procedimiento de acciones de mejora

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PROCEDIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA
1. Objetivo del procedimiento:
Formular, implementar, registrar, hacer seguimiento y revisar la efectividad de las acciones de mejora, mediante la identificación y
análisis de las causas de las no conformidades detectadas o potenciales de los procesos, que permitan su eliminación y un
mejoramiento continuo del desempeño institucional.
2. Glosario:
Acción de mejora
1. Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable. (Acción que se toma para evitar que algo vuelva a producirse)
2. Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable. (La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda)
3. Acción de mejora continua: Acciones tomadas para aumentar la capacidad de los procesos, mediante el aprovechamiento de
oportunidades de mejora.
Causa: Origen, motivo o razón por la cual se presenta un hallazgo. Un hallazgo puede tener origen en varias causas.
Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada, que ataca puntualmente el incumplimiento, más no ataca las
causas. Una corrección puede darse junto con una acción correctiva.
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Evidencia: Registros, declaraciones de hechos, o cualquier otra información, que son pertinentes para permiten verificar el cumplimiento
de una acción de mejora.
Fortaleza: actuación positiva relevante identificada en el ejercicio de evaluación.
Hallazgo: Resultado una acción evaluativa, que identifica oportunidades de mejora, no conformidades y no conformidades potenciales.
Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el
desempeño.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
No conformidad potencial: Situación que implica el posible incumplimiento a futuro de un requisito. Es la posibilidad de incumplimiento
de una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. (Un riesgo es una no conformidad potencial, pero no la
única).
Oportunidad de mejora: Situación que no implica incumplimiento de un requisito, pero debe ser tenida en cuenta para realizar acciones
de mejora continua para optimizar el desempeño.
Plan de mejoramiento Institucional: Documento que consolida las acciones de mejoramiento necesarias para eliminar la(s) causa(s)
de una no conformidad rea o potencial o para mejorar el desempeño de los procesos. Se registra en el “Instrumento de Registro y
Control de Acciones de Mejora” de este procedimiento, el cual incluye el Plan de Mejoramiento por Proceso(s).
Producto o servicio: Resultado de un proceso o de un conjunto de procesos.
Ubicación del hallazgo: Clasificación del origen del hallazgo dependiendo si este pertenece a un proceso, proyecto, área o
dependencia de acuerdo a lo establecido en el Decreto 607 de 2007.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
Riesgo: Posibilidad de ocurrencia de un evento que pueda entorpecer el normal desarrollo de las funciones de la entidad y afectar el
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logro de sus objetivos.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados, o la
eficacia de las acciones implementadas para la eliminación de la causa de un hallazgo.
Usuarios internos: Servidores públicos de la entidades que utilizan productos del proceso como insumos en sus labores.
Usuarios externos: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio de la entidad, y organismos de control.
3.
Condiciones Generales
El incumplimiento de cualquiera de las actividades del procedimiento será informado a la Secretaria de Despacho, para que tome las
medidas correspondientes.
Origen de las acciones de mejora: Las acciones de mejora se deben formular cada vez que se presente alguno de los siguientes
eventos, a partir de los hallazgos que allí se detecten con respecto a un proceso, dependencia o proyecto institucional:
Origen
Tipo de acción de mejora
Correctiva
Preventiva
Mejora
continua
a) Resultados de la medición de la satisfacción de la
ciudadanía.
b) Informe de producto y/o servicio no conforme
(repetitivo).
X
X
X
X
X
c) Resultados de la revisión por la dirección.
X
X
X
d)
e)
f)
g)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Auditorias externas.
Auditorias internas.
Análisis de desempeño de los indicadores.
Informe de Quejas y Soluciones.
Proveedor
Subsecretaria
Líder del proceso.
Interventoría de contrato.
Supervisor de contrato.
Representante de la entidad – Consejo
Directivo – Representante de la Alta
Dirección
Contraloría de Bogotá -Veeduría Distrital.
Oficina de Control Interno.
Líder de cada proceso.
Grupo de quejas y soluciones.
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h) Identificación, clasificación y valoración de riesgos de
los procesos.
i) Informe de autoevaluación del desempeño del proceso
X
X
X
Líder, gestor y/o equipo del proceso.
X
X
Líder del proceso
Administración del instrumento de acciones de mejora. El “Instrumento Registro y Control de Acciones de Mejora” es administrado
por la Oficina de Control Interno, y estará disponible para consulta en la intranet en el módulo del Sistema Integrado de Gestión. Es
responsabilidad de cada líder de proceso, responsable de proyecto o jefe de dependencia con acciones de mejora bajo su coordinación
(L-R-J) enviar a la OCI la información que requiera actualizarse en el instrumento, estableciéndose el día 25 de cada mes como fecha
de corte de la información recibida por la Oficina de Control Interno, y el día 30 siguiente como fecha de cargue de dicha información en
el instrumento.
4. Relación con otros procedimientos y procesos
Todos los procesos
para completar su
ciclo (Actuar).
Mejora
continua
Orígenes para
las acciones de
mejora.
Acciones de
mejora
Cierre de los
hallazgos
Procedimiento de
Revisión de la
Dirección
Organismos de
control.
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5. Diagrama de flujo del procedimiento:
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6. Aclaración de las actividades:
Actividad 2. Registrar, clasificar y enviar el hallazgo al líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de dependencia: El registro en el
instrumento debe incluir la fecha esperada de validación de la acción de mejora por parte de la Oficina de Control Interno, con el fin de que el
Representante de la Alta Dirección pueda reportar el nivel de oportunidad al formular dicha acción, como parte del Seguimiento Integral a la Gestión
que se presente al Consejo Directivo. La fecha válida para la radicación de las acciones de mejora validadas, será aquella que no supere 15 días
hábiles desde el envío del hallazgo. Dicho envío no se hará en el Instrumento de Registro y Control de Acciones de Mejora como tal, sino en una
plantilla con las mismas características del instrumento que remitirá la OCI.
Actividad 3. Validar el hallazgo: El líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de dependencia (L-R-J) tendrá dos (2) días hábiles contados a
partir de la comunicación del hallazgo, para pronunciarse sobre su aceptación o rechazo; si transcurrido dicho termino no se ha recibido la
comunicación con los argumentos correspondientes, la OCI, lo dará por aceptado y empezará a contar el término de cinco (5) días prorrogables por
otros tres (3), para la presentación de los hallazgos.
Actividad 5. Identificar, analizar y valorar las causas del hallazgo: Se sugiere utilizar metodologías como: los Cinco (5) por qué para la
identificación de causas; diagramas causa-efecto; árbol de problemas. Se deben registrar en el “Instrumento de Registro y Control de Acciones de
Mejora. El registro de las causas del hallazgo identificadas en esta actividad no debe hacerse en el instrumento como tal, sino en una plantilla con las
mismas características, puesto que la OCI, como única administradora del instrumento, cargará posteriormente dicha información.
Actividad 6. Determinar y proponer acciones de mejora para tratamiento del hallazgo con visto bueno de los responsables externos: El
registro de las acciones de mejora propuestas en esta actividad no debe hacerse en el instrumento como tal, sino en una plantilla con las mismas
características, puesto que la OCI, como única administradora del instrumento, cargará posteriormente dicha información. Al determinar las acciones
de mejora se deben tener en cuenta los costos, el tiempo de implementación y la competencia de la acción, la cual puede corresponder a instancias
distintas de las que lidera el proceso, proyecto o dependencia.
Actividad 6A. Revisar acciones de mejora propuestas: La OCI tendrá un término de dos (2) días hábiles para adelantar la revisión y validación de
las acciones propuestas o en su defecto para enviar al líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de dependencia (L -R -J) las observaciones
correspondientes.
Actividad 6B. Analizar no conformidades indicadas por OCI. El líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de dependencia (L-R-J) tendrá
dos (2) días hábiles para aceptar, ajustar y/o convocar la reunión de asesoría y remisión a la OCI para su validación y registro.
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Actividad 6C. Reunión de asesoría. El líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de dependencia (L-R-J) podrá convocar una reunión para
recibir opiniones y análisis de terceros, cualquier instancia externa a su área, frente a las no conformidades indicadas por la Oficina de Control Interno.
La OCI podrá participar en esta reunión con el fin de validar o no de manera inmediata las nuevas acciones propuestas.
Actividad 6E. Hacer validación condicionada: La validación condicionada consiste en registrar las acciones de mejora no válidas para la OCI, con la
condición de solicitar la investigación disciplinaria respectiva, si en el futuro llegara a aparecer nuevamente el hallazgo.
Actividad 7. Registrar oficialmente las acciones de mejora en el Instrumento Registro y Control Acciones de Mejora. La Oficina de Control
Interno debe registrar los datos definitivos de los planes de mejoramiento, en el “Instrumento de Registro y Control de Acciones de Mejora”. Cuando
quiera que las acciones de mejora que no sean validadas y remitidas para su registro dentro del termino previsto en la actividad No 2, la OCI,
requerirá al líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de dependencia (L-R-J) correspondiente, enviando copia de dicho requerimiento a la
Oficina de Asuntos Disciplinarios.
Actividad 8. Coordinar la ejecución de acciones de mejora. El líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de dependencia respectivo (L-RJ), será el responsable de participar en la coordinación y ejecución de la acción de mejora.”
Actividad 9. Hacer seguimiento mensualmente a la ejecución de las acciones de mejora. El líder del proceso, responsable del proyecto o jefe de
dependencia respectivo (L-R-J) debe diligenciar mensualmente en la plantilla del “Instrumento de Registro y Control de Acciones de Mejora” los
campos de “Seguimiento” correspondientes a fecha, evidencias y soportes ejecución acción de mejora, resultado del indicador y grado de avance
físico de la meta e informar a la Oficina de Control Interno sobre el desempeño de las mismas. Si el líder, responsable o jefe, como resultado de los
seguimientos y evidencias, podrá solicitar a la Oficina de Control Interno el cierre anticipado del hallazgo previa verificación de evidencias.
Actividad 11. Hacer seguimiento trimestral a la ejecución de las acciones de mejora y consolidar en el instrumento: La Oficina de Control
Interno debe diligenciar en el “Instrumento de Registro y Control de Acciones de Mejora” la columna de “análisis y seguimiento OCI”.La Oficina de
Control Interno podrá realizar seguimiento trimestral sin que se requiera previa notificación. Para el caso de los planes de mejoramiento que son
resultado de la revisión por la Dirección, el seguimiento será mensual.
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7. Posibles productos y/o servicios no conformes
ACTIVIDAD
PRODUCTO O
SERVICIO
CRITERIO DE ACEPTACIÓN
CORRECCION
REGISTRO
1. Informar hallazgo a la
OCI
“Instrumento de
Registro y Control de
Acciones de Mejora”
Veracidad. El proveedor del origen del
hallazgo deberá soportar con evidencias la
existencia del hallazgo.
Devolver el informe del hallazgo,
hasta tanto sea justificado con
evidencias
Comunicación
enviada
Oportunidad. La comunicación para
desvirtuar el hallazgo debe ser enviada a la
OCI dentro de los dos (2) días hábiles a
partir de la fecha de recibo del hallazgo por
parte del L-R-J
Visto bueno. El memorando debe llevar la
firma de todos los jefes de área
involucrados en las acciones de mejora
propuestas
CONSECUENCIA
4. Enviar comunicación a
OCI exponiendo
argumentos y soportes para
desvirtuar el hallazgo
6. Proponer y remitir a OCI
las acciones de mejora para
el tratamiento del hallazgo,
de manera conjunta con los
responsables involucrados
externos a su dependencia.
Comunicación
Memorando remisorio
con las acciones de
mejora
Aceptación irrevocable del hallazgo
Instrumento de
Registro y Control
de Acciones de
Mejora
Rechazar el memorando indicando
no conformidad
Memorando con el
que se rechaza el
memorando
remisorio
Oportunidad. El memorando debe
radicarse dentro de los cinco (5) días
hábiles a partir de la fecha en que se
determine válido el hallazgo por parte de la
OCI. Este plazo puede prorrogarse por tres
(3) días hábiles más, previa solicitud del LR-J dentro del plazo inicial.
CONSECUENCIA
- Reporte de la no conformidad al
Consejo Directivo, por parte del
Representante de la Alta Dirección
- Remisión del hallazgo por parte
de la OCI a la Secretaria de
Despacho,
con
copia
al
responsable, para que se tomen las
medidas pertinentes.
Instrumento de
Registro y Control
de Acciones de
Mejora
Efectividad. Las acciones de mejora
propuestas deben tener la capacidad de
eliminar la causa origen del hallazgo
Rechazar el memorando indicando
no conformidad
Memorando con el
que se rechazan
las acciones de
mejora
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Plan de Choque
9. Hacer seguimiento
mensual a la ejecución de
las acciones de mejora y
consolidar en el instrumento
Plantilla “Instrumento
de Registro y Control
de Acciones de
Mejora” actualizado
Eficacia. Verificar la ejecución de la acción
de mejora
Formular Plan de Choque para
garantizar el cumplimiento de la
acción.
9. Hacer seguimiento
mensual a la ejecución de
las acciones de mejora y
consolidar en el instrumento
Plantilla “Instrumento
de Registro y Control
de Acciones de
Mejora” actualizado
Efectividad. Verificar la eliminación de las
causas origen del hallazgo
Replanteamiento de la
identificación, análisis y valoración
de las causas del hallazgo
10. Hacer seguimiento
trimestral a la ejecución de
las acciones de mejora y
consolidar en el instrumento
“Instrumento de
Registro y Control de
Acciones de Mejora”
actualizado
Eficacia. Verificar la ejecución de la acción
de mejora
Registrar la observación en el
Instrumento registro y Control
Acciones de Mejora
10. Hacer seguimiento a
trimestral a la ejecución de
las acciones de mejora y
consolidar en el instrumento
“Instrumento de
Registro y Control de
Acciones de Mejora”
actualizado
Efectividad. Verificar la eliminación de las
causas origen del hallazgo
Solicitar el replanteamiento de la
identificación, análisis y valoración
de las causas del hallazgo
NOMBRE
CARGO
ELABORO
Ricardo Góngora Rojas
Alcira Yanneth Malagon Muñoz
Maria del Carmen Bonilla
Profesionales
Oficina de Control Interno
Evidencias o
soportes de la
ejecución de la
acción
Plantilla
Instrumento de
Registro y Control
de Acciones de
Mejora
Instrumento de
Registro y Control
de Acciones de
Mejora
Instrumento de
Registro y Control
de Acciones de
Mejora
REVISO
APROBO
Gustavo Parra Martinez
Gustavo Parra Martinez
Jefe
Oficina de Control Interno
Jefe
Oficina de Control Interno
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