658.022-C963d-Capitulo II

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CAPITULO II
MARCO TEORICO SOBRE: SISTEMA, GERENCIA,
MERCADEO,
OPERATIVIDAD, CAPACITACION Y MERCANCIA.
A) SISTEMAS
La teoría de la organización y la práctica administrativa han experimentado cambios
sustanciales en años recientes. La información proporcionada por las ciencias de la
administración y la conducta ha enriquecido a la teoría tradicional.
Estos esfuerzos de investigación y de conceptualización a veces han llevado a
descubrimientos divergentes. Sin embargo, surgió un enfoque que puede servir
como base para lograr la convergencia, el enfoque de sistemas, que
Facilita la unificación de muchos campos del conocimiento. Dicho enfoque ha sido
usado por las ciencias físicas, biológicas y sociales, como marco de referencia para
la integración de la teoría organizacional moderna.
El primer expositor de la teoría general de los Sistemas fue Ludwing von Bertalanffy,
en el intento de lograr una metodología integradora para el tratamiento de
problemas científicos.
La meta de la teoría general de los Sistemas no es buscar analogías entre las
ciencias, sino tratar de evitar la superficialidad científica que ha estancado a las
ciencias. Para ello emplea como instrumento, modelos utilizables y transferibles
entre varios continentes científicos, toda vez que dicha extrapolación sea posible e
integrable a las respectivas disciplinas.
Debido a que el conocimiento sobre las organizaciones y la administración es muy
reciente y falta mucho por explorar, es importante continuar el desarrollo de una
investigación sistemática y abundante en sus diversas áreas, a fin de que se puedan
establecer relaciones causales entre las diferentes variables que afectan el
comportamiento organizativo.
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Partiendo del enfoque de la administración como disciplina básica en el mundo de
las organizaciones, esta investigación pretende el estudio de la Teoría General de
los Sistemas como herramienta básica para alcanzar, entre otras estrategias, el
éxito de una organización.
1. ORIGENES DE LA TEORIA DE SISTEMAS.
La teoría
de sistemas surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwig von
Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968.
Las teorías de sistemas no buscan
solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir teorías y
formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la
realidad empírica. Los supuestos básicos de la teoría general de sistemas son:
a) Existe una nítida tendencia hacia la integración de diversas ciencias no sociales.
b) Esa integración parece orientarse rumbo a una teoría de sistemas.
c) Dicha teoría de sistemas puede ser una manera más amplia de estudiar los
campos no-físicos del conocimiento científico, especialmente en las ciencias.
d) Con esa teoría de los sistemas, al desarrollar principios unificadores que san
verticalmente los universos particulares de las diversas ciencias involucradas nos
aproximamos al objetivo de la unidad de la ciencia.
e) Esto puede generar una integración muy necesaria en la educación científica la
teoría general de los sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no
pueden ser descritas significativamente en términos de sus elementos separados.
La comprensión de los sistemas solamente se presenta cuando se estudian
globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus subsistemas.
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La teoría de sistemas se fundamenta en tres premisas básicas, a saber:
A) Los sistemas existen dentro de sistemas.
Las moléculas existen dentro de células las células dentro de tejidos, los tejidos
dentro de los órganos, los órganos dentro de los organismos, los organismos dentro
de colonias, las colonias dentro de culturas nutrientes, las culturas dentro de
conjuntos mayores de culturas, y así sucesivamente.
B) Los sistemas son abiertos.
Es una consecuencia de la premisa anterior. Cada sistema que se examine, excepto
el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros sistemas, generalmente en
aquellos que le son contiguos. Los sistemas abiertos son caracterizados por un
proceso de intercambio infinito con su ambiente, que son los otros sistemas.
Cuando el intercambio cesa, el sistema se desintegra, esto es, pierde sus fuentes
de energía.
C) Las funciones de un sistema dependen de su estructura.
Para los sistemas biológicos y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Los tejidos
musculares, por ejemplo, se contraen porque están constituidos por una estructura
celular que permite contracciones. No es propiamente las
TES. , Sino las
características y parámetros que establece para todos los sistemas, lo que se
constituyen el área de interés en este caso. De ahora en adelante, en lugar de
hablar de TES., se hablará de la teoría de sistemas.
El concepto de sistema pasó a dominar las ciencias, y principalmente, la
administración. Si se habla de astronomía, se piensa en el sistema solar; si el tema
es fisiología, se piensa en el sistema nervioso, en el sistema circulatorio, en el
sistema digestivo; La sociología habla de sistema social, la economía de sistemas
monetarios, la física de sistemas atómicos, y así sucesivamente.
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El enfoque sistemático, hoy en día en la administración, es tan común que casi
siempre se está utilizando, a veces inconscientemente.
2. CONCEPTOS
Sistema, cualquier cosa compuesta de parte o elementos que se relacionan e
interactúan entre sí, tales como un átomo, una máquina, un organismo, un lenguaje,
una economía, una ecuación.
La palabra sistema es fundamentalmente un término para designar la conectividad
de las partes entre sí.
Otras connotaciones de la palabra sistema son:
Sistema tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos interdependientes
e interactúantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado
y cuyo resultado (output) es mayor que el resultado que las unidades podrían tener
si funcionaran independientemente.
El ser humano, es un sistema que consta de un número de órganos y miembros, y
solamente cuando estos funcionan de modo coordinado el hombre es eficaz.
Similarmente, se puede pensar que la organización es un sistema que consta de un
número de partes interactuantes.
Una firma manufacturera tiene una sección dedicada a la producción, otra dedicada
a las ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es
más que las otras, en sí. Pero cuando la firma tiene todas esas secciones y son
adecuadamente coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren
las utilidades.
Sistema es "un todo organizado o complejo; un conjunto o combinación de cosas o
partes, que forman un todo complejo o unitario.Sistema es un conjunto de
elementos interdependientes.
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Sistema es un grupo de unidades combinadas para formar un todo organizado y
cumplir una función determinada.
Sistema es un conjunto organizado de cosas o partes interactúantes e
interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario y complejo.
La Teoría de
Sistemas se basa en dos pilares básicos: aportes semánticos y
aportes metodológicos.
Aportes Semánticas,
creación
de
Las sucesivas especializaciones de las ciencias obligan a la
nuevas
palabras,
estas
se
acumulan
durante
sucesivas
especializaciones, llegando a formar casi un verdadero lenguaje que sólo es
manejado por los especialistas. De esta forma surgen problemas al tratarse de
proyectos interdisciplinarios, ya que los participantes del proyecto son especialistas
de diferentes ramas de la ciencia y cada uno de ellos maneja una semántica
diferente a los demás.
La teoría de sistemas, para solucionar estos inconvenientes, pretende introducir
una semántica científica de utilización universal.
Cabe aclarar que las cosas o partes que componen al sistema, no se refieren al
campo físico (objetos), sino más bien al funcional. De este modo las cosas o partes
pasan a ser funciones básicas realizadas por el sistema. Según David Easton el
análisis de la teoría de sistemas. Según las funciones básicas queda así:
•
Entrada: Las entradas son los ingresos del sistema que pueden ser recursos
materiales, recursos humanos o información.
Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus
necesidades operativas.
Las entradas pueden ser:
- En Serie: es el resultado de un sistema anterior con el cual el sistema en estudio
está relacionado en forma directa.
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-
Aleatoria: es decir, al azar, donde el termino "azar" se utiliza en el sentido
estadístico. Las entradas aleatorias representan entradas potenciales para un
sistema.
- retroacción: es la reintroducción de una parte de las salidas del sistema en sí
mismo.
•
Proceso: El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal
puede ser una máquina, un individuo, una computadora, un producto químico,
una tarea realizada por un miembro de la organización.
En la transformación de entradas en salidas se debe de saber siempre Como se
efectúa esa transformación. Con frecuencia el procesador puede ser diseñado por el
administrador. En tal caso, este proceso se denomina "caja blanca". No obstante, en
la mayor parte de las situaciones no se conoce en sus detalles el proceso mediante
el cual las entradas se transforman en salidas, porque esta transformación es
demasiado compleja. Diferentes combinaciones de entradas o su combinación en
diferentes órdenes de secuencia pueden originar diferentes situaciones de salida.
En tal caso la función de proceso se denomina una "caja negra".
•
Retroalimentación: La retroalimentación se produce cuando las salidas o la
influencia de los sistemas en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como
recursos o información.
La retroalimentación permite el control de un sistema y que el mismo
tome
medidas de corrección en base a la información retroalimentada.
3. CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS
(Niveles Jerárquicos)
1. Primer nivel, estructura estática. Se le puede llamar nivel de los marcos de
referencia.
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2. Segundo nivel, sistema dinámico simple. Considera movimientos necesarios y
predeterminados. Se puede denominar reloj de trabajo.
3. Tercer nivel, mecanismo de control o sistema cibernético. El sistema se
autorregula para mantener su equilibrio.
4. Cuarto nivel, “Sistema abierto” o auto estructurado. En este nivel se comienza a
diferenciar la vida. Puede de considerarse nivel de célula.
5. Quinto nivel, genético-social. Está caracterizado por las plantas
6. Sexto nivel, sistema animal. Se caracteriza por su creciente movilidad,
comportamiento teleológico y su autoconciencia.
7. Séptimo nivel, sistema humano. Es el nivel del ser individual, considerado como
un sistema con conciencia y habilidad para utilizar el lenguaje y símbolos.
8. Octavo nivel, sistema social o sistema de organizaciones humanas. Constituye el
siguiente nivel, y considera el contenido y significado de mensajes, la naturaleza y
dimensiones del sistema de valores, la trascripción de imágenes en registros
históricos, sutiles simbolizaciones artísticas, música, poesía y la compleja gama de
emociones humanas.
9. Noveno nivel, sistemas trascendentales. Completan los niveles de clasificación:
estos son los últimos y absolutos los ineludibles y desconocidos, los cuales también
presentan estructuras sistemáticas e interrelaciones.
4. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA
Una organización es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la
sociedad con la que interactúa influyéndose mutuamente.
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También puede ser definida como un sistema social, integrado por individuos y
grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de un
contexto al que controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando recursos en
pos de ciertos valores comunes.
5. SUBSISTEMAS QUE FORMAN LAS EMPRESAS
a) Subsistema psicosocial: está compuesto por individuos y grupos en interacción.
Dicho subsistema está formado por la conducta individual y la motivación, las
relaciones del status y del papel, dinámica de grupos y los sistemas de influencia.
b) Subsistema Técnico: se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo
de tareas, incluyendo las técnicas usadas para la transformación de insumos en
productos.
c) Subsistema Administrativo: relaciona a la organización con su medio y establece
los objetivos, desarrolla planes de integración, estrategia y operación, mediante el
diseño de la estructura y el establecimiento de los procesos de control.
6. CARACTERÍSTICAS
Un sistema es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interacción o
interdependencia. Cualquier conjunto de partes unidas entre sí puede ser
considerado un sistema, desde que las relaciones entre las partes y el
comportamiento del todo sea el foco de atención. Un conjunto de partes que se
atraen mutuamente (como el sistema solar), o un grupo de personas en una
organización, una red industrial, un circuito eléctrico, un computador o un ser vivo
pueden ser visualizados como sistemas. Realmente, es difícil decir dónde comienza
y dónde termina determinado sistema.
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Los límites (fronteras) entre el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.
El propio universo parece estar formado de múltiples sistema que se compenetran.
Es posible pasar de un sistema a otro que lo abarca, como también pasar a una
versión menor contenida en él.
El sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas, se deducen
dos conceptos: el propósito (u objetivo) y el de globalizo(o totalidad. Esos dos
conceptos reflejan dos características básicas en un sistema.
Las demás
características dadas a continuación se derivan de estos dos conceptos.
a) Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos u objetivos. Las
unidades o elementos (u objetos, como también las relaciones, definen una
distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.
b) Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgánica, por la cual
una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema, con mucha
probabilidad producirá cambios en todas las otras unidades de éste.
En otros
términos, cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema afectará todas las
demás unidades, debido a la relación existente entre ellas. El efecto total de esos
cambios o alteraciones se presentará como un ajuste del todo al sistema.
El
sistema siempre reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en
cualquier parte o unidad. Existe una relación de causa y efecto entre las diferentes
partes del sistema. Así, el sistema sufre cambios y el ajuste sistemático es continuo.
De los cambios y de los ajustes continuos del sistema se derivan dos fenómenos el
de la entropía y el de la homeostasis.
e) Entropía: es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la desintegración,
para el relajamiento de los estándares y para un aumento de la aleatoriedad. A
medida que la entropía aumenta, los sistemas se descomponen en estados más
simples. La segunda ley de la termodinámica explica que la entropía en los sistemas
aumenta con el correr del tiempo, como ya se vio en el capítulo sobre cibernética.
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A medida que aumenta la información, disminuye la entropía, pues la información
es la base de la configuración y del orden. Si por falta de comunicación o por
ignorancia, los estándares de autoridad, las funciones, la jerarquía, etc. de una
organización formal pasan a ser gradualmente abandonados, la entropía aumenta y
la organización se va reduciendo a formas gradualmente más simples y
rudimentarias de individuos y de grupos.
De ahí el concepto de entropía o sea, la información como medio o instrumento de
ordenación del sistema.
d) Homeostasis: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los sistemas
tienen una tendencia adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a
los cambios externos del medio ambiente.
La definición de un sistema depende del interés de la persona que pretenda
analizarlo. Una organización, por ejemplo, podrá ser entendida como un sistema o
subsistema, o más aun un supersistema, dependiendo del análisis que se quiera
hacer: que el sistema tenga un grado de autonomía mayor que el subsistema y
menor que el supersistema.
Por lo tanto, es una cuestión de enfoque.
Así, un departamento puede ser
visualizado como un sistema, compuesto de vario subsistemas(secciones o
sectores) e integrado en un supersistema(la empresa), como también puede ser
visualizado como un subsistema compuesto por otros subsistemas(secciones o
sectores), perteneciendo a un sistema (La empresa), que está integrado en un
supersistema (el mercado o la comunidad. Todo depende de la forma como se
enfoque.
El sistema totales aquel representado por todos los componentes y relaciones
necesarios para la realización de un objetivo, dado un cierto número de
restricciones. El objetivo del sistema total define la finalidad para la cual fueron
ordenados todos los componentes y relaciones del sistema, mientras que las
restricciones del sistema son las limitaciones introducidas en su operación que
definen los límites (fronteras) del sistema y posibilitan explicar las condiciones bajo
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las cuales debe operar el término sistema es generalmente empleado en el sentido
de sistema total.
Los componentes necesarios para la operación de un sistema total on llamados
Subsistemas, los que, a su vez, están formados por la reunión de nuevo
subsistemas más detallados. Así, tanto la jerarquía de los sistemas como el número
de los subsistemas dependen de la complejidad intrínseca del sistema total.
Los sistemas pueden operar simultáneamente en serie o en paralelo. No hay
sistemas fuera de un medio específico (ambiente): los sistemas existen en un medio
y son condicionados por él. Medio (ambiente) es el conjunto de todos los objetos
que, dentro de un límite específico pueden tener alguna influencia sobre la
operación del sistema.
7. TIPOS DE SISTEMAS
Existe una gran variedad de sistema y una amplia gama de tipologías para
clasificarlos, de acuerdo con ciertas características básicas.
En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o abstractos:
a) Sistemas físicos o concretos, cuando están compuestos por equipos, por
maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser descritos en términos
cuantitativos de desempeño.
b) Sistemas abstractos, cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis
e ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces
sólo existen en el pensamiento de las personas.
En realidad, en ciertos casos, el sistema físico (hardware) opera en consonancia
con el sistema abstracto (software).
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Es el ejemplo de una escuela con sus salones de clases, pupitres, tableros,
iluminación, (sistema físico) para desarrollar un programa de educación (sistema
abstracto); o un centro de procesamiento de datos, en el que el equipo y los
circuitos procesan programas de instrucciones al computador.
En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:
a) Sistemas cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio con el medio
Ambiente que lo rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Así,
los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente, y por otro lado
tampoco influencian al ambiente.
No reciben ningún recurso externo y nada producen la acepción exacta del término.
Los autores han dado el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo
comportamiento es totalmente determinístico y programado y que operan con muy
pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente.
El término
también es utilizado para los sistemas completamente estructurados, donde los
elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo
una salida invariable. Son los llamados sistemas mecánicos, como las máquinas.
b) Sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con
el ambiente, a través de entradas y salidas. Los sistemas abiertos intercambian
materia y energía regularmente con el medio ambiente.
Son eminentemente
adaptativos, esto es, para sobrevivir deben reajustarse constantemente a las
condiciones del medio.
Mantienen un juego recíproco con las fuerzas del ambiente y la calidad de su
estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza,
aproximándose a una operación adaptativa.
La adaptabilidad es un continuo
proceso de aprendizaje y de auto-organización.
Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas cerrados-esto es, los
sistemas que están aislados de su medio ambiente- cumplen el segundo principio
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de la termodinámica que dice que "una cierta cantidad, llamada entropía, tiende a
aumentar a un máximo".
La conclusión es que existe una "tendencia general de los eventos en la naturaleza
física en dirección a un estado de máximo desorden". Sin embargo, un sistema
abierto
"mantiene así mismo, un continuo flujo de entrada y salida, un
mantenimiento y sustentación de los componentes, no estando a lo largo de su vida
en un estado de equilibrio químico y termodinámico, obtenido a través de un estado
firme llamado homeostasis". Los sistemas abiertos, por lo tanto, "evitan el aumento
de la entropía y pueden desarrollarse en dirección a un estado decreciente orden y
organización" (entropía negativa).
A través de la interacción ambiental, los sistemas abiertos” restauran su propia
energía y reparan pérdidas en su propia organización". El concepto de sistema
abierto puede ser aplicado a diversos niveles de enfoque: al nivel del individuo, al
nivel del grupo, al nivel de la organización y al nivel de la sociedad, yendo desde un
microsistema hasta un suprasistema en términos más amplios, va de la célula al
universo.
Algunas características que pueden definir a los sistemas abiertos son:
a) Entradas: los sistemas abiertos importan algún tipo de energía del medio externo
que lo rodea. Igualmente las organizaciones reciben suministros de, energía de
otras instituciones en forma de dinero, recursos humanos, materiales, técnicos, etc.
b) Procesamiento: Los sistemas abiertos procesan y transforman la energía
disponible. Así la organización procesa materias primas y entrena gente para crear
un producto o prestar un servicio.
c) Las salidas: Los sistemas abiertos exportan hacia el medio que los rodea algún
tipo de producto. La organización exporta bienes o servicios.
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d) Ciclos de eventos: El proceso de entrada, procesamiento y salida es de
naturaleza cíclica, repetitiva. El producto exportado al medio ambiente proporciona
la fuente de energía para que se repita el ciclo de actividades y se obtengan nuevos
insumos, los cuales son procesados repitiéndose sucesivamente el ciclo. En una
organización este ciclo de eventos se cumple en cada uno de sus departamentos.
Por ejemplo el departamento de producción recibe la entrada de materia prima, la
procesa y saca un producto que va al medio ambiente; dicho producto es vendido
obteniéndose recursos financieros con los cuales de nuevo se compra materia prima
para repetir el proceso.
e)
Entropía
negativa:
Se
entiende
por
entropía
al
proceso
natural
de
desorganización, decadencia y muerte, hacia donde tienden todos los sistemas
cerrados. Todos los sistemas abiertos para desarrollarse y mantener un estado de
equilibrio, deben eliminar el proceso de entropía y así contrarrestar la tendencia de
los sistemas hacia la desorganización. En las organizaciones, como sistemas
sociales abiertos, observamos que ellos tratan de almacenar energía en forma de
activos, especialmente dinero en efectivo, materias primas y otros recursos para ser
utilizados en los momentos de crisis cuando la tendencia a la desorganización es
más fuerte.
f) Entrada de información, retroalimentación y proceso de codificación: Las entradas
de los sistemas abiertos no están formadas solamente por energías sino también
por la información sobre la actuación (retroalimentación), lo cual sirve para corregir
deficiencias y errores en el logro de los objetivos del sistema, así como también
para regular la cantidad de energía que el sistema requiere para existir. Es
importante destacar, que las entradas son selectivas, es decir, no todas son
capaces de ser asimiladas por los sistemas, de allí que sea necesario un proceso de
codificación que permita clasificar la información requerida.
g) Estado estable y homeostasis: Cuando un sistema abierto sobrevive, por haber
almacenado energía y haber vencido la entropía, mantiene cierta estabilidad en el
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intercambio de energía y desarrolla un estado de equilibrio. Esto no significa que el
sistema no cambie si el entorno obliga al cambio, sino que, a medida que se
experimentan cambios en el entorno, el sistema cambiará produciéndose un
proceso de adaptación y ajuste. Este proceso es lo que se denomina homeostasis
(equilibrio dinámico del sistema).
h) Équifinalidad: Un sistema abierto puede llegar al mismo punto final partiendo de
diferentes condiciones iniciales. Este principio es muy importante en la aplicación de
la práctica organizacional, especialmente cuando se trata de logro de objetivos y de
diseño de estructuras.
8. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
El éxito de una organización depende de una administración eficaz. A medida que
una organización crece, se requiere que se le proporcione a su administración
teóricas y conceptos que cubran o satisfagan las necesidades propias que surgen
de ese desarrollo. El enfoque de la administración ha variado según el momento
histórico en que se han situado quienes se han dedicado a su estudio.
La Administración es un proceso muy particular, consistente en las actividades de
planeación, organización, ejecución y control desempeñadas para determinar y
alcanzar los objetivos señalados, con el uso de seres humanos y otros recursos.
Ahora bien, desde el punto de vista de la administración está compuesta por las
siguientes etapas del sistema:
a) Análisis de situación: es la etapa en que el
analista toma conocimiento del
sistema, se ubica en cuanto a su origen, objetivo y trayectoria.
Definición de objetivo: el analista trata de determinar para que ha sido requerido ya
que en general se le plantean los efectos pero no las causas.
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Formulación del plan de trabajo: el analista fija los límites de interés del estudio a
realizar, la metodología a seguir, los recursos materiales y humanos que necesitará,
el tiempo que insumirá el trabajo y el costo del mismo. Esta etapa se conoce como
propuesta de servicio ya partir de su aprobación se continúa con la metodología.
Relevamiento: el analista recopila toda la información referida al sistema en estudio,
como así también toda la información que hace al límite de interés.
Diagnóstico: el analista mide la eficacia y la eficiencia del sistema en estudio.
Eficacia es cuando el sistema logra los objetivos y eficiencia es cuando el sistema
logra los objetivos con una relación costo beneficio positiva.
Si un sistema es eficaz pero no eficiente el analista deberá cambiar los métodos del
sistema, si un sistema no es eficaz el analista deberá cambiar el sistema y si un
sistema es eficiente el analista sólo podrá optimizarlo.
Diseño: el analista diseña el nuevo sistema.
a) Diseño global: en el determina la salida, los archivos, las entradas del sistema,
hace un cálculo de costos y enumera los procedimientos. El diseño global debe ser
presentado para su aprobación, aprobado el diseño global pasamos al siguiente
paso.
b) Diseño detallado: el analista desarrolla en detalle la totalidad de los
procedimientos enumerados en el diseño global y formula la estructura de
organización la cual se aplicara sobre dichos procedimientos.
Implementación: la implementación del sistema diseñado significa llevar a la
práctica al mismo, esta puesta en marcha puede hacerse de tres formas.
a) Global.
b) En fases.
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c) En paralelo.
Seguimiento y control: El analista debe verificar los resultados del sistema
implementado y aplicar las acciones correctivas que considere necesarias para
ajustar el problema.
ESQUEMA No. 1
DIAGRAMA DE LAS FASES DEL DISEÑO DE SISTEMAS
b
Definición
BusBB
del
problema
Búsqueda
de
alternativas
Evaluación
de
alternativas
Proceso
de
selección
Implementaci
ón
Modelos de
decisión
Salidas y
resultados
Metas y
objetivos
Criterio y
atributos
Necesidad
es
Evaluación
de resultados
Satisfacción de
necesidades
Fuente: John P. Van Groch Teoría General de sistemas editorial triíllos segunda edición
9. PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS
Para que un sistema funcione eficientemente, este debe de presentar un alto grado
de integración y estar regido por una serie de principios que se detallan así21 :
21
Dr. José Maria Melgar Callejas, Organización y Métodos, San Salvador 1999
51
Principio de integración.
La teoría general de los sistemas es análoga, el principio o partes integrantes de
un todo. Por lo tanto, el principio de la integración es vital en el concepto de
sistema.
Los principios de integración según Jonson, Kant y Rosenwing son los Siguientes:
•
El todo es primario y las partes son secundarias.
•
La integración es la condición de la Interrelación, de las muchas partes dentro
de un todo.
•
Las partes así constituidas forman un todo indisoluble en el cual, ninguna parte
puede ser afectada sin afectar las otras partes.
•
El papel que juegan las partes depende del propósito para el cual existe el todo.
•
La naturaleza de la parte y su función se derivan de su posición dentro del todo y
su conducta es regulada por la relación del todo a la parte.
•
El todo es cualquier sistema o complejo y se conduce como una pieza
únicamente.
•
La totalidad debe de empezar como una premisa y las partes así como sus
relaciones deberán evolucionar a partir del todo.
Una organización es un todo integrado donde cada sistema y sus sistemas de
apoyo ó subsistemas están relacionados con la operación total su estructura por lo
tanto, es creada por cientos de sistemas arreglados en orden jerárquico. La salida
del más pequeño de los sistemas resulta la variable de entrada para el próximo
sistema mayor, que a su vez, proporciona la variable de entrada para un nivel
superior.
Principio de Équifinalidad:
Fundamento de este principio, sugiere que el administrador no necesariamente
debe de buscar la solución optima sino de verse soluciones satisfactorias; buscar la
solución optima rígidamente, es propiedad de los sistemas cerrados que conciben a
los organismos sociales como una simple relación causa efecto.
La Équifinalidad implica el logro de resultados finales con diferentes condiciones
iniciales y de múltiples maneras; con diferentes insumos y actividades; en síntesis,
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disponer de una variedad de alternativas satisfactorias que las caracterizan como
sistema abierto.
Principio de Jerarquización, consiste en que todo sistema es independiente de otro,
y a la vez, otro depende de él. En general todos los sistemas físicos, biológicos y
sociales pueden ser
considerados
en un sentido jerárquico. Un sistema esta
compuesto de subsistemas de orden menor, los que a su vez forman parte de un
sistema de
orden mayor. Por tanto existe jerarquía entre los elementos o
componentes de todo sistema.
Principio de la interacción
Todos los sistemas influyen en su actividad interna e influyen en las demás que
están en su medio ambiente de tal manera que las acciones de un sistema
repercuten en forma directa en los demás existentes esta repercusión puede ser de
mayor intensidad dependiendo de la importancia relativa que exista entre ellos para
el logro de los objetivos trazados.
10. COMPONENTES DE LOS SISTEMAS.
Los sistemas se componen de las siguientes partes:
Insumos: constituyen los componentes que ingresan (entradas) en el sistema dentro
del cual se van transformando hasta convertirse en productos (salida.).
Procesador: es el componente que transforma el estado original de los insumos o
entradas, en productos o salidas.
Producto: son las salidas o la expresión material de los objetivos de los Sistemas;
son los fines y las metas del sistema.
Regulador: es el componente que gobierna a todo sistema, al igual que el cerebro
en el organismo humano.
Retroalimentación: Los productos de un sistema pueden constituir insumos del
contexto ó sistema superior. Mediante la retroalimentación los productos inciden en
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el sistema superior, el cual genera energía a través de los insumos que vuelven a
entrar en el sistema para transformarse nuevamente en productos o salidas.
Además la retroalimentación mantiene en funcionamiento al sistema.
B. GERENCIA
1. ANTECEDENTES.
Era de esperar que el
papel de gerente sería diferente del que prevaleció en
épocas anteriores. Una manera interesante de describir como a evolucionado este
concepto es la que presenta Robert Hay y Ed Gray.
Sugieren que se pueden identificar tres fases distintas de responsabilidad gerencial.
FASE I. Administración para maximizar actividades; derivada de The Wealth of
nations, de Adan Smith. Escribiendo en 1976, cuando la pobreza era el destino
común de la humanidad, Smith empieza con una paradoja. ¿Queremos promover el
bienestar de todos?. En ese caso tenemos que empezar por satisfacer los deseos
egoístas de unos pocos.
Los empresarios producen lo que la gente quiere, solamente cuando pueden
obtener una ganancia. Si la sociedad les permite dar rienda suelta a su deseo de
utilidades, entonces su propio interés egoísta los hará aumentar la producción. Con
esto,
habrá más bienes disponibles para todos naturalmente,
en un mercado
competitivo, los empresarios no podrían aumentar los precios a voluntad por que
otros empresarios entrarían en el negocio y obligarían a bajar precios pero dentro
de las limitaciones de la empresa, Smith creía que debían
tener libertad para
buscar su propio interés egoísta para beneficio de todos.
Durante muchos años prevaleció esa filosofía y se asocio en la creciente
disponibilidad de bienes y servicios en los Estados Unidos y en la mayor parte de
países occidentales. La actitud “lo que es bueno para mí es bueno para mi patria”,
se hizo común y talvez se justificaba,
pero había un aspecto negativo
de la
manera como se estaba aprovechando las ideas de Smith.
FASE II. La administración como fidecomiso, empezó con la difusión de la propiedad
de las sociedades anónimas, propiedad que se subdividió entre
millares de
54
accionistas. Antes los dueños de un negocio lo manejaban personalmente, pero
ahora el control operativo paso a manos de gerentes profesionales, a sueldo. Los
gerentes debían no solo maximizar las utilidades
sino también servir como
fideicomisarios para mediar entre las pretensiones opuestas de los empleados, los
accionistas, los proveedores, los clientes y él público en general.
Este concepto fue producto de la depresión de 1930, cuando los Negocios, fueron
duramente censurados por causa del desempleo.
Era una idea atractiva y altruista, pues implicaba que los gerentes no se dedicaban
a su propio enriquecimiento sino al bienestar de muchos grupos que forman el
ambiente de la organización. El gerente-fideicomisario debía preocuparse por los
intereses de los demás lo mismo que por los propios.
FASE III. Administración para buscar calidad de la vida. Esta idea apareció en
la década de 1960, más o menos cuando la generación silenciosa cedía el campo a
la generación comprometida.
Los valores de los gerentes interesados en la “calidad de la vida” contrastan
fuertemente con los del que busca maximizar utilidades y con los del gerente
fideicomisario. Ahora la ecuación esencial viene a ser “lo que es bueno para la
sociedad es bueno para nuestra compañía”.
Aun cuando acepta que realizar
utilidades es indispensable, el gerente interesado en la calidad de la vida no
produce ni vende artículos peligrosos o de baja calidad. Y mientras los otros tipos
de administración se quejan de la intervención del gobierno en los negocios, el
gerente de la fase III reconoce al gobierno como un socio en el esfuerzo conjunto
para resolver los problemas de la sociedad.
2. CONCEPTOS DE GERENCIA
•
Es el proceso en el cual recae toda la responsabilidad como ultima instancia
por todos los programas sociales de cualquier organización la gerencia puede
55
iniciarlos y ponerlos en marcha o también puede resistirse en impedir que se
lleven a cabo.22
•
Es análisis, planteamiento, implementación, control de programas dirigidos a
crear, construir y mantener mutuamente cambios beneficiosos y relaciones
con mercados metas con el fin de alcanzar los objetivos de la organización.
La gerencia efectiva involucra un análisis disciplinado de las necesidades,
deseos percepciones y preferencias del consumidor y de los mercados
intermediarios como base para efectivos diseños de producto, precio,
comunicación, distribución y todo lo que involucra con la administración en
una empresa.23
•
Cargo de gerente, función que le incumbe y tiempo que dura esta gestión.24
•
Gerente, persona encargada por los otros interesados de la dirección de un
establecimiento comercial o de una sociedad.25
•
La gerencia es la forma de dirigir a los subalternos sobre ellos haciendo que
otros lleven a cabo las tareas designadas, es donde se establece la tmósfera
apropiada y es donde se ayuda a los subalternos a dar lo mejor de sí.26
3. FUNCIONES DE LA GERENCIA
A continuación se mencionan algunas de las funciones que son responsabilidad
directa de la gerencia de cualquier organización. 27
- En la gerencia es donde se planifica, se organiza, dirige y controla. En la practica
toda gerencia desde el director de un programa, de un club universitario hasta el
jefe ejecutivo de una corporación multinacional hace además
cosas para conducir la empresa hace a los objetivos declarados.
22
23
James A F Stoner. Administración segunda edicion Prentice Hall.
Philips Kotler Mercadotecnia Prentice Hall edic.
Ramo Garcia Pelayo y Gross Diccionario Manual Larousse
25
Ramon Garcia Pelayp y Gross Diccionario Manual Larousse
26
Janes AFStoner. Administración segunda edición prenteice Hall
27
James AF Stoner Administración segunda edición Rentis Hall.
24
muchas
otras
56
- En la gerencia se trabaja con otras personas y por medio de ellas. El termino
personas incluye no solamente a los subalternos y supervisores, si no también a los
gerentes de la misma organización, y aun a individuos que están fuera de esta,
tales como los clientes, los proveedores, los representantes sindicales y
otros,
estas personas y muchas otras suministran bienes y servicios ó usan los productos
y servicios de la organización. Por tanto en la gerencia se trabaja con cualquiera y a
cualquier nivel dentro ó fuera de su propia organización que pueda contribuir al
logro de las metas organizacionales.
Además en la gerencia trabajan unos con otros para establecer las metas de su
empresa a largo plazo y para planear como alcanzarlas.
- También en la gerencia se trabaja en armonía para suministrarse recíprocamente
información exacta que se necesita para el cumplimiento de las tareas. De esta
forma en la gerencia funciona como canal de comunicación dentro de la
organización.
- La gerencia es responsable de su competencia, de verificar que las diversas tareas
se realicen en forma satisfactoria. Se les juzga por el acierto del que dispongan
para que dichas tareas se cumplan. Es responsabilidad de la gerencia también los
actos de sus subalternos. El éxito o fracaso de sus subalternos es un reflejo directo
del éxito o fracaso de la gerencia.
- Todo los miembros de una organización, inclusive de los que no están en una
gerencia son responsables por sus tareas especificas; la diferencia esta en que la
gerencia se le responsabiliza no solamente por su propio trabajo sino también por el
de las demás personas.
- Puesto que de la gerencia depende el subalterno y otros recursos a su disposición
se puede lograr más que en otras áreas. Quienes dependen de solo sus propios
esfuerzos. Esto significa, por su puesto, que también se espera que la gerencia
57
logre más que otras áreas de la empresa o sea que se les responsabiliza por una
mayor realización. Es obvio que aquí entra un elemento
de riesgo por que la
necesidad de la gerencia de logra más de agrega su necesidad de valerse de otros
para realizar su trabajo.
- Es función de la gerencia también establecer un equilibrio en las diferentes metas
y fijar las prioridades. En cualquier momento dado toda gerencia tiene
ante sí
diversas metas organizacionales, problemas y necesidades, todas las
cuales
compiten por su tiempo y recursos tanto humano como material.
- Es función de la gerencia decidir quien debe realizar una labor determinada y se
tiene que asignar el trabajo al subalterno más apropiado. Aún cuando lo ideal sería
que cada persona recibiera las tareas que más le gustan.
- En la gerencia se debe de pensar analítica y conceptualmente, para ser un
pensador analítico el gerente debe de ser capaz de dividir un problema en sus
partes componentes, analizar cada una y luego producir una solución viable.
Pero más importante aun es que sea un pensador conceptual, esto es, capaz de
ver toda la tarea en abstracto y ponerla en relación con otras tareas.28
-
Servir de mediador, las organizaciones se componen de personas
y las
personas no se ponen de acuerdo, pelean. Las disputas dentro de una unidad o de
una empresa pueden perjudicar el espíritu de trabajo y la productividad y
aun
pueden llegar a ser tan desagradables y perjudiciales que los empleados
competentes
resuelvan salirse
de la organización. Tales cosas entorpecen el
trabajo y por consiguiente los gerentes de todo tipo tienen que asumir el papel de
mediadores y resolver las diferencias antes de que sea demasiado tarde.
28
James AF Stoner Administración segunda edición Prentis Hall.
58
- Son políticos, esto no significa que la organización espere de su gerencia se
postule apuestos políticos a menos que el propósito de la empresa sea este.
Significa más bien que los gerentes tienen que crear relaciones y valerse de la
persuasión y el compromiso a fin de promover las metas personales.
- Diplomacia, la gerencia suele actuar como representante oficial de su unidad de
trabajo en las reuniones organizacionales. También puede representar a toda la
organización o bien a una unidad particular
al tratar con clientes, contratistas,
funcionarios gubernamentales y personal de otras organizaciones.
-Toma de decisiones difíciles, ninguna organización funciona todo el tiempo sin
tropiezos: Dificultades financieras, problemas con los empleados, diferencias de
opinión, acerca de la política organizacional, de la gerencia se espera que se
presenten soluciones a estos y otros problemas y que pongan por obra sus
decisiones aun cuando no sean populares. Una de las medidas más desagradables
que debe de tomarse en la gerencia es despedir a un empleado y hasta los buenos
gerentes
muchas veces aplazan esta determinación aun cuando sepan que el
espíritu de trabajo de toda la unidad puede perjudicarse hasta que se tome la
decisión.
4. CLASIFICACIÓN DE GERENCIA
Se ha venido enunciando como gerente a cualquiera que tenga la responsabilidad
de dirigir empleados y manejar otros recursos organizacionales. Hay diversos tipos
de gerencias con distintas labores y responsabilidades.
En general se pueden clasificar de dos formas:
Por el nivel que ocupan dentro de la organización.
Por la amplitud de las actividades confiadas a su cuidado.
59
4.1 CLASIFICACIÓN DE LA
GERENCIA
POR EL NIVEL QUE
OCUPA.
a) De primera línea. Es el nivel más bajo en una organización en que un
individuo es responsable por el trabajo de otros.
Estos gerentes dirigen únicamente empleados operativos, pero no supervisan a
otros gerentes. Algunos ejemplos de este tipo de gerencias de primera línea o de
primer nivel son el capataz o el supervisor de producción en una fábrica, el
superintendente técnico de un departamento de investigaciones ó el supervisor en
una oficina grande. Usualmente a este tipo de gerentes también se le llama
supervisores.
b) Nivel medio. El nivel medio de la gerencia puede referirse a más de un nivel
en una empresa. “Los mandos medios” dirigen las actividades de otros gerentes y a
veces también de los operarios. Una de sus principales responsabilidades es dirigir
las actividades mediante las cuales se ponen en ejecución las políticas de la
compañía ejemplo. Un gerente de planta en una firma electrónica.
c) Alta Gerencia. Esa se compone de un número relativamente pequeño de
ejecutivos a quienes incumbe la responsabilidad de la administración total de la
organización.
La alta gerencia establece las políticas operativas y guía la interacción de la
organización con su ambiente normalmente se les nombra como director ejecutivo,
presidente ó vicepresidente superior.
5. PROCESO DE LA
ADMINISTRACIÓN DENTRO DE LA
GERENCIA.
Se describe como una serie de partes separadas ó funciones que constituyen un
proceso total.
60
a) La Planeación. Los planes se necesitan para darle a la organización los
objetivos y para establecer el mejor procedimiento de alcanzarlos además los
planes permiten a la organización obtener y destinar los recurso que requieren para
alcanzar sus objetivos.
Asimismo permiten a sus miembros adelantar actividades compatibles con los
objetivos y procedimientos adoptados. También hacer el seguimiento y medir el
progreso hacia los objetivos de modo que se puedan tomar medidas correctivas si
este proceso no es satisfactorio.
El Primer paso de planeación implica “las selecciones de metas”. Luego pueden
establecerse objetivos para las sub unidades, divisiones, departamentos. Una vez
determinado los objetivos se preparan programas para alcanzarlos en una forma
sistemática.
Los planes que traza la alta gerencia para toda la organización puede abarcar
largos periodos de tiempo hasta cinco o diez años.
b) La organización. Una vez que la administración a establecido objetivos y
desarrollado planes y programas para alcanzarlos, debe de diseñar y desarrollar
una organización capaz de ejecutarlos. Diferentes objetivos requerirán diferentes
tipos de organización.
Los administradores o gerentes deben de tener la capacidad de determinar que tipo
de organización se necesita para cumplir con determinados objetivos y deben de
ser capaces de desarrollar estas organizaciones.
c) La dirección. Una vez trazados los planes y determinada la estructura de la
organización se procede a dotarla de personal y de dirigir sus movimientos a sus
objetivos previstos a esta función se le conoce como dirección, liderazgo,
motivación, etc.
Cualquiera que sea implica hacer que los miembros de la
organización actúen de forma que contribuyan a alcanzar los objetivos previstos.
61
d) Control. Finalmente la gerencia tiene que asegurarse que las actividades de
los miembros lleven a la organización realmente hacia las metas declaradas, esta
es la función de control y comprende tres elementos.
•
Establecer normas de rendimiento.
•
Medir el rendimiento real y comprobarlo con las normas preestablecidas
•
Tomar las medidas necesarias para corregir cualquier rendimiento que no este a
la altura de las normas.
6. CONCEPTO DE SISTEMA GERENCIAL DE MERCADEO
Es un conjunto de actividades, procesos y técnicas, debidamente organizadas;
con el objetivo de lograr mejores niveles de operatividad de la microempresa;
Siendo útil para la toma de decisiones mercado lógicas a nivel gerencial.
Satisfaciendo de esta menera las necesidades de sus clientes a través de la
aplicación correcta de las estrategias básicas de mercadeo producto, precio, plaza
y promoción; lográndose mayores niveles de rentabilidad – utilidades.
7. CLASIFICACIÓN DE SISTEMAS GERENCIALES
Los sistemas gerenciales son aplicables a la gestión administrativa a las áreas
funcionales de la empresa siendo estas: Finanzas, administración, mercadeo,
producción e informática, entre estos se puede mencionar.
7.1 Sistemas de servicios, es diseñado para entender las necesidades y deseos del
consumidor.
7.2 Sistema de valores personales, el cual es un marco perceptivo que evalúa a los
gerentes catalogándolos como el alta, promedio y baja importancia, manejado por
recursos humanos.
7.3 Sistema de información gerencial, recolecta, procesa, controla e interpreta la
información para presentarla a la gerencia, el encargado es informática.
7.4 Sistema de mercadeo, opera bajo un plan de mercadeo haciendo juego con la
mezcla de mercado.
62
7.5 Sistema de información de mercadeo, grupo organizado de procedimientos y
métodos diseñados para generar, analizar, difundir, almacenar y recuperar
información para la toma de decisiones de la gerencia de mercadeo.
8. MODELO DE SISTEMA GERENCIAL
El modelo de sistema gerencial se conforma de la siguiente manera:29
- Los recursos e insumos son las entradas de datos en el sistema.
- Los resultados o productos, son las salidas de sistemas.
- El microsistema o entorno es el que proporciona los recursos que son
Empleados como insumos por el sistema.
El sistema convierte los insumos en resultados o productos, a través del proceso y
estos constituyen la contribución del sistema a la contribución de los objetivos de la
empresa.
ESQUEMA No.2
GRAFICO DEL SISTEMA.
MACROSISTEMA
SISTEMA
ENTRADAS
PROCESO
AMBIENTE
EMPRESARIAL
Fuente Santiago lazatti, Management funciones, estilo y desarrollo, ediciones
29
Lisk Henry op. Cit Macchi, primera edicion Argentina 1996
SALIDAS
63
9. MATRIZ FODA.
La matriz FODA es un instrumento que sirve a la empresa para identificar los
factores internos y externos de la organización.
9.1. Definición
El nombre FODA le viene a este práctico y útil mecanismo de análisis de las
iniciales de los cuatro conceptos que intervienen en su aplicación es decir es un
acrónimo derivado de:
F= Fortalezas
O= Oportunidades
D= Debilidades
A= Amenazas
El análisis FODA se utiliza para analizar el ambiente interno y externo de la
organización, con el propósito de identificar los cuatro aspectos antes mencionados.
9.2. Aplicación del Análisis FODA
Es
la
de
determinar
los
factores
que
pueden
favorecer
(Fortalezas
y
Oportunidades), u obstaculizar (Debilidades y Amenazas), el logro de los objetivos
establecidos con anterioridad para la empresa.
El análisis FODA en consecuencia permite:
Determinar las verdaderas posibilidades que tiene la empresa para alcanzar
Los objetivos que se habían establecido inicialmente.
Concienciar al dueño de la empresa sobre la dimensión de los obstáculos que
deberá afrontar.
Permite explotar mas eficazmente los factores positivos neutralizar y eliminar el
efecto de los factores negativos.
64
9.3. Definición de Conceptos
9.3.1 Análisis del ambiente interno.
•
Fortaleza: Es un aspecto interno y positivo de la organización, que ofrece la
oportunidad de funcionar con mayor efectividad y seguridad. Esta puede
estar constituida por los recursos o por la forma como la organización los
utilice.
•
Debilidades: Es un aspecto interno que limita o perjudica la efectividad de la
organización. Una debilidad puede tener su origen en un recurso inadecuado
o en su utilización inadecuada, al identificarse las debilidades nos da un
panorama de los problemas para los cuales se deben de diseñar programas
o estrategias de mejoramiento para el logro de los objetivos.
9.3.2 Análisis del ambiente externo.
•
Oportunidades: Es cualquier elemento externo a la organización que nos ofrece
una posibilidad de actuar y funcionar con mayor efectividad y seguridad. A
demás sirve para que las empresas puedan desarrollarse.
•
Amenazas: Una amenaza constituye un riesgo, un factor negativo que puede
incidir y perjudicar la efectividad y seguridad de la organización. Es un elemento
del ambiente que rodea la organización, cuyo e4fecto potencial tiende a eliminar
severamente su crecimiento.
10. VENTAJAS Y LIMITACIONES DEL ANALISIS FODA
Ventajas
•
Una herramienta fácil de utilizar.
•
Es una metodología que ayuda a los administradores a pensar en forma
sistemática y constructiva en relación con sus empresas y obtener una clara
65
imagen de la situación actual, así como de la identificación del rumbo o dirección
a la cual orientar los esfuerzos y actividades.
Limitaciones
•
Es subjetivo
•
Tienen ambigüedad de percepciones por parte de los administradores acerca de
las fortalezas y debilidades de la empresa.
1. MISION DE UNA EMPRESA
Una organización existe para realizar una cosa en un medio ambiente amplio. Su
propósito especifico o misión por lo general es claro al comienzo. Con el tiempo sin
embargo una o más cosas sucede. Sumisión no llega a ser clara a medida que la
organización crece y desarrolla nuevos productos o mercados. Ó la misión puede
continuar siendo clara pero algunos gerentes pueden no interesarse más tiempo en
ella. O la misión puede continuar siendo clara pero puede perder sus aptitudes por
nuevas condiciones en el medio ambiente.
Cuando la gerencia percibe que la misión esta naufragando, es tiempo de Explorar
la renovación del propósito. Es el momento de hacerse las siguientes preguntas
¿Cual es nuestro negocio? ¿Quien es el cliente? ¿Qué es valor para el cliente?
¿Cual será nuestro negocio? ¿Cuál debería ser nuestro negocio?
Estas aparentes simples preguntas están entre las más difíciles de contestar por
parte de la compañía. Las empresas comerciales exitosas continuamente se hacen
estas preguntas y las responden atenta y cuidadosamente.
1. VISION DE UNA EMPRESA.
Se puede considerar como la visión de una compañía el acto de proyectarse en
tiempo y espacio sobre el interés de lo que se desee ser o llegar hacer en un corto,
66
mediano o largo plazo, tomando en cuenta los recursos y capacidades reales con
las que cuenta la empresa. (Grupo de trabajo).
2. OBJETIVOS
Los objetivos de la empresa son los resultados a largo plazo, que una Organización
aspira lograr a través de una misión básica. Los vocablos de Objetivos son de
importancia en el éxito de la empresa, pues su misma dirección ayuda en la
evaluación, revelan prioridades, permiten coordinación y ser esenciales para los
actos de control, motivación, organización y planificación efectiva.
Características que deben de reunir los objetivos
•
Medibles
•
Claros
•
Razonables
•
Coherentes
•
Estimulantes
14. METAS
Esas se definen como puntos de referencias o aspiraciones que las organizaciones
deben lograr, con el objeto de alcanzar en el futuro objetivos con un plazo largo.
Las características principales de las metas deben ser:
•
Medibles
•
Realistas
•
Cuantitativas
•
Prioritarias
En una empresa, las metas deben de ser fijadas a niveles empresariales, las
Divisiones y funciones deben de formularse en términos de logro de gerencia
67
mercadeo,
finanzas,
producción.
La participación en las actas de fijación de
metas puede conducir a la aceptación y consagración en general de la empresa,
ya que las metas son fundamentales para la ejecución acertada de las estrategias,
debido a que forman la base de la asignación de recursos,
manera el mecanismo primordial para la evaluación de
formando de esta
gerentes.
A demás
constituyen un mecanismo primordial para controlar el avance hacia el logro de
objetivos, fijar prioridades organizativas, divisiones por departamentos.
15. PASOS EN LA FORMULACION Y EJECUCION DE LAS
ESTRATEGIAS
Existen tres modos de formular estrategias:
El modo empresarial esta basado en un líder fuerte por lo general es el dueño del
negocio o fundador o algún descendiente suyo toma decisiones audaces y
arriesgadas, más o menos intuitivamente. Confía en su juicio personal formado
sobre la experiencia.
El modo adoptivo se ha llamado la ciencia de “salir del paso”, el empresario se
enfrenta como una fuerza que debe de controlarse, en este caso el gerente adoptivo
tiende a reaccionar defensivamente ante los actos de los competidores.
La tercera modalidad plantación estratégica formal, en esta se ofrece un marco guía
y un fuerte sentido de dirección del cual carece otras modalidades, en esta
modalidad se sigue un proceso sistemático que lleva a analizar el ambiente y la
organización del modo de poder desarrollar un plan de acción en el futuro.
En el siguiente esquema se presenta de una manera extractada los pasos
a seguir para formular y ejecutar estrategias.
68
-ESQUEMA No. 3
PASOS A SEGUIR PARAFORMULAR Y EJECUTAR ESTRATEGIAS.
Valores de la
3.
Análisis ambiental
Gerencia
1.
2.
5.
Formulación
de Metas
Identificació
n de
objetivos y
estrategias
actuales
Identificación
de
oportunidades
estrategias y
amenazas
Responsabilidades
4. Análisis de
recursos: Fortalezas y
debilidades
organizacionales
Sociales
Administración de James Stoner 2da Edición Editorial Prentice Hall México 1988Pág. 106
Valores de la gerencia
6.
Análisis de
algunas:
Determinació
n del grado
de cambio
requerido en
la estrategia
actual.
7.
Formulación
de la decisión
estratégica:
-Desarrollar
alternativas
-Evaluar
alternativas
-Escoger
alternativas
8.
9.
Ejecución de
la estrategia
Medida y
control
del
progreso
Responsabilidades
sociales
69
Paso 1.
El paso más importante en el proceso de la plantación estratégica es
la fijación de las metas. Las que se escojan exigirán una gran parte de los recursos
de la empresa y determinaran muchas de sus actividades durante un largo tiempo.
En esta etapa es importante tener clara la misión y visión de la empresa en términos
completos.
Paso 2.
Cuando ya se tienen definida la misión de la organización y ya se ha
traducido la misión en objetivos concretos los empresarios están preparados para el
análisis ambiental.
Paso 3. El conocer las metas y estrategias ya existentes en una organización ofrece
un marco para definir que aspectos del ambiente tienen la mayor influencia sobre la
capacidad de la empresa para alcanzar sus objetivos.
Paso 4. Las metas y estrategias existentes en la empresa dan un marco para
analizar sus recursos. Este análisis es necesario para identificar las ventajas y
desventajas competitivas de la empresa.
Paso 5. La identificación de la estrategia el análisis del ambiente y de los recursos
de la organización se juntan en este nivel para determinar las oportunidades que se
ofrecen en la organización y las circunstancias que las amenazan.
Paso 6.
Una vez que se han
analizado los recursos del ambiente es posible
predecir los resultados de la estrategia existente. Cuanto más tiempo haya estado
en vigor esta estrategia, y cuanto más estable sea el ambiente más fácil será hacer
esta predicción entonces los empresarios pueden decidir si deben de modificar o no
la estrategia o su ejecución. Esta decisión debe de basarse en si se puede identificar
la diferencia entre los objetivos establecidos y los resultados que probablemente se
pueden alcanzar si se continuara con la estrategia.
70
Paso 7.
Si parece necesario un cambio estratégico para serrar la decisión de
continuar con la misma estrategia será la identificación evaluación y selección de
alternativas a esto se le conoce como toma de decisiones estratégicas.
Paso 8. Una vez que se ha determinado la estrategia, es preciso incorporarlas en
las operaciones cotidianas de la organización,
ni la mas perfecta y creativa
estrategia podrá beneficiar a la empresa si no se pone en marcha sea esta a través
de un plan formal y detallado o no, la estrategia tiene que traducirse en planes
tácticos adecuados, programas y presupuestos.
Paso 9.
A medida que se adelanta la ejecución de la estrategia los empresarios
tienen que comprobar el progreso en comparación con el plan estratégico en etapas
periódicas o criticas de esta manera se sabrá si la empresa se esta moviendo o no
en dirección a sus objetivos.30
D. MERCADEO
1. ANTECEDENTES
El marketing es la función comercial que identifica las necesidades y deseos de los
clientes, determina que mercados meta puede atender mejor la organización y
diseña productos, servicios y programas apropiados para atender a esos mercados.
Sin embargo, el marketing es mucho más que una función aislada de los negocios:
es una filosofía que guía a toda la organización. La meta del marketing es crear
satisfacción de los clientes de forma rentable, forjando relaciones cargadas de valor
con clientes importantes.
Muchas personas creen que el marketing es sólo publicidad o ventas. Sin embargo,
el verdadero marketing no implica el arte de vender lo que se produce, sino más bien
30
Administración James Stoner 2da ediciòn Prentice Hall Mexico 1988 Pag. 105
71
el arte de saber qué producir. Las organizaciones llegan a ser líderes del mercado
cuando entienden las necesidades de los clientes y encuentran soluciones que
atraigan a los consumidores por la superioridad de su valor, calidad y servicio. Si
están ausentes el valor y la satisfacción para los clientes, ninguna forma de
publicidad o ventas podrá compensar esa diferencia. Si uno quiere sobrevivir (mejor
aún, si uno quiere prosperar) en el mundo de los negocios, es preciso tener un
conocimiento muy actualizado de un mundo tan dinámico, uno de cuyos aspectos es
el marketing.
En un estudio histórico del marketing se puede observar primero, los factores que
causaron los cambios del marketing; segundo la herencia actual de antiguas
prácticas e instituciones del marketing, y tercero, la relativa estabilidad a través del
tiempo.
En una economía feudal, agraria o forestal, la población es en gran parte
autosuficiente. Produce sus propios alimentos, hace sus propias telas y construye
sus propias casas y utensilios. Hay muy poca especialización en el trabajo y muy
poca necesidad de cualquier tipo de comercio. En el transcurrir del tiempo, sin
embargo, comienza a nacer el concepto de división del trabajo y los artesanos
concentran sus esfuerzos en la producción de aquel artículo en el que sobresalen.
Esto da como resultado que cada hombre produce de algunos artículos más de lo
que necesita, pero careciendo de los demás productos. En cuanto aparece una
persona que produce más de lo que desea, o desea más de lo que produce, existe la
base para el comercio y el comercio es el corazón del marketing.
Cuando el intercambio comienza a desarrollarse en las economías agrarias, lo hace
sobre bases muy sencillas. La mayoría de los negocios lo son en pequeña escala sin
especialización alguna en su dirección. Se desarrollan a partir de organizaciones
artesanas familiares y se atiende principalmente a la producción, prestando muy
poca o ninguna atención al marketing. De hecho la práctica normal es producir
manualmente bajo pedido.
72
En el paso siguiente de la evolución histórica del marketing los pequeños
productores comienzan a fabricar sus productos en mayor cantidad anticipándose a
los pedidos futuros. Aparece una nueva división en el trabajo cuando un tipo de
hombre de negocio comienza a ayudar a la venta de esa mayor producción. Este
hombre que actúa como ligazón entre productores y consumidores- es el
intermediario.
Para ser más fácil la comunicación, la compra y la venta, las distintas partes
interesadas tienden a agruparse geográficamente; de esta forma se crean los centros
comerciales. Existen hoy en día algunas naciones que están atravesando esta etapa
de desarrollo económico. Se puede apreciar que los refinamientos y los avances del
marketing van en general de los avances de la civilización.
2. CONCEPTOS
El proceso de planeación y ejecución de la concepción, el precio, la promoción, y la
distribución de ideas, bienes y servicios personales, es decir los del consumidor y los
de la organización”1
“filosofía orientada al consumidor que sugiere que la satisfacción de las necesidades
del consumidor proporcione el foco para el desarrollo del producto y la estrategia de
mercadotecnia, para capacitar a la empresa ha alcanzar sus propias metas
organizacionales”2
La definición más simple y clara de Mercadeo la da Jay C. Levinson en un libro que
publicara en 1985, titulado Guerrilla Marketing:
Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento
que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el
producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son
todo y base regular.33
1
American Marketing Association
American Marketing Association
33
Kotler Philip, Amstrong. Com.
2
73
“Es el proceso social y gerencial por el que individuos y grupos obtienen lo que
necesitan creando e intercambiando productos y valor con otros”34
“Filosofía gerencial según la cual el logro de las metas de la organización depende
de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las
satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los competidores”35
Es un sistema total de actividades empresariales en intima interacción destinada a
planificar fijar precios promover y distribuir productos o servicios que satisfagan las
necesidades individuales y organizacionales.
Conjunto de actividades que tiene su raíz en las necesidades del cliente y luego
atenderlas de modo que el producto casi se venda solo.
Es una orientación que sostiene la clave para el logro de las ventas de la
organización consiste en las necesidades del cliente.
Actividades en el campo de los negocios que dirigen el flujo de bienes y servicios del
productor al consumidor, planificando y llevando a cabo el diseño, la fijación de
precios, la promoción, la distribución de ideas, bienes y servicios creando
intercambios para satisfacer las necesidades para lograr los objetivos del individuo y
de la y la organización. 36
Sistema total de actividades mercantiles encaminadas a planear, fijar precios,
promoción, distribución de productos y servicios, que satisfagan las necesidades de
los consumidores actuales y potenciales y lograr los objetivos de la organización.37
Marketing es el proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades y
deseos de individuos y organizaciones, para la creación y el intercambio voluntario y
competitivo de productos y servicios generadores de utilidad.38
34
Gary Armstrong Marketing, Prentice Hall 8ta ediciòn.
Willian Stanton Fundamentos de marketing. McGraw Hill novena edic.
36
Asociación Americana de Marketing 1985
37
William Stanton Fundamentos de Mercadeo 1978
38
Jean Lambin Marketing Estratégico 1991
35
74
Es la ejecución de las actividades en los negocios que se originan en la investigación
las necesidades y deseos de los clientes seleccionados, la planeación y organización
de la compañía que permita satisfacerlos, hasta lograr utilidades necesarias o la
rentabilidad social para su desarrollo.39
3. ETAPAS DEL MERCADEO
El desarrollo de la mercadeo ha experimentado cuatro etapas dentro de su
proceso de evolución, estas etapas se orientan dentro de su proceso evolutivo.
Etapa de orientación a la evolución, en esta etapa los ejecutivos de producción y de
ingeniería definen la planeación, como la función del departamento de ventas que se
reduce a vender los productos de la empresa fijados por los ejecutivos de producción
y finanzas
“sencillamente es elaborar un mejor producto”.
Se orienta a que el
esfuerzo de marketing no es necesario para conseguir que los consumidores
compren un producto que esta orientado y bien hecho a un precio justo.
Etapa orientada hacia las ventas, en esta etapa, el principal problema de las
empresas era vender los productos, la sola producción de un articulo mejor no
brindaba la seguridad del éxito en el mercado; el producto debía venderse, y esto
requería un esfuerzo importante de producción; las empresas se encontraron una
etapa en que las ventas y los ejecutivos en esta rama enfrentaron nuevas
responsabilidades y lograron mejor respeto por parte de la administración de las
empresas.
Etapa de orientación al mercado. En esta etapa las empresas adoptaron el concepto
de administración de mercadotecnia coordinada, dirigida tanto a la orientación hacia
el cliente como al volumen de ventas con utilidades. La atención se centro en la
39
Fabio Villegas Y Elías Ramírez El Marketing y su incidencia en Las Organizaciones 1999
75
mercadotecnia y no solamente en las ventas el ejecutivo responsable de esta área se
le denomino gerente de mercadeo o vicepresidente de mercadotecnia.
Etapa de orientación hacia responsabilidades. En esta etapa se caracterizan por su
orientación
social.
Los
ejecutivos
de
mercadotecnia
deben
actuar
con
responsabilidad si quieren tener éxito y sobrevivir. Las presiones externas, como el
descontento de los consumidores, los problemas ambientales y las implicaciones
políticas legales, tienen influencia en los programas de mercadotecnia de gran
número de empresas.
4. IMPORTANCIA DE MERCADEO
El mercadeo juega un papel importantísimo en la vida actual por que gracias a todas
sus actividades desarrolladas con los agentes en la economía, las personas
podemos disfrutar de los bienes necesarios para satisfacer las necesidades y
mantener nuestro nivel de vida.
El marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando
productos con valor para otros. La gestión de mercadeo es una filosofía de la
organización al servicio al cliente para satisfacer sus necesidades y lograr los
objetivos de la empresa. El concepto de marketing implica acción para conquistar los
mercados, análisis para comprenderlos, y una ideología para la construcción de la
sociedad de consumo, para ello la gerencia de mercadeo debe cumplir
responsabilidades
como
el
análisis
de
las
oportunidades
de
mercadeo,
establecimiento de objetivos, organización del mercadeo, recursos de mercadeo para
la mezcla, creación de la oferta y evaluación y control de actividades de marketing.
Esta demostrado que para la economía mundial, independientemente de su grado
económico o de su filosofía política el mercadeo es un sector importante en el gran
76
numero de empresas que lo practican, la importancia de el mercadeo puede
resumirse en tres aspectos.
Por el aumento de un nuevo valor a un producto.
Por la creación de nuevos empleos y establecimiento de nuevas industrias para
satisfacer las necesidades descubiertas.
Por la capacidad de crear utilidad como el atributo de un articulo de satisfacer
necesidades humanas las necesidades pueden ser de cinco tipos: de lugar, de
tiempo, de imagen, de posición, de forma.
5. FUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA
Una función de mercadotecnia se considera como una importante actividad
especializada esta se clasifica en:
Una función de intercambio se refiere al proceso de transferencia de propiedad de
bienes distinguiéndose las funciones de vender y comprar.
Funciones de suministro físico,
la transferencia física de los productos, del
productor al consumidor se lleva a cabo por medio de actividades alternas,
especializadas de transporte y almacenamiento.
Funciones de facilitación, entre las funciones que facilita este financiamiento, seguro
contra riesgo, información de mercados y estandarización.
6. MERCADEO DE SERVICIOS.
Cuando comercializamos servicios debemos tener presente que estos tienen
características particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles, la
principal es justamente que son intangibles, es decir no los podemos evaluar con
alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el oído, el olfato, el tacto o el gusto
y por tanto deben mercadearse de manera diferente.
77
Es importante para el éxito del mercado tan competitivo al que se enfrentan día a día
las empresas considerar 4 aspectos como son Clientes, Comodidad, Comunicación
y Costo.
El cliente: es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio
que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de
complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con
sus necesidades: si se hace mejor que la competencia, el cliente se va a sentir
satisfecho con nuestros servicios y será leal a la empresa.
Muchas veces a pesar de que se sabe esto no se aplica, y puede ser que según la
forma de visualizarlo el negocio no este mal y no necesite hacer cambios, pero si se
consultara con los clientes qué cosas se podrían hacer para que el servicio que se
les ofrezca
les brinde mayor satisfacción, es asombroso ver el
abanico de
posibilidades que tendrían de mejorar.
Lo más importante es que se debe saber quienes son los cliente, el mercado es muy
amplio y esta compuesto por personas con necesidades muy diversas, es
sumamente difícil por no decir imposible para una empresa, especialmente una
PYME (pequeña y mediana empresa) satisfacer las necesidades de todo el mercado,
por esto se debe conocer qué segmento(s) del mercado son los que se pueden
atender mejor, y canalizar todos los esfuerzos hacia este o estos segmentos. Como
bien dice el dicho " el que mucho abarca poco aprieta" es decir; si se quiere atender
más segmentos de mercado de los que son capaces, no se hará bien, más vale
atender a uno solo, pero atenderlo tan bien, que la competencia no pueda
alcanzarlos.
La comodidad: se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el
primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben
brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de
comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal
amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, centros de
78
atención al cliente agradables, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer
servicios personalizados, entre otros.
Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del
servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos
En el sector de servicios que se encuentre, definitivamente se puede implementar o
mejorar condiciones que harán a los clientes sentirse más cómodos, en muchos
casos basta con utilizar el sentido común para saber qué se debe hacer, solo se
debe de contestar una simple pregunta ¿si yo fuera cliente de mi negocio qué me
gustaría encontrar en el servicio que me hiciera sentir mas cómodo?
La comunicación: mediante esta se divulga y promueve el servicio que se quiere
vender, lo cual implica informar y persuadir al comprador; de acuerdo con Cobra (*):
"es el momento de la seducción, que trata de entusiasmar al cliente para que compre
el servicio." Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generen
la mayor cantidad de clientes al menor costo.
Para promover algún servicio brindado por una PYME lo más importante es analizar
donde se encuentran sus clientes y cuales son los medios idóneos para alcanzarlos
como radio, Internet, revistas, mercadeo directo.
Hay definitivamente muchas maneras de comunicar a los clientes los servicios, lo
importante a la hora de definir las estrategias de comunicación de la empresa es
evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear que la estrategia de comunicación
esté acorde con el posicionamiento que se quiere lograr en los clientes.
El costo: establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los
servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo
procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en
cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede
variar dependiendo de quien lo proporcione.
Si usted trabaja en el sector servicios puede disminuir las diferencias estableciendo
un perfil para la contratación del Recurso Humano de acuerdo con las cualidades
requeridas para el puesto específico (puntualidad, pro actividad, actitud de servicio,
honestidad o cualquier otra que usted requiera), a través de capacitaciones al
personal también puede disminuirse la diferencia, si todas las personas dentro de la
79
organización que desempeñan el mismo puesto, reciben el mismo nivel de
capacitación, es más fácil estandarizar de alguna manera el servicio.
Sin embargo es importante que el costo no esté por encima de las posibilidades de
pago de los clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su servicio tiene
que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio
recibido de acuerdo con sus expectativas. Es importante saber que el momento de la
verdad es aquel en que nuestro cliente confronta las expectativas que tiene del
servicio; y que fueron creadas por la publicidad, los comentarios de gente cercana a
el, o lo dicho por un vendedor; con el servicio recibido y decide si este satisface su
necesidad o no.
Para lograr siempre una imagen positiva de la empresa se debe ser congruente con
lo que ofrecemos a nuestros clientes a través de la publicidad o los vendedores y lo
que realmente le brinda el servicio, para que balance sea siempre a nuestro favor.
7. PRODUCTO - SERVICIO
En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos físicos y tangibles
reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o
genérico que todo mundo comprende: manzanas, pelotas de béisbol.
Los atributos del producto que suscitan la motivación del consumidor o provocan los
patrones de compra no se incluyen en esta definición tan estricta.
Una interpretación más amplia del término reconoce que cada marca es un producto
individual. Pero el nombre de marca indica una diferencia en el producto al
consumidor, y ello introduce en la definición el concepto de satisfacción de
necesidades o deseos del consumidor.
Cualquier cambio de una característica física (diseño, color, tamaño) por pequeño
que sea, crea otro producto. Cada cambio brinda al productor la oportunidad de
utilizar un nuevo conjunto de mensajes para llegar a lo que esencialmente es un
mercado nuevo.
80
El concepto de producto incluye ahora los servicios que acompañan a la venta, y así
nos hemos acercado a una definición que es de utilidad para el personal de
mercadotecnia.
El Producto es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el
empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que
prestan este y el fabricante.
La idea básica en esta definición es que los consumidores están comprando algo
más que un conjunto de atributos físicos. En lo fundamental están comprando la
satisfacción de sus necesidades o deseos. Así una firma inteligente vende los
Beneficios de un producto más que el mero producto.
En realidad, el producto que vende una compañía para proporcionar los beneficios y
la satisfacción de los deseos del consumidor quizá no sea en absoluto un artículo
físico y tangible. Conforme a nuestra definición general, el producto puede ser un
servicio, lugar o idea.
QUE ES UN NUEVO PRODUCTO
En este caso no necesitamos buscar una definición muy limitada. Por el contrario,
podemos reconocer varias categorías posibles de nuevos productos. Pero lo
importante es que cada uno talvés requiere un programa especial de mercadotecnia
para asegurar una probabilidad razonable de éxito.
Quizá el criterio fundamental para determinar si cierto producto es nuevo es la forma
en que el mercado meta lo percibe. Si los consumidores piensan que el artículo en
cuestión es notablemente distinto (de los bienes de la competencia a los que
reemplaza) en alguna característica (aspecto, rendimiento), entonces podemos
afirmar que se trata de un nuevo producto.
8. CLASIFICACION DE PRODUCTO-SERVICIO
Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o tángibilidad.
Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en
una o varias veces que se usen. Los bienes duraderos son bienes tangibles que
81
suelen sobrevivir al uso. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones
que se ofrecen en venta Bienes de consumo. Los bienes de consumo son los que
compran los consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, los
mercadólogos clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del
consumidor.
Los bienes de uso común son bienes de consumo que el cliente suele comprar con
frecuencia, de manera inmediata y con el mínimo esfuerzo en la comparación y la
compra. Los ejemplos incluyen el tabaco, el jabón y los periódicos. Los bienes de uso
común se pueden subdividir en bienes básicos, de impulso y de emergencia.
Los bienes básicos son aquellos que los consumidores compran de manera regular.
Los bienes de adquisición impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por lo
general se encuentran al alcance en muchos lugares, porque los clientes rara vez los
buscan. Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es urgente, los
fabricantes de bienes de emergencia los colocan en muchos puntos de venta para
evitar perder esta al momento en que el cliente lo necesita.
Los bienes de comparación son bienes de consumo que suelen pasar por un
proceso de selección durante el cual el cliente los compara en cuanto a su idoneidad,
calidad, precio y estilo. Los bienes de comparación pueden dividirse en uniformes y
no uniformes.
Los bienes de comparación uniformes son similares en cuanto a la calidad, pero lo
bastante diferentes en cuanto al precio. Pero cuando alguien busca ropa, muebles u
otros bienes no uniformes, las características del producto son a menudo más
importantes que el precio. Si lo que el cliente quiere comprar es un traje nuevo, el
corte, la calidad y el aspecto serán mas importantes que una pequeña diferencia en
el precio. El que vende bienes de comparación no uniformes tiene que ofrecer un
gran surtido para satisfacer los gustos de cada individuo y también tener vendedores
bien entrenados capaces de proporcionar información y consejo al cliente.
Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna característica muy
especial, o de una marca especifica, por los cuales un grupo importante de
compradores esta dispuesto a hacer un esfuerzo de compra.
82
Los compradores no suelen comparar los bienes de especialidad: no invierten en ello
mas que el tiempo suficiente para llegar a la tienda y llevarse el producto. Aunque
este tipo de tiendas no necesitan estar en lugares especialmente cómodos, si tienen
que informar a sus clientes sobre su localización.
Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los nuevos que aunque sepa de
ellos no los compran, como los detectores de humo o los aparatos de discos
compactos son productos, hasta que el consumidor se entera de su existencia por
los medios.
Bienes industriales. Los bienes industriales son aquellos que compran individuos u
organizaciones para procesarlos o utilizarlos en el manejo de un negocio. Así, la
diferencia entre los bienes de consumo y los industriales se basa en la finalidad por
la cual se compran. Si un consumidor compra una podadora de césped para utilizarla
en su casa, se trata de un bien de consumo. Pero si ese mismo comprador adquiere
la podadora para utilizarla en un negocio de diseño de jardines, se convierte en un
bien industrial.
9. PRODUCTO-MERCADO
La noción de producto mercado estriba en que las empresas no pueden satisfacer
las necesidades de todas las personas en forma homogénea, por el contrario lo que
existe es la diversidad, dada por las condiciones sociales, culturales, económicas y
problemas relacionados con los individuos. Por ello se hace necesario distinguir
grupos de potenciales consumidores para un mismo satisfactor, a esto denominamos
segmentación de mercado, que es una de las condiciones lógicas para el comienzo
de alguna actividad económica.
Existen elementos claves para definir una estrategia de una empresa.
Determinar los compradores a satisfacer
Las ventajas buscada por los compradores
Los competidores a controlar
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Las capacidades que es necesario adquirir y controlar
Buscando nuevos usuarios y segmentos de mercado
Buscando incrementar el uso entre los usuarios del momento
Buscando reposicionar la marca para atraer un segmento mayor o de crecimiento
más rápido.
a) Consumidores:
Son las personas que potencialmente adquieren determinado productos y servicios
que se ofrecen a la venta o en forma gratuita (ideas, modelos, filosofías, información,
etc.)
b) Clientes:
Son aquellos compradores que adquieren algún bien en forma periódica desde el
enfoque de la empresa o tienda donde se adquiere el producto.
c) Mercado:
Existen varias definiciones. Lugar o ámbito donde se realizan transacciones
comerciales de productos y servicios, y existen compradores y vendedores.
Es el segmento de compradores potenciales para determinado bien, o sea, la
demanda hecha por determinado grupo de compradores de un determinado producto
o servicio.
d) Empresa:
Es toda persona que ejerce una actividad en relación de productos servicios con el
fin de obtener ganancias y beneficios.
E. OPERATIVIDAD
El movimiento en pro de la calidad, con enfoques como los procesos continuos de
mejoras a pequeñas escalas y diseño radical a gran escala de los procesos esta
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afectando a la productividad y operatividad y a las medidas de eficiencia en forma
directa.
Para entender la relación entre operatividad y eficiencia hay que verla como que se
tratara de una serie de puntos estratégicos de control. Este concepto se refiere a las
coyunturas donde ocurren los cambios importantes, cuales quiera de estos puntos
estratégicos de control son una fuente con potencial.
Una mejor administración de las operaciones de una empresa puede agregarle un
valor sustancial, mejorando su competitividad y su rentabilidad a largo plazo.
Las malas decisiones de operación pueden dañar la posición competitiva de la
empresa e incrementar sus costos en cambio las buenas decisiones de operación
pueden mejorar el valor de la empresa al incrementar su rentabilidad y crecimiento.
La comprensión de los principios fundamentales de la administración de operaciones
y la posibilidad de ser capaz de utilizar una diversidad de herramientas comunes
para la toma de decisiones así como métodos de solución de problemas es la clave
para tomar mejores decisiones de operatividad.
1. CONCEPTOS
Es la administración del sistema de producción en una organización, que convierte
insumos en productos.36
Se refiere a la manera en que los miembros de una organización, convierten los
insumos, trabajo, dinero, suministros, equipo, etc. Los productos bienes o servicios.37
Es la que se preocupa básicamente por el que hacer y del como hacerlo. Se refiere
de manera específica a las tareas y operaciones realizadas en el modelo
operacional. 38
Operatividad capacidad para realizar una función.39
36
Norma Grayter fricer Administración de producción y operaciones
Administración de operaciones James AF Stoner. 1996 editorial Prentice Hall
38
Administración de proceso Administrativo Adalberto chiavenato 2001 tercera edición.
39
www. Gogle mercadeo/operatividad-operatibilidad
37
85
2. TIPOS DE PLANES OPERACIONALES
Aunque los planes operacionales sean heterogéneos y diversificados, se pueden
Clasificar en cuatro clases:
•
Planes relacionados con métodos, denominados procedimientos.
•
Planes relacionados con dinero, denominados presupuestos.
•
Planes relacionados con tiempo, denominados programas o programación.
•
Planes relacionados con comportamiento, denominados reglamentos.
Lo importante es destacar que cada plan puede constar de muchos sub planes
cuyo grado de detalle varia .
3. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS.
Constituye la secuencia de pasos o etapas que se deben de conseguir con
curiosidad para ejecutar los planes operacionales, son una serie de pasos detallados
que indican como cumplir una tarea o
alcanzar un objetivo
consecuencia, los procedimientos operativos son sub planes
preestablecido. En
de otros planes
mayores.
Los procedimientos constituyen una guía de acción y son más específicos que las
políticas. En conjunto con otras formas de operatividad se trata de evitar la confusión
por medio de la dirección, coordinación y articulación de las operaciones de una
empresa. Se pueden nombrar algunas clases de procedimientos, pero primero se
puede decir que procedimiento la transformación en rutinas descritas mediante
flujograma.
Solo son procedimientos debidamente estandarizados y formalizados:
Flujograma vertical: Refleja la secuencia de una rutina mediante filas Que presentan
las diversas tareas o actividades necesarias para realizar la Rutina. Y columnas que
representan respectivamente los símbolos de las tareas u operaciones, los
empleados involucrados en la rutina, las tareas u operaciones ejecutadas.
86
Flujograma horizontal: El flujo grama horizontal utiliza los mismos símbolos del flujo
grama vertical y hace énfasis en las personas involucradas en determinado
procedimiento o rutina.
4. TIPOS DE OPERATIVIDAD
Hay dos tipos básicos de operatividad:
Las operatividad total, relaciona el valor de todos los productos y el valor de todos
los insumos, usando el porcentaje total de productos y el total de insumos.
La operatividad Parcial, relaciona el valor del total de productos y el valor de las
categorías principales de insumos usando el porcentaje de productos e insumos
parciales.
5. ELEMENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE OPERACIONES
Posicionamiento del sistema de producción. El posicionamiento del sistema de
producción, quiere decir seleccionar el tipo de diseño del producto. El tipo del
sistema de procesamiento de la producción y el tipo de política de inventario de
productos terminados para cada grupo de productos en la estrategia empresarial.
Enfoque de la producción, elemento de importancia en la estrategia de las
operaciones es un plan para cada instalación de producción de alguna manera
especializada
Planes de productos servicios,
Una parte importante de las estrategias son los
planes para el diseño desarrollo e introducción de nuevos productos y servicios, las
estrategias de las operaciones.
Proceso de producción y planes de tecnología, una parte esencial de las estrategias
de las operaciones es la determinación de la manera en que se fabricarán los
87
productos lo que involucra planear todos los detalles de los procesos e instalaciones
de la producción.39
F. CAPACITACION
1. GENERALIDADES.
En el momento actual en el cual la competitividad y la eficiencia empresarial
Son elementos de supervivencia y definen el futuro de las organizaciones, la
utilización efectiva de políticas para la capacitación y el desarrollo de los recursos
humanos se torna cada vez más necesarios.
Los procesos de capacitación permiten establecer y reconocer requerimientos
futuros, el suministro de empleados calificados que aseguren el desarrollo de los
recursos humanos disponibles.
2. DEFINICIONES.
Es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es
preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos, al proceso
mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y
productivo,
actitudes
necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en su actual y futuro
cargo y adaptarlos a las exigencias cambiarias del entorno.
Es la que va dirigida al perfeccionamiento técnico de el trabajador para que este se
desempeñe eficientemente en las funciones a el asignadas, producir resultados de
calidad, dar excelente servicios a sus clientes prevenir y solucionar anticipadamente
problemas potenciales dentro de la organización.
39
Gaither Frazier Administración de producción y operaciones
88
3. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN.
Toda empresa que en su presupuesto incluye el desarrollo, incluya Programas de
capacitación dará a conocer a sus empleados el interés que tienen en ellos como
personas, como trabajadores y como parte importante
de esta organización. La
capacitación cuenta con objetivos muy bien definidos y claros.
La capacitación cuenta con objetivos muy claros entre los que se pueden mencionar:
•
Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a tener una
actitud más positiva.
•
Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.
•
Elevar la moral de la fuerza de ventas.
•
Promover la comunicación entre todas las personas.
•
Preparar guías para el trabajo.
•
Agilizar la toma de decisiones y solución de problemas.
•
Obtener una mejor imagen.
•
Incrementar la productividad y calidad en el trabajo.
Debido a la importancia que tiene la capacitación, esta debe de ser
permanente y
continuo, de forma que se pueda alcanzar las metas trazadas.
4. BENEFICIOS DE LA CAPACITACION
El beneficio de la capacitación no es solo para el trabajador, sino también para la
empresa; ya que ambos constituyen la mejor inversión para enfrentar los retos en el
futuro.
Entre los beneficios que podemos mencionar:
•
Permite al trabajador prepararse para la toma de decisiones y para solución
de problemas.
•
Promueve el desarrollo y la confianza del individuo.
89
•
Ofrece herramientas necesarias en el manejo de conflictos que se den dentro
de la organización.
•
Logra metas individuales.
•
Eleva el nivel de satisfacción en el puesto.
•
Mejorar la comunicación entre los trabajadores.
•
Ayuda a la integración de grupos.
•
Transforma el ambiente de trabajo en la empresa, asiendo más agradable la
estadía en ellos.
G. MERCANCIA
Los niveles de mercancía ó inventario representan otro tipo de niveles de decisión
importante con respecto a la distribución física lo cual afecta la atracción y
satisfacción del cliente, al experto en mercadeo le gustaría que la compañía tuviera
suficientes existencias para satisfacer inmediatamente los pedidos del cliente, sin
embargo, no es muy efectivo desde el punto de vista del costo
que una compañía
mantenga mucha mercancía.
La toma de decisiones sobre inventarios es un proceso de decisión que consta de
dos etapas que exige conocer cuando se debe de hacer el pedido y en que cantidad.
A medida que los inventarios disminuyen, la gerencia debe de decidir cuando se
debería hacer un nuevo pedido. Cuando se desea un nivel de inventario se habla de
punto de pedido. Un punto de pedido de 20 significaría que cuando la disponibilidad
de un artículo llega a 20 unidades se debería de efectuar un nuevo pedido.
Para determinar el punto de pedido, se debe de estar sujeto al tiempo que se gasta
en efectuar el pedido la tasa de uso y el nivel de servicio, cuanto mas grande sean
estos mayor es el punto de pedido. A demás en estos casos se debe de manejar un
inventario de seguridad, tomando en cuenta variables que puedan afectar el punto
del pedido y para esto se debe de tomar en cuenta una cantidad correspondiente al
inventario de seguridad.
La otra decisión es cuando pedir. Entre mas grande sea el volumen de la cantidad
pedida con menor frecuencia hay que volver a pedir.
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Los costos del procesamiento del pedido deben de ser comparados con los costos
de mantener el inventario entre más grande sea la cantidad promedio del inventario
mantenido, mayores serán los costos de mantenerlo.
La cantidad optima de pedidos se puede determinar observando cuanto valen,
sumados los costos de procesamiento y mantenimiento del inventario a diferentes
niveles de posibles pedidos.