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Tus derechos
como consumidor
Esta es una guía de FACUA Andalucía
DEPÓSITO LEGAL: SE-7022-2009
andalucia.facua.org
ÍNDICE
ALIMENTACIÓN
Aditivos alimentarios
Etiquetado de alimentos
Alimentos transgénicos
BANCA Y SEGUROS
Servicios bancarios: condiciones
generales
Servicios bancarios: comisiones y tarifas
Préstamos: solicitud y condiciones
generales
Cancelación y subrogación de préstamos
Reunificación de deudas
Tarjetas bancarias
Créditos al consumo
Seguros de viajes
Seguros de vehículos
Seguros sanitarios
Seguros de hogar
Seguros de decesos
Seguros de vida
Seguros de jubilación
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21
22
24
25
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29
30
34
37
39
41
42
MOTOR Y TRÁFICO
Alquiler de vehículos
Compra de vehículos
Defectos en vehículos
Reparación de vehículos
47
48
49
50
OCIO Y CULTURA
Enseñanza no reglada
Juguetes
55
60
PUBLICIDAD Y COMERCIO
Protección de datos
Ventas fuera de establecimiento mercantil
Publicidad
Promociones en venta
Rebajas
Reparación de electrodomésticos
65
66
71
73
75
78
SALUD
Servicios sanitarios
Ley del tabaco
TELECOMUNICACIONES
Televisión Digital Terrestre (TDT)
Telefonía fija: portabilidad
Telefonía fija: condiciones del servicio
Telefonía fija: altas
Telefonía fija: bajas
Telefonía fija: facturación y formas
de pago
Telefonía móvil: facturación
Telefonía móvil: portabilidad
Telefonía móvil: condiciones del servicio
Telefonía móvil: altas
Telefonía móvil: bajas
Internet
TRANSPORTES Y VIAJES
Tiempo compartido
Taxis
Transporte aéreo
Transporte marítimo
Transporte en autobús
Transporte ferroviario
Agencias de viajes
Hoteles
VIVIENDA Y SUMINISTROS
Suministro de agua: derechos
y obligaciones
Viviendas VPO
Viviendas en alquiler
Compra de vivienda
Suministro de gas
Suministro eléctrico
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91
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ADITIVOS ALIMENTARIOS
que van actualizándose a lo largo del tiempo
en función de los nuevos conocimientos.
¿Qué son los aditivos alimentarios?
Existe además una referencia internacio-
Los aditivos alimentarios se definen, según
nal dada por el Comité Mixto FAO/OMS de
el Código Alimentario Español, como las
Expertos en Aditivos Alimentarios que evalúa
sustancias que pueden ser añadidas inten-
estos productos y revisa su seguridad. De
cionadamente a los alimentos y bebidas con
esta forma, las Directivas Europeas que
el fin de modificar sus caracteres, sus técni-
posteriormente se incorporan a la legisla-
cas de elaboración o conservación o para
ción nacional de los Estados miembros
mejorar su adaptación al uso al que son
gozan de la máxima seguridad.
destinados.
Con el fin de controlar al máximo la
Los aditivos alimentarios se diferencian
dosis incorporada de aditivos al alimento, se
de otros componentes de los alimentos en
ha establecido el IDA (Ingesta Diaria
que se añaden voluntariamente, no preten-
Admisible o Dosis Diaria Aceptable), que
den enriquecer el alimento en nutrientes y
expresa en miligramos el aditivo por Kg. de
solamente se utilizan para mejorar alguno
peso corporal, es decir, la dosis que el ser
de los aspectos del alimento, como son el
humano puede consumir durante un periodo
tiempo de conservación, la mejora del
prolongado, incluso durante toda la vida, sin
sabor, del color, de la textura, etc.
peligro para la salud.
¿Qué aditivos alimentarios se pueden uti-
¿Cuándo se pueden utilizar los aditivos
lizar?
alimentarios?
El uso de aditivos está regulado por Ley y
El Código Alimentario Español sólo contem-
en el Código Alimentario Español y las
pla la utilización de aditivos si:
Reglamentaciones Técnico Sanitarias que lo
- Existe una necesidad manifiesta y
desarrollan y fijan las condiciones generales
representa una mejora evidente sobre las
para su autorización. España tiene las deno-
condiciones de los alimentos.
minadas "listas positivas" donde se reflejan
- Se ha comprobado experimentalmente
todos aquellos aditivos que la Ley permite y
que su uso está exento de peligro para el
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consumidor.
de la maduración de productos cárnicos o
- Reúnen las debidas condiciones de pure-
del queso.
za.
- Pueden identificarse en los alimentos
¿Cómo puedo reconocer los aditivos ali-
mediante métodos analíticos sencillos.
mentarios?
Para facilitar su uso, etiquetado y ser reco-
Se prohíbe la utilización de aditivos siempre
nocibles internacionalmente se nombran
que exista la posibilidad de lograr los mis-
mediante un código de una letra (que si son
mos efectos por otros métodos, si puede
de la normativa europea es la "E") seguida
provocar engaño al consumidor por enmas-
de tres cifras; la cifra de las centenas hace
carar la verdadera calidad del alimento, si
referencia al tipo de aditivos, clasificados en
disminuye el valor nutritivo de los alimentos
los siguientes cuatro grupos:
o si los alimentos a los que se agregan pue-
1.Colorantes.
den ser una parte importante de la ración de
2.Conservantes.
grupos vulnerables (lactantes, niños).
3.Antioxidantes.
4.Estabilizantes.
¿Para qué sirven los aditivos alimentarios?
Las otras cifras corresponden, además del
Según la función para la que sirven, se sue-
aditivo, a la familia y a la especie. Las demás
len clasificar en:
categorías son solamente provisionales y
- Modificadores de los caracteres organo-
tienden a modificarse frecuentemente.
lépticos: influyen sobre el color, sabor y
En España existen aún aditivos que
olor, como son el caso de los colorantes,
empiezan por la letra "H", lo cual indica que
potenciadores del sabor, edulcorantes y
aunque están recogidos en la normativa
sustancias aromáticas.
española, aún no están reconocidos en la
- Estabilizadores de las características
europea.
físicas: emulgentes, espesantes, antiapelmazantes, ablandadores y reguladores del
ETIQUETADO DE
ALIMENTOS
pH.
- Inhibidores de alteraciones de tipo químico como son los antioxidantes o biológicos.
¿Es obligatorio que las etiquetas indiquen
- Mejoradores y correctores: utilizados en la
las calorías de un producto?
panificación, vinificación y en la regulación
La información nutricional de los alimentos,
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TUS DERECHOS
que es facultativa en el etiquetado, debe
rísticas o la devolución del precio pagado por
incluir las calorías, las grasas, el sodio, los
él y garantizar, al mismo tiempo, la retirada
carbohidratos, los azúcares y las proteínas
de la tienda de los productos del mismo lote.
que contiene el producto.
¿Qué hago si compruebo que la etiqueta
Compré un producto enlatado y al llegar a
informativa de un producto alimentario no
casa me di cuenta que estaba caducado.
coincide con su contenido?
¿Cómo puedo reclamar?
Si un producto no cumple las expectativa
Si una persona adquiere un alimento "pasa-
esperadas, publicitadas y garantizadas por el
do de fecha" tiene derecho a que el vende-
producto se podrá interponer una reclama-
dor se lo restituya por otro similar cuya
ción, mediante hoja de reclamaciones o
fecha de caducidad o de consumo preferente
escrito explicativo ante el establecimiento de
no haya pasado. De no ser posible tendrás
compra y ante el fabricante del mismo. Si no
derecho a que se te devuelva el precio paga-
se obtiene respuesta o ésta no es satisfacto-
do por él.
ria podrás dirigirse a las administraciones
competentes en materia de Consumo para
¿Tiene que aparecer el lugar de origen en
denunciar el citado producto, con la finalidad
la fruta?
de que se inicie un procedimiento de regula-
Sí, entre el contenido mínimo obligatorio en
ción, en su caso, o de retirada del mismo.
el etiquetado de la fruta tiene que aparecer
el origen del producto, indicando la zona de
¿Cómo debe ser la presentación de la eti-
producción. Para los productos importados
queta en un producto de alimentación?
se indicará el país de origen.
La etiqueta es uno de los medios de control
de la seguridad de los alimentos. La normati-
Compré un producto de alimentación en el
va en relación al etiquetado de alimentos
supermercado y al abrirlo observé que se
establece que:
encontraba en mal estado. ¿Qué puedo
- Debe ser legible, comprensible y fácil-
hacer?
mente visible.
Lo aconsejable en este caso es elevar la
- Debe decir la verdad y no inducir a error,
reclamación al comerciante o establecimien-
no resultar confusa.
to vendedor, para lo que será necesario con-
- No puede atribuir al producto efectos o
servar el tique de compra y el producto
propiedades que no posea.
defectuoso para así poder reclamar el cam-
- No puede atribuir al producto propiedades
bio del mismo por otro de similares caracte-
terapéuticas que no posea (exceptuando las
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TUS DERECHOS
aguas minerales y los productos destina-
Desde FACUA se entiende que estos lími-
dos a una alimentación especial, como es
tes son insuficientes y condenan al consumi-
el caso de los alimentos sin gluten para
dor a la ignorancia en los supuestos en que
celíacos).
la presencia de OMGs son menores, aún
cuando es técnicamente posible detectarlos
¿Qué datos deben aparecer en la etiqueta
hasta en un 0,1%. Por ello, y para preservar
de un producto de alimentación?
con todo rigor el principio de información,
Con carácter general debe aparecer el nom-
FACUA exige la obligatoriedad de la informa-
bre o denominación de venta del producto y
ción desde ese porcentaje mínimo.
el nombre y domicilio del fabricante.
Con carácter especial, aunque sucede así
Tampoco se obliga a que se traslade
información alguna a los consumidores en
en la mayoría de los casos, debe aparecer la
los casos de animales para posterior consu-
lista de ingredientes, el contenido neto (volu-
mo humano que hayan sido alimentados con
men o peso), la fecha de caducidad o consu-
productos que contienen OMGs.
mo preferente y el número de lote.
¿Son los alimentos transgénicos perjudiciales para la salud?
ALIMENTOS
TRANSGÉNICOS
Para responder a este tema habría que plantear antes una pregunta razonable y coherente con la obligación de proteger la salud
¿Puedo identificar los organismos genéti-
de las personas y el equilibrio de los ecosis-
camente modificados o transgénicos en
temas: ¿se ha demostrado fehacientemente
las etiquetas de los productos?
que los productos modificados genéticamen-
Los actuales criterios de información y eti-
te no representan ningún riesgo para la
quetado no garantizan que el consumidor
salud?
que así lo quiera pueda excluir de su dieta
Las razonables dudas científicas sobre la
los productos transgénicos. Con la normativa
existencia de tales riesgos, tanto para la
vigente se establece que sólo aquellos pro-
salud humana como para el medio ambiente,
ductos que contengan OMGs en porcentaje
son más que suficientes y tienen el bastante
superior al 0,9% están obligados a declararlo
calado como para exigir una inversión de la
en su etiqueta, porcentaje que se reduce al
carga de la prueba sobre aquellos que están
0,5% en los casos de productos transgénicos
implantándola y extendiéndola de forma
evaluados técnicamente, pero aún pendien-
indiscriminada.
tes de autorización.
andalucia.facua.org
Los diferentes organismos OGM incluyen
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genes diferentes insertados en formas distin-
riesgo para la biodiversidad del planeta.
tas. Esto significa que cada alimento OGM y su
inocuidad debe ser evaluado individualmente y
¿Qué son los organismos genéticamente
que no es posible hacer afirmaciones generales
modificados o transgénicos?
sobre la inocuidad de todos los alimentos OGM.
Los organismos genéticamente modificados,
Por ello se considera que no es admisible
(OMG) o transgénicos, pueden ser plantas, anima-
que se acepte y se fomente su producción y
les, hongos o bacterias a las que se le introducen
comercialización en tanto no quede acreditada
genes de especies distintas, manipulando su
que no tendrá efectos perniciosos. Por ello se
secuencia genética con la finalidad habitual de
deben adoptar todas las medidas para impedir
obtener mayor resistencia, eficacia o productivi-
su extensión generalizada en tanto que no
dad en su cultivo o cría, así como posibles valores
haya constancia cierta y probada de su ino-
añadidos en su transformación o elaboración, lo
cuidad, algo que a estas alturas puede empe-
que incrementa su posible rentabilidad económi-
zar a descartarse, aunque sólo sea por su
ca y las perspectivas de beneficios para los pro-
demostrado impacto ambiental y su potencial
ductores y comercializadores de los mismos.
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TUS DERECHOS
SERVICIOS BANCARIOS:
CONDICIONES
GENERALES
miento principal". "Cuando estén designados
varios lugares, el cheque será pagadero en el primer lugar mencionado".
He firmado un cheque y han tardado en
¿Pueden las entidades bancarias establecer
cobrarlo, pero cuando lo han intentado ya no
un horario restringido para el pago de recibos
tenía saldo en la cuenta. ¿Qué puedo hacer?
no domiciliados por ventanilla?
Si no existe una fecha de presentación del che-
Esta es una decisión adoptada por cada entidad
que, se entiende que el mismo se debe presentar
al diseñar su política operativa y comercial, en la
en 15 días. Si realizando la presentación dentro
que no existe una normativa que les obligue a
de este plazo ya no hay saldo en la cuenta, la
realizar esta prestación en unas condiciones
acción que debe ejercer el tenedor del talón
determinadas. No existe ninguna disposición legal
comenzará con la exigencia del pago al librado
que establezca un determinado horario como
(quien expide el documento), por lo que puede
obligatorio para que las entidades de crédito
efectuarse el pago en ese momento.
admitan ingresos y realicen pagos a sus clientes,
o a terceros por cuenta de aquellos, ni tampoco
¿Puede una entidad bancaria negarse a abo-
dicha actuación incide en la posible infracción de
nar un cheque por indicar en éste una oficina
normativa de disciplina bancaria.
de cobro distinta?
Ninguna sucursal distinta a la indicada en el che-
¿Puedo presentar una reclamación por un mal
que tiene la obligación legal de abonar el mismo,
servicio prestado por una entidad bancaria
según se establece en la Ley 19/1985, de 16 de
ante el Banco de España?
julio, Cambiaria y del Cheque. La Ley señala que
Para poder presentar una reclamación ante la
"el cheque deberá contener el lugar de pago" y
Comisión Para la Defensa del Cliente Bancario del
"a falta de esta indicación o de cualquier otra, el
Banco de España es necesario documentar que
cheque deberá pagarse en el lugar en el que ha
con carácter previo se ha acudido al Servicio de
sido emitido, y si en él no tiene el librado (firma
Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la
del que expide el cheque) ningún establecimiento,
entidad reclamada. Se entiende por acreditación
en el lugar donde el librado tenga el estableci-
fehaciente el resguardo del certificado de Correos
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o el sello de entrada en la entidad. Si en el plazo
en cuenta los otros posibles derechos con los que
de 2 meses desde que planteaste la reclamación
hubiera podido tener conflicto el embargo.
no recibes respuesta o ésta no es satisfactoria
para tus intereses, te podrás dirigir al Banco de
¿Es correcto que un contrato bancario incluya
España, a los efectos de que éste indique si la
condiciones más perjudiciales para el cliente
conducta mantenida por la entidad reclamada se
que las recogidas en la oferta que en un prin-
adecúa a la buena práctica bancaria.
cipio se realizó (folletos, publicidad...)?
La resolución de la Comisión Para la Defensa
La publicidad es parte contractual de la opera-
del Cliente Bancario del Banco de España no es
ción, por lo que una actuación en este sentido
vinculante, aunque en la mayoría de las ocasio-
sería contraria a la Ley General para la Defensa
nes es aceptada por las entidades bancarias.
de Consumidores y Usuarios y a la Ley General de
la Publicidad.
Si soy cotitular de una cuenta bancaria,
¿tengo los mismos derechos que un titular?
SERVICIOS BANCARIOS:
COMISIONES Y TARIFAS
En principio, la cotitularidad implica que se
adquieren los mismos derechos que el titular.
Sin embargo, en la práctica se articulan distintas formas de participación contractual de otras
Mi banco me ha cobrado el mantenimiento de
personas en el contrato de cuenta corriente, por
una cuenta que tuve que abrir para constituir
lo que habrá que estar a lo indicado contractual-
mi hipoteca. ¿Es esta práctica correcta?
mente. Es importante observar si el cotitular es
Para facilitar la gestión del préstamo a las entida-
conjunto (se requiere el consentimiento de todos
des prestatarias, éstas solicitan, en algunos
para actuar) o indistinta (sólo con el consenti-
casos, que el usuario abra una nueva cuenta al
miento de uno de los titulares se puede actuar).
cliente para domiciliar los pagos periódicos de
sus vencimientos.
¿Puede el banco embargarme una cuenta
Si bien no hay una norma que tenga en
porque el cotitular de la misma tiene una
cuenta esta casuística, la Comisión para la
deuda con dicha entidad?
Defensa del Cliente Bancario del Banco de
El embargo siempre tiene que venir marcado por
España ha mantenido la postura de que las
una sentencia judicial o procedimiento sanciona-
entidades no están legitimadas para cobrar las
dor administrativo. Jamás una entidad bancaria
comisiones referidas, puesto que no concurre
puede realizar por sí sola esta acción. En caso
la presencia del principal requisito exigido, esto
de embargo habrá que estar a lo que diga la
es, responder a un servicio efectivamente pres-
sentencia o resolución, que deberá haber tenido
tado por el cliente.
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TUS DERECHOS
¿Pueden las entidades bancarias modificar de
la comisión y gastos adicionales. Si la entidad
forma unilateral las comisiones de manteni-
emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra
miento y administración pactadas en el con-
titular del cajero en cuestión, se puede sustituir la
trato de apertura de cuenta?
información citada antes, por el valor máximo de
Sí, siempre que esté contemplado en el contrato
la comisión y demás gastos adicionales a que
y se comunique previamente al cliente de acuer-
pueda estar sujeta la operación. En concreto,
do a las condiciones pactadas.
deberá informarse que el importe cargado podrá
La modificación del tipo de interés, comisio-
ser inferior, dependiendo de las condiciones esti-
nes o gastos repercutibles en contratos de dura-
puladas en el contrato celebrado entre entidad
ción indefinida o de tipos de interés de títulos
emisora y usuario" y añade que "una vez propor-
emitidos a tipo variable, deberán exponerse en el
cionada dicha información, el cajero automático
tablón de anuncios de la entidad.
En la banca que opera únicamente por vía
telefónica, la información de obligada inserción
ofrecerá al usuario, de forma igualmente gratuita,
la posibilidad de desistir de la operación solicitada".
En ningún caso la orden indica la prohibición
en el tablón de anuncios deberá ser remitida al
cliente por escrito con una periodicidad al
de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros
menos trimestral.
automáticos, y estipula que "las comisiones por
La banca que ofrezca la posibilidad de realizar
operaciones o servicios prestados mediante caje-
operaciones a través de Internet habrá de incluir
ros automáticos serán las que libremente fijen las
en la dirección propia de la entidad, en posición
entidades financieras emisoras de medios de
suficientemente destacada, las informaciones de
pago comercializados en España y, en su caso,
obligatoria inserción en el tablón de anuncios.
Si estos requisitos no se cumplen, existe la
posibilidad de rescindir el contrato por parte
las entidades titulares del cajero automático que
preste el servicio". Estas comisiones serán públicas y estarán anunciadas en el Banco de España.
del cliente.
¿Puede cobrarme una entidad financiera por
¿Se pueden cobrar comisiones al disponer de
cualquier concepto que esté establecido en su
efectivo en cajeros automáticos?
libro de tarifas o hay limitaciones? (Por ejem-
Sí, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre
plo, por acceder a mi cuenta a través de
transparencia de los precios de los servicios ban-
Internet, por consultar más de x veces la
carios prestados mediante cajeros automáticos,
cuenta...)
señala que "una vez solicitada la operación, las
El libro de tarifas está supervisado por el Banco
entidades titulares de cajeros automáticos debe-
de España, por lo que si aparece en el referido
rán, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de
libro, tiene derecho a aplicarla, siempre y cuando
andalucia.facua.org
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justifique que ha prestado el servicio y éste
una reclamación ante la entidad indicando lo
haya sido solicitado por el cliente.
ocurrido.
¿Puede el banco cobrarme comisiones por
El banco me ha cobrado una comisión que no
un servicio que finalmente no se ha realiza-
habíamos pactado, pero que está publicada
do?
en el folleto de comisiones. ¿Tengo que
No, sería contrario a la normativa bancaria y a
pagarla?
la Ley General de Defensa de los
Va a depender del tipo de contrato que se tenga
Consumidores.
con la entidad bancaria, ya que el documento
Los requisitos para el cobro de una comisión
contractual reflejará las comisiones que se des-
son que sea un servicio efectivamente prestado
prendan de la utilización de este contrato, pero no
y que haya sido solicitado por el cliente, por lo
va a incluir las comisiones de todos los servicios
tanto no cumpliría uno de los requisitos.
que ofrece la entidad y que puedes utilizar (que
por supuesto deben estar en el libro de tarifas).
Mi banco me ha cobrado una comisión
Así pues, sí es posible que te cobren una comi-
mayor que la estipulada en el contrato. ¿Es
sión que no viene reflejada en el contrato, pero
esto correcto?
será por un servicio que la entidad haya realizado
No, supondría un incumplimiento contractual o
que no deriva directamente del funcionamiento
bien una actuación contraria a las buenas prác-
normal del contrato. La comisión deberá pagarla
ticas bancarias. Aunque es posible que esa
siempre y cuando hayas solicitado ese servicio y
comisión haya variado desde el momento en el
realmente se haya prestado.
que contrataste a la fecha que se te ha cobrado; en ese caso habría que ver si el procedi-
Quiero abrir una cuenta bancaria y en cada
miento de modificación se ha realizado adecua-
entidad las comisiones son distintas. ¿Es esto
damente y la cantidad que se te ha cobrado es
correcto?
la que está publicada en el libro con las tarifas
Las entidades bancarias pueden establecer libre-
de la entidad e informada al Banco de España.
mente sus tarifas, comisiones y gastos repercutibles a la clientela por las operaciones y servicios
¿Puede mi banco cobrarme una comisión
que les presten. Las tarifas tienen que estar a dis-
que no hemos pactado y que además no
posición del público indicando la cuantía y la
está recogida en el folleto de comisiones?
periodicidad de su cobro. Al fin y al cabo, las
No, supondría una actuación contraria a las
comisiones son el precio por los servicios que
buenas prácticas bancarias.
presta la entidad y cada una puede fijar el que
crea oportuno.
En este caso sería conveniente presentar
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TUS DERECHOS
PRÉSTAMOS: SOLICITUD Y
CONDICIONES
GENERALES
Tengo una hipoteca con interés variable y han
comenzado a aplicarme el nuevo tipo. ¿Cómo
puedo saber que éste es correcto?
En el contrato o bien en la escritura del préstamo
Estoy interesado en solicitar una hipoteca,
debe recogerse cómo variará el interés y los índi-
pero en las entidades bancarias me obligan
ces de referencia que para esa variación se van a
a hacerme un seguro de vida y el de la
aplicar. Tendrás que leer el contrato o la escritura
vivienda con ellos y no me interesan. ¿Es
y compararlo con el aplicado. En caso de duda,
esto correcto?
puedes efectuar la consulta a la propia entidad o
El seguro de incendios respecto a la vivienda
al Banco de España, si los índices no se entien-
que se está hipotecando es obligatorio según la
den.
normativa vigente aplicable, pero existe libertad para elegir aseguradora. La entidad banca-
He estado en el notario firmando la hipoteca
ria con la que hayas firmado el crédito hipote-
de mi nueva casa y en la lectura del mismo
cario será la beneficiaria en caso de incendio
había un error. Si me niego a firmar, ¿pueden
hasta el importe adeudado.
repercutirme los gastos de la notaría?
El seguro de vida lo suelen exigir las entida-
Si el error es imputable a la entidad financiera, no
des bancarias para asegurar la amortización
deben repercutirte una falta de diligencia en la
del préstamo, aunque no es obligatorio por
gestión del asunto.
Ley.
Estoy interesado en contratar una hipoteca,
He calculado la cuota de mi hipoteca y he
pero los bancos que he visitado no me facili-
observado que la entidad está aplicando el
tan información por escrito. ¿Puedo exigirla?
interés incorrectamente. ¿Cómo puedo
Los créditos hipotecarios son aquellos que van
actuar en éste caso?
destinados a la adquisición de una vivienda sien-
El cálculo de la cuota parte de la aplicación de
do ésta la garantía del pago del mismo. Las enti-
una fórmula de matemáticas financieras y no
dades de crédito están obligadas a tener a dispo-
se corresponde con una operación de porcen-
sición de los consumidores información sobre los
taje normal. Por ello, para saber si la cuota es
préstamos hipotecarios que ofertan en un folleto
correcta es aconsejable que un economista
donde se recojan sus características principales.
realice los cálculos necesarios.
El contrato de préstamo debe contener
Una vez realizadas las operaciones, si la
como mínimo los siguientes datos: el capital
cuota pagada es incorrecta, habrá que presen-
que se solicita, número de cuotas y periodici-
tar reclamación contra la entidad.
dad de las mismas, condiciones en caso de
andalucia.facua.org
21
querer rembolsar parte del préstamo o su totali-
así como el importe total de esos pagos cuan-
dad, gastos y comisiones a cargo del cliente, tipo
do sea posible.
de interés (expresado en TAE), si el interés es fijo
- La relación de elementos que componen el
o variable y si es variable cómo se modifica éste
coste total del crédito.
(índice de referencia).
¿Cada cuánto tiempo puede revisarme mi
Estoy interesado en solicitar un crédito y
entidad financiera el índice en mi hipoteca?
quiero saber qué documentación deben
La revisión dependerá del contrato que se haya
facilitarme.
firmado y de las estipulaciones reflejadas en el
Cuando se solicita un crédito hipotecario, la enti-
mismo, pudiendo ser éstas cada seis meses,
dad financiera debe facilitar al consumidor el con-
un año o con fechas de referencia concretas,
trato por escrito, indicando el interés aplicable
entre otras.
(expresado como TAE), condiciones del interés
Al suscribir una hipoteca es recomendable
(índice de referencia en caso de variable) y sus
prestar especial atención a las condiciones con-
modificaciones, importe del préstamo, periodici-
tractuales fijándose, en caso de créditos varia-
dad de los pagos, así como todos los gastos que
bles, en las condiciones iniciales (índice de refe-
lleve aparejado (comisión de apertura, de estudio,
rencia y diferencial), el tipo de revisión que se va
etc.) y si existe la obligación de constituir algún
a aplicar y las condiciones que se aplicarán en
seguro en garantía del pago.
cada revisión (índice de referencia y diferencial),
En caso de crédito personal, el empresario
que pueden ser distintas que las acordadas para
estará obligado a entregarle antes de la celebra-
el primer periodo del crédito hipotecario.
ción de contrato, si el consumidor lo solicita, un
documento con todas las condiciones del crédito
CANCELACIÓN Y
SUBROGACIÓN DE
PRÉSTAMOS
como oferta vinculante, que mantendrá durante
10 días, salvo circunstancias extraordinarias. El
contrato será por escrito y contendrá, además de
las condiciones esenciales del contrato:
- La indicación de la Tasa Anual Equivalente:
Estoy interesado en realizar una cancelación
porcentaje de las consideraciones en que este
de mi préstamo. ¿Qué comisiones puede apli-
porcentaje puede modificarse.
carme la entidad?
- Una relación del importe, número y periodici-
En un préstamo hipotecario la comisión máxima
dad o las fechas de los pagos que debe reali-
que se puede cobrar es del 1% sobre el capital
zar el consumidor para el reembolso del crédi-
pendiente de pagos en los préstamos hipoteca-
to y el pago de los intereses y demás gastos,
rios, aunque si el contrato es anterior al 27 de
22
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
23
abril de 2003, el límite será de 0,5%.
que ésta puede igualar las condiciones que te
Si el interés pactado es fijo, aunque no está
hayan ofrecido en otras entidades.
regulado, hay una recomendación del Gobierno
para que las entidades rebajen estas comisiones
Quiero cancelar mi hipoteca, pero el banco me
hasta el 2,5%.
pone objeciones. ¿Qué puedo hacer?
Cuando se trate de un crédito al consumo, la
La cancelación, para poder ejercerla, debe estar
comisión de cancelación anticipada no puede ser
regulada en el contrato, por lo que la ejecución de
superior al 3% del importe anticipado del crédito
esta opción no puede ser limitada, siempre y
en caso de tratarse de una operación a interés
cuando se adecúe a lo pactado.
fijo. El anterior porcentaje se reduce al 1,5% en
caso de interés variable (artículo 10 de la Ley
7/1995, de 23 de marzo, de Crédito al Consumo).
REUNIFICACIÓN DE
DEUDAS
He cancelado y abonado íntegramente mi
hipoteca y la entidad todavía no lo ha notifica-
Si reunifico todas mis deudas, ¿tengo que
do al Registro de la Propiedad. ¿Es su obliga-
cancelar cada una de ellas y pagar el coste
ción notificarlo en un plazo concreto?
por cancelación total que eso supone?
Las entidades bancarias están obligadas a ejecu-
Sí, en la reunificación lo que se hace es pedir
tar las instrucciones de sus clientes con la mayor
prestado más dinero para pagar todo lo que se
agilidad y diligencia posible. Habrá primero que
debe (esto supone la cancelación de todos los
conocer cuáles son las causas de la demora y si
créditos abiertos), con un plazo más amplio (se
éstas no tiene una justificación razonable, habrá
compra más tiempo para poder pagar). Es decir,
que presentar la correspondiente reclamación
la cancelación de cada una de las deudas va a
ante la entidad.
suponer un gasto que deberá ser sumado al calcular el coste total de la operación.
Estoy interesado en subrogar mi hipoteca a
otra entidad. ¿Pueden negarse?
Me han ofrecido una reunificación de présta-
No, la subrogación es aplicable a los contratos de
mos para pagar menos cuota cada mes. ¿En
préstamos hipotecarios, cualquiera que sea la
qué debo fijarme para saber si realmente me
fecha de formalización del mismo y aunque no
interesa?
conste en el documento contractual.
Lo más importante es saber cuánto supone el
Conviene recordar que existe la posibilidad de
coste total del servicio que se está contratando,
realizar una novación (cambio de condiciones
ya que si bien se va a gastar menos cada mes,
contractuales) con tu propia entidad, de tal forma
al final el importe que se termina abonando es
24
TUS DERECHOS
muy superior al anteriormente contratado. Por
todos modos, se entiende que con la muestra
ello debes calcular la cantidad total que vas a
del DNI es suficiente para acreditar que la
tener que pagar para ver si realmente te con-
persona que está realizando la transacción es
viene dicha operación. Al ampliar el plazo del
titular de la tarjeta.
pago, tendrás que tener en cuenta otros posibles gastos y préstamos que se puedan acu-
Si una tarjeta de crédito es gratuita para los
mular en ese periodo de tiempo, ya que podrí-
menores de una edad, una vez superada la
as caer en endeudamiento.
misma, ¿tienen obligación de remitirme las
nuevas condiciones contractuales antes de
empezar a cobrarme por su mantenimiento?
TARJETAS BANCARIAS
Sí, siempre que esté contemplado en el contrato
y se te comunique previamente de acuerdo a las
¿Puedo elegir la clave de mi tarjeta ban-
condiciones pactadas.
caria?
La modificación del tipo de interés, comisio-
Sí, precisamente se recomienda el cambio de
nes o gastos repercutibles, en contratos de dura-
clave para dotar de mayor seguridad a tus
ción indefinida o de tipos de interés de títulos
transacciones. La entidad deberá ofrecer una
emitidos a tipo variable, deberán exponerse en el
opción para realizar el cambio de la clave de
tablón de anuncios de la entidad.
una manera confidencial, sin que haya
En la banca que opera únicamente por vía
opción de conocimiento por un tercero del
telefónica, la información de obligada inserción
cambio de la misma.
en el tablón de anuncios deberá ser remitida al
cliente por escrito con una periodicidad al
¿Es obligatorio firmar las tarjetas bancarias
menos trimestral.
por detrás?
La banca que ofrezca la posibilidad de realizar
No, además no es recomendable, ya que en caso
operaciones a través de Internet, habrá de incluir
de sustracción de la misma facilita al delincuente
en la dirección propia de la entidad, en posición
la posible falsificación en el tique de compra.
suficientemente destacada, las informaciones de
obligatoria inserción en el tablón de anuncios.
¿Pueden negarse en un comercio a acep-
Si estos requisitos no se cumplen, existe la
tar una tarjeta bancaria porque no está
posibilidad de rescindir el contrato por parte
firmada?
del cliente.
La aceptación de este medio de pago es
Teniendo en cuenta que se está ante un
voluntaria por el comerciante, así como tam-
contrato de tarjeta de crédito, si sigues utilizan-
bién las condiciones de esta aceptación. De
do este medio de pago se entiende que estás
andalucia.facua.org
25
aceptando de forma tácita las condiciones
Es una opción de seguridad que ejerce el pro-
modificadas.
pio comercio ya que en caso de fraude existe la
posibilidad de que se devuelva el cargo con la
Siempre recomiendan hacer los pagos de
consiguiente pérdida para el comercio.
billetes de transportes con tarjeta bancaria
porque llevan asociado un seguro de vida. ¿Es
Si saco dinero dentro de mi red de cajeros,
correcta esta información?
pero no en uno de mi banco, ¿pueden cobrar-
Muchos de los contratos de tarjeta ofertados
me comisiones?
actualmente incluyen un seguro de vida, por lo
Sí, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre
que en caso de incidencia en el transporte podría
transparencia de los precios de los servicios ban-
favorecerse el beneficiario de la póliza.
carios prestados mediante cajeros automáticos,
señala que "una vez solicitada la operación, las
¿Tienen las tarjetas bancarias algún coste de
entidades titulares de cajeros automáticos debe-
mantenimiento?
rán, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de
Es posible que la entidad cobre una comisión por
la comisión y gastos adicionales. Si la entidad
el mantenimiento de las tarjetas. La comisión
emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra
deberá estar reflejada en el contrato de forma
titular del cajero en cuestión, se puede sustituir la
clara. Las cuantías, así como las formas de pago,
información citada antes, por el valor máximo de
dependen de la política comercial de cada enti-
la comisión y demás gastos adicionales a que
dad.
pueda estar sujeta la operación. En concreto,
deberá informarse que el importe cargado podrá
Me exigen que para pagar con tarjeta haga
ser inferior, dependiendo de las condiciones
una compra mínima de una cuantía determi-
estipuladas en el contrato celebrado entre enti-
nada. ¿Es eso legal?
dad emisora y usuario" y añade que "una vez
Es una opción libre del comercio el facilitar este
proporcionada dicha información, el cajero
tipo de medio de pago a sus clientes, así como
automático ofrecerá al usuario, de forma igual-
las condiciones en las que lo quiere prestar.
mente gratuita, la posibilidad de desistir de la
operación solicitada".
En ningún caso la orden indica la prohibición
¿Es obligatorio que me soliciten el DNI para
hacer pagos con tarjeta?
de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros
El comercio suele pedir una identificación al com-
automáticos, y estipula que "las comisiones por
prador para evitar el uso fraudulento de la tarjeta,
operaciones o servicios prestados mediante caje-
puede ser el DNI u otro tipo de documentación
ros automáticos serán las que libremente fijen las
como el carné de conducir.
entidades financieras emisoras de medios de
26
TUS DERECHOS
pago comercializados en España y, en su caso, las
de mantenimiento de las tarjetas ya satisfechas,
entidades titulares del cajero automático que pres-
en proporción al plazo en que las mismas no serán
te el servicio". Estas comisiones serán públicas y
disfrutadas por aquellos.
estarán anunciadas en el Banco de España.
He perdido la tarjeta bancaria y antes de poder
¿Qué pasos debo seguir para dar de baja una
dar aviso a mi banco me han cargado un
tarjeta de crédito o débito?
importe que supera el límite que tengo estable-
La baja de este contrato se tramitará de acuerdo a
cido con la entidad. ¿Es correcta esta actua-
lo pactado entre las partes, ya que no está regula-
ción?
do por norma alguna.
No, los límites fijados en el contrato no pueden ser
ignorados por el banco y por tanto sólo serías res-
¿Puede mi banco sin previo aviso cancelarme
ponsable hasta el límite pactado. En el Código de
una tarjeta de crédito?
Buena Conducta de la Banca Europea con respec-
Las entidades son libres de renovar o no una ope-
to a los sistemas de pago mediante tarjeta se
ración concreta y de cancelar anticipadamente la
establece un límite de responsabilidad en caso de
misma, si así se encuentra recogido en las condi-
robo o extravío, que se pagará al consumidor
ciones suscritas entre las partes. En lo que se
siempre que demuestre una diligencia adecuada
refiere a la cancelación unilateral de las tarjetas
en la custodia de la tarjeta.
por parte de las entidades de crédito, las facultades de las entidades emisoras de tarjetas deben
Se me ha perdido la tarjeta bancaria y me han
interpretarse de acuerdo con la naturaleza de
efectuado una serie de cargos después de que
dicha operación, basada esencialmente en la con-
yo hubiera comunicado el extravío de la
fianza existente entre el banco y el cliente, y con
misma. ¿Quién es responsable de los cargos
plazo, en numerosas ocasiones, de duración inde-
que se han realizado?
finido.
Tú no serías responsable desde el momento en
Sin embargo, ello no implica que las entidades
que comunicas el extravío a la entidad. Por ello
estén exentas de cumplir, en estos casos, con una
debe comunicarse la pérdida o robo de una tarjeta
serie de obligaciones específicas: en primer lugar,
lo antes posible y además hacer un escrito dirigido
la de fundar sus decisiones en causas objetivas;
a la entidad y del que quede constancia de su
en segundo lugar, deben comunicar previamente
entrega.
al titular de la tarjeta sus intenciones, a fin de evi-
Para evitar el uso fraudulento de tarjetas es
tar que los interesados sufran perjuicios adiciona-
recomendable no llevar anotado nunca el número
les y, finalmente, parece razonable restituir a los
personal en la tarjeta, en la cartera... ni facilitar el
clientes, en su caso, la parte de la cuota periódica
número a personas conocidas. No se aconseja lle-
andalucia.facua.org
27
var firmada la tarjeta por detrás, ya que esto
te debería haber hecho entrega del contrato de
puede facilitar una fácil falsificación de la misma.
tarjeta y en éste recoger las posibles comisiones a cobrar. Al no haber sido informado ni
Me han enviado una tarjeta de crédito a mi
contractualmente, ni de ninguna otra forma, no
domicilio que no he solicitado y me han
es correcto el cobro de la comisión. En el
cobrado comisiones por ello. ¿Debo pagar el
segundo caso, la comisión no tiene por qué
importe que me reclaman?
aparecer en la documentación contractual, por
Habrá que presentar la correspondiente reclama-
lo que será aplicable la comisión en caso de
ción ante la entidad, puesto que no puede cobrar-
que conste la misma en el libro de tarifas.
se un servicio que no ha sido ni solicitado ni
aceptado en firme por el cliente. No deben enviar-
CRÉDITOS AL CONSUMO
se tarjetas de crédito a los clientes que no las
hayan solicitado expresamente. Para el adecuado
trámite de la reclamación es aconsejable no utili-
¿Qué recomendaciones debo seguir antes de
zar la tarjeta en ningún momento, ya que podría
contratar un crédito al consumo?
suponer la aceptación de la misma.
En primer lugar, es recomendable saber qué can-
Sin embargo, es práctica habitual de algunas
tidad económica necesitas realmente. En segundo
entidades bancarias el envío de tarjetas de crédi-
término, se deberá presupuestar el gasto que se
to. En estos casos las tarjetas no suelen estar
quiere asumir en la operación. Una vez concreta-
activadas, por lo que se necesitaría de la realiza-
dos los puntos anteriores se recomienda hacer un
ción de un trámite de aceptación por parte del
estudio lo más amplio posible de los productos
usuario para poder hacer uso de ella.
financieros que se adecúen a las características
anteriormente indicadas. Para el cálculo del coste,
Mi entidad bancaria me ha cobrado una comi-
el dato esencial a conocer es el interés que se va
sión por tarjeta de crédito no establecida en el
a pagar, que vendrá referenciado por el TAE.
contrato y de la cual no me habían informado.
En muchas ocasiones se contrata un présta-
¿Es esto correcto?
mo con las características de que lo van a conce-
En primer lugar hay que ver el concepto por el
der en muy poco tiempo y casi sin tener que ofre-
cual te han cobrado la referida comisión. Hay
cer garantías, y por eso cobran más. En este sen-
que diferenciar que la comisión se derive
tido hay que indicar que muchas entidades finan-
directamente del contrato de tarjeta de crédito
cieras (bancos y cajas) pueden tramitar el mismo
(mantenimiento, uso habitual...) o bien que sea
préstamo en igual plazo de tiempo de gestión.
otro servicio distinto al cual tú has accedido a
El hecho de que no pidan garantías es algo
través de tu tarjeta. En el primer caso, el banco
28
por lo que no hay que guiarse ya que si tu
TUS DERECHOS
economía no puede asumir esta operación, en
La compañía aérea perdió mis maletas en mi
un futuro podrías caer en una situación de
viaje de luna de miel por lo que tuve que
endeudamiento, que evidentemente supondría
pasar varios días sin mi equipaje. ¿Cubre el
multiplicar los gastos.
seguro de viaje los daños morales ocasionados?
¿Cómo puedo saber si una entidad que ofrece
Si el seguro de viajes cubre o no siempre depen-
"créditos rápidos" es legal?
de de las condiciones contractuales que hayas
El Banco de España tiene un listado de las entida-
firmado con la aseguradora.
des que operan bajo su supervisión. Esta supervi-
De todos modos, no es práctica habitual la
sión del Banco de España asegura que estas enti-
inclusión de una indemnización por daños mora-
dades operen con unas garantías determinadas
les en las pólizas que se comercializan en la
en el mercado.
actualidad.
Por lo tanto podemos acudir a la página oficial
Por otro lado, sí es posible pedir una indemni-
del Banco de España (www.bde.es) para corrobo-
zación a la responsable de la pérdida de la maleta
rar este dato.
por perjuicios causados. En este caso se podrá
pedir todo aquel daño que se pueda valorar y
¿Existe algún límite para los tipos de interés
acreditar su existencia.
de los denominados créditos al consumo?
Los intereses excesivos vienen regulados por una
He tenido que cancelar mi viaje porque mi
ley de principios del siglo XX por lo que está total-
suegra ha sido ingresada en el hospital. El
mente obsoleto. En la práctica no existen límites
seguro de viajes que tenía contratado no
al tipo de interés.
quiere devolverme el dinero. ¿Qué puedo
hacer?
Este caso va a depender de lo que se haya pacta-
SEGUROS DE VIAJES
do con la aseguradora, ya que no es obligatorio
dar cobertura a este tipo de contingencias.
Sufrí un esguince de tobillo en un viaje en
avión. ¿El seguro de viajes me cubre?
¿Qué cubre el seguro de viajes que ofrecen
El seguro de viajes o asistencia al viajero no
las compañías aéreas?
tiene una regulación básica que obligue a
Aunque dependiendo de las compañías se pue-
cubrir determinadas circunstancias. Por lo
den dar distintas coberturas, el seguro obliga-
tanto, depende del tipo de póliza que firmes
torio para viajeros obliga a dar cobertura de las
para saber si efectivamente tienes cubierta
indemnizaciones pecuniarias y la asistencia
este tipo de incidencia.
sanitaria cuando sufran daños corporales en
andalucia.facua.org
29
accidentes que tenga lugar con ocasión de
¿Qué es la solicitud de seguro de viaje?
desplazamiento en un medio de transporte
Es un documento mediante el cual el futuro ase-
público colectivo de personas.
gurado solicita al asegurador la cobertura de un
Tendrán derecho a indemnizaciones pecu-
riesgo determinado. No vincula al asegurado.
niarias cuando, como consecuencia de los
accidentes amparados por el seguro obligatorio
Me voy de viaje y quiero saber si es obligato-
de viajeros, se produzca muerte, incapacidad
rio contratar un seguro.
permanente o temporal del asegurado.
El único seguro obligatorio en este caso es el de
viajeros, que da cobertura a los daños corporales
Quiero saber qué información debe aparecer
en accidentes que tengan lugar con ocasión de
en la póliza de un seguro de viajes.
desplazamiento en un medio de transporte públi-
La póliza es un documento probatorio de la exis-
co colectivo de personas.
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
SEGUROS DE VEHÍCULOS
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
las condiciones generales, las condiciones parti-
Al comprar un coche nuevo, ¿quién me
culares y suplementos.
cubre desde el concesionario hasta mi
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
casa?
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
El contrato de seguro, en teoría, debe realizarse
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
antes de utilizar el vehículo, ya que está prohibido
los derechos de los asegurados que deberán ser
circular con el vehículo sin tener el seguro obliga-
expresamente aceptados por escrito.
torio de automóviles.
He solicitado un seguro de viajes y me han
ción correspondiente, el responsable de dar
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
cobertura a los posibles daños que pudieran pro-
tamente?
ducirse sería el conductor del vehículo.
Si ocurriera un siniestro, además de la san-
Es un documento emitido por la entidad en base
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
He tenido un accidente y han declarado mi
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
coche siniestro total. ¿Qué puedo hacer?
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
La Declaración de Siniestro Total se produce
Una vez aceptado, se emitirá la póliza en un plazo
cuando el valor del vehículo en el momento del
de 20 días a un mes y cumplirá con las condicio-
siniestro (valor venal) es inferior al coste de la
nes indicadas en la propuesta.
reparación. Esta declaración supone que sólo te
30
TUS DERECHOS
van a indemnizar por el valor venal del vehículo.
pués del día del vencimiento de la prima, es más,
Para evitarlo se puede optar por dos vías: presen-
el contrato sólo quedaría extinguido en este caso
tar una peritación contradictoria, es decir, presen-
si el asegurador no reclama el pago dentro de los
tar un presupuesto de arreglo del vehículo donde
seis meses siguientes al vencimiento de la prima.
el coste de los daños sea inferior al valor de
aquél, o reclamar a la compañía para que indem-
He vendido mi coche y quiero cancelar el
nice por el coste total del arreglo dado que el
seguro, aunque aún me quedan 4 meses
asegurado tiene interés en su reparación.
para la fecha de renovación del mismo. ¿Me
El seguro tiene como finalidad reparar el daño
devuelven el dinero?
causado y, por tanto, puede estimarse que ese
No, la prima es única. Sólo lo devolvería si la
daño o perjuicio es el coste de reparación del
aseguradora quiere hacerlo, pero no hay obli-
vehículo. En estos procesos, el asegurado habrá
gación legal.
tenido que reparar el vehículo como prueba de
que eso era lo que le interesaba.
Mi compañía de seguros de coche ha quebrado y estoy realizando una reclamación
Si compro un coche de segunda mano,
ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué datos
¿debo seguir con el seguro que tenía el
debo aportar?
anterior dueño?
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
No, la contratación de un seguro parte de tu
habrá que detallar todos los datos personales
libertad de elección, por lo que no existe limita-
del asegurado, número de póliza y fecha de
ción alguna para cambiar de aseguradora o de
vigencia de la misma, copia del recibo abonado
tipo de seguro.
y copia del DNI del asegurado.
Si es por el impago de un siniestro por la
Tengo un seguro de coche, pero estoy intere-
compañía quebrada, habrá que adjuntar perita-
sado en cambiar de compañía. Cuando llamo
ción conforme y aceptada de la compañía valo-
para que me hagan un presupuesto, me piden
rando los daños del siniestro o bien, si se llegó
la póliza de mi seguro actual. ¿Es esto legal?
a juicio, copia de la sentencia, además de los
Sí, no existe norma alguna que lo prohíba.
datos anteriormente citados.
Cuando pago mi seguro de coche por trans-
¿Qué plazo tiene una compañía aseguradora
ferencia bancaria tarda unos días en hacer-
de vehículos para indemnizar un siniestro?
se efectivo. Durante esos días, ¿estoy
El asegurador tiene la obligación de satisfacer
cubierto por mi seguro?
la indemnización al término de las investigacio-
Sí, existe un mes de suspensión del contrato des-
nes y peritaciones necesarias para establecer
andalucia.facua.org
31
32
TUS DERECHOS
el siniestro y los daños económicos. En cualquier
reclamación habrá que presentarla ante la
supuesto, en el plazo máximo de 40 días desde la
Comisión Liquidadora de Entidades Aseguradoras.
recepción de la declaración de siniestro tendrá
En la Orden de Liquidación de la compañía
que poner a disposición del asegurado el importe
también se establece el plazo de vigencia que
mínimo de lo que pueda deber.
tendrán los seguros y, por tanto, a partir de la
fecha que se indique, los asegurados tendrán
Mi compañía de seguros de vehículos y yo no
que formalizar sus seguros con otra compañía,
nos ponemos de acuerdo en la valoración de
ya que no estarán cubiertos por póliza alguna.
un siniestro. ¿Qué puedo hacer?
Desde la fecha de liquidación hasta la fecha
Cada parte designará un perito, debiendo constar
que se indique en la Orden de vigencia de los
por escrito la aceptación de éstos. Si una de las
seguros, será el Consorcio de Compensación
partes no hubiera realizado la designación estará
de Seguros quien cubrirá los daños que corres-
obligada a realizarla en un plazo de 8 días
pondan al Seguro Obligatorio de automóviles.
siguientes desde que sea requerido por la que lo
hubiera designado.
Quiero asegurar mi coche, pero ninguna com-
Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se
pañía quiere hacerme un seguro. ¿Qué hago?
procederá a indemnizar al asegurado; si no hay
Deberás presentar una declaración jurada mani-
acuerdo, se podrá designar un tercer perito
festando la negativa de las aseguradoras a for-
neutral, de común acuerdo entre las partes y si
malizar el contrato y, si es posible, la copia de los
entonces tampoco hay acuerdo, la designación
rechazos realizados por éstas ante el Consorcio
tendrá que realizarse por el juez de Primera
de Compensación de Seguros, quien deberá ase-
Instancia.
gurarte. El seguro es obligatorio, por lo que siempre debe existir la posibilidad de contratarlo.
Mi compañía de seguros de vehículos ha quebrado. ¿Qué puedo hacer?
¿Qué es la franquicia en un seguro de vehí-
La declaración de liquidación de la compañía será
culos?
acordada por el Ministerio de Economía y
Si se contrata un seguro de automóviles con
Hacienda, Dirección General de Seguros, y publi-
esta modalidad, el asegurado participa en el
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
siniestro económicamente y en una proporción
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
determinada, siendo así el seguro más barato.
en el territorio nacional. Acordada la liquidación,
Por ejemplo, si se ha pactado una franquicia
se abre un periodo convocando a todos los acree-
del 20% y se produce un siniestro valorado en
dores (asegurados...) para que en el plazo de un
601,01 euros, 120,20 euros serían a cargo del
mes formulen la reclamación de sus créditos. La
asegurado y las 480,80 euros restantes a
andalucia.facua.org
33
cargo del asegurador.
No estoy interesado en prorrogar el contra-
También se suele contratar con cantidades
to con mi compañía aseguradora de vehí-
determinadas, por ejemplo, con franquicia de
culos. ¿Qué puedo hacer?
90 euros; si el siniestro se valora en esa canti-
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
dad o inferior, lo pagaría el asegurado mientras
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
que el seguro cubre el exceso sobre la canti-
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
dad franquiciada.
través de una comunicación escrita, certificada y
con acuse de recibo dos meses antes de la con-
Quiero saber qué información debe apare-
clusión del periodo de vigencia del contrato.
cer en la póliza de un seguro de coches.
La póliza es un documento probatorio de la
¿Qué son los gastos periciales en un seguro
existencia de un contrato de seguro y donde
de coche?
quedan recogidas las condiciones y acuerdos
Es la retribución del perito por realizar su tra-
que contiene el mismo. Junto con la póliza se
bajo. Si no existe acuerdo en la valoración de
entregarán las condiciones generales, las con-
un siniestro y hay que contratar peritos, cada
diciones particulares y suplementos.
parte deberá abonar los gastos de su perito. En
Si el contrato se realiza con una
caso de desacuerdo es posible que haya que
Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con
acudir a un tercer perito, que se pagará por
la póliza un ejemplar de sus Estatutos. En la
mitad.
póliza se destacarán las cláusulas limitativas o
perjudiciales para los derechos de los asegura-
¿Qué es la solicitud de seguro de coche?
dos, que deberán ser expresamente aceptados
Es un documento mediante el cual el futuro
por escrito.
asegurado solicita al asegurador la cobertura
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
He solicitado un seguro de coche y me
gurado.
han dado una propuesta de seguro. ¿Qué
es exactamente?
SEGUROS SANITARIOS
Es un documento emitido por la entidad en base
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), que
recoge la propuesta económica. Tiene carácter
¿Qué es el periodo de carencia en un seguro
vinculante durante 15 días para el asegurador.
de salud?
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
Es el periodo desde que se firma el contrato
de 20 días a un mes, que cumplirá con las condi-
hasta que empieza a dar coberturas.
Algunas coberturas de las pólizas no son
ciones indicadas en la propuesta.
34
TUS DERECHOS
efectivas desde el principio. Esto sucede con la
de limitación.
finalidad de evitar clientes que buscan beneficiar-
Otro asunto es que se haya pactado una
se inmediatamente de las ventajas del seguro
limitación de algún tipo, para casos concretos;
contratado. Podrán hacerlo, pero tras haber sido
en ese caso habrá que estar a lo pactado.
usuarios no problemáticos durante un tiempo.
El periodo suele ser (dependiendo de los
contratos) entre 9 y 12 meses.
Si contrato un seguro de salud privado,
¿puedo dejar de pagar la Seguridad Social?
No, todos los ciudadanos están obligados a coti-
Mi seguro de salud no quiere cubrir los gas-
zar en la Seguridad Social ya que se entiende que
tos por una enfermedad alegando que yo ya
es un sistema para toda la sociedad que debe
la tenía antes de contratar el seguro. ¿Qué
estar sustentado por ésta.
puedo hacer?
Las aseguradoras pueden negarse a cubrir los
Al contratar un seguro de salud, ¿debo decla-
gastos por una enfermedad anterior al momento
rar las enfermedades que he padecido ante-
en el que se suscribe el seguro. Normalmente,
riormente?
las compañías solicitan una declaración jurada o
Sí, ya que si no lo haces puedes perder el dere-
cuestionario de salud del usuario indicando que
cho a la prestación garantizada.
no sufre ninguna dolencia.
Para que el seguro cubra el coste de una
El tomador del seguro tiene el deber, antes de
la conclusión del contrato, de declarar al asegura-
enfermedad habría que probar que la misma es
dor, de acuerdo con el cuestionario que éste le
posterior (se ha diagnosticado) a la firma del
someta, todas las circunstancias por él conocidas
mismo. Si es cierto, no tendría por qué cubrirla.
que puedan influir en la valoración del riesgo.
Habría que probar que la enfermedad ha sido
Quedará exonerado de tal deber si el asegurador
posterior.
no le somete cuestionario o cuando, aun sometiéndoselo, se trate de circunstancias que puedan
¿Puede la compañía de seguros negarse a
influir en la valoración del riesgo y que no estén
cubrir un gasto por enfermedad basándose en
comprendidas en él.
que es un gasto demasiado grande?
Siempre va a depender de las condiciones que
Mi compañía de seguros de salud ha quebra-
se tengan contratadas. Habitualmente se sue-
do. ¿Qué debo hacer?
len contratar una serie de enfermedades o
La declaración de liquidación de la compañía será
asistencias sanitarias genéricas y se excluyen
acordada por el Ministerio de Economía y
determinados casos. Si el siniestro está cubier-
Hacienda, Dirección General de Seguros y publi-
to por la póliza debe asumirse sin ningún tipo
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
andalucia.facua.org
35
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difu-
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
sión en el territorio nacional. Acordada la liqui-
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
dación se abre un periodo convocando a todos
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
los acreedores (asegurados...) para que en el
los derechos de los asegurados que deberán ser
plazo de un mes formulen la reclamación de
expresamente aceptados por escrito.
sus créditos.
La reclamación habrá que presentarla ante
No estoy interesado en prolongar el contrato
la Comisión Liquidadora de Entidades
con mi compañía aseguradora de salud.
Aseguradoras. En la Orden de Liquidación de la
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
compañía también se establece el plazo de
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
vigencia que tendrán los seguros y, por tanto, a
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
partir de la fecha que se indique, los asegura-
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo
dos tendrán que formalizar sus seguros con
a través de una comunicación escrita, certifi-
otra compañía, ya que no estarán cubiertos por
cada y con acuse de recibo 2 meses antes de
póliza alguna.
la conclusión del periodo de vigencia del contrato.
Me he dado de baja en el seguro de salud,
pero me siguen cobrando. ¿Qué puedo hacer?
He solicitado un seguro de salud y me han
Es importante comprobar que has realizado la
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es
solicitud de baja de acuerdo a lo pactado y
exactamente?
que haya prueba documental de la misma.
Es un documento emitido por la entidad en
Con esta documentación es recomendable
base a la solicitud del asegurado (verbal o
reclamar la devolución de los importes paga-
escrita), recogiendo la propuesta económica.
dos indebidamente.
Tiene carácter vinculante durante 15 días
para el asegurador. Una vez aceptado se emi-
Quiero saber qué información debe aparecer
tirá la póliza en un plazo de 20 días a un mes,
en la póliza de un seguro de salud.
que cumplirá con las condiciones indicadas
La póliza es un documento probatorio de la exis-
en la propuesta.
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
¿Qué es la solicitud de seguro de salud?
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
Es un documento mediante el cual el futuro
las condiciones generales, las condiciones parti-
asegurado solicita al asegurador la cobertura
culares y suplementos.
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
gurado.
36
TUS DERECHOS
SEGUROS DE HOGAR
Mi compañía de seguros de hogar ha quebrado y estoy realizando una reclamación
¿Puede la entidad con la que tengo suscrita
ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué datos
la hipoteca obligarme a contratar un seguro
debo aportar?
del hogar?
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
Es obligación del usuario disponer de un seguro
debes detallar todos tus datos personales, núme-
de incendios siempre que exista una hipoteca
ro de póliza y fecha de vigencia de la misma,
sobre el mismo, donde la entidad con la que se
copia del recibo abonado y copia de tu DNI.
tiene suscrito el préstamo deberá ser la beneficiaria.
Si es por el impago de un siniestro por la
compañía quebrada, habrá que adjuntar perita-
Ningún banco puede obligar a un usuario a
ción conforme y aceptada de la compañía valo-
contratar el seguro de su vivienda con ellos, pero
rando los daños del siniestro o bien, si se llegó a
algunas ofertas hipotecarias ofrecen condiciones
juicio, copia de la sentencia, además de los datos
más ventajosas a aquellos clientes que suscriban
anteriormente citados.
determinados productos. No obstante, si no deseas contratar este servicio con ellos, deberás soli-
Mi compañía de seguros de hogar ha quebra-
citar las nuevas condiciones.
do. ¿Qué puedo hacer?
Exceptuando el seguro de incendios, no es
La declaración de liquidación de la compañía será
obligatoria la contratación de cualquier otro tipo
acordada por el Ministerio de Economía y
de seguro sobre la finca hipotecada.
Hacienda, Dirección General de Seguros y publicada mediante Orden en el Boletín Oficial del
Mi compañía de seguros de hogar se niega a
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
cubrir los daños ocasionados en mi casa por
en el territorio nacional.
vientos aludiendo a que es un caso no recogi-
Acordada la liquidación se abre un periodo
do en el seguro. ¿Puede hacer esto?
convocando a todos los acreedores (asegura-
Dependiendo de la póliza contratada, es posible
dos...) para que en el plazo de un mes formulen
que no hayas contratado la cobertura de este tipo
la reclamación de sus créditos. La reclamación
de daños o bien que se encuentren excluidos en
habrá que presentarla ante la Comisión
determinadas circunstancias.
Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la
Es conveniente antes de contratar un seguro
Orden de Liquidación de la compañía también
revisar en las condiciones generales y particula-
se establece el plazo de vigencia que tendrán
res de la póliza aquellos supuestos que están
los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que
cubiertos, así como las posibles exclusiones o
se indique, los asegurados tendrán que formali-
limitaciones económicas.
zar sus seguros con otra compañía, ya que no
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estarán cubiertos por póliza alguna.
¿Qué son los gastos periciales en un seguro
de hogar?
¿Qué plazo tiene una compañía de seguros
Es la retribución del perito por realizar su tra-
de hogar para indemnizar un siniestro?
bajo. Si no existe acuerdo en la valoración de
El asegurador tiene la obligación de satisfacer
un siniestro y hay que contratar peritos, cada
la indemnización al término de las investigacio-
parte deberá abonar los gastos de su perito. En
nes y peritaciones necesarias para establecer
caso de desacuerdo es posible tener que acu-
el siniestro y los daños económicos. En cual-
dir a un tercer perito, que se pagará por mitad.
quier supuesto, en el plazo máximo de 40 días
desde la recepción de la declaración de sinies-
Mi compañía de seguros de hogar y yo no
tro tendrá que poner a disposición del asegura-
nos ponemos de acuerdo en la valoración
do el importe mínimo de lo que pueda deber.
de un siniestro. ¿Qué puedo hacer?
Cada parte designará un perito, debiendo cons-
¿Qué es la regla proporcional en un seguro
tar por escrito la aceptación de éstos. Si una de
de hogar?
las partes no hubiera realizado la designación
El valor del objeto asegurado debe coincidir
estará obligada a realizarla en un plazo de 8
con el valor real del mismo. De no ser así, la
días siguientes desde que sea requerido por la
indemnización se reducirá proporcionalmente a
que lo hubiera designado.
la diferencia entre la prima convenida y la que
Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se pro-
realmente hubiese debido abonar para cubrir el
cederá a indemnizar al asegurado; si no hay
valor real del bien. Puede pactarse en el con-
acuerdo, se podrá designar un tercer perito
trato la exclusión de esta regla.
neutral, de común acuerdo entre las partes y si
Es el supuesto de infraseguro (muy habi-
entonces tampoco hay acuerdo, la designación
tual) se paga de prima menos de lo que se
tendrá que realizarse por el juez de Primera
debería pagar según el valor del objeto asegu-
Instancia.
rado. Cuando la aseguradora tenga que cubrir
un siniestro pagará proporcionalmente menos
No estoy interesado en prolongar el contrato
del valor del daño ocasionado.
con mi compañía aseguradora de hogar.
En el supraseguro el efecto es contrario; se
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
paga de prima más de lo que se debería pagar
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
según el valor del objeto asegurado. Cuando la
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
aseguradora tenga que cubrir un siniestro
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo
pagará proporcionalmente más del valor del
a través de una comunicación escrita, certifica-
daño ocasionado.
da y con acuse de recibo dos meses antes de
38
TUS DERECHOS
la conclusión del periodo de vigencia del contrato.
SEGUROS DE DECESOS
Quiero saber qué información debe apare-
¿Hay una edad mínima y/o máxima para con-
cer en la póliza de un seguro de hogar.
tratar el servicio de seguro de decesos?
La póliza es un documento probatorio de la
No, aunque cuanta más edad se tenga, más caro
existencia de un contrato de seguro y donde
será el seguro, ya que la probabilidad de que
quedan recogidas las condiciones y acuerdos
ocurra el siniestro a cubrir es más alta.
que contiene el mismo. Junto con la póliza se
entregarán las condiciones generales, las con-
Una vez contratado un seguro de decesos,
diciones particulares y suplementos. Si el
¿cuánto tiempo debe pasar para que pueda
contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley
ser efectivo?
obliga a entregar junto con la póliza un ejem-
Es posible (aunque no habitual en este tipo de
plar de sus Estatutos. En la póliza se destaca-
seguros) que exista un plazo de carencia, que es
rán las cláusulas limitativas o perjudiciales
un periodo desde que se firma el contrato hasta
para los derechos de los asegurados que
que empieza a dar coberturas.
Si existiera, debe constar en el contrato y ten-
deberán ser expresamente aceptados por
escrito.
drás que adecuarte a lo pactado.
He solicitado un seguro de hogar y me han
seguro es efectivo desde la firma por parte del
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
asegurado.
Si no se ha pactado un periodo de carencia, el
tamente?
Es un documento emitido por la entidad en base
¿Puedo recuperar el dinero invertido en el
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
seguro de decesos en algún momento?
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
Normalmente, este tipo de contratos no se
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
entienden como una inversión, por lo que no exis-
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
te la posibilidad de realizar rescate de lo pagado.
de 20 días a un mes, que cumplirá con las condiciones indicadas en la propuesta.
Si el fallecimiento sucede fuera de España, ¿lo
cubre el seguro de decesos?
¿Qué es la solicitud de seguro de hogar?
Habrá que atender al contenido de la póliza.
Es un documento mediante el cual el futuro
Habitualmente las aseguradoras suelen dar la
asegurado solicita al asegurador la cobertura
cobertura fuera de las fronteras de España, aun-
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
que es posible encontrar excepciones.
Este tipo de limitación debe constar en las
gurado.
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condiciones generales y particulares de la póliza
indique, los asegurados tendrán que formalizar
contratada.
sus seguros con otra compañía, ya que no estarán cubiertos por póliza alguna.
¿Qué cubre un seguro de decesos?
Depende de lo contratado. En principio, el servicio
No estoy interesado en prolongar el contrato
funerario solamente, así como posibles caracte-
con mi compañía aseguradora de decesos.
rísticas del mismo o transporte del finado.
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
Mi compañía de seguros de decesos ha
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
quebrado y estoy realizando una reclama-
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
ción ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué
través de una comunicación escrita, certificada y
datos debo aportar?
con acuse de recibo 2 meses antes de la conclu-
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
sión del periodo de vigencia del contrato.
tendrás que detallar todos tus datos personales,
número de póliza y fecha de vigencia de la
Quiero saber qué información debe aparecer
misma, copia del recibo abonado y copia del DNI.
en la póliza de un seguro de decesos.
La póliza es un documento probatorio de la exis-
Mi compañía de seguros de decesos ha que-
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
brado. ¿Qué debo hacer?
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
La declaración de liquidación de la compañía será
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
acordada por el Ministerio de Economía y
las condiciones generales, las condiciones parti-
Hacienda, Dirección General de Seguros, y publi-
culares y suplementos.
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
en el territorio nacional.
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
Acordada la liquidación, se abre un periodo
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
convocando a todos los acreedores (asegura-
los derechos de los asegurados que deberán ser
dos...) para que en el plazo de un mes formulen
expresamente aceptados por escrito.
la reclamación de sus créditos. La reclamación
habrá que presentarla ante la Comisión
¿Qué es la solicitud de seguro de decesos?
Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la
Es un documento mediante el cual el futuro
Orden de Liquidación de la compañía también se
asegurado solicita al asegurador la cobertura
establece el plazo de vigencia que tendrán los
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se
gurado.
40
TUS DERECHOS
He solicitado un seguro de decesos y me han
ofertas si se contratan servicios adicionales,
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
como el seguro de vida.
tamente?
Normalmente, el beneficiario de este seguro
Es un documento emitido por la entidad en base
será la propia entidad hipotecante, ya que de
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
esta forma se asegura el pago completo de la
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
hipoteca.
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
¿Puede mi compañía aseguradora cancelar mi
de 20 días a un mes que cumplirá con las condi-
seguro de vida?
ciones indicadas en la propuesta.
Es posible, pero debe venir especificado en el
contrato. Si en el contrato no se indica nada, no
sería posible la cancelación unilateral por parte de
SEGUROS DE VIDA
la aseguradora a no ser que existiera un incumplimiento contractual por tu parte (por ejemplo,
¿Quiénes cobran mi seguro de vida en caso
falta de pago de las primas).
de que yo fallezca?
Los designados en la póliza como beneficiarios y
Mi compañía de seguros de vida ha quebra-
los herederos legales, en su caso.
do. ¿Qué puedo hacer?
En algunas ocasiones es posible que aparez-
La declaración de liquidación de la compañía será
can entidades bancarias como beneficiarias,
acordada por el Ministerio de Economía y
cuando este seguro se haya realizado para cubrir
Hacienda, Dirección General de Seguros, y publi-
una operación financiera.
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
¿Qué impuestos deben pagar quienes resulten
en el territorio nacional.
beneficiados por mi seguro de vida?
Acordada la liquidación, se abre un periodo
Declaración de IRPF y en caso de que estuvieran
convocando a todos los acreedores (asegura-
obligados, deberán tributar también en el impues-
dos...) para que en el plazo de un mes formulen
to del patrimonio.
la reclamación de sus créditos. La reclamación
habrá que presentarla ante la Comisión
¿Pueden obligarme a contratar un seguro de
Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la
vida para concederme una hipoteca?
Orden de Liquidación de la compañía también se
No es obligatorio suscribir un contrato de vida
establece el plazo de vigencia que tendrán los
para la concesión de una hipoteca. No obstan-
seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se
te, hay entidades financieras que dan mejores
indique, los asegurados tendrán que formalizar
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sus seguros con otra compañía, ya que no esta-
con acuse de recibo 2 meses antes de la conclu-
rán cubiertos por póliza alguna.
sión del periodo de vigencia del contrato.
Mi compañía de seguros de vida ha quebrado
He solicitado un seguro de vida y me han
y estoy realizando una reclamación ante la
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
Comisión Liquidadora. ¿Qué datos debo apor-
tamente?
tar?
Es un documento emitido por la entidad en base
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
tendrás que detallar todos tus datos personales,
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
número de póliza y fecha de vigencia de la
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
misma, copia del recibo abonado y copia del DNI.
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
de 20 días a un mes, que cumplirá con las condi-
Quiero saber qué información debe aparecer
ciones indicadas en la propuesta.
en la póliza de un seguro de vida.
La póliza es un documento probatorio de la exis-
¿Qué es la solicitud de seguro de vida?
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
Es un documento mediante el cual el futuro ase-
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
gurado solicita al asegurador la cobertura de un
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
riesgo determinado. No vincula al asegurado.
las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos.
SEGUROS DE JUBILACIÓN
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
Si me dan la jubilación anticipada, ¿puedo
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
empezar a cobrar antes de mi seguro de jubi-
los derechos de los asegurados que deberán ser
lación?
expresamente aceptados por escrito.
No existe una regulación al respecto por lo que
habrá que estar a lo estipulado en cada contrato.
No estoy interesado en prolongar el contrato
con mi compañía de seguros de vida. ¿Puedo
¿Existe algún motivo por el que puedan can-
negarme a prorrogarlo?
celar mi seguro de jubilación?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
Es posible, pero debe venir especificado en el
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
contrato. Si en el mismo no se indica nada al res-
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
pecto, no sería posible la cancelación unilateral
través de una comunicación escrita, certificada y
por parte de la aseguradora a no ser que existiera
42
TUS DERECHOS
un incumplimiento contractual por tu parte (por
que los seguros de jubilación no deben utilizarse
ejemplo, falta de pago de las primas).
como instrumento de inversión, ya que su rentabilidad se alcanza cuando se mantienen durante
¿Puedo tener varios seguros de jubilación?
todo el tiempo por el que se contrató. Si se solici-
Sí, es una opción libre de cada persona y no exis-
ta el dinero pagado antes de tiempo, el usuario
te limitación legal alguna en este sentido.
será penalizado. La penalización será mayor
cuanto menos tiempo haya transcurrido de vigen-
¿Qué diferencia hay entre Plan de Pensiones y
cia del seguro.
Seguro de Jubilación?
En un Plan de Pensiones, el dinero entregado no
¿Qué se entiende por rescate en una póliza de
es recuperable, no es posible acceder al dinero
seguro de jubilación?
entregado (liquidez) hasta que no se cumpla el
Se regula en la póliza y consiste en cancelar el
objetivo para el que se contrató. Lo único que
seguro y recuperar el dinero acumulado por el
puede hacer el usuario es cambiar el dinero de
pago de las primas. Dependiendo de la póliza,
un plan a otro, operación que puede ser penaliza-
permitirá el rescate total o parcial.
da con alguna comisión. Obtiene desgravación
Habitualmente, el ejercicio del rescate no
fiscal. En los llamados sistema individual no
suele ser rentable para el asegurado, además de
puede garantizarse una rentabilidad al usuario
tener normalmente una cláusula de penalización.
que lo contrate. En el Seguro de Jubilación se
puede ejercitar el derecho a rescate, solicitando
Mi compañía de seguros de jubilación ha que-
las cantidades aportadas en concepto de primas.
brado y estoy realizando una reclamación
ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué datos
¿Es posible que si en el seguro de jubilación
debo aportar?
ejercito mi derecho a rescate me entreguen
En la reclamación tendrás que detallar todos tus
menos dinero del que he entregado en con-
datos personales, número de póliza y fecha de
cepto de primas?
vigencia de la misma, copia del recibo abonado y
Sí, de hecho es lo más habitual. Por regla gene-
copia del DNI.
ral, los valores de rescate vienen adjuntados al
contrato y el asegurado los acepta, igual que
Mi compañía de seguros de jubilación ha que-
acepta el resto de la póliza. Habrá que compro-
brado. ¿Qué puedo hacer?
bar si el valor ofrecido coincide con el que apa-
La declaración de liquidación de la compañía será
rece en la tabla según los años que lleve con el
acordada por el Ministerio de Economía y
seguro; si coincide, nada podrá hacerse puesto
Hacienda, Dirección General de Seguros y publi-
que ha sido aceptado. Hay que tener en cuenta
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
andalucia.facua.org
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Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
riesgo determinado. No vincula al asegurado.
en el territorio nacional. Acordada la liquidación se
abre un periodo convocando a todos los acreedo-
Quiero saber qué información debe aparecer
res (asegurados...) para que en el plazo de un
en la póliza de un seguro de jubilación.
mes formulen la reclamación de sus créditos. La
La póliza es un documento probatorio de la exis-
reclamación habrá que presentarla ante la
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
Comisión Liquidadora de Entidades Aseguradoras.
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
En la Orden de Liquidación de la compañía tam-
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
bién se establece el plazo de vigencia que ten-
las condiciones generales, las condiciones parti-
drán los seguros y, por tanto, a partir de la fecha
culares y suplementos.
que se indique, los asegurados tendrán que for-
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
malizar sus seguros con otra compañía, ya que
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
no estarán cubiertos por póliza alguna.
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se destacarán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
No estoy interesado en prolongar el contrato
los derechos de los asegurados que deberán ser
con mi compañía de seguros de jubilación.
expresamente aceptados por escrito.
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
He solicitado un seguro de jubilación y me
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
han dado una propuesta de seguro. ¿Qué es?
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
Es un documento emitido por la entidad en
través de una comunicación escrita, certificada y
base a la solicitud del asegurado (verbal o
con acuse de recibo 2 meses antes de la conclu-
escrita), recogiendo la propuesta económica.
sión del periodo de vigencia del contrato.
Tiene carácter vinculante durante 15 días para
el asegurador. Una vez aceptado se emitirá la
¿Qué es la solicitud de seguro de jubilación?
póliza en un plazo de 20 días a un mes que
Es un documento mediante el cual el futuro ase-
cumplirá con las condiciones indicadas en la
gurado solicita al asegurador la cobertura de un
propuesta.
44
TUS DERECHOS
ALQUILER DE VEHÍCULOS
cualquier problema que pueda surgir. El hecho de
entregar la tarjeta no presupone que se tenga que
Alquilé un coche por Internet y cuando fui a
hacer ningún gasto. Sin embargo, no es recomen-
recogerlo no lo tenían disponible. ¿Qué dere-
dable dejar la tarjeta de crédito en ningún esta-
chos tengo?
blecimiento.
Es importante guardar documentación por escrito
aunque se haga por Internet para poder reclamar,
Si alquilo yo un coche, ¿puede conducirlo otra
en el caso de que fuera necesario. Si se han
persona?
sufrido perjuicios por ese hecho se tiene derecho
Si este hecho consta en el contrato, sí. De todos
a la indemnización correspondiente.
modos, habrá que asegurarse de que la persona
que lo conduce tiene toda su documentación en
Si alquilo un coche, ¿debe venir provisto de
vigor, pues en caso contrario podrías incurrir en
sillas homologadas para niños?
alguna responsabilidad.
No, salvo que expresamente se alquile para
Alquilé un coche y al devolverlo me acusaron
transportar niños, lo que supondrá un incremento
de haberlo abollado, aunque eso ya estaba cuan-
en el coste.
do lo alquilé. ¿Puedo reclamar de alguna manera?
¿Qué tipo de seguro debe tener un coche de
que has sido tú quien ha hecho el daño. De todos
alquiler?
modos es conveniente previo a firmar el contrato
El tipo de seguro que se exige para alquilar
comprobar el estado del vehículo y caso de tener
un coche es, como mínimo, a terceros. A
algún defecto indicarlo.
En este caso, la empresa tendrá que probar
partir de ahí se puede contratar cualquier
garantía adicional.
¿Qué requisitos son necesarios para alquilar
un coche?
Al alquilar un coche me pidieron que dejara
Los requisitos que actualmente se requieren son
en el establecimiento mi tarjeta de crédito.
el carné de conducir en vigor y prestar fianza en
¿Pueden hacer esto?
metálico o con tarjeta de crédito. Cada entidad
Es habitual que las compañías de alquiler pidan el
puede reservarse el derecho de solicitar alguna
número de tarjeta de crédito para hacer frente a
garantía más.
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47
COMPRA DE VEHÍCULOS
sobre todo si ha sido impuesta tras la venta.
¿Qué trámites debo seguir cuando compro un
En el precontrato que he firmado con el
coche nuevo?
concesionario donde voy a comprar mi
Deberás contratar el seguro obligatorio (que
coche nuevo hay una cláusula que dice que
cubre daños a terceros tanto personales como
podrán subir el precio del coche un 10% si
materiales) y pagar en el Ayuntamiento el
los costes de producción se incrementasen.
Impuesto de Circulación (aunque el concesionario
¿Es esto legal?
suele gestionar la tramitación de este último).
Sí, es una cláusula que pueden incluir aunque
depende de ti el no aceptar cláusulas de ese tipo.
He comprado un coche nuevo y me dijeron
que en 2 semanas lo tendría; sin embargo, ha
¿Qué impuestos me cobran cuando compro
pasado más de un mes y aún no lo tengo.
un coche nuevo?
¿Cómo puedo reclamar?
Los impuestos que se cobran en este supuesto
Deberás pedir en el establecimiento la hoja de
son el de matriculación y circulación.
reclamaciones, aunque se recomienda la
mediación. Si estos pasos no fueran suficien-
¿Es necesario firmar un contrato de compra-
tes, se podrá reclamar judicialmente la resolu-
venta para realizar una transacción con un
ción de la compra.
coche usado?
Este trámite resulta necesario y conveniente para
¿Qué documentos deben entregarme en el
evitar futuros problemas.
concesionario cuando me entregan el coche?
El concesionario debe facilitarte el permiso de cir-
¿Qué información debe aparecer en la factura
culación, la Tarjeta de Inspección Técnica, el
cuando compro un coche?
manual de instrucciones y mantenimiento, la
El concesionario debe entregar una factura debi-
garantía por escrito y la factura de compra del
damente cumplimentada en la que se detallen los
vehículo.
conceptos cobrados, tales como el precio franco
fábrica, impuestos que se incluyen, gastos de
Vendí mi coche hace varios meses y me ha
matriculación, opciones incluidas en el vehículo,
llegado una multa. ¿Qué debo hacer?
fecha, firma y sello del establecimiento.
En este caso deberás pagarla si la multa ha
sido puesta en el tiempo en el que eras pro-
¿Qué garantía tiene un coche de
pietario del vehículo o reclamar si entiendes
segunda mano?
que no eres el responsable de la misma,
La misma que un vehículo nuevo, es decir, 2
48
TUS DERECHOS
años, pero hay que tener en cuenta que el vehí-
la contratación electrónica.
culo, al ser de segunda mano, va a tener siempre
carencias propias del desgaste y no se pueden
En la publicidad aseguraban que el coche que
exigir las condiciones que tendría uno nuevo.
compré consumía 8 litros de gasolina en ciudad y ha resultado ser mucho más. ¿Puedo
¿Pueden obligarme en el concesionario donde
reclamar?
voy a comprar un coche a suscribir un présta-
Sí. Habría que tomar los datos oficiales del vehí-
mo con una entidad determinada?
culo y la publicidad y comprobar si son reales.
No. Hay libertad de quien solicita el préstamo
para hacerlo con la entidad que más le beneficie.
Si me compro un coche nuevo, ¿puedo devol-
Lo único que interesa al comercio vendedor es
verlo?
cobrar la cantidad que solicite por la compra, y no
Si existe alguna causa justificada sí, como por
quién preste el dinero.
ejemplo averías graves y reiteradas.
¿Puede ser el precio de un mismo modelo de
coche distinto en varios concesionarios?
DEFECTOS EN VEHÍCULOS
Sí. Los precios son libres en una economía de
libre mercado, por lo que el precio de un mismo
¿Puedo reparar mi coche en cualquier taller o
modelo puede variar su precio en distintos esta-
tengo que llevarlo al taller del concesionario
blecimientos.
oficial?
En el caso de que el vehículo esté en garantía
¿Qué garantía tiene un coche nuevo?
debes acudir al concesionario vendedor al objeto
La garantía de un coche nuevo es de 2 años de
de hacer valer tus derechos y exigir la reparación
acuerdo con la Ley de Garantías. Las marcas sue-
del mismo o en su caso la sustitución en los tér-
len dar más de esos 2 años de garantía como
minos legalmente previstos.
No es conveniente reparar previamente el
una atención comercial y como reclamo para
conseguir mayores ventas.
vehículo en un taller sin conocimiento previo ni
consentimiento del vendedor pues puede generar
¿Qué derechos me amparan si compro un
problemas en la interpretación de las garantías. El
coche por Internet?
proveedor podrá oponer que se ha realizado una
Los mismos que si se hubiera adquirido de
operación defectuosa por un tercero ajeno y
cualquier otra forma. La forma o lugar de la
poner objeciones. En el caso de que el vehículo
compra no afecta a los derechos que se tie-
no esté en garantía, el cosumidor podrá llevarlo al
nen. La Ley ampara todo lo relacionado con
taller que desee.
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49
Tras haber pasado la revisión oficial de mi
problema persiste habrá que realizar lo antes
coche comprobé que no habían reparado el
posible un informe pericial.
fallo que tenía y al llevarlo de nuevo al taller
quieren cobrarme por el arreglo. ¿Pueden
REPARACIÓN DE
VEHÍCULOS
hacerlo?
No deben cobrarle dos veces por el mismo
concepto. Toda reparación lleva implícita una
¿Qué periodo de garantía tiene un coche de
garantía de 3 meses o 2.000 kilómetros.
segunda mano?
Mi coche nuevo está dando problemas, pero
Un vehículo de segunda mano tiene un año de
cuando lo llevo al taller me dicen que no le
garantía como mínimo, por imperativo legal,
encuentran nada. ¿Qué puedo hacer?
salvo que el vendedor, al igual que cuando se
En este caso deberás realizar un peritaje del
adquiere un vehículo nuevo, amplíe la cobertu-
vehículo. Lo recomendable es buscar un profe-
ra de la garantía.
Hay que tener en cuenta que el automóvil,
sional experto en automoción y aclarar las
al ser de segunda mano, va a tener carencias
dudas necesarias.
propias del desgaste y por tanto las que van
ligadas no serían exigibles.
Han llamado a revisión a todos los coches
de la marca que yo compré. ¿No se supone
que un coche nuevo tiene que estar en per-
¿Qué periodo de garantía tiene un coche
fecto estado?
nuevo?
Es de agradecer las llamadas a revisión, ya que
La garantía de un coche nuevo es de dos años
lo que pretenden es evitar problemas. En prin-
de acuerdo con el Real Decreto 1/2007. Las
cipio, las llamadas a revisión no pueden ser
marcas suelen dar un plazo mayor de garantía
interpretadas de forma negativa salvo que se
como una atención comercial y como reclamo
hiciera un número importante de ellas en poco
para conseguir mayores ventas, es la denomi-
tiempo.
nada garantía comercial y suele tener limitaciones en cuanto al alcance de la misma.
Es común que cuando una marca de
Compré un coche nuevo y a las pocas
semanas empezó a dar problemas. ¿Cómo
automóviles permite la posibilidad de ampliar
puedo reclamar?
la garantía en una serie de años, la misma
Deberás pedir la hoja de reclamaciones y dejar
se haga por contrato anexo al de compra-
siempre constancia de las entradas en el taller
venta del vehículo, abonando el comprador
por los problemas que tenga el vehículo. Si el
un precio por ello.
50
TUS DERECHOS
Además, en la contratación de la garantía
las piezas facturadas.
comercial, las marcas suelen limitar los parámetros que sí se cubren con dicha garantía así
¿Qué diferencia hay entre el resguardo de
como lo que queda fuera de la misma.
depósito y el presupuesto que entregan en un
taller de coches?
¿Existe alguna restricción al derecho de
El resguardo de depósito debe exigirse siempre
admisión en los talleres de vehículos?
que el vehículo quede en el taller, ya que es el
Los servicios técnicos generales deberán aten-
documento acreditativo de su estancia allí y las
der todas las reparaciones que, dentro de la
causas de la misma, si bien no preestablece nin-
especialidad expuesta en su matrícula, se le
gún coste, aunque se pueda orientar sobre el
soliciten dentro del horario expuesto al público.
mismo.
Los servicios oficiales de marca podrán restrin-
El presupuesto es un derecho que puede ejer-
gir su actividad sólo a los vehículos de la
cer o no el usuario y, en caso afirmativo, obliga a
marca que representan.
la empresa, que sólo podrá incrementarlo si
durante las operaciones de reparación surgieran
Llevé a reparar mi coche y me sigue dando
nuevos problemas ocultos y siempre previa
problemas. ¿Qué debo hacer?
comunicación y aceptación por el usuario. El pre-
En ese caso, debes acudir al taller que efectuó
supuesto tendrá una vigencia de 12 días.
la reparación sin permitir ninguna manipulación
anterior por manos ajenas al mismo, y hacer
Si no acepto el presupuesto que me dan en
constar en el resguardo de depósito hasta los
mi taller de coche, ¿debo pagar por este
más mínimos indicios o síntomas que se pue-
servicio?
dan apreciar, ya que es la única forma de dejar
Estás obligado a abonar la elaboración del presu-
constancia de que ello sucede en período de
puesto en base al número de horas de trabajo
garantía, por si el taller tratara de eludir su res-
empleadas en las tareas necesarias de desmon-
ponsabilidad.
taje y montaje. Para asegurarte debes consultar la
tarifa de precios del taller y si se trata de un ser-
¿Qué datos deben aparecer en la factura
vicio técnico oficial de la marca, los tiempos apro-
cuando llevo el coche al taller?
ximados de las operaciones efectuadas y su valo-
El usuario debe exigir siempre una factura
ración en euros.
legalmente cumplimentada por el importe
abonado, donde deben aparecer debidamen-
¿Deben darme en el taller de mi coche un pre-
te desglosados los conceptos objeto de
supuesto previo?
cobro, así como las operaciones realizadas y
Tienes derecho a un presupuesto previo donde se
andalucia.facua.org
51
detallen las operaciones a realizar, así como el
extensible a las piezas y equipos adaptados no
coste total de las mismas, incluidas piezas, mano
específicos del vehículo. Hay que tener en cuenta
de obra e impuestos, el cual no podrá modificarse
que en ningún caso esas piezas podrán estar
unilateralmente. Este resguardo, también llamado
relacionadas con la dirección, frenos o suspen-
Orden de Trabajo, debe exigirse incluso en las
sión del vehículo, ni afectar a su seguridad, y
reparaciones de vehículos en garantía y debe
deberán ser garantizadas por el taller.
recoger los síntomas del vehículo.
Cuando lleve mi coche al taller, ¿deben darme
¿Qué periodo de garantía tienen las reparacio-
un resguardo de depósito?
nes de mi coche?
El usuario siempre debe exigir la entrega de un
Las reparaciones de vehículos a motor están
resguardo acreditativo de que el vehículo se
garantizadas por un plazo de 3 meses o 2.000
queda en el taller, en el que debe constar la razón
kilómetros, cubriendo dicha garantía cualquier
social del mismo y la identificación del vehículo,
repetición de la avería inicialmente reparada o
así como el tiempo aproximado de reparación.
aquellas que pudieran ser causadas por la propia
reparación. Dicha garantía abarcará tanto piezas,
¿Qué información debe exponerse al público
mano de obra, remolque e impuestos, así como a
en un taller de vehículos?
cualquier otro coste que pudiera originarse.
El usuario tiene derecho a una información básica
que debe estar expuesta al público y debe incluir
¿Pueden utilizar piezas de repuesto usadas en
la placa con distintivo, matrícula y especialidad
la reparación de mi coche?
del taller, tarifa de precios por hora de mano de
En principio, las piezas de repuesto deben ser
obra, derecho a presupuesto, horario de presta-
nuevas e identificadas con el emblema de la
ción de servicios y existencia de hojas de recla-
marca como las propias del vehículo. Sin embar-
maciones a disposición del usuario. Además, los
go, y siempre con la debida autorización del
servicios técnicos de marca deben contar con
usuario, pueden emplearse piezas usadas por
tablas de duración en horas de mano de obra de
razones de urgencia, inexistencia de repuestos en
las operaciones más usuales, y deberán informar
el mercado u otra necesidad. Dicha previsión es
de la garantía de las reparaciones.
52
TUS DERECHOS
ENSEÑANZA NO REGLADA
por escrito en doble ejemplar, acompañarse de un
¿Cuál es el contenido mínimo de un diploma
resolver el contrato e ir fechados y firmados de
de un curso realizado?
puño y letra por el consumidor.
documento que informe del derecho del alumno a
El alumno o su representante tiene derecho a
Asimismo, el contrato tiene que hacer referen-
solicitar un boletín o certificado sobre el rendi-
cia clara y precisa al derecho de desistimiento del
miento y la asistencia, donde conste el grado
consumidor y a los requisitos y consecuencias de
de aprovechamiento del alumno.
su ejercicio. En este caso tendrás derecho a la
En caso de que se expidan diplomas o certifi-
resolución en el plazo de 7 días contados a partir
cados, en ellos constará:
de la recepción del material didáctico o del con-
- El nombre y domicilio de la academia.
trato firmado según los casos. No será necesario
- Los datos del curso (nombre y contenido,
alegar causa o justificación alguna, pero sí es
horas lectivas y horas de prácticas).
conveniente dejar constancia de ello por medio
- la leyenda "Enseñanza no reglada y sin
de un correo certificado con acuse de recibo y
carácter oficial".
devolviendo el material didáctico si se ha recibido
- El nombre del alumno.
en el domicilio.
- La fecha y lugar de expedición.
- El sello del centro.
¿Es obligatorio el tablón de anuncios en cen-
- La firma de su director.
tros de enseñanza no reglada?
Sí, el tablón de anuncios deberá ser colocado en
Un comercial de una academia vino a mi casa
la zona de mayor tránsito del local de la acade-
y me convenció para realizar un curso.
mia. En él se informará, en castellano y en carac-
Cuando el material llegó no me convenció.
teres de tamaño no inferior a los 5 milímetros, de
¿Puedo revocar el contrato?
lo siguiente:
Cuando los contratos se celebran fuera del esta-
- Razón y domicilio social de la persona física o
blecimiento mercantil, se llevan a cabo sin la pre-
jurídica titular o responsable del centro.
sencia física simultánea del alumno o represen-
- Relación de los cursos que se imparten.
tante, mediante la utilización de una técnica de
- Si el centro de enseñanza exige el precio
comunicación a distancia, deberán formalizarse
total del curso por adelantado, al contado o
andalucia.facua.org
55
mediante cualquier fórmula de financiación por
requiere de "justa causa", como lo sería un
el propio centro o por terceros.
incumplimiento de la otra parte. Los tribunales
- Horario de atención al público.
han estimado demandas de consumidores afec-
- La existencia o no de un período de desisti-
tados por publicidad engañosa, en los que las
miento y, en su caso, plazo y forma de ejercitar
prácticas no se ofrecen pese a ser esenciales, el
este derecho.
material didáctico es defectuoso o insuficiente,
- Adhesión al sistema arbitral y sus limitacio-
etc. Si tienen lugar incumplimientos de este tipo,
nes
con incidencia negativa en la enseñanza del
- Una serie de leyendas obligatorias:
alumno, puede interesar ir a juicio para solicitar la
"Las partes tienen derecho a exigir la formali-
devolución, total o parcial, de lo abonado median-
zación de un contrato", "Las enseñanzas
te la cancelación del crédito vinculado.
impartidas por este centro no conducen a la
obtención de un título con validez oficial", "Los
¿Qué significa enseñanza no reglada?
folletos o documentos informativos sobre los
Se entiende por enseñanza "no reglada" la que
cursos impartidos, precios y modalidades de
se imparte en centros privadas de enseñanza
pago, así como los modelos de contratos utili-
que no conduce a la obtención de un título con
zados por el centro, en su caso, están a dispo-
validez académica. Las Comunidades
sición del público en...", "El texto completo del
Autónomas con competencias transferidas son
Decreto que regula el derecho a la información
las que regulan la materia.
y los derechos económicos de los alumnos se
encuentra a disposición del público en...",
¿Cuál es el contenido mínimo de los folletos
"Existen hojas de reclamaciones a disposición
publicitarios de las academias?
del usuario que las solicite".
Los folletos informativos sobre los cursos deberán
contener, como mínimo, los siguientes extremos:
Estoy haciendo un curso en una academia y
- Identificación del centro y del titular o respon-
lo tengo financiado. ¿Cómo me podría dar
sable del mismo: denominación, dirección,
de baja?
número de inscripción en el registro corres-
El contrato de enseñanza con una academia o
pondiente, cuando proceda, identificación de la
centro privado es un contrato de arrendamiento
persona física o jurídica titular o responsable
de servicios en cuyas condiciones se integran lo
del centro.
publicitado y los documentos informativos previos
- Prestaciones pedagógicas o características
a la contratación. Puede resolverse por voluntad
de la enseñanza, haciendo constar si la ense-
de cualquiera de las partes.
ñanza es o no oficial y acreditarlo.
No obstante, el ejercicio de este derecho
- Denominación del curso, programa detallado
56
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
57
y duración prevista, indicando las fechas de
- Número mínimo y máximo de alumnos por
inicio y finalización, así como el número total
clase.
de horas lectivas y, en su caso, de horas de
- Plazo de inscripción.
prácticas.
- Características del derecho de reserva de
- Material y servicios prestados tales como
plaza, en su caso.
libros de texto, tutorías, clases presenciales,
- Indicación de la titulación académica o
web de la academia, en su caso… Hay que
cualificación profesional de los profesores
tener presente que muchas empresas ofrecen
que van a impartir el curso.
actualizaciones de temario gratuitas durante
- Derecho de desistimiento del alumno,
cierto tiempo.
cuando el curso se contrata fuera de los
- Horario previsto del curso y lugar en el que
locales de la academia.
se va a impartir.
- Causas, formalidades y consecuencias de
- Información específica en el caso de forma-
la resolución del contrato, con mención
ción a distancia o no presencial.
clara, inequívoca y expresa del plazo mínimo
de preaviso para finalizar la relación.
En caso de impartir formación no presencial, el
- Información sobre becas y bolsas de traba-
centro tiene la obligación de informar, además,
jo o sistemas similares: baremo y demás
sobre:
condiciones de los mismos, señalando la
- Los materiales informáticos o audiovisuales o
existencia, en su caso, de convenio con
de cualquier otro tipo que no se facilitan por el
alguna entidad o empresa, con indicación
centro y que el alumno precisa para poder
del lugar donde puede consultarse el conte-
seguir el curso.
nido de dicho convenio.
- El sistema para contactar con el profesorado
- Precio del curso: derechos de matrícula o
a distancia, así como para las gestiones admi-
inscripción, importe del material didáctico,
nistrativas y de atención al público, con expre-
de cada mensualidad o período de factura-
sión del:
ción establecido, así como su fecha de ven-
a) Coste por hora o minuto de la conexión en
cimiento, o precio total del curso.
el caso de tarificación adicional.
- Forma de pago. Sobre este extremo, es
b) Tiempo necesario de comunicación esti-
conveniente asegurarse de que el pago es
mado para el seguimiento del curso con
mensual para evitar futuros problemas caso
aprovechamiento.
de desistir del contrato.
c) Especificación de si dichos costes corren a
cargo del alumno o están incluidos en el pre-
Si se hiciera referencia a una oferta de
cio del curso.
empleo público se hará constar expresamente
58
TUS DERECHOS
si está o no en vigor.
que desees.
Si optas por una financiación con entidad
Contraté un curso a distancia con una
financiera, deberás firmar un contrato por
empresa por las buenas condiciones que
escrito para que el préstamo pueda conside-
ofrecía en su publicidad. Una vez firmado
rarse como válido. Debes exigir una informa-
me di cuenta de que las condiciones se
ción clara y completa, que incluya el plazo, el
habían modificado sin causa justificable. La
tipo de interés, las diversas comisiones, etc.
empresa dice que la publicidad no era vin-
y que debes leer con atención antes de fir-
culante y que se remite a lo firmado. ¿Qué
mar el contrato.
puedo hacer?
En cualquier caso, se aconseja la búsqueda
Las normas de protección de los derechos de
de academias en las que pueda asistirse y
los consumidores establecen claramente que
pagar mensualmente, según la formación que
éstos pueden exigir el contenido de la publici-
se reciba.
dad, aún cuando no figure expresamente en el
contrato. La oferta, promoción y publicidad de
Estoy pensando en matricularme en una
los productos, actividades o servicios, se ajus-
academia de enseñanza. ¿Es aconsejable
tarán a su naturaleza, características, condi-
solicitar previamente información respecto
ciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo
al curso o la materia a estudiar?
establecido en las disposiciones sobre publici-
A la hora de escoger un centro de enseñanza
dad. Su contenido, las prestaciones propias de
no reglada, se recomienda que no te confor-
cada producto o servicio, las condiciones y
mes con la información publicitada -aunque es
garantías ofrecidas, serán exigibles aún cuan-
conveniente conservar el folleto- sino solicitar
do no figuren expresamente en el contrato
información sobre los siguientes extremos:
celebrado o en el documento o comprobante
- Contenidos del curso y metodología.
recibido.
- Material (libros, multimedia, clases presenciales, clases prácticas, tutorías, régimen no
En el contrato que he firmado con una aca-
presencial…).
demia me quieren hacer firmar la vincula-
- Duración del curso y programación.
ción al crédito que ellos quieren. ¿Estoy
- Cualificación profesional del profesorado.
obligado a aceptarlo?
- Títulos o certificados que se puedan obte-
El pago mediante financiera debe ofrecerse
ner estudiando por esa academia.
al consumidor como forma de pago opcional;
- Precio total del curso desglosado en con-
ahora bien, si aceptas, tienes derecho a sus-
ceptos: matrícula, material…
cribir el préstamo con la entidad financiera
- Formas y modalidades de pago: en este
andalucia.facua.org
59
aspecto conviene cerciorarse de que la
Consumidores para tramitar la reclamación y,
modalidad de pago no suponga asumir una
llegado el momento, acudir al Sistema Arbitral
deuda por la totalidad del precio del curso.
de Consumo.
Si el curso está financiado mediante una
entidad financiera es conveniente consultar,
previamente, la entidad y condiciones (tipos
de interés, comisiones, gastos de apertura,
JUGUETES
importe de mensualidades, números de
¿Debo tomar alguna precaución si compro un
pagos y fechas de abono). Si optas por esta
juguete por Internet?
forma de pago, es recomendable que el cré-
Antes de iniciar el proceso de contratación, el
dito quede expresamente vinculado por
vendedor deberá facilitar la siguiente información:
escrito al contrato de enseñanza, lo que
su identidad y dirección, las características del
resulta útil para el posible supuesto de inefi-
producto, los precios, incluidos impuestos, los
cacia del contrato de enseñanza, ya que lle-
gastos de entrega y transporte, el plazo de validez
varía consigo la ineficacia del contrato vin-
de la oferta, las circunstancias y condiciones en
culado o de financiación y, como consecuen-
que podría suministrar un producto de precio y
cia, la penalización del cobro de mensualida-
calidad equivalente en sustitución del solicitado
des. Asimismo, conviene verificar que en el
por el consumidor. El vendedor debe informar
contrato no se faculte al centro de enseñan-
acerca del derecho que tiene el comprador a des-
za para la cesión o subrogación del crédito,
istir de la compra en un plazo de 7 días desde la
pues esta operación no debería realizarse
recepción del bien o desde el momento en que se
sin consentimiento del interesado.
preste esta información, si fuese posterior, sin
necesidad de indicar motivo alguno. Esto se
Para poder desistir del contrato de enseñanza,
puede realizar a través del envío del documento
la Ley establece un período de 7 días si la con-
de revocación de forma fehaciente (correo certifi-
tratación del curso se ha efectuado en estable-
cado o burofax). Esto no puede suponer gasto
cimiento mercantil. En caso contrario, hay que
alguno para el comprador, si bien sí podrá exigir-
estar a lo que establezca el contrato, de ahí la
se que éste corra con los gastos del coste de
importancia de que exista un contrato y de la
devolución del producto.
lectura de sus cláusulas. En defecto de contrato, todo queda a la buena voluntad de la otra
¿Cómo puedo asegurar que el juguete que
parte para la resolución del mismo. No obstan-
compro sea seguro?
te lo anterior, en caso de conflicto es conve-
En la etiqueta debe recogerse los riesgos que el
niente acudir a las Asociaciones de
uso del mismo puede comportar y cómo evitarlos.
60
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
61
¿Qué periodo de garantía tiene un juguete?
ción del contrato. Tanto la Ley 23/2003, de 10 de
Hay que distinguir entre garantía legal y garantía
julio, de garantías en la venta de bienes de con-
comercial. En cuanto a la primera, se regula en la
sumo, como la Ley General para la Defensa de
ley 23/2003, de 10 de julio, de garantías en la
los Consumidores y Usuarios son de plena aplica-
venta de bienes de consumo, por un periodo de 2
ción en la compraventa de juguetes.
años. En cuanto a la comercial, es la ofrecida por
el fabricante, y debe constar por escrito y deter-
Compré un juguete anunciado por televisión y
minar los requisitos que se van a exigir para
cuando lo abrí no hacía nada de lo que decía
hacerla efectiva, así como la duración de la
en el anuncio. ¿Puedo reclamar?
misma, el nombre y la dirección del garante. El
Se puede calificar este tipo de publicidad como
vendedor responde de las faltas de conformidad
engañosa puesto que induce a error al destina-
que se manifiesten en un plazo de 2 años desde
tario afectando a su comportamiento económi-
la entrega. Salvo prueba en contrario, se presumi-
co y provocándole un perjuicio. Dicha actuación
rá que las faltas de conformidad que se manifies-
constituye una infracción en materia de consu-
ten en los 6 meses posteriores a la entrega ya
mo, por lo que es conveniente presentar una
existían cuando el artículo se entregó, excepto
denuncia ante las autoridades competentes en
cuando esta presunción sea incompatible con la
materia de consumo, exigiendo la rectificación
naturaleza del bien o la índole de la falta de con-
de la publicidad.
formidad. Salvo prueba en contrario, la entrega se
entiende hecha en el día que figure en la factura
Si compro un juguete en rebajas, ¿lo puedo
o tique de compra, o en el albarán de entrega
devolver?
correspondiente si éste fuera posterior.
Al igual que la compra de cualquier otro producto
en época de rebajas, el establecimiento debe
He comprado un juguete y no funciona.
aceptar la devolución siempre que así lo haga
¿Tengo derecho a devolverlo?
normalmente en otra época del año. Si no es así
Con carácter general, cuando el juguete presenta
debe de indicarlo expresamente en lugar visible.
desperfectos o deficiencias podrás exigirle al ven-
Antes de efectuar la compra debes informarte de
dedor que repare el juguete o que lo sustituya por
si se admiten devoluciones a través de dinero,
otro sin coste alguno, salvo que ello resulte impo-
vales o entrega de otro producto. En principio, el
sible o desproporcionado. En el caso de que no
establecimiento no tiene obligación de aceptar
pueda sustituirse o repararse, tendrás derecho a
devoluciones, excepto cuando el artículo esté
una reducción adecuada del precio o a la resolu-
defectuoso.
62
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
63
PROTECCIÓN DE DATOS
nicación de los mismos a un tercero requiere el
¿Cuál es la definición de datos de carácter
que la Ley prevé, tales como cuando la cesión
personal?
esté autorizada en una Ley o cuando se trate de
La Ley define como dato de carácter personal
datos recogidos en fuentes accesibles al público.
cualquier información concerniente a personas
Por otra parte, en los contratos debe establecerse
físicas identificadas o identificables. El objeto de
expresamente que el encargado del tratamiento
la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de protec-
únicamente tratará los datos conforme a las ins-
ción de datos de carácter personal, es la de
trucciones del responsable del tratamiento, que
garantizar y proteger, en lo que concierne al trata-
no los aplicará o utilizará con fin distinto al que
miento de los datos personales, las libertades
figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni
públicas y los derechos fundamentales de las
siquiera para su conservación, a otras personas.
consentimiento del usuario, salvo en ciertos casos
personas físicas, y especialmente de su honor e
intimidad personal y familiar.
¿Qué es el derecho de acceso a los datos de
carácter personal?
¿Quién es el encargado de velar por la seguri-
Es el derecho del interesado a solicitar y obtener
dad de los datos?
gratuitamente información de sus datos de carác-
La Ley establece que dicho responsable será el
ter personal sometidos a tratamiento, el origen de
responsable del fichero y, en su caso, el respon-
dichos datos así como las comunicaciones reali-
sable de su tratamiento. Ambos deberán adoptar
zadas o que se prevén hacer de los mismos.
todas las medidas de índole técnica y organizati-
Asimismo, conviene resaltar que dicha consulta
vas necesarias con el fin de garantizar no sólo la
puede realizarse a través de diferentes medios,
seguridad de dichos datos, sino también el evitar
tales como por copia o visualización.
su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no
autorizado.
¿Qué son los derechos de rectificación y cancelación de los datos de carácter personal?
¿Puede una empresa ceder mis datos a otra
Son los derechos que tienen todos los usuarios a
empresa sin mi consentimiento?
solicitar la rectificación o, en su caso, la cancela-
Tanto el tratamiento de los datos como la comu-
ción, de aquellos datos inexactos, incompletos,
andalucia.facua.org
65
inadecuados o excesivos. Dicha rectificación o
¿Qué es la Agencia de Protección de Datos y
cancelación tendrá que llevarse a cabo, por parte
cual es su función?
del responsable del fichero, dentro de los 5 días
Es un Ente de Derecho Público, con personali-
siguientes al de recepción de dicha solicitud.
dad jurídica propia y plena capacidad pública y
privada, la cual tiene plena independencia de
¿Qué ocurre si ante mi petición de rectifica-
las Administraciones Públicas, y se rige por un
ción o cancelación de datos, la misma no se
Estatuto propio y por la Ley. Sus principales
lleva a cabo dentro de los 5 días previstos en
funciones son velar por el cumplimiento de la
la normativa?
legislación sobre protección de datos y contro-
Si el responsable del fichero considera que no
lar su aplicación (en especial en lo relativo a
procede atender la solicitud del afectado, se lo
los derechos de información, acceso, rectifica-
tiene que comunicar motivadamente. Ahora bien,
ción, oposición y cancelación de datos), así
si pasados 5 días no se recibe contestación, debe
como ejercer la potestad sancionadora en los
entenderse desestimada la petición, por lo que
términos que la ley prevé.
entraría en juego el mecanismo establecido en el
artículo 17.1 de la Ley Orgánica 5/1992. Todo ello
VENTAS FUERA DE
ESTABLECIMIENTO
MERCANTIL
sin prejuicios de la especialidad a la que se hará
referencia en la siguiente pregunta.
¿Tienen los ficheros de prestación de servicios de información sobre solvencia patrimo-
He recibido en mi domicilio un artículo que
nial o crédito algún tratamiento especial?
no he solicitado, junto con el precio del
Sí, en estos casos, y atendiendo a las caracte-
mismo. El producto no lo he solicitado, pero
rísticas de este tipo de ficheros, cuando se pro-
lo he aceptado. ¿Me pueden reclamar el
duce la solicitud de rectificación o cancelación
pago la empresa?
de datos, el responsable del fichero está obli-
Se prohíbe enviar productos no pedidos por el
gado a dar traslado de dicha solicitud a la enti-
consumidor cuando dichos suministros incluyan
dad que haya facilitado los datos, para que
una petición de pago; si aun así se hiciera, el
ésta la resuelva.
consumidor no estará obligado a su devolución ni
podrá reclamársele el precio; y si decidiera devol-
La diferencia radica en que si el responsable del fichero no recibe contestación por parte
verlo no deberá indemnizar por los daños o
de la entidad en el plazo de 5 días está obliga-
deméritos sufridos en el producto. Esta regla no
do a proceder a la rectificación o cancelación
operará cuando sea evidente que el envío se
cautelar de los mismos.
debe a un error.
66
TUS DERECHOS
La próxima semana voy a hacer una excur-
debe firmar ningún documento que no se entien-
sión, a un precio muy reducido, con regalos y
da y, menos todavía, si el apartado donde deben
comida incluida. ¿Qué tipo de precauciones
constar las cantidades está en blanco.
debo tomar?
Por venta ambulante se entiende la venta de
Hay que tener en cuenta que este tipo de ventas
mercancías que se hace en los mercados sema-
acostumbra a hacerse en excursiones de un día
nales u ocasionales y en los vehículos-tienda que
de duración que tienen un precio muy bajo, y que
se sitúan en zonas autorizadas por los ayunta-
incluyen el transporte en autocar, la comida y un
mientos.
regalo atractivo, pero de poco valor.
Es recomendable comprar a comerciantes
La captación de clientes se hace a menudo distri-
que venden en mercados fijos o de periodicidad
buyendo folletos en los buzones particulares. Este
habitual; de esta forma, en el supuesto de que
sistema de venta se dirige especialmente a la
exista algún problema, será mucho más sencillo
gente mayor, y los artículos que se ofrecen duran-
reclamar. En otros casos, hay que pedir justifican-
te las excursiones suelen ser:
tes de compra o facturas donde consten los datos
- Productos textiles: mantas, edredones, almo-
del vendedor (nombre, dirección y NIF).
hadas, colchones...
- Productos para el hogar: baterías de cocina,
¿Existe algún tipo de recomendaciones sobre
cuberterías, electrodomésticos...
las ventas realizadas fuera de un establecimiento mercantil?
¿Qué diferencia existe entre venta a domicilio
Antes de firmar ningún contrato de compra hay
y venta ambulante?
que comprobar que en el producto o en su emba-
La venta a domicilio es aquella en la que el ven-
laje consten:
dedor se desplaza al domicilio del comprador
-Los datos del fabricante.
para efectuar la venta. Es necesario que siempre
-La descripción y las características del
se pida al vendedor su acreditación, para asegu-
artículo.
rarse de que realmente representa a la empresa
-Las instrucciones de montaje en nuestro
vendedora. En este tipo de ventas el consumidor
idioma.
también dispone de siete días para decidir si
-Las condiciones de uso y de mantenimiento.
quiere devolver el producto. Para evitar situacio-
-El certificado de homologación.
nes no deseadas, es importante pensar si se tiene
la necesidad de adquirir el producto que ofrecen;
En el contrato de compra se hace mención
no hay que comprar de forma impulsiva.
expresa a la renuncia al derecho de revoca-
Hay que tener una especial precaución con
las financiaciones o los pagos a plazos. No se
andalucia.facua.org
ción. ¿Qué puedo hacer?
Los derechos conferidos al consumidor son
67
irrenunciables. Por ejemplo, el consumidor no
las diligencias que le son exigibles en sus pro-
puede renunciar, en una compra hecha en su
pios asuntos.
domicilio particular, al derecho que tiene a devolver el producto si no le gusta, dentro de los siete
He comprado varios artículos a través de las
días siguientes contados desde que lo recibe.
llamadas ventas a distancia. Sin embargo,
En el caso de las actividades de venta de pro-
una vez recibida la mercancía no se ajusta a
ductos o prestación de servicios fuera de un esta-
mis necesidades. ¿Puedo solicitar la devolu-
blecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclama-
ción por este motivo?
ción las llevarán consigo las personas vendedo-
Podrás revocar tu declaración de voluntad sin
ras, las operarias o prestadoras de servicios y las
necesidad de alegar causa alguna, durante los
entregarán a la persona consumidora o usuario
siete días contados desde la recepción. Para
que lo solicite, aunque no haya formalizado nin-
determinar este plazo, se tendrá en cuenta la
gún trato comercial con la empresa.
fecha de emisión de la declaración de revocación.
La revocación no está sujeta a forma y se consi-
He ejercido mi derecho de revocación. Sin
derará válidamente realizada cuando se lleve a
embargo, la empresa me reclama el importe
cabo mediante el envío del documento de revoca-
de los gastos de transporte. ¿Es correcto?
ción o mediante la devolución de la mercancía. Es
El ejercicio de revocación no implica ningún
recomendable el envío del documento de revoca-
gasto para ti.
ción por medio fehaciente (por ejemplo, burofax o
Se considera lugar de cumplimiento el lugar
correo certificado), ya que corresponde al consu-
donde el consumidor haya recibido la presta-
midor probar que ha ejercitado su derecho de
ción. El consumidor tendrá derecho al reembol-
revocación, poniendo a disposición de la empresa
so de los gastos necesarios y útiles que hubie-
la mercancía recibida.
ra realizado en la cosa.
La imposibilidad de devolver el objeto por
En el contrato que firmé con una empresa de
parte del consumidor por pérdida, destrucción u
ventas a distancia no aparecía la posibilidad
otra causa no privará a éste de la posibilidad de
de revocar el contrato. ¿Es esto legal?
ejercer el derecho de revocación (si es imputable
No, el documento de contrato deberá contener, en
la pérdida al consumidor, éste quedará obligado a
caracteres destacados e inmediatamente por
abonar el valor de mercado en el momento del
encima del lugar reservado a la firma del consu-
ejercicio de revocación). Si el empresario no ha
midor, una referencia clara y precisa a su derecho
cumplido con el deber de informar de su nombre
a revocar.
El documento de revocación deberá contener,
y dirección, el incumplimiento únicamente será
en forma claramente destacada, la mención
imputable al consumidor cuando hubiera omitido
68
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
69
"documento de revocación" y expresar el nombre
El plazo para el ejercicio del derecho de
y dirección de la persona a quien debe enviarse y
desistimiento será de siete días naturales y
los datos de identificación del contrato y de los
empezará a contar desde la recepción del
contratantes.
documento de desistimiento, si este es poste-
Corresponde al empresario probar el cumpli-
rior a la entrega del producto contratado o a la
miento de estas obligaciones.
celebración del contrato si su objeto es la pres-
El incumplimiento de estos requisitos podrá
tación de servicios.
dar lugar, a instancia del consumidor, a la anulación del contrato.
¿Existen exclusiones en las ventas que se
realicen fuera de un establecimiento mer-
¿Es obligatorio entregar alguna documenta-
cantil?
ción al realizar ventas fuera de un estable-
Sí, quedan excluidos de este tipo de ventas:
cimiento mercantil?
- Los contratos con un importe inferior a
Sí, según el Real Decreto 1/2007, de 16 de
48,00 euros.
noviembre, el cual contiene la regulación sobre
- Los contratos relativos a la construcción,
los contratos celebrados fuera de estableci-
venta y arrendamiento de bienes inmuebles
mientos mercantiles; el contrato o la oferta
o que tengan por objeto algún otro derecho
contractual deberán formalizarse por escrito en
sobre los mismos.
doble ejemplar, acompañarse de un documento
- Los contratos de seguros y valores inmobi-
de desistimiento e ir fechados y firmados de
liarios documentados notarialmente.
puño y letra por el consumidor y usuario.
- Los relativos a productos de alimentación,
Corresponde al empresario probar el cumpli-
bebidas, bienes consumibles de uso corrien-
miento de estas obligaciones.
te en el hogar realizados por proveedores
El documento contractual deberá contener,
que realizan desplazamientos habitualmente.
en caracteres destacados e inmediatamente
- Aquellos en los que concurran las tres cir-
encima del lugar reservado para la firma del
cunstancias siguientes:
consumidor y usuario, una referencia clara,
a) Se realicen sobre la base de un catálogo
comprensible y precisa al derecho de éste a
que el consumidor haya tenido ocasión de
desistir del contrato y a los requisitos y conse-
consultar en ausencia de la empresa
cuencias de su ejercicio.
(empresario o persona autorizada).
Una vez suscrito el contrato, el empresario
b) Que se haya previsto una continuidad de
o la persona que actúe por su cuenta, entrega-
contacto entre el empresario y el consumi-
rá al consumidor y usuario uno de los ejempla-
dor con respecto a la operación que se
res y el documento de desistimiento.
realiza o a otra posterior.
70
TUS DERECHOS
c) Que el catálogo y el contrato mencionen
claramente el derecho del consumidor a
PUBLICIDAD
rescindirlo durante un plazo que debe ser,
¿Se consigue realmente con las quejas de
como mínimo, de siete días o que esta-
los usuarios que las empresas rectifiquen
blezcan, en la misma forma, el derecho del
su publicidad?
consumidor a devolver las mercancías
FACUA entiende que los usuarios tienen que
durante un plazo igual al anteriormente
denunciar siempre cualquier tipo de publicad
mencionado, que empezará a contarse a
que entiendan que induce o puede inducir a
partir de la fecha de la recepción.
error a sus destinatarios, siendo numerosas
las ocasiones en las que, desde esta
¿Qué requisitos deben concurrir para consi-
Asociación, se ha conseguido que las empre-
derar que una venta se ha llevado a cabo
sas rectifiquen su publicidad, porque la
fuera de un establecimiento mercantil?
misma incumplía manifiestamente la norma-
Las ventas o contratos realizados fuera de los
tiva de protección a los consumidores. Por lo
establecimientos mercantiles son aquellos lle-
tanto, es siempre recomendable denunciar
vados a cabo entre el empresario y el consumi-
este tipo de publicidad.
dor cuando se den alguna de las siguientes cirHace semanas contraté la estancia en un
cunstancias:
- Tengan lugar fuera del establecimiento
hotel alentado por la gratuidad de una
mercantil del empresario (por ejemplo, en
serie de servicios complementarios tales
una reunión en un hotel).
como la sauna, jacuzzi, gimnasio, piscina
- Tengan lugar en la vivienda del consumidor
climatizada y guardería infantil. Sin
o de otro consumidor o en su centro de tra-
embargo, al pedir la factura, observé que
bajo, salvo que la visita del empresario o
el establecimiento me había cobrado en la
persona que actúe por su cuenta haya sido
factura dichos servicios, contradiciendo
expresamente solicitada por el consumidor,
así lo establecido en su propia publicidad.
tenga lugar transcurrido el tiempo estableci-
¿Qué puedo hacer?
do por éste o, en su defecto, transcurrido un
Sobre este aspecto, conviene recordar que la
tiempo razonable atendida la naturaleza del
publicidad tiene plena fuerza contractual. De
objeto del contrato y su precio y se desarro-
esta forma, la legislación establece en relación
lle de acuerdo con la finalidad previamente
a la publicidad que su contenido, las prestacio-
establecida.
nes propias de cada producto o servicio, las
- Se celebren en un medio de transporte
condiciones y garantías ofrecidas por la misma,
público.
serán exigibles por los consumidores, aun
andalucia.facua.org
71
cuando no figuren expresamente en el contrato
anunciado, al mismo precio o proporcionalmen-
celebrado o en el documento o comprobante
te inferior.
recibido.
¿Qué diferencia existe entre la publicidad
¿Existen límites en la publicidad de ciertos
engañosa y la publicidad ilícita?
productos que, como el tabaco, pueden ser
El concepto publicidad ilícita hay que entender-
perjudiciales para la salud?
lo de manera más amplia que el de publicidad
Con independencia de las reglas generales
engañosa. Así, es publicidad ilícita tanto la
sobre publicidad, existen ciertos límites en lo
publicidad engañosa como la publicidad desle-
que se refiere a la publicidad de productos o
al, la subliminal o cualquier otra que infrinja lo
servicios concretos, los cuales están regula-
dispuesto en la normativa que regule la publici-
dos por su normativa específica. Esto ocurre
dad de determinados productos, bienes, activi-
en sectores como la de materiales o produc-
dades o servicios.
tos sanitarios, actividades o servicios susceptibles de generar riesgos para la salud o
¿Qué entiende la Ley como publicidad enga-
seguridad de las personas o de su patrimo-
ñosa?
nio, o la publicidad sobre juegos de suerte,
Se entiende como publicidad engañosa la
envite o azar.
que, de cualquier forma, incluida su presentación, induce o puede inducir a error a sus
En un cartel publicitario aparecía un artícu-
destinatarios, o puede afectar a su compor-
lo con unas determinadas características.
tamiento económico o perjudicar o ser capaz
Sin embargo, al ir al adquirirlo, observé que
de perjudicar a un competidor. La Ley tam-
sus características diferían de las mencio-
bién entiende como engañosa la publicidad
nadas en dicha publicidad. ¿Es ese compor-
que silencia datos fundamentales de los
tamiento publicidad engañosa?
bienes, actividades o servicios, siempre que
Sí. En este caso no cabe duda de que la publi-
dicha omisión induzca a error a los destina-
cidad anunciada por el establecimiento, que
tarios.
finalmente resultó no ser real, te indujo a error
y que confiado en la misma, acudiste al esta-
¿Qué entiende la Ley como publicidad?
blecimiento para comprar dicho artículo. Por lo
La publicidad es definida en la Ley como cual-
tanto, este hecho debe ser denunciado y ello
quier forma de comunicación realizada por una
con independencia de la reclamación individual
persona física o jurídica, pública o privada, en el
para exigir, en su caso, un producto acorde con
ejercicio de una actividad comercial, industrial,
la publicidad o de similares características al
artesanal o profesional, con el fin de promover
72
TUS DERECHOS
de forma directa o indirecta la contratación de
directamente o mediante la participación en un
bienes muebles o inmuebles, servicios, dere-
sorteo o concurso, con la finalidad de promover
chos y obligaciones.
las ventas de los productos promocionados.
¿Cuál es el lugar indicado para realizar la
PROMOCIONES EN VENTA
venta de liquidación y su duración?
En el folleto publicitario de un supermercado
donde se vendía el artículo habitualmente, salvo
encontré una promoción en la que adquirien-
en los casos de cierre inminente del local y en los
do un producto el precio del segundo se redu-
de fuerza mayor.
La liquidación debe realizarse en el mismo local
cía en más de la mitad. Sin embargo, cuando
La duración máxima de la venta en liquidación
acudí al establecimiento ya no había existen-
es de 3 meses, excepto en el caso del cese total
cias. ¿Puedo reclamar?
de la actividad, en el que este periodo se amplia
El número de existencias de las que tiene que
hasta el año.
disponer el comercio para cubrir la promoción, las
bases por las que se regulan los concursos, sor-
Recientemente el establecimiento abierto en
teos o similares, deberán constar en el envase o
los bajos de mi edificio publicitó la liquidación
envoltorio, o estar debidamente divulgadas.
por cierre del negocio. Sin embargo, al mes
Nunca podrán modificarse durante el periodo de
abrió el mismo negocio a unos 100 metros.
vigencia de la oferta.
¿Es legal esta práctica?
En las liquidaciones totales o parciales, o las justi-
¿Puede ser minorada la calidad de los obse-
ficadas a través del cambio de ramo o modifica-
quios en las ventas con obsequio?
ción sustancial de la orientación, una vez finaliza-
No, la calidad del producto promocionado debe
da la liquidación, el comerciante no podrá ejercer
ser la misma que la de los que formarán poste-
el comercio de productos similares en la misma
riormente la venta ordinaria, quedando prohibida
localidad durante 3 años. Tampoco podrá realizar
además la subida de precio mientras dure la
una nueva liquidación en el mismo estableci-
venta con obsequio.
miento, salvo que sea ejecución de una sentencia
administrativa, por cese total de la actividad o por
¿Qué son ventas con obsequio?
causa mayor.
Este tipo de ventas son aquellas en las que el
comerciante obsequia al comprador con otro
¿Qué son las ventas en liquidación?
producto o servicio adicional, a precio excep-
Son aquellas de carácter excepcional y finali-
cionalmente reducido o de manera gratuita,
dad extintiva de determinadas existencias de
andalucia.facua.org
73
productos que, anunciada con esta denominación
de las posibles ventas promocionales que apare-
u otra análoga, tiene lugar en ejecución de una
cen previstas en la legislación. Es decir, el término
decisión judicial o administrativa, o es llevada a
venta promocional es más amplio que el de venta
cabo por el comerciante o por el adquirente por
de saldo, englobando la primera a esta última.
cualquier título del negocio de aquél, en alguno
de los casos siguientes:
¿Existe un periodo determinado para la venta
- Cesación total o parcial de la actividad de
de saldos?
comercio. En el supuesto de cese parcial ten-
No, todo comerciante podrá vender sus propios
drá que indicarse la clase de mercancías obje-
saldos de forma permanente siempre que se
to de liquidación.
encuentren debidamente separados del resto de
- Cambio de ramo de comercio o modificación
artículos y promociones.
sustancial en la orientación del negocio.
Existen establecimientos que están dedicados
- Cambio de local o realización de obras de
permanente y exclusivamente a la venta de sal-
importancia en el mismo.
dos y que deberán indicarlo en el exterior. Sólo
- Cualquier supuesto de fuerza mayor que
estos establecimientos pueden saldar artículos
cause grave obstáculo al normal desarrollo de
ajenos o adquiridos específicamente para ser
la actividad comercial.
vendidos como saldos.
¿Qué requisitos debe cumplir la venta de sal-
Siendo mi intención adquirir un radiador en
dos?
promoción el establecimiento en cuestión,
Estos artículos deben pertenecer al comerciante
debido a la escasez de existencias, reservó
con al menos 6 meses de antelación respecto a
todos estos artículos para el personal del
la fecha de comienzo de este tipo de venta, sin
mismo. ¿Es legal esta práctica?
perjuicio de los establecimientos específicamente
No, cuando el establecimiento no pueda satisfa-
dedicados a esta actividad. El comerciante deberá
cer toda la demanda, no podrá establecer crite-
identificar expresamente la oferta de saldos.
rios discriminatorios de preferencias entre los
compradores. Asimismo, tampoco podrá variar el
¿Es lo mismo saldos o venta de restos que
precio como respuesta a un incremento de ventas
venta en promoción?
o limitar el número de unidades de artículos pro-
Los saldos son ventas de artículos con un valor
mocionados por cliente.
de mercado disminuido a causa de un deterioro,
un desuso o por corresponder a temporadas
¿Es posible limitar el número de existencias
pasadas de los mismos. Deben indicarse como
en promoción en un establecimiento?
saldos o venta de restos. Dichas ventas son unas
No, es obligatorio disponer de existencias
74
TUS DERECHOS
suficientes para hacer frente a la venta. Por ello,
- Las condiciones de venta. Se deben publicitar
el comerciante deberá contar en toda la promo-
los medios de pago admisibles en la operación
ción o publicidad de promoción de ventas con las
de manera visible desde el exterior del estable-
existencias necesarias para satisfacer la deman-
cimiento.
da previsible, excepto en las ventas en liquida-
- El periodo de vigencia de la promoción, que
ción. Se considera que la promoción no satisface
no podrá ser inferior a 2 días consecutivos, ni
la demanda previsible cuando las existencias no
superior a 30 días.
son suficientes para cubrir la demanda de un día
completo de apertura.
¿Qué se entiende por venta en promoción?
Es aquella en la que el comerciante minorista
He acudido a un establecimiento motivado por
ofrece al consumidor final condiciones de compra
la promoción de un producto a buen precio.
más ventajosas mediante las que puede adquirir
Sin embargo, una vez en el establecimiento
los artículos promocionados con incentivos favo-
comprobé que el precio anterior no se refleja-
rables (precios reducidos, obsequios...).
ba. ¿Es esto correcto?
Debes tener en cuenta que cualquier tipo de
promoción o publicidad de ventas que transmita al consumidor un mensaje sugestivo sobre
REBAJAS
la diferencia de precios de determinados pro-
¿Puede una tienda negarse a arreglarme una
ductos, obligará al comerciante a hacer constar
prenda que he comprado en rebajas si realiza
en cada uno de ellos el precio ordinario ante-
arreglos durante el resto del año?
rior y el precio actual.
La Ley no especifica nada al respecto, por lo que
quedaría a la voluntad del establecimiento. En
¿Qué requisitos debe cumplir la venta en pro-
todo caso, el consumidor debe ser informado de
moción?
manera clara a este respecto, por lo que si el
Es necesario que los artículos hayan formado
establecimiento cambia la política de arreglos en
parte de las existencias previamente, sin que
periodo de rebajas debe indicarlo claramente a
puedan ser adquiridos únicamente para incluir-
través de carteles en el establecimiento.
se en las promociones, salvo en el caso de los
establecimientos dedicados en exclusiva a la
¿Es lo mismo liquidación que rebajas?
venta de saldos.
No, la liquidación es una venta con la finalidad de
Es obligatorio proporcionar al consumidor previamente la siguiente información:
- Los productos objeto de promoción.
andalucia.facua.org
extinguir las existencias de determinados productos, motivado por el cese total o parcial de la actividad comercial, reforma del negocio o cambio de
75
local. Son productos que no están afectados por
compra algo antes de que comiencen las rebajas
ninguna causa que reduzca su valor. La liquida-
y se devuelve cuando ya han comenzado, no es
ción sólo puede efectuarse en el establecimiento
legal que reembolsen menos dinero del que se
que experimenta la reforma o cierre y siempre
pagó en su día.
deben indicar las causas de la liquidación, especificando la fecha de comienzo y duración del
Decidí comprar una camisa en una tienda en
periodo de liquidación.
periodo de rebajas, pero cuando fui a pagar
Las rebajas consisten en una oferta a los con-
me indicaron que el importe de la misma era
sumidores de una reducción de los precios habi-
mayor que el marcado, que había un error.
tuales o de unas condiciones especiales de venta
¿Puedo exigir que me cobren el importe que
que abaratan el producto. Esta oferta sólo está
indicaba?
vigente durante unos periodos regulados por Ley
Sí, puesto que es el importe que aparece en el
y es común para todos los comercios de una
etiquetado de la prenda, y por ello se considera el
misma comunidad autónoma. Actualmente exis-
correcto a efectos de información al consumidor.
ten dos periodos de rebajas legalmente establecidos al año: las rebajas de enero y las de verano.
He lavado por primera vez una prenda que
había comprado en las rebajas y ha encogido.
Me regalaron unos pantalones y no me gusta-
He seguido todas las instrucciones de lavado.
ban, así que decidí ir a cambiarlos. Las reba-
¿Tengo derecho a que me la cambien?
jas habían comenzado y me indicaron que el
Ante todo hay que tener en cuenta que en rebajas
cambio se hacía por el importe del precio de
lo que se rebaja es el precio y no la calidad, de
los pantalones rebajados. ¿Es eso legal?
forma que si siguiendo las instrucciones de lava-
No. La Ley establece que si el vendedor reconoce
do de la prenda ésta encoge, se puede decir que
al cliente el derecho a devolver un producto no
es un producto defectuoso y la devolución debe
puede pedirle una indemnización por el desgaste
ser admitida por el establecimiento.
que éste sufra mientras se prueba el producto lo
justo para decidir si se devuelve o no. De ahí
He comprobado que una vez finalizado el
parece desprenderse que los establecimientos
periodo de rebajas algunos establecimien-
que admiten devoluciones deben reembolsar el
tos siguen anunciando rebajas en prendas
precio que el producto tenía en el momento de la
de otras temporadas. ¿Pueden hacer esto?
compra (o su equivalente en otros productos de la
No, los establecimientos podrán vender a un
tienda) y no un precio inferior, pues si se quedan
precio inferior estos productos, pero no se
con la diferencia obtienen un beneficio que va en
estaría hablando de una venta en rebajas. En
contra de lo dispuesto en la Ley. Así pues, si se
este caso se trataría de saldos, que es la venta
76
TUS DERECHOS
de productos a un pecio inferior al habitual por
no puede obligarse al cliente a pagar un recar-
presentarse algún deterioro, desperfecto o pér-
go por pagar con la tarjeta durante el periodo
dida de actualidad. La publicidad de la venta de
de rebajas.
saldos debe especificar las circunstancias concretas de su deterioro. El producto en saldo
En la publicidad de una tienda aparecían
nunca puede suponer un riesgo o engaño para
ciertos artículos con un precio determinado
el consumidor.
y cuando llegué a la tienda no tenían ningu-
Los productos en saldo deben estar diferencia-
no de esos artículos. ¿Puedo exigir que los
dos de los que no lo están, fijando en las eti-
tengan?
quetas identificativas el precio original junto al
La publicidad tiene valor contractual, por tanto
precio de saldo. Si el comercio publicita reba-
permite a los consumidores exigir las condicio-
jas es una clara infracción en materia de con-
nes expuestas en un anuncio, incluso aunque
sumo, y por supuesto denunciable.
la oferta esté agotada, si no se concretan sus
limitaciones. La obligación del vendedor no se
Justo antes de que empezaran las rebajas
limita solo al precio del producto, sino también
me di cuenta de que los precios de la tienda
a las características.
habían subido y cuando empezaron las
Según la Ley General para la Defensa de los
rebajas los volvieron a bajar. ¿Es esto legal?
Consumidores y Usuarios, el contenido de la
Los artículos ofertados en rebajas deben haber
publicidad puede ser exigido por los consumi-
estado a la venta con anterioridad a las mis-
dores. Estas prestaciones, condiciones o garan-
mas, y el precio rebajado debe aparecer junto
tías indicadas en la publicidad se pueden recla-
al precio anterior. Si esto es así no se estaría
mar incluso aunque no figuren expresamente
infringiendo la normativa, por lo que si puedes
en el contrato.
probar que el comercio lleva a acabo estas
prácticas para dar apariencia de legalidad a
He visto tiendas que han terminado sus
sus rebajas puedes denunciarlo en el Servicio
rebajas antes de la fecha oficial de finaliza-
de Consumo para provocar una inspección.
ción de las mismas. ¿Hay un periodo mínimo obligatorio?
Me han cobrado un recargo al pagar por un
Las ventas en rebajas sólo podrán tener lugar
artículo rebajado con la tarjeta de crédito.
como tales en dos temporadas anuales, una
¿Es legal?
iniciada al principio de año y la otra en torno al
Cuando se compra en una tienda un artículo y
período estival de vacaciones. La duración de
se paga con tarjeta de crédito, el estableci-
los mismos será como mínimo de una semana
miento sólo puede cobrar el precio del artículo;
y como máximo de dos meses, dentro de las
andalucia.facua.org
77
fechas concretas que fijan las comunidades
a tener en el mismo los productos publicitados
autónomas.
y por el periodo de tiempo que haya establecido en su publicidad; en caso de no ser así
Al pagar lo que había comprado en rebajas, se
estaría infringiendo la normativa al respecto y
negaron a aceptar la tarjeta de crédito.
su conducta sería sancionable.
¿Tengo que pagar con efectivo?
Durante el periodo de rebajas, el comercio está
Fui a una tienda a comprar en periodo de
obligado a admitir las mismas formas de pago
rebajas, pero la mayoría de los artículos
que admita durante el resto del año. Los esta-
tenían fallos. ¿No deberían ser de la misma
blecimientos deben ofrecer en época de reba-
calidad que el resto de las prendas?
jas los mismos servicios que el resto del año.
La venta en rebajas supone una rebaja en el
Es decir, puedes utilizar las tarjetas si este
precio y no en la calidad, de forma que
medio de pago es aceptado el resto del año y
cuando se está vendiendo un producto con
sin ningún tipo de cargo adicional por realizar
fallos no estamos ante una venta en rebajas,
el pago en época de rebajas.
sino de saldos y debe anunciarse como tal.
Los artículos rebajados han de tener la
Tras comprar durante las rebajas unos panta-
misma calidad que tenían cuando se vendían
lones, quise cambiarlos porque cuando llegué
a su precio original.
a casa no me gustaba cómo me quedaban y
en la tienda me dijeron que no. ¿Es esto legal?
En mi barrio hay tiendas que no tienen
En el caso de que el producto no tenga defec-
rebajas. ¿Es obligatorio que todas las tien-
tos y, simplemente, haya un cambio de parecer
das tengan un periodo de rebajas?
por parte del comprador regirá el criterio que
No, es una elección del comerciante.
en el momento de la adquisición oferte, dentro
REPARACIÓN DE
ELECTRODOMÉSTICOS
de su política de ventas, el establecimiento,
pudiendo indicar la no aceptación de devoluciones o la aceptación, mediante entrega del
Después de haber llevado a reparar una
dinero o de un vale de canje.
plancha siguió dando los mismos probleEn una tienda anunciaban con un gran car-
mas que antes. ¿Qué puedo hacer?
tel rebajas del 50% y cuando entré no
Debes comunicarlo al servicio técnico, ya que
encontré ningún artículo con este descuen-
todas las reparaciones o instalaciones efectua-
to. ¿Puedo reclamar?
das en cualquier servicio de asistencia técnica
Sí, puesto que el establecimiento está obligado
quedarán garantizadas en las condiciones que
78
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
79
la normativa establece al respecto, y ésta
cho a previo presupuesto, que sólo vendrá
será gratuita. La garantía que otorgue el ser-
obligado el usuario a pagarlo cuando habién-
vicio de asistencia técnica al respecto tendrá
dolo solicitado no fuera aceptado, horario de
un período de validez mínimo de 3 meses.
prestación de servicio al público, garantía de
El período de garantía se entenderá desde
las reparaciones durante un plazo de 3
la fecha de la entrega del aparato y tendrá
meses, así como la existencia de hojas de
validez en tanto en cuanto el mismo no sea
reclamaciones a disposición del público.
manipulado o reparado por terceros. Es
importante conservar los resguardos de
Al recoger el vídeo que había llevado a
depósito, factura o parte de trabajo o presu-
reparar, en el taller se negaron a darme
puesto. Ahora bien, si todavía se encuentra
una factura. ¿Qué puedo hacer?
vigente la garantía legal de 2 años, la repa-
Todos los servicios de asistencia técnica
ración se hará con cargo a la garantía, res-
están obligados a entregar al usuario por Ley
pondiendo el vendedor de las resultas del
una factura detallando las operaciones reali-
bien reparado hasta la extinción de la garan-
zadas para la reparación del aparato, piezas
tía.
de repuesto utilizadas y tiempo de mano de
obra invertido, con expresión de sus respec-
¿Cuándo se pueden cobrar gastos de
tivos importes. Hay que exigirla siempre y si
almacenamiento en un taller de repara-
se negaran a darla, interponer una hoja de
ción de electrodomésticos?
reclamaciones, puesto que el hecho de no
Los gastos de almacenamiento deberán abo-
emitir factura supone una infracción admi-
narse a partir del transcurso de un mes
nistrativa en materia de consumo, sanciona-
desde que hubiera debido recogerse el apa-
ble económicamente.
rato, todo ello conforme a las tarifas de precios expuestas al público.
¿Qué detalles debe expresar la factura
que me dan en un taller de reparación de
¿Deben los talleres de reparación de elec-
electrodomésticos?
trodomésticos exponer al público una
La factura debe expresar debidamente des-
lista con los precios?
glosadas las operaciones realizadas, piezas
Existe una información mínima que los
sustituidas, tiempo de mano de obra inverti-
Servicios de Asistencia Técnica de aparatos
do, desplazamientos, transportes, etc., así
de uso doméstico deben mantener a la vista
como los impuestos pertinentes. Además
de los usuarios, y que debe recoger la tarifa
deberá constar el número correlativo, nom-
de precios por hora de mano de obra, dere-
bre, domicilio y número de identificación fis-
80
TUS DERECHOS
cal del SAT, nombre y domicilio del usuario,
al servicio de asistencia técnica que prestó
marca y modelo del aparato reparado y fecha
la garantía.
y firma de la persona responsable de SAT.
En este caso el usuario tendrá derecho a la
reparación gratuita por el servicio de asistencia
Llevé un electrodoméstico a reparar y
técnica garante. No es posible reclamar una
durante el arreglo detectaron daños de
nueva reparación con cargo a la garantía cuan-
mayor alcance a los previstos en un prin-
do la avería se produzca como consecuencia
cipio. ¿Qué ocurre ahora?
de uso inadecuado del aparato o por causas de
En primer lugar, el establecimiento deberá
fuerza mayor. Esta circunstancia habrá de ser
notificar esta circunstancia al usuario a la
probada por el servicio de asistencia técnica
mayor brevedad y confeccionar otro presu-
que otorgó la garantía.
puesto adicional correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto no previs-
¿Existe un plazo máximo para la aportación
to, al objeto de que el usuario exprese su
de piezas de repuesto de un electrodomés-
conformidad.
tico estropeado?
En segundo lugar, si el usuario hubiera
El plazo será de 15 días desde la solicitud para
renunciado al presupuesto previo por escrito,
piezas nacionales, y un mes para las piezas de
el SAT deberá poner en su conocimiento, de
importación.
la manera o forma que considere más adecuada, la existencia de la avería o defecto
¿Durante cuánto tiempo debe mantener la
oculto, siempre que la cantidad adicional que
marca el suministro de piezas de repuesto
suponga esta nueva reparación no exceda
para electrodomésticos?
del 10% del valor del aparato si su coste no
En el Texto Refundido de la Ley General para la
excede de 60,10 euros, del 8% si su importe
Defensa de los Consumidores y Usuarios y
está entre 60,10 euros y 300,51 euros o del
otras leyes complementarias se establece que
6% si excede de 300,51 euros.
el consumidor y usuario tendrá derecho a la
existencia de repuestos durante el plazo míni-
¿Qué conceptos cubre la garantía de la
mo de cinco años a partir de la fecha en que el
reparación de un electrodoméstico?
producto deje de fabricarse.
Si durante el período de garantía se reprodujera total o parcialmente una avería reparada
¿Existe un plazo de validez del presupuesto
o surgiera una nueva deficiencia originada
de la reparación de un electrodoméstico
por la misma reparación o instalación, el
elaborado por el taller?
usuario deberá comunicar esta circunstancia
Sí, el presupuesto realizado por el taller debe
andalucia.facua.org
81
mantenerse en los mismos términos y condi-
Deberá responder en la descripción de los
ciones durante un plazo mínimo de 30 días
daños y su valoración, fijando el motivo de la
desde que se le comunica al usuario.
reparación, operaciones a efectuar y el coste
de las mismas.
¿Existen límites al importe que se puede
cobrar por elaborar un presupuesto de un
Llevé una cafetera para que la repararan
electrodoméstico estropeado cuando no
y no me quisieron dar resguardo. ¿Es
se acepta?
legal?
El límite se establece en un máximo de 15
La empresa de reparaciones siempre debe
minutos de mano de obra para pequeños
entregar un resguardo de depósito. El res-
electrodomésticos de línea blanca y 60
guardo acredita la estancia del electrodo-
minutos para los aparatos de línea marrón o
méstico en el establecimiento y deben cons-
electrónica (vídeo o audio).
tar en el documento la identificación de la
empresa, el depositante y el aparato, así
¿Debe la empresa a la que lleve a reparar
como una descripción detallada de los daños
un electrodoméstico hacerme un presu-
del aparato, averías y previsibles servicios a
puesto previo?
realizar, además del plazo de entrega.
La empresa está obligada a la realización de
En caso en que se pida presupuesto, éste
un presupuesto previo por escrito, aunque
podrá actuar como resguardo, siempre que
pueden cobrar por la realización de éste
esté debidamente firmado por el SAT y el
siempre y cuando no se acepte el mismo.
usuario.
82
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
83
SERVICIOS SANITARIOS
¿En qué consiste la Prestación
¿Cuáles son las prestaciones sanitarias
Comprende las especialidades farmacéuticas,
básicas reconocidas por el Sistema
los efectos y accesorios, las fórmulas magistra-
Nacional de Salud?
les y productos galénicos, así como las vacu-
Las prestaciones sanitarias básicas son la
nas.
Farmacéutica?
Atención Primaria, la Atención Especializada, la
Se rige por el Real Decreto 63/95 y también
Prestación Farmacéutica, las Prestaciones
por la normativa propia de cada comunidad
Complementarias y los Servicios de
autónoma.
Información y Documentación Sanitaria.
¿Qué se entiende por Prestaciones
¿Qué se entiende por Atención Primaria?
Complementarias?
Es la asistencia prestada por médicos generales,
Son las que suponen un elemento adicional y
pediatras y personales de enfermería en los
necesario para la consecución de una asisten-
Centros de Salud y Consultorios.
cia completa y adecuada. Incluyen la ortoproté-
En el Distrito de Atención Primaria están los
servicios de apoyo a estos profesionales: salud
sica, el transporte sanitario, la dietoterapia
compleja y la oxigenoterapia a domicilio.
mental, fisioterapia, salud bucodental, unidades
de planificación familiar, integrados por el perso-
¿Qué incluye la prestación ortoprotésica?
nal con la formación específica que se requiere.
Incluye prótesis quirúrgicas, prótesis externas,
vehículos para inválidos, ortesis, prótesis espe-
¿Qué es Atención Especializada?
ciales.
Es la asistencia prestada por los médicos especialistas en los Centros de Especialidades y en
¿Qué incluye el transporte sanitario?
los hospitales en todas las especialidades
Comprende el transporte especial de enfermos
médicas y quirúrgicas legalmente reconocidas.
o accidentados en caso de que se produzca
Son los médicos de Atención Primaria quienes
una situación de urgencia con riesgo vital o
valoran habitualmente la necesidad de Atención
daño irreparable para la salud del afectado y
Especializada, en caso de que se requiera.
así lo ordene el facultativo correspondiente, o
andalucia.facua.org
85
por imposibilidad física del interesado u otras
¿Qué es la dietoterapia compleja?
causas médicas que impidan al paciente la uti-
Son tratamientos que indica el especialista
lización de un medio ordinario de transporte
para algunos trastornos metabólicos.
para desplazarse a un Centro Sanitario o a su
domicilio tras recibir la atención sanitaria
¿Qué es la oxigenoterapia a domicilio?
correspondiente.
La oxigenoterapia es un método terapéutico
para inducir la inspiración de oxígeno en enfer-
¿Qué podría hacer ante una posible negli-
medades en que se encuentra disminuido en el
gencia médica?
propio domicilio del paciente. Es realizada por
El procedimiento más habitual para reclamar una
los centros o servicios especialistas que hayan
negligencia médica de la Sanidad Pública es a
sido autorizados por los Servicios de Salud.
través del Procedimiento de Reclamación
Patrimonial a la Administración, procedimiento
¿Qué son los Servicios de Información y
administrativo común para reclamar todo daño
Documentación Sanitaria?
que el funcionamiento normal o anormal de los
Son servicios relacionados con:
servicios públicos cause al administrado.
- La información al paciente sobre los dere-
Se debe presentar en el plazo de un año
chos de los servicios asistenciales y de su
desde que se manifiesta el daño, desde la cura-
utilización.
ción o la determinación del alcance de las secue-
- La facilitación del informe de alta y del
las. Se presenta ante el Organismo sanitario com-
informe de consulta externa.
petente del Ministerio de Sanidad mediante un
- La comunicación o entrega, a petición del
escrito en el que se expresarán la narración de
usuario, de un ejemplar de su historia clínica
los hechos ocurridos, las lesiones sufridas, la
o de determinados datos de las mismas.
relación entre estas lesiones y el funcionamiento
- Expedición de informes o certificados sobre
anormal del Servicio Sanitario y, si es posible, la
el estado de salud que deriven de las presta-
valoración económica de las secuelas. Se puede
ciones sanitarias.
acompañar o solicitar todas las pruebas e informaciones que se consideren necesarias.
LEY DEL TABACO
Si en seis meses desde su interposición no
se ha recibido respuesta expresa se entiende
que la resolución es contraria a indemnizar,
¿Puede un usuario fumar en un taxi?
abriéndose entonces el plazo para interponer la
No, la Ley prohíbe fumar en los vehículos o
reclamación ante los tribunales mediante un
medios de transporte colectivos urbanos e inte-
recurso contencioso-administrativo.
rurbanos, vehículos de transporte de empresa,
86
TUS DERECHOS
taxis, ambulancias, funiculares y teleféricos.
Tengo un niño pequeño y cuando he ido a
un local de más de 100 metros que tenía la
Le han vendido a mi hijo de 12 años un
zona de no fumadores completa me han
juguete que imita un paquete de tabaco
dado mesa en la zona de fumadores. ¿Está
con cigarrillos similares a los de verdad
permitido que un menor entre en esa zona?
que incluso imitan el humo del tabaco,
No, la Ley no permite la presencia de los
¿es legal?
menores de 16 años a las zonas habilitadas
Se prohíbe vender o entregar a personas
para fumar.
menores de dieciocho años productos del tabaco, así como cualquier otro producto que le
Si en un bar está permitido fumar, ¿puede el
imite e induzca a fumar.
camarero servir a los clientes mientras
En particular, se prohíbe la venta de dulces,
fuma?
refrigerios, juguetes y otros objetos que tengan
No, fumar mientras se sirve a los clientes es
forma de productos del tabaco y puedan resul-
una práctica contraria a la higiene del estable-
tar atractivos para los menores.
cimiento. Además, está prohibido fumar en los
centros de trabajo públicos y privados, salvo en
Si un cajero automático dispone de cenice-
los espacios al aire libre así como en las zonas
ro, ¿está permitido fumar?
destinadas a la atención al público.
No, la Ley prohíbe fumar en los recintos de los
cajeros automáticos, cabinas telefónicas y
En mi trabajo han habilitado una zona para
otros espacios de uso público de reducido
los fumadores. ¿Pueden hacer esto?
tamaño.
No, la Ley prohíbe fumar en todos los centros
de trabajo sin distinción.
Los vecinos de mi edificio fuman en el
ascensor. ¿Está permitido?
¿Puede cualquier establecimiento de hoste-
No, la Ley establece la prohibición total de
lería vender tabaco?
fumar en ascensores y elevadores.
La venta de tabaco sólo podrá realizarse en los
establecimientos en los que esté autorizada su
Si fumo en una zona definida como de no
venta y que cumplan con los siguientes requi-
fumadores, ¿pueden multarme?
sitos: instalar en lugar visible carteles que
Sí, la infracción será sancionada con multa de
informen de la prohibición de vender tabaco a
hasta 30 euros, si la conducta se realiza de forma
los menores de 18 años y advierta sobre los
aislada, y con multa de 30 a 600 euros en los
perjuicios para la salud derivados del uso del
demás casos que establece la normativa.
tabaco.
andalucia.facua.org
87
Las máquinas expendedoras sólo podrán ubi-
dientes u otros mecanismos que permitan
carse en el interior de los locales en los que no
garantizar la eliminación de humos; su
esté prohibido fumar.
superficie será inferior al 10% del total desti-
En la superficie frontal de las máquinas figura-
nado a clientes con un máximo de 300
rá la advertencia sanitaria sobre los perjuicios
metros cuadrados.
para la salud derivados del uso del tabaco.
La zona de fumadores de un restaurante
¿Es obligatorio que todos los bares de
en el que he estado es muy pequeño.
menos de 100 metros cuadrados permitan
¿Es legal?
fumar?
Los bares, restaurantes y demás estableci-
No, esa decisión corresponde al propietario del
mientos de restauración cerrados con más de
mismo. La diferencia principal con respecto a los
100 metros cuadrados sólo pueden permitir
bares de más de 100 metros es que no necesitan
fumar en las zonas habilitadas para ello y dicho
habilitar zonas específicas para los fumadores.
espacio deberá ser inferior al 10% de la total
destinada a los clientes.
¿Qué requisitos deben tener las zonas habilitadas para fumadores?
He estado en un bar pequeño y en ningún
Las zonas para fumadores deben estar debi-
sitio se indica si se permite o no fumar.
da y visiblemente señalizadas, en castellano
¿Tienen obligación de hacerlo?
y en la lengua cooficial; la superficie habili-
Los establecimientos de hostelería y restaura-
tada debe estar separada físicamente del
ción en los que no existe prohibición legal de
resto de las dependencias y completamente
fumar, con una superficie útil destinada a
compartimentada, no puede ser una zona de
clientes o visitantes inferior a 100 metros
paso obligado para personas no fumadoras,
cuadrados, deberán informar, en la forma en
salvo las que tengan la condición de trabaja-
la que se señale en la normativa autonómica,
doras. Además, estas zonas tienen que dis-
acerca de la decisión de permitir fumar o no
poner de sistemas de ventilación indepen-
en su interior.
88
TUS DERECHOS
TELEVISIÓN DIGITAL
TERRESTRE (TDT)
siones de ámbito nacional iniciaron sus emisio-
¿Es realmente la TDT gratis?
analógico: Televisión Española, Antena 3
Sí, todos los contenidos son abiertos, no se
Televisión, Telecinco y Canal Plus. También
necesita ninguna cuota de inscripción o pago.
existen emisiones de TDT en el ámbito territo-
Las actuales cadenas privadas se habrán de
rial de algunas comunidades autónomas.
ajustar a las mismas condiciones que se esta-
Hasta el momento del "apagón analógico"
blecen en sus contratos concesionales tradicio-
(cuando se deje de emitir en analógico) se
nales emitiendo, en consecuencia, sus progra-
podrán ver en televisión los dos tipos de emi-
mas de TDT en abierto, según las condiciones
siones: la analógica actual y los canales que se
a cuyo cumplimiento se hubiesen obligado en
emitan a través de TDT.
nes en digital. Actualmente, estas televisiones
están emitiendo simultáneamente en digital y
los referidos contratos.
¿Se puede ver la TDT a través del PC o del
¿Qué canales habrá en la nueva TDT?
portátil?
En virtud del Real Decreto 944/2005 sobre el
Otra manera de poder ver las emisiones digita-
Plan Técnico de la TDT que establecía que el
les terrestres es a través del ordenador
Gobierno podría ampliar a los operadores de
mediante una tarjeta sintonizadora DVB-T con
televisión (Antena 3, Sogecable, Telecinco, Veo
interfaz de radiofrecuencia RF que se conecta
TV y Net TV) el ámbito de su concesión, el
directamente al cable de la antena clásica. Los
Consejo de Ministros del 25 de noviembre de
precios de estas tarjetas son similares a la de
2005 aprobó el acuerdo por el que se amplían
un receptor de TDT convencional. Aquí la inter-
los canales digitales a los operadores de televi-
actividad se produce mediante el módem que
sión, así como su ubicación en los múltiples
esté conectado al PC.
disponibles.
También se puede acceder mediante la TV y
el decodificador STB. El software necesario
¿Podremos seguir recibiendo la programa-
para la visualización de los contenidos web así
ción actual con la TDT?
como el hardware asociado reside en el propio
Desde el pasado 3 de abril de 2002, las televi-
STB. Los costes de esta solución son menores,
andalucia.facua.org
91
su manejo es más sencillo pero no permite
Sin embargo, no podrás grabar con tu vídeo
guardar información recibida a través de
un canal de TDT mientras estás viendo otro.
Internet (las nuevas generaciones dispondrán
Puedes hacerlo ahora porque tu video tiene un
de HD para almacenar los contenidos recibi-
sintonizador de TV (puedes cambiar los canales
dos).
de TV con el mando del video). A no ser que tu
Existe una solución híbrida (STB+PC) que
vídeo tenga un sintonizador digital indepen-
combina las características de los dos modos
diente, o utilice un decodificador con dos sinto-
de conexión, disponiendo de un STB con cone-
nizadores de TDT (uno para visualizar la pro-
xión estándar a PC a través de un puerto serie
gramación y otra para la grabación).
o USB del PC.
¿Cuánto costará adaptar la instalación de
En el caso de tener varios televisores, ¿hay
televisión para recibir la TDT?
que cambiarlos todos para poder ver la
Se puede hablar de dos tipos de coste básicos:
TDT?
adaptación de antenas para recibir la TDT y la
Para poder ver la TDT tendrás que cambiar tu
adquisición del equipamiento necesario para
televisor por un Televisor Digital Integrado
visualizarla en el hogar.
(TVDI) o comprar un receptor externo (STB)
Costes para la adaptación de la antena: la
para conectarlo a tu televisor analógico. En el
Televisión Digital Terrestre (TDT) se recibe a
caso de que tengas varios televisores analógi-
través de la antena convencional, pero es posi-
cos, no se pueden ver los canales de TDT inde-
ble que haya que realizar una adaptación de la
pendientemente en cada televisor, a no ser que
antena colectiva para captar, adaptar y distri-
tengas un receptor por cada televisor.
buir las señales de TDT.
Es muy difícil dar una cifra sobre el coste
¿Podremos seguir usando el vídeo o DVD
para adaptar las instalaciones receptoras de
para grabar con la TDT?
televisión para recibir las emisiones de TDT.
La mayoría de las funciones de tu vídeo/DVD
Esta cifra dependerá de muchos factores según
seguirán siendo operativas, incluso después de
se trate de casas individuales, edificios anti-
la transición digital (final de las emisiones en
guos, edificios de reciente construcción, estado
analógico). Podrás seguir reproduciendo tus
de la instalación,...
cintas / DVDs, podrás grabar la programación
No obstante, se puede hacer una estima-
en digital que estés viendo, podrás programar
ción inicial de 50 euros por vivienda para una
tu vídeo/DVD para grabar tus programas favori-
comunidad de 20 vecinos, que permitiría adap-
tos, indicando correctamente el canal en que
tar la antena e instalación receptora para per-
se va a transmitir.
mitir la recepción de todos los canales nuevos
92
TUS DERECHOS
que integran la oferta de la TDT (20 canales de
televisión digital y acceder a los servicios adi-
ámbito nacional, 4 autonómicos y 4 locales).
cionales es necesario disponer de un receptor
En cuanto al coste del equipamiento nece-
de TDT.
sario en el hogar, si no quieres cambiar de
Actualmente, existen distintos tipos de
televisor tendrás que comprar un receptor
receptores de TDT, atendiendo a si se pretende
externo (STB) para convertir la señal digital en
soportar el servicio de TDT haciendo uso o no
analógica.
del televisor analógico convencional: el recep-
El coste de un descodificador básico (deno-
tor digital externo o Set-Top Box (STB), el cual
minado zapper) para ver la TDT, se encuentra
se conecta al televisor analógico existente, y el
aproximadamente, entre los 50 y los 80 euros.
televisor digital integrado (IDTV), que está dise-
Existen en el mercado descodificadores que
ñado para recibir directamente tanto la nueva
disponen del estándar MHP, que permiten
televisión digital como la televisión analógica
acceder a los servicios interactivos que van a
convencional.
ofrecer algunos de los canales de la TDT. El
coste de tales dispositivos se encuentra en la
¿Qué debo hacer para recibir la TDT en una
actualidad en torno a los 120 euros.
vivienda unifamiliar?
En cuanto a los servicios interactivos que se
Si vives en una vivienda unifamiliar con antena
presten, habrá algunos que tan sólo precisen
individual exterior, tu amplificador será multica-
disponer del descodificador con MHP, mientras
nal, por lo que no necesitarás ninguna modifi-
que otros servicios interactivos más avanzados
cación, sólo conectar el descodificador. A no
precisarán de un canal de retorno.
ser que tengas una antena antigua que no esté
Si decides comprar un Televisor Digital
preparada para recoger los canales más altos o
Integrado (TVDI) hay una amplia gama de mar-
que el cableado esté en muy mal estado, lo
cas y productos para que puedas elegir el
normal es que si a tu zona le llega una canti-
modelo que se ajuste mejor a tus necesidades
dad de señal razonable, lo único que necesites
y preferencias.
es enchufar el descodificador.
¿Necesito comprar una nueva televisión
En mi casa la antena es comunitaria. ¿Qué
para ver la TDT?
tendremos que hacer para recibir la TDT?
La televisión digital terrestre (TDT) se recibe en
Existen dos supuestos:
los hogares a través de las antenas convencionales, para lo cual puede resultar necesaria una
1. Edificios de nueva construcción, que debe-
pequeña adaptación de estas instalaciones. Sin
rán disponer de una red colectiva para distri-
embargo, para poder ver los contenidos de
buir los servicios de televisión digital de acuer-
andalucia.facua.org
93
do con la normativa de la Infraestructura
Industria, Turismo y Comercio.
Común de Telecomunicaciones (ICT).
La Comunidad de Propietarios de un edificio de
¿ Será necesario u obligatorio cambiar la
reciente construcción, contará con los siguien-
antena para ver la televisión digital?
tes documentos que acreditan la existencia y
Para la recepción de televisión digital terrestre
prestaciones de su ICT:
se puede utilizar la antena clásicamente
- Proyecto visado por el Colegio Profesional
empleada para el servicio de televisión analógi-
correspondiente.
ca convencional (siempre que las condiciones
- Boletín expedido por la empresa instalado-
de recepción sean buenas). No es necesario,
ra responsable de la ejecución de la instala-
por tanto, cambiar de antena.
ción (empresa inscrita en el Registro de
En algunas ocasiones habrá que realizar
Instaladores de Telecomunicación).
algunas operaciones en la cabecera de la ante-
- Certificación emitida por el Ingeniero
na, e incluso reorientar la misma. Por todo ello,
Director de Obra, al menos, en el caso de
es aconsejable consultar con una empresa ins-
edificios con más de 20 viviendas, en edifi-
taladora de telecomunicaciones autorizada por
cios residenciales que incluyan elementos
el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
activos en la red de distribución y en los edificios de uso no residencial.
¿Cuándo dispondré de cobertura de televi-
- Protocolo de pruebas con las mediciones
sión digital en mi localidad?
de las instalaciones.
El 30 de julio de 2005 se publicó el Real
Decreto 944/2005, de 29 de julio, por el que se
2. Edificios de construcción antigua, sin ICT,
apruebó el Plan técnico nacional de la televi-
que necesitan adaptar sus instalaciones para
sión digital terrestre, que en su artículo 6 esta-
recibir televisión digital, ya que sus antenas
blece la cobertura a alcanzar por el servicio de
colectivas se diseñaron únicamente para la
televisión digital terrestre, y las fases en las
recepción de la televisión analógica.
que se debe alcanzar esta cobertura.
Los trabajos a realizar dependerán de la
De esta manera, se establece la obligación
calidad y del estado de la red de televisión
de alcanzar una cobertura del 90% de la
existente en el edificio y deberán adaptarse a
población española antes del 31 de diciembre
las especificaciones técnicas recogidas en la
de 2008, tanto para el Ente Público
legislación en normativa ICT.
Radiotelevisión Española y las entidades públi-
En cualquier caso, es aconsejable consul-
cas creadas a tenor de lo establecido en la Ley
tar con una empresa instaladora de teleco-
46/1983, de 26 de diciembre, reguladora del
municaciones autorizada por el Ministerio de
tercer canal de televisión, como para las socie-
94
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
95
dades concesionarias del servicio público de
general la adaptación consistirá en la instala-
ámbito estatal.
ción de unos módulos amplificadores de señal
Para la fecha prevista para el "apagado analó-
para las frecuencias de la TDT); puedes realizar
gico", el 3 de abril de 2010, las obligaciones de
la consulta sobre el Registro de Instaladores de
cobertura alcanzan el 98% de la población para el
Telecomunicación de la Secretaría de Estado
ente público RTVE y las entidades públicas de
de Telecomunicaciones y para la Sociedad de
ámbito autonómico, y el 96% para las sociedades
la Información. El último paso es disponer de
concesionarias del servicio público de ámbito
un equipo receptor de TDT que permita recibir
estatal (al haberse comprometido estas socieda-
la señal digital en tu hogar, ya sea a través de
des a ampliar en un 1% sus obligaciones la
un receptor externo conectado directamente a
cobertura de población, para poder acceder a
su televisor, o bien a través de un televisor que
canales digitales adicionales).
disponga de un receptor integrado.
Cada uno de los entes públicos y sociedades privadas tienen que cumplir con estas obli-
¿Cómo llega la TDT a mi casa?
gaciones de cobertura en los plazos indicados,
La televisión digital terrestre (TDT) se recibe en
para lo cual deberán establecer un plan de
los hogares a través de las antenas convencio-
ampliación progresiva de las emisiones, que es
nales, para lo cual puede resultar necesaria
responsabilidad de cada una de estas entida-
una pequeña adaptación de esas instalaciones
des. Por tanto, la fecha en la que en tu locali-
de recepción (antenas colectivas o individua-
dad se dispondrá de cobertura para la recep-
les). Sin embargo, para poder ver los conteni-
ción de las emisiones de Televisión Digital
dos de televisión digital y acceder a los servi-
Terrestre dependerá de la planificación de cada
cios adicionales es necesario además disponer
uno de los operadores.
de un receptor de TDT, bien externo (decodificador o Set Top Box) o bien interno (televisor
¿Qué tengo que hacer para recibir la TDT?
integrado o TVDI).
Para recibir la TDT en casa hay que seguir
estos tres sencillos pasos:
¿Qué es el apagón analógico?
Comprobar si tienes cobertura en tu zona
En España, la TDT se ha concebido como una
(para una información más exacta puedes con-
tecnología sustitutiva de la actual analógica,
sultar a un instalador de su zona), adaptar la
que deberá "apagarse" según un calendario
antena ya sea individual o colectiva (la adapta-
previsto (antes del 3 de abril año 2010). Por
ción debe realizarla un instalador debidamente
tanto, las previsiones son de que a partir del 4
registrado. Las modificaciones a realizar
de abril de 2010 se emita sólo en digital.
dependerán del estado de la misma. Por lo
Desde abril de 2002 existen emisiones de
96
TUS DERECHOS
TDT de carácter nacional y autonómico, a cuya
Por lo tanto, quedará un pequeño porcenta-
oferta se han integrado desde el 30 de noviem-
je de viviendas incluidas en las zonas cataloga-
bre de 2005 nuevos canales y operadores de
das como "de sombra" a las que no llegará la
ámbito estatal. Existen planes similares en
TDT convencional, y que tendrán que optar por
otros países de la Unión Europea con el objeti-
la visión a través de satélite.
vo de proceder a la total digitalización de la
difusión de televisión.
¿Qué beneficios ofrece la TDT?
Mayor número de canales de televisión: la
¿Estoy obligado a cambiar a TDT?
capacidad de espectro (ancho de banda) que
A partir de 2010 sólo se emitirá en digital. A
necesita la televisión digital es mucho menor
partir de ese momento, para ver la televisión
que la actual analógica. Ello permitirá que la
tendrás que comprar un receptor externo (STB)
utilización del espectro radioeléctrico sea
si no quiere cambiar de televisor o un Televisor
mucho más eficiente. El resultado más visible
Digital Integrado (TVDI).
para los espectadores es un incremento en la
oferta del número de canales disponible. En el
¿Todo el mundo puede recibir la TDT?
mismo espacio que ocupa un canal analógico,
La cobertura de la TDT viene determinada por
se pueden ofrecer 4 canales digitales.
el Plan Técnico Nacional de la Televisión Digital
Mejor imagen y sonido: la digitalización de
Terrestre (Ptntdt) que contempla su introduc-
la tecnología conllevará una televisión sin rui-
ción progresiva con el objetivo de que los pres-
dos, interferencias, ni doble imagen. El resulta-
tadores de este servicio cubran desde el actual
do de la televisión digital son señales mucho
80% de la población al 95-98% de esa pobla-
más robustas, asegurando de este modo la
ción para 2010, con vistas a proceder en esa
correcta recepción de los contenidos que los
fecha a la transición digital (final de las emisio-
espectadores estén visualizando.
nes en analógico).
En consecuencia, salvo las modificaciones
Asimismo, y dado que la televisión digital
presenta entre sus principales características
oportunas en los casos que se precise, las
técnicas la emisión en formato panorámico, los
infraestructuras de captación y distribución en
operadores ofrecerán progresivamente más
el hogar actualmente utilizadas para la
contenidos con formato de la imagen en (16/9):
Televisión Terrestre Analógica podrán ser utili-
La TDT, y el resto de tecnologías de televi-
zadas para facilitar la recepción en el hogar de
sión digital, ofrecerá en su programación la
la Televisión Digital Terrestre (TDT), siempre y
posibilidad de elegir entre múltiples subtítulos
cuando la cobertura de TDT ya hubiera queda-
así como una mejor calidad de sonido (pareci-
do asegurada para esa zona.
da a la que proporciona un CD). En concreto, la
andalucia.facua.org
97
televisión digital abre la puerta a la posibilidad
que la televisión no sólo puede ser recibida en
de que los programas de televisión se reciban
cualquier lugar, sino incluso en movimiento
en estéreo, con sonido envolvente o en múlti-
(como, por ejemplo, en un autobús o en un tren).
ples idiomas, y todo ello con unos requisitos de
ancho de banda muy inferiores a los de la tele-
La TDT ¿será accesible para todos?
visión analógica, permitiendo al usuario elegir la
En aquellos países en que la televisión por ondas
banda de audio que desee.
terrestres es la que alcanza mayor cobertura, la
Los espectadores podrán disfrutar de la
TDT es el sistema de transmisión de televisión
espectacularidad del cine o del DVD a través de la
que permitiría el acceso universal a la televisión
señal de la antena.
digital y a las ventajas propias de esta tecnología.
Más servicios: el mejor aprovechamiento del
Esa sería la situación en España, donde el
ancho de banda permite que los espectadores se
95% de hogares tiene acceso a la televisión por
conviertan en parte activa del mundo de la televi-
ondas, pero no en cambio en países como
sión. La digitalización permite numerosos servi-
Alemania, donde la mayoría de usuarios recibe la
cios que, hasta el momento, los proveedores de
televisión a través de redes de satélite o cable.
contenidos en analógico no podían ofrecer: tele-
En España, los operadores de redes de trans-
texto digital con un entorno mucho más visual y
porte y difusión de televisión por ondas con tec-
amigable, servicios interactivos (votaciones,
nología analógica (que hoy en día consiguen una
encuestas, guía electrónica de programas (EPGs-
cobertura casi total del territorio) pueden utilizar,
Electronic Program Guides)), servicios públicos
con las adaptaciones oportunas, tanto sus equi-
(tráfico, aereopuertos, metereología,...).
pos de transmisión como sus emplazamientos.
Igualmente podrán recibirse canales de radio. En
el futuro se implementarán otros servicios más
¿Qué es la televisión analógica?
avanzados.
El servicio de televisión analógica es el sistema
tradicional de televisión que utiliza ondas magné-
¿Qué diferencias existe entre recepción portá-
ticas para transmitir y mostrar imágenes y soni-
til y móvil?
dos. Es el sistema que se ha venido empleando
La TDT, a diferencia de la televisión digital por
desde el inicio de las emisiones de televisión.
cable o por satélite, permite la recepción portátil y
La transmisión analógica continuará hasta el 3
móvil. La recepción portátil implica que la señal
de abril de 2010, fecha prevista para el cese de
puede ser recibida directamente por un aparato
las emisiones en analógico. A partir de ese
de televisión con una simple antena telescópica,
momento sólo se emitirá en digital.
siempre que esté situado dentro de la zona de
Actualmente existe un período de transi-
cobertura de servicio. La recepción móvil supone
ción, en el que coexisten tanto emisiones en
98
TUS DERECHOS
analógico como en digital.
pero me obligan a ello. ¿Puedo negarme a
que me cambien el número?
¿Qué es la Televisión Digital Terrestre (TDT)?
En cualquier caso, la conservación de los
La Televisión Digital Terrestre (TDT) constituye
números telefónicos de abonados es un dere-
la evolución de la actual televisión convencio-
cho de los usuarios, siempre y cuando no sea
nal. Al tratarse de una transmisión digital o
algún caso que permite legalmente que el anti-
numérica se pueden aplicar procesos de com-
guo operador pueda oponerse a llevar a cabo la
presión y corrección de errores lo que, por
portabilidad, como que la tarjeta haya sido
ejemplo, permitiría ver un mayor número de
denunciada por robo o pérdida, que la numera-
canales, además de una mayor calidad tanto
ción no corresponda al donante o que en la
de imagen como de sonido, facilitando también
solicitud de portabilidad exista algún dato erró-
la transmisión de servicios interactivos.
neo o incompleto.
Ya se han iniciado emisiones de carácter
nacional y autonómico de TDT, a cuya oferta se
¿Puede una compañía telefónica negarse
seguirán integrando nuevos operadores progresi-
por algún motivo a realizar la portabilidad
vamente, incluso de ámbito local o comarcal.
de línea?
Existen planes similares en otros países de la
El operador "donante" puede negarse a llevar a
Unión Europea con el objetivo de proceder a la
cabo la portabilidad al "nuevo operador" por
total digitalización de la difusión de televisión.
una serie de causas muy tasadas, las cuales
En el caso de la televisión digital, el hecho de
están relacionadas, entre otras, con los datos
que su emisión y recepción se realice empleando
incorrectos, no coincidencia de solicitantes o
ondas terrestres tiene una serie de implicaciones:
imposibilidad técnica. Sobre este aspecto cabe
- La televisión digital accesible para todos.
señalar que la falta de pago no debe entender-
- Extender al conjunto de la población el acce-
se como un motivo para denegar dicha portabi-
so a la sociedad de la información.
lidad, ya que en el Ordenamiento Jurídico están
- Una oferta de programas de proximidad.
previstos otros mecanismos para ello.
- Recepción portátil y móvil.
¿Puedo tener un contrato de una misma
línea telefónica con dos operadores a la vez
TELEFONÍA FIJA:
PORTABILIDAD
y seleccionar, según el tipo de llamada, con
He solicitado una portabilidad telefónica y
to (es decir, que habría que marcar un prefijo
no quiero que me modifiquen el número,
en caso que de se desee realizar la llamada a
andalucia.facua.org
cuál quiero que me la facturen?
Sí, bien a través del sistema de acceso indirec-
99
través del operador no preasignada directa-
podrá realizar prácticas de recuperación de
mente), o bien a través de dispositivos que se
abonado en el plazo de 2 meses contados
encuentran en el mercado y que seleccionan el
desde la fecha de activación de la solicitud
operador de acceso más idóneo en cada
de preselección, ni podrá realizar prácticas
momento, según un perfil determinado.
denigratorias de los servicios provistos por el
operador seleccionado.
He solicitado una portabilidad de teléfono
fijo. ¿Significa que pierdo el contrato de
Cambié de operador de telefonía y ahora
alquiler de terminal que tengo en la actuali-
tengo muchos problemas que mi actual
dad, el servicio de contestador y de llamada
compañía achaca a la anterior. ¿A quién
en espera?
debo reclamar?
Lógicamente al portar una línea el usuario pasa
En primer lugar habría que determinar a quién
a tener un nuevo contrato con el nuevo presta-
corresponde la responsabilidad y tras ello, exi-
tario del servicio. Si deseas disponer de estos
gir al causante la reparación así como, en su
servicios debes contratarlos con tu nuevo ope-
caso, los posibles daños y perjuicios, a través
rador, siempre que éste dispusiera de ellos.
de las vías que en cada caso procedan.
He llamado a un operador de telefonía para
¿Cuál es el plazo máximo para que realicen
informarme de un posible cambio de com-
una portabilidad de línea de teléfono fijo?
pañía y lo han tramitado sin mi consenti-
En principio no existe un plazo determinado
miento. ¿Qué puedo hacer?
para que se lleve a cabo una portabilidad de
Lógicamente habría que llevar a cabo una
línea, si bien debe entenderse que la misma
reclamación ante la empresa demandando los
tiene que ser realizada en un plazo de tiempo
daños y perjuicios que este acto haya podido
razonable.
generar, si bien para recuperar la línea es con-
Asimismo, cabe la posibilidad de que la empre-
veniente dirigirse de nuevo al antiguo operador
sa fije un plazo determinado, en cuyo caso éste
para que sean ellos los que realicen la opera-
tendrá que ser respetado, pudiéndose reclamar
ción de restitución de la línea.
en caso de que el mismo se supere.
¿Puedo cambiar de operador de telefonía
¿Qué significa la preasignación de operador
fija cuantas veces quiera?
telefónico?
Sí, siempre que las compañías acepten y no
Es facultad del abonado decidir canalizar las lla-
exista impedimento técnico, si bien debe
madas a través de un número y de una compañía
conocerse que el operador de acceso no
concreta, sin necesidad de marcar ningún tipo de
100
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
101
prefijo. Dicha preselección podrá ser global o
Recibo SMS en mi móvil que no he solicita-
para llamadas de larga distancia.
do. Me los están facturando y mi compañía
Asimismo, cabe la posibilidad de que se
me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué
pueda contratar el servicio de marcación indi-
hago?
recta, desviando las llamadas a través de otro
Lo más razonable sería reclamar tanto a la
operador mediante la marcación de un prefijo
empresa de la cual proceden los SMS como
determinado.
al operador que emite las facturas, a efectos
de poder acreditar que este hecho se puso
en conocimiento de ambos, así como para
TELEFONÍA FIJA:
CONDICIONES DEL
SERVICIO
que ambos actúen para solucionar el proble-
Una persona ha solicitado una línea de
cobradas.
ma, debiendo solicitarse a la compañía tanto
la inhabilitación de dicho servicio como la
devolución de las cantidades indebidamente
contrato que me facturan en mi cuenta y
yo no he firmado ningún contrato, ¿puedo
La compañía de teléfono móvil tiene que
solicitar que cancelen esa línea y me
devolverme un importe facturado errónea-
devuelvan el importe?Una persona ha
mente. ¿Qué plazo máximo tiene para reali-
solicitado una línea de contrato que me
zar dicho reintegro?
facturan en mi cuenta y yo no he firmado
En principio no existe plazo concreto, si bien
ningún contrato, ¿puedo solicitar que
dependiendo de la tardanza siempre cabe la
cancelen esa línea y me devuelvan el
posibilidad de reclamar el pago de los intereses
importe?
correspondientes, lo cual está siendo ya incor-
La cancelación de la línea sólo puede ser soli-
porado en los contratos por parte de algunos
citada en principio por el titular, si bien puedes
proveedores del servicio.
oponerte a que se realicen los cargos en tu
cuenta, toda vez que los contratos sólo produ-
Mi compañía de telefonía móvil me está
cen efectos entre las partes contratantes y, en
cobrando por un servicio que, según me
su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu recla-
informaron, es gratuito. ¿Tengo derecho a
mación debería ir encaminada a tu falta de
que me devuelvan el importe?
consentimiento para la activación de ningún
La oferta, promoción y publicidad de los produc-
tipo de servicio con la empresa, y a la conse-
tos o servicios serán exigibles por los consumi-
cuente anulación de los cargos emitidos en tu
dores y usuarios, aún cuando no figuren expre-
nombre.
samente en el contrato celebrado o en el docu-
102
TUS DERECHOS
mento o comprobante recibido. No obstante,
Si estoy en desacuerdo con la factura de
sería necesario tener prueba de dicha oferta,
móvil recibida, ¿cómo puedo reclamar?
promoción o publicidad, a efectos de poder
acreditar su incumplimiento.
Todos los usuarios de telecomunicaciones
pueden presentar una reclamación cuando
consideren que sus derechos han sido vulnera-
La compañía con la que tengo contratado el
dos. En primera instancia deberás dirigirte al
servicio de telefonía móvil no me permite
departamento o servicio de atención al cliente
realizar el pago de mis facturas salvo por
de tu operador, en el plazo de un mes desde el
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
momento en que tengas conocimiento del
práctica?
hecho que la motive.
No. En todos los contratos de telefonía debe
En el caso de una reclamación de factura-
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
ción, desde la fecha de recepción de la factura.
elección del medio de pago por el cual pueden
Los usuarios podrán presentar sus reclamacio-
optar los usuarios, entre los que deben encon-
nes por vía telefónica, a través de Internet, por
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
correo postal, o directamente en las oficinas
comercial.
comerciales del operador. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al
No estoy conforme con las tarifas que mi
público, la dirección electrónica y la página
compañía de móvil me está aplicando.
web del operador, así como la dirección postal
¿Cómo puedo verificar que son correctas?
de la oficina comercial del operador y del
Las compañías tienen la obligación de incluir
departamento de atención al cliente.
en los contratos los datos relativos a los pre-
Cuando los usuarios presenten la reclama-
cios y tarifas que se aplican y las modalida-
ción por teléfono, el operador está obligado a
des de obtención de información actualizadas
facilitarle un número de referencia así como a
sobre las tarifas aplicables.
solicitar un documento que acredite la presen-
Asimismo, dichas tarifas tienen que incluir-
tación y contenido de la queja o reclamación.
se en la página Web de la empresa que apa-
Si en el plazo de un mes el usuario no
rezca en el contrato, si bien estas se encuen-
hubiera recibido respuesta del operador o la
tran sometidas a los mismos requisitos arriba
respuesta no le satisface, podrá acudir a las
expuestos. Cabe recordar que el mercado de
siguientes vías:
telefonía móvil es un mercado liberalizado y
-Juntas Arbitrales de Consumo.
no existe regulación de precios, si bien los
-Secretaría de Estado de las
mismos tienen que estar publicados de forma
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
obligatoria en la página web.
Información.
andalucia.facua.org
103
En cualquier caso el usuario puede acudir a las
o no de la factura. En caso de que la conside-
organizaciones de consumidores y usuarios
res improcedente y la empresa te incluya en
donde te asesorarán sobre tus derechos y vías
alguno de estos listados, habría que acudir a
para ejercitarlos.
otras vías que determinen, en primer lugar, la
procedencia legal o no de la factura y en
Las facturas de teléfono móvil no me las
segundo lugar, los posibles daños o perjuicios
envían detalladas. ¿Tienen obligación de
causados.
hacerlo?
No obstante, la inscripción en cualquier tipo de
Las facturas de nivel básico tienen que reflejar
fichero debe venir precedida de la existencia
el periodo de facturación, la cuota mensual fija,
de una deuda cierta, vencida y exigible, y que
otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles
haya sido requerida de pago previamente.
de todas las comunicaciones, salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a
Si no pago una factura de teléfono móvil,
3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de
¿pueden cortarme la línea?
tarifa en horario normal inferior a 20 cénti-
En primer lugar, habría que estar a las condi-
mos/comunicación, así como el importe total
ciones establecidas en el contrato que en la
facturado y total del IVA y el costo integral de la
mayoría de los casos estipulan que el retraso
factura. Asimismo, cada llamada deberá deta-
en el pago de una factura superior a un mes
llar el número llamado, la fecha y hora e la lla-
puede dar lugar a la suspensión temporal de
mada, la duración de esta, la tarifa aplicada y
los servicios.
el coste total de la llamada. Cabe resaltar que
Si el plazo de demora supera los 3 meses, el
las llamadas gratuitas no deben aparecer en la
operador podría llegar a suspender los servi-
factura.
cios de forma definitiva con la consiguiente
Los abonados a la modalidad de prepago tam-
pérdida de la numeración.
bién tienen derecho a recibir esta información
a través de los medios que se especifiquen en
las correspondientes condiciones generales.
TELEFONÍA FIJA: ALTAS
Mi proveedor de telefonía móvil me está
¿Puede una compañía de telefonía fija
amenazando con incluirme en una lista de
negarse a instalarme una línea?
morosos por no abonar una factura con la
Sólo en el caso de que no se preste como ser-
que no estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?
vicio universal, que es aquel que se garantiza
En primer lugar tendrías que plantear la recla-
para todos los usuarios finales con indepen-
mación con el fin de determinar la procedencia
dencia de su localización geográfica, con una
104
TUS DERECHOS
calidad determinada a un precio asequible.
que se te apliquen.
Es decir, todo usuario tiene el derecho a dispo-
Además, las empresas están obligadas a infor-
ner de una línea fija correspondiente al opera-
mar a los usuarios de este derecho en las fac-
dor designado para prestar el servicio univer-
turas que se le remitan, al menos, de forma
sal, que en la actualidad es proporcionado por
semestral.
Telefónica, quien tiene la obligación de garantizar el servicio y sólo se le exime en caso de
Si tengo una línea telefónica contratada con
autorización de la Administración competente
una compañía, ¿puedo solicitar otra línea
en materia de Telecomunicaciones. Dicha ins-
nueva con otro proveedor?
trucción tiene que llevarse a cabo en el plazo
En principio, un usuario es libre de contratar
máximo de 60 días.
cuantas líneas desee en su domicilio, si bien
para ser considerado consumidor deben ser
He contratado una línea de telefonía fija
destinadas a su uso personal.
nueva con una compañía porque había un
acuerdo con la constructora de la vivienda
He solicitado el alta de una línea y me piden
para que el alta fuera gratis. Sin embargo,
un depósito bastante elevado para ello. ¿Es
me la han cobrado porque no indiqué que
una práctica legal?
me acogía a dicha promoción. ¿Tengo que
La posibilidad de que la empresa solicite al
abonar esa cantidad?
usuario depósitos se limita a casos muy eva-
En este tipo de casos habría que determinar
luados relacionados con impagos o demoras en
con precisión cuáles eran las características y
los pagos de facturas actuales o anteriores
requisitos de la promoción y del acuerdo entre
relacionadas con dicho servicio, o bien estén
la constructora y el operador de telefonía para
autorizados por la Setsi (Secretaría de Estado
poder valorar hasta qué punto la reclamación
de las Telecomunicaciones y para la Sociedad
podría ser viable.
de la Información).
De cualquier forma, la publicidad tiene fuerza
contractual, por lo que cabría la posibilidad de
Hace tiempo que he solicitado el alta de una
reclamar a la empresa que emitió la misma.
línea telefónica, pero aún no me la han instalado. ¿Hay un plazo para que me la den?
¿Tienen obligación las compañías telefóni-
En el servicio universal, el operador designado
cas de remitirme el contrato?
deberá satisfacer cada solicitud razonable de
Si la contratación se ha realizado telefónica-
conexión inicial a la red telefónica fija en un
mente, tienes derecho a solicitar un contrato
plazo máximo de 60 días naturales, a partir de
en el que figuren las condiciones generales
su recepción. En caso de no poder realizar el
andalucia.facua.org
105
106
TUS DERECHOS
mencionado suministro en dicho periodo, sin
cirse cuando se produce un retraso en el pago de
mediar causa de fuerza mayor u otras imputa-
la factura superior al mes, y siempre mediando
bles al solicitante, deberá compensar automáti-
aviso previo, momento a partir del cual el abona-
camente a éste, y le eximirá del pago de un
do sólo podrá recibir llamadas y realizarla a los
número de cuotas mensuales de abono equiva-
servicios de emergencia. No obstante, el impago
lentes al número de meses o fracción en los
del cargo por los servicios de tarificación adicio-
que se haya superado dicho plazo, salvo que a
nal y acceso a Internet sólo dará lugar a la sus-
la solicitud del operador el Director General de
pensión de tales servicios. La suspensión siempre
Telecomunicaciones y Tecnologías de la
podrá realizarse previo aviso al abonado.
Información haya autorizado un tiempo de
Transcurridos tres meses desde la suspensión de
suministro mayor.
la línea sin que se haya abonado la factura, el
En el resto de los casos habrá que estar a las
operador podrá suspender definitivamente el ser-
condiciones establecidas en el contrato.
vicio, lo que implicaría la posible pérdida de la
numeración asignada.
TELEFONÍA FIJA:
BAJAS
Quiero dar de baja una línea de teléfono, pero
La compañía telefónica me ha suspendido
En principio, las empresas pueden incluir un com-
el servicio que tenía contratado. ¿Puede
promiso de permanencia en sus contratos, indi-
hacerlo?
cando la duración del mismo y las consecuencias
Sólo puede hacerse en caso de impago total o
de su incumplimiento. Ahora bien, dicho compro-
parcial por el abonado durante un periodo supe-
miso debe venir siempre asociado a algún motivo
rior a un mes desde la presentación a éste del
justificado, ya que lo contrario podría suponer un
documento de cargo correspondiente a la factu-
enriquecimiento injusto por parte de la empresa.
ración del servicio telefónico disponible al público
En cualquier caso, el contrato siempre será res-
desde una ubicación fija. Esta interrupción siem-
cindible, aunque fuera aplicable una penalización
pre debe venir precedida de previo aviso, aunque
por ello.
no la normativa no establece el tiempo de antela-
Asimismo, cabe señalar que en caso de que la
ción con la que debe efectuarse la comunicación.
baja se lleve a cabo, la penalización deberá ser
el proveedor me obliga a permanecer un tiempo con ellos. ¿Esta práctica es legal?
reducida de forma proporcional por el tiempo en
La compañía telefónica ha suspendido mi
que se haya permanecido de alta, ya que durante
línea sin previo aviso. ¿Puede hacerlo?
dicho periodo la empresa ya recuperó parte de la
En ningún caso. La suspensión sólo puede produ-
supuesta "inversión" inicial realizada.
andalucia.facua.org
107
No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de que
el motivo de la baja correspondiera a un previo
incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta
TELEFONÍA FIJA:
FACTURACIÓN Y FORMAS
DE PAGO
de cobertura) o a un cambio de empresa moti-
¿Están regulados los precios en telefonía
vado por una hipotética subida de tarifas?
fija?
En estos casos, no cabría aplicar penalización
Existen ciertos elementos que sí están regula-
alguna, ya que se encontraría ante un
dos para el operador que viene obligado a
supuesto de resolución contractual por
prestarlos como "servicio universal", es decir,
incumplimiento del contrato de unas partes
Telefónica de España, S.A.U.
en el primer caso (artículo 1.124 Código
Dichos precios están regulados por la Comisión
Civil), y ante uno de los motivos que justifican
del Mercado de las Telecomunicaciones y son
la petición de la baja del contrato sin penali-
los siguientes:
zación alguna en el segundo (artículo 9º en
- La cuota de alta, la cual se abona una sola
conexión con el artículo 8º del Real Decreto
vez tras la instalación de la línea.
899/2009 de 22 de mayo).
- La cuota de abono, es la decir, la cantidad
que se abona mensualmente sin llamadas.
Quiero dar de baja mi servicio de telefonía. ¿Cómo se lo comunico a mi provee-
Además de la domiciliación bancaria, ¿qué
dor?
otras formas de pago existen para pagar el
La baja puede ser solicitada bien directamen-
teléfono?
te, recomendándose en este caso que se rea-
En todos los contratos de telefonía debe incluir-
lice a través de un correo certificado con
se ya el reconocimiento del derecho a la elec-
acuse de recibo dirigido a la empresa, inclu-
ción del medio de pago por el cual pueden
yendo en el mismo toda la documentación
optar los usuarios, entre los que deben encon-
requerida por la empresa para tal fin (usual-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
mente copia de DNI), o bien a través del cam-
comercial.
bio de teléfono a otro operador (proceso de
preasignación o portabilidad), procedimiento
La compañía telefónica tiene que devolver-
a través del cual el número de teléfono pasa
me un importe facturado erróneamente.
a una nueva compañía, dándose de baja
¿Qué plazo máximo tienen para realizarla?
automáticamente del operador donante a par-
En principio no existe plazo concreto, si bien
tir del momento en que el operador de origen
debe entenderse que el mismo debe realizarse
deje de prestar efectivamente el servicio.
tan pronto como sea posible, sin dilaciones
108
TUS DERECHOS
indebidas. Asimismo cabe señalar, en caso de
otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles
que dicha devolución se demore, la posibilidad
de todas las comunicaciones, salvo las metro-
de reclamar el pago de los intereses corres-
politanas de tarifa en horario normal inferior a
pondientes.
3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de
tarifa en horario normal inferior a 20 cénti-
Mi compañía telefónica me está cobrando
mos/comunicación, así como el importe total
por un servicio que, según me informaron,
facturado y total del IVA y el costo integral de la
era gratuito. ¿Tengo derecho a que me
factura.
devuelvan el importe?
Asimismo, cada llamada deberá detallar el
La oferta, promoción y publicidad de los pro-
número llamado, la fecha y hora e la llamada, la
ductos o servicios serán exigibles por los con-
duración de ésta, la tarifa aplicada y el coste total
sumidores y usuarios, aún cuando no figuren
de la llamada. Cabe resaltar que las llamadas
expresamente en el contrato celebrado o en el
gratuitas no deben aparecer en la factura.
documento o comprobante recibido. No obstante, sería necesario tener prueba de dicha ofer-
Si estoy en desacuerdo con la factura de
ta, promoción o publicidad, a efectos de poder
teléfono recibida, ¿cómo puedo reclamar?
acreditar su incumplimiento.
Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consi-
El anterior titular de la línea de teléfono dejó
deren que sus derechos han sido vulnerados.
una deuda pendiente. ¿Pueden obligarme a
En primera instancia deberás dirigirte al depar-
abonarla para darme de alta en el servicio?
tamento o servicio de atención al cliente de tu
Los contratos sólo producen efectos entre las
operador, en el plazo de un mes desde el
partes o sus herederos, por lo que nadie puede
momento en que se tenga conocimiento del
obligarte a pagar dicha deuda, si tú no eras
hecho que la motive.
titular ni propietario de la línea. No obstante,
En el caso de una reclamación de factura-
siempre cabe la posibilidad de solicitar la asig-
ción desde la fecha de recepción de la factura,
nación de otro número de teléfono, lo que evi-
podrás presentar tus reclamaciones por vía
tará el problema de recibir llamadas que fueran
telefónica, a través de Internet, por correo pos-
a ser realizadas al antiguo propietario.
tal, o directamente en las oficinas comerciales
del operador. En todos los contratos deberá
La compañía telefónica no me envía las factu-
figurar el teléfono de atención al público, la
ras detalladas. ¿Tiene obligación de hacerlo?
dirección electrónica y la página web del ope-
Las facturas de nivel básico tienen que reflejar
rador, así como la dirección postal de la oficina
el periodo de facturación, la cuota mensual fija,
comercial del operador y del departamento de
andalucia.facua.org
109
atención al cliente.
pérdida de la numeración asignada.
Cuando los usuarios presenten la reclamación por teléfono, el operador está obligado a
Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL
facilitarle un número de referencia así como a
con la misma compañía. Si no pago una de
solicitar un documento que acredite la presen-
las facturas, ¿pueden cortarme el otro ser-
tación y contenido de la queja o reclamación.
vicio?
Si en el plazo de un mes no hubieras recibido
En este caso, lo normal será que el cargo por
respuesta del operador o la respuesta no te
ambos servicios venga reflejado en una sola
satisface, podrás acudir a las siguientes vías:
factura, la cual deberá desglosar la misma por
-Juntas Arbitrales de Consumo.
conceptos claramente diferenciadas. No obs-
-Secretaría de Estado de las
tante, el impago del cargo por los servicios de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
acceso a Internet sólo dará lugar a la suspen-
Información.
sión de tales servicios. Por lo tanto, no puede
suspenderse el servicio telefónico por este
En cualquier caso, puedes acudir a las organi-
motivo.
zaciones de consumidores y usuarios donde te
asesorarán sobre tus derechos y vías para ejer-
La compañía telefónica con la que tengo
citarlos.
contratado el servicio no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por
Si no pago una factura de teléfono, ¿pueden
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
cortarme la línea?
práctica?
Si el retraso en el pago de la factura supera el
No. En todos los contratos de telefonía debe
mes, la empresa puede suspenderte temporal-
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
mente el servicio, siempre previo aviso,
elección del medio de pago por el cual pueden
momento a partir del cual sólo podrás recibir
optar los usuarios, entre los que deben encon-
llamadas y realizarlas a los servicios de emer-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
gencia. No obstante, el impago del cargo por
comercial. Por lo tanto, la empresa no podría
los servicios de tarificación adicional o de
negarse a aceptar dicho medio de pago.
acceso a Internet, sólo dará lugar a la suspensión de dichos servicios.
Mi proveedor de teléfono me está amena-
Transcurridos tres meses desde la suspen-
zando con incluirme en una lista de moro-
sión de la línea sin que se haya abonado la
sos por no abonar una factura con la que no
factura, el operador podrá suspender definitiva-
estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?
mente el servicio, lo que implicaría la posible
En primer lugar, tendrías que plantear la
110
TUS DERECHOS
reclamación con el fin de determinar la proce-
su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu recla-
dencia o no de la factura. En caso de que la
mación debería ir encaminada a tu falta de
consideres improcedente y la empresa te inclu-
consentimiento para la activación de ningún
ya en alguno de estos listados, habría que acu-
tipo de servicio con la empresa, y a la conse-
dir a otras vías que determinen, en primer
cuente anulación de los cargos emitidos en tu
lugar, la procedencia legal o no de la factura y
nombre.
en segundo lugar, los posibles daños o perjuicios causados.
Si estoy en desacuerdo con la factura de
No obstante, la inscripción en cualquier tipo
móvil recibida, ¿cómo puedo reclamar?
de fichero debe venir precedida de la existen-
Todos los usuarios de telecomunicaciones pue-
cia de una deuda cierta, vencida y exigible, y
den presentar una reclamación cuando consi-
que haya sido requerida de pago previamente.
deren que sus derechos han sido vulnerados.
Además, los usuarios no pueden ser incluidos
En primera instancia deberás dirigirte al depar-
en dichos ficheros si se encuentra abierta una
tamento o servicio de atención al cliente de tu
reclamación judicial, arbitral o administrativa.
operador, en el plazo de un mes desde el
momento en que tengas conocimiento del
hecho que la motive.
TELEFONÍA MÓVIL:
FACTURACIÓN
ción, desde la fecha de recepción de la factura.
Una persona ha solicitado una línea de con-
nes por vía telefónica, a través de Internet, por
trato que me facturan en mi cuenta y yo no
correo postal, o directamente en las oficinas
he firmado ningún contrato, ¿puedo solici-
comerciales del operador. En todos los contra-
tar que cancelen esa línea y me devuelvan
tos deberá figurar el teléfono de atención al
el importe?Una persona ha solicitado una
público, la dirección electrónica y la página
línea de contrato que me facturan en mi
web del operador, así como la dirección postal
cuenta y yo no he firmado ningún contrato,
de la oficina comercial del operador y del
¿puedo solicitar que cancelen esa línea y
departamento de atención al cliente.
En el caso de una reclamación de facturaLos usuarios podrán presentar sus reclamacio-
me devuelvan el importe?
Cuando los usuarios presenten la reclama-
La cancelación de la línea sólo puede ser soli-
ción por teléfono, el operador está obligado a
citada en principio por el titular, si bien puedes
facilitarle un número de referencia así como a
oponerte a que se realicen los cargos en tu
solicitar un documento que acredite la presen-
cuenta, toda vez que los contratos sólo produ-
tación y contenido de la queja o reclamación.
cen efectos entre las partes contratantes y, en
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera
andalucia.facua.org
111
recibido respuesta del operador o la respuesta
correspondientes, lo cual está siendo ya incor-
no le satisface, podrá acudir a las siguientes
porado en los contratos por parte de algunos
vías:
proveedores del servicio.
-Juntas Arbitrales de Consumo
-Secretaría de Estado de las
Mi compañía de telefonía móvil me está
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
cobrando por un servicio que, según me
Información.
informaron, es gratuito. ¿Tengo derecho a
que me devuelvan el importe?
En cualquier caso el usuario puede acudir a las
La oferta, promoción y publicidad de los pro-
organizaciones de consumidores y usuarios
ductos o servicios serán exigibles por los con-
donde te asesorarán sobre tus derechos y vías
sumidores y usuarios, aún cuando no figuren
para ejercitarlos.
expresamente en el contrato celebrado o en el
documento o comprobante recibido. No obstan-
Recibo SMS en mi móvil que no he solicita-
te, sería necesario tener prueba de dicha ofer-
do. Me los están facturando y mi compañía
ta, promoción o publicidad, a efectos de poder
me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué
acreditar su incumplimiento.
hago?
Lo más razonable sería reclamar tanto a la
La compañía con la que tengo contratado el
empresa de la cual proceden los SMS como al
servicio de telefonía móvil no me permite
operador que emite las facturas, a efectos de
realizar el pago de mis facturas salvo por
poder acreditar que este hecho se puso en cono-
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
cimiento de ambos, así como para que ambos
práctica?
actúen para solucionar el problema, debiendo
No. En todos los contratos de telefonía debe
solicitarse a la compañía tanto la inhabilitación de
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
dicho servicio como la devolución de las cantida-
elección del medio de pago por el cual pueden
des indebidamente cobradas.
optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comúnmente utilizados en el tráfico
La compañía de teléfono móvil tiene que
comercial.
devolverme un importe facturado erróneamente. ¿Qué plazo máximo tiene para reali-
No estoy conforme con las tarifas que mi
zar dicho reintegro?
compañía de móvil me está aplicando.
En principio no existe plazo concreto, si bien
¿Cómo puedo verificar que son correctas?
dependiendo de la tardanza siempre cabe la
Las compañías tienen la obligación de incluir en
posibilidad de reclamar el pago de los intereses
los contratos los datos relativos a los precios y
112
TUS DERECHOS
tarifas que se aplican y las modalidades de
quen en las correspondientes condiciones
obtención de información actualizadas sobre
generales.
las tarifas aplicables.
Asimismo, dichas tarifas tienen que incluir-
Mi proveedor de telefonía móvil me está
se en la página Web de la empresa que apa-
amenazando con incluirme en una lista de
rezca en el contrato, si bien estas se encuen-
morosos por no abonar una factura con la
tran sometidas a los mismos requisitos arriba
que no estoy conforme. ¿Qué puedo
expuestos. Cabe recordar que el mercado de
hacer?
telefonía móvil es un mercado liberalizado y no
En primer lugar tendrías que plantear la recla-
existe regulación de precios, si bien los mis-
mación con el fin de determinar la procedencia
mos tienen que estar publicados de forma obli-
o no de la factura. En caso de que la conside-
gatoria en la página web.
res improcedente y la empresa te incluya en
alguno de estos listados, habría que acudir a
Las facturas de teléfono móvil no me las
otras vías que determinen, en primer lugar, la
envían detalladas. ¿Tienen obligación de
procedencia legal o no de la factura y en
hacerlo?
segundo lugar, los posibles daños o perjuicios
Las facturas de nivel básico tienen que reflejar
causados.
el periodo de facturación, la cuota mensual fija,
No obstante, la inscripción en cualquier tipo
otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles
de fichero debe venir precedida de la existen-
de todas las comunicaciones, salvo las metro-
cia de una deuda cierta, vencida y exigible, y
politanas de tarifa en horario normal inferior a
que haya sido requerida de pago previamente.
3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de
tarifa en horario normal inferior a 20 cénti-
Si no pago una factura de teléfono móvil,
mos/comunicación, así como el importe total
¿pueden cortarme la línea?
facturado y total del IVA y el costo integral de la
En primer lugar, habría que estar a las condi-
factura. Asimismo, cada llamada deberá deta-
ciones establecidas en el contrato que en la
llar el número llamado, la fecha y hora e la lla-
mayoría de los casos estipulan que el retraso
mada, la duración de esta, la tarifa aplicada y
en el pago de una factura superior a un mes
el coste total de la llamada. Cabe resaltar que
puede dar lugar a la suspensión temporal de
las llamadas gratuitas no deben aparecer en la
los servicios.
factura.
Si el plazo de demora supera los 3 meses,
Los abonados a la modalidad de prepago
el operador podría llegar a suspender los servi-
también tienen derecho a recibir esta informa-
cios de forma definitiva con la consiguiente
ción a través de los medios que se especifi-
pérdida de la numeración.
andalucia.facua.org
113
TELEFONÍA MÓVIL:
PORTABILIDAD
ticas de recuperación de abonado en el plazo de
En caso de querer que se lleve a cabo una
prácticas denigratorias de los servicios provistos
portabilidad de telefonía móvil, ¿a qué opera-
por el operador seleccionado.
2 meses contados desde la fecha de activación
de la solicitud de preselección, ni podrá realizar
dor me debo dirigir?
La solicitud de portabilidad debe dirigirse al nuevo
Mi operador móvil va a subir las tarifas y no
operador que se desee que preste el servicio, la
quiero continuar en la compañía, pero tengo
cual incluye la baja del antiguo operador, es decir,
suscrito un compromiso de permanencia.
el operador donante. Por lo tanto, a partir de dicho
¿Puedo darme de baja sin tener que abonar la
momento comenzarían a computar lo plazos para
penalización por incumplir el compromiso de
que la portabilidad se lleva a efecto.
permanencia?
El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de
En caso de que solicite una portabilidad de
mayo, por el que se aprueba la carta de derechos
telefonía móvil, ¿es necesario que me dé de
del usuario de los servicios de comunicaciones
baja del antiguo operador?
electrónicas, estipula que los contratos de servi-
No, ya que la solicitud de portabilidad llega al
cios de comunicaciones electrónicas sólo
antiguo operador, quien tiene pleno conocimiento
podrán ser modificados por los motivos válidos
de ésta y por ello no puede facturarTe más servi-
expresamente previstos en el contrato. El usuario
cios.
final tendrá derecho a resolver anticipadamente y
De hecho, en la práctica las solicitudes de
sin penalización alguna el contrato.
portabilidad suelen tener incorporado dicho con-
Por otra parte, los operadores deberán notifi-
sentimiento de baja en el antiguo operador.
car al usuario final las modificaciones contractua-
No obstante, debe tenerse en cuenta que ello
les con una antelación mínima de un mes, infor-
solamente ocurre cuando se trata de una portabi-
mando expresamente en la notificación de su
lidad propiamente dicha (conservación del mismo
derecho a resolver anticipadamente el contrato
número) y no cuando se trata de otro número
sin penalización alguna.
diferente.
Voy a cambiar de operador de telefonía móvil
¿Puedo cambiar de operador de telefonía
y quiero saber si tengo que comprarme un
móvil cuantas veces quiera?
terminal nuevo o puedo utilizar el antiguo.
Sí, siempre que las compañías acepten y no exis-
Este hecho dependerá de las características téc-
ta impedimento técnico, si bien debe conocerse
nicas del terminal, así como de si éste se
que el operador de acceso no podrá realizar prác-
encuentra o no liberalizado. En principio no debe-
114
TUS DERECHOS
ría existir problema para ello por lo que en caso
años, quedando fijada actualmente en un plazo
de incidencia, deberías ponerte en contacto con
máximo de 4 días. No obstante, el usuario tam-
la empresa o con un servicio técnico.
bién tiene la posibilidad de elegir un día que le
resulte más favorable, a partir de dicho quinto
Me ha llamado un operador de telefonía móvil
día, siempre que éste no supere el mes. En caso
para informarme de una oferta para cambiar-
de incumplimiento, se podría reclamar dicha
me de compañía y lo han tramitado sin mi
demora.
consentimiento. ¿Qué puedo hacer?
He solicitado una portabilidad de telefonía
En este caso el operador habría operado de forma
móvil y no quiero que me modifiquen el
ilegal por lo que habría que llevar a cabo una
número de teléfono, pero me obligan a ello.
reclamación ante la empresa por los daños y per-
¿Puedo negarme a que me cambien el núme-
juicios que este acto haya podido generar, si bien
ro?
para recuperar la línea es conveniente dirigirse de
En cualquier caso, la conservación de los núme-
nuevo al antiguo operador para que sean ellos los
ros telefónicos de abonados es un derecho de los
que realicen la operación de restitución de la
usuarios, siempre y cuando sea alguno de los
línea.
casos que permiten legalmente que el antiguo
operador pueda oponerse a llevar a cabo la porta-
Cambié de operador de telefonía móvil y
bilidad, tales como que la tarjeta haya sido
ahora tengo muchos problemas que mi actual
denunciada por robo o pérdida, que la numera-
compañía achaca a la anterior. ¿A quién debo
ción no corresponda al donante o que en la solici-
reclamar?
tud de portabilidad exista algún dato erróneo o
En primer lugar habría que determinar a quién
incompleto.
corresponde la responsabilidad y, tras ello, exigir
al causante la reparación, así como, en su caso,
los posibles daños y perjuicios, a través de las
vías que en cada caso procedan, dependiendo del
tipo de problema y las consecuencias derivadas
de dichos problemas.
TELEFONÍA MÓVIL:
CONDICIONES DEL
SERVICIO
La zona en la que vivo lleva varios días sin
¿Cuál es el plazo máximo para que realicen
cobertura telefónica. ¿Puedo reclamar?
una portabilidad de telefonía móvil?
¿Hay un plazo máximo para reparar dicha
El plazo máximo para que se lleve a cabo la por-
incidencia?
tabilidad se ha ido reduciendo con el paso de los
Este hecho implicaría un incumplimiento de los
andalucia.facua.org
115
116
TUS DERECHOS
compromisos de calidad del servicio, o bien
Mi proveedor de telefonía móvil me ha
una interrupción temporal del servicio. Ambos
enviado una carta informándome de que va
casos pueden ser reclamados y las compañías
a modificar las condiciones contractuales.
resultan obligadas a pagar una serie de indem-
¿Puede hacerlo sin mi consentimiento?
nizaciones por ello. En el segundo caso, la
Cualquier propuesta de modificación de las
empresa deberá indemnizarte, de forma auto-
condiciones contractuales debe ser comunica-
mática, con la mayor de las dos cantidades
da a los usuarios con un plazo de antelación de
siguientes, siempre que esta sea mayor a 1
un mes, dentro del cual, si no la aceptaran,
euro:
podrán resolver el contrato anticipadamente sin
- El promedio del importe facturado por
penalización alguna. Además, las empresas
todos los servicios afectados durante los
están obligadas a informar a los usuarios de la
últimos tres meses, prorrateado por el tiem-
existencia de este derecho.
po que dure la interrupción.
- Cinco veces la cuota mensual (si existe),
No tengo cobertura de teléfono móvil en
prorrateada por el tiempo de la interrupción.
casi ningún sitio. ¿Tengo derecho a que me
indemnicen por ello? ¿Puedo reclamar?
Asimismo, los contratos deben incluir una
Actualmente, la prestación del servicio de tele-
indemnización adicional para los casos en los
fonía móvil no está considerado como servicio
que se supere un número de horas de interrup-
universal, por lo no que existe obligación de
ción en cómputo mensual.
que las compañías cubran todo el territorio
nacional, si bien la práctica totalidad estaría
Contraté un servicio de telefonía móvil por
cubierto.
las condiciones ofertadas que no están
Asimismo, cabe señalar que en algunos
cumpliendo, pero si solicito la baja me obli-
casos existen convenios con algunas
gan a abonar un importe porque tengo un
Administraciones Públicas con dificultades de
contrato de permanencia. ¿Qué puedo
cobertura, con el fin de mejorar la misma en
hacer?
ciertas zonas.
Lo que se debe hacer en primer lugar es exigir el cumplimiento del contrato conforme a
Mi compañía de telefonía móvil ha suspen-
las condiciones acordadas y si éste no se
dido mi línea sin previo aviso. ¿Puede
llevara a cabo, se podría optar por solicitar la
hacerlo?
resolución del contrato sin penalización, así
Si bien habría que atender a las condiciones
como, en su caso, indemnización por daños y
contractuales, se entiende que siempre que la
perjuicios.
misma no responda a un motivo justificado
andalucia.facua.org
117
imputable al usuario (impago de facturas,
para los depósitos o fianzas se limita a telefo-
denuncia de la línea...) sería exigible la respon-
nía fija. Por lo tanto, los operadores de telefo-
sabilidad que a la compañía le corresponda en
nía móvil tendrían libertad para establecer las
cada caso.
fianzas.
No obstante, debe entenderse que la cuan-
TELEFONÍA MÓVIL: ALTAS
tía y los importes siempre deben responder a
criterios razonables y justificados.
¿Puede una compañía de telefonía móvil
negarse, por algún motivo, a darme de alta
Hace tiempo que he solicitado el alta de una
con ellos?
línea de móvil , pero aún no la tengo. ¿Hay
En primer lugar habría que señalar que actual-
un plazo para que me la den?
mente el servicio de telefonía móvil no está
En principio habría que ver qué periodo apare-
considerado como "servicio universal". Por ello
ce en las condiciones promocionales o contrac-
y aunque conforme a la propia ley de mercado
tuales, y, en caso de no especificarse en ellos
no debe ser un caso habitual, las empresas
ninguna fecha, se tomaría como plazo lo que
pueden negarse a ello, por razones que
se entiende como tiempo razonable. En caso
comúnmente están relacionados con proble-
de incumplimiento, se podría reclamar dicha
mas de morosidad o garantías de pago.
demora.
Si tengo una línea de móvil contratada con
TELEFONÍA MÓVIL: BAJAS
una compañía, ¿puedo solicitar otra línea
nueva con otro proveedor?
En principio un usuario es libre de contratar
Mi operador de telefonía móvil va a subir
cuantas líneas desee, si bien para ser conside-
las tarifas y no quiero continuar en la
rado consumidor deben ser destinadas a su
compañía, pero tengo suscrito un compro-
uso personal. Asimismo, también tiene derecho
miso de permanencia vinculado al móvil
a cambiar de operador manteniendo el mismo
que me dieron a precio reducido. ¿Puedo
número de teléfono, a lo que se denomina
darme de baja sin tener que abonar la
como portabilidad.
penalización por incumplir el compromiso
de permanencia?
He solicitado el alta de una línea de móvil y
El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22
me piden una fianza bastante elevada para
de mayo, por el que se aprueba la carta de
ello. ¿Es una práctica legal?
derechos del usuario de los servicios de comu-
En principio, la regulación legal establecida
nicaciones electrónicas, estipula que los con-
118
TUS DERECHOS
tratos de servicios de comunicaciones electró-
penalización?¿Y si la factura incluye tanto mis
nicas sólo podrán ser modificados por los moti-
últimas llamadas como esa penalización?
vos válidos expresamente previstos en el con-
En ambos casos habría que dirigirse a la
trato. El usuario final tendrá derecho a resolver
empresa (preferiblemente a través de escrito),
anticipadamente y sin penalización alguna el
solicitando la exclusión de dicho cargo y, en
contrato.
consecuencia, la anulación de la factura en el
Por otra parte, los operadores deberán noti-
primer caso o la rectificación de la misma en el
ficar al usuario final las modificaciones con-
segundo. En dicho escrito deben incluirse los
tractuales con una antelación mínima de un
datos de la reclamación, así como su argumen-
mes, informando expresamente en la notifica-
tación jurídica. Por ello, en caso de duda, es
ción de su derecho a resolver anticipadamente
siempre recomendable acudir a una Asociación
el contrato sin penalización alguna.
de Consumidores para el estudio de tu caso
particular, así como la tramitación de la recla-
Quiero dar de baja mi móvil. ¿Cómo se lo
mación.
comunico a mi proveedor?
La baja puede ser solicitada bien directamente,
He solicitado la baja de mi línea de teléfono
recomendándose en este caso que se realice a
móvil. ¿Qué plazo hay para que lo hagan
través de un correo certificado con acuse de
efectivo?
recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el
El operador no podrá facturar ni cobrar cual-
mismo toda la documentación requerida por la
quier cantidad que haya podido devengar, por
empresa para tal fin (usualmente copia de
causa no imputable al usuario, con posteriori-
DNI), o bien a través del cambio de teléfono a
dad al plazo de 2 días en que debió surtir efec-
otro operador (proceso de preasignación o por-
tos la baja. Por lo tanto, cualquier cantidad
tabilidad), procedimiento a través del cual el
cobrada con posterioridad a dicho periodo debe
número de teléfono pasa a una nueva compa-
ser anulada, debiéndose proceder en conse-
ñía, dándose de baja automáticamente del ope-
cuencia a la rectificación de las facturas, así
rador donante a partir del momento en que el
como a la devolución al consumidor de las
operador de origen deje de prestar efectiva-
cantidades resultantes.
mente el servicio.
Quiero dar de baja una línea de teléfono móvil,
Mi operador de telefonía móvil va a subir las
pero el proveedor me obliga a permanecer un
tarifas y no quiero continuar en la compañía.
tiempo con ellos. ¿Esta práctica es legal?
¿Qué debo hacer si recibo una factura
En principio, los usuarios son libres de cambiar
cobrándome la totalidad o una parte de esa
de empresa prestadora del servicio en el
andalucia.facua.org
119
momento en que lo deseen, teniendo también
mer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante
derecho a conservar el número de teléfono que
uno de los motivos que justifican la petición la
tengan asignado.
baja del contrato sin penalización alguna en el
Ahora bien, existen algunos supuestos en
segundo (artículo 9º en conexión con el artículo
que las empresas pueden incluir en el contrato
8º del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).
un compromiso de permanencia, el cual deberá
responder siempre a algún motivo justificado
(por ejemplo, regalo de un terminal), ya que lo
contrario supondría un enriquecimiento injusto
por parte de las mismas.
INTERNET
¿Tengo derecho a algún tipo de compensa-
Además, en dichos compromisos de perma-
ción si no puedo utilizar el servicio de acce-
nencia deberá indicarse con toda claridad tanto
so a Internet en varios días?
la duración del compromiso de permanencia
La normativa establece que en estos casos
como el importe de la penalización que será
el operador deberá indemnizar al usuario,
aplicada en caso de incumplimiento.
como mínimo, con la devolución del precio
Cabe señalar que en caso de baja anticipa-
del servicio, prorrateado por el tiempo de
da, la aplicación de la penalización se hará de
duración que haya tenido la interrupción. En
forma proporcional al tiempo transcurrido,
el caso de que la cuota por este servicio
debiendo reducirse por cada mes en que se
también incorpore la prestación del servicio
haya permanecido dado de alta en la misma,
telefónico, el operador podrá indicar en la
toda vez que durante dicho periodo la empresa
oferta la cantidad que corresponde a cada
ya habría recuperado parte de la supuesta
servicio. En caso de que no se hubiera hecho
"inversión" inicial realizada, que justificaba la
especificación alguna al respecto, dicha
aplicación de la citada penalización.
cuota deberá entenderse repartida al 50%
No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de
entre ambos servicios.
que el motivo de la baja correspondiera a un
previo incumplimiento de la empresa en el
¿Qué significa el "secuestro de bucle" en
cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo,
Internet?
falta de cobertura) o a un cambio de empresa
Este es un problema que puede surgir entre
motivado por una hipotética subida de tarifas?
dos/tres operadores (el antiguo operador, el
En estos casos, no cabría aplicar penaliza-
nuevo operador y Telefónica, titular de la
infraestructura).
ción alguna, ya que se encontraría ante un
supuesto de resolución contractual por incum-
Si bien este es un problema de tipo técnico,
plimiento del contrato de unas partes en el pri-
el criterio más razonable sería el de reclamar al
120
TUS DERECHOS
antiguo operador en caso de que éste continúe
Mi proveedor de Internet va a subir las tari-
emitiendo facturas, o bien ambos operadores
fas y no quiero continuar con ellos, pero
(antiguo y nuevo operador) en caso de que el
tengo suscrito un compromiso de perma-
anterior proveedor del servicio ya no continúe
nencia. ¿Puedo darme de baja sin tener que
enviando facturas.
abonar la penalización por incumplir el
Dependiendo de la respuesta recibida, tam-
compromiso de permanencia?
bién cabría la posibilidad del dirigirse contra el
El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22
titular de la infraestructura (Telefónica).
de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comu-
¿Existe algún tipo de velocidad mínima
nicaciones electrónicas, estipula que los con-
garantizada en la conexión a Internet?
tratos de servicios de comunicaciones electró-
En principio se debe entender que la velocidad
nicas sólo podrán ser modificados por los moti-
ofrecida por la compañía tanto a través de la
vos válidos expresamente previstos en el con-
publicidad como en el propio contrato, debe
trato. El usuario final tendrá derecho a resolver
adecuarse a la realmente recibida. Sobre este
anticipadamente y sin penalización alguna el
aspecto, conviene recordar que lo anunciado
contrato.
en la publicidad tiene la misma fuerza contrac-
Por otra parte, los operadores deberán noti-
tual que lo incorporado en el contrato, toda vez
ficar al usuario final las modificaciones con-
que en muchos casos la contratación se lleva a
tractuales con una antelación mínima de un
cabo motivada precisamente por dicha publici-
mes, informando expresamente en la notifica-
dad. En caso de incumplimiento de dichas con-
ción de su derecho a resolver anticipadamente
diciones, se debe interponer la correspondiente
el contrato sin penalización alguna.
reclamación.
Me he dado de baja en mi proveedor de
Mi proveedor de Internet no me permite
Internet porque ha cambiado las condiciones
realizar el pago de mis facturas salvo por
contractuales y tengo un contrato de perma-
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
nencia. ¿Qué debo hacer si recibo una factura
práctica?
cobrándome la totalidad o una parte de esa
No. En todos los contratos de telefonía debe
penalización? ¿Y si la factura incluye tanto la
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
conexión como esa penalización?
elección del medio de pago por el cual pueden
En ambos casos habría que dirigirse a la empresa
optar los usuarios, entre los que deben encon-
(preferiblemente a través de un escrito) solicitan-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
do la exclusión de dicho cargo y, en consecuen-
comercial.
cia, la anulación de la factura en el primer caso, o
andalucia.facua.org
121
122
TUS DERECHOS
la rectificación de la misma en el segundo. En
Si no pago una factura, ¿pueden cortarme
dicho escrito deben incluirse los datos de la recla-
el acceso a Internet?
mación, así como su argumentación jurídica. Por
Si te niegas a abonarla, la compañía podrá
ello, en caso de duda, es siempre recomendable
suspenderte todos los servicios vinculados al
acudir a una Asociación de Consumidores para el
contrato y reclamarte el importe de ésta. No
estudio de tu caso particular, así como la tramita-
obstante, el impago exclusivo del cargo acceso
ción de la reclamación.
a Internet sólo dará lugar a la suspensión de
este servicio.
Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL
con la misma compañía. Si no pago una de
Mi proveedor de Internet me ha enviado una
las facturas, ¿pueden cortarme el otro ser-
carta informándome de que va a modificar
vicio?
las condiciones contractuales. ¿Puede
En este caso, la normativa establece que en el
hacerlo sin mi consentimiento?
servicio telefónico disponible al público desde
Cualquier propuesta de modificación de las
una ubicación fija, el impago del cargo por los
condiciones contractuales debe ser comunica-
servicios e acceso a Internet sólo daría lugar a
da a los usuarios con un plazo de antelación de
la suspensión de este servicio, por lo que si se
un mes dentro del cual, si no la aceptaran,
ha abonado la parte correspondiente al servicio
podrán resolver el contrato anticipadamente sin
de telefonía dentro del plazo legal, éste no
penalización alguna. Asimismo, cabe señalar
podrá ser suspendido.
que las compañías están obligadas a informar
a los usuarios de la existencia de este derecho.
Mi proveedor de Internet me está amenazando con incluirme en una lista de moro-
Quiero dar de baja mi servicio de acceso a
sos por no abonar una factura con la que no
Internet. ¿Cómo se lo comunico a mi prove-
estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?
edor?
En primer lugar tendrías que plantear la recla-
La baja puede ser solicitada bien directamente,
mación con el fin de determinar la procedencia
recomendándose en este caso que se realice a
o no de la factura. En caso de que la conside-
través de un correo certificado con acuse de
res improcedente y la empresa te incluya en
recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el
alguno de estos listados, habría que acudir a
mismo toda la documentación requerida por la
otras vías que determinen, en primer lugar, la
empresa para tal fin (usualmente copia de DNI),
procedencia legal o no de la factura y en
o bien a través del cambio de teléfono a otro
segundo lugar, los posibles daños o perjuicios
operador (proceso de portabilidad), procedimien-
causados.
to a través del cual el número de teléfono pasa
andalucia.facua.org
123
a una nueva compañía, dándose de baja auto-
tratos que celebren los operadores con los
máticamente del operador donante.
consumidores que sean personas físicas y
otros usuarios, que incluyan la conexión o el
Hace tiempo que he solicitado el alta de una
acceso a la red telefónica pública, se deberá
línea ADSL, pero aún no me la han instala-
especificar el método de cálculo de la indemni-
do. ¿Hay un plazo para que me la den?
zación asociada al incumplimiento de los com-
En principio habría que ver qué periodo apare-
promisos de calidad.
ce en las condiciones promocionales o contractuales y, en caso de no especificarse en ellos
Quiero contratar el servicio de Internet,
ninguna fecha, se tomaría como plazo lo que
pero el proveedor me obliga a permanecer
se entiende como tiempo razonable. En caso
un tiempo con ellos. ¿Esta práctica es
de incumplimiento, se podría reclamar dicha
legal?
demora.
En principio, las empresas pueden incluir un
compromiso de permanencia en sus contra-
Mi servicio de Internet sufre continuamente
tos. Ahora bien, dicho compromiso debe
caídas del servicio. Asimismo, he contrata-
venir siempre asociado a algún motivo justi-
do una velocidad de 10 megas, pero mi pro-
ficado, ya que lo contrario podría suponer un
veedor me está suministrando menos.
enriquecimiento injusto por parte de la
¿Tengo derecho a que me indemnicen por
empresa. En cualquier caso, el contrato
ello? ¿Puedo reclamar?
siempre será rescindible, aunque fuera apli-
La normativa establece que en todos los con-
cable una penalización por ello.
124
TUS DERECHOS
TIEMPO COMPARTIDO
En el tiempo compartido, ¿puedo disponer de
¿Qué es el tiempo compartido o la antigua-
No, ya que tanto el apartamento como la semana
mente llamado multipropiedad?
o el periodo que te corresponda han de estar pre-
Este derecho atribuye a su titular la facultad de
viamente determinadas. Cada año puede ser ocu-
disfrutar en exclusiva, durante un determinado
pado por el periodo fijado en el contrato, con el
periodo al año, de un alojamiento amueblado así
mínimo de una semana, durante todos los años
como de sus servicios complementarios (piscinas,
siguientes al de celebración del contrato hasta la
gimnasios e instalaciones deportivas, etc.).
extinción del régimen. Éste debe tener una dura-
La legislación actual ha prohibido el empleo de la
ción mínima de 3 años y máxima de 50, pero
denominación "régimen de multipropiedad" dado
contados desde la inscripción en el régimen, no
que la utilización del término puede inducir a
desde la celebración del contrato. La fecha de
error, ya que lo que se adquiere realmente es un
extinción del régimen debe figurar en el contrato.
un apartamento cuando quiera?
derecho de uso y no de propiedad sobre el alojamiento que se va a ocupar temporalmente.
Si adquiero una residencia de tiempo compartido, ¿estoy invirtiendo en un bien inmueble?
¿A qué tengo derecho en el tiempo comparti-
El régimen de aprovechamiento por turnos sólo
do?
podrá recaer sobre un edificio, conjunto inmobi-
Puedes utilizar un alojamiento amueblado en un
liario o sector de ellos arquitectónicamente dife-
inmueble turístico durante un periodo determina-
renciado. Todos los alojamientos independientes
do del año (una semana, un mes, etc.) y recibir,
que lo integren, con la necesaria excepción de los
durante ese tiempo, los servicios necesarios para
locales, deben estar sometidos a dicho régimen.
su adecuado disfrute. Debe ser un alojamiento
Será necesario que el conjunto tenga, al menos,
susceptible de utilización independiente por tener
10 alojamientos. Se permite, no obstante, que un
salida propia a la vía pública o a un elemento
mismo conjunto inmobiliario esté sujeto, al tiem-
común del edificio en el que estuviera integrado y
po, a un régimen de derechos de aprovechamien-
que esté dotado, de modo permanente, con el
to por turnos y a otro tipo de explotación turística,
mobiliario adecuado al efecto, y el derecho a la
siempre que los derechos de aprovechamiento
prestación de los servicios complementarios.
por turnos recaigan sobre alojamientos concretos
andalucia.facua.org
127
y para periodos determinados. El titular del dere-
- Los servicios comunes.
cho de aprovechamiento por turnos puede inscri-
- Las instalaciones de uso común a las que se
bir el mismo en el Registro de la Propiedad.
puede tener acceso.
El derecho real de aprovechamiento por turnos no
- La identificación de la empresa de servicios
podrá, en ningún caso, vincularse a una cuota
que se hará cargo de la administración.
indivisa de la propiedad, ni denominarse multipro-
- El precio medio de los derechos de aprove-
piedad, ni de cualquier otra manera que contenga
chamiento por turnos.
la palabra propiedad.
- Información sobre el número de alojamientos
A los efectos de publicidad, comercialización y
susceptibles de aprovechamiento por turnos y
transmisión del derecho de aprovechamiento por
del número de turnos por alojamiento.
turnos de bienes inmuebles podrá utilizarse cual-
- Información sobre el derecho de desistimien-
quier otra denominación, siempre que no induzca
to que se tiene.
a confusión a los consumidores finales y del
- Un inventario de todos los muebles, instala-
mismo se desprenda con claridad la naturaleza,
ciones y ajuar con que cuente el alojamiento y
características y condiciones jurídicas y económi-
en el que conste el valor global del mismo.
cas de la facultad de disfrute.
- Los datos de inscripción en el Registro de la
Propiedad de la finca sujeta al régimen de
¿Qué información deben incluir los folletos
aprovechamiento por turnos.
publicitarios sobre tiempo compartido?
El propietario, el promotor o cualquier persona
¿Qué contenido mínimo debe tener el contrato
física o jurídica que se dedique a la transmisión
en tiempo compartido?
de estos derechos de aprovechamiento por turnos
El contrato de compra del derecho de aprovecha-
debe emitir, de conformidad a la normativa apli-
miento por turnos debe realizarse por escrito,
cable en cada comunidad autónoma, un docu-
haciendo constar en el mismo:
mento informativo o folleto que tiene el carácter
- La fecha de celebración del contrato.
de oferta vinculante.
- Los datos de la escritura reguladora del régi-
En este folleto debe mencionarse, al menos:
men de aprovechamiento por turnos, indicando
- La persona que vende el derecho de aprove-
cuál es su fecha de extinción.
chamiento.
- Si el derecho que se transmite es de natura-
- La naturaleza real o personal de los derechos
leza real o personal.
que se van a transmitir.
- La descripción del edificio.
- La fecha en la que se extinguirá el régimen
- La indicación del turno que se compra.
de aprovechamiento por turnos.
- Si el edificio en el que se encuentra el aloja-
- La descripción del inmueble.
miento está construido o no.
128
TUS DERECHOS
- La relación detallada del mobiliario y enseres.
El vendedor del derecho de aprovechamiento
- El precio que se debe pagar y la cuota anual.
por turnos no puede exigirte que abones el precio
- Los servicios e instalaciones comunes.
del mismo hasta que no hayan trascurrido los 10
- Si existe o no la posibilidad de participar en
días que tienes para desistir del contrato.
servicios de intercambio de períodos de apro-
Si se adelanta alguna cantidad a petición del
vechamiento.
vendedor y dentro de estos 10 días decides des-
- Los datos del vendedor, del comprador y de
istir, tendrás derecho a que se te devuelva el
la empresa de servicios.
doble de la suma que entregaste, porque el cobro
- La duración del régimen.
de estos anticipos está prohibido.
- La expresión de que se tiene derecho a com-
Por otro lado, si en estos 3 meses no te han
probar de quién es el inmueble y a que el con-
facilitado la información completa (folleto, etc.) te
trato se otorgue en escritura pública y poste-
da derecho también a rescindir el contrato en
riormente se inscriba en el Registro de la
cualquier momento.
Propiedad.
- El lugar y la firma del contrato.
Si un año no me interesa disfrutar de mis
vacaciones en régimen de tiempo compartido,
El contrato y los documentos informativos deben
¿puedo alquilarlas?
redactarse en una de las lenguas del Estado
El titular de un derecho de aprovechamiento por
miembro de la Unión Europea en que residas o
turnos puede libremente disponer de su derecho
del que seas nacional.
sin más limitaciones que las que resulten de las
leyes y sin que la transmisión del mismo afecte a
¿Se puede desistir del contrato de tiempo
las obligaciones derivadas del régimen.
compartido una vez firmado?
Puedes desistir de la adquisición en el plazo de
Ya no estoy interesado en seguir disfrutando
10 días contados desde la fecha de celebración
del tiempo compartido. ¿Puedo vender mi
del contrato, sin necesidad de tener que alegar
parte?
ninguna causa.
El adquirente de derechos de aprovechamiento
Para ello, deberás comunicar tu decisión al
por turnos tiene un plazo de 10 días, contados
vendedor en el domicilio que éste haya consigna-
desde la firma del contrato, para desistir del
do en el contrato. Se aconseja que esta notifica-
mismo a su libre arbitrio. Si el último día del men-
ción se realice por escrito y de forma que quede
cionado plazo fuese inhábil quedará excluido del
constancia de la misma (por ejemplo, por correo
cómputo, el cual terminará el siguiente día hábil.
certificado con acuse de recibo, telegrama o
Ejercitado el desistimiento, el adquirente no abo-
burofax).
nará indemnización o gasto alguno.
andalucia.facua.org
129
Si el contrato no contiene alguna de las
to en la Ley 19/1991, de 6 de junio, del Impuesto
menciones o documentos a los que se refiere
sobre Patrimonio, por su precio de adquisición.
al artículo 9 de la Ley (servicios, cuotas semana, etc.), o en el caso de que el adquiriente no
He pensado hipotecar la parte de tiempo com-
hubiera resultado suficientemente informado
partido que me corresponde. ¿Es posible?
por haberse contravenido la prohibición del
La adquisición y transmisión de derechos de
artículo 8.1 o incumplido alguna de las obliga-
aprovechamiento por turnos podrá inscribirse en
ciones de los restantes apartados de ese
el Registro de la Propiedad, siempre que el con-
mismo artículo, o si el documentos informativo
trato se haya celebrado o formalizado mediante
entregado no se correspondía con el archivado
escritura pública y el Registrador abra folio al
en el Registro, el adquirente podrá resolverlo
turno cuyo derecho de aprovechamiento sea
en el plazo de 3 meses, a contar desde la
objeto de transmisión, quedando siempre a salvo
fecha del contrato, sin que se le pueda exigir el
lo dispuesto en la Ley Hipotecaria. Por lo tanto, y
pago de pena o gasto alguno.
en la concepción que como bien inmueble le da
El desistimiento o resolución del contrato
la citada normativa, sí puede ser objeto de garan-
deberá notificarse al propietario o promotor en el
tía hipotecaria.
domicilio que a estos efectos figure necesariamente en el contrato. La notificación podrá hacerse por cualquier medio que garantice la constancia de la comunicación y de su recepción, así
TAXIS
como de la fecha de su envío. Tratándose de des-
Cuando pedí una factura, el taxista no me la
istimiento será suficiente que el envío se realice
quiso dar. ¿Puedo reclamar?
antes de la expiración del plazo.
El taxista está obligado a facilitar factura del ser-
Transcurridos estos plazos de desistimiento y
vicio si el usuario se la pide. Sus datos deben
de resolución, el titular de un derecho de aprove-
identificar el taxi y al conductor: número de licen-
chamiento por turnos podrá vender el mismo,
cia, fecha, recorrido, precio y firma. Hay que
según lo establecido en el contrato por el que se
acostumbrarse a pedirla siempre, ya que es una
adquirió aquél.
garantía muy importante si se quiere reclamar.
¿Tengo que declarar la inversión en tiempo
Tras decirle al taxista dónde quería que me
compartido en la declaración de la renta?
llevara, se negó a realizar el servicio porque el
Los derechos contemplados en la Ley de aprove-
trayecto era muy corto. ¿Puedo reclamar?
chamiento por turnos, cualquiera que sea su
No es lógico que se produzca esta situación, toda
naturaleza, se valorarán de acuerdo con lo previs-
vez que existen una tarifas mínimas por debajo
130
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
131
de las cuáles no se puede facturar. En cualquier
quepa en la baca o en el maletero y no cause
caso, al ser un servicio público, esta situación
deterioro en el vehículo. En todo caso, si tiene que
siempre es susceptible de ser reclamada.
usar el maletero, el gasto no podrá superar al del
equipaje normal.
¿Puede un taxista negarse a realizar un viaje
porque llevo un niño pequeño?
¿Qué medidas de seguridad infantil deben
El taxi debe llevar incorporado todos los elemen-
cumplirse en los taxis?
tos de seguridad para transportar a los niños
En España, el Reglamento General de Circulación
pequeños, por lo que al ser un servicio público, no
obliga al colectivo del taxi a cumplir la normativa
cabe entender que en principio se permita que el
de seguridad infantil de la misma forma que obli-
taxista pueda negarse a efectuar el servicio. El
ga a todos los vehículos de turismo. Ello quiere
conductor solicitado para realizar el servicio no
decir que los menores de tres años y cuya esta-
podrá negarse salvo que exista causa justa:
tura sea menor de 1,50 metros deben utilizar un
- Si es requerido para transportar un número
sistema de sujeción homologado a su talla y
de personas superior al de las plazas autori-
peso. Los que midan más de 1,50 metros deben
zadas.
usar el cinturón de seguridad.
- Si alguno de los viajeros se halla en estado
de embriaguez o intoxicación por estupefa-
TRANSPORTE AÉREO
cientes.
- Si la naturaleza del equipaje o la presencia
de animales pueden causar daños en el interior
Reservé un vuelo con una compañía aérea y
del vehículo.
cuando fui a embarcar me denegaron el
- Si es requerido para realizar un servicio por
embarque alegando que se había producido
vías intransitables que ofrezcan peligro para la
una sobreventa de billetes. ¿A qué tengo
seguridad e integridad tanto de los ocupantes y
derecho?
del conductor como del vehículo.
Si a pesar de tener confirmada la reserva del
billete no hay plaza (práctica conocida como
Tengo que viajar en un taxi con mi hija peque-
"overbooking") deberán entregarte un impreso en
ña y he de llevar su carrito para transportarla.
el que se indiquen las normas de compensación,
¿Pueden cobrarme un importe adicional por
que son las siguientes:
En primer lugar, la compañía deberá pedir
ello?
En principio no cabe entender que este hecho
voluntarios que renuncien a su vuelo a cambio de
tenga que suponer un gasto adicional. Los viaje-
ciertas compensaciones. De no presentarse
ros pueden llevar cualquier equipaje normal que
voluntarios deberán abonarle al usuario:
132
TUS DERECHOS
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
tener restringida esta posibilidad.
- 400 euros para vuelos de entre 1.500 y
3.500 km. y todos los vuelos intracomunitarios
Por cuestiones personales no me interesa rea-
de más de 1.500 km.
lizar un vuelo que ya tenía contratado. ¿Puedo
- 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.
cancelar el pasaje?
efectuados fuera de la U.E.
En estos casos deberá atenderse a lo que cada
compañía aérea establece en sus condiciones
Esta compensación puede reducirse a la mitad,
generales de contratación y las circunstancias por
cuando la llegada al punto de destino no supere
las que se produce la cancelación de la reserva.
un retraso de 2, 3, o 4 horas respectivamente.
Como la cancelación la realiza el pasajero la
Deberán darte a elegir entre el derecho de
reembolso y un medio de transporte alternativo.
compañía aérea entiende que es un incumplimiento por parte del pasajero, de manera que en
Además, tienen que ofrecerte, de manera
las condiciones del contrato establecen la respon-
gratuita, comida y bebida suficientes, así como
sabilidad de la misma en los casos de cambios o
alojamiento si tienes que pernoctar. También
cancelaciones.
deberán facilitarte medios de comunicación de
forma gratuita.
Las compañías de bajo coste suelen tener
restringido el derecho a la cancelación de los
billetes por lo que es conveniente conocer las
Si la sala de embarque de un aeropuerto está
condiciones del contrato cuando se adquieren.
en malas condiciones, ¿a quién debo presentar mi queja, al aeropuerto o a la compañía?
Si el vuelo que tengo contratado sufre un
En principio la conservación y limpieza del aero-
retraso y ya no me interesa realizar el viaje,
puerto corresponde a la empresa que tiene la
¿tengo derecho a que me reembolsen el
concesión para ello, la cual viene siendo habitual-
importe íntegro del billete?
mente Aena en los aeropuertos españoles. De
Para los retrasos en los vuelos, las compañías
esta manera, tendrás que presentar la hoja de
suelen alegar "causas técnicas" o de otro tipo,
reclamación ante este organismo.
pero ello no significa que no deban responder por
ellas, salvo que obedezcan a fuerza mayor, es
Tengo un billete de avión, pero me es imposi-
decir, a circunstancias excepcionales, irresistibles
ble hacer uso del mismo. ¿Puedo regalárselo
e inevitables, lo que deberán demostrar. En caso
a alguien o venderlo?
contrario, responderán por incumplimiento del
Ello dependerá del tipo de billete y de las
contrato. Tal incumplimiento provocará la obliga-
condiciones contractuales del mismo. No
ción de compensar a los pasajeros afectados.
obstante, los billetes de bajo coste pueden
Pero la compensación a abonar dependerá del
andalucia.facua.org
133
134
TUS DERECHOS
tiempo de retraso y de la distancia en kilómetros
La compañía aérea con la que he contratado
entre los destinos.
un vuelo me ha llamado para indicarme que el
En cualquier caso, para que se produzca la
importe del mismo se ha incrementado.
devolución debe quedar claro que el usuario no
¿Debo abonar la diferencia?
puede realizarse el viaje o, de realizarlo, ya no
Si entre el momento del pago del billete y la pres-
tenga razón de ser en relación con el plan de
tación del servicio se produce una elevación en
viaje inicial del pasajero.
las tarifas, el usuario deberá abonar la diferencia.
Del mismo modo, si se produce una bajada, será
Mi vuelo ha sido cancelado. ¿Qué debo hacer?
la compañía quien deba reintegrar la demasía del
Cuando un vuelo previsto, del que se tiene billete,
usuario.
es cancelado por la compañía, según la normativa reguladora de la materia se contempla para el
La compañía aérea ha deteriorado mi maleta.
usuario un derecho a indemnización.
¿Puedo reclamar?
Concretamente, las compañías aéreas están obli-
El transportista es responsable del daño causado
gadas al reembolso del billete en determinados
en caso de destrucción o avería del equipaje fac-
casos o bien a la conducción hasta el destino
turado por la única razón de que el hecho que
final lo más rápidamente posible, así como a ofre-
causó la destrucción o avería se haya producido a
cer a los pasajeros comida y refrescos, aloja-
bordo de la aeronave o durante cualquier periodo
miento en hotel, así como transportes entre el
en el que el equipaje facturado se hallase bajo la
aeropuerto y el lugar de alojamiento. También
custodia del transportista.
existen una serie de indemnizaciones calculadas
Según la normativa reguladora de la materia,
en razón del tipo de vuelo y de la distancia entre
existe un límite en la cuantía en las indemnizacio-
kilómetros entre el punto de partida y la ciudad
nes que las compañías aéreas están obligadas a
de destino.
pagar a los usuarios en caso de retraso, deterioro
No obstante, la normativa también señala que
o pérdida del equipaje, las cuales, en caso de nos
dichas obligaciones se deben limitar o excluir
existir declaración de valor sobre el coste del
cuando un suceso haya sido causado por cir-
material transportado, va referido en función al
cunstancias extraordinarias.
peso en kilos del equipaje transportado, hasta un
Para poder reclamar la compensación que la
máximo de 1.000 Derechos Especiales de Giro
normativa establece deberás dejar constancia de
(DEG) (1.200 euros aproximadamente). En este
este hecho en alguno de los mostradores que la
sentido, para efectuar el transporte de cualquier
compañía pudiera tener en el aeropuerto y, poste-
elemento de valía es siempre necesario realizar
riormente, realizar la correspondiente reclamación
una declaración de valor, ya que de lo contrario
ante la empresa.
existe la dificultad probatoria de poder acreditar el
andalucia.facua.org
135
transporte de los mismos.
La compañía aérea me perdió el equipaje en
un vuelo. Después de 15 días lo he recupera-
¿Pueden viajar animales en los aviones en la
do, pero dicho extravío me supuso un gasto
zona de pasajeros?
adicional. ¿Puedo solicitar que me abonen el
Esta facultad queda a criterio de las compañías
importe?
aéreas si bien, en este caso, el animal deberá
Tienes derecho a exigir una indemnización por
cumplir con todas las medidas de seguridad para
los daños y perjuicios causados, y por los gas-
posibles perjuicios derivados hacia él mismo, así
tos que tuvieras que realizar para productos de
como al resto de los pasajeros.
primera necesidad (higiene, ropa interior, etc.).
El importe máximo es de unos 1.200 euros
¿Qué se considera equipaje de mano en un
aproximadamente.
viaje aéreo? ¿Hay unas dimensiones específicas?
Si a última hora no puedo realizar un viaje,
Normalmente son las propias compañías las que
¿puede otra persona utilizar mi billete sin
establecen estos límites, por lo que en caso de
necesidad de cambiar el nombre?
estar interesado es siempre recomendable solici-
Ello dependerá del tipo de billete y de las condi-
tar información a éstas antes de realizar el viaje
ciones contractuales del mismo. No obstante, en
para saber qué puede llevar como equipaje de
billetes de bajo coste puede tener restringida esta
mano y si habría que abonar alguna cantidad adi-
posibilidad.
cional si se supera ese límite.
En un vuelo me han perdido el equipaje. ¿Qué
derechos tengo?
TRANSPORTE MARÍTIMO
Si las maletas se pierden tanto a la ida como a la
Sufrí una caída cuando realizaba un viaje en
vuelta, y es necesario comprar lo indispensable,
barco. ¿Tengo derecho a una indemnización?
debes guardar las facturas de compra para aña-
El transporte de personas implica un riesgo que el
dirlo a la posterior reclamación. El consumidor
transportista debe asumir, por lo que si se produ-
tiene derecho a exigir una indemnización por los
cen daños a los pasajeros, el transportista es el
daños y perjuicios causados, que se calculará en
responsable de los perjuicios que se le causen.
función al peso de la maleta extraviada.
Por ello, existe la obligación legal de concertar el
Si existe declaración de valor, se podrá recla-
llamado Seguro Obligatorio de Viajeros que per-
mar dicho importe adicional. En caso contrario, la
mita indemnizar a los usuarios que sufran daños
indemnización máxima es de unos 1.200 euros
corporales como consecuencia de un accidente
aproximadamente.
ocurrido en el desplazamiento.
136
TUS DERECHOS
Como norma general se considerarán como
protegidos los accidentes acaecidos durante el
autoridad policial, ya que posiblemente se trate
de un robo.
viaje y los ocurridos tanto antes de comenzar
éste, una vez que el vehículo hubiera sido puesto
El barco en el que iba a realizar un viaje sufrió
a disposición de los viajeros para utilizarlo, como
un retraso de varias horas en la salida. ¿Qué
los inmediatamente sobrevenidos después de ter-
puedo exigir al transportista?
minar siempre que, al producirse, el asegurado se
Durante el tiempo que el pasajero deba esperar a
encontrara en dicho vehículo.
la salida del barco, el transportista tiene la obliga-
No obstante, gozarán de protección en los
ción de asumir todos los gastos de manutención
accidentes ocurridos al entrar el asegurado en el
y alojamiento en caso de que fuera necesario. Si
vehículo o salir de él por el lugar debido, teniendo
el retraso fuera superior a 10 días el pasajero
contacto directo con aquél, aún cuando lo tuviera
podrá exigir la devolución del importe del billete y
también con el suelo, así como los ocurridos
si es culpa del transportista podrá reclamar daños
durante la entrega o recuperación del equipaje
y perjuicios.
directamente del vehículo.
En el transporte marítimo quedan cubiertos a
Realicé un viaje en barco que una vez comen-
través del seguro los accidentes ocurridos al via-
zado se interrumpió debido a una avería.
jero hallándose situado sobre la plancha, escala
¿Puedo exigir daños y perjuicios?
real o pasarelas que unen la embarcación con el
Si el servicio de transporte se interrumpe una vez
muelle, así como el acaecido durante el traslado,
iniciado, la empresa transportista debe buscar y
en otras embarcaciones, desde el muelle a
costear los medios para llevar al pasajero hasta
buques no atracados y viceversa.
su destino con la máxima celeridad, asumiendo
los costes de alojamiento y manutención que se
Me perdieron mi equipaje durante el viaje en
llegaran a producir. En el caso del transporte
barco. ¿Puedo reclamar?
marítimo, además, los pasajeros sólo estarán
En el transporte marítimo, en caso de problemas
obligados a pagar el pasaje en proporción a la
con el equipaje no hay límite de responsabilidad.
distancia recorrida.
De manera que en estos casos habrá que estar a
lo que dispongan las condiciones generales de
Compré un billete para realizar un trayecto en
contratación de cada compañía en lo que se
barco, pero finalmente fue cancelado. ¿Qué
refiere al límite de responsabilidad por pasajero.
derechos tengo?
En todo caso, siempre debe presentarse
Depende de los motivos por los que se haya pro-
inmediatamente la hoja de reclamaciones a la
ducido la cancelación del viaje. Si es por culpa
empresa y cumplimentar una denuncia ante la
exclusiva del transportista marítimo, los pasajeros
andalucia.facua.org
137
podrán exigir la devolución del importe del billete
imputables al transportista no obligarán a éste
y el resarcimiento de los daños y perjuicios.
más que a la restitución del importe del pasaje si
Si la cancelación se produce por fuerza mayor o
el viajero lo exigiese. Si no es por causas de fuer-
circunstancias extraordinarias, el pasajero sólo
za mayor sí puede reclamarse por los daños y
tiene derecho a exigir la devolución del importe
perjuicios que efectivamente se hayan ocasiona-
del pasaje.
do al pasajero, pero en estos casos será el viajero
Por tanto, la suspensión del servicio, los retrasos, la pérdida o deterioro de equipajes son un
el que debe probar el daño y su repercusión económica con la presentación de facturas o tiques.
incumplimiento (o un cumplimiento defectuoso)
de contrato por parte del transportista. Tendrá que
Cancelaron mi viaje en autobús sin previo
indemnizar a los viajeros por ello, siempre que
aviso y no pude llegar a tiempo a una reunión.
haya un perjuicio real y demostrable, y el incum-
¿Puedo reclamar daños y perjuicios?
plimiento no se haya producido por un caso for-
En primer lugar habría que analizar el motivo de
tuito o de fuerza mayor.
dicha cancelación, así como si la misma responde
a algún motivo de fuerza mayor. En caso de no ser
así y deberse la cancelación a culpa o negligencia
TRANSPORTE EN
AUTOBÚS
de la empresa, podrían ser reclamados los perjui-
¿Cómo se regulan los recorridos y paradas de
cios deberás presentar las facturas o tiques que
las líneas de transporte regular por carretera?
acrediten los gastos soportados por el viajero.
cios acreditados que a consecuencia de dicha
situación se produzcan. Para reclamar esos perjui-
La explotación de esas líneas se obtiene mediante concesión pública en la que se reflejan todas
¿Existe la posibilidad de realizar un viaje en
las condiciones aplicables, velando la Administra-
autobús de pie?
ción por el cumplimiento de las mismas por tra-
Esta posibilidad sólo está admitida en recorridos
tarse de un servicio público. Igual consideración
cortos (inferiores a 30 kilómetros) y con distintos
hay que hacer respecto de las tarifas.
porcentajes sobre la capacidad total en función
del kilometraje.
Si el viaje en autobús que tengo contratado
sufre un retraso y ya no me interesa realizar-
En medio de un viaje, el autobús se estropeó y
lo, ¿tengo derecho a que me reembolsen el
no pudimos seguir el viaje hasta horas más
importe íntegro del billete?
tarde. ¿Cómo podemos reclamar daños y per-
Los retrasos o cancelaciones en el transporte
juicios?
que obedezcan a razones de fuerza mayor no
Si el servicio de transporte se interrumpe una vez
138
TUS DERECHOS
iniciado, la empresa transportista debe buscar y
de seguridad instalados en los vehículos.
costear los medios para llevar a los pasajeros
Asimismo, es obligatorio informar de esta obli-
hasta su destino con la máxima celeridad, asu-
gación a los ocupantes del vehículo por parte del
miendo los costes de alojamiento y manutención
conductor, por el guía, por medios audiovisuales o
que se llegaran a producir.
mediante letreros o pictogramas fijados en lugares bien visibles desde el asiento. Esta medida de
Por cuestiones personales no me interesa rea-
seguridad se puso en marcha en 1998, año
lizar un trayecto en autobús que ya tenía con-
desde el que es obligatorio que todos los vehícu-
tratado. ¿Puedo cancelar el billete?
los que se vendan estén equipados con cinturo-
Si anulas el billete 48 horas antes de la salida,
nes de seguridad en todas sus plazas.
recibirás el 90% del importe. Si anulas entre las
48 y las 2 horas antes de la partida, te deben
Mi equipaje de mano no cabía en los compar-
reembolsar el 80%.
timentos del autobús y tuve que hacer todo el
Sin embargo, si anulas tu billete con menos
trayecto con el mismo entre las piernas. ¿No
de 2 horas de antelación, no tendrás derecho a
deben disponer de espacio suficiente para
devolución. La anulación siempre debe producirse
que todos los pasajeros podamos llevar dicho
personándose el viajero en las oficinas de la
equipaje?
empresa provisto del billete.
En principio, el espacio del maletero de los autobuses debe ser suficiente para garantizar el
¿Puede una compañía de autobuses prohibir-
transporte de una cantidad razonable de equipaje
me viajar con ellos por algún motivo?
para todos los usuarios. En caso contrario debería
En principio, la propia ley de mercado motiva que
optarse por reclamar este hecho a la empresa.
este hecho no sea muy habitual. De cualquier
forma, esta prohibición estará siempre limitada a
Si a última hora no puedo realizar un viaje
casos muy excepcionales, tales como la falta de
en autobús, ¿puede otra persona utilizar mi
billete, estado de embriaguez del pasajero o alte-
billete?
ración del orden público.
Usualmente, este tipo de billetes no suelen especificar la identidad del viajero, por lo que no
¿Deben las compañías de autobuses cumplir
habría inconveniente para realizar este cambio.
con algún sistema de seguridad infantil?
Según la nueva Directiva de la Unión Europea, se
En los viajes en autobús, ¿qué se considera
exige que todos los ocupantes de 3 años o más
equipaje de mano? ¿Hay unas dimensiones
que viajen en vehículos de más de nueve plazas
específicas?
utilicen, cuando estén sentados, los dispositivos
La normativa señala que se considera bulto de
andalucia.facua.org
139
mano todo pequeño objeto destinado al abrigo,
¿Puedo llevar una bicicleta como equipaje en
adorno o uso personal que un viajero lleve consi-
el autobús? ¿Debo comunicarlo antes del
go durante el viaje a bordo del habitáculo del
viaje?
vehículo, sin especificar unas dimensiones con-
Este hecho dependerá de las normas y condicio-
cretas.
nes contractuales que a este efecto tenga la
compañía. En cualquier caso es siempre conve-
Tengo que viajar en autobús con mi hija
niente ponerlo en conocimiento de la empresa
pequeña y he de llevar su carrito para trans-
para saber las condiciones de la misma, especial-
portarla. ¿Pueden cobrarme un importe adi-
mente si el transporte de ese elemento le supon-
cional por ello?
drá al viajero un coste adicional.
En la medida en que el carrito pueda ser considerado como equipaje, las normas deben ser las
TRANSPORTE
FERROVIARIO
mismas que las que se aplican en ese caso.
¿Cuánto equipaje puedo transportar en un
viaje de autobús sin coste adicional en el
Sufrí una caída en el tren. ¿Puedo reclamar al
billete?
transportista?
La normativa establece que cada viajero puede
El transporte de personas implica un riesgo que el
transportar gratuitamente hasta 30 kilos. Sin
transportista debe asumir, por lo que si se produ-
embargo, este límite es mínimo, pudiendo las
cen daños a los pasajeros, la compañía es la res-
empresas establecer topes superiores.
ponsable de los perjuicios que se le causen. Por
Pero, en todo caso, habrá que ceñirse a lo que
ello, existe obligación legal de concertar el llama-
especifique el pasaje.
do Seguro Obligatorio de Viajeros que permita
indemnizar a los usuarios que sufran daños cor-
Me han robado el equipaje del maletero del
porales como consecuencia de un accidente ocu-
autobús. ¿Qué derechos tengo?
rrido en el desplazamiento. El precio del seguro
Debes presentar inmediatamente la hoja de recla-
está incluido en el precio que se paga por el bille-
maciones a la empresa y cumplimentar una
te. No obstante, este seguro será compatible con
denuncia ante la autoridad policial, ya que posi-
cualquier seguro contratado por el usuario.
blemente se trate de un robo. Si no se ha realiza-
Me han perdido el equipaje en un viaje en
do una declaración de valor y un seguro comple-
tren. ¿Qué derechos tengo?
mentario, la indemnización sólo podrá alcanzar
Cada pasajero puede llevar hasta un máximo de
14,50 euros por kilogramo hasta un máximo de
30 kilogramos de equipaje facturado incluido en
30 kilogramos.
el precio del billete. Salvo que expresamente se
140
TUS DERECHOS
pacten unas cuantías o condiciones diferentes, la
las 48 horas previas a la fijada para el inicio del
responsabilidad del transportista por extravío o
viaje, la empresa estará obligada, a elección del
daño que sufran los equipajes estará limitada a
viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u
14,50 euros por kilogramo como máximo.
otro modo de transporte en condiciones equiva-
En este sentido, para efectuar el transporte de
lentes a las pactadas o a devolverle el precio
cualquier elemento de valía es siempre necesario
pagado por el servicio. Si se le informa de la can-
realizar una declaración de valor, ya que de lo
celación en las cuatro horas previas tendrá dere-
contrario existe la dificultad probatoria de poder
cho, además de lo anterior, a una indemnización a
acreditar el transporte del mismo.
cargo de la empresa consistente en el doble del
importe del billete.
El tren llegó con dos horas de retraso. ¿Puedo
reclamar daños y perjuicios?
En caso de retrasos en la llegada a destino por
tiempo superior a una hora, el viajero tendrá
AGENCIAS DE VIAJES
derecho a una indemnización equivalente al 50%
Vi en un periódico una oferta de viaje y cuan-
del precio del billete.
do pregunté en la agencia me dieron un pre-
Si el retraso supera la hora y treinta minutos,
cio superior porque me dijeron que no esta-
la indemnización será equivalente al importe total
ban incluidos los impuestos ni las tasas. ¿Es
pagado por el billete.
esto posible?
El artículo 152 del Real Decreto Legislativo
Si no puedo realizar un viaje en tren, ¿puede
1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprue-
otra persona utilizar mi billete?
ba el texto refundido de la Ley General para la
El billete puede ser utilizado por cualquiera, ya
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
que no es nominativo; pero eso no evita en nin-
leyes complementarias, recoge expresamente la
gún caso justificar que se tiene derecho a las
obligación del detallista o en su caso organizador
posibles bonificaciones como por jubilación o tar-
de poner a disposición del consumidor la infor-
jeta joven.
mación precisa sobre el precio final completo
Cancelaron el viaje en tren que tenía contrata-
incluido los impuestos, así como el precio estima-
do. ¿Puedo reclamar la devolución íntegra del
do de las excursiones facultativas en su caso.
Asímismo, tiene obligación de desglosar en su
importe del billete?
En el caso de cancelación del viaje, la empresa
caso el importe de los incrementos o descuentos
ferroviaria está obligada a la devolución del precio
que sean de aplicación, de los gastos que se
pagado por el servicio.
repercutan a los consumidores y de los gastos
No obstante, si la cancelación se produjese en
andalucia.facua.org
adicionales por servicios accesorios, financiación
141
y otras condiciones de pago similares. La infor-
En caso de incumplimiento del contrato de
mación sobre este precio final completo también
viajes combinados, ¿quien responde, el orga-
afecta a la publicidad, por lo que debe entenderse
nizador o la agencia detallista?
que el precio anunciado en la misma no puede
Los organizadores y detallistas de viajes combi-
verse alterado con posteriores subidas por parte
nados responderán de los daños sufridos por el
de la agencia que lo publicita.
consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato. La res-
En su momento contraté una serie de servi-
ponsabilidad frente al consumidor será solidaria,
cios en una agencia de viajes y ahora me
es decir, frente al consumidor responden cuantos
dicen que uno de ellos no me lo pueden pres-
empresarios, sean organizadores o detallistas,
tar. ¿Qué puedo hacer?
concurran conjuntamente en el contrato, cual-
En este caso, la agencia te ofrecerá la posibilidad
quiera que sea su clase y las relaciones entre
de optar por el reembolso total de lo abonado o
ellos.
su sustitución por otro servicio de características
similares en cuanto a categoría y calidad. Si con
En un viaje que tenía contratado el hotel no se
esta sustitución el servicio resulta de inferior
ajustaba a lo que me habían vendido en la
categoría o calidad, la agencia deberá reembolsar
agencia. ¿Cómo puedo reclamar?
la diferencia
Si durante el viaje encuentras que alguna de sus
condiciones no se ajusta a lo contratado, las
Compré un viaje en una agencia firmando el
actuaciones a seguir serán, en primer lugar, poner
contrato correspondiente y ahora me quieren
en conocimiento de la agencia u organizador el
modificar el precio. ¿Es eso posible?
incumplimiento del que se haya sido objeto lla-
Sólo se admite el cambio de precio si el contrato
mando a los números de teléfono que previamen-
expresamente contempla esta circunstancia y
te se hayan facilitado para ello; de ser posible,
exclusivamente para el caso de que la modifica-
recoger la reclamación por escrito; el organizador
ción del importe se debiera a variaciones de pre-
o detallista debe proporcionar una solución ade-
cio de los transportes, incluido el precio de los
cuada e inmediata a la reclamación planteada.
carburantes, tasas e impuestos aplicables o tipos
de cambio de moneda.
Si la solución propuesta por el organizador no
resulta viable o el consumidor no la acepta por
El precio sólo se puede modificar previa infor-
motivos razonables, deberá facilitarle un medio
mación y por causas determinadas. En cualquier
de transporte adecuado para regresar al lugar de
caso, esta modificación no podrá tener lugar en
salida o a otro que hayan acordado, todo ello sin
los veinte días anteriores a la prestación del ser-
perjuicio de la posible indemnización que en su
vicio.
caso corresponda.
142
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
143
Tengo un viaje contratado y no puedo ir. ¿Es
consumidor y aceptadas a la firma del contrato.
posible que ceda las reservas a otra persona?
De acuerdo a la normativa sobre paquetes turísti-
He contratado un viaje en una agencia y me
cos o viajes combinados se prevé la posibilidad de
han dado un folleto. ¿Qué información debe
ceder la reserva a otra persona. Esto se podrá rea-
incluir?
lizar siempre previa comunicación a la empresa y
La normativa establece que se deberá poner a
con una antelación mínima de quince días a la
disposición del consumidor un programa o folleto
prestación del servicio y no tendrá más costes que
informativo, el cual es parte del contrato de viaje,
el gasto de gestión que ello pudiese conllevar.
que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que debe incluir
¿Con qué antelación puedo cancelar un
clara y precisa información, como mínimo, sobre:
paquete vacacional que tengo contratado?
- Destino.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16
- Medios de transporte (características y cla-
de noviembre, por el que se aprueba el texto
ses).
refundido de la Ley General para la Defensa de
- Relación de establecimientos de alojamiento,
los Consumidores y Usuarios y otras leyes com-
especificando su categoría y características.
plementarias, puedes desistir de los servicios
- Régimen de alimentos.
contratados en todo momento teniendo derecho a
- Información sobre pasaportes, visados y si
la devolución de las cantidades entregadas,
procede condiciones sanitarias.
menos un porcentaje que deberás abonar como
- Precio del viaje combinado: su desglose,
indemnización al organizador o detallista en las
forma de pago y posibilidad de financiación.
siguientes cantidades:
- Condiciones del viaje en cuanto a posibilidad
- 5% del precio total del viaje, entre dos meses
de anulación y cancelación.
y quince días antes de la salida del viaje.
- Nombre y domicilio en España del organiza-
- 10% del precio total del viaje, entre quince
dor del viaje.
días y tres antes de la salida del viaje.
- 25% del precio total del viaje, en las 48 horas
¿Qué tipo de servicios puedo contratar en una
antes de la salida del mismo.
agencia de viajes?
Se pueden distinguir fundamentalmente dos
Es importante destacar que el contrato puede
servicios que se pueden contratar en una
incluir algunas condiciones especiales de contra-
agencia de viajes:
tación (fletes de barco o aviones, tarifas especia-
- Servicios individualizados, que comprenden
les...) que pueden dar lugar a gastos en caso de
la venta de billetes o reservas de plaza en toda
desistimiento. Éstas han de ser conocidas por el
clase de medios de transporte o alojamiento y
144
TUS DERECHOS
servicios de las empresas turísticas. En este
Si un hotel tiene horario nocturno restringido
caso, la función de la agencia se limitaría a
(no permite el acceso de 4.00 a 7.00 horas),
proporcionar al consumidor el servicio contra-
¿es obligatorio que lo publicite y comunique?
tado en contraprestación al abono del precio
En este caso, este punto deberá ser incorporado
solicitado proporcionando el billete de trans-
en la hoja informativa acerca del funcionamiento
porte o bono de alojamiento pertinente.
del hotel, ya que el usuario debe tener informa-
- Viajes combinados, es decir, organización y
ción sobre este extremo.
venta de los paquetes turísticos.
Contraté una noche de hotel con desayuno
He visto que las agencias de viajes ofrecen
incluido pero cuando fui a desayunar, cinco
viajes combinados. ¿Qué son exactamente?
minutos antes del cierre, apenas quedaba
Un viaje combinado es la combinación previa de,
comida. ¿Puedo reclamar el importe de parte
por lo menos, dos de los siguientes elementos,
del mismo?
vendidos u ofrecidos en venta con arreglo a un
Si el servicio contratado incluía el desayuno y se
precio global, cuando dicha prestación sobrepase
acudió dentro de la hora señalada, la empresa
las 24 horas o incluya una noche de estancia:
está obligada a servir el mismo o, en caso contra-
- Transporte.
rio, a devolverte la parte proporcional.
- Alojamiento.
- Otros servicios turísticos no accesorios al
Pese a tener reservada una habitación, al lle-
transporte o del alojamiento y que constituyan
gar me indican que no quedan habitaciones
una parte significativa del viaje combinado (por
libres. ¿Qué puedo hacer?
ejemplo, excursiones).
Es el denominado overbooking de los hoteles que
consiste en efectuar más reservas de las disponibles a fin de preservarse ante posibles cancela-
HOTELES
ciones que, de no producirse, suelen dejar a más
¿Puede un hotel obligarme a llegar antes de
dientemente de la denuncia administrativa proce-
una hora para mantenerme la reserva?
dente, el usuario tendrá derecho a ser alojado en
La legislación no determina nada sobre este
otro establecimiento de análoga calidad o supe-
aspecto, por lo que habrá que estar a los térmi-
rior categoría y en las mismas condiciones de
nos estipulados en el contrato. En cualquier caso,
reserva efectuada con cargo al hotel infractor. En
la inclusión de una cláusula de este tipo en un
todo caso, lo más útil para prevenirse será exigir
contrato debe venir siempre amparada por moti-
la reserva por escrito y hacer un pago a cuenta
vos que la justifiquen.
debidamente acreditado.
de un usuario sin plaza. En tales casos, indepen-
andalucia.facua.org
145
Al llegar al hotel reservado la piscina estaba
¿Qué significan las estrellas de un hotel?
en obras y no me lo indicaron previamente.
La calificación de un hotel en determinadas estre-
¿Tengo derecho a que me reintegren parte del
llas se establece en base a diversos criterios:
importe?
tamaño de las habitaciones, comodidades que
Cuando un usuario decide contratar un hotel, lo
ofrecen, servicios accesorios que los huéspedes
hace en función de los servicios que éste
pueden disfrutar, etc. Lógicamente, esto influye en
puede ofrecer. En este sentido, y en la medida
el precio, las estrellas y la calidad en el servicio,
en que la existencia de la piscina fuera un ele-
comodidad y limpieza del establecimiento. Hay
mento esencial que influyera de manera decisi-
que tener especial cuidado a la hora de salir al
va en tu voluntad de contratar dicho estableci-
extranjero ya que cambian los criterios para califi-
miento, se entiende que dicha parte proporcio-
car los hoteles.
nal te debe ser reintegrada, pudiendo incluso
solicitar, si el incumplimiento fuera grave, la
Reservé un hotel y al llegar la calidad del
resolución del contrato.
mismo era lamentable. ¿Puedo reclamar?
La primera actuación debe ser siempre la de
He tenido que cancelar una reserva en un
dejar constancia por escrito en el hotel de la
hotel por cuestiones personales. ¿Pueden exi-
reclamación concreta que se desee realizar.
girme el pago de alguna cuantía?
Dependiendo del tipo de reclamación y del resul-
La empresa podrá quedarse con una parte pro-
tado de la queja, cabe la posibilidad de acudir a
porcional de la señal dependiendo de los días de
otras instancias y Administraciones, reclamando o
antelación con la que se produzca la cancelación,
denunciando el aspecto del que se trate.
pudiendo incluso quedarse con la señal completa
si la cancelación se hace con menos de siete días
¿Puedo reclamar a una cadena hotelera de
de antelación.
capital extranjero por deficiencias en el servicio si se encuentra en España?
Al realizar una reserva de hotel me exigen una
Desde el momento en que la cadena hotelera
cantidad en concepto de reserva. ¿Pueden
decide abrir un establecimiento en España, la
hacer esto?
misma está obligada cumplir con todas las
Según se establece en la normativa, el hotel
medidas que la legislación le imponga, que
podrá exigir, si la reserva es para menos de diez
puede variar en función de la comunidad autó-
días, el importe de un día de alojamiento. No obs-
noma en que se instale. Asimismo, estará
tante, si fuera de más días el hotel podrá exigir el
sometida al marco normativo regulador de las
importe de un día por cada diez días o fracción
reclamaciones establecido para este tipo de
de este tiempo.
servicios.
146
TUS DERECHOS
SUMINISTRO DE AGUA:
DERECHOS Y
OBLIGACIONES
He comprado un piso de segunda mano y he
Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide
de acometida. ¿Es legal?
poner el nombre del suministro de agua a
Los derechos de acometida se abonan una sola
su nombre. ¿Es posible?
vez, pasando la instalación manos de la com-
Si el contador es individual, en principio no
pañía suministradora, que será la encargada de
habría problema para ello, si bien habría que
su mantenimiento, salvo que se solicitara una
acreditar ante la empresa la calidad de inquili-
ampliación de la acometida, en cuyo supuesto
no del solicitante. En este sentido, habría que
la empresa podrá cobrar lo que corresponda.
acordado con el propietario hacer un cambio de titularidad para el suministro de
agua y así no tener que abonar los derechos
distinguir entre el titular del suministro (que
normalmente lo será el propietario de la vivien-
¿Qué necesito para contratar el suministro
da) y el beneficiario del mismo (persona que
de agua para un domicilio?
habita la misma).
Lo usual es que la compañía solicite la presentación de un impreso, en el que se harán cons-
Estoy interesado en dar de baja mi suminis-
tar, entre otros, el nombre del solicitante y de la
tro de agua porque durante unos meses no
compañía suministradora y su dirección, el uso
voy a habitar la vivienda. ¿Cómo lo hago?
y destino que pretende darse al agua solicita-
Esta posibilidad de que se pueda solicitar una
da, la finca a la que se destina y las demás cir-
baja temporal del servicio dependerá de lo que
cunstancias que sean necesarias para la
tenga establecido cada compañía, si bien en
correcta definición de las características y con-
principio no existe una obligación específica
diciones del suministro, así como para la apli-
para que la empresa resulte obligada a ello. No
cación de las tarifas correspondientes a la
obstante, es importante conocer las condicio-
prestación del servicio.
nes de dicha baja temporal, principalmente en
lo que se refiere a los aspectos tarifarios, así
He comprado una vivienda de nueva cons-
como en la existencias de límites máximos o
trucción. ¿Tengo que pagar los derechos de
mínimos en su plazo de duración.
acometida para el suministro de agua?
andalucia.facua.org
149
Si el constructor los abonó y los incluyó en el
dependerá de lo estipulado en la normativa y
precio de la vivienda, no. Si no lo hizo, pero
por cada compañía suministradora.
viniese pactado en el contrato que correría él
con los gastos, podrás reclamárselos. En caso
En la nueva factura he observado que la
de que en el contrato se especifique que
compañía de suministro de agua ha aumen-
corresponde su pago al comprador, correspon-
tado el precio del servicio, alquiler del con-
dería pagarlo directamente al usuario. En este
tador, importe por consumo... ¿Pueden
sentido, se recomienda siempre la lectura
hacerlo sin comunicármelo previamente?
atenta del contrato, ya que dicho pago puede
Este tipo de cambios sobre los precios de las
suponer un precio adicional al precio de la
tarifas tienen que ser aprobados por el organis-
vivienda, no previsto en un principio.
mo competente, dependiendo del régimen legal
que adopte la compañía suministradora (públi-
He solicitado el alta de un suministro de
ca, concesión, mixta...) y tienen que ser comu-
agua y me piden que deposite un importe
nicados a los usuarios, siendo habitual que la
en concepto de fianza para formalizar el
información se facilite, como mínimo, en las
contrato. ¿Es correcto?
propias facturas.
Si la normativa lo permite, y la compañía suministradora lo exige, el usuario estará obligado a
Se ha averiado la instalación del agua.
depositar dicha fianza, la cual iría destinada al
¿Quién corre con los gastos, la suministra-
pago de cualquier descubierto por parte del
dora o yo?
abonado. No obstante, cabe recordar que dicho
El mantenimiento de las instalaciones interiores
importe sigue perteneciendo al usuario (a quien
(desde la llave de registro y arqueta hacia el
se le tendrá que devolver a la finalización del
interior de la vivienda) corresponden al abona-
contrato), actuando la compañía suministradora
do y el resto a la compañía suministradora. Por
como depositaria de la misma.
ello en primer lugar habría que identificar el
origen de la avería. En caso de ser la misma
Mi marido ha fallecido y el contrato de
responsabilidad del usuario, podría intentar
suministro de agua estaba a su nombre.
solicitarse un fraccionamiento de la deuda.
¿Puedo modificarlo a mi nombre? ¿Ese
cambio supone algún coste?
Durante el mes pasado estuve de vacacio-
No sólo se puede modificar la titularidad, sino
nes y ahora me ha llegado la factura y el
que debe hacerse para evitar futuros proble-
consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar?
mas. En caso de existir un coste por dicho
¿Puedo negarme a abonar dicha factura?
cambio, éste debe estar incluido en las tarifas y
En estos casos, determinadas normativas prevén
150
TUS DERECHOS
el pago provisional de un consumo estimado,
podría intentar solicitar fraccionamiento de
hasta verificar la procedencia o no del pago de
pago de la deuda.
la factura. Tras ello, debe procederse a la verificación del contador y proceder, en caso de ser
Desde hace unos meses el agua de mi domi-
posible, a la corrección de las facturas o en
cilio sale turbia. ¿Cómo puedo comprobar si
caso contrario, a considerar el consumo esti-
está en condiciones para su consumo?
mado como definitivo.
Los abonados tienen derecho a recibir en sus
instalaciones un agua que reúna los requisitos
Por un error de la entidad suministradora
de potabilidad establecidos en las disposicio-
me han facturado cantidades inferiores a
nes vigentes. En caso de duda es siempre con-
las debidas. ¿Debo abonar de una vez la
veniente ponerlo en conocimiento de la compa-
cantidad resultante de la liquidación que
ñía suministradora.
me ha practicado la compañía?
Si el problema persistiese es recomendable
En algunas normativas se establecen topes
dar traslado de la incidencia a los servicios admi-
máximos para este tipo de sucesos.
nistrativos competentes para que lleven a cabo,
En Andalucía, por ejemplo, se escalonará el
en su caso, la pertinente inspección, así como la
pago de la diferencia en un plazo que, salvo
correspondiente reparación en caso de que exista
acuerdo en contrario, será de igual duración
alguna deficiencia en las instalaciones.
que el periodo al que se extienden las facturaciones erróneas, con un tope máximo de 2
Este mes el recibo del agua es bastante
años. En caso contrario, habría que estar a un
más elevado que en ocasiones anteriores
plazo razonable.
porque han estado más de cuatro meses sin
leer el contador. ¿Es esto posible? ¿No hay
Debido a una avería en la instalación de mi
un plazo máximo para leer el contador?
vivienda, la facturación del suministro de
Algunas normativas establecen el periodo
agua se ha disparado. ¿Tengo obligación de
máximo de lectura y de facturación. Por ejem-
abonar el importe?
plo, en Andalucía, la periodicidad máxima de
El mantenimiento de las instalaciones inte-
lectura no puede ser superior a 6 meses, mien-
riores (desde la llave de registro y arqueta
tras que la periodicidad máxima de facturación
hacia el interior de la vivienda) corresponden
no puede ser superior a 3 meses.
al abonado y el resto a la compañía suminis-
No obstante, este aspecto tiene que venir
tradora. Por ello en primer lugar habría que
estipulado en las condiciones del contrato, ya
identificar el origen de la avería. En caso de
que constituye un elemento esencial del
ser la misma responsabilidad del usuario, se
mismo.
andalucia.facua.org
151
152
TUS DERECHOS
¿Puede la compañía suspender el suminis-
frecuentes en ningún caso, salvo que existan
tro de agua sin más?
causas suficientemente justificadas y fueran
No, salvo que exista un supuesto de interés
inevitables, debiéndose reclamar los des-
general o alarma suficientemente justificado y
cuentos proporcionales en las facturas, así
motivado. En el resto de los casos, dependerá
como, en caso de no estar justificada, los
de lo regulado por su normativa específica.
posibles daños y perjuicios que en conse-
En Andalucía, donde este extremo aparece
cuencia se provoquen.
expresamente regulado, la entidad suministradora deberá comunicar el corte a la adminis-
La presión que suministra la compañía de
tración competente, así como al abonado otor-
agua es muy baja. ¿Cómo puedo reclamarlo?
gándole un plazo, transcurrido el cual, si no
En primer lugar tendrás que dirigirte a la com-
recibe una orden contraria de la Delegación
pañía suministradora para poner en su conoci-
Provincial de Industria podrá suspender, salvo
miento este hecho, así como las circunstancias
que no fuese legal el corte. La suspensión no
que lo determinan.
podrá llevarse a cabo ni en festivos ni días que
Algunas regiones, como Andalucía, cuentan con
no exista servicio de atención al público de la
un reglamento propio que incluyen la obliga-
empresa, ni en víspera de estos días.
ción de que las empresas suministradoras
determinen en los contratos la presión mínima
¿Pueden suspenderme el suministro de
del suministro.
agua por obras de mejora sin previo aviso?
Es usual que la normativa aplicable en cada
He llegado a casa después de las vacacio-
caso prevea en estas situaciones no sólo el
nes y he observado que me han suspendido
aviso previo, sino también al plazo previo para
el suministro de agua. ¿Puede la suminis-
que éste se produzca, así como la información
tradora suspenderme el servicio por algún
acerca de la duración prevista de dicho corte.
motivo?
En caso de incumplirse éste sin causa justifica-
Existen una serie de motivos tasados que posi-
da, se podrían reclamar a la compañía suminis-
bilitan la suspensión del agua, tales como los
tradora los daños y perjuicios que se causen
casos de impago, fraude, negativa a la verifica-
por su incumplimiento.
ción o falta de conservación. Fuera de estos
casos, la suspensión no puede llevarse a cabo
Los cortes en el suministro de agua son fre-
conforme a su consideración de servicio bási-
cuentes en la zona en la que vivo. ¿Hay un
co, por lo que habría que valorar la posibilidad
máximo permitido?
de reclamar los posibles daños y perjuicios que
Los cortes de suministro de agua no deben ser
hubieran podido derivarse de esta situación.
andalucia.facua.org
153
Quiero contratar el suministro de agua de una
sión en vivienda libre.
vivienda, pero el titular anterior dejó una
deuda pendiente. ¿Pueden exigírmela a mí?
¿Cuál es la duración del régimen de pro-
La compañía está obligada a facilitarte el sumi-
tección de VPO?
nistro y no puede exigirte la deuda del titular
Las viviendas sujetas a regímenes de protec-
anterior, ya que dichas dudas no gravan a la
ción pública que se acojan a las medidas de
finca. No obstante, en este caso no será posi-
financiación establecidas en el Plan Estatal
ble la subrogación en el contrato, debiendo
de Vivienda y Suelo 2005/2008 tendrán un
constituirse uno nuevo con los nuevos titulares
régimen de protección, sin posibilidad de
del mismo.
descalificación voluntaria, que se extenderá
a toda la vida útil de la vivienda, considerando como tal un período de 30 años, contado
VIVIENDAS VPO
desde su calificación definitiva, aunque las
¿Quién puede solicitar la descalificación
un plazo superior. Las viviendas protegidas
de una vivienda de VPO?
de precio concertado se regularán conforme
Según el Plan Estatal, las viviendas sujetas a
a lo que determine la normativa autonómica
regímenes de protección pública que se aco-
que les sea de aplicación.
comunidades autónomas podrán establecer
jan a las medidas de financiación establecidas en el mismo no tienen posibilidad de
¿Es verdad que las calidades de las
solicitar descalificación voluntaria. Habrá que
viviendas VPO son peores que las que no
estar a lo regulado en las comunidades autó-
son de protección oficial?
nomas para conocer los supuestos y requisi-
No. Las VPO tienen que estar construidas con
tos que hay que reunir para poder pedir una
base a unas normas de diseño y calidad y
descalificación y sobre qué viviendas en con-
además deben cumplir los requisitos de la
creto se puede solicitar.
edificación relativos a la funcionalidad, seguridad y habitabilidad establecidos en la Ley
¿Qué es la descalificación de una vivienda
de Ordenación de la Edificación, Código
VPO?
Técnico de la Edificación y otras normas de
La descalificación de una vivienda protegida
obligado cumplimiento.
supone que quedan anuladas las limitaciones
a las que está sometida respecto a la facul-
He comprado una vivienda VPO y tiene
tad de disponer libremente de ella, por haber
varios defectos. ¿Puedo reclamar?
recibido ayudas públicas. Supone su conver-
Por supuesto. No obstante, lo tienes que
154
TUS DERECHOS
hacer dentro del plazo, que varía dependien-
a la Consejería de Obras Públicas y
do de los defectos, plazos de garantías de
Transportes para preguntar si han solicitado
1,3 ó 10 años y desde que surge el defecto 2
licencia de ocupación y la calificación defini-
años para el ejercicio de la acción de recla-
tiva.
mación. Además puedes dirigir en el plazo de
5 años desde la calificación de la vivienda
¿Existen subvenciones o ayudas para la
reclamación a la Administración competente
compra de viviendas VPO?
denunciando los defectos. Se aconseja que
Sí, existen subsidiaciones de préstamos y
se reclame por escrito de forma fehaciente
ayudas estatales y autonómicas.
para lo que es muy útil la hoja de reclamaciones.
Me gustaría solicitar una vivienda de VPO.
¿Cómo puedo hacerlo?
¿Qué requisitos son necesarios para optar
Dirigiendo tu solicitud a las Administraciones
a una promoción de alquiler de viviendas
competentes. Normalmente son el Ministerio
VPO?
de Vivienda, la Consejería de Obras Públicas y
Sólo podrán acceder a las viviendas protegidas
Transportes, los ayuntamientos, o a las promo-
de nueva construcción calificadas para arren-
toras públicas o privadas que promocionen.
damiento, aquellos ciudadanos con ingresos
familiares que no excedan de 2,5 veces el
Tengo un piso de VPO y me gustaría alqui-
Indicador Público de Renta de Efectos
larlo. ¿Puedo hacerlo?
Múltiples, cuando se trate de viviendas protegi-
En las últimas normativas se prohíben las
das para arrendar de Régimen especial, de 4,5
disposiciones antes de los diez años desde la
veces el Indicador Público de Renta de Efectos
fecha de formalización de la adquisición,
Múltiples, cuando se trate de viviendas protegi-
salvo casos excepcionales De todas formas,
das para arrendar de régimen general y de 6,5
si estuvieses en el supuesto de poder alqui-
veces el Indicador Público de Renta de Efectos
lar y tu viviendas siguiese calificada como
Múltiples, cuando se trate de viviendas protegi-
VPO no podrías alquilar a una renta superior
das para arrendar de régimen concertado.
a la establecida legalmente para estas
viviendas.
Compré una vivienda VPO y me dijeron
que me la entregaban en dos años. Sin
Tengo un piso que compré en régimen de
embargo, ha pasado más tiempo y todavía
VPO y ahora quiero venderlo. ¿Puedo
no la tengo. ¿Puedo reclamar?
hacerlo?
Puedes dirigirte tanto al Ayuntamiento como
Depende de los años que haya pasado desde
andalucia.facua.org
155
que lo compraste. En las últimas normativas
mas promotoras.
se prohíben las transmisiones antes de los
diez años desde la fecha de formalización de
¿En qué se diferencia una vivienda VPO de
la adquisición, salvo casos excepcionales.
una normal?
De todas formas si tú estuvieses en el
Las Viviendas de Protección Oficial, o
supuesto de poder vender y tu viviendas
Protegidas en las comunidades autónomas,
siguiese calificada como VPO no podrías ven-
son aquellas que cumplen las condiciones de
der a un precio superior al establecido legal-
uso, destino, calidad, precio de venta o alqui-
mente para estas viviendas y posiblemente
ler, superficie y diseño establecidas legal-
la Administración tenga un derecho de tanteo
mente y que sean calificadas como tales por
y retracto sobre la misma.
la Administración competente.
¿Cómo se adjudica una vivienda VPO?
VIVIENDAS EN ALQUILER
Para ello deberás consultar con tu comunidad autónoma ya que muchas pueden utilizar la figura del sorteo para la adjudicación.
¿Qué ayudas para el alquiler son incom-
No obstante, para ser beneficiario de una
patibles?
VPO deberás reunir los requisitos económi-
Es incompatible la percepción simultánea de
cos y sociales de la normativa sectorial que
estas ayudas del Plan de impulso del alquiler
regula este tipo de viviendas.
con la percepción de las ayudas al inquilino
financiadas en virtud del Plan Estatal de
¿Cómo puedo financiar la compra de una
Vivienda y Rehabilitación 2009-2012 aproba-
vivienda VPO?
do por Real Decreto 2066/2008, de 12 de
A través de lo que se llama préstamo cualifi-
diciembre.
cado y a través de ayudas directas de la
Tampoco podrán percibirlas aquellos arren-
Administración Pública siempre, claro está,
datarios cuya vivienda habitual esté someti-
que reúnas los requisitos económicos y
da a algún régimen de protección pública
sociales para ello.
que establezca límites a su renta máxima en
alquiler de conformidad con la normativa en
¿Quién pueden vender viviendas de VPO?
la materia.
Tanto promotores públicos como privados
pueden ejecutar y vender VPO. También la
¿Dónde se piden las ayudas del Plan de
venta se puede realizar a través de interme-
impulso del alquiler?
diación inmobiliaria contratada por las mis-
Para gestionar dichas ayudas es conveniente
156
TUS DERECHOS
que te pongas en contacto con la
esta ayuda, o, en todo caso, cuando se dejen
Administración competente en materia de
de reunir los requisitos que habilitan para
vivienda de tu comunidad autónoma.
seguir percibiendo la ayuda de la letra anteriormente citada).
¿Existen algunos requisitos imprescindi-
La ayuda de 120 euros se percibirá por
bles para percibir la renta básica de
meses completos, con efectos desde el mes
emancipación?
siguiente al de su solicitud, durante un máxi-
Sí, la domiciliación bancaria de esta ayuda
mo de cuatro años, sean o no consecutivos,
en alguna de las entidades de crédito cola-
o hasta aquel en el que se cumpla la edad
boradoras del Ministerio de Vivienda, la
de 30 años.
domiciliación bancaria del pago del alquiler,
estar al corriente del pago periódico del pago
¿Cuáles son los requisitos para entrar en
del alquiler de la vivienda objeto del contrato
el Plan de impulso del alquiler?
de arrendamiento, estar al corriente en el
- Tener una edad comprendida entre los
cumplimiento de las obligaciones tributarias
22 años y hasta cumplir los 30 años.
y con la Seguridad Social.
- Ser titular del contrato de arrendamiento
de la vivienda en la que residan con
¿En qué consisten las ayudas del Plan de
carácter habitual y permanente.
impulso del alquiler?
- Disponer de una fuente regular de ingre-
- Una cantidad mensual de 210 euros con
sos que le reporte unos ingresos brutos
el fin de facilitar el pago de los gastos
anuales inferiores a 22.000 euros.
relacionados con el alquiler de la vivienda
A estos efectos, se entenderá que tienen
habitual.
una fuente regular de ingresos los trabaja-
- Una cantidad única de 120 euros si se
dores por cuenta propia o ajena, los beca-
constituye aval con un avalista privado
rios de investigación y los perceptores de
como garantía del arrendamiento.
una prestación social pública de carácter
periódico, contributiva o asistencial, siem-
- Un préstamo sin intereses, de 600 euros,
pre que puedan acreditar una vida laboral
por una sola vez, reintegrable cuando se
de al menos seis meses de antigüedad,
extinga la fianza prestada en garantía del
inmediatamente anteriores al momento de
arrendamiento, al finalizar el último de los
la solicitud, o una duración prevista de la
contratos de arrendamiento sucesivamente
fuente de ingresos de al menos seis
formalizados en el plazo máximo de cuatro
meses contados desde el día de su solici-
años desde el reconocimiento del derecho a
tud.
andalucia.facua.org
157
- Poseer la nacionalidad española o la de
da, a la espera de poder confirmar los
alguno de los Estados miembros de la
datos suficientes de que reúne los requisi-
Unión Europea, o del Espacio Económico
tos para proceder al contrato de arrenda-
Europeo o, en el caso de los extranjeros no
miento.
comunitarios, tener residencia legal y permanente en España.
¿Cuál es el procedimiento para que concedan las ayudas al alquiler?
¿En qué consiste el nuevo Plan de impul-
Para la concesión de este tipo de ayudas
so del alquiler?
será necesario que el solicitante presente el
El Real Decreto 1472/2007, de 2 de noviem-
contrato de arrendamiento para su visado
bre, regula la renta básica de emancipación
ante el órgano competente en materia de
de los jóvenes consistente en un conjunto de
vivienda de las comunidades autónomas o de
ayudas directas del Estado destinadas al
las Ciudades de Ceuta y Melilla, allí te comu-
apoyo económico para el pago del alquiler de
nicarán el procedimiento.
la vivienda que constituye su domicilio habitual y permanente, en las condiciones y con
¿Qué requisitos hay que cumplir para ser
los requisitos que se establecen en ese Real
destinatario de subvenciones al alquiler?
Decreto.
-Ser titular de un contrato de arrendamiento de vivienda, formalizado en los tér-
¿Qué pasos hay que seguir para alquilar
minos de la Ley 29/1994, de 24 de
una vivienda a través de la Sociedad
noviembre, de Arrendamientos Urbanos.
Pública de Alquiler?
- Ocupar la vivienda como domicilio habi-
Lo primero que se tiene que hacer es regis-
tual y permanente, con las excepciones
trarse como inquilino en el Programa Spaviv.
que establezcan, en su caso, las
Para ello se puede elegir cualquiera de las
Comunidades autónomas y ciudades de
opciones:
Ceuta y Melilla.
- Llamar al teléfono 902 13 02 13.
-Tener unos ingresos familiares que no
- Acudir a la Red de Agentes Autorizados
excedan de 2,5 veces el Iprem, Indicador
de la Sociedad.
Público de Renta de Efectos Múltiples,
- A continuación, se deberá seleccionar la
(estos efectos, se computarán los ingresos
vivienda en la que se esté interesado,
de todos los titulares del contrato de
entre todas las ofrecidas en la página web
arrendamiento).
de la Sociedad Pública de Alquiler. Una vez
seleccionada, la vivienda quedará reserva-
158
Tendrán preferencia en el acceso a estas
TUS DERECHOS
ayudas los colectivos con derecho a protec-
que se vaya a satisfacer, ni de un máximo
ción preferente siguientes: unidades familia-
absoluto de 3.200 euros, y podrá ser hecha
res con ingresos que no excedan de 1,5
efectiva al inquilino, o al arrendador, directa-
veces el Iprem, a efectos del acceso en
mente por las comunidades autónomas o por
alquiler a la vivienda, y de 2,5 veces el
las Ciudades de Ceuta y Melilla, o a través
mismo indicador, a efectos del acceso en
de la Agencia de Fomento de Alquiler o
propiedad a la vivienda.
sociedad pública que se encargue de la ges-
Asimismo, personas que acceden por pri-
tión del arrendamiento.
mera vez a la vivienda, jóvenes, menores de
La duración máxima de esta subvención
35 años, personas mayores de 65 años,
será de veinticuatro meses, condicionada a
mujeres víctimas de la violencia de género,
que se mantengan las circunstancias que
víctimas del terrorismo, afectados por situa-
dieron lugar al reconocimiento inicial del
ciones catastróficas, familias numerosas,
derecho a la ayuda.
familias monoparentales con hijos, personas
No se podrán obtener nuevamente estas
dependientes o con discapacidad oficialmen-
subvenciones hasta transcurridos, al menos,
te reconocida, y las familias que las tengan a
cinco años desde la fecha de su reconoci-
su cargo, personas separadas o divorciadas,
miento.
al corriente del pago de pensiones alimenti-
Las comunidades autónomas y las
cias y compensatorias, en su caso, personas
Ciudades de Ceuta y Melilla podrán estable-
sin hogar o procedentes de operaciones de
cer, dentro de los límites referidos de ingre-
erradicación del chabolismo, otros colectivos
sos, rentas y cuantía máxima de subvención,
en situación o riesgo de exclusión social
los criterios objetivos de selección de los
determinados por las Comunidades autóno-
inquilinos, incluyendo la edad de los mismos,
mas y ciudades de Ceuta y Melilla.
así como los de graduación de las cuantías
de las subvenciones, que consideren conve-
Qué ayudas se dan a los inquilinos de
nientes para adaptarlas a las necesidades de
viviendas libres para arrendar reconoci-
su ámbito territorial.
das en el Plan Estatal de
Vivienda2009/2012?
¿Cuándo no existe derecho de adquisición
El Real Decreto 2066/2008, de 12 de diciem-
preferente en el alquiler de vivienda?
bre, por el que se aprueba el Plan Estatal de
No existe ese derecho cuando el propietario
Vivienda y Rehabilitación 2009/2012, recono-
vende la finca arrendada juntamente con el
ce una subvención cuya cuantía máxima
resto de las viviendas y locales de su propie-
anual no excederá del 40% de la renta anual
dad que formen parte del mismo edificio.
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159
Tampoco existe cuando se vendan por
Uno de ellos es el caso de que la vivienda
distintos propietarios a un mismo comprador
arrendada perteneciera también a otro pro-
la totalidad de las viviendas y locales de un
pietario, es decir, un condueño; éste tendrá
edificio.
entonces preferencia para ejercitar estos
Cabe también la posibilidad de que el
derechos.
inquilino renuncie expresamente en el con-
Otro ejemplo es el caso de que el propie-
trato al derecho de adquisición preferente,
tario hubiera establecido con otra persona un
pero únicamente cuando se trata de arrenda-
pacto en virtud del cual se concede la opción
mientos por plazo superior a 5 años.
a adquirir la vivienda en un plazo máximo de
cinco años, debiendo tal pacto estar inscrito
¿En qué consiste el derecho de retracto
en el Registro de la Propiedad al tiempo de
en el alquiler de vivienda?
celebrarse el contrato de arrendamiento.
Si el propietario hubiera vendido la vivienda,
y no hubiera puesto en conocimiento del
¿En qué consiste el derecho de tanteo en
inquilino la propuesta de venta de la misma,
el alquiler de una vivienda?
o esta comunicación hubiera sido incomple-
Es la facultad que tiene el inquilino de adqui-
ta, con omisión de las condiciones esencia-
rir la vivienda, en el caso de que el propieta-
les de dicha transmisión, así como si el pre-
rio tenga intención de venderla.
cio efectivo de la compraventa resultara infe-
Para poder ejercitar este derecho es
rior o menos onerosas las condiciones esen-
necesario que el propietario haya comunica-
ciales a las notificadas al inquilino, éste tiene
do fehacientemente la decisión de vender
el derecho de adquirir la vivienda del com-
dicha vivienda, el precio y las demás condi-
prador, reembolsando el mismo precio de la
ciones esenciales de la transmisión.
venta y los gastos necesarios y útiles hechos
en la casa vendida.
Esta decisión de venta por parte del propietario ha de ser un proyecto de venta defi-
Para ejercitar este derecho el inquilino
nitivo, y no quedarse en una mera intención
tiene de plazo 30 días desde la notificación
o promesa de venta.
que el nuevo adquirente de la vivienda ha de
El inquilino tiene de plazo para ejercitar
hacer al inquilino reflejando las condiciones
este derecho 30 días naturales desde el día
esenciales en las que se efectuó la compra-
siguiente a la comunicación realizada por el
venta, pasados los cuales caducará este
propietario.
derecho.
Los efectos de la notificación caducan a
El ejercicio de estos derechos por parte
los 180 días naturales siguientes a la misma,
del inquilino tiene una serie de límites.
pudiendo el propietario, tras este periodo,
160
TUS DERECHOS
iniciar de nuevo la propuesta de venta.
o del notario las cantidades que adeuda. La
tardanza depende en principio de la satura-
A mi me desagrada mucho acudir a los
ción del juzgado.
tribunales. ¿Se puede evitar el desahucio
Si una vez procedido el desahucio descu-
en una vivienda de alquiler?
bre daños en la vivienda, se deberá aplicar la
Sí. Para ello, antes de la celebración del pro-
mensualidad destinada a fianza para subsa-
cedimiento el inquilino deberá pagar al pro-
nar los mismos y, si no fuese suficiente, se
pietario o poner a su disposición el importe
deberá a acudir a los tribunales.
de las cantidades reclamadas y el de las que
deba. Pero si el inquilino ya evitó el desahu-
¿Qué ocurre si la comunidad de propieta-
cio en otra ocasión esto no es posible, es
rios se queja al propietario de la vivienda
decir, el segundo desahucio es inevitable.
de que el inquilino realiza actividades
Tampoco es posible evitar el desahucio si el
molestas o insalubres en la vivienda?
propietario hubiese requerido el pago al
Deberá comunicar al inquilino las quejas de
inquilino, por cualquier modo, al menos con
la comunidad y procurar que no vuelva a
dos meses de antelación a la presentación
suceder. De lo contrario podrá acogerse a la
de la demanda y el pago no se hubiese efec-
Ley, ya que la realización en la vivienda de
tuado al tiempo de dicha presentación.
actividades molestas, insalubres, nocivas,
peligrosas o ilícitas es causa de resolución
¿Se pueden iniciar los trámites de des-
del contrato de arrendamiento (LAU, artículo
ahucio si el inquilino lleva dos meses sin
27.2).
pagar? ¿Cuánto se tarda en desalojarle?
¿Qué ocurre si se encuentra destrozada la
¿Qué es el desahucio de una vivienda en
casa?
alquiler?
Sí, ya se pueden iniciar los trámites de des-
Es un procedimiento judicial cuyo objeto es
ahucio. En principio, se le deberá requerir
expulsar al inquilino de la vivienda por falta
que abone las cantidades que adeuda y una
de pago, para que el propietario pueda volver
vez transcurridos dos meses se podrá pre-
a disponer de su uso, bien para su uso pro-
sentar una demanda de desahucio. Si se
pio, bien para alquilarla de nuevo. Se tramita
desea demandarle directamente, sin reque-
mediante un procedimiento breve, en el que
rirle ni esperar, también puede hacerse, si
sólo hay que demostrar que existe un contra-
bien puede que el procedimiento termine si
to de arrendamiento y que no se está pagan-
paga lo que debe antes de la celebración del
do la renta acordada según lo pactado. Si la
juicio o si se pone a disposición del tribunal
deuda es inferior a 900 euros, no se requiere
andalucia.facua.org
161
162
TUS DERECHOS
abogado o procurador.
compraventa, tendrás derecho a exigir la
La Ley, además, permite la acción de des-
reparación de los defectos advertidos.
ahucio con la reclamación de las rentas
En caso de segundas o ulteriores transmi-
debidas, cualesquiera que sean. El desahucio
siones hay un plazo de 6 meses para denun-
únicamente se plantea para reclamar el des-
ciar los vicios ocultos que tenga la cosa ven-
alojo. Por lo tanto, en este juicio no se pue-
dida y que la hagan impropia para el uso a
den plantear otras cuestiones.
que se destina o que disminuyan de tal modo
este uso que, de haberlos conocido el comprador, no la habría adquirido o habría dado
COMPRA DE VIVIENDA
menos precio por ella. Ha de tratarse de
Si se niegan responder a mis reclamacio-
la vista para el comprador, no siendo de apli-
nes después de que pasen los plazos
cación cuando el comprador es un perito en la
establecidos para reclamar desperfectos
materia que, por su oficio o profesión, debiera
en la vivienda nueva, ¿qué puedo hacer?
haberlos conocido fácilmente. En caso de
Previo examen y valoración por un perito,
vicios ocultos, el comprador puede desistir del
puedes acudir a los Tribunales de Justicia.
contrato, abonándole el vendedor los gastos
También puedes acudir a los organismos
que pagó, o bien rebajar proporcionalmente, a
públicos de defensa de los consumidores,
juicio de peritos, el precio que pagó. Si se
que pueden incoar un expediente sanciona-
acredita que el vendedor conocía la existencia
dor a la promotora.
de los vicios ocultos y no lo manifestó al com-
defectos no manifiestos, que no estuvieran a
prador, éste tendrá la misma opción y además
Si hubiese desperfectos en la vivienda
se le indemnizarán los daños y perjuicios aun-
nueva, ¿qué debo hacer?
que optara por la rescisión.
Lo habitual es que adviertas la presencia de
los desperfectos una vez tomes posesión de
¿Si transcurrido más tiempo del estipula-
la vivienda. Por eso, tratándose de vivienda
do para reclamar daños en vivienda nueva
nueva, la Ley de Ordenación de la Edificación
surgen problemas como grietas, humeda-
prevé unos plazos de garantía de 10, 3 y 1
des, etc., ¿están obligados a repararlos
año en función del tipo de imperfección o
inmediatamente o su arreglo es cosa mía
defecto de que se trate. Al margen de ello, el
por ser yo el propietario?
promotor es sujeto de responsabilidad con-
Sólo tratándose de obra nueva, la Ley de
tractual por plazo de 15 años. Por lo tanto,
Ordenación de la Edificación establece que quie-
aunque se haya otorgado la escritura de
nes intervienen en el proceso de la edificación
andalucia.facua.org
163
responderán frente a los propietarios y los
uso que, de haberlos conocido el comprador,
terceros adquirentes por los siguientes daños
no la habría adquirido o habría dado menos
materiales y dentro de los plazos que se
precio por ella.
indican (contados desde la fecha de entrega
de la vivienda):
¿Deben dar alguna información útil de la
- Durante 10 años responderán de los
casa en el momento de la firma de las
daños materiales causados en el edificio
escrituras, como el Libro del Edificio, pro-
por vicios o defectos que afecten a la
veedores, suministradores, manejo de las
cimentación, los soportes, las vigas, los
instalaciones, etc.?
forjados, los muros de carga u otros ele-
Con carácter general, la legislación sobre
mentos estructurales, y que comprometan
Consumo establece, respecto de cualquier
directamente la resistencia mecánica y la
producto objeto de venta, la obligación del
estabilidad del edificio.
vendedor de incorporar las instrucciones o
- Durante 3 años, de los daños materiales
indicaciones para su correcto uso, adverten-
causados en el edificio por vicios o defec-
cias y riesgos previsibles. Trasladado esto al
tos de los elementos constructivos o de
ámbito de la vivienda, son las comunidades
las instalaciones que ocasionen el incum-
autónomas las que han regulado de forma
plimiento de los requisitos de habitabilidad
detallada la documentación que ha de entre-
en materia de higiene, salud, protección
garse al comprador o, en su caso, al
del medio ambiente, protección contra el
Presidente de la Comunidad de Propietarios
ruido, ahorro de energía, aislamiento tér-
por parte del promotor. Esto es aplicable con
mico, etc, ...
carácter obligatorio, por tanto, en la primera
venta de viviendas.
El constructor responderá de los daños
Para las viviendas nuevas, la Ley de
materiales por vicios o defectos de ejecución
Ordenación de la Edificación señala que, una
que afecten a elementos de terminación o
vez finalizada la obra, el proyecto, con la
acabado de las obras dentro del plazo de un
incorporación, en su caso, de las modifica-
año.
ciones debidamente aprobadas, será facilita-
En las segundas y ulteriores transmisio-
do al promotor por el director de obra para la
nes no hay una garantía específica más allá
formalización de los correspondientes trámi-
de los primeros 6 meses para denunciar los
tes administrativos. A dicha documentación
vicios ocultos que tenga la cosa vendida y
se adjuntará, al menos, el acta de recepción,
que la hagan impropia para el uso a que se
la relación identificativa de los agentes que
destina o que disminuyan de tal modo este
han intervenido en la edificación, así como
164
TUS DERECHOS
las instrucciones de uso y mantenimiento del
parte compradora tiene derecho a elegir
edificio y sus instalaciones. Todo esto es lo
notario entre aquellos que tengan, por su
que constituye, en definitiva, el llamado Libro
competencia territorial, algún tipo de cone-
del edificio, que deberá ser entregado a los
xión razonable con las partes o la ubicación
usuarios finales.
del inmueble.
No existe una previsión legal similar para
la venta de viviendas en segunda o ulteriores
¿Ha de facilitarme el promotor una memo-
transmisiones, pero lo lógico es que el ven-
ria de calidades de la vivienda detallada?
dedor le entregue la información de que dis-
Sí. Forma parte del derecho a la información
ponga.
que recoge la legislación sobre consumo y
tiene carácter vinculante para el promotor.
¿Podré ver las escrituras de compraventa
Además, el comprador de la vivienda está
y de hipoteca antes de la firma ante nota-
legalmente facultado para exigir de la pro-
rio? ¿Podré plantear al notario cualquier
motora que la vivienda se adecúe fielmente a
duda que se me plantee?
las condiciones, características y prestacio-
Es muy importante que sepas claramente a
nes ofertadas en la publicidad, aún cuando
qué te comprometes, por lo que es esencial
no figuren expresamente en el contrato cele-
que entiendas lo que firmas. Para ello podrás
brado.
examinar el proyecto de escrituras en la
Notaría antes de su otorgamiento. Entre las
¿Existe alguna fórmula para comprobar la
funciones del notario está la de asesorar
solvencia del promotor o del vendedor de
gratuitamente a las partes, por lo que, cuan-
viviendas, bien en un registro o asociacio-
do otorgue tu escritura (y con anterioridad,
nes profesionales?
incluso) no dudes en acudir a la Notaría para
Existen mecanismos para comprobar que el
consultar las dudas que puedas tener.
vendedor cumple con sus obligaciones mercantiles. En el Registro Mercantil se puede
En la compra de vivienda nueva, ¿puedo
obtener información sobre la existencia de la
yo elegir el notario que desee o debo
sociedad promotora, la identidad de sus
aceptar el que me proponga el vendedor?
administradores, el capital social, el cumpli-
Aunque es habitual que, en promociones for-
miento de sus obligaciones contables, etc.
madas por un importante número de vivien-
Al margen de esta posibilidad, para el
das, sea el promotor quien proponga al nota-
consumidor medio se hace difícil conocer
rio (por una simple cuestión de operatividad),
circunstancias relativas a la solvencia del
si quien vende es un promotor inmobiliario la
promotor. Por ello, los mecanismos legales
andalucia.facua.org
165
de salvaguarda de los intereses económicos
seguridad jurídica.
del consumidor que compra sobre plano se
dirigen a garantizar concretamente el destino
¿En la compraventa de una vivienda en
y uso de las cantidades que se entregan
construcción, las cantidades entregadas
durante el proceso de construcción de la
deben estar aseguradas por si la obra no
vivienda. A tal fin, la normativa exige que
se finalizara?
dichas entregas a cuenta sean aseguradas
Es obligatorio que todas las entregas a cuen-
mediante avales o seguros para el caso de
ta estén aseguradas, vía seguro de caución o
que la construcción no se inicie o no llegue a
aval bancario, para el caso de que la cons-
buen fin. Las entregas a cuenta, además,
trucción no se inicie o no llegue a buen fin
habrán de depositarse en una cuenta espe-
en el plazo convenido. Esto serviría como
cial, con separación de cualquier otra clase
garantía de interés legal del dinero hasta el
de fondos pertenecientes al promotor, quien
día de la devolución.
únicamente se podrá disponer de las mismas
Esta obligación para el promotor lleva
para las atenciones derivadas de la cons-
implícita una garantía adicional para los
trucción de la vivienda.
potenciales compradores. Los bancos y aseguradoras que ofrecen estos productos a las
En definitiva, más que buscar el control
promotoras llevan a cabo un estudio del ries-
sobre la solvencia del vendedor, se pretende
go que aseguran, incluyendo un estudio de
garantizar el buen fin de la operación con-
solvencia y previsiones económicas.
creta.
Además de lo anterior, las cantidades
Por lo que respecta a la compra de
entregadas deben ingresarse en una cuenta
viviendas de segunda mano, las garantías
específica. Realiza el pago mediante abono
que debe buscar el comprador no son las
directo en la citada cuenta o, al menos, soli-
atinentes a la persona del vendedor, sino a la
cita al promotor justificación de tu ingreso.
situación jurídica del inmueble. Para su comprobación, el comprador puede acudir al
Acabo de visitar la vivienda que he adqui-
Registro de la Propiedad, donde constan los
rido y cuya entrega está próxima, perci-
datos de titularidad y cargas que afectan al
biendo una considerable reducción de
inmueble. El mecanismo de compra en escri-
metros en la misma según lo estipulado
tura notarial incorpora garantías a este res-
en contrato. ¿Puedo reclamar?
pecto, pues se basa en la estrecha colabora-
Si detectas menos metros de los estipulados
ción del notario y el Registro de la Propiedad
en el contrato, debes distinguir dos supues-
al objeto de brindar al comprador la máxima
tos:
166
TUS DERECHOS
- Suponiendo que sea un caso de venta
reserva de acciones legales por parte del
sobre plano de pisos en construcción, los
comprador. Sin embargo, es fácil que el
Tribunales consideran que el consenti-
vendedor no acceda a que se incorpore
miento contractual del comprador se ha
mención alguna a la escritura. En tal caso,
otorgado en atención a las características
hay que intentar que tus derechos queden
(orientación, configuración, superficie...)
salvaguardados comunicando, también de
que resultan del plano incorporado al con-
forma fehaciente y antes de la firma de la
trato de compraventa. Dicho plano ejerce
escritura, que el otorgamiento de la com-
para el promotor un papel normativo por-
praventa se va a verificar sin perjuicio de
que le obliga a construir las viviendas ven-
la reserva de acciones por el incumpli-
didas de forma que reúnan dichas condi-
miento detectado.
ciones. Cualquier desviación no consentida
- Suponiendo que sea un caso de venta de
debe pues ser enjuiciada en el contexto
vivienda ya construida, se partirá de dos
del incumplimiento del contrato. En fun-
supuestos:
ción de su relevancia, podría dar derecho
a la resolución del contrato a instancia del
a) Que la venta se verifique con expre-
comprador y/o a una indemnización de
sión de la cabida de la vivienda y a razón
daños y perjuicios.
de un tanto por unidad de medida (por
En consecuencia, si se aprecia una dismi-
ejemplo, X euros/m2).
nución en los metros, el primer paso debe-
En este caso, el incumplimiento derivado
rá ser poner en conocimiento del vendedor
de una menor cabida dará derecho al
tal circunstancia a la mayor brevedad
comprador a optar entre una rebaja pro-
posible (antes de la fecha prevista para el
porcional del precio o la rescisión del
otorgamiento de escritura pública).
contrato, siempre que, en este último
Esta comunicación deberá realizarse por
caso, la menor cabida sea de al menos
conducto fehaciente (notarial o burofax) y
un 10% de la superficie que se le atribu-
tiene por objeto intentar llegar a un acuer-
ye al inmueble.
do entre las partes para una minoración
b) Que la venta se verifique por un precio
en el precio si es el interés del comprador.
alzado. En tal caso, ante la queja, la ven-
Si este acuerdo no fuera posible pero
dedora podría negarse a indemnizar con
estás interesado en adquirir la vivienda, lo
base en que la venta se realizó como
ideal será que en la propia escritura públi-
cuerpo cierto, y no a razón de un tanto
ca de compraventa se consignara la cir-
por metro.
cunstancia de este incumplimiento con
El plazo para ejercitar estas acciones es
andalucia.facua.org
167
de seis meses desde la fecha de la
blecen cláusulas de penalización, de manera
entrega.
que se prevé desde el inicio cuáles serán las
consecuencias de un posible retraso en la
¿Podría suceder que me pidan dinero adi-
entrega (por ejemplo, una indemnización a
cional antes de la entrega de una vivienda
tanto alzado por día de retraso). En tal caso,
como condición para darme la casa, bajo
generalmente no necesitarás acreditar los
el pretexto de que los gastos del promotor
perjuicios y bastará multiplicar los días de
se han disparado inesperadamente, aún
retraso por el importe consignado en el con-
en el caso de que el precio de mi vivienda
trato.
se encuentre previamente cerrado?
No. Tú no estás obligado a abonar cantidad
¿Me tienen que compensar económica-
alguna fuera de la previamente pactada en tu
mente si la entrega de una vivienda se
contrato. El riesgo de la actividad inmobilia-
retrasa más de lo pactado?
ria lo asume el vendedor/promotor y no
Si existiera un conflicto en esta materia,
puede repercutirlo en el comprador.
serán los Tribunales de Justicia quienes
deberán valorar si el retraso es o no consti-
¿He de presentar documentos de los
tutivo de incumplimiento. De ser así, sí
daños que me ha generado el retraso en
puede dar lugar a indemnización de daños y
la entrega de la vivienda -por ejemplo,
perjuicios. Los retrasos muy graves, que
alquiler, guardamuebles, etc.- para que
frustren las legítimas expectativas del com-
me compensen o me compensarán sin
prador, pueden dar derecho a éste a resolver
pedirme explicaciones?
el contrato y/o a ser indemnizado por los
Con carácter general, en el Derecho es nece-
costes que se le hayan irrogado (rentas
sario acreditar la existencia real y efectiva de
arrendaticias, guardamuebles, mudanzas,
los daños y perjuicios que se reclaman. Así,
etc.) y que no hubiera tenido si la vivienda se
si a consecuencia del retraso en la entrega
hubiera entregado en la fecha convenida.
de la vivienda te ves obligado a pagar un
alquiler u hospedaje, una segunda mudanza,
¿Puede el vendedor de una vivienda argu-
contratación de guardamuebles, etc. se
mentar causas sobrevenidas -meteoroló-
entiende que dichos gastos son perjuicios
gicas, escasez de materiales u obreros,
objetivos y cuantificables. Por ello es muy
etc.- para justificar un retraso?
importante que se puedan acreditar docu-
En el Derecho se recogen las figuras de la
mentalmente.
"fuerza mayor" y "caso fortuito" referidas a
Por otro lado, en algunos contratos se esta-
aquellos sucesos que no hubieran podido
168
TUS DERECHOS
preverse o que, previstos, fueran inevitables.
cuestión en el campo del incumplimiento
Suelen alegarse como tales inclemencias cli-
contractual, dando derecho al comprador a
matológicas de carácter realmente extraordi-
resolver el contrato o a exigir su cumpli-
nario, hallazgos arqueológicos sorpresivos,
miento, con la correspondiente indemniza-
huelgas o conflictos colectivos del sector de
ción de daños y perjuicios si ello no fuera
la construcción o el transporte de extraordi-
viable.
naria duración, etc., siempre y cuando dichos
acontecimientos obliguen a la suspensión o
¿Tiene que reflejarse en el contrato de
paralización de los trabajos.
compra-venta de una vivienda la fecha de
Si dichas circunstancias se acreditaran
entrega exacta o el promotor juega con
por parte del vendedor y, además, éste estu-
algún plazo legal para cubrirse las espal-
viera en posición de probar su actuación dili-
das?
gente ante las mismas, el retraso padecido
Es ineludible que se consigne una fecha o
en la obra no le sería imputable.
plazo cierto de entrega. De hecho, se consi-
Sin embargo, cualquier eventualidad que
dera cláusula abusiva la consignación de
debiera haber sido prevista con una planifi-
fechas de entrega meramente indicativas o
cación racional y profesional queda excluida
condicionadas a la voluntad del promotor.
de los conceptos de "fuerza mayor" y "caso
fortuito".
En mi contrato de compraventa de vivienda
se estipula que el comprador correrá con
¿El promotor de una vivienda tiene que
los gastos derivados por la subrogación en
informarme de retrasos, problemas o
la hipoteca del promotor. ¿Tengo obligación
cualquier otra circunstancia que me afec-
de subrogarme en dicha hipoteca?
te?
Es posible que en el contrato se prevea la
Toda modificación de las condiciones inicial-
posibilidad de subrogación del consumidor
mente pactadas deberá ser puesta en cono-
en la hipoteca previamente concertada por el
cimiento del comprador y, en el supuesto de
promotor. En tal caso, deberá facilitarse con
que dichas modificaciones supongan altera-
claridad y detalle toda la información relativa
ción de condiciones esenciales del contrato
al préstamo hipotecario, incluyendo la identi-
(precio, plazo de entrega, modificaciones
dad del notario autorizante de la escritura de
sustanciales de proyecto...), requerirán el
hipoteca: fecha de ésta, datos de su inscrip-
consentimiento de éste o, en su caso, le
ción en el Registro de la Propiedad e importe
darán derecho a resolver el contrato. Si fue-
de la responsabilidad hipotecaria que corres-
ran imputables al promotor, situarían la
ponde a la vivienda en concreto, con expresión
andalucia.facua.org
169
de vencimientos y cantidades.
- La estipulación de que el consumidor ha de
No obstante, es nula la estipulación que obli-
cargar con los gastos derivados de la prepara-
gue al consumidor a subrogarse en la hipoteca
ción de la titulación que por su naturaleza
del promotor o le imponga penalizaciones en el
correspondan al empresario (obra nueva, pro-
caso de no subrogación.
piedad horizontal, hipotecas para financiar su
Por consiguiente, lo mejor es que estudies qué
construcción o su división y cancelación).
hipoteca se adapta mejor a tus necesidades y eli-
- La estipulación que obligue al consumidor a
jas libremente.
subrogarse en la hipoteca del empresario o
imponga penalizaciones en los supuestos de
¿Aparecerán, de forma detallada, los importes
no subrogación.
que he de realizar hasta la entrega de la
- La estipulación que imponga al consumidor
vivienda?
el pago de tributos en los que el sujeto pasivo
Sí. La normativa impone al promotor la obligación
es el empresario.
de que la información relativa al precio de venta
- La estipulación que imponga al consumidor
sea especialmente detallada. Así, junto con el
los gastos derivados del establecimiento de los
importe total del precio se establecerá de forma
accesos a los suministros generales de la
detallada el calendario de pagos, la forma de veri-
vivienda, cuando ésta deba ser entregada en
ficarlos y el interés aplicable si se establece un
condiciones de habitabilidad. Cuando se trate
aplazamiento remunerado.
de una compraventa entre particulares, debe
Habitualmente, la cantidad que reste por abo-
asegurarse que todas las cantidades a pagar
nar a la entrega de llaves y otorgamiento de la
quedan suficientemente determinadas desde el
escritura pública de compraventa será objeto de
principio.
financiación mediante la subrogación o suscripción del correspondiente préstamo hipotecario,
¿Me citará el vendedor de la vivienda para fir-
que se verá garantizado con la propia vivienda.
mar un documento más amplio o concreto o
EL Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de
será ese primer documento el que perdurará
noviembre, por el que se aprueba el texto refundi-
hasta que me entreguen la casa?
do de la Ley General para la Defensa de los
No es necesario suscribir más documentos antes
Consumidores y Usuarios y otras leyes completa-
de la escritura pública, pero en las compraventas
rias, conceptúa expresamente como cláusulas
de obra nueva es habitual que posteriormente se
abusivas y por lo tanto nulas, en la compraventa
firme un contrato privado de compraventa, siendo
de viviendas, la imposición al consumidor de los
el siguiente y último paso el otorgamiento de la
gastos de documentación y tramitación que por
escritura pública de compraventa. En segundas
ley correspondan al profesional. En concreto:
transmisiones es más corriente ir directamente al
170
TUS DERECHOS
otorgamiento de la escritura. En cualquier caso, la
mento que suscribas. Por lo tanto, es importante
casuística es muy amplia y la plasmación docu-
que se hagan constar las condiciones de la futura
mental del proceso de adquisición de su vivienda
compraventa -inclusive el precio y forma de
va a depender en gran manera de las circunstan-
pago- con todo detalle, y que el comprador se
cias del caso y de los intereses de las partes.
asegure de que en el documento se recoja per-
Hay que aclarar que estos conceptos se refie-
fectamente la identificación de la vivienda y de
ren en todo caso a compraventas y no a la adqui-
sus anexos. Ante la más mínima duda, consulta
sición de viviendas en régimen de autopromoción
con un profesional de tu confianza antes de fir-
(cooperativas, comunidades de propietarios,
mar nada. Los documentos que inicialmente se
etc...). En estos casos, el proceso se inicia con el
presentarán constituirán, generalmente, alguna de
documento de adhesión a la sociedad cooperativa
las siguientes figuras:
o comunidad y culmina con la escritura de extin-
- Promesa recíproca de compraventa, que
ción del proindiviso y adjudicación de fincas.
puede ser bilateral y que debe recoger todos
los elementos del contrato definitivo. Da
¿Me cargarán el Impuesto sobre el Valor
derecho a los contratantes a exigirse recípro-
Añadido (IVA) en los pagos de una vivienda?
camente su cumplimiento.
Todas las cantidades entregadas a cuenta del
- Opción de compra, que es la promesa unila-
precio en la compraventa de viviendas de obra
teral de venta (sólo se obliga el vendedor) que
nueva están sujetas a IVA.
concede al futuro comprador la facultad de
Por el contrario, las segundas y ulteriores
decidir sobre la celebración del contrato en un
transmisiones están gravadas por el Impuesto de
plazo y condiciones determinados.
Transmisiones Patrimoniales.
- Arras, con lo que se reserva el derecho sobre
la vivienda mediante la entrega de una canti-
Estoy interesado en adquirir una vivienda de
dad. Con tres variantes:
próxima construcción. El promotor me dice
a) Arras confirmatorias: constituyen una
que debo abonar una cantidad como reserva.
entrega que garantiza la fuerza vinculante del
¿Tengo que firmar algún documento con el
acuerdo de futura compraventa y no dan
vendedor?
derecho a resolver la obligación contraída.
Como es lógico, si estás realmente interesado en
b) Arras penales: garantizan el cumplimiento
la vivienda querrás evitar que el vendedor conti-
del contrato a través de la pérdida de las
núe ofertándola a terceros. Existen diferentes
arras por el comprador o su devolución
tipos de documentos frente a los que te puedes
doblada por el vendedor en caso de incum-
encontrar. Es importante saber que quedarás obli-
plimiento. En ambos casos sin perjuicio de la
gado a tenor del contenido de cualquier docu-
posibilidad para ambas partes de reclamar el
andalucia.facua.org
171
172
TUS DERECHOS
cumplimiento estricto de lo pactado.
empresa distribuidora de la zona, sea cual sea el
c) Arras penitenciales: se reserva el derecho
comercializador que esté suministrando gas natu-
sobre la vivienda mediante la entrega de una
ral al cliente, es ésta la que se pondrá en contac-
cantidad con posibilidad de resolver lícita-
to con el usuario para avisarle que un instalador
mente el compromiso tanto a instancia del
autorizado, que se deberá identificar conveniente-
comprador, que perdería la cantidad entrega-
mente, pasará por su domicilio a realizar esta ins-
da, como del vendedor, que debería devolver
pección.
dicha cantidad al comprador por duplicado.
Es la figura más habitual.
He vendido o alquilado mi piso antiguo, ¿que
ocurre con el suministro de gas canalizado?
¿Puedo pagar en la compra de una vivienda
Al dejar una vivienda con un suministro de gas en
con cheque, tarjeta, metálico...?
uso haya que tener en cuenta que en caso de
Dependerá de lo que acuerden las partes. No
impago, es el titular del contrato quien tiene la
obstante, todo pago que no se verifique en metá-
obligación legal de abonar la factura.
lico o mediante cheque conformado o bancario
Es por ello, que siempre se debe de dar de
requiere un componente de confianza en la sol-
baja el suministro de gas, o en su caso, si el
vencia del comprador que habitualmente no exis-
nuevo inquilino o propietario se queda con el uso
te, dado que no hay relación previa entre las par-
del mismo asegurarse de que se produce el cam-
tes. Por tanto, los dos medios apuntados -efectivo
bio de nombre, es decir, que es efectivo el cambio
o cheque bancario- son los más empleados.
en la titularidad del contrato.
Por cheque bancario hay que entender el título
emitido por una entidad financiera con cargo a
Ayer vino el instalador a revisar la instala-
fondos propios de la misma, que lleva implícito un
ción de mi vivienda y no estoy segura de
pago a favor del beneficiario. Respecto al cheque
que actuara correctamente. ¿Qué puedo
personal, el cheque bancario aporta una total
hacer?
seguridad, porque -presupuesta la solvencia del
En primer lugar, destacar que los precios por
banco- siempre va a tener fondos.
elementos sustituidos y mano de obra son
libres y lo que debe de hacer el usuario es
informarse previamente de su coste antes de
SUMINISTRO DE GAS
que le presten el servicio. De otra parte, si una
¿De quién es responsabilidad la inspección
cilio del usuario manifestando su intención de
obligatoria en el gas natural canalizado?
llevar a cabo una revisión de la instalación, se
La inspección obligatoria es responsabilidad de la
deberá tener en cuenta lo siguiente:
andalucia.facua.org
empresa instaladora se personara en el domi-
173
- Que el usuario debe hacer revisiones de la
midor debe de informarse convenientemente
instalación de gas cada cinco años, ya sea gas
en lo referente a las instalaciones y revisiones.
butano o canalizado .
Se debe de tener en cuenta:
- Que el instalador deberá extender certificado
- Para las revisiones obligatorias de tus ins-
acreditativo de la revisión practicada, quedan-
talaciones de gas butano puedes acudir
do un ejemplar en poder del usuario, por ello
libremente a cualquier empresa instaladora
no será necesaria nueva revisión hasta el cum-
autorizada por el organismo competente. La
plimiento del plazo previsto, en este caso la
elección es del consumidor. Ningún instala-
empresa de gas se pondrá en contacto con el
dor acudirá a su domicilio sin que lo haya
usuario para informarle de que el instalador
previamente solicitado por lo que se debe
pasará por su domicilio el cual se tendrá que
desconfiar de aquellos que se presenten sin
identificar convenientemente.
que haya existido una cita previa y debidamente acreditados. Debe de exigir siempre
Tengo suministro de gas natural. ¿Debo
ya sea instalador o inspector la debida docu-
hacerme cargo yo de la Inspección
mentación acreditativa.
Obligatoria?
- Consultar precios antes de que se proceda
Sí, cada cinco años, los costes derivados de la
a revisar o instalar.
inspección obligatoria serán a cargo del consumi-
-Una vez realizada la revisión, el instalador
dor y el importe vendrá determinado por las dife-
extenderá un certificado acreditativo por tri-
rentes comunidades autónomas. El importe de la
plicado, cuyo original corresponde al usuario,
inspección obligatoria será cargado en la factura
quien deberá hacer llegar una copia a la
de gas que el comercializador realiza a cada
empresa suministradora. No es obligatorio
cliente.
contratar las revisiones periódicas con la
entidad suministradora, ya que se puede
¿Qué obligaciones existen para el consumi-
acudir a cualquier instalador que se encuen-
dor en el suministro de gas butano? ¿Es
tre autorizado por Industria. La decisión es
obligatorio contratar las revisiones de gas
del usuario.
con la entidad suministradora?
Para el suministro de gas butano, la instalación
¿Existe algún plazo máximo para que me
y las revisiones periódicas cada cinco años son
entreguen una bombona de gas solicitada?
las obligaciones esenciales del usuario para
La Ley de Hidrocarburos, en vigor desde 1998,
garantizar el funcionamiento y mantener en
suprime la obligatoriedad para las empresas
perfecto estado de conservación la instalación.
suministradoras de entregar los envases a domi-
Para evitar confusiones y fraudes el consu-
174
cilio y, por tanto, también el plazo de 48 horas
TUS DERECHOS
que la anterior normativa fijaba para ello.
Restringe dicha obligación exclusivamente a
La instalación de gas de mi vivienda se ha
averiado. ¿Tengo que abonarlo yo o se encar-
aquellos casos en que la comercialización se lleve
ga la empresa suministradora?
a cabo por un operador al por mayor a través de
El mantenimiento de la instalación interior corres-
una red de distribución con agentes en exclusiva,
ponde al abonado o a la comunidad. No obstante,
por lo que el resto de las empresas que pongan a
si se determina que la avería se ha producido en
la venta gas envasado no tendrán la obligatorie-
la instalación general exterior de la compañía ésta
dad de ofrecer un servicio de suministro domici-
será la responsable de la reparación, no debiendo
liario de los mismos.
suponer ningún gasto para ti, es decir, el suministrado.
Se me ha picado la goma del butano. ¿Puedo
cambiarla yo mismo?
Sí, siempre que lo hagas correctamente y con
material homologado. Los elementos de la insta-
SUMINISTRO ELÉCTRICO
lación que tengan fecha de caducidad pueden ser
He abonado la cuantía adeudada a la compa-
sustituidos por el usuario; el resto debe ser mani-
ñía eléctrica. ¿Cuánto tiempo tardan en rees-
pulado por un instalador autorizado.
tablecerme el servicio?
Debido a una avería en la instalación de gas
será repuesto como máximo al día siguiente del
de mi vivienda la facturación se ha dispara-
abono de la cantidad adecuada y de la cantidad
do. ¿Tengo obligación de abonar el importe?
autorizada en concepto de reconexión del sumi-
El mantenimiento de las instalaciones interiores
nistro. La interrupción del suministro por impago
corresponden al abonado o a la comunidad.
durante más de dos meses desde la fecha de
Efectuada la suspensión del suministro, éste
No obstante, si el consumo es muy superior
suspensión determinará la resolución del contra-
a la media mantenida es conveniente solicitar
to, por lo que para volver a disfrutar del servicio
una revisión de la instalación o una verificación
tendrías que dar de alta un contrato nuevo.
del contador por si existiese algún tipo de avería o error que hubiese motivado la lectura ele-
Quiero contratar el suministro eléctrico de una
vada del consumo, procediendo en su caso a la
vivienda pero el titular anterior dejó una
correspondiente reclamación si quedase
deuda pendiente. ¿Pueden exigírmelo a mí?
demostrado lo indicado anteriormente.
No, ante un contrato nuevo la compañía está obli-
Si finalmente el consumo elevado fuera
real, se puede solicitar fraccionamiento de
gada a facilitarte el suministro y no puede exigirte
la deuda del titular anterior.
La obligación a prestar el suministro eléctrico
pago de la deuda.
andalucia.facua.org
175
por parte de la distribuidora tiene excepciones
autorizado y que da fe del buen estado de la ins-
cuando el solicitante ha sido declarado deudor
talación eléctrica.
por una sentencia judicial firme de cualquier
Teniendo la instalación hecha, la eléctrica nor-
empresa distribuidora, siempre que no justifique
malmente pasará a su revisión y se procederá a
el pago de dicha deuda y su cuantía sea superior
iniciar el trámite de alta del suministro.
a 150,25 euros.
Por un error de la entidad suministradora de
Debido a una avería en la instalación eléctrica
electricidad me han facturado cantidades
de mi vivienda la facturación se ha disparado.
inferiores a las debidas. ¿Debo abonar de una
¿Tengo obligación de abonar el importe?
vez la cantidad resultante de la liquidación
El mantenimiento de las instalaciones interiores
que me ha practicado la compañía?
corresponden al abonado o a la comunidad. En
No, el pago puede fraccionarse en un plazo que
estos casos no prosperaría una reclamación, pero
será igual al tiempo que hayan durado las factu-
se puede intentar solicitar fraccionamiento de
raciones erróneas con un tope de un año. La
pago de la deuda.
compañía no podrá exigir cantidades de hace
mas de un año.
Tengo que contratar el suministro de luz para
mi nueva vivienda y quiero saber cómo deter-
Durante el mes pasado estuve de vacaciones
minar la potencia eléctrica que me interesa.
y ahora me ha llegado la factura de la luz y el
La potencia viene determinada por el número de
consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar?
electrodomésticos y por las potencias de cada
¿Puedo negarme a abonar dicha factura?
uno de ellos. Se obtiene sumando las potencias
No es recomendable dejar de pagar la factura, ya
de los electrodomésticos de gran consumo que
que podría derivar en una suspensión de suminis-
vayan a funcionar simultáneamente.
tro o entrada en registro de morosos.
Un consumo desorbitado en factura se puede
¿Qué necesito para contratar el suministro
deber a múltiples variantes, por lo que es reco-
eléctrico para un domicilio?
mendable abrir una reclamación ante la compa-
En primer lugar hay que tener un título válido con
ñía eléctrica y solicitar, en su caso, una verifica-
respecto al inmueble. Si se es propietario tendrás
ción del contador para detectar a qué se ha debi-
que presentar las escrituras y si eres arrendata-
do ese consumo desorbitado y posteriormente
rio, tendrás que mostrar el contrato de arrenda-
llegar a una solución al respecto.
miento.
Por otro lado, se puede solicitar la sus-
El otro documento a presentar es el Boletín de
Enganche, que debe ir firmado por un electricista
176
pensión o fraccionamiento de la factura, aunque, salvo casos concretos, dependerá de la
TUS DERECHOS
andalucia.facua.org
177
compañía eléctrica.
En base a esta normativa, la capacidad de obrar
plena (sin necesitar el consentimiento de padres
¿Existen bonificaciones en la factura por ins-
o tutores) se adquiere a los 18 años.
talar sistemas de energía renovables?
No, hay que tener en cuenta que la empresa que
Este mes el recibo de la luz es bastante más
emite la factura (empresa suministradora normal)
elevado que en ocasiones anteriores porque
no es la que te va a suministrar la energía reno-
han estado más de cuatro meses sin leer el
vable, por lo que no podrás bonificar nada.
contador. ¿Es esto posible?
En caso de que no se realice la lectura del conta-
Estoy interesado en dar de baja mi suministro
dor, la empresa suministradora emitirá una "lec-
eléctrico porque durante unos meses no voy a
tura estimada" que se basará en el consumo que
habitar en la vivienda. ¿Cómo lo hago?
tuviste en tu suministro el mes anterior.
Normalmente los contratos son anuales y se van
Esto se hace precisamente para que durante
prorrogando. Es posible que si te das de baja
todos los periodos de facturación existan facturas
anteriormente, te puedan cobrar alguna cláusula
con consumo.
de anticipación.
Una vez que se tome una lectura real del con-
Si no vas a utilizar el servicio sólo durante
tador se regularizará el pago en la siguiente fac-
algunos meses, no te convenga dar de baja el
tura. En esos casos es posible tanto que te
servicio y luego volver a darte de alta.
devuelvan parte de lo facturado (cuando se ha
Quizás, lo más adecuado sería ver (teniendo
estimado de más) como que tengas que pagar
en cuenta tu suministradora) el coste de la opera-
parte de lo no facturado anteriormente (cuando se
ción y comparar con lo que pagarías si no lo
ha estimado por debajo de su consumo).
hicieras (sólo el arrendamiento del contador).
En todo caso, la empresa deberá realizar
Por supuesto, un dato fundamental será saber
durante cuánto tiempo no vas a utilizar el sumi-
como mínimo una regularización basada en lecturas reales semestralmente.
nistro.
Me han cobrado por más kilowatios de los
¿Puedo poner el suministro eléctrico a mi
que tengo contratados. ¿Qué puedo hacer?
nombre aunque aún no he cumplido la mayo-
En primer lugar es conveniente intentar solucio-
ría de edad?
nar el asunto con la em presa suministradora,
La normativa que regula este tipo de contrato no
mediante la presentación de una reclamación por
dice nada al respecto, por lo que habría que acu-
escrito.
dir a la normativa general de la teoría de los con-
En segundo lugar, y si lo anterior no soluciona el
tratos del Código Civil.
problema planteado, se puede trasladar la recla-
178
TUS DERECHOS
mación al órgano competente en materia de
También puede acudir a las asociaciones de
energía de la comunidad autónoma o Ciudades
consumidores de su provincia, elevar la reclama-
de Ceuta y Melilla en cuyo territorio se efectúe el
ción ante los Servicios de Industria de su comuni-
suministro, independientemente de las actuacio-
dad.
nes en vía jurisdiccional que pudieran producirse
a instancia de cualquiera de las partes.
En la nueva factura de la luz he observado
Teniendo en cuenta la complejidad de la normati-
que la compañía ha aumentado el precio del
va en este tipo de reclamaciones es recomenda-
servicio, alquiler del contador, importe por
ble acudir a una Asociación de Consumidores
consumo... ¿Pueden hacerlo sin comunicár-
para el trámite de este tipo de reclamación.
melo previamente?
Los consumidores deberán ser debidamente avi-
Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide
sados de cualquier intención de modificar las
poner el nombre del suministro eléctrico a su
condiciones del contrato e informados de su
nombre. ¿Es posible?
derecho a resolver el contrato sin penalización
El consumidor que esté al corriente de pago
alguna cuando reciban el aviso.
podrá traspasar su contrato a otro consumidor
que vaya a hacer uso del mismo en idénticas
¿Qué derechos tengo como arrendador de un
condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento
contador de luz?
de la empresa distribuidora mediante comunica-
En este caso, el mantenimiento del contador
ción que permita tener constancia a efectos de
correría a cargo de la eléctrica, por lo que en
expedición del nuevo contrato.
principio el derecho básico que se obtiene como
arrendador de un contador es el de disponer de
¿Cómo puedo reclamar en caso de que se
un aparato con un funcionamiento correcto en
presenten conflictos con las compañía sumi-
todo momento.
nistradora de electricidad?
En primer lugar dirigir la reclamación a la compa-
No hay que olvidar el derecho de custodia
recae sobre el arrendatario (consumidor).
ñía, la normativa vigente indica que para el mantenimiento de la calidad de atención al consumi-
La empresa suministradora se ha negado a
dor, las reclamaciones en relación a la medida de
darme de alta la luz. ¿Puede hacerlo?
consumo, facturas emitidas, cortes indebidos,
Puedes contratar el servicio eléctrico cualquier
deberán dar respuesta en un plazo máximo de
persona siempre que no haya sido declarada
cinco días hábiles para los usuarios de menos de
deudor por una sentencia judicial firme de cual-
15 kW contratados y de quince días hábiles para
quier empresa distribuidora, siempre que no justi-
el resto.
fique el pago de dicha deuda y su cuantía sea
andalucia.facua.org
179
superior a 150,25 euros.
suministrada por un procedimiento independiente
La empresa también puede negarse a dar de
a la empresa eléctrica.
alta a un suministro en casos de fraude.
¿Puede la compañía eléctrica suspender el
He modificado la potencia de electricidad
suministro sin más?
contratada y la empresa suministradora me
La empresa suministradora podrá suspender el
ha cobrado por ello. ¿Es legal esta práctica?
suministro a los consumidores a tarifa cuando
La empresa puede cobrar un importe dependien-
hayan transcurrido al menos dos meses que les
do de los distintos casos:
hubiera sido requerido fehacientemente el pago,
- Por aumento de potencia. Si la nueva poten-
sin que el mismo se hubiera hecho efectivo. La
cia solicitada es admisible por la línea del abo-
comunicación deberá incluir el trámite de inte-
nado, la empresa podrá cobrar por los siguien-
rrupción del suministro por impago, precisando la
tes conceptos:
fecha a partir de la cual se interrumpió. No se
a) Acometida: el exceso de potencia respecto
podrá interrumpir el suministro en festivo, en días
de la que pagó inicialmente (derechos de
que no exista servicio de atención al cliente, tanto
extensión y acceso, en su caso).
comercial como técnica, ni en víspera de aquellos
b) Si la potencia resultante (la que tenía más
días.
el aumento) es igual o inferior a la potencia
Por otro lado, es posible que la empresa reali-
pagada en su día, no se pagarán derechos
ce interrupciones programadas. En este caso, la
de verificación.
distribuidora deberá solicitar la correspondiente
- Reducción de potencia. Los derechos de
autorización del órgano competente de energía de
extensión mantendrán su vigencia por tres
la Administración autonómica correspondiente
años.
con una antelación mínima de setenta y dos
horas, no computándose a tales efectos los sába-
La instalación de electricidad de mi vivienda se
dos, domingos o festivos.
ha averiado. ¿Tengo que abonarlo yo o se encarga la empresa suministradora?
Las interrupciones programadas deberán ser
comunicadas a los consumidores afectados con
El mantenimiento de la instalación interior
una antelación mínima de veinticuatro horas, por
corresponde al abonado o a la comunidad.
los siguientes medios:
- Mediante comunicación individualizada, de
Quiero instalar fuentes de energía renovables
forma que quede constancia de su envío a los
como placas solares. ¿He de comunicarlo a la
consumidores cuyos suministros se realicen a
empresa suministradora?
tensiones superiores a 1 kV y a los estableci-
No tendrías que informar, ya que la energía será
mientos que presten servicios declarados
180
TUS DERECHOS
esenciales.
Los cortes de luz son frecuentes en la zona en
- Mediante carteles anunciadores situados en
la que vivo. ¿Hay un máximo permitido?
lugares visibles, en relación con el resto de
El mínimo de calidad establecido según la norma-
consumidores, y mediante dos de los medios
tiva tendrá en cuenta tanto el número de cortes
de comunicación escrita de mayor difusión de
como la cantidad de tiempo total en el que no ha
la provincia.
habido suministro al año.
Anoche hubo un apagón en la zona en la
Zona urbana: 6 horas, 12 interrupciones.
que resido y como consecuencia se me ha
Zona semiurbana: 10 horas, 15 interrupciones.
estropeado la comida que tenía en el frigo-
Zona rural concentrada: 15 horas, 18 interrup-
rífico y el congelador. ¿Tengo derecho a
ciones.
solicitar que me reembolsen el importe de
Zona rural dispersa: 20 horas, 24 interrup-
esos productos?
ciones.
Por supuesto, la compañía eléctrica está obligada
a prestar sus servicios dentro de una determina-
Mi marido ha fallecido y el contrato eléctrico
da calidad. Cuando no se cumple con esta calidad
estaba a su nombre. ¿Puedo modificarlo a mi
reglada normativamente la empresa eléctrica
nombre? ¿Ese cambio supone algún coste?
debe indemnizar en los tres primeros meses del
En caso de fallecimiento del titular del contrato
año a los consumidores a los que les ha perjudi-
su cónyuge, ascendientes, descendientes, hijos
cado esta falta de calidad en la prestación del
adoptivos, hermanos o herederos podrán
servicio.
subrogarse en los derechos y obligaciones
Independientemente de lo anterior, si el apa-
derivados del contrato. La subrogación hay que
gón te ha producido unos perjuicios, le eléctrica
comunicarla a la empresa suministradora y no
será responsable de indemnizarte según los
supone coste alguno.
daños sufridos.
He llegado a casa de vacaciones y he obserVoy a modificar la instalación eléctrica en mi
vado que me han cortado la luz. ¿Puede la
domicilio y con ello la tensión. ¿Tengo que
suministradora suspenderme el servicio por
comunicar a la empresa suministradora el
algún motivo?
cambio de tensión?
La empresa suministradora puede suspender el
La modificación en la tensión del contrato es rea-
suministro en determinadas circunstancias y pre-
lizada por la empresa eléctrica, y es conveniente
via notificación al abonado y/o a la Administración
conocer que va a implicar una elevación de la
competente:
factura.
- Si el usuario no paga las facturas.
andalucia.facua.org
181
- Cuando permita establecer derivaciones en
La tensión que suministra la compañía
su instalación para suministrar a otros locales
eléctrica tiene oscilaciones de tensión de
o viviendas.
manera frecuente y se me han estropeado
- Cuando se haya realizado un enganche direc-
el ordenador y la plancha. ¿Cómo puedo
to sin previo contrato.
reclamarlo?
- Cuando se manipule el equipo de medida o
La suministradora está obligada a prestar el
control o se evite su funcionamiento.
servicio dentro de una calidad. Respecto a
- En el supuesto de instalaciones peligrosas.
esta variación por norma permite una variación del +- 7% de la tensión contratada.
En la factura de la luz aparece un importe por
En caso de que se supere esta oscilación
alquiler de contador. ¿Puedo comprarlo para
y provoque unos perjuicios, evidentemente
evitar hacer dicho pago?
será responsabilidad de la eléctrica.
Sí, aunque en ese caso pasarías a ser el responsable del mantenimiento del mismo.
Quiero disminuir la tensión de electricidad
contratada de mi vivienda. ¿Puede la
Tengo que realizar la instalación eléctrica en
compañía impedírmelo?
mi domicilio y tengo algunos conocimientos.
La compañía no puede impedir que tú quie-
¿Puedo hacer yo mismo la instalación o para
ras disminuir la tensión contratada. Deberá
que me suministren electricidad me pueden
señalar, en su caso, las modificaciones a
exigir que esté realizado por un instalador
realizar corriendo a cargo del solicitante
autorizado?
tanto los gastos que origine la sustitución de
La instalación por propia seguridad del usuario
los equipos de protección y medida como los
debe estar firmada por un instalador autorizado,
derechos de verificación.
ya que éste, en su calidad de profesional de esta
Evidentemente, no podrás contratar una
actividad, será el que responda ante cualquier
tensión inferior a la comercializada por la
tipo de incidencia que provoque la instalación.
empresa.
182
TUS DERECHOS
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