LA PERICIA SNCF EN ALTA VELOCIDAD FERROVIARIA

LA PERICIA SNCF EN
ALTA VELOCIDAD
FERROVIARIA
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
0 SNCF Voyages
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
AGENDA
LA EXPERIENCIA SNCF EN EXPLOTACIÓN FERROVIARIA
CONEXIÓN FRANCIA ESPAÑA: HACIA LA INTEROPERABILIDAD Y
LOS VIAJES ARMONIOSOS
TGV SUR EUROPA ATLÁNTICA
1 SNCF Voyages
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
EL GRUPO SNCF ABARCA LA TOTALIDAD DE
LOS CAMPOS DE LA ACTIVIDAD FERROVIARIA
Alta velocidad, larga distancia
y servicios innovadores: SNCF
Voyages reúne a los
transportistas franceses, las
filiales europeas y a las
empresas especializadas en
la distribución de billetes
Transporte urbano,
interurbano y regional: la
rama es operador de trenes
pero también de autobús
autobús,
tranvías y metro en 7
países europeos, además
de Canadá, Argelia, y
Australia
2 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
Gares&Connexions gestiona
y desarrolla las 3.000
estaciones francesas de
forma imparcial y para todos
los operadores en Francia
Francia.
Agrupa todos los transportes
multimodales (tren, autobús,
tranvía y metro) y alquila los
locales comerciales en las
estaciones.
Con sus socios industriales,
la rama mercancías
p
combina el transporte
multimodal de bienes
(ferrocarril, carretera y
ambos combinados) con
servicios logísticos
completos a escala europea
gracias a Geodis
Actividad central de la
industria ferroviaria, la
Rama infraestructura
garantiza
ti lla gestión
tió d
de lla
infraestructura ferroviaria
para RFF (propietaria
independiente) y valoriza
la pericia del Grupo SNCF
en Francia y en el mundo.
VN GRUPO SNCF POR
ACTIVIDAD 2011 (Miles de
millones EUROS)
LA
RED
LAV EN
FRANCIA
RED FERROVIARIA
DE FRANCIA
DE 1981 A 2011 Y
MÁS ALLÁ…
LAV
(año de apertura)
LAV en Francia:
-1 896 km en activo
- 210 km en construcción
- 2 616 km planificados
(Fuente UIC 2011)
3 SNCF Voyages
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1981 (HS1)
1983
1989 (HS2)
1994 (HS3/4)
1996
2001 (HS5)
2007 (HS6)
2011
BPL
SEA
CNM
EE2
all 2016-17
EL MODELO DE LA ALTA VELOCIDAD SNCF
•
126M de pasajeros
tomaron trenes SNCF
en 2011 (de los cuales
102.5M en TGV en
Francia y 23.5M en los
trenes internacionales)
•
•
•
•
•
•
El modelo TGV se funda en trayectos de principio a
fin: TGV transporta a sus pasajeros de centro
ciudad a centro ciudad.
4 SNCF Voyages
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
Desde 1 981, 1800M de
pasajeros han viajado
con TGV
V.N. total SNCF
Voyages : 9 400M Euros
en 2011 (20% en trenes
internacionales)
SNCF Voyages ha
lanzado numerosas
ofertas con éxito para
alcanzar diversos
objetivos de clientela
(iDTGV, TGV Pro, TGV
Family Junior & Cie
Family,
Cie,…))
Más de 3 millones de
pasajeros tienen una
tarjeta de descuento
SNCF
Cerca del 25% tienen
un billete Pro
El 75% de los
pasajeros tienen un
descuento en la tarifa
Cada día:
• 800 TGV domésticos
recorren cerca de
2000 km de LAV y
8000 km de líneas
clásicas.
• Los trenes de doble
altura recorren cada
mes 40 000 km, el
equivalente a una
vuelta al mundo.
• Circulan cerca de 500
TGV Internacionales
1981 2010
1981-2010
LA ALTA VELOCIDAD HA MODIFICADO LA GEOGRAFÍA NACIONAL
1981
5 SNCF Voyages
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2010
RED EUROPEA DE ALTA VELOCIDAD
London
1981
Charleville-Mézières
Reims
Granville
2025
Sarrebrücken
Chars
Vernon
Strasbourg
Paris
Toul
Troyes
Orléans
( Les Aubrais))
CulmontChalindrey
Mulhouse
BourgesNevers
Les Sables
-d'Olonne
Le Creusot TGV
Mâcon TGV
Bourg
-en-B.
Évian
St-Gervais
Bourg-St-Maurice
Lyon
par les TGV
El campo de acción de TGV ya es Europeo. LAV de primera importancia se encuentran en plena eclosión (Rhin-Rhône o
Figueras-Barcelona en 2013)
p
con los transportistas
p
low cost y las empresas
p
ferroviarias históricas será intensa,, incluso en un mundo sin
La competencia
carbono.
TGV es un modelo competente, pero debe seguir siendo flexible y atento a las expectativas de los clientes Europeos
SNCF Voyages, con su marca europea TGV, permanece abierta a colaboraciones para construir la red Railteam.
6 SNCF Voyages
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POR SNCF VOYAGES
VARIAS COOPERACIONES
COOPERACIONES* OPERADAS
Y DE OTRAS E
E.F.
F EN EUROPA
* Joint-ventures, empresas ferroviarias o AEIE (Agrupación Europea de Interés Económico)
R.U.
PAÍSES
6.6
BAJOS
• Creación: 1996
- SNCF (62%)
- SNCB (28%)
- DB (10%)
- NS (socio comercial)
9.7
• Creación: 1994
• EF desde 1/9/2010
- SNCF (55%)
- LCR (40%)
- SNCB (5%)
BÉLGICA
ALEMANIA
2.0
AUSTRIA
TGV
• Creación : 2007
- SNCF (50%)
- DB (50%)
SUIZA;.
102.5
0.3
• Creación: 2010
- SNCF (50%)
- Renfe (50%)
ITALIA
• Participación: 2011
- SNCF (26%)
0.3
4.7
• Creación : 2001
- SNCF (50%)
- Renfe (50%)
ESPAÑA
0.9
• Otros
(Artesia…)
TGV
• Creación: 2011 • Participación: 2008
- SNCF (20%)
SNCF (100%)
7 SNCF Voyages
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#
Millón de pax 2011
Total: 24,7
EF miembro de
Railteam
TGV
• Creación: 1993
- SNCF (74%)
- CFF (26%)
SNCF VOYAGES POSEE UNA
FLOTA DE 450 TGV
TGV Sud-Est
TGV POS
TGV Lyria
8 SNCF Voyages
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Eurostar
TGV Duplex
Flota > 450 ramas
(+aproximadamente
50 pedidos)
106 unidades TGV Sur-Este
16 unidades Eurostar
105 unidades TGV
Atlantique
y
• 6 unidades TGV Thalys
(PBKA)
• 154 unidades TGV Duplex
5 categorías de trenes
•
70 unidades TGV Réseau:
• 34 bicorriente
• 27 tricorriente
• 9 Thalys (PBA)
•
19 unidades TGV POS
TGV Atlantique
•
•
•
10 000 M Euros de
Capex invertidos en
las ramas AV
Thalys
Tecnologías
adaptadas a los
recorridos
internacionales
DESDE SEPTIEMBRE DE 1981
SNCF HA PASADO DE EXPERTO INDUSTRIAL A PROVEEDOR DE
SERVICIOS
de la seguridad a la experiencia del viaje
del hardware a los servicios
del papel y de las filas de espera a la impresión a domicilio y al e-billete
e billete
del medio de transporte a la experiencia integral del transporte
del tiempo de recorrido al tiempo vivido a bordo
de usuarios anónimos a la elaboración del trayecto por uno mismo
9 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
SNCF VOYAGES
LA INNOVACIÓN POR DELANTE
RELACIONES
CLIENTES
Creación de la
« Garantía viaje »
Smartphones
para
Interventores
Programa « Viajeros » + ebillete
NUEVOS
SERVICIOS
E-billete
MULTIMODALIDAD
&
PRINCIPIO A FIN
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
M-billete
Micro-lanzaderas®
Mi
l
d
®
iDTGV
Reserva &
compra via móvil
Very’n box
iDTGV
Nuevas páginas
SNCF & VSC
iDTGV UN CASO DE ÉXITO
iDTGV,
6 AÑOS DE EXISTENCIA = 6 AÑOS DE INNOVACIÓN PARA LOS CLIENTES
Filial de la SNCF creada en 2004. De París - Aviñón - Marsella- Toulon
a otros numerosos destinos
Su ambición es desde siempre transformar el tiempo de transporte en tiempo de
vida: varios entornos (iDzen/iDzap), 100% de confort internet, y una política
tarifaria atractiva (desde 19 Euros)
Los clientes organizan su trayecto en www.idtgv.com e imprimen su billete a
domicilio
2010: un nuevo sistema de reserva realza el nivel de servicio en internet
¡
¡ELEGIDO
MEJOR
SERVICIO AL
CLIENTE DEL
AÑO 2012!
KEY FIGURAS
10M de viajeros desde 2004
Tasa de ocupación: 82% de media
10 000 personas a bordo todos los días
> 30 salidas diarias en Francia
El 89% de los clientes están satisfechos de iDTGV
Cafetería/
Restaurante
11 SNCF Voyages
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Entorno Ocio
DVD, revistas,
libros, packs
niños…
Entorno
Relajante
Tranquilidad y
confort, kits
sueño…
sueño
Nuevos amigos a bordo
Compañeros de juegos
digitales…
SNCF ES UNA MARCA
CON ALTA TASA DE RECOMENDACIÓN
Estas son las respuestas de los clientes Europeos* la pregunta siguiente:
« ¿Recomendaría esta empresa a su entorno? »
*
*
87%
*
*
*
*
*
*
*
*
Ø 64%
*
*
*
*
*
*
*
*
TGV
* A cada persona se le pregunta únicamente por su empres nacional
12 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
Fuente: Boston Consulting Group, 2009
SNCF VOYAGES CONSIDERA
QUE EL YIELD MANAGEMENT ES UNA VENTAJA MAYÚSCULA
VENTAJA COMPETITIVA
Información en tiempo real
sobre los cambios de entorno
del mercado
Flexibilidad
Fl
ibilid d del
d l ajuste
j t de
d
precios en un entorno
competitivo
AHORROS DE COSTES
OPERATIVO
OPERATIONNELS
Costes
C
t d
de explotación
l t ió
reducidos: una mayor tasa de
llenado permite optimizar la
composición del tren (retirar
coches o trenes del plan de
transporte para reducir los
costes de mantenimiento)
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Mayor
Ma
or satisfacción de los
clientes: las promociones
pueden ser enfocadas,
lanzadas y comunicadas
Cada grupo de clientes puede
ser objetivo con una política
tarifaria precisa
OPTIMIZACIÓN DEL VN
Maximizar la tasa de llenado para los trenes con
bajo VN y maximizar los precios en los trenes con
alto VN, todo ello maximizando el VN global de la
totalidad de los trenes
13
13 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
Maximizar el VN/tipo de viajero: los clientes con alto
valor añadido pagan más y los clientes con bajo valor
añadido viajan en trenes de menor VN
LA PREFERENCIA MODAL CAMBIA
EN FUNCIÓN DE LOS TIEMPOS DE TRAYECTO
El ferrocarril es líder < 3h en tráfico doméstico / < 3h30 - 4h en tráfico
internacional
Cuota de mercado Ferrocarril / Aéreo
100
80
60
40
20
0
0,0
14 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0 Tiempos de trayecto
SNCF VOYAGES DISTRIBUYE EN TODO EL MUNDO
MEDIANTE SUS FILIALES DE DISTRIBUCIÓN & OTRAS EF
• Las filiales RailEurope
representan la mayor entidad de
distrib ción m
distribución
mundial
ndial
• Una cobertura internacional
considerable
Países europeos RailEurope
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AGENDA
LA EXPERIENCIA SNCF EN EXPLOTACIÓN FERROVIARIA
CONEXIÓN FRANCIA ESPAÑA: HACIA LA
INTEROPERABILIDAD Y LOS VIAJES ARMONIOSOS
TGV SUR EUROPA ATLÁNTICA
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COLABORACIÓN HISTÓRICA SNCF-RENFE
Las 2 empresas ferroviarias colaboran desde hace muchos años:
Gestión común de los Treneshotel Elipsos (Madrid-París, Barcelona-París y BarcelonaMilán/Ginebra) desde 1996
Gestión común de los Talgos « de día » Mare Nostrum (Cartagena-Montpellier)
(Cartagena Montpellier) y Catalán
Talgo (Barcelona – Montpellier) desde 1982.
Un entorno particular: en 2010, apertura del mercado internacional de transporte
f
ferroviario
i i a la
l competencia.
t
i Renfe
R f y SNCF renuevan su deseo
d
d cooperar en ell
de
transporte de pasajeros:
Finales de 2010: creación de la AEIE « Renfe-SNCF en cooperación », para llevar
eficazmente el proyecto de alta velocidad hasta 2012 (fase objetivo) y la estrategia
marketing y comercial para la fase transitoria (dic. 2010-2012).
2010
2012 : gestión operativa por SNCF y Renfe de los trenes del proyecto.
2010-2012
proyecto
Las cooperaciones existentes (Elipsos, Mare Nostrum) se conservan, salvo el Catalán
Talgo que finaliza el 19/12/2010.
17 SNCF Voyages
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NUEVAS INFRAESTRUCTURAS CLAVES
PARA LA COLUMNA VERTEBRAL FRANCO-ESPAÑOLA
Ginebra
Annecy
LYON
Lyon StÉxupéry
Chambéry
EN PROYECTO
Lyon - Turín
Grenoble
Valence
a e ce TGV
G
2017
Nimes + circunvalación Montpellier
Nimes
Aviñón
MONTPELLIER
TOULOUSE
Béziers
MARSELLA
EN PROYECTO
LAV Provenza
Alpes Costa Azul
PERPIÑÁN
EN PROYECTO
LAV Montpellier – Perpiñán
12/2010
LAV Perpiñán – Figueras
Figueras
GERONA
BARCELONA
18 SNCF Voyages
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2012
LAV Figueras – Barcelona
__ Líneas actuales
__ Nuevas LAV
ETAPAS DEL
PROYECTO
Los Estados francés y español
han decidido lanzar la oferta LAV
en varias etapas según los trabajos
de infraestructura, y dando a los
clientes la posibilidad de disfrutar
de las ventajas sin esperar a la
finalización completa.
12/2010: conexión de
la concesión con la
lí
ñ l en
línea
española
Figueras
2012: apertura de la LAV
Barcelona-Figueras
19 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
SNCF y Renfe tendrán una
oferta común adaptada a las
diferentes etapas.
EVOLUCIÓN DE LOS TIEMPOS DE TRAYECTO
DESDE BARCELONA CON LA NUEVA LAV
Paris
8h40*
7h25*
6h00
4h30
Ginebra
Lyon
6h25
5h15
4h30
2h55
Montpellier
Toulouse
2h40
2h10
4h20
4h00*
2h30
1h25
Perpiñán
Barcelona
20 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
Marsella
4h00
2h35
2h50
2h20*
0h50
0h50
Antes
2010 : Perpiñán – Figueras (*con correspondencia)
2012 : Figueras – Barcelona
En el futuro: Burdeos – Toulouse, PACA, Rhin-Rhône ramal sur y Montpellier – Perpiñán
LA COLABORACIÓN SNCF-RENFE
SNCF RENFE ES GLOBAL
Nueva estación en Figueras Vilafant (España)
Estación renovada en Perpiñán (Francia)
Nuevo material rodante adaptado a las
características francesas, españolas y de TP Ferro
(incluido ERTMS y bitension): trenes DASYE (Duplex
ASYnchrone ERTMS) entre París y Figueras
Trenes dedicados en correspondencia en
España
N
if i homogénea
h
é
ífi
Nueva
gama ttarifaria,
y específica:
Doméstico Francia
Gama tarifaria SNCF
21 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
Internacional
Gama tarifaria específica
Correspondencia a Figueras
Gama tarifaria Renfe adaptada
PERSPECTIVAS DE LA COLABORACIÓN
La colaboración se reforzará conforme a la LOI (2008)
Una decena de idas-vueltas diarias enlazarán Francia (París y las principales
ciudades del sur de Francia) con España (Madrid, Barcelona)
Conversaciones
C
i
en curso R
Renfe-Sncf
f S f desde
d d h
hace varios
i meses sobre
b d
de llas
modalidades de implementación de la colaboración
22 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
AGENDA
LA EXPERIENCIA SNCF EN EXPLOTACIÓN FERROVIARIA
CONEXIÓN FRANCIA ESPAÑA: HACIA LA INTEROPERABILIDAD Y
LOS VIAJES ARMONIOSOS
TGV SUR EUROPA ATLÁNTICA
23 SNCF Voyages
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TGV SUR EUROPA ATLÁNTICA
1 tramo central Tours-Burdeos (proyecto en curso de
realización para una puesta en explotación a mediados de 2017)
y 3 ramas Burdeos-Toulouse, Burdeos-España y
Poitiers-Limoges (el Gran Proyecto Ferroviario del Sur-Oeste
«GPSO» se encuentra en espera de investigación de Utilidad
Pública).
)
Inversión excepcional de 14 000 M Euros. La LAV SEA
se inscribe en el programa prioritario de 2 000 kilómetros de
nuevas LAV para lanzar de aquí a 2020, que figura en la ley de
programación
de agosto
de 2009 relativa
ió del
d l3d
t d
l ti a lla
implementación del Grenelle de l’Environnement.
Alta velocidad ferroviaria extendida al cuadrante SurOeste de Francia
Francia. Mejorando los tiempos de recorrido
recorrido, la LAV
contribuirá al acercamiento capital-metrópolis y a la continuidad
de las redes ferroviarias Francia-Península Ibérica.
Movilidad sostenible, ordenación y desarrollo de las
regiones, apertura hacia las redes del norte y del sur
de Europa. Este proyecto beneficiará a las personas, a su
entorno y a la economía de sus territorios; se inscribe en un
procedimiento de desarrollo sostenible.
p
24 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
EL TRAMO CENTRAL
TOURS BURDEOS
TOURS-BURDEOS
LAV Tours-Burdeos
Inicio de los trabajos: julio de 2012
Puesta en servicio: mediados-2017
25 SNCF Voyages
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
EL TRAMO CENTRAL
TOURS BURDEOS
TOURS-BURDEOS
Prolonga
P
l
la
l LAV París-Tours:
P í T
302 k
km T
Tours-Burdeos
B d
y 38 k
km d
de
conexiones a la rede convencional (340 km de línea nueva / 7 800 M Euros).
Angulema-Burdeos fue declarada de utilidad pública el 18/07/2006 y Tours-Angulema el 10/06/2009
Reducirá en 50 min el recorrido París-Burdeos con una velocidad comercial de 300km/h
generando de 3,5 a 4.5 M de viajeros adicionales/año y liberará la línea existente para los
trenes de mercancías (+20% o sea+2,4M toneladas/año) y los TER (+400-550 000 viajeros/año). Favorecerá
también la transferencia de la carretera y del aéreo hacia el ferrocarril.
Este contrato de concesión (PPP) es el más importante jamás establecido en el campo
ferroviario en Europa. El concesionario construirá y explotará la línea durante 50 años; percibirá los
ingresos de los peajes generados por la circulación de los trenes y la subvención de equilibrio abonada por
el Estado, las colectividades territoriales colaboradoras y RFF.
Además del acuerdo de financiación del tramo Tours-Burdeos, se ha cerrado un acuerdo que garantizará el mantenimiento de
un alto nivel de calidad para el servicio de Châtellerault, de Futuroscope, de Poitiers, de Angulema y de Libourne.
26 SNCF Voyages
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
2005
2017
París – Poitiers
1h25
1h15
París– Angulema
2h10
1h45
París– Burdeos
3h00
2h05
París - La Rochelle
2h50
2h25
Poitiers – Burdeos
1h40
1h05
LOS RAMALES
BURDEOS TOULOUSE Y BURDEOS
BURDEOS-TOULOUSE
BURDEOS-ESPAÑA
ESPAÑA
Tras el debate público sobre Burdeos-España
en 2006,
2006 RFF ha confirmado la continuación de
los estudios. Este ramal permitirá ganar 1h30 y
liberará capacidad en la línea actual.
El proyecto Burdeos-Toulouse fue objeto
de un debate público en 2005
2005. RFF ha
confirmado la oportunidad del proyecto y la
continuación de los estudios del proyecto de LAV
(servicio de Agen y Montauban).
Toulouse-París: 3h
Las dos líneas incluyen un
tramo común, por lo que será
elegido un proceso de estudios
mutualizados con un calendario
idéntico.
27 SNCF Voyages
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7 DE NOVIEMBRE DE 2012
EL OTP FRANCO-ESPAÑOL
OBSERVATORIO DE LOS TRÁFICOS A TRAVÉS DE LOS PIRINEOS
Creado en 1998 durante la cumbre intergubernamental franco-española de La
Rochelle.
Reúne, actualiza y analiza los datos en materia de tráfico de viajeros y de mercancías a
través de los Pirineos en los modos carretera,, ferrocarril,, marítimo y aéreo.
Los socios:
DRE Midi-Pyrénées (Dirección de obra del observatorio de Tráficos Pirenaicos en Francia)
DRE Aquitaine (Organismo asociado al observatorio de Tráficos Pirenaicos en Francia)
DRE Languedoc-Roussillon (Organismo asociado al observatorio de Tráficos Pirenaicos en Francia)
Ministerio de Equipamiento de Transportes, de Ordenación del Territorio, del Turismo y del Mar
Ministerio de Fomento (Socio esencial del Observatorio franco-español de tráficos en los Pirineos: de él
dependen
los organismos
que p
proporcionan
los datos marítimos ((Puertos del Estado)) y aéreos ((AENA)) de
p
g
q
p
España)
Gabinete de Estudos e Planeamento - Ministério das Obras Públicas, Transportes e Habitação (Socio que
proporciona los datos aéreos y marítimos de Portugal)
En Francia,
E
F
i la
l DREAL Midi
Midi-Pyrénées
P é é pilota
il
ell Ob
Observatorio
i jjunto
con DREAL Aquitaine y Languedoc-Roussillon.
28 SNCF Voyages
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
LA AEIE VITORIA-DAX
AGRUPACIÓN
Ó EUROPEA DE INTERÉS
É ECONÓMICO
Ó
SUR EUROPA ATLÁNTICA VITORIA DAX
Creada por iniciativa de RFF y ADIF (Administrador de Infraestructuras Ferroviarias), se
encarga de la sección internacional del futuro enlace ferroviario entre Dax y Vitoria.
El alcance del enlace ferroviario Vitoria Dax se sitúa respectivamente
p
en el territorio de la
comunidad autónoma de Euskadi y de la región de Aquitania, y concierne directamente a
una población de más de 5 millones de habitantes.
La sección internacional del enlace binacional Vitoria Dax será coordinada con los
proyectos contiguos a ambas partes de la frontera
frontera.
Estudio en curso sobre las condiciones de explotación del complejo ferroviario HendayaIrún a horizonte 2020 (futura configuración del complejo y de sus instalaciones conexas)
Estudio de mercado y tráfico de viajeros en la fachada atlántica (tráficos ferroviarios a
medio y largo plazo en el eje Madrid-Valladolid-Vitoria-Dax-Burdeos-París)
29 SNCF Voyages
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
30 SNCF Voyages
30
Franck LAFERTE, Director Mercado España
7 DE NOVIEMBRE DE 2012