Departamento de Soporte de Operaciones y Sistemas

DEPARTAMENTO DE SOPORTE DE OPERACIONES Y SISTEMAS
DIRECCIÓN DE SERVICIOS TELEMÁTICOS
AÑOS 2009 / 2010 / 2011
El presente informe tiene la finalidad de mostrar las necesidades para asegurar la
operatividad de la Dirección de Servicios Telemáticos, desde el punto de vista del
Departamento de Soporte de Operaciones y Sistemas para los años 2009, 2010 y 2011,
así como los proyectos en curso y futuros.
Antecedentes
El Departamento de Soporte de Operaciones y Sistemas (SOS) es un Departamento que
comenzó a funcionar desde el mes de Febrero de 2007 y fue formalmente creado en
Consejo Directivo en Noviembre de 2007, resultante de la necesidad de proveer soporte
a los servicios de misión crítica de la Universidad de los cuales es responsable esta
Dirección.
Según el reglamento de la DST:
“El Departamento de Soporte de Operaciones y Sistemas es responsable por el buen
funcionamiento, instalación y actualización del Software de los sistemas de operación
de los equipos centrales y de misión crítica de la Universidad. Brinda también apoyo
tecnológico en cuanto al uso del Software oficial estandarizado de estos equipos. De
igual modo, es responsable de la administración y operación de los ambientes de trabajo
y servicios de Software de utilidad general de estos equipos de computación central o
servidores así como de los sistemas de respaldo de los mismos. Es responsable, en
coordinación con el Consejo de Dirección de la DST y Departamento de
Telecomunicaciones, de establecer las políticas y mecanismos de seguridad para la
USBnet, así como de su implementación y operación. Trabaja en equipo con el
Departamento de Atención al Usuario en la solución de los problemas reportados por la
comunidad usuaria en sus áreas de competencia.”
•
Necesidades para asegurar la operatividad de la Dirección para los
años 2009, 2010 y 2011.
En estos momentos estamos a la espera de la aprobación de compras del 2008 en
divisas americanas por un monto de 260.261,66 $, las cuales tienen que ver con:
Actualización y licencias para el sistema
de almacenamiento de datos.
152.684,62
Sistema de respaldo (robot de cintas) y
cintas para respaldo.
52.920,19
Tarjeta de alta capacidad de
procesamiento (TESLA).
10.227,00
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Partes y equipos para la administración de
tecnología adquirida y prospección
tecnológica.
TOTAL DÓLARES AMERICANOS
PENDIENTES POR APROBACIÓN
26.706,71
8.144,30
9.578,84
260.261,66 $
(RECURSOS ASIGNADOS EN 2008)
Adicionalmente, se está a la espera de la aprobación de la ampliación de garantía y
mantenimiento del Sistema de Almacenamiento (año 2009) en divisas americanas
por un monto de 14.333,19 $.
Las implicaciones de no tener la ampliación de garantía y mantenimiento del
Sistema de Almacenamiento es que en caso de falla de alguna parte del equipo que
amerite cambio, la misma no podrá realizarse.
En estos momentos, más del 80% de los datos del sistema de correo electrónico se
encuentran en este sistema, así como otros servicios como el sistema de antivirus,
servidor de actualizaciones de Microsoft, DNS, entre otros.
Es importante que esta compra se finiquite para poder operar lo que resta del año y
los años venideros.
En caso de que no sean aprobadas las divisas, podrá utilizarse el dinero en Bs., pero
la compra de estos elementos en Bs., pudiera ser tres o cuatro veces mayor en costo,
por lo cual el dinero reservado para ello en el año 2008 no alcanzaría, teniendo la
necesidad de utilizar el dinero asignado a este año 2009 (presupuesto recortado)
para completar una parte de la compra y dejar para el año 2010 el resto.
Adicionalmente, existe la posibilidad de que en algunos casos no puedan adquirirse
en Venezuela por tratarse de elementos especializados.
La toma de esta decisión debe hacerse en julio 2009 para poder tener el tiempo
suficiente para el proceso de compra. En caso de no realizarlo este año, se perderían
los recursos asignados en el 2008 para ello.
Adicionalmente a esto, para poder garantizar la operatividad de la Dirección para los
años 2010 y 2011, se tiene la necesidad de:
o Pago de los contratos de mantenimiento de los equipos donde se
encuentran servicios de misión crítica.
DESCRIPCIÓN
COSTOS APROXIMADOS EN
Bs. F.
Sistema para almacenamiento de datos.
150.000,00
Sistema de procesamiento de datos.
100.000,00
Sistema de Enfriamiento (“Precision Cooling o
120.000,00
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enfriamiento de precisión”).
Sistema de respaldo
100.000,00
o Pago de las renovaciones y adquisición de licencias y convenios.
DESCRIPCIÓN
COSTOS APROXIMADOS EN
Bs. F.
Renovación de licencias de antivirus (3010
licencias)
150.000,00
Adquisición de nuevas licencias de antivirus
para cubrir campus (1000 licencias)
70.000,00
Renovación Convenio Microsoft
160.000,00
o Renovación de la contratación del asesor de Seguridad y el Asesor de
Tecnología (Proyecto de Actualización Tecnológica de Sala de
Máquinas, entre otros) por honorarios profesionales.
o Capacitación del personal
Con la adquisición de la nueva tecnología es necesario capacitar al personal
que hará uso de ella. Durante el año 2008 se logró comenzar un plan de
capacitación, pero la misma no se podrá continuar en vista de los recortes
presupuestarios en este rubro.
Esta situación puede generar un mal uso de la tecnología, falla en el servicio
y falta de motivación en el personal.
o Finalización del Proyecto de la nueva Sala de Máquinas de la DST
•
Proyectos actualmente en curso por la Dirección.
Actualización Tecnológica de la
“Sala de Máquinas para Equipos de Misión Crítica”
Desde el año 2007 la Dirección de Servicios Telemáticos (DST) de la Universidad Simón
Bolívar (USB) ha venido realizando una serie de trabajos con el objeto de llevar la
infraestructura en la que se basan los procesos medulares de la Universidad a un nivel
tecnológico adecuado y cónsono con el momento histórico que vivimos, tanto en lo
referente al aspecto económico, como en lo referente al aspecto ambiental/ecológico,
logrando así condiciones óptimas de funcionamiento, de tal manera de permitir que las
aplicaciones puedan correr en un ambiente más confiable, seguro y estable.
La tecnología adquirida durante estos dos últimos años tiene que ver con: equipos de
procesamiento de datos de alta velocidad y redundancia (tecnología blades), equipos para
almacenamiento de datos de alta capacidad, alta velocidad y redundancia, equipos de
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respaldo de datos, equipos para suplir de aire acondicionado a los equipos de
procesamiento, almacenamiento y respaldo. Todo esto pensando en evitar las fallas de
continuidad de procesamiento.
En estos momentos es necesario completar el proyecto con la adquisición de tecnología y la
adecuación de una Sala de Máquinas para estos equipos.
En el 2007 se comenzó con el proyecto de mejora de la Sala de Máquinas, después de una
discusión de ideas por los miembros de la DST, se escogió un lugar que tiene condiciones
ideales por su cercanía a las fuentes de energía eléctrica, tierra del edificio, acceso al
bastidor de telecomunicaciones del edificio, facilidad para la instalación del sistema de aire
acondicionado de alta precisión, mejoras en las condiciones de seguridad, en fin, un lugar
mucho más idóneo para contener “el cerebro” de la USB.
La sala propuesta tendrá unos 70 mts2, sin piso falso, capaz de mantener todos los equipos
que actualmente posee la DST y los que pudieran adquirirse en los próximos años. Se tiene
pensado trabajar bajo el estándar de “Lighs Out”, esto es sin personal en la sala y todo el
trabajo realizado en forma remota, mejorando de esta forma las condiciones de seguridad
de la sala, con conexión a un UPS para interrupciones de poco tiempo y la presencia de un
generador que permita la continuidad de la sala en interrupciones de mayor duración, todo
dentro de un esquema autocontenido.
A finales del año 2008, aprovechando un ahorro en el presupuesto, se certificaron
50.000,00 Bs.F para “Obras de acondicionamiento de espacios de la Dirección de Servicios
Telemáticos en Edif. MYS PB”, para ser utilizados en la adecuación de los espacios del
Departamento de Soporte de Operaciones y Sistemas y la Sala de Máquinas actual.
En vista de los ahorros y ventajas que se obtienen al realizar la nueva Sala de Máquinas, se
decidió en conjunto con la Dirección de Planta Física, la ejecución del proyecto de la nueva
Sala de Máquinas, encontrándonos en estos momentos en la investigación de los costos
actuales del proyecto, siendo evidente que los 50.000,00 Bs. F. no serán suficientes para
acometer todo el proyecto.
Para la realización del proyecto asignando prioridades de acuerdo a grado de importancia
(1, menos importante - 5, más importante), tenemos:
Necesidades de Tecnología y adecuación
de la nueva Sala de Máquinas
PRIORIDAD
ACTIVIDAD
5
Instalación y puesta en marcha del Sistema
de Enfriamiento (“Precision Cooling o
enfriamiento de precisión”).
5
Sistema de Enfriamiento para la Sala de
UPS. (Adquisición de equipo e instalación y
puesta en marcha de los equipos adquiridos.
Mantenimiento anual).
5
Consideraciones
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del
Proyecto
Eléctrico
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(poder,
cables,
iluminación).
bandejas,
tablero,
5
Equipos para el respaldo de la energía
eléctrica (UPS y generador eléctrico.
Mantenimiento anual).
5
Proyecto de Obra Civil: paredes, piso
elevado, ventanas cerradas y opacas
(bloqueo solar), techo, puerta. Trabajos
asociados al movimiento del personal a otras
áreas.
5
Sistema de Comunicaciones
cableado de red, instalación).
5
Alquiler de maquinarias para el movimiento
de los equipos a la nueva Sala.
4
Sistema de seguridad: control de acceso,
sistema anti-incendio.
4
Formación de personal.
4
Equipos para la administración de la
tecnología adquirida.
4
Sistema de monitoreo.
3
Sistema de virtualización.
3
Honorarios Profesionales.
2
Sistema de Enfriamiento para la Sala de
Máquinas. (Adquisición de equipo para
redundancia e instalación y puesta en
marcha de los equipos adquiridos).
2
Ampliación del sistema para
almacenamiento de datos. (Proceso
recurrente anual y Mantenimiento de la
plataforma).
2
Ampliación del sistema de procesamiento de
datos. (Proceso recurrente anual y
Mantenimiento de la plataforma).
2
Equipos de respaldo de datos y las medias
correspondientes. (Hardware, Software y
Mantenimiento anual).
(bandejas,
Es importante resaltar la necesidad de la asignación de recursos de forma recurrente año
tras año para actualización tecnológica, de tal manera de no volver al estado al cual
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llegamos en el año 2007 donde la tecnología utilizada en la DST para servicios de misión
crítica, estaba prácticamente obsoleta y no era suficiente para soportar los servicios en ese
momento ni permitía responder a nuevas demandas de servicio.
La actualización tecnológica, debe ser en conjunto con los contratos de mantenimiento de
los equipos, la actualización de licencias de software y la capacitación del personal de
soporte, un gasto operativo recurrente año tras año.
•
Proyectos que deberían iniciarse y completarse en un plazo breve.
o Incentivos y Motivación del personal de la DST
Entre los incentivos que se sugieren deben tomarse en cuenta para mantener
al personal existente y contratar nuevo personal están:
•
Remuneración acorde con la del mercado, incluyendo los beneficios
que provee la Universidad, como son: caja de ahorro, comedor/cesta
tickets, estacionamiento, áreas verdes, horario de trabajo, vacaciones,
dos bonos anuales, vestimenta, postgrado (aunque este último ha
venido disminuyendo por las particularidades de cada postgrado),
permiso para estudio, etc.; aunque en realidad esto no llega a suplir la
diferencia económica con respecto a la calle, sobre todo en las áreas
de especialización tecnológica. Consideración de la aplicación de un
Bono para compensar al personal que labora en el área de
informática.
•
Aumento de planes de incentivo a nivel profesional: entrenamiento,
definición de plan de carrera, reconocimiento del trabajo que realizan
los preparadores, respeto del empleado como profesional técnico del
área. Realización de eventos que permitan manejar el estrés generado
por este tipo de actividades.
•
Promoción del desarrollo de liderazgo y nivel gerencial apropiado.
Impulsar la creatividad para el soporte a usuario, cultura de servicio
más que el desempeño técnico, servicio dirigido al usuario más que
al computador, entendimiento entre la alta gerencia, positividad y
entusiasmo, destrezas para el manejo de personal y de usuarios,
destrezas de planificación, especialmente en condiciones adversas,
flexibilidad y habilidad para funcionar en un ambiente caótico.
•
Promoción de cultura de servicio al personal de la DST, para
fortalecer y generar atributos y destrezas como la paciencia, el
positivismo, el esmero y la cabalidad, el entusiasmo, la
responsabilidad, el conocimiento técnico, la empatía, la habilidad
comunicativa, el trabajo bajo presión.
o Remodelación y adecuación de las áreas de trabajo del Departamento
de Soporte de Operaciones y Sistemas (SOS).
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Como se indicó inicialmente, el SOS es un Departamento que comenzó a
funcionar desde el mes de Febrero de 2007 y fue formalmente creado en
Consejo Directivo en Noviembre de 2007.
Las áreas asignadas para su funcionamiento no están acordes a las funciones
que realizamos, por lo que se ha venido trabajando con la Dirección de
Planta Física (DPF) en el proyecto de remodelación de las áreas de la DST,
en particular del SOS. El proyecto se encuentra prácticamente listo, pero son
necesarios los recursos para la ejecución del mismo.
Como se mencionó anteriormente, el dinero certificado en el 2008 estaba
dirigido para la adecuación de estos espacios, pero debido a las ventajas de
la realización de la nueva Sala de Máquinas, se tomó la decisión de utilizar
este dinero para ello y posponer la adecuación de los espacios de SOS. La
DPF realizará algunos trabajos de mejoras utilizando su personal, quedando
la adecuación del espacio en su totalidad pendiente.
Debe promoverse un ambiente de trabajo adecuado para todo el personal de
la DST considerando aspectos como:

Espacios de oficina, mobiliario y equipos confortables y acordes con
las necesidades, que permitan un eficiente uso del espacio, control de
ruido, privacidad y comunicación no sólo internamente sino con los
otros grupos de tecnología. Para ello es importante dedicar recursos
económicos y concientizar a las Unidades responsables de la
ejecución de estos proyectos, de la importancia de estos elementos,
tanto para la ejecución de trabajo como para la salud física y mental
(estrés) del personal, generando adicionalmente parte del incentivo y
motivación necesarios.
o Sistema para la administración de solicitudes de servicio
Adquisición y evaluación de una herramienta que permita el manejo de
solicitudes y otros aspectos relacionados con una Unidad de Servicio como
son la generación de indicadores de desempeño y de gestión.
Actualmente la DST dispone de la herramienta SAST (Sistema de
Administración de Servicios Telemáticos), la cual fue creada internamente y
apoya en la administración de parte de los servicios de los cuales es
responsable la DST. Esta herramienta no cubre en su totalidad los
requerimientos actuales de la DST.
Desde el trimestre septiembre/diciembre de 2007, la DST ha estado en
contacto con la Dirección de Ingeniería de Información y profesores del área
de desarrollo de software para la realización del modelo de negocio de la
DST, la documentación de los procesos, el levantamiento de requerimientos,
la creación de acuerdos de niveles de servicio para poder implantar un nuevo
sistema de administración de servicios.
Es importante acelerar este proceso para poder prestar un servicio de calidad.
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o Contratación de personal:
•

Administradores de Sistemas para poder aumentar la calidad del
servicio que se presta (disminución de los tiempos de respuesta,
realización de guardias fuera del horario laboral, proactividad,
prospección tecnológica, mayores servicios).

Asistente administrativo como apoyo a actividades de índole
administrativa como compras, contratos de mantenimiento,
información, POA, entre otros.
Proyectos estratégicos a largo plazo que la Universidad debería
desarrollar.
o La construcción de una sala de control donde se monitoreen todos los
factores que pudieran entrar en juego en el caso de una crisis, este tipo de
sala debería ser compartida por varios grupos, pero se pudiera empezar con
lo relacionado a informática y telecomunicaciones, y seguir creciendo en el
futuro, incluyendo cada vez mas factores hasta poderse convertir en un
“centro de crisis” que controlase las posibles crisis internas de la USB, al
estilo de las que existen hoy en día en las ciudades más avanzadas del
planeta.
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Consideraciones sobre Escritorios de Ayuda
La Dirección de Servicios Telemáticos (DST) como un todo puede ser vista como un
Escritorio de Ayuda (EA), debido a que se encuentra integrada por más de 60 personas
entre profesionales, administrativos, obreros y estudiantes, centrados en los usuarios de
tecnología de información (hardware, software, redes y telefonía) y organizada como una
unidad de servicio, cuyos objetivos principales son:
•
Establecer un punto único de contacto entre los usuarios y los especialistas de
informática de la DST con el propósito de solucionar sus problemas técnicos y
analizar las causas de los mismos para erradicarlos de manera efectiva.
•
Ampliar el conocimiento de los usuarios en el área de informática, a fin de
incentivar el uso productivo de la infraestructura tecnológica.
•
Minimizar el impacto de los incidentes, problemas y cambios tecnológicos,
asegurando la operatividad total de los recursos, herramientas, sistemas y
aplicaciones de misión crítica que soportan los procesos de la organización.
•
Incrementar sostenidamente el nivel de satisfacción de los clientes con base al
establecimiento de acuerdos de servicios, la aplicación de encuestas periódicas, la
evaluación de la demanda de servicio y la medición de los indicadores claves de
gestión.
Para el logro de estos objetivos la DST cuenta con 4 departamentos, que se encargan de
brindar el apoyo y soporte necesarios:
•
Departamento de Atención al Usuario
•
Departamento de Tecnología Informática
•
Departamento de Soporte de Operaciones y Sistemas
•
Departamento de Telecomunicaciones
Basamento Teórico
Cuando hablamos de un Escritorio de Ayuda, debemos considerar los siguientes elementos:
organización, enfoque, implementación de modelos de flujo de solicitudes, recursos
humanos, mediciones y herramientas.
Dependiendo del enfoque de la organización en un tiempo dado se obtendrán diferentes
modelos de flujo de solicitudes, implementación de estos modelos, medidas de desempeño,
estructura y niveles de personal, herramientas y tecnología, capacitación y entrenamiento,
planificación y renovación.
Los elementos asociados a un EA deben estar balanceados, pues un desequilibrio en alguno
de ellos producirá tensiones y por ende problemas organizacionales. El desarrollo de un EA
debe planificarse teniendo presente, en todo momento y para cada situación, el crecimiento
armónico, coordinado y equilibrado de los subsistemas que lo integran.
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