Convertir las quejas en oportunidades

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Farmacia
Empresa
Estrategia
Convertir las quejas en oportunidades
Una adecuada gestión
de quejas se está
convirtiendo en
elemento necesario e
imprescindible para el
buen funcionamiento
del servicio de atención
al cliente que prestamos
en la oficina de
farmacia. En este
artículo se analizan
algunas pautas para
manejarlas con éxito.
JAVIER SALA DE BORJA
L
as quejas y sugerencias de nuestros clientes, aunque no sean plato de gusto para nadie, tampoco deben ser consideradas como meros gajes del oficio o motivos de tensión e
incluso de pavor para quien las ha de
afrontar. Del miedo y el pesimismo
no sacaremos provecho; en cambio,
si las enfocamos de forma positiva,
como incidencias del día a día que
pueden ofrecernos una oportunidad
para mejorar, el resultado será muy
beneficioso. Las quejas de nuestros
clientes nos pueden proporcionar información sobre cómo perciben éstos
la calidad de los servicios que prestamos, nos permiten demostrarles que
somos capaces de hacer frente a los
problemas y solucionarlos a su entera satisfacción, y constituyen una vía
para estrechar la relación personal
con el cliente y retenerlo con mayor
probabilidad (fidelizarlo), si nuestra
actuación está a la altura de sus expectativas.
Vol. 20, Núm. 6, Junio 2006
Leo Flores
Economista. MBA por ICADE.
Director comercial de Audifarma.
Sistemática
Para gestionar de manera eficiente las
quejas, debemos establecer un sistema
que nos permita responder con la mayor brevedad posible a las demandas
de nuestros clientes.
Establecer un procedimiento de
gestión de quejas no es complicado; la
complicación nace cuando no podemos distinguir entre una queja justificada y la demanda de un cliente que
escapa al correcto funcionamiento
de dispensación de la farmacia (por
ejemplo, la entrega de medicamentos
sin receta, práctica habitual que es demandada por los clientes y que para
muchas farmacias representa un problema, pues temen perder al cliente si
no atienden su exigencia).
Necesitamos elaborar un sencillo manual que recoja cómo proceder ante una
reclamación y este manual debe ser co-
nocido por todas las personas que trabajan en la farmacia. El manual en cuestión debe incluir un formulario descriptivo de la incidencia y unas pautas para
actuar ante una reclamación (fig. 1).
Formulario de quejas
Este documento nos debe ayudar a dejar constancia de los siguientes datos:
– Fecha y hora de la queja.
– Identificación del cliente que se
ha quejado, si es posible.
– Identificación de la persona de la
farmacia a quien se quejó.
– Motivo de la reclamación.
– Acciones emprendidas para solucionar el problema.
– Seguimiento de la queja y posibles incidencias.
– Desenlace de la queja, tanto si ha
sido resuelta como si no.
Farmacia Profesional
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ESTRATEGIA.
Convertir las quejas en oportunidades
Pautas de actuación
Reclamación
No todas las reclamaciones son iguales; cada una debe recibir un trato distinto, pero podríamos establecer un
procedimiento generalizado cuando
nos presentan una queja:
– Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
– Escuchar atentamente lo que dice o sugiere el cliente.
– Repetir la queja con nuestras propias palabras demostrándoles que se le
escucha y atiende.
– Pedir disculpas de inmediato, independientemente de si nos consideramos culpables o no. Es la vía no de
asumir que hemos errado, sino de excusarnos por las molestias que podamos haberle causado al cliente. Cuanto antes emitamos la disculpa, antes
tranquilizaremos al cliente y la conversación será más distendida y fluida.
– Justificar si es posible el fallo, pero evitar a toda costa la discusión. Hay
que tener en cuenta que a veces detrás
de una queja hay más emoción que razón y las emociones no siempre son
un material fácil de manejar.
– Tratar de resolver inmediatamente la situación e informar al cliente de
los pasos que se van a dar.
– Agradecer al cliente que haya comunicado el problema.
– Hacer un seguimiento (por teléfono, carta, en posteriores visitas del
cliente a la farmacia) de la reclamación, para cerciorarnos de que la reclamación ha sido resuelta para su satisfacción.
– Archivar la queja cuando haya sido tratada y resuelta ade- cuadamente.
Quejas más usuales en
la oficina de farmacia
➔ Faltas de artículos.
➔ Demanda de determinados
servicios.
➔ Trabajo realizado
incorrectamente.
➔ Servicio demasiado lento.
➔ Precios caros.
➔ Personal indiferente.
➔ Personal no cualificado.
➔ Mal servicio (en general).
➔ Falta de personal.
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Farmacia Profesional
Registro de la
reclamación
Tratamiento de
la reclamación
Resolución
¿Seguimiento?
No
Fin
Sí
Realizar
seguimiento
Resultado
satisfactorio
Sí
Figura 1. Esquema para el tratamiento de quejas
Cuantificar las que- jas, realizar un
seguimiento e intentar solucionarlas nos
servirá para conocer mejor a nuestros
clientes, detectar donde están los problemas y corregir todos aquellos fallos
que cometemos en la gestión diaria de
nuestra oficina de farmacia.
A evitar…
Al manejar una queja o reclamación es
importante evitar expresiones que puedan complicar aún más las cosas, trasladen la carga del problema al reclamante o den una imagen de falsa impunidad o indiferencia de nuestro
establecimiento, como por ejemplo:
«No, eso que me dice es imposible…»
«No es posible, nosotros nunca…»
«Me parece que está usted equivocado…»
«¿Pero está seguro de que…?»
«Me da la impresión de que no ha
entendido…»
Tampoco conviene emplear fórmulas que denoten inseguridad o debilidad, como:
«Vamos a tratar de…»
«No sé si será posible…»
«Intentaremos…»
Es imprescindible buscar fórmulas
que nos permitan reenfocar nuestra
«defensa» y preparar nuestra estrategia con un tono firme y positivo:
«No se preocupe usted, que esto lo
solucionamos rápidamente».
«Esto tiene fácil solución».
«Vamos a ver exactamente dónde
está el problema, y buscamos la manera de resolverlo».
«Hace usted muy bien en comentarme la cuestión…».
«Cuénteme sin reparos, que atenderemos su reclamación con mucho gusto».
«Estamos para atenderle a su entera
satisfacción, así que si tiene motivos
de queja, no dude en comentárnoslos».
«Dar respuesta a sus reclamaciones
forma parte de nuestro trabajo, de modo que explíquese tranquilamente».
«Seguro que no me expliqué
bien…».
«Esto ha sido un simple malentendido, pero no se preocupe, que hablando se entiende la gente». ■
Vol. 20, Núm. 6, Junio 2006