Evaluación de la Satisfacción de Usuarios de Tres Líneas de
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UNIVERSIDAD VERACRUZANA FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA ESPECIALIZACIÓN EN MÉTODOS ESTADÍSTICOS Evaluación de la satisfacción de usuarios de tres líneas de camiones en Xalapa, Veracruz TRABAJO RECEPCIONAL (Reporte) QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL DIPLOMA DE ESTA ESPECIALIZACIÓN PRESENTA: Estefanía Calderón López DIRIGE: Jesús Hernández Suarez XALAPA, VER., (Agosto 2014 ) Evaluación de la satisfacción de usuarios de tres líneas de camiones en Xalapa, Veracruz ESTEFANÍA CALDERÓN LÓPEZ Xal1-32-1314 FEI_EME_393 2 Agradecimientos Maestro Jesús Hernández Suárez Maestro gracias por su apoyo, su tiempo y los conocimientos que me brindó a lo largo de este año. Estoy muy agradecida por ayudarme a desarrollar el trabajo recepcional y que cada error que cometí me ayudó a perfeccionar mi trabajo. Muchas gracias por su tiempo y conocimientos. Conacyt Por brindarme el apoyo económico para poder llevar a cabo mi documento, darme la oportunidad de poder dejar plasmadas mis habilidades. Gracias. Al núcleo Académico de la Especialización en Métodos Estadísticos Por otorgarme la oportunidad de poder entrar a la especialización y poder demostrar las capacidades y habilidades que tengo, gracias por dejarme entrar para adquirir los conocimientos teóricos y prácticos, para que en un futuro logre resolver problemas donde haga uso de la estadística. Y también por organizar tan importantes cursos con doctores provenientes de Europa, México, Colombia, etc. Me dieron la oportunidad de ver como se aplica la estadística en problemas reales. Gracias a todos ustedes. A los maestros de las Experiencias Educativas Gracias por brindarme los conocimientos de lo que es la estadística y como utilizarla, por las prácticas desarrolladas ya que me dan una visión de cómo aplicarla en el trabajo futuro que tenga. 3 Dedicatorias A mis padres Porque siempre me han dado su apoyo incondicional, me brindan palabras de aliento cuanto estoy por desfallecer y siempre han confiado en mí, así como también me han hecho ver que soy una persona capaz de lograrlo todo. Quiero agradecerles por darme la oportunidad de seguirme desarrollando profesionalmente y por ser mi sostén por siempre, porque estarán y están siempre conmigo en los momentos buenos, malos y excelentes y quiero que sepan que estaré ahí para ustedes, porque siempre me han alentado a ser mejor persona. Los amo padres. A mi hermana: Qué haría yo sin ti hermana, siempre tengo con quien platicar y sí, también a veces pelear, eres una persona importante en mi vida. Gracias por alentarme, por aconsejarme, por estar presente en mis logros. Te amo hermana. Para toda mi familia Quiero agradecerles porque siempre han estado presentes en mi vida, en mis logros académicos. Por el apoyo que aunque no vivan en la ciudad, desde lejos sé que están al tanto de mí. Porque siempre me han aconsejado para ser mejor y ser feliz. Los amo. A Nahum Por estar siempre ahí cuando lo he necesitado, por apoyarme, aconsejarme, hacerme feliz, y estar en mis logros. Jamás pensé encontrar a una persona como tú que me alentará, y estuviera ahí para ver mis éxitos, siempre echándome porras a que yo puedo lograrlo todo. Gracias. A Paola, Lorena, Anita Amigas que tuve la oportunidad de conocer en la especialización, nos hemos acompañado a lo largo de este año que paso muy rápido. Muchas gracias por hacerme ver que tengo muchas cualidades que me negaba a creer, por apoyarme y por conocerlas. Les deseo grandes éxitos. Las quiero. 4 Resumen El presente trabajo es un reporte técnico que tiene la finalidad de evaluar la satisfacción de usuarios en tres líneas de transporte urbano en la ciudad de Xalapa, Veracruz, a través de un análisis multivariado. El estudio incluye una exploración a las diferentes investigaciones realizadas anteriormente sobre la satisfacción de los clientes en diferentes rubros existentes. Se propone una prueba de independencia G2 donde se determinaron los factores que influyen en la satisfacción de los usuarios, encontrando interesantes respuestas. 5 Contenido ÏNDICE UNIVERSIDAD VERACRUZANA ................................................................................................... 1 Capítulo I. Introducción .................................................................................................................... 8 I.1 Marco contextual ............................................................................................................................ 8 I.2 Antecedentes ................................................................................................................................. 13 I.3 Problemática ................................................................................................................................. 15 I.4 Justificación .................................................................................................................................. 16 I.5 Objetivos ........................................................................................................................................ 17 I.5.1 Objetivo general ........................................................................................................................ 17 I.5.2 Objetivos específicos................................................................................................................. 17 Capítulo II. Materiales y Métodos................................................................................................. 18 II.1 Aspectos Generales .................................................................................................................... 18 II.2 Diseño Estadístico ...................................................................................................................... 18 II.2.1 Planificación de la recogida de datos .................................................................................. 18 II.2.2 Proceso de recolección de información............................................................................... 19 II.2.3 Lugares donde se aplicaron las encuestas ......................................................................... 20 II. 3 Análisis estadístico .................................................................................................................. 23 II.3.1 Análisis definitivos ................................................................................................................. 23 Capítulo III. Resultados .................................................................................................................. 26 III.3.1 Análisis Exploratorio de la encuesta de satisfacción..................................................... 26 III.3.2 Prueba G2 para probar la independencia o dependencia de las variables ............... 33 III.3.3 Análisis de Correspondencia múltiple .............................................................................. 34 IV. Conclusiones ................................................................................................................................. 37 IV.1 Discusión General ..................................................................................................................... 37 6 IV. 2 Recomendaciones ..................................................................................................................... 38 Bibliografía .......................................................................................................................................... 39 Anexos .................................................................................................................................................. 41 Índice de Tablas Tabla 1 Rutas de las líneas evaluadas ................................................................................... 20 Tabla 2 Escalas de las variables y los tipos de variables .............................................. 22 Tabla 3 Variables que se les aplicó la prueba de independencia G2 ........................ 24 Tabla 4 Variables dependientes que conformarán al análisis de correspondencia ................................................................................................................................................................ 25 Tabla 5.- Valores G2 y sus probabilidades ........................................................................... 33 ÍNDICE DE GRÄFICOS Gráfico 1.- Distribución del sexo de los usuarios. ........................................ 26 Gráfico 2.- Distribución de la edad de los pasajeros .................................... 26 Gráfico 3.- Actividad de los usuarios ............................................................. 27 Gráfico 4.- Razones por las que utilizan el camión. ...................................... 27 Gráfico 5.- Distribución de las veces en que utilizan el camión de la línea o ruta. ...................................................................................................................... 28 Gráfico 6.- Desagrado de los usuarios ............................................................ 28 Gráfico 7.- Gasto semanal de los usuarios. ..................................................... 29 Gráfico 8.- Calificación de la puntualidad ...................................................... 29 Gráfico 9.- Atención recibida por el conductor. ............................................ 30 Gráfico 10.- Forma de conducir por parte del conductor. ......................... 30 Gráfico 11.- Respetan las paradas o rutas los camiones. ............................. 31 Gráfico 12.- Condiciones óptimas del camión ................................................ 31 Gráfico 13.- Calificación del Servicio............................................................... 32 Gráfico 14.- Asociación entre la variable Calificación del Servicio con las variables puntualidad y atención ..................................................................... 35 Gráfico 15.- Asociaciones de la variable calificación del servicio; con las categorías conducir y paradas. ......................................................................... 36 7 Capítulo I. Introducción I.1 Marco contextual Actualmente en México ocho de cada 10 personas estarían dispuestas a pagar más con tal de obtener un mejor servicio, Hernández (2007). De hecho, 90% de los mexicanos se fija cada vez más en este aspecto para decidir una compra, afirma el estudio que el transporte público debería ofrecer un excelente servicio en todos los aspectos, por lo que la idea principal que resulto en este trabajo, fue conocer la opinión de los usuarios sobre el servicio que reciben. Este trabajo está sustentado en la investigación de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), donde llevaron a cabo un estudio exploratorio para conocer cuáles eran los atributos o componentes del servicio que tenían más peso a la hora de que el cliente lo percibe como calidad. Como resultado del estudio llevado a cabo por los investigadores se creó un modelo para poder calificar el servicio dado, el cual al principio estaba compuesto por 10 dimensiones, pero finalmente lo redujeron a 5 dimensiones, que son las que se describen a continuación: 1) Fiabilidad: habilidad para cumplir el servicio prometido de forma consecuente, fiable y precisa. 2) Capacidad de respuesta: servicio rápido y deseo de ayudar a los clientes. Implica los conceptos de rapidez y flexibilidad. 3) Seguridad: conocimientos y cortesía mostrados por el personal y su habilidad para inspirar fe y confianza. 4) Empatía: cuidado, individualización de la atención al cliente. 5) Elementos Tangibles: instalaciones materiales, equipos, apariencia del personal (Payne y Ballantyne, 1994). Partiendo del modelo creado por los investigadores, se tomarán algunas de las dimensiones y se evaluarán con los usuarios, esto es para conocer la opinión de los clientes en base al servicio que se les brinda. Otro aspecto de esta investigación por la cual se sustenta este documento es la norma UNE 13816, que específica los requisitos para definir, establecer objetivos y realizar mediciones de la calidad del servicio en el Transporte Público de Pasajeros (TPP), y proporciona las directrices para la selección de los métodos de medición correspondientes. Algunas características de esta norma existente en Europa son: 8 Identifica las expectativas de los clientes, así como los distintos requisitos de aplicación (políticos, financieros, legales, etc.). Permite la identificación de los niveles de calidad existentes, así como de las posibles áreas de mejora. Establece metodologías objetivas de medición de la calidad del servicio prestado mediante la definición inequívoca de indicadores de prestación de servicio y de sus niveles de exigencia. Establece la necesidad de tomar acciones correctivas en aquellos casos en las que se detecten situaciones inaceptables. Define el compromiso entre las partes implicadas y la asignación de responsabilidades cuando existen varios participantes en la gestión del servicio. Establece métodos objetivos y fiables para la evaluación periódica de la calidad percibida por el cliente, conociendo su grado de satisfacción con el servicio prestado. Elabora e implanta planes de mejoras tras el análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de los distintos indicadores de prestación de servicio definidos (accesado el 24 de Noviembre del 2013). En base a lo que se ha ido leyendo en los párrafos anteriores, la norma UNE 13816 retoma las investigaciones de Parasuraman et al., y el concepto de calidad de servicio para aplicarlo en los transportes públicos de España. Basándose en el concepto de servicios, Grande (2005, p. 26) cita a Kloter et al., quienes definen al servicio como: “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”. Se está totalmente de acuerdo con la definición del autor Kloter en cuanto a su definición, claro ejemplo es, en este estudio que se llevó acabo el transporte público es un servicio que se ofrece a la población para poder trasladarse, viene siendo intangible, dado que no se puede palpar, como cuando es adquirido un artículo por ejemplo un celular, y el beneficio de mejorar la prestación dada será para los usuarios. Con base a lo que se ha mencionado del servicio, es bueno mencionar cuatro características que 9 lo describen: Intangibilidad implica que los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de comprarlo, la inseparabilidad de los servicios implica que estos no se pueden separar de sus proveedores, sean personas o máquinas, ya que forman parte del servicio, la variabilidad implica que la calidad de los servicios depende de quién los presta, además de cuando, donde, y cómo se prestan, la imperdurabilidad implica que estos no pueden almacenarse para venderse o usarse posteriormente (Kloter y Armstrong, 2013). Conocer las características del servicio hace que se tenga un panorama amplio de este concepto, es por eso que a continuación se van a enunciar diferentes tipos de servicios existentes en la ciudad que venden sus prestaciones (para que el concepto y características queden más claros) con tal de servir a la sociedad tratando de satisfacer las necesidades de las personas, algunos de estos son: Servicios educativos Servicios de transportes Servicios públicos Restaurantes Servicios de hospital Servicios de seguridad Servicios de comunicaciones Compañía de seguros. En cuanto a los servicios de transporte, que es el tema central de este trabajo, se hace una pequeña descripción de lo que está prestación. El transporte se puede analizar desde dos puntos de vista: oferta (integrada por los distintos modos de transporte que la ciudad ofrece a los ciudadanos) y demanda (que engloba los aspectos: tipo de usuario, tipo de viaje y volumen de desplazamiento a satisfacer). Según el volumen de la demanda se puede dar en tres niveles: medio, bajo y alto, y según el tipo de usuario se habla de transporte público o privado. Por tipos de servicio se tiene: 10 Rutas y viajeros servidos: transporte en la zona centro, transporte urbano e interurbano. Paradas y tipo de operación: locales, acelerados y exprés directos. Tiempo de operación: regulares, servicios de hora punta y servicios especiales. Un modo de transporte es la asociación de un itinerario, un vehículo y una organización o forma de explotación. Como lo es el caso de las líneas calificadas por los usuarios que lo utilizan a diario. Dentro de las principales características de los modos de transporte público se encuentran las siguientes, de acuerdo a (Cendrero y Truyols, 2008). Capacidad: del vehículo y del modo de transporte. Cobertura: espacial y temporal. Comodidad: La comodidad del modo de transporte que incluye los accesos, formas de trasbordo e información. Flexibilidad: de diseño, de adaptación a la demanda y la capacidad para corregir errores de planificación, realizar pruebas o experimentos. Una vez habiendo descrito las características del servicio y transporte, se ha llegado al concepto principal de este estudio y esta concepción es la satisfacción del cliente. Este término fue dado por la norma ISO 9000: “Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabularios”, el cual se define como: “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas” ISO9001 (2013). Por lo que Goldman y Coller (2007) para conocer la percepción del consumidor presentan una serie de pasos que facilitan la captación de la Voz del Cliente para establecer las operaciones y estructuras que garanticen la satisfacción de los consumidores en la organización, estos son : 1.- Asignar un responsable del proceso para captar la voz del consumidor, 2.- para lo cual se requiere que se establezca un plan que permita la recopilación de fuentes y datos asociados con las características y dimensiones del servicio que se desea mejorar, así como determinar las diferentes fuentes de donde se tomaran la muestras, 3.- seguidamente se debe establecer el método que permita articular las fuentes de tal forma que se pueda identificar los 11 requisitos y necesidades de las personas de forma unificada, pertinente y confiable, 4.- lo anterior requiere que dichos requisitos y especificaciones del cliente se establezcan a través de informes periódicos, con el fin de traducirlos en procesos que respondan a las necesidades de estos en el trabajo diario, 5.- de igual forma se requiere que exista claridad entre la incidencia de la voz de los usuarios y los resultados e impacto económico cuando se pone en práctica en organización, 6.- para lo anterior se requiere que se establezcan los procesos y las metodologías que lo traduzcan en los resultados y metas estratégicas; 7.- con el fin de evaluar los resultados de los procesos asociados con la captación se deben establecer protocolos oficiales; y por ultimo 8.- para dinamizar y consolidar los procesos de captación deben existir incentivos en la organización asociados con los resultados alcanzados con este enfoque de satisfacción del cliente. (Fontalvo y Vergara, 2010 p.31). Aunado a esta serie de pasos para la captación de la voz del usuario, el doctor Edwards Deming quien es considerado como el padre de la Calidad, realizo el trabajo llamado “Administración de la Calidad” para él las principales enseñanzas es tomar en cuenta la voz del usuario y obtener información para brindar un mejor servicio, o generar un producto que satisfaga a sus clientes. Demostró a los directivos de las empresas que el cliente era el factor importante para poder seguir creciendo competitivamente en el mercado laboral. Se puede notar que el doctor Deming y los personales Goldman y Coller coinciden en lo mismo: tomar en cuenta la opinión del usuario, aplicar mejoras mediante la información captada y así se tiene un mejor servicio y al usuario satisfecho. Las empresas de hoy en día que ofrecen servicios o los venden, se han dado cuenta que la opinión del cliente cuenta y el que se sienta satisfecho por la prestación brindada más, la compañía siempre debe tener en cuenta, que mientras más aplique mejoras en todos sus departamentos y capacitar al personal que interactúa con los usuarios. La relevancia de este trabajo es que no se cuentan con datos estadísticos ni trabajos anteriormente realizados en la ciudad de Xalapa donde se pueda dar información o explicar la insatisfacción o satisfacción de los principales consumidores de este servicio de transporte, que son los usuarios que cotidianamente hacen uso de éste para 12 trasladarse a diferentes partes de la ciudad. El trabajo que se presenta, incluye los resultados de la investigación realizada en el Programa de Especialización en Métodos Estadísticos con línea de acción: Reporte de una aplicación, con el objetivo evaluar la satisfacción de los usuarios respecto al servicio urbano de las líneas: 1.Rilmarbus S.A y Garibaldi S.A, 2.- Interbús S.A y 3.- Sociedad Cooperativa de Autotransportes Banderilla y está dividido en tres partes, y cada una de éstas aborda el objeto de estudio desde diferentes ángulos, por lo que cada parte sigue una lógica, técnicas de investigación, análisis de datos y presentación de resultados. I.2 Antecedentes A continuación se mencionan algunos antecedentes de estudios de satisfacción del cliente de diversos servicios, que deja en claro la importancia de la estadística. En INFOTEP (2011) se realizó un estudio para medir el grado de satisfacción de clientes empresariales, de esta empresa: representados por las contrapartes de las empresas con la institución y otros directivos de las empresas en todas las regionales mediante una encuesta realizada entre el día 1 y el 15 de junio del 2011. La encuesta fue suministrada a 294 empresas de las cuales 142 respondieron, para un 48% de recuperación. Los clientes empresariales se mostraron altamente satisfechos (90.1% de satisfacción) a nivel nacional. El nivel de insatisfacción fue de 9.9%. Otro estudio llevado a cabo por Sánchez y Romero (2010) identifican, ponderan y valoran los factores que intervienen en la percepción de la calidad de servicio del transporte público en un corredor urbano que se caracteriza por una gestión delegada con tarifa fija y competencia en calidad. Mediante un modelo logit con especificación lineal de la función de utilidad, se estiman los coeficientes de cada factor de calidad de servicio para diferentes segmentos y estratos de la población. Los resultados de la estimación econométrica determinan la importancia, peso y valor de cada factor en términos de utilidad. De esta manera se obtiene que los factores principales que determinan la calidad del servicio son: el estado físico de los autobuses, la forma de manejo del conductor, la tarifa (costo del viaje), el tiempo que está dentro del autobús (tiempo de viaje) y el trato al usuario. 13 En otro estudio realizado por Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa (1998) se aplicó la teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente, empleando el método del incidente crítico en un único sector y servicio: el de las copisterías, y a un único segmento de mercado: el de los estudiantes. Los resultados obtenidos fueron: de 293 cuestionarios válidos, contestados por 149 alumnos, el 50.85%, y 144 alumnas, el 49.15%. La mayoría de los miembros de la muestra ha tenido contacto con al menos 3 copisterías. El 17.06% (50) manifiesta conocer 3 copisterías como cliente y el 76.11 % (223) cuatro o más, lo que indica que las observaciones se realizan en distintos establecimientos. Por estar integrada la población de estudio por estudiantes de quinto curso de carrera, sabemos que los miembros de la muestra tienen una edad de 22 años en adelante. Por último el estudio llevado a cabo por García et al. (2008) donde muestran que la satisfacción del cliente que viene siendo familia resulta, si cabe, especialmente trascendente, por el papel multidimensional que esa familia juega en nuestra disciplina y por la subjetividad que le es propia por el momento que está viviendo. Por ello, la valoración de la satisfacción del cliente familia en Atención Temprana merece que analicemos las dimensiones pertinentes que han de ser contempladas. Los resultados de un cuestionario aplicado en 2007, en la Asociación para el Tratamiento de niños con Parálisis Cerebral y patologías afines (ASTRAPACE, Murcia), a 93 familias de su servicio de atención temprana, para determinar el grado de importancia que el cliente familia otorga a distintos aspectos que entendemos influyen directamente sobre la satisfacción percibida de los servicios recibidos. Como se puede observar la mayoría de estos estudios evalúan la satisfacción del cliente de otros temas, aunque son diferentes, están encaminados al mismo objetivo el de evaluar la satisfacción. Observándose que el cliente se está volviendo muy importante para las empresas. 14 I.3 Problemática La competencia de hoy en día hace que muchas empresas se esfuercen por ser las mejores y mejorar el servicio y por eso implementan talleres de superación personal, de cómo tratar al cliente. Pero no todas tienen el mismo interés por tener satisfechos a sus clientes o usuarios y no hacen nada por mejorar el servicio que se le está brindando al cliente, tal es el caso del servicio urbano de la ciudad de Xalapa que dista de ofrecer un buen servicio. Contar con un servicio público de calidad es mantener la satisfacción del cliente, la ausencia de está principal característica, puede llegar a impactar negativamente en los clientes y que estos opten por utilizar otro medio de transporte que por más caro que sea les satisficirá en sus expectativas, y perjudicar a la propia empresa.El problema que se quiere resolver es la falta de información en cuanto a la satisfacción o no de los usuarios, y su percepción, así como conseguir más información donde podamos obtener los resultados requeridos para contestar las principales interrogantes de este trabajo recepcional desarrollado. Esta problemática tiene su génesis en que se quiere conocer la opinión del cliente mediante la satisfacción que tiene al utilizar el servicio urbano, diversas quejas existen de entre las cuales se encuentran: el mal estado del camión, actitud del conductor, su forma de conducir, el tiempo de servicio, el precio, porque precisamente no hay información valiosa que nos ayude a tener un panorama amplio de este problema que se está presentando en la ciudad. La realización de este trabajo se enfoca desde el punto de vista de los clientes, ya que la compañía puede pretender ofrecer un excelente servicio y el cliente lo puede percibir de forma muy distinta. Estás quejas se toman como variables y se formulan las siguientes preguntas que servirán de guía para desarrollar el trabajo y estás son: ¿Influye la fiabilidad, confianza, elementos tangibles, en que el cliente este satisfecho con el servicio que se les brinda? ¿Cómo califican el servicio de transporte público de las tres líneas de camiones escogidas para el trabajo? ¿Influye el sexo de la persona en la calificación del servicio? ¿Están asociados la edad y ocupación con la satisfacción del cliente? 15 I.4 Justificación El presente trabajo pretende obtener como resultado una calificación de la satisfacción de los usuarios del transporte de la ciudad en tres líneas distintas, para que quede asentado un antecedente para que el día que se quiera ampliar el tema, con el fin de obtener información sobre este servicio, para que exista un antecedente del que puedan guiarse trabajos similares a este. El porqué de este documento fue para aplicar, comprender y desarrollar los temas y conocimientos estadísticos, quedando asentada la información suficiente. La serie de pasos que se sigue permitirá dar un panorama de lo que el usuario piensa del servicio brindado y se podrá ver si están satisfechos o no. Las razones que llevaron a tomar esta decisión que constituyo a este trabajo recepcional fueron la información académica de la autora, ya que tiene conocimiento suficiente para saber lo que es la satisfacción del cliente y desarrollar la investigación hasta su final. La segunda razón que motivó a escoger el tema de investigación fue que con la búsqueda de proyectos hechos anteriormente de esté tema no hay ninguno que se haya hecho en la ciudad de Xalapa, por lo que se consideró importante aportar información por este medio, para que si en un futuro se quiere volver a tocar este tema tenga antecedente de donde apoyarse. Y como tercera razón importante es que sirva como soporte para aquellas personas que quieran desarrollar un análisis estadístico para que sepa que decisiones tomar, y que rumbo tomar para llegar a un resultado satisfactorio. Como es un tema del cual no se hable cotidianamente, y por los que no hay investigación alguna en la ciudad se pretende estudiar el tema y desarrollarlo hasta llegar a los resultados que respondan las preguntas de investigación. 16 I.5 Objetivos I.5.1 Objetivo general Evaluar la satisfacción de los usuarios respecto al servicio de transporte público de tres líneas diferentes. I.5.2 Objetivos específicos Comprobar si la confianza, los elementos tangibles y fiabilidad, determinan la satisfacción del cliente. Identificar si el sexo influye en la calificación de satisfacción del usuario. Determinar si la edad y ocupación están asociadas con la satisfacción del cliente. 17 Capítulo II. Materiales y Métodos II.1 Aspectos Generales Para obtener la información requerida para el análisis de datos y obtener los resultados para responder los principales objetivos, se realizó un trabajo de campo que se efectuó en las paradas de las rutas (para aplicar las encuestas), el cual inició el 8 de febrero del 2014, y finalizó el 8 de marzo del mismo año en la Ciudad de Xalapa, Veracruz. El tipo de estudio que se realizó es descriptivo ya que por medio de las variables que conforman a la confianza, fiabilidad y elementos tangibles, para poder evaluar la satisfacción del servicio se elaboró una encuesta que nos permitió cumplir con los objetivos específicos, donde se calificó el servicio dado por los camiones y eventualmente se obtuvo la satisfacción, aunado a esto se hizo recolección de los datos e interpretación de los resultados y se implementaron técnicas estadísticas aprendidas, que se adecuaron al tipo de variables mediante la utilización de los software estadísticos: Statistica y SPSS. Cabe mencionar que el trabajo es de tipo prospectivo y según el período y secuencia es transversal, debido a que solamente una vez se midieron las variables. II.2 Diseño Estadístico El tipo de muestreo que se llevó acabo se implementó en base al muestreo no probabilístico, que en este caso fue el Muestreo por conveniencia, en Fernández (2004) dice: “Este procedimiento consiste en seleccionar las unidades muestrales más convenientes para el estudio o en permitir que la participación de la muestra sea totalmente voluntaria”. A continuación se describirá el proceso que conllevó a la recolección de datos, la estructura y aplicación de las encuestas, y la elección de las tres líneas que se estudiaron: II.2.1 Planificación de la recogida de datos Se determinó las líneas a estudiar que ayudaron a resolver los principales objetivos. Se estructuró un cuestionario que abarcará las principales variables a estudiar. 18 Se establecieron las principales paradas donde se aplicaron las encuestas. Se estipularon los principales análisis estadísticos que se le hicieron a los datos obtenidos. II.2.2 Proceso de recolección de información La elección de las tres líneas que se estudiaron se dio a criterio del investigador; una de las razones por las que tomo tal decisión es que desde el punto de vista de este último, las líneas camioneras recorrían parte de toda la ciudad y en sus paradas se concentraban la mayoría de los usuarios. Se estructuró un cuestionario que abarcará las cinco variables descritas en la parte contextual que trata sobre las investigaciones de Parasuraman et al. Para ver la respuesta de los usuarios se llevó a cabo una prueba piloto del cuestionario de 15 preguntas. Debido a que la prueba no tuvo tanto éxito a la hora de aplicar la encuesta a los usuarios (por factores ajenos al investigador), el cuestionario finalmente pudo aplicarse con un número reducidos de preguntas 10 preguntas, las cuales 5 se basaron en evaluar el servicio por ende la satisfacción y 5 fueron preguntas generales, pero que también aportaron al estudio. Después de haber aplicado la encuesta con 10 preguntas se volvió a hacer otra prueba y está tuvo mejor aceptación, entonces se procedió a la impresión de las 201 encuestas. Ya contando con los cuestionarios, antes de la aplicación se reunió a 10 personas a quienes se capacito para que a la hora de aplicar las encuestas supieran como, en algunas veces se acompañó a las personas, pero en otras debido a que el investigador también participó en las diligencias de encuestas. Al haber obtenido la información pertinente se construyó una base de datos, con la que se trabajó para obtener las principales respuestas. A continuación se presenta una tabla de las rutas donde se llevó a cabo la encuesta para recabar los datos importantes. 19 II.2.3 Lugares donde se aplicaron las encuestas Tabla 1 Rutas de las líneas evaluadas Líneas Rutas Encuestas aplicadas en las paradas de Bugambilias- Lázaro Cárdenas- Mi- Zona UV guel Alemán- Economía- Ávila Ca- Xalapa 2000 macho- Los lagos- Zona UV- Rebsá- Bugambilias Rilmarbus y men- Xalapa 2000- Arco Sur- Lomas Garibaldi S.A Verdes- Tecnológico- Las TrancasBugambilias Humanidades- Boulevard Ruiz Cor- Tecnológico tines-Unidad de Ciencias de la sa- Humanidades lud- Av. Fray Andrés del Olmo- Ge- Presidentes rardo Avilés- Tesorería- Palacio Le- Interbus S.A gislativo- Universidad Xalapa- Las Trancas- Arco Sur- Xalapa 2000-Rebsámen-Presidentes-Bolivia Autotranspor- Las trancas- Plaza Américas- Plaza Plaza Crystal tes Banderilla Ánimas- Palacio Legislativo- Her- Colonia Revolución (ATB) nández Castillo- Col. Revolución- ExperimentalExperimental. En la Tabla 1 las rutas de las líneas evaluadas, cabe hacer mención que se muestra en la misma las paradas donde se aplicaron las encuestas. Los cuestionarios por línea no fueron intercalados; sino primero a los usuarios de una línea y así sucesivamente hasta evaluar a las tres. Los días de aplicación fueron de lunes a viernes del 2014 en la tarde y noche. La primera semana se ocupó para la impresión de 20 cuestionarios, capacitación de los ayudantes, y afinación de detalles. Las otras semanas restantes para la aplicación de la encuesta. Cabe hacer mención que se encuestaron a las personas que se bajaron de las líneas ocupando como unos minutos del tiempo de las personas que se bajaban, aunque algunas se negaban porque no tenían tiempo, pero otras personas si se mostraban accesibles. Después de haber descrito el diseño estadístico utilizado en este trabajo recepcional, a continuación se describe la muestra y su tamaño, población objetivo, y como se recaudó la información. Población objetivo son todas aquellas personas hombres y mujeres, con la edad en años cumplidos de 20 hasta 64 años, que por cuestiones económicas no cuentan con automóvil propio y utilizan este medio de transporte para poder trasladarse a sus destinos, y se encuentran en las paradas correspondientes de las líneas a evaluar. El tamaño de muestra se calculó mediante la fórmula para proporciones utilizando el criterio de máxima varianza, la cual ya sustituyendo los valores quedó de la siguiente manera: 𝑛≥ 2 𝜎̂ 2 𝑍(𝑎/2) 𝑖2 Donde n= tamaño de la muestra z= valor correspondiente a la distribución de gauss 𝑍∝=0.05 = 1.96 p= prevalencia esperada del parámetro a evaluar en caso de desconocerse i= error de estimación que se prevé cometer 𝜎 2 = varianza Por lo tanto con un nivel de significancia al 95%, se encuestarán a 201 personas, debido a que se evaluaron a tres líneas de camiones de diferente ruta se aplicaron 67 encuestas por línea. Se optó por este nivel porque es el que tiene un tamaño de muestra de al menos 196 usuarios. El instrumento utilizado para recabar los datos fue el cuestionario el cual, ayudó a recolectar la información más relevante para llevar acabo los análisis estadísticos correspondientes. A continuación se muestra una tabla de las variables. 21 Tabla 2 Escalas de las variables y los tipos de variables Variables Tipo Escala Edad Cuantitativa discreta Cualitativa Cualitativa Cualitativa Razón Sexo Ocupación Uso Frecuencia Cuantitativa Cualitativa Desagrado Confianza Fiabilidad Elementos Tangibles Gasto semanal Cualitativa Puntualidad Cualitativa Atención recibida Cualitativa Forma de conducir Cualitadel conductor tiva Respeto de las paradas Condiciones óptimas del camión Cualitativa Cualitativa 22 Nominal 1:masculino 0:femenino Nominal 1:estudiante 2:empleo 3:ama de casa 4:otros Nominal 1: económico 2:necesidad 3:traslado 4:no automóvil , 5:ahorrar Número de veces 1, 2,3,4, 5,6 Nominal 1= exceso de pasajeros, 2=falta de limpieza, actitud del chofer Ordinal: 1:-50 2:51-100,3: +100 Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno, 3. Regular y 4. Deficiente Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno, 3. Regular y 4. Deficiente Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno, 3. Regular y 4. Deficiente Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno, 3. Regular y 4. Deficiente Nominal: 1=si 2=no II. 3 Análisis estadístico II.3.1 Análisis definitivos De acuerdo a las variables que componen este documento recepcional, se procedió a representarlas mediante gráficos de pastel o de barras de manera que aportaron una visión amplia de las diferentes respuestas obtenidas. La variable edad se representó por una gráfica de dispersión para poder observar las diferentes edades de la edad de los encuestados, marcando con una línea la media de la edad. Eventualmente se procedió a la recategorización de las variables, debido a que las respuestas malas y deficientes pueden considerarse similares, ya que lo califican de manera negativa, esto se realizó para que no aplique la redundancia de dos respuestas que son similares y a la hora de hacer la tabla de contingencias se vea más concreto y se aprecie más, las variables recategorizadas (cuyas columnas recategorizadas son 4 y 5) fueron: Puntualidad, Atención recibida por parte del conductor y la forma de conducir del conductor. Posteriormente se prosiguió con las pruebas de independencia de las variables participantes, se utilizó la prueba de G 2 (Esta prueba es utilizada cuando las muestras a estudiar son grandes), esta prueba se utiliza en sustitución de la X2 , ya que esta tiene el inconveniente de que cuando más sea grande la muestra se incrementa la posibilidad de que se rechace la hipótesis nula, debido a que el valor que sale es mayor al alfa por lo que siempre se rechazara, es por eso que se utiliza la G2 ya que corrige el problema. El estadístico de prueba de estadística de la G2 se calcula de la siguiente manera: 𝐼 𝐽 𝑓𝑖𝑗 𝐺 = −2 𝑙𝑜𝑔∆= 2 ∑ ∑ 𝑓𝑖𝑗 𝑙𝑜𝑔 ( ) ̂ 𝑓 𝑖𝑗 𝑖=1 𝑗=1 2 Cuyas hipótesis para probar la dependencia o no de las variables se muestran a continuación: Ho: No existe relación entre las variables que evalúan la satisfacción de los usuarios de las tres líneas. 23 H1: Existe relación entre las variables que evalúan la satisfacción de los usuarios de las tres líneas. Estas pruebas se realizaron principalmente para determinar las variables que puedan explicar a la satisfacción. De las variables independientes se dice que, debido a que no se relacionan entre sí, no influyen en la satisfacción. De acuerdo a las variables que se les aplicó la prueba, se detallan de la siguiente manera: Del lado izquierdo se nota la variable estudiada, y del lado derecho las variables que ayudaron a calificar al primero; de acuerdo a los objetivos específicos planteados con anterioridad, a continuación se muestra: Tabla 3 Variables que se les aplicó la prueba de independencia G2 Variable estudiada Variables Edad Sexo Ocupación Calificación de la Satis- Confianza facción de los usuarios Gasto semanal Puntualidad Atención recibida Fiabilidad Forma de conducir del conductor Respeto de las paradas Elementos Tangibles Condiciones óptimas del camión Técnica multivariante: Análisis de correspondencias múltiples Es un método factorial diseñado para el análisis de tablas de modalidades, es decir, tablas que describen un conjunto de individuos a través de las variables cualitativas o nominales. El ACM estudia las relaciones entre las modalidades de un conjunto de variables Grande et al. (2007). Este análisis se realizó después de haber probado las hipótesis de independencia, que arrojo las variables que estaban relacionadas entre sí (dependientes y fueron: 24 puntualidad, atención por parte del conductor, forma de conducir, respeto de las paradas, y las condiciones del camión) y las que no estaban relacionadas una con la otra (independientes), se trabajó sobre las primeras mencionadas, cuya información que nos ayudó a entender el comportamiento de la satisfacción de los usuarios. Mediante esta técnica se explican las asociaciones que existieron en las variables y cuáles fueron estas. Se utilizó esta técnica multivariante debido a que se pretendía encontrar la asociación de las variables que estaban relacionadas más con la calificación de la satisfacción. En el siguiente cuadro, se muestra las variables que resultaron dependientes, y que se les aplicó un análisis de correspondencia múltiple. Tabla 4 Variables dependientes que conformarán al análisis de correspondencia Variable estudiada Variables dependientes Confianza Puntualidad Atención recibida Calificación de la satis- Fiabilidad facción de los usuarios. Elementos Tangibles 25 Forma de conducir del conductor Respeto de las paradas Condiciones óptimas del camión Capítulo III. Resultados III.3.1 Análisis Exploratorio de la encuesta de satisfacción Lo que a continuación se presenta son los resultados del estudio. Gráfico 1.- Distribución del sexo de los usuarios. Se observa que el 57.2% de los usuarios encuestados corresponde al sexo masculino y el restante 42.8% corresponde al femenino. La media de la edad de los usuarios es de 26 años. Gráfico 2.- Distribución de la edad de los pasajeros 26 Gráfico 3.- Actividad de los usuarios Se muestra en el gráfico que la mayoría de los usuarios que contestaron la encuesta son 120 estudiantes, siguiéndole 77 empleados encuestados. Gráfico 4.- Razones por las que utilizan el camión. La principal razón por la que utilizan el transporte urbano los usuarios es: porque necesitan trasladarse a diferentes lugares, de ahí le sigue por necesidad. 27 Se observa que los usuarios utilizan el transporte dos veces al día. Gráfico 5.- Distribución de las veces en que utilizan el camión de la línea o ruta. Lo que más les desagrada a los usuarios, no importando que línea sea es el exceso de pasajeros. Gráfico 6.- Desagrado de los usuarios 28 Gráfico 7.- Gasto semanal de los usuarios. Los usuarios gastan semanalmente entre $51 y $100 a la semana por uso del camión Gráfico 8.- Calificación de la puntualidad Se observa que los usuarios de las tres líneas opinaron que la puntualidad de estas es regulares. 29 Gráfico 9.- Atención recibida por el conductor. De acuerdo a los usuarios, la atención recibida por parte del conductor de cada línea es regular, se observa que es la calificación más alta dada por los pasajeros. Gráfico 10.- Forma de conducir por parte del conductor. La forma de conducir del conductor por cada línea, de acuerdo a las respuestas dadas por los usuarios es regular. 30 Gráfico 11.- Respetan las paradas o rutas los camiones. Los usuarios opinaron que los conductores, no siempre respetan las paradas y rutas establecidas. Gráfico 12.- Condiciones óptimas del camión De acuerdo a las condiciones óptimas de los camiones, el 54.7% de los usuarios opinaron que no se encuentran en recomendables condiciones y el 45.3% opina lo contrario 31 Gráfico 13.- Calificación del Servicio La calificación en cuanto al servicio con un 63.2% es regular, es lo que opinaron los usuarios encuestados. 32 III.3.2 Prueba G2 para probar la independencia o dependencia de las variables Tabla 5.- Valores G2 y sus probabilidades Variables Edad Calificación de la Satisfacción Ocupación Calificación de la Satisfacción Sexo Calificación de la Satisfacción CONFIANZA Gasto semanal Calificación de la Satisfacción Puntualidad Calificación de la Satisfacción Atención Calificación de la Satisfacción FIABILDAD Forma de conducir Calificación de la Satisfacción Respeto de Paradas Calificación de la Satisfacción ELEMENTOS TANG. Óptimas condiciones Calificación de la Satisfacción G2 (g.l) 4.31(4) P-value 0.365 6.05 (6) 0.417 0.077(2) 0.962 4.67 (4) 0.322 46.06 (6) 0.000 48.27 (6) 0.000 57.62 (6) 0.000 19.85 (4) 0.001 23.72 (2) 0.000 De acuerdo a la Tabla 5, las variables que complementan a los objetivos específicos son las que conforman a la confianza como: puntualidad y atención; a la fiabilidad: forma de conducir, respeto de las paradas; y elementos tangibles: óptimas condiciones resultaron dependientes por lo que se procedió a aplicarles un análisis de co- 33 rrespondencias, debido a que estás son menor que 0.05, se puede decir que se rechaza la hipótesis nula y se determina la dependencia de estas variables con la calificación de la satisfacción de los usuarios. No obstante las otras variables de sexo, ocupación, gasto semanal, edad resultaron con un valor mayor a 0.05 por lo que no se rechaza la hipótesis nula; por la tanto no existe relación de dependencia en estas variables independientes con la calificación de la satisfacción. III.3.3 Análisis de Correspondencia múltiple Para llevar a cabo el análisis de correspondencia múltiple se incluyeron las variables que salieron dependientes en la prueba de G2, las cuales fueron: Confianza (puntualidad, atención por parte del conductor), fiabilidad (forma de conducir del conductor, respeto de las paradas y rutas) y elementos tangibles (condiciones óptimas del camión). Se realizó un análisis de correspondencia incluyendo la variable línea a las variables confianza, fiabilidad y elementos tangibles; debido a que no salió significante el análisis, no se incluyó en este documento. 34 Confianza: Gráfico 2 D Dimension 2; Autovalores: .59083 (22.16% de inercia) 8 7 ATENCION:1 Excelente 6 PUNTUALIDAD:1 Excelente 5 4 3 2 ATENCION:4 PUNTUALIDAD:4 CALIFICACION:3 1 Deficiente Deficiente CALIFICACION:1ATENCION:3 Excelente Regular PUNTUALIDAD:3 Regular CALIFICACION:2 Regular ATENCION:2 PUNTUALIDAD:2 Bueno Bueno 0 -1 -2 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Dimension 1; Autovalores: .66652 (24.99% de inercia) Gráfico 14.- Asociación entre la variable Calificación del Servicio con las variables puntualidad y atención En el Gráfico 14 se puede observar que la atención 1 y puntualidad 1, tienen los pesos más altos y que forman un grupo, significando que los usuarios que contestaron en la encuesta que la atención y puntualidad son excelentes y existe asociación entre ellas. Las demás variables se encuentran cerca del origen, tienen un peso menor de 1, y no se manifiesta asociación alguna. 35 Fiabilidad Gráfico 2 D Dimension 2; Autovalores: .42191 (18.08% de inercia) 5.0 4.5 CONDUCIR:1 Excelente 4.0 3.5 3.0 2.5 CALIFICACION:1 Excelente 2.0 1.5 1.0 0.5 PARADAS:1 Si CONDUCIR:2 Bueno 0.0 CALIFICACION:2CONDUCIR:3 Regular -0.5 -1.0 -1.5 -1.0 -0.5 0.0 PARADAS:2 PARADAS:3 Regular CALIFICACION:3 Deficiente CONDUCIR:4 Deficiente No A veces 0.5 1.0 1.5 Dimension 1; Autovalores: .60515 (25.93% de inercia) Gráfico 15.- Asociaciones de la variable calificación del servicio; con las categorías conducir y paradas. En el Gráfico 15 puede observar que existen dos variables que nos están aportando información y se distinguen por el círculo rojo. Elementos Tangibles Se realizó el análisis de correspondencia de la variable elementos óptimos con la calificación del servicio, el resultado que se obtuvo fue que no hubo asociación alguna entre estas dos, ya que en el gráfico se podía observar las variables dispersas lejanas entre sí, y distribuida en los cuatros cuadrantes. 36 IV. Conclusiones IV.1 Discusión General Una de las principales razones por la que se llevó a cabo este estudio, fue por aportar información sobre la satisfacción de los usuarios de las 3 líneas urbanas, debido a la inexistencia de dicha información. Una de las investigaciones que siguen la misma línea informativa fue el realizado en el año 2010 en la ciudad de México, el cual trato sobre la percepción de la calidad del servicio urbano cuyos resultados fueron que los factores determinantes que determinan la calidad son: la forma de manejar, estado físico del camión, tarifa. Otro de los estudios sobre la satisfacción hechas a los clientes de INFOTEP arrojo una satisfacción del 90%; aparte está el estudio sobre la teoría de los factores de la satisfacción y por último el estudio sobre la satisfacción familiar, son algunos que se llevaron a cabo. Todos estos estudios tienen un elemento en común con este estudio desarrollado en este trabajo, y es la satisfacción que ha tomado mayor importancia con el pasar de los años en las empresas. De acuerdo a lo visto en el análisis descriptivo de las variables, los usuarios opinaron que el servicio que se les brinda por cada línea evaluada es regular, por lo que en base a los gráficos se puede decir que no están totalmente satisfechos. A continuación se muestran los resultados obtenidos de acuerdo a los objetivos específicos, realizándose la prueba G2 para probar dependencia de variables, y la técnica análisis de correspondencia múltiple, los resultados fueron los siguientes: El sexo de los usuarios no repercute en nada en la calificación que le van a dar el servicio, al igual que la edad y la ocupación de los usuarios de los camiones, y esto se constata con las pruebas hechas para determinarlo. De acuerdo a los análisis de correspondencia múltiples realizados a las variables significativas, se puede concluir que hay variables que aportan información pero que no se relacionan entre sí, y muy pocas forman grupos, entonces en base al objetivo se deduce que no se puede decir que la confianza, elementos tangibles y fiabilidad determinen la satisfacción. 37 Porque comento esto, de acuerdo a las investigaciones de Zeitlhaml, Parasuraman y Berry que encontraron cinco elementos que determinaban la satisfacción en un estudio realizado, se puede decir que en este estudio al no poder determinar si influyen las variables. En lo que la norma une 1386, se basa en los estudios de los autores mencionados por lo que puedo decir que las respuestas que obtuve en los análisis, difieren de lo que indica la norma, ya que no se encontró suficiente evidencia de que la confianza, elementos tangibles y fiabilidad influyan en la satisfacción. De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede decir con bastante certeza que la estadística es el brazo derecho del investigador, ya que mediante la aplicación de diferentes técnicas, la metodología para recabar información y analizarla, le permite a la persona que está desarrollando un trabajo llegar a resultados concisos que le ayuden a resolver diferentes problemas o a detectarlos; y sobre todo a resolver sus objetivos propuestos. IV. 2 Recomendaciones Como recomendación para continuar este trabajo, se recomienda incluir más preguntas y variables y asociarse con alguna cooperativa de camiones, para poder llevarlo a otro nivel y poder aportar soluciones q beneficien al usuario; y como trabajo recepcional pues que sea como un manual para guiarse y para que aprendan a aplicar las técnicas estadísticas, si la línea de investigación es la misma. 38 Bibliografía Cendrero Ajenjo, B; Truyols Mateu S (2008). “El transporte, aspectos y tipología”. Delta, Publicaciones universitarias, Primera edición. Madrid. Cristopher, M.; Payne A.; Ballantyne, D. (1994). “Marketing Relacional: Integrando la Calidad, el servicio al cliente y el Marketing”. Ediciones Díaz de los Santos. Madrid. Fernández Nogales, Á. (2004). “Investigación y Técnicas de Mercado”. ESIC editorial. España Fontalvo, T.J; Vergara J.C (2010). La Gestión de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. Editorial: Eumed-Universidad Malaga (España). García, F; Mirete, A; Marín, C; Romero (2008) “Satisfacción del cliente familia en atención temprana: valoración de la importancia que otorgan a distintos aspectos del servicio”. Revista Española sobre Discapacidad Intelectual. [En línea]. Volumen 39, No 227. 2008, España. Disponible en: www.feaps.org/.../354-satisfaccion-delcliente-familia-en-atencion-tempr... Globalo (Accesado el 24 de Noviembre del 2013). “Consultoría en Calidad en Servicios en Transporte”. Globalo. España. [En línea]. Disponible en: http://glo- balo2.es/une-13816/#sthash.7aEBuKmI.dpuf Grande Esteban, I (2005). “Marketing de los servicios”. ESIC editorial España. Grande Esteban, I; Abascal Fernández E(2007). “Fundamentos y técnicas de investigación comercial. ESIC editorial España. Hernández, J (2007). “Percepción del Servicio en México”. CNNEXPANSION. [En línea]. México. Disponible en: http: //www.cnnexpansion.com/econo- mia/2007/8/31/sonreir-vende. INFOTEP (2011). “Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP”. Santo Domingo, República Dominicana [En línea] Junio 2011. Disponible en: www.infotep.gov.do/pdf_prog_form/est:satemprinfotep.pdf. Iso9001 (2013). “La satisfacción del cliente”. [En línea]. España. Disponible en: http://iso9001calidad.com/medir-satisfaccion-del-cliente-55.html 39 Sánchez, O; Romero, J (2010). “Factors of service quality of the public transport service: A case study in Toluca city, México”. En Revistas científicas de América Latina, del Caribe, España y Portugal. [En línea]. No 32. Enero-Abril 2010, El Colegio Mexiquense, A.C, México. Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=11112509003. 40 Anexos Cuestionario Evaluación de la Satisfacción del Cliente de los Pasajeros del Transporte Público, en particular de las rutas Bugambilias- Trancas, Ruiz Cortines- Tesorería, Objetivo: Brindar Información de la satisfacción de los pasajeros que utilizan esta rutas para trasladarse a sus destinos en Xalapa, Veracruz. Instrucciones: Responder las siguientes preguntas de manera honesta y sincera. Subrayando la respuesta. Sexo: F ___ M__ Edad: ______ Ocupación 1.- ¿Por qué hace uso del servicio urbano? 2.- ¿Cuántas veces al día usas está ruta en esta línea? 3.- ¿Cuál de las siguientes opciones es lo que más le desagrada al subir a esta línea o ruta? a) Exceso de Pasajeros b) Falta de Limpieza c) Actitud del Conductor CONFIANZA 4.- ¿Cuánto gasta semanalmente por el uso del servicio urbano? a) Menos de $50 b) Entre $51 y $100 c) Más de $100 5.- ¿Cómo califica la puntualidad en la prestación del servicio de esta ruta y línea? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente 6.- ¿Cómo califica la atención recibida por parte del conductor? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente FIABILIDAD 7.- ¿Cómo califica la forma de conducir del conductor o conductores de esta línea y ruta? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente 8.- ¿En esta línea y ruta se respeta las rutas y paradas establecidas? a) Si b) No c) A veces ELEMENTOS TANGIBLES 41 9. ¿Está de acuerdo en que los camiones de esta ruta y línea, están en óptimas condiciones? a) Si b) No 10.- Califique en una escala del 1 al 10 el servicio brindado por esta ruta? Donde 1 es pésima calificación y 10 es excelente calificación. Tablas de Contingencia Calific 1 Deficiente Excelente Regular 9 8 29 Total 46 Gastoseman 2 3 Total 25 7 63 19 5 36 53 20 128 95 60 201 Puntualidad 2 Calific 1 Deficiente Excelente Regular 0 2 1 4 12 41 Total 3 57 likelihood-ratio chi2(6) = 46.0654 likelihood-ratio chi2(4) = Calific 1 Deficiente Excelente Regular 0 1 1 Total Atencion 2 3 13 46 2 62 likelihood-ratio chi2(6) = 48.2735 Calific 4.6778 3 4 Total 25 5 69 24 1 17 53 20 128 99 42 201 Pr = 0.000 Pr = 0.322 3 4 Total 27 5 66 23 1 15 53 20 128 98 39 201 Conducir 2 Calific 1 Deficiente Excelente Regular 2 3 1 1 8 45 Total 6 54 likelihood-ratio chi2(6) = 57.6231 3 4 Total 22 7 65 28 2 17 53 20 128 94 47 201 Pr = 0.000 Pr = 0.000 Respetodeparadas 1 2 3 Total Calific Optimascondicion 1 2 Total Deficiente Excelente Regular 10 12 64 10 3 13 33 5 51 53 20 128 Deficiente Excelente Regular 13 17 61 40 3 67 53 20 128 Total 86 26 89 201 Total 91 110 201 likelihood-ratio chi2(4) = 19.8512 Pr = 0.001 likelihood-ratio chi2(2) = 23.7219 42 Pr = 0.000
