Instituto Nacional de Aprendizaje Código P CS 01

Instituto Nacional de Aprendizaje
Trámite y Seguimiento de Reclamos y Consultas
Procedimiento
Edición 16
Código P CS 01
Firma Jefatura de dependencia:
Firma Gestor (a):
Firma Aprobación Autoridad Superior:
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Fecha: 21/01/2013
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos necesarios de intercesión para brindar el trámite oportuno a los reclamos y las
consultas, generados por parte de la instancia institucional o persona funcionaria desde el momento que se
interponen ante la CS, hasta su resolución definitiva.
2. ALCANCE
Aplica al Sistema de Gestión de la Calidad del INA, en la presentación de reclamos y consultas de la
clientela externa y de la población participantes en los SCFP impartidos por el INA.
3. ABREVIATURAS
CS: Contraloría de Servicios.
DECRETO: Decreto Ejecutivo 34587-PLAN.
MIDEPLAN: Ministerio de Planificación y Política Económica.
SCFP: Servicio de Capacitación y Formación Profesional.
SICS: Sistema Informático de la Contraloría de Servicios
4. DEFINICIONES
Acoso u hostigamiento sexual: Es toda conducta con un contenido sexual indeseada por quien la recibe,
reiterada o no, que perjudique a la víctima en las condiciones materiales de empleo o de docencia, en el
desempeño y cumplimiento laboral o educativo; o en su estado general de bienestar personal. (Artículo 3
del Reglamento para Prevenir, Investigar y Sancionar el Hostigamiento Sexual).
Consulta: Es aquella solicitud de información que formula una persona usuaria o por una persona
participante en los SCFP, a fin de aclarar dudas acerca de los servicios que brinda el INA.
Consultante: Es la persona jurídica o física, de derecho privado o de derecho público, nacional,
extranjera, usuaria de los servicios que brinda el INA o participante en los SCFP que presenta una
consulta ante la CS.
Descargo del reclamo: Se refiere a la oportunidad y al derecho constitucionalmente garantizado con que
cuenta la persona generadora del reclamo o consulta para presentar ante la CS, las consideraciones que
estime convenientes así como las pruebas de descargo, permitidas por la Ley. Todo lo anterior con el fin
de que se le permita a la CS aclarar los alcances del reclamo o consulta y llegar así a una resolución,
brindada por la persona generadora del reclamo o la consulta y que garantice la satisfacción de la persona
usuaria.
Generador del reclamo: Es la persona funcionaria Institucional que genera un reclamo o consulta en
contra de la adecuada prestación del servicio institucional.
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Persona Participante en los Servicios de Capacitación y Formación Profesional: Es la persona que
cumple con los requisitos establecidos institucionalmente para incorporarse y ser parte en un servicio de
capacitación profesional que ofrece el INA.
Reclamante: Es la persona jurídica o física, de derecho privado o de derecho público, nacional,
extranjera, usuaria de los servicios que brinda el INA o participante en los SCFP que presenta un reclamo
ante la CS.
Reclamo: Se refiere a la manifestación oral o escrita, formulada por la persona usuaria o por una persona
participante en los SCFP, sobre de la inadecuada prestación de un servicio Institucional.
Tipos de personas usuarias: Existen dos tipos: las personas usuarias externas:
1) aquellas personas que acuden al INA para solicitar información, acceder a los servicios que brinda el
INA o, en general, por cualquier motivo y
2) las personas participantes en los SCFP.
5. RESPONSABILIDAD
De acuerdo a lo establecido por el inciso e) del artículo 12 del Decreto, es responsabilidad de la persona
encargada de la CS, velar por que se atiendan oportunamente y se dé el trámite y la resolución
correspondiente a los reclamos y las consultas presentados por las personas usuarias, procurando una
solución inmediata a los problemas que planteen. Para lograrlo, la CS actuará como intermediaria entre la
instancia institucional o la persona funcionaria generadora del reclamo o la consulta y la clientela para su
resolución oportuna, y obtener la satisfacción de la clientela.
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
6.1
Presentación del Reclamo o de la Consulta
De acuerdo a lo establecido en el artículo 18 del Decreto Ejecutivo, toda persona individual o colectiva
puede plantear ante la CS reclamos o consultas respecto a la prestación de los servicios brindados por la
Institución y sobre las actuaciones de las personas funcionarias en el ejercicio de sus labores, cuando se
estime que afectan directa o indirectamente los servicios que brinda el INA, lo que puede generar
responsabilidad disciplinaria en contra de la persona funcionaria que cause demérito en los servicios que
brinda el INA (artículo 21 del Decreto).
Cuando las personas usuarias o las personas participantes en los SCFP se vean en la necesidad de plantear
ante la CS un reclamo o una consulta, lo puede hacer utilizando cualesquiera de los medios de
comunicación o medios electrónicos que tenga a su alcance; o puede presentar su gestión personalmente
en las oficinas de la CS ubicadas en la planta baja del edificio de la Unidad de Servicio al Usuario en la
sede central del INA, Francisco J. Orlich, 2 kilómetros al oeste del Hospital México, la Uruca, San José.
6.1.1 Información que presenta la persona reclamante o consultante
La clientela suministra, de acuerdo a lo que establece el artículo 19 del Decreto, de forma obligatoria, la
siguiente información:
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Nombre completo,
número y tipo de documento de identidad,
lugar de residencia,
algún número de teléfono
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detalle de los hechos u omisiones con la indicación de la(s) posible(s) dependencia(s), persona o
personas involucradas,
cualquier referencia o elementos probatorios.
Optativamente la clientela brinda número de fax y correo electrónico.
6.1.2 Trámite del Reclamo o de la Consulta
1. Una vez recibido el reclamo o la consulta, la persona que ocupa el cargo de asistente
administrativa ingresa los datos al SICS.
2. La persona encargada de la CS asigna por el rol de trabajo los casos que se presenten.
3. Una vez distribuido el trabajo, el analista de la CS responsable de dar el seguimiento, digita en el
SICS el FR CS 01 “Presentación del Reclamo o Consulta”. Para tal efecto llena todos los espacios
con la información que ahí solicita.
4. Procede a la apertura de un expediente el cual rotula con el nombre de la clientela y el número
automatizado del reclamo o la consulta, según corresponda.
5. Prepara el oficio que dirige a la persona generadora del reclamo o la consulta, haciendo el traslado
de la gestión, esta persona cuenta con un plazo de tres días hábiles para responder a la Contraloría
de Servicios.
6. Cada vez que ocurra una vicisitud en la tramitación del reclamo o la consulta, digita en el SICS el
FR CS 02 “Informe de Estado del Reclamo o de la Consulta”, donde anota todas sus incidencias.
De igual forma anota cualquier otro dato que considere necesario para mantener al día y
actualizado el expediente.
7. Una vez concluida la tramitación del expediente, pone en conocimiento del resultado a la clientela
y a la persona generadora del reclamo, deja constancia de la satisfacción o insatisfacción de la
clientela, procede a digitar en el SICS el FR CS 03 “Resolución del Reclamo o la Consulta”.
8. En caso que esta persona no pueda ser ubicada, sea porque no hay respuesta telefónica o no hay
respuesta a las comunicaciones electrónicas que se le hagan llegar, la CS puede después de 5
intentos fallidos de comunicación (hace uno por día en días hábiles y consecutivos), procede al día
siguiente de la quinta comunicación fallida, al cierre definitivo del expediente.
9. La persona encargada de la CS, luego de un estudio del expediente procede con su firma y sello a
cerrar de forma definitiva el expediente.
En caso que por las características y naturaleza de la gestión, no sea competencia de la CS, la persona
responsable de atenderla se lo hace saber a la clientela. En este caso se le indica la instancia interna o
externa ante la cual puede tramitar su gestión.
6.1.3 Investigación Preliminar
La persona funcionaria de la CS responsable de atender el reclamo o la consulta, en caso de considerarlo
necesario, previo a darle trámite, puede realizar encuestas, visitas al campo, entrevistas, cuestionarios,
observación o cualquier otro medio para obtener la información necesaria que le permita determinar los
alcances de las gestión presentada así como la tramitación que se le da. Una vez concluida esta fase
procede a digitarla en el SICS. Utiliza el FR CS 01 “Presentación del Reclamo o Consulta”.
Posteriormente y a medida que avanza la investigación, en las veces que sea necesario, digita el FR CS 02
“Informe del Estado del Reclamo o Consulta”. Al finalizar la tramitación del reclamo o la consulta, digita
el FR CS 03 “Resolución del Reclamo o consulta”.
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6.1.4 Plazo para resolver
La CS resuelve los asuntos sometidos a su conocimiento ajustándose a lo dispuesto en el artículo 20 del
Decreto: Las inconformidades o denuncias interpuestas por los usuarios son tramitadas con la mayor
diligencia. La CS está obligada a contestar en un plazo máximo de cinco días. Cuando por razones de
complejidad la solución definitiva no pueda brindarse en el plazo anterior, la CS dispone de un plazo de
quince días hábiles más y excepcionalmente, puede prorrogarse por quince días hábiles más si requiere de
mayor tiempo para investigación, en ambos casos deja constancia de las razones en el expediente.
Como parte del Sistema de Gestión de la Calidad, la CS deja constancia en el SICA (Sistema de
Información de Calidad) del FR ACAL 04 “Producto o Servicio No Conforme” por falta de respuesta
oportuna lo cual va a ser traducido como una insatisfacción de la clientela una vez inscrito este producto o
servicio no conforme, la CS procede al cierre definitivo del reclamo o la consulta.
En caso de que por causa no atribuible a la CS la clientela no quede satisfecha o no pueda resolver dentro
del plazo establecido en el decreto, puede, de acuerdo a lo indicado en el artículo 12 inciso l), recomendar
el inicio de un procedimiento disciplinario en contra de la o las personas responsables quienes por
negativa o negligencia no atiendan oportunamente ni resuelvan a satisfacción las necesidades e intereses
de la clientela a la solicitud hecha por la CS.
Una vez resuelta la gestión, con o sin satisfacción para la clientela, hace la comunicación respectiva a la
persona que generó el reclamo o la consulta, con el resultado que corresponda.
6.2
Presentación y Traslado de Denuncias por Acoso u Hostigamiento Sexual
Según lo establece el artículo 17 del Reglamento Institucional para Prevenir, Investigar y Sancionar el
Hostigamiento Sexual, las denuncias por acoso u hostigamiento sexual, en cualquier caso, pueden ser
presentadas ante la jefatura de la Contraloría de Servicios o ante quienes ésta designe. De acuerdo a lo
que regula el artículo 20 del mismo cuerpo legal, una vez formalizada la denuncia, en caso que la persona
denunciada sea funcionaria, la Contraloría de Servicios remite la denuncia a la Presidencia Ejecutiva. En
caso que la persona denunciada sea participante, remite a la Subgerencia Técnica. En ambos casos, esta
remisión se hace en sobre cerrado y el plazo de un día hábil contado desde el momento en que quede
debidamente formalizada la denuncia.
6.3
Confidencialidad
Conforme a lo establecido en el segundo párrafo del artículo 18 del Decreto los reclamos o las consultas
pueden plantearse requiriendo a la CS la confidencialidad de la identidad de la clientela, la cual es
guardada especialmente en aquellos casos en los que la clientela lo solicite de forma expresa o se
considere que, como consecuencia de las investigaciones, pueda afectar la continuidad y atención de los
servicios que deben brindársele, o bien, poner en peligro su integridad física.
6.4
Acciones
Una vez realizado el análisis del descargo o la investigación, comunica el resultado a la clientela. Si
existe satisfacción, se cierra el expediente. Si por el contrario persiste la insatisfacción, verifica si ello es
producto de la negativa o la negligencia de la persona generadora de la consulta o reclamo para atender
sus solicitudes o recomendaciones y, de ser así, solicita el respaldo del superior jerárquico,
comunicándole las recomendaciones o solicitudes que hayan sido ignoradas o de las situaciones que
generaron que una gestión permanezca irresoluta, con el fin de que inicie de inmediato el procedimiento
disciplinario correspondiente.
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Informe a Entes Reguladores
El inciso d) del artículo 12 del Decreto establece la obligación que tiene la CS de presentar al
MIDEPLAN el plan de trabajo de la CS, a más tardar el 30 de noviembre de cada año y al jerarca con
copia a MIDEPLAN un informe anual de labores de la CS a más tardar el último día hábil del mes de
enero.
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