Norma - Certificados SENA
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F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO V.1 Página 1 de 4 VERSION VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MESA SECTORIAL EQUIPOS ELECTRO - ELECTRÓNICOS REGIONAL BOGOTA CENTRO CENTRO DE ELECTRICIDAD, ELECTRÓNICA Y TELECOMUNICACIONES METODOLOGO YANIRA CORREDOR GARCÍA VERSION 1 TITULO DE LA N.C.L 291901001 CODIGO ELEMENTO 01 FECHA APROBACION 21/10/2013 EXPIRA EN 20/10/2018 Brindar soporte técnico de acuerdo con requerimientos del cliente y características del producto Determinar el problema o solicitud del cliente de acuerdo con análisis de la información recopilada. IMPORTANTE: CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, La solicitud técnica es recibida siguiendo protocolos de servicio y políticas de la empresa. Los datos del cliente son confirmados según protocolos de servicio. Las características, parámetros técnicos y términos de garantía del equipo se establecen según manuales y/o políticas de la empresa. Los síntomas o anomalías presentadas en el equipo se indagan al cliente según protocolos de servicio y documentación del equipo. La información suministrada por el cliente se analiza teniendo en cuenta documentación del equipo. Las causas y posibles soluciones técnicas a las solicitudes del cliente se determinan teniendo en cuenta documentación de apoyo. La documentación relacionada con la solicitud del cliente se diligencia según procedimientos de la empresa. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, Protocolos, ética y etiqueta relacionada con atención al usuario (a, b, c, d, e, f). Técnicas de comunicación oral, escrita, comunicación asertiva (a, b, c, d, e, f, g). Normas legales aplicables, términos de garantía, de seguridad y manipulación del equipo (a, b, c, d, e, f). Políticas y normas legales de manejo y manipulación de la información (a, b, c, d, e, g). Equipos eléctricos, electrónicos, electromecánicos: clasificación, tipos, usos, características, componentes (a, b, c, d, e, f). Principales problemas, fallas y alternativas de solución (c, d, e, f). Uso de herramientas e información telemática (a, b, c, d, e, f, g). Documentación del equipo: instructivo o diagramas de daños o fallas, causas y soluciones, diagramas de causa efecto, diagramas de flujo o proceso, diagramas de decisión, manuales del usuario y el fabricante, hoja de vida del equipo (a, c, d, e, f). RANGOS DE APLICACION TIPOS DE EQUIPOS Eléctricos y electrónicos, equipos electro mecánicos. TIPO DE CLIENTE Residencial, comercial, industrial, interno, externo. MEDIOS DE CONTACTO Telefónico, correo electrónico, chat, software de aplicación, fax, canal de ventas. TIPOS DE EMPRESAS Fabricantes, ensambladores, integradores, comercializadores, instaladores, empresas de soporte técnico. F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N.C.L 291901001 CODIGO ELEMENTO 01 V.1 Página 2 de 4 Brindar soporte técnico de acuerdo con requerimientos del cliente y características del producto Determinar el problema o solicitud del cliente de acuerdo con análisis de la información recopilada. EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación real o simulada de los desempeños descritos en el elemento de competencia. CONOCIMIENTO 1. Pruebas orales o escritas sobre los conocimientos descritos en el elemento de competencia. PRODUCTO 1. Registro del problema o solicitud técnica presentada. APROBADO ACTA NRO. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. SONIA CRISTINA PRIETO ZARTHA YANIRA CORREDOR GARCÍA SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR DE FECHA F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N.C.L 291901001 CODIGO ELEMENTO 02 V.1 Página 3 de 4 Brindar soporte técnico de acuerdo con requerimientos del cliente y características del producto Prestar asistencia técnica teniendo en cuenta procedimiento establecido y catálogo de posibles soluciones. CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H, Las alternativas de solución al problema o falla detectada se evalúan según procedimientos y documentación de apoyo. La solución al problema o falla se determina de acuerdo con la evaluación de alternativas. La realización de actividades remotas por parte del cliente se solicita de acuerdo con el catálogo de posibles soluciones. La solución del problema o incidencia motivo del contacto se verifica según procedimiento. Las incidencias o fallas de nivel superior se escalan según procedimientos de la empresa. El seguimiento a la solución efectiva de la necesidad o problema del cliente se realiza de acuerdo con procedimientos establecidos. Los soportes, registros y documentación son conservados cumpliendo normatividad aplicable. La satisfacción del cliente y la calidad del servicio se evalúan de acuerdo con políticas de la empresa. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, Protocolos de servicio, ética y etiqueta relacionada con atención al usuario (b, c, d, e, f, g, i). Técnicas de comunicación oral, escrita, comunicación asertiva (a, b, c, d, e, f, g). Normas legales aplicables, términos de garantía, seguridad y manipulación del equipo (a, b, c, d, e, f). Políticas y normas legales de manejo y manipulación de la información (a, b, c, d, e, h). Equipos eléctricos, electrónicos, electromecánicos: clasificación, tipos, usos, características, componentes (a, b, c, d, e, f, g). Principales problemas, fallas y alternativas de solución (c, d, e, f). Uso de herramientas e información telemática (a, b, c, d, e, f, g, h, i). Instructivo o diagramas de daños o fallas, causas y soluciones, diagramas de causa efecto, diagramas de flujo o proceso, diagramas de decisión, manuales del usuario y el fabricante, hoja de vida del equipo (a, c, d, e, f, g). 09, Técnicas de organización y manejo de la documentación (a, b, c, d, h). 10, Aplicación y uso de herramientas de evaluación de satisfacción (f, g). RANGOS DE APLICACION TIPOS DE EQUIPOS Eléctricos, electrónicos, electrodomésticos, de audio y video, equipos electro mecánicos. TIPO DE CLIENTE Residencial, comercial, industrial, interno, externo. MEDIOS DE CONTACTO Telefónico, correo electrónico, chat, software de aplicación, fax, canal de ventas. TIPOS DE EMPRESAS Fabricantes, ensambladores, integradores, comercializadores, instaladores. EVIDENCIAS REQUERIDAS F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N.C.L 291901001 CODIGO ELEMENTO 02 V.1 Página 4 de 4 Brindar soporte técnico de acuerdo con requerimientos del cliente y características del producto Prestar asistencia técnica teniendo en cuenta procedimiento establecido y catálogo de posibles soluciones. DESEMPEÑO 1. Observación real o simulada de los desempeños descritos en el elemento de competencia. CONOCIMIENTO 1. Pruebas orales o escritas sobre los conocimientos descritos en el elemento de competencia. PRODUCTO 1. Evaluación de satisfacción y calidad del soporte técnico. APROBADO ACTA NRO. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. SONIA CRISTINA PRIETO ZARTHA YANIRA CORREDOR GARCÍA SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR DE FECHA
