CAPITULO IV PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO

140
CAPITULO IV
PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO PARA
INCREMENTAR LA DEMANDA DE TURISTAS EN LOS HOTELES UBICADOS EN
LOS MUNICIPIOS DE LA PALMA Y SAN IGNACIO DEL DEPARTAMENTO DE
CHALATENANGO.
A. GENERALIDADES
En este capítulo se presenta, de acuerdo a los resultados de la investigación, la
propuesta de la implementación de una Plan de Mercadeo Directo Integrado, que
permita, el incremento de la demanda de servicios de los hoteles del departamento
de Chalatenango.
Por lo que se ha procedido a realizar un análisis de los factores internos y externos
que intervienen para la llevar a cabo
las
actividades
de las distintas áreas
funcionales de los hoteles, en este se presenta como caso hipotético
Hotel
La Palmita, enfocado desde el punto de vista mercadológico, con la finalidad de
presentar una propuesta que resulte efectiva para la maximización de la eficiencia
de los recursos humanos y financieros, de tal forma que el Plan de Mercadeo
propuesto conlleve con su implementación el incremento de la demanda de servicios
del hotel.
El plan de mercadeo que se presenta, incluye herramientas mercadológicas que se
ajustan al tipo de mercado que normalmente visita estos hoteles, valiéndose de
recursos tales como el telemercadeo, correo directo, correo electrónico y recursos
visuales eficaces para posicionar el nombre del hotel.
El desarrollo de la presente propuesta está determinado por el alcance de los
objetivos que se plantean, siendo estos diseñados de tal forma que resulten
alcanzables para la finalidad de la misma, dando como resultado la ejecución de un
plan de mercadeo que sea de utilidad y provecho para el sector al cual fue enfocado
y por lo tanto, de utilidad para la sociedad y la economía del país.
141
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. General
Proponer un Plan de Mercadeo Directo Integrado, dirigido a los hoteles de los
municipios de La Palma y San Ignacio en el departamento de Chalatenango,
para incrementar la demanda de turistas.
2. Específicos
•
Presentar a los empresarios hoteleros un instrumento que
resulte
fácil y
económico de ejecutar, para lograr una mayor competitividad a nivel nacional e
internacional.
•
Desarrollar un análisis de los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y
San Ignacio, para proponer un plan de acuerdo a sus necesidades.
•
Establecer las diferentes etapas del plan de Mercadeo Directo Integrado que
permita a los empresarios hoteleros incrementar la demanda de turistas.
142
C.
IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
1. Para el país
La propuesta es de vital importancia para el país, en vista que con la implementación
del plan se generará una mayor afluencia de turistas nacionales e internacionales a
los hoteles de La Palma y San Ignacio, con lo que se logrará obtener una mayor
fuente de ingresos para este sector. Los ingresos estatales y locales que se derivan
de impuestos sobre él contribuyen a la creación de nuevos proyectos turísticos a
través de la promoción que realiza actualmente el Ministerio de Turismo. Asimismo,
se convierte
en una fuente generadora de empleo;
todo esto logra un efecto
multiplicador ya que los gastos de los visitantes, se reconvierten en la economía
local.
2. Para el turismo nacional
Favorece al turismo nacional porque a través de la propuesta, se darán a conocer
las diferentes opciones de esparcimiento y descanso que poseen los hoteles de los
municipios de La Palma y San Ignacio del departamento de Chalatenango;
convirtiéndose así, en una opción de interés para el turista tanto nacional como
internacional.
3. Para los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y San Ignacio
Con la propuesta de un Plan de Mercadeo Directo Integrado, se proveerá a los
hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio, de herramientas necesarias a
fin de lograr un mayor posicionamiento e incremento de la demanda
de turistas
nacionales y extranjeros; A través del desarrollo de estrategias básicas del plan de
Mercadeo Directo Integrado, que contribuyan a la mejora de los servicios hoteleros,
logrando con esto,
municipios.
una preferencia en los clientes, para los hoteles de estos
143
4. Para los turistas
Con la aplicación del Plan de Mercadeo Directo Integrado, los turistas estarán
informados sobre las diferentes opciones en cuanto a esparcimiento y descanso que
pueden encontrar en los municipios de La Palma y San Ignacio;
los hoteles por
medio del plan estarán manteniendo una relación directa con los clientes, y esto
conllevará a obtener un compromiso
que logre una satisfacción plena de las
necesidades de los demandantes de servicios hoteleros.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA
El plan de Mercadeo Directo Integrado, tiene como finalidad lograr el incremento de
la demanda de turistas en los trece hoteles, ubicados en los municipios de la Palma
y San Ignacio del Departamento de Chalatenango.
Los hoteles se beneficiarán con la propuesta, ya que al implementarla obtendrán una
mayor afluencia que les genere una mayor rentabilidad lo cual será posible con la
utilización eficaz de los recursos con que cuentan actualmente y otras herramientas
de apoyo para tal fin. Asimismo se convertirán en uno de los destinos turísticos más
sobresalientes a nivel nacional e internacional.
Además se tendrá una demanda actual y potencial más informada al lograr un
contacto directo, con los demandantes de servicios hoteleros.
144
E. ESQUEMA DE PROPUESTA DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO
INTEGRADO
OBJETIVOS DEL PLAN
ETAPAS DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO
RETROALIMENTACIÓN
I. ANALISIS SITUACIONAL DE LOS HOTELES
UBICADOS EN LOS MUNICIPIOS DE LA PALMA Y
SAN
IGNACIO
DEL
DEPARTAMENTO
DE
CHALATENANGO
II. ESTRATEGIAS DE MERCADEO DIRECTO
INTEGRADO
• Estrategia de recopilación de información
• Estrategias de Servicios
• Estrategias de Precio
• Estrategias de Distribución
• Estrategias Publicitarias
III. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL
PLAN DE IMPLEMENTACION
•
PRESUPUESTO
•
CRONOGRAMA
PLAN DE MEJORA CONTINUA
Fuente: Equipo de trabajo
145
F. OBJETIVOS DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO
1. General
Diseñar estrategias de Mercadeo Directo Integrado, que promuevan los servicios
de los hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio en el departamento
de Chalatenango.
1. Específicos
Fomentar la fidelidad en los clientes actuales de los hoteles de los municipios de
La Palma y San Ignacio a través de estrategias que permitan mantener una
relación directa con cada uno de los clientes.
Proponer
estrategias de mercadeo directo integrado que logren persuadir de
forma directa a los demandantes potenciales de servicios hoteleros.
Establecer
mecanismos
de
evaluación
y
control
que
permitan
revisar
periódicamente las diferentes estrategias para mejorar los resultados del Plan.
146
1. ETAPA I ANALISIS SITUACIONAL DE LOS HOTELES UBICADOS EN LOS
MUNICIPIOS DE LA PALMA Y SAN IGNACIO.
FORTALEZAS
ƒ
Ubicados en zona estratégicas que los turistas nacionales prefieren visitar
durante las vacaciones.
ƒ
Clima y ambiente natural agradable.
ƒ
Propietarios abiertos a las mejoras.
ƒ
Servicios en general considerados aceptables para los turistas.
ƒ
Cuentan con infraestructura física adecuada y acogedora.
OPORTUNIDADES
ƒ
Atracción de más turistas a la zona.
ƒ
Diversificar sus servicios.
ƒ
Asociación con otros hoteles para fortalecer la oferta.
ƒ
Oportunidad de promoverse como una alternativa a los turistas por
esparcimiento, por deporte.
ƒ
Posicionarse como la mejor opción de los diferentes destinos turísticos de
El Salvador.
DEBILIDADES
ƒ
Falta de una estructura administrativa formal.
ƒ
Carencia de apoyo por parte de las autoridades gubernamentales.
ƒ
Difícil acceso a algunos hoteles.
ƒ
Creciente competencia con destinos turísticos de los demás países
centroamericanos y de otros destinos dentro del país.
AMENAZAS
ƒ
Quedar fuera de la preferencia de los turistas debido a la oferta de precios
bajos por parte de otros hoteles extranjeros.
ƒ
Alto nivel de competencia de hoteles de montaña del país.
ƒ
Precios elevados de hospedaje.
147
2. ETAPA II.
ESTRATEGIAS DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO
Estrategia de recopilación de información:
¾ Base de datos
• Personas naturales
• Personas jurídicas
Estrategia de Servicio
¾ Diversificación de servicios
ƒ Servicio de guías turísticos
Estrategias de Precio
¾ Descuentos
ƒ Descuentos por frecuencia de visitas
ƒ Descuentos por grupo
Estrategias de Plaza o Distribución
¾ Venta personal
ƒ Corporativa
ƒ Individual
ƒ Promotores de turismo
¾ Telemercadeo
ƒ Corporativo
ƒ Individual
Estrategias Publicitarias
Selección de Medios Publicitarios:
¾ Medios masivos
ƒ Prensa
¾ Medios Alternativos
ƒ Brochures
ƒ Vallas
ƒ Afiches de mapas
ƒ Artículos promocionales
ƒ Página Web
ƒ Correos electrónicos
ƒ CD´s
ƒ Telefax
ƒ Correo directo
148
ESTRATEGIA DE RECOPILACION DE INFORMACION
TACTICA : BASE DE DATOS
OBJETIVO: Recopilar información que sea utilizada para realizar un plan de mercadeo directo
integrado e incrementar la afluencia de turistas al hotel.
IMPORTANCIA: Una base de datos es el primer paso para la implementación de un plan de
mercadeo directo integrado, de ella se deriva toda la información para mantener una comunicación
directa con los clientes.
ALCANCE: Toda la información recopilada de los clientes que se hospedan será utilizada para
alimentar la base de datos y será de utilidad para todas las áreas funcionales del hotel.
a. Diseño de base de datos. Ver modelo en Pág. 148 y 149
ACCIONES
b. Alimentación de base de datos, por medio de formulario de registro
el cual será completado por los clientes al visitar el hotel.
Ver modelo en Pág. 150
c. Actualización de base de datos. Se realizará por medio de un
formulario de actualización de datos cuando se verifique que ha habido
algún cambio. Ver modelo en Pág. 151
HUMANOS: Se involucrará a personal dedicado a la venta de
reservaciones.
Recepcionista del hotel.
Técnico de soporte técnico para base de datos.
RECURSOS
TECNICOS: Se requerirá de Computadora con Software Acces Base
Conexión a Internet.
FINANCIEROS:
$800.00 Computadora
$300.00 Diseño de base de datos.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
En forma permanente a partir del inicio del plan.
RESPONSABLE
Gerente o propietario del hotel.
149
MODELO DE BASE DE DATOS PARA PERSONA NATURAL
150
MODELO DE BASE DE DATOS PARA PERSONA JURIDICA
.
MODELO DE FORMULARIO PARA RECOPILACIÓN DE DATOS
151
FORMULARIO DE REGISTRO
(Personas Naturales)
Nombre:
DUI:
Dirección:
Teléfono particular:
Teléfono de Trabajo:
Fax:
e-mail:
Ocupación:
Fecha de Nacimiento:
Estado Civil:
Nombre de Cónyuge:
Grupo familiar:
Vehículo:
Fecha de boda:
Fecha de visita:
Días Hospedado:
FORMULARIO DE REGISTRO
(Personas Jurídicas)
Nombre de empresa:
Dirección:
NIT:
Teléfono :
Fax:
e-mail:
No. de trabajadores:
Nombre de contacto:
Fecha de visita:
Días Hospedados:
152
MODELO DE FORMULARIO PARA ACTUALIZACIÓN DE DATOS
FORMULARIO DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS
(Personas Naturales)
Nombre:
DUI:
Dirección:
Teléfono particular:
Teléfono de Trabajo:
Fax:
e-mail:
Ocupación:
Fecha de Nacimiento:
Estado Civil:
Nombre de Cónyuge:
Grupo familiar:
Vehículo:
Fecha de boda:
Fecha de visita:
Días Hospedado:
FORMULARIO DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS
(Personas Jurídicas)
Nombre de empresa:
Dirección:
NIT:
Teléfono :
Fax:
e-mail:
No. de trabajadores:
Nombre de contacto:
Fecha de visita:
Días Hospedados:
153
ESQUEMA DEL DISEÑO DE LA BASE DE DATOS.
ESQUEMA No.1
Clientes que
visitan el hotel
BASE
DE DATOS
Mercado
Objetivo
Realización de
Telemercadeo
Venta Personal
Correo Directo
E-Marketing
Retroalimentación
Mantenimiento
de Relaciones
con clientes
Fuente: Equipo de trabajo
Descripción del esquema:
La base de datos debe contener una recopilación organizada de datos sobre clientes
actuales, potenciales o futuros. Debe ser accesible y manejable, dirigida a alcanzar
los objetivos de mercadeo y debe permitir la obtención de información selectiva, con
el objeto de conseguir el incremento de demanda y mantener las relaciones con el
cliente.
154
ESTRATEGIA DE SERVICIO
TACTICA : SERVICIOS DE GUÍAS TURÍSTICOS
OBJETIVO: Brindar servicios adicionales a los que ya cuenta el hotel a través de tours a lugares de
mayor atracción turística.
IMPORTANCIA: Se diversifican los servicios para una mayor satisfacción de los turistas.
ALCANCE: Los huéspedes que se interesan por la cultura de la zona y por explorar más la zona.
a. Determinar rutas de tours.
ACCIONES
b. Contratación de guías turísticos.
c. Capacitar a las personas contratadas acerca de la cultura e historia propia
de la región.
HUMANOS: Dos guías turísticos que trabajarán fines de semana.
RECURSOS
TECNICOS: No se requieren.
FINANCIEROS: Sueldo mensual de guías turísticos $160.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Durante el desarrollo del plan.
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
155
ESTRATEGIA DE PRECIO
DESCUENTOS
TACTICA: DESCUENTOS POR FRECUENCIA DE VISITAS
OBJETIVO: Premiar la preferencia de los clientes actuales que frecuentan el hotel por más de dos
ocasiones durante el año y atraer más turistas manteniendo su fidelidad por medio de la
implementación de promociones.
IMPORTANCIA: Mantener una relación estrecha con el cliente, satisfaciendo sus necesidades y
expectativas sobre las promociones que pueda encontrar en un hotel.
ALCANCE: Se pretende alcanzar una mayor preferencia, tanto de los clientes actuales como de
los posibles clientes.
a. Establecer sobre qué servicios se implementarán descuentos, para el
caso se toma como ejemplo los descuentos sobre el valor del hospedaje.
ACCIONES
b. Determinar el porcentaje de descuento y la duración estimada de estos.
Ver tabla de descuentos-
c. Dar a conocer masivamente la estrategia, por medio de las estrategias
de mercadeo directo implementadas, correo directo, e-marketing,
telemercadeo y por medio de la venta personal.
HUMANOS: Las personas que efectuarán esta estrategia pueden ser las
mismas personas que se encarguen de la venta personal.
TECNICOS: PC con base de datos.
RECURSOS
FINANCIEROS: Los descuentos oscilarán entre el 10% y el 30% de los
costos normales que son $10.00 + IVA por habitación.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Esta estrategia será ejecutada en las siguientes dos semanas de ejecución
del plan de mercadeo.
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
156
MODELO DE TABLA DE DESCUENTOS POR FRECUENCIA DE VISITAS
No. de Visitas (al año)
% Descuento
2 veces al año
10%
3-4 veces al año
20%
5 a más
30%
Observación:
Los descuentos aplican únicamente en alojamiento
instalaciones, no incluye en consumo de alimentación.
y
uso
de
157
ESTRATEGIA DE PRECIO
DESCUENTOS
TACTICA: DESCUENTOS POR GRUPOS
OBJETIVO: Captar la atención de empresas e instituciones a través de proporcionar descuentos
especiales por estadía en el hotel.
IMPORTANCIA: Lograr una mayor preferencia de las instituciones para realizar sus actividades
grupales.
ALCANCE: Se pretende cubrir a empresas u organizaciones nacionales que realicen actividades
grupales tales como seminarios, retiros o cualquier otro evento.
a. Determinación del porcentaje de descuento que se implementará.
Ver tabla de descuento.
b. Definir políticas de descuento que sean atractivas.
ACCIONES
c. Presentar a las instituciones y empresas una propuesta de
descuento para sus eventos corporativos, para el caso se presenta
una tabla de descuentos aplicable de acuerdo al número de
personas que participarán en algún evento o se hospeden en el
hotel.
HUMANOS: Recursos humanos dedicados a la venta personal.
TECNICOS: Se utilizará la base de datos existente.
RECURSOS
FINANCIEROS: Los descuentos serán entre el 8 y 12% de costos
normales.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Once meses
RESPONSABLE
El administrador o propietario del hotel.
158
MODELO DE TABLA DE DESCUENTOS POR GRUPOS
GRUPOS DE PERSONAS
3-5
% DESCUENTO
Personas
10%
6-10 Personas
15%
11-20 Personas
25%
21 a más personas
30%
Observación:
Los descuentos aplican únicamente en alojamiento
instalaciones, no incluye en consumo de alimentación.
y
uso
de
159
ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIÓN
VENTA PERSONAL
TACTICA : VENTA PERSONAL ( CORPORATIVA)
OBJETIVO: Presentar a las empresas una opción diferente para realizar sus actividades grupales.
IMPORTANCIA: Promover el hotel y estrechar los vínculos con las empresas por medio de la venta
directa.
ALCANCE: Empresas e instituciones nacionales
a. Establecer el contacto con la persona encargada dentro de la empresa.
ACCIONES
b. Estructurar la presentación de acuerdo al tipo de empresa que se visitará.
c. Dar seguimiento a las visitas.
HUMANOS: Se requiere de uno a tres vendedores
RECURSOS
TECNICOS: Equipo de computación para desarrollar y preparar las
presentaciones.
FINANCIEROS: El costo mensual será de aproximadamente $50.00 en la
impresión de documentos. Además viáticos para vendedores de $300.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Diez meses.
RESPONSABLE
El administrador o propietario del hotel.
160
ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIÒN
VENTA PERSONAL
TACTICA : VENTA PERSONAL (INDIVIDUAL)
OBJETIVO: Tener un mayor acercamiento con el cliente a través del contacto directo, para exponer
los servicios de hotel.
IMPORTANCIA: Se puede conocer de primera mano, el interés que el cliente tiene y las
expectativas que posee sobre la visita al hotel.
ALCANCE:
Llegar a nuevos clientes que no se hayan hospedado en el hotel anteriormente y a los clientes que
se encuentran registrados en la base de datos.
a. Elaborar la correspondencia que se entregará a los clientes que se
visitarán.
ACCIONES
b. Calendarizar las visitas.
c. Desarrollar una presentación de las diferentes opciones que puede
encontrar en el hotel que provoque expectativa al cliente. Por ejemplo
presentaciones en CD´s.
HUMANOS: Se requiere de una a tres personas que lleven a cabo esta
estrategia, los cuales pueden estar asignados a distintas zonas del país.
RECURSOS
TECNICOS: Contar con equipo de computación para preparar la
correspondencia que se entregará al cliente.
FINANCIEROS: El costo mensual será aproximadamente $50.00 en la
impresión de cartas y documentos que se entregarán al momento de la
visita y viáticos para encargados de venta personal de aproximadamente
$300.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Nueve meses.
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
161
ESQUEMA DE TACTICA PARA VENTA PERSONAL
ESQUEMA No.2
VISITA A
CONTACTO
INTRODUCCIÓN
EXPOSICIÓN
CIERRE DE LA
VENTA
CONFIRMACIÓN
DE
LA RESERVACIÓN
SEGUIMIENTO POST
VENTA
Fuente: Equipo de trabajo
MANEJO DE
OBJECIONES
162
ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIÒN
VENTA PERSONAL
TACTICA: VENTA DE SERVICIOS POR MEDIO DE PROMOTORES DE TURISMO.
OBJETIVO: Proponer los servicios del hotel a través de una agencia de promoción de turismo,
para los turistas nacionales e internacionales.
IMPORTANCIA: Crear una alianza con promotores de turismo de tal forma, que más personas
podrán conocer los beneficios del hotel, presentando a los turistas una opción diferente para
descansar y distraerse.
ALCANCE: Turistas nacionales y extranjeros.
a. Evaluar opciones de agencias promotoras de turismo que pueden
considerarse apropiadas para el cumplimiento del objetivo.
ACCIONES
b. Definir diversos paquetes que pueden ser ofrecidos a través de las
agencias promotoras de turismo, donde el promotor de turismo se
encargará de ofrecer los servicios del hotel y promoverlo como parte del
destino turístico que comprende la zona de La Palma y San Ignacio.
c. Establecer las condiciones de negociación con los promotores de turismo
buscando el beneficio común.
HUMANOS: Se requiere de una persona que se encargue de efectuar el
contacto con la agencia promotora de turismo; esta función puede
desarrollarla el responsable de Mercadeo, Gerente o propietario del hotel.
RECURSOS
TECNICOS:
No se requiere de este recurso.
FINANCIEROS:
Se negociarán los porcentajes de comisiones con los promotores de
turismo.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Ocho meses.
RESPONSABLE
El administrador, encargado de mercadeo o el propietario del hotel.
163
ESQUEMA DE VENTA A TRAVES DE PROMOTORES DE TURISMO
ESQUEMA No.3
CONTACTO CON PROMOTORES
NEGOCIACIÓN DE COMISIONES
SEGUIMIENTO
Fuente: Equipo de trabajo
Pasos a seguir:
ƒ
Para dar inicio a esta táctica se contactará con agencias promotoras de
turismo que tengan interés en ofrecer los servicios del hotel a nivel nacional e
internacional.
ƒ
Se realizarán negociaciones para establecer el porcentaje de comisiones que
serán otorgadas a las agencias promotoras de turismo.
ƒ
El encargado de mercadeo o propietario del hotel debe estar en contacto con
las agencias para informarlo de promociones que el hotel implemente.
164
ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIÒN
TELEMERCADEO
TACTICA: TELEMERCADEO CORPORATIVO
OBJETIVO: Contactar telefónicamente a las empresas para ofrecer los servicios del hotel.
IMPORTANCIA: Tener acercamiento directo con los clientes y conocer las necesidades que pueden
ser satisfechas con los servicios que ofrece el hotel.
ALCANCE: Llegar a nuevos clientes y a los que ya se han hospedado en el hotel.
a. Elaborar guión de telemercadeo. Ver modelo.
ACCIONES
b. Capacitar a la persona encargada de telemercadeo. Con temas como
Técnicas de Ventas Telefónicas, Manejo de Objeciones en las Ventas
Telefónicas.
c. Planificar y organizar el número de llamadas diarias y las empresas a las
que se llamarán.
HUMANOS: Se requiere una persona encargada de la función de
telemercadeo.
RECURSOS
TECNICOS: Es necesario contar con aparato y línea telefónica en buen
estado.
FINANCIEROS: Se incurrirá en consumo telefónico de aproximadamente
$200.00 mensuales.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Nueve meses.
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
165
ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIÓN
TELEMERCADEO
TACTICA: TELEMERCADEO INDIVIDUAL
OBJETIVO: Llevar a cabo un seguimiento directo a través de llamadas telefónicas a clientes
potenciales y destacar los beneficios que poseen en el hotel y que pueden satisfacer la necesidad
de los demandantes (comodidad –ambiente natural).
IMPORTANCIA: Por medio de esta táctica se tendrá un contacto directo con el cliente, por lo tanto
se puede obtener de primera mano el interés del cliente hacia los servicios del hotel y sus
expectativas.
ALCANCE: Llegar a nuevos clientes y dar seguimiento a los que ya se han hospedado en el hotel
anteriormente.
a. Elaborar guión de telemercadeo. Ver modelo.
ACCIONES
b. Calendarizar y organizar el número de llamadas diarias y las personas a
las que se llamarán.
c. Capacitar a persona encargada de telemercadeo con temas como
Estrategias de Ventas Telefónicas, Manejo de Objeciones en las Ventas
Telefónicas.
HUMANOS: Será necesario una persona encargada de la función de
telemercadeo.
RECURSOS
TECNICOS: Es necesario contar con aparato y línea telefónica en buen
estado.
FINANCIEROS: Se incurrirá en consumo telefónico de aproximadamente
$200.00 mensuales.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Nueve meses.
RESPONSABLE:
Encargado de mercadeo, Administrador o propietario del hotel.
166
ESQUEMA DE TÁCTICA DE TELEMERCADEO CORPORATIVO E INDIVIDUAL
ESQUEMA No. 4
DESARROLLO DEL GUIÓN
EN TELEMERCADEO
CONTACTO CON
PERSONA CLAVE
INTRODUCCION
SONDEO DE
SONDEAR
LAS
NECESIDADES
NECESIDADES
ARGUMENTOS
DE VENTAS
EXPOSICION
CIERRE DE LA
VENTA
EXIGE DECISION
RESERVACIÓN
OBJECIONES
Fuente: Equipo de trabajo
167
MODELO DE GUION DE TELEMERCADEO CORPORATIVO
¾ Buenos días!, Mi nombre es ____________________, y le estoy llamando
desde el Hotel La Palmita, del departamento de Chalatenango, el motivo de mi
llamada es porque necesito que me facilite el nombre del Gerente de
Recursos Humanos o del (Jefe de Capacitación) de su empresa.
‰
Si pregunta, cual es el motivo de la llamada, entonces usted contesta:
¾ Tengo en la pantalla de mi computadora, una invitación en blanco para enviar
a su empresa, pero necesito saber a quien va ir dirigida.
‰
Entabla una buena relación con la recepcionista y pregunta por el nombre
de la persona contacto.
¾ Buenos
días
Sr.
/
Sra.__________________,
mi
nombre
es
___________________ y estoy llamando del Hotel La Palmita, ubicado en el
departamento de Chalatenango.
¾ Sr. / Sra. _________________________, nosotros estamos invitando a un
seleccionado grupo de empresas a que nos visiten y disfruten de una
estadía exclusiva en nuestro hotel durante la próxima capacitación que
tengan programada para su personal.
¾ Hemos diseñado amplios salones de conferencia para que ustedes puedan
desarrollar sus actividades de capacitación,
contamos con espacios
acogedores que le permitirán un momento de esparcimiento sin igual.
En Hotel La Palmita ustedes podrán desarrollar sus actividades de
capacitación con mucha tranquilidad y comodidad dentro de un agradable
ambiente de montaña.
Le invitamos a que transmita motivación a sus empleados ofreciendo su
próxima capacitación en un lugar diferente, lejos del ruido de la ciudad y
disfrutando de la naturaleza y del clima templado de la zona.
¾ Déjeme contarle que exclusivamente para su empresa y para darles una
cordial bienvenida hemos considerado los siguiente beneficios :
Descuentos en las tarifas regulares de las salas de conferencias
De lunes a jueves 15% de descuento
De viernes a domingo desde un 20% hasta un 30% de descuento
168
Sólo tiene que hacer previamente su reservación, y a partir de ese momento
ya se hace acreedor al descuento.
Y Como regalo de bienvenida usted, recibirá un pintoresco regalito elaborado
por nuestros artesanos del Municipio de La Palma, el cual podrá conservar como
recuerdo de su visita a este hermoso lugar.
¾ Sr./ Sra. ________________________, le parece que le llame el día
__________, para confirmar si fue considerada nuestra propuesta.
¾ Recuerde que mi nombre es ___________________, y para cualquier
consulta o reservación estamos para servirle en nuestros números telefónicos
No_______________________,
¾ BIENVENIDOS A SU HOTEL LA PALMITA.
MODELO DE GUIÓN DE TELEMERCADEO INDIVIDUAL
¾ Buenos días!, me gustaría hablar con el Sr. / Sra.
_____________________________
‰
Si pregunta, cual es el motivo de la llamada, entonces usted contesta:
¾ El Hotel La Palmita, ubicado en el departamento de Chalatenango, está
extendiendo una invitación personal al Sr. / Sra.______________________
Espera que le comuniquen e inicia la conversación :
¾ Buenos
días
Sr.
/
Sra.__________________,
mi
nombre
es
___________________ y estoy llamando del Hotel La Palmita, ubicado en el
departamento de Chalatenango.
¾ Sr. / Sra. _________________________, nosotros estamos invitando a un
seleccionado grupo de personas como usted a que disfruten de una estadía
exclusiva en nuestro hotel durante: (las próximas vacaciones que se
avecinan); (durante el próximo fin de semana)
169
En Hotel La Palmita usted podrá disfrutar con mucha tranquilidad y comodidad
dentro de un agradable ambiente de montaña.
La buena comida, los espacios acogedores y llenos de colorido, y los motivos
del arte de nuestra tierra le esperan en Hotel La Palmita.
¾ Déjeme contarle que para darle una cordial bienvenida hemos preparado
paquetes promocionales que no dudamos serán de su agrado:
Descuentos en las tarifas regulares de las habitaciones
De lunes a jueves 10% de descuento
De viernes a domingo desde un 15% hasta un 25% de descuento
Sólo tiene que hacer en este momento su reservación, y hacerse acompañar
al menos de una persona.
Y Como regalo de bienvenida usted, recibirá un pintoresco regalito
elaborado por nuestros artesanos del Municipio de La Palma, el cual podrá
conservar
como recuerdo de su visita a este hermoso lugar.
¾ Sr./ Sra. ________________________, ya por estar incluido en nuestra lista
de invitados especiales usted tiene el privilegio de contar con una habitación
reservada; puesto que nos encantaría tenerlo como nuestro huésped,
Dígame...........¿le gustaría que confirmáramos en este momento su
reservación?.
¾ Recuerde que mi nombre es ___________________, y para cualquier
consulta o reservación estamos para servirle en nuestros números telefónicos
No_______________________,
¾ BIENVENIDO A SU HOTEL LA PALMITA.
¾ Feliz día.
170
MANEJO DE OBJECIONES
QUIERO PENSARLO
Pero Sr./Sra.________________________________, piense que en ningún hotel de
la ciudad usted podrá disfrutar de la frescura del bosque y la musicalidad del río que
rodea nuestro hotel.
La tranquilidad, el verdor, espacios acogedores llenos de colorido y los motivos del
arte de nuestra tierra solo los encontrará en Hotel La Palmita.
Además nuestros descuentos son exclusivos para personas como usted.
Entonces Sr./ Sra. ¿ Efectuamos la reservación.?
CONTINÚA QUERIENDO PENSARLO
Yo entiendo perfectamente que quiera pensarlo, lo que sucede es que se trata de
invitaciones muy exclusivas y sería una pena que deje pasar esta oportunidad en la
que usted podrá con su familia ó (grupo de trabajo) disfrutar de algo que no es
usual;
como un ambiente agradable, paz, tranquilidad, confort y frescura de las
montañas.
-Anímese a
darse unas merecidas vacaciones, ¿para qué día prefiere su
reservación?
TENGO QUE CONSULTAR CON MI EMPRESA
Comprendo que debe consultar sobre esta nueva opción que ahora le presentamos,
sólo recuerde que se trata de una invitación exclusiva para su empresa; nosotros
sentimos mucho no poder hacer esta misma invitación a empresas que se dediquen
a la misma actividad (comercial) (social) que ustedes, pero ellas no me aparecen en
mi lista de invitados especiales.
Entonces le llamaré el día de mañana, para saber su respuesta.
171
NO TENGO DINERO
Lo entiendo perfectamente Sr./ Sra. ____________________________, pero todos
sabemos que por peor que este la situación económica siempre hay (un año nuevo
que festejar), ( unas vacaciones que disfrutar) y que en esas ocasiones salimos ha
compartir con nuestra familia. Por qué gastar más en una cena familiar preparada en
casa;
o en un viaje a otro país vecino,
cuando puede hacer uso de nuestro
fantástico descuento de hasta el 30% por estadía en nuestro hotel.
Y como valor agregado usted realmente descansará y podrá efectuar un tour por las
montañas más altas de nuestro país en las que puede percibir un clima sumamente
agradable y podrá visualizar hermosos paisajes de nuestro país.
Será una
experiencia espectacular.
- ¿Dígame mantenemos su reservación?
VIVO MUY LEJOS
Yo entiendo su posición, muchos de nuestros clientes
encontraron
que
vale
la
pena
desplazarse
se sintieron igual,
hasta
aquí
para
pero
descansar
verdaderamente, además se sintieron maravillados con la tranquilidad que aquí se
respira con los tours que pudieron realizar y conocer
más los hermosos lugares
que posee el departamento de Chalatenango. Si usted está dispuesto a venir, le
garantizamos que no se arrepentirá y le aseguramos que el trato personal será el
mejor que haya recibido.
¿POR QUÉ EL HOTEL ESTÁ HACIENDO ESTO?
Esta es la situación de ganar..............,
usted gana por ahorrar con nuestros
descuentos y disfrutar de una estadía llena de tranquilidad y nosotros ganamos al
decirle usted a sus amistades cuanto ha disfrutado de los beneficios que nuestro
hotel ofrece, en habitaciones, y restaurante. Así que le damos las gracias desde ya
por dar buenas recomendaciones nuestras;
ahora?
¿vamos a confirmar su invitación
172
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS MASIVOS
TACTICA : ANUNCIO DE PRENSA (SECCION CLASIFICADOS)
OBJETIVO: Utilizar un medio de comunicación masivo para dar a conocer el hotel como opción
para el descanso de los turistas.
IMPORTANCIA: Por este medio se logra llegar a más personas ya que es accesible por su bajo
costo y mayor alcance.
ALCANCE: Por ser un medio de circulación nacional existe la oportunidad de darse a conocer
en todo el territorio e incluso internacionalmente.
a. Definir el nombre del diario en el que se publicará el anuncio.
ACCIONES
b. Los anuncios serán publicados en los clasificados, en la sección Viajes
y excursiones. Ver modelo.
c. Diseño del anuncio.
HUMANOS: Encargado de mercadeo, será el responsable de hacer el
contacto con el periódico.
RECURSOS
TECNICOS: No se requerirán.
FINANCIEROS:
Los costos financieros están comprendidos aproximadamente en $150.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Esta estrategia será ejecutada en las siguientes dos semanas de
aprobación del plan de mercadeo. Las publicaciones se realizarán dos
semanas antes de las temporadas altas.
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
173
MODELO DE ANUNCIO DE PRENSA
SECCIÓN CLASIFICADOS
174
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA : ELABORACION DE BROCHURE
OBJETIVO: Lograr contacto directo con el mercado a través de este medio impreso con impacto
visual, informando los servicios que proporciona el hotel.
IMPORTANCIA: Es un medio de comunicación que es atractivo visualmente y se convierte en un
medio eficaz, su costo es bajo y proporcionará la información necesaria para que el cliente se motive
a llamar o visitar el hotel.
ALCANCE: Será distribuido a los turistas que visitan el hotel, así como a personas referidas que
tengan interés en visitar los hoteles de la zona.
a. Diseño del arte de Brochure.
ACCIONES
Ver modelo
b. Distribución al mercado por correo en meses previos a las temporadas
altas.
c. Distribución directa, durante los fines de semana en kioscos, en el hotel y
a través de la venta personal.
HUMANOS: Un diseñador gráfico.
RECURSOS
TECNICOS: No se requieren
FINANCIEROS: Diseño de Arte tamaño carta: $190.00
Impresión de 1000 brochures en papel couché base 80: $450.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Once meses
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
175
MODELO DE BROCHURE
CONTENIDO INTERNO
8.5 Pulgadas
11 Pulgadas
176
CONTENIDO EXTERIOR
8.5 Pulgadas
11 Pulgadas
(BROCHURE)
177
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA : VALLAS PUBLICITARIAS
OBJETIVO: Persuadir a las personas que transitan por el lugar para que visiten las instalaciones
del hotel.
IMPORTANCIA: Esta estrategia ejerce una mayor atracción entre los mejores candidatos a
clientes; asimismo, podría determinar el nivel de aceptación de la estrategia. Las vallas publicitarias
permitirán que los automovilistas y peatones puedan informarse sobre la existencia y ubicación del
hotel.
ALCANCE: Turistas que transitan por la carretera y que buscan un lugar para alojarse.
a. Diseño de valla.
ACCIONES
Ver modelo
b. Determinar los lugares estratégicos en que se puede colocar. Se
recomiendan las siguientes ubicaciones:
- Boulevard Constitución.
- Boulevard del Ejercito Nacional.
c. Contactar a las empresas dedicadas a la instalación y mantenimiento de
vallas.
HUMANOS: Encargado de mercadeo que realice contactos con las
empresas que instalan y dan mantenimiento a vallas.
TECNICOS: No se necesitará de este recurso, se contratará a terceros
para que se encarguen de la instalación y mantenimiento de las vallas.
RECURSOS
FINANCIEROS:
2 Vallas Estandar de 9x 3 Mts.
Costarán $1,800.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Durante 6 meses consecutivos.
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
178
MODELO DE VALLA PUBLICITARIA
3 Metros
9 Metros
179
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: AFICHES DE MAPAS
OBJETIVO: Orientar a los turistas sobre la ubicación geográfica del hotel, destacando su ubicación
estratégica.
IMPORTANCIA: Permite ubicar en una forma clara la ruta hacia el hotel, así como los lugares
turísticos aledaños.
ALCANCE: Turistas nacionales y extranjeros.
a. Diseño de un mapa de ubicación, de fácil entendimiento y con
ilustraciones del lugar. Ver modelo.
ACCIONES
b. Contactar con imprenta para la elaboración del mapa.
c. Distribución de mapas en los kioscos existentes ubicados en la entrada
del municipio de La Palma y San Ignacio.
HUMANOS: Encargado de mercadeo para hacer contacto con posibles
empresas patrocinadoras.
Encargado de distribución de mapas.
RECURSOS
TECNICOS: No se requerirán.
FINANCIEROS: $300.00 por mil impresiones del mapa.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Once meses.
RESPONSABLE
Gerente o propietario del hotel.
180
MODELO DE MAPA DE UBICACIÓN DE HOTEL
181
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA : DISTRIBUCION DE ARTÍCULOS PROMOCIONALES
OBJETIVO: Obsequiar a los clientes que visitan el hotel un estímulo que haga recordar a los
turistas que estuvieron hospedados en él.
IMPORTANCIA: Los artículos promocionales constituyen una estrategia para mantener la marca en
la mente del comprador.
ALCANCE: Huéspedes del hotel.
a. Determinación de artículos promocionales. (Artesanías
representativos de La Palma). Ver modelos.
ACCIONES
b. Adquirir artículos promocionales.
c. Obsequiar diferentes artículos promocionales a los clientes, cuando
se retiren del hotel.
HUMANOS: Recepcionista del hotel, encargados de venta personal.
TECNICOS: No se requerirán
RECURSOS
FINANCIEROS:
$200.00 Diferentes tipos de artesanías por ejemplo, cruces, cofres,
llaveros.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Doce meses.
RESPONSABLE
Gerente o propietario del hotel.
182
MODELOS DE ARTICULOS PROMOCIONALES PROPUESTOS
183
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: PAGÍNA WEB
OBJETIVO: Difundir los servicios que brinda el hotel por un medio electrónico masivo que pueda ser
consultado a nivel nacional o internacional.
IMPORTANCIA: Aprovechamiento de medios tecnológicos audio-visuales.
ALCANCE: Turistas nacionales y extranjeros.
a. Diseño de página Web. Ver modelo.
ACCIONES
b. Divulgar al mercado la dirección de página Web por medio de la
implementación de las tácticas que apliquen para tal fin, planteadas en el
plan.
c. Mantenimiento y actualización de página.
HUMANOS: Técnico para mantenimiento.
RECURSOS
TECNICOS: Conexión a Internet
Computadora.
FINANCIEROS: Diseño y mantenimiento de página $350.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
RESPONSABLE
Doce meses.
Fuerza de ventas
Encargado de mercadeo
Propietario
184
MODELO DE PAGINA WEB
Descripción: La página contendrá las imágenes del hotel, una reseña histórica,
descripción gráfica de la ubicación geográfica, un link de acceso a los servicios que
brinda y las tarifas, además una galería de fotografías de las instalaciones y de
lugares aledaños.
185
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: CORREOS ELECTRÓNICOS
OBJETIVO: Llegar directamente a los turistas a través de un medio moderno y electrónico enviando
correos electrónicos para informar sobre los servicios y promociones.
IMPORTANCIA: Es un medio moderno y accesible que permite estrechar las relaciones con los clientes
al enviarles un mensaje personalizado a su cuenta de correo electrónico.
ALCANCE: Turistas que se han registrado al visitar el hotel o captados por medio de visitas directas así
como a mercados considerados latentes.
a. Diseño de texto y elementos visuales que capten la atención de los
destinatarios. Ver modelo.
ACCIONES
b. Envío de correo.
c. Retroalimentación, confirmar que los correos fueron recibidos.
HUMANOS: Personal encargado de la venta personal.
Encargado del diseño y mantenimiento del texto.
Personal de ventas.
RECURSOS
TECNICOS: No se requerirán.
FINANCIEROS
Costo de conexión a Internet $360.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Doce meses
RESPONSABLE
Fuerza de ventas
Encargado de mercadeo
Propietario
186
MODELO DE CORREO ELECTRÓNICO
187
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA DISTRIBUCIÓN DE CD´s
OBJETIVO: Proveer a los turistas y a las empresas de un recurso visual y auditivo que informe de los
servicios que se ofrecen y que resulte cómodo y práctico.
IMPORTANCIA: Es un recurso de mercadeo directo que resulta eficaz para transmitir información,
además que cuenta con enlaces a la página web.
ALCANCE: Turistas y empresas interesadas en visitar un hotel o realizar un evento.
a. Diseño de contenido de CDs. Ver modelo.
ACCIONES
b. Reproducción de CDs
c. Distribución de CDs a personas que visitan el hotel o por medio de
visitas personales.
HUMANOS: Personal encargado de la venta personal.
RECURSOS
TECNICOS: Reproductor de CDs.
Computadora
FINANCIEROS: $31.00 Reproductor de CDs
$50.00 compra de 200 CDs.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Esta táctica será ejecutada en las siguientes dos semanas de aprobación del
plan de mercadeo.
RESPONSABLE
Fuerza de ventas
Encargado de mercadeo
Propietario
188
MODELO DE CD
La información que tendrá el CD será la misma que se encuentra en la página Web,
de igual forma contendrá un link para ingresar a la página Web.
189
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: ENVÍO DE TELEFAX
OBJETIVO: Llegar al mercado objetivo, enviando información que despierte el interés por los
diferentes servicios que ofrece el hotel.
IMPORTANCIA: Utilizar un medio de comunicación que es accesible y eficaz para el envío de
información a organizaciones.
ALCANCE: Lograr un mayor posicionamiento en las empresas e instituciones que desarrollan
algún tipo de actividad con su equipo de trabajo.
a. Diseñar la información que será enviada a los clientes actuales y
potenciales. Ver modelo.
ACCIONES
b. Enviar el mayor número de telefax posibles para informar sobre los
servicios del hotel.
c. Confirmar telefónicamente el recibo del fax.
HUMANOS: Se requiere de una persona que se encargue del envío de fax,
esta persona puede ser la misma que se encargue de telemercadeo.
RECURSOS
TECNICOS: Se necesita de un aparato de telefax para echar a andar la
táctica.
FINANCIEROS:
Pago de consumo telefónico $200.00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Nueve meses.
RESPONSABLE
El administrador o encargado de mercadeo.
190
MODELO DE TELEFAX
San Salvador, 09 septiembre de 2006.
Licenciado
Ricardo Durán
Gerente General
Industrias Comestibles, S.A. de C.V.
Presente
Estimado Lic. Durán:
Reciban con la presente un atento y cordial saludo de su Hotel La Palmita,
acompañado de nuestros mejores deseos de éxito en el desarrollo de sus labores.
En esta oportunidad nos dirigimos a usted para extenderle una invitación para que
visite nuestro Hotel La Palmita, en el departamento de Chalatenango y descubra las
ofertas y tarifas diferenciadas que hemos preparado para esta temporada, en la que
junto a su familia o amigos podrá disfrutar de este hermoso paisaje rodeado de pinares
y un clima sumamente agradable.
Permítanos servirle y experimentará la comodidad y grandes ventajas que solo Hotel
La Palmita le ofrece.
Atentamente,
Alfredo Jiménez
Gerente
Carretera Troncal del Norte, Km. 84 a mano derecha de entrada a Ciudad de
Palma, Departamento de Chalatenango.
Tel: 2335-9012
Pág. Web www.hotellapalmita.com.sv
La
191
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: CORREO DIRECTO (PERSONAL)
OBJETIVO: Despertar el interés y obtener un acercamiento directo con los demandantes de
servicios hoteleros, presentando de forma escrita los beneficios del hotel.
IMPORTANCIA: Comunicar por un medio escrito visualmente atractivo, los servicios que ofrece el
hotel para captar la atención del cliente.
ALCANCE: Los destinatarios de la correspondencia serán personas consideradas clientes reales y
potenciales dentro del territorio nacional.
a. Diseño de carta de presentación de servicios y folletos que se incluirán
dentro de los sobres. Ver modelo.
ACCIONES
b. Envío de correspondencia al servicio de correo nacional.
c. Dar seguimiento para confirmar que los destinatarios recibieron la
correspondencia y recoger sus impresiones telefónicamente.
HUMANOS: Secretaria y encargado de telemercadeo.
RECURSOS
TECNICOS: No se requerirán.
FINANCIEROS:
Aproximadamente $60.00 en compra de estampillas.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
Esta táctica será ejecutada en las siguientes dos semanas de aprobación
del plan de mercadeo, repitiendo la acción cada tres meses.
RESPONSABLE
La persona responsable será el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.
192
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TÁCTICA: CORREO DIRECTO (CORPORATIVO)
OBJETIVO: Realizar un acercamiento directo con las empresas usuarias de servicios hoteleros a
través de correspondencia escrita.
IMPORTANCIA: Estrechamiento de los vínculos con empresas de una forma directa,
persuadiéndolos para hacer uso de los servicios del hotel, con fines de capacitaciones u otros
eventos.
ALCANCE: Empresas u organizaciones que realicen capacitaciones y otros eventos.
a. Diseño de texto que contendrá la carta. Ver modelo.
ACCIONES
b. Envío de correspondencia por el correo nacional.
c. Dar seguimiento para confirmar que los destinatarios recibieron la
correspondencia.
HUMANOS: Secretaria y encargado de telemercadeo.
RECURSOS
TECNICOS: No se requerirán.
FINANCIEROS: $30.00 Mensuales por compra de estampillas.
PERIODO DE
EJECUCIÓN
A partir de la 3ra. semana de iniciado el plan.
RESPONSABLE
El administrador o propietario del hotel.
193
MODELO DE CORREO DIRECTO PERSONAL
San Salvador, 09 septiembre de 2006.
Señor:
Ernesto Villareal
Presente
Estimado Señor Villareal :
Reciban con la presente un atento y cordial saludo de su Hotel La Palmita,
acompañado de nuestros mejores deseos de éxito en el desarrollo de sus labores.
En esta oportunidad nos dirigimos a usted para extenderle una invitación para que
visite nuestro Hotel La Palmita, en el departamento de Chalatenango y descubra las
ofertas y tarifas diferenciadas que hemos preparado para esta temporada, en la que
junto a su familia o amigos podrá disfrutar de este hermoso paisaje rodeado de
pinares y un clima sumamente agradable.
Permítanos servirle y experimentará la comodidad y grandes ventajas que solo el
hotel de montaña “Hotel La Palmita” le ofrece.
Atentamente,
Alfredo Jiménez
Gerente
Carretera Troncal del Norte, Km. 84 a mano derecha de entrada a Ciudad de
Palma, Departamento de Chalatenango.
Tel: 2335-9012
Pág. Web www.hotellapalmita.com.sv
La
194
MODELO DE CORREO DIRECTO CORPORATIVO
San Salvador, septiembre de 2006.
Licenciado
Ricardo Durán
Gerente General
Industrias Comestibles, S.A. de C.V.
Presente
Estimado Licenciado Durán:
Sirve la presente para saludarles y desearles éxitos en el desarrollo de sus labores
profesionales.
En esta oportunidad queremos hacerles extensiva una invitación, para que visiten su
Hotel La Palmita en el departamento de Chalatenango
y descubran las ofertas y
paquetes que hemos preparado especialmente para ustedes.
Estos paquetes incluyen descuentos corporativos y tarifas especiales en fines de semana.
Ponemos a su disposición nuestros amplios salones equipados, ideales para seminarios,
capacitaciones o convivios.
Permítanos servirles y experimentará la comodidad y grandes ventajas que solo Hotel La
Palmita, en el departamento de Chalatenango, les ofrece.
Atentamente,
Alfredo Jiménez
Gerente
Carretera Troncal del Norte, Km. 84 a mano derecha de entrada a Ciudad de
Palma, Departamento de Chalatenango.
Tel: 2335-9012
Pág. Web www.hotellapalmita.com.sv
La
195
MODELO DE SOBRE PARA ENVÍO DE CORREO DIRECTO
Sr. Ernesto Villareal
Col. Europa, Calle Real, # 409
San Salvador
Carretera Troncal del Norte, Km. 84 entrada a La Palma, Chalatenango
Tel. 2335-9012 www.hotellapalmita.com
196
3. ETAPA III MECANISMOS DE EVALUACION Y CONTROL
•
HERRAMIENTAS DE EVALUACION Y CONTROL
Para conocer la efectividad del Plan de Mercadeo Directo Integrado, es necesario
evaluarlo periódicamente, tomando en cuenta una buena planificación, con lo que se
logrará el resultado de los objetivos esperados.
Difícilmente se puede saber si se han cumplido los objetivos, si no se tiene una forma
de medir los resultados a través de indicadores que orienten el proceso.
Los indicadores son un elemento imprescindible en las políticas de gestión de
calidad, aunque no el único.
La base de la planificación es el conocimiento de la
realidad actual, y eso sólo se consigue midiendo los parámetros que determinan el
resultado de la demanda.
No bastan indicadores que informen de los resultados alcanzados, sino que también
son necesarios indicadores sobre la eficiencia con la que se consiguen esos
resultados y sobre el grado de satisfacción del cliente receptor del servicio hotelero.
Es conveniente pasar una primera etapa de prueba para detectar deficiencias y
hacer ajustes antes de la etapa de medición normalizada.
El control es un proceso mediante el cual se garantiza que los comportamientos y el
desempeño se ajustan a los estándares del hotel, entre los que se encuentran reglas,
procedimientos, estrategias y objetivos.
•
PROCESAMIENTO DE RESULTADOS
Para verificar los resultados obtenidos a través de la ejecución del plan se deberán
llevar a cabo reuniones con el encargado de mercadeo o de ventas a fin de obtener
calificación a diversos criterios con los que se pueda medir la eficiencia y eficacia de
las estrategias que se implementen para el logro de los objetivos planteados.
197
NOMBRE DE TÁCTICA:___________________
Factores:
1º.
trimestre
2º.
trimestre
3º.
trimestre
4º.
trimestre
Nivel de satisfacción
Optimo
Bueno
Regular
Cantidad de turistas
hospedados
No. De días hospedados
No. De eventos
realizados
Satisfacción del cliente*
Observaciones
* Escala de 1-10
•
INFORMES DE EVALUACION Y CONTROL
El control del Plan anual permite al hotel asegurarse de que las metas establecidas
se alcancen, durante el desarrollo de las estrategias planteadas.
Se deberán establecer procedimientos que nos permitan medir la eficacia de cada
una de las acciones, así como determinar que las tareas programadas, se realicen
en la forma, método y tiempo previsto.
Por lo que para la realización del presente plan, se sugiere implementar un control
correctivo,
el cual es un mecanismo que tiene por objeto reducir o eliminar
acciones o resultados indeseables y por ende, conseguir el apego a los reglamentos
y las normas del hotel.
La persona encargada del Plan, deberá llevar a cabo reuniones periódicas a
conveniencia, con las personas que tenga a su cargo las diferentes estrategias de
Mercadeo Directo, con el fin de evaluar o medir la eficacia de las estrategias que se
han propuesto para incrementar la demanda de turistas.
El cumplimiento de los objetivos del plan dependerán en gran manera de las diversas
estrategias que se implementarán, es por eso que estas deben ser evaluadas
periódicamente.
Los beneficios derivados de la evaluación y control
son: mejoramiento de los
métodos de trabajo utilizados y reconocimiento temprano de tendencias positivas o
negativas del desarrollo.
198
A continuación se presenta un modelo para el control y evaluación de resultados, el
cual puede ser ajustado en algunos elementos que se consideren oportunos, a fin de
que se perfile de acuerdo a las necesidades, funcionamiento y desarrollo del hotel.
TACTICA / ACTIVIDAD
CUMPLIMIENTO
CANTIDAD
BASE DE DATOS
- Actualización
- Mantenimiento
BROCHURE
- Enviados por correo
- Entregados en Kioscos
- Entregados en hotel
VALLAS PUBLICITARIAS
- Instalación
- Mantenimiento
ANUNCIO DE PRENSA
- Publicaciones
PROMOCION DE VENTAS
(DESCUENTOS)
- Descuentos del 10%
- Descuentos del 20%
- Descuentos del 30%
ARTICULOS PROMOCIONALES
Articulo No.1
Artículo No.2
Artículo No. 3
VENTA PERSONAL
Resultados positivos
Resultados negativos
TELEMERCADEO
Confirmaciones realizadas
Llamadas sin resultado positivo
CORREO DIRECTO
Correspondencia individual
Correspondencia Corporativa
PAGINA WEB
No. De visitantes que ha ingresado
E-MAIL
Posee confirmación de leídos
No confirmados
CD’s
Entregados
KIOSCOS
Brochures entregados
Mapas entregados
Tiempo de entrega (No. de días)
GUIAS TURÍSTICOS
Cantidad de personas participantes
SI
NO
%
OBSERVACIONES
199
G. PLAN DE IMPLEMENTACION
1. OBJETIVOS
1.1. Objetivo General
Lograr que los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y San
Ignacio, implementen el Plan de Mercadeo Directo Integrado, para
incrementar la demanda de turistas.
1.2. Objetivos Específicos
•
Orientar a los propietarios de los hoteles de La Palma y San Ignacio para
implementar el plan de mercadeo directo integrado.
•
Establecer la implementación escalonada de cada una de las estrategias a fin
de que cada una sea desarrollada en el momento oportuno.
•
Determinar a las personas responsables de la implementación del plan de
mercadeo directo integrado, para medir el nivel de resultados del mismo.
200
2. IMPORTANCIA
La implementación del Plan de Mercadeo Directo Integrado esta fundamentado en la
realización de los objetivos que pretenden incrementar la demanda de turistas en los
hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio, por tal motivo se debe velar
por la implementación del Plan de Mercadeo y de cada una de las estrategias que se
han planteado para alcanzar una mayor eficacia de respuesta
por parte de los
turistas y de las personas que se hospedan en los hoteles de montaña.
3. RESPONSABLES
El Plan de Mercadeo Directo Integrado, debe ser monitoreado y controlado de
manera continua, así como tener una persona responsable de realizar el control en
las diferentes estrategias.
Por lo que para el presente plan la persona responsable de la implementación será la
persona encargada del área de mercadeo o en su defecto el gerente del hotel.
4. RECURSOS
Para la implementación del plan y para alcanzar los objetivos deseados, se debe
contar con recurso humano, material y financiero para lo cual se presenta una
propuesta de los recursos que se considera necesarios para echar a andar el plan.
El recurso financiero se detalla a través del presupuesto destinado para la
implementación detallado más adelante.
RECURSO HUMANO
RECURSO MATERIAL
Encargado de ventas
2 computadoras
Encargado de mercadeo
1 Impresor
2 vendedores de campo
2 Aparatos telefónicos
2 vendedores de planta
1 Aparato Telefax
1 asistente de mercadeo
Papelería
2 personas temporales para kioscos
201
5. PLAN DE DIVULGACION
La divulgación del presente plan corresponde al gerente o propietario del hotel,
quien deberá dar a conocer al personal involucrado
cada uno de los puntos
detallados y propuestos en el Plan, Estos pueden ser expuestos en forma verbal;
sin embargo, debe contemplar que a través de un documento escrito es mucho más
segura y efectiva la respuesta que puede obtener de los empleados para la ejecución
del mismo.
6. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MERCADEO
DIRECTO INTEGRADO.
CANTIDAD
ACTIVIDAD /
MONTO
PRODUCTO
1
1000
2
10 publicaciones
2
1
200
1000
Base de datos
$ 300.00
Diseño e impresión de
Brochure.
Vallas publicitarias
$ 640.00
$1,800.00
Anuncio de prensa
$ 150.00
Venta personal
$4,100.00
Telemercadeo
$ 1.800.00
Telefax
$ 1.800.00
Guías Turísticos
$160.00
Correo Directo
$ 150.00
Diseño y mantenimiento
de página WEB
CD’s
$ 350.00
Correo electrónico
$ 360.00
Mapas
$ 300.00
SUB TOTAL
$ 50.00
$11,960.00
Imprevistos 10%
TOTAL GENERAL
$ 1,196.00
$13,156.00
202
7. EQUIPO PARA LA IMPLEMENTACION
CANTIDAD
DESCRIPCION
VALOR
2
Computadoras
$1,200.00
1
Impresor
$100.00
2
Aparatos telefónicos
$50.00
1
Aparato Telefax
$30.00
1
Aparato reproductor de $31.00
CD’s
TOTAL
$1,411.00
203
8. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO.
CRONOGRAMA ACTIVIDADES
PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO
2006
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2007
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
TACTICAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Base de Datos
Anuncio de Prensa
Publicidad Brochure
Publicidad vallas
Prom.de ventas Personal
Prom de ventas Corporativa
Prom.de ventas Artículos
Venta personal
Venta corporativa
Venta a Promotores de Tur.
Telemercadeo personal
Telercadeo corporativo
Telefax
Correo Directo Personal
Correo Directo Corporativo
Guías turísticos
Kioscos (Distrib. de mapas)
e-marketing Correo electr.
e-marketing Pag. Web
e-marketing CDs
204
H. PLAN DE MEJORA CONTINUA
1. Pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras.
A continuación se describen los principales pasos a seguir para la elaboración del
plan de mejoras:
IDENTIFICAR EL ÁREA DE
MEJORA
DETECTAR LAS
PRINCIPALES CAUSAS
DEL PROBLEMA
FORMULAR EL OBJETIVO
SELECCIONAR LAS
ACCIONES DE MEJORA
REALIZAR UNA
PLANIFICACIÓN
LLEVAR A CABO UN
SEGUIMIENTO
205
2. Identificar el área de mejora
Después de realizar un diagnóstico de las actividades del plan de mercadeo
realizadas por las diferentes áreas del hotel que califican, las unidades evaluadas
conocen las principales fortalezas y debilidades en relación al entorno que las
envuelve. La clave reside en la identificación de las áreas de mejora teniendo en
cuenta que, para ello se deben superar las debilidades apoyándose en las
principales fortalezas.
Para el caso, se ejemplifica como unidad evaluada al área encargada de ejecutar la
estrategia de correo directo, de la cual se determina cuales son las principales
fortalezas y debilidades dentro de un cuadro como el siguiente:
FORTALEZAS
DEBILIDADES
1. El hotel dispone de Base 1. Resultados deficientes.
de datos
ÁREAS DE MEJORA
1. Proceso de envío de
correo directo.
3. Detectar las principales causas del problema.
Una vez determinadas las áreas de mejora, se establecen las causas que generan
el problema. La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de
mejora, comienza cuando se conoce la causa que lo originó. Existen múltiples
herramientas metodológicas para su identificación que pueden ser utilizadas por los
hoteles, entre ellas, cabe destacar el Diagrama de Espina (causa y efecto), el cual se
muestra a continuación, siguiendo con el caso presentado anteriormente del área de
mejora detectada en la unidad encargada de ejecutar la estrategia de correo directo.
La utilización de este diagrama o de otros similares ayudará a analizar en mayor
profundidad el problema y preparar el camino a la hora de definir las acciones de
206
mejora. En este método se colocan las causas en las líneas verticales y los efectos
en las líneas horizontales de la siguiente manera:
No se cumplen los objetivos
Falta de control
Envío fuera de tiempo
Clientes no informados a
tiempo de promociones
Correspondencia no
llega a su destinatario
Direcciones incompletas
Recibo extemporáneo
No se optimizan los
recursos
No aumenta la demanda de
servicios.
Procesos deficientes
Incremento de costos
Gastos innecesarios
Envíos extemporáneos
Personal no capacitado
Resultados
deficientes en
Correo Directo
Extravío de
correspondencia
Base de datos incorrecta
Mal servicio de correo
Diagrama de Espina ( Causa y Efecto)
Base de datos no
actualizada
4. Formulación del objetivo
Una vez se han identificado las principales áreas de mejora y se conocen las causas
del problema, los encargados dentro del hotel, se han de formular los objetivos y fijar
el período de tiempo para su consecución.
Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:
•
Expresar de manera inequívoca el resultado que se pretende lograr.
•
Ser concretos,
•
Y estar redactados con claridad.
Asimismo, deben cumplir las siguientes características:
Ser realistas: posibilidad de cumplimiento,
Acatados: en tiempo y grado de cumplimiento.
207
Flexibles: susceptibles de modificación ante contingencias no previstas sin apartarse
del enfoque inicial.
Comprensibles: Cualquier agente implicado debe poder entender qué es lo que
pretende conseguir.
Obligatorios: Existir voluntad de alcanzarlos haciendo lo necesario para su
consecución.
Continuando con el caso planteado, se formula el siguiente objetivo:
Conseguir que el 95% de la correspondencia llegue a su destinatario final, a
través de acciones de mejora de los procesos identificados.
5. Seleccionar las acciones de mejora.
El paso siguiente será seleccionar las posibles alternativas para, posteriormente
priorizar las más adecuadas. Se propone a los hoteles, la utilización de una serie de
técnicas (tormenta de ideas, técnica del grupo nominal, entre otras) que facilitarán la
determinación de las acciones de mejora a llevar a cabo para superar las
debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales actuaciones que
deberán utilizarse para cumplir los objetivos prefijados.
La selección de las acciones de mejora es consecuencia lógica del conocimiento del
problema, de sus causas y del objetivo fijado. Aplicando una metodología adecuada,
se pueden seleccionar las acciones más apropiadas.
208
De acuerdo al caso planteado se realiza un cuadro que servirá para detallar las
acciones de mejora que se considera necesario realizar:
ÁREA DE MEJORA: PROCESO DE ENVÍO CORREO DIRECTO
Descripción del
El hotel no está obteniendo los resultados esperados
problema:
con la estrategia de correo directo.
•
Mal servicio de correo
Causas que originan
•
Direcciones incompletas
el problema:
•
Envío fuera de tiempo
•
Falta de control
•
Personal no capacitado
Objetivo a conseguir:
Conseguir que el 95% de la correspondencia llegue a su
destinatario final, a través de acciones de mejora de los
procesos identificados.
Acciones de mejora:
Beneficios esperados:
•
Actualización de base de datos.
•
Verificación telefónica de direcciones.
•
Mayor control del proceso de envío.
•
Incentivar al personal encargado.
•
Monitorear el tiempo de entrega.
•
Confirmación de recibo de correspondencia
•
Clientes informados
•
Base de datos correcta y actualizada.
•
Incremento de demanda de servicios.
•
Fortalecimiento de comunicación directa con
clientes.
209
6. Realizar una planificación
El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado ningún
orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones esenciales a las acciones
elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar postergación o
exclusión del plan de mejoras. Es, por lo tanto imprescindible, conocer el conjunto de
restricciones que condicionan su viabilidad. Establecer el mejor orden de prioridad no
es tan sencillo como proponer, en primer lugar la realización de aquellas acciones
asociadas a los factores más urgentes, sino que se deben tener en cuenta otros
criterios en la decisión. Entre los principales podemos encontrar:
Dificultad de la implantación
La dificultad en la implantación de una acción de mejora puede ser un factor clave a
tener en cuenta puesto que puede llegar a determinar la consecución, o no, del
mismo. Se procederá a priorizarlas de menor a mayor grado de dificultad.
Plazo de implantación
Es importante tener en cuenta que hay acciones de mejora, cuyo alcance está
totalmente definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden realizarse
de forma inmediata o a corto plazo. Por otro lado, existirán acciones que necesiten la
realización de trabajos previos o de un mayor tiempo de implantación.
Impacto de la organización
Se define como impacto, el resultado de la actuación a implantar, medido a través del
grado de mejora conseguido (un cambio radical tiene un impacto mucho mayor que
pequeños cambios continuos). Es importante también tener en cuenta el grado de
despliegue al que afecta la medida. Si ésta afecta a varias titulaciones su impacto
será mayor y la prioridad también deberá serlo.
210
A continuación se presenta una tabla que sirve como herramienta para establecer
una priorización en las acciones de mejora identificadas en el caso anteriormente
expuesto.
Una vez establecidas las puntuaciones de cada factor, indicados en los cuadros bajo
la tabla,
se establecerá la suma de las mismas, lo que servirá de orientación para
identificar como prioritarias aquellas acciones que tengan una mayor puntuación
total.
No.
1)
Acciones de mejora
Dificultad
Plazo
Impacto
Priorización
Actualización de base
3
2
4
9
3
4
4
12
de datos del hotel.
2)
Verificación telefónica
de direcciones.
DIFICULTAD
PLAZO
IMPACTO
Mucha
1
Largo
1
Ninguno
1
Bastante
2
Medio
2
Poco
2
Poca
3
Corto
3
Bastante
3
Ninguna
4
Inmediato
4
Mucho
4
7. Seguimiento del plan de mejoras
El siguiente paso, es la elaboración de un cronograma para el seguimiento e
implantación de las acciones de mejora. En el mismo, se dispondrán de manera
ordenada las prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las
mismas.
211
De acuerdo con la prioridad de las acciones de mejora fijadas, como ejemplo, para la
unidad de correo directo del hotel, el cronograma estaría estructurado de la siguiente
manera:
Septiembre
Meses
1ra.
Acciones
de mejora
2da.
3ra.
Octubre
4ta.
1ra.
2da.
3ra.
4ta.
Semana Semana Semana Semana Semana Semana Seman Sema
a
na
Actualización de
base de datos.
Verificación
telefónica
de
direcciones
La tabla obtenida, posiblemente, implicará a la unidad evaluada y a otros órganos del
hotel, lo que obligará a realizar una negociación entre los diferentes implicados, con
el fin de obtener el acuerdo. Dicho acuerdo constituirá el plan que se aplicará para
obtener la mejora de la calidad del servicio prestado y que deberá ser claramente
percibida por los destinatarios finales.