GESTIÓN DE CONFLICTOS ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

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03/02/2013
GESTIÓN DE
CONFLICTOS
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

Un conflicto humano es una situación en que dos individuos o
dos grupos de individuos tienen intereses contrapuestos y
entran en confrontación, y emprenden acciones, palabras o
gestos con el objetivo de: dominar, aniquilar, hacer
desaparecer o neutralizar (física o moralmente) a la parte rival
para eliminar los obstáculos que impiden conseguir lo que
desean.

Cuando la disputa se limita a gestos y palabras, se substituye
la eliminación física por la búsqueda de la humillación y
vergüenza del rival.
2
1
03/02/2013
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
EL CEREBRO EN LOS CONFLICTOS

Instinto territorial. Atacar agresivamente para:


Defender la propia integridad.
Eliminar los obstáculos a mis deseos.

Ira, rabia  Secuestro emocional.

Decisiones intuitivas para dar rápidas
respuestas a los supuestos ataques o réplicas
del rival.

Análisis frío y racional de situación, contexto y
posibilidades de éxito.

Planificación de las futuras acciones.
Maquiavelismo.
3
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Al directivo no se le pide que
no haya conflictos.

Se le pide que los resuelva de
manera constructiva, velando
por los intereses de la
compañía y por la paz social.

La negociación es la
estrategia más útil para la
gestión de un conflicto.
4
2
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
Interés por si mismo
MODELO DE RAHIM Y BONOMA
Dominación
Integración
Compromiso
Evitación
Servilismo
Interés por el otro
5
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
Interés por los resultados propios
MODELO DE PRUIT Y RUBBIN
Rivalidad
Solución
Inacción
Complacer
Interés por los resultados del otro
6
3
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
MODELO DE LEWICKI E HIAM
Relación
Acomodativo
Perder /Ganar
Pasivo
Colaborativo
Ganar/Ganar
Asertivo
Compromiso
Asertivo
Evitativo
Perder/Perder
Competitivo
Ganar/Perder
Agresivo
Resultado
7
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
MODELO DE LEVICKI Y HIAM
Considera
dos
dimensiones
Importancia de
la relación.
Importancia
del
resultado.
8
4
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
MODELO DE LEVICKI Y HIAM
•
SEGÚN LA IMPORTANCIA DE
LA RELACIÓN
•
SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL
RESULTADO
1.
Relación previa
1.
2.
Relación positiva o negativa
Importancia que se da al
mejor resultado.
3.
Deseo de mantenerla
2.
Disposición de sacrificar el
resultado.
4.
Compromiso
3.
5.
Nivel de comunicación
Predisposición para el mejor
resultado.
6.
Duración e historia.
4.
Importancia de los
resultados hasta un cierto
punto.
5.
Si no tienen importancia
9
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
TIPOS DE CONFLICTOS










POLÉMICA
Controversia.
Criticismo.
Frecuentes ataques
personales.
Lenguaje discursivo.
Deseo de imponerse por la
brillantez de la palabra.




LUCHA DE PODERES
Tendencia a la agresión.
Lenguaje agresivo.
Imposición (Victoria) /
Sumisión (Derrota).
MANIPULACIÓN
Cálculo previo.
Disimulo.
Crear resentimiento y deseo
de venganza.
10
5
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
NEGOCIACIÓN DE CONFLICTOS







BASARSE EN PRINCIPIOS
Sentido común.
Postulados morales.
Derechos humanos.
Derechos constitucionales.
Derechos adquiridos.
Criterios racionales.





•
•
•
•
•
BUSCAR EQUILIBRIOS
Equilibrar concesiones.
Sentido de justicia.
Lenguaje persuasivo.
Actitud conciliatoria.
EVITAR PERDEDORES
Buscar el beneficio mutuo.
Satisfacer necesidades mutuas.
Buscar la empatía.
Salvar la relación futura.
11
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
PROCESOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS







Negociación
Facilitación
Conciliación
Reconciliación
Mediación
Arbitraje
Litigio
Mayor control del proceso
Menor control del proceso
12
6
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
TIPOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

Negociación: Buscar un
acuerdo mediante la
comunicación de las partes.

Facilitación: Corregir
unilateralmente un exceso y
disminuir la tensión.

Conciliación: Poner de
acuerdo los ánimos o puntos
de vista opuestos. Recuperar
el sentido inicial de la
relación.




Reconciliación: Obtener la
conciliación mediante
reparación de daños y
disculpas.
Mediación: Asistencia ofrecida
por un tercero (puede tener o
no autoridad en el conflicto).
Arbitraje: Someterse ambas
partes al dictamen de una
autoridad reconocida en el
tema.
Litigio: Acudir a los tribunales
de justicia.
13
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
NIVEL DE INTERVENCIÓN NECESARIA
14
7
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN UN CONFLICTO
Identificar mis emociones y sus
causas.
 Tratar de calmar estas emociones.
 Aceptar mi responsabilidad en parte
del problema.
 No atacar al otro aunque yo me sienta
atacado.
 Ganar perspectiva discutiendo el
asunto con una tercera persona.

15
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
LA COMUNICACIÓN
DENTRO DE UN CONFLICTO

Mantener contacto visual mientras te
hablan.

Evitar usar la palabra “tú”, utilizar mejor
el “yo”.

Permitir que la otra persona ventile sus
ideas y sentimientos.

No interrumpir a la otra persona.

No juzgar a la otra persona.

Repetir lo que la otra persona ha dicho
para verificar si lo hemos entendido bien
(demostrarle que la hemos escuchado 
empatía).
8
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
CONDUCTAS COMUNICATIVAS

COMUNICACIÓN PASIVA
(incapaces de decir “NO”):

Expresión verbal: prácticamente nula.
Expresiones no verbales: seria, hierática.
Expresiones paraverbales: intervenciones
escuetas y silencios prolongados.


17
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
CONDUCTAS COMUNICATIVAS




COMUNICACIÓN AGRESIVA.
Expresiones verbales: criticas, imperativos
y amenazas.
Expresiones no verbales: postura tensa.
Expresiones paraverbales: tiempo de
habla excesivo.
18
9
03/02/2013
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
CONDUCTAS COMUNICATIVAS

COMUNICACIÓN ASERTIVA.

Expresión verbal: uso de la primera
persona.
Expresión no verbal: expresión
distendida, acorde con las
circunstancias.
Expresiones paraverbales: permite la
interacción comunicativa.


19
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
HABILIDADES NECESARIAS PARA
LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS -1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Habilidad para emitir libre
información.
Habilidad para hacer
autorrevelaciones.
Habilidad para la escucha activa.
Habilidad para empatizar.
Habilidad para formular una critica.
Habilidad para solicitar cambios en
el comportamiento o en la
realización de las tareas.
A expresar opiniones o criterios
distintos a los de otros miembros
del grupo.
20
10
03/02/2013
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
HABILIDADES NECESARIAS PARA
LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS - 2
Habilidad para pedir que el otro confirme
o exprese desacuerdo.
9. Habilidad para resumir.
10. Habilidad para hacer preguntas.
11. Habilidades para emitir “mensajes yo”.
12. Habilidad para hacer elogios.
8.
21
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
GUÍAS PARA NEGOCIAR






Recurrir a la asertividad:
Distinguir lo que son hechos y datos de
interpretaciones y opiniones.
Describir nuestros sentimientos: ¿cómo
me siento sobre lo que escucho?
Declarar nuestras presunciones y nuestros
razonamientos.
Proponer cambios en las actitudes.
Razonar las consecuencias que derivarían
de los cambios propuestos.
22
11
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
ESTILOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS
23
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO
24
12
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
GESTIÓN POSITIVA DE CONFLICTOS
Valorar la
discrepancia
Evaluar
Hacer
concesiones
Buscar el
Beneficio
mutuo
25
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO
7.
8.
1.
2.
3.
4.
Dar un nombre al proceso.
Definir lugar y agenda de
reuniones.
Quienes participan y con qué
carácter.
Cuál es la base de su
legitimidad.
Cuáles son las partes
esenciales y qué pasa si se
retiran.
Cuál es la hoja de ruta y cómo
se modifica.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Qué información hay que hacer
pública y por qué medios.
Quienes tienen potestad de
hacer y aceptar propuestas.
Establecer plazos y reglas para
modificarlos.
Procedimientos de aprobación
de los acuerdos
Posibilidad de acuerdos
parciales o totales, incrementales o contingentes.
Procedimientos para la
suspensión temporal o
definitiva.
26
13
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
FICHA DE ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Resultado deseado:
Mis intereses
Los intereses de las otras partes
Aquello que me importa de verdad. Mis deseos, necesidades, preocupaciones,
esperanzas y temores.
Lo que yo creo que les importa de verdad. Sus deseos, necesidades, preocupaciones,
esperanzas y temores.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
Alternativas
1.
2.
3.
4.
Alternativa Final
27
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
VALORE CON ESTÁNDARES INDEPENDIENTES

Para evitar subjetivismos y
excesos emocionales, valore las
propuestas que le hacen con
estándares de medición
externos y contrastados.










Posibles estándares:
Valor de mercado
Costos
Reciprocidad.
Trato igualitario.
Eficiencia.
Precedentes.
Tradición.
Juicios científicos.
Mediador o arbitraje de
confianza.
28
14
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
DESARROLLE SU MAAN


Su Mejor Alternativa a un
Acuerdo Negociado (MAAN)
es lo que usted hará si la
negociación fracasa.
Es el plan alternativo contra
el que valorará todas las
propuestas antes de aceptar
un acuerdo.





Genere la lista de acciones que
usted podría hacer si no hay
acuerdo.
Mejore algunas de las
alternativas más prometedoras.
Seleccione, tentativamente, la
mejor alternativa.
Intente imaginar el MAAN de las
otras partes.
Evalúe el poder relativo de las
partes.
29
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
RESULTADO DESEADO



Un acuerdo satisfactorio.
 Establece compromisos claros
Superior a nuestra mejor
alternativa.
 Todas las partes ganan.
Alcanzado de manera eficiente.
 No deja flecos.
 Llega a tiempo.
Terminado amigablemente.
 No deja rencores.
 Fortalece las relaciones a largo
plazo.
30
15
03/02/2013
Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera
AFRONTAR CRISIS Y EMERGENCIAS

En una fuerte emergencia:


Mantener la cabeza fría.

Serenar los ánimos de tu equipo.

Resolver sin prisas pero sin
pausas. Tomar decisiones a
pesar de los riesgos.

Aprovechar al máximo los
recursos disponibles.

Aplicar creatividad e
improvisación.

Evitar echar culpas y las cazas
internas de brujas. Mantener el
equipo al máximo de unión.

No lamentarse de la situación.
Hay que estar disponible 24/24
horas. Es molesto pero es más
molesto llegar tarde a una
posible catástrofe de tu
empresa.
31
Competencias de dirección
estratégica - Llorenç Guilera
CONFLICTOS VIOLENTOS









Sensación de falta de control.
Las percepciones se sesgan y se
desvirtúan.
Se suponen hechos no comprobados
(rumores).
Se expande a otros colectivos el conflicto.
Fuerte demanda de recursos para
afrontar el conflicto.
Se interrumpe la comunicación.
Se endurecen las posiciones.
Se crea abismo entre las partes.
Se agudiza la percepción de pérdida de
control.
32
16
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