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DGDyPC 14 boletín electrónico MARZO 2005 DIRECCIÓN GENERAL DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SECRETARÍA DE PRODUCCIÓN, TURISMO Y DESARROLLO SUSTENTABLE Contenido Actuaciones de oficio ante las empresas de telefonía celular Informe de precios Canasta Escolar Un futuro proyecto de tribunales administrativos para los servicios públicos. Estadísticas del mes de Febrero 3º Jornada sobre Derechos del Consumidor Inauguración del Programa de Educación en el Consumo 2005 Caso 2 3 4 5 15 18 19 20 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor Actuaciones de oficio ante las empresas de telefonía celular La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires inició actuaciones de oficio e imputó a cinco empresas de telefonía celular (Movicom, CTI, Personal, Nextel y Unifón) por presuntas infracciones a los artículos 4 (incumplimiento del deber de información), 19 (incumplimiento de la prestación del servicio) y 37 (cláusulas abusivas) de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Con relación a la empresa CTI, se decretó el cese de conducta por cobrar cargos que no habían sido convenidos con sus clientes, es decir, que los mismos no figuran en el contrato firmado por el consumidor. Los cargos objetados son “cargo por pago fuera de término”, y “cargo por gestión cobranza”. La medida quedó firme y la empresa acató sus términos. Con relación a Movicon, el cargo no convenido contractualmente es “cargo por gestión cobranza”; sin embargo la empresa apeló la medida. Las acciones se iniciaron por la gran cantidad de denuncias realizadas por los consumidores en la Dirección de Defensa del Consumidor. Telefonía celular fue el rubro más denunciado durante el 2004. Por tal motivo, a mediados de ese año y con el objetivo de prevenir nuevos conflictos, Defensa del Consumidor les requirió a las empresas Movicom, CTI, Personal, Nextel y Unifón copia certificada de los textos vigentes de solicitudes, contratos, reglamentos y toda otra documentación que vincule a las empresas con sus adherentes, en relación a los servicios que proveen. Las empresas aportaron la documentación requerida y se celebraron audiencias informativas a fin de que las denunciadas dieran a conocer sus modalidades de venta, cargos debitados a los clientes, cobro de impuestos, etc. Luego de las reuniones y una vez presentados todos los documentos requeridos, la Dirección de Defensa del Consumidor decidió iniciar acciones legales a las cinco empresas mecionadas por presunta infracción a la ley 24.240 en representación de los intereses de todos los ciudadanos consumidores de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Entre los diferentes problemas que tienen los consumidores se destacan: fallas en la recepción de llamadas; falta de señal; incumplimiento de la garantía; reparaciones no satisfactorias; errores de facturación o facturación excesiva. También tienen problemas a la hora de dar de baja el contrato (las empresas pretenden cobrar cargos de conexión bonificados al comienzo del contrato, lo que implicaría una indemnización encubierta por dar de baja el servicio) Si a usted le cobran cargos no convenidos o tiene algún inconveniente relativo a telefonía celular, puede realizar una consulta telefónica al 5382-6200 o gratuitamente al 0800-9992727. También puede hacerlo por correo electrónico a [email protected] Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 3 Informe de precios Canasta Escolar De acuerdo a un estudio realizado por el CEC, Centro de Estudios del Consumidor, la canasta escolar ha sufrido un aumento del 15% en el caso de las marcas económicas (de $ 67.17 en 2004, a $ 76.88 en la actualidad) y del 17% en las primeras marcas (de $ 151.06 en 2004 a $ 184.52 en este año) Desde fines de 2001, luego de la crisis económica, hasta la actualidad, se ha registrado un aumento promedio del 132.50% para las marcas económicas. Esto significa que el sector de la sociedad que recurre a las segundas marcas, hoy debe pagar más de dos veces el precio que abonaba en 2001. Los productos de primera marca registraron un aumento promedio de 106.57% desde la salida de la convertibilidad. Estas marcas generalmente están conformadas por productos con franquicia, por ejemplo, cartucheras o mochilas de Bob Esponja, Barbie, Boca Juniors, etc. En lo que respecta a la calidad, se encuentran productos que no han aumentado pero que han disminuido la calidad o se trata de marcas totalmente desconocidas en el mercado. Los productos que comercializan son: carpetas Nº 3 con anillos, hojas de carpeta, cuadernos de tapa dura de 50 hojas, lápices de colores de 12 unidades, cartucheras comunes, etc. En el caso de las carpetas Nº 3, éstas se fabrican con un cartón mucho más fino que el que usaban el año pasado, las hojas de carpeta poseen un gramaje muy inferior, los lápices negros y de colores están hechos con madera muy dura, lo que hace que, al sacar punta, el lápiz se rompa, la goma de pegar viene en envases más pequeños y en cuanto a los bolígrafos, la tinta se seca en forma mucho más rápida. 4 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor Un futuro proyecto de tribunales administrativos para los servicios públicos. Con este título, el catedrático Agustín Gordillo realiza un breve ensayo acerca de cómo se puede avanzar en la defensa efectiva de los derechos de consumidores y usuarios. Expone, entre otras cosas, la necesidad de constituir tribunales administrativos sin limitar por ello el acceso ulterior a la justicia y la imposibilidad fáctica que tiene la justicia de resolver millones de casos individualmente y la importancia, en tal sentido, de las acciones de clase iniciadas por Defensa del Consumidor como hecho sin precedentes desde la Ciudad de Buenos Aires. Transcribimos el documento en su totalidad ya que creemos que es un aporte lúcido acerca de cómo leer los distintos caminos que se entretejen en materia de derecho respecto de un acceso real a la justicia. Título: La Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, acciones de clase, tribunales judiciales y tribunales administrativos; un futuro proyecto de tribunales administrativos para los servicios públicos Autor: Gordillo, Agustín Publicado en: Sup.Adm 2005 (febrero), 23 - LA LEY 2005-A Fallo comentado: Juzgado Nacional de 1a Instancia en lo Comercial Nro. 18 (JNCom)(Nro18) ~ 2004/08/31 ~ Dirección General de Defensa del Consumidor c. Banca Nazionale del Lavoro -------------------------------------------------------------------------------1. Algunas ideas simultáneas Este caso muestra muy claramente los problemas que resuelven cada una de las instituciones que mentamos en la primera parte del título, por ello es ideal para hacer a su propósito varias reflexiones que no suplen su atenta lectura, que dejamos al lector realizar (3). El fallo acepta una acción de clase (4) dirigida a la defensa de derechos de incidencia colectiva (5), incoada con éxito por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires (6) ante un tribunal judicial (7). Lo hace como autoridad de aplicación defendiendo el interés patrimonial de los usuarios, tal como la legitima el art. 52 de la ley 24.240 (Adla, LIII-D, 4125) que en su segundo párrafo dispone que la acción de defensa del consumidor le corresponde a los usuarios, al ministerio público, a las asociaciones de consumidores y a “la autoridad de aplicación nacional y local”. Esta Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires es la autoridad de aplicación de la ley de defensa del consumidor y como tal puede aplicar multas y tomar denuncias en relación a las violaciones a dicha ley nacional, en el ámbito local. Ante una denuncia se fija audiencia de conciliación: si no se produce avenimiento entre las partes en dicha audiencia, el tribunal administrativo decide si corresponde multar o no a la empresa y en caso afirmativo la aplica. Esto es accionable por ambas partes (8) ante la justicia Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 5 local en materia procesal administrativa de la Ciudad. Ni la autoridad de aplicación local ni la nacional habían iniciado nunca juicios contra empresas, defendiendo a los usuarios y consumidores. Tampoco tenemos noticia que el ministerio público lo haya hecho. Por todo ello, que la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires haya empezado a hacerlo es un gran avance que merece destacarse especialmente por su valentía y por marcar el camino a seguir en el resto del país. Se encuentra habilitada legalmente para ello, al igual que los fiscales, pero es el primer caso en que se inicia una acción de este tipo contra una empresa que viola derechos del consumidor. Por eso cabe reiterar que a veces las normas están, sólo faltan quiénes las hagan cumplir. En este caso hubo quiénes las hicieron cumplir. 2. Los millones de usuarios, consumidores, administrados, y las acciones de clase de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, los fiscales, el Defensor del Pueblo El tema del fallo es los derechos de los miles o millones de usuarios de tarjetas de crédito, muy similar al problema de los miles o millones de usuarios de servicios privados de salud, de servicios públicos, etc.: los casos o problemas son innumerables, los tribunales judiciales no pueden materialmente atenderlos en forma individual, alguien tiene que hacerse cargo de los derechos de incidencia colectiva cuando los individuos de tantos millones de casos anónimos no pueden -materialmente- tener acceso a la justicia (9). Pues bien, precisamente uno de los significados o funciones históricas de la institución del Defensor del Pueblo en el mundo es la de ser un representante, o lato sensu abogado, de los individuos que han quedado casi anónimos presa de alguna administración pública o privada. Iguales funciones corresponden a la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, verdadero tribunal administrativo especializado, igual que los organismos de Defensa de la Competencia, tribunales de la navegación, etc.. En este caso que comentamos, el primero de su especie incoado por este tribunal administrativo, se advierte la posibilidad de que este organismo administrativo pueda realizar las funciones que otros se ven materialmente impedidos de concretar, por variadas circunstancias fácticas y sobre todo políticas. Lo que el individuo no puede en todos los casos materialmente hacer para la defensa de su derecho, lo hace mejor quien lo defiende ante las instituciones administrativas y judiciales, o sea la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, y/o el Defensor del Pueblo de la Ciudad, de la Nación o de las Provincias en su caso. Instituciones no faltan, pero son necesarios los órganos físicos, los titulares de la institución, que quieran ejercer las facultades legales; y jueces que las atiendan, como estamos viendo en este caso. Ojalá la institución se extienda a todas las administraciones sectoriales, de modo tal que a cada acción administrativa corresponda un ombudsman o defensor del pueblo sectorial, y una Dirección de Defensa y Protección del Consumidor en cada uno de ellos en su caso. La indefensión de usuarios, consumidores y administrados es demasiado grave como para no adoptar medidas de mayor envergadura y extensión para procurar su tutela como la Constitución ordena. Hace muchos años que la institución del Defensor del Pueblo fue propuesta por muchos en 6 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor el país (10) y en el mundo. En nuestro país, a pesar de tenerla consagrada normativamente, a veces los tribunales se empeñan en negarle eficacia, atados por un apego a las tradiciones y rechazo de toda innovación, dignos de mejor causa. Por eso los fiscales tienen un rol fundamental a desempeñar, aunque no tenemos noticia de que lo hagan. En ausencia de todos ellos actúa con éxito la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, como aquí se advierte. 3. Algo más sobre tribunales administrativos, tribunales arbitrales nacionales e internacionales. Introducción Por ello nos ha parecido necesario hacer algunas reflexiones más que las que el caso efectúa, aprovechando para referirnos a los modos alternativos de hacer justicia, que dieran lugar en su momento a los tribunales arbitrales nacionales (hoy con mala fama en la cúspide del poder) (11) e internacionales (12) y a los tribunales administrativos (inconstitucionales cuando se hacen para limitar el control judicial posterior, utilísimos cuando dejan -no obstante su intervención- abierta la plena vía judicial ulterior (13). 3.1 Tribunales administrativos independientes dentro de las agencias reguladoras independientes Ante los cuestionamientos oficiales actuales a los tribunales arbitrales internacionales, al verificarse en la práctica los problemas que advertimos ya hace tiempo (14), el Boletín Oficial da cuenta de una iniciativa encaminada a crear tribunales administrativos en el seno de las agencias reguladoras independientes, para cuestiones relativas a los servicios públicos, aunque con la aparente idea de restringir el contralor judicial ulterior (15) y reconocer a tales entes jurisdicción administrativa primaria. Desde luego que ese objetivo, de existir, no es viable constitucionalmente. Mucho menos la variante periodística de que esto sería una suerte de “anti-CIADI” (16). En realidad de lo único que racionalmente puede tratarse es de dar una respuesta institucional y orgánica a los reclamos recibidos por el presidente de la Nación en el exterior, de que se resuelvan los conflictos en lugar de postergarse indefinidamente su resolución. En ese sentido la res. 57/2005 del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación enfatiza que se dará cumplimiento al recaudo constitucional del art. 42 de que deben establecerse “procedimientos eficaces para la previsión y solución de conflictos” en materia de servicios públicos nacionales. Ello no significa que se pueda limitar el derecho a acudir a la instancia arbitral internacional, ni tampoco a la instancia judicial nacional, sino solamente que se atiende uno de los reclamos justos de cualquier justiciable, el de tener acceso a una decisión en tiempo oportuno. Nos parece un cambio en la buena senda. Hace mucho tiempo hemos propuesto la creación de tribunales administrativos independientes (17) en este caso dentro del ámbito de las agencias reguladoras independientes, y en general para toda la administración (18), pero claro que dejando abierta la vía judicial plena y también la arbitral internacional. El sistema nacional actual en materia de servicios públicos presenta claros inconvenientes en sede judicial (19), aunque el problema internacional actual nace por la mora administrativa Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 7 en resolver. En todo caso es necesario encarar con prudencia estos temas, no sea cosa que se termine culpando a la justicia de lo que es responsabilidad administrativa por falta de resolución oportuna. Si ahora se transfiere esa competencia a tribunales administrativos nuevos, es un progreso, pero eso no significa que la norma legislativa que se dicte pueda avanzar sobre el control judicial ulterior, ni muchos menos el arbitral internacional, salvo las indispensables reformas que deben buscarse en él y de hecho se están buscando, por presentación directa de la Procuración del Tesoro de la Nación ante el Banco Mundial. Eso es cuestión internacional, no interna. En cuanto a la extensión del control judicial, determinar su latitud o profundidad es propio de los tribunales judiciales, no del legislador. Sólo los tribunales judiciales pueden resolver qué grado de deferencia otorgarán en cada caso a la decisión de cada tribunal administrativo; no se pueden introducir por vía legislativa limitaciones al contralor judicial, sin que se incurra en clara violación constitucional. La idea es simple: aún estando en sede administrativa debe tratarse de un verdadero tribunal imparcial e independiente, dejando abierto el contralor pleno, por otro tribunal imparcial e independiente, ahora judicial, para respetar el sistema constitucional. Es cierto, con todo, que la mera existencia de una instancia previa solucionará muchos problemas en su nacimiento y reducirá por ende, de hecho, la tarea de los tribunales judiciales. Lo que no puede hacerse constitucionalmente es intentar limitar normativamente ese control judicial nacional, o arbitral internacional. Lo hemos propuesto sin éxito a diversas agencias reguladoras independientes, que solamente tienen algunos procedimientos sancionatorios para atender reclamos de usuarios contra las empresas prestadoras de servicios, pero sin aquellas condiciones de independencia que son indispensables a todo tribunal, administrativo o judicial. Puede verse un ejemplo de qué debe hacerse visitando las oficinas y familiarizándose con el trámite, por ejemplo, de las oficinas y funcionarios de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor. A ello nos referimos a continuación. 4. Un caso comparativo En diciembre del 2004 tuvimos oportunidad de experimentar en un caso familiar varias experiencias simultáneas: la tratativa previa, la vía judicial, y la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor como tribunal administrativo, todo para un mismo problema: la cancelación del plan de salud por parte de una empresa de medicina prepaga, a un familiar de 93 años que desde hacía un cuarto de siglo ininterrumpido era afiliada a la empresa. Como dato anecdótico dicha persona ha sido toda su vida sana, y en sus veinticinco años de afiliación jamás gastó nada remotamente próximo a lo que pagó. El reclamo escrito y fundado ante la propia empresa nos llevó casi un mes de tramitación y no logramos siquiera respuesta; siempre se prometía, pero no se daba, la solución del problema; ni siquiera respuesta. Finalmente se nos alegó que el tema había sido remitido a su estudio jurídico externo, cuyos datos nos fueron negados impidiéndonos así tratar el problema con ellos. Al acercarse el fin de año y la feria decidimos iniciar una acción de amparo. La introdujimos en la justicia comercial, cuya competencia elegimos en razón de la persona 8 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor jurídica demandada, pero, a diferencia del juzgado que intervino en esta acción, nos fueron planteadas verbalmente, in limine litis, dudas sobre la competencia, en ocasión de ser recibidos; sólo se prometió intentar ver el expediente antes de la feria. Fracasada durante un mes la tratativa previa, ante las dudas liminares del tribunal judicial y previendo, por la proximidad de la feria, un resultado difícil en esa sede, fuimos con copia de ese escrito, la misma mañana de su interposición judicial, a la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad (20). Allí pudimos comprobar que ese organismo funciona como un verdadero tribunal administrativo. A diferencia de la justicia -por la época del año- el organismo se hallaba en pleno funcionamiento, atendiendo normalmente, fijando audiencias para el mes de enero, recibiendo a la gente, atendiendo sus requerimientos sin problemas. La administración, a diferencia de la justicia, no cierra por vacaciones en enero ni en julio. No hay que pedir habilitación de la feria, pues no existe la feria administrativa. En la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor me atendieron con celeridad -al igual que la justicia, bueno es señalarlo- y llamaron telefónicamente en el acto, como primera medida, al estudio jurídico cuyos datos yo no había podido obtener en mis gestiones extrajudiciales ante la empresa. Al no encontrar al letrado llamaron acto seguido, siempre por teléfono, al gerente de la empresa en cuestión; por intermedio de una colega le acerqué toda la documentación y le ofrecí aclaraciones o ampliaciones. Me llamó a la tarde y la cuestión quedó resuelta en el acto, comunicándomelo por escrito ese mismo día. Esos llamados telefónicos fueron decisivos. Un tribunal judicial difícilmente pudiera haberlos hecho, aunque hemos conocido jueces capaces de hacerlo, pero no son demasiados. No hubo necesidad de audiencia de conciliación (21), ni de actuación escrita salvo mi deposición oral llenando el formulario pertinente y acompañando el mayor desarrollo de mi escrito extrajudicial y mi amparo judicial. Allí se me dio, además, un formulario para acreditar en forma sencilla la representación. Mientras tanto, dos días después, en la instancia judicial salió un auto pidiéndonos -el último día hábil del año- toda clase de recaudos procedimentales, sin habilitar la feria como se había pedido, con lo cual la cuestión quedaba para el mes de febrero, tratándose de servicios de salud interrumpidos a un familiar de noventa y tres años ... . Si algún escéptico se preguntara si acaso en el tribunal administrativo lo que se hizo haya sido una atención personal al suscripto, como si tuviera una llave mágica que abre todas las puertas, entonces cabe la pregunta ¿si ello fuera así, por qué no tuvieron esa atención personal ni la empresa, ni su estudio jurídico, ni el tribunal judicial? Para la actuación en la justicia, desde luego, hube además de encargar y hacer firmar un poder notarial a la familiar de 93 años y presentarlo, pues no bastaba la representación procesal de urgencia. En cualquier caso el pronunciamiento judicial, lleno de obstáculos y peripecias procesales y totalmente ineficiente para el problema, llegó como quedó dicho dos días después de estar resuelta la cuestión, que lo fue el mismo día que la inicié tanto en sede judicial Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 9 como ante el tribunal administrativo que es la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires. Los resultados fueron extraordinariamente diversos, como se advierte. En sede judicial, debía volver a intentar abrir la feria en enero, aportar innumerable documentación que se me pedía y que requería más tiempo aún para producirla (un detalle de mis bienes personales y los de mi señora para respaldar la caución juratoria que prestábamos), y al final no sé si hubiera obtenido solución al problema. Lo cual lleva una vez más a la necesidad de recordar la comparación entre tribunales administrativos y tribunales judiciales (22), no para limitar por ley la intervención de los segundos sino para, con la creación de los primeros, hacer empíricamente menos necesario que los damnificados tengan que acudir a la justicia; en otras palabras, dar solución temprana a los problemas y de ese modo reducir el número de conflictos pendientes de resolución. Creemos que la creación de tribunales administrativos independientes para dictar el primer acto administrativo, sujeto a contralor judicial, es la mejor solución para nuestras administraciones (23). Ojalá el proyecto tome ese camino. 5. Conclusiones Nuestro histórico vivir al margen de la ley y de la Constitución (24) no tuvo mejoramiento sustancial con la introducción de algunas mejoras institucionales: Defensor del Pueblo, acciones de clase, audiencias públicas, control judicial amplio, participación ciudadana. La nueva Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires está transitando el camino correcto, pero su ámbito de actuación es sólo local. No hay suficientes tribunales judiciales (25) y no hay suficientes tribunales administrativos; no hay suficiente participación ciudadana. La nueva Corte Suprema, a poco de recompuesta, preocupa (26). No hay defensorías del pueblo sectoriales, para problemas específicos: justicia, educación, salud, fuerzas armadas, seguridad (27), deuda externa, fondos secretos y reservados (28), publicidad oficial. Desde luego, tampoco hay en esos casos Dirección de Defensa y Protección del Consumidor para cada sector específico. Hay mucho por hacer. Vayamos al menos en la buena dirección, tanto como podamos. Especial para La Ley. Derechos reservados (ley 11.723) (1)(1)Una publicación internacional cuyo consejo de redacción integramos durante quince años, hace ya más de treinta, nos rechazó -hace muy pocoun artículo por los mismos vicios que tiene el presente: tratar muchos temas sin desarrollar ninguno, saltar de una idea a la otra. Pedimos perdón al lector por incurrir nuevamente en esta posible crítica. En ocasiones nos parece más útil que un extenso desarrollo de un tema, en forma lineal, al estilo académico tradicional: no todos tienen tiempo de leer la historia de cada vocablo que el autor utilice y quiera además explicar para un posible lector interesado en el punto específico que el vocablo genera. Haremos entonces las necesarias remisiones al pie de página para que el que quiera pueda fácilmente acceder al desarrollo de cada una de las ideas utilizadas. Si fuéramos a citar cada vez -o peor, reseñar- toda la bibliografía publicada, 10 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor cada nota o artículo sería un volumen, cada libro un tratado, cada tratado una enciclopedia, cada enciclopedia una biblioteca de Babel y nadie podría leer nada, por simple imposibilidad material. (2)(2)Agradezco la ayuda que me dieron algunos colegas y amigos en la revisión del borrador en el tórrido mes de enero: Ariel Caplan, Natalia Mainetti, Natalia Romero. Por supuesto los errores que quedan son exclusivamente míos. Los que ya no están, muchos, se los debo a ellos, especialmente a Ariel Caplan. (3) LA LEY, 2004-E, 962. (4) El tema se encuentra en nuestro Tratado de derecho administrativo, t. 2, La defensa del usuario y del administrado, Buenos Aires, FDA, 2003, cap. XIV, “Problemas del acceso a la justicia” y sus remisiones, 6ª edición. (5) Ampliar en nuestro t. 2, La defensa del usuario y del administrado, op. cit., cap. II, “Derechos de incidencia colectiva”, con una exposición de la jurisprudencia vigente al respecto. (6) Se trata de un organismo dependiente de la Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable, que es un organismo que está dentro del Poder Ejecutivo del Gobierno de la Ciudad mientras que la Defensoría del Pueblo es independiente, tiene autonomía funcional, autarquía financiera y no recibe instrucciones de ninguna autoridad (art. 137, Estatuto de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires), cosa que no pasa con la Dirección de Defensa del Consumidor que no es independiente ni tiene autonomía funcional ni autarquía financiera. Pero sí ha logrado con su fortaleza y valentía poder cumplir sus funciones cabalmente, en momentos que otros órganos omiten hacerlo invocando precisamente ausencia de órdenes superiores. En cuanto al defensor del pueblo, una somera exposición y algunas remisiones en nuestro Tratado de derecho administrativo, t. 1, Parte general, Buenos Aires, FDA, 2003, cap. XII, “Los órganos del Estado”, § 14, “Autoridades administrativas independientes”, subpunto 14.1, “El Defensor del Pueblo”. (7) Cabe recordarlo, porque un germen de proyecto reciente (B.O. 27-01-05, que más abajo mentamos) no da la impresión de tenerlo por cierto. El derecho de acceso a la justicia o garantía de defensa en juicio tiene no solamente una larga tradición constitucional y urisprudencial, nacional y universal, sino también reconocimiento en todos los pactos internacionales o supranacionales de derechos humanos suscritos por el país. Para un somero planteamiento del tema, superfluo si se atiende a todo lo publicado en la materia, pero necesario si consultamos el Boletín Oficial en cuestión, ver t. 1, Parte general, op. cit., cap. IX, “Las funciones del poder”, parágrafos 8 a 19, referentes a la supuestas facultades jurisdiccionales de la administración; también t. 2, La defensa del usuario y del administrado, op. cit., cap. IX, “El procedimiento administrativo: concepto y principios generales”, § 10, “Primer principio: debido proceso (garantía de la defensa)”. En todo caso, la integración de la Comisión, que según un diario estaría compuesta por distinguidos juristas (se menciona a Julio Comadira, Jorge Salomoni y Pedro Coviello, según Infobae, 2005/02/03, p. 8), excluye toda preocupación inicial al respecto. (8) Las empresas multadas al parecer no cuestionan judicialmente estos actos, pero desde Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 11 luego tienen el derecho de hacerlo, por la garantía constitucional de defensa de la persona y los derechos. (9) Nos remitimos nuevamente al t. 2, La defensa del usuario y del administrado, op. cit., cap. XIV, “Problemas del acceso a la justicia”. (10) En nuestro caso, lo propusimos en La administración paralela, Madrid, Civitas, 1982, cap. IV, cuarta reimpresión 2001. Hemos actualizado la cuestión, y la bibliografía, en nuestro t. 1, Parte general, op. cit., cap. XII, “Los órganos del Estado”, § 14.1, “El Defensor del Pueblo”. (11) Los tribunales arbitrales nacionales en materia administrativa fueron en algún caso derogados de un plumazo, como explicamos en el t. 2, op. cit., cap. XVII, “El arbitraje administrativo nacional”, § 10, “El tribunal arbitral de obras públicas”. Los tribunales arbitrales internacionales están siendo objeto de vehemente crítica por nuestras autoridades, haciendo una vez más necesarias las reflexiones que desde un inicio hicimos hace tiempo al respecto: t. 2, op. cit., cap. XVI, “El arbitraje administrativo internacional”, donde señalamos en el § 5.2., la necesidad de “Un tribunal permanente, no agónico ni de crisis.” Recién ahora, confrontados a los múltiples juicios arbitrales en el extranjero, comienzan a evaluarse las alternativas que hace años sugerimos, desde la tercera edición. Ya salió la 7ª en México, pronto saldrá la 8ª en la Argentina: los años pasan, los problemas quedan pendientes. (12) Nos remitimos al t. 2, op. cit., cap. XVI, “El arbitraje administrativo internacional”, donde evaluamos diversas alternativas de mejoramiento, nunca escuchadas hasta ahora que ya casi parece demasiado tarde. Algunas referencias al estado actual del conflicto en nuestro artículo “¿Puede la Corte Suprema de Justicia de la Nación restituir la seguridad jurídica al país?”, LA LEY, Sup. de Derecho constitucional, 2004/11/23, ps.1-16 y notas. (13) La indispensable comparación entre tribunales judiciales y administrativos la realizamos en el t. 2, La defensa del usuario y del administrado, op. cit., cap. XV, “Comparación del control administrativo y judicial”. (14) Reiteramos la remisión al t. 2, op. cit., cap. XVI, “El arbitraje administrativo internacional”, § 5.2., “Un tribunal permanente, no agónico ni de crisis.” (15) El diario Infobae en su edición del 2005/02/03, p. 8, comenta la emisión de la resolución 57/2005, B.O. 2005/01/27, del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, que instituye una comisión para elaborar un proyecto de ley para la creación de tribunales administrativos de los servicios públicos de competencia nacional. Sus fundamentos son preocupantes, falta ver qué proyecto hace la comisión, cómo lo corrigen después, qué se envía al Congreso, qué hace éste, qué resuelve la justicia... En los tiempos que corren, cualquier noticia que no sea acorde a derecho nos conmueve, porque son tiempos inseguros: ver nuestro “¿Puede la Corte Suprema de Justicia de la Nación restituir la seguridad jurídica al país?”, LA LEY, Sup. de Derecho Constitucional, 2004/11/23, ps.1-16. (16) El Cronista, 2005/02/04, p. 4. (17) Lo que por cierto no importa atribuir a estos entes las “funciones jurisdiccionales” que desacertadamente se invocan con tanta frecuencia y ahora ha recogido, del empresariado 12 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor nacional, el discurso oficial. Una crítica puede verse en al t. 1, op. cit., cap. XV, “Los entes reguladores independientes”, § 8, “El ente regulador no tiene jurisdicción administrativa”. (18) Lo propusimos en “Tribunales administrativos o tribunales judiciales en materia fiscal o administrativa en América Latina”, en el libro Memorias del Primer Congreso Internacional de Justicia Fiscal y Administrativa, t. V, México, Tribunal Fiscal de la Federación, 1982, p. 179 y sigtes. También publicado como cap. II del libro Problemas del control de la administración pública en América Latina, Madrid, Civitas, 1981, un volumen de 137 pp. Reproducido como “Tribunales administrativos”, Revista del Colegio de Abogados de La Plata, año XXIII, n° 41, La Plata, 1981, ps. 81 a 106. Una versión actual, más definida, en “Simplification of Administrative Procedure: The Experience of the Americas”, European Public Law Review, en prensa; también “Tribunales administrativos como órganos de emisión del primer acto administrativo”, conferencia pronunciada en el Congreso Iberoamericano de Derecho Administrativo, Guayaquil, Ecuador, octubre 1 de 2004, en prensa, y anteriormente en Universidad Austral, igualmente en prensa. (19) Nos remitimos al t. 1, op. cit., cap. XV, “Los entes reguladores independientes”, § 11, “Problemas de la apelación en la Capital Federal”. (20) La indicación y el consejo también se lo debemos a Ariel Caplan. (21) Aunque se la convocó para enero. Pero como se advertirá después, el tribunal administrativo logró resolver la cuestión el mismo día, con lo cual se desistió de la denuncia por hallarse cumplido su objeto. Un llamado telefónico bastó para esto. Puede ser útil consultar las instrucciones e información del sitio web del organismo: Ver ¿Cómo denunciar?, requisitos de la denuncia ante la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, http://www.buenosaires.gov.ar/areas/produccion/def_consumidor/denuncia. php?menu_id=2531 (22) Ver t. 2, La defensa del usuario y del administrado, op.cit., cap. XV, “Comparación del control administrativo y judicial”. (23) Nos remitimos a las mayores explicaciones dadas en “Tribunales administrativos como órganos de emisión del primer acto administrativo”, conferencia pronunciada en el Congreso Iberoamericano de Derecho Administrativo, Guayaquil, Ecuador, octubre 1 de 2004, en prensa, y anteriormente en Universidad Austral, igualmente en prensa; la misma idea ha sido expuesta en “Simplification of Administrative Procedure: The Experience of the Americas”, European Public Law Review, también en prensa. (24) Ver recientemente nuestro artículo “Una celebración sin gloria,” en Bidart Campos (dir.), 150ª Aniversario de la Constitución Nacional, Buenos Aires, La Ley, 2003, ps. 13-24; reproducido en LA LEY, 2003-C, 1091-1102. (25) En un cálculo que hicimos hace años, si bien tenemos doce jueces federales en materia administrativa, necesitaríamos más de doscientos para estar al nivel que estaba Suiza cuando fue condenada por denegación de justicia al tener insuficientes magistrados judiciales en materia administrativa. A su vez los poderes políticos se resisten empecinadamente al control judicial, como lo hemos expuesto recientemente en “Administrar sin justicia”, en la RAP Provincia de Buenos Aires, 2003, año 1, número 1, ps. 11-25; “Axel en la justicia administrativa Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 13 de la Provincia de Buenos Aires”, RAP-Provincia de Buenos Aires, abril 2004, año II, n° 13, ps. 7-12; también publicado en www.revistarap.com.ar, Circular Letter n° 9, de donde se puede bajar gratuitamente. El primer trabajo se publicó anteriormente en “La justicia administrativa en la Provincia de Buenos Aires (Una contrarreforma inconstitucional)”, ED, 2001/11/30. Editado y reproducido en la Revista de Estudios de Derecho Público, REDEp, Querétaro, FUNDAp, Fundación Universitaria de Derecho, Administración y Política, S.C., 2001-1, número especial a cargo de Nava Negrete, Alfonso y otros (coord.), Justicia administrativa en México y en Iberoamérica, ps. 205-226. También reproducido en AA.VV., El Derecho Público a Comienzos del Siglo XXI. Estudios en Homenaje al Profesor Allan R. Brewer Carías, t. II, Derecho Administrativo, Madrid, Thomson-Civitas, 2003, ps. 2383-2404. (26) Nuevamente nos remitimos a “¿Puede la Corte Suprema de Justicia de la Nación restituir la seguridad jurídica al país?”, LA LEY, Sup. de Derecho Constitucional, 2004/11/23, ps. 1-16 y notas. (27) Ahora que la tragedia golpea las puertas de la Ciudad, no hemos visto aún propuestas de un ombdusman específico para estos temas. Un solo Defensor de la Ciudad no alcanza para tres millones de habitantes permanentes, ocho millones si contamos los que viven afuera pero vienen por distintos motivos a los servicios que la ciudad brinda. Tampoco un Ombudsman policial figura en la agenda reformista de la Provincia de Buenos Aires. (28) Prohibidos por la Constitución de la Ciudad, desde luego, pero existentes a nivel nacional y de las Provincias y alimentados sustancialmente por la facultad delegada al Jefe de Gabinete, por el Congreso, para reasignar partidas sin ninguna limitación ni ningún marco de referencia. Es una delegación en blanco. 14 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor Estadísticas del mes de Febrero Durante el mes de Febrero del presente año, la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor recibió un total de 1006 denuncias por presuntas infracciones a la ley 24.240, de Defensa del Consumidor. Las mismas responden a distintos inconvenientes que los ciudadanos consumidores han tenido al momento de comprar un producto o un servicio dentro de la Jurisdicción de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Iremos detallando los distintos rubros de acuerdo a la cantidad de denuncias y los principales causas que originan las denuncias para que el lector pueda evitar conflictos futuros. Para obtener más detalles de cómo evitar problemas en la adquisición de productos y servicios le sugerimos leer las recomendaciones que más abajo detallamos. El rubro más denunciado en el mes de febrero es telefonía celular con un total de 183 denuncias (18% del total), las principales causas que originaron las denuncias son: falta de señal (servicio GSM), facturación errónea o excesiva, inconvenientes en la recepción de mensajes de textos, servicio técnico defectuoso, problemas para dar la baja, etc. En segundo término con 84 denuncias se ubica el rubro electrodomésticos. Los principales problemas se refieren a: incumplimiento en el plazo de entrega, incumplimiento de servicio de garantía, servicio técnico deficiente, falla de fábrica sin cambio, entre otros. En tercer lugar se ubica el rubro Bancos con 66 denuncias. Las principales causas son: intereses excesivos en el financiamiento con tarjetas de crédito, débitos incorrectos, mal funcionamiento de cajeros automáticos, entre otros. Le siguen el rubro Medicina prepaga con 62 denuncias, Internet 52, automotores con 42, servicios de reparación 33, turismo 18, Seguros 18, en el décimo puesto con 16 denuncias el rubro Inmobiliarias. Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 15 LA FACTURA El ticket o factura es indispensable para realizar la denuncia. Es la prueba fehaciente de su relación de consumo y lo que le permite identificar al vendedor del producto. EL CONTRATO Es deber del consumidor leer todo el contrato antes de firmarlo, ya que el mismo es una obligación a cumplir. TELEFONÍA CELULAR Ninguna empresa puede obligarlo a cambiar de plan unilateralmente. Si usted decide cambiar de empresa deben brindarle el número de reprogramación de su teléfono en forma gratuita. Está prohibido el cobro del cargo por reprogramación de servicio o cualquier otro cargo que afecte la libre competencia. Antes de cerrar la operación de compra de un aparato, asegúrese de la entrega inmediata o estipule el tiempo de entrega por escrito, si la empresa no cumple puede denunciarlo. DURACIÓN DE LOS CONTRATOS Si firmó un contrato en el que se compromete a permanecer durante un año recibiendo el servicio, debe cumplirlo. Sin embargo, si durante ese lapso la empresa no le ha brindado el servicio de acuerdo a las condiciones pactadas, usted puede rescindir el contrato antes del tiempo establecido, ya que el incumplimiento lo ha realizado la empresa. BAJA DE UN SERVICIO Las bajas se presentan mediante una nota por duplicado ante la empresa prestadora de servicios. Una copia sellada por la empresa debe quedar en poder del consumidor como comprobante. El fax, e-mail y los llamados telefónicos no constituyen documentos de prueba fehacientes. SALUD No existen períodos de carencia ni preexistencias en materia de medicina prepaga si usted fue aceptado como socio. Para saber si su prestadora debe cubrirle una intervención, un estudio, una prótesis, etc. debe averiguar si tal efecto se encuentra nomenclado en el plan médico obligatorio (P.M.O.) llamando al 0800-222-72583. También puede obtenerlo haciendo. MEDICAMENTOS Los descuentos mínimos obligatorios para cada droga están estipulados en la resolución 310/04 de Ministerio de Salud. Puede obtener la resolución haciendo clic aquí. GARANTÌAS Todos los productos durables tienen, por lo menos, tres meses de garantía aunque no le hayan dado un documento que lo acredite. El tiempo que un producto en garantía pase en el servicio técnico amplía la duración de la misma. Si es necesario trasladar el producto, la empresa debe hacerse cargo del flete. PLAZO DE ENTREGA Cuando la compra es diferida, es decir, que usted realiza el pago y se acuerda un plazo de entrega a futuro, el consumidor se debe asegurar la entrega de lo comprado suscribiendo un contrato de compra venta donde conste el tiempo acordado, o en su defecto, se debe poner la fecha de entrega en la factura. BANCOS Si al recibir el resumen de la tarjeta de crédito aparecen gastos desconocidos, tiene un plazo de treinta días para impugnarlos. En ese lapso no se debe abonar el cargo en cuestión hasta que el banco investigue el origen del mismo. Aún teniendo deuda con el banco emisor se puede dar de baja la tarjeta de crédito. Los cargos: “gasto por diferir pago”, “gastos por gestión de cobranza”, “gastos por reserva de fondos” no corresponden sino han sido pactados previamente en el contrato. 16 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor REGISTRO PÚBLICO DE ADMINISTRADORES DE CONSORCIOS Todos los administradores que realicen esta actividad a título oneroso deben estar inscriptos. Quienes no lo estén no podrán desempeñar sus funciones. El administrador debe exhibir su constancia de inscripción. Si su administrador no está inscripto debe denunciarlo de lunes a Viernes en Esmeralda 340 en el horario de 9 a 15. Este registro establece pautas para las contrataciones que realizan los administradores, garantizando las condiciones de seguridad y calidad de las prestaciones que reciben los copropietarios. Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 17 3º Jornada sobre Derechos del Consumidor Tenemos el agrado de invitarlo a la 3º Jornada “Semana Internacional del Consumidor” que se llevará a cabo el día 16 de marzo desde las 15 horas en el Aula Magna de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. El programa será el siguiente: Primer Panel Horario: 15 horas Acciones colectivas en defensa de los consumidores * Dr. Agustín Gordillo * Dr. Gabriel Stiglitz * Dra. Alejandra Gils Carbó * Dr. Horacio Berstein * Coordinador: Dr. Norberto Dorensztein Segundo Panel Horario: 18 horas Políticas de consumo * Sra. Patricia Vaca Narvaja * Arq. Miguel Ángel Fortuna * Sr. Carlos Campolongo * Coordinador: Dr. Juan Pablo Más Vélez Se entregarán certificados de asistencia. Inscripción el mismo día miércoles 16 a partir de las 14 horas en el Aula Magna. Informes: Departamento de Práctica Profesional. - Av. Pueyrredón esquina Figueroa Alcorta - Télefono: 4809-5613, 4371-2861/7669 - De lunes a viernes de 8 a 18 horas. 18 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor Inauguración del Programa de Educación en el Consumo 2005 El día 17 de marzo, en el marco de las actividades desarrolladas con motivo de la “Semana del Consumidor”, se llevará a cabo la inauguración del “Programa de Educación en el Consumo 2005” en la Biblioteca del Docente, sita en Av. Entre Ríos 1349, entre las 9 y las 11 hs Los alumnos que participaron del Programa en el ciclo lectivo 2004, mostrarán sus trabajos a los alumnos que participarán este año, por lo tanto, se tratará de una jornada de presentación de los talleres de educación en el consumo realizados por los chicos. El objetivo del Programa es acercar a la escuela la temática tan vigente de Educación a los Consumidores y Usuarios, contemplando en particular la toma de conciencia de los ciudadanos de la comunidad educativa. Se trata de difundir los derechos y deberes de los consumidores y de incentivar una actitud reflexiva, que permita a los alumnos, maestros y padres realizar un consumo responsable de bienes y servicios. Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 19 Caso Maguna, Elva America contra Garbarino y otros Motivo de la denuncia Producto defectuoso Los hechos La señora Elva Maguna se dirigió el día 19 de noviembre de 2003 a Garbarino a fin de comprar una videograbadora. Se le ofreció una garantía extendida por dos años más, la que fue otorgada por cuenta y orden de la Buenos Aires Compañía de Seguros. A días de adquirido el producto, la consumidora comenzó a notar desperfectos. La videograbadora averió la cinta y destruyó varios cassettes, por lo que decidió llevarla al servicio técnico. Después de arreglado, el aparato continuó con el mismo problema. El servicio técnico no pudo solucionarlo a pesar de que la consumidora lo llevó en tres oportunidades más, hasta que decidió realizar la denuncia. La consumidora también expresó que se le entregaron sólo dos constancias de reparación, subrayando que en realidad la videograbadora fue llevada en 4 oportunidades al servicio técnico. La norma Los artículos que hacen refencia a la garantía que poseen los productos (cosas muebles no consumibles), los términos de la reparación, la prolongación de garantía, la reparación no satisfactoria y los defectos de fábrica (vicios redhibitorios) son los siguientes: Art. 11.-1 (Texto según Ley 24.999) Garantías. Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles, artículo 2.325 del Código Civil, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado y su correcto funcionamiento. La garantía legal tendrá vigencia por tres (3) meses a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado, el transporte será realizado por el responsable de la garantía y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo. Art. 12.-2 Servicio técnico. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos. 20 Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor Art. 13.- (Texto según Ley 24.999) Responsabilidad. Son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el artículo 11. Art. 15.-3 Constancia de reparación. Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se indique: a) La naturaleza de la reparación. b) Las piezas reemplazadas o reparadas. c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa. d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor. Art. 16.-4 Prolongación del plazo de garantía. El tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal. Art. 17.-5 Reparación no satisfactoria. En los supuestos en que la reparación efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el consumidor puede: a) Pedir la restitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa. b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales. c) Obtener una quita proporcional del precio. En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder. Art. 18.-6 Vicios redhibitorios. La aplicación de las disposiciones precedentes, no obsta a la subsistencia de la garantía legal por vicios redhibitorios. En caso de vicio redhibitorio: a) A instancia del consumidor se aplicará de pleno derecho el art. 2176 del Código Civil; b) El art. 2170 del Código Civil no podrá ser opuesto al consumidor. La Audiencia de conciliación A la audiencia de conciliación fueron citados como parte denunciada, Garbarino, el servicio técnico y la Buenos Aires Compañía de Seguros. El caso fue resuelto de la siguiente manera: Garbarino, sin reconocer hechos ni derechos, ofreció a la consumidora entregar una nota de crédito por el total de lo abonado en la operación comercial de compra. De esa manera la señora Elva se aseguro la posibilidad de comprar otra videograbadora pudiendo elegir de acuerdo a su criterio la marca y el modelo. Secretaría de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable 21 Staff Ana Marotias Guillermo Movia Gonzalo Sallent Coordinación Norberto Dorensztein Jefe de Gobierno Aníbal Ibarra Secretario de Producción, Turismo y Desarrollo Sustentable Eduardo Epszteyn Director General de Defensa y Protección al Consumidor Miguel Fortuna
