Diagrama PQR - Telebucaramanga

Diagrama del
procedimiento de PQR
1. El usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante TELEBUCARMANGA en forma verbal o escrita a través de los mecanismos obligatorios de atención
al usuario, los cuales son; las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor (www.telebucaramanga.com.co)
y la página de red social (Facebook)), las líneas gratuitas de atención al usuario (114).
2. La PQR debe contar como mínimo con la siguiente información:
• Nombre del peticionario
• Identificación
• Dirección de Notificación
• Hechos en que se fundamenta la solicitud
• Número objeto del reclamo
• Teléfono de contacto
3. Las peticiones, quejas y recursos serán atendidas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación.
4. Señor usuario, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha que se surta la notificación de la decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición
y en subsidio de apelación. Lo anterior significa que usted puede presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente
decisión, en los casos en que la misma le sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular.
Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes mencionada, puede expresar su interés de que su caso sea revisado y resuelto de
fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, en el evento en que la Decisión frente a su petición o queja sea
confirmada o modificada y nuevamente le sea desfavorable.
Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, nuestra página Web
(www.telebucaramanga.com.co), nuestra página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al usuario(114).
Para obtener información sobre el tramite impartido a su Recurso de Apelación por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, puede dirigirse a las oficinas de
atención al usuario ubicadas en la Carrera 13 No 27 - 00 Pisos 3, 5, 7 y 10 Bogotá D.C en los horarios de atención al Público (Lunes a Viernes de 8:00 a las 16:30 horas en
jornada continua), igualmente de las líneas de atención al usuario: PBX 5870000 - Call Center: 6513240 - Línea Gratuita No 018000-910165, o a través de la pagina web
sic.gov.co– Email [email protected].
Traslado por competencia al
operador 3 dias hábiles
Usuario presenta PQR adjuntando las pruebas
Verbales
Call Center 114
Si es competencia de
Telebucaramanga
Escritas
Página Web
www.telebucaramanga.com.co
Puntos Presenciales SAC
Información
Resueltos en línea
Recepción y Radicación PQR con
CUN para respuesta
Se resuelven las
inquietudes a los
usuarios
Se resuelve el reclamo a
favor del usuario
procediéndose a archivar
el expediente
Término para emitir respuesta 15
días hábiles y se puede presentar la
Siguiente situación
Fin del proceso de reclamación
El Reclamante puede consultar
el estado de su PQR con el
CUN ingresando en
www.telebucaramanga.com.co
Proceso de Notificación Personal o por Aviso
Respuesta para el usuario
Favorable
Desfavorable
¿El usuario está de acuerdo?
Si
No
Fin del proceso de
Reclamación
El usuario debe presentar un
Recurso de Reposición y en Subsidio de
Apelación ante la empresa , dentro de los
10 días hábiles siguientes a la notificación
de la respuesta
No emiten respuesta
La empresa responde
que se requiere período
Adicional para practicar
Pruebas (15) días hábiles más
La empresa no emite
Respuesta o no responde
todas las solicitudes del
Usuario (15 días hábiles)
Proceso de notificación
Respuesta Negativa
Remitir expediente a la
SIC dentro de los 5 días
Hábiles a partir de la
notificación de la respuesta
Usuario
Presenta solicitud por escrito para que
se reconozca el silencio administrativo positivo,
la cual debe ser resuelta por la empresa
dentro de las 72 horas siguientes
La empresa ejecuta lo
ordenado por la SIC
mediante Resolución y
emite el acto administrativo
de cumplimiento
Fin del proceso de
Reclamación
Si el prestador incurre en dicha
omisión usted podrá denunciar
ante la Superintendencia de Industria
y Comercio a fin de que se de
Inicio a la respectiva investigación
Respuesta Positiva
Fin del proceso de
Reclamación