administración de pisos en centros de alojamiento

PLAN FORMATIVO
ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO
SECTOR
GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO
SUB SECTOR
HOTELERÍA
PERFILES ASOCIADOS
GOBERNANTA / P-5510-4224-002-V02
NIVEL CUALIFICACION
2
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
31/08/2017
PLAN FORMATIVO
Nombre
ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora
relacionado(s)
Licencia habilitante participante2
Requisitos de ingreso al Plan
Formativo
Competencia del Plan Formativo
1
2
190 horas
La descripción ocupacional define tareas de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un
hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos del subsector
hotelero y la normativa legal vigente. El campo laboral para este perfil son cualquier tipo de empresas dedicadas al servicio de
alojamiento, las cuales se encuentran detalladas en la norma chilena NCh 2760:2013.
Descripción de la ocupación y campo
laboral asociado
Requisitos Otec1
Duración
GOBERNANTA / P-5510-4224-002-V02
Sin requisitos especiales.
No requiere.
Enseñanza media completa, preferentemente
Realizar acciones de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr
la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y la normativa legal
vigente.
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
Número de Módulos
Nombre del Módulo
Horas de Duración
Módulo 1:
SERVICIO DE PISO Y ÁREAS COMUNES EN CENTROS DE ALOJAMIENTO.
70
Módulo 2:
CONTROL DE PROCESOS EN PISO DE ALOJAMIENTO.
50
Módulo 3:
SERVICIO DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA.
30
Módulo 4:
INGLÉS TÉCNICO PARA GOBERNANTA.
40
TOTAL DE HORAS
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
190
MÓDULO FORMATIVO N° 1
Nombre
SERVICIO DE PISO Y ÁREAS COMUNES EN CENTROS DE ALOJAMIENTO.
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de Ingreso
70
GOBERNANTA / P-5510-4224-002-V02
ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y
NORMATIVA LEGAL VIGENTE, U-5510-4224-002-V02
Enseñanza media completa, preferentemente.
Competencia del módulo
Realizar actividades de administración en las áreas de piso y áreas comunes en establecimientos de alojamiento, de
acuerdo a estándar de calidad y procedimientos de la empresa.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Planificar
procedimientos
administrativos
relacionados con el servicio de piso, de
acuerdo a los requisitos de calidad y
seguridad del recinto hotelero.
1.1 Construye un mapa funcional de los servicios a su
cargo.
1.2 Identifica las necesidades de servicios a organizar de
acuerdo a la oferta del recinto y a los requerimientos
de pasajeros.
1.3 Coteja los recursos necesarios de acuerdo al tipo de
servicio.
1.4 Planifica las actividades a realizar de acuerdo a los
tiempos de respuesta requeridos.
1.5 Reconoce los costos de mano de obra, de materias
primas y costos indirectos de acuerdo con los servicios
ofrecidos por el hotel.
1.6 Calcula la carga de habitaciones por mucamas de
acuerdo a las necesidades de servicio en el hotel.
1.7 Aplica normas de seguridad y medidas de control de
CONTENIDOS
1. Servicio de piso y áreas comunes:

Mapa funcional del piso o área de servicios.

Elaboración de planes de trabajo del servicio de
pisos: organización y distribución de las tareas;
estimación y asignación de tiempos del trabajo;
confección de horarios y turnos de trabajo.

Estimación de necesidades de recursos humanos:
Análisis
de
la
dotación
característica
del
departamento de pisos.

Organización de los espacios físicos de las zonas de
pisos, áreas públicas, lavandería y lencería.

Ubicación y distribución en planta de maquinaria y
equipos, del área de pisos, zonas comunes,
lavandería y lencería.

Procedimientos
administrativos
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
propios
del
riesgos en área de alojamiento.
2. Definir aprovisionamiento e inventario de
existencias, de acuerdo a los requerimientos
del recinto hotelero.
2.1 Identifica las necesidades de aprovisionamiento de
acuerdo a los servicios del hotel.
2.2 Registra en planilla de cálculo los requerimientos de
materiales o insumos requeridos de acuerdo a los
servicios del hotel.
2.3 Explica los mecanismos de control aplicables al
inventario de existencias según su uso y planificación
de servicios.
3. Disponer mantenimiento, decoración del
recinto, disposición de mobiliario y equipos en
la zona habitacional y sus áreas de sueño,
baño y estar, de acuerdo a los estándares del
3.1 Describe las principales necesidades de mantenimiento
de acuerdo a las características del recinto hotelero.
3.2 Clasifica los tipos de mantenimiento a realizar de
departamento de pisos.

Costos asociados a los servicios del hotel.

Manejo de planillas de cálculo para el cálculo de
distintos recursos.

Identificación,
clasificación
documentación específica.

Cálculo de carga de trabajo.

Normas básicas de seguridad e higiene en el trabajo
del área de pisos: interpretación y aplicaciones.

Identificación de riesgos, causas más comunes y
descripción de los procedimientos e instrumentos y
normas de protección y prevención.

Procedimientos para actuación en casos de
emergencia: planes de seguridad y emergencia.
Aplicaciones en simulacros.

La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
Edición y validación curricular: Sence
elaboración
de
2. Uso de sistemas en supervisión de piso:

Sistemas de control de inventarios.

Sistemas y procesos de almacenamiento.

Software de habitaciones, Opera.

Distribución interna.

Mantenimiento de existencias.

Flujo de materiales, ropa y lencería.

Reposición de existencias.

Elaboración de inventarios y control de existencias
3. Chequeo de mobiliario e inmueble:

Objetivos,
funciones
y
relaciones
entre
el
departamento de mantenimiento y el área de pisos.
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Validación técnica: Experto Sectorial
y
Fecha última Rev.: Febrero 2015
recinto hotelero.
acuerdo a las características del hotel.
3.3 Reconoce el orden del mobiliario de acuerdo a las
áreas y layout del hotel.
3.4 Identifica el tipo de mobiliario y equipamiento a
disponer de acuerdo a piso o área común.

Tipos de mantenimiento.

El mantenimiento del inmueble: fachada, terrazas,
suelos, techos, paredes, carpintería, cristales,
salidas de emergencia, entre otros.

El mantenimiento de las instalaciones: protección
contra incendios, calefacción, climatización y agua
caliente, ascensores, instalaciones eléctricas.

Normas de control de averías.

Identificación
de
estilos
y
características
arquitectónicas del mobiliario de pisos y áreas
comunes.

Clasificación, descripción y medidas básicas del
mobiliario
según
características,
funciones,
aplicaciones, tipo y categoría del alojamiento.

Ubicación y distribución.

Recursos y tipos de decoración.

Ambientación musical.

Sistemas de iluminación.

Alfombras y cortinas: clasificación, caracterización
según tipo y categoría de alojamiento
3.5 Explica las características de decoración de acuerdo al
estilo del hotel.
3.6 Aplica técnicas de decoración de área y espacios
comunes de acuerdo al estilo del recinto hotelero.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega de información expuesta en los contenidos y complementarlos con actividades prácticas
que permitan la mayor familiaridad de la gestión que se realiza en servicio de piso de un establecimiento hotelero. De igual forma, se sugiere la realización de un taller práctico
en una habitación de hotel utilizando productos de limpieza y efectuando secuencialmente las diferentes rutinas de limpieza con el fin de que el estudiante estime recursos,
tiempos y personal a utilizar en una habitación tipo. Posteriormente, crear un reporte de estatus de habitaciones luego de la actividad en la habitación, de modo que ellos hagan
mención de las fases que estos procesos incluyen. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión.
Textos recomendados:
Foster Denis, L. (2011). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del departamento administrativo. Mc Graw-Hill Interamericana.
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
Morales Morales, Teresa. (2011). Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos. IC Editorial
Morales Morales, Teresa. (2011). Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos. IC Editorial
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del módulo.
El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen
desempeño de los participantes en el manejo del servicio de piso y áreas comunes. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa,
tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo.
Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de servicio de piso y áreas comunes se
sugiere aplicar instancias evaluativas de práctica en relación a rutina de limpieza y cobertura en habitación de hotel y en base a herramientas de control y registro del área a
través de estudio de caso, los que podrían ser evaluados a través de pautas de cotejo, escalas de apreciación o rúbricas donde se observe el logro de los aprendizajes
esperados.
La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de “Aprobado” o “Aún no aprobado.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica Técnico de Nivel Superior
en Hotelería o carrera afín, titulado.

Formación académica Técnico de Nivel Superior en
Hotelería o carrera afín, titulado.

Experiencia laboral en cargos asociados a
Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de
experiencia mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral
para adultos, 3 años de experiencia demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, 3 años de experiencia
demostrable.

Experiencia laboral en cargos asociados a
Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de
experiencia mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, 3 años de experiencia
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
Equipos y herramientas
Materiales e insumos
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts. 2
por alumno, implementada con:


Un Notebook o PC para el facilitador.

Carpetas o archivadores.

Proyector multimedia.

Cuadernos o croqueras.
Puestos de trabajo individuales que
considere mobiliario similar o equivalente al
de la educación superior.

Telón.

Lápices pasta y grafito.

Pizarrón.

Gomas de borrar.
-
Escritorio y silla para profesor.


Pautas de evaluación.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias
de actividades realizadas, especialmente de los
participantes.

Plumones para pizarrón.

Libro de clases.

Artículos de
mobiliario

Casos para análisis de situaciones relacionadas
con administración de piso.

Modelos de control de inventarios, dotación y
reposición de productos, de artículos de aseo y
limpieza, máquinas y mobiliario.

Modelos de control de calidad de procesos.

Planillas de registro de habitaciones.

Planillas de inventario de stock

Libro de objetos olvidados.
-


Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres en recintos de aulas y de actividades
prácticas.
Sala implementada para realizar simulaciones de
administración de piso, lavandería y lencería de
establecimiento de alojamiento.

Programas informáticos específicos del departamento de
pisos en alojamientos (Opera).

Computadores para cada participante.

Extintor.

Botiquín
Señalética de normas de seguridad.
aseo
y
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
limpieza,
máquinas
y
MÓDULO FORMATIVO N° 2
Nombre
CONTROL DE PROCESOS EN PISO DE ALOJAMIENTO.
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de Ingreso
50
GOBERNANTA / P-5510-4224-002-V02
SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA
LEGAL VIGENTE, U-5510-4224-006-V01.
Enseñanza media completa, preferentemente.
Competencia del módulo
Supervisar la calidad de servicio entregado en áreas de habitaciones, de acuerdo a procedimiento y a estándares de
calidad y seguridad de la industria hotelera.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CONTENIDOS
1. Organizar las tareas del personal a cargo de
acuerdo al plan de trabajo a realizar en piso
conforme a procedimientos establecidos.
1.1 Describe los procesos de aseo, sanitización y limpieza
de una habitación de acuerdo a procedimiento y norma
de la industria hotelera.
1.2 Jerarquiza las tareas del personal de acuerdo a la
disponibilidad de habitaciones.
1.3 Comunica tareas al personal de acuerdo
necesidades presentes en el recinto hotelero.
a
las
1.4 Controla procesos y acciones de trabajo del personal
en la puesta a punto de habitaciones a su cargo.
1.5 Evalúa las tareas del personal a cargo en la dirección y
control de los procesos de piso de alojamiento
1. Principales tareas en servicio de piso:

Identificación del nivel de conocimientos de entrada
de los trabajadores/as.

Técnicas para entrenar y capacitar al personal.

Técnicas de orden y limpieza utilizados en recintos
hoteleros y en personal.

Organización de las tareas a realizar en el área de
habitaciones

Distribución y asignación de funciones y tareas.

Manejo de equipos en servicio de piso:

Técnicas de motivación al personal.

Técnicas de comunicación: entrega de instrucciones y
retroalimentación.

Solución de problemas y toma de decisiones en la
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
dirección de personal.
2. Supervisar el estado de habitaciones en cada
turno de acuerdo al plan de trabajo y
procedimientos
asociados
cumpliendo
estándares de calidad y seguridad.
2.1 Controla el cumplimiento de las normas de seguridad
en el piso de alojamiento y sus habitaciones.
2. Procedimientos de chequeo de habitaciones:

Condiciones de seguridad e higiénico-sanitarias que
deben reunir las instalaciones, el mobiliario, los
equipos y el material propio del piso.
2.3 Evalúa la calidad de cada servicio prestado en piso de
alojamiento.

Cumplimiento de
correspondientes.
2.4 Implementa mejoras al control del aseo y puesta a
punto de habitaciones.

Principales procesos y tareas a realizarse en piso de
alojamiento.
2.5 Propone mejoras a los servicios en las áreas de
alojamiento de acuerdo a la evaluación de calidad
realizada.

Categorización de los procesos y métodos de
limpieza de mobiliario y tratamiento de superficies.

Control del uso de equipos y máquinas para la
limpieza. Cuidado de material de trabajo.

Evaluación de los procesos y métodos de limpieza de
habitaciones, baños y zonas comunes.

Control del cumplimiento de las normas de seguridad
e higiene en los procesos de limpieza y puesta a
punto de habitaciones y zonas comunes:
2.2 Realiza recepción y entrega de vestuario y ropa de
cama de acuerdo a ocupación.
2.6 Utiliza técnicas de comunicación en el llenado de
formularios correspondientes de la zona de residencia
y área del piso de alojamiento
2.7 Comunica el estado de las habitaciones de acuerdo a
los
datos
solicitados
en
los
formularios
correspondientes.
2.8 Explica tareas principales en la supervisión de pisos
2.9 Informa al recepcionista o administrador todo
acontecimiento que pudiere afectar a la seguridad
física del recinto o a la seguridad personal de los
huéspedes y personal de servicios.
-
las
normas
Edición y validación curricular: Sence
seguridad
Gestión de calidad en centros de alojamiento;
normas, estándares e indicadores de calidad.

Las herramientas básicas para la mejora de la
calidad.

La evaluación de la satisfacción del cliente.

Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas.

Procedimientos para el tratamiento de las quejas y
sugerencias.

Labor en las habitaciones de acuerdo a estándares.

Normas y procedimientos habitaciones y pisos.

Gestión de calidad en habitaciones y estándar de
aseo área sueño, sala baño y sala estar.

La evaluación de la carga diaria asignada por
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Validación técnica: Experto Sectorial
de
Fecha última Rev.: Febrero 2015
camarera en alta demanda.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos y complementarlos con actividades
prácticas que permitan la mayor comprensión del control que se realiza en servicio de piso de un establecimiento hotelero, se sugiere realizar las siguientes actividades:

Trabajo grupal en donde cada equipo elabora una lista de las principales actividades y funciones en entrenamiento en técnicas de toma de decisiones en la dirección de
pisos.

Trabajo individual/grupal para la identificación de los recursos utilizados en piso y su costeo en planilla de cálculo chequeando las normas de seguridad que aplican al rol de
dirección y control.

Aplicación de técnicas para realizar el inventario de pisos con datos reales y/o ficticios entregados por el facilitador, ingresándolos en planilla de cálculo u otro medio de
registro simulaciones o casos en donde los participantes se involucren en las distintas dimensiones del control del proceso.

Revisión de la disposición del mobiliario y el mantenimiento de distintas áreas comunes y de alojamiento, de acuerdo al tipo de recinto hotelero; visita a recinto hotelero
para verificar la disposición real de mobiliario y decoración de pisos, guiado por el facilitador, capacitando a los otros participantes a modo de entrenamiento de personal.

Revisión de las normas de seguridad que aplican en piso de recintos de alojamiento, haciendo énfasis al rol de la Gobernanta en su propia seguridad, la de pasajeros y de
las instalaciones. análisis de casos con situaciones problemáticas típicas del control de la gestión del área o piso.
Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión.
Textos recomendados:
Foster Denis, L. (2011). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del departamento administrativo. Mc Graw-Hill Interamericana.
Morales Morales, Teresa. (2011). Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos. IC Editorial
Morales Morales, Teresa. (2011). Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos. IC Editorial
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del módulo.
El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen
desempeño de los participantes en el manejo de las principales variables que lleven al supervisor de pisos a controlar la gestión de un piso de establecimiento hotelero. Se
sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo.
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de control de piso se sugiere aplicar
instancias evaluativas prácticas en relación a rutina de limpieza y cobertura en habitación de hotel y en base a herramientas de control y registro del área a través de juego de
roles, los que serán evaluados a través de escalas de apreciación donde se observe el logro de los aprendizajes esperados.
La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de “Aprobado” o “Aún no aprobado.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica Técnico de Nivel Superior
en Hotelería o carrera afín, titulado.

Formación académica Técnico de Nivel Superior en
Hotelería o carrera afín, titulado.

Experiencia laboral en cargos asociados a
Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de
experiencia mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral
para adultos, 3 años de experiencia demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, 3 años de experiencia
demostrable.

Experiencia laboral en cargos asociados a
Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de
experiencia mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, 3 años de experiencia
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2
por alumno, implementada con:

Materiales e insumos

Notebook o PC.

Carpetas o archivadores.

Proyector multimedia.

Cuadernos o croqueras.
Puestos de trabajo individuales que
considere mobiliario similar o equivalente al
de la educación superior.

Telón.

Lápices pasta y grafito.

Pizarrón.

Gomas de borrar.
-
Escritorio y silla para profesor.


Pautas de evaluación.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias
de actividades realizadas, especialmente de los
participantes.

Plumones para pizarrón.

Libro de clases.

Artículos de
mobiliario

Casos para análisis de situaciones relacionadas
con administración de piso.
-

Equipos y herramientas
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres en recintos de aulas y de actividades
prácticas.
Sala implementada para realizar simulaciones de
administración de piso, lavandería y lencería de


Programas informáticos específicos del departamento de
pisos en alojamientos (Opera).
Computadores para cada participante.
aseo
y
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
limpieza,
máquinas
y
establecimiento de alojamiento.


Modelos de control de inventarios, dotación y
reposición de productos, de artículos de aseo y
limpieza, máquinas y mobiliario.

Modelos de control de calidad de procesos.

Planillas de registro de habitaciones.

Planillas de inventario de stock
Señalética de normas de seguridad.

Libro de objetos olvidados.
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
MÓDULO FORMATIVO N° 3
Nombre
SERVICIO DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA.
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de Ingreso
30
GOBERNANTA / P-5510-4224-002-V02
No está relacionado.
Enseñanza media completa.
Competencia del módulo
Organizar el servicio de lavandería y lencería interna y externa, de acuerdo a protocolos y estándares de calidad del
establecimiento.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Supervisar las labores de lavado y planchado
de prendas, controlando la calidad del servicio.
1.1 Organiza las tareas de servicio de lavandería y lencería
interna y externa.
CONTENIDOS
1. Lavandería y lencería:

Descripción de los puestos de trabajo.

Planificación de tareas.

La lavandería industrial.
1.3 Planea las labores de lavado y planchado de prendas
para obtener calidad en el servicio.

Local e instalaciones de lavandería.
1.4 Controla las tareas de lavado y planchado, según la
calidad del servicio prestado.

La maquinaria.

Técnicas de lavado
aplicación y control.

El agua. Productos químicos. Temperatura. Tipos de
suciedad.

Procedimientos para baja y descartes de prendas.

Ropa de clientes: clasificación
Prendas y complementos.

Características, acabados y comportamientos de los
1.2 Asigna tareas a los trabajadores de acuerdo al trabajo
requerido en servicio de lavandería y lencería interna y
externa
1.5 Documenta los procesos de lavandería y lencería
interna y externa, de acuerdo al plan de trabajo.
y
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
escurrido:
y
descripción,
tratamiento.
tejidos.
2. Controlar la producción diaria y el uso de
suministros mediante formatos establecidos.
2.1 Enumera el stock de los suministros y producción
diaria en el servicio de lavandería y lencería interna y
externa.
2.2 Planea el abastecimiento del servicio de lavandería y
lencería interna y externa de acuerdo al movimiento
de los servicios.
2.3 Describe la producción y suministro del servicio de
lavandería y lencería interna y externa de acuerdo a
las actividades diarias.
2.4 Define mecanismos de control de acuerdo a la
producción diaria del lavado y las existencias de los
suministros.

Clasificación de ropa para el lavado y para el
planchado.

Procesos de secado y planchado de
descripción, aplicación y control.

Arreglos de ropa y confección de prendas sencillas:
la máquina de coser: tipos, procedimiento de cosido.

Control de procesos de lavado, planchado y arreglo
de ropa en alojamientos.

Control diario de la producción.

Control de consumo de suministros.

Documentos de control.
la
ropa:
2. Control en lavandería:

Confección de formatos control de lavandería interna
– externa

Cargos a cuentas en recepción.

Insumos y control de stock.

Planificación en el uso de insumos.

Documentos
producción.

Reporte diario lavandería.
relacionados
con
el
control
de
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos. De igual forma, se sugiere la realización
de las siguientes actividades sugeridas:

Trabajo grupal en donde cada equipo elabora el mapa funcional del área que supervisa la Gobernanta, destacando las principales actividades y funciones en pisos y
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
lavandería. Verificando la organización del servicio de lavandería. Visitar lavanderías y levantar información real en terreno.

Trabajo individual/grupal para la identificación de los recursos utilizados en piso y su costeo en planilla de cálculo clasificando la ropa de cama y baño de acuerdo al
equipamiento de las habitaciones.

Aplicación de técnicas para realizar el inventario de pisos con datos reales y/o ficticios entregados por el facilitador, ingresándolos en planilla de cálculo u otro medio de
registro de técnicas para arreglar ropa con uso de máquina de coser en lavandería.-. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los
principales contenidos abordados en la sesión.
Textos recomendados:
Foster Denis, L. (2011). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del departamento administrativo. Mc Graw-Hill Interamericana.
Morales Morales, Teresa. (2011). Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos. IC Editorial
Morales Morales, Teresa. (2011). Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos. IC Editorial
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del módulo.
El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen
desempeño de los participantes en el servicio de lavandería de un establecimiento hotelero. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y
sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo.
Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de servicio de lavandería se sugiere
evaluar con una pauta de cotejo, la identificación de los recursos utilizados en la gestión de lavandería y piso, su costeo en planilla de cálculo clasificando la ropa de cama y baño
de acuerdo al equipamiento de las habitaciones.
La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de “Aprobado” o “Aún no aprobado.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica Técnico de Nivel Superior
en Hotelería o carrera afín, titulado.

Formación académica Técnico de Nivel Superior en
Hotelería o carrera afín, titulado.

Experiencia laboral en cargos asociados a
Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de
experiencia mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral
para adultos, 3 años de experiencia demostrable.

Experiencia laboral en cargos asociados a
Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de
experiencia mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, 3 años de experiencia
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, 3 años de experiencia
demostrable.
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2
por alumno, implementada con:
Materiales e insumos

Un Notebook o PC para el facilitador.

Carpetas o archivadores.

Proyector multimedia.

Cuadernos o croqueras.
Puestos de trabajo individuales que
considere mobiliario similar o equivalente al
de la educación superior.

Telón.

Lápices pasta y grafito.

Pizarrón.

Gomas de borrar.
-
Escritorio y silla para profesor.


Pautas de evaluación.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias
de actividades realizadas, especialmente de los
participantes.

Plumones para pizarrón.

Libro de clases.

Artículos de
mobiliario

Casos para análisis de situaciones relacionadas
con administración de piso.

Modelos de control de inventarios, dotación y
reposición de productos, de artículos de aseo y
limpieza, máquinas y mobiliario.

Modelos de control de calidad de procesos.

Planillas de registro de habitaciones.

Planillas de inventario de stock

Libro de objetos olvidados.
-

Equipos y herramientas
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres en recintos de aulas y de actividades
prácticas.

Sala implementada para realizar simulaciones de
administración de piso, lavandería y lencería de
establecimiento de alojamiento.

Señalética de normas de seguridad.


Programas informáticos específicos del departamento de
pisos en alojamientos (Opera).
Computadores para cada participante.
aseo
y
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
limpieza,
máquinas
y
MÓDULO FORMATIVO N° 4
Nombre
INGLÉS TÉCNICO PARA GOBERNANTA.
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de Ingreso
40
GOBERNANTA / P-5510-4224-002-V02
No está relacionado.
Enseñanza media completa, preferentemente.
Competencia del módulo
Realizar requerimientos de huéspedes angloparlantes en el piso de habitaciones o área común.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Expresar mensajes verbales en inglés, dirigidos
al huésped, pronunciando con claridad y
utilizando un vocabulario compartido a nivel
internacional,
en
diversos
contextos
y
situaciones
profesionales
habituales,
del
ámbito de la Gobernanta.
2. Interactuar con uno o varios interlocutores
angloparlantes,
en
diversas
situaciones
profesionales habituales del ámbito de la
Gobernanta.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CONTENIDOS
1.1 Pronuncia en inglés lenta y claramente para hacerse
comprender por el huésped.
1. Expresiones comunes en inglés dentro del servicio de
piso:
1.2 Soluciona
huésped.
en
habla
inglesa,
requerimientos
del
1.1 Analiza conversaciones en inglés en diversas
situaciones profesionales habituales del ámbito de la
Gobernanta.
1.2 Emite mensajes orales en inglés, en diversos contextos
y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la
Gobernanta.
1.3 Entrega mensajes escritos en inglés, en diversos
contextos y situaciones profesionales habituales, del
ámbito de la Gobernanta.

Atención de demandas de información sobre diversos
temas relativos al servicio de alojamiento

Atención de requerimientos de diversos servicios.

Atención de quejas y reclamos.
2. Manejo de información hacia el cliente:

Conocer expresiones referentes a estos contextos en
área de habitaciones.

Llamadas telefónicas de habitaciones a recepción –
habitaciones.

Vocabulario específico (At the front desk, Checking
into the room, What`s your favourite tipple, In the
restaurant, Checking out, room service).

Atención al cliente en inglés en el servicio de
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
Gobernanta.

Terminología hotelera.

Información sobre diversos servicios del centro de
alojamiento.

Atención de demandas de información sobre diversos
temas relativos al servicio de alojamiento

Atención de requerimientos de diversos servicios.

Atención de quejas y reclamos.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos. De igual forma, se sugiere la realización
de las siguientes actividades sugeridas:

Ejercicio de interpretación de situaciones de mayor complejidad en servicio de habitaciones y pisos, reclamos, quejas, solicitudes que requieren de una elaboración mayor
por parte del participante.

Ejercicio en parejas en la que los participantes deban transmitir una serie de frases típicamente utilizadas en el área de habitaciones y pisos o relacionadas con los servicios
ofrecidos por el recinto hotelero.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del módulo.
El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen
desempeño de los participantes en el uso de idioma inglés dentro de un establecimiento hotelero. Se sugiere en este sentido realizar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa
y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo.
Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo inglés técnico se sugiere evaluar con una
pauta de cotejo el diálogo entre dos alumnos. Se sugiere organizar conversaciones grupales en inglés sobre temas libres o entregados por el facilitador, quien retroalimenta
aspectos de pronunciación y de estructura de las frases comunes de habitaciones y pisos.
La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de “Aprobado” o “Aún no aprobado.
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica como Profesor o Traductor
de Inglés, titulado.

Formación académica como Profesor o Traductor de
Inglés, titulado.

Experiencia laboral en especialidad de la
enseñanza del idioma ingles demostrable en
cargos asociados, 3 años de experiencia mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación laborar
para adultos, de mínimo 3 años, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación
laborar para adultos, de mínimo 3 años,
demostrable.

Experiencia laboral en especialidad de la
enseñanza del idioma ingles demostrable en
cargos asociados, 3 años de experiencia
mínimo.

Experiencia como facilitador de capacitación
laborar para adultos, de mínimo 3 años,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2
por alumno, implementada con:
Materiales e insumos

Un Notebook o PC para el facilitador.

Carpetas o archivadores.

Proyector multimedia.

Cuadernos o croqueras.
Puestos de trabajo individuales que
considere mobiliario similar o equivalente al
de la educación superior.

Telón.

Lápices pasta y grafito.

Pizarrón.

Gomas de borrar.
-
Escritorio y silla para profesor.


Pautas de evaluación.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias
de actividades realizadas, especialmente de los
participantes.

Plumones para pizarrón.

Libro de clases.
-

Equipos y herramientas
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres en recintos de aulas y de actividades
prácticas.
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Validación técnica: Experto Sectorial
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Febrero 2015