TECNICAS DE SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE.
(21 HORAS)
DIRIGIDO A
Personas con cargos de contacto permanente con clientes, usuarios y público en general.
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso los participantes adquieren conocimientos conceptuales y herramientas prácticas de servicio al cliente que tienden a
asegurar la calidad, la eficiencia y el logro de los objetivos propuestos en esta área.
CONTENIDOS:
MÓDULO I: Concepto de calidad en el servicio al cliente
Identificar los aspectos centrales de calidad en el servicio al
cliente
Definición de calidad en el servicio al cliente
Estado actual y nuevas tendencias en el servicio al cliente
MÓDULO II: El cliente Reconocer la importancia del
cliente en el quehacer organizacional
Definición de cliente
Diferencia entre las expectativas del cliente y las
percepciones del cliente
Las 5 necesidades del cliente: servicio, precio, calidad, acción,
apreciación
Diferencias entre cliente interno y externo
Los atributos del cliente
El alto costo de perder un cliente
MÓDULO III: Construyendo una relación con el cliente
Analizar el vínculo entre la organización y el cliente
Concepto de valor para el cliente
Satisfacción total del cliente: la construcción de una
experiencia integral
Fidelización del cliente
Relación entre valor, satisfacción y fidelización del cliente.
MÓDULO IV: Los desafíos en el servicio al cliente
Identificar los aspectos más desafiantes de abordar en el
servicio integral a clientes
Obstaculizadores del servicio al cliente
Reconocer y gestionar las percepciones del cliente
Expectativas del cliente
Técnicas para cultivar la credibilidad
Elemento éticos (principios que gobiernan nuestra conducta)
en relación al servicio al cliente
MÓDULO V: Habilidades orientadas a la satisfacción de
clientes Reconocer las principales habilidades que
favorecen la satisfacción integral del cliente
En qué consiste la habilidad de servicio al cliente excelente
Escucha activa, Comunicación efectiva, Resolución de
problemas, Habilidades interpersonales
Organización, Automotivación, Persuasión, Integridad
MÓDULO VI: Técnicas de servicio al cliente Identificar las
técnicas de servicio al cliente orientado a su satisfacción
integral
Comunicación efectiva: elementos verbales y no verbales
Técnicas de atención telefónica y multimedia
Técnica de manejo con clientes difíciles
Resolución de problemas: quejas, objeciones y reclamos
Casa Central
Av. Brasil 2950, Valparaíso – Chile
Antonio Bellet 314, Providencia, Santiago
Casilla: 4059
1
Tel.: +56-32-2372745
Mail: [email protected]
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y
FORMACIÓN CONTINUA
METODOLOGÍA DEL CURSO
La metodología a desarrollar es de carácter interactivo-participativo (aprender haciendo), permitiendo desarrollar y reforzar las aptitudes,
actitudes, criterios, habilidades y competencias que resultan básicas y necesarias para una efectiva gestión de labores ejecutivas y directivas
del mundo laboral y gubernamental.
El curso se realiza a través de unidades temáticas que comprenden aspectos teóricos y prácticos. Se emplean esquemas visuales, dinámica
interactivas, discusión de casos y ejercicios diseñados para facilitar la participación y comprensión de los alumnos.
EVALUACIÓN
Tendrá las siguientes evaluaciones y ponderación: una evaluación de contenidos teóricos (40%) y ejercicios prácticos individuales y
grupales (60%).
REQUISITOS DE APROBACIÓN
El alumno aprobará al obtener como promedio de nota igual o superior a 4.0 y asistencia mínima de 75%.
MODALIDAD
Presencial Cerrado o Abierto
ANTECEDENTES
Duración: 21 horas
Certifica para uso de franquicia SENCE: Consultora Educacional y de Capacitación S.A. de la Pontificia Universidad Católica
de Valparaíso.
Código SENCE: 1237942099.- Actividad de capacitación autorizada por SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de
capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.
Lugar: CEA “Centro de estudios Avanzados” Antonio Bellet 314, Metro Pedro de Valdivia, Providencia.
Valor: $ 144.900.Cupos Limitados
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Casilla: 4059
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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y
FORMACIÓN CONTINUA
Días y Horarios de Clases.
CALENDARIO CURSOS CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONTINUA AÑO 2016
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
VIERNES
SÁBADO
10
11
12
13
14
15
17
18
19
20
21
22
18:30 A 21:30
24
18:30 A 21:30
25
18:30 A 21:30
26
18:30 A 21:30
28
29
3
4
5
10
11
12
18:30 A 21:30
31
1
2
FERIADO
FERIADO
18:30 A 21:30
7
8
9
18:30 A 21:30
16
23
30
6
13
NOVIEMBRE
27
DOMINGO
OCTUBRE
LUNES
El Programa de Capacitación y Formación Continua de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, se reserva el derecho a suspender la
actividad 3 días antes de su fecha de inicio, en el caso que no se cuente con un número mínimo de alumnos requeridos. En tal caso se
devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 15 días hábiles. A las personas matriculadas que se
retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del valor del curso.
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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y
FORMACIÓN CONTINUA
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