenta que el proyecto profesional es dinámico
y continuo, puede abrirse de nuevo a demanda del
usuario/a, bien sea por mejora de trabajo o por necesidad
de un nuevo itinerario profesional.
El objeto de esta fase incluye:
• Evaluación del itinerario de inserción / plan de trabajo
• Fin (cierre) del proceso de acompañamiento
2.- Definiciones de conceptos
• Itinerario: proceso basado en la atención personalizada,
de cada uno de los usuarios/as que, se inicia con un
diagnóstico de tallado de las necesidades individuales
desde el punto de vista ocupacional, punto de partida
para desplegar el itinerario de actuaciones necesarias para
afrontar un proceso de búsqueda activa y, de manera
transversal, un estrecho seguimiento personalizado de las
actuaciones pactadas con el usuario/a a fin de lograr el
objetivo de incorporarse al mundo laboral.
3.- Responsabilidad de los RRHH implicados
El técnico/a de ocupación tutor/a o referente tiene la
responsabilidad en esta fase de dar por acabado el
proceso de acompañamiento, informando que el usuario/a
puede -cuando lo considere conveniente- volver a iniciar
el proceso (por reciclaje profesional, por reformulación del
proyecto profesional o por nueva búsqueda de trabajo).
1.2 Firma de la ficha de cierre por parte del usuario/a y del técnico/a donde aparecen los
motivos del cierre.
1.3 En caso de que haya coordinación con otros profesionales porque la persona haya
estado derivada, hace falta realizar la coordinación con el referente para comunicar
la fase de acuerdo de cierre y entrega del informe de evaluación del proceso de itinerario
de inserción.
2. Rellenar la ficha de cierre
Ficha de cierre
Herramienta
informática InserQual
2.1. Se han de establecer los motivos de cierre de un proceso de itinerario de inserción
laboral: inserción laboral, incumplimiento de pactos, pérdida de contacto por cambio
de domicilio, enfermedad, cambio de objetivos personales, no logro de objetivos,
voluntariedad, etc.
5.- Documentos
Ficha de cierre
4.- Método operativo
1. Información al usuario/a sobre la fase:
acuerdo de cierre
Cuestionario de
satisfacción
Ficha de cierre
Informe de evaluación
del proceso de
itinerario de inserción
Herramienta
informática InserQual
1.1 Hace falta evidenciar los resultados del proceso de itinerario de inserción y los motivos
del cierre, tanto si se ha conseguido el objetivo final del itinerario de inserción como
si no. En cualquiera de los dos casos se ofrece la posibilidad de reemprender el
proceso cuando la persona tenga la necesidad o las circunstancias que impiden la
continuidad hayan desaparecido.
71
DIMENSIONES DE CALIDAD DEL CIERRE
CIERRE (I)
Dimensiones
Acciones
Eficacia
1. Evaluación del proceso de inserción laboral
2. Evaluación del acompañamiento a la inserción laboral
3. Finalización del proceso de acompañamiento a la inserción
laboral
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
1.1 Ficha de evaluación del proceso de itinerario de inserción.
1.2 Fin de la evaluación del proceso personal y profesional que ha hecho el
usuario/a, explicitando las competencias adquiridas en términos de evolución,
así como competencias no logradas que pueden ser trabajadas o no según
la motivación , interés o capacidad de la persona. Puede hacerse de manera
conjunta o por separado.
2.1 Ficha de evaluación del acompañamiento a la inserción (Cuestionario de
satisfacción/Autoevaluación))
2.2 Realización de la evaluación del acompañamiento que ha hecho el técnico,
Supone una reflexión sobre el grado de satisfacción del usuario/a, y por lo
tanto uno de los indicadores de la calidad del servicio. Rellenada por el
técnico, supone una autocrítica del trabajo hecho y una oportunidad de
mejora.
3.1 Ficha de cierre (Expediente.)
3.2 Rellenar y firmar la hoja dónde se informa de la finalización de la relación
entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, requerimiento
de una tercera o bien de común acuerdo.Hace falta explicitar el motivo del
cierre.
72
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad
TANCAMENT (II)
Dimensiones
Acciones
Adecuación
1. Llegada al final del proceso, con el objetivo de la demanda
cumplido o por voluntad de las partes o de terceros.
1.1 Ficha de cierre (Expediente).
1.2 Rellenar y firmar la hoja dónde se informa de la finalización de la relación
entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, requerimiento
de una tercera o bien de común acuerdo.
Hace falta explicitar el motivo del cierre.
Eficiencia
1. Cierre del expediente cumplido después de lograr los
objetivos de la demanda.
1.1 En el tiempo y calidad establecidos previamente.
2. Cierre del expediente sin haber logrado los objetivos de la
demanda.
Efectividad
1. Cierre del expediente completo después de lograr los
objetivos de la demanda.
Concreción de las acciones y Documentos de referencia
2.1 Establecer criterios para dar de baja un expediente por incumplimiento de
pactos: no ser accesible a la comunicación, no cumplir las acciones
pactadas, no presentarse a las citaciones.
1.1 - 2.1 Ficha de cierre (Expediente).
2. Cierre del expediente sin haber logrado los objetivos de la
demanda.
73
CAPÍTULO III
LA IMPLEMENTACIÓN:
puesta en marcha del
proceso
Motivaciones y Recursos
En las páginas siguientes os ofrecemos una
guía para la implementación del Protocolo
InserQual. Se trata de una propuesta
metodológica facilitadora del proceso y unas
herramientas de soporte (fichas) para la
puesta en marcha del Protocolo.
Todo proceso de cambio en una organización puede
implicar un cambio en la estructuración, funcionamiento,
organización y distribución de los recursos internos. Esta
evolución, lógica por otro lado, conlleva tensiones o
resistencias que pueden desvirtuar los objetivos planteados
inicialmente e incluso puede hacer fracasar el intento de
mejora.
Para evitar malgastar recursos y esfuerzos de los agentes
de cambio es muy recomendable establecer metodologías
para la implementación de proyectos. Estas metodologías,
lejos de ser "panaceas" a los problemas que implica la
puesta en marcha de nuevos sistemas de trabajo, intentan
definir unos pasos que ayuden a la aceptación del cambio
de manera gradual y consensuada para poder obtener
los resultados esperados.
Metodologías de gestión de proyectos hay muchas. Puede
que tantas como proyectos, ya que cada uno, en función
de las necesidades y de las posibilidades ajusta las
metodologías estándar a sus objetivos y a su manera de
trabajar.
Somos conscientes que los cambios que planteamos en
los sistemas de trabajo en la inserción laboral condicionan
el funcionamiento habitual de las entidades. En
consecuencia os presentamos una metodología que quiere
ser respetuosa hacia la pluralidad de entidades que
participan y suficientemente flexible como para adaptarse
74
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
a las posibilidades y/o niveles de desarrollo de cada
entidad y a sus objetivos particulares.
Las herramientas de apoyo (fichas) que acompañan las
actividades son propuestas como herramientas
organizativas con las que la entidad participante asegura
que está en disposición y en condiciones de llevar a cabo
el proceso de implementación del Protocolo.
Para abordar el cambio en los sistemas de trabajo en una
organización es necesaria una dotación de recursos para
la implementación. Estos recursos, en el caso del proyecto
InserQual, están estrechamente relacionados con las
personas implicadas en la formación desarrollada en el
proyecto.
A continuación enunciamos la manera en cómo podéis
organizar a los equipos de trabajo para la gestión del
cambio:
Responsable de implementación:
Para facilitar la implementación del proyecto se debe
identificar un interlocutor/a que sea el responsable, es
decir, la persona de referencia. Se responsabilizará de los
pasos a realizar, del seguimiento del proyecto, de movilizar
los recursos necesarios y de coordinar les actividades a
hacer. Formará parte del Comité Directivo y trabajará
conjuntamente con los agentes de cambio. Esta persona
debe haber participado en la formación de InserQual.
(Ficha 1 Documento de compromiso y Ficha 2 Inicio de
implementación del protocolo)
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
Comité directivo:
El comité directivo, debe estar formado por responsables
de departamentos y/o áreas, tanto de aquella en la que
se quiere implantar el protocolo InserQual como de aquellas
afines, ya que la implementación en un departamento o
área puede tener repercusiones en otras y es necesario
estudiarlas de forma anticipada. Este comité también
debe estar participado por gerencia. La misión principal
del comité directivo es supervisar la ejecución del proyecto.
Sus funciones son:
• Controlar el ritmo de implementación.
• Dotar de los recursos necesarios para la ejecución del
proyecto.
• Controlar y corregir les posibles desviaciones respecto
a la planificación temporal o sobre los objetivos
planteados.
• Difundir y generar la necesidad del cambio.
• Motivar al conjunto de la organización para minimizar
las resistencias al cambio.
• Coordinar los trabajos entre diferentes sectores de la
organización para establecer dinámicas conjuntas y
unificar respuestas.
• Controlar el sistema de comunicación entre la
organización y el equipo de InserQual.
• Legitimar y reforzar las actuaciones de los agentes de
cambio.
• Impulsar la evaluación de los resultados obtenidos.
para poder ejecutar los cambios. (Ficha 3 Acta de
constitución del Comité Directivo)
Agentes de cambio:
Los/las agentes de cambio son los/las encargados/as
del trabajo directo, y pueden ser los técnicos/as del área
(voluntarios/as o no) donde se implementará el protocolo
de InserQual. Son los encargados del detalle del proyecto,
de realizar las tareas planteadas y de incitar al cambio.
Su misión es la concreción de los objetivos deseados. Su
perfil puede ser muy diverso, pero lo que sí es requisito
indispensable, es que como mínimo uno haya cursado la
formación técnica del proyecto InserQual y el resto
dispongan de la información. (Ficha 4 Agentes de cambio
implicados)
El comité directivo es el núcleo duro de la voluntad de
cambio. Las funciones que debe desarrollar requieren una
implicación de alto nivel. Sólo así el comité tendrá suficiente
75
Fases y método
• DIAGNÓSTICO
La realización del proyecto, pensamos, debe incluir como
mínimo las siguientes etapas:
• DIAGNÓSTICO
• PLANIFICACIÓN
• IMPLEMENTACIÓN - SEGUIMIENTO
• EVALUACIÓN
Un esquema para resumir el proceso de implementación y
avanzar las herramientas - fichas de apoyo correspondientes:
¿Dónde estamos?
Análisis de la situación de partida.
Fotografía actual sobre el estado
de procesos sistematizados en
alguna (o todas) las fases del
proceso de inserción.
AUTODIAGNÓSTICO (Cuestionarios por fases)
¿Dónde
queremos llegar?
Formulación objetivos. Fotografía
de futuro. El estado de procesos
deseado que obtendremos una
vez implementado el protocolo.
(ficha 6 y ficha 7)
¿Cómo llegaremos?
Qué actividades necesitamos realizar,
quién as hará y en cuánto tiempo.
Actividades vinculadas a objetivos.
(ficha 8)
¿Cómo
controlaremos?
Seguimiento y Evaluación
(ficha 9 y ficha 10)
76
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
La fase de diagnóstico es en este proyecto, "de
autodiagnóstico", ya que es la propia entidad quién, a
partir de una lista de comprobación propuesta por
InserQual, un cuestionario, identifica cual es su situación
de partida, analiza cual es el estado de la fase o fases del
proceso de inserción laboral consideradas en relación con
las dimensiones de calidad del protocolo. (Consultad
tabla de corrección en el anexo 4)
Este cuestionario (ver apartado Herramientas de apoyo)
actúa como guía orientativa, proporciona información y
facilita la toma de decisiones en la entidad respecto a la
fase o proceso donde se implementará el protocolo.
Para esta etapa inicial del proyecto y para preparar a la
organización del proceso que vendrá a continuación
proponemos la realización de dos tipos de reuniones (de
difusión y lanzamiento).
Reunión de difusión:
Reunión previa del equipo técnico InserQual con los
responsables de la implementación de InserQual
designados por las entidades. El objetivo de la reunión es
la explicación de la estrategia de implementación, de los
calendarios y de los objetivos. Esta reunión puede ser
parte de la formación del protocolo dirigida a técnicos/as
y responsables de les entidades.
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
Reunión de lanzamiento:
Reunió inicial del proyecto a celebrar por cada entidad.
En esta reunión debe participar el futuro comité directivo,
los agentes del cambio y todo el personal afectado por
el cambio.
El objetivo de la reunión es múltiple:
• Difundir la voluntad de cambio: misión, objetivos y
valores.
• Explicar el proyecto y especificar las metas que se
quieren obtener (qué fase/s se quiere implementar).
• Identificar claramente a los agentes de cambio y
legitimar sus actuaciones.
• Motivar al personal implicado para que asuma el cambio
como un reto para la mejora constante, así como
recoger sus dudas, sugerencias y/o dificultades para
darles una respuesta posteriormente.
• Presentar al responsable de la implementación
(interlocutor con el Equipo InserQual) así como sus
funciones.
• Dotar de recursos a los agentes de cambio (espacios
de encuentro, ordenador para generar material, espacio
de trabajo, material fungible...)
Se recomienda redactar acta de esta reunión. (Ficha 5
Acta de reunión de lanzamiento).
de ser (Ficha 6 Definición de Misión).
Definir la misión es difícil y arriesgado, pero permitirá fijar
metas y objetivos. La misión debe estar explícitamente
definida, claramente comprometida y apoyada por cada
miembro de la organización, si no se quiere acabar llevado
por las circunstancias. Sin una misión bien definida, los/las
que toman decisiones actuarán en base a ideas diferentes,
conflictivas y opuestas, se dirigirán hacia diferentes
direcciones sin saberlo y el desarrollo se verá afectado.
El logro de una visión compartida, la comprensión y la
unidad de esfuerzo de toda la organización dependerá de
la definición de la misión y de lo que la misión debería ser.
• Una misión no puede ser impersonal, debe tener un
significado profundo y ser algo en lo que se cree.
• Una responsabilidad fundamental del liderazgo es
asegurarse de que todos conocen la misión, la entienden
y la viven.
• La misión efectiva debe ser breve y formulada con
gracia y precisión
• La misión define la finalidad de la organización, pero
evita recetar medios para conseguirla, es amplia.
Pasando a un plano más operativo, esta etapa contempla
los siguientes elementos:
• PLANIFICACIÓN
En el marco de la planificación estratégica, es importante
conocer y/o disponer por escrito de la Misión de la
organización, del propósito de la entidad, de la su razón
• Situación actual detallada: Diagramas de funcionamiento
actual, documentos de trabajo, tiempos de ejecución
de las tareas, incidencias habituales, incidencias críticas
(problemas que se repiten y que generan problemas
77
graves de funcionamiento), análisis de casos, mapa de
procesos. En resumen, se busca poder realizar una
radiografía de la manera de funcionar actual.
• Situación de futuro deseada: Se debe realizar un
documento donde se haga una radiografía de como se
quiere funcionar después del cambio. Debe ser realista
(no plantear objetivos demasiado alejados de las
posibilidades reales) y se debe representar, en la medida
que sea posible, en el mismo formato con el que se
realiza el análisis de la situación actual. De esta manera
los dos documentos son fácilmente comparables.
Ver un ejemplo -anexo 1 y anexo 2-: Diagrama de flujo
para un Plan de acogida de una nueva recepcionistatelefonista
• Líneas de trabajo a seguir (objetivos): Para equipar lo
que "es" con lo que "debe ser" se deben definir las
líneas de trabajo a seguir. (Ficha 7 Objetivos)
• Tareas (actividades) dentro de las líneas (objetivos):
Dentro de cada línea de trabajo se deben identificar las
tareas a realizar. Las tareas deben ser actuaciones
concretas que sean fácilmente identificables, atribuibles
a un agente y temporalizables. Por ejemplo: Una línea
de trabajo puede ser la homogeneización del formato
de los documentos de trabajo y de las tareas podrían
ser: Recopilar todos los documentos actuales,
consensuar un formato de documento, diseñar las
plantillas de los documentos, codificar los documentos,
78
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
publicarlos en la red, difundir la utilización de los
documentos.
• Definir la priorización, el encadenamiento, el responsable
y el tiempo de ejecución de cada tarea: Una vez se han
identificado todas las tareas a realizar tienen que priorizar
(cuáles son más importantes), encadenar (ponerlas en
orden lógico: primero consensuar y después diseñar
los documentos), identificar al responsable que lo debe
realizar y evaluar el tiempo necesario para finalizarlas.
• Diseñar la planificación: Realizar la planificación de las
actuaciones teniendo en cuenta el número de recursos
disponibles y las tareas a hacer. Se debe prestar especial
atención en no sobrecargar los recursos (dos tareas
con el mismo responsable y a la misma hora). Además,
recomendamos que, una vez realizada la planificación
de las tareas, se añada un 20% de tiempo material en
previsión de posibles retrasos en el desarrollo del
proyecto.
• Diseñar indicadores de seguimiento del proyecto. Con
la creación de indicadores de seguimiento del proyecto
podremos conocer el grado de éxito de la implementación.
Esta etapa se apoya en el Plan de Trabajo. (Ficha 8 Plan
de Trabajo). El plan de trabajo es una herramienta para
concretar y prever la ejecución de la implementación del
protocolo de calidad y posibilitar su seguimiento y
evaluación. Se trata de un documento que contiene como
mínimo, la formulación de actividades (priorización y
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
encadenamiento), tiempo de ejecución de actividades
(calendarización) y la asignación de las personas
responsables para llevarlas a cabo.
Ver ejemplo -anexo 3Una vez diseñado el documento del plan de trabajo, este
deberá ser presentado al Comité Directivo para refrendarlo
y aprobarlo. Se tendrán en cuenta las observaciones del
Comité y se introducirán las modificaciones que éste crea
conveniente.
Una vez aprobado, se hará difusión al conjunto de la
organización y se transmitirá por correo electrónico al
técnico/a asignado/a de InserQual.
• IMPLEMENTACIÓN
La fase de implementación del proyecto InserQual consiste
en el abordaje, la realización y la finalización de les tareas
contempladas en la planificación del plan de trabajo.
Durante el desarrollo de esta fase se deberán programar
reuniones de seguimiento periódicas (se proponen cada 15
días) para monitorizar y verificar el adecuado desarrollo del
proyecto, para plantear modificaciones, si es necesario y
específicas para avanzar en los aspectos que se quieren abordar.
Para abordar correctamente esta fase es muy
importante que el conjunto de la entidad conozca y
tenga asumido el proceso de cambio en el que están
inmersos. Por eso es tan importante tener planificada
una tarea de comunicación y difusión del proyecto.
De esta manera, el trabajo de los/las agentes de
cambio será más sencillo.
Una vez finalizadas todas las tareas previstas, los/las
agentes de cambio deberán redactar un informe de
implementación en el que se describan aquellos
elementos relevantes de la fase d'implementación.
Todos aquellos problemas con los que se han
encontrado, aquellos elementos que generan dudas
o problemas para ponerlo en funcionamiento y
propuestas de mejora no realizadas. Este último punto
es muy importante ya que los/as agentes del cambio
son los que conocen bien la problemática de la entidad.
Una vez presentado el informe, el Comité Directivo deberá
aprobar su ejecución y difundirlo al resto de los miembros
de la entidad, así como al técnico/a asignado/a del proyecto
InserQual mediante correo electrónico.
Dispositivos de asesoramiento para la implementación
Todas las entidades podrán disfrutar de las diferentes
modalidades de ayuda técnica previstas en el proyecto
InserQual, según se muestra en el diagrama siguiente:
mitjançant correu electrònic.
Dispositivos de INSERQUAL para el apoyo técnico a la implementación
Grupo de análisis
y desarrollo
• Mejora continua del Dosier
de implementación y otras
herramientas de gestión
• Asesoría individualizada en
la implementación presencial
Creación de redes
de desarrollo mutuo
• Estimulación de la relación
entre entidades
• Benchmárquing
• Creación de espacios de
comunicación: foro, listas de
distribución, etc.
• Encuentros mensuales con
interlocutores entidades
durante la implementación
• Chat-Foro
Gestión del
conocimiento
• Creación y desarrollo del
portal de InserQual
• Difusión de buenas prácticas
• Detección de necesidades de
conocimientos
• Construcción de contenidos
a partir de les aportaciones
79
• EVALUACIÓN
La evaluación de la implementación tiene como objetivo
medir el grado de adaptación de la organización hacia el
cambio. Se quiere conocer hasta qué punto la entidad
conoce el cambio, la asume y está de acuerdo. En este
sentido es interesante conocer la opinión de los miembros
de la organización para conocer hasta qué punto somos
conscientes del cambio, cómo lo valoramos, qué
perspectivas tienen, qué riesgos ven..., por tanto, se
propone hacer evaluación continuada a través de los
dispositivos de seguimiento fijados y evaluación final.
También es importante ver como evolucionan los
indicadores planteados por la propia entidad y la valoración
global del Comité.
El resultado de esta evaluación debe ser un informe
elaborado por el Comité de Dirección sin la intervención
de los/las agentes de Cambio pero con la aprobación de
estos últimos. De esta manera se asegura un discurso
único delante de los resultados obtenidos y una cohesión
entre directivos y implantadores. Esto es muy importante
para ofrecer una visión única de los resultados y facilitar
la comprensión por parte del resto de componentes de
la entidad.
El informe de evaluación de la implementación (Ficha 9)
es un documento que tiene como finalidad dar a conocer
y valorar los resultados obtenidos en la implementación
a otras personas, para que puedan contrastarlos. Se
debe relatar el proceso tal y como ha ocurrido en el tiempo.
Debe incluir una relación de todo lo que se ha hecho y
80
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
circunstancias, cómo se han llevado a cabo las diferentes
etapas de la implementación y las dificultades que han
surgido.
Conviene resaltar no sólo las conclusiones y resultados
positivos, sino también hacer referencia a las limitaciones
encontradas en el momento de la implementación.
El informe pone de manifiesto los resultados que se han
obtenido, así como su interpretación reflexiva y crítica, las
conclusiones que se pueden derivar, las posibles
aplicaciones prácticas y las recomendaciones que se
consideran convenientes para el futuro.
Contribuye a sistematizar el proceso seguido, al mismo
tiempo que facilita la comunicación y el intercambio de
experiencias con otras personas y grupos.
Es importante que el Comité Directivo analice cómo ha
repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad.
Los ítems/indicadores de cambio son importantes, y es
necesario evaluar si realmente se han incorporado a les
tareas cotidianas de los técnicos.
La evaluación de los resultados tiene como objetivo
medir el éxito proyecto. Las entidades participantes
deberán realizar un informe de los resultados del cambio
en el sistema de trabajo.
Este documento se deberá basar en tres elementos: el
diagrama de la situación anterior presentado en el plan
de trabajo, el diagrama de la situación futura deseada
previa implementación y los indicadores de resultado.
Con estos elementos se puede estudiar de manera analítica
los cambios realizados y el impacto que han tenido. Esta
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
evaluación es muy importante puesto que es la verdadera
fuente de información sobre el éxito del trabajo.
En este sentido, es muy importante observar estas
transformaciones puesto que facilitan información sobre
qué procesos han sido bien recibidos y en cuáles han
tenido más dificultades. Entonces se puede plantear un
ajuste de aquellos procesos que se observa que tienen
que variar. Una vez analizadas las causas de esta variación
se puede plantear la lógica variación, si se cree necesario.
Debemos prestar especial atención al hecho de que en
muchas ocasiones los procesos se adaptan a las
habilidades especiales de la persona que las realiza. En
este caso, se debe tener en cuenta la movilidad del
personal y repensar si la adaptación a estos personalismos
es interesante o no para la entidad.
El informe de evaluación de resultados (Ficha 10) es un
documento que tiene como finalidad dar a conocer y
valorar los resultados obtenidos en la implementación a
otras personas, para que puedan contrastarlos. Se debe
relatar el proceso tal y como ha ocurrido en el tiempo.
Debe incluir una relación de todo lo que se ha hecho:
fechas y circunstancias, cómo se han llevado a cabo las
diferentes etapas de la implementación y les dificultades
que han surgido.
Conviene destacar no sólo las conclusiones y resultados
positivos, sino también hacer referencia a las dificultades
en el momento de la implementación.
El informe pone de relieve los resultados que se han
obtenido, así como su interpretación reflexiva y crítica, las
conclusiones que se pueden derivar, las posibles
aplicaciones prácticas y las recomendaciones que sean
convenientes para el futuro.
Contribuye a sistematizar el proceso seguido, a la vez
que facilita la comunicación y el intercambio de experiencias
con otras personas y grupos.
Es importante que el Comité Directivo y los agentes de
cambio analicen cómo ha repercutido InserQual en la vida
cotidiana de la entidad. Los ítems/indicadores de resultados
son importantes.
(informáticas o no) que la entidad considere adecuadas
para el óptimo desarrollo del proyecto (hablamos por
ejemplo de una aplicación genérica como es Ms Excel o
MS- Project)
En las páginas siguientes encontraréis las herramientas
de apoyo (fichas) y los anexos que hemos ido mencionando
para ilustrar las diferentes actividades.
Para esta etapa es recomienda un espacio de trabajo: las
reuniones de seguimiento. Las reuniones de seguimiento
son importantes porque permiten monitorizar el proceso,
evalúan, sobre la marcha, la evolución de los trabajos. Es
por ello que las reuniones de seguimiento deben tener
una convocatoria con fecha, asistentes y temas a tratar.
Una vez realizada la reunión se debería redactar acta con
los resultados y acuerdos realizados y con estimación del
impacto sobre la planificación, en caso que se hayan
planteado cambios en les tareas a realizar.
Recomendamos que las reuniones de seguimiento sean
muy ágiles. Por ello no se deben mezclar los conceptos
de reuniones de seguimiento y reuniones de trabajo. En
las primeras sólo se debe trabaja la evolución del proyecto.
Las segundas sirven para profundizar en los contenidos
del trabajo.
Con estas pautas hemos querido aportar una guía que
permita a las entidades participantes en el proyecto
InserQual la implementación del protocolo de calidad,
independientemente de aquellas otras herramientas
81
Herramientas de apoyo
Cuestionarios Autodiagnóstico:
Fase Acogida
Fase Orientación
Fase Formación
Fase Formación en contexto laboral
Fase Intermediación
Fase Ocupación
Fase Cierre
Fichas:
1. Documento de compromiso
2. Inicio de implementación del protocolo
3. Acta de constitución del comité directivo
4. Agentes de cambio implicados
5. Acta de reunión de lanzamiento
6. Misión de la entidad
7. Formulación de objetivos
8. Plan de trabajo
9. Informe de evaluación de implementación
(Comité Directivo)
10. Informe de evaluación de resultados
(Comité directivo + Agentes canvi)
82
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
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CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: ACOGIDA (Recepción de la demanda)
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Se dispone de un registro de demanda inicial? (Eficacia)
SÍ
NO
2. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? (Eficacia)
3. ¿Tiene la organización dispositivos de información sobre sus servicios en diferentes códigos lingüísticos adaptados a las necesidades de los usuarios/as? (Adecuación)
4. ¿Se facilitan tarjetas de citación a los usuarios/as? (Eficacia)
5. ¿Se planifica y gestiona la agenda de citaciones del técnico/a? (Eficacia)
6. ¿El intervalo de tiempo entre la demanda y la 1a. entrevista es inferior a una semana? (Accesibilidad)
7. ¿Están estipuladas las pautas para dar información sobre la entidad, que garanticen homogeneidad en los contenidos? (Eficacia)
8. ¿Se utiliza un registro de demanda inicial para la derivación interna? (Accesibilidad)
9. ¿Firman los usuarios/as el documento de protección de datos de los usuarios/as? (Fiabilidad)
10. ¿Tiene la organización dispositivos de comunicación interna para mantener informados a sus trabajadores/as? (Fiabilidad)
11. ¿El tiempo de atención en recepción de la demanda es de 15' de media? (Eficiencia)
12. ¿En recepción, se prioriza la atención presencial respecto a la telefónica? (Eficiencia)
13. ¿Los horarios de recepción se ajustan a las necesidades de los usuarios y de los servicios? (Accesibilidad)
14. ¿Se aprovecha el espacio de recepción para mostrar información del servicio? (Eficiencia)
15. ¿Disponéis de dispositivos para eliminar barreras arquitectónicas y/o sensoriales? (Accesibilidad)
83
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: ACOGIDA (Diagnóstico de ocupabilidad y Plan de Trabajo)
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Revisáis, en contexto de entrevista individual, los datos del usuario/a y de la demanda con el fin de validarlos y ratificar o derivar a la fase o
servicio adecuado? (Eficacia)
2. ¿Disponéis de un guión de entrevista para poder realizar el diagnóstico de ocupabilidad? (Eficacia)
3. ¿El guión que utilizáis contempla los siguientes aspectos: formación, experiencia laboral, motivos de cambio, objetivo profesional, competencias (generales,
técnicas, básicas) expectativas, grado de necesidad económica, ..? (Eficacia)
4. ¿Acordáis con el usuario/a éste diagnóstico de ocupabilidad? (Eficacia)
5. ¿Elaboráis un ficha-perfil (ficha de perfil disponible)? (Eficacia)
6. ¿Diseñáis el itinerario- plan de trabajo con el acuerdo del usuario/a? (Eficacia)
7. ¿Disponéis de un Documento de Compromiso entre el técnico/a y el usuario/a donde explicitéis itinerario- plan de trabajo y definís objetivos temporalizados? (Eficacia)
8. ¿Se facilita al usuario información por escrito sobre la entidad y el servicio dónde se ubica la acción que realizará? (Accesibilidad)
9. ¿Disponéis de un Protocolo para la derivación interna/externa que como mínimo contemple información sobre datos básicos y ficha perfil? (Accesibilidad)
10. ¿Se mantiene la planificación ( día / hora) de la agenda de entrevistas? (Accesibilidad)
11. ¿El intervalo de tiempo entre la realización del diagnóstico y la concreción del plan de trabajo es inferior al periodo de un mes? (Accesibilidad)
12. ¿Se revisa periódicamente el procedimiento de Acogida con el fin de incorporar mejoras? (Fiabilidad)
13. ¿Se garantiza la privacidad del expediente firmando un documento donde se incorpore la Ley de Protección de Datos? (Fiabilidad)
14. ¿Creéis que son adecuados el registro y la transmisión de datos desde la recepción? (Fiabilidad)
84
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
SÍ
NO
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
15. ¿Se asegura la transmisión de la información tanto hacia el usuario (itinerario a implementar) como hacia otros profesionales? (Fiabilidad)
16. ¿Existe un documento donde quede registrado el Plan de Trabajo (Itinerario de Inserción)? (Fiabilidad)
17. ¿Se mantiene actualizada la información referida a recursos y tendencias del mercado de trabajo? (Fiabilidad)
18. ¿Técnico/a y entidad cumplen los compromisos adquiridos hacia el usuario? (Fiabilidad)
19. ¿Se adapta el registro de comunicación al usuario/a? (Adecuación)
20. ¿Se realiza un Plan de Trabajo integral mediante entrevistas que ajuste expectativas - perfil - mercado laboral? (Adecuación)
21. ¿Los recursos humanos de la entidad son gestionados asignando funciones y tareas de acuerdo con el perfil profesional? (Eficiencia)
22. ¿Se distribuye proporcionalmente la asignación usuarios-técnico?(Eficiencia)
23. ¿Son adecuados los sistemas informáticos y las bases de datos disponibles? (Eficiencia)
24. ¿La duración de las entrevistas de intervención es de unos 40-45'? (Eficiencia)
25. ¿La duración del cierre de cada entrevista (recogida de la información) es de unos 10-15'? (Eficiencia)
26. ¿Contáis con espacios polivalentes? (Eficiencia)
27. ¿Proporcionáis ayudas económicas a los usuarios/as con el objetivo de garantizar la durabilidad del itinerario? (Eficiencia)
28. ¿Al finalizar la fase, la persona es consciente de sus debilidades y sus potencialidades? (Efectividad)
29. ¿Finalizada la fase se llega a un acuerdo sobre la realización del Plan deTrabajo? (Efectividad)
30. ¿Al finalizar la fase se determinan y temporalizan objetivos realistas? (Efectividad)
31. ¿Disponéis de sistemas de evaluación de satisfacción de los usuarios/as? (Eficiencia)
32. ¿Disponéis de sistemas de evaluación de satisfacción de los técnicos/as? (Eficiencia)
85
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: ORIENTACIÓN
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Disponéis de una hoja de registro de demanda y/o de derivación de la misma?(Eficacia)
2. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? (Eficacia)
3. ¿Disponéis de información escrita sobre los servicios de la entidad? (Eficacia)
4. ¿Disponéis de información en pictogramas, para las personas que puedan tener dificultades idiomáticas, sobre los servicios de la entidad? (Eficacia)
5. ¿Disponéis de información adaptada a persones con dificultades (Eficacia)
6. ¿Disponéis de tarjetas de recordatorio de citación para los usuarios/as? (Eficacia)
7. ¿Disponéis de información sobre los recursos del entorno? (Accesibilidad)
8. ¿Disponéis de un plan de atención al usuario/a que garantice un máximo de 10 días para acceder a la entrevista de orientación? (Accesibilidad)
9. ¿Disponéis de un plazo máximo (p.ej. 3 días) para devolver los resultados de las pruebas psicotécnicas? (Accesibilidad)
10. ¿Disponéis de un espacio privado que favorezca la confidencialidad, para la realización de entrevistas? (Fiabilidad)
11. ¿Disponéis de instrumentos de recogida de información que faciliten el traspaso de los datos de los usuarios/as entre técnicos/cas? (Fiabilidad)
12. ¿Tenéis dispositivos para revisar periódicamente los criterios de derivación a otras acciones? (Eficiencia)
13. ¿Facilitáis a vuestros orientadores el código deontológico de la profesión? (Fiabilidad)
14. ¿Disponéis de instrucciones para que vuestros orientadores puedan aplicar e interpretar las pruebas psicotécnicas de forma adecuada (Fiabilidad)
15. ¿Tenéis algún dispositivo de verificación de la necesidad del servicio de orientación al inicio de la actividad? (Adecuación)
16. ¿Disponéis del número de técnicos óptimo para dar respuesta a la demanda del servicio? (Eficiencia)
86
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
SÍ
NO
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
17. ¿Disponéis de planificaciones de aulas y espacios con el fin de rentabilizar el uso? (Eficiencia)
SÍ
NO
18. ¿Disponéis de temporalizaciones máximas para cada tipo de actividad (p.ej.1 tutoría 45') (Eficiencia)
19. ¿Disponéis de recursos materiales para cada tipo de actividad? (Eficiencia)
20. ¿Disponéis de un registro de actividades para comprobar que el usuario realiza el plan de trabajo acordado? (Efectividad)
21. ¿Disponéis de una planificación de mantenimiento preventivo y correctivo para los recursos materiales y los espacios que se utilizan? (Adecuación)
87
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: FORMACIÓN
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Tenéis una base de datos de recursos formativos existentes en el territorio? (Eficacia)
2. ¿Hay establecidos criterios de calidad relacionados con los recursos formativos? (Eficacia)
3. ¿Proporcionáis información del recurso formativo al usuario/a (curso, duración, desarrollo y final) entre entidades? (Eficacia)
4. ¿Tiene la organización un documento de compromiso de coordinación (inicio, desarrollo y fin) entre entidades? (Eficacia)
5. ¿Existe una ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo? (Eficacia)
6. ¿Tenéis una ficha de coordinación entre técnicos/as (tutor/a-formador/a) (Eficacia)
7. ¿Tenéis elaborados indicadores para medir el grado de consecución de objetivos? (Eficacia)
8. ¿Realizáis entrevistas de valoración (parcial y final) de logro de objetivos planteados en el Plan de Trabajo? (Accesibilidad)
9. ¿Disponéis de una base de datos de entidades, baremada, según criterios de calidad de los proveedores de los recursos formativos? (Fiabilidad)
10. ¿Recogéis la revisión continuada del Plan de trabajo? (Fiabilidad)
11. ¿Dispone la organización de un baremo de los indicadores de Calidad del Centro Formativo? (Adecuación)
12. ¿Se recoge la información de las características del curso? (Adecuación)
13. ¿Realizáis el acompañamiento parcial y, valoración final del recurso de formación? (Adecuación)
14. ¿Se establece un calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario/a y del recurso de formación? (Eficiencia)
15. ¿Mantenéis actualizada la base de datos de recursos de formación? (Eficiencia)
16. ¿Disponéis de fichas de coordinación entre el tutor/a-referente-responsable de prácticas? (Eficiencia)
88
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
SÍ
NO
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
17. ¿Disponéis de fichas de necesidades formativas de los usuarios/as? (Eficiencia)
SÍ
NO
18. ¿Disponéis de fichas de necesidades formativas de mercado laboral? (Eficiencia)
19. ¿Disponéis de fichas de recogida de sugerencias y mejoras formativas a cumplimentar por los docentes? (Eficiencia)
20. ¿Tenéis diseñado un modelo de carta de agradecimiento a las empresas colaboradoras en las prácticas? (Efectividad)
21. ¿Se cumplimenta el expediente del usuario/a? (Efectividad)
89
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: FORMACIÓN en CONTEXTO LABORAL
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Disponéis de una base de datos de organizaciones y/o programas de formación-trabajo del territorio? (Eficacia)
2. ¿Tenéis una tarjeta de información del recurso de formación en contexto laboral para el usuario/a? (Eficacia)
3. ¿Cuenta la organización con un expediente de usuario/a? (Eficacia)
4. ¿Tiene la organización un documento de compromiso de coordinación (inicio, desarrollo y final) entre entidades? (Eficacia)
5. ¿Se dispone de una ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo en contexto laboral? (Eficacia)
6. ¿Tenéis una ficha de coordinación entre técnicos/cas (tutor/a-formador/a) (Eficacia)
7. ¿Tenéis elaborados indicadores para medir el grado de logro decompetencias profesionales con relación al itinerario? (Eficacia)
8. ¿Realizáis entrevistas de valoración (parcial y final) de consecución de objetivos recogidos en el plan de trabajo y se recoge por escrito en su expediente? (Accesibilidad)
9. ¿Disponéis de una base de datos de entidades, clasificada, según criterios de calidad de los proveedores de los recursos de FCL? (Fiabilidad)
10. ¿Recogéis la revisión continuada del Plan de trabajo en el expediente?(Fiabilidad)
11. ¿Dispone la organización de un baremo de los indicadores de calidad del centro formador en contexto laboral? (Adecuación)
12. ¿Se recoge la información de las características de la FCL? (Adecuación)
13. ¿Realizáis el acompañamiento parcial y valoración final del proceso de FCL? (Adecuación)
14. ¿Se establece un calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario y del recurso formativo en contexto laboral? (Eficiencia)
15. ¿Realizáis el mantenimiento de la base de datos de recursos de FCL? (Eficiencia)
16. ¿Disponéis de una ficha de coordinación? (Eficiencia)
90
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
SÍ
NO
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
17. ¿Se cumplimenta el expediente del usuario/a? (Efectividad)
SÍ
NO
18. ¿Disponéis de guión de entrevista de evaluación entre el formador/a y el tutor/a de empresa? (Eficiencia)
91
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: INTERMEDIACIÓN
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Disponéis de una Bolsa de Trabajo? (Eficacia)
2. ¿Tiene la organización un Club del Trabajo? (Eficacia)
3. ¿Tenéis una Ficha Perfil del usuario/a? (Eficacia)
4. ¿Disponéis en vuestra organización una ficha de seguimiento de la presentación de ofertas? (Eficacia)
5. ¿La organización difunde otras ofertas de trabajo (prensa, Internet, otras bolsas de trabajo) en el Club del Trabajo o en el tablón de anuncios? (Eficacia)
6. ¿La organización procura recursos para la búsqueda activa de trabajo? (Eficacia)
7. ¿Trabajáis con la Agenda de la ocupación como un instrumento de trabajo para el acompañamiento? (Eficacia)
8. ¿Recogéis la documentación relativa a la inserción laboral de los usuarios/as (fotocopia del contracto, condiciones...? (Eficacia)
9. ¿La base de datos de empresas proveedoras está creada con criterios de calidad? (Eficacia)
10. ¿Contáis con una ficha de empresa? (Eficacia)
11. ¿Habéis definido el perfil de las personas que forman parte de vuestra bolsa de trabajo? (Eficacia)
12. ¿Tenéis establecida la derivación en la fase de Intermediación desde cualquier punto del itinerario? (Accesibilidad)
13. ¿Facilitáis información del espacio de intermediación y de su procedimiento: Club del Trabajo, Bolsa de Trabajo? (Accesibilidad)
14. ¿Realizáis la difusión del servicio de intermediación en el territorio? (Accesibilidad)
15. ¿La organización tiene asumidas las funciones de prospección? (Accesibilidad)
16. ¿Gestionáis las ofertas del territorio según los requerimientos de las organizaciones? (Accesibilidad)
92
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
SÍ
NO
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
17. ¿Vuestra organización dispone de RRHH y materiales para la atención a la diversidad? (Accesibilidad)
SÍ
NO
18. ¿Se recoge en el expediente del usuario/a la cantidad y calidad de las ofertas de trabajo del perfil profesional del usuario? (Fiabilidad)
19. ¿Proporcionáis información al usuario/a sobre la evolución de su caso? (Fiabilidad)
20. ¿Medís en vuestra organización el grado de satisfacción de la empresa en relación a los candidatos/as propuestos/as a las ofertas? ( (Fiabilidad)
21. ¿Tenéis establecido un plazo de tiempo mínimo para responder a las ofertas de trabajo? (Fiabilidad)
22. ¿Vuestra organización tiene un servicio de asesoramiento a las empresas sobre Mercado laboral y perfiles profesionales? (Fiabilidad)
23. ¿Realizáis entrevistas de acompañamiento para revisar y confirmar las expectativas ocupacionales: evaluación del estilo de búsqueda, Agenda de Ocupación?
(Adecuación)
24. ¿Establecéis la búsqueda activa de ocupación en función de la valoración anterior? (Adecuación)
25. ¿ Disponéis de una lista actualizada de empresas relacionada con los perfiles profesionales de los usuarios/as? (Eficiencia)
26. ¿Mantenéis el contacto con las empresas? (Eficiencia)
27. ¿Disponéis de un instrumento de trabajo ágil para gestionar (Efectividad)
28. ¿Recogéis en el expediente aspectos relacionados con el desajuste o frustración de las expectativas del usuario/a? (Eficiencia)
29. ¿Se dispone, en vuestra organización de espacios comunes con el fin de fomentar la red de contactos y conocidos entre usuarios/as? (Efectividad)
30. ¿Disponéis de indicadores de gestión e indicadores de resultados? (Eficiencia)
31. ¿Disponéis de mecanismos de evaluación respecto a la empresa? ¿Y al usuario/a? ¿Respecto al servicio? (Eficacia)
93
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: OCUPACIÓN
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Disponéis de una ficha de seguimiento donde reflejar el seguimiento de la ocupación ( adaptación al puesto de trabajo y entorno laboral), mantenimiento del
lugar de trabajo (reciclaje, habilidades, actitudes), mejora de la ocupación? (Eficacia)
2. ¿Disponéis de una ficha de seguimiento con indicadores de competencia? (Eficacia)
3. ¿Tiene vuestra organización recursos para realizar la búsqueda activa de ocupación en aquellos casos en qué la ocupación sea circunstancial? (Eficacia)
4. ¿Establecéis algún tipo de contacto con el usuario/a para llevar a cabo la evaluación de su adaptación en el lugar de trabajo? (Eficacia)
5. ¿Se facilita desde la organización un espacio de tiempo para realizar el acompañamiento al usuario/a donde poder trabajar aspectos relacionados con
la ocupación? (Accesibilidad)
6. ¿Se realiza un acompañamiento presencial al usuario/a? (Fiabilidad)
7. ¿Especificáis en la ficha de seguimiento los términos en los que se establecerá el seguimiento de ésta fase? (Adecuación)
8. ¿Prestáis un refuerzo positivo de la autonomía de la persona mediante la valoración positiva de aspectos competenciales, tanto técnicos como transversales?
(Adecuación)
9. ¿Facilitáis en vuestra entidad la utilización de las TIC para realizar el seguimiento de los usuarios/as? (Eficiencia)
10. ¿Realizáis un seguimiento completo de la adaptación del usuario/a en la ocupación? (Efectividad)
11. ¿Realizáis la evaluación de la adaptación en el puesto de trabajo? (Efectividad)
12. ¿Registráis el seguimiento y la evaluación en el expediente del usuario/a? (Efectividad)
94
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
SÍ
NO
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________
FECHA: ___/____/____
Fase: CIERRE
El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.
Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.
Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con
toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.
1. ¿Disponéis de una ficha de evaluación del proceso del itinerario de inserción laboral? (Eficacia)
SÍ
NO
2. ¿Facilitáis al usuario/a un cuestionario de satisfacción del servicio? (Eficacia)
3. ¿Tenéis una ficha de autoevaluación para el/la técnico/a? (Eficacia)
4. ¿Está establecido un registro donde se informe sobre los motivos de finalización de la relación entre la entidad y el usuario/a? (Eficacia)
5. ¿Disponéis de una encuesta de satisfacción a cumplimentar por las entidades o agentes externos colaboradores? (Eficacia)
6. ¿Está establecida la firma por parte del usuario/a del documento donde se informa de la finalización de la relación y del motivo, entre la entidad y el usuario/a? (Adecuación)
7. ¿Están establecidos los criterios para dar de baja el expediente en caso de incumplimiento (Eficiencia)
8. ¿Disponéis de una ficha de cierre en caso de colaboración con otras entidades o agentes externos? (Eficiencia)
95
FICHA 1
DOCUMENTO DE COMPROMISO
Con la firma de este documento asumimos la responsabilidad de implementar el Protocolo "InserQual" de acuerdo
con los objetivos del Proyecto. A la vez, nos comprometemos a difundir la cultura de gestión con calidad en nuestra
entidad, motivando al personal implicado, facilitando los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos y
participar en aquellas acciones dirigidas al intercambio de experiencias durante esta implementación.
La entidad _________________________________________ participante en la implementación, asume el compromiso
de realizar los esfuerzos necesarios que le permitan dar este salto cualitativo tanto en sus procesos productivos como
organizativos.
La responsabilidad de la implantación corresponde, por tanto, a la propia entidad, que debe liderar el proceso de
cambio.1
Firmado,
Sello de la entidad
Nombre, apellidos y cargo
Fecha y lugar de la firma
1. Notas para el compromiso extraídas del documento “Proyecto de
plan estratégico para el fomento de la calidad de las ONG 2003-2005”
96
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
FICHA 2
DOCUMENTO DE INICIO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO
NOMBRE DE LA ENTIDAD:
DIRECCIÓN:
POBLACIÓN:
CÓDIGO POSTAL:
TELÉFONO:
FAX:
CORREO ELECTRÓNICO:
INTERLOCUTOR *:
CARGO:
HORARIOS DE CONTACTO:
TELÉFONO:
CORREO ELECTRÓNICO:
FAX:
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO INSERQUAL
Marcad con una aspa el compromiso de implementación del protocolo INSERQUAL desde vuestra entidad, y la
propuesta de supervisión del Equipo Técnico de InserQual
ACOGIDA
ORIENTACIÓN
FORMACIÓN
F. EN CONTEXTO LABORAL
INTERMEDIACIÓN
OCUPACIÓN
CIERRE
* El interlocutor es la persona de referencia del proyecto
tanto para la entidad como hacia el Equipo Técnico de
InserQual. Se responsabilizará de los pasos a realizar, del
seguimiento del proyecto, de movilizar los recursos
necesarios y de coordinar las tareas a realizar. Formará
parte del Comité Directivo de Implantación y trabajará
conjuntamente con los agentes de cambio. Esta persona
debe haber participado en la formación de InserQual.
TANCAMENT
97
FICHA 3
ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ DIRECTIVO
En el día de hoy ha quedado constituido el Comité Directivo que tiene como objetivo la supervisión del proceso de implementación del protocolo INSERQUAL en la entidad
____________________________ y que está formado por los siguientes miembros:
Nombre
Apellidos
Cargo
Área
2
Firmado Responsable de la entidad
Firmado Responsable de la implantación
Nombre: __________________________
Nombre: __________________________
______________________, _____de ________________ de ______
2. Responsable de la implementació
98
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
FICHA 4
DOCUMENTO IDENTIFICACIÓN AGENTES DEL CAMBIO IMPLICADOS
En el presente documento quedan identificados los/las principales agentes de cambio implicados/as en la implementación del protocolo INSERQUAL en la entidad
____________________________
Nombre
Apellidos
Cargo
Firmado Responsable de la entidad
Firmado Responsable de la implantación
Nombre: __________________________
Nombre: __________________________
Área
______________________, _____de ________________ de ______
99
FICHA 5
ACTA DE REUNIÓN DE LANZAMIENTO
Día, hora y lugar de la reunión:
Asistentes:
Excusan asistencia:
Orden del día:
Acuerdos:
______________________, _____de ________________ de ______
100
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
FICHA 6
MISIÓN DE LA ENTIDAD
La misión de la entidad
és
101
FICHA 7
FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
Atendiendo al resultado del autodiagnóstico y comprometidos con la misión de nuestra organización, la entidad
se plantea los siguientes objetivos:
102
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
FICHA 8
PLAN DE TRABAJO
Nombre de la entitad:
Fecha
Periodo ejecución
Enero/06
Actividades 3
Responsable 4
1
2
3
Febrero/06
4
1
2
3
4
Marzo/06
1
2
3
Abril/06
4
1
2
3
Mayo/06
4
1
2
3
Junio/06
4
1
2
3
4
3. Se tienen que formular teniendo en cuenta el autodiagnóstico de la situación inicial y los objetivos que se quieren conseguir.
4. Nombre de las personas encargadas de la actividad
103
FICHA 9 -1/2
INFORME DE EVALUACIÓN IMPLEMENTACIÓN (Comité directivo)
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____
El Comité Directivo analiza cómo ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad. Los ítems / indicadores de cambio son importantes y es necesario evaluar si realmente
se han incorporado a las tareas cotidianas de los/as técnicos/as.
Hemos conseguido implementar el protocolo de InserQual en la fase escogida
De acuerdo
Bastante de acuerdo
Bastante en desacuerdo
En desacuerdo
Justificad la respuesta (de forma sintética y con frases cortas):
Nuestra entidad se ha adaptado al canvi que ha supuesto InserQual
De acuerdo
Bastante de acuerdo
Bastante en desacuerdo
Justificad la respuesta (de forma sintética y con frases cortas):
(En base al conocimiento, la asunción y el acuerdo que la entidad tiene hacia el cambio)
104
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
En desacuerdo
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
FICHA 9 -2/2
A continuación, pasad a elaborar el informe. Os puede ayudar pensar en el propio proceso de implementación del plan de trabajo, respecto al:
- Grado de consecución de los objetivos previstos
- Grado de consecución de los tiempos de ejecución previstos
- Grado de consecución de las reuniones y acciones previstas
- Grado de implicación de las personas involucradas
Tanto si son estos u otros que también consideréis significativos, os pedimos que concretéis al máximo (y siempre que podáis con indicadores objetivos de cambio).
Redacción del informe:
- Entre 2 y 4 folios aproximadamente
Firmado,
Sello de la entidad
Nombre, apellidos y cargo
Fecha y lugar de firma
105
FICHA 10-1/3
INFORME DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS (Comité directivo + Agentes cambio)
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____
El Comité Directivo y los Agentes de cambio analizan como ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad.
INDICADORES
Nombre de profesionales que conocen y utilizarán el protocolo d'InserQual
Número de voluntarios que conocen y utilizarán el protocolo de InserQual
Número de responsables que conocen e incluirán el protocolo de InserQual en los procesos estratégicos de la entidad
Número de persones atendidas según el protocolo de InserQual
Pensamos que el protocolo de InserQual facilita:
La implementación del proceso de acompañamiento
La sistematización del proceso de acompañamiento
Justificad las respuestas:
106
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
De acuerdo
Bastante de acuerdo
Bastante en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
Bastante de acuerdo
Bastante en desacuerdo
En desacuerdo
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
FICHA 10-2/3
Hemos mejorado la estructura interna de nuestra entidad
De acuerdo
Bastante de acuerdo
Bastante en desacuerdo
En desacuerdo
Justificad la respuesta explicando a partir de los tipos de criterios aplicados: calidad, cohesión, coherencia de los planes de acción de profesionales y voluntarios, etc.
A continuación, pasad a elaborar el informe. Os puede ayudar pensar en el propio proceso de implementación del plan de trabajo, respecto a:
•La sistematitzación o mejora del proceso en la fase escogida en
El consenso en la utilización de conceptos
La identificación de objetivos y subobjetivos de la fase
Los procedimientos o circuitos (diagramas de flujo)
La planificación de acciones y procesos
La evaluación /cierre de los procesos
•La creación/mejora de documentos, materiales e instrumentos referidos a
Bases de datos
Documentos de gestión (ej: agenda)
Materiales para técnicos (ej: guión de entrevista)
•La racionalización de recursos
Materiales
Humanos
•La creación y/o fortalecimiento del trabajo en red inter e intra entidades
Los vínculos con otras entidades
La comunicación dentro de la entidad
La gestión del conocimiento
Tanto si son estos u otros que también consideréis significativos, os pedimos que concretéis al máximo (y siempre que podáis con indicadores objetivos de cambio).
107
FICHA 10-3/3
Redacción del informe:
2 folios aproximadamente
Firmado,
Nombre, apellidos y cargo
Fecha y lugar de la firma
108
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Sello de la entidad
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
Anexos
Anexo1. Plan de acogida nueva telefonistarecepcionista (actual)
110
Plan de acogida nueva telefonistarecepcionista (deseado)
111
Anexo 2.Ejemplo de descripción del puesto de
trabajo de telefonista-recepcionista 112
Anexo 3.Ejemplo Rejilla Plan de trabajo
113
Anexo 4.Tabla de corrección autodiagnóstico 114
109
ANEXO 1
PLAN DE ACOGIDA NUEVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (ACTUAL)
Ejemplo de la planificación de la implantación: situación actual / situación futuro deseada
•
•
•
•
•
•
Presentación a los compañeros/as de la empresa y/o entidad
Explicación de las actividades que desarrolla la entidad
Explicación del puesto de trabajo a cargo de la persona a la cual sustituye, siempre que sea posible, o bien por
alguna otra persona designada.
Explicación de los programas informáticos que debe utilizar y de los aparatos que debe conocer
Normativa de filtraje de llamadas
Seguimiento de la evolución del trabajo
Visualización en diagrama
Presentación
compañeros/as
Información actividades
entidad
Información actividades
entidad
Seguimiento de la
evolución
FIN
110
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Normativa de filtraje de llamadas
Programas informáticos.
Aparatos/Herramientas
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
PLAN DE ACOGIDA NUEVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (DESEADO)
SÍ
Punto de partida
Expediente del trabajador/a con los datos del proceso
de selección.
Voluntario?
NO
Tramitación alta a la entidad
Superior inmediato
Inicio actividad laboral día
acordado
SÍ
Departamento de personal
Presentación al gestor/a
Confirmación de las condiciones laborales
y de la retribución acordada
Recogida de datos
Tramitación alta
Acuerdo de fecha de inicio
¿Conoce la
entidad?
NO
Información sobre la
entidad
¿Conoce
personas y
cargos?
NO
Información sobre
personas /cargos
Persona encargada acogida
•
•
•
•
Filosofía y misión de la entidad
Servicios que presta
Destinatarios de los servicios
Líneas de actuación en proyecto
Persona encargada acogida
•
•
•
•
•
Organigrama de la empresa
Personas, servicio y función ppal.
Cargos
Dudas específicas que le pueden resolver en el desarrollo de su tarea
Persona de referencia para la resolución de dudas generales
Persona encargada acogida
•
•
•
•
Descripción del puesto de trabajo (ver ejemplo)
Situación en el organigrama
Protocolo de atención a los demandantes
Otros protocolos de actuación...
Persona encargada acogida
•
•
Derechos (formación continua, descansos, etc.)
Deberes (confidencialidad, respeto a las culturas, etc.)
SÍ
Información sobre el
puesto de trabajo
Información sobre
derechos y deberes
FIN
111
ANEXO 2
EJEMPLO DE DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO DE TELEFONISTA-RECEPCIONISTA
Misión
Recibir y canalizar las comunicaciones entrantes y salientes
(centralita telefónica), así como realizar la primera atención
a las visitas de la entidad. Aparte de controlar, distribuir
la documentación general recibida por la compañía (correo
ordinario, correo electrónico, faxes, etc.) También dará
información general.
Funciones principales
• Realizar el tratamiento establecido para la correspondencia, documentación, fax, e-mail, etc.
• Recibir, filtrar y transmitir las llamadas que se reciben
y realizar aquellas que se dirijan al exterior.
• Rellenar un registro de entradas y salidas de la entidad
así como el libro de incidencias.
• Efectuar las reservas en los casos de desplazamiento
de los miembros de la entidad.
• Gestionar la disponibilidad de las salas destinadas a
reuniones y/o formación así como informar a los
participantes de las mismas.
• Preparar el material formativo para los alumnos,
siguiendo las indicaciones de los formadores/as.
• Preparar presentaciones en Power Point a petición de
los diferentes departamentos.
• Realizar otras tareas administrativas designadas por la
Secretaria de Dirección General.
• Informar sobre los servicios de la entidad.
112
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
•
•
Informar sobre otros recursos.
Rellenar informáticamente la ficha de primera atención
de los usuarios.
Conocimientos
• Generales de auxiliar de administración
• Utilización de l’MS Office, principalmente Word, Acces
y Power Point
• Utilización del ordenador, intranet e internet
• Fax
Principales competencias requeridas
•
Orientación al detalle: Tendencia a mostrar precisión y
exactitud en los procesos o en el tratamiento de datos.
Control de las tareas encargadas.
•
Orientación al cliente externo: Disposición de servicio
a la persona con independencia de su situación, religión,
raza, etc. Actitud profesional en la recogida de
información personal y su confidencialidad.
•
Orientación al cliente interno: Disposición a atender los
requerimientos que provengan del personal de los
departamentos asignados, en este caso: Formación,
Secretaria de Dirección General.
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
ANEXO 3
EJEMPLO PLAN DE TRABAJO
AUTODIAGNÓSTICO
Respuestas al cuestionario
OBJETIVOS
• Aumentar la
eficacia en el
momento de la
recepción de la
demanda.
1.
¿Disponéis de una hoja de registro de
demanda inicial? SÍ
2.
• Aumentar la
eficacia
accesibilidad y
fiabilidad en el
¿Facilitáis tarjetas de citación a los
momento de
usuarios/as? NO
realizar el
diagnóstico de
ocupabilidad y
¿Se planifica y gestiona la agenda de
acordar con la
citaciones del técnico/a? SÍ
persona el plan de
trabajo a
desarrollar.
¿Tenéis pautas para dar información sobre
la entidad? NO
4.
5.
7.
¿Abrís expedientes de los usuarios/as? SÍ
PLAN DE TRABAJO
Actividades
Responsable
Enero/06
1
2
3
Febrero/06
4
1
2
3
Marzo/06
4
1
2
3
4
1. Rediseña hoja de registro de demanda inicial
2. Implementación del Gestor Informático
InserQual
4. Diseñar tarjetas de citación
5. Implementación del Gestor Informático
InserQual
7. Redactar el guión informativo sobre la entidad
17a. ¿El guión que utilizáis contempla los
siguientes aspectos: (...)? SÍ
17a.Ampliar aspectos relacionados con
competencias del guión de entrevista
21. ¿Disponéis de un Documento de
Compromiso entre el técnico/a y el/la
usuario/a? NO
21. Elaboración del documento de
compromiso
22. ¿Se facilita al usuario/a información por
escrito sobre la entidad y el servicio donde
se ubica la acción que realizará? NO
22. Crear y facilitar al usuario/a el documento
informativo entidad y servicio.
26. ¿Se revisa periódicamente el
procedimiento de Acogida para incorporar
mejoras? NO
26. Realización de una reunión mensual para
revisar procedimiento y incorporar las
mejoras
Rediseña hoja de
registro de
demanda inicial
Nombre y apellidos
de la persona
encargada de cada
una de las
actividades, y en
caso necesario
departamento al
que pertenece.
10
21
21
El apartado destinado al período de ejecución, semanal en este ejemplo, muestra información del proceso de realización de las tarea (color claro) y plazo (color oscuro). Para alguna
de les tareas, cuando pensemos que es necesario, podemos incluir la fecha concreta de finalización.
113
ANEXO 4
TABLA DE CORRECCIÓN AUTODIAGNÓSTICO
A tener en cuenta únicamente las respuestas afirmativas.
Encabezando las filas aparecen las dimensiones de calidad y en el encabezamiento de la columna queda reflejado el
estado en el que se encuentra la entidad en cada una de las dimensiones dentro de las diferentes fases.
ACOGIDA
MEJORABLE
SATISFACTORIO
ÓPTIMO
MEJORABLE
SATISFACTORIO
ÓPTIMO
Menos de 6 respuestas
De 6 a 9 respuestas
Más de 9 respuestas
EFICACIA
Menos de 4 respuestas
De 4 a 5 respuestas
Más de 5 respuestas
ACCESIBILIDAD
Menos de 4 respuestas
De 4 a 6 respuestas
FIABILIDAD
Menos de 5 respuestas
De 5 a 7 respuestas
Más de 6 respuestas
ACCESIBILIDAD
Menos de 1 respuestas
De 1 a 2 respuestas
Más de 2 respuestas
Más de 7 respuestas
FIABILIDAD
Menos de 2 respuestas
De 2 a 3 respuestas
Más de 3 respuestas
EFICIENCIA
Menos de 6 respuestas
De 6 a 9 respuestas
Más de 9 respuestas
EFICIENCIA
Menos de 2 respuestas
De 2 a 3 respuestas
Más de 3 respuestas
ADECUACIÓN
Ninguna respuesta
De 1 a 2 respuestas
Más de 2 respuestas
ADECUACIÓN
Ninguna respuesta
1 respuesta
2 respuestas
EFECTIVIDAD
Ninguna respuesta
De 1 a 2 respuestas
Más de 2 respuestas
EFECTIVIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
MEJORABLE
SATISFACTORIO
ÓPTIMO
MEJORABLE
SATISFACTORIO
ÓPTIMO
Menos de 4 respuestas
De 4 a 5 respuestas
Más de 5 respuestas
Menos de 4 respuestas
De 4 a 5 respuestas
Más de 5 respuestas
ACCESIBILIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
ACCESIBILIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
FIABILIDAD
Ninguna respuesta
1 respuesta
2 respuestas
FIABILIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
EFICIENCIA
Menos de 3 respuestas
De 3 a 5 respuestas
Más de 5 respuestas
EFICIENCIA
Menos de 2 respuestas
De 2 a 3 respuestas
Más de 3 respuestas
ADECUACIÓN
Ninguna respuesta
1 respuesta
2 respuestas
ADECUACIÓN
Ninguna respuesta
1 respuesta
2 respuestas
EFECTIVIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
EFECTIVIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
EFICACIA
FORMACIÓ
EFICACIA
114
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
ORIENTACIÓ
FORMACIÓ EN
CONTEXT LABORAL
EFICACIA
CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.
INTERMEDIACIÓN
MEJORABLE
SATISFACTORIO
ÓPTIMO
EFICACIA
Menos de 6 respuestas
De 6 a 9 respuestas
Más de 9 respuestas
EFICACIA
ACCESIBILIDAD
Menos de 3 respuestas
De 3 a 5 respuestas
Más de 5 respuestas
FIABILIDAD
Menos de 2 respuestas
De 3 a 4 respuestas
Más de 4 respuestas
EFICIENCIA
Menos de 2 respuestas
De 2 a 3 respuestas
Más de 3 respuestas
ADECUACIÓN
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
EFECTIVIDAD
Ninguna respuesta
CIERRE
EFICACIA
MEJORABLE
SATISFACTORIO
ÓPTIMO
Menos de 2 respuestas
De 2 a 3 respuestas
Más de 3 respuestas
ACCESIBILIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
FIABILIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
EFICIENCIA
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
1 respuesta
ADECUACIÓN
Ninguna respuesta
1 respuesta
2 respostes
Ninguna respuesta
1 respuesta
EFECTIVIDAD
Ninguna respuesta
De 1 a 2 respuestas
Más de 2 respuestas
MEJORABLE
SATISFACTORIO
ÓPTIMO
Menos de 3 respuestas
De 3 a 4 respuestas
Más de 4 respuestas
ACCESIBILIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
FIABILIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
EFICIENCIA
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
ADECUACIÓN
Ninguna respuesta
1 respuesta
2 respuestas
EFECTIVIDAD
Ninguna respuesta
Ninguna respuesta
1 respuesta
OCUPACIÓN
115
CAPÍTULO IV:
LOS PROTAGONISTAS;
ENTIDADES Y
BENEFICIARIOS
3 entidades
En este capitulo encontrareis una pequeña
relación de persones y entidades que han
participado a lo largo de las dos ediciones del
Proyecto InserQual y unas conclusiones a
modo de testimonio. Dos entidades describen
5 entidades
su experiencia como participantes en el
proyecto InserQual.
Gerona
Lérida
Barcelona
Tarragona
14 entidades
3 entidades
(Distribución por provincias de las entidades
en la segunda edición de InserQual)
116
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
Testimonios de implementación
1er Testimonio
Asociación Entre-m'hi, Vilafranca del Penedès,
Barcelona. Xavier Senabre Via, Responsable
Nou Verd ha tenido un crecimiento muy fuerte en los
últimos 3 años, y se ha puesto de manifiesto necesidades
nuevas: introducir criterios de gestión interna y planificación
(muchos más trabajadores, muchos más lugares dónde
dar servicio); y regular el crecimiento para garantizar los
puestos de trabajo y más viabilidad a la empresa.
de recursos humanos.
Presentación ENTREM-HI
• Es una asociación con finalidad social que se fundó
hace siete años.
• La componen: NOU VERD, NOU SET y Ayuntamiento
de Vilafranca.
El Ayuntamiento de Vilafranca fue el promotor inicial y
su finalidad es garantizar la creación y mantenimiento
de puestos de trabajo y velar por la buena marcha de
las empresas.
Entrem-hi se encuentra en la primera fase de
implementación del protocolo de calidad InserQual,
realizando desde Nou Verd la fase de acogida. Se previene
empezar con las restantes fases a partir de este mes de
septiembre, y a partir del septiembre del 2007
implementarlo en Nou Set.
NOU VERD:
• Es una empresa de jardinería (plantación y
mantenimiento de jardines, espacios públicos y zonas
ajardinadas.)
• 32 trabajadores: 22 con discapacidad mental/dual, y
de estos 12 con Trastorno Mental Severo.
Nou Verd es una cooperativa, en la que participan
trabajadores con y sin discapacidad. Implica dos aspectos
claves:
• Los trabajadores y usuarios pueden definir y controlar
la actividad, el funcionamiento y el crecimiento de la
cooperativa (Asamblea y Consejo Rector.)
• Un grado elevado de implicación en la organización y
en los procesos de inserción laboral por parte de los
trabajadores usuarios.
Jornada de Clausura. Auditorio de La Pedrera.
Barcelona, 29 de junio de 2006.
Impacto de InserQual en Nou Verd.
• InserQual aparece como un marco óptimo para dar
respuestas concretas a un fuerte crecimiento interno (de
personal y de volumen de facturación.)
• Por lo tanto, recogemos a grandes rasgos los cambios
experimentados en Nou Verd:
a) Sistematización de todo el proceso de acogida de
cualquier usuario que se pone en contacto con Nou
Verd (ya sea para ser contratado o por otros motivos)
b) Elaboración de protocolos de derivación y de acogida
en Nou Verd. Tiene un efecto multiplicador, por ejemplo:
117
- Comisión laboral para el bienestar de personas
con Trastorno Mental Severo.
- Coordinación tipo rotonda con las otras entidades
de Vilafranca que están en el mismo ámbito.
- Protocolos de derivación siguiendo criterios de
calidad entre instituciones del mundo sanitario, de
bienestar social y trabajo.
c) Definición de la imagen corporativa (díptico y DVD)
y adecuación de los espacios para informar de Nou
Verd y de los servicios que ofrece.
d) Elaboración de una entrevista de autodiagnóstico/selección para futuros trabajadores de Nou
Verd.
e) Elaboración de una ficha perfil inicial de cada trabajador.
f) Sistematización del programa Individual de Ajuste de
cada trabajador con discapacidad, siguiendo los criterios
marcados por InserQual con relación a los indicadores
de calidad (remarcar la idea de proyecto consensuado
entre el usuario y la entidad, en una rotonda que se
dirige hacia la ocupación más integrada posible en el
mundo laboral ordinario)
g) Revisión y nuevo diseño de la figura de Jefe de equipo,
como elemento principal de cambio en la aplicación
de procedimientos internos que garantizan la calidad
en los procesos individuales de inserción. Elaboración
de nuevos procedimientos de apoyo para las tareas
tutoriales.
h) Creación de una base de datos informatizada, que nos
permite:
- Generar la ficha perfil del usuario
- Llevar a cabo un programa de seguimiento de RRHH:
118
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
1. de cada programa individual.
2. de las acciones tutoriales.
3. de las incidencias laborales (cualquier tipo).
4. Informes.
i) Conocimiento otras entidades:
Ex1: próxima visita en la Comunitat Terapéutica del
Maresme.
Ex2: posible ampliación de nuevos clientes a través de
contactos facilitados por otro CET.
Muestra de experiencias útiles:
Ex3: protocolos de recogida de información inicial y de
seguimiento. (Aprodisca, Fundació Onada, Comunitat
Terapèutica Maresme, Fundació Tallers Catalunya).
Ex4: reuniones de seguimiento con Jefes de Equipo,
contenido trabajado a las sesiones de Lleida.
Ex5: sistemas de prospección para captar nuevos
recursos, nuevos trabajos o nuevas posibilidades; quizás
acabará generando una posible nueva sección en Nou
Verd en el tema de la limpieza de bosques.
Ex6: aprender de la experiencia y de las relaciones;
Comiendo, Dina de Banyoles nos hizo un monográfico
sobre les relaciones laborales con personas
drogodependientes.
CREAR RED TÉCNICA Y RED PERSONAL: es el
carburante de la calidad.
Ex7: el más claro, los pasos necesarios para aplicar la
Ley de Protección de Datos, fueron operativamente
transgresores por Josep Mª Miró (Aprodisca), y por los
compañeros de "Volem Feina" de Solsona.
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
Fortalezas del proyecto InserQual
• InserQual es un conjunto de conocimientos y un método
claros, concretos, adaptables y útiles para diseñar,
ejecutar y evaluar itinerarios de inserción laboral en
diferentes contextos. Y también, garantizar-certificar
que realmente se está aplicando este proceso.
Los documentos y la formación que se ha generado
funcionan muy bien para acompañar todo el proceso.
Un coste teórico y un potencial técnico que, realmente,
garantizan procesos de calidad con calidad a nuestras
organizaciones.
• A partir de aquí:
Nos aparece un objetivo común a todos los que nos
hemos involucrado con InserQual y con todos los que
trabajan en Cataluña para la inserción de personas con
riesgo de exclusión social: Conseguir una certificaciónreconocimiento por parte de la administración en vistas
a tener un modelo de referencia en relación con
la inserción laboral de personas con riesgo de exclusión
social.
Es decir: seguir los pasos que han seguido muchas
empresas y entidades en la aplicación de sistemas de
calidad en la gestión global (las familias ISOs), desde la
óptica de los usuarios y de su inserción laboral; que
podamos llegar a tener una certificación de los sistemas
de calidad aplicados a la inserción laboral de personas
con riesgo de exclusión social, reconocida y promovida
por la Administración. Todos salimos beneficiados y ahora
se dan los factores adecuados para planteárselo.
- Certificar que se cumplen los requisitos y validar el
funcionamiento de un sistema de calidad en inserción laboral con los colectivos que sea en la localidad que sea.
Ex: CETS a Catalunya
- Sector consolidado y en continua expansión
- Es uno de los elementos clave en la rotonda de inserción
laboral para determinados colectivos muy
desfavorecidos como, por ejemplo: los discapacitados
(en nuestro caso, personas con TMS)
- La actividad siempre se dirige a dos clientes:
- Cliente externo: el que recibe el servicio o producto ISO
- Cliente interno: el que recibe el servicio de inserción InserQual
• Para profundizar y ajustar el corpus teórico-técnico:
- Sectorizar (ej: trabajar los CET's conjuntamente y
trabajar los del colectivo de personas con TMS.)
- Acciones monográficas de formación con expertos
sobre aspectos / estrategias del proceso de
inserción laboral.
- Hacer menos sesiones de seguimiento pero más
amplias.
- Acciones tutoriales presenciales.
- Acciones de formación interna con agentes de cambio
internos por parte de técnicos cualificados externos.
- Promover intercambio:
- Internos entre entidades participantes.
- Externos: otras iniciativas al estado español o a la
Unión Europea.
Es muy importante que un CET pueda garantizar los 2
sistemas de calidad: por los usuarios, por sus familias,
por la administración que los financia y hace el seguimiento
y promoción, por la sociedad; pero sobretodo, por la
viabilidad y crecimiento estratégico del propio CET.
Debilidades / lo que queda pendiente
• InserQual ha de ir más allá, tocar una fase más molecular:
conocer e interactuar en cada una de las entidades
participantes (no esperar a que haya una demanda
concreta de tutoría), en vistas a:
- Asesorar de forma localizada y en su entorno a la
entidad en su implementación general del sistema de
calidad.
• Una reflexión final:
- Un tema que los catalanes, en general, no acabamos
de tener resuelto: la territorialidad, que es debate
entre lo práctico de encontrarse en Barcelona y la
equidad de desplazamientos por toda Cataluña.
- Dejar constancia de dos conclusiones:
- Con transporte público, es dramático apartarse del
corredor de la costa.
- Hay una cierta "resistencia inconsciente" a los del
área metropolitana a desplazarse más allá de los
límites, dónde, por cierto, está Vilafranca.
119
- Para poder encontrar las respuestas a todo aquello
que nos queda pendiente, pensamos que sería muy
útil continuar trabajando en red en el marco de un
nuevo InserQual. Contáis con nosotros y con nuestro
apoyo.
2o testimonio
Asociación Troballes, Cáritas Lleida. Manuel
Díaz Martos, Coordinador Técnico de proyecto.
En primer lugar quiero situar la acción que estamos
haciendo para poder responder a "cómo ha ayudado
InserQual a nuestra entidad".
Nuestra entidad Troballes hace muy poco tiempo que
empezó, desde el momento en que Cáritas de Lleida
tomó la decisión de realizar el proyecto de inserción socio
laboral para personas con dificultades o en riesgo de
exclusión, a través del textil, lo que ha representado más
esfuerzo durante este corto tiempo, ha sido encontrar un
lugar para poder realizar la actividad y tener la infraestructura
necesaria para poder ofrecer un servicio con dignidad a
las personas que necesitan de un itinerario educativo para
poder acceder a un trabajo de calidad.
En las reuniones de coordinación de Cáritas Cataluña
siempre hemos pedido, todos los que trabajábamos en
inserción laboral, una formación específica en este campo.
A pesar de que yo vengo del mundo de acompañamiento
a jóvenes, tutorías en colegios, en pisos de acogida de
120
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
inmigrantes, intuía que el acompañamiento en el mundo
del trabajo es diferente, dado que las personas tienen
otras motivaciones, existe un componente que es la
productividad y en el que entran en juego dos elementos,
por una parte la gratuidad del educador y por otra la
productividad que el empresario exigirá del trabajador.
En un momento dado, desde la Coordinación de Cáritas
Cataluña se nos ofrece participar en InserQual, un programa
que está pensado para diseñar los itinerarios educativos
de las personas con dificultades. Mi entidad, Cáritas Lleida
se planteó participar a pesar de que en un principio no
lo veía demasiado claro, apostó por estar.
Dado que nuestro proyecto Troballes, apenas acaba de
empezar, podemos decir que no tenemos demasiada
experiencia en el trabajo de procesos de inserción, por
lo tanto la aportación de InserQual no nos ha cambiado
nada, para nosotros todo es nuevo, no tenemos vicios
adquiridos ni tampoco virtudes.
De la oferta formativa de InserQual, que consta de siete
fases, nuestra entidad tan sólo ha profundizado en una,
la formación en contexto laboral, que es lo que queremos
ofrecer desde nuestro proyecto.
Las grandes aportaciones que desde InserQual hemos
recibido han sido muchas:
• Clarificar en un primer momento todo el proceso de
itinerario educativo a realizar.
• El itinerario educativo que propone InserQual no es
lineal sino que está organizado en fases y estas fases
no están cerradas sino que cualquier persona puede
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
entrar en el proceso desde donde él se encuentra. Esto
desde nuestra entidad lo valoramos muy positivamente,
puesto que nos hemos dado cuenta que a menudo
hacemos pasar a las personas por procesos que ya
tienen superados y los deben repetir, esto provoca el
abandono de muchos de ellos antes de tiempo. Por lo
tanto la rotonda es un muy buen invento.
• El autodiagnóstico de las fases resulta clarificador,
aun cuando para nosotros, que justo empezábamos,
fue en un principio decepcionante puesto que los
resultados eran negativos. Pero sí que nos ha servido
para priorizar y decidir por dónde debíamos empezar.
• Otro aspecto importante a valorar es que toda la
información que nos facilita InserQual está muy bien
estructurada, y nos ayuda a poder evaluar la tarea
que estamos haciendo.
La utilidad de InserQual ha ayudado a definir claramente
que es "calidad" en la inserción con estas seis palabras:
eficacia, eficiencia, efectividad, accesibilidad,
adecuado y fiabilidad. En el momento de realizar una
acción, la referencia de "calidad" nos ayuda a valorar si
esa acción cumple con alguna de estas seis dimensiones,
así podemos corregir lo que haga falta para conformar el
proyecto. La herramienta informática para trabajar los
datos personales de las personas, para nosotros ha sido
muy importante, ya que cubre una necesidad que teníamos.
También el portal, ha aportado mucho al trabajo diario de
cada uno de nosotros, ya que podemos compartir
herramientas de trabajo, reflexiones y estudios concretos
para que el trabajo sea cada vez más efectivo y eficiente
de cara al usuario; espero que el portal sea una herramienta
que no se agote y pueda permanecer en el tiempo.
En este tiempo de formación, importantes y claves han
sido los tutores, personalmente no puedo decir que los
haya utilizado mucho, pero, si que en el momento de
buscar una respuesta percibía que estaban y la respuesta
era interesante y rápida.
entidad Troballes, ya que no tiene sentido si no se trabaja
para ayudar a insertar a las personas en el mundo laboral
y también a crear la conciencia de que la empresa no
solamente es hacer dinero, sino también dar oportunidades
a las personas para su realización y aportación comunitaria
para sentirse aceptados como persona.
Podemos decir que las fortalezas del proyecto Troballes
son, en primer lugar, que es un proyecto para hacer, que
acaba de nacer y por lo tanto tiene todas las perspectivas
y todas las carencias para llevarlo a término, que tenemos
en estos momentos herramientas y formulación teórica
suficiente para empezar, que hemos hecho muchos
contactos con otras entidades similares a lo largo de este
camino, por lo tanto empezamos a crear sinergias entre
las entidades, que sabemos que compartiendo recursos
nos hacemos más fuertes y adelantamos en el camino
de la inserción.
Las debilidades son, en nuestro caso, que el equipo es
muy reducido, que todavía creemos que debemos
profundizar más en el tema, que todo este esfuerzo que
estamos realizando en la entidad en dedicar personas,
horas y material, serían necesarias pero también el que
tuviera un impacto en nuestra sociedad y en la
administración, ofreciendo sello de calidad a todos los
que hacemos este esfuerzo.
La verdad, tengo que decir que estas sesiones nos han
servido para poner en su lugar la finalidad de nuestra
121
Implementación Cumplida del Protocolo ( 10 entidades)
ACIDH ( Associació Catalana d'Integració i Desenvolupament Humà)
Siracusa, 53. Barcelona I 93 285 99 77 I www.acidh.org
¿A qué se dedican? L'Associació Catalana d'Integració i Desenvolupament Humà trabaja para cambiar y mejorar, mediante
una atención integral, la calidad de vida de las personas con inteligencia límite y discapacitados psíquicos leves.
El Servicio Ocupacional d'ACIDH trabaja para dar respuesta a las necesidades de los jóvenes y adultos que hayan acabado
su formación se encuentran en un periodo de transición hacia la vida laboral y/o que han tenido una experiencia laboral
y quieren conseguir un trabajo.
ASSOCIACIÓ SOCIAL ANDRÒMINES
Ctra. Vella 37. Montcada i Reixac, Barcelona I 93 564 15 74 I www.andromines.org
¿A qué se dedican? Andròmines es una Entidad de Iniciativa Social sin afán de lucro creada 1.993 como un recurso de integración
socio-laboral de personas con graves dificultades del municipio de Montcada i Reixac los cuales deriva Servicios Sociales. El
objetivo principal de la entidad es ser un espacio de Acogida Temporal y Reeducación hacia el mercado de trabajo ordinario.
COORDINADORA PER LA INSERCIÓ SOCIOLABORAL "ANEM PER FEINA"
Av. Drassanes, 27, baixos. Barcelona I 93 443 30 40
¿A qué se dedican? Trabajar por la inserción social, mediante la inserción laboral o mejora de ocupación, de un colectivo
importante de mujeres, principalmente del barrio del Raval, que por sus circunstancias se encuentran en situación de
marginación o en grave riesgo de exclusión.
122
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
ARSIS
General Weyler, 257, baixos. Badalona I 902 88 86 07 I www.arsis.org
¿A qué es dedican? Atender a personas con riesgo de desarraigo social, mujeres y jóvenes especialmente y inserción sociolaboral en general.
CEAR ( Comissió d’Ajuda la Refugiat)
c/Aribau, 3, 1º 2ª. Barcelona I 93 301 25 39 / 93 452 40 31 I www.cear.es
¿A qué se dedican? Los objetivos de la Comissió Catalana d'Ajuda al Refugiat son la Defensa al derecho de asilo y los
derechos de los refugiados, y asume también la defensa de los derechos de los inmigrantes, a la vez que favorecer los procesos
de inclusión social de las personas refugiadas e inmigrantes en Cataluña.
FUNDACIÓ FORMACIÓ I TREBALL
Cristobal de Moura, 126-128. Bajos. Barcelona I 93 303 41 00 I www.formacioitreball.org
¿A qué se dedican? Los dos grandes objetivos de FIT son el PES (Proyecto de Entrega Social) que consiste en hacer entrega de ropa
y otros utensilios a personas derivadas de Servicios Sociales y la Inserción sociolaboral de personas con riesgo de exclusión social.
FUNDACIÓ PRIVADA TALLERS DE CATALUNYA
Gran Via Corts Catalanes, 562, Ent. Barcelona I 93 451 36 30 I www.ftcat.org
¿A qué se dedican? Somos una Fundación creada al año 1988, de carácter social y sin fin lucrativo. Nuestra misión es
contribuir a la mejora de la calidad de vida del colectivo de personas con dificultad de inserción laboral con especial acento
hacia las personas con certificado de discapacidad. El objetivo y finalidad es crear, promover, potenciar y velar por la llena
integración laboral y social de las personas con disminución.
123
ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA
C/ Sant Pau 82, Bajos. Barcelona I 93 443 33 88 / 93 329 30 54 I www.ascib.net
¿A qué se dedican? La Asociación Sociocultural IBN BATUTA es una entidad apolítica sin ánimo de lucro fundada el 21 de
enero de 1994 por un grupo de jóvenes marroquíes con experiencia en inmigración y dispuestos a actuar con dinamismo,
independencia y democracia.ASCIB la forman ciudadanos y ciudadanas magrebies y españolas con una formación multidisciplinar.
Entre los objetivos principales señalamos: ofrecer ayuda humana, social y cultural a los inmigrantes, de manera especial a los
del colectivo magrebí, así como a luchar contra la discriminación y el racismo, dando a conocer los aspectos más relevantes de
nuestra cultura y facilitando la comprensión de la cultura del país de acogida, por tal de crear un clima de convivencia y respeto.
PROBENS (Associació per l'Estudi i la Promoció del Benestar Social)
C/ Sant Rafael 10, local izquierdo. Barcelona I 93 441 41 05 I www.probens.org
¿A qué se dedican? PROBENS, es una asociación sin ánimo de lucro que pretende facilitar el acceso de los colectivos más
desfavorecidos a los recursos normalizados, en igualdad de condiciones, a través de proyectos integrales de carácter temporal,
para que la persona acontezca autónoma y socialmente integrada. Los colectivos que priorizamos en nuestra acción son: jóvenes
con carencias formativas, mujeres con cargas familiares, personas inmigrantes y en general personas en riesgo de exclusión social.
CENTRE DE REINSERCIÓ SOCIAL " RECOLLIM"
Independència, 112. L’Hospitalet de Llobregat I 93 336 01 75
¿A qué se dedican? Inserción laboral y social de personas con varios tipos de exclusión.Trabajamos en la recogida de ropa
de 2a. Mano, selección y venta. Somos 13 personas a la empresa, varias de estas personas tienen contrato de inserción, la
mayoría son mujeres.
124
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
Implementación Piloto del Protocolo ( 10 entidades)
APRODISCA
C/Josep M. Poblet, 1 Montblanc, Tarragona I 977 86 12 61 I www.aprodisca.org
¿A qué se dedican? Desde hace ya más de 20 años, a APRODISCA (Associació Pro Persones amb Disminució Psíquica
de la Conca de Barberà) trabajamos con empuje, dedicación y de forma conjunta en un proyecto integral en el que su último
objetivo es mejorar la calidad de vida y promover la inserción sociolaboral de las PERSONAS CON NECESIDADES
ESPECÍFICAS, personas con nombre y apellido vulnerables de sufrir cualquier tipo de exclusión social y laboral
En estos últimos años nos encontramos en un momento de desarrollo muy importante de nuestra entidad ya que hemos
consolidado nuevos servicios y varios proyectos de iniciativa comunitaria, así como proyectos pilotos experimentales.
CÁRITAS CENTRE (FUNDACIÓ "XAVIER PAULES" + CÁRITAS PARROQUIAL DE TÀRREGA)
Fundació “ Xavier Paules” I Pl. Màrtirs, 7, 1r. Cervera, Lleida I 973 53 21 51
¿A qué se dedican? La Fundació "Xavier Paules" sE constituye legalmente como Fundación privada y sin fines lucrativos el
año 1997.Anteriormente, era Cáritas Interparroquial de Cervera quien gestionaba el servicio de trabajo, pero debido al volumen
económico que generaba se decidió crear la Fundación. La Fundación tiene por finalidad la atención al colectivo de personas
sin hogar, inmigrantes, parados y en general todo el colectivo de personas desestructuradas y sin hábitos laborales, de acuerdo
con los programas sociales de Cáritas. Para llevar a cabo esta finalidad, la Fundación desarrolla todo tipo de actividades laborales
adecuadas por el colectivo a quien va dirigida la acción de la Fundación. La Fundación tiene actualmente nueve personas
contratadas: un encargado, 5 monitores, un peón, una trabajadora social y una administrativa. El resto de personal está becado.
125
Cáritas Parroquial de Tarrega I Urgell,1. Tàrrega, Lleida I 973 314 079
El año 1982 Cáritas fundó el Servicio de Trabajo "Apa Som-hi" con el objetivo de dar trabajo a personas de Tàrrega. El servicio
ha ido evolucionando a lo largo de los años, en estos momentos, se cuenta con dos monitores, una trabajadora social y tres plazas
de reinserción y 4 plazas de taller ocupacional de un día para personas sin hogar. Desde el año 1973 se ocupa de la atención
de las personas sin hogar a Tàrrega con la gestión de l'Alberg de Transeünts. Desde el 1995 lleva a cabo el Programa Inmigrantes.
Todos los programas han ido evolucionando a lo largo de los años procurando adaptarse a las nuevas necesidades. Desde el
2003 se encarga de la gestión delVertedero Municipal. Cáritas Parroquial de Tàrrega cuenta con experiencia tanto en el ámbito
de los programas de inserción laboral, como en la atención a personas sin techo y a personas inmigradas.
CÁRITAS GIRONA
Pujada la Mercé, 8. Girona I 972 20 49 80
¿A qué se dedican? Entidad sin afán de lucro que trabaja desde el año 1964 en el campo socio - educativo, con el objetivo
de impulsar la promoción y dignificación de todas las personas que padecen cualquier forma de marginalidad. Cáritas
trabaja en los sectores sociales más desfavorecidos buscando generar procesos que contribuyan al desarrollo y promoción
de la persona y también a la promoción de la justicia social. Cáritas Diocesana de Girona está formada por 70 Cáritas
(Bisbat de Girona), que se organizan en varios niveles. El equipo humano lo formamos 1108 voluntarios y 52 contratados.
CÁRITAS VIC
C/ Torras i Bages, 4, baixos. Vic, Barcelona I 93 886 04 83
¿A qué se dedican? Cáritas, es el organismo oficial de la acción caritativa y de promoción social de la Iglesia Católica a
nuestro obispado. Es decir: promover, coordinar y instrumentar la comunicación cristiana de bienes en todas sus formas y
ayudar la promoción humana y el desarrollo integral de toda persona.
126
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
CÁRITAS LLEIDA
Turó de Gardeny, edifici 8 A. Lleida I 973 28 90 74
¿A qué se dedican? 1.- Acompañar al proceso de inserción socio laboral de personas con especiales dificultades, por tal que
puedan desarrollarse personalmente y profesional y consigan un nivel de autonomía y "ocupabilidad" adecuada, por
incorporarse a los recursos sociales normalizados y/o al mundo laboral. 2.- Recuperar, reutilizar y reciclar tanto ropa como
otros bienes de consumo, (utensilios, muebles, electrodomésticos), dándoles un valor añadido, evitando su vertido o incineración
cuando todavía pueden ser útiles a partir del proceso de reciclaje. 3.- Crear la red suficiente para poner al alcance la ropa
y los bienes de consumo recuperados o reciclados a toda la población de la diócesis de Lleida y a personas o colectivos con
pocos recursos económicos.
CENTRE CANAAN
C/ Baldiri Reixach, 183. Banyoles, Girona I 972 57 30 22
¿A qué se dedican? A trabajar la deshabituación de las adicciones con la intención de conseguir una reinserción sociolaboral.
Colectivo con el cual trabajamos: Hombres mayores de 18 años con problemas de drogodependencias. Equipo de profesionales:
1 psicóloga (Directora Terapéutica), 1 Coordinadora Técnica, 1 trabajadora Social, 3 educadores sociales, 1 trabajadora
familiar, 1 monitor de taller, 1 chofer, 1 contable y 1 encargado de tienda.
CIJCA
C/ Mariola, 35. Lleida I 973 27 57 57 I www.fundaciojovent.org
¿A qué se dedican? El objetivo principal es fomentar y potenciar la integración sociolaboral de aquellos jóvenes que se
encuentran con fuertes dificultades personales y/o sociales para conseguirlo.
127
COMUNITAT TERAPÈUTICA DEL MARESME
Pas de la Ginesta, s/n. Palafolls, Barcelona I 93 764 05 18
¿A qué se dedican? Inserción laboral y Trabajo con soporte de personas con trastornos en salud mental en la comarca del
Maresme y en la Selva marítima.
DRISSA
Av. Sant Narcís, 22, bajos. Girona I 972 24 93 44
¿A qué se dedican? A mejorar la calidad de vida de personas que tienen trastornos mentales severos a través de la inserción
laboral y la vivienda.
ENTREM-HI
De les Cabanyes, 21. Vilafranca del Penedès, Barcelona I 93 818 09 42
¿A qué se dedican? A crear y mantener puestos de trabajo para personas en riesgo de exclusión social, preferentemente con
discapacidad mental y a colaborar en la inserción social de estas personas. Lo hacemos a través de dos cooperativas: NOU
VERD SCCL (que es un centro especial de trabajo) y NOU SET SCCL (que es una empresa de inserción). En NOU
VERD trabajan 29 personas y en NOU SET trabajan 15. La Asociación ENTREM-HI consta de 3 trabajadores (2 de
ellos están cedidos por el Ayuntamiento de Vilafranca.)
128
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
FUNDACIÓ LAR
Camèlies 1, 1er.2a. Llinars del Vallès, Barcelona I 93 842 70 46 I www.fundaciolar.com
¿A qué es dedican? El Centro Especial de Trabajo (CET) es un recurso laboral y de formación para integrar al entorno
social a personas con discapacidad, física o psíquica. Como Centro Especial de Trabajo ha de tener un 70% de trabajadores/as
con discapacidad y realizar un trabajo productivo.
FUNDACIÓ PRIVADA ONADA
Mercuri, 163 B Pol. Ind. Riu Clar. Tarragona I 977 54 61 22
¿A qué se dedican? Fundación Privada Onada, es una organización formada por más de 200 personas y con una experiencia
de 15 años a las comarcas de Tarragona. Nuestro objetivo principal es la integración social y laboral de las personas con
discapacidad dentro de un marco organizativo de sostenibilidad, normalidad y eficiencia.Y con la capacidad de satisfacer
las necesidades de las personas y de las organizaciones a las que ofrecemos nuestros servicios.
FUNDACIÓ “VOLEM FEINA”
Avenida Sant Jordi, 23. Solsona, Lleida I 973 48 11 62
¿A qué se dedican? Trabajamos desde el año 1984 para la inserción laboral de colectivos con dificultades a la hora de acceder
al mercado de trabajo normalizado. El año 2000 nos constituimos como Fundación privada, con patrones mayoritariamente
vinculados a Cáritas.Principalmente trabajamos con inmigrantes, mujeres solas con hijos, mayores de 45 años, personas
con problemas leves de salud mental, etc. El hecho de movernos en un territorio con poca población no nos ha permitido
la especialización con ningún colectivo concreto. Nuestra plantilla se compone de 4 plazas de inserción (transitoria),
1 plaza de inserción (finalista), 4 plazas becadas, 3 personas de estructura, 4 monitores, 1 trabajadora social, 1 pedagoga
responsable del servicio de orientación-bolsa de trabajo, 1 administrativa y 1 director técnico.
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LLEIDA SOLIDÀRIA
C. Príncep de Viana 11, pral. 2a. Lleida I 973 24 46 86
¿A qué se dedican? Promover el estudio y la difusión de los principios y acciones que ayudan a alcanzar la paz, el desarme,
la libertad, la solidaridad y la convivencia entre los hombres (personas) y los pueblos. Fomentar el conocimiento y la difusión
de las normas y principios que rigen las relaciones entre las diferentes culturas, pueblos y naciones y contribuir en la búsqueda
y consecución de un orden internacional más justo y pacífico, preconizando la mediación y la solución negociada de los
conflictos. Propiciar el desarrollo y el desarme en las relaciones internacionales y al mismo tiempo, de manera especial,
practicar la cooperación internacional tendiendo al desarrollo de los países más desfavorecidos o en situación de conflicto
en potencia o en acto, en los terrenos técnico, económico, cultural de la distensión y la seguridad. Contribuir a la erradicación
en la sociedad del racismo, la xenofobia y la intolerancia, así como a la consecución del respeto de los Derechos Humanos
y al principio de no discriminación por razón de raza, sexo, religión o cualquier otra causa. Prestar atención y ayuda dentro
de sus posibilidades, a los sectores marginales de las poblaciones, en particular a mujeres, niños, jóvenes, inmigrantes,
evitando la discriminación social, así como fomentando o desarrollando actividades de ayuda humanitaria en las poblaciones
o sectores afectadas por cualquier desastre en particular, la guerra y el hambre, la miseria y la marginación.
ASOCIACIÓN DE PADRES DE MINUSVÁLIDOS DEL BAIX CAMP
C/ Victor Català s/n. Polígono Agro-Reus. Reus, Tarragona I 977 31 81 17 I www.tallerbaixcamp.org
¿A qué se dedican? La Asociación de padres de minusválidos del Baix Camp con los diferentes servicios que ofrece pretende ayudar
al desarrollo integral de todas estas personas, mejorando su autoestima potenciando una mejora en su calidad de vida y nivel de
bienestar social. Dada la especificidad de los usuarios a los que actualmente se atiende en esta entidad se ofrecen tres tipos de servicios
laborales dirigidos a las personas con discapacidad intelectual: CEE (centro especial de empleo) y dentro del Centro Ocupacional
se ofrece el Servicio Ocupacional de Inserción (SOI) y Servicio de terapia ocupacional (STO). La entidad atiende a personas con
otros tipos de minusvalías, físicas y sensoriales, ocupando lugares de trabajo de administración y como monitores. Como principios
básicos que rigen la entidad aparece la integración y normalización que pasa necesariamente por ofrecer una ocupación laboral,
tiempo libre con sentido y una estabilidad digna con un lugar donde vivir.
130
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
Entidades participantes InserQual I.
En la 1a. Edición del Proyecto participaron las 41 entidades
siguientes:
A.C. Ibn Batuta, Abd, Acidh, Acsar, Acfor, Aires, Alins Centre
De Formació, Andròmines, Aptos, Arsis, Ascar, Aspace, Ass.
Centre Recursos Psicoped,
Associació Teb, Atimecat, Bona Voluntat En Acció, Can Ensenya,
Can Xatarra, Cáritas, Casal d'infants del Raval, Centre De
Formació i Prevenció, Creu Roja, Desenvolupament Comunitari,
Ed, Eina, Fundació Adsis, Fundació Ared, Fundació Fias,
Fundació Formació i Treball, Fundació Cassià Just, Fundació
Paco Puerto, Fundació Privada Trinijove, Fundació Quest,
Fundació Tallers De Catalunya, Fundació Comtal, Fundisoc,
Futur, Ires, Itineraris, Probens y Recollim.
Además contamos con la aportación de 3 administraciones
locales: Desarrollo Local (Ayto. Sabadell), Impem (Ayto. Mataró),
Grameimpuls (Ayto. Sta. Coloma de Gramenet).
Entidades financiadoras.
El proyecto ha contado con las siguientes entidades
financiadoras:
Su origen fundacional fecha de 1987.
www.fundacionaluisvives.org
La Fundación Pere Tarrés, con más de 50 años de
existencia, es una organización no lucrativa de acción
social y educativa, dedicada a la promoción de la educación
en el tiempo libre, el voluntariado, la mejora de la
intervención social y el fortalecimiento del tejido asociativo.
www.fundacioperetarres.org
La Fundación Un Sol Món. La función social es la razón
de ser de Caías Cataluña y la Obra Social es el medio
con el cual Caías Cataluña cumple esta función fuera del
ámbito directo del negocio. La misión de la Obra Social
de Caías Cataluña es devolver a la sociedad parte de los
beneficios conseguidos por el negocio, respondiendo de
manera eficiente y innovadora a las necesidades sociales
del momento.
Caixa Cataluña centra su Obra Social en cuatro grandes
ámbitos, a través de programas y actuaciones: fomento
de la cultura, atención a la gente grande, enfermos y
discapacitados, protección del medio ambiente y atención
a los colectivos menos favorecidos.
www.unsolmon.org
La Fundación Luis Vives es una fundación privada y sin
ánimo de lucro, de carácter plural. Concebida como
vehículo autónomo y flexible, la Fundación Luis Vives da
soporte, asesoramiento y asistencia a las entidades no
lucrativas que trabajan en el ámbito de la acción social.
131
Equipo técnico
ha sido el encargado de llevar el día a día del proyecto,
hacerlo avanzar y de redactar la presente publicación.
Está formado por:
Ana Sesé
Licenciada y doctorada en Psicología en Bilbao con una
tesis sobre la Integración psicosocial de las personas
extranjeras en Vizcaya. Profesionalmente ha dedicado los
últimos 8 años a la inserción laboral al programa Aprendre
a Aprendre gestionado por la Fundación FIAS. Desde
marzo del 2005 colabora con la UOC como consultora
a la asignatura de Diferencias Humanas y Diversidad, de
Psicología Social. Se incorpora al proyecto InserQual
como directora técnica del equipo.
Mercè Gómez
Licenciada en Filosofía y Ciencias de la educación. Directora
del Postgrado de Experto/a en Inserción laboral. Presidenta
de l'Associació de Professionals de la Inserció Laboral de
Catalunya (APILC). Directora de la anterior edición de
InserQual, se incorpora ahora como directora estratégica
del proyecto.
Glòria Urtasun
Trabajadora Social y Licenciada en antropología. Ha
trabajado como técnica de ocupación en entidades con
fines sociales y en la administración local. Actualmente
es técnica de los servicios sociales de Sant Cugat del
Vallès. Participó en la anterior edición de InserQual como
132
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
técnica de proyecto, responsabilidad que mantiene en
la edición de este año.
Consuelo Antón
Postgraduada como experta en Inserción Laboral. Trabaja
como coordinadora de proyectos y técnica de investigación
en l'Associació per l'Estudi i la Promoció del
Desenvolupament Comunitari. Participó en la primera fase
(búsqueda) de la edición anterior de InserQual. Se incorpora
a InserQual II como técnica de proyecto.
Carme Mitjans
Licenciada en Pedagogía, trabaja en el ámbito de la
orientación y la inserción, donde ha participado en el
diseño y desarrollo de herramientas informáticas. Participó
en la edición anterior de InserQual como técnica, y en la
edición de este año hace una colaboración puntual como
supervisión técnica de las acciones relacionadas con las
nuevas tecnologías (portal y herramienta integral de gestión
y seguimiento.)
Silvia Portillo
Licenciada en Psicología por la UAB. Ha trabajado como
técnica de orientación y inserción durante 7 años en un
Servicio Local de Ocupación y ha estado técnica de
promoción económica desarrollando sus tareas en el
marco de los pactos territoriales para el desarrollo local
y la ocupación. Participó en la anterior edición de InserQual
como técnica, responsabilidad que mantiene en la edición
de este año.
CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS
Dolors Palma
Diplomada en Trabajo Social y estudiante de Sociología. Ha
trabajado como Trabajadora Social en una de las Residencias,
Centro de día y Casal para personas mayores de l'ICASS.
Actualmente trabaja como técnica de proyectos en el
Departamento de Proyectos Sociales de la Fundación Pere
Tarrés. Se incorpora a InserQual II como técnica de proyecto.
En la anterior edición, contamos con el asesoramiento de
especialistas como fueron, Gisela Riberas en el ámbito
de la investigación, Maite Marzo como especialista de
calidad y Ricard Matas, como dinamizador de la web en
la etapa de formación en contexto laboral.
Sònia Roig
Diplomada en Educación Social, Master en intervención
socioeducativa con niños/adolescentes y jóvenes en
situación de riesgo o conflicto social, Postgraduada en
Mediación y Resolución de Conflictos. Profesionalmente
hizo de coordinadora del Postgrado de Experta en Inserción
Laboral de la Fundación Pere Tarrés en los cursos
comprendidos desde el 2001 al 2004. Se incorpora al
proyecto InserQual como dinamizadora del portal y el foro.
Lourdes Sugranyes
Licenciada en Psicología. Postgrado en Gestión de
Empresas y Master en Dirección de Recursos Humanos.
Amplia experiencia laboral como Responsable del
Departamento de Orientación Profesional de Barcelona
Activa. Participó en la anterior edición de InserQual como
técnica.
Jornada de Clausura. Auditorio de La Pedrera.
Barcelona, 29 de junio de 2006.
133
GLOSARIO
TERMINOLÓGICO DEL
PROYECTO: para
entenderlo todo mejor
Accesibilidad
Dimensión de calida en el acompañamiento a la inserció
que significa la facilidad con que los servicios pueden ser
obtenidos por la población, en relación a dificultades
organizativas, económicas, culturales, de distancia...
posibilidad que un consumidor obtenga los servicios que
necesita en el momento y el lugar que los necesita, con
suficiente cantidad y a un coste razonable.
Acogida
Primera fase del proceso de acompañamiento a la inserción
laboral que se inicia con la llegada de la persona a la entidad
y, si es necesario, finaliza con un diagnostico de ocupabilidad
que se concreta en una propuesta de Plan de Trabajo.
Acompañamiento
En un proceso personal de itinerario de inserción laboral
denominamos acompañamiento a la tutorización que el
técnico hace una vez la persona ya esta ocupada con el
fin de dar apoyo a la incorporación al puesto de trabajo.
Acreditación de la competencia
Proceso por el que se otorga un reconocimiento formal
de competencias a una persona para desarrollar una
profesión. Les vías de acreditación más usuales, en el sistema
de formación profesional en nuestro país, son los títulos de
formación profesional, los certificados de profesionalidad,
los certificados de formación ocupacional y/o continua, y
también los certificados de las acciones formativas de los
programas de garantía social y escuelas taller.
La acreditación de la competencia profesional se puede
134
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
hacer también por via de la experiencia laboral. Se
desarrolla en tres fases: reconocimiento, evaluación y
certificación. Es expedida por el Institut Catalá de les
Qualificacions.
Acreditación profesional
Reconocimiento oficial de las competencias adquiridas,
otorgado por los organismos competentes, mediante
una certificación o titulación. (Las vías de acreditación
más usuales, en el sistema de formación profesional, en
nuestro país son los tulos de formación profesional, los
certificados de profesionalidad, los certificados de
formación ocupacional y/o continua, así como de las
acciones formativas de los programas de garantía social
y de los programas de formación/empleo).
Adecuación
Dimensión de calidad en el acompañamiento a la inserción
que mide el grado con el que un determinado servicio
corresponde a su objetivo.
Ajuste de expectativas
La coincidencia de los objetivos profesionales con el
potencial profesional y con el perfil exigible en el mercado
de trabajo.
Aprendizaje formal
Aprendizaje presencial o a distancia que ofrece un centro
educativo o de formación, de carácter estructurado y que
concluye con una certificación. El aprendizaje formal es
intencional desde la perspectiva del alumnado.
GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO:
para entenderlo todo mejor
Aprendizaje no formal
Aprendizaje que se obtiene en actividades formativas
no integradas en el sistema y reconocidas oficialmente,
y que no concluyen con una certificación profesional.
Aprendizaje permanente
Toda actividad de aprendizaje efectuada a lo largo de la
vida con el objetivo de mejorar los conocimientos, las
aptitudes y las actitudes con una perspectiva personal,
cívica, social o laboral.
Balance de competencias
El Balance de Competencias es un procedimiento que
consiste en el análisis del potencial actual y futuro de una
persona. Tiene como objetivo analizar las competencias
profesionales y personales así como también sus aptitudes
y motivaciones con la finalidad de definir un proyecto
profesional y/o formativo.
Bolsa de Trabajo
Base de datos en la que se relaciona información sobre
personas que busquen trabajo y empresas, y posibles
contratadores que ofrecen o pueden ofrecer trabajo.
Buenas Prácticas
Nombre que recibe un conjunto de experiencias y procesos
que, por sus peculiaridades, se considera que pueden
servir de ejemplo para otras instituciones o entidades;
son reconocidos como ejemplares
Calidad
Grado en qué un conjunto de características inherentes
a un producto o servicio cumple con unos requisitos
previamente establecidos o con unas necesidades y
expectativas previas a su consumo (Doc.ONGs con calidad)
Casa de oficios
El programa de escuelas taller y casas de oficios inició
su actividad en el año 1985, con carácter experimental,
bajo la dirección y control del Instituto Nacional del Trabajo,
como medida de fomento de Trabajo Juvenil mediante
la formación alternada con él y la práctica profesional y
con actividades relacionadas con la rehabilitación del
patrimonio, del medio ambiente y del entorno urbano, la
recuperación de oficios artesanales y de otras actividades
de utilidad pública y/o social.
Programa mixto de empleo y formación que tiene por
objetivo mejorar la empleabilidad de jóvenes parados
menores de 25 años, con la finalidad de facilitar su
inserción profesional. Las obras o servicios que se
desarrollen son de interés social. Los proyectos son
promovidos por entidades sin ánimo de lucro y
competentes para la ejecución de las obras o servicios.
Son proyectos de carácter temporal: un año. Durante la
primera etapa (formativa) los alumnos tienen derecho a
beca (6,01 euros por día lectivo) Durante la segunda etapa
(formación-trabajo) serán contratados por la entidad
promotora (contrato formación).
135
Catálogo de cualificaciones profesionales de
Catalunya (CQC)
Conjunto de cualificaciones profesionales referidas al
ámbito territorial de Catalunya, ordenadas según las
diferentes áreas de competencia / familias profesionales
y niveles de cualificación. Es el referente básico para el
diseño y actualización del catálogo de títulos y certificados
de profesionalidad de formación profesional.
Centro colaborador
Centro público o privado de formación profesional, así
como las empresas, Instituciones, Organizaciones o
Asociaciones empresariales y sindicales, que imparten
cursos de Formación Profesional Ocupacional en
colaboración con el Departamento de Trabajo de la
Generalitat de Catalunya.
Centro de trabajo
Establecimiento de una empresa en el que se realizan
actividades productivas o de provisión de servicios. En el
contexto formativo corresponde a los centros públicos o
privados que imparten módulos de formación práctica
pertenecientes a los ciclos de Formación profesional inicial.
Centro educativo o docente
Centro público o privado que imparte docencia de los
diferentes niveles y ciclos educativos tanto en la
enseñanza obligatoria y postobligatoria, reglada o no. A
diferencia del centro de trabajo, éste realiza una formación
de carácter más teórico-práctico.
136
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Centro especial de trabajo
Núcleo de trabajo productivo que participa regularmente
en las operaciones del mercado Se caracteriza por asegurar
el trabajo remunerado o la prestación de servicios de ajuste
personal y social que requieran sus trabajadores
minusválidos. Deben ser un medio de integración con el
mayor número posible de minusválidos en el régimen normal
de trabajo. La plantilla debe estar constituida por el mayor
número posible de trabajadores minusválidos que permita
el proceso productivo y en todo caso por el 70%.
Certificación de competencias
Proceso administrativo por el que se formaliza el
reconocimiento de los aprendizajes adquiridos mediante
la formación o la experiencia profesional.
Certificación de profesionalidad
Reconocimiento formal (con documentos acreditativos)
de la competencia, adquirido por la vía de la formación
profesional, gestionada por la Administración laboral.
Cierre
Fase final del proceso de acompañamiento a la inserción
laboral que supone la finalización de la relación entre la
entidad y el usuario por voluntad de una de las partes, a
requerimiento de una tercera o bien de mutuo acuerdo.
Cláusulas sociales
Acuerdos, condiciones en la contratación pública, como
incentivo a trabajar con personas en exclusión.
GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO:
para entenderlo todo mejor
Competencias
Es un conjunto identificable y evaluable de conocimientos,
habilidades, actitudes y valores relacionados entre si que
permiten el cumplimiento satisfactorio en situaciones
reales de trabajo, según estandares utilizados en el area
laboral. Segon la Ley orgánica 5/2002 del 19 de junio de
las Qualificaciones y la Formación Profesional: la
competencia profesional es un conjunto de conocimientos
y capacidades que permiten el ejercicio de la actividad
conforme a las exigencias de la producción y la ocupación.
Competencias técnicas de base
Les necesarias para funcionar y progresar en el trabajo
y en la vida cotidiana. Se acostumbran a adquirir en la
enseñanza formal obligatoria.
Competencias técnicas específicas
Son las necesarias para desarrollar las funciones y procesos
propios de una ocupación concreta. Se pueden adquirir
bien con la formación o bien con la experiencia.
Competencias transversales
Conjunto de capacidades, habilidades y actitudes de
amplio alcance que afectan a una gran diversidad de
trabajos. Pertenecen al ámbito individual y se adquieren
y se desarrollan a partir de experiencias profesionales
y formativas, como a partir de la experiencia vital personal.
Concertación
Proceso de toma de decisiones en el que la solución se
adopta por consenso.
Contexto laboral
Conjunto de puestos de trabajo definidos ( funciones y
tareas, herramientas, instrumentos) y todo el sistema que
esto implica: relaciones internas (verticales y horizontales),
externas( clientes, proveedores, instituciones...) dentro de
una organización donde se desarrolla una actividad
profesional concreta.
Contrato de Trabajo
Acuerdo entre empresario y trabajador, mediante el que
el trabajador se obliga a desarrollar servicios a cuenta del
empresario y bajo su dirección, a cambio de una retribución,
Contrato laboral de formación en contexto productivo
Contrato que se firma como consecuencia de la
participación del usuario/a en programas del tipo Escuela
Taller, Casas de oficio, Talleres ocupacionales, Filones de
ocupación, Planes de Ocupación, Empresas de inserción
y Centros Especiales de Trabajo. Aunque, a nivel legal se
trata de un contrato de trabajo vigente más, que relaciona
al usuari/a como trabajador de la organización, no se da
en una empresa ordinaria, sino que se entiende que la
pesona está en proceso de formación y recibe para ello
una autorización o acompañamiento.
Convenio de prácticas
Tipo de relación que se establece entre el usuario de un
programa de formación-trabajo y una organización, por
el que la persona desarrolla funciones y tareas de un
determinado puesto de trabajo sin que haya una relación
laboral.
137
Coordinación
Relación sistematizada según el protocolo, entre técnicos
de una misma entidad (coordinación interna), tanto dentro
del mismo departamento como interdepartamentales, o
entre técnicos de entidades diferentes (coordinación
externa).
Correspondencia
Proceso administrativo por el que una experiencia laboral
acreditada tiene una cierta afinidad con unos determinados
módulos formativos, que permite reconocer los mismos
efectos académicos y profesionales que la superación de
los mencionados módulos formativos.
Currículum educativo
Organización de las actividades educativas según los
objetivos, los contenidos y los métodos de aprendizaje.
Currículum
Documento que contiene información personal y profesional
necesaria para comunicar y/o informar sobre las
características y competencias disponibles para el
desarrollo de un puesto de trabajo.
Demanda de treball
En terminología economicista es la demanda ejercida por
los agentes economicos que requieren factor de trabajo
para llevar a término sus actividades.
En terminología del INEM se refiere a la búsqueda de un
puesto de trabajo.
138
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Demandante de trabajo
Es la persona de 16 años o más, inscrita como tal, en
situación de búsqueda de ocupación y disponible para
trabajar.
Derivación
Es un proceso personal de itinerario de inserción laboral
es el hecho de hacer salir de forma momentanea o
permanente al usuario/a del itinerari inicial para participar
de otra actividad o itinerario.
Diagnóstico de ocupabilidad (+ disponibilidad)
Descripción de la probabilidad que tiene una persona de
encontrar una ocupación teniendo en cuenta su situación
personal, social, psicosocial, formación, experiencia, estilo de
búsqueda de empleo y su disponibilidad (geografica, horaria,
salarial y de categoría) en el mercado laboral del momento.
Disponibilidad (laboral)
Las posibilidades y/o intenciones de una persona a nivel
geográfico, salarial, contractual y en cuanto a horarios,
Economia social
Engloba el conjunto de empresas que desarrollan
actividades económicas de interés social: sociedades
cooperativas y sociedades laborales.
Eficacia
Dimensión de calidad en el acompañamiento a la inserción
que mide el grado con que se consigue el efecto querido
o se cumplen los objetivos marcados.
GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO:
para entenderlo todo mejor
Eficiencia
Dimensión de la calidad en el acompañamiento a la
inserción que mide el grado con que se consigue el más
alto nivel de calidad posible con unos recursos
determinados. Relaciona los resultados con los costos
generales. La aplicación del máximo número de atenciones
(comparables entre sí) por unidad de recursos (materiales,
humanos, financieros). La eficiencia incluye aspectos
como el uso adecuado de los recursos, la sostenibilidad
del sistema, etc.
Efectivitat
Dimensions de calidad en el acompañamiento a la inserción
que mide el grado con el que el servicio consigue una
mejora de nivel en la atención al usuario/a-cliente o de la
población, en condiciones de aplicación reales. Capacidad
de una prestación para resolver la necesidad de la
demanda.
Empresa de economía social
Entidades asociativas de cooperativas y sociedades
laborales. Organizaciones productivas caracterizadas por
la inversión en el trabajo, no en capital.
Encuesta de población activa (EPA)
Investigación por mostreo de carácter continuo, realizada
por el Instituto Nacional de Estadística en todo el territorio
español. Su finalidad es conocer la actividad económica
en lo relativo a su componente humano Ofrece datos
sobre las principales categorías de población en relación
al mercado de trabajo. Durante el 1º trimestre del 2002
se modificó: los cambios fueron de carácter metodológico
y afectaron a las definiciones utilizadas en la encuesta y
el proceso de cálculo de resultados.
Entidad
Conjunto de personas que se organizan para lograr unos
objetivos comunes, ubicados en instalaciones
(infraestructuras) en donde se desarrollan.
Escuela Taller
El programa de escuelas taller y casas de oficios inició
su actividad en el año 1985, con carácter experimental,
bajo la dirección y control del Instituto Nacional de Trabajo
, como una medida para fomentar el Trabajo Juvenil
mediante la formación alternada con el trabajo y la
práctica profesional y con actividades relacionadas con
la rehabilitación del patrimonio, del medio ambiente y
del entorno urbano, la recuperación de oficios artesanales
y de otras actividades de utilidad pública y/o social
Programa mixto de ocupación y formación que tiene por
objetivo mejorar la empleabilidad de jóvenes parados
menores de 25 años, con la finalidad de facilitar su
inserción profesional. Las obras o servicios que se
desarrollan son de interés social.
Los proyectos son promovidos por entidades sin ánimo
de lucro y competentes para la ejecución de las obras
o servicios. Son proyectos de carácter temporal: máximo
dos años. Durante la primera etapa (formativa) los alumnos
tienen derecho a beca (6,01 euros por día lectivo). Durante
la segunda etapa (formación-trabajo) serán contratados
por la entidad promotora (contrato formación).
139
Estándares de competencia
Resultados esperados de las actividades de trabajo,
expresados en forma de tareas que han de desarrollar las
persones.
Estrategia
Arte de coordinar las acciones y de maniobrar con el fin
de conseguir una finalidad.
Evaluar/evaluación
La evaluación tiene como finalidad medir los resultados
y el impacto de las actuaciones que planificamos y
ejecutamos.
Diferentes tipos de evaluación, atendiendo a:
-momento en el que se realiza
-aspectos a evaluar
-procedencia de los evaluadores
Evaluación ocupacional
Valoración del grado de concordancia entre el potencial
disponible y el perfil exigible.
Fiabilidad
Dimensión de calidad en el acompañamiento a la inserción
que mide el grado de actuación profesional que permite
analizar subjetivamente que no estamos cometiendo
errores, retrasos
Formación
Fase del proceso de acompañamiento a la inserción laboral
en que se realiza una acción o conjunto de acciones que
140
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
permiten adquirir o desarrollar qualquier tipo de
competencias (tanto las vinculadas a conocimientos,
habilidades, com a actitudes), ya sea presencial o a
distancia.
Formación a distancia
Cualquier método de formación que no implique la
presencia del alumno/a en el aula (on line, correspondencia,
TV, radio, etc.)
Formación en context laboral
Fase del proceso de acompañamiento a la inserción laboral
en que se realiza una acción o conjunto de acciones que
permiten adquirir o desarrollar qualquier tipo de
competencias (tanto las vinculadas a conocimientos,
habilidades, com a actitudes), alcanzadas en contextos
formales o no formales, en un entorno productivo.
Formación profesional continua
Conjunto de acciones formativas desarrolladas por las
empresas, los trabajadores o las organizaciones
respectivas, dirigidas a la mejora de las competencias
profesionales y de la cualificación de los trabajadores en
activo y que contribuyen a la mayor competitividad de
las empresas.
Formación profesional inicial
Conjunto de acciones de formación profesional específica
(también denominada formación profesional reglada) que
se imparte en el sistema educativo, dirigido a la adquisición
de competencias profesionales y la cualificación por parte
de las personas.
GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO:
para entenderlo todo mejor
Formación profesional ocupacional
Conjunto de acciones de formación profesional que tiene
por objetivo proporcionar a las personas en situación de
paro las competencias profesionales requeridas por el
sistema productivo y que culminan en la preparación para
el ejercicio de una ocupación determinada.
Grupo beneficiario
El colectivo específico en cuyo beneficio se emprende
un proyecto.
Identificación de competencias
Procedimiento por el que se conoce el conjunto de
capacidades que permiten el ejercicio de la actividad
profesional.
Impacto
Aplicado al proyecto o programa. Es un criterio de
evaluación a partir del análisis de los efectos que la
intervención tiene sobre la comunidad más allá de los
beneficiarios directos de la intervención.
Indicadores
Utilizados para evaluar. Nos permiten realizar las
mediciones. Herramienta de medida que permite el
seguimiento y evaluación periódica de las variables claves
por medio de su comparación con unas referencias
internas y/o externas.
Inserción laboral
Proceso de autonomia laboral que tiene como objetivo la
incorporación de la persona en el mercado de trabajo
ordinario de forma regular mediante el acompañamiento
de un/a profesional.
Intermediación
Fase del proceso de acompañamiento a la inserción en
la que las personas que buscan trabajo o quieren cambiarlo,
realizan un conjunto de acciones que facilitan el contacto
con las ofertas de trabajo y las empresas que necesitan
cubrir puestos de trabajo mediante los dispositivos a su
disposición.
Itinerario formativo
Trayectoria de aprendizaje mediante un proceso formativo
ordenado según la progresiva dificultad, necesario para
el desarrollo de una ocupación
Itinerario de inserción laboral
Trayectoria que culmina con la incorporación de una
persona al mercado de trabajo. Son un conjunto de
actividades secuenciadas que facilitan a las personas los
recursos necesarios con el fin de gestionar de forma
autónoma su proceso de inserción laboral,
Objetivo profesional
Puesto de trabajo que quiere conseguir una persona que
está realizando un proceso de inserción laboral. Un objetivo
profesional ha de ser realista, medible, concreto y
temporalizado. Hay objetivos a corto, medio y largo plazo.
Podemos considerar objetivos profesionales en si mismos,
que nos interesan por ellos mismo y objetivos profesionales
141
estrategicos, que nos interesan como medio para
llegar a otro.
Observatorio del Mercado de Trabajo
Instrumento para el estudio continuo de la evolución del
mercado laboral, de las ocupaciones, de los contenidos
y los perfiles ocupacionales que definen los requerimientos
de los puestos de trabajo.
El objetivo genérico es el diseñar herramientas para
disponer de conocimientos para poder planificar, gestionar
y evaluar las medidas de políticas activas, con criterios
de eficacia y eficiencia. El Observatorio del Mercado de
Trabajo debe ser una base de datos multidisciplinar que
recoja datos sobre todos aquellos aspectos que tienen
relación con el mercado de trabajo. Para garantizar el
suministro adecuado de datos al Observatorio se tendrían
que establecer conciertos o acuerdos con otros
organismos e instituciones tanto de carácter sectorial
como territorial. El Observatorio debe servir de instrumento
para conocer, seguir y evaluar la evolución del mercado
de trabajo, lo que permitirá conocer las tendencias
ocupacionales y sus necesidades.
Ocupabilidad
Es la probabilidad que tiene una persona de encontrar
trabajo de acuerdo a sus competencias personales y
profesionales en un determinado coantexto laboral.Essta
probabilidad depende tanto de factores internos
(personales) como externos (mercado de trabajo). En
catalán puede tener en cuenta a demás la disponibilidda.
(cast. Ocupabilidad/empleabilidad).
142
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Ocupación
Fase del proceso de acompañamiento a la inserción la
que la persona se incorpora a la realización de sus
funciones laborales en e puesto de trabajo ordinario, ya
sea por cuenta propia o ajena; hasta su adaptación de
forma correcta al entorno laboral, en el cual responde
satisfactoriamente a la definición del puest de trabajo y
lo consolida.
Oferta de trabajo
En terminología economista, la oferta de trabajo es ejercida
por las personas entre 16 y 65 años que trabajan o tienen
intención de trabajar.
En terminología INEM, la oferta de trabajo es el proceso
de captación de trabajadores por parte de los agentes
económicos.
Oficina Terapéutica Laboral
Servicio dirigido a personas con trastornos en salud
mental basado en la atención global por parte de un
equipo multidisciplinar e interdisciplinar. Aborda aspectos
psicosociales, itinerarios personalizados de inserción
sociolaboral, orientación y formación profesional.
Orientación
Fase del proceso de acompañamiento a la inserción laboral
que un/a profesional (orientador/a) realiza junto con el
usuario/a con el fin que este pueda identificar y potenciar
sus competencias personales y profesionales y llegue a
construir su proyecto personal y profesional, para mejorar
su ocupabilidad en un proceso de revisión continua.
GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO:
para entenderlo todo mejor
Paro registrado
El registro administrativo del INEM recoge a todas aquellas
personas que se inscriben con la voluntad de encontrar
empleo o cambiar de trabajo. Las personas de este
registro se consideran parados, excepto las que
corresponden a las circunstancias siguientes:
- Los inscritos ocupados; los que soliciten un trabajo
para compatibilizarlo con el actual o cambiarlo por
el que tienen; los que están en suspensión o reducción
de jornada por un expediente de regulación, y los que
están ocupados en trabajos de colaboración social.
- Los inscritos sin posibilidad inmediata de trabajar
o en situación de incompatibilidad: jubilados,
pensionistas con invalidez absoluta o gran invalidez
personas mayores de 65 años, trabajadores en situación
de incapacidad temporal, maternidad o baja médica,
estudiantes...
- Trabajadores que solicitan un empleo de características
específicas: trabajo a domicilio, por un período inferior
a tres meses, de semana laboral inferior a 20 horas,
para trabajar en el extranjero y los trabajadores que se
inscriben en las oficinas de trabajo como requisito
previo para participar en un proceso de selección para
un puesto de trabajo determinado.
Hay que tener en cuenta, además, que la inscripción en
las oficinas del INEM es voluntaria, y por tanto, el indicador
no recoge los "desanimados": personas que están en
paro pero que han perdido la motivación y no se
inscriben. Esto supone, por lo tanto, una subestimación
del paro real.
Perfil exigible
Requerimientos (competencias técnicas, transversales,
condiciones laborales) del mercado laboral hacia un
determinado puesto de trabajo.
Perfil profesional
Conjunto de competencias profesionales que constituyen
la referencia del sistema productivo. Es la base para definir
la formación asociada a un título o certificado de
profesionalidad.
Plan de Trabajo
Sistematización y temporalización de las acciones que
permiten llegar a mejorar una situación. (Ocupabilidad de
la persona o la implementación de un protocolo)
Población activa
Población de 16 años o más en disposición de trabajar
(ocupados y desocupados). El dato de población activa
se utiliza para calcular la tasa de paro
Población potencialmente activa
Población de 16 años o más. Incluye activos o en
disposición de trabajar (ocupados y desocupados),
inactivos o que no desarrollen una actividad económica
(estudiantes, jubilados...)
Políticas Activas de Ocupación
Conjunto de programas que permiten la consecución del
trabajo, la adecuación de la oferta y la demanda y la
reducción de las situaciones de paro.
143
Proceso
Secuencia de interacciones humanas y de recursos
materiales y tecnológicos que tiene un inicio y un final
identificables. Es una transformación que pretende alcanzar,
al final, un valor añadido para el usuario/a respecto de
su situación inicial.
Procesos clave
Son los que tienen que ver con una acción directa con el
producto o servicio de la entidad, y en nuestro caso, con
la intervención directa en el acompañamiento a la inserción
de los/las usuarios/as.
Procesos de apoyo
Son los que sirven para alimentar con medios y recursos
el resto de procesos: Recursos humanos, materiales y
infraestructura.
Procesos estratégicos
Procesos que orientan la acción de toda la organización.
Su ordenación en otra clase depende del tipo de actividad
y del grado de importancia que se da a cada proceso.
Programa de Garantía Social - PGS
Acciones formativas, que hace o autoriza el Departamento
de Enseñanza, con la finalidad de proporcionar a los
jóvenes que finalizan la educación secundaria obligatoria
sin lograr los objetivos, una formación básica y profesional
que les permita incorporarse a la vida activa o proseguir
sus estudios, especialmente en la formación profesional
específica de grado medio.
144
INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD
Proyecto personal y profesional
Es la planificación estrategica, operativa y dinámica de
las acciones que se han de desarrollar para alcanzar los
objetivos personales y profesionales.
Prospección
Aproximaciones al mercado (empresas y otros agentes)
con el fin de realizar un análisis de las necesidades y
demandas del tejido empresarial del territorio con el fin
de informar a la organización para la realización de
funciones de orientación, formación y intermediación.
Proporcionar información de interés para la realización de
las tareas de orientación, formación e intermediación.
Asesoria a empresas y instituciones del mercado laboral
sobre la intermediación, búsqueda de candidatos,
formación etc que desarrolla la organización.
Pruebas y ejercicios
Pruebas de intereses profesionales, Pruebas de
autoconocimiento, de habilidades, aptitudes y actitudes.
Reciclaje profesional
Conjunto de acciones de formación destinados a
trabajadores en activo para su promoción o reclasificación
profesional.
Reconocimiento de competencias
Determinación de los conocimientos y capacidades
adquiridos mediante una formación o la experiencia
profesional y en el caso idóneo, su validación formal por
parte de las instituciones facultades.
GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO:
para entenderlo todo mejor
Seguimiento
Proceso de supervisión continuado y periódico durante
la implementación de un proyecto o programa. Informa
sobre el estado e identifica los problemas. En el caso de
los itinerarios de inserción utilizamos el término
"acompañamiento".
Tutorías
Entrevistas sistematicas (tiempo, método, registro) de
acompañamiento entre un/a técnico/a y una persona que
sigue un proceso (de formación, de inserción). Son
necesarias en el planteamiento del protocolo de InserQual.
Servei d'Ocupació de Catalunya (SOC)
Organismo autónomo de carácter administrativo, adscrito
al Departament de Treball i Indústria de la Generalitat de
Catalunya, que tiene per finalidad gestionar el conjunto
de actuaciones y servicios ocupacionales, prevenir y
reducir la desocupación fomentando y garantizando la
formación profesional ocupacional y continua, y ejerciendo
la intermediación en el mercado laboral.
Taller de Ocupación
Programa mixto de ocupación y formación que tiene per
objeto mejorar la ocupabilidad de los parados de
veinticinco años o más, con el fin de facilitar su inserción
laboral.
Las obras o servicios que se desarrollan son de interés
social.
Los proyectos son promovidos por entidades sin ánimo
de lucro y competentes para la ejecución de las obras
o servicios.
Son proyectos de carácter temporal: un año.
Desde el principio los alumnos trabajadore son
contratados por la entidad promotora.
145
BIBLIOGRAFÍA
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w w w. p e r e t a r r e s. o r g
Publicado por: Fundació Pere Tarrés · Autores: Consuelo Antón, Mercè Gómez, Carme Mitjans, Dolors Palma, Sílvia Portillo, Sònia Roig, Ana Sesé, Lourdes Sugranyes, Glòria Urtasun · Diseño Gráfico: Mediactiu · Impreso por: Gràfiques Sant Quirze · Barcelona, junio 2006
Calidad en el acompañamiento sociolaboral
Aplicación de una metodología de calidad instrumental