Calidad en el Servicio para una Satisfacción Integral de los Clientes

TECNICAS DE SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE.
(21 HORAS)
DIRIGIDO A
Personas con cargos de contacto permanente con clientes, usuarios y público en general.
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso los participantes adquieren conocimientos conceptuales y herramientas prácticas de servicio al cliente que tienden a
asegurar la calidad, la eficiencia y el logro de los objetivos propuestos en esta área.
CONTENIDOS:
MÓDULO I: Concepto de calidad en el servicio al cliente
Identificar los aspectos centrales de calidad en el servicio al
cliente
 Definición de calidad en el servicio al cliente
 Estado actual y nuevas tendencias en el servicio al cliente
MÓDULO II: El cliente Reconocer la importancia del
cliente en el quehacer organizacional
 Definición de cliente
 Diferencia entre las expectativas del cliente y las
percepciones del cliente
 Las 5 necesidades del cliente: servicio, precio, calidad, acción,
apreciación
 Diferencias entre cliente interno y externo
 Los atributos del cliente
 El alto costo de perder un cliente
MÓDULO III: Construyendo una relación con el cliente
Analizar el vínculo entre la organización y el cliente
 Concepto de valor para el cliente
 Satisfacción total del cliente: la construcción de una
experiencia integral
 Fidelización del cliente
 Relación entre valor, satisfacción y fidelización del cliente.
MÓDULO IV: Los desafíos en el servicio al cliente
Identificar los aspectos más desafiantes de abordar en el
servicio integral a clientes
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Obstaculizadores del servicio al cliente
Reconocer y gestionar las percepciones del cliente
Expectativas del cliente
Técnicas para cultivar la credibilidad
Elemento éticos (principios que gobiernan nuestra conducta)
en relación al servicio al cliente
MÓDULO V: Habilidades orientadas a la satisfacción de
clientes Reconocer las principales habilidades que
favorecen la satisfacción integral del cliente
 En qué consiste la habilidad de servicio al cliente excelente
 Escucha activa, Comunicación efectiva, Resolución de
problemas, Habilidades interpersonales
 Organización, Automotivación, Persuasión, Integridad
MÓDULO VI: Técnicas de servicio al cliente Identificar las
técnicas de servicio al cliente orientado a su satisfacción
integral
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Comunicación efectiva: elementos verbales y no verbales
Técnicas de atención telefónica y multimedia
Técnica de manejo con clientes difíciles
Resolución de problemas: quejas, objeciones y reclamos
Casa Central
Av. Brasil 2950, Valparaíso – Chile
Antonio Bellet 314, Providencia, Santiago
Casilla: 4059
1
Tel.: +56-32-2372745
Mail: [email protected]
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y
FORMACIÓN CONTINUA
METODOLOGÍA DEL CURSO
La metodología a desarrollar es de carácter interactivo-participativo (aprender haciendo), permitiendo desarrollar y reforzar las aptitudes,
actitudes, criterios, habilidades y competencias que resultan básicas y necesarias para una efectiva gestión de labores ejecutivas y directivas
del mundo laboral y gubernamental.
El curso se realiza a través de unidades temáticas que comprenden aspectos teóricos y prácticos. Se emplean esquemas visuales, dinámica
interactivas, discusión de casos y ejercicios diseñados para facilitar la participación y comprensión de los alumnos.
EVALUACIÓN
Tendrá las siguientes evaluaciones y ponderación: una evaluación de contenidos teóricos (40%) y ejercicios prácticos individuales y
grupales (60%).
REQUISITOS DE APROBACIÓN
El alumno aprobará al obtener como promedio de nota igual o superior a 4.0 y asistencia mínima de 75%.
MODALIDAD
Presencial Cerrado o Abierto
ANTECEDENTES
Duración: 21 horas
Certifica para uso de franquicia SENCE: Consultora Educacional y de Capacitación S.A. de la Pontificia Universidad Católica
de Valparaíso.
Código SENCE: 1237942099.- Actividad de capacitación autorizada por SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de
capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.
Lugar: CEA “Centro de estudios Avanzados” Antonio Bellet 314, Metro Pedro de Valdivia, Providencia.
Valor: $ 144.900.Cupos Limitados
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Antonio Bellet 314, Providencia, Santiago
Casilla: 4059
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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y
FORMACIÓN CONTINUA
Días y Horarios de Clases.
CALENDARIO CURSOS CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONTINUA AÑO 2016
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
VIERNES
SÁBADO
10
11
12
13
14
15
17
18
19
20
21
22
18:30 A 21:30
24
18:30 A 21:30
25
18:30 A 21:30
26
18:30 A 21:30
28
29
3
4
5
10
11
12
18:30 A 21:30
31
1
2
FERIADO
FERIADO
18:30 A 21:30
7
8
9
18:30 A 21:30
16
23
30
6
13
NOVIEMBRE
27
DOMINGO
OCTUBRE
LUNES
El Programa de Capacitación y Formación Continua de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, se reserva el derecho a suspender la
actividad 3 días antes de su fecha de inicio, en el caso que no se cuente con un número mínimo de alumnos requeridos. En tal caso se
devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 15 días hábiles. A las personas matriculadas que se
retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del valor del curso.
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Av. Brasil 2950, Valparaíso – Chile
Antonio Bellet 314, Providencia, Santiago
Casilla: 4059
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FORMACIÓN CONTINUA