Derechos y deberes de los usuarios del servicio publico de transporte

Derechos y deberes de
los usuarios del servicio
publico de transporte
Los Derechos de los consumidores en
• El servicio urbano de autobuses.
• El Ferrocarril metropolitano (Metro)
• El servicio de taxi
Proyecto subvencionado por:
Federación de Usuarios-Consumidores Independientes
de la Comunidad de Madrid
madrid
ÁREA DE GOBIERNO DE
ECONOMÍA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
C/ Joaquín Costa, 61 - 28002 MADRID
Telf.: 91 564 01 18 - Fax: 91 562 83 55
E-mail: [email protected]
El Seguro obligatorio de Viajeros:
El transporte es una actividad que lleva intrínseca un riesgo que debe
ser cubierto debidamente por el transportista, responsable de cualquier
daño a los pasajeros. Con la finalidad de que los usuarios-pasajeros
vean en todo momento cubierto dicho riesgo, se establece la
obligatoriedad de concertar el llamado SEGURO OBLIGATORIO DE
VIAJEROS (S.O.V.) que cubre los daños corporales que puedan ocurrir
debido a un accidente en el desplazamiento. Hay que tener en cuenta
que el precio del seguro está incluido en el precio del billete, no
pudiendo cobrarse al consumidor ningún sobreprecio en este
concepto.
El seguro responde en cualquier situación incluidas las que la culpa
del accidente no sea del conductor o responsabilidad de la empresa
transportista.
Además, aunque dicho Seguro Obligatorio no haya sido suscrito
por la empresa transportista, el Consorcio de Compensación de
Seguros cubrirá dicho siniestro por lo que EL CONSUMIDOR SIEMPRE
TENDRA COBERTURA ANTE UN ACCIDENTE.
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Derechos y deberes de
los usuarios del servicio
publico de transporte
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¿Cuál es la cobertura de este Seguro
Obligatorio de Viajeros?
La protección que tenemos como usuarios de un medio de transporte la
tendremos en todo momento sobre las LESIONES CORPORALES que suframos
derivadas de un accidente, esto es “choque, vuelco, alcance, salida de la vía
o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exterior y cualquier otra
anormalidad que afecte o proceda del vehiculo”. Asimismo se debe entender
como cubierto los accidentes producidos en la entrada y salida a los vehículos
o durante la entrega y recogida del equipaje. La cobertura alcanza la
indemnización económica en caso de accidente si se produce:
• Fallecimiento
• Lesiones que provoquen la incapacidad permanente del viajero.
• Incapacidad temporal que implique que el consumidor no pueda desarrollar
temporalmente su profesión habitual.
• La asistencia sanitaria y farmacéutica necesaria para la recuperación de las
lesiones sufridas.
Hay que tener en cuenta que para tener derecho a las coberturas
establecidas, hay que estar en posesión de un título válido para
viajar.
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- Que sean requeridos para transportar un número de personas
superior al permitido.
- Que alguno de los viajeros se halle en estado de manifiesta
embriaguez o intoxicación por estupefacientes, excepto en
los casos de peligro grave e inminente para su vida o integridad
física.
- Que por su naturaleza o carácter los bultos, equipajes, utensilios,
animales, excepto perros o silla de ruedas que los viajeros
lleven consigo, puedan deteriorar o causar daños en el interior del vehículo.
- Que sean requeridos para prestar servicio por vías intransitables,
que ofrezcan peligro para la seguridad de los viajeros, de el/la conductor/a
o del vehículo.
- Que sean requeridos por personas perseguidas por los cuerpos
y fuerzas de seguridad.
Introducción
En las grandes ciudades como Madrid, el transporte público es
una necesidad al margen de un ejercicio de responsabilidad
dado que la utilización del transporte publico supone un uso
responsable y una importante aportación del usuario a favor del
medio ambiente.
Cuando utilizamos el transporte publico somos sujetos de una serie de
obligaciones que debemos cumplir y unos derechos que se
deben respetar y cuya vulneración debemos reclamar.
En todo caso, los conductores deberán justificar su negativa a realizar
el transporte ante un agente de la autoridad, si son requeridos para ello
por quienes demandan su servicio.
Inicio del servicio y puesta en marcha del taxímetro
El servicio se considerará iniciado en todo caso en el momento y lugar de
recogida del usuario, excepto cuando se trate de un servicio contratado
por radio-taxi o por teléfono, que se considerará iniciado en el lugar
de partida del vehículo.
Itinerario del servicio
El conductor deberá seguir el itinerario más directo, salvo que el viajero
exprese su voluntad de utilizar otro distinto.
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El Servicio urbano de Autobuses
Cuando utilizamos un autobús
para desplazarnos tenemos una
serie de derechos:
• Derecho a recibir un trato
correcto por parte del personal,
atendiendo las peticiones de
ayuda e información respecto al
servicio.
• Derecho a ser transportado,
pudiendo elegir entre los
diferentes títulos de transporte
vigentes.
• Derecho a obtener en todos los vehículos y terminales establecidas, el libro
de reclamaciones y recibir contestación en el plazo de un mes desde su
presentación.
• Derecho a que el estado de los vehículos sea el adecuado para
que su utilización se realice en condiciones de comodidad, higiene y
seguridad.
• Derecho a estar amparado por el seguro obligatorio de viajeros.
En caso de que se produzcan daños personales o materiales a los
usuarios, estos deberán comunicarlo inmediatamente a los conductores,
quienes entregarán un parte justificativo de la incidencia.
• Derecho a portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan
molestias o peligro para otros viajeros, a juicio del conductor.
• Las personas con movilidad reducida podrán descender de los
vehículos por la puerta de ascenso de viajeros, salvo que los autobuses
incorporen dispositivos especiales de adaptación para ellas. Para estas
personas deberán reservarse al menos dos plazas por vehículo.
• Las personas invidentes o afectadas por deficiencias visuales de
carácter grave o severo, acompañadas de perros guía, podrán acceder con
los animales a los vehículos.
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La contabilización de suplementos en
el taxímetro sólo deberá efectuarse
cuando el taxi esté provisto de impresora
de recibos.
La cantidad máxima total a cobrar por
suplementos, será de 6,90 €,
excepto en los períodos en los que son
aplicables los de Nochebuena y
Nochevieja, en que ese valor se elevara
a 12,90 €.
Los recibos de la impresora tendrán la misma validez que los de los
talonarios habituales.
En las incidencias que pudieran surgir durante los recorridos (averías,
desconocimiento de la forma de acceso al destino, inspección de la autoridad,
etc), y en los viajes de retorno al Área de Prestación Conjunta
los taxímetros se dispondrán en tarifa nula.
¿Hasta que importe me tienen que facilitar cambio?
Los conductores están obligados a proporcionar al usuario cambio de
moneda hasta la cantidad de 20 euros. Si tienen que abandonar el vehículo
para obtener moneda fraccionaria en cuantía inferior a dicho importe,
procederán a interrumpir provisionalmente el cómputo del taxímetro.
Supuesto el caso de que el usuario para el pago del servicio entregase
una cantidad que supusiera devolver un cambio superior a 20 euros,
será obligación del usuario hacerse con el mismo y durante el tiempo
invertido se mantendrá funcionando el taxímetro.
Puntos específicos de parada
Los vehículos en circulación no podrán tomar viajeros a menos de 100
metros de los puntos de parada establecidos en el sentido de la marcha.
En aeropuertos y estaciones la recogida de viajeros se hará siempre
en los puntos de parada.
Prestación del servicio
Los conductores de vehículos autotaxi a quienes, estando de servicio,
se solicite presencial, telefónicamente o por cualquier otro medio la realización
de un transporte de viajeros, no podrán negarse a prestarlo de no mediar alguna
de las siguientes causas:
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El Servicio de Taxi
Taxímetro y módulo luminoso:
Con carácter general, los vehículos a los que se
adscriban las licencias de autotaxi deberán ir
provistos de aparato taxímetro y un módulo
luminoso, que permitan en todos los recorridos
la aplicación de las tarifas vigentes y su
visualización. El taxímetro estará situado sobre
el salpicadero del vehículo, en su tercio central,
debiendo iluminarse al entrar en funcionamiento,
de forma que en todo momento resulte posible
para el viajero la lectura del importe del servicio. El módulo luminoso, que
deberá situarse en la parte delantera del techo del vehículo, permitirá visualizar
desde el exterior la tarifa que está siendo aplicada en cada momento, así como,
en su caso, la situación de disponible del vehículo.
Taxímetro y módulo luminoso deberán estar debidamente comprobados
y precintados por el órgano administrativo competente.
Mamparas de seguridad
Las mamparas llevarán, en todo caso, dispositivos para permitir el pago
de las tarifas desde el interior del vehículo y para comunicar verbalmente
a los usuarios con el conductor cuando ello sea necesario a juicio de
los usuarios.
Cuadro de Tarifas
El régimen tarifario aplicable a los servicios de transporte público urbano
en automóviles de turismo, se propondrá por los municipios al órgano
competente en materia de precios de la Comunidad de Madrid
Deberá mostrarse en el interior del vehículo y en lugar visible para los
usuarios, el correspondiente cuadro de tarifas, ajustado al modelo aprobado
por el municipio, en el que se recojan todos los suplementos y tarifas específicas
que, en su caso, proceda aplicar a determinados servicios.
Medidas y actuaciones complementarias
No se considera incluido en las tarifas referidas el precio de los peajes
por la utilización de autopistas, vías especiales y entrada en zonas controladas,
que será satisfecho adicionalmente por el usuario.
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• Derecho a obtener el reintegro del importe del viaje en caso de
suspensión del viaje salvo:
- Desviación de su trayecto habitual por causas ajenas a la empresa.
- Si existe la posibilidad de continuar el viaje en el siguiente vehículo
de la misma línea.
Para la solicitud del importe del billete, deberá presentarse el mismo,
a los agentes de la Empresa, inmediatamente después de producirse
la anomalía. Una vez tramitada la reclamación y procediendo
ésta a la devolución se recogerá en las oficinas de la Empresa,
siendo el importe de un viaje del título de transporte.
OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS
•
Todo usuario deberá estar provisto,
desde el inicio hasta la finalización
del viaje, de un billete válido, que deberá
someter al control de entrada en el vehículo,
de acuerdo a sus características,
conservándolo y ponerlo a disposición de
los empleados de las Empresas que puedan requerirlo. Únicamente están
exentos de esta obligación los niños menores de cuatro años que no ocupen
asiento y el acompañante de invidentes, estos últimos sólo estarán exentos
del pago en el Transporte Urbano del municipio de Madrid.
• En caso de carecer de billete válido, el usuario afectado estará en
la obligación de pagar un recargo de veinte veces el precio del billete
sencillo.
• Al requerir el Libro de Reclamaciones tendrán que exhibir el título
de transporte válido y Documento Nacional de Identidad, Pasaporte o
Tarjeta de Residencia en vigor.
• El usuario deberá hacer frente al pago del título de transporte con
moneda fraccionaria el importe de la tarifa vigente, no obstante la empresa
adoptará medidas para realizar cambios de moneda, siempre y
cuando la ofrecida por el usuario sea valor superior al quíntuplo del
precio del billete para el Transporte Urbano del municipio de Madrid
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y como máximo el primer billete con valor por encima del precio
de un título sencillo para el resto de municipios de la Comunidad
de Madrid.
• El usuario estará obligado a comprobar en el mismo momento de
adquisición del título de transporte que es el adecuado, así como que el
cambio de moneda recibido es el correcto.
• Solicitar con antelación suficiente la parada del vehículo para ascender o
descender del mismo, haciéndolo cuando éste se encuentre detenido en la
parada, respetando para subir al autobús el turno que le corresponda
según el orden de llegada a la parada, absteniéndose de ascender cuando
haya sido advertido por el conductor de que el vehículo está completo.
• Acceder y descender al autobús por las puertas destinadas al
efecto. Las personas de movilidad reducida podrán descender por la
puerta destinada a ascenso de viajeros, salvo que los autobuses incorporen
dispositivos especiales de adaptación para ellas.
• No llevar bultos de mano que supongan molestias o peligro para
otros viajeros, a juicio del conductor.
• No viajar con animales, salvo perros guía en caso de invidentes, o
pequeños animales domésticos, siempre y cuando los mismos sean
transportados en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias a los
restantes viajeros.
• Respetar las reservas de asiento para personas de movilidad reducida.
• Atender las indicaciones que realicen los empleados sobre el servicio.
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Respecto a la validez de los billetes, debemos señalar que dicho
billete otorga el derecho de permanecer y utilizar durante las tres
horas siguientes a su validación.
Es obligación del usuario el verificar que el título de transporte
que adquiera, es el adecuado. En caso de que la adquisición del billete
se realice a través de máquina expendedora y considerase que ha existido
un error, el usuario deberá ponerlo en conocimiento de cualquier
agente de la estación, no siendo válidas reclamaciones posteriores.
Asimismo cuando se adquiera un billete con posterioridad a ser
informados de una suspensión o incidencia en el servicio, no tendrán
derecho a la devolución de su importe por la existencia de esta suspensión
o incidencia.
Los usuarios que salen de los trenes tienen preferencia sobre los
que deseen entrar.
El toque de silbato señaliza el inminente cierre de puerta y desde ese
momento esta prohibido entrar o salir del tren.
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• En las estaciones se encontrará información sobre el conjunto de la red,
itinerarios, correspondencia, acceso, estación, etc. También se encuentra
en todas las estaciones información relativa al plano de la Red, Reglamento
de Viajeros, horarios, cuadros de tarifas, etc.
LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES
DE LOS USUARIOS DEL METRO DE MADRID
• En los supuesto de suspensión del servicio, como máximo 15 minutos
después, si es imprevista, se expondrán los oportunos avisos a los usuarios
antes de los puntos de control de entrada, así como andenes y accesos de
estaciones cuyos vestíbulos tengan mas de dos tramos de escaleras o
estén a más de 50 metros en planta.
Los Derechos de los usuarios del ferrocarril metropolitano del Madrid se
encuentran regulados en el Decreto 49/1987, de 8 de mayo, de la Comunidad
de Madrid por el que se aprueba el Reglamento del Ferrocarril Metropolitano
de la Comunidad de Madrid.
RECLAMACIONES
Las reclamaciones las podrán formular los usuarios por escrito,
previa exhibición del D.N.I. o Pasaporte y título de transporte válido en
el Libro Oficial, visado por el Consorcio Regional de Transportes, en las
estaciones señalizadas para tal fin Asimismo Metro de Madrid pone a disposición
de los usuarios diversos mecanismos para que los usuarios planteen sus quejas
y sugerencias que no tienen la consideración de reclamaciones:
DEBERES DE LOS USUARIOS
Cuando utilizamos un medio de transporte, como cuando realizamos
cualquier acto de uso o consumo, no sólo somos sujetos de una
serie de derechos, sino que también debemos de cumplir una serie
de obligaciones. Entre estas obligaciones destacamos:
A tener, de manera previa al inicio
del viaje, un título de transporte
válido para el trayecto y
oportunamente cancelado. Este
título debemos conservarlo durante
el desarrollo del viaje, y el usuario
tiene la obligación de mostrarlo,
cuando le sea requerido por un
Agente del Ferrocarril Metropolitano
o inspector del Consorcio Regional
de Transportes.
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Los Derechos de los usuarios:
• Elegir entre los distintos tipos de
transporte según los precios y
condiciones aprobadas.
• A ser transportados, junto a sus
objetos y bultos de mano siempre que
éstos no supongan peligro o molestias
a otros viajeros y junto con animales
guía.
• En caso de incidencias en el viaje, a
renunciar a seguir el viaje con la
correspondiente devolución del importe.
• Recibir un trato correcto por parte
del personal de metro, y a ver atendidas
sus peticiones de ayuda e información.
• Solicitar y obtener en las estaciones
señalizadas para tal fin el libro de
reclamaciones en el cual se pueda interponer las mismas.
• Que las reclamaciones sean contestadas en un plazo inferior
al mes.
• A obtener una indemnización en caso de accidentes.
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En relación a las instalaciones, material y agentes.
¿Cómo ejercer el derecho a la devolución del billete?
• Los trenes e instalaciones deben mantenerse en condiciones
adecuadas de comodidad, iluminación, higiene, orden y seguridad.
A tal fin se realizará como mínimo una limpieza diaria, además de en los
plazos establecidos proceder a la desinfección, desinsectación y desratización,
colocándose en lugares visibles los oportunos certificados.
• En caso de realización de obras, estas se realizarán de manera
que se cause a los usuarios las menores molestias posibles.
• Tanto trenes como instalaciones dispondrán de un sistema
alternativo de alumbrado de emergencia.
• Las estaciones dispondrán de un sistema de megafonía para
transmitir información a los viajeros.
• En las estaciones se señalizara de manera adecuada y diferenciada
el borde del andén, constituyéndose en una franja de seguridad en la que
no debe permanecer el usuario.
En primer lugar tenemos que tener en
cuenta que no todo billete genera derecho
de devolución. Los billetes sobre los que
es posible ejercer este derecho se
encuentran recogidos en el
Correspondiente Cuadro de Tarifas. Los
billetes que permitan la realización de un
número ilimitado de viajes no generan este derecho.
El usuario tiene el derecho de optar entre recibir un título de
transporte equivalente al utilizado, que le permita realizar un viaje igual
al interrumpido o recibir en metálico el importe del viaje no finalizado.
La devolución debe solicitarse en la estación inmediatamente
después de producirse la anomalía.
Independientemente de que el usuario ejerza este derecho, los
jefes de Estación deberán, a solicitud de los usuarios, extender una
nota justificativa de la incidencia en el servicio.
El Derecho de Información del Viajero
Como usuarios de un servicio tenemos un derecho a la información que
abarca:
En relación al servicio y sus incidencias
Los usuarios tiene derecho a la devolución del importe del billete,
siempre que:
• Se produzca una suspensión del servicio.
• El intervalo entre trenes sea superior a quince minutos, en los trayectos en
los que este establecido un intervalo inferior a ocho minutos.
• El intervalo sea superior al doble de lo establecido cuando
los periodos establecidos entre trenes sean superiores a ocho minutos.
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• El horario de cierre y apertura del servicio, que estará expuesto en los
vestíbulos de todas las estaciones y los accesos de las estaciones cuyos
vestíbulos tengan mas de dos tramos de escaleras o se encuentren a mas
de 50 metros en planta.
• El cuadro de tarifas completo, que se expondrá tanto en
vestíbulos como andenes de las estaciones.
• En caso de cambio de tarifas por modificación de precios,
se proporcionara a los usuarios información sobre estas modificaciones,
así como de las condiciones para el canje de los títulos válidos en poder
de los usuarios.
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