un nuevo escenario de intervención social local para la

X Seminario de RedMuni:
“Nuevo rol del Estado, nuevo rol de los Municipios”
13 y 14 de agosto de 2009
EL CONSUMO, ¿un nuevo escenario de intervención social local para la
construcción de ciudadanía?
Alicia Petrucci – Fabricio Retamal
Organismo de Defensa del Consumidor
Secretaría de Gobierno
Municipalidad de Paraná
[email protected]
1
Resumen
El presente artículo condensa las reflexiones acerca de la problemática del
consumo y la configuración del escenario que habilita la construcción de
nuevas subjetividades. Analiza también las posibilidades y límites de
intervención local desde una perspectiva que potencie las dimensiones de
cohesión social en el marco de la sociedad de mercado. En ese sentido, lo que
se expone es un análisis de la experiencia en el ámbito del Organismo de
Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Paraná.
Se parte de considerar al consumo como parte de la vida cotidiana de las
sociedades modernas en que representa el eje principal alrededor del cual se
vertebran relaciones económicas, sociales, culturales, recreativas, con el objeto
de satisfacer necesidades humanas materiales y simbólicas.
Muchas de las preguntas de los ciudadanos se contestan en la actualidad
más en el consumo privado que en las reglas abstractas de la democracia o de
la participación política en los espacios públicos
El consumo es un sitio donde los conflictos entre clases, originados por la
desigual participación en la estructura productiva, se continúan a propósito de
la distribución y apropiación de los bienes. Consumir es participar en un
escenario de disputas por aquello que la sociedad produce y por las maneras
de usarlo.
Por ello, debemos admitir que hoy día, parte de la racionalidad integrativa y
comunicativa de una sociedad pasa por el consumo y entender al mercado
como parte de interacciones socioculturales más complejas y no como un mero
lugar de intercambio de productos.
Se trata, entonces, de recuperar al Estado como regulador social, como árbitro
entre los sectores de poder y los grupos más débiles. Por ello, recobrar el
interés por lo público, es una tarea necesaria que quizá pueda transitarse,
aunque resulte paradójico, desde la problemática del consumo.
2
Aproximación a la génesis de la sociedad de mercado
Es de un consenso medianamente generalizado afirmar que desde el siglo
XVI, la civilización occidental, representada por la burguesía, no cesó de
imponer su cosmovisión al mundo, tratando de dominar a la naturaleza y a los
hombres.
También se reconoce que a partir de la última parte de la Edad Media, gran
parte de los cambios significativos han sido fruto del accionar de la burguesía,
de la especulación capitalista. Incluso aquellos avatares que resultaron
indirectamente un beneficio para las personas, se debieron a la primordial
necesidad de expansión industrial y al imperio del lucro. Algunos hechos a citar
son, la abolición de los títulos de nobleza y de la esclavitud en amplios sectores
del mundo occidental, la eliminación de los Feudos, la creación de los Estados
y, mucho tiempo después, la liberación femenina. Todos ellos, así como
muchos otros, responden a la necesidad de comerciantes y mercaderes de
ampliar los mercados, aumentar la producción e incrementar las ganancias.
Si bien, aquellos acontecimientos responden también a variados e intrincados
fenómenos sociales, no se puede negar que un importante motor de esas
transformaciones fue el interés capitalista que veía como un obstáculo a los
pequeños Feudos que interferían en sus actividades comerciales. Fue por ese
mismo interés que se llegó a comprender los beneficios de un Estado
Democrático que unificara las monedas, así como se entendió que era
preferible emplear por míseros sueldos a campesinos hambrientos que
ocuparse de ellos como condenados o esclavos. El mismo interés que facilitó la
denominada liberación femenina, avizorando un potencial y enorme grupo de
consumo en la mujer, que no podía desplegarse al verse reducida al puro
servilismo familiar.
Por ejemplo, en la obra “Vigilar y Castigar” de Michel Foucault 1(1988), se
evidencia que el gran adelanto de la civilización que representó la evolución de
los viejos sistemas de penas y castigos a instituciones de reclusión y
resocialización del miembro “desmembrado”, no se debió tanto al avance del
espíritu humano, sino, más bien, a un criterio economicista. La antigua
1
Michel Foucault. Vigilar Y Castigar. Nueva Criminologia. Nacimiento De La Prision. Siglo
Veintiuno Editores. 1988. Mexico D.F..
3
costumbre de sentenciar a los delincuentes con la pena de muerte y/o la
amputación de sus miembros no era productiva, ya que privaba a la sociedad
de su mano de obra y era generadora de mendigos que implicaban gastos;
razón por la cual se calculó el gran beneficio de disciplinar al “desviado” por
medio de instituciones e intentar reinsertarlo en la comunidad para emplearlo
en las factorías.
El capitalismo lleva inserto el imperativo de extender sus dominios
transformando a su paso en productos susceptibles para la venta a todo lo que
encuentra en su camino. “Los nuevos amos de la sociedad volvieron
despectivamente sus espaldas al pasado y a todas las acumulaciones de la
historia y se dedicaron a crear un futuro que conforme con su propia teoría del
progreso, sería igualmente despreciable una vez que a su turno pasara, y fuera
entonces descartado con la misma falta de piedad”2. En el mundo creado por la
lógica burguesa, el violento anhelo de incrementar las riquezas
de los
particulares para volcarlo al gasto improductivo, según afirma Geroge Bataille3,
es el único fin de la existencia.
El Capitalismo continuó su incesante mutación a las formas que la
especulación le indicaba. Con él, el hombre, su identidad y su conciencia de sí,
puesto que tanto los seres humanos como la comunidad en su conjunto y el
ecosistema del que formamos parte, tienen la característica de ser
autocorrectivos. Quiere esto decir, que frente a las más pequeñas
desviaciones,
el
propio
sistema
elabora
los
mecanismos
correctivos
necesarios. Al decir del Biólogo marino, Humberto Maturana (si se nos permite
la simplificación), el hombre y la sociedad son “autopoiéticos”, es decir que se
hacen a sí mismos, transformando el uno al otro, y viceversa. Por ello, ante un
cambio dado, se producen reacomodamientos con el fin de volver a un
equilibrio.
Antes de la conformación del Estado Democrático que la modernidad trajo
aparejada, el ser humano se hallaba inserto en la comunidad de tal manera que
2
Mumford, Lewis; "Paraíso Paleotécnico: Villa Carbón", en La Ciudad en la Historia, Ediciones
Infinito, Buenos Aires, Argentina, 1979.
3
Geroges Bataille, “La Noción De Gasto 1” En “La Parte Maldita”, Ed. Icaria, Barcelona, 1987.
4
su identidad pasaba por ser parte de ella. Esa percepción comienza a cambiar
en la modernidad con el desarrollo del individualismo y la cultura erudita4.
A las sociedades de la antigüedad, incluso hasta en las primeras etapas del
capitalismo, les corresponden hombres y mujeres cuyas identidades pasan por
su pertenencia a una comunidad orgánica. En cambio, a las ciudades
contaminadas, sucias, malolientes, descriptas magistralmente por Lewis
Munford en “Paraíso Paleotécnico: Villa Carbón”- formadas por una población
dócil y hambrienta proveniente de los desmantelados feudos- donde el hombre
es explotado cruelmente, le corresponde individuos atomizados, sin apegos a
su comunidad, incomunicados, sin lazos sociales.
Así, el hombre, responsable y víctima, quien debe vivir en un mundo
permanentemente transformado por la dinámica del capitalismo, ha ido
modificando su conciencia de sí, cual hoja que en un infinito caer deja el árbol y
es llevada por los vientos y las brisas de una divina providencia económica.
La construcción del ciudadano consumidor
En la actualidad, según afirma Norbert Lechner5, el proceso global que alcanzó
el capitalismo es tal que los valores de las relaciones de mercado han
impregnado las relaciones sociales. La sociedad de mercado, que antes solo
hacía a los intercambios de objetos, paulatinamente se ha transformado en la
mediación primordial de las relaciones entre sujetos, a la vez que los ha
constituido como tipos de individuos (consumidores).
Así, el mercado, al impregnar con su dinámica a todas las relaciones humanas,
ha generado un cambio en el hombre, en las ciudades y en su forma de
relacionarse socialmente. Cambio que estuvo íntimamente vinculado, como
Rossana Reguillo6 afirma, al despliegue de un proyecto global, consolidado en
4
Le Breton, David. “Antropología del cuerpo y Modernidad”, Buenos Aires, Nueva Visión. 2002.
5
Lechner, Norbert: “Estado y Sociedad en una perspectiva democrática”, 1999, en: AAVV.
Estado, Democracia y Ciudadanía, Buenos Aires, Editorial La Página.
6
Reguillo Cruz, Rossana. La comunicación en la re/construcción de ciudadanías políticas y
culturales, en Revista Aportes de la comunicación y la cultura, Año X Nº 10 y 11. Bolivia, Marzo
de 2004.
5
la historia reciente gracias a un notable consenso social, construido alrededor
de los valores que lo impulsaron.
A través del modelo que promovió ese proyecto, se moldeó sujetos y los
imbuyó de nuevos valores en el marco de los preceptos del mercado, formó
ciudadanos integrados en tanto que consumidores, a la vez que generó una
descomunal exclusión de sus propias promesas.
Al respecto, Beatriz Sarlo expresa en Escenas de la vida posmoderna que:
“El único obstáculo eficaz a la homogeneización cultural son las desigualdades
económicas: todos los deseos tienden a parecerse, pero no todos los deseos
tienen la misma oportunidad de realizarse. La ideología nos constituye como
consumidores universales, aunque millones sean únicamente consumidores
imaginarios. Si en el pasado, la pertenencia a una cultura aseguraba bienes
simbólicos que constituían la base de identidades fuertes, hoy la exclusión del
consumo vuelve inseguras todas las identidades. Esto, precisamente en la
cultura juvenil, es bien evidente: el deseo de la marca, marca socialmente.”7.
En ese sentido Deleuze8 agrega que ese cambio epocal se registra en la
mutación de la denominada sociedad disciplinaria a la sociedad de control. El
marketing se constituye, entonces, en el instrumento de control social y el
hombre aquí ya no es el hombre encerrado sino el hombre endeudado.
Ese modelo ha contribuido a generar una profunda transformación cultural que,
entre otras cosas, ha ido pronunciando la brecha abierta entre los distintos
sectores sociales. La sospecha, la brutal diferenciación, la quiebra de las
solidaridades, el desmembramiento de un tejido social que permitía la
movilidad ascendente, los nuevos imaginarios culturales de época que han
catapultado a la riqueza como bien indiscutible y deseado por sobre todas las
cosas, unido a una naturalización que se ha ido operando respecto del imperio
del mercado y de las nuevas formas de la ciudadanía privatizada, han
generado, junto con cambios brutales en la esfera de lo económico y de los
7
Sarlo, Beatriz,
Escenas de la vida posmoderna. Intelectuales, arte y videocultura en la
Argentina, Ed. Ariel, Bs. As., 1994
8
Deleuze, Gilles, “Posdata sobre las socieades de control”, en Chiristian Ferrer (Comp.) El
lenguaje literario.Edit. Norda, Montevideo , 1991
6
dispositivos tecnocomunicacionales, la emergencia de otros modos de
producción de lo social.
De acuerdo a García Canclini, desde el consumo se construye hoy día gran
parte de la racionalidad integrativa y comunicativa de la sociedad: “…muchas
de las preguntas propias de los ciudadanos se contestan más en el consumo
privado que en las reglas abstractas de la democracia o de la participación
política en los espacios públicos”9. O, como lo coloca Milton Santos, “En lugar
del ciudadano se formó un consumidor que acepta ser llamado usuario”10. Y lo
que vincula ahora a esos consumidores no son sus identidades locales o
nacionales, sino su demanda de ciertos bienes y servicios, su afición a
determinados medios de comunicación masiva de carácter cada vez más
desterritorializado.
Una teoría acerca de la interacción entre productores y consumidores, entre
emisores y receptores, tal como la desarrollan algunas corrientes de la
antropología y la sociología urbana, revela que en el consumo se manifiesta
también una racionalidad sociopolítica interactiva. Cuando miramos la
proliferación de objetos y de marcas, de redes comunicacionales y de accesos
al consumo, desde la perspectiva de los movimientos de consumidores y de
sus demandas, advertimos que también intervienen en estos procesos las
reglas móviles de la distinción entre los grupos, de la expansión educacional,
las innovaciones tecnológicas y de la moda. "El consumo", dice Manuel
Castells, "es un sitio donde los conflictos entre clases, originados por la
desigual participación en la estructura productiva, se continúan a propósito de
la distribución y apropiación de los bienes"11. Consumir es participar en un
escenario de disputas por aquello que la sociedad produce y por las maneras
de usarlo.
Parecería que los comportamientos de consumo sólo sirven para dividir. Pero si
los miembros de una comunidad no compartieran los sentidos de los bienes, no
9
García Canclini, Nestor: “Consumidores y Ciudadanos, Conflictos multiculturales de la
globalización”, Ed. Grijalbo, Méjico, 1995.
10
Santos, Milton: “O espaço do cidadão”, Nobel, Sao Paulo,1987
11
Manuel Castells: “La cuestión urbana”, apéndice a la segunda edición, México, Siglo XXI,
1974.
7
podrían utilizarse como elementos de distinción. Un elemento suntuario o un
artefacto tecnológico de última generación diferencia a sus poseedores en
tanto y en cuanto que quienes están imposibilitados de adquirirlos reconocen
su sentido sociocultural. Por ello, si coincidimos en esto, debemos admitir que
hoy día, parte de la racionalidad integrativa y comunicativa de una sociedad
pasa por el consumo.
el consumo no es algo "privado, atomizado y pasivo", sino "eminentemente
social, correlativo y activo", subordinado a un cierto control político de las élites,
como sostiene Appadurai12. Los gustos de las esferas dominantes funcionan
como una especie de "embudo" que van seleccionando las ofertas externas, a
la vez que suministran modelos político-culturales con el fin de administrar las
tensiones existentes entre lo propio y lo lejano.
Consideramos que el consumo juega un rol esencial en la comunidad, a través
del cual se establecen identidades, se comunican e integran las personas, a la
vez que entendemos, como ha dicho García Canclini (1995), que éste “se ha
vuelto un lugar donde con frecuencia resulta difícil pensar” gracias al feroz
juego entre las fuerzas del mercado; quizás, deberíamos correr al consumo del
lugar de las prácticas superfluas y vacías que nuestro prejuicio profesional nos
impone- posiblemente por la costumbre de trabajar con la pobreza- y pensar a
éste como una nueva esfera para la intervención social.
Al respecto, García Canclini (1995) afirma que para que el consumo pueda
relacionarse con una práctica reflexiva de la ciudadanía “deben reunirse, al
menos, estos requisitos: a) Una oferta vasta y diversificada de bienes y
mensajes representativos de la variedad internacional de los mercados, de
acceso fácil y equitativo para las mayorías; b) información multidireccional y
confiable acerca de la calidad de los productos, con control efectivamente
ejercido por parte de los consumidores y capacidad de refutar las pretensiones
y seducciones de la propaganda; c) participación democrática de los
principales sectores de la sociedad civil en las decisiones del orden material,
simbólico, jurídico y político donde se organizan los consumos: desde la
habilitación sanitaria de los alimentos hasta las concesiones de frecuencias
radiales y televisivas, desde el juzgamiento de los especuladores que ocultan
12
Arjun Appadurai (ed.), La vida social de las cosas, México, Grijalbo, 1991.
8
productos de primera necesidad hasta los que administran informaciones clave
para tomar decisiones”.
Entender la importancia de trabajar en pos de las acciones propuestas conlleva
entender al mercado como parte de interacciones socioculturales más
complejas y no como un mero lugar de intercambio de productos. Así también,
el consumo será percibido como la apropiación colectiva de bienes que dan
satisfacciones biológicas y simbólicas, en relaciones de solidaridad y distinción
con otros, y no como la simple posesión particular de objetos.
El imperio totalitario del capitalismo a nivel global hace creer en el carácter
abstracto de los intercambios mercantiles, pero de la confrontación de las
sociedades modernas con las "arcaicas" resulta evidente que en todas las
sociedades los bienes cumplen muchas funciones, y que la mercantil es sólo
una de ellas. “Los hombres intercambiamos objetos para satisfacer
necesidades que hemos fijado culturalmente, para integrarnos con otros y para
distinguirnos de ellos, para realizar deseos y para pensar nuestra situación en
el mundo, para controlar el flujo errático de los deseos y darles constancia o
seguridad en instituciones y ritos” .13
Replantear el rol del mercado en la sociedad nos permitirá vincular el consumo
con la ciudadanía, recobrar el interés por lo público, además de la recuperación
imaginativa de los espacios públicos. De este modo el consumo podrá verse
como un lugar útil para pensar y actuar en la vida social.
Escenario de la emergencia del derecho de los consumidores
Una de las mayores secuelas que dejó paso del neoliberalismo por Sudamérica
fue la destrucción o disminución a la mínima expresión del Estado como árbitro
entre los sectores de poder y los grupos más débiles. De la mano de éste
fenómeno, junto con el consiguiente descrédito del Estado, los espacios dónde
podía hacerse presente el interés público se fue retrayendo. Por ello, recobrar
13
García Canclini, Nestor: “Consumidores y Ciudadanos, Conflictos multiculturales de la
globalización”, Ed. Grijalbo, Méjico, 1995.
9
el interés por lo público es una tarea necesaria que quizá deba transitarse,
aunque resulte paradójico, desde el consumo.
Paradójico, porque la figura del ciudadano consumidor se constituyó en la
médula de la implantación del modelo neoliberal en la Argentina, configurando
un tipo nuevo de sujeto: el consumidor-usuario de los bienes y servicios que
provee el mercado en un contexto donde el plan económico menemista, al
dolarizar la economía y establecer la paridad cambiaria (el tan mentado 1 a 1)
posibilitó cierta inclusión preferencial a través del consumo de algunos pocos
sectores sociales y a la gran mayoría los embarcó en un “Titanic” que prometía
fiesta
permanente,
y
culminó
sumergiéndolos
intempestivamente-
sin
posibilidades de defensa- junto a sus espejitos de colores.
Si reconocemos al consumo como parte de la vida cotidiana en nuestras
sociedades modernas representa el eje principal alrededor del cual se
vertebran relaciones económicas, sociales, culturales, recreativas, con el objeto
de satisfacer necesidades humanas, materiales y simbólicas, podríamos
afirmar junto a Castoriadis que “lo que mantiene la cohesión de una sociedad,
es la cohesión de su mundo de significaciones”14. El modo en que dichas
necesidades se satisfacen están mediadas por mecanismos comerciales que
persiguen usufructo y ganancias que tienden a tornarse cada vez más
irracionales e inequitativas, polarizando así la vulnerabilidad de uno de los
actores: los consumidores.
Quizás por ello, en estos tiempos han comenzado a surgir instancias
gubernamentales y no gubernamentales, no partidarias, que permiten deslindar
la necesidad de hacer valer lo público frente a la decadencia de las burocracias
estatales; como son las Defensorías del Pueblo, las comisiones de derechos
humanos, Asociaciones de Defensa de Consumidores y algunos (pocos)
medios periodísticos independientes.
En igual sentido, los legisladores, presionados por el surgimiento y accionar de
esas noveles instituciones, han debido sancionar normativas que tienden a
compensar la asimetría consumidor/productor-proveedor, aún legitimada en
14
Castoriadis en Colombo Eduardo: “El imaginario social” (Compilación de artículos personales
y de otros autores). Ed. Nordan/Altamira, Montevideo-Buenos Aires, 1989 (tercera edición:
1993)
10
función de la producción y reproducción del orden social vigente - que no es
otra cosa que la reproducción de la desigualdad social. Es más, su emergencia
coincide con el advenimiento de la oleada privatizadora de los noventa en
Argentina. Momento en el que se preveía un escenario marcado por los
conflictos mercantiles debido a la desregulación estatal, por un lado, y a la
voracidad de la libertad de mercado, por el otro. Así, entonces, estas instancias
normativas surgen con un sentido meramente compensador de dichas
asimetrías.
La debilidad y vulnerabilidad de los “consumidores-ciudadanos” revisten
características estructurales que se manifiestan en todos los momentos de la
cadena de consumo, incluso desde su inicio a través de la publicidad, la cual es
estudiada y planificada por expertos en marketing y en conducta humana, con
el objeto de vender grandes cantidades de productos y servicios sin evaluar ni
considerar la incidencia en la calidad de vida y en el medio ambiente.
Al respecto, antes de la producción masiva, la relación entre productores y
consumidores era directa y transparente, los fabricantes recibían demandas
concretas de sus clientes, las cuales debían satisfacer siguiendo las exigencias
particulares de cada uno de ellos. A partir de la Revolución Industrial, que
introduce el uso de maquinarias en la fabricación de mercaderías, se da inicio a
la producción masiva y en serie; así, el aumento de la cantidad de productos
requiere ubicarlos en el mercado; es decir, que mayor cantidad de personas
accedan a ellos. Situación que invierte la relación entre fabricante y
consumidor, trastrocando su punto de partida al de la producción de grandes
cantidades de objetos semejantes, para luego recién buscar a personas
dispuestas a adquirirlos. Por ello, a fin de lograr este propósito, los proveedores
echan mano de todos los recursos que le permitan convencer a los
consumidores, hallando en la publicidad una de las principales armas para la
persuasión. “La publicidad pasa a ser una herramienta de extrema importancia
porque con ella se incita a comprar y la sociedad comienza a mostrar la
propensión al consumo, que según algunos economistas llevaría a un
crecimiento sostenido del sistema económico capitalista”15.
15
Lambois, Susana. El Consumidor Y Sus Derechos.
http://www.salvador.edu.ar/lambo1.htm, 04/09.
11
Esta dinámica de las sociedades capitalistas en las que estamos insertos, se
ha complejizado de tal manera que a pesar de las normativas y la mitigación
de los efectos adversos que a través de ellas se procura, los conflictos y
disputas crecen a un ritmo concordante con dicha complejidad.
Entonces, en la medida en que las dificultades de la población al “consumir” o
adquirir un objeto o servicio - ya sea
de suma necesidad o superfluo -
continúen presentándose - dado el carácter complejo y desigual de nuestra
vida en comunidad - emerge como prioritario, de especial relevancia para la
intervención local, la puesta en escena de instrumentos y dispositivos
en
beneficio de la población perjudicada.
Esto constituye una
exigencia y un desafío. Exigencia porque estos nuevos
mecanismos y espacios profesionales, como la mediación, conciliación y la
difusión de derechos en el ámbito de las defensorías del pueblo
y de los
consumidores, interpela y provoca nuestras más firmes convicciones
profesionales y éticas en la responsabilidad social que por ello nos cabe en la
materia. Desafío para, en función de lo anterior, detectar y apropiarse de las
instancias y las hendijas que el sistema injusto en que estamos inmersos nos
ofrece subrepticiamente para ponerlas al servicio de la población.
En definitiva, se trata de ampliar el espacio de intervención en lo social,
entendiendo a ese social, no sólo como lo social asistencial, sino como un
conglomerado de dimensiones económicas, políticas y culturales que
atraviesan la vida de las personas. En ese proceso de permanente cambio y
sedimentación, el consumo va entretejiendo relaciones, vínculos y distinciones.
En este entramado de relaciones, vínculos y distinciones, merece un párrafo
aparte el rol de los medios de comunicación, o mejor expresado, las empresas
de comunicación masiva. Ya que la tradicional manera de denominar a las
corporaciones de la información y el entretenimiento audiovisual tiende a
crearles una falsa imagen de mediadores neutrales entre sucesos y público.
En este mundo globalizado, las empresas de comunicación masiva contribuyen
a constituir a los ciudadanos como “consumidores universales, aunque
12
millones
sean
únicamente
consumidores
imaginarios”16.
Pero,
circunscribiéndonos solo al caso Argentino, este fenómeno se torna más grave,
puesto que la Ley que rige nuestra radiodifusión es obsoleta, permitiendo la
conformación de verdaderos oligopolios que manipulan la información, y –
consiguientemente – la realidad.
Es de común consenso que los medios de comunicación están cambiando la
mentalidad de las personas. Si la revolución industrial significó una poderosa
extensión de la intervención humana en la tierra, que desencadenó importantes
cambios en la vida del hombre; la actual revolución en las comunicaciones
representa una inédita amplificación de la mente y de las capacidades
humanas - lo que precisamente ocurre en esta época de búsqueda de valores
identitarios, depositados muchos de ellos en el consumo.
Si coincidimos en que la realidad es una construcción social que permite y a su
vez construye a la sociedad, los medios compondrían un sector que aporta
mucho en la creación de esa "realidad" a través de la observación y la difusión
de sus interpretaciones. Tal es así, que algunos intelectuales afirman que
“Cuanto más compleja y grande es la sociedad, tanto más importante es la
función de los medios, pues sin ellos una sociedad de dimensiones y
complejidad más grandes no podría funcionar como sociedad" .17
Se ha llegado a decir que sólo existe socialmente aquello que adquiere
conveniente presencia en los medios de comunicación. Si ello fuera cierto -y en
gran medida lo es- corremos el riesgo de influencias dictatoriales y sectarias de
los medios de comunicación. Motivo por el cual, el rol de las empresas de
comunicación masiva debe ser un importante factor a considerar al momento
de la intervención social.
Al respecto, Carl Popper, uno de los intelectuales más reconocidos del
Liberalismo, en el que fuese su último artículo, afirma que “No deberíamos
tener ningún poder político incontrolado en una democracia. Ahora bien, ha
16
Beatriz Sarl Sarlo, Beatriz, Escenas de la vida posmoderna. Intelectuales, arte y videocultura
en la Argentina, Ed. Ariel, Bs. As., 1994o
17
Watzlawick, P y Krieg, P: “El ojo del observador. Contribuciones al constructivismo”,
Barcelona, Gedisa, 1994.
13
sucedido que la televisión se ha convertido en un poder político colosal,
potencialmente, se podría decir, en el más importante de todos, como si fuese
Dios mismo el que hablara”.18
Así, la figura del ciudadano consumidor se constituyó en la médula de la
implantación del modelo neoliberal en la Argentina, fundamentalmente a partir
de los 90s, configurando de este modo la base del nuevo contrato social de la
sociedad argentina, luego del devastador
proceso hiperinflacionario.
Tal
importancia cobró que adquirió rango constitucional.
Se define un tipo nuevo de sujeto: el consumidor-usuario de los bienes y
servicios que provee el mercado en un contexto donde el plan económico
menemista al dolarizar la economía y establecer la paridad cambiaria (el tan
mentado
uno a uno) posibilitaba cierta inclusión preferencial a través del
consumo. Estas circunstancias viabilizaron la adhesión de gran parte de la
población
puesto que diversos sectores tuvieron acceso al crédito para la
compra de productos del mercado, propio de sociedades más desarrolladas,
como electrodomésticos, electrónicos, servicios, etcétera.
En este sentido, la eficacia simbólica del modelo consumidor-ciudadano se
enraizaba en su doble funcionalidad. Por un lado, en tanto país, colocaba a la
Argentina del lado de los “ganadores” de la nueva era, avalando la creencia de
que ésta era una suerte de enclave del Primer mundo en un subcontinente
cada vez más atravesado por todo tipo de males. Por otra lado, en el nivel
interno, facilitaba el
desdibujamiento de la matriz conflictiva de lo social,
ocultando y despolitizando los efectos excluyentes del régimen económico en
curso. En otros términos, si bien era cierto que este modelo abría espacios de
inclusión a través del consumo, por otro lado, conllevaba la destrucción de
puestos de trabajo, y por lo tanto, su éxito no podía ser desvinculado del
creciente aumento de las desigualdades sociales. Este ocultamiento ideológico
nos revela la importancia crucial del consumo en tanto dispositivo de
legitimación del modelo neoliberal de los 90, que privilegió fuertemente la
“seducción individualista”19, mediante la revalorización del triunfo personal. Así
para algunos, su aceptación formaba parte de la “utopía privatista” a la que
18
López Arnal, Salvador, y otros (coordinadores): “Popper / Kuhn. Ecos de un debate”, Editorial
Montesinos, Barcelona 2003.
14
adherían fervorosamente; para otros, era el puro resultado de la dinámica
neoliberal y privatizadora. De tal manera que la gran mayoría optó por cerrar
los ojos y aceptar las ventajas estabilizadoras del modelo. Con todo, en medio
de la reducción salarial, de la precarización laboral y, más adelante, del
aumento de la desocupación y de la inseguridad ciudadana, había un amplio
espacio en el cual convergían seducción individualista, indiferencia social y
estrategias de consumo.
Fue de tal magnitud este despliegue neoliberal, tanto desde lo material como
de lo simbólico, que fue legitimado por todas las fuerzas del establishment,
abarcando a los segmentos hegemónicos como aquellos que intentaban
plantearse como alternativas. De tal manera, este consenso generalizado
permitió la continuidad estructural del modelo hasta su estallido en el 2001,
momento en que se demostró la fragilidad del sistema, pues la cohesión
sedimentada en el pragmatismo ideológico, la estrategia individualista y la
indiferencia social, terminó por resquebrajarlo, para padecer luego una fuerte
restricción de sus márgenes como consecuencia de la opción conservadora
que el gobierno de transición eligió para salir de dicha crisis, fundada en la
devaluación.
Siguiendo a Maristela Svampa, esta ruptura del pacto social no sólo puso al
descubierto la fragilidad del modelo: también señaló la activación de una nueva
dinámica de “ganadores” y “perdedores”, a partir de la retracción del espacio
del ciudadano-consumidor. Ahorristas y endeudados, actores importantes de
las protestas desarrolladas a partir de diciembre de 2001, ilustran el costado de
los nuevos “perdedores”.
Si bien el derecho de los consumidores y usuarios se encuentran tutelados
por la Constitución Nacional desde el año 1994, para lo que se estipula
determinado rol al Estado en función de garantizar el ejercicio de esos
derechos, pese a dichos enunciados, el auge del modelo neoliberal que se
despliega a partir de los 90s - a través de las privatizaciones de las empresas
estatales,
los
consecuentes
despidos
masivos
de
trabajadores,
la
precarización del empleo, la reestructuración y “modernización” del Estado y la
19
Svampa, M. La sociedad excluyente. La Argentina bajo el signo del neoliberalismo.
TAurus.2006
15
desregulación de la economía - conllevó no sólo
a la destrucción de las
capacidades estatales, sino también a la conformación de mercados
monopólicos, favorecidos por la protección del Estado “residual”.
Lo que
explica la incapacidad manifiesta de los mecanismos institucionales que
debían actuar como Entes reguladores de los servicios privatizados, como así
también la temprana cooptación de las incipientes organizaciones de
consumidores, por parte del Estado.
En fin, es constatable que la acción del ciudadano-consumidor tiene un alcance
limitado,
dado que se desarrolla
en una escenario preconstituido por el
productor y por fuera del sector de la producción, aunque es expresión del
conflicto socio-económico. También
es palpable
que la relevancia
que
adquiere el consumidor-usuario en la nueva matriz social es directamente
proporcional al eclipse del modelo de ciudadanía social también consagrado
constitucionalmente.
No
obstante
esta
constitucionalmente
contradicción
entre
los
derechos
estipulados
y su escasa instrumentalizad institucional, no puede
opacar la elasticidad que tiene el espacio del consumidor en su carácter de
usuario, ya que el tema de los servicios atraviesa a toda la sociedad, y por
supuesto los más afectados y vulnerables son los sectores de más bajos
recursos.
La defensa de los derechos de los consumidores. Una experiencia local.
Decíamos que la reforma de la Constitución Nacional de 1994 integró los
derechos de los consumidores en su artículo 42º, garantizando la protección de
sus intereses económicos, información adecuada y veraz y libertad de elección,
con la finalidad de que aquellos puedan realizar en forma correcta la
adquisición de productos y servicios. Además, la Norma insta a las autoridades
a disponer mecanismos para la protección de esos derechos y a la defensa de
la competencia, como forma de evitar la distorsión de los mercados. También,
le da jerarquía constitucional a la creación de dispositivos preventivos y
alternativos de solución de disputas y controversias.
Recientemente, la sanción de la reforma de la constitución de la Provincia de
Entre Ríos, también tutela especialmente los derechos de los consumidores.
16
De esta manera, en el ámbito Provincial y Municipal se generan dispositivos y
normativas para la implementación de los principios rectores de los derechos
del consumidor, adhiriendo a la ley 24240, creándose una Dirección Provincial,
instituyéndola como autoridad de aplicación de la normativa,
con el fin de
controlar su cumplimiento y, finalmente, en el año 2004 se crea el Organismo
de Defensa del Consumidor Municipal - previo convenio con el Gobierno de
Entre Ríos, quien le delega sólo facultades conciliatorias entre partes en
conflictos, dejando para sí facultades sancionatorias, preventivas, cautelares,
entre otras.
El Organismo de Defensa del Consumidor de la Municipalidad se corresponde
con
una
estructura administrativa
recepción de denuncias y
cuya especificidad está dada por la
su resolución a través de la implementación de
sistemas de conciliación que incorpora en su dinámica técnicas de mediación y
negociación de controversias.
Podría decirse, que
este ámbito de intervención estatal, en absoluta
coherencia con el clima de época, se constituye en una de las instituciones
que funciona, es decir que se encuentra intentando construir capacidad estatal,
lo que es preciable a través de los resultados obtenidos.
20
Un ejemplo: Se ha
registrado en las estadísticas un aumento progresivo y sostenido de las
denuncias ingresadas y de las respectivas soluciones logradas a instancias de
los agentes del Organismo.
La práctica desarrollada hasta hoy nos permite realizar un mínimo diagnóstico
de situación en relación a: 1) el nivel alcanzado en cuanto al cumplimiento de
los principios que emanan de la Ley de Defensa del Consumidor en el ámbito
que nos compete: la población local. Esto es, si en nuestra comunidad, las
interacciones relacionadas con el consumo se desarrollan en un marco de
equilibrio normativo, lo cual no evitaría los conflictos pero los reduciría
notablemente; y 2) el horizonte de eficiencia y eficacia del
sistema de
conciliación como alternativa de solución de conflictos, en este caso en el
marco de relaciones mercantiles.
20
Repetto, F. y Andrenacci, L. “Ciudadanía y capacidad estatal: dilemas presentes en la
reconstrucción de la política social argentina” Lima y Guatemala, 2005.
17
Respecto al primer punto, el eje problemático que surge de la experiencia de
trabajo y que es de vital importancia abordar a corto plazo, es la educación al
consumidor en general, ya que se observada el casi nulo conocimiento de los
derechos y responsabilidades que asiste a los ciudadanos en su carácter de
consumidores. Decimos que es fundamental la información y la educación
pues contribuyen a la construcción de sujetos autónomos, con capacidad de
tomar decisiones lo más informadas y racionales posibles.La autonomía permite el ejercicio de la libertad y de su contraparte, la
responsabilidad de los individuos ante sus actos.
El consumo como parte de la vida cotidiana en nuestras sociedades modernas
representa el eje principal alrededor del cual se articulan las dimensiones de lo
social, en un
entretejido de
relaciones económicas, sociales, culturales,
recreativas. Su sentido último es satisfacer necesidades humanas materiales y
simbólicas. El modo en que dichas necesidades se satisfacen está mediado por
mecanismos comerciales que persiguen usufructo y ganancias que tienden a
tornarse cada vez más irracionales e inequitativas, polarizando así la
vulnerabilidad de uno de los actores: los consumidores.
Por ello, la normativa vigente
se sedimenta en la percepción de dicha
asimetría protegiendo los derechos de los actores más débiles en la relación
de consumo. Debilidad estructural que se manifiesta en todos los momentos de
la cadena, incluso desde su inicio a través de la publicidad, la cual es estudiada
y planificada por expertos en marketing y en conducta humana, con el objeto
de vender
grandes cantidades de productos y servicios sin evaluar la
incidencia en la calidad de vida y en el medio ambiente.
Esta dinámica de las sociedades modernas en las que estamos insertos, se ha
complejizado de tal manera que a pesar de las normativas y el orden que a
través de ellas se procura, los conflictos y disputas
crecen a un ritmo
concordante con dicha complejidad.
En el caso que nos ocupa, la defensa de los derechos de los consumidores en
el ámbito municipal, descansa en la posibilidad de solucionar o restablecer el
derecho vulnerado
a un ciudadano, en tanto consumidor o usuario de un
servicio. Lo que es denominado intervención en instancias conciliatorias.
18
Vale la pena aclarar que el término conciliar proviene del latín conciliare y
significa “componer y ajustar los ánimos de quienes estaban opuestos entre
sí”, también “Conformar dos o más proposiciones o doctrinas al parecer
contrarias.”
En el ámbito del Organismo de Defensa del Consumidor consideramos a la
conciliación como un proceso interaccional – comunicacional por excelencia,
donde las partes buscan solucionar sus conflictos de intereses con el apoyo de
un tercero llamado conciliador, quien tenderá siempre a la defensa de los
derechos conculcados.
El funcionamiento
Decíamos que la ley
de Defensa del Consumidor
nos
brinda un marco
general y nos habilita para la implementación de las Audiencias de conciliación
de partes, con el objetivo de lograr acuerdos consensuados.
Así, la ley define dos actores fundamentales del proceso; por un lado a los
consumidores, es decir “a quien, sin ser parte de una relación de consumo,
como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios
como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a
quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo” 21, y por
otro lado, los proveedores de productos y servicios, es decir, toda “persona
física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera
profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación,
construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y
comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o
usuarios”22. Los problemas que se susciten en esta relación, son
de
competencia de nuestro Organismo de Defensa del Consumidor.
El mecanismo es el siguiente: cualquier persona, en su carácter de consumidor
presenta una denuncia escrita, relatando los hechos. Luego se cita, mediante
cédula de notificación,
a ambas partes a efectos de participar en una
Audiencia de Conciliación.
21
Artículo 1º de la Ley Nacional nº 24240, modificada por Ley nº 26361.
22
Artículo 2º de la Ley Nacional nº 24240, modificada por Ley nº 26361.
19
En dicha Audiencia las partes exponen su punto de vista y dialogan en función
de arribar a acuerdos.
Estos acuerdos son construidos en forma
autodeterminada por sus actores, es decir, son fruto del protagonismo activo de
los mismos.
Sin embargo, el tercero en la conciliación, es decir, el agente representante de
la Institución, aplica técnicas de mediación (legitimación, escucha activa,
parafraseo, resumen, aclaración, entre otras) y conduce el proceso, pero no
como un tercero neutral - ya que la ley le
confiere un marco regulatorio
adjudicándole un rol específico: equilibrar la situación y el encuentro en virtud
de la debilidad estructural de una de las partes: el consumidor.
Esta debilidad se manifiesta, por ejemplo, en la relación de los consumidores y
usuarios en las distintas relaciones comerciales que realizan con Empresas
Multinacionales, Financieras y /o Bancos Internacionales. En la mayoría de
estos casos, las denuncias son claras violaciones a la ley, y en general se
producen con el fin del aumento sin límites del margen de ganancias de las
mismas.
Es por ello que el
conciliador en estas situaciones
aplica técnicas e
instrumentos típicos de la mediación, pero no puede dejar de ser partícipe de la
instancia conciliatoria, ya que representa la equidad a la que aspira la ley de
defensa del consumidor.
Esquema básico procedimental
1º Momento previo a la conciliación.
Este momento es de suma importancia pues es el lapso en que la persona (en
carácter de consumidor) se acerca a plantear
su problema,
y busca una
solución, en general se trata de una reparación por el daño causado o el
cumplimiento de lo convenido. Se lo asesora del procedimiento administrativo y
sobre el método (audiencia de conciliación)
para arribar
a un acuerdo
consensuado entre las partes.
Es de destacar que la totalidad de las personas que se han acercado a esta
oficina, desconocían el método de conciliación como posibilidad de resolver
conflictos.
20
2º Momento: preparación de la audiencia de conciliación.
Se trata de un proceso técnico-administrativo, por el que se construye un
informe previo (una especie de diagnóstico documental) de la situación que se
abordará en la audiencia de conciliación y que delimita el encuadre normativo
de la misma.
Es también una instancia importante, pues todas las partes son debidamente
informadas y notificadas en sus domicilios por personal del Organismo del
expediente administrativo, con copias del mismo, citándolos en ese mismo acto
a concurrir a la Audiencia de conciliación.
3º Momento: Audiencia de Conciliación
Es el momento más importante del proceso, puesto que el consumidor puede
resolver el problema que provocó su reclamo. Es un espacio para la
comunicación y la construcción de acuerdos.
Si no los hubiere, es decir si el comercio o empresa no realizan una propuesta
que satisfaga al consumidor, la denuncia se deriva a la Dirección Provincial de
Defensa del Consumidor, quien imputará presunta falta a la ley 24240, y
producirá una sanción monetaria a cargo del infractor.Cabe destacar que ocho de cada diez audiencias de conciliación celebradas,
se cierran con acuerdos a favor del consumidor.
Los actores principales de esta política pública
Decíamos que se trata de una política pública nacional establecida por ley, con
rango constitucional, siendo el Gobierno de la Provincia de Entre Ríos
autoridad de aplicación, y que a su vez delega mediante convenios algunas
facultades a los Municipios. Es importante identificar los distintos actores que
intervienen, le dan forma, contenido y configuran los derechos de los
consumidores en política pública y que a continuación se describen:
21
Nivel Nacional: la incidencia a nivel local, es importante, puesto que sus
agentes técnicos prestan permanente asesoramiento y capacitación según se
demande.
Nivel Provincial: Actor de suma importancia para el éxito de la gestión local,
puesto
que reúne facultades conferidas por ley que obran como recursos
sugestivos/ coercitivos (multas, sanciones, inspecciones) para hacer cumplir la
ley a los comercios y empresas.
La capacidad de poner en acto dichas atribuciones, otorgará legitimidad en
todo sentido a la política en cuestión y hará posible que la demanda aumente
y los arreglos o soluciones satisfactorias también.
Nivel local: Desde su inicio en el año 2004, la demanda aumenta
progresivamente, del mismo modo que el nivel de soluciones satisfactorias
para los consumidores (80% de homologaciones de acuerdos respecto de las
denuncias ingresadas en los dos últimos años).
Se estructura con un esquema básico administrativo, con agentes y técnicos
comprometidos con la temática, algunos con trayectoria en el Municipio en
programas con gerenciamiento en la década de los ’90.
Consumidores y usuarios: para la ley es sujeto de tutela de la acción estatal.
De su capacidad de demandar depende la intervención del Organismo. Por lo
tanto el ciudadano debe poseer conocimiento e información acerca de sus
derechos. Es una materia pendiente para todos los actores estatales y de la
sociedad civil.
Organizaciones civiles de Defensa del Consumidor: la ley también las incorpora
como actores en defensa de derechos de los consumidores, pudiendo realizar
demandas colectivas. (Ej.: puede demandar en nombre de todos los usuarios
afectados por un cobro indebido o no informado en un servicio público)
Proveedores y fabricantes: al ser la parte “más fuerte”
de la relación de
consumo la ley le exige una serie de garantías en función de proteger los
intereses de la otra parte. Las demandas se construyen
a raíz de las
inobservancias de este actor a las normas. El cambio de conductas infractoras
o no, va de la mano de las características y del tamaño de las
sanciones aplicadas. También se observa
multas y
que se torna escabrosa
la
22
resolución de conflictos cuando las empresas infractoras son multinacionales
(Telefónica, Bancos, etcétera ) o pertenecientes a capitales nacionales o
extranjeros (Coto, Walt Mart, etcétera). Por lo que es importante la capacidad
de sanción que el estado puede ejercer y no siempre lo hace.
Algunos problemas identificados
Problema central: falta de institucionalidad/legitimidad de los derechos de los
consumidores. Es decir, que si bien los derechos de los consumidores se
encuentran tutelados por la constitución desde el año 1994, las empresas y
comercios a sabiendas de la débil capacidad estatal en todos sus niveles,
continúan infringiéndola.
Problemas secundarios: falta de información y educación de los ciudadanos en
cuanto a sus derechos y responsabilidades, falta de programas sistemáticos
masivos en ese sentido, exceso de publicidad engañosa, falta del accionar
coercitivo del estado sancionando a los infractores, dictando medidas
cautelares, realizando inspecciones sorpresivas.
Consecuencias o efectos de los problemas identificados: perjuicio económico
importante
a
consumidores,
tanto
más
a
aquellos
más
vulnerables
(trabajadores y jornaleros). Lo que implica cierta deslegitimación del sistema,
con la consecuente construcción de ciudadanos descreídos que se perciben
arrojados a una comunidad donde impera el darwinismo social .
Avances o resultados identificados (impactos relativos)
Desde el Organismo de Defensa del Consumidor se pueden constatar objetivos
cumplidos durante los primeros tres años de funcionamiento referidos a instalar
la temática y generar demanda. Los resultados indican que se ha cumplido
con dicho cometido puesto que se realizaron campañas de comunicación e
información permanente, generando que Canal 9 Litoral, en el año 2006, lo
eligiera como “destacado del año”. Además las denuncias se multiplicaron año
a año. Tal cual lo indican los siguientes datos:
2004: Total de denuncias: 162
2005: Total de denuncias : 528
23
2006: Total de denuncias: 565
2007: Total de denuncias: 619
2008: Total de denuncias : 989
Reflexiones finales
Resumiendo, el Organismo de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de
Paraná sigue siendo convocante para los consumidores y usuarios, ya que
reciben una respuesta acorde a su problemática. También es convocante para
la opinión pública, que sabemos se
gesta a través de los medios de
comunicación, puesto que se realizan continuas consultas por parte de los
mismos respecto a problemáticas que tienen que ver con el consumo. No
obstante resta mucho por hacer, y como toda política pública requiere para su
despliegue el esfuerzo compartido de los distintos actores y sectores sociales.
Por lo tanto,
y sin dejar de reconocer la amplitud y complejidad
de la
problemática del consumo, el espacio profesional interdisplinario configurado
por las demandas de los usuarios y consumidores, abre nuevas perspectivas y
desafíos, en la medida en que su potencial político puede colocar en el centro
a la discusión acerca de las bases del nuevo “pacto social”, al incluir otros
temas y reclamos más globales. Es decir, nuevas dinámicas políticas pueden
generarse, pese a la tendencia excluyente de nuestras sociedades, si se
explotan estas circunstancias contradictorias, si se fortalece
al sector más
vulnerable; el de los consumidores y usuarios. ¿Cómo? La intervención en y
desde lo local, desde ésta lectura crítica, tiene las condiciones de posibilidad
para potenciar la organización de los consumidores y usuarios, poniendo a su
servicio
los instrumentos institucionales y normativos para la construcción
política
de
un nuevo sujeto colectivo que pueda disputar a los sectores
hegemónicos espacios de ciudadanía real; esto es, comenzar a poner en
debate, haciéndolo visible, el derecho a la participación en el consumo desde
condiciones crecientemente
más igualitarias. Tendiendo a un horizonte de
sentido en que se fortalezca al ciudadano, en definitiva fortaleciendo la
democracia.-
24
25
BIBLIOGRAFÍA
-
Arjun Appadurai (ed.), La vida social de las cosas, México, Grijalbo,
1991.
-
Bataille, Geroges, “La Noción De Gasto 1” en “La Parte Maldita”, Ed. Icaria,
Barcelona, 1987.
-
García Canclini, Nestor: “Consumidores y Ciudadanos, Conflictos
multiculturales de la globalización”, Ed. Grijalbo, Méjico, 1995.
-
Deleuze, Gilles, “Posdata sobre las socieades de control”, en Chiristian
Ferrer (Comp.) El lenguaje literario.Edit. Norda, Montevideo , 1991.
-
Lambois, Susana. El Consumidor Y Sus Derechos.
http://www.salvador.edu.ar/lambo1.htm, 04/09.
-
Le Breton, David. “Antropología del cuerpo y Modernidad”, Buenos Aires,
Nueva Visión. 2002.
-
Lechner, Norbert: “Estado y Sociedad en una perspectiva democrática”,
1999, en: AAVV. Estado, Democracia y Ciudadanía, Buenos Aires,
Editorial La Página.
-
Manuel Castells, La cuestión urbana, México, Siglo XXI, 1974, apéndice
a la segunda edición.
-
Michel Foucault. Vigilar Y Castigar. Nueva Criminologia. Nacimiento De
La Prision. Siglo Veintiuno Editores. 1988. Mexico D.F..
-
Mumford, Lewis; "Paraíso Paleotécnico: Villa Carbón", en La Ciudad en
la Historia, Ediciones Infinito, Buenos Aires, Argentina, 1979.
-
Repetto, F. Y Andrenacci, L. “Ciudadanía y capacidad estatal: dilemas
presentes en la reconstrucción de la política social argentina” Lima y
Guatemala, 2005.
-
Reguillo Cruz, Rossana. La comunicación en la re/construcción de
ciudadanías
políticas
y
culturales,
en
Revista
Aportes
de
la
comunicación y la cultura, Año X Nº 10 y 11. Bolivia, Marzo de 2004.
-
Santos, Milton 1987 O espaço do cidadão (Sao Paulo: Nobel).
26
-
Svampa, M. La sociedad excluyente. La Argentina bajo el signo del
neoliberalismo. Taurus.2006.
27