Performance individual: evaluación y selección de intervenciones
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VI CONGRESO DE ANÁLISIS ORGANIZACIONAL Performance individual: evaluación y selección de intervenciones bajo el modelo de HPT. Autores: • M.D.I.E. CP. Jesús Nereida Aceves López Maestra Investigadora de tiempo completo adscrita al departamento de contaduría y finanzas, Edif. antigüa rectoría, cubículo # 16 ,[email protected]., tel. 4-10-90-00 ext. 217 • M.D.I.E. CP. María Elvira López Parra Maestra investigadora de tiempo completo adscrita al departamento de Contaduría y finanzas, Edif.. antigüa rectoría¸cubículo # 14 [email protected]., 4-10-90-00 • M. A. C.P. Nora Edith González Navarro Maestra investigadora de tiempo completo adscrita al Departamento de Contaduría y Finanzas, Edif. antigüa Rectoría cubículo #15, [email protected] , tel. 4-10-90-00 • MC, MI. Moisés Rodríguez Echevarría Maestro Investigador de tiempo completo adscrito al departamento de Matemáticas, Tecnologías de Información y Diseño gráfico. CAD, Cubículo # 76 [email protected], tel. 4-10-90-00 Institución de procedencia: Instituto Tecnológico de Sonora Mesa de Participación: Intervención y cambio organizacional Cd. Obregón, Son. Octubre de 2008 Performance individual: evaluación y selección de intervenciones bajo el modelo de HPT. Resumen Hoy por hoy las organizaciones se enfrentan a enormes desafíos: desarrollo, permanencia y competitividad, aspectos que obligan a sus líderes a generar y aplicar estrategias que permitan a todos sus participantes adaptarse y responder a este nuevo mundo de los negocios. Sin embargo esto no es tarea fácil, pues sin duda alguna el manejo del recurso humano es el mayor reto para los líderes, pues éstos deberán ser capaces de lograr que los objetivos individuales de cada trabajador se alineen a los objetivos estratégicos de toda la organización. A partir de esto es que el mejoramiento del desempeño individual y colectivo juega un papel decisivo en las organizaciones. Para lo cual es indispensable conocer y establecer modelos que permitan realizar está alineación y más aún que puedan evaluar si el desempeño individual de los empleados, es de acuerdo a lo que se tiene planeado, o en caso contrario identificar que es lo que está obstaculizando a llegar a lo establecido en la organización. Lo anterior no tendrá ningún valor, si los líderes no conocen los métodos y criterios que se deben seguir a fin de seleccionar la mejor intervención adecuada al problema y más aún a la causa del problema que interfiere en el desempeño de los empleados. Problema El papel de las organizaciones en este nuevo contexto global las obliga a ha generar esquemas de trabajo, donde todos sus participantes generen los mejores resultados ello de acuerdo a lo establecido en la empresa. Sin embargo muchas veces los líderes organizacionales desconocen la situación actual de desempeño de sus empleados. De lo anterior surgen dos interrogantes: 1) ¿Qué modelos utilizar para evaluar el desempeño individual del recurso humano en la organización?, 2)¿Cuáles son métodos y criterios que permitan seleccionar las intervenciones adecuadas a los problemas de desempeño individual identificados en la organización? Objetivo 9 Dar a conocer dos modelos de desempeño individual de Gilbert y Mager y Pipe que pueden ser utilizados en las organizaciones a fin de evaluar el desempeño del empleado identificando la situación en la que se encuentran. 9 Mostrar los métodos y criterios de selección de intervenciones bajo el modelo de HPT con el fin de establecer acciones que les permitan alinear los objetivos individuales a los objetivos estratégicos de la organización. Método La metodología utilizada para este trabajo consistió en lo siguiente: 1) Se hizo un estudio conceptual de los términos: performance, desempeño, performance management, y tecnología del desempeño humano (HPT). 2) Se definió en términos conceptuales cual será el enfoque del término desempeño en relación a la performance. 3) Se hizo una búsqueda de los modelos de desempeño. 4) Se identificaron dos modelos de desempeño individual de los autores Tomas Gilbert y Mager-Pipe. 5) Se hizo un análisis de cada uno de los elementos que integran estos modelos, a fin de que se identifiquen su desarrollo y aplicación. 6) Se hizo una comparación de los modelos de Gilbert y Mager-Pipe donde se encontraron similitudes y diferencias. 7) Se hizo un análisis de los métodos y criterios a utilizar de selección de intervenciones bajo el módelo de HPT. Antecedentes y marco de referencia Hoy en día el contexto globalizado obliga a las organizaciones a buscar más que nunca estrategias que les permitan responder mejor a las nuevas exigencias del mercado actual. Es a partir de esto que los empresarios se han dado cuenta de lo importante que es considerar los diversos elementos que intervienen en su actividad empresarial, y de cómo éstos influyen en su desarrollo. De esto surge la performance Management, donde se establece que la clave para las empresas está en: buscar la mejor información que apoye a la toma de decisiones, el mejoramiento de los procesos y el desarrollo de los recursos humanos dirigidos al cumplimiento de los objetivos1. De los cuales se desprenden tres elementos fundamentales a analizar: Organización, Procesos y Actividades individuales. Para efecto de este trabajo será objeto de análisis el que se refiere a las actividades individuales. Uno de estos elementos de vital importancia, es sin duda alguna el recurso humano, es decir el personal que labora en la empresa, pues es a partir de su desempeño que se lograrán los objetivos o resultados planteados por la organización. El empresario consciente de ello, realiza innumerables actividades con su personal, como son: cursos de capacitación, inclusión de nuevos empleados, nuevos sistemas de incentivos, rotación de personal, cambio de funciones laborales, entre otros, sin embargo a pesar de esas intervenciones, en la 1 Performance Management, Francisco Gutiérrez Laclaustra, http://www.theperformancegroup.com.ar/biblioteca/performancemanagement.doc, consultado el 10 de septiembre de 2008. mayoría de los casos, las empresas no presentan cambios o en su defecto si los presentan, duran por un lapso de tiempo muy corto. De repente el escuchar hablar de esto suena lógico, en el sentido de que si el individuo no está funcionando en la empresa, pues hay que hacer algo, sin embargo es importante aclarar lo siguiente: el hecho de que la persona adquiera conocimientos o habilidades volviéndose competente, no significa que modifica su comportamiento, lo cual establece que no siempre el cambio de comportamiento implica una mejora en el desempeño. Actualmente es muy común utilizar como sinónimos los términos competencia, comportamiento y desempeño, sin embargo para efectos de este trabajo, el desempeño no solo se verá como cambio de comportamiento, sino como el rendimiento y resultados de organizaciones, tecnologías y sistemas2. Bernardez (2006) establece que las competencias y comportamientos son solo medios para mejorar la performance solo en el caso en que se produzcan mejores resultados con el menor esfuerzo o se reduce el costo de lograr esos resultados. El concepto de performance es objeto de varias definiciones, entre ellos se encuentra Rummler quien establece que performance es generador de valor agregado básicamente en dos niveles: 1) hacer la organización más efectiva, que se refleja en los productos y servicios proporcionados a sus clientes, de vuelta a los accionistas, y un ambiente de trabajo productivo para el 2 Bernardez Mariano, Tecnología del desempeño Humano, 2006, pág.13 personal, 2) formar parte de la efectividad de la organización pero enfocado en el ejecutante en el sistema3. Bernardez (2006) define a la performance como: la relación entre el valor de un resultado o producto y el costo de las tareas, actividades, procesos o recursos requeridos para lograrlo. Es importante comprender que la performance no depende de condiciones individuales tales como competencias, preparación o ejecución de tareas sino que forma parte de un sistema donde intervienen otros elementos a nivel de trabajo individual, procesos y organizaciones. Es muy frecuente encontrar que en empresas donde existen personal altamente capacitado fracasen, y esto suele suceder cuando el sistema de performance o desempeño es deficiente, es decir, cuando los estándares no son claros y no hay coordinación entre departamentos, por lo general cuando existen problemas en las organizaciones, se procede a revisar la situación respecto al desempeño del personal que está encargado de realizar determinada función, sin embargo el error más frecuente es ver solamente el desempeño individual del trabajador, olvidando que éste forma parte de los procesos y sistemas en la organización. Es claro que el comportamiento del recurso humano en la organización es clave para el logro o no de los objetivos establecidos, por lo tanto es importante 3 HPT: Modelo de planeación estratégica, Lic. Judith Denisse Romero Márquez, http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa20/modelo_planeacion_estrategica/index .htm, consultado el 10 de septiembre de 2008, página 3. que los objetivos organizacionales estén alineados a los objetivos individuales, de tal forma que el empleado se vea como parte de la empresa, y entienda mejor su participación respecto a los resultados que se esperan de el. Esto se entiende lógico, pero la realidad dice otra cosa, en la mayoría de las empresas el trabajador se enfrenta a varias interrogantes : ¿mi desempeño contribuye con el de toda la organización?, ¿realmente lo que estoy haciendo es de acuerdo a lo que se espera de mi?, ¿lo que estoy haciendo lo estoy haciendo bien?, ¿Porqué dice mi jefe inmediato, que no estoy haciendo lo que tengo que hacer? entre otras. Y el empresario se encuentra en la misma disyuntiva: ¿ Porqué mis trabajadores no hacen lo que deben hacer? Todo trabajador deberá generar resultados, independientemente del puesto que ocupe, entonces la mejor forma en que éstos sean logrados, es que el empleado conozca que se espera de el, cual es su participación, que relación tiene su desempeño con las demás áreas de la empresa. La Tecnología del Desempeño Humano, establece una metodología sistémica que permita mejorar el desempeño individual, grupal y organizacional mediante el análisis y mejora del sistema de desempeño4. La metodología de Tecnología del Desempeño Humano (Human Performance Technology, HPT), establece cinco fases a través de las cuales se determinarán las propuestas de mejora de la performance: a) Análisis de la 4 Entrevista al Dr. Mariano Bernardez, http://www.expert2business.com/hpt/HPTspanish.htm, consultado el día 8 de Septiembre de 2008. performance, b) análisis de causas, c) selección y diseño de intervenciones, d) implementación y gestión de la performance y e) evaluación y seguimiento5. Para efectos de este trabajo se mostrarán hasta la etapa c) selección de intervenciones. a)Análisis de la performance, consiste en identificar las metas o resultados del desempeño deseado contra el desempeño actual, de tal forma que se conozcan las diferencias o brechas, para ello se aplicará la siguiente etapa b) análisis de causas, la cual busca conocer cuáles son los factores que están originando esas brechas o diferencias su relación entre sí y con toda la organización, ver diagrama 1. Diagrama 1 Análisis de performance Fuente: propia del autor 5 Bernárdez Mariano, Tecnología del desempeño humano, 2006, pág.71 HPT señala que el análisis de causas se establece bajo el estudio de los diferentes niveles de performance, según se puede observar en el siguiente diagrama. Diagrama 2 .Niveles de performance Fuente: propia del autor Las causas que originan problemas en cada uno de estos niveles pueden ser de diversos aspectos, para lo cual existen diferentes modelos que permiten evaluarlos. Es así, como con el paso del tiempo han surgido varios modelos que buscan alinear de una manera integral todos los elementos que conforman un negocio, los cuales van desde aspectos individuales, organizacionales, sociales, culturales y de procesos. En este trabajo se abordará lo que se refiere a performance o aspectos individuales. Existen modelos centrados en la performance individual los cuáles señalan cómo el desempeño humano es afectado y afecta a una serie de elementos que pueden ser considerados indicadores de performance, los cuales permiten abordar los problemas o fallas en los empleados de una organización en forma sistemática, evitando recurrir a soluciones parciales. Como precursores a estos modelos se encuentra Tomas Gilbert, quien es catalogado como el creador del primer modelo de ingeniería de la performance, a partir del cual se creó el modelo de HPT. Gilbert se concentró en definir, medir y desarrollar lo que llamó performance valiosa (worthy performance) y señalando que los problemas de desempeño tenían que ver directamente en los sistemas de trabajo más que solamente en las capacidades individuales. El modelo de Thomas Gilbert (1978), identifica siete factores claves que deben analizarse cuando se plantea la necesidad de mejorar del desempeño de una persona o un grupo de personas: 1. Estándares 2. Feedback 3. Apoyo a la tarea 4. Incentivos coherentes (económicos y no económicos) ligados al desempeño deseado. 5. Conocimiento y competencia 6. Perfiles y capacidades 7. Contexto Lo anterior lo expresa este autor en el siguiente modelo, donde a través de cuestionamientos en cada uno de estos elementos, identifica la situación real en que se encuentra laborando el empleado de la empresa, ver modelo siguiente modelo siguiente. Adicionalmente, Gilbert señala la importancia de las consecuencias del desempeño, que actúan como reforzadores o disuasores, y de efectuar un análisis de las causas del problema, considerando los siguientes aspectos: 1. Cómo inciden los diferentes factores en el desempeño deseado? 2. Cómo se afectan unos a otros? 3. Cuál es el peso relativo o impacto en el resultado final? Lo anterior puede describirse en el siguiente diagrama el cual muestra el proceso de análisis que propone este autor. Diagrama 3 de análisis de causas Fuente: propia del autor Una forma de medir el resultado obtenido en cada uno de estos factores es ponderando sus resultados, es decir si al aplicar este instrumento se obtiene que el mayor porcentaje se encuentra por ejemplo. en el área de contexto, entonces por más que se impartan cursos de capacitación y más si se dan de forma aislada a los otros factores, el problema seguirá e incluso se agudizará. Gilbert señala que analizando estos siete puntos las empresas estarán en posibilidades de realizar un diagnóstico del desempeño de sus trabajadores, lo que le permitirá identificar problemas que obstaculizan a los empleados el logro de sus resultados y se estará en posibilidades de establecer las intervenciones convenientes a cada situación o problema detectado. Una vez que se identifican los problemas y las causas de esos problemas, la metodología de HPT, señala que se debe aplicar la fase c) selección y diseño de intervenciones. Las intervenciones se definen como las acciones encaminadas a la resolución de las causas de los problemas, para lo cual es importante considerar los siguientes principios6: 1) Las intervenciones están orientadas a cerrar las brechas identificadas entre los niveles deseados de performance y los niveles actuales. 2) Las intervenciones requieren combinar múltiples métodos y disciplinas Lo cual se puede apreciar con el siguiente cuadro: Cuadro 1 Determinación de brechas e intervenciones seleccionadas Problema (brecha Causa de la brecha Intervenciones Control de calidad (acciones a identificada) (análisis de causas) realizar para Adecuado suficiente Fase 1 Fase 2 atacar las causas) 40% de los clientes de la empresa, se quejan por mala atención del NO a) curso de SI personal: manejo al a) Falta de a) Tensión cliente. habilidad en el b) Rediseño trato. SI NO del b) Sistema de sistema de cobro lento cobro. b) Falta de orientación. c) Falta de orientación de productos y servicios. d) Horarios de trabajo inadecuados. c) Elaboración manual productos servicios. SI NO de de y Fuente: propia del autor 3) Las intervenciones deben actuar a varios niveles de la organización 6 Bernardez M. , Tecnología del desempeño Humano, 2006 Considerando el ejemplo anterior, una vez identificadas las intervenciones entonces se deberá de establecer si corresponde a un diseño o a gestión, las intervenciones inevitablemente interactúan con varios departamentos, pues hay que recordar que la metodología de HPT, es sistémica, lo cual se puede observar en el siguiente diagrama. Diagrama 4 Niveles de intervención Fuente: propia del autor 4) Las intervenciones deben actuar coordinadamente entre si, cada una de las áreas que participan en estas intervenciones deberán coordinarse a fin de que se solucione la brecha identificada. 5) Las intervenciones deben operar en forma interfuncional e inter-área, bajo el concepto de HPT, las intervenciones deben aplicarse bajo un contexto sistémico, continuando con el ejemplo anterior es claro que los departamentos que tendrán una relación directa serán el de recursos humanos, compras, ventas, (ver diagrama 4). Es importante señalar que existen métodos que permiten utilizar técnicas o medios, que pueden usarse alternativamente o en forma combinada y así darle la mejor solución al problema identificado. Estas en el modelo de HPT se denominan intervenciones, y los métodos que existen para su selección se clasifican de acuerdo: a) Tipo de metodología utilizada y b) Nivel organizacional al que actúan, (ver diagrama 5). Diagrama 5. flujo de Métodos de selección de intervenciones fuente: propia del autor Los métodos instruccionales tienen que ver con el desarrollo de los conocimientos, habilidades o actitudes en el personal, y los no instruccionales están encaminados a mejorar las condiciones en las que el desempeño se produce (mercado, clientes, organización, procesos, productos). El método de nivel organizacional, juega un papel importante en la selección de las intervenciones, ya que éste se avoca a establecer intervenciones de acuerdo a las causas que propician determinada situación, lo cual le permite a la organización una mejor selección. De lo anterior se desprenden los criterios para la selección de la intervención, para lo cual los autores Robert Mager y Peter Pipe, quienes son grandes investigadores de la performance, establecen que la evaluación del desempeño individual es partir de dos situaciones: a) describir el problema en términos de lo que la persona hace o no hace y b) determinar el impacto del problema en relación al logro de los objetivos de la organización7. Para una mejor comprensión de esto se expondrá el siguiente ejemplo: suponga que el jefe del área de compras levanta ante su supervisor una queja de su asistente, enfatizando que ésta tiene una mala actitud ante los clientes, aplicando el modelo de Mager y Pipe, consistirá: primeramente se le solicita al jefe de compras que explique como es que la asistente demuestra esa mala actitud. El jefe de compras argumenta que ella demuestra una mala actitud ya que no asiste vestida de manera formal a la empresa, a partir de esta situación se analizará si esto tiene importancia para el logro de los objetivos de la empresa, estableciendo que esto no es significativo en relación con lo que la empresa desea obtener, sin embargo si la mala actitud de la asistente es porque nunca 7 Mager Robert, analizando las metas, 1984 termina los reportes a tiempo, en esta caso, se puede determinar que efectivamente existe un impacto negativo en los objetivos de la empresa. Cuando se determina que esta actitud tiene impacto en el desempeño, Mager y Pipe señalan que es indispensable estimar el tipo de efecto en términos cuantitativos (costos, tiempos extra, retrabajos) o cualitativo (motivación, satisfacción del cliente, entre otros). Para la medición del impacto estos autores se enfocan a dos casos: 1). Si ello se debe a falta de conocimientos o habilidades 2) Y cuando no se debe a falta de conocimientos o habilidades, para el primer caso estos autores proponen evaluar el desempeño del trabajador en base a las siguientes preguntas: ¿Antes lo podía hacer bien? ¿La habilidad la usa a menudo? ¿Existe una manera más simple de hacerlo? ¿Tiene el personal potencial para mejorar? ¿Tiene las capacidades requeridas para esa tarea? Si el impacto en el desempeño no se debe a la falta de conocimientos, estos autores recomiendan los siguientes cuestionamientos: ¿Hay castigos por hacerlo bien? ¿Hay beneficios por no hacerlo bien? ¿Interesa hacerlo de esta forma? ¿Hay obstáculos para alcanzar los estándares? El modelo de Mager y Pipe, es uno de los que mejor se justifican en el modelo de HPT, pues la selección de las intervenciones se realiza a partir del impacto que tiene el problema que se ha detectado, lo cual se puede apreciar mejor en el siguiente diagrama. Diagrama 6 Modelo de Mager y Pipe Modelo de evaluación del desempeño de Mager y Pipe bajo dos situaciones: Determinar el problema en términos de lo que la persona HACE o NO HACE Determinar el IMPACTO del problema en relación al logro de los objetivos de la organización NO FIN SI ¿Se debe a falta de conocimientos y/o habilidades? ¿No se debe a falta de conocimientos y/o habilidades? SI SI 1.- Antes, lo podía hacer bien? NO Requiere información Requiere feedback 2.- La habilidad la usa a menudo? NO Requiere más práctica Diseño de tareas adecuado o si se modifica NO 1.- Antes, lo podía hacer bien? SI Requiere removerlo NO 3.- Existe una manera más sencilla de hacerlo? 4.- Tiene el personal potencial para mejorar? NO 2.- Hay beneficios por no hacerlo bien SI Remueven beneficios o aplican consecuencias Rotación de personal NO 3.- Interesa hacerlo de esa forma? 4.- Hay obstáculos para alcanzar los estándares? SI Se identifican y se remueven Fuente: propia del autor Al revisar los modelos de estos dos autores se encontró lo siguiente: ¾ Realizan la evaluación directamente con el trabajador ¾ Buscan el análisis de causas ¾ Consideran como parte de la evaluación los mismos factores, solo que abordados con diferentes cuestionamientos. ¾ Inician con una situación o problema con la intención de encontrar la brecha entre el desempeño real e ideal, y así establecer las intervenciones y soluciones. ¾ El modelo de Mager y Pipe, analiza la situación o problema primeramente evaluando el impacto, es decir, si ese impacto afecta directamente el logro de los resultados, y después de ello se decide realizar la evaluación. ¾ Gilbert inicia la evaluación en todos los factores y a medida que avanza va determinado el impacto. ¾ Los métodos para la selección de intervenciones abarcan tanto el aspecto de formación y el de situación o ambiente laboral. Conclusión. Evaluar y medir el desempeño individual en las organizaciones, sin duda alguna requiere de grandes cambios, cambios a nivel laboral, cultural y organizacional, pues se requiere que los grandes líderes estén convencidos que la función y comportamiento de sus participantes es parte esencial para el logro o no, de las estrategias establecidas en la empresa. Convencimiento que con lleva a establecer métodos, criterios que le permitan evaluar al recurso humano, con intención de conocer y comparar la situación actual del empleado en relación con la situación ideal, para así determinar brechas, buscando las causas de esas brechas y poder aplicar la mejor solución al problema. Para lo cual el líder deberá hacer de la evaluación una actividad diaria, y no solo eso, sino tener claro que el comportamiento de los individuos incide en los comportamientos de otros departamentos, áreas, secciones, de toda la organización, es decir evaluar en términos de sistema y no de forma aislada. Bibliografía Alles Martha Alicia, la evaluación de desempeño alineada a la estrategia , http://www.xcompetencias.com/perfomance/la_evaluacion_de_des1.htm, consultado el 9 de Septiembre 2008. Bernardez, Mariano, Desempeño organizacional:Conceptos y herramientas para la mejora, creación de incubación de nuevas organizaciones, 2007. Bernardez, Mariano, Tecnología del desempeño humano: 2006. Bernardez Mariano, http://www.expert2business.com/hpt/HPTspanish.htm, consultado el día 8 de Septiembre de 2008. Gilbert, Tom, Human competence: engineering worthy performance, ISPI, 1962, reprint 2002. Gutiérrez L. Francisco, Performance Management, , http://www.theperformancegroup.com.ar/biblioteca/performancemanagement.d oc, consultado el 10 de septiembre de 2008. Mager Robert Frank, Análisis de metas México :Trillas. 1990. Mx. 2a. ed. Romero M. Judith, HPT: Modelo de planeación estratégica, http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa20/modelo_planeacion_e strategica/index.htm, consultado el 10 de septiembre de 2008, página 3. Rummler, Geary A., Serious performance consulting: According to Rummler, 2004. Spitz Gabriel PhD. Mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo. http://www.learningreview.com/mejora-del-desempenio-humano/articulos-y-entrevistas/mejorarel-desempenio-de-la-fuerza-de-trabajo-224-2.html , consultado el 7 de septiembre 2008.
