Defensa de los consumidores (DyD 76, mayo 2003)

SOLUCIONES FUERA
DE LOS TRIBUNALES
Lleguemos

a un acuerdo
Al consumidor muy pocas veces le interesa contratar un abogado
para llevar sus problemas de consumo ante un tribunal. Eso no
significa que tenga que renunciar a reclamar, sino que, en
ocasiones, puede hacerlo por cauces extrajudiciales más rápidos y
menos costosos.
El ordenador de Pedro funciona mal
desde el primer día y no sale del servicio
de reparación. A Luisa le han perdido la
maleta en el aeropuerto, con lo cual le
han amargado las vacaciones. A Cristina
no le devuelven la matrícula de un curso
que no se ha puesto en marcha...
Cuando el consumidor sufre un perjuicio
económico, a no ser que disponga de un
seguro de defensa y reclamación de
daños o que el importe que reclama sea
muy elevado, no le compensa meterse en
pleitos: si el importe es superior a
900 euros tiene que contratar abogado y
procurador, pagar sus honorarios, no hay
seguridad de que el resultado le sea
favorable, quizás tenga que pagar las
costas judiciales, el proceso puede ser
larguísimo… Todos estos inconvenientes
disuaden a los consumidores de defender
sus derechos. Pero hay otras formas de
reclamar mediante mecanismos al
margen de los tribunales de justicia,
válidos en la mayoría de los casos.
Reclame sin miedo
¿Qué debe hacer si sus derechos como
consumidor se ven vulnerados?
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DINERO Y DERECHOS Nº 76 MAYO-JUNIO 2003
Comience por intentar un acuerdo,
aunque sea a costa de renunciar a una
parte de sus pretensiones. Reclame de
forma verbal y si no funciona, por
escrito: las empresas grandes suelen
tener un departamento de Atención al
Cliente donde dirigir la carta.
Si el acuerdo no es posible, es el
momento de intentar una mediación con
la intervención de un tercero, como la
Asesoría Jurídica de la OCU en los
servicios negociados para los socios (por
ejemplo, la tarjeta Visa OCU), su seguro
de protección jurídica, el Servicio de
Defensor del Cliente si la entidad lo tiene
o los organismos públicos de consumo
(Oficina Municipal de Información al
Consumidor –OMIC–, Servicio de
Consumo provincial o autonómico, etc.).
La ayuda de un árbitro
Cuando la mediación no es exitosa, para
resarcirse del perjuicio sufrido puede
intentarse el arbitraje de consumo.
Decimos “intentarse” porque las partes
deciden si quieren someterse a este
sistema. Las únicas que no pueden
negarse son las empresas que
previamente se han adherido.
Además de las cuestiones que
necesariamente tendrá que resolver en
los tribunales (vea el apartado Un seguro
que le defienda), quedan excluidos del
arbitraje de consumo los problemas entre
particulares, las reclamaciones relativas a
intoxicaciones, los casos en que ha
habido lesiones o muerte o cuando
existen indicios de criminalidad.
Las ventajas del arbitraje son las
siguientes: es un procedimiento rápido
(el laudo se tiene que emitir antes de
4 meses), está especializado en
cuestiones de consumo, es gratuito y
eficaz. El laudo tiene la misma validez
que una sentencia judicial firme y las
partes tienen que cumplirlo; al someterse
al arbitraje se renuncia a la vía judicial.
Existen juntas arbitrales de diferentes
rangos: municipales, de mancomunidad
de municipios, provinciales, autonómicas
y una Junta Arbitral Nacional. En las
OMIC y en la web del Instituto Nacional
de Consumo (www.consumo-inc.es)
podrá encontrar sus direcciones.
Y existen también arbitrajes específicos.
Las Juntas Arbitrales de Transporte
Terrestre (JATT), en funcionamiento en
todas las comunidades autónomas,
resuelven los problemas relacionados con
el transporte terrestre de viajeros en
general y de mercancías: autobús, metro,
taxi, autocar, ferrocarril, etc. Atienden
los problemas que tienen que ver con
retrasos, equipaje perdido, mensajerías,
mudanzas, etc. que no superen los
3.006 euros y siempre que las partes no
lo excluyan expresamente en el contrato.
Por su parte, la Junta Arbitral Regional
de Consumo en la Comunidad de Madrid
tiene un colegio arbitral especializado en
el sector de las telecomunicaciones
(tel. 902 475 757 / 915 803 319).
¿Cómo ha resuelto sus conflictos? (%)
Una vía específica
Si la mediación y el arbitraje han
fracasado, pero en el sector existe una
figura específica a quien reclamar
(Defensor del Asegurado, del Cliente, del
Inversor, etc.), el consumidor puede
dirigirse a ella. En caso de que la
resolución no le satisfaga o no responda
en determinado plazo, el siguiente paso
consiste en acudir al órgano de control
específico establecido por la
Administración. No es raro que este
órgano intente una mediación para
resolver su caso. En algunos sectores,
concretamente los de seguros, bancos e
inversiones, aunque las resoluciones que
emiten no sean vinculantes para las
compañías y entidades, en la práctica
suelen acatarlas, de forma que cuando la
resolución es favorable al reclamante, el
problema del consumidor se ve resuelto.
• Seguros. Los problemas relacionados
con los seguros, planes y fondos de
pensiones pueden plantearse ante el
Defensor del Asegurado de la entidad y,
si no existiera, en el Departamento
Central. Si la reclamación no se ha
admitido, ha sido desestimada o no se ha
resuelto después de 2 meses, puede
dirigirse al Servicio de Consultas y
Reclamaciones de la Dirección General
de Seguros (Pº de la Castellana, 44.
28046 Madrid. Tel. 913 397 000).
• Bancos. Si su problema no se resuelve
en la sucursal, diríjase al Defensor del
Cliente de la entidad. Si no le admiten la
reclamación, no está de acuerdo con su
resolución o no le responden en 2 meses,
puede acudir al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España (C/
Alcalá, 50. 28014 Madrid. Tel. 913 385
068) o a sus delegaciones provinciales.
• Inversiones. Además de en el Banco de
España, las cuestiones referidas a
inversiones pueden plantearse en el
Servicio de Reclamaciones de la
Comisión Nacional del Mercado de
Valores (Pº de la Castellana, 15-2º.
28046 Madrid. Tel. 915 851 524/654, y
también Paseo de Gracia, 19-3º. 08007
Barcelona. Tel. 933 047 300).
• Inversiones en bolsa. Siempre y cuando
no hayan intervenido el Banco de España
o la Comisión Nacional del Mercado de
Valores, se puede intentar una mediación
acudiendo al Protector del Inversor
(Bolsa de Madrid. Plaza de la Lealtad, 1.
28014 Madrid. Tel. 915 891 622).
• Gas, luz y agua. Las quejas se
presentan en las compañías
suministradoras y si no se resuelven, en
su ayuntamiento o en la Dirección
General de Industria correspondiente.
Según los datos de la encuesta sobre la justicia que publicamos en DyD nº 60 (septiembreoctubre 2000), fue casi tres veces superior el porcentaje de socios que resolvieron los
conflictos de consumo fuera de los tribunales que los que acudieron a juicio.
Sin juicio
En juicio
7
20
23
32
22
2
2
2
23
5
6
6
7
10
1
15
3
9
5
Prestación de servicios de consumo
Inmuebles y vivienda
Derecho de familia
Comunidad de propietarios
Accidentes de circulación
• Telefonía. Puede llevar sus quejas a
cualquier oficina comercial de la
empresa reclamada. Si en el plazo de un
mes no recibe respuesta o no es
satisfactoria, el cliente puede solicitar el
arbitraje de consumo. En caso de que el
operador no quiera someterse, debe
reclamar en la Secretaría General de
Comunicaciones (Plaza de la Cibeles,
s/n. 28071 Madrid. Tel. 913 461 500) si
es una cuestión de telefonía fija, y en la
OMIC o en los Servicios de Consumo si
es de telefonía móvil.
• Transporte aéreo. Cuando el transporte
está integrado en un viaje combinado, se
debe dirigir a la agencia de viajes, pero si
el billete lo ha adquirido de forma
independiente, es la propia compañía
aérea la receptora de la queja. En caso de
que el problema tenga que ver con los
servicios aeroportuarios o con el tránsito
aéreo, transmita su queja a través de las
hojas de reclamaciones de Aena que
encontrará en los mostradores de
información de los aeropuertos.
• Turismo. Las reclamaciones relativas a
empresas turísticas (agencias de viajes,
hoteles, clubs de vacaciones, etc.) deben
plantearse ante la Dirección General de
Turismo correspondiente, que
generalmente intenta una mediación entre
las partes. Las leyes autonómicas de
Cataluña, La Rioja y Madrid prevén la
posibilidad de una conciliación previa o
simultánea a la tramitación del expediente
sancionador para ofrecer al presunto
infractor la posibilidad de reparar los
perjuicios causados al consumidor.
Servicios profesionales
Compra de producto
Responsabilidad civil (indemnizaciones)
Medio ambiente
Ámbito contencioso-administrativo, laboral y Seguridad Social
A la Administración
Cuando todo lo anterior no ha funcionado,
queda todavía el recurso de la reclamación
administrativa ante los servicios de
consumo. Esta vía empieza con la
presentación de una hoja de reclamaciones
en la OMIC o en la Dirección General de
Consumo provincial o autonómica.
Reclamar a la Administración no sirve
para reparar el perjuicio causado al
consumidor: su finalidad es que la
Administración valore si la conducta
reclamada constituye una infracción en
materia de consumo, caso en el que se
podría llegar a sancionar a la empresa
infractora. No obstante, en muchas
ocasiones, la mera posibilidad de verse
inmersa en una inspección anima a la
parte reclamada a ser más flexible en la
negociación de soluciones.
Un seguro
que le defienda
Lamentablemente, para resolver algunos
problemas no queda más remedio que
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acudir a la vía judicial. Es el caso de:
– las separaciones, divorcios y la mayoría
de las cuestiones relativas al derecho de
familia y sucesiones;
– los accidentes de circulación en los que
se producen lesiones, más aún si se trata
de cobrar una indemnización y no se
quiere que quede sujeta al IRPF;
– los problemas de los ámbitos
contencioso administrativo (multas de
tráfico, cuestiones fiscales, etc.), laboral
y Seguridad Social;
– si el reclamante no actúa en calidad de
consumidor o usuario (por ejemplo,
porque compra bienes para su empresa) o
si tiene diferencias con otro particular
(por ejemplo, con el arrendador de su
vivienda);
– y si se ha producido un delito.
Si tiene suscrito un seguro de defensa
jurídica y reclamación de daños, habrá
superado uno de los escollos más
grandes que se interpone entre el
consumidor y la justicia: el coste
económico del procedimiento. El seguro
cubrirá los gastos del abogado, los del
procurador si necesita uno, las costas si
pierde el juicio, los gastos notariales, los
informes periciales para apoyar la
reclamación y, en su caso, el importe de
la fianza para poder salir en libertad en
juicio penal hasta la cobertura contratada.
Lo adecuado es una cobertura de hasta
12.000 euros.
Estos seguros pueden contratarse como
cobertura complementaria en los seguros
multirriesgo del hogar (las Compras
Maestras de nuestro último análisis son
Caser Hogar XXI, Biharko y Mapfre) o
del automóvil (vea en la página 9 de este
mismo número). No obstante, existen
seguros específicos de defensa jurídica,
cuya cobertura es mucho más completa:
una buena póliza es la de Arag (tel. 901
25 25 25).
caso de pago aplazado, rechace las letras
de cambio, pagarés, cheques y pólizas
intervenidos por un corredor de
comercio.
– A igualdad de calidad y precio entre
productos, elija establecimientos
sometidos al arbitraje de consumo.
– Aproveche las ventajas de la OCU:
saque partido a su condición de socio
para contratar los productos que hemos
negociado para usted (Préstamo
Hipotecario, tarjeta Visa OCU, Línea
OCU Bolsa y, ahora, también el
Supermercado de Fondos), ya que en
caso de conflicto recibirá ayuda directa
de su Asesoría Jurídica.
Mejor vía
Si en la compraventa de un producto o en la utilización de un servicio
ha sufrido algún perjuicio, intente solucionarlo directamente con quien
lo ha producido. ¿Lo ha conseguido?
No
Sí (1)
Intente la mediación de un tercero (OCU,
OMIC…). ¿Ha conseguido solucionarlo?
No
Sí (1)
Intente que la parte reclamada se someta a la
Junta Arbitral de Consumo o, en su caso, de
Transporte Terrestre. ¿Se ha sometido?
No
¿El sector en el que se ha producido el problema tiene prevista alguna vía específica de
intervención, por ejemplo, el Defensor del
Cliente de los bancos o el Defensor del
Asegurado de las compañías aseguradoras?
Para el futuro
Además de tener un seguro donde poder
acudir si nos surge un problema, es
conveniente evitar los conflictos. Le
ofrecemos unas indicaciones:
– Antes de adquirir un producto o de
contratar un servicio, infórmese en
nuestras revistas y publicaciones.
– Antes de firmar un contrato, lea las
condiciones generales del contrato, sin
olvidar la letra pequeña; si observa
cláusulas desfavorables, pida que las
supriman o adapten el contrato.
– Negocie las condiciones. Intente dejar
la menor cantidad a cuenta posible; en
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Sí
Fin del problema
Reclame
por esa vía
No
Considere la posibilidad de reclamar por la
vía administrativa en la Dirección General
de Consumo de su comunidad autónoma o
en el servicio correspondiente. Pero, recuerde que por esta vía no conseguirá la reparación del perjuicio que le han causado.
(1) Si se trata de un problema de seguros y tiene derecho a una indemnización por daños personales, conviene que las partes acudan a una conciliación judicial para que la indemnización quede exenta en el IRPF.