Coordinadores de Áreas de Servicio: los ojos y oídos de la

dallas sí cumple
Lo que usted necesita saber
S U P L E M E NTO P U B L I C I TA R I O
SECCIÓN
¿Cómo
podemos
servirle?
Página 10
C
www.dallascityhall.com
The Dallas Morning News / AL DÍA
Miércoles 27 de junio, 2007
Coordinadores de
Áreas de Servicio:
los ojos y oídos de
la administración
de la Ciudad
CUÉNTENOS
QUE OPINA DE
DALLAS
SÍ CUMPLE
www.alcaldiadedallas.com
2C
Miércoles 27 de junio, 2007
Suplemento Publicitario de The Dallas Morning News/Al Día
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3
4
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6
Carta de la Administradora
de la Ciudad
Red Desenredada
El Equipo de Eficiencia:
trabaja para usted
La cacería de tesoros
Defensores ayudan a que
las comunidades se ayuden
a sí mismas
7
8
9
10
Resultados Comprobados
Conozca a su Concejo de
la Ciudad
¡Inscríbame!
11
Servicios de la Ciudad de
Dallas, ¿cómo puedo
servirle?
Compradores Secretos
aseguran un mejor servicio
Equipo de publicidad
Directora creativa Kalie Whitsett
Editor Jon Garinn • 214.977.8992
Corrector de estilo Glenn Rosen
Escritor Jane Hill
Diseñador Nicki Helton
Traducción Juan Nunez-Martinez
Publicidad Joy McBeth • 214.977.7189
Esta sección fue producida por el departamento de publicidad de The Dallas Morning News
sin intervención del equipo de reportajes ni
edición del departamento de noticias.
Esta sección es producida en cooperación
con la Oficina de Información Pública de
la Ciudad de Dallas.
En la portada:
Pamé La Ashford y Kevin Acosta (sentados);
Maibel Medina (de pie a la izquierda), Lauren Anderson,
Corey Morgan, Katina Johnson y Mick McCord
Fotografía de Steve Reed en la portada
Carta de la Administradora
de la Ciudad
A
diario, cerca de 13,000 personas trabajan
para ustedes, la gente de Dallas. Tenemos una
misión en común: prestar servicio al cliente
inigualable. En esta edición de Dallas sí cumple,
descubrirá algunas de las maneras en que cumplimos
con esa misión día tras día.
La Ciudad ha dedicado un grupo para que sea
nuestros vigilantes, para que se cerciore que la entrega de servicios corresponde a nuestro compromiso
público a la excelencia. También queremos que ustedes tengan una conexión personal con alguien en el
Ayuntamiento (City Hall). Es por eso que el Equipo
de Coordinación de Áreas de Servicio fue creado. Los
seis coordinadores sirven como los ojos y oídos de la
administración de la Ciudad por medio de interacción
directa con grupos comunitarios y de vecinos. Y estamos haciéndonos responsables al incorporar planes
de desempeño para cada empleado de la Ciudad, y
proactivamente sentando puntos de referencia para
nuestro trabajo y progreso en contraste a otras ciudades similares.
Al igual que algunas otras entidades gubernamentales progresivas, hicimos algo muy distinto durante
este ciclo presupuestario. Reconocimos que los sistemas presupuestarios tradicionales ya no bastan
para tratar con nuestra economía y prioridades
comunitarias cambiantes. Por lo tanto, implementamos un proceso basado en resultados conocido
como Presupuesto para ver Resultados. El presupuesto incluye metas de rendimiento claras que
regirán la ejecución de servicios de la Ciudad hacia
resultados específicos.
Todo esto representa una nueva actitud, una
nueva manera de pensar y una nueva manera de
hacer negocios. Sin embargo, nuestra misión aún no
está completa. La temporada de tormentas primaverales nos hizo ver lo rápido que daños
extensos pueden comprometer la
prestación de servicios. Nos adaptamos
a la situación reasignando al personal y trabajando horas adicionales
para darle abasto a la demanda y
ofrecer limpieza gratuita de los
escombros de la tormenta. Sin
embargo, su paciencia y compren-
sión reveló el corazón de esta grande ciudad.
Confío en que estamos en el camino correcto.
¿Cómo lo sé? Porque mucha gente me lo dice. No
nos quedaremos descansando en nuestros propios
laureles. A pesar de que hemos trabajado arduamente
para mejorar las percepciones y levantar las expectativas, necesitamos que el impulso siga creciendo para
convertir a Dallas en una ciudad internacional con
una calidad de vida insuperable.
’’
Contenido
Atentamente,
Sabemos que usted vive en Dallas porque opta vivir en
Dallas — no en uno de nuestros muchos suburbios. Sin duda
alguna, Dallas está en demanda. Nuestra población crece —
y nuestros residentes se merecen toda nuestra atención. Es
por eso que hemos hecho que nuestra página Web sea más
fácil de navegar y mejoramos nuestro centro de llamadas 311.
Administradora de la Ciudad Mary K. Suhm
3C
Red DESENREDADA
¿Sabía usted que…?
que un sondeo exhaustivo de las páginas web de otras
170 ciudades principales, el portal Web de la Ciudad
ahora cuenta con logotipos claros y constantes, herramientas de navegación que son fáciles de operar, una
página principal rediseñada, secciones distinguibles y una
sección de servicios con menús organizados según temas.
“Con mayor frecuencia, la gente quiere acceso a información y llevar transacciones a cabo 24 horas al día, 7 días a
la semana”, dice Elkins. “Ahora es más fácil hacer eso”. I
¿No tiene acceso a la Internet? Las
bibliotecas públicas a lo largo de la
Ciudad cuentan con computadoras
que se pueden usar sin cargo
alguno. La Ciudad también ofrece
acceso inalámbrico a la Internet en
todas las bibliotecas y en estos parques de la ciudad:
–
–
–
–
Tietze
Campbell-Green
Exall
Kidd Springs
– Lake Highlands
– RidgewoodBelcher
– Timberglen
Suplemento Publicitario de The Dallas Morning News/Al Día
S
egún Ron Elkins, el portal web de la Ciudad fue
sometido a una renovación el año pasado para
mejorar su navegación y facilidad de uso.
“Conforme los residentes se convierten en usuarios de
la Internet más sofisticados, sus expectativas y necesidades han evolucionado”, dice Elkins, quien encabezó el
equipo de revitalización de la página web de la Ciudad.
“Queríamos que nuestro portal web no sólo satisficiera
sino que también excediera esas expectativas”.
Aparte de tratar las inquietudes de los residentes, la
Ciudad también quería mejorar la facilidad de uso para
sus propios departamentos.
“Nuestros departamentos querían más control de la
información que colocaban en la Web, y querían darle
nuevas opciones de servicio al público”, dijo. “Por lo
tanto, hicimos las mejoras tecnológicas necesarias para
que el sitio estuviera al nivel de los estándares de la
industria”.
Él dice que la Ciudad también deseaba mejorar el
aspecto total del sitio, fortaleciendo la marca de la Ciudad
y comunicando un mensaje coherente a la comunidad.
A raíz de la colaboración y consultas extensas, al igual
Miércoles 27 de junio, 2007
¿Quiere saber cómo se llama su representante en el Concejo de la Ciudad? ¿O a cuál distrito de
Cumplimiento de Código pertenece? ¿Necesita saber cuándo van a pasar a recoger su basura, o cuándo
desaparecerá esa basura o escombros voluminosos? ¿O quizás sólo quiere localizar el número de teléfono
de su división de policía o investigar las estadísticas de delincuencia en su vecindario? Esta información —
y mucho más — está disponible a sólo a un clic del mouse, gracias a la página web rediseñada de la
Ciudad, www.alcaldiadedallas.com.
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Miércoles 27 de junio, 2007
El Equipo de Eficiencia:
trabaja para usted
Imagínese que visita una de esas enormes ferreterías y que cada departamento — pinturas, plomería, electricidad
y carpintería — le factura individualmente, y cada uno mantiene control de su pago por separado.
S
i le parece que es un esfuerzo desperdiciado, piensa como un miembro
del Equipo de Eficiencia de la
Ciudad.
A pesar que el nombre quizás implica
lo contrario, los miembros del Equipo de
Eficiencia de la Ciudad no entran y salen
de sus oficinas armados con cronómetros
y una tablilla, buscando maneras de elimi-
nar segundos de cada actividad. En vez,
usan métodos altamente sofisticados para
“estudiar operaciones que han sido identificadas como oportunidades para mejorar”, dijo Molly McCall, una de los cuatro miembros del Equipo de Eficiencia.
Su misión es amplia pero el propósito
es ahorrar dinero, mejorar la productividad o el servicio al cliente. Para encontrar
soluciones óptimas, quizás estudien un
sinnúmero de documentos o analicen
libros y libros de datos, y en ocasiones
“buscan puntos de referencia”, lo cual significa investigar lo que ciudades similares
han hecho para tratar el mismo problema.
Ocasionalmente, los miembros del Equipo
de Eficiencia identifican dificultades que
resolver; en otras ocasiones, los problemas los encuentran a ellos.
El caso de multas de estacionamiento morosas, por ejemplo,
fue dirigido a su atención. A pesar
que la Ciudad cobra multas por estacionamiento en una tasa comparable
a la de otras grandes ciudades del
estado, aún se le debe buen dinero.
La oficina de la Administradora de la
Ciudad remitió el caso al Equipo de
Eficiencia. Un análisis exhaustivo de las
operaciones actuales y conversaciones
con otras ciudades reveló que hay maneras de mejorar los cobros. Al enviar
Equipo de Eficiencia se
recordatorios adicionales, expandir las
opciones de pago, mejorar las horas del
programa de “candados de bota”, y notificarle sobre multas pendientes a las agencias que reportan el crédito, el cumplimiento mejoró considerablemente.
Las llamadas de residentes al 311 proporcionan una excelente fuente de datos,
dijo McCall. “Si un tipo de solicitud de
servicio llega rutinariamente, podemos
lanzarnos e investigar porqué recibimos
tantas llamadas
sobre ese asunto.
Nos ayuda a
resolver problemas
sistémicos. Le
estaremos prestando más y más
atención a las llamadas al 311.”
¿Y ahora que
sigue para el
Equipo de
Eficiencia?
“Actualmente
lanzamos una
metodología de
mejora de procesos
de negocios que se
puede usar a lo
largo de la Ciudad.
Estandarizar la
manera en que evaluamos y mejoramos
nuestros servicios permite eficiencias en
varias áreas principales. Mejora comunicaciones; establece las expectativas de los
participantes; distribuye recursos eficazmente; y fomenta relaciones entre departamentos”, dijo el miembro del Equipo de
Eficiencia Robbie Porter Wooten. Parece
ser el tipo de asignación que paralizaría a
un simple mortal, pero es el ejercicio perfecto para el Equipo de Eficiencia. I
saca un 10
He aquí unos cuantos ejemplos de las soluciones exitosas del Equipo de Eficiencia:
Unidad de Cobros Centralizada
Al consolidar los “cobros morosos” de varios
departamentos en una sola unidad, la Ciudad
ha cobrado deudas adicionales valoradas en
más de $4.3 millones desde junio de 2005.
Servicio al Cliente en los Tribunales
Por medio de horas hábiles extendidas, condiciones mejoradas en el trabajo y sondeos de
reacciones del público en los Tribunales,
el tiempo de espera fue reducido y el
servicio al cliente mejoró.
Mantenimiento de la Flota
Mejoras a la operación de Mantenimiento
de Flota EBS (Servicios a Equipo y Edificios)
resultaron en ahorros en el presupuesto anual
de $450,000. El mantenimiento privatizado
de la flota de salubridad pesada le ahorra a
la ciudad unos $900,000 anualmente.
Respuesta Verificada
Una política de Alarma con Respuesta
Verificada reduce el tiempo que los oficiales
de policía pasan respondiendo a alarmas de
robo falsas (98 por ciento de las llamadas
por alarmas en 2004 fueron falsas). El ahorro
equivalente en mano de obra durante el
primer año fue de 24 oficiales.
Estas iniciativas aún
están en desarrollo:
Pay 1
Administración de
Estacionamiento
Al mejorar la tasa de cobro de
multas de estacionamiento morosas
en un 6 por ciento, la Ciudad recaudó
$2.7 millones de dólares.
Programa de Sugerencias de
Empleados
Al implementar recomendaciones de empleados, la Ciudad ha ahorrado cerca de $840,000
anualmente con ideas, tal como el reciclaje
de concreto, cambiar la manera en que las
señales viales eran sujetadas y reutilizar los
gabinetes con los controles de los semáforos.
Un sólo sistema de computación y procesos de negocios
para la facturación de todos los servicios de la Ciudad.
Sistema de Administración de Calidad ISO 9001
Trayendo estandarización a los servicios de la Ciudad,
basado en los principios de la Organización Internacional
de Estándares, o ISO (por sus siglas en inglés). El objetivo es
mejorar la calidad de servicio, servicio al cliente, productividad y eficiencia.
Proceso de Orientación para el Concejo 2007
Desarrolla cursos para funcionarios recién electos que se
concentran en procesos y procedimientos de la Ciudad, los
cuales los funcionarios probablemente enfrentarán durante
los primeros meses en sus puestos.
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de tesoros
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LA CACERÍA
Las sorpresas le fascinan. Valora las buenas ofertas. Apoya
la idea de reciclar artículos de oficina seminuevos. Sea cual sea
su motivación, querrá ir de compras a la tienda City Store.
’’
lencería, sacos para caballero, teléfonos celulares,
palos de golf, relojes, sticks de hockey, llantas,
herramientas, bicicletas, discos compactos o
computadoras, dice Duebner.
El otro tipo de mercancía es propiedad excedente
de la Ciudad — equipo que los departamentos ya
no necesitan. Por lo tanto, si sueña con sentarse en
un escritorio que quizás fue usado por el abogado
de la Ciudad, este es el tipo de emporio que anhelaba. Un donativo reciente de sillas de caballo poco
usadas vino de las patrullas de policía montadas a
caballo. Un viejo piano “baby grand” provino del
centro de convenciones. Un sinnúmero de defibriladores excedentes provino del Departamento de
Bomberos y Rescate de Dallas.
El personal de Duebner trata de identificar a
posibles compradores para algunos de los artículos. Le preguntaron a las ciudades aledañas, por
ejemplo, si ellas necesitaban los defibriladores.
Aparte, el personal de Duebner puede mover
artículos entre departamentos,
hallando nuevos hogares
para sillas rotatorias y
archiveros.
“Si un departamento
solicita algo, le comunicamos que hemos
recibido el artículo
cuando este llega y
luego lo trasladamos
a ese departamento”,
dice. “Así ahorramos
dinero”. I
Qué:
City Store, una tienda minorista y
bodega de 20,000 pies cuadrados
Dónde:
3131 Irving Blvd., Ste. 605.
Busque los camiones con
el logotipo de City Store.
Cuándo:
Abre los jueves, de 7:30 a.m.
a 6 p.m. Llegue temprano.
Fotos por Aeneas Ford
Suplemento Publicitario de The Dallas Morning News/Al Día
’’
S
in embargo, asegúrese de llegar temprano,
domía del dólar público que una subasta, agregó.
porque no es el único. En cuestión de pocos
Al igual que cualquier operativo comercial
años, la tienda City Store ha logrado obtener
inteligente, City Store ha evolucionado para
una leal clientela que está dispuesta a esperar en
aprovechar las oportunidades empresariales de la
largas filas aún antes que las puertas abran.
Internet. Los artículos costosos, o cualquier cosa
Al igual que muchas otras municipalidades, la
que pudiese obtener una suma fuerte en una subasta
Ciudad solía subastar sus cosas usadas y propiedad
reñida, tal como joyas valiosas o bolsas de mano
no reclamada. Dos veces al año, se podía hacer
costosas, son subastados en la Internet. Avaluadores
ofertas por un lote y esperar hallar algo valioso
y comerciantes de lujo ayudan al gerente de la tiendentro de las cajas que lo formaban. Por cuestiones
da a identificar los artículos que verdaderamente
de tiempo, los artículos sólo se ofrecían en lotes
valen sumas fuertes.
grandes. Al hacer ofertas, el público se la jugaba, y
Gran parte de la mercancía es propiedad confisla Ciudad no recibía gran
cosa en términos de gananPor un tiempo, el personal de la Ciudad había
cias por el valor, explica
considerado instalar un local comercial en la cual
Mark Duebner, director
los clientes pudiesen comprar sólo un artículo si lo
del Servicio de Compras y
Desarrollo de Negocios.
deseaban. Decidieron que una tienda al frente de
Luego, hace varios años,
una bodega sería un arreglo ideal.
la Ciudad buscaba un sitio
Mark Duebner, director del Servicio de
nuevo donde almacenar su
Compras y Desarrollo de Negocios
mercancía, ya que su bodega existente iba a ser convertida en oficinas. Gran parte del espacio que estacada que jamás fue reclamada o que el departamenba disponible para ser alquilado en la Ciudad conto de policía ya no necesita como evidencia. (Sin
sistía en una bodega con espacio de oficinas al
embargo, no encontrará pistolas, narcóticos, merfrente.
cancía falsificada ni materiales para adultos — estas
Durante los primeros años después de que la
cosas son destruidas).
tienda abrió sus puertas en 2003, fue un operativo
“Tratamos de investigar a fondo los artículos
que apenas cubría sus propios gastos. Ahora procostosos para no venderlos a un precio demasiado
duce grandes ganancias, y sólo el año pasado genbajo”, dice Duebner. Hasta algunas bicicletas de
eró cerca de $140,000, dijo Duebner. El concepto
primera se venden en subastas en la Internet.
de tienda ofrece mejor mayor¿Y qué queda? Podría encontrar sillas de caballo,
6C
Miércoles 27 de junio, 2007
a que las comunidades
se ayuden a sí mismas
A todos les vendría bien tener un amigo que trabaja en el
Ayuntamiento, alguien que pueda disponer de los talentos de
cualquier departamento para beneficiarlo a usted y a sus vecinos. Alguien que pueda conseguir que le entreguen un
basurero, limpien basura que fue vertida ilegalmente, o que
simplemente presione para que su queja sea tratada con mayor
rapidez. A estos defensores se les llama coordinadores de áreas
de servicio, y desde el 2005 se han acercado a residentes y les
han mostrado que la Ciudad obra proactivamente para hacer
una diferencia.
C
uando Pamè La Ashford, asignada
comunidad que celebra una limpieza anual
al área de servicio central, habla con de graffiti en vecindarios y llevaron a cabo
grupos de vecinos tal como vigiuna investigación activa.
lantes contra la delincuencia, asociaciones
“Nos involucramos en su evento e
de negocios o de propietarios de viviendas,
incluimos a representantes de cumplimento
ella empieza preguntándoles acerca de su
de códigos, calidad ambiental, parques y
mayor inquietud sobre su calidad de vida.
recreación, y hasta la oficina del abogado
El graffiti constantemente es parte de su
de la Ciudad, para ver cómo podíamos llelista. Sus colegas — y los Concejales —
var a cabo una limpieza de graffiti. Luego,
escuchaban la misma queja. Por lo tanto,
hicimos modificaciones a su programa para
armada con esa información y con la
que pudiera funcionar en un nivel más
ayuda del pergrande”.
sonal de la
Desde ese
Escuchamos lo que los constituyentes
Ciudad y volmomento en
nos dicen y les comunicamos esas reacuntarios comuadelante, cada
ciones al Ayuntamiento. Si hay algún asunnitarios, un
uno de los
to multi-departamental, los reunimos y
problema que
coordinadores
colaboramos para hallar la mejor solución
aqueja a toda
de áreas de ser– Maibel Medina
la ciudad se
vicio colaboró
convirtió en un
con líderes comunitarios para reclutar a
proyecto de toda la ciudad.
voluntarios. Colaborando, corrieron la voz
“Nuestra meta era averiguar la mejor
a vecindarios de toda la ciudad promovienmanera de hacer que las cosas sucedan y
do el mensaje que “colabotratar esta inquietud”, explica Ashford.
rando podemos hacer
Puesto que ningún proceso proactivo había
una diferencia y recosido implementado, ni había un prebrar las comunidades
supuesto para financiar un programa de
de Dallas”.
graffiti completo similar a los de otras
“La respuesta
ciudades, tuvimos
que recibimos de la
que pensar crecomunidad fue
ativamente”.
increíble. Los volunPor lo
tarios no sólo estaban
tanto, se
dispuestos a tomar
unieron a
Old East
Dallas,
’’
Suplemento Publicitario de The Dallas Morning News/Al Día
Defensores ayudan
’’
Lauren Anderson (izq.), Kevin Acosta y Pamè La Ashford se unieron a otros
coordinadores de área de servicio para convertir un problema de graffiti que
aqueja a toda la Ciudad en un proyecto de toda la Ciudad.
una brocha, sino que también ayudaron
a la Ciudad a encontrar sitios donde había
graffiti y a obtener las formas de consentimiento que necesitaban de los propietarios. Hasta en el día del evento, tuvimos
más voluntarios de los que anticipábamos”, dijo. El evento resultó ser todo
un éxito.
Los coordinadores de áreas de servicio
tienen una ventaja y perspectiva inusual, ya
que ven las situaciones tanto interna como
externamente, explica Kevin Acosta, coordinador del área de servicio suroeste. Para
ser eficaces, dijo, deben desarrollar relaciones de trabajo cercanas tanto con contactos del departamento como con representantes en su comunidad asignada.
Maibel Medina considera que su trabajo como coordinadora de área de servicio
del noroeste es ser los “ojos y
oídos” de esa comunidad.
Es por eso que usando donaciones de pintura, materiales y
comida para alimentar
a los voluntarios, la
limpieza de graffiti a lo
largo de la
ciudad fue un éxito. Desde ese entonces,
el Departamento de Cumplimiento de
Códigos ha contratado a un coordinador
de reducción de graffiti para administrar
lo que se ha convertido en un evento anual
en toda la ciudad.
“El evento crece lentamente y mejora”,
dijo Ashford, agregando que este año hubo
una gran presencia de voluntarios de estudiantes del distrito escolar de Dallas. “El
año que viene, nuestra meta es conseguir
que el personal de administración de
propiedades del distrito escolar de Dallas
acceda a ofrecer y contribuir el uso de sus
máquinas para eliminar el graffiti”.
“Nos esmeramos por traer el mejor
servicio posible a las comunidades, pero
hacemos énfasis en que los servicios de la
Ciudad tienen sus limitaciones”, dijo
Ashford. “Al igual que la mayoría de cosas
en la vida, requiere un esfuerzo en equipo,
lo cual significa que en ocasiones se tiene
que hacer más que ponerse de pie y
decir que quiere que las cosas cambien”. Al combinar las voces y los recursos disponibles de los residentes con
organizaciones privadas y públicas y
organizaciones sin fines lucrativos,
suceden cosas buenas.
“La eliminación del graffiti mostró que
a nivel de toda la ciudad, se puede
hacer una diferencia si trabajamos juntos”. I
Los residentes
de Dallas
pueden
contactar al
gobierno de
la Ciudad por
medio de
coordinadores
de áreas de
servicio.
Fotos por Steve Reed
Photo by Aeneas Ford
7C
Coordinadores de Áreas de Servicio
Legend
CENTRAL
CENTRO NORTE (6)
Coordinadora del Área de Servicio Central
214-671-8875
[email protected]
CENTRO NORTE
Mick McCord Coordinador de AS
Pamè La Ashford (Suplente)
NORESTE
NOROESTE
Katina Johnson
Coordinadora del Área de Servicio Centro Sur
214-671-8057
[email protected]
CENTRO SUR
NOROESTE (5)
SURESTE
SUROESTE
NOROESTE (5)
NORESTE (2)
Maibel Medina Coordinadora de AS
Kevin Acosta (Suplente)
Lauren Anderson Coordinadora de AS
Mick McCord (Suplente)
Corey Morgan
Coordinador del Área de Servicio Sureste
214-671-8913
[email protected]
CENTRAL (1)
Pamè La Ashford Coordinadora de AS
Lauren Anderson (Suplente)
Kevin Acosta
Coordinador del Área de Servicio Suroeste
214-671-8874
[email protected]
SURESTE (3)
Corey Morgan Coordinador de AS
Katina Johnson (Suplente)
SUROESTE (4)
Maibel Medina
Coordinadora del Área de Servicio Noroeste
214-671-8871
[email protected]
Kevin Acosta Coordinador de AS
Maibel Medina (Suplente)
CENTRO SUR (7)
Katina Johnson Coordinadora de AS
Corey Morgan (Suplente)
Mick McCord
Coordinador del Área de Servicio Centro Norte
214-671-8876
[email protected]
Resultados
Comprobados
Entre las excursiones recientes,
destacan las siguientes:
Cuando la Asociación de Vecinos de Lower
Greenville quizo recobrar un callejón abrumado por maleza, el coordinador de vigilantes contra delincuencia del vecindario
Darren Dattalo pidió ayuda. El coordinador
del área de servicio lo asesoró en la organización de un evento de limpieza y luego hizo
arreglos para proporcionarles dos basureros,
los cuales quedaron “repletos” de basura y
maleza, dijo Dattalo con orgullo evidente.
“Ella hizo mucho más de lo necesario”, dice
de la coordinadora. “Es nuestro contacto en
la Ciudad. En vez de tratar de averiguar a
quién contactar, la llamamos a ella. Hasta se
quedó por tres horas y nos ayudó con la
limpieza”. Una vez que limpiaron el callejón,
el policía de Dallas Keith Allen condujo su
patrulla por él, y pronunció que había sido la
primera vez en años que había podido conducir por él.
Los propietarios cerca de Singleton Boulevard
y Westmoreland Road estaban hartos de los
robos y otras actividades ilegales que ocurrían allí, a pesar de la vigilancia que había en
el área. Unos cuantos propietarios contactaron a su coordinador de área de servicio,
quien organizó reuniones con oficiales de
Tal como cada vecindario es especial, hay inquietudes que afectan el bienestar de los resientes, el valor de las propiedades o la calidad de vida. Eso es
lo que hace que el trabajo de un coordinador de área de servicio sea todo
menos rutinario. Ellos no tienen un camino fijo a seguir. En vez, permiten
que los vecinos decidan para luego trabajar con ellos, organizando energía,
experiencia o equipo de la Ciudad para hacer que la trayectoria sea lo más
tranquila posible.
patrulla del área, dueños de comercios y
propiedades, incluyendo representantes del
ferrocarril. Todos decidieron que la primera
prioridad era cortar la maleza, al igual que
eliminar la basura que había sido vertida ilícitamente y que permitía que los intrusos
evadieran la vigilancia, dijo Virgil Hargett,
dueño de varios acres allí. Los dueños e
inquilinos ofrecieron proporcionar el equipo
pesado, incluyendo excavadoras, y operadores para la limpieza, y la coordinadora
hizo arreglos para que la Ciudad recogiera
los escombros.
El verano pasado, cuando los conductores en
la esquina de Atlas Drive y Gracey Street
llegaron al rótulo del alto, su vista del tráfico
era obstruida por maleza alta. Phil Foster,
presidente de Vigilantes contra Delincuencia
de Adelaide, llamó a su coordinador de área
de servicio, quien pasó por el sitio, y llevó
fotos al Ayuntamiento. En cuestión de días,
los problemas fueron corregidos, dijo Foster.
En el vecindario Prestonwood West, la mayoría de las viviendas cuentan con piscinas y la
mayoría de estas gozan de buen cuidado
durante todo el año, dijo Richard Brown,
presidente de la Asociación de Propietarios
de Viviendas. Sin embargo, el invierno pasado, algunas piscinas turbias quedaron desatendidas, y se convirtieron en fértiles criaderos de mosquitos y roedores. Pese a cartas
cordiales de la asociación de propietarios de
viviendas a los propietarios ofensores, nada
cambió. Brown contactó al coordinador
de área de servicio, quien contactó al
departamento de salud ambiental.
Juntos, los empleados de la Ciudad
tocaron en puertas o pegaron notificaciones. En cuestión de días, dijo
Brown, tres de las cuatro piscinas estaban en condición debida. En la otra, en un hogar
vacío que era propiedad de
un banco, equipos ingresaron y cubrieron la piscina. “Este señor es lo
mejor”, dijo Brown del
coordinador. “Como
una Asociación de
Propietarios de
Vivienda, cuando
todo lo demás falla,
él siempre nos saca
de apuros”.
Únase al
CLUB
Este verano, cuando visite
www.alcaldiadedallas.com,
busque una mapa de la Ciudad
que indica ubicaciones de asociaciones de vecinos y asociaciones
de propietarios existentes.
Averigüe si hay una en su área y
cómo puede involucrarse. Si no
existe algún grupo al que pueda
unirse, averigüe cómo
formar uno. A su
Coordinador de
Área de Servicio le
dará gusto ayudarle a empezar.
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Lauren Anderson
Coordinadora del Área de Servicio Noreste
214-671-8058
[email protected]
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Pamè La Ashford
8C
Miércoles 27 de junio, 2007
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SU CONCEJO DE LA CIUDAD
Recién Electo
Alcalde Tom Leppert
214-670-4054
Distrito 1
Dra. Elba García
214-670-4052
Distrito 6
Steve Salazar
214-670-4199
Distrito 11
Linda Koop
214-670-7817
Distrito 2
Pauline Medrano
214-670-4048
Distrito 7
Carolyn Davis
214-670-4689
Distrito 12
Ron Natinsky
214-670-4067
Distrito 3
Dave Neumann
214-670-0776
Distrito 8
Tennell Atkins
214-670-4066
Distrito 13
Mitchell Rasansky
214-670-3816
Distrito 4
Dwaine Caraway
214-670-0781
Distrito 9
“Sheffie” Kadane
214-670-4069
Distrito 14
Angela Hunt
214-670-5415
Distrito 5
Vonciel Jones Hill
214-670-077
Distrito 10
Jerry Allen
214-670-4068
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Diseñado por Dani Wolf, estudiante de The Art Institute of Dallas
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ACADEMIA DE BOMBEROS PARA CIUDADANOS
¡Inscr
íbam
e!
Si alguna vez se ha quedado admirado mientras los bomberos luchan contra las llamas, preguntándose
qué podría hacer para ayudar, el Departamento de Bomberos y Rescate tiene una tarea para usted: asista
a la Academia de Bomberos para Ciudadanos.
“Aquellos que participan en este programa reciben un bosquejo
de los servicios que proporcionamos”, explica Daniel Salazar,
subjefe de la división de capacitación. “Por medio de instrucción en el aula de clases y demostraciones en vivo, aprenden
sobre las funciones de nuestro trabajo y las maneras en que
pueden ofrecer su ayuda”.
Aparte de aprender aptitudes de seguridad de vida y resucitación
cardiopulmonar (CPR), los participantes pueden aprender sobre materiales peligrosos y el funcionamiento de los despachos de emergencia, tácticas y estrategias de incendio, equipo de Aparato
de Respiración Autónoma (SCBA), la estructura organizativa
del departamento y el proceso de contratación/capacitación.
Los egresados de la Academia de Bomberos para Ciudadanos
pueden ser certificados para instalar alarmas de humo residenciales, proporcionar educación de seguridad de incendios y distribuir
materiales educativos sobre desastres.
Las Academias se presentan en primavera y otoño, y los participantes deben
tener al menos 18 años y ser residentes de Dallas.
“Cada clase está limitada a 20 alumnos”, dijo Salazar, “y cada solicitante debe
someterse a una investigación de antecedentes”.
ACADEMIA DE POLICÍAS PARA
CIUDADANOS
¿Quiere saber cómo se capacita a un oficial de policía de Dallas? ¿Tiene curiosidad
sobre los procedimientos para procesar a conductores intoxicados? ¿Le interesan la prevención de delitos, la seguridad personal o las técnicas de investigación? Oficiales de policía
de Dallas pueden enseñarle de todo eso y más en la Academia de Policías para Ciudadanos. El
curso de 10 semanas proporciona un bosquejo del Departamento de Policías de Dallas, un curso
de capacitación con demostración y un recorrido en una patrulla, y un recorrido de la División de
Comunicaciones, además de temas como asuntos internos, violencia familiar, fuerza mortal y
persecuciones a alta velocidad. Los egresados de la Academia de Policías para Ciudadanos
son invitados a unirse a una Asociación de Egresados, la cual colabora con el Departamento de
Policías de Dallas y ciudadanos para mejorar relaciones con la comunidad.
SE GANA LA VIDA
Si su idea de involucrarse en el gobierno de la Ciudad conlleva una carrera, entonces
investigue las oportunidades de empleo de la Ciudad. Desde técnicos hasta conductores de
camiones, y de analistas hasta cuidadores de animales, Dallas emplea a un grupo diverso de
personas en una gama de puestos. Visite www.alcaldiadedallas.org/html/employment1.html
para más detalles.
SERVICE WORKS!
El programa de voluntarios de la Ciudad es una colaboración entre la Ciudad y
el Centro de Voluntarios del Norte de Texas. Las oportunidades de voluntariado
incluyen puestos tan diversos como trabajo de oficina, jardinería, servicio al cliente,
investigación y embajadores comunitarios.
¿Ama a las mascotas? ¿Le gustaría ayudar a un arquitecto? Quizás sólo desea ayudar a un
anciano con reparaciones a su hogar o dar información a pasajeros en el aeropuerto Love Field.
Probablemente existe un trabajo voluntario que le viene bien.
Entérese más visitando www.volunteernorthtexas.org/volunteercenter/programs/serviceworks.htm
Suplemento Publicitario de The Dallas Morning News/Al Día
Ya sea que le interese mejorar la seguridad contra incendios,
convertirse en un vendedor contratista o buscar maneras
de ofrecer su tiempo como voluntario, la Ciudad tiene una
oportunidad para usted. Considere las siguientes:
Miércoles 27 de junio, 2007
se involucren en el gobierno de su ciudad.
9C
Al igual que toda ciudad principal, Dallas ofrece maneras de que sus residentes
10C
¿CÓMO PUEDO SERVIRLE?
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Miércoles 27 de junio, 2007
Servicios de la Ciudad de Dallas,
Dee Reichert es una de las operadoras de 311 de la Ciudad, y ayuda a residentes encontrar la información o servicios de la Ciudad que buscan.
¿
Cómo se reporta una boca de madas, un operativo que funciona todo el año, 24 horas
incendios que gotea, un
al día. Al igual que otros operadores, fueron sometidos a
colchón en el callejón o un
siete semanas y media de capacitación en un aula de
mapache muerto? ¿Cuál es la
clases, seguidas por cuatro semanas de capacitación en el
ordenanza de la Ciudad sobre
trabajo. El aprender cómo la Ciudad funciona y dónde
mascotas sueltas, maleza alta o
hallar información, tal como un calendario de eventos
vehículos abandonados? ¿Cuándo
que es actualizado constantemente, es parte de una eduabre la biblioteca y cuándo se recoge
cación extensa.
la basura? ¿Dónde se registra uno
Según Ortiz, las operadoras — cuyos títulos pronto
para votar o dónde paga una multa
cambiarán a representantes de servicio al cliente — son
de estacionamiento? ¿Necesita respuestas? Haga lo
expertas en la diplomacia y en desempeñar varias tareas
que más de un millón de residentes hizo el año
a la vez.
pasado. Llame al 311.
“Es necesario que uno sepa un poquito de cada
La idea de canalizar llamadas
departamento”, dijo.
por medio de un solo centro de lla“No sólo respondemos a
El residente logra en una
madas es de simplificar el proceso
llamadas que solicitan
de darle información a aquellos
entregas de servicio, tamllamada lo que quizás
que viven, trabajan o se divierten
bién damos números del
hubiese requerido cinco o
en Dallas, dijo Jhonnie Ortiz, gerla cárcel, números
seis llamadas en el pasado. condado,
ente del centro de llamadas 311.
federales e información
– Jefe Robert Bailey
Los operadores quienes son
sobre eventos especiales.
capacitados para saber
Es enorme. Somos como
quién está a cargo de qué dentro del
Asistencia de Directorio del 411, pero con un giro”.
Ayuntamiento y dónde conseguir
Williams dice que muchas de las llamadas son rutiinformación por otros medios pronarias — con preguntas sobre la recolección de basura,
porcionan una constancia de la que
asuntos de cumplimiento de código y reportes de anitanto el público como el personal
males agresivos sueltos.
del Ayuntamiento se beneficia, dijo
Sin embargo, ocasionalmente caen llamadas sobre
Robert Bailey, subjefe de comunivehículos robados y otras situaciones que no suenan de
caciones del Departamento de
vida o muerte, pero igual requieren un reporte de
Bomberos y Rescate de Dallas, entidad policía. Estas personas son transferidas a un operador del
que supervisa las operaciones del centro de llamadas.
911. Los operadores que necesitan servicios sociales son
Aquellos que llaman reciben lo que necesitan rápido, y
remitidos al 211. En el Día de Acción de Gracias, la
los empleados de la Ciudad no dedican tiempo en el tragente que quiere saber por cuánto tiempo deben cocinar
bajo respondiendo a preguntas rutinarias o transfiriendo
un pavo podría ser comunicada con los expertos de la
llamadas que les fueron comunicadas erróneamente.
línea de información de Butterball. Sin embargo, la mayCecelia Williams y Rebecca Charles son dos de los 46
oría de las llamadas son manejadas sistemáticamente, la
empleados que contestan llamadas en el centro de llarazón por la cual el proceso funciona tan bien, dijo Ortiz.
’’
Foto por Steve Reed
Las operadoras hacen una serie de preguntas e ingresan la información en una base de datos. Esa información es dirigida al departamento de la Ciudad que se
encarga del asunto o queja, y la persona que llama recibe
un número de servicio que puede usarse para mantener
control del progreso del asunto o queja, o la persona
puede pedir que la contacten antes, después o mientras
que el problema es tratado.
“No trabajamos en los departamentos que hacen el
trabajo”, dijo Charles. “Somos los intermediarios, pero
tratamos de dar toda la información que podamos a la
persona y a los departamentos para que puedan hacer
lo que necesitan hacer”.
La operación 311, la cual fue lanzada en Dallas
en 1994 como una idea tipo “una llamada al
Ayuntamiento”, se ha convertido en un programa
modelo para la nación, dijo Ortiz.
“Queremos ser un punto de referencia para otras
ciudades que quieran empezar un servicio de 311”, dijo.
“Todos dirigen sus miradas a Dallas. Todos quieren saber
cómo funcionamos”.
Gran parte del éxito es el resultado de responder a
llamadas 24 horas al día, agregó. “Aún si son las 2 de
la mañana, saben cómo contactarnos”. I
Cifras:
En 2006, el centro de llamadas 311 recibió
772,263 llamadas pidiendo información y
otras 369,000 llamadas que requirieron que
un departamento de la Ciudad despachara a
alguien para prestar un servicio. Eso es un total
de 1.14 millones de llamadas a 46 operadoras
quienes trabajan 24 horas al día, ayudando a
que los residentes encuentren la información
o servicios de la Ciudad que buscan.
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11C
Miércoles 27 de junio, 2007
Compradores Secretos
aseguran un mejor servicio
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SE BUSCA
A personas quienes
les interesa su ciudad
apasionadamente,
quienes no piensan
dos veces en reportar
algún problema y se
mantendrán
involucrados hasta
que el problema haya
sido resuelto.
S
i usted cumple con estos requisitos y
si vive, trabaja o se divierte en Dallas,
eso lo hace un buen candidato a ser
un comprador secreto, un voluntario quien
acepta evaluar el servicio al cliente recibido
al llamar a la línea de servicio 311 de la
Ciudad.
Típicamente, cualquier persona conectada a una organización de vecinos o de
vigilancia delictiva encontrará docenas de
razones para llamar al 311, lo cual también
los hace buenos candidatos, dice Brenda
Fakheri, coordinadora del Programa del
Comprador Secreto. Pero individuos como
Roberta y Virginia (no son sus nombres
verdaderos) se inscribieron para ser compradoras secretas puesto que sentían que
sus solicitudes de servicio no fueron procesadas con debida rapidez.
Ambas mujeres razonaron que la mejor
manera de ayudar era ofrecerse como voluntarias a ser monitoras vigilantes.
Durante varios años, Virginia llamó al
311 periódicamente para que retiraran un
montón de gravilla de una calle no pavimentada que se había acumulado frente
al desagüe cerca de su cochera.
“Finalmente me di por vencida cuando
nadie hizo nada al respecto”, recuerda.
Cuando leyó del nuevo Programa del
Comprador Secreto, llamó para inscribirse
y se unió a la primera generación de compradores capacitados en octubre de 2006.
“Me pareció que era una oportunidad para
que se deshicieran de la gravilla”, dice,
bromeando a medias.
La mayoría de los residentes que
asistieron a la capacitación tuvo experien-
cias similares, dijo. “Los capacitados en la
clase de compradores secretos eran jóvenes
y viejos”, recuerda, “pero todos teníamos
un sentido de lo que estaba bien y lo que
estaba mal. Todos lo vieron como una
oportunidad de colaborar con la Ciudad
que amábamos para mejorar la respuesta
al servicio”.
El graffiti se intensifica en el vecindario
de Virginia. Ella llama para reportar cada
Fotos por Steve Reed
Los compradores secretos evalúan el servico al cliente que reciben al llamar a la línea
de servico al cliente 311 de la Ciudad.
incidencia, y mantiene control en una libreta que detalla cuánto demora en llegar el
equipo de limpieza de la Ciudad.
“Obras públicas no tarda mucho en
retirarlo de los rótulos de tráfico”, dijo.
Los compradores secretos también
evalúan a los despachadores del 311 en
cuestiones de amabilidad, claridad, si proporcionan un número de referencia para la
solicitud de la persona que llama, y si preguntan cómo y cuándo la persona que
llama desea ser contactada.
“El Programa del Comprador Secreto
nos ayuda a ver qué tan bien funcionan
nuestros operadores y departamentos de
respuesta y servicio”, dijo Fakheri, “si hicimos lo que dijimos que haríamos, y que lo
hicimos rápidamente”.
Roberta se inscribió para ser una
compradora secreta porque no quería que
nadie más tuviera que esperar lo que pareció una eternidad para conseguir un
basurero.
Cuando se enteró del Programa del
Comprador Secreto, Roberta no dudó en
aprovechar la oportunidad.
He trabajado en un centro de llamadas,
y sé que en ocasiones cosas se nos pasan,
pero alguien tiene que mantener control y
asegurarse que las cosas prosigan. Es algo
que sé que puedo hacer para tratar de ayudar a que la Ciudad mejore las cosas”,
dice.
Para más información sobre el
Programa del Comprador Secreto, visite
www.dallascityhall.com/scs/customer_service.html. Llame a la línea de información
del comprador secreto al 214-671-6787. I
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Miércoles 27 de junio, 2007
Suplemento Publicitario de The Dallas Morning News/Al Día
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Diseñado por Tino Jaramillo, estudiante de The Art Institute of Dallas
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