RECLAMACIONES IMPUTABLES A UN POSIBLE ROBO DE

RECLAMACIONES
IMPUTABLES A UN
POSIBLE ROBO DE
IDENTIDAD 2011-2015
(1er. semestre)
Con base en las reclamaciones con impacto
monetario presentadas por los clientes de la
Banca en México
Elaborado por CONDUSEF a partir de información de la CNBV
1
“Cuando alguien roba información personal
y financiera de los Usuarios de servicios
financieros, con la finalidad de suplantar su
identidad y con ello obtener recursos y
beneficios de forma fraudulenta.”
Apertura de cuentas bancarias no solicitadas
Tarjetas de Crédito o Débito no solicitadas
Créditos diversos (auto, personal, etc.) no reconocidos
2
En 2015, de cada 100 reclamaciones imputables a un fraude,
2 corresponden a un posible Robo de Identidad
2011
2012
2013
2014
2015
(1er semestre)
(1er semestre)
(1er semestre)
(1er semestre)
(1er semestre)
Reclamaciones
TOTALES
1,920,885 2,054,887 2,219,651 2,011,040
2,451,370
Reclamaciones
imputables a
POSIBLE FRAUDE
1,241,932 1,353,264 1,491,300 1,351,033
1,683,661
Reclamaciones
imputables a un
posible ROBO DE
IDENTIDAD
ÍNDICE
DE ROBO DE IDENTIDAD
4,564
8,514
19,759
20,168
28,258
0.4%
0.6%
1.3%
1.5%
1.7%
(posible robo de Identidad Vs.
Posible Fraude)
3
40%
28,258
30,000
más
respecto del 1er.
semestre de 2014
25,000
20,000
19,759
15,000
10,000
8,514
5,000
4,564
0
20,168
Dada la naturaleza
de la información
(R27), donde sólo
se registran las
reclamaciones de
cinco
productos
financieros,
se
estima que
los
reclamos
en
materia de robo de
identidad
podrían
ser mayores.
4
Reclamaciones presentadas por usuarios de la Banca
Santander, Banamex y HSBC registran el mayor número
de reclamaciones, juntos concentran el 76% del total.
Primer semestre
BANCO
2011
Reclamos
Banco Santander
Banamex
HSBC México
American Express
Banorte IXE
Banco Azteca
BBVA Bancomer
Banco Wal-Mart
Scotiabank
BanCoppel
Banco Famsa
Banco del Bajío
ABC Capital
Banco Autofin
2012
2013
2014
Part.
2015
4,564 8,514 19,759 20,168 28,258 100%
3,136
168
1,114
36
88
10
7
4
1
5,080
113
2,025
879
217
92
6
92
9
1
-
8,790
5,349
796
1,010
1,120
2,466
106
62
19
41
-
10,080
3,464
1,835
522
2,934
1,009
142
123
55
4
-
14,461
4,186
2,970
2,186
2,002
1,830
309
117
96
58
41
2
-
51%
15%
11%
8%
7%
6%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
-
Var.
(2015 Vs. 2014)
40%
Este tipo de reclamaciones no necesariamente son responsabilidad del Banco
43%
-14%
19%
284%
-38%
-69%
-18%
-22%
5%
925%
-
5
Reclamaciones imputables a un posible robo de identidad entre las reclamaciones imputables a un posible fraude
ÍNDICE DE POSIBLE ROBO DE IDENTIDAD 2015
Reclamaciones
BANCO
Posible
Fraude*
ÍNDICE
31,516
345,603
46,733
89,826
6,466
2,312
136,566
505,417
47,832
33,422
378,955
3,966
2,186
14,461
1,830
2,970
117
41
2,002
4,186
96
58
309
2
6.9%
4.2%
3.9%
3.3%
1.8%
1.8%
1.5%
0.8%
0.2%
0.2%
0.1%
0.1%
1,683,661
28,258
1.7%
American Express
Banco Santander
Banco Azteca
HSBC México
Banco Wal-Mart
Banco Famsa
Banorte IXE
Banamex
Scotiabank
BanCoppel
BBVA Bancomer
Banco del Bajío
SECTOR
Posible
Robo de
Identidad**
(*) 32 Bancos presentan reclamaciones de este tipo.
(**) Sólo 12 Bancos presentan reclamaciones de este tipo.
6
Afectación monetaria a los
Usuarios por un posible
robo de identidad
7
Monto reclamado por usuarios de la Banca (1er. Semestre)
En 2015, el monto reclamado por los usuarios ascendió a 118
millones de pesos, 19% más que lo reclamado en 2014.
$118 mdp
121,500
(10%)
$ 93 mdp
101,500
$100 mdp
Monto
promedio
por asunto
($4,200
pesos)
81,500
61,500
$49 mdp
41,500
21,500
$15 mdp
1,500
2011
2012
2013
2014
2015
8
Respuesta y bonificación
monetaria al Usuario
9
Resolución a los usuarios de la Banca (1er. Semestre)
En promedio,
6 de cada 10 usuarios, obtienen
RESPUESTA FAVORABLE.
(10%)
58%
59%
62%
62%
Monto
promedio
por asunto
62%
($4,200
(% de asuntos
favorables al
usuario)
(% de asuntos
favorables al
usuario)
(% de asuntos
favorables al
usuario)
(% de asuntos
favorables al
usuario)
(% pesos)
de asuntos
favorables al
usuario)
(NO favorable)
(NO favorable)
(NO favorable)
(NO favorable)
(NO favorable)
2011
2012
2013
2014
2015
En 2015:
• % de resolución de reclamaciones totales: 76%
• % de resolución de reclamaciones posible fraude: 78%
10
Monto abonado a los usuarios de la Banca (1er. Semestre)
En 2015, el monto abonado fue de 69 millones de pesos,
que equivalen al 58% del monto total reclamado.
$7 mdp
$30 mdp
$62 mdp
(10%)
$62 mdp
Monto
$69
mdp
promedio
por asunto
46%
60%
67%
62%
58%
(% de monto
abonado)
(% de monto
abonado)
(% de monto
abonado)
(% de monto
abonado)
(% de monto
abonado)
(NO abonado)
(NO abonado)
(NO abonado)
(NO abonado)
(NO abonado)
2011
2012
2013
2014
2015
En 2015:
• % de Monto Abonado reclamaciones totales: 48%
• % de Monto Abonado reclamaciones posible fraude: 49%
11
Tiempo de respuesta a los usuarios de la Banca (1er. Semestre)
En 2015, el tiempo promedio de respuesta a los usuarios fue
de 14 DÍAS HÁBILES.
31
Días hábiles
en promedio
23
Días hábiles
en promedio
2011
21
Días hábiles
en promedio
2012
2013
17
Días hábiles
en promedio
2014
14
Días hábiles
en promedio
2015
El tiempo mostrado únicamente corresponde al plazo de inicio y conclusión de la
reclamación ante el banco; no contempla en su caso los tiempos de las denuncias
realizadas ante autoridades judiciales, solicitudes a los burós de crédito, etc.
En 2015:
• Tiempo promedio de reclamaciones totales: 12 d.h.
• Tiempo promedio de reclamaciones posible fraude: 13 d.h.
12
Posible robo de identidad
por producto financiero
13
Reclamaciones por producto financiero (1er. Semestre 2015)
De cada 10 reclamaciones, 9 son de Tarjeta de Crédito y 1
de Tarjeta de Débito.
40%
EN TARJETA
DE CRÉDITO
(89%)
25,014
más
respecto del 1er.
semestre de 2014
EN TARJETA
3,211 DE DÉBITO
(11%)
*
14
(*) 33 reclamaciones del producto cuentas de depósito a la vista
Información por producto financiero (1er. Semestre 2015)
COMPARATIVO
TARJETA DE
CRÉDITO
Reclamaciones
Monto Reclamado
Monto promedio por
reclamación
Monto Abonado
% de abono
% de respuesta favorable al
usuario
Tiempo promedio de
respuesta (d.h.)
TARJETA DE
DÉBITO
25,014
$104 mdp
3,211
$12 mdp
$4,173
$3,884
$64 mdp
62%
$3.8 mdp
31%
66%
36%
14
14
Los robos de identidad en Débito PERJUDICAN MÁS AL USUARIO, por la
baja respuesta en materia de monto abonado y respuesta favorable.
15
RECLAMACIONES IMPUTABLES
A UN POSIBLE ROBO DE
IDENTIDAD REGISTRADAS
DIRECTAMENTE EN CONDUSEF
DEL SECTOR BANCOS
(enero-agosto)
16
En 2015, de cada 100 reclamaciones imputables a un fraude,
10 corresponden a un posible Robo de Identidad
2014
2015
(enero-agosto)
(enero-agosto)
Reclamaciones TOTALES
94,218
100,586
Reclamaciones imputables a
POSIBLE FRAUDE
49,461
45,310
4,248
4,682
8.6%
10.3%
Reclamaciones imputables a
POSIBLE ROBO DE IDENTIDAD
ÍNDICE
DE ROBO DE IDENTIDAD EN CONDUSEF
(posible robo de Identidad Vs. Posible Fraude)
17
Enero-agosto
BANCO
Reclamos Totales
Banamex y
Bancomer
concentran el 57%
del total.
17 de 28 Bancos,
presentan incrementos
en sus reclamos.
Banamex
BBVA Bancomer
Banco Santander
Banco Azteca
Banorte
HSBC
Scotiabank
Banco Invex
BanCoppel
Banco Ahorro Famsa
Banco Wal-Mart
Banco Inbursa
American Express
Banca Afirme
Volkswagen
Banco Compartamos
ABC Capital
Consubanco
Cibanco
Banco del Bajío
Banco Multiva
Banregio
Banco Autofin
Banco Forjadores
Banco Inmobiliario
Banco Monex
Intercam Banco
Banca Mifel
2014
2015
Var.
Part.
4,248 4,682 100%
1,357
1,298
505
201
364
199
62
20
37
37
31
20
17
22
13
34
3
11
4
7
2
3
0
0
0
0
0
1
1,521
1,126
496
414
400
208
106
75
64
53
50
34
25
24
23
14
10
10
9
6
4
4
2
1
1
1
1
0
32%
24%
11%
9%
9%
4%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
(2015 Vs.
2014)
10%
12%
-13%
-2%
106%
10%
5%
71%
275%
73%
43%
61%
70%
47%
9%
77%
-59%
233%
-9%
125%
-14%
100%
33%
18
-100%
Evolución enero-agosto por Producto
PRODUCTO
Enero-agosto
2014
Reclamos Totales
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Crédito de nómina
Tarjeta de débito
Crédito al auto
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Crédito simple
Cuenta de cheques
Crédito hipotecario
Valores e Inst. de Inversión
Créd. y préstamos de hab. y avío
Créd. y préstamos refaccionarios
Var.
Part.
(2015 Vs. 2014)
2015
4,248
4,682
100%
10%
1,910
667
194
572
120
191
425
45
94
15
11
1
3
2,174
1,119
385
272
204
150
147
105
85
34
4
2
1
46%
24%
8%
6%
4%
3%
3%
2%
2%
1%
0%
0%
0%
14%
68%
98%
-52%
70%
-21%
-65%
133%
-10%
127%
-64%
100%
-67%
5 de cada 10 reclamaciones fueron por TARJETAS DE CRÉDITO NO
CONTRATADAS o solicitadas por el Usuario.
19
ACCIONES REALIZADAS POR
CONDUSEF
20
1
2
3
4
Se elaboró un PROTOCOLO DE ATENCIÓN SOBRE
ROBO DE IDENTIDAD para usuarios que acudan a
CONDUSEF.
Se elaboraron RECOMENDACIONES PREVENTIVAS
para el público en general.
Se realizó un TRÍPTICO con información de qué es, qué
hacer y cómo prevenirlo.
Se creó un grupo de trabajo inter-institucional integrado
por el SAT, CNBV, CONDUSEF y PRODECON, el cual
firmará las BASES DE COLABORACIÓN para atender
esta problemática.
21
¿Qué es?
¿Qué hacer?
¿Cómo prevenir?
22
23
Para determinar las causas como posible fraude, el criterio fue
que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer
operaciones activas o pasivas A NOMBRE DEL TITULAR
DEL PRODUCTO O SERVICIO FINANCIERO.
Causas utilizadas:
1 Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados
2 Cheques Mal Negociados
3 Inconformidad por Alteración de Pagarés
4 Producto No Reconocido
5 Retiro No Reconocido
6 Transferencia No Reconocida
En estos casos, principalmente la persona que reclama ES EL
TITULAR de la cuenta de depósito, crédito o medios de pago,
y lo que objeta son operaciones que no reconoce haber
realizado.
24
Para determinar las causas como posible robo de identidad, el
criterio fue en un sentido estricto, que el ladrón de identidad
adquiere información personal de un individuo para
CONTRATAR PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A NOMBRE
DE LA PERSONA (suplantación de identidad), para obtener
recursos monetarios o beneficios y no pagar.
Causas utilizadas:
1 Producto No Reconocido
En estos casos la persona RECLAMA UN PRODUCTO QUE
NO CONTRATÓ (cuenta de depósito, crédito o medio de
pago), y lo que objeta es NO SER EL TITULAR, aún y cuando
está a su nombre el producto o servicio.
25
RECLAMACIONES R27 (1ER. SEMESTRE)
CAUSAS
2011
2012
2013
2014
2015
Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados
1,145,118 1,181,389 1,293,180 1,124,526 1,502,965
Cheques Mal Negociados
17,914
21,963
21,236
12,787
13,071
Cobro No Reconocido de Comisión por Manejo de Cuenta
49,135
130,436
84,759
57,751
97,611
Cobro No Reconocido de Intereses Ordinarios y/o Moratorios
141,527
119,400
138,141
83,259
59,818
Cobro No Reconocido por Comisiones por Disposiciones de Efec.
12,113
22,301
4,781
5,422
2,844
Cobros No Reconocidos por Otros Conceptos
220,994
136,715
166,036
106,303
124,489
Depósito No Acreditado
20,836
29,598
35,046
40,083
45,440
Devolución No Aplicada
3,098
5,836
6,589
5,562
4,239
Error Operativo del Banco
9,116
4,985
29,792
3,626
2,804
Error Operativo del Cliente
5,134
6,174
9,872
15,831
18,187
Inconformidad de Rendimientos o Capital Pagados
793
786
508
497
2,215
Inconformidad por Alteración de Pagarés
3,696
5,002
7,471
6,646
9,445
No Entrega Cantidad Solicitada
125,655
148,560
138,983
161,156
189,010
Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente domiciliaci…
64,005
76,064
89,918
68,358
149,022
Pago No Acreditado
13,048
16,284
23,444
19,026
30,894
Por Definir
13,499
4,484
482
93,133
41,136
Producto No Reconocido
4,564
8,514
19,759
20,168
28,258
Retiro No Reconocido
67,509
130,228
142,544
155,364
111,530
Transferencia No Reconocida
3,131
6,168
7,110
31,542
18,392
Total 1,920,885 2,054,887 2,219,651 2,011,040 2,451,370
Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados
Cheques Mal Negociados
Inconformidad por Alteración de Pagarés
Producto No Reconocido
Retiro No Reconocido
Transferencia No Reconocida
1,145,118 1,181,389 1,293,180 1,124,526 1,502,965
17,914
21,963
21,236
12,787
13,071
3,696
5,002
7,471
6,646
9,445
4,564
8,514
19,759
20,168
28,258
67,509
130,228
142,544
155,364
111,530
3,131
6,168
7,110
31,542
18,392
Total 1,241,932 1,353,264 1,491,300 1,351,033 1,683,661
Producto No Reconocido
4,564
8,514
19,759
20,168
28,258
26
Para determinar las causas como posible fraude, el criterio fue
que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer
operaciones activas o pasivas A NOMBRE DEL TITULAR
DEL PRODUCTO O SERVICIO FINANCIERO.
Causas Condusef utilizadas:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos a través de la utilización del NIP en Terminal Punto de Venta
Cargos no reconocidos en la cuenta
Cheque pagado no reconocido por el titular
Consumos no reconocidos
Consumos vía internet no reconocidos
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe)
Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.)
Inconformidad por el importe de un consumo en comercio
Transferencia electrónica no reconocida
27
Para determinar las causas como posible robo de identidad, el
criterio fue en un sentido estricto, que el ladrón de identidad
adquiere información personal de un individuo para
CONTRATAR PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A NOMBRE
DE LA PERSONA (suplantación de identidad), para obtener
recursos monetarios o beneficios y no pagar.
Causas Condusef utilizadas:
1
2
3
4
5
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio
En estos casos la persona RECLAMA UN PRODUCTO QUE
NO CONTRATÓ (cuenta de depósito, crédito o medio de
pago), y lo que objeta es NO SER EL TITULAR, aún y cuando
está a su nombre el producto o servicio.
28
RECLAMACIONES CONDUSEF (ENERO-AGOSTO)
CAUSAS
Reclamaciones de 167 causas
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos a través de la utilización del NIP en Terminal Punto de Venta
Cargos no reconocidos en la cuenta
Cheque pagado no reconocido por el titular
Consumos no reconocidos
Consumos vía internet no reconocidos
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el
Usuario, cliente y/o socio
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe)
Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones financieras
(Aseguradoras, SOFOM, etc.)
Inconformidad por el importe de un consumo en comercio
Transferencia electrónica no reconocida
Total
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio
Total
2014
94,218
2015
100,586
37
0
5,544
2,005
26,414
799
782
887
195
19
4,319
2,422
24,126
698
188
1,847
3,769
4,460
3
2,655
2,539
0
1,128
1,490
1,324
2
2,834
2,020
103
1,090
47
1,025
49,461
45,310
37
782
887
3
2,539
195
188
1,847
1,128
1,324
4,248
4,682
29