Mejoras End to End

MODELO END TO END
para servicios de ventas no presenciales
Anthony Mauriz
Subgerente de Ingeniería y Proyectos Internos de ECC
Cuando oímos lo hacemos con nuestro
sistema auditivo. Cuando escuchamos otras
funciones cognitivas entran en juego: poner
atención, recordar, pensar y razonar.
Uno oye voces y sonidos.
Uno escucha mensajes.
Escucha y Evoluciona
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar
un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio eran
informativos y tenían un carácter de servicio accesorio a la oferta
principal del producto.
Escucha y Evoluciona
Hoy las necesidades de nuestros clientes han cambio con el fin de tener
una relación más estrecha con sus usuarios finales, por lo cual ha
comenzado a demandar nuevos canales de comunicación tanto de
telefonía, mensajería, como de redes sociales.
Satisfacción
Evolución de Call Center
2000
2005
2010
2014
En nuestro día a día el trato con el cliente es directo y muy
importante, un buen servicio puede marcar la diferencia.
Atenderlos correctamente, escuchar sus necesidades,
poderles ayudar a resolver sus problemas o dudas,
mantenerles informados y construir lazos de confianza.
Nos importan nuestros
clientes
Nos importa su confianza.
¿Qué esperan nuestros Clientes?
El Global Brand Simplicity Index registra la valoración de los clientes
atendiendo a cuatro criterios básicos:
1.
2.
3.
4.
Claridad en la exposición de la información
Sencillez en el proceso de compra
Confianza
Accesibilidad
Éste es el caso de marcas como Amazon, quien destaca por ser la empresa
mejor valorada por los clientes en estos términos por los consumidores de
Estados Unidos, ocupando el segundo puesto a nivel global; según el estudio
de Siegel Gale, realizado a 10.916 consumidores distribuidos en 7 países.
Principios de Contact Center de Alta
Performance
End to End al rescate de las empresas
En la mayoría de las empresas existe una definición de estrategia y objetivos
de negocio. También se identifica en muchas de ellas que las Áreas de
Negocio (Marketing, Ventas, Operaciones, Abastecimiento, Finanzas, etc.)
tienen definidas sus metas, alineadas a los objetivos de la compañía.
El Problema se manifiesta cuando se analiza el funcionamiento de los que
denominamos “procesos de negocio clave”, ya que existen dificultades de coordinación
entre las distintas Áreas involucradas
End to End en Entel Contact Center
Genera el servicio BPO (Bussine Process Outsourcing) para el negocio
del cliente
Contando con un servicio integral de ventas, agregando sinergia al
proceso End to End, mejorando la colación de productos de cara al
cliente final, optimizando el proceso operacional utilizando
herramientas tecnológicas que complementen el servicio
End to End para servicios de ventas no presenciales
Discado
•OCM Discado
Genesys
Venta
•Plataforma
de Venta
Interna ECC
Agendamiento
•Sistema
Interno ECC
.NET
Valor:
•Control de Inventario
• Entrega Ilimitada
Delivery
•Confirmación de Entrega el mismo día
•Cumplimiento de Entrega
• Mejor efectividad
End to End para servicios de ventas no presenciales
Discado OCM
Discado
Cartera de
Productos y
Servicios
Venta o
Servicio
Aplicación
.NET
Check List
Estandar
Aplicación .NET
Agendamiento
Mantenedores
Estandar
Back Office
Delivery
Entrega
Almacenado
Confirmación
On Line
Cierre
Control de
Cumplimiento
Mejoras End to End
Discado
Venta o
Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
Acciones Implementadas
Discado
•
•
•
Mejoras en modelo de Discado
Estrategias de Negocio a la medida
Calidad de bases
Mejoras End to End
Discado
Venta o
Servicio
Agendamient
o
Delivery
Cierre
Acciones Implementadas
Venta o
Servicio
•
Capacitación a RAC`s
•
•
•
Mejor tasa de Rechazos internos
Mayor recuperación en plataforma
Monitoreo constante
Mejoras End to End
Discado
Venta o
Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
Acciones Implementadas
Agendamiento
•
Sistemas de Agendamientos
•
•
Integrados con control de inventario.
Control de Capacidades
Mejoras End to End
Discado
Venta o
Servicio
Agendamien
to
Delivery
Cierre
•
Mejora en Tipificaciones
•
•
•
Delivery
Acciones Implementadas
Cliente no se Encuentra
Sector Peligroso
Rechazo de Producto
•
Control diario de Reagendamientos y
Agendamientos
•
Control de Rendición
Control Online de nuestros despachos
•
•
•
•
•
Tracking en Línea
Registro Fotográfico
Localización GPS
Acceso Web
Mide Desempeño
Plataforma de Retención y Recuperación
ENTREGADO
Objetivos
• Prestar apoyo a ejecutivos en
terreno para la retención y
recuperación de pedidos que
están siendo rechazados en
terreno.
RECHAZO PRODUCTO
•
43%
37%
28%
26%
29%
57%
63%
72%
74%
71%
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
Control de Estado de gestión
de Ejecutivos en Terreno
Mejoras End to End
Discado
Venta o
Servicio
Agendamient
o
Delivery
Cierre
Acciones Implementadas
•
Cumplimiento de Plazos de Rendición
•
Solicitud de extensión de días de
Retención
Cierre
Mejoras en el Proceso de Ventas
72%
60%
44%
45%
ENE
FEB
53%
52%
MAR
ABR
MAY
2014
63%
68%
69%
SEP
OCT
57%
JUN
JUL
AGO
Mejoras en el Proceso de Ventas
La implementación del Modelo End to End como Visión Global nos ha
permitido un mayor control en los procesos claves del negocio
logrando:
Financiero
Operacional
Cliente
Ventas
•Mayores Ingresos
•Disminución de Costos
•Optimización de los tiempos
•Mayor eficiencia
•Conocer las necesidades del Cliente
•Mayor satisfacción por cumplimiento de
expectativas
•Una plataforma de CC mas motivada
•Disminución de tasa de rotación