PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
RAZÓN SOCIAL DE LA
EMPRESA
Atención al Cliente
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G-025-1
Edición
0
Índice
1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD DE RESERVA ..................................... 5
9.2. RECEPCIÓN DEL CLIENTE EN EL COMEDOR....................................... 5
9.3. TOMAR NOTA DEL MENÚ................................................................... 6
9.4. REALIZACIÓN DEL SERVICIO ........................................................... 7
9.5. DESPEDIDA ...................................................................................... 9
10. ARCHIVO .............................................................................................. 9
11. DEFINICIONES ..................................................................................... 9
12. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 9
FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:
Realizado:
Revisado y aprobado:
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1. TABLA RESUMEN
SECTORES
TURISMO,HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN
SUBSECTOR/ES
RESTAURACIÓN
ACTIVIDAD/ES
RESTAURANTES,BARES Y CAFETERÍAS
GUÍA/S ACTIVIDAD/ES
RESTAURANTES
TIPOLOGÍA DEL PROCESO
ESPECÍFICO
PROCESO
ATENCIÓN AL CLIENTE
RESPONSABLE PROCESO
RESPONSABLE DEL RESTAURANTE /
DIRECCIÓN
PROCESOS RELACIONADOS
GESTIÓN DE LAS INSTALACIONES Y
MOBILIARIO, CONFECCIÓN DE MENÚS,
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO Y
RECURSOS HUMANOS,
APROVISIONAMIENTOS Y
ALMACENAMIENTOS, SEGURIDAD
ALIMENTARIA
ENTRADAS: RESERVA DEL CLIENTE
O SU ENTRADA EN EL
RESTAURANTE
RESPONSABLE:PERSONAL DEL
RESTAURANTE
SALIDAS:SERVICIO PRESTADO EN
LAS CONDICIONES DE ATENCIÓN
ESTABLECIDAS
RESPONSABLE:PERSONAL DEL
RESTAURANTE
2. OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para atender
correctamente al cliente desde el primer contacto con él hasta que finaliza la
prestación de servicio.
3. ALCANCE
El proceso da comienzo con el primer contacto con el cliente y dará a su fin cuando
el servicio es prestado y el cliente abandona las instalaciones.
Actividades a las que afecta este proceso:
•
Restaurantes de cualquier categoría.
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4. RESPONSABILIDADES
Personal de restaurante: Son los responsables de prestar el servicio y por lo tanto
de realizarlo en las condiciones y términos que aquí se indican.
5. ENTRADAS
El proceso da comienzo con la reserva del cliente o su entrada al restaurante.
6. SALIDAS
El proceso finaliza con la prestación del servicio en las condiciones de atención al
cliente aquí descritas.
7. PROCESOS RELACIONADOS
•
•
•
•
•
Gestión de instalaciones y mobiliario.
Confección de menús.
Planificación del servicio y recursos humanos.
Aprovisionamientos y almacenamiento.
Seguridad alimentaria.
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8. DIAGRAMA DE FLUJO
NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del
procedimiento, DESARROLLO al que pertenece.
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9. DESARROLLO
Todo el personal de restaurante ha de seguir ciertas normas básicas de atención al
cliente, desde la acogida del cliente hasta su despedida:
- Proporcionar al cliente en todo momento un trato amable, formal y
respetuoso.
- Aspecto personal cuidado.
- Prevenir y anticiparse a las quejas de los clientes.
- Mantener una postura corporal correcta, no hablar entre sí y evitar formar
grupos a la vista del cliente.
9.1. RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD DE
RESERVA
El personal de recepción del RESTAURANTE recibirá, por parte del cliente, las
solicitudes de reserva, a través de las vías que la Gerencia disponga (imprescindible
la vía telefónica, y sería interesante contar con una página web desde donde se
pudieran realizar).
Dicho personal revisará la Hoja de ocupación, comprobando la existencia de las
plazas necesarias para cubrir el servicio solicitado, y comunicará al cliente la
disponibilidad del RESTAURANTE o la imposibilidad de prestar el servicio a la hora
solicitada, proponiendo en este caso alternativas al cliente en cuanto a horario o a
fecha.
9.2. RECEPCIÓN DEL CLIENTE EN EL COMEDOR
El personal de servicio debe tener en cuenta las prácticas que se enumeran a
continuación a la hora de recibir al cliente en las instalaciones:
•
•
•
•
•
•
Ayudarlos, si traen paquetes, abrigos, carteras... para dejar éstos en el
guarda ropas o en lugar apropiado.
Alguien debe estar, siempre, cerca de la entrada del comedor o pendiente de
la misma.
Informar y formar a todo el personal de comedor para recibir, si fuera
necesario.
Acercarse a los clientes, cuando llegan, con una actitud de bienvenida, de
cierta alegría, como si se tratase del anfitrión que recibe a sus invitados.
Siempre que sea posible, utilizar el nombre del cliente que hizo la reserva.
Proponer distintas opciones de mesa, si es posible y después de saber
cuántos comensales son:
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- Acompañar al cliente hasta la mesa.
- Retirar la silla y ayudarle a acomodarse, si es necesario.
- Dejar unos breves momentos para que los clientes ocupen su sitio
en la mesa.
- Preguntar al cliente si se encuentra a gusto.
- Entregar las cartas por la derecha, empezando por la señora o
señor de más edad, seguir por las señoras y después por los hombres
por edades (aproximadamente). Terminar siempre por el anfitrión.
- Referirse a los platos del día o sugerencias y retirarse.
- En caso de que alguno de los componentes de la oferta
gastronómica no esté disponible, se debe informar al cliente antes de
la toma de pedido.
9.3. TOMAR NOTA DEL MENÚ
- No atosigar, sino ayudar al cliente en la elección de los platos, tratando de
conciliar sus preferencias gastronómicas con lo que nos interesa vender.
- Si el cliente está decidido desde un principio, no forzarle a cambiar.
- Prestar máxima atención al cliente mientras se está hablando con él.
- Sin forzar la venta, podremos agregar palabras como:
"Han traído hoy..."
"Acaban de hacer..."
"Estamos en temporada de..."
"El jefe de cocina ha preparado hoy..."
"Permítame que le recomiende..."
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Por el contrario nunca debemos de utilizar frases como:
"La merluza que preparamos es fresca, no es congelada..."
"No se lo recomiendo..."
"No sé si queda..."
"Nos quedan sólo dos raciones de ayer..."
"A mí me gusta mucho..."
"Lo he probado a mediodía..."
La toma de comanda al cliente debe realizarse en el mínimo tiempo posible y nunca
mas allá de diez minutos transcurridos desde que el cliente se ha sentado a la mesa
y dispone de la oferta gastronómica en curso para realizar su elección, a menos que
el cliente solicite más tiempo.
9.4. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
El personal, durante la realización del servicio al cliente en el RESTAURANTE, ha de
seguir ciertas normas:
-Realizar un servicio fiable y sin cometer errores, especialmente en la toma
de comandas del cliente y atención fiel de las mismas.
-Tener capacidad de respuesta, pudiendo atender satisfactoriamente los
imprevistos (derramamientos de comida, etc.)
-Prestar el servicio con prontitud y diligencia, estando constantemente
pendiente del cliente.
- Garantizar que los platos y bebidas son servidos a la temperatura
adecuada o de acuerdo a las peticiones del cliente.
-Evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan
molestar a los clientes.
-Conocer y practicar cuando corresponda instrucciones específicas acerca de
la limpieza durante el servicio.
-Poner a disposición del cliente cartas y menús en los idiomas más utilizados
habitualmente por los clientes.
-Comprobar que cartas o menús están debidamente actualizadas y
conservadas.
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9.4.1. NORMAS DE SERVICIO
- Servir y retirar por la derecha (siempre que se pueda).
- Estar pendientes del servicio de bebidas.
- No comenzar a retirar hasta que no hayan terminado todos los clientes.
- Utilizar siempre un plato para transportar cubiertos.
- No introducir los dedos en las copas para retirarlas.
- Estar pendiente de los complementos (vinagreras, salsas...).
- No situarse excesivamente cerca de los clientes. Se ha de respetar su
intimidad.
- No dar conversación al cliente mientras come. Si pregunta algo, responder
rápido y retirarse.
- Cuando un cliente llama, acudir, no pasar de largo diciendo que ya se
volverá o que otra persona le atenderá porque no es su mesa.
9.4.2. NORMAS EN EL SERVICIO DE LOS VINOS
- No mover la botella en el traslado desde la bodega al comedor.
- Presentar la botella al cliente que la solicitó.
- Apoyarla en la mesa para abrirla con la etiqueta mirando hacia el cliente
(siempre que sea posible).
- Con la navaja del sacacorchos cortar, alrededor de 1 cm por debajo de la
boca de la botella, la cápsula del corcho.
- Sacar el corcho despacio, procurando no mover la botella.
- Durante el servicio no tocar con el cuello de la botella la copa del cliente.
- No servir más de la mitad de la copa de vino.
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9.5. DESPEDIDA
Se trata de un complemento importantísimo después de una buena comida.
Después de pagar la cuenta, se deberá estar pendiente del momento en el que el
cliente demuestra intención de marcharse.
Entonces se deberá:
- Retirar las sillas a los clientes, con especial atención y cuidado a las
personas mayores.
- Acompañar al cliente hacia la puerta.
- Entregarles sus abrigos y paquetes, si los han traído.
- Ayudar a las personas de edad.
- Agradecer su presencia ofreciendo de nuevo los servicios del
RESTAURANTE para una próxima vez.
10. ARCHIVO
Toda la documentación resultante de la estancia de los clientes serán archivados
por el personal de recepción del restaurante.
11. DEFINICIONES
Categoría del Restaurante: Existen cinco categorías: lujo, primera, segunda, tercera
y cuarta. Sus distintivos son, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedor
colocados verticalmente uno al lado del otro. Este distintivo se consigna en el
exterior del establecimiento, en la propaganda impresa, en las cartas, en los menús
y en las facturas, de manera que la categoría asignada está siempre visible.
12. FORMATOS Y REFERENCIAS
•
Hoja de ocupación.
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HOJA DE OCUPACIÓN
HOJA DE OCUPACIÓN
Nº RESERVA
MESA NOMBRE Y APELLIDOS
FECHA:
Nº PERSONAS
OTROS DATOS
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