Un estudio de Amadeus sobre las agencias online europeas pone

Un estudio de Amadeus sobre las agencias online
europeas pone de relieve los factores clave para mejorar
la rentabilidad
El estudio independiente identifica la diversificación de los ingresos, la mejora de
la experiencia del cliente, la automatización y el control de costes de
comercialización como los ejes fundamentales para una mayor rentabilidad
Madrid, España, 24 de agosto de 2010: Amadeus, proveedor de referencia en
soluciones tecnológicas y procesamiento de transacciones para el sector mundial del
viaje y el turismo, y Hermes Management Consulting, una consultora de negocio líder
mundial, han presentado los resultados del estudio «Understanding Online Travel
Agencies’ Cost Drivers and Ways to Optimise Business in Europe» (Factores que
determinan los costes de las agencias de viajes en Internet y formas de optimizar el
negocio en Europa). Para su realización, se tomó como muestra a cinco agencias de
viajes online de tamaño medio de Escandinavia, Francia, Alemania y los Países Bajos.
Este estudio tiene por objeto aportar una mejor comprensión de la estructura de costes
operativos de las agencias de viajes online e identificar oportunidades para optimizar su
negocio. La conclusión principal extraída es que, pese a que los operadores virtuales
europeos están acortando la diferencia existente con sus homólogas en EE.UU., aún
queda mucho por hacer en términos de eficacia y de rentabilidad del mix de productos.
Asimismo, identifica cuatro factores claves para mejorar la eficacia de las agencias
virtuales analizadas y aumentar la rentabilidad:
Diversificación de los ingresos: ventas cruzadas de productos no aéreos. Las
agencias de viajes online europeas estudiadas deberían centrarse más en la
comercialización de productos no aéreos, que aportan un margen mayor (un 12,8%,
frente al 6,6% de margen de las reservas aéreas). En este sentido, sirva de referencia el
dato de Phocuswright: si bien los productos no aéreos representan un 76% de los
ingresos de las agencias de viajes vacacionales tradicionales y casi un 50% de los
ingresos de las agencias de viajes en Internet de los EE.UU., estos sólo representan un
14% de las ventas totales de las agencias de viajes online europeas.
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Mejora de la experiencia de compra del viajero. La experiencia global de compra de
los viajeros podría mejorarse con contenidos más pertinentes, para que la visita de los
usuarios a la página web proporcione de forma completa todos los elementos
relacionados con el viaje. Como las tasas de conversión de las agencias de viajes
online son muy bajas, necesitan destacar ofreciendo a los viajeros informados una
experiencia que les invite a reservar más y aumentar la fidelidad. Por lo tanto, la
tecnología tiene que adaptarse para responder rápidamente a las demandas y
tendencias de los clientes.
Automatización. Esta es un área en la que las agencias de viajes virtuales europeas
han experimentado una significativa mejoría en los últimos años. No obstante, sigue
siendo un área clave en la que podrían reducirse los costes. Los centros de atención al
cliente, la ejecución y la comercialización, concretamente, son áreas claves en las que
aumentar la eficacia y la automatización puede aportar beneficios inmediatos.
Costes de comercialización. Estos costes, que representan una media del 54% de
todos los gastos de las agencias de viajes virtuales y una tasa de conversión del 1,22%
en todos los canales online, resultaron ser un gasto demasiado grande e ineficaz. Esto,
unido a la falta de programas de fidelización y gestión de relaciones con clientes hace
pensar que la captación y retención de clientes es un área clave de mejora.
«Las agencias de viajes online europeas han demostrado una resistencia increíble en
los últimos años, aumentando sus ingresos interanuales a pesar de la grave recesión
económica. Ahora tienen que dar un paso más para transformar esta tendencia positiva
en oportunidades de conseguir más ingresos”, explica Stéphane Durand, Director,
Online and Leisure de Amadeus. “Nuestra combinación única de contenidos y
tecnología punta ha dado como resultado algunas de las soluciones más innovadoras
que han ayudado a las agencias de viaje online a mejorar su eficacia y aumentar su
rentabilidad».
Por su parte, Hernán Goyanes, socio de Hermes Management Consulting, destaca:
«Como uno de los proveedores tecnológicos clave para el sector de los viajes,
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Amadeus es consciente de que se necesita una comprensión mejor y más profunda de
sus clientes para poder anticiparse a sus necesidades y ayudarlos a alcanzar sus
objetivos de negocio. Este último estudio, cuyo objetivo es ayudar a las agencias de
viajes online a mejorar la forma en que hacen negocios, pone de relieve el compromiso
de Amadeus con el sector europeo de los viajes en Internet».
Acerca del estudio
Este informe muestra los resultados de un estudio independiente sobre las agencias de
viajes online llevado a cabo en Europa entre noviembre de 2008 y julio de 2009 por
Hermes Management Consulting (Hermes). En el estudio se ha empleado el enfoque de
costes basados en actividades (Activity-based costing, ABC), que se utiliza para
identificar, describir y asignar costes a las actividades comerciales y para dar
información acerca de las operaciones de las agencias. Puesto que este análisis
determina el «verdadero» coste de un producto o servicio, es más eficaz para identificar
oportunidades de mejora en los procesos de negocio que la contabilidad tradicional.
Durante el proyecto, se revisaron los datos financieros de los operadores virtuales
participantes y se examinaron atentamente sus procesos de negocio, lo que permitió
identificar los principales factores de gasto.
La muestra se compone de cinco agencias de viajes de tamaño mediano de Francia,
Alemania, Suecia, Noruega y los Países Bajos. Estas agencias representan una mezcla
de empresas locales, regionales y europeas, cada una de las cuales genera una media
de 308.000 billetes. Cada billete se compone de unos 2,2 segmentos aéreos.
Las agencias participantes representan una imagen fiel del entorno de las agencias de
viajes virtuales en Europa. La mayoría de las agencias participantes operan en uno o
dos mercados y su público objetivo principal son los clientes vacacionales. Si desea
consultar estudios similares, visite www.amadeus.com/showmethevalue.
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Notas a redactores
Acerca de Amadeus:
Amadeus es la compañía de referencia en el procesamiento de transacciones y proveedor de
soluciones tecnológicas avanzadas para el sector mundial del viaje y el turismo.
Entre los grupos de clientes de la compañía, destacan proveedores (aerolíneas, hoteles,
compañías ferroviarias, líneas de ferry, etc.), distribuidores de productos turísticos (agencias
y portales de viajes) y usuarios de viajes (empresas y viajeros particulares).
Amadeus aplica un modelo de negocio basado en el procesamiento de transacciones y
procesó más de 670 millones de transacciones de viaje facturables en 2009.
Amadeus cuenta con sedes en Madrid (oficinas centrales y márketing), Niza (desarrollo) y Erding
(operaciones, centro de procesamiento de datos) y delegaciones regionales en Miami, Buenos
Aires, Bangkok y Dubái. En lo que a mercados se refiere, Amadeus mantiene relaciones con
clientes a través de 72 organizaciones comerciales (ACO, Amadeus Commercial Organisations)
que cubren 195 países.
Amadeus cotiza en las bolsas de Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia bajo el símbolo AMS.MC.
En el ejercicio 2009, la compañía registró unos ingresos de 2.461 millones de euros y un EBITDA
de 894 millones de euros. El Grupo Amadeus cuenta con más de 9.300 empleados en todo el
mundo y en sus oficinas centrales están representadas 123 nacionalidades.
Para encontrar más información sobre Amadeus, visite www.amadeus.com.
Para visitar el centro de
www.investors.amadeus.com.
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Acerca de Hermes Management Consulting:
Hermes Management Consulting (Hermes) es una consultora especializada en estrategia,
organización, operaciones y estudios de valoración. Se fundó a finales de 1994 por Osvaldo
Gallo y Hernán Goyanes. Los dos fundadores fueron directivos de McKinsey & Company, y
atesoran una amplia experiencia trabajando para empresas líderes de Europa y Latinoamérica.
Si
desea
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información
sobre
Hermes
Management
Consulting,
visite
http://www.hermesmc.com.ar.
Datos de contacto:
Amadeus
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Marketing
Tel.: +34 91 582 0160
Fax: +34 91 582 0188
Dirección de correo electrónico:
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Grupo Albión – Agencia de comunicación de
Amadeus
Sofía García
Leticia Fajardo
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