Gestión por Procesos

• GESTIÓN POR PROCESOS
• MAPA DE PROCESOS
• CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
BASC Colombia
Business Alliance for Secure Commerce
PROCESO
Relación insumo
ENTRADAS
Recursos,
Insumos
información
BASC Colombia
Cambio
Producto
TRANSFORMACION
PROCESO DE
CAMBIO
SALIDAS
Resultados,
Producto o
servicio
Business Alliance for Secure Commerce
EJEMPLO DE PROCESO
ENTRADAS
PROCESO
SALIDAS
PROCEDIMIENTO
UBICAR:
•VASO
•AGUA
•LIMON
•AZUCAR
•CUCHILLO
•AGREGAR AGUA AL RECIPIENTE
•AGREGAR LIMÓN AL RECIPIENTE
•AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE
•MEZCLAR LOS INGREDIENTES
•VERIFICAR SU SABOR
•SERVIR EN EL VASO
LIMONADA
CLIENTE
BASC Colombia
Business CALIDAD
Alliance for Secure
Commerce
Y PROCESOS
ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
PROVEEDOR
CLIENTE
CLIENTE
ORGANIZACION
Requisitos del cliente
A
V
P
H
BASC Colombia
Políticas de la organización
A
V
P
H
PROVEEDOR
A
V
P
H
Business Alliance for Secure Commerce
QUE NO ES?
PROCEDIMIENTO
DESCRIBE LA FORMA
ESPECIFICA DE LLEVAR
A CABO UNA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
CADA UNO DE LOS
ELEMENTOS QUE SE PUEDE
DEGLOSAR UN PROCESO Y/O
PROCEDIMIENTO
AGREGAN O NO VALOR
BASC Colombia
Business CALIDAD
Alliance for Secure
Commerce
Y PROCESOS
CICLO DEMING P.H.V.A.
A
IMPLEMENTACIÓN DEL
MEJORAMIENTO
V
MONITOREO,
MEDICIÓN Y
ANALISIS
BASC Colombia
P
IDENTIFICACION DE LA
SECUENCIA, INTERACCION
CRITERIOS Y METODOS
H
IMPLEMENTACION
DE LA PLANIFICACION
Business Alliance for Secure Commerce
P H
A
V
P H
A
V
P H
A
BASC Colombia
V
Business Alliance for Secure Commerce
EL ENFOQUE EN EL PHVA
Acciones correctivas
y preventivas
Procesos
relacionados
con seguridad
Análisis de
datos
Revisión Gerencial
Planificación
procesos de
realización
Planificación Gerencial
Política de Seguridad
Actuar
Planear
Orientación a la seguridad
Compromiso Gerencial
Auditorías internas
Verificar
Diagnóstico
Hacer
Sensibilización
Recursos
Medición y
monitoreo
Verificación y control
BASC Colombia
Control de no
conformidades
Operaciones
de producción
y servicio
Business Alliance for Secure Commerce
COMPROMISO
COMPROMISO
DIRECTIVO
DIRECTIVO
CICLO
CICLO DE
DE IMPLEMENTACION
IMPLEMENTACION
DIAGNOSTICO
DIAGNOSTICOLAS
LAS
NECESIDADES
NECESIDADESYY
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVASDE
DELOS
LOS
CLIENTES
CLIENTES
MEJORAMIENTO
CONTINUO
SOLICITAR
CERTIFICACION
POLITICA
POLITICADE
DE
SEGURIDAD
SEGURIDAD
DEFINIR
DEFINIR
RESPONSABILIDADES
RESPONSABILIDADES
RECOPILAR INFORMACION,
LEGISLACION, NORMATIVIDAD
DEFINIR OBJETIVOS
REVISION POR
LA GERENCIA
PROGRAMA DE
DESPLIEGUE
IDENTIFICAR PROCESOS
DOCUMENTAR CUANDO SEA
NECESARIO ACTIVIDEDES O
PROCESOS Y MANUAL
REALIZAR
AUDITORIAS
VERIFICAR ARCHIVO
Y DOCUMENTACION
CONTROL
OPERACIONAL
GENERAR DATOS
MAPA DE PROCESOS
BASC Colombia
Business Alliance for Secure Commerce
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
PROCESOS GERENCIALES O DIRECTIVOS
PROCESOS OPERATIVOS O DE REALIZACIÓN
C
L
I
E
N
T
E
BASC Colombia
PROCESOS DE APOYO
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
C
L
I
E
N
T
E
Business AllianceCONTINUAR
for Secure Commerce
PROCESOS DE DIRECCIÓN
•
Planificación estratégica del
negocio
Revisión de la gestión del
negocio
•
•
•
Asignación de recursos
Análisis de datos y
mejoramiento (acción
correctiva o preventiva)
PROCESOS DE REALIZACIÓN
•
•
•
•
Mercadeo
•
Ventas
•
Reservas
•
(COMERCIALIZACIÒN) •
•
Diseño de producción
prestación de servicio
Producción
Prestación del servicio
Procesos a,b,c,d,e (en el ejemplo)
PROCESOS DE SOPORTE ADMINISTRATIVO
•
•
•
BASC Colombia
Gestión humana
Gestión de la información
Control conformidad del
producto/servicio
• Auditoria interna
• Mantenimiento
• Recursos físicos
• Compras y suministros
Business Alliance for Secure Commerce
Mapa de procesos
Procesos de la Alta Gerencia
Los procesos de la alta gerencia
incluyen, por ejemplo: planificación,
asignación de recursos, revisión
gerencial, etc
Salidas
Clientes/
Partes
Interesadas
Entradas
Procesos de Realizaci
ón
Realización
Proveedor/
Partes
Interesadas
Los procesos de realización incluyen, por ejemplo,
procesos relacionados con los clientes, diseño y
desarrollo, realización del producto, etc
Procesos de Soporte
BASC Colombia
Los procesos de soporte incluyen,
por ejemplo, entrenamiento,
mantenimiento, etc
Business Alliance for Secure Commerce
CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
BASC Colombia
Business Alliance for Secure Commerce
Caracterización de los Procesos
Proceso. __________________________
Objetivo: __________________________
proveedores
Elementos de Proceso
entrada
Que hace
DONDE EMPIEZA
Identificación de
procedimientos
de soporte
Elementos de Clientes
salida
DONDE TERMINA
Responsables:
Documentos / Registros
Responsabilidad / autoridad
Legislación aplicable
Requisitos a cumplir
Recursos:
Medición / seguimiento
Cliente Legislación
Físicos / software, Hardware
Indicadores
Organización
BASC Colombia
Humanos / competencia
Business Alliance for Secure Commerce
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
TITULO
TITULO
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO SI LO TIENEN.
DETALLAR EL LOGRO MEDIBLE Y ALCANZABLE QUE DEBE OBTENER EL PROCESO Y/O SUBPROCESO. DEBE
SER REDACTADO EN VERBO INFINITIVO QUE EXPRESE EL PROPÓSITO DEL MISMO, COMO POR EJ.: LOGRAR,
ALCANZAR, OBTENER, EJECUTAR, REALIZAR, ETC. LA UNIDAD DE MEDIDA ES CON LA CUAL SE ALCANZA DICHO
OBJETIVO, Y PUEDE SER DE CANTIDAD, PORCENTAJE, VOLUMEN, TIEMPO, ETC.
OBJETIVO
PROVEEDORES
RELACIONAR EL (LOS) NOMBRES DE LOS PROCESOS
O SUBPROCESOS QUE SUMINISTRAN INSUMOS O
INFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA EJECUCIÓN DE
LAS ACTIVIDADES
ENTRADAS
DOCUMENTOS,
DESCRIBIR
LOS
INFORMES,
REGISTROS, PLANES, ETC, QUE PROVIENEN DEL
PROCESO ANTERIOR Y QUE SON REQUERIDOS PARA
EJECUTAR LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES
ACTIVIDADES
EXPRESAR EN FORMA GENERAL (BLOQUE
ACTIVIDADES) LAS ACTIVIDADES CON LAS QUE
INICIA, SE DESARROLLA Y FINALIZA EL PROCESO
SALIDAS
DETALLAR EL PRODUCTO O RESULTADO QUE GENERA
ESTE PROCESO Y QUE ES REQUERIDO PARA LAS
ACTIVIDADES SIGUIENTES O PROCESO CLIENTE, COMO
INFORMES,
DOCUMENTOS,
ORDENES,
CHEQUES,
CONTRATOS, ETC.
CLIENTES
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO QUE RECIBE EL
PRODUCTO O RESULTADOS DESCRITOS EN LAS SALIDAS
RESPONSABLES
DOCUMENTOS ASOCIADOS
NORMAS
DESCRIBIR
LAS
INTERNAS,
PROCEDIMIENTOS
RELACIONADOS
Y
REGISTROS
INDICADORES
ANOTAR EL NOMBRE DEL INDICADOR QUE
EXPRESE EN QUE MEDIDA SE CUMPLE EL
OBJETIVO OBTENIDO PARA ESTE PROCESO (NO
FORMULAS)
PROCESOS DE APOYO
MECANISMOS DE CONTROL
DETALLAR LOS PROCESOS QUE DAN SOPORTE,
MANTENIMIENTO O ASISTENCIA REQUERIDA PARA EL
DESEMPEÑO OPORTUNO DEL PROCESO
RELACIONAR
LAS
ACTIVIDADES
DE
INSPECCIÓN,
VERIFICACIÓN,
SEGUIMIENTO
QUE
PERMITEN
ESTABLECER SI LO EJECUTADO ESTA DE ACUERDO A LO
PLANIFICADO
REQUISITOS
DESCRIBIR LOS REQUISITOS LEGALES O
NORMATIVOS(ISO) QUE APLICAN PARA ESTE
PROCEDIMIENTO Y QUE SON OBLIGATORIOS
RELACIONAR EL NOMBRE DEL CARGO DEL FUNCIONARIO
DUEÑO DEL PROCESO (TIENE EL CONTROL GENERAL DEL
MISMO Y ESTA FACULTADO PARA LA TOMA DE DECISIONES
EN EL BUEN DESEMPEÑO DEL MISMO). SEGUIDAMENTE
DESCRIBIR LOS CARGOS QUE PARTICIPAN EN EL
PROCESO
RECURSOS
RELACIONAR EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE,
COMUNICACIONES,
PERSONAS,
RECURSOS
ECONÓMICOS, ETC, QUE SON REQUERIDOS PARA LA
EJECUCIÓN DEL PROCESO
BASC Colombia
Business Alliance for Secure Commerce
Taller. Identificación y caracterización
de Procesos
Objetivo: Identificar los procesos de una organización necesarios para entregar
un producto.
Caracterizar uno de los procesos identificados
Metodología:
1.
Identifique los diferentes procesos que componen la organización
seleccionada en el grupo de trabajo.
2.
Seleccione un proceso identificado en el punto anterior y caracterícelo de
la siguiente manera:
Nombre del proceso, Objetivo, inicio del proceso, fin del proceso,
entradas, salidas, indicadores, responsable del proceso, proveedores y
clientes del proceso
Concluir
según
BASC
Colombia
instrucciones dadas por el docente.
Business Alliance for Secure Commerce
RED DE PROCESOS
PROCESOS DIRECCIONALES
PLANIFICACION
ESTRATÉGICA
REVISION DEL
DESEMPEÑO
MEJORAMIENTO
PROCESOS OPERATIVOS
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
C
L
I
E
N
T
E
PRESTACION DEL SERVICIO
GESTIÓN
COMERCIAL
PLANEACION
DEL SERVICIO
PRESTACION Y
CONTRO DEL
SERVICIO
LIQUIDACIÓN
DEL SERVICIO
GENERACIÓN DE PRODUCTOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE
APOYO
GESTIÓN HUMANA
COMPRAS Y
SUMINISTROS
ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
MANTENIMIENTO DEL
SISTEMA DE GESTION
MEJORA CONTINUA
A/C A/P AUDITORIAS
CONTRATACIÓN
DE SERVICIOS
BASC Colombia
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
C
L
I
E
N
T
E
Business Alliance for Secure Commerce
RED DE PROCESOS
PROCESOS GERENCIALES
Mejoramiento
Continuo
Revisión del
Desempeño
Planificación
Estratégica
SERVICIO
Gestión
Gestión
Comercial
Comercial
Diseño del
Diseño del
Servicio
Servicio
Instalación
Instalación
del Servicio
del Servicio
Prestación
Prestación
del Servicio
del Servicio
Control del Servicio
Control del Servicio
Atención al Cliente
Atención al Cliente
PROCESOS DE APOYO
Gestión
Gestión
Documental
Documental
Auditorias
Auditorias
Internas
Internas
Suministro de
Suministro de
Bienes y Servicios
Bienes y Servicios
Gestión de Costos
Gestión de Costos
de Calidad
de Calidad
Gestión de
Gestión de
Competencias
Competencias
Gestión del
Gestión del
Mantenimiento
Mantenimiento
Terminación
Terminación
del Servicio
del Servicio
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓNDEL
DELCLIENTE
CLIENTE
NECESIDADESDEL
DELCLIENTE
CLIENTE
NECESIDADES
PROCESOS OPERACIONALES
R
E
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I
S
I
T
O
S
C
L
I
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N
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E
S
A
P
V
H
Mapa de
Procesos
Procesos Directivos
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
ORGANIZACIONAL
MEJORA
CONTINUA
Procesos Operativos
PRODUCCION
GESTIÓN
COMERCIAL
PLANEACIÓN
CAPTACIÓN TRATAMIENTO DISTRIBUCIÓN
FACTURACIÓN
Y CARTERA
ALCANTARILLADO
RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
CONTROL OPERAT IVO
ATENC IÓ N AL CLIE NTE
Procesos de Apoyo
GESTIÓN
HUMANA
MTO. Y CALIBRACIÓN
EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
COMUNICACIONES
SISTEMAS
GESTIÓN
FINANCIERA
GESTIÓN
COMPRAS
MTO. EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
JURÍDICO
AUDITORIA
INTERNA
GESTIÓN
DOCUMENTAL
C
L
I
E
N
T
E
S
MAPA DE PROCESOS
CALIDAD Y PROCESOS
RED DE PROCESOS
PROCESOS GERENCIALES
Mejoramiento
Continuo
Revisión del
Desempeño
Planificación
Estratégica
SERVICIO
Gestión
Gestión
Comercial
Comercial
Diseño del
Diseño del
Servicio
Servicio
Instalación
Instalación
del Servicio
del Servicio
Prestación
Prestación
del Servicio
del Servicio
Control del Servicio
Control del Servicio
Atención al Cliente
Atención al Cliente
PROCESOS DE APOYO
Gestión
Gestión
Documental
Documental
Auditorias
Auditorias
Internas
Internas
Suministro de
Suministro de
Bienes y Servicios
Bienes y Servicios
Gestión de Costos
Gestión de Costos
de Calidad
de Calidad
Gestión de
Gestión de
Competencias
Competencias
Gestión del
Gestión del
Mantenimiento
Mantenimiento
Terminación
Terminación
del Servicio
del Servicio
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓNDEL
DELCLIENTE
CLIENTE
NECESIDADESDEL
DELCLIENTE
CLIENTE
NECESIDADES
PROCESOS OPERACIONALES
RED DE PROCESOS
GERENCIALES
R
E
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S
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S
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L
C
L
I
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N
T
E
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
MEJORAMIENTO
CONTINUO
REVISIÓN
GERENCIAL
SERVICIOS
OPERACIONALES
9ASEO
9ALUMBRADO
PUBLICO
INTERVENTORIA
PLANEACIÓN
PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
CONTRATACIÓN
9CEMENTERIOS
Y HORNOS
CREMATORIOS
LIQUIDACIÓN
SUPERVISION Y
CONTROL
D
E
L
ATENCIÓN AL CLIENTE
h
ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
PROCESOS
EXTERNOS
GESTIÓN DE COMPRAS
GESTIÓN DE COMPETENCIAS
GESTIÓN DOCUMENTAL
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
GESTIÓN DE CONTROL
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS GERENCIALES
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
R
E
Q
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I
S
I
T
O
S
REVISION
GERENCIAL
MEJORAMIENTO
CONTINUO
PROCESOS OPERACIONALES
GESTION
COMERCIAL
PLANEACION
DE OBRA
EJECUCION
DE OBRA
INSPECCION
DE OBRA
ENTREGA FINAL
DE OBRA
CONTROL DE OBRA
ATENCION AL CLIENTE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
GESTION DE
COMPETENCIAS
GESTION DEL
MANTENIMIENTO
COMPRA DE
RECURSOS FISICOS
GESTION
DOCUMENTAL
CONTRATACION
DE SERVICIOS
AUDITORIAS
INTERNAS
S
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S
F
A
C
C
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C
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U
I
S
I
T
O
S
C
L
I
E
N
T
E
S
A
P
V
H
Mapa de
Procesos
Procesos Directivos
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
ORGANIZACIONAL
MEJORA
CONTINUA
Procesos Operativos
PRODUCCION
GESTIÓN
COMERCIAL
PLANEACIÓN
CAPTACIÓN TRATAMIENTO DISTRIBUCIÓN
FACTURACIÓN
Y CARTERA
ALCANTARILLADO
RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE
S
A
T
I
S
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A
C
C
I
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N
CONTROL OPERAT IVO
ATENC IÓ N AL CLIE NTE
Procesos de Apoyo
GESTIÓN
HUMANA
MTO. Y CALIBRACIÓN
EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
COMUNICACIONES
SISTEMAS
GESTIÓN
FINANCIERA
GESTIÓN
COMPRAS
MTO. EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
JURÍDICO
AUDITORIA
INTERNA
GESTIÓN
DOCUMENTAL
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S
Fecha de emisión:
2003-08-01
Aprobado por:
Dallyz Montenegro