Red Inteligente

Red Inteligente
Índice
Red Inteligente
Introducción
¿Qué es?
¿
Características
Funcionalidades
Enrutamientos
Facilidades
Red Inteligente
Introducción
La calidad y la eficiencia
en la atención a sus clientes
realzan la imagen de una empresa.
Cada vez más, las empresas europeas
buscan mejorar las relaciones con sus
clientes.
Recientes estudios muestran que:
El 56% de los consumidores valora una
atención al cliente satisfactoria para
continuar su relación con una empresa.
El 76% de los consumidores comprarían
un producto si la
atención al cliente que les van
a dar es aceptable.
Las empresas necesitan reducir
los costes de sus Call Centers.
La Red Inteligente permite atender las
llamadas entrantes de una empresa en
cualquier parte del mundo
maximizando el rendimiento de su Call
Center.
Las llamadas se enrutan en función de
parámetros predefinidos con el
objetivo de responder a cualquier
necesidad de negocio.
negocio
La Red Inteligente permite atender el
100% de las llamadas.
Red Inteligente
Introducción
• Los beneficios de la Red Inteligente en
comparación con los servicios de Voz
estándar son:
Posibilidad de determinar el precio
que va a pagar el llamante
(mediante los diferentes rangos
y niveles de numeración).
Herramientas on line:
Para gestionar los enrutamientos
de las llamadas (Routing Manager).
Para obtener estadísticas del tráfico
(Estadísticas vía web).
Para grabar y gestionar locuciones
personalizadas (IVR).
• Una herramienta útil de publicidad:
Añadiendo un número 900 (gratuito
para el llamante) para publicidad puede
incrementarse el ratio de respuesta en un
185%.
Un único número que publicitar simplifica los
mensajes al cliente
cliente.
Los números 90X/80Y son más fáciles de
recordar que los números geográficos.
Se incrementa la demanda de un producto o
servicio.
• Con los Números 90X/80Y se optimiza
la gestión de las llamadas entrantes,
Red Inteligente
¿¿Qué es?
Una amplia variedad de tipos de Nº
90X/80Y en función de la necesidades
de su empresa y del público objetivo
al que se dirija:
900
El coste
t de
d lla llllamada
d llo asume
íntegramente el llamado.
901
El coste de la llamada se reparte entre
el llamante y el llamado.
902/905
El llamante asume el coste total de
la llamada.
907/80Y
El llamante asume el coste de la llamada y
se le retribuye.
Red Inteligente
Características
•
•
•
Un servicio basado en una plataforma de Red Inteligente que permite ofrecer un servicio de valor it f
i i d
l
añadido en toda España y Portugal y actuar sobre aspectos como el enrutamiento de la llamada, su tarificación,…
Un número único a nivel nacional para siempre, fácil de recordar e independiente de la situación geográfica de su empresa, que encamina todas sus llamadas a la terminación que desee en cada momento.
Potencia la imagen de la empresa
(moderna, universal, de desarrollo tecnológico y con una estructura ló i
sólida).
• Utilidades de un nº 90X/80Y
Instrumento de generación de ingresos adicionales.
Servicios de información general (Help Desks) y Asistencia técnica.
Ampliación del horario de atención al público.
p
p
Ofertas, promociones, ocio, concursos, entretenimiento, distribuidores, Banca, compañías de seguros, turismo, … …
Servicios de atención al cliente basados en call Servicios
de atención al cliente basados en call
centers (telemarketing, televenta, telebanca centrales de reservas, etc..).
Sondeos y encuestas sobre productos, estudios de mercado, recepción de faxes.
Servicios de RAS (Remote Access Service) para teletrabajadores.
Facilita la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes.
y la fidelización de los ya existentes.
Red Inteligente
Características
Características:
Servicio ofrecido sobre una Plataforma de Red Inteligente.
Con los siguientes tipos de número: 900, 901, 902, 905, 907 y 80Y.
Con posibilidad de elegir entre numerosas facilidades de enrutamiento ( “Routing Manager”, “Estadísticas vía web” o “IVR”).
Con un compromiso de servicio (SLA’s) muy alto.
Con la posibilidad de portar gratuitamente su número actual.
Los Componentes para elegir el servicio más adecuado a su empresa son:
¿Qué número elegir? 900, 901, 902, 905, 907 ó 80Y.
Dependerá del coste a asumir, de la sensibilidad al coste del usuario, del nivel de servicio y del uso del número
y del uso del número.
¿Qué tarifa se adecua a sus necesidades?
Dependerá del perfil de tráfico, origen de las llamadas y franjas horarias.
¿Qué facilidades contrata y cómo organizarlas?
Q é f ilid d
ó
i l ?
Dependerá de cómo se quieran atender las llamadas.
Red Inteligente
Funcionalidades
La utilización de estos prefijos telefónicos está sujeta a la aceptación de un código
de conducta marcado por la secretaría de estado de telecomunicaciones.
Números 803 (Servicios exclusivos para adultos):
Prefijo destinado a la prestación de servicios eróticos, contactos, etc. Exclusivo
para adultos.
p
Números 806 (Servicios de ocio y entretenimiento):
Prefijo destinado a la prestación de servicios
como la astrología, tarot, concursos, deportes, etc…
de
ocio
y
entretenimiento
Números 807 (Servicios profesionales):
Prefijo destinado a la prestación de servicios profesionales como la información
de abogados, psicólogos, informáticos, gestores, médicos, financieros, etc...
Red Inteligente
Enrutamientos
Existen 3 tipos de Enrutamientos:
– Simples: Las llamadas al nº 90X/80Y se
enrutan directamente a un
nº de destino. No hay facilidades.
Activación en un máximo de 24 horas en
días laborables.
– Avanzados: Las llamadas a el
nº 90X/80Y se enrutan en función de unas
facilidades (ej: según el día, según la
hora,…) a una terminación, que puede ser
un nº de destino,
a una locución o a un tono.
Activación en un máximo de 48 horas en
días laborables.
– Con IVR: Los nº 90X/80Y se gestionan
a través de una herramienta on-line vía
web. Activación en un máximo de 72
horas en días laborables.
Distribución s/ origen
Distribución s/ hora y día
Distribución s/ porcentaje
Desvíos
Lista negra y Lista blanca
Locuciones estándar
Bloqueo de llamadas
Código PIN
Arboles adicionales
Plan de emergencia
Interrupción/Restablecimiento
Cambio de configuración
Corte de llamadas
Números de destino
Bl
Bloqueo
nºº d
de d
destino
ti
Routing Manager
Estadísticas vía web
Estadísticas online
IVR
CDR’s
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Facilidades del Servicio
• Locuciones :
Beneficios
Permite que las llamadas se enruten a una locución en un momento determinado ofreciendo una mejor atención al cliente. Las locuciones son grabadas por AGRATEL o por el cliente
Las locuciones son grabadas por AGRATEL o por el cliente.
Combinando esta facilidad con las anteriores se pueden asignar locuciones en función de una hora, un día de la semana, según la zona de origen de la llamada,...
Ejemplo: Una empresa desea que las llamadas que reciba de Canarias y Baleares sean atendidas por una locución, al no poder dar servicio fuera de la Península. Esta locución informará de este hecho.
• Bloqueo de Llamadas:
Tipos
Se pueden bloquear las llamadas con origen en:
Teléfonos Móviles, Cabinas, Provincias determinadas
y Teléfonos Internacionales.
Beneficios
Permite determinar tipos especiales de teléfonos desde los cuales no se permite llamar al nº 90X/80Y de su empresa En caso de realizarse llamadas no
de su empresa. En caso de realizarse llamadas no permitidas, se escuchará una locución.
Ejemplo: Una empresa contrata un nº 900 (gratuito para el llamante) y no desea asumir el coste de las llamadas desde móviles de cara a reducir costes
desde móviles de cara a reducir costes. Podrá bloquear las llamadas desde móviles asumiendo únicamente el coste de las llamadas realizadas desde teléfonos fijos.
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Facilidades del Servicio
• Código PIN:
• Árboles adicionales:
Beneficios
Beneficios
Se protege el acceso al nº 90X/80Y mediante unos Códigos para recibir únicamente las llamadas de los usuarios que se desee.
Permite predefinir hasta un máximo de 3 Árboles de Enrutamiento, pudiendo cambiar de uno a otro cuando se desee en función de las necesidades. Disponibles hasta 50 Códigos distintos de un Disponibles
hasta 50 Códigos distintos de un
máximo de 20 dígitos cada uno.
Esta facilidad puede ser muy útil para empresas Esta
facilidad puede ser muy útil para empresas
estacionales o para empresas, que por ejemplo, realizan con frecuencia ofertas y promociones, con el consiguiente aumento en el número de llamadas recibidas y la necesidad de realizar un tratamiento diferente para esas llamadas
Una locución solicita la introducción del Código. Si éste es incorrecto, otra locución informará de ello. Se podrá determinar el máximo de intentos
Se podrá determinar el máximo de intentos permitidos.
Ejemplo: Una empresa contrata un nº 900 para ofrecer servicios de información bursátil a sus clientes VIP. Esta facilidad le resultará muy útil para recibir
facilidad le resultará muy útil para recibir exclusivamente llamadas de los clientes a los que se ha proporcionado el Código PIN.
Ejemplo: Una empresa crea 3 Arboles: “Verano”, “Invierno” y “Resto del Año”. La activación de uno u otro se irá realizando periódicamente en función de cada momento del año.
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Facilidades del Servicio
Plan de emergencia:
Beneficios
• Interrupción / Restablecimiento del Servicio:
Tipos
Mediante esta facilidad se podrá determinar un número de destino (fijo o móvil, nacional o internacional) al que enrutar las llamadas que se reciban en el nº 90X/80Y, cuando por una emergencia, incidencia o causa que se considere oportuna no se puedan atender las llamadas en id
t
d
t d l ll
d
su destino original.
El servicio de nº 90X/80Y puede:
El objetivo es que las llamadas se puedan cursar temporalmente a un destino (enrutamiento “simple” previamente definido por el cliente) hasta que el cliente i
t d fi id
l li t ) h t
l li t
subsane su avería. Se trataría de una “configuración de urgencia”. Restablecerse: Servirá para restablecer el servicio después de haberlo interrumpido temporalmente. Ejemplo: Un Call Center sufre una avería en sus equipos y necesita desviar todas las llamadas a otra plataforma para no it d i t d l ll
d
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l t f
perder ninguna llamada.
Interrumpirse: Con esta facilidad será posible interrumpir temporalmente el servicio de un determinado 90X/80Y, evitando la asignación del mismo a otro cliente y el borrado
la asignación del mismo a otro cliente y el borrado o desconfiguración de su Árbol de enrutamiento.
Beneficios
Permite interrumpir/restablecer el servicio cuando se estime oportuno sin necesidad de dar de baja/alta la numeración. Ejemplo: Una empresa cierra su negocio los meses de verano. Interrumpe el servicio durante este periodo sin perder su numeración ni la configuración de su Árbol. Posteriormente, restablece el servicio en el mes de septiembre, tal y como lo tenía anteriormente.
Red Inteligente
Facilidades del Servicio
Plan de emergencia:
Beneficios
Mediante esta facilidad se podrá determinar un número de destino (fijo o móvil, nacional o internacional) al que enrutar las llamadas que se reciban en el nº 90X/80Y, cuando por una emergencia, incidencia o causa que se considere oportuna i i id i
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no se puedan atender las llamadas en su destino original.
El objetivo es que las llamadas se puedan cursar t
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previamente definido por el cliente) hasta que el cliente subsane su avería. Se trataría de una “configuración de urgencia”. • Interrupción / Restablecimiento del Servicio:
Tipos
El servicio de nº 90X/80Y puede:
Interrumpirse: Con esta facilidad será posible interrumpir temporalmente el servicio de un determinado 90X/80Y, evitando la asignación del mismo a otro cliente y el borrado
asignación del mismo a otro cliente y el borrado o desconfiguración de su Árbol de enrutamiento.
Restablecerse: Servirá para restablecer el servicio después Restablecerse:
Servirá para restablecer el servicio después
de haberlo interrumpido temporalmente. Beneficios
Permite interrumpir/restablecer el servicio cuando se estime p
oportuno sin necesidad de dar de baja/alta la numeración. Ejemplo: Un Call Center sufre una avería en sus equipos y necesita desviar todas las llamadas a otra plataforma para no perder ninguna llamada.
Ejemplo: Una empresa cierra su negocio los meses de verano. Interrumpe el servicio durante este periodo sin perder su numeración ni la configuración de su Árbol. Posteriormente, restablece el servicio g
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en el mes de septiembre, tal y como lo tenía anteriormente.
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Facilidades del Servicio
• Cambio de configuración:
Beneficios
Su empresa podrá realizar modificaciones sobre el servicio con sólo una llamada al Centro de Atención al Cliente de AGRATEL.
Le permitirá adecuar su nº 90X/80Y a las Le
permitirá adecuar su nº 90X/80Y a las
necesidades de su negocio de una forma sencilla y rápida.
Ejemplo
Una empresa abre una nueva sede y desea atender parte de las llamadas en ella. Cambiando la d l ll
d
ll C bi d l
configuración de su nº 90X/80Y podrá desviar esas llamadas y atenderlas según sus necesidades.
• Corte de llamadas:
Beneficios
Permite cortar las llamadas transcurrido un tiempo (en segundos) determinado por el cliente.
Útil para poder cumplir con el Código de Conducta de los Servicios de Tarificación Adicional así como para limitar
los Servicios de Tarificación Adicional así como para limitar el tiempo de atención de llamadas.
Hay que tener en cuenta que debe considerarse dentro del tiempo especificado, el “ring” de la llamada (tiempo transcurrido hasta que se atiende la llamada) que es entre
transcurrido hasta que se atiende la llamada) que es entre 1 y 60 segundos.
Ejemplo
Una empresa contrata n
Una
empresa contrata nº 80Y y desea cortar las llamadas 80Y y desea cortar las llamadas
a los 30 minutos para cumplir con el código de conducta de los servicios de tarificación adicional.
Red Inteligente
Facilidades del Servicio
• Números de destino:
Tipos
• Bloqueo nº de destino:
Beneficios
Son los números de teléfono en los que su empresa va a recibir las llamadas que sus clientes realicen a su nº 90X/80Y. Pueden ser:
Fijos (nacionales e internacionales)
Fijos (nacionales e internacionales).
Con esta facilidad se bloquean todas las llamadas que se hagan directamente al nº de destino.
Se asegura que todas las llamadas que se atienden en el nº de destino vengan a través del 90X/80Y.
en el n
de destino vengan a través del 90X/80Y
Móviles (nacionales e internacionales).
Beneficios
El nº 90X/80Y puede enrutarse
l
/
d
a más de un nº de destino á d
d d
en función de las necesidades de su empresa, como por ejemplo, el origen de las mismas, la hora en que se producen,…
Contratar un solo número o contratar 25, 50, 100,..., no l ú
supone un coste adicional
Ejemplo: Disponer de una amplia variedad de nº de destino permite a la empresa atender todas las llamadas adecuadamente.
Ejemplo: Una empresa contrata un nº 80Y y desea asegurarse de que todas las llamadas que reciba en el nº de destino vengan a través del 80Y. Así se evita que le llamen al nº de destino directamente con la consiguiente pérdida de ingresos.
Red Inteligente
Facilidades del Servicio: Routing Manager
• Herramienta de Estadísticas vía web:
Beneficios
Esta herramienta le ofrece un servicio de estadísticas vía Web. De forma sencilla le
mostrará toda la información relevante de su servicio permitiéndole controlar y
medir la calidad del mismo.
mismo
La información se obtiene directamente de la Plataforma de Red Inteligente.
La información está disponible inmediatamente después de que se haya realizado
la llamada cuando se contrata el servicio IVR.
Ofrece información detallada del servicio como por ejemplo el número, origen,
hora, duración de las llamadas recibidas etc., pudiéndose optimizar los recursos y
evaluar campañas de marketing.
Los informes se pueden ver online o descargarlos.
Ejemplo
Una empresa podrá medir con todo detalle sus campañas de publicidad basadas
en nºº 90X/80Y en tiempo
ti
reall d
desde
d un acceso W
Web.
b
Red Inteligente
Facilidades
IVR:
Beneficios
Accesible vía la herramienta IVR Manager con cambios on line vía Web.
Las facilidades de esta Plataforma son, entre otras:
Locuciones Personalizadas: el cliente puede grabar sus propias locuciones o pedirle a AGRATEL que las grabe.
DTMF: permite especificar cómo han de encaminarse las llamadas mediante el teclado del cliente, de acuerdo a un menú que se escucha en la locución.
Portabilidad:
Si alguno de sus números pertenecen a otro operador y desea mantenerlos, gracias a la portabilidad podrá beneficiarse d l
del servicio de AGRATEL sin necesidad i i d AGRATEL i
id d
de cambiar de número.
Y muchas más (Buzón de Voz, Text to speech, reconocimiento de voz acceso a BBDD colas
reconocimiento de voz, acceso a BBDD, colas de espera, desvío de llamada entrante,…).
Ejemplo: Combinando las facilidades de IVR una empresa podrás asignar locuciones diferentes en función de la fecha, hora, día, en distintos idiomas según la zona de origen de la llamada,….