medición y seguimiento

Código: PR-03
Revisión: 00
Fecha de actualización: 01/09/2014
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
CONTROL DE CAMBIOS
ESTADO DE REVISIÓN/MODIFICACIÓN DEL DOCUMENTO
Nºedición
00
Fecha
Naturaleza de la Revisión
01/09/2014
Edición inicial
ELABORADO
Responsable de Calidad
Firmado: Laura Maseda
Fecha: 01/09/2014
REVISADO
Responsable de Calidad
Firmado: Laura Maseda
Fecha: 01/09/2014
APROBADO
Dirección
Firmado: Rafael Martínez
Fecha: 01/09/2014
ÍNDICE
1.
OBJETO ......................................................................................................................................... 3
2.
ALCANCE ....................................................................................................................................... 3
3.
REFERENCIAS ................................................................................................................................ 3
4.
RESPONSABILIDADES Y ACCESO .................................................................................................... 3
5.
DESARROLLO ................................................................................................................................ 4
5.1.
ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE CONTROL Y SEGUIMIENTO ....................................................... 4
5.2.
SEGUIMIENTO DEL PLAN DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ............................................................. 5
5.3.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................................................. 5
5.3.1.
Encuestas de satisfacción de clientes ...................................................................................... 5
5.3.2.
Reclamaciones de clientes ....................................................................................................... 6
5.4.
6.
ANÁLISIS DE DATOS ...................................................................................................................... 6
REGISTROS .................................................................................................................................... 7
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1.
OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir la sistemática seguida por SAMELAN para
controlar y medir de forma regular los procesos del sistema de Gestión de Calidad
mediante el establecimiento de Indicadores que permitan realizar el seguimiento de los
mismos con objeto de promover la mejora continua.
Este procedimiento busca igualmente definir la metodología que SAMELAN utiliza para
la gestión de las reclamaciones así como la realización de la medición de la satisfacción
del cliente.
2.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a los procesos y actividades claves definidas en el
Sistema de Gestión de Calidad.
3.
4.
REFERENCIAS

ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos.

Manual de Calidad.
RESPONSABILIDADES Y ACCESO
PROPIETARIO DEL PROCESO
Elaboración del plan de Medición y Seguimiento
Aprobación del plan de Medición y Seguimiento
Seguimiento del plan de Medición y Seguimiento
Seguimiento y Análisis de información
Medición de la Satisfacción del Cliente
Control de los Proyectos
Detección de Reclamaciones y No Conformidades
notificárselo al Responsable de Calidad.
RESPONSABLE DE CALIDAD
Responsable de Calidad
Dirección
Responsable de Calidad
Dirección
Responsable de Calidad
Dirección
Resto de miembros de la organización
Este documento está disponible para todo el personal a través de:
http://www.samelan.com/calidad/
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5.
DESARROLLO
5.1.
ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE CONTROL Y SEGUIMIENTO
Con objeto de mejorar el desempeño y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad,
SAMELAN establece indicadores para los diferentes procesos del Sistema.
El Responsable de Calidad es responsable de:

La determinación de las actividades que serán objeto de la realización de la
medición y seguimiento

La definición de los indicadores para los distintos procesos

La determinación de los responsables de llevar a cabo la medición de los
indicadores.
Todas las actividades objeto de Medición y Seguimiento derivadas del Sistema de
Calidad, se relacionarán en el Plan de Medición y Seguimiento (Indicadores), que es
elaborado por el Responsable de Calidad, y aprobados por la Dirección donde se
incluye:

Proceso del Sistema de Gestión para el cual se ha identificado el Indicador.

Denominación Indicador

Responsable de realizar la medición y seguimiento.

Frecuencia de medición y seguimiento.

Documentación de referencia/ registro de medición y seguimiento.

Observaciones.
Las actividades de Medición y Seguimiento las define el Responsable de Calidad de
SAMELAN en colaboración con el personal implicado y lo hace de acuerdo con:
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
Los controles de las actividades relevantes con la calidad.

El cumplimiento de los objetivos.
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
El cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicable.

Pronta detección de los errores en los resultados de procesamiento.
Las actividades de Medición y Seguimiento aparecerán revisadas por el responsable
del Departamento implicado y aprobado por la Dirección.
Las actividades de Medición y Seguimiento se modificarán cada vez que el Responsable
de Calidad de SAMELAN identifique un nuevo punto a inspeccionar y lo valores como
relevante; o bien, cuando existan otras razones que lo aconsejen, como modificaciones
en las frecuencias de seguimiento, en los métodos o actividades de medición y
seguimiento, o porque se han definido nuevos objetivos.
5.2.
SEGUIMIENTO DEL PLAN DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
Los indicadores de Calidad se registrarán con una frecuencia trimestral. Con estos
datos, el responsable de calidad realizará un análisis de datos.
Estos datos supondrán un elemento de entrada para la Revisión por la Dirección.
5.3.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La medición de la satisfacción del cliente se realizará mediante el análisis de las
encuestas y de las reclamaciones de los clientes.
5.3.1. Encuestas de satisfacción de clientes
Las encuestas se llevarán a cabo mediante formularios electrónicos que los clientes
cumplimentaran online. Los responsables de cumplimentar dicho Cuestionario
seguirán el orden marcado en el mismo.
Si en la recopilación continua de esta información, el Responsable de Calidad detectase
una respuesta, ítem de la encuesta o encuesta de cliente con una valoración
especialmente baja (crítica, queja, o puntuación igual o menor a 2) lo pondrá en
conocimiento de la Dirección, estudiando entre los dos la conveniencia o no de
documentar formalmente una No Conformidad del Servicio y su correspondiente
Acción Correctiva si así fuera necesario.
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5.3.2. Reclamaciones de clientes
Las reclamaciones del cliente son recibidas por cualquier persona de SAMELAN
durante la realización de sus tareas con los clientes. Estas reclamaciones son
notificadas al Responsable de Calidad quien registra dicha reclamación en el formato
de NC, AC y AP.
La Dirección o el Responsable de Calidad, define las acciones a tomar, definiendo un
responsable y firmando en la casilla correspondiente. SAMELAN se compromete a
comunicar al cliente las acciones a tomar.
Una vez comprobada la correcta gestión de la reclamación, se procederá a su cierre,
firmando Dirección o el Responsable de Calidad, indicando las observaciones
oportunas y los acuerdos llegados con el cliente.
Si procede, deben establecerse acciones correctivas/preventivas para eliminar la causa
de la reclamación y evitar su repetición, para lo cual se sigue el mecanismo establecido
en Acciones Correctivas y Preventivas.
5.4.
ANÁLISIS DE DATOS
Como consecuencia de la aplicación de los requisitos definidos en el Sistema de
Gestión de la Calidad se obtienen datos cuyo análisis permite demostrar la idoneidad y
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, así como evaluar donde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del Sistema.
La Dirección realizará al menos una vez al año una revisión donde se analizará entre
otros aspectos:
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
Información acerca de los procesos que desarrolla SAMELAN (indicadores).

La conformidad con los requisitos del servicio.

Las características y tendencias de los procesos y de los productos.

Los proveedores.

Resultados de auditorías y revisiones del Sistema;

Retroalimentación de las partes interesadas;
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
Técnicas, productos o procedimientos, que se podrían utilizar en la
organización para mejorar el desempeño y efectividad del Sistema

Status de acciones preventivas y correctivas

Resultados de mediciones de efectividad

Acciones de seguimiento de las revisiones gerenciales previas

Cualquier cambio que pudiera afectar el Sistema

Recomendaciones para la mejora.
En las revisiones periódicas del Sistema realizadas por la Dirección se identifica de qué
datos se dispone y se determina, en los casos aplicables, qué métodos se utilizarán
para el análisis, así como las responsabilidades y los plazos para la obtención de los
resultados previstos.
Dichos resultados serán presentados a la Dirección de SAMELAN por el Responsable de
Calidad, y se decidirá como tomar medidas conducentes hacia la mejora.
6.
REGISTROS

MOD-09 Indicadores Plan de Control y Seguimiento

MOD-02 Encuesta de Satisfacción del Cliente

MOD-16 NC, AC y AP.

MOD-08 Revisión por la dirección

MOD-04 Objetivos, programas y metas

REG-09-AA Indicadores Plan de Control y Seguimiento

REG-08-AA Revisión por la dirección

REG-04-AA Objetivos, programas y metas
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