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SIG-P-03 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Versión: 01
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1. OBJETIVO
El presente documento tiene como objetivo establecer los lineamientos para identificar y analizar las causas de las
no conformidades reales y potenciales del Sistema Integrado de Gestión del AGN, eliminando la causa de las no
conformidades de tal forma que se dé solución a cualquier impacto causado y se emprendan las correcciones,
acciones correctivas o preventivas eficaces para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia y a la vez establecer
las acciones de mejora que conlleven al fortalecimiento en los procesos de la Entidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión del Archivo General de la Nación.
3. REQUISITOS LEGALES (NORMOGRAMA) Y/O INSTITUCIONALES
Los siguientes son los requisitos legales, normativos e institucionales que regulan la ejecución de las actividades
asociadas a este procedimiento:
1. Ley 87 del 29 de noviembre de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las
entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.
2. Ley 872 de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y
en otras entidades prestadoras de servicios.
3. Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del Orden
Nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de la atribuciones previstas
en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.
4. Decreto 1826 de 1994, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993.
5. Decreto 1537 De 2001,por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993 en cuanto a elementos técnicos
y administrativos que fortalezcan el sistema de control interno de las entidades y organismos del Estado.
6. Decreto 1599 del 20 de Mayo de 2005 por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control de Interno MECI
1000:2005.
7. Decreto 4485 de 2009. Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la
Gestión Pública.
8. NTC GP 1000:2009.
4. DEFINICIONES
AGN: Archivo General de la Nación.
Acción correctiva (AC): Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No conformidad
detectada u otra situación indeseable. (Definición NTCGP 1000:2009).
Nota: Puede haber más de una causa para una no conformidad. La acción correctiva se toma para evitar que algo
vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia
entre corrección y acción correctiva.
Acción de mejora (AM): Acción tomada para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
Acción preventiva (AP): Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable. (Definición NTCGP 1000:2009).
Nota: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.La acción preventiva se toma para
prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para evitar que vuelva a producirse.
Característica de la calidad: Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un
requisito.
Causa Raíz: Elemento que genera una no conformidad real o potencial, o un servicio no conforme.
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Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada. (Definición NTCGP 1000:2009).
Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (Definición NTCGP 1000:2009).
Diagrama de Causa y Efecto: Diagrama que expresa, de modo simple y fácil, la serie de causas de un efecto, para
investigar, de forma sinérgica, las causas de un problema.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
(Definición NTCGP 1000:2009).
Hallazgo: resultado de la evaluación de la evidencia, recopilada frente a los criterios establecidos.
No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito. (Definición NTCGP 1000:2009).
Plan de Acción: descripción de actividades que se derivan del análisis de los hallazgos y definición del qué, cómo,
cuándo, dónde y quién es responsable de las mismas.
Producto y/o servicio No conforme: Producto / servicio que no cumplen con uno o varios de los requisitos.
(Definición NTCGP 1000:2009).
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. (Definición NTCGP
1000:2009).
Responsabilidad: Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y
aceptar las consecuencias de un hecho. (Definición NTCGP 1000:2009).
Mejora continua: acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y
optimizar el desempeño. (Definición NTCGP 1000:2009).
Potencial: Que puede suceder o existir. Posibilidad de manifestarse o realizarse.
Real: Que existe de hecho. Es verdadero o efectivo.
SIG: Sistema Integrado de Gestión.
5. CONDICIONES GENERALES
5.1.
FUENTES DE IDENTIFICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.
La determinación de las acciones correctivas tiene como fuente los siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El incumplimiento de los requisitos del cliente, parte interesada y los legales cuando se detectan
internamente.
Las quejas o reclamaciones del cliente y usuarios.
Los resultados de los ciclos de auditoría interna, auditorías externas e independientes.
El incumplimiento de requisitos de las normas que conforman el Sistema Integrado de Gestión.
El incumplimiento de las disposiciones establecidas por el AGN, que se contemplan en la documentación o
regulaciones internas de la Entidad.
El incumplimiento los indicadores de gestión de eficacia, eficiencia y efectividad.
El incumplimiento de las metas, establecidas a los indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
Los resultados de la medición de la satisfacción del cliente.
El producto y/o servicio no conforme.
Los resultados de la revisión por la dirección.
El desempeño de proveedores.
El desempeño de los procesos.
Autogestión de líderes de los procesos en la identificación de no conformidades reales.
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•
•
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La identificación y análisis de riesgos operativos, establecidos en la herramienta Mapa de Riesgos.
Entre otras.
La determinación de las acciones preventivas tiene como fuente los siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El resultado de la planificación del Sistema Integrado de Gestión de los procesos y de los productos
resultantes de los procesos misionales.
El resultado de las auditorías internas, externas e independientes.
El resultado del análisis de la gestión de los procesos del Sistema Integrado de Gestión.
El resultado del análisis de los indicadores de los objetivos y de los proceso del Sistema Integrado de Gestión.
El resultado de la medición de la satisfacción del cliente.
El resultado de las encuestas de necesidades y expectativas del cliente.
El producto y/o servicio no conforme.
Los resultados de la revisión por la dirección.
El desempeño de procesos.
La identificación y análisis de riesgos operativos, establecidos en la herramienta Mapa de Riesgos.
Las fuentes utilizadas para la identificación de las no conformidades con el fin de establecer y aplicar las acciones
de mejora son:
• Sugerencias de los clientes y partes interesadas.
• Revisión de la documentación.
• Análisis de los resultados de los hallazgos detectados en las auditorías internas, externas o independientes
(en este caso las sugerencias)
• Análisis del desempeño de los procesos derivado de Directivos, Comités, dueños de proceso y/o revisión por
la dirección.
• Iniciativa de los Servidores Públicos derivadas del análisis del proceso al que pertenecen.
5.2.
RESPONSABILIDADES.
Comité de apoyo a la Dirección del AGN: Los miembros del o los Comités que estén involucrados en el desarrollo y
cierre del plan de acción derivado de la acción preventiva, correctiva o de mejora, cuando este así lo requiera,
serán responsables de coordinar una reunión en la cual los implicados analicen las causas que conllevaron al
hallazgo, la necesidad de aplicar acciones para eliminar las causas que están generando el problema.
Dueños de proceso: Para la identificación de las causas de las no conformidades, los dueños de los procesos junto a
los colaboradores que intervienen o se relacionan con el proceso, deben:
• Realizar un análisis de causa- raíz, de acuerdo a la metodología establecida en el “Tratamiento de acciones
preventivas, correctivas y de mejora”, con la cual se determinen las causas y efectos del problema y se establezca la
causa o causas raíces por las cuales se están presentando o se pueden presentar las no conformidades reales,
potenciales o la mejora. Cuando el diligenciamiento de la Acción preventiva, correctiva o de mejora no se consigne
en el formato mencionado, debe describirse la acción en un informe o acta y allí se debe indicar las causas por las
cuales se determino realizar dicho plan de acción.
• Determinar un Plan de Acción para dar solución a las causas raíces de las no conformidades reales o potenciales.
• Informar a los responsables de las actividades planteadas dentro del plan de acción, los objetivos que deben
alcanzar, las tareas específicas que les corresponden, los recursos asociados y su fecha límite de entrega así como
el monitoreo del seguimiento y cierre de las Acciones preventivas, correctivas o de mejora propuestas.
Director General, Representante de la Dirección, Auditores Internos, Profesionales de Control Interno y/o
responsables del Sistema de Control Interno son responsables de realizar:
• El seguimiento a los planes de acción generados de acuerdo a los tiempos establecidos y de realizar el reporte
de seguimiento a los dueños de proceso involucrados.
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• La revisión de que los planes de acción derivados de las acciones correctivas, preventivas y de mejora den
respuesta al evento detectado como causa raíz y/o disminuyan el riesgo de ocurrencia.
• La revisión de la eficacia del plan de acción determinado.
• La gestión de la elaboración de planes adicionales con los cuales se ejecuten las acciones requeridas para
eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales cuando las acciones implementadas no sean
eficaces.
5.3. TRATAMIENTO Y CIERRE.
Como consecuencia de un hallazgo pueden surgir no conformidades reales, potenciales o mejora, las cuales se
deben reportar en el “Tratamiento de acciones preventivas, correctivas y de mejora, en un informe o acta;
dependiendo de la situación, se podrá, inicialmente, generar una corrección y posteriormente un análisis de causa
amplio.
Tratamiento:
El tratamiento consiste en establecer un plan de acción que se oriente a la formulación de alternativas que
permitan evitar la aparición o recurrencia del evento negativo identificado o la posible falla; cuando es una acción
de mejora el plan de acción se diseña con el objeto de establecer el paso a paso para llevar a cabo la mejora y dejar
los cimientos para que esta genere mejora continua dentro de la organización así como su correcta
implementación.
Cierre:
El cierre de las Acciones Correctivas (AC), Acciones Preventivas (AP), Acciones de Mejora (AM) y las correcciones
tendrán diferentes responsables dependiendo de la fuente que la detectó o la formuló, a continuación se
puntualizan las responsabilidades:
Fuente de la AC/AP/AM o
corrección
Responsable
Actividad
Revisar el SEGUIMIENTO DE EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
del plan de acción derivado de la AC/AP/AM y dejar reporte de
esta revisión en el ítem EVALUACIÓN DE EFICACIA, analizar la
eficacia del plan de acción, realizar el reporte dentro del
“Tratamiento de acciones preventivas, correctivas y de
mejora”, en los informes o actas (según el documento donde
Análisis de datos , PQR,
Persona que
haya soportado el hallazgo. Si se considera que el plan de
Medición de la satisfacción
reporta o
acción cumplió el objetivo se reporta dentro del ítem
del cliente y otros que se
documenta la
denominado CIERRE, que el plan de acción se cumplió y que
basen en la observación
AC/AP/AM
tuvo el impacto esperado, se finaliza con la firma y la fecha en
que se realiza esta actividad
Nota: Cualquier colaborador de la Entidad puede establecer y documentar una acción de preventiva, correctiva o
de mejora.
6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Auditoría interna de
calidad
No.
1.
Auditor interno
en calidad que
documenta la
AC/AP/AM
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Identificar los eventos que requieren un tratamiento de acción
correctiva, preventiva o de mejora, según sea el caso, para esto
tenga en cuenta la Condición General 5.1
REGISTROS
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
RESPONSABLE
Servidores
Públicos del
AGN
Informes o actas
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No.
2.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Clasificar el hallazgo de acuerdo a la fuente, el medio empleado
para detectar la No Conformidad real o potencial identificada y
registrar.
Describir en el formato “tratamiento de acciones preventivas,
correctivas y de mejora” el evento detectado.
3.
Nota: Redacte de una manera clara y concisa el hallazgo (no
conformidad, problema potencial o mejora) identificado, incluya
aspectos que den respuesta al qué, al cómo, al dónde, al cuándo,
al quién y al cuanto si así fuera posible. Es necesario que se
establezcan el mayor número de detalles que expliquen el evento
identificado.
Revisar, analizar y detectar la causa raíz del evento reportado. Esta
actividad debe ser realizada con las personas involucradas en el
hallazgo. Deje constancia del análisis en el “Tratamiento de
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”.
4.
5.
Nota: El análisis debe enfocarse a las causas, es decir establecer el
origen, la probabilidad de ocurrencia y su impacto o consecuencias
ya sea en el SIG o en los resultados de los procesos, utilizando
herramientas de análisis tales como: Lluvia de ideas, espina de
pescado y técnica de los porqués o la técnica de mejora continua
que domine.
Establecer plan de acción que permita dar tratamiento al evento
reportado y comunicar a los Servidores Públicos involucrados en
dicho tratamiento, las actividades que se hayan propuesto en el
“Tratamiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”
utilizando la metodología del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar
y Actuar).
REGISTROS
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
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RESPONSABLE
Servidores
Públicos del
AGN
Servidores
Públicos del
AGN
Servidores
Públicos del
AGN
Servidores
Públicos del
AGN
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No.
6.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Punto de Control 1.
Verificar que los hallazgos identificados reciban el adecuado
análisis de causas y que sea diligenciado en el formato.
7.
Punto de Control 2.
Revisar la conformidad de la información diligenciada en el SIG-F04, informe, acta, entre otros, la claridad del análisis, la
conveniencia del plan de acción y la eficacia del desarrollo de las
mismas. Comunicar a las personas involucradas los aspectos por
mejorar detectados
8.
Implementar las acciones propuestas en el formato SIG-F-04, en el
informe o acta (o cualquier medio de soporte donde repose la
descripción de las acciones).
9.
Remitir el formato diligenciado el reporte de la Acción Correctiva,
Acción Preventiva o Acción de Mejora al Servidor Público de
Oficina de Control Interno para ser adjuntado a los informes de
auditorías internas de calidad y evaluaciones independientes y una
copia al representante de Dirección, quien entrega al profesional
REGISTROS
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
Correo
electrónico
SIG-F-04
“Tratamiento
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RESPONSABLE
Subdirectores,
Jefes o
Coordinadores
de las
dependencias.
Responsables
del SIG (de
acuerdo a la
temática del
hallazgo
intervendrá el
responsable de
cada sistema
de gestión).
Servidores
Públicos del
AGN
Subdirectores,
Jefes o
Coordinadores
de las
dependencias.
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No.
10.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
de la Oficina Asesora de Planeación para llevar un control
estadístico de las acciones, correcciones o mejoras efectuadas.
Punto de Control 3.
Verificar el cumplimiento el Plan de Acción a desarrollar, mediante
el seguimiento a las acciones pactadas en los formatos SIG-F-04,
en el informe o acta, por lo menos dos veces durante el tiempo de
ejecución del plan. Ver Condiciones Generales 5.3.
Punto de Control 4.
Verificar el cumplimiento de las acciones propuestas en el Plan de
Acción, así mismo revisar la eficiencia de las acciones adelantadas
en procura de prevenir o eliminar las causas de los hallazgos, lo
anterior se debe registrar en el SIG-F-04 cuando este se haya sido
el mecanismo de reporte de la acción.
11.
12.
REGISTROS
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
Nota 2: En el evento que los profesionales de la Oficina de Control
Interno no reciba comunicación del auditado dentro de los tres (3)
días hábiles siguientes a la fecha de vencimiento establecida en el
plan de acción propuesto por él mismo, se debe programar y
efectuar su seguimiento.
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
Nota 3: Cuando las acciones adelantadas no sean eficaces,
eficientes, efectivas, convenientes y adecuadas, deben plantearse
nuevamente por parte del responsable del proceso (Vuelve a la
actividad No.4 del presente procedimiento).
Reporte el cierre de la AC/AP/AM cuando considere que el plan de
acción permitió prevenir la ocurrencia o recurrencia de la acción
correctiva o acción preventiva según el caso. Deje reporte del
cierre en el SIG-F-04 cuando este se haya sido el mecanismo de
SIG-F-04
“Tratamiento
Acciones
Correctivas,
Nota 1: En caso de ser una No Conformidad detectada por un ente
de control o una auditoría independiente, el profesional de la
Oficina de Control Interno debe efectuar la verificación con base
en los criterios de eficacia, eficiencia, efectividad, conveniencia y
adecuación.
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RESPONSABLE
Profesionales
Oficina
de
Control
Interno.
Auditores
calidad
de
Líder
proceso
de
Profesionales
Oficina
de
Control
Interno.
Auditores
calidad
de
Líder
proceso
de
Auditores
Líder de
proceso
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No.
13.
14.
15.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
reporte de la acción. Cuando sea una acción de mejora, notifique
el cierre cuando el plan de acción se haya ejecutado y se pueda
evidenciar que las actividades realizadas ofrecieron mejora al
proceso o área en el que fue aplicado
Elaborar un informe semestral que presente las oportunidades de
mejora o las no conformidades reales o potenciales, cuales fueron
subsanadas, cuales se encuentran vencidos sin cierre, las que se
encuentran próximos a vencer (un mes), porcentaje de avance
delas acciones tomadas, comentarios y acciones a tomar para el
control y cumplimiento de los planes de acción.
Punto de Control 5.
Revisar el informe, firmar y dar trámite para entrega del informe a
las dependencias.
Comunicar los resultados del informe al equipo directivo en el
Comité de Coordinación de Control Interno. Dependiendo de la
criticidad de la situación convocará a reunión extraordinaria del
Comité Directivo.
REGISTROS
Preventivas y de
Mejora”.
Informes o actas
(según el
documento
donde haya
soportado el
hallazgo.
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RESPONSABLE
Formato de
informe
Profesionales
Oficina de
Control
Interno.
Formato de
informe
Jefe Oficina de
Control Interno
Formato de Acta
Jefe Oficina de
Control Interno
Nota: La Oficina Asesora de Planeación revisará los planes de
acción y análisis de causas para garantizar la adecuación y
conveniencia de las acciones tomadas.
7. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS
Los cambios en este documento se identifican en la siguiente tabla:
VIGENCIA
14-08-2008
05-11-2009
VERSIÓN
1
2
25-05-2010
3
22-11-2011
4
2013-10-11
1
IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS
Emisión
Actualización de procedimiento
Se cambia el formato de fecha y se incluye frase de control de
documentos del SIG
Se ajustó el objetivo, el alcance, los requisitos legales y el
glosario. A la descripción de actividades se le incluyo el
seguimiento que hace control interno. Las condiciones
generales se suprimieron.
La norma GP 1000 e ISO 14001 establece que se documente el
procedimiento mandatorio de “Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora”, por lo tanto se procede con la
actualización del citado procedimiento SI-220-PD-017 del
proceso del Sistema Integrado de Gestión.
1. La actualización de este procedimiento nace como parte
del proceso de ajuste documental del SIG, de necesidades de
aclaración de algunos aspectos y de actualizar los nombres de
los actores que se describen en el mismo, entre otros. En
RESPONSABLE
Jefe de OPA
Jefe de OPA
Jefe de OPA
Jefe de OPA
Jefe de la Oficina
Asesora de
Planeación
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principio se solicita el ajuste del documento en cuento a su
forma (letra, encabezados, títulos) los cuales fueron
redefinidos dentro del procedimiento Control de documento
SIG-P-01.
2. Se cambia el código del formato pasa de ser GD-220-FR058 a ser SIG-F-03.
3. Se propone el ajuste del objetivo.
4. Se propone el ajuste del alcance.
5. Se propone agregar los siguientes requisitos legales Ley
87, Ley 489, Decreto 1826, Decreto 1537.
6. Se propone agregar las siguientes definiciones AGN, Causa
Raíz, conformidad, Eficacia, hallazgo, plan de acción, producto
no conforme y SIG.
7. Se propone agregar todas las condiciones generales.
8. Se propone ajustar la actividad 1, la cual era "Identificar las
oportunidades de mejora o las no conformidades reales o
potenciales, generadas por: El desempeño de los procesos.
Resultados de indicadores de procesos. Productos y/o
servicios No conformes repetitivos. Incumplimiento de los
documentos del SGC. Análisis de mapas de riesgos. Resultado
de auditorías internas o externas. Revisión por la dirección.
Quejas, reclamos o sugerencias de los ciudadanos. Encuestas
de satisfacción al cliente".
9. Se propone eliminar la actividad 2, correspondiente a la
versión que perdió vigencia la cual dice " Determinar el tipo
de acción a tomar, la cual puede ser correctiva, preventiva o
de mejora (ver glosario) e identificar si es una No
conformidad Mayor o Menor".
10. Se propone agregar la actividad 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
Este es un documento controlado; una vez se descargue o se imprima de la carpeta de compartidos SIG en Argenacodc se considera NO CONTROLADO.