Valoración de los servicios y propuestas de mejora

2º Informe
Encuesta a usuarios de Dialnet
Valoración de los servicios
y propuestas de mejora
1
Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
Índice
1 Introducción
1.1
2
Metodología…………………………………………………….3
2. Valoración de los servicios
4
3. Propuestas de mejora
9
3.1
Funcionalidades o servicios a mejorar…………………………… 9
3.2
Funcionalidades o servicios a incorporar……………….............11
Conclusiones
13
Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
2
1. Introducción
Las páginas que siguen contienen el informe de resultados de la encuesta realizada entre los usuarios
registrados en la plataforma de Dialnet. La investigación responde al propósito de crear un Sistema de
Gestión del Conocimiento de los usuarios de Dialnet, para el control, evaluación y mejora de los
servicios.
El capítulo ‘Valoración de los servicios’, está dedicado a la relación que los informantes tienen con
Dialnet y los servicios que ofrece, así como la valoración que hacen de éstos como base de datos,
servicio de alertas, buscador de literatura científica,etc.
Dentro del apartado dedicado a las ‘Propuestas de mejora’ nos ocuparemos de conocer cuáles son
las funcionalidades o servicios que los informantes consideran susceptibles de mejora, los actualmente
inexistentes que les gustaría que se incorporasen y el interés en hacer de Dialnet un punto de
comunicación entre investigadores y autores.
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Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
1.1 Metodología
La encuesta que sirve de base al presente informe ha sido realizada conforme a las siguientes
prescripciones técnicas:

Ámbito: Internacional.

Universo: Usuarios registrados de Dialnet, que alcanzan la cifra de 440.323 usuarios.

Muestra: 12.364 entrevistas.

Captación de informantes: Envíos de tres recordatorios posteriores en sucesivas alertas
quienes no contestes en el plazo de un mes. Se dirigió a los usuarios una comunicación
solicitando su colaboración.

Entrevistas: Las entrevistas han sido autoadministradas. A los informantes se les
proporcionaba en la invitación a colaborar un vínculo que les permitía acceder al
cuestionario para cumplimentarlo vía Internet.

Trabajo de campo: Los cuestionarios fueron cumplimentados del 14 de octubre al 2 de
noviembre de 2010.

Margen de error: ± 0,89% para p=q=0,5 y un nivel de confianza del 95,5% para datos
globales.

Tratamiento de datos: Los datos de los cuestionarios cumplimentados han sido
sometidos a un proceso de revisión y depuración antes de proceder a las operaciones
de tratamiento estadístico para la producción de los datos que se presentan en el
presente informe.

Instituto responsable: Simple Lógica Investigación, S.A.,
4
Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
2. Valoración de los servicios
Valoración de servicios y elementos de Dialnet
Como servicio de alertas sobre
literatura científica …
4,1
Como base de datos de referencias
sobre literatura científica …
4,1
Como base de datos de textos
científicos completos …
3,7
Como buscador de literatura
científica (libros, tesis, revistas…)
4,0
Claridad y fácil manejo de la web
4,0
Agilidad y tiempo de respuesta
4,1
Valoración general del servicio
4,1
1
2
3
4
Nada satisfactorio
5
Muy satisfactorio
Base: Total muestra (12.364 casos).
La valoración general del servicio prestado por Dialnet es muy elevada, con una media de 4,1 puntos
sobre 5. En este sentido, un 78,5% de los informantes considera que el servicio es muy (34,1%) o bastante
satisfactorio (44,4%). Un 17,4% se muestra neutral (15,6%) o no es capaz de responder (1,8%), mientras
que tan sólo el 4% restante lo califica de poco (3,1%) o nada satisfactorio (0,9%).
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Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
Los colectivos más satisfechos, con puntuaciones medias significativamente por encima del total, son:

Los mayores de 65 años (4,2)

Los interesados en materias de letras (4,1)

Los Bibliotecarios (4,3). Especialmente los no universitarios (4,4)

Los Profesores universitarios (4,2)
Los grupos que se muestran algo más descontentos, aunque situando el portal siempre por encima del
aprobado, son:

Los menores de 24 años (3,9)

Los interesados en ciencias de la salud y tecnologías (4)

Los Estudiantes (4).

Los usuarios que pertenecen a empresas privadas (3,9)
Asimismo, a mayor frecuencia de acceso a Dialnet, mayor nivel de satisfacción, registrándose 4,5
puntos entre los usuarios diarios, promedio que va descendiendo paulatinamente hasta los 3,7 puntos
entre quienes acceden menos de una vez al mes.
Cabe señalar algunas diferencias en cuanto a los servicios de Dialnet aunque en general todos ellos
registran unas valoraciones muy elevadas:

Lo más valorado: La agilidad y tiempo de respuesta de la web es lo mejor valorado (4,13
puntos), seguido de Dialnet como base de datos de referencias sobre literatura científica (4,09),
su servicio de alertas (4,08), Dialnet como buscador de literatura científica (3,98) y su claridad y
facilidad de manejo de la web (3,97).

Lo menos valorado: El aspecto peor valorado es Dialnet como base de datos de textos
científicos completos (3,71 puntos).
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Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
Es importante establecer la relación existente entre la valoración de los distintos aspectos de la
prestación del servicio y el peso que tiene cada uno de ellos sobre la valoración general de Dialnet.
Aspectos determinantes de la Calidad Percibida del
Servicio de Dialnet
SATISFACCIÓN 2010
P.15.1.-
P.15.2.-
P.15.3.-
P.15.4.-
P.15.5.P.15.7.P.15.6.-
Dialnet como servicio de alertas
sobre literatura científica (libros,
tesis, revistas…)
Dialnet como base de datos de
referencias sobre literatura
científica (libros, tesis, revistas…)
Dialnet como base de datos de
textos científicos completos(libros,
tesis, revistas…)
Dialnet como buscador de
literatura científica (libros, tesis,
revistas…)
Claridad y fácil manejo de la web
Agilidad y tiempo de respuesta de
la web.
Valoración general del servicio
REGRESIÓN
Influencia en valoración
global
Ranking
según
b estándar
Regresión
(en números
absolutos)
Medias de
satisfacción
(de 0 a 5)
(Puesto en el
Ranking)
4,08
3
0,102
6
4,09
2
0,129
4
3,71
6
0,117
5
3,98
4
0,140
3
3,97
5
0,295
1
4,13
1
0,212
2
4,10
Para ello se ha realizado un análisis de regresión múltiple, que permite explicar el 61,2% de la varianza
total, y muestra que los aspectos que más aportan a la valoración global de Dialnet son, por este
orden:

La claridad y facilidad de manejo de la web.

Su agilidad y tiempo de respuesta.
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Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
Los seis aspectos analizados se han situado en un mapa en el que se conjugan los ejes de satisfacción
(la media de las medias de las valoraciones recogidas en la encuesta) y de importancia (la media de
los coeficientes  estandarizados que arroja el análisis de regresión de cada aspecto).
Matriz estratégica
4
1. Servicio de alertas sobre
literatura científica
3
5
2. Base de datos de referencias
sobre literatura científica
3. Base de datos de textos
científicos completos
4. Buscador de literatura
científica
6
5. Claridad y facilidad de manejo
de la web
2
Importancia
6. Agilidad y tiempo de respuesta
4
2
3
1
1
1
2
3
4
5
Satisfacción
De esta manera, puede verse que:

La agilidad y tiempos de respuesta son el punto fuerte del portal, al situarse en el cuadrante
superior derecho.

La claridad y facilidad de manejo de la web son el punto débil, al situarse en el cuadrante
inferior izquierdo, donde se recogen los aspectos cuya satisfacción está por debajo de la
general.
Resulta especialmente importante este último punto a la hora de valorar el servicio en su conjunto,
ya que, como se verá en el siguiente capítulo:
 Dos de cada cinco usuarios de Dialnet consideran que debería mejorar el buscador.
 Uno de cada tres consideran que debería mejorar la presentación de resultados.
Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
Por detrás de estos aspectos básicos de manejo práctico y operativo del portal, se sitúan los demás.
Con seguridad, una vez subsanados los primeros, aflore la importancia de los aspectos relativos al
contenido científico. En este sentido, la disponibilidad de textos científicos completos, -el aspecto
menos satisfactorio de todos-, se encuentra sin embargo en el cuadrante inferior izquierdo, ya que
su importancia relativa sobre la valoración general de Dialnet está en un plano secundario. Los
restantes tres aspectos relativos a Dialnet como fuente de referencias, base de datos y servicio de
alertas de literatura científica, se encuentran actualmente en el cuadrante inferior derecho, con
buenos niveles de satisfacción, pero de impacto limitado sobre la valoración general del portal.
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Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
3. Propuestas de mejora
3.1 Funcionalidades o servicios a mejorar
Funcionalidades o servicios a mejorar
Buscador
40,5
Presentación de los resultados
32,5
Sistema de alertas
18,9
Ayuda
16,5
Calidad de la información
16,0
Idiomas
13,9
Textos completos
6,8
Otros
7,3
Está bien
0,7
Ninguno
0,8
Ns/Nc
1,7
0%
20%
40%
60%
Base: Total muestra (12.364 casos).
El buscador concentra la mayor proporción de menciones cuando se trata de indicar las
funcionalidades o servicios que deben mejorar (a él aluden cuatro de cada diez informantes). A
cierta distancia se sitúa como servicio que también necesita mejorar la presentación de los
resultados, a la que alude algo menos de uno de cada tres usuarios (32,5%). A mayor distancia se
sitúan otras funcionalidades susceptibles de mejora: el sistema de alertas (18,9%), la ayuda (16,5%) o
la calidad de la información (16%)
Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
Cabe señalar algunas diferencias en cuanto a las características de los usuarios que participaron
en el estudio:

La proporción de quienes mencionan el buscador como funcionalidad que necesita
mejorar es significativamente superior entre los informantes más jóvenes (49,2%), entre los
estudiantes (46,8%), los bibliotecarios (49,4%) y los residentes en América (42,6%).

A la necesidad de mejorar la presentación de resultados aluden en una proporción
significativamente superior quienes están integrados en universidades y centros de
investigación (20,2%) y los residentes en el continente americano (20,5%).

La demanda de mejoras en el sistema de alertas se produce en una proporción mayor
entre los hombres (20,0%) y entre quienes tienen entre 25 y 34 años (24,0%).

Por su parte, la demanda de ayuda para el acceso y uso de Dialnet se registra en mayor
medida entre las mujeres (17,9%) y es también superior a medida que se eleva la edad de
los informantes y especialmente entre los que tienen 45 años o más (≥21,2%).

En cuanto a la demanda de calidad de la información se observa que el porcentaje de
quienes aluden a esta mejora es superior entre quienes señalan como materias favoritas
las ciencias básicas y experimentales (20,3%), ciencias biológicas (19,5%), ciencias de la
salud (17,9%), tecnologías (18,1%) y economía y empresa (18,4%). También es
significativamente superior el porcentaje de quienes demandan esta mejora entre los
estudiantes (18,2%).

Las mejoras relativas a idiomas se incrementan a medida que desciende la edad de los
informantes y es significativamente superior entre quienes tienen 34 años o menos
(≥16,4%), así como entre quienes acceden a Dialnet en condición de estudiantes (16,8%).

Entre quienes reclaman mejoras de los textos completos destacan quienes tienen como
materias favoritas las ciencias jurídicas (8,6%), humanidades (8,0%) y filologías (8,1%).
También los doctorandos (9,5%) y quienes acceden con mayor frecuencia a Dialnet
(8,5%).
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Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
3.2 Funcionalidades o servicios a incorporar
Funcionalidades o servicios a incorporar
Más textos completos
23,8
Más contenidos de materias concretas
8,2
Mejorar buscador
7,8
Mejor información, alertas
6,7
Mejorar contenidos en general
5,6
Mejor funcionamiento, ayudas
3,9
Enlaces a otras fuentes
3,4
Interactividad, espacio de relación, chat, blog,...
2,9
Más contenidos de otros países o idiomas
2,5
Traductor, uso de otros idiomas
1,4
Otros
5,3
Así está bien
5,4
Ninguno
5,6
Ns/Nc
19,7
0%
10%
20%
30%
Base: Total muestra (12.364 casos).
A la hora de manifestar espontaneamente las funcionalidades o servicios que se deberían
incorporar a Dialnet, los usuarios demandan ante todo mayor cantidad de textos completos (casi
uno de cada cuatro). Esta petición se argumenta en ocasiones por la propia condición de
estudiantes de quienes lo solicitan o el residir en países, especialmente los americanos, donde
resulta difícil acceder a las publicaciones extranjeras.
Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
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Esa demanda, no obstante, no supone siempre que deba existir un acceso gratuito, ya que en
ocasiones se manifiesta la disposición a una contraprestación económica o simplemente que se
reciba cualquier tipo de ayuda que facilite el acceso. Debe tenerse en cuenta que con cierta
frecuencia esta demanda aparece vinculada con la experiencia frustrante que supone el encontrar
las referencias de contenidos que se buscan pero no poder acceder a los textos completos. Incluso
hay que señalar que de la demanda de los informantes parece desprenderse en ocasiones la
impresión de que consideran que la imposibilidad de acceder a los textos completos se debe a la
incapacidad para utilizar correctamente las herramientas que ofrece Dialnet y no al hecho de que los
contenidos completos no estén disponibles.
El porcentaje de quienes realizan esta demanda de más textos completos es significativamente
superior entre quienes declaran tener como materias favoritas las ciencias sociales (25,5%), las
humanidades (26,3%), el arte (25,6%) y las filologías (27,9%).
A continuación, pero a considerable distancia, se sitúan las alusiones que demandan otros servicios
como más contenidos de materias concretas (8,2%), mejoras en el buscador (7,8%) o una mejor
información y alertas (6,7%).
 La demanda de más contenidos de materias concretas, es superior entre los usuarios
pertenecientes a colegios profesionales (17,3%), los informantes que desarrollan su actividad
en la empresa privada (13,2%) y los profesores no universitarios (12,3%).

La mejora del buscador, es reclamada con mayor frecuencia por los bibliotecarios (19,2%),
quienes tienen como materias favoritas las ciencias jurídicas (9,3%) y quienes acceden con
mayor frecuencia a Dialnet (≥9,2%) y
 Las peticiones referidas a la mayor cantidad y frecuencia de alertas, la mayor amplitud de las
reseñas y resúmenes o la inclusión de informaciones como índices de impacto, son más
frecuentes entre los profesores universitarios (8,0%) y quienes desarrollan su actividad en
centros universitarios y de investigación (7,4%).
 Las alusiones a otras funcionalidades o servicios a incorporar tienen un carácter más
minoritario: mejora de la ayuda (3,9%), proporcionar enlaces a otras fuentes (3,4%), posibilitar
el contacto con y entre autores e investigadores o disponer de chats, blogs y en general de
espacios de encuentro y comunicación entre los usuarios de Dialnet (2,9%), tener más
contenidos de otros idiomas o países, específicamente los latinoamericanos, y disponer de
traductores y/o textos en otros idiomas (1,4%).
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Encuesta a usuarios de Dialnet I Valoración de los servicios y propuestas de mejora
Conclusiones
Valoración de los servicios

La valoración general del servicio prestado por Dialnet es elevada, con una media de 4,1
puntos sobre 5. En general, hay que señalar que a mayor frecuencia de acceso a Dialnet
mayor es el nivel de satisfacción.

Los colectivos más satisfechos, con puntuaciones significativamente por encima de la
media, son: los mayores de 65 años, los interesados en materias de letras, bibliotecarios y
profesores universitarios.

A partir de la relación existente entre la valoración de los distintos aspectos de la
prestación del servicio y el peso que tiene cada uno de ellos sobre la valoración general
de Dialnet, puede verse que la agilidad y tiempos de respuesta de Dialnet es sin duda el
punto fuerte del portal, sin embargo, la claridad y facilidad de manejo de la web es
claramente el punto más débil.

Los aspectos operativos de navegabilidad, claridad, manejo y búsqueda de información
en la web son en este momento los más sensibles para los informantes. Una vez que éstos
se hayan mejorado, aflorará la importancia de lo relativo a los contenidos científicos del
portal.
Propuestas de mejora

En cuanto a las funcionalidades o servicios que los informantes consideran susceptibles
de mejora, “el buscador” concentra la mayor proporción de menciones.

A la hora de manifestar espontáneamente las funcionalidades o servicios que se
deberían incorporar a Dialnet, el 23,8% demandan una mayor cantidad de contenidos a
texto completo. A continuación, pero a considerable distancia, se sitúan las alusiones
que demandan más “contenidos de materias concretas”. Otras propuestas aluden a la
necesidad de incluir servicios o funcionalidades para mejorar “la información” y “el
servicio de alertas”.

Prácticamente nueve de cada diez informantes (87,6%) consideran de interés que
Dialnet se convierta en punto de encuentro entre investigadores y autores.