LA COMUNICACIÓN ESCRITA

LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Pascual Hernández
www.exitoyprosperidad.net
El Blog en español para Mejorar tu Vida
ÍNDICE
1.
La comunicación escrita
2.
Ventajas y desventajas de la comunicación escrita
3.
Cómo dar contestación a la reclamación o queja de un cliente
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1. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
En la comunicación escrita, el lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de enriquecer la comunicación con el comportamiento no verbal ni de obtener una retroalimentación inmediata.
Por estas razones, el documento escrito debe conseguir su objetivo desde el primer momento.
Etapas en la elaboración de un documento escrito
1. Analizar la situación
a. Definir el objetivo del mensaje (informar, convencer, pedir, formar).
b. Determinar el emisor (individuo, grupo o empresa).
c. Identificar al receptor.
2. Establecer el contenido del mensaje
←Detallar el contenido del mensaje y estructurarlo, reagrupando la información siguiendo
un orden cronológico (en cartas, notas, informes de acontecimientos) o temático (informes de reunión, resúmenes).
3. Redactar el mensaje
←Se debe utilizar el registro adecuado al nivel cultural del receptor. Para ello es recomendable:
• Utilizar frases cortas.
• Agrupar en párrafos las partes relativas a una misma idea.
• Redactar de forma concisa y atractiva los títulos y subtítulos.
• Utilizar un vocabulario adaptado al destinatario.
←La calidad de la comunicación escrita viene dada por la presentación, el soporte adecuado, el contenido, la corrección, la riqueza del lenguaje, la claridad, la comprensión y
la imagen.
←
←Tipos de documentos escritos
←La comunicación escrita en la empresa puede adoptar diversas formas. La elección de
uno u otro tipo de documento escrito depende de si la comunicación es interna o externa, del mensaje que se pretenda transmitir y del “status” del emisor y del receptor.
←En la tabla adjunta se presentan distintos tipos de documentos escritos muy habituales
en la empresa, así como la información que se pretende transmitir:
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Tipo de documento
Información que transmite
Tablón de anuncios
Información de la empresa, reglamentos, reglas de seguridad, horarios, información sindical.
Buzón de sugerencias
Sugerencias, ideas, preguntas.
Revista de la empresa
Información sobre los resultados y los proyectos de la empresa. Información sobre la vida de los empleados (nacimientos de hijos, etc).
Carta
Información dirigida a un particular o empresa.
Informe
Propuesta de una acción después de estudiar un problema o analizar
una situación.
Folleto
Información que pretende convencer al lector de que compre o utilice
el producto de la empresa
Nota técnica
Información relativa a la utilización de materiales o equipos técnicos.
Manual de acogida
Presentación del conjunto de la empresa a los nuevos empleados.
Cuestionario
Opiniones para un tratamiento posterior,
A continuación vemos algunas de estas formas de comunicación escrita con más detalle:
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa. Si
se usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando
para la comunicación unidireccional ascendente.
Sus características básicas son:
•Permite su ubicación solamente en uno o varios puntos de la empresa
•Suele ser poco utilizado
•Cae en desuso pronto, al acostumbrarse el personal a ver los buzones allí
•Hay un cierto sentido del ridículo y de respetos humanos hacia el utilizarlos
•Se usan más para la protesta o la crítica negativa que para lo positivo
•Teóricamente, es un buen elemento de participación, tanto anónima como firmada
•Requiere leer todas las aportaciones y hacérselo saber al interesado para que no
se sienta defraudado
•Carece de sistemática en la información recibida
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PUBLICACIONES INTERNAS
Si una empresa cuenta con una revista o boletín periódico interno, puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información, derivada de su gestión, que a la
Dirección le interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba abajo.
Una publicación interna se caracteriza por:
•Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor.
•Se puede guardar para consultar en cualquier momento.
•Sólo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación.
•Existe una gran limitación de espacio.
•No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable.
•La información ha de ser única y la misma para todos.
•Puede trascender al exterior de la empresa sin control.
•Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector.
•Se puede captar bien su atención.
•Corre el riesgo de no ser leída.
CIRCULARES INTERNAS
La circular interna de la empresa, entendida como un escrito o memorandum en el que
la Dirección comunica algo a todo el personal o una parte del mismo, es relativamente
frecuente en empresas grandes. No se utiliza prácticamente en las PYMES. Es también
únicamente unidireccional de arriba abajo.
Plantea los siguientes aspectos:
•
Tiene las ventajas de permanencia ya citadas, del material escrito.
•
Se puede leer y releer.
•
Se puede guardar ordenadamente y encarpetar.
•
Se puede distribuir a aquellas personas de la organización que interese a la
Dirección.
•
La información que se da está estudiada y pensada.
•
Es una información, más o menos concreta, y limitada.
•
Se corre el riesgo de que no la lea aquel a quien se dirige.
•
Puede no ser correctamente entendida o comprendida.
•
Da un sentido de autoridad y obligatoriedad al cumplimiento cuando se requiera.
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•
Es más formal.
•
Permite un estudio reposado por parte del que la recibe.
TABLÓN DE ANUNCIOS
Se considera así a aquellos existentes en muchas empresas, estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que la Dirección de la empresa coloca escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Es un sistema de información unidireccional descendente.
Sus características son:
•
Limitado al tablón o tablones que existan en la empresa.
•
Limitado por su mejor o peor ubicación física.
•
Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga.
•
Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo.
•
Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse
con el tiempo o ser roto, cortado o escrito por cualquiera.
•
Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros.
•
Provoca cierta reticencia a detenerse a leer.
•
En muchas empresas, nadie acude ya a ello.
•
Puede saturar por exceso de cosas colocadas, por obsolescencia de las
mismas, etc.
•
Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes.
•
Requiere una supervisión para su operatividad.
•
La información ha de ser dirigida a todos.
CARTELES
Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o
menos puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la
empresa, para que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.
En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cues tión interno o externo a la empresa. La información es unilateral y descendente.
Sus características básicas son:
•
Es un elementos apto como sensibilizador de alguna cuestión.
•
Sirve para transmitir algo muy concreto.
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•
Está muy supeditado, en su eficacia, al diseño y elementos gráficos y de
color que contenga.
•
Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto.
•
Una parte del personal no lo lee o no le presta atención.
•
La información es general.
•
Bueno como elemento de apoyo en una campaña.
ENCUESTA A LOS EMPLEADOS
Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente. Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de
sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.
Es una forma de comunicación interna cada día más utilizada, aunque en muchas ocasiones mas formal que intencionadamente. Todavía existen muchos directivos y mandos
intermedios que no creen en absoluto en su eficacia o desconfían de estas encuestas.
En cierto modo, son temidas por la escala de mandos que puede ver en ellas un peligro
para su status y prestigio dentro de la empresa.
Sus principales características son:
•
Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba
•
Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea
•
Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas
•
Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta
•
Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente o intencionadamente al revés de lo que se piensa
•
Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones
•
No gusta a muchos directivos y mandos intermedios
•
La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada
•
Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia
•
Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro
caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito y anónimo
•
Las opiniones y sugerencias pueden ser muy subjetivas e incluso adolecer
de cargas emocionales o de simpatía/antipatía
•
Requieren explicación previa de cómo se cumplimenta y qué se pretende
•
El empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación
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•
Es preciso que se vea, después, que opiniones y sugerencias han servido
para algo o se han tenido en cuenta
CORREO ELECTRÓNICO
Ya en todas las empresas se ha establecido la comunicación a través de correo electrónico, personalizándolo a diversos mandos y empleados de la empresa.
También, se extiende el uso del establecimiento de foros de opinión o debate, buzones
de sugerencias y similares, dentro del sistema informático de la empresa, para abrir vías
de comunicación bidireccional, ascendente y descendente, entre la Dirección y los empleados.
En todos estos casos, el acceso más o menos reciente a estas nuevas tecnologías de la
información y la comunicación esta propiciando un uso masivo.
Entre las características de este apartado destacamos:
•
Buena herramienta de comunicación en ambas direcciones
•
Permite dar entrada a su uso selectivamente, a quien la Dirección desee.
•
Se pueden establecer, mediante claves de acceso y restricciones, niveles
diferentes de posibilidades de información.
•
Permite toda clase de cruces de comunicación horizontal y vertical, individualizada o de grupos
•
Tiene las ventajas de la comunicación escrita en cuanto a redacción pensada o estructuradas, relectura y archivo
•
Permite una rapidez total en la distribución de la información que puede ser
en tiempo real
•
Se puede obtener respuesta, comentarios o nueva información de forma
casi inmediata
•
Permite su uso sin separarse del puesto o mesa de trabajo
•
Requiere formar al personal en la utilización del ordenador y el correo electrónico
•
Permite combinar texto escrito con gráficos y fotografías
•
Permite remitir juntamente con el texto del correo archivos adjuntos con
toda clase de información
•
Se puede contrastar la recepción de aquellos a quienes va dirigida la información
•
Un inconveniente sería que el número de e- mail recibidos por los usuarios
del sistema informático en la empresa sea muy elevado e inútil o no desea-
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do, en gran parte, lo que dificultaría la recepción y lectura de la información
de valor y aburriría al personal en su uso
•
Hay que dosificar la información a lo estrictamente necesario, ya que recepción no significa lectura ni captación de la misma
PÁGINA WEB O PORTAL EN INTERNET
Si bien una página web o un portal en internet es, por naturaleza, abierto a todo el mun do que accede a este medio, puede ser utilizada para la comunicación interna en la empresa. Esta podrá ser restringida a través de claves de acceso o abierta a todo el que
quiera entrar.
En el caso de que se utilice, entre otras cosas, para comunicación interna se dará al per sonal la posibilidad de acceso a contenidos informativos acerca de la empresa y su ges tión, resultados, productos o actividades, etc.
En este caso las características son:
•
Permite ofrecer una información estudiada y estructurada
•
Permite seleccionar por niveles en base a claves de acceso
•
Permite combinar contenidos escritos o de texto, con gráficos y fotografías
•
Al ser muy novedoso, por ahora, propicia su uso por parte del personal
•
La información está solo disponible para aquellos que dispongan de ordenador
•
La información puede permanecer en la página o portal el tiempo que se
desee.
•
Si no se actualiza los contenidos informativos pueden perder vigencia y hacerse obsoletos
•
No se puede asegurar que todo el personal deseado accede o lee y visualiza la información
•
Permite el archivo de la información por el usuario
•
Exige que el personal tenga mentalidad de usuario de ordenador, por lo
que existen personas en la organización a las que será difícil su uso, pu diendo quedar fuera de los circuitos de información
•
Es muy flexible de cara a los contenidos de la información, vale para todo
•
Puede llevar a pérdidas de tiempo del personal en su trabajo, en función de
su responsabilidad personal, dado que es fácil dejarse llevar por el afán de
conocer y sabe cosas externas o ajenas a la empresa y perder tiempo de
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•
Admite la participación activa de todos los usuarios de la empresa, mediante opiniones, sugerencias y aportaciones de todo tipo.
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2. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA
← Algunas situaciones de comunicación exigen el uso combinado de la comunicación oral
y escrita. Por ejemplo, las Juntas Generales de Accionistas se desarrollan de forma
oral pero los resultados se transforman en actas escritas.
← Ambos tipos de comunicación tienen sus ventajas y desventajas, como muestra la tabla siguiente:
Comunicación
Ventajas
Desventajas
ORAL
•Es más rápida
•Existe retroalimentación
•Proporciona mayor cantidad de
información en menos tiempo
•Es de gran aplicación en entrevistas y reuniones
•Existe un elevado potencial de
distorsión
•El riesgo de interpretación personal es mayor
ESCRITA
•Existe un registro de la comunicación permanente, tangible y verificable
•El contenido del mensaje es más
riguroso, preciso, lógico y claro
•Consume más tiempo
•Generalmente, carece de retroalimentación
•No existe seguridad de recepción, ni de interpretación
En cualquier caso, e independientemente de que la comunicación sea oral o escrita hay
una serie de fallos habituales en la comunicación por parte del emisor.
Los principales defectos del que emite suelen ser los siguientes:
•No existe una organización de las ideas antes de emitir el mensaje.
•No se tiene seguridad en el mensaje que se transmite.
•Se incluyen en el discurso demasiadas ideas, no siempre relacionadas.
•Se ignora la capacidad del auditorio y las preguntas que se formulan.
•Se utiliza incorrectamente el código.
Para subsanar estos fallos, existen una serie de estrategias que permiten conseguir una
comunicación eficaz:
•Examinar el verdadero objeto de la comunicación.
•Precisar y concretar las ideas antes de comunicarlas.
•Tener seguridad en el mensaje que se va a transmitir y de su utilidad para el receptor.
•Crear una atmósfera de credibilidad al comenzar la comunicación.
•Articular el mensaje de forma sencilla y razonada.
•Adaptar el mensaje a la capacidad del auditorio.
•Elegir el momento y modo de comunicar apropiado.
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•Reforzar con hechos, ejemplos y evidencias, los mensajes que se transmiten.
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3. CÓMO DAR CONTESTACIÓN A LA RECLAMACIÓN O QUEJA DE UN
CLIENTE
Una queja es una declaración, oral o escrita, relativa a que las expectativas de nuestro
servicio o producto no han sido satisfechas, se ha producido un error por parte de la empresa. Pero sobre todo, una queja es la manifestación explícita, la punta del iceberg, que
nos indica donde está nuestra empresa cometiendo errores.
La mejor forma de gestionar una queja oral es solucionarla en los dos minutos siguientes.
Una buena respuesta consigue, como mínimo, anular el descontento del cliente y normalmente vincularle emocionalmente con la empresa. Para esto hace falta seguir una serie
de pasos:
Menos uno: El 95% de quejas que puede tener una organización son recurrentes.
Esto significa que se pueden clasificar en cuatro o cinco tipos generales de quejas (de tipo
A, B, C, D y E). El 5% restante de quejas son situaciones especiales que siempre hay que
consultar.
Cero: Dar alternativas de respuesta al personal de primera línea.
Así, cuando se encuentre con una queja del tipo B, el empleado sabrá que para esa clase
de queja las posibilidades de actuación son unas determinadas que ya conoce, y en fun ción de la situación escogera una u otra.
Primero: Se debe empezar con un disculpe, lo siento mucho.
El personal de primera línea debe agradecer con sinceridad al cliente por tomarse la mo lestia de quejarse y por el error que ha padecido, debe de disculparse. Esto requiere for mación y temple interior.
Segundo: Dar la razón a poco que la tenga el cliente.
Es preferible no entrar en discusiones sobre quién tiene la razón. Si fuera obvio que el
cliente no tiene la razón, conviene dirigir la conversación hacia un terreno positivo, con objeto de construir puentes entre la empresa y el cliente. Excepción: No conviene dar la ra zón al cliente cuando el cliente abusa de un empleado (no todos los clientes interesan a la
empresa)
Tercero: Informar al cliente que su queja va a ser útil
El cliente debe percibir el mensaje de que su queja va a incrementar la calidad del producto o del servicio, y de que gracias a su información, se mejorará. El mensaje debe llevar
implícito una invitación a comprobarlo y así vincularlo efectivamente a la empresa.
Cuarto: Restituir. Todo cliente que muestra un fallo a la organización espera una justa solución, que pasa por la reposición de aquello en lo que se erró o al menos de un detalle
por parte de la empresa.
Ésta es la más delicada porque el dinero entra en escena. Desde un planteamiento ético
tiene sentido, pero también desde el punto de vista del negocio: poco estímulo se tiene
para mejorar si a uno los errores le resultan gratis.
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¿Qué ocurre cuando alguno o varios de estos pasos no se cumple? Pues que no resolve mos eficazmente la queja oral y perdemos una ocasión excelente para crear satisfacción
en un cliente insatisfecho.
Todo esto significa que es necesario:
•Uno: Comunicar al personal nuestra decisión de solucionar correctamente las quejas.
•Dos: Realizar un Plan de Formación Específico a nuestro personal de primera línea.
•Tres: Demostrar, con reuniones periódicas con nuestro personal, que no se busca
culpables, sino mejorar gracias a las quejas.
SEIS PASOS BÁSICOS PARA UNA ADECUADA CONTESTACIÓN ANTE UNA QUEJA
ESCRITA
Recibir una carta de queja supone, normalmente, que la empresa ha cometido al menos
dos fallos:
1)
El error que ha originado la queja, que habitualmente se manifiesta, en primer lugar, de
forma oral.
2)
Un segundo fallo por parte de los empleados de primera fila, ya que no supieron resol ver adecuadamente la queja oral.
Quién escribe una carta de protesta tiene que hacer varias cosas, coger papel, lápiz o máquina de escribir u ordenador, ingenio, tiempo, sobre, sello, buzón, enviarla y esperar.
Puede haber pasado una hora dedicado a este asunto, y espera alguna respuesta. Escribir una carta supone un esfuerzo, muchos clientes disgustados piensan en escribir una
carta, pero al final no lo hacen.
¿Qué espera quien manifiesta una queja por escrito?
-
Que se le conteste (¡ya que ha realizado un esfuerzo importante!).
-
Que se le conteste rápidamente.
-
Que la empresa sea capaz de dar una solución a su problema, o que al menos restituya.
-
Que sirva para mejorar
¿Cómo responder a una queja por escrito?
Primero: Responder.
Segundo: Responder con prontitud.
Tercero: Agradecer la carta al cliente.
Cuarto: Disculparse.
Quinto: Explicarle porqué aprecia su carta.
Sexto: Admitir que el cliente tiene razón.
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Séptimo: Informar al cliente sobre lo que ha hecho la empresa, una vez recibida y leida su
carta.
Octavo: Personalizar la respuesta
Noveno: Ser simple, pero específico.
Décimo: Supere las expectativas de los clientes (algún obsequio por las molestias sufridas)
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