Resolución N° 2593-2013/SPC

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2593-2013/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1182-2012/CPC
PROCEDENCIA
:
PROCEDIMIENTO
DENUNCIANTE
DENUNCIADA
MATERIAS
:
:
:
:
ACTIVIDADES
:
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA SUR N° 2
DE PARTE
JULIO CÉSAR NOVOA LINARES
DERCO PERÚ S.A.
IDONEIDAD
INFORMACIÓN
VEHÍCULOS
VENTA DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES
VENTA PARTE, PIEZAS Y ACCESORIOS
MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 1 y de la Resolución
3431-2012/CPC del 18 de setiembre de 2012, emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor - Sede Lima Sur N° 2, en el extremo que tipificó y
se pronunció respecto a la conducta consistente en el condicionamiento de
la vigencia de la garantía a los servicios de mantenimiento como una
presunta infracción del artículo 56.1º literal a) de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, dado que dicha conducta se vincula
con los cuestionamientos al deber de idoneidad tutelado en los artículos 18°
y 19º de la mencionada norma.
Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró
infundada la denuncia presentada por el señor Julio César Novoa Linares
contra Derco Perú S.A. por presunta infracción del artículo 1º literal b) del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado
que hayan omitido informar sobre la existencia de defectos en la caja de
cambios de los vehículos similares al adquirido por el denunciante.
Se revoca el extremo de la resolución recurrida que declaró infundada la
denuncia presentada por el señor Julio César Novoa Linares contra Derco
Perú S.A. por presunta infracción de los artículos 18º y 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor y, reformándola, se declara fundada la
misma, al haberse acreditado la presencia de fallas en la caja de cambios del
vehículo del denunciante al poco tiempo de su adquisición.
SANCIÓN: 5 UIT
Lima, 30 de setiembre de 2013
M-SPC-13/1B
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Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2593-2013/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1182-2012/CPC
ANTECEDENTES
1.
Por escrito del 25 de mayo de 2012, complementado el 29 de mayo de 2012,
el señor Julio César Novoa Linares (en adelante, el señor Novoa) denunció a
Derco Perú S.A.1 (en adelante, Derco) por presunta infracción de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código)2, en atención a que:
(i)
(ii)
(iii)
(iv)
(v)
(vi)
El 11 de julio de 2011 adquirió un minivan marca Hafei, modelo Xinyi, en
el establecimiento de Derco por la suma de U$ 7 455,04;
Derco no informaba a los usuarios respecto a la existencia de un
memorándum interno que alertaba a sus servicios técnicos sobre un
inadecuado funcionamiento en la caja de cambios de los vehículos de
modelos similares al que adquirió, lo cual generaba el cambio del aceite
del motor a los 1 000,00 km. y la revisión de la referida caja de cambios;
la denunciada obligaba a los consumidores a realizar mantenimientos a
los 1 000,00 km. de recorrido y después de cada 5 000,00 km., los
cuales sólo podían efectuarse en agencias autorizadas y a precios
excesivos (entre S/. 250,00 y S/. 500,00), por lo que los mantenimientos
en un centro de servicio distinto generaba la pérdida de la garantía, sin
tomar en cuenta si el consumidor deseaba ahorrar dinero en otro centro
técnico;
el 20 de marzo de 2012, la caja de cambios de su vehículo quedó
inoperativa, pese a que únicamente había transcurrido 240 días de su
adquisición y contaba con 3 700,00 millas (5 954,57 km.) de recorrido,
sin que Derco haga efectiva la garantía o un descuento en su
reparación;
la negativa para la cobertura de la garantía por parte de la denunciada
se fundamentaba en que no se había realizado el cambio de aceite en el
motor a los 1 000,00 km., hecho que no guardaba coherencia con el
desperfecto detectado en la caja de cambios; y,
solicitó, en calidad de medidas correctivas, que se proceda a la
corrección de las actividades ilícitas de la denunciada, al omitir
información medular para la vigencia de la garantía de sus unidades; la
abolición de los precios exorbitantes que obliga Derco a cancelar a sus
clientes para mantener la garantía; y, el reconocimiento de la garantía de
su vehículo materia de denuncia a través de la condonación del precio
cobrado por la reparación de la caja de cambios. Además, del pago de
costas y costos del procedimiento.
1
Con RUC 20537942381 y domicilio fiscal en Av. República de Panamá 4628 (Piso 1), distrito de Surquillo, provincia
y departamento de Lima.
2
Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano. Entró en vigencia a los 30 días calendario.
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2.
Por Resolución 1 del 9 de julio de 2012, la Secretaría Técnica de la Comisión
de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur (en adelante, la Secretaría
Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Novoa contra
Derco, imputándole como presuntos hechos infractores los siguientes:
(i)
No habría brindado un producto idóneo al haberse presentado fallas de
fábrica en la caja de cambio del vehículo del señor Novoa, lo cual
calificaba como una presunta infracción de los artículos 18° y 19° del
Código;
(ii) habría condicionado la garantía del vehículo al cobro excesivo por el
servicio técnico de mantenimiento en un establecimiento autorizado, lo
cual calificaba como una presunta infracción del artículo 56.1° literal a)
del Código; y,
(iii) no habría brindado la información necesaria respecto a la especial
atención en la caja de cambios del vehículo materia de denuncia, lo cual
calificaba como una presunta infracción del artículo 1° literal b) del
Código.
3.
El 18 de julio de 2012, Derco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i)
Los vehículos vendidos contaban con una garantía explícita, la misma
que era informada a los consumidores a través del documento
denominado “Manual de Información Básica, Garantía y Servicios”, en la
cual se especificaban los términos y condiciones para la cobertura de
eventuales desperfectos que la unidad pudiera presentar;
(ii) el referido manual consignaba la realización del primer mantenimiento a
los 1 000,00 km. y, posteriormente, los mantenimientos preventivos cada
5 000,00 km. de recorrido en los talleres autorizados, a fin de mantener
la garantía del producto;
(iii) el vehículo vendido al señor Novoa se encontraba en perfecto estado de
funcionamiento, no cumpliendo el denunciante con los mantenimientos
de 1 000,00 km., ni de 5 000,00 km., hecho que generó la caducidad de
la garantía del producto, por lo que el desperfecto detectado fue
producido por el uso inadecuado del automóvil y la negligencia del
propio denunciante;
(iv) negó la existencia de un documento interno que señalara que los
modelos de la marca Hafei presentaban fallas en la caja de cambios,
habiendo cumplido con brindar toda la información necesaria sobre los
términos y condiciones del uso del vehículo;
(v) la existencia de contratos de exclusividad era absolutamente legal y
formaba parte de la libertad contractual de cada empresa, más aún si la
finalidad de éstos era garantizar un adecuado mantenimiento y vida útil
de los productos; y,
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(vi) el señor Novoa podía realizar los trabajos de reparación o
mantenimiento en cualquier taller que considere conveniente, sin
embargo la realización de estos trabajos en lugares distintos a los
autorizados por el fabricante o sus distribuidores autorizados acarreaba
la pérdida de la garantía.
4.
El 18 de setiembre de 20123, el señor Novoa comunicó la demora en la
reparación y la existencia de nuevos desperfectos inusuales en el sistema de
dirección que no son propios de un vehículo con tan poco recorrido, por lo
que solicitó que se asuma el costo de reparación de estos desperfectos o, en
su defecto, el cambio del vehículo materia de denuncia por otro nuevo.
5.
Por Resolución 3431-2012/CPC del 18 de setiembre de 2012, la Comisión de
Protección al Consumidor - Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión)
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i)
Declaró infundada la denuncia presentada por el señor Novoa contra
Derco por presunta infracción de los artículos 56.1° literal a) del Código,
al haberse acreditado que el condicionamiento de la vigencia de la
garantía a la realización de los mantenimientos vehiculares preventivos
constituye una práctica comercial común que no contraviene el marco
normativo;
(ii) declaró infundada la denuncia presentada por el señor Novoa contra
Derco por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al no
haberse acreditado que el denunciante cumplió con los mantenimientos
respectivos para la vigencia de la garantía;
(iii) declaró infundada la denuncia presentada por el señor Novoa contra
Derco por presunta infracción del artículo 1° literal b) del Código, en
tanto no existió la obligación de informar sobre el presunto defecto en la
caja de cambios de modelos de vehículos similares al adquirido por el
denunciante por no haberse acreditado dicho desperfecto;
(iv) declaró infundada la solicitud de medidas correctivas presentada por el
señor Novoa; y,
(v) denegó la solicitud de costas y costos del procedimiento.
6.
El 4 de octubre de 2012, el señor Novoa apeló la Resolución 34312012/CPC, señalando que:
(i)
3
La Comisión no consideró que el señor Rodolfo Landa, jefe de post
venta de Derco, confesó en una comunicación personal la existencia de
un memorándum interno dirigido a sus talleres autorizados para que en
Cabe precisar que el referido escrito fue ingresado en Mesa de Partes de la Oficina Regional del Indecopi de
Lambayeque y remitido a la Comisión mediante Memorándum 1559-2012/INDECOPI-LAM del 25 de setiembre de
2012.
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(ii)
(iii)
(iv)
(v)
(vi)
las revisiones de mantenimiento de 1 000,00 km. fuera revisada la caja
de cambios y se cambiara su aceite;
la existencia de una página web de Facebook con más de 3 000,00
quejas relacionadas al sistema de post ventas de Derco y las
estadísticas institucionales del Indecopi corroboraban las diversas
infracciones que Derco cometía;
su denuncia versaba sobre la inoperatividad de la caja de cambios de su
vehículo cuando apenas había transcurrido 240 días transcurrido desde
su adquisición y tenía un recorrido de 3 700,00 millas (5 954,57 km.), no
verificándose en el manual de la garantía referencia alguna sobre un
mantenimiento en dicho accesorio ni su funcionamiento defectuoso por
fallas de fábrica;
el mantenimiento a los 1 000,00 km. no fue realizado por evitar
someterse a los excesivos precios cobrados por Derco y sus
representantes, dado que ningún vehículo nuevo requiere un
mantenimiento con apenas 1 000,00 km. de recorrido, pese a lo cual, su
omisión de aceptar los elevados precios cobrados fue sancionada con la
pérdida de garantía;
la Comisión no tomó en cuenta que Derco mantuvo su vehículo en uno
de los talleres autorizados por 5 meses, esto es, 150 días
aproximadamente, por no mantener en stock el repuesto requerido.
Además, tampoco consideró su conducta por no asistir a la audiencia de
conciliación programada por la Comisión; y,
no existía un adecuado funcionamiento de la oferta y la demanda, en
tanto habría un monopolio que establecía como única opción el pago de
precios excesivos para mantener vigente una garantía, lo cual implicaba
que el consumidor pagara indirectamente las reparaciones con dos o
tres revisiones.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i)
Sobre el testado de expresiones agraviantes
7.
El principio de conducta procedimental4 y los deberes de las partes en el
marco de un procedimiento5, establecen que los administrados deben realizar
4
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.- Título Preliminar.- Artículo IV.Principios del procedimiento administrativo.1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.8. Principio de conducta procedimental.- La autoridad administrativa, los administrados, sus representantes o
abogados y, en general, todos los partícipes del procedimiento, realizan sus respectivos actos procedimentales
guiados por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe. Ninguna regulación del procedimiento administrativo
puede interpretarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
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sus actos procedimentales guiados por el respeto mutuo y buena fe. Ello
implica el deber de abstenerse de usar expresiones descomedidas o
agraviantes en sus intervenciones, lo cual alcanza a la autoridad que va a
resolver el procedimiento.
8.
En ese sentido, la utilización de adjetivos ofensivos o frases amenazadoras
atenta contra la debida conducta procedimental que corresponde a las partes
y, por tanto, la autoridad puede ejercer sus facultades disciplinarias con la
finalidad de conservar una adecuada conducta de los administrados6, los
mismos que deben ceñirse a exponer sus argumentos de defensa.
9.
De la revisión del escrito de apelación interpuesto por el señor Novoa, se
advierte la consignación de expresiones agraviantes contra los miembros de
la Comisión y la institución del Indecopi, conforme se observa de los
siguientes calificativos:
 “(…) vuestras Siglas de INDECOPI (…) parece más apropiadamente calificarlo
como INstitución DEdicada a COlaborar con la Piratería!!!! (sic) El repaso de
vuestra comunicación al no alertado le parecera (sic) una nota escrita por los
abogdos (sic) de DERCO y no por la instancia que ustedes representan!!”.
 “(…) Este no es una veleidosa critica (sic), ni el resultado de un exabrupto
causado por el calamitoso fallo de Vuestros ‘señores comisionados’, (…) no
para beneficio propio sino para evitar que los mismos ‘crímenes’ que ustedes
están protegiendo (…)”.
 “(…) vuestra alturada comisión ha tomado la palabra de DERCO; como dogma
incólume a toda crítica, (…) se ha considerado como un ‘UCASE’ propio de los
zares que no admite ninguna contradicción (…)”.
 “(…) Según ustedes y vuestro ‘defendido’ DERCO (…)”.
 “(…) porque saben muy bien que cualquier conducta de ellos es tolerable por
los pusilánimes que fungen como protectores del usuario, (…) y toman como
un truismo todo lo que DERCO declara????”.
 “(…) y que tanto INDECOPI como una marioneta con capacidad parlante repita
lo que DERCO dice (…)”.
5
CÓDIGO PROCESAL CIVIL.- Artículo 109.- Deberes de las partes, Abogados y apoderados.- Son deberes de
las partes, Abogados y apoderados:
1. Proceder con veracidad, probidad, lealtad y buena fe en todos sus actos e intervenciones en el proceso;
2. No actuar temerariamente en el ejercicio de sus derechos procesales;
3. Abstenerse de usar expresiones descomedidas o agraviantes en sus intervenciones;
4. Guardar el debido respeto al Juez, a las partes y a los auxiliares de justicia;
5. Concurrir ante el Juez cuando este los cite y acatar sus órdenes en las actuaciones judiciales; y
6. Prestar al Juez su diligente colaboración para las actuaciones procesales, bajo apercibimiento de ser sancionados
por inconducta con una multa no menor de tres ni mayor de cinco Unidades de Referencia Procesal.
6
CÓDIGO PROCESAL CIVIL.- Artículo 52.- Facultades disciplinarias del Juez.- A fin de conservar una conducta
procesal correspondiente a la importancia y respeto de la actividad judicial, los Jueces deben:
1. Ordenar que se suprima la frase o palabra expresada o redactada en términos ofensivos o vejatorios;
2. Expulsar de las actuaciones a quienes alteren su desarrollo. Si se trata de una de las partes, se le impondrá
además los apercibimientos que hubieran sido aplicables de no haber asistido a la actuación; y,
3. Aplicar las sanciones disciplinarias que este Código y otras normas establezcan.
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 “(…) INDECOPI, con una ignorancia supina (…)”.
 “(…) Los Señores de INDECOPI se beneficiarían de revisar uno de sus
diccionarios de lengua castellana para que encuentren la definición de que (sic)
significa ‘coersivo’ (sic) (…)”.
 “(…) En verdad no comprendo cómo tiene DERCO y su portavoz; INDECOPI
la fortaleza espiritual de remarcar este ‘condicional’ (…)”.
 “(…) Nuevamente los Expertos’ (sic) de INDECOPI, para su vergüenza
profesional usan el lenguaje en forma desprolija y sin cuidado (…)”.
 “(…) Enumerar toda las incoherencias en los otros puntos es un ejercicio de
futilidad, y una respuesta es darle inmerecida dignidad a la ‘basura’ de
conclusiones a las que ha llegado INDECOPI (…) gozando de la exención
propiciada por Instituciones como INDECOPI, que en vez de velar por los
interés (sic) de aquellos a quienes deben sus salarios les extiendan la ‘red
carpet’ a esta compañías delincuenciales (…)”.
 (…) simplemente trataba de defender un principio, el principio de justicia, y ‘fair
play’ que ustedes han pisoteado y hecho escarnio como lo hacen de todos los
derechos ciudadanos del común peruano, (…) o será que ustedes tienen Hafei
productos y no han tenido los mismos problemas que he tenido yo?, si es así
entonces están justificados, por cumplir con el ‘principio de suficiente razón’ de
Gottfried Leibniz, (…)”.
 “(…) Vuestros Señores comisionados cometen la pueril disculpa que libera a
DERCO, ‘L´enfant terrible’ y protegido de INDECOPI de toda responsabilidad,
quejándose de que ‘no pueden ver el bosque, porque se lo impiden los arboles’
(…)”.
 (…) cualquier otra resolución y decisiones son moralmente invalidas (sic), yo
acuso a INDECOPI de ser un elefante blanco que debería desaparecer por
drenar dinero de los constituyentes bajo las falsas pretensiones de abogar por
sus casos, cuando por lo visto es un portavoz de compañías que
flagrantemente violan los derechos del ciudadano peruano (…)”.
10. Conforme a lo transcrito, se observa que el señor Novoa utilizó calificativos
que no resultan acordes con una adecuada conducta procedimental y,
además, innecesarios a efectos de exponer sus alegaciones, infringiendo lo
dispuesto en el artículo 56° de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, referido a los deberes de los administrados en el procedimiento.
11. Esta Sala considera pertinente anotar que lo anterior no restringe el derecho
del denunciante a su libertad de expresión, sino que busca garantizar que la
exposición de sus argumentos se realice de acuerdo al respeto mutuo y la
buena fe que debe ilustrar la actuación de los administrados en un
procedimiento de esta naturaleza.
12. En consecuencia, corresponde llamar la atención al señor Novoa y exhortarlo
a que su conducta se ajuste a los deberes de veracidad, probidad, lealtad y
buena fe, disponiéndose que se testen las referidas expresiones.
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(ii)
Sobre la imputación de cargos contra Derco
13. El artículo 10º de la Ley del Procedimiento Administrativo General, contempla
entre las causales de nulidad del acto administrativo el defecto o la omisión
de alguno de sus requisitos de validez7, uno de los cuales es que se respete
el procedimiento regular8, esto es, referido al debido procedimiento que
garantiza el derecho de las partes a exponer sus argumentos, a ofrecer y
producir pruebas y a obtener una decisión motivada y fundada en derecho9.
14. La formulación de cargos constituye un trámite esencial del procedimiento
sancionador, por cuanto permite a la entidad administrativa determinar los
puntos controvertidos que serán materia de análisis en el procedimiento e
informar al administrado de los hechos imputados y su calificación como
ilícitos10. Asimismo, el artículo 187.2° de la referida ley establece que la
resolución debe ser congruente con las peticiones formuladas por el
7
LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 10º.- Causales de nulidad.- Son
vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias.
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de
conservación del acto a que se refiere el Artículo 14°.
(…)
8
LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 3º.- Requisitos de validez de
los actos administrativos.- Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para su generación.
(…)
9
LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Título Preliminar. Artículo IV.Principios del procedimiento administrativo.1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.2.
Principio del debido procedimiento.- Los administrados gozan de todos los derechos y garantías
inherentes al debido procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a
ofrecer y producir pruebas y a obtener una decisión motivada y fundada en derecho. La institución del debido
procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del
Derecho Procesal Civil es aplicable sólo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
(…)
10
LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 3.- Requisitos de validez de
los actos administrativos. Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
2. Objeto o contenido.- Los actos administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que pueda
determinarse inequívocamente sus efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el
ordenamiento jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones
surgidas de la motivación.
(…)
Artículo 5º.- Objeto o contenido del acto administrativo.5.1 El objeto o contenido del acto administrativo es aquello que decide, declara o certifica la autoridad.
(…)
5.4. El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados, (…)
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administrado, de tal modo que se decida sobre todas las pretensiones
propuestas por éste11.
15. De la denuncia presentada por el señor Novoa se observa que si bien hace
referencia al condicionamiento de la vigencia de la garantía a los servicios de
mantenimiento del vehículo, dicho hecho fue señalado para cuestionar la
negativa de Derco de reparar la caja de cambios de su vehículo que -a su
criterio- había venido defectuosa, pues quedó inoperativa cuando apenas
había transcurrido 240 días transcurrido desde su adquisición y tenía un
recorrido de 3 700,00 millas (5 954,57 km.)12.
16. En el presente caso, la Comisión calificó la conducta consistente en el
condicionamiento de la vigencia de la garantía a los servicios de
mantenimiento del vehículo, como presunta infracción del artículo 56.1° literal
a) del Código. Es decir, encausó el procedimiento por una presunta
transgresión al derecho a la protección de sus intereses económicos contra
los métodos comerciales coercitivos.
17. No obstante, esta Sala discrepa de la tipificación realizada por la Secretaría
Técnica, pues la conducta denunciada estaba vinculada a la falta de
idoneidad del producto ofrecido por Derco, concretamente a la defraudación
de las legítimas expectativas por la venta de un vehículo con presencia de
fallas en su caja de cambios, la cual quedó inoperativa al poco tiempo de su
adquisición; ello en virtud a que los hechos señalados por el señor Novoa en
su denuncia buscan desvirtuar los argumentos alegados por Derco para
negarse a efectuar la reparación de la referida caja de cambios,
especialmente el referido a la falta de mantenimiento del vehículo materia de
denuncia.
18. En consecuencia, al haberse acreditado una vulneración al principio de
congruencia procesal, corresponde declarar la nulidad parcial de la
Resolución 1 y de la Resolución 3431-2012/CPC en el extremo que tipificó y
se pronunció respecto a la conducta consistente en el condicionamiento de la
11
LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 187º.- Contenido de la
resolución.(…)
187.2. En los procedimientos iniciados a petición del interesado, la resolución será congruente con las peticiones
formuladas por éste, sin que en ningún caso pueda agravar su situación inicial y sin perjuicio de la potestad de la
administración de iniciar de oficio un nuevo procedimiento, si procede.
12
Al respecto, en el escrito de denuncia presentado por el señor Novoa se constata que señaló expresamente lo
siguiente:
“5.- Derco, obliga a 11 revisiones pero solo en sus concesionarios oficiales, con directo beneficio económico a su
compañía; hasta que la garantía de 50 mil kilómetros haya sido completada, a precios exorbitantes que llegan a
5,250 soles en total, en ninguna de estas revisiones DERCO, o la Compañía HAFEI, advierten al público que
especial atención debe dedicarse a la CAJA DE CAMBIOS, como su ausencia es notoria en el ‘manual de
información básica, garantía y servicios’ entregada al usuario.”
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vigencia de la garantía a los servicios de mantenimiento como una presunta
infracción del artículo 56.1º literal a) del Código, dado que dicha conducta se
vincula con los cuestionamientos al deber de idoneidad tutelado en los
artículos 18° y 19º de la mencionada norma.
Sobre la información omitida respecto a la caja de cambios
19. El artículo 1.1° literal b) del Código establece el derecho del consumidor a
acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,
relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se
ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios13.
20. En el presente caso, el señor Novoa denunció a Derco por haber omitido
informar a los consumidores la existencia de un memorándum interno que
alertaba a sus servicios técnicos sobre un inadecuado funcionamiento en la
caja de cambios de los vehículos de modelos similares al que adquirió, lo
cual generaba el cambio del aceite del motor a los 1 000,00 km. y la revisión
de la referida caja de cambios.
21. La Comisión declaró infundada la denuncia presentada por el señor Novoa
contra Derco por presunta infracción del artículo 1.1° literal b) del Código, en
tanto consideró que al no haberse acreditado la existencia de un defecto de
fábrica en la caja de cambios en los modelos de vehículos similares al
adquirido por el denunciante, no se había generado una obligación de
información por parte de Derco.
22. En su apelación, el señor Novoa manifestó que la Comisión omitió considerar
que el señor Rodolfo Landa, jefe de post venta de Derco, confesó en una
comunicación personal la existencia de un memorándum interno dirigido a
sus talleres autorizados para que en las revisiones de mantenimiento de
1 000,00 km. fuera revisado la caja de cambios y se cambiara su aceite.
23. En materia de carga probatoria, el artículo 196° del Código Procesal Civil aplicable supletoriamente a los procedimientos administrativos- establece que
la carga de la prueba corresponde a quien alega un hecho o los contradice.
En ese sentido, la norma impone al consumidor la obligación de acreditar la
existencia del hecho denunciado, luego de lo cual corresponderá al
13
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 1º.- Derecho de los
consumidores.(…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.
(…)
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EXPEDIENTE 1182-2012/CPC
proveedor demostrar que no es responsable, debido a la existencia de
hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad.
24. Contrariamente a lo alegado por el señor Novoa, Derco negó la existencia de
un documento interno que señalara que los modelos de la marca Hafei
presentaban fallas en la caja de cambios, habiendo cumplido con brindar toda
la información necesaria sobre los términos y condiciones del uso del
vehículo.
25. Si bien el denunciante alegó una presunta confesión por parte de personal de
la denunciada sobre la existencia del desperfecto de fábrica en vehículos
similares al adquirido, no acreditó dicha circunstancia.
26. Adicionalmente, el señor Novoa manifestó que la existencia de una página
web de Facebook con más de 3 000,00 quejas relacionadas al sistema de
post ventas de Derco y las estadísticas institucionales del Indecopi
corroboraban las diversas infracciones que Derco cometía. No obstante, esta
información no permite acreditar la conducta analizada en el presente caso,
más aún si no se advierte que estos casos tuvieran condiciones iguales o
semejantes a las alegadas.
27. Por las consideraciones expuestas, y en tanto no se observa obligación por
parte de Derco de comunicar la existencia de un presunto desperfecto de
fábrica en la caja de cambio de vehículos similares al adquirido por el
denunciante, corresponde confirmar la resolución venida en grado que
declaró infundada la denuncia presentada por el señor Novoa contra Derco
en este extremo.
Sobre el deber de idoneidad
28. El artículo 18º del Código define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestación14.
Asimismo, el artículo 19º del Código establece la responsabilidad de los
proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que
14
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que
se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
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ofrecen en el mercado15. En aplicación de estas normas, los proveedores
tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las
condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles,
atendiendo a la naturaleza de los mismos y a la normatividad que rige su
prestación.
29. En el presente caso, la Comisión declaró infundada la denuncia presentada
por el señor Novoa contra Derco por presunta infracción de los artículos 18° y
19° del Código, al no haberse acreditado que el denunciante cumplió con los
mantenimientos respectivos para mantener la vigencia de la garantía.
30. Si bien la Comisión evaluó si el vehículo se encontraba dentro de la garantía
expresa, lo cierto es que el denunciante cuestionó que se le hubiera vendido
un producto defectuoso. Precisando por ello, que al admitir a trámite la
denuncia la Comisión imputó como hecho infractor el hecho que Derco no
había brindado un producto idóneo al haberse presentado fallas en la caja de
cambio de su vehículo.
31. En atención a ello, la evaluación que realice esta Sala se sujetará a los
hechos denunciados y que fueron imputados por la Comisión.
32. En su apelación, el señor Novoa manifestó que su denuncia versaba sobre la
inoperatividad de la caja de cambios de su vehículo cuando apenas había
transcurrido 240 días de su compra y tenía un recorrido de 3 700,00 millas
(5 954,57 km.), no verificándose en el manual de la garantía referencia
alguna sobre un mantenimiento en dicho accesorio.
33. De la revisión de la información obrante en el expediente, se advierte una
cotización efectuada por Interamericana Norte S.A. al señor Novoa para la
reparación de la caja de cambios de su vehículo, cuyo importe ascendió a
S/. 1 208,1616, lo cual evidencia un desperfecto en la caja de cambios del
vehículo materia de denuncia en menos de 1 año de su compra y con apenas
5 945,57 km. de recorrido.
34. Sobre el particular, esta Sala ha señalado que el proveedor es el responsable
frente a los consumidores por la puesta a disposición de productos que
presenten defectos de funcionamiento, teniendo en consideración lo
siguiente: (i) el consumidor es quien se encuentra en una situación de
15
LEY 29571. CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el
contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
16
En foja 12 del expediente.
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vulnerabilidad técnica frente al proveedor en una relación de consumo; (ii) la
venta de un producto defectuoso ocasiona una defraudación de las
expectativas del consumidor; y, (iii) es el proveedor quien se encuentra en la
mejor posición de prevenir los efectos ocasionados por la puesta en
circulación de productos no idóneos en el mercado, o quien puede reducir los
costos que se ocasionan de la forma más económica posible17.
35. Esta afirmación conlleva a que el deber de idoneidad contenido en los
artículos 18° y 19° del Código deberá ser entendido como la obligación de
brindar productos o servicios que correspondan a las características ofrecidas
por el proveedor y esperadas por el consumidor, siendo que de no
presentarse alguna de las causales de exclusión contempladas en el artículo
104° del Código18, será el proveedor quien resulte responsable por haber
infringido el deber de idoneidad.
36. Por otro lado, el hecho de que los proveedores ofrezcan en el mercado un
conjunto de remedios jurídicos19 -reparación, reposición y devolución del
dinero- exigibles por el comprador de un determinado bien frente al vendedor
-en caso de que el producto se revele defectuoso, inadecuado o de cualquier
otro modo no conforme a lo convenido- no enerva el hecho de que el
proveedor haya incurrido en una infracción al deber de idoneidad, siendo que
las medidas adoptadas por este último únicamente constituirán soluciones
residuales ante una infracción que ya se ha consumado.
37. Al respecto, Derco negó la existencia de una falla de fábrica en la caja de
cambios del vehículo y señaló que el desperfecto en dicha pieza fue
17
Ver Resolución 1008-2013/SPC-INDECOPI del 25 de abril de 2013, en los seguidos por el señor Daniel Torrealba
Reyes contra América Móvil S.A.C.
18
LEY 29571. CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104º.- Responsabilidad
administrativa del proveedor.- El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o
calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el
presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio
determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18º.
19
“En un sentido amplio, los remedios no constituyen otra cosa que la manifestación práctica y perceptible de los
derechos, a los cuales atribuyen fuerza y, en última instancia, significado. Un derecho que no esté protegido y
tutelado por el ordenamiento jurídico no sería, entonces, un derecho, sino solo un simulacro suyo porque se
agotaría en un interés subjetivo o en una aspiración ideal carente de cualquier fuerza jurídica.
En un sentido específico, los remedios pueden ser definidos como las pretensiones que el titular de un interés
jurídicamente protegido puede ejercer frente a quienes lo hayan lesionado o estén por lesionarlo, con la finalidad de
que tal lesión sea prevenida ex ante o sea reparada ex post”.
SIRENA, Pietro. La prospettiva dei rimedi nel diritto privato europeo. En: Rivista di diritto civile. Año LVIII. Nº 3.
Padua, 2012; p. 368.
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producido por la propia negligencia del denunciante, en tanto no había
cumplido con efectuar los servicios de mantenimiento y supervisión del
vehículo, hecho que además generó la pérdida de cobertura de su garantía.
38. Si bien el señor Novoa no había cumplido con realizar el mantenimiento
preventivo de 1 000,00 km. y 5 000,00 km. exigido para mantener la vigencia
de la garantía, lo cierto es que tal situación no es suficiente para eximir de
responsabilidad a la denunciada, pues Derco debía acreditar en qué medida
la no realización de dichos mantenimientos habrían ocasionado la falla
detectada, esto es, la conexión existente entre la falta de los mantenimientos
preventivos y el desperfecto en la caja de cambios del vehículo, más aún si la
reparación en la caja de cambios fue realizada en uno de los talleres
autorizados de la denunciada, por lo que tenía conocimiento del origen o
causa y la magnitud del desperfecto verificado, pese a que el vehículo
contaba únicamente con ocho meses de uso y con apenas 5 945,57 km. de
recorrido.
39. Conforme a lo señalado en el punto 26 de la presente resolución, no obra en
el expediente ningún medio probatorio que permita acreditar que la falla
verificada en el vehículo adquirido por el señor Novoa resultara de la falta de
los mantenimientos preventivos, hecho que exoneraría de responsabilidad a
la denunciada.
40. Si bien la autoridad administrativa se encuentra facultada a verificar la verdad
de los hechos denunciados, dicha potestad no implica una sustitución del
deber probatorio que corresponde a las partes, por lo que correspondería a la
denunciada acreditar o desvirtuar con medios probatorios fehacientes que la
falla presentada fue producida por la falta de mantenimiento del vehículo.
41. Por otro lado, el denunciante alegó que la Comisión no tomó en cuenta que
Derco mantuvo su vehículo en uno de los talleres autorizados durante 5
meses, esto es, 150 días aproximadamente, por no mantener en stock el
repuesto requerido y que este presentó nuevos desperfectos relacionados
con su sistema de dirección. Además, que tampoco consideró su conducta
por no asistir a la audiencia de conciliación programada por la Comisión.
42. Al respecto, la demora en la reparación y los nuevos desperfectos
relacionados con el sistema de dirección del vehículo del señor Novoa
constituye un hecho nuevo que no fue consignado en su escrito de denuncia
ni imputado a Derco, por lo que no corresponde ser analizado en el presente
procedimiento, de conformidad con lo establecido en el artículo 428 del
Código Procesal Civil20. Lo contrario, implicaría pronunciarse respecto a un
20
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 428°.- Modificación y ampliación de la demanda.- El demandante puede
modificar la demanda antes que ésta sea notificada.
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extremo en el cual la denunciada no ha podido defenderse a través de sus
descargos, vulnerando así su derecho de defensa.
43. Asimismo, es menester indicar que la citación a una audiencia de conciliación
es un acto facultativo que la autoridad correspondiente ejerce en el marco de
sus atribuciones y que las partes, en tanto son titulares de los intereses en
juego, no tienen el deber de asistir a dicho llamado ni de llegar a una solución
por esa vía alternativa de composición de su conflicto, de modo que pueden
considerar adecuado no presentarse sin incurrir en ilícito alguno y esperar
que la administración, mediante la emisión de su pronunciamiento final,
ponga término a la controversia.
44. Por las consideraciones expuestas, Derco no desvirtuó su responsabilidad
respecto a la presencia de fallas en la caja de cambios del vehículo adquirido
por el denunciante, por lo que corresponde revocar la resolución recurrida en
el extremo que declaró infundada la denuncia presentada por el señor Novoa
contra Derco por infracción de los artículos 18° y 19° del Código y,
reformándola, declarar fundada la misma, al haberse acreditado la presencia
de fallas en la caja de cambios del vehículo del denunciante al poco tiempo
de su adquisición.
Sobre la medida correctiva
45. El artículo 114º del Código establece la facultad que tiene la Comisión para
imponer a los proveedores medidas correctivas a favor de los consumidores
a pedido de parte o de oficio cuya finalidad es revertir los efectos que la
conducta infractora causó al consumidor o evitar que en el futuro, ésta se
produzca nuevamente21.
46. El señor Novoa solicitó, en calidad de medida correctiva, se ordene se
proceda a la corrección de las actividades ilícitas de la denunciada, al omitir
información medular para la vigencia de la garantía de sus unidades; la
abolición de los precios exorbitantes que obliga Derco a cancelar a sus
clientes para mantener la garantía; y, el reconocimiento de la garantía de su
Puede, también, ampliar la cuantía de lo pretendido si antes de la sentencia vencieran nuevos plazos o cuotas
originadas en la misma relación obligacional, siempre que en la demanda se haya reservado tal derecho. A este
efecto, se consideran comunes a la ampliación los trámites precedentes y se tramitará únicamente con un traslado a
la otra parte.
Iguales derechos de modificación y ampliación tiene el demandado que formula reconvención.
21
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 114°.- Medidas correctivas.Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
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vehículo materia de denuncia a través de la condonación del precio cobrado
por la reparación de la caja de cambios.
47. Si bien, el 18 de setiembre de 2012, el denunciante manifestó la existencia de
nuevos desperfectos en el sistema de dirección del vehículo materia de
denuncia que requerían ser reparados por la denunciada o, de lo contrario,
cambiado por otro nuevo22, estos hechos no han sido acreditados ni
analizados en el presente procedimiento, conforme se ha establecido en el
párrafo 40 de la presente resolución.
48. En ese sentido, al haberse acreditado el hecho imputado referido a la
presencia de fallas en la caja de cambios del vehículo materia de denuncia a
los 240 días de su compra y con apenas 5 954,57 km. de recorrido, esta Sala
considera ordenar a Derco en calidad de medida correctiva que, en un plazo
no mayor de 5 días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la
presente resolución, cumpla con devolver el importe cancelado por el
denunciante para la reparación de la caja de cambios del vehículo materia de
denuncia, ascendente a S/. 1 208,1623.
Sobre la sanción a imponer
49. El artículo 112º del Código de Protección y Defensa del Consumidor
establece los criterios que la autoridad administrativa podrá tomar en
consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor que
ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma
prevé circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en
consideración para fijar la sanción.
50. Al respecto, esta Sala considera que el beneficio ilícito obtenido se encuentra
determinado por el valor del vehículo adquirido por el denunciante que
presentó desperfectos en la caja de cambios al poco tiempo de su
adquisición.
51. Asimismo, el daño ocasionado producto de la infracción se configuró a través
del impedimento de la utilización del vehículo materia de denuncia conforme
a las expectativas al momento de su compra, debido a que este presentó
desperfectos en su caja de cambios al poco tiempo de su adquisición que
produjo su inoperatividad.
22
En foja 123 del expediente.
23
Importe consignado en la Cotización N° 3965/2012 emitido por Interamericana Norte S.A.C. del 20 de marzo de
2013, obrante a fojas 12 del expediente.
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52. Finalmente, debe tenerse en cuenta como un factor relevante la potencial
afectación que una conducta como la producida en el presente caso puede
ocasionar en los consumidores, resultando importante valorar la desconfianza
que infracciones de esta naturaleza pueden generar en el mercado de
vehículos y la necesidad de desincentivar que infracciones como la verificada
se produzcan nuevamente.
53. Teniendo en cuenta los criterios antes establecidos, esta Sala considera que
la conducta infractora verificada se trataría de una falta leve, por lo que
corresponde sancionar a Derco con una multa ascendente a 5 UIT.
Sobre el pago de costas y costos
54. De conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo
807, en cualquier procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI, “(…) la
Comisión (…) además de imponer la sanción que corresponda, podrá
ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en
que haya incurrido el denunciante o el Indecopi” 24.
55. Dado que en esta instancia ha quedado acreditado que Derco infringió los
artículos 18° y 19º del Código, corresponde disponer que asuma el pago de
costas y costos incurridos por la denunciante durante el procedimiento.
RESUELVE:
PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 y de la Resolución 34312012/CPC del 18 de setiembre de 2012, emitida por la Comisión de Protección al
Consumidor - Sede Lima Sur N° 2, en el extremo que tipificó y se pronunció
respecto a la conducta consistente en el condicionamiento de la vigencia de la
garantía a los servicios de mantenimiento como una presunta infracción del
artículo 56.1º literal a) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, dado
que dicha conducta se vincula con los cuestionamientos al deber de idoneidad
tutelado en los artículos 18° y 19º de la mencionada norma.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 3431-2012/CPC en el extremo que declaró
infundada la denuncia presentada por el señor Julio César Novoa Linares contra
24
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y
costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de
pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en
el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la
ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción
sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante
resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la
indemnización por daños y perjuicios que corresponda.
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Derco Perú S.A. por presunta infracción del artículo 1º literal b) del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado que hayan omitido
informar sobre la existencia de defectos en la caja de cambios de los vehículos
similares al adquirido por el denunciante.
TERCERO: Revocar la Resolución 3431-2012/CPC en el extremo que declaró
infundada la denuncia presentada por el señor Julio César Novoa Linares contra
Derco Perú S.A. por infracción de los artículos 18º y 19° del Código de Protección
y Defensa del Consumidor y, reformándola, se declara fundada la misma, al
haberse acreditado la presencia de fallas en la caja de cambios del vehículo del
denunciante al poco tiempo de su adquisición.
CUARTO: Ordenar a Derco Perú S.A. en calidad de medida correctiva que, en el
plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la
presente resolución, cumpla con devolver el importe cancelado por el denunciante
para la reparación de la caja de cambios del vehículo materia de denuncia,
ascendente a S/. 1 208,16.
QUINTO: Sancionar a Derco Perú S.A. con una multa ascendente a 5 UIT.
SEXTO: Ordenar a Derco Perú S.A. que asuma el pago de costas y costos del
procedimiento25.
Con la intervención de los señores vocales Hernando Montoya Alberti, Julio
Baltazar Durand Carrión, Ana Asunción Ampuero Miranda, Alejandro José
Rospigliosi Vega y Javier Francisco Zúñiga Quevedo.
HERNANDO MONTOYA ALBERTI
Presidente
25
Las reglas para el reconocimiento del pago de las costas y costos del procedimiento y el uso de medios de pago se
encuentran desarrollados en la Resolución 2964-2011/SC2-INDECOPI.
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