Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de valor

Smarter Commerce:
Expandiendo la Cadena de valor empresarial para
aprovechar la Empresa Conectada Global y
redefiniendo el Comercio en la Era del Cliente.
José Tam
IBM Global Business Services
imef – TecnoManagement 2011
20 de Octubre de 2011
Club Industrial, Monterrey
1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo
Conectado
Agenda
2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada
3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo
Conectado
El Impacto del Mundo Conectado en la Gente
1960+
1980+
1990+
# conexiones
20
80
200+
Estilo de trabajo
8am a 5pm
Balance trabajovida
Siempre conectado
Trabajo
De por vida
Varios trabajos
Qué me ofreces?
Jerarquía
Formal
Sin barreras
Mundo Plano
Donde trabajar
Corporativo
Banca
Google
Comunicacion
1-1
1-n
n-n
Conocimiento
… es poder
colaboración
compartir
Tecnología para
conectarse
Email, telefono,
video
XING, blog, skype
SMS, twitter,
Facebook
Tolerancia de
atención
Este mes
Esta semana
Los siguientes cinco
minutos
Hipótesis: La Cultura ha cambiado PERMANENTEMENTE !
Se pueden enviar
mensajes de texto
globalmente
25% del Mundo
está en línea
2.7 B celulares Mundo
88 M celulares México
Se
Más
estiman
clientes
1.2navegan
B de personas
en
con
internet
celulares
antesen
deelirmundo
a las
tiendas. Qué hemos hecho al
respecto?
Del
Si cada
80 alcliente
85% de
tiene
los un celular
pobladores
en la tienda,
encómo
el mundo
podríamos
usan
celular
aprovecharlo?
Estamos
La cantidad
preparados
de mensajes
parade
enviar
texto enviados
alertas, pagos,
diariamente
ofertas
por
excede
mensajes
la población
de texto
mundial
en
nuestra empresa a nuestros
Clientes?
 El poder de cómputo
invidividual está excediendo el
de los negocios. Es´tas
aprovechando los MIPS de tus
clientes?
Las Redes Sociales
Ahora hay citas en línea

Si
Lafacebook
sabiduríafuese
de la un
gente
Países
Sería
más aceptada
el 5to más
que
grande
la
del
Mundo
sabiduría de los expertos
como fuente de confianza
Se
1 de
confía
cadamás
8 parejas
en consejos
que se
persona
casaron aenpersona
USA seen línea y
en
conocieron
sus comparaciones
en línea
Todo es visual hoy.
 Las nuevas generaciones
tienen diferentes premisas
sobre quién les aconseja y
sobre la privacidad.
1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo
Conectado
Agenda
2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada
3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo
Conectado
Hemos entrado en la Era del “Super Cliente”
Clientes tienen hoy
acceso ilimitado a
información y
pueden compartir
instantaneamente
con el mundo
Redes sociales y
comercio móvil cambia
dramáticamente la
dinámica entre
comprador y vendedor
Expectativas del
servicio y precio
cambian
constantemente
Esto cambia
totalmente la forma
en que los productos
son producidos,
provistos y
distribuidos, haciendo
el negocio más
complejo que núnca
95 millones
75%
$93 billion
Tweets enviados diariamente
Personas que no creen en la
publicidad tradicional
Ventas perdidas por falta de
inventario disponible en el
momento de pedido
Estas fuerzas disruptivas vienen del Cliente a la Empresa
Personas
 Consumidor conectado
 Red de Fuerza de trabajo
 Super Ciudadano
Empresas
 Evolución modelos negocio
 Operaciones digitales optimizadas
 Empresa conectada
Industrias
 Migración de valor
 Redefinición cadena de valor
 Fragmentación
El Poder está ahora en el Comprador – comprimiendo márgenes y
cambiando paradigmas
En esta nueva era, las empresas necesitan:
 Entender y anticipar comportamiento y necesidades de
consumidores basados en inteligencia de cliente en los múltiples
canales de interacción
 Adaptar la provisión basada en demanda de Cliente y optimizar
interacciones entre proveedores en la cadena de valor extendida
 Mercado, venta y entrega de los productos y servicios correctos en
el precio, tiempo y lugar correcto
 Servicio a cliente impecable, prediciendo y dirigiendo lealtad
Smarter Commerce puede ayudarte a transformar
en cada fase del ciclo de comercio
Compra
Dirige cadenas de
suministro
inteligentes,
adaptables
extendidas y
optimizadas de
suministro
basadas en la
demanda del
cliente
Servicio
Anticipa el
comportamiento y
entrega de
servicio al cliente
impecable en
todos los canales
Mercado
Inteligencia
Estrategia
Compra
Abastecimiento, el
control y la
adquisición de
bienes y servicios
Mercado
Comercialización
dirigida y
personalizada a
través de todas las
interacciones de los
clientes
Crea ofertas
personalizadas
relevantes y
unificadas a través
de los canales de
marketing
Customer
Servicio
Necesidades de
servicio al
cliente en todos
los canales de
interacción
Venta
Venta y realización
de productos y
servicios en todos
los canales
Compromiso
Venta
Permite a los
clientes y socios
comprar lo que
quieren, cuándo y
dónde lo quieren
Cómo se está innovando con Canales Electrónicos?
Ejemplo de Escenario de Solución
 Gestionar de Marketing a través de los canales de interacción múltiple
Ejemplo de Escenario de Solución
 La experiencia del cliente 360 a través de múltiples canales de interacción
Lecciones aprendidas: Smarter Commerce
Formal o informalmente, tus Clientes requerirán mayor
interacción por canales digitales.
Resistir la tentación de comprar una herramienta
solamente de eCommerce. Usarla con una metodología
de Ventas electrónicas o de eCRM
Integrar la plataforma de eCommerce al ERP para
habilitar eficaz y eficientemente procesos implantados a
través de servicios más rápidamente
1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo
Conectado
Agenda
2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada
3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo
Conectado
Para cambiar tu
Mundo, primero
tienes que cambiar
tu forma de pensar.
La habilidad de ver
el mundo de
manera diferente
puede crearte
oportunidades
significativas!
Enterprise 2.0
y no Web 2.0
"Enterprise 2.0 es el uso de redes sociales en las empresas, entre
empresas y sus socios o colaboradores… y hasta clientes!“
Andrew McAfee
Con Enterprise 2.0…
El juego se llama: Simplicidad Creativa
El beneficio es: Productividad Contagiosa
Colaboración con Enterprise 2.0
Ayudando a tus “clientes” a soportarse/reponderse
unos a otros: Social + Abierto = ventaja competitiva
+2,200 empleados
de Best Buy
colaborando
Enterprise 2.0 tiene un ROI
comprobado!
Cisco soporta a sus empleados con colaboración abierta y plataformas
sociales
CEMEX implementa Innovación abierta y Enterprise 2.0 con Lotus
Connections
Muchas empresas están usando Enterprise 2.0 para Innovar!
Lecciones aprendidas: Enterprise 2.0
Las Redes Sociales y tecnologías Web 2.0 se pueden
utilizar para favorecer la Colaboración en la Empresa
Compartir conocimiento para soportar clientes,
comunicación de ideas para innovar, diálogo abierto
corporativo son algunas de los usos de Enterprise 2.0
Usando tecnologías de colaboración en la Empresa
Conectada podemos REINVENTAR y CONTAGIAR las
comunicaciones y fomentar masivamente participación
en iniciativas corporativas
1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo
Conectado
Agenda
2. Enterprise 2.0 – Colaboración en la Empresa Conectada
3. Redes Sociales – Acercándonos a los Clientes en el Mundo
Conectado
El Marketing tradicional tiene una comunicación unidireccional de
la empresa a su audiencia
Cliente
Mensajes e
imágenes
formateadas
DG
TV/Web
Impreso
24
Entrega via
medios
.. Audiencia
interceptada por
el medio
… en la dinámica actual del mercado, la interacción es multi-direccional
de diferentes puntos de contacto, especialmente aquellos generados
socialmente por pares, amigos, miembros de una comunidad privada
Partners,
Lugar Social
Pares, etc.
Clientes
Mensajes e
imágenes
formateadas
Involucrar
Entrega vía
medios
DG
TV/Web
Buscar
Impreso
Comunidad
virtual
Crear
Sólo 14% de las personas CONFIAN en la PUBLICIDAD
Mientras que el 78% CONFIAN en las recomendaciones de
otros Consumidores con gustos y necesidades similares
Social Media : Propone una revolución en la manera en que
vivimos, compramos y vendemos…
El entorno de las Redes
Sociales
Las 4 “P”s de Kotler
FORUMS/NEWSGROUPS
120+ million
VIDEO SHARING
MICROBLOGS
SOCIAL
NETWORKS
(where publicly
available)
WIKIS
SOCIAL MEDIA NEWS
PHOTO SHARING
AGGREGATORS
BLOGS
100+ million
Desafío:
¿Cómo aprovechar las Redes Sociales en el Plan de Marketing?
26
Dialoga con tu comunidad:
Scores de Top 100 marcas:
+18% ingreso
+15% crecimiento
margen bruto
+5% ingreso
+3% crecimiento
margen bruto
+10% ingresos
+1% crecimiento
margen bruto
Source: EngagementDB.com
-6% ingresos
-11% crecimiento
margen bruto
Redes Sociales… los números…
500M + Usuarios activos
50% + inicio de sesión por día
200M acceso a través de móvil
40% de los usuarios "Al igual que" las empresas
51% de los usuarios de entre 18-34
57% Mujeres
70% de los usuarios están fuera de los EE.UU.
100M + Usuarios Registrados
41% de tweets regularmente
37% de Twitter a través de móvil
51% de las empresas siguen marcas y productos
44% de los usuarios de entre 18-34
53% mujeres
60% de los usuarios están fuera de los EE.UU.
Fuentes: Facebook.com Press Room, Exact Target/eConsultancy Marketing Survey, 2010, PalatnikFactor.com, Twitter Demographic Report
iStrategyLabs, Facebook Demographics & Statistics Report
28
1. Hay que aprender a Escuchar las redes sociales…
Herramientas de escucha le permiten
comprender
Lo que actualmente se dice (o no se
dice) acerca de su marca en los
medios de comunicación social.
¿Quién está hablando de su marca?:
clientes, influyentes de la industria,
partners / desarrolladores, enemigos
En caso de que esas conversaciones
están teniendo lugar: el tono y el
impacto de las conversaciones
29
BlogPulse
Monitorear la conversación Mercado es: ESCUCHAR
– Para entender lo que el mercado es (o no) diciendo sobre su
marca, producto, servicio, etc
Para empezar a entender el tono y el impacto de esa
conversación
Comenzar a identificar áreas de oportunidad para contribuir
a la construcción de esa conversación y reunir información
valiosa del mercado
Ejemplo: relación de control con un cliente tan pronto como
este cliente habla sobre su marca en Internet. Luego de
entrada la acción social de los clientes los medios de
comunicación en su base de datos de marketing para
entender cómo los clientes por primera vez de un producto,
su opinión sobre la marca, y, finalmente, predecir la mejor
manera de vender a ellos en el futuro.
– Escuchar al mercado le ayudará a entender:
Los competidores están utilizando las redes sociales y
comunidades para influir en las conversaciones?
Tienen nuestros competidores utilizan los medios sociales
para participar en los clientes / socios de diferentes maneras
que nosotros?
30
2. Tambien hay que Entender Tu posición competitiva en las
Redes Sociales… es un Canal más de comunicación de
marketing y de posicionamiento de marca
•Entender cómo, dónde y por qué el
competidor está utilizando los medios
de comunicación social.
•Inventariar y evaluar las capacidades
sociales de un competidor en su sitio
com. Y en las plataformas sociales
más importantes
Realizar una evaluación para entender
nuestras fortalezas y debilidades en
comparación con nuestra
competencia.
•Elaborar recomendaciones sobre
cómo se puede mejorar nuestra
posición competitiva.
31
... Obtenidos a través de mensajes a disposición del público
Extraer datos de: todas las
conversaciones pertinentes en todas las
fuentes de acceso público y ANALIZAR los
datos en torno a: Volumen, sentimiento,
Share of Voice, temas principales, temas
secundarios, enlaces, “Voz“, Tipo de
mensaje, profundidad, lugar, Busquedas
Filter universe of all posts
EVERY RELEVANT
DIGITAL POST
32
Sample universe of relevant posts
RELEVANT POSTS
RANDOMLY SAMPLED
Code relevant posts
RELEVANT POSTS
HUMAN ANALYZED











Volume
Sentiment
Share of Voice
Top domains
Key themes
Top links
“Voice”
Message type
Organic Search
Depth
Venue
La minería de la conversación ofrece una visión completa de las
tendencias en torno a un tema, lo que permite hacer un seguimiento de
indicadores clave de rendimiento específicos, por ejemplo
33
IBM Confidential
Es fundamental que usted establezca los objetivos de
Negocio de Análisis de Redes sociales
Objetivos de Social Media de Forrester :
1. Escuchar
2. Hablar
3. Energizar
4. Apoyar
5. Abrazar
Capturar nuevos
mercados ?
Generación
de prospectos?
Mostrar nuestro
Portafolio?
Fomentar la
lealtad?
Repetir ventas?
34
Beneficios de la Estrategia Digital
Crear Relaciones. Lograr Clientes Leales. Desarrollar Clientes Defensores.
Crecer tu
Negocio
Mejorar tu
Reputacion
Mejorar la experiencia del Cliente
35
Entender que su cliente debe centrarse en las
nuevas ofertas y productos de forma más rentable a
través de diferentes canales de medios sociales
Evaluar su reputación corporativa y tomar decisiones
basadas en la evidencia de mensajes que se dirigen
a los interesados ​en el momento adecuado
Responder más rápidamente con una visión
precisa, oportuna y pertinente a las peticiones
del cliente para asegurar una experiencia de
marca consistente en todos los canales
El Marco de Referencia de Estrategia Digital de IBM
Lecciones aprendidas: Redes Sociales
Es importante medir el éxito de la aplicación de Redes
Sociales en la Estrategia de Marketing de tu empresa
Puedes usar Redes Sociales para:
• Crecer tu Negocio
• Mejorar tu Reputación
• Mejorar la experiencia del Cliente
Hay herramientas que pueden ayudarte a medir el
impacto de redes sociales en ventas, posicionamiento de
marca, respuestas de campañas de marketing,
lanzamiento de nuevos productos, opiniones sobre tu
empresa, etc
Preguntas?
Muchas Gracias!